UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE 1.

Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. 1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativas establecidas. Conociendo todo esto se puede decir que los servicios de la organizacin donde laboro son: La adecuacin y mantenimiento de la infraestructura frrea. Velar por la armona de nuestras actividades con el entorno. Servicios de reparacin y mantenimiento de locomotoras y vagones.

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

1. Califique la calidad general de los servicios ofertados por FENOCO S.A. Excelente Muy buena Buena Regular Pobre

2. Qu nivel de conocimientos tena el representante de la empresa

FENOCO S.A.?
Extremadamente informado Muy informado Un poco informado Ligeramente informado Nada informado 3. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a FENOCO S.A.

con otras personas?

probable Muy probable Un poco probable Ligeramente probable Nada probable

4. Con que frecuencia FENOCO S.A. realiza programas sociales

en su comunidad
Una o ms veces a la semana Dos o tres veces al mes Una vez al mes Menos de una vez al mes Nunca lo he utilizado Otro 5. Al realizar una llamada habitual, a nuestra empresa FENOCO S.A

cunto debe esperar en lnea?

Minutos:

6. Cmo calificara la manera en que FENOCO S.A. administra el corredor frreo. Excelente Regular Mala 7. Con cuanta frecuencia los trenes que transporta carbn pasan por su vecindario Cada 15 min Cada 30 min Cada 45 min Cada 60 min 8. Usted como empleado se encuentra conforme de acuerdo a los beneficios que le reconoce la empresa FENOCO S.A. Satisfecho Insatisfecho

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla: 2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
TIPO DE CLIENTE CANTIDAD NECESIDADES EXPECTATIVAS Cumplir con los requisitos exigidos por los clientes internos para un mejor convenio con ellos y cumplir con sus necesidades. Que todos los residuos slidos generados, durante el desarrollo de las actividades PLAN DE ACCION Por parte de la organizacin y de sus distintas reas tales como: recursos humanos, realizar un pliego de peticiones acorde a la empresa y a los empleados. Realizar capacitaciones sobre manejo integral de residuos slidos a todo el personal

INTERNO

cinco(5)personas

Falta mejorar los beneficios de los empleados por parte de la empresa FENOCO S.A.

EXTERNO

seis(6) personas

Realizar con mayor frecuencia la recoleccin de residuos slidos,

todo esto para mantener una armona paisajstica en todo el corredor frreo y las comunidades vecinas.

propias de la empresa FENOCO S.A. sean removidos, para luego realizarles su manejo integral y de esta forma mitigar esta clase de impacto que deteriora el medio ambiente.

de la empresa FENOCO S.A. El personal que se encuentre realizando actividades en el corredor, estar siempre dotados de bolsas, para depositar all los desechos slidos que se generen.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente. Se puede concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organizacin, porque gracias a l, depende la existencia del negocio y tambin de todas aquellas personas que laboran en la empresa. Por esta razn, hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias al pago que hace el cliente por el servicio o producto, se cuenta con trabajo, salarios, educacin, hogar, recreacin, etc. La calidad enfocada al cliente es esencial para lograr la satisfaccin de los consumidores, como una prioridad para el xito de las organizaciones. Por lo anterior el nivel de satisfaccin del cliente externo o interno siempre resulta fundamental para la realizacin de balances de desempeo, los cuales logran resultados para una mejora continua o planes de accin a las diferentes correcciones que se deben realizar. Elaboro: SAMIR ADRIAN TAITE CANTILLO Fecha: 11/04/13 SENA VIRTUAL