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Universidad de Valparaso Facultad de Cs.

Econmicas y Administrativas Administracin hotelera y gastronmica Hotelera (taller)

ndice
Primera parte: Introduccin.. 04

Hotel Marina Azul.. 07 Diagnostico evaluativo del hotel Marina Azul 08 Anlisis Porter 13 Anlisis PESTAR 29 Visin 37 Misin..37

Objetivos Hotel Marina Azul 38


Mercado al cual est dirigido el hotel Marina Azul.. 38 Flujograma de actividades del hotel Marina Azul. 39 Flujograma de check in. 41 Flujograma de abastecimiento de mercaderas 45 Fujograma de aseo de las habitaciones 49 Organigrama 53 Modificaciones...56

Segunda parte: Mantenimiento y seguridad hotel Marina Azul... 57 Seguridad... 58 Estructura organizacional del hotel con respecto a la seguridad.. 59 Organigrama.. 59 Planes de seguridad actuales del hotel. 60 Modificaciones a emplear 64 Mantencin........ 68 Estructura organizacional del hotel con respecto a mantenimiento.. 68 Organigrama.. 69

Mantenimiento Hotel Marina Azul 69 Quin decide y bajo qu criterios, cules son las actividades 72 que se realizan en el hotel? Control de Mantenimiento... 75 Propuestas de Mejora para el Hotel Marina Azul.... 77

Tercera parte: rea de compras. Habitacin Matrimonial Hotel Marina Azul.. Implementos habitacin Matrimonial Adquisiciones que debiera realizar el hotel.... Proveedores. Lista de precios Costo de implementar una habitacin.... Conclusin 80 80 81 83 85 91 94 95

Introduccin
La presente investigacin, esta referida al hotel Marina Azul, perteneciente a la ciudad de Via del Mar y que se encuentra ubicado en Teniente Merino (ex 5 norte). Para ello se realiz una encuesta en dicho hotel con el fin de conocer su organizacin funcionamiento, as como tambin conocer sus sistemas de seguridad, mantenimiento y compras. El objetivo de esta investigacin es analizar este hospedaje desde los diferentes aspectos ya mencionados. Comenzamos con el diagnostico del hotel el cual nos mostrar todas las falencias de este y nos dar las ideas necesarias para posteriormente proponer nuestras mejoras, luego basndonos en los anlisis del PESTAR y Porter logramos sacar conclusiones a cerca del macro y microentorno del hotel y como se ve afectado dependiendo de las diferentes variables aqu encontradas. Adems de poder acceder a la visin, misin y objetivos del hotel y de esta forma saber hacia donde esta enfocado este y como podremos apreciar en el diagnostico como la organizacin hace participe a sus empleados o colaboradores de esta visin y objetivos. Ya hacia el final de esta primera parte nos podremos dar cuenta del la estructura de del hotel, sus procesos y que puntos son los crticos en los cuales deben realizar mejoras, con el fin de perfeccionarlos y poder ofrecer un mejor servicio al visitante. En la segunda parte de nuestra investigacin tratamos el tema de seguridad y mantenimiento en Marina Azul, para ello fue fundamental identificar cuales son los roles que cumplen estas dos variables a nivel general en este y la importancia que poseen, para llevar a cabo el buen funcionamiento de este, como podremos apreciar ms adelante estas son de suma importancia, ya que tienen una directa relacin con el husped, lo cual significa mucho para el hotel, debido a que el objetivo de este es lograr una estada de excelencia y de esta forma lograr la fidelidad del cliente. Adems no hay que olvidar que es debido al husped que se generan los ingresos del hotel, por lo cual Marina Azul ha decidido emplear la mayor seguridad y mantenimiento posible, y de esta manera prevenir

