ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL Y DEL SISTEMA ISO

Qu es la calidad total? Para algunos la calidad significa lo optimo del mercado, para otros es la confiabilidad y durabilidad del producto, para algunos puede significar que el producto sirva para el uso requerido, para otros puede ser un producto o servicio sin defectos. Algunos autores se preguntan al respecto.) pueden alcanzarse todos estos aspectos de manera simultanea? depende esto de la forma en que definamos calidad en nuestra empresa y los instrumentos que utilicemos Que estrategia deben de seguirse a futuro en materia de calidad?

Origen y desarrollo de los enfoques de calidad Los enfoques a la calidad han ido evolucionando y cada vez se han ido integrando nuevos elementos. Las razones bsicamente tres: los clientes son cada vez mas exigentes, la competencia se ha hecho mas fuerte y las experiencias acumuladas en las empresas que han aplicado sistemas de calidad han ido evolucionando y agregando nuevos elementos. Enfoque hacia el control del producto En este enfoque el control de calidad se centra en la inspeccin del producto, con el propsito de impedir que salgan productos defectuosos de la fabrica. En este caso la responsabilidad recae en una unidad de control de calidad que tiene como funsion examinar el producto en la lnea terminal para cerciorarse de que no tiene defectos. Si se producen artculos defectuosos en diversas etapas del proceso de fabricacin, no bastara la inspeccin estricta para eliminarlos. Si en vez de acudir a la inspeccin dejamos de producir artculos defectuosos desde el comienzo, es decir controlamos los factores que causan los defectos, ahorraremos mucho dinero que se pierde al depender de la inspeccin final. Enfoque hacia el proceso de fabricacin. En este caso se centra el control de calidad en el proceso de fabricacin completo, haciendo extensiva la participacin a las lneas de ensamblaje a los subcontratistas y a las unidades de aprovisionamiento, ingeniera de productos y eventualmente comercializacin.

Enfoque hacia la calidad total En el nuevo concepto se cuidan todos los factores que tienen relacin con la satisfaccin total del cliente; costo, caractersticas del producto, servicio oportuno y adecuado. Para lograr esto hay que involucrar a toda la empresa en el programa y transformar la administracin de la calidad total en un instrumento gerencial y no dejarlo limitado a la fabrica o algunas unidades especificas de la empresa. TIPOS DE MODELOS DE CALIDAD TOTAL El modelo Deming Se caracteriza por plantear catorce puntos bsicos para la transformacin de la industria, los cuales le permitirn a esta sostenerse competitivamente, proteger a los inversionistas y los puestos de trabajo. El segundo grupo de ideas de este modelo se concentra en las siete enfermedades mortales y obstculos que afectan a la mayora de las compaas del mundo occidental Los catorce puntos para el desarrollo de la calidad 1- Crear constancia de propsito para la mejora de los productos Un factor clave para el xito es la constancia de propsitos, situacin poco comn en muchas empresas. En efecto, las compaas estn mas preocupadas de las ganancias a corto plazo que en su supervivencia en el largo plazo. 2- Adoptar una nueva filosofa Desde que Japn penetro en los mercados basado en la calidad, entramos a una nueva etapa econmica, lo que nos obliga a no aceptar los niveles de errores, defectos, personas con poco conocimiento de sus trabajos y mtodos anticuados de capacitacin. 3- Dejar de confiar en la inspeccin masiva La inspeccin masiva para mejorar la calidad es una arma costosa, llega demasiado tarde y no es efectiva. La calidad no proviene de la inspeccin realizada, si no del mejoramiento del proceso de produccin 4- Fin a la prctica de hacer negocios con base solo en el precio El precio es un factor importante, pero no tiene sentido sin una medida de calidad. Las compras deben de hacerse pensando en lograr de los proveedores un compromiso a largo plazo en calidad. 5- Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicios

La calidad implica un proceso de mejora continua, no algo que se realiza por solo una vez. Cada producto tiene solo una oportunidad para un optimo xito, por lo que la calidad debe de construirse en la etapa de diseo y proyectarse despus a todos los aspectos de la ejecucin 6- Instituir la capacitacin Para Deming el desperdicio ms grande en los Estados Unidos es el no uso adecuado de las habilidades de la gente. La capacitacin de los trabajadores queda muchas veces en manos de los colegas de trabajo, los que a su vez nunca recibieron una buena capacitacin 7- Instituir el liderazgo El trabajo de un de un administrador no es supervisar si no liderar. Para liderar el administrador debe conocer el trabo que se realiza en la unidad, a fin de ayudar a la gente que dirige a hacer un mejor trabajo. 8- Eliminar el temor La gente siente temores de muchas cosas: temor de perder su trabajo, de plantear ideas que no sern bien recibidas. 9- Derribar las barreras que hay entre las areas Es frecuente que los departamentos de las empresas estn compitiendo entre si o tienen metas que para lograrlas debe de perjudicar a otros departamentos. El trabajo en equipo para enfrentar los problemas es esencial en una buena administracin. 10- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral Se deben de eliminar los lemas, las exhortaciones, los posters que urgen a los trabajadores a incrementar la productividad. Esto nunca ayuda hacer mejor el trabajo 11- Eliminar las cuotas numricas Las cuotas numricas como la cantidad de unidades producidas por hora, tienden a dejar de lado los mtodos y la calidad. Las cuotas son incompatibles con el mejoramiento continuo. 12- Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo Estas barreras pueden ser por ejemplo, la pobre supervisin, equipos defectuoso, materiales imperfectos. La tarea de la administracin es remover estas barreras. 13- Instituir un programa vigoroso de educacin y autodesarrollo personal Lo que una organizacin requiere no es solamente buen personal, si no que necesita gente que este mejorando con educacin 14- Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin

La administracin debe tomar la iniciativa y tener el coraje suficiente para romper con la tradicin y llevar a cabo el cambio hacia la calidad. El cambio debe de efectuarse tan pronto sea posible y su base son los equipos de trabajo. Enfermedades y obstculos para la calidad La primera enfermedad es la falta de constancia en el propsito, ya que sin ella es difcil lograr el xito a largo plazo. La segunda enfermedad esta muy relacionada a esta: poner nfasis en las utilidades a corto plazo. Tercera enfermedad la evaluacin segn el desempeo o calificacin de meritos o revisin atenta contra la calidad total. Estas evaluaciones son negativas para las empresas, ya que produce el efecto contrario del que se espera en el personal. Estos instrumentos tienden a destruir el trabajo en equipo y a resaltar la rivalidad en el personal Cuarta enfermedad la movilidad de la administracin. La movilidad de los directivos sin darles tiempo suficiente para que conozcan a profundad el trabajo a su cargo es un error que caracteriza a muchas compaas. Herramientas bsicas del mtodo Dermin Se recomienda el uso de una serie de herramientas de tipo estadstico como cuadro de flujo, cuadro de tendencia, diagrama de dispersin, cuadro de control, histogramas, causa efecto y cuadro de pareto.

EDWARD DEMING: PIONERO DE LA CALIDAD TOTAL William Edward Deming fue el gestor de los nuevos principios de administracin que revolucionaron la calidad y la productividad de la industria japonesa, pero en Estados Unidos era un desconocido. En 1981 el presidente de Ford, llamo a Demin para resolver los problemas de calidad de la compaa llegando a transformarse diez aos despus, en un modelo de administracin.

El modelo juran Juran hace una distincin entre tres conceptos ligados al campo de la calidad: control de calidad es el proceso a travs del cual medimos el comportamiento actual de la calidad y la

