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CURSOTALLER EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y SU IMPACTO SOBRE EL CLIENTE EXTERNO

Cmo resolver los conflictos internos para alinearse con los clientes externos?
OBJETIVOS DEL TALLER: La importancia de la excelencia en el servicio al cliente interno, y el valor estratgico del mismo para la organizacin. Conquistar la lealtad de los clientes externos, sobre la base de un enfoque de calidad de servicio al cliente interno. Identificar las variables o fuentes generadoras de conflicto entre equipos al interior de la organizacin, sus manifestaciones o sntomas y los efectos que estos producen en la satisfaccin del cliente externo. Presentar metodologas y estrategias para la resolucin de conflictos: cmo generar o recomponer pactos de confianza que garanticen la cooperacin. Dar a conocer metodologas y tcnicas para mejorar y medir la satisfaccin del cliente interno. Lograr que toda la organizacin se involucre en una visin comn orientada al cliente. Mejorar el desempeo y la interaccin de los equipos orientados al servicio. Asegurar que se cumplan las promesas al cliente externo. Lograr una mejor transmisin hacia arriba de las necesidades de los clientes. Mejorar el aporte de cada rea para cubrir las necesidades del cliente.

PROGRAMA: 1. La importancia de la excelencia en el servicio al cliente interno. Cliente interno y cliente externo: similitudes y diferencias en el concepto. La nocin de calidad y excelencia en el servicio desde la perspectiva del cliente interno. Relacin entre identidad, cultura y poltica de calidad. Del clima organizacional a la reputacin interna como forma de generar valor a la organizacin. Ubicacin en la organizacin y condiciones para un adecuado desarrollo del enfoque de cliente interno al interior de la organizacin.

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2. Razones por las cuales los equipos viven en conflicto y su influencia en el cliente externo. Principios y caractersticas de los equipos de alto desempeo orientados al servicio. Estrategias y condiciones para el alineamiento de los equipos de la organizacin con la satisfaccin de los clientes internos y externos. Factores generadores de conflicto dentro y entre los equipos y sus manifestaciones: tcnicas para diagnosticar y prevenir. Efectos del conflicto en la satisfaccin del cliente externo. 3. Metodologas y estrategias para la resolucin de conflictos. Naturaleza del conflicto: inicio, etapas y escalamiento. Formas de abordaje del conflicto. Errores ms frecuentes. Abordaje del lado humano del conflicto: cmo generar o recomponer pactos de confianza que garanticen la cooperacin. Abordaje del lado sistmico: anlisis y resolucin de problemas. Tcnicas para negociar en equipo y tomar decisiones. 4. Tcnicas y herramientas para mejorar la satisfaccin del cliente interno. Establecimiento de normas y reglas. Diseo y puesta en marcha de un sistema de medicin: indicadores, herramientas, aplicacin y anlisis de resultados. Planes de mejora de satisfaccin de clientes internos. Manejo de la comunicacin interna como sistema de soporte. 5. Toda la organizacin al servicio del cliente externo. Estrategia de branding interno Minimizados los conflictos, lograr que toda la organizacin tenga una visin comn orientada al cliente. Los procesos de comunicacin y marketing interno. Cmo asegurarse que una vez hechas las promesas al cliente estas se cumplan. Hacer conocer las promesas hacia abajo y promover la transmisin de las necesidades del cliente hacia arriba. Cmo fortalecer el aporte de cada rea y alinearlas a las necesidades del cliente.

METODOLOGA: La metodologa por medio de la que se desarrollar el seminariotaller, atender las siguientes consideraciones:

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Andraggica, orientada a la capacitacin de adultos. Totalmente participativo con dinmicas que facilitarn el proceso de enseanza aprendizaje de los funcionarios. (Feedback individual y grupal).

FACILITADOR: Antonio Salazar G., egresado de la Universidad Latina de Costa Rica, en la especialidad de Hotelera, ha desempeado los siguientes cargos: Gerente de Alimentos y Bebidas, Consultor en Procesos de Restaurante en la Compaa Los Caribeos, Entre Migas Restaurante. Instructor Acreditado ante el INA en el rea de Gastronoma y Hotelera, Ingles Conversacional. Dirigi la fuerza de ventas y desarroll el programa de mercadeo en TrasMedic Ambulancia, y la implementacin del Plan Estratgico para el 2013. En el campo de la capacitacin, ha ofrecido un sinnmero de talleres y seminarios como asesor independiente e instructor. HORARIO Y FECHAS: 16 de Febrero de 8:30 a.m. a 4:30 p.m. INVERSIN: 16.000.00 por persona. La inversin incluye material didctico, certificado de participacin y dos Coffee Break. LUGAR: Por definir
Informes y reservaciones a los telfonos www.aybsolutionscr.com E-mail: asalazar@aybsolutionscr.com