todo tipo de accidentes causados por una negligencia en el tema de mantenimiento, que puede terminar en molestia del cliente o algo peor. En materia de seguridad podemos destacar que el hotel hace un gran nfasis en tratar de prevenir robos, que atenten contra el husped o contra alguno de sus colaboradores, en este punto debemos decir que son muchas ms las mejoras a considerar, pero sin duda ambos puntos afectan directamente la imagen del hotel, ya que si ocurre algn accidente, habrn variadas consecuencias como: desprestigio del hotel, remuneracin al husped afectado, perdida de este, despido de algn trabajador responsable, y como ya hemos mencionado anteriormente en el tema de seguridad se puede correr el riesgo de que clientes o potenciales clientes no vuelvan por considerar que el hotel es poco seguro y que su integridad corre peligro. Finalmente en la tercera parte de esta investigacin haremos mencin al departamento de compras del hotel, si bien el hotel no posee un departamento de compras, debido a que es un hotel pequeo y a que no se justificara todo un departamento para tal labor, pero si bien es cierto el hotel si requiere del aprovisionamiento de muchos insumos, amanities y productos, para esta tarea la gerente de finanzas del hotel, ser la encargada o en su defecto el jefe de recepcin. Como podremos apreciar el hotel elegir a sus proveedores en base fundamentalmente a precios convenientes para este, pero sin dejar de lado la calidad, ya que este es uno de los objetivos de Marina Azul, entregar un servicio de excelencia y calidad al husped. Durante la investigacin mostraremos los diferentes proveedores de este hotel y como ha sido su seleccin, y adems como en base a esto se compraran los diferentes productos e insumos que necesita el hotel, para ello daremos todos los costos en los que este incurre al implementar una de sus habitaciones, en este caso la muestra ser una de sus habitaciones matrimoniales y mostraremos el resultado de este con el proveedor elegido, el cual ser la mejor alternativa considerando el precio sin trazar la calidad. En sntesis lo que se quiere lograr esta investigacin es advertir sobre las diferentes variables que pueden afectar al buen funcionamiento de Marina Azul, que se debe hacer para mejorarlos y de esta manera lograr el principal objetivo de este que como ya henos mencionado es entregar Calidad y Excelencia en la estada del husped y as lograr su fidelidad .

Primera parte Anlisis hotel Marina Azul

Hotel Marina Azul Creado en el ao 2007, es un establecimiento turstico ubicado a metros de la costa via marina, en nuestra quinta regin. Su principal valor es la cordialidad con sus huspedes, es por ello que la organizacin se encarga del buen trato y excelente atencin. El hecho de que el hotel cuente con 11 habitaciones crea una mayor cercana con sus huspedes, el reconocerlos y llamarlos por sus nombres los hace sentir importantes, lo que hace ms factible el regreso al hotel. Cabe destacar que es tal la satisfaccin del cliente, que en su retiro del hotel solicitan dejar las felicitaciones a este. Los colaboradores de este hotel son en total 10 los cuales se dividen entre gerentes, camareras y recepcionistas. Estos tienen muy claro la importancia de la buena atencin hacia el cliente, es por esto que se produce la cercana con ellos, el respeto base importante y ser cordial en todo momento, adems los recepcionistas y camareras saber hablar ingles lo que hace ms amena la comunicacin con sus pasajeros. Destacar que las gerentes estn muy preocupadas de hacer sentir bien a sus trabajadores para que estos a su vez hagan sentir satisfechos a los huspedes. Con respecto a las habitaciones estas cuentan con una comodidad que hace sentir a sus huspedes lo mas confortable posible, varan entre doble normal, doble matrimonial, triple, cudruple y quntuple, adems cada una de estas de cuentan con servicios como room service, T.V. cable satelital, telfono disponible para llamadas larga distancia y local, Internet inalmbrica (wifi).

Diagnostico evaluativo del hotel Marina Azul Liderazgo En el hotel marina azul, la direccin se encarga de informar a sus trabajadores cual es la misin, la visin, valores y las prioridades estratgicas. Esto se pudo comprobar al momento de consultar al jefe de reserva don Claudio Mondaca, este conoca cada uno de los factores antes nombrados, recalcando especialmente en la cordialidad a la hora de atender a los huspedes. La direccin del hotel mantiene una cercana con sus trabajadores, por lo que estos al tener cualquier inquietud o puntos de vista son atendidos por los gerentes. Adems se reconocen los logros a travs de una felicitacin o de algn incentivo los que promueve a los trabajadores a seguir mejorando cada da. Poltica y Estrategia La organizacin desarrolla planes y objetivos para la mejora de la calidad, pero no tiene ningn plan con respecto a la mejora del medio ambiente, ya que solo botan la basura en los contenedores ubicados fuera del hotel, pero no reciclan. Cada trabajador tiene claras sus tareas y funciones, pero no exactamente se fijan fechas para llevar a cabo las labores mas bien podramos decir que se tienen tiempos, como por ejemplo las camareras no pueden demorar ms de media hora en realizar la habitacin o en la recepcin el tiempo de check in varia de 5 a 10 min. Los colaboradores del hotel conocen los planes y objetivos para el buen funcionamiento del hotel. Estos trabajadores estn comprometidos con lo que entrega la organizacin, por ende internalizan los objetivos y motivando a cambios si algo en el sistema no anda de la mejor manera.