comparamos con el estndar, actuando sobre la diferencia existente. El control de calidad nos dirige entonces a lograr el estndar previamente definido. El instituto juran realizo un reporte que se centra en los tres factores claves de la administracin de la calidad total: los clientes, los trabajadores y las herramientas. Los Clientes Los clientes visualizan dos tipos de calidad en producto: sus caractersticas como tal y el estar libre de defectos. Una empresa debe de preocuparse por proveer en ambos aspectos. Los Empleados En la administracin de la calidad total la capacitacin debe de comenzar desde lo ms alto de la organizacin y posteriormente ir desarrollndose como cascada hacia los niveles medios y bajos. Adems la capacitacin debe de hacerse en el momento que se requiera y no antes ya que lo normal es que los trabajadores olviden aspectos importantes de la misma. La administracin necesita cambiar el sistema de incentivos con el propsito de que los pagos, bonos y evaluaciones estn vinculados a los factores de calidad que se desean beneficiar. Las Herramientas Las herramientas que miden el logro son esenciales, pero deben de responde a una estrategia global de calidad. Cualquier herramienta, por importante que sea, es siempre un medio, no un fin. Juran plantea que el sistema de benchmarking y el sistema justo a tiempo pueden constituir un instrumento poderoso de calidad total

J. M. JURAN: ENFAIS EN CASLIDAD TOTAL Creo un ambiente en que se reconoci el control de la calidad total como un instrumento de la gerencia. As se abrieron las puertas para el establecimiento del control de la calidad tal como se conoce hoy

El modelo Crosby Este modelo se plantea en base a cuatro preguntas bsicas. Que es calidad? Es cumplir los requerimientos o especificaciones. Esto significa que debe establecerse de previo las caractersticas que se desean obtener y posteriormente ceirse a ellas.

Qu sistema es necesario para gestar la calidad total? Tradicionalmente la calidad ha sido centrada hacia la fase de evaluacin o control para determinar si algo realmente se hizo de acuerdo a las especificaciones. Crosby plantea que un sistema de calidad debe ser esencialmente preventivo, no centrado en las evaluaciones lo que determina o causa la calidad en una empresa es la prevencin, no el control o evaluacin posterior del producto o servicio. Que estndar debe de usarse? Es el cero defectos. Es un concepto que ha sido muy criticado pero Crosby insiste en el sealando que hay cosas que se realizan en la empresa, como la planilla de salarios que por la importancia propia de la misma no es permisible que tenga defectos. Sin embargo, si le damos igual importancia a las otras actividades y procesos que se realizan podemos hacer de cero defectos una meta no solo deseable si no alcanzable. Que sistema de medida es requerido ? El costo de la calidad esta determinado por dos factores: el precio de la no adecuacin a las especificaciones y el precio de adecuarse a las mismas. El primero se refiere al costo que significa hacer las cosas errneamente: tiempo desperdicios quejas de clientes, perdida de ventas PHILIP CROSBY: ENFOQUE EMPIRICO DE LA CALIDAD Philip Crosby no emergi de la academia ni estuvo instruyendo las empresas japonesas, si no que formulo ideas practicas sobre calidad como resultado de su experiencia como directivo de varias compaas estadounidenses. Las contribuciones mas conocidas de Crossby estn relacionadas con el ampliamente difundido concepto de cero defectos y hgalo bien la primera vez, como dos elementos bsicos de la calidad en cualquier empresa.

El modelo Baldrige de calidad total Es el modelo ms completo de la administracin de la calidad. Los criterios de este modelo, de acuerdo a especialistas en el tema, definen este modelo de administracin, por que provee la mejor gua para entender, evaluar, controlar y mejorar el desempeo de una organizacin. La calidad esta determinada en este caso por siete criterios, cada uno de los cuales recibe una ponderacin de acuerdo a su importancia, la que se realiza distribuyendo 1000puntos entre ellos 1234567Atencin y satisfaccin del cliente Resultados empresariales Desarrollo y administracin de recursos humanos Administracin de procesos Liderazgo Informacin y anlisis Planeacin estratgica

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO DE CALIDAD TOTAL Los nuevos paradigmas de la calidad total Un estudio realizado por Instituto Tecnolgico de Massachusetts que cubri la industria automotriz de Estados Unidos, Japn y Europa, concluyo que las empresas japonesas utilizaban menos trabajadores, tenan inventarios menos costosos, el periodo de desarrollo de productos era menor, tenan menos proveedores y sus inversiones para producir nuevos modelos eran inferiores. El estudio detecto cinco diferencias entre los enfoques administrativos, por lo que se denomino la administracin esbelta de los japoneses 1- Mejoramiento contino con avances estratgicos. En cambio las empresas tradicionales hacan mejoras espordicas e inconsistentes 2- Bsqueda del nivel de cero defectos. Las empresas tradicionales se satisfacen con suficientemente bueno 3- Sistema de inventario justo a tiempo. Las tradicionales trabajan con grandes inventarios 4- Administracin en equipo, haciendo nfasis en el nosotros. Las tradicionales hacen nfasis en el desempeo individual

5- El problema es de todos, pero se centra ms en la direccin. En las empresas tradicionales se considera que la actitud del trabajador es la causa de la deficiente calidad.

