TECNOLGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE JOCOTITLAN

Divisin Ingeniera Industrial

CASO PRACTICO BENCHMARKING

ASIGNATURA: TOPICOS DE CALIDAD

ELABORADO POR: NEMESIO SANTOS GARCA GUSTAVO LVAREZ GMEZ JACOBO VIDAL GARCA ROSA ISELA GARCA REBOLLO

GRUPO: ID-803

JOCOTITLN MEX., ABRIL DE 2013.

5.- Nombre de la Prctica: BENCHMARKING. Materia: Tpicos de Calidad UNIDAD II

6.- Introduccin: Dentro de las herramientas que las nuevas tendencias empresariales han generado para recabar informacin, metodologas e ideas que sean tiles para las empresas, una de las ms completas es el Benchmarking. La importancia del Benchmarking se basa en la posibilidad concreta de establecer puntos de referencia entre empresas de clase Mundial, lderes de su rango, de tal manera que puedan conocer sus ventajas comparativas, su nivel con relacin al sector o al proceso referido y de manera fundamental, contar con mtodos y procesos que les permitan conocer la brecha entre su estado actual y el que desean alcanzar. Las compaas de clase Mundial que avanzan a grandes pasos han utilizado prcticas exitosas como el Benchmarking. El Benchmarking es un proceso que ayuda a investigar las razones que explican el xito de los mejores en una rama con la finalidad de tratar de cerrar la brecha entre el estado existente y una meta fijada. Este mtodo ha tenido un desarrollo acelerado pues en la actualidad cada vez son ms las empresas que hacen uso de sta herramienta. El alumno conocer y reafirmar mediante la prctica la tcnica del Benchmarking como una herramienta de mejora de los procesos. 7.- Objetivo: Lo que se pretende es lograr metas crebles y perseguir la mejora continua, en un medio mediante el cual se descubren y comprenden las prcticas necesarias para alcanzar las nuevas metas. Aqu el alumno decidir Que Emular y A Quien Emular, para realizar un Benchmarking, as mismo desarrollar un cuestionario que sirva para detectar cuales son las mejores prcticas de una organizacin a emular, recolectara datos, analizara la brecha competitiva, proyectara los resultados, se comunicaran los resultados, se establecern las metas funcionales, se desarrollara el plan de accin y se recalibrara el Benchmarking. 8.- Marco Terico: La prctica se fundamenta en los siguientes elementos: El Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas frente a los competidores o frente a aquellas empresas consideradas como lderes del sector. El Benchmarking no es "copiar por copiar," es mucho ms que eso, implica determinar metas utilizando normas externas y objetivas, y hacerlo aprendiendo de otros, que pueden ser o no competidores.

La imparcialidad del Benchmarking se basa en la posibilidad concreta de establecer puntos de referencia entre empresas de clase mundial, lderes en su rango, de tal manera que puedan conocer sus ventajas comparativas y de manera fundamental conocer la brecha entre su estado actual y el que desean alcanzar. Un mini sper: el un concepto de negocio con una superficie promedio de 250 m2. En donde el cliente accede de manera directo una amplia variedad de productos exhibidos los cuales estn clasificados y organizados por categora o por familias de productos. Entre las categoras y familias de productos que el consumidor puede elegir directamente se encuentra:

Productos de primera necesidad como son abarrotes, vinos y licores, carnes fras, cafetera, comida rpida, refrescos, botanas, cigarros, panificados, lcteos, salchichoneria, higiene y cuidado personal, productos de limpieza, farmacia, confitera etc.
La tienda: es un tipo de establecimiento comercial en el cual la gente compra bienes o servicios a cambio del desembolso de una determinada cantidad de dinero, es decir, del valor monetario con el cual el producto o servicio ha sido asignado. Tradicionalmente, las tiendas, son establecimientos pequeos que ofrecen atencin directa por parte de un vendedor que asesora acerca de los productos y servicios que all se venden, adems, supone la presencia de un mostrador o mesa que cumple la funcin separacin, divisin, de la sala de ventas con respecto a los artculos que estn a la venta. La tienda sera algo as como el opuesto al comercio conocido como de libre servicio en el cual es el propio consumidor, cliente, quien se acerca a los artculos, los escoge y los lleva hasta la lnea de cajas para abonarlos. La recoleccin de la informacin con los participantes de un Benchmarking es de VITAL importancia, ya que sta informacin es la base de las recomendaciones que posteriormente se realicen. La informacin resultante nos servir para desarrollar o realizar cuadros de lo mejor de las mejores prcticas, en los cules debemos de considerar: Descripcin de la mejor prctica Ventaja en los resultados Valor o ganancia si se empleara la mejor prctica. Analizar la brecha competitiva: es importante el anlisis de los resultados del Benchmarking, ya que de ste anlisis obtenemos los elementos necesarios para poder determinar cules son las mejores prcticas para ser ADOPTADAS y ADAPTADAS a la organizacin, para que de sta manera se pueda lograr una mejora en muestro proceso. Se requiere de comparar cada uno de los pasos o actividades de ambos procesos, teniendo la finalidad de identificar si existen diferencias entre los resultados de dichos procesos, es decir hay que identificar: Cules son las ventajas competitivas Cul es la ventaja en el costo de la prctica Cules son los pasos o actividades de ms valor agregado Etc. Proyectar los resultados futuros: no se debe solamente de analizar la brecha que existe en el momento que se realiz el Benchmarking, sino tambin se debe de prever en donde probablemente se situar el proceso u organizacin en el futuro (an despus de la aplicacin de las mejores prcticas) Comunicar los resultados: en toda organizacin existe personal, que de manera formal o informal son quienes toman las decisiones. El equipo Benchmarking debe de decidir: Quien o quienes necesitan enterarse de los hallazgos encontrados Que necesita saber Por que lo necesita saber.

10.- Materiales 1. Hojas blancas 2. Bolgrafo o plumn 3. Formato para la practica

11.- Reactivos: No Aplica

12.- Metodologa: El proceso o los pasos del benchmarking que se utilizaron.

FASES
1 Identificar Que Emular

2 Identificar a Quien Emular

Planificacin

3a Determinar los Mtodos de Recoleccin Datos/Informacin 3b Recolectar los Datos

4 Determinar la brecha competitiva Anlisis 5 Proyectar los resultados Futuros

6 Comunicar los resultados Integracin 7 Establecer las metas funcionales

8 Desarrollar Planes de Accin Accin 9 Implantar los Planes y Controlar los Resultados 10 Recalibrar los benchmarking Madurez

CASO PRACTICO BENCHMARKING La aplicacin del benchmarking se desarrollo en la tienda LUCEROS ubicada en la comunidad de los Reyes Jocotitlan con la idea de mejorar el servicio y las ventas para lograr competir en el mercado para ello se emulo a un MINI SPER LOS BUENOS DIAZ de la misma regin quien es la competencia ms grande y quien atrae en su mayora todos los clientes. Pero hay que a ser hincapi en que algunos negocios o empresas no te permiten obtener informacin de sus servicios, procesos u operaciones, pero existen muchos establecimientos que estn de acuerdo con este proceso que es el caso nuestro, se logro la oportunidad de obtener informacin importante de este mini sper con la aprobacin del dueo del establecimiento por lo cual se pudo desarrollar la metodologa benchmarking para que la tienda luceros logre mejoras importantes y pueda competir en el rango.
1. Identificar Que Emular

Se emulara el servicio al cliente, las estrategias metodolgicas y la distribucin en la tienda MISS LUCEROS. Esta tienda de abarrotes cuenta con poca variedad de productos que pueden ofrecerle al cliente como detergentes, productos enlatados, helados, refrescos, dulces, bebidas, artculos deportivos, de limpieza, de aseo personal y productos de consumo pero todos ellos en cantidad reducida. Tambin no cuenta con los exhibidores necesarios para mostrar los productos y dar un buen servicio ya que no es el ms adecuado pues los dueos son los mismos que atienden el lugar y estos a la vez realizan diversas actividades por lo que descuidan el negocio. 2. Identificar a quien emular Competidor principal: tienda de abarrotes y licores LOS BUENOS DAZ. Se eligi este lugar porque es el ms grande competidor en la regin y en el cual hubo la oportunidad de obtener informacin directamente sobre qu tipo de tcticas y estrategias utiliza y la manera cmo funciona el establecimiento.