Personas Hay una evaluacin y supervisin constante del personal, ya que es la forma que la gerencia tiene para verificar que la entrega del servicio sea la mejor, las felicitaciones por el buen trabajo provoca en los colaboradores una motivacin para realizar mejor sus labores. Como se ha comentado en otra oportunidad dentro de toda la organizacin existe una comunicacin bidireccional, ya que al ser una cantidad reducida de trabajadores la relacin es cercana y ante cualquier inquietud la organizacin esta atento a resolver y lograr mejoras en el hotel. Dentro de este establecimiento turstico no se capacita al personal que trabaja, lo que si al momento de elegir el personal que formara parte de la organizacin, se busca gente capacitada para cada cargo que este siempre dispuesta a realizar cualquier actividad. Con respecto a la salud laboral cada persona cuenta con horas de trabajo establecidas lo que disminuye riesgos por estrs u otro motivo. Adems el hotel trabaja con la AHCS (la asociacin chilena de seguridad), esta protege a cada uno de los trabajadores ante cualquier problema dentro de sus labores. Recursos Este hotel cuenta con los procedimientos de forma escrita en el reglamento interno, donde se indica como realizar cada actividad, adems ante cualquier duda de cmo realizar alguna tarea se puede preguntar a las gerentes y estos respondern a cualquier intranquilidad. La relacin con los proveedores es bastante buena, ya que dentro de este rubro todos tratan de ayudarse entre si, aunque si se pueden encontrar algunas alzas de precios al ser muy pocos los proveedores de productos parcelados.

La organizacin ltimamente ha invertido con recursos para la mejora de la infraestructura del hotel, esto se ve reflejado en los objetivos a largo plazo. Procesos Las revisiones son constantes dentro de la organizacin, como por ejemplo el chequear cada habitacin despus de ser aseada por las camareras. Se tienen identificadas las actividades que no aaden valor al producto, como por ejemplo, responder de mal forma al cliente a la hora de una queja, no cumplir con tiempos establecidos entre otros. Resultados de Clientes Al solo contar con 11 habitaciones, los huspedes son conocidos dentro de la organizacin, se produce una mayor cercana con ellos y adems se reconocen sus necesidades de acuerdo al tipo de cliente y estrato socioeconmico que pertenezca, ya que por ejemplo al recomendar un restauran, segn la persona se indicara uno de alto nivel ms lujoso o solo uno donde pueda consumir comida chilena y que pase un agradable momento. El grado de satisfaccin de los clientes se mide a travs del libro de sugerencia y reclamos, ya que es en este donde principalmente los huspedes dejan felicitaciones al hotel por el buen servicio entregado. Medicin del grado de satisfaccin del cliente:

Atributos Cortesa y Rapidez del servicio en la Recepcin Calidad en el servicio de Habitaciones. Calidad del servicio a la habitacin Limpieza y confort TOTAL (%) Satisfaccin del Cliente

Peso de importancia

Calificacin del Desempeo Hotel Marina Promedio de los Azul Competidores

Razn - Calidad Razn Peso por Razn x100

0.25 0.40 0.10 0.25 100%

5.9 6.0 5.5 6.5

6.5 6.1 4.0 5.0

0.91 0.98 1.38 1.3

0.2275 0.392 0.138 0.325

5.975

5.4

108.25

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El hotel segn el grado de satisfaccin del husped, esta en una buena situacin de acuerdo a la competencia, pero debera mejorar en mayor rapidez en atender al cliente, ya que como hay una sola persona que se encarga de diversas funciones en recepcin hace mas difcil la atencin fluida de los pasajeros. Tambin con lo que respecta a servicio a la habitacin, esta en un nivel baja al ser solo el desayuno el que se entrega a la habitacin y no se cuenta con restaurante que genere mayores preparaciones para satisfacer a los clientes. Resultado de las personas La medicin del personal es efectiva al existir para ellos un libro donde pueden expresar sus necesidades y al tener una relacin tan cercana con los directivos ellos pueden dar a conocer sus expectativas, para que estas sean cumplidas sin afectar a la organizacin. El hotel se encuentra en una situacin bastante positiva con su personal, ya que los gerentes del hotel siempre estn pendientes de cualquier problema o situacin incomoda que sufra el personal, para atenderlo de la mejor manera. Impacto Social El hotel es respetuoso con el medio ambiente al dejar los residuos o basura en contenedores que no contaminen la zona. Se produce una integracin con el paisaje al encontrarse al frente de una plaza y a metros de la costa de via del mar, lo que hace disfrutar infinitamente a los pasajeros del hotel. El hotel pertenece a la consetur y a la cmara de comercio de via del mar, estos ayudan a travs de proyectos a mejorar el hotel, adems de realizar congresos los que ensean a atraer ms turistas a la zona a travs de publicidad. Con respecto de ayudar a otras entidades el hotel no realiza ninguna actividad de este tipo. Resultados de la Organizacin