EL SISTEMA ISO: SIGNIFICADO Y VENTAJAS ISO es (Organizacin Internacional para la Normalizacin) es una institucin con base en Ginebra, Suiza que se publico oficialmente en 1987 las normas internacionales de aseguramiento de la calidad, conocidas como la serie ISO 9000. Recientemente se le agrego la serie ISO 14000 para cubrir la administracin de la calidad ambiental. Para el sistema ISO calidad es la totalidad de partes y caractersticas de un producto o servicio que influyen en su habilidad o aptitud para satisfacer necesidades declaradas o implcitas. En el lenguaje de la serie ISO la palabra calidad no se usa para expresar excelencia en trminos comparativos, ni para evaluaciones cuantitativas en donde se busquen grados o niveles de calidad. Por ejemplo, si el cliente desea que se le entregue un producto de acuerdo a especificaciones exactas y este cumple con los requerimientos de dicho cliente, el fabricante estara alcanzando las normas de calidad establecidas, aunque ese producto sea de inferior calidad comparativamente a otros en el mercado. Ah radica la diferencia entre calidad y excelencia. De acuerdo a las normas ISO el aseguramiento de la calidad son todas las acciones planeadas y sistemticas necesarias para brindar la confianza de que un producto o servicio satisfarn determinados requerimientos de calidad en forma adecuada. Ventajas de la Certificacin ISO 9000 1234567La empresa proyecta hacia el entorno una imagen de calidad Mejora el desempeo, la productividad y la calidad Reduccin de desperdicios y reprocesamiento del producto Mejora el orden y la limpieza Mejora de la comunicacin del personal Mejora la relacin con el cliente Documentacin de todos los procesos, permitiendo que el know-how permanezca en la compaa y no este solo en la mente de tcnicos experimentados e imprescindibles. 8- Mejora los procesos de seleccin y capacitacin del personal Que tipo de empresas pueden aplicar ISO ? ISO 9000 en su concepcin original estableci normas para el aseguramiento de la calidad de la industria manufacturera. Su propsito es asegurar al comparador de

que el sistema de calidad es adecuado y el producto cumple con las especificaciones que el fabricante ha determinado. Diferentes versiones de las normas ISO ISO 9001 Es la ms completa, la empresa desea asegurar a sus clientes que sus productos se ajustan a las especificaciones durante todo el proceso: desde el diseo hasta la instalacin y servicio ISO 9002 Es la mas usada por fabricantes y se adopta cuando ya hay un diseo o especificaciones establecidas. Cubre todo el proceso de produccin e instalacin y servicio ISO 9003 Es la ms simple de implantar y la aplican las empresas que tienen un ciclo de manufactura poco intensivo, pero que desea asegurar a sus clientes un adecuado nivel de inspeccin y control en los productos terminados. Estructura de la serie ISO 900 ISO 9001: Asegura la conformidad del producto con los requerimientos establecidos en los siguientes aspectos Diseo Desarrollo Produccin Instalacin y Servicio

ISO 9002: Asegurar la conformidad con los requerimientos establecidos en los siguientes aspectos Produccin Instalacin Servicio