3. Determinar los Mtodos de Recoleccin Datos/Informacin El mtodo de recoleccin utilizado fue por medio de una entrevista que se aplic a los dos establecimientos para obtener informacin importante de su estructura, servicio y operacin que los hace ser competitivos o no, esto nos va a servir para hacer una comparacin de cmo se encuentra cada negocio y cules son las ventajas que tiene uno del otro y por qu las tiene, que lo hace ser diferente.

A continuacin se presenta la entrevista aplicada al MINI SUPE R LOS BUENOS DIAZ

Aqu se muestra la entrevista aplicada a la tienda MISS LUCEROS

4. Determinar la brecha competitiva Aqu se determina la forma o la oportunidad de como competir, que procesos o tcnicas utiliza cada establecimiento para obtener buenos resultados y as determinar cul es el valor o ganancia que deja al aplicar ciertos mtodos. Se realiz un cuadro de "LO MEJOR DE LAS MEJORES PRACTICAS" que hay en el mini sper LOS BUENOS DIAZ y en la tienda MISS LUCEROS para el proceso de Benchmarking, considerando lo siguiente: Descripcin de la Mejor Prctica. Ventaja en los Resultados. Valor o Ganancia si se empleara la mejor prctica.

MINI SUPER LOS BUENOS DIAZ Descripcin de la practica 1 2 3 4 Cuenta con gran variedad de productos. Acomodo estratgico de los productos Venta de mayoreo Cuenta con personal necesario para realizar todas las actividades. Ventajas en los resultados Satisfaccin del cliente Mayor visibilidad de los productos Salida rpida del producto Mayor higiene, mejor acomodo y buen servicio Valor o ganancia si se emplea la practica Altas ventas y mayor utilidad Altas ventas y mayor utilidad Flujo continuo de efectivo Atraccin de clientes potenciales

TIENDA MISS LUCEROS Descripcin de la practica 1 2 Buen servicio al cliente Precios bajos en los productos Ventajas en los resultados Clientes satisfechos Ventas altas Valor ganancia si se emplea la practica Regreso de los clientes Mayor utilidad

5. Proyectar los resultados futuros Aqu se presentan los resultados que obtendramos si no aplicamos las acciones correctivas correspondientes en la tienda MISS LUCEROS y los resultados si aplicamos las acciones correctivas. Resultados si no se toman acciones correctivas: No habr crecimiento de negocio Posible cierre del negocio Ventas bajas Utilidad nula Prdida de clientes

Resultados si se aplican acciones correctivas: Crecimiento del negocio Atraccin de clientes Mayor utilidad Expansin de las instalaciones Compra y venta de productos nuevos

Aqu presentamos una comparacin de cmo se encuentran los dos establecimientos, esto nos va permitir observar despus que hayamos aplicado el benchmarking si crecimos y que tanto lo hicimos, si logramos igualar, superar o que tanto nos acercamos o ver si realmente no sirvi el mtodo aplicado. MINI SUPER "LOS BUENOS DIAZ" clientes variedad de productos Proveedores trabajadores Promociones TOTAL 90 160 38 4 0

MINI SUPER "LOS BUENOS DIAZ"

160 140 120 100 80 60 40 20 0

TOTAL

160 90 38 4 clientes variedad de productos Proveedores trabajadores 0 Promociones

CON LO QUE CUENTA EL ESTABLECIMIENTO

TIENDA "MISS LUCEROS" clientes variedad de productos Proveedores trabajadores Promociones

TOTAL 30 51 21 0 0

TIENDA "MISS LUCEROS"

60 50 TOTAL 40 30 20 10 0 clientes variedad de productos Proveedores 30 51 21 0 trabajadores 0 Promociones