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Los indicadores econmicos son bastantes positivos sobre todo en temporada alta (verano) y tambin durante el ao. Fcilmente se logra una completa ocupacin de las habitaciones, ya que el jefe de reserva se encarga de buscar informacin sobre congresos en la zona, averiguando los determinados correos electrnicos de los encargados del evento, se logra enviar la informacin sobre el alojamiento que ofrece el hotel para que estos decidan pasar una grata estada en el Marina Azul. Son bastante positivos los dems indicadores del hotel, ya que en la mayora de los mbitos cumple con lo pedido, es decir atiende a sus colaboradores, chequea las actividades, felicita y recompensa las tareas bien hechas, los clientes destacan la buena atencin que entrega el hotel en el respectivo libro de sugerencias y reclamos. Cada actividad esta claramente detallada para recurrir a ella en cualquier momento, adems los colaboradores estn comprometidos con la organizacin y los respectivos factores que este quiere mostrar a sus huspedes. Son por estos motivos que podemos decir que el hotel marina azul es una organizacin que se preocupa por cada uno de sus trabajadores, esto se ve reflejado en la comunicacin que existe entre ambos, ya que cualquier necesidad o inquietud del colaborador la organizacin esta dispuesta ayudarlo, para lograr que su trabajo sea cada vez mejor. Al encontrarnos con trabajadores contentos con su labor, el hotel logra una mejor atencin con sus clientes, por ende mejor son los ingresos del hotel, experiencias se logran esparcir entre las personas. El hotel marina azul cada vez crece ms y mejora su infraestructura para dar el mejor hospedaje a sus huspedes. Las nicas mejoras que podramos destacar en este hotel, seria con respecto a invertir en contratar dos trabajadores, para que cada colaborador se dedica a determinas labores y de estas forma sean mejor elaboradas. Adems de realizar algn tipo de capacitacin para que el personal se adecue a las nuevas tendencias. Otra mejora seria contribuir con el medio ambiente creando algn tipo de plan para que los desperdicios del hotel se reciclen. ya que las buenas

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Anlisis Porter Barreras de Entrada y salida Barreras de entrada: Bajas Enfocndonos en el hotel Marina Azul, ubicado en Teniente Merino (Ex 5 Norte) N 39, Via del Mar, las barreras de entrada son bajas, es decir, hay mayor amenaza de nuevos competidores, por lo tanto no se logran apreciar impedimentos significativos para entrar a la industria. Se dice que es relativamente fcil el ingreso, porque si se cuenta con lo necesario para entrar a la industria (capital, infraestructura, insumos, etc.) solo se deber cumplir con, Normas de Calidad de Alojamiento y norma chilena NCh 2912, de 2005, las cuales determinaran la calificacin, clasificacin y el correcto funcionamiento del hotel, para entregar calidad a los consumidores, determinando si este puede funcionar como tal. Aunque las barreras de entrada sean bajas los componentes que determinan estas, son relativamente altos, ya que si bien podemos tener todo lo necesario para la formacin y consolidacin del hotel, muchas veces los permisos que se deben otorgar, ya sean municipales o sanitarios se demoran, es decir segn lo planteado en el hotel existe una cierta desorganizacin por parte de las autoridades. Segn la informacin recopilada podemos deducir, que el atractivo del sector es alto y tambin su rentabilidad y como nos encontramos con barreras de salida bajas nos da la estabilidad necesaria para que el hotel sea una buena fuente de negocios. En este hotel esperan que en el futuro las barreras de entradas sean altas, para lograr que no cualquier participante logre entrar a la industria, para lograr esto consideran, que deberan implementarse ms polticas por parte del gobierno, mejoras que restringieran un poco ms la entrada de estos nuevos participantes al sector de los hoteles tres estrellas.

