PRIMER DIA CON EL MAGO DE ITIL

Presentamos al Mago de ITIL que hoy lo bautizaremos como WISDOM, es decir un

mago con sentido común, mucha experiencia, buenas practicas, excelentes
conocimientos y un genuino respeto por la gente, en resumen un mago SABIO.

Ofrecimos que el Mago pasaría 11 días con nuestro supervisor, persona preocupada y
ocupada por su trabajo pero con cientos de reclamos de sus clientes, colegas y jefes.

Mañana martes es el primer día que WISDOM nos acompaña, durante el fin de
semana se realizo una migración a una nueva versión de correo electrónico y por más
bien que se planificara, nuestro supervisor no puede disfrutar un domingo tranquilo con
su familia, sabe que desde que entre al ascensor le reclamaran por algo. Se ve así
mismo como un apaga fuegos, saltando de crisis en crisis, por las continuas
interrupciones de servicio, poca coordinación entre su equipo de trabajo, crecimiento
de los sistemas que tiene que soportar y rotación del personal que atiende los
reclamos.

Ahora imagínense que el supervisor y WISDOM se reúnen el martes antes de iniciar

las operaciones en las oficinas; después de oír el caso WISDOM le pide que se tome
un café y al regresar se encuentra con la siguiente situación:

Todos los usuarios tienen ante sus escritorios un bonito y explicativo documento que
describe el cambio y resalta que en caso de tener problemas, llamen o envíen un
correo electrónico al UNICO PUNTO DE CONTACTO que ahora definiremos como el
ESCRITORIO DE SERVICIO (SERVICE DESK), este maravilloso lugar (Puede ser
virtual) cuenta con personal motivado, bien informado de lo que se espera ese día en
particular y con buenos conocimientos de cómo resolver la queja o requerimiento (NO
el problema) en primera instancia.

El ESCRITORIO DE SERVICIO (SERVICE DESK) es la única función que WISDOM

implantara en estos 11 días, es el UNICO punto de contacto entre los usuarios y el
servicio de TI. Es el responsable por la resolución del INCIDENTE, que a partir de
ahora, diferenciaremos del PROBLEMA. Es la función mas importante para el usuario
y para el supervisor, es como sus sentidos (vista, oído, olfato) que le permita censar
que esta pasando. Es la integración del "call center", escritorio de ayuda y teléfono de
emergencia.

Cuando nuestro supervisor entra al ESCRITORIO DE SERVICIO (SERVICE DESK) a

las 9am, ve como algunos de los analistas están explicando a los usuarios como usar
la nueva versión del correo electrónico, otros están asignando un número de caso al
usuario y escalándolo de inmediato para que un especialista analice el INCIDENTE ,
otros están monitoreando la red y los servidores para cuidar que los reclamos no sean
por un problema de capacidad y también hay un grupo que esta informando a los
usuarios que su INCIDENTE o PROBLEMA fue resuelto o para cuando se espera este
resuelto. Sale y se encuentra con el Gerente General de la compañía que le agradece
por el buen trato que recibió al llamar al ESCRITORIO DE SERVICIO por una duda
que tuvo al inicializar su correo esa mañana. Llega a su oficina y siente que la
situación esta bajo control y que sus colegas de negocio lo consideran ahora un aliado
y NO un MAL NECESARIO.

El supervisor tiene en frente a WISDOM sonriendo y después de agradecerle, le

pregunta como lo logro? Quieren saberlo? No hay magia, es planificación, procesos
bien definidos, mejores prácticas y sentido común, por lo tanto es ITIL.

Lo primero que hizo WISDOM fue escoger al personal responsable de atender el

ESCRITORIO DE SERVICIO (SERVICE DESK) y para ello busco que cumplieran con
estas 5 condiciones:
Que le guste aprender
Que sepa trabajar en equipo
Que pueda trabajar bajo condiciones de presión
Que sepa sonreír
Que tenga PASION por lo que hace.

Con esto logro conformar lo que podemos llamar LA CADENA DEL SERVICIO
RENTABLE: la visión de un servicio integrado y de calidad, soportado por personal
satisfecho y motivado que genera valor para llegar a un cliente satisfecho y leal.

WISDOM le explico también al supervisor que el personal es clave, pero no basta,

también hay que darle herramientas que les permita atender, monitorear, hacer
seguimiento y dar reportes gerenciales con METRICAS que muestren las condiciones
del servicio y las mejoras que se logran gracias a la implantación de ITIL. Para esto
WISDOM implanto un sistema de manejo de casos, donde se recopila toda la
información de un cliente en particular, les dio herramientas de monitoreo de redes y
servidores, les doto de herramientas de diagnostico, además de contar con servicios
de correo electrónico, IVR, FAX servers y Voz sobre IP (VoIP) para reducir los costos
de las comunicaciones remotas.

Por cierto, no aclaramos que por razones de costo y redundancia el ESCRITORIO DE

SERVICIO en esta empresa esta distribuido en dos diferentes localidades, pero
funcionan como una única entidad gracias a los sistemas y herramientas de
colaboración con que cuentan.

Son las 5pm y el supervisor pudo atender asuntos estratégicos como la conversión de
ciertas aplicaciones que ya es muy difícil de soportar (Legacy Applications) en
servicios Web (Web Services) con lo cual ira migrando hacia una Arquitectura basada
en Servicios (Services Oriented Architecture). Luce un sueño? .........Tal vez, pero es
un sueño alcanzable si nos ayudamos con nuestro amigo el Mago WISDOM de ITIL.

A las 6pm nuestro supervisor llega a la casa, le cuenta a su esposa lo bien que le fue y
puede oír con paciencia los "graves" problemas que tuvo su hijo varón a quien no
consideraron para formar parte del equipo de futbol o de la más pequeña a quien le
rompieron su muñeca preferida. Es esto calidad de vida? Yo pienso que si……………
……Ustedes?