CON LO QUE CUENTA EL ESTABLECIMIENTO

6. Comunicar los resultados Al dueo de la tienda: para que sepa cuanto tiene que invertir para mejorar y en que, a l se le comunicaran los resultados mediante una presentacin y un reporte. A los trabajadores: para que se mejore el servicio al cliente y sepan que funciones van a desempear, a ellos se les comunicara mediante una reunin para explicarles los cambios y las mejoras que tendrn que realizar y apoyar. A los proveedores: para que surtan en mayor cantidad y variedad los productos, y tengan una mejor higiene en su rea de venta, a ellos se les dar a conocer mediante un comunicado. A los clientes: para que sepan que ya se cuenta con cierta variedad de productos, promociones y mejores precios, a ellos se les comunicara por medio de folletos, carteles o letreros que se colocaran en la tienda.

7. Establecer las metas funcionales Cambios a efectuar Reacomodo de los estantes Remodelacin de la tienda Compra de nuevos productos Mejor atencin al cliente Efectos Productos visibles y mayor organizacin Mayor imagen del establecimiento Atraccin de los clientes. Mayor oferta de productos Mayores ventas

8. Desarrollar el plan de accin. Plan de accin.

PRIORIDAD DESCRIPCIN TAREA RESULTADO ESPERADO FECHA INICIO/F INAL RECURSO S SISTEMA CONTROL RESPONSA BLE

Organizacin estratgica de los estantes atreves de la optimizacin del espacio, colocando estantes ms pequeos para tener solo lo que se vende y no se rezague Se debe medir las reas del negocio para saber que estantes o equipos se van a meter y as saber el tamao de estos. Comprar mayor cantidad y variedad de productos tales como higinicos, bebidas alcohlicas, dulcera, salchichonera, cremera, chiles secos y semillas, artculos de belleza, leche en polvo, detergentes.

Mayor variedad de productos y mayor visibilidad. Mayores ingresos

10 de mayo de 2013 a 17 de mayo de 2013 Humanos Realizar un diagrama SLP para que sirva como base y control del rea

Dueo y trabajadores

Atraccin de ms clientes y generacin de mayores ingresos

18 de mayo del 2013 a 20 de julio de 2013

Humanos y financiero s

A travs de un inventario observar que es lo que ms se vende y que es lo que menos se vende

Dueo

10. Recalibrar los benchmarking Para asegurar el xito y la efectividad del benchmarking en el establecimiento se debe recalibrar el mtodo. Por lo tanto despus de los 2 aos se va a hacer un ajuste y una re calibracin del sistema aplicado en la tienda MISS LUCEROS se realizar continuamente con la misma frecuen cia de tiempo. Esto permitir que no se caiga en la confianza y no se deje envejecer el sistema ya que esto proporciona la seguridad del mtodo aplicado en la tienda.

Resultados: Esta herramienta permite obtener resultados favorables cuando se logra desarrollar a la perfeccin as lo han demostrado casos prcticos que han realizado diversas empresas, en nuestro caso si se implantara el sistema obtendramos muy buenos resultados segn el proceso que se desarroll. A veces resulta complicado aplicarlo cuando no se logra convencer a los altos directivos y cuando no se realiza una seria investigacin, aplicacin y observacin de identificar a quien emular.

Comentarios y Conclusiones: Aunque la implantacin no se llev acabo podemos observar que el aplicar este mtodo se pueden obtener grandes resultados de crecimiento que nos permitirn competir en el rango de estos negocios, esto es una excelente alternativa por la cual pueden optar muchas empresas, negocios, industrias etc., ya que el observar diferentes servicios, estrategias, mtodos y procesos permiten realizar un anlisis para ver que se puede rescatar y aplicar en nuestra empresa o negocio y de esta manera lograr ser una competencia real en el mercado porque de lo contrario muchas empresas que no utilizan ciertos mtodos y estrategias para crecer tienden a estancarse y a retirarse del mercado y este mtodo es una excelente alternativa, pero se debe dejar claro que cualquier mtodo no siempre es eficaz y puede fallar.

BIBLIOGRAFIA: Manual de Calidad (tomo I) Juran

__________________________ Evaluacin del Docente