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Economas de escala: altas En la industria en la cual est inserto nuestro hotel (hoteles tres estrellas), los costos fijos son respectivamente elevados, pero son necesarios para cumplir con el buen funcionamiento del hotel y a su vez entregar un buen servicio a sus pasajeros. Por lo tanto se debe lograr una tasa de ocupacin alta por concepto de habitacin, para lograr con esto reducir el costo unitario de cada una. Para atraer ms clientela se utilizan mtodos como, convenios con agencias tursticas, promocin en temporada baja, publicidad a travs de Internet, radio y prensa escrita, as como tambin descuentos especiales. Junto con esto se debe destacar que los diferentes costos del hotel, con respecto a los insumos, mobiliario y los diferentes amenities, se reducirn de cierta forma, comprando en grandes cantidades para tener mayor poder de negociacin con el proveedor. Con el tiempo no debiera variar las economas de escala, debiesen mantenerse altas y a su vez lograr con estas la reduccin de los costos fijos. Diferenciacin de producto: bajo En un hotel tres estrellas no se logra percibir una diferenciacin del producto, en cuanto a infraestructura y servicios, ya que el servicio de estos establecimientos esta estandarizada y los precios de un hotel a otro no varan considerablemente, debido a que ofrecen casi el mismo tipo de habitaciones. Sin embargo el hotel Marina Azul en particular hace nfasis en la cordialidad con el husped y es lo que podra diferenciarlo por sobre los otros hoteles, ya que es una empresa familiar atendido por sus dueos, por lo que se puede lograr una relacin casi de amistad con los huspedes frecuentes y una relacin mucho ms cercana con los turistas en general. Identificacin de marca: baja Si bien la identificacin del hotel es baja, ya que en la zona existes varias posibilidades de alojamiento del mismo nivel, poco a poco el hotel se ha ido mostrando y haciendo ms publicidad, ya que pertenecen a la cmara de turismo, lo que les ha permitido mostrarse a travs de los portales de alojamiento latinos, permitiendo que a travs de este medio los turistas extranjeros puedan conocerlo. Adems debemos destacar que el hotel es

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relativamente nuevo por lo que en caso de producirse un mayor reconocimiento, es por los aos de servicio que lleva el hotel y el prestigio que este ha creado durante el tiempo, logrando tener sus clientes fieles y especficos. En el transcurso del tiempo, se espera que esta identificacin de marca crezca, en el sentido de que si se protege la entrada de participantes a la industria, no habr tanta variedad de hoteles, lo que dar mayor reconocimiento de este a travs de su marca y localizacin. Costo de cambio: bajo Para los clientes y futuros huspedes no significa un alto costo cambiarse desde el hotel en cuestin a otro hotel tres estrellas, ya que estos ofrecen precios y servicios estandarizados que no varan mucho entre s, por lo que se debe tener en claro que el hotel realiza diferentes ofertas, principalmente en el periodo de temporada baja, para captar una mayor cantidad de clientes y el servicio seguir siendo de calidad, ya que este est de cierta forma normalizado por la misma industria. Requerimientos de capital: altos El capital requerido para la integracin del hotel de clasificacin tres estrellas a la industria, es elevado, ya que se debi conseguir una gran cantidad de elementos que compondran el hotel. En primer lugar tenemos la adquisicin del edificio, el cual est en una buena localizacin (Via del Mar, ubicado en un sector cntrico y cerca del borde costero), posteriormente se debi ornamentar el hotel, con mobiliario, lencera, implementos de seguridad y los diferentes adornos para dar una caracterizacin al establecimiento. Cabe destacar que cada uno de estos elementos es por concepto de habitacin. No se debe olvidar que para el buen funcionamiento, se debi contratar a un personal calificado, que entregue el mejor servicio y a su vez destacar dentro de la industria. Acceso a tecnologa avanzada: alta Se puede decir que la tecnologa que es implementada en el hotel tres estrellas Marina Azul es alta, ya que si bien no cuenta con un software especfico para el hotel, utilizan

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herramientas computacionales que les permite suplir esta falta. Adems por tratarse de un hotel pequeo no se compensa el uso de un software tan especifico, ya que los procesos de (check in, check out, cierre de caja, reservas, control de limpieza entre otros servicios