ISO 9003: asegurar la conformidad con los requerimientos establecidos en la prueba e instalacin final. ISO 14 000 una empresa que desee implantar esta norma debe: 1-disear, implantar y mantener al da un sistema de gestin ambienta, 2- asegurarse que la poltica ambiental que ha declarado se lleve a cabo de acuerdo a las especificaciones 3- estar dispuesta a mostrar a terceros la

conformidad con las normas 4- certificar su sistema de gestin ambiental por un rgano externo externo acreditado y 5- llevar acabo una auto evaluacin para asegurar el cumplimiento de la norma ISO. Pasos y caractersticas de la aplicacin del ISO Eleccin del tipo de norma ISO: Uno de los factores mas importantes para adoptar un sistema de normas ISO es el de mercadeo. La empresa debe de valorar el impacto que tendr para los compradores de sus productos o servicios el solo hecho de llevar un sello ISO Definir los alcances de la certificacin: Una estrategia a seguir es certificar primero lo ms importante y dejar para segunda etapa, o excluir del todo, menos prioritarios. En este caso lo ms importante ser lo que desde el punto de vista del mercado especficamente de los compradores, sea lo que ms dividendos pueda traer a la compaa Crear una estructura para administrar el proceso: el proceso de llevar a cabo un sistema ISO lleva varios meses e incluso aos por lo que debe de existir un comit el cual debe de estar integrado por el gerente y altos directivos de la empresa. Es conveniente nombrar un gerente de proyecto que tenga bajo su responsabilidad de todo el proceso. El comit va a tener la responsabilidad de planificar el proceso de cambio, lo referente a recursos econmicos para hacer frente al proceso, las polticas de capacitacin del personal, el establecimiento de los canales de comunicacin y la formulacin y control de los lineamientos Capacitacin del personal: la empresa debe de capacitar a su propio personal o recurrir a a capacitadores externos ya que todo el personal de la empresa debe de estar informado de las caractersticas de un proceso de certificacin ISO, los propsitos que se persiguen, el tipo de aporte concreto que se espera de cada uno de ellos y la forma en que se desarrollara el trabajo Proceso de documentacin: la serie ISO 9000 exige mantener una documentacin completa de los procesos, la cual comienza con la elaboracin del manual de calidad y se continua con la documentacin detallada de todos los procedimiento. Para esta fase se utiliza lo que se conoce como pirmide calidad, que es una secuencia de varios niveles que comienza en la cspide con las polticas de calidad, sigue con el manual de calidad, pasa a un nivel de procedimientos e instrucciones detalladas de trabajo, hasta llegar al nivel base en el que se consignan formularios para realizar las diferentes operaciones. Auditora interna: la auditora interna es el examen sistemtico e independiente para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y si estas se han implementado efectivamente para el logro de los objetivos. Asesora de los auditores externos: la organizacin certificadora hace una visita de cortesa previa a la oficial la que naturalmente esta incluida en los honorarios que fijo con antelacin. Esta visita

es para comentar con los auditores internos diversos aspectos del proceso y sugerir cambios que permitan a la empresa estar preparada para cuando se haga la visita oficial. Auditora externa: la organizacin certificadora realiza la inspeccin sobre todo el proceso, aun que en la prctica se centra en a quellos aspectos en que previamente haban dejado sugerencias. La auditora externa es la que va a determinar si procede o no la certificacin en el ISO respectivo.

Auditoras externas posteriores a la certificacin: una vez certificada la empresa, la organizacin certificadora realiza auditoras externas semestralmente. El costo de la auditora externa va a depender fundamentalmente del tamao de la empresa, cuyo factor ms importante es el nmero de empleados y si la organizacin certificadora es nacional o extranjera. Duracin y costo de la implantacin del ISO La duracin de la implantacin del ISO va a depender de cuatro factores: 1234El tamao de la empresa La cantidad, extensin y complejidad de los procesos que va a certificar Las caractersticas del sistema de calidad que tiene la empresa La capacidad para dirigir el proceso en forma organizada as como el conocimiento y experiencia que se tenga del sistema ISO

Un tiempo adecuado para completar todo el proceso es entre nueve y doce meses, pudiendo disminuir o extenderse unos meses ms dependiendo de la incidencia de los factores antes mencionados. El costo de la implantacin del ISO es variable. El tamao de la empresa, la seleccin de un organismo certificador nacional o extranjero, la asesora externa son los factores ms influyentes en el costo. Posterior a la certificacin se requiere mantener un sistema de auditora interna y pagar la auditora externa que se realiza generalmente en forma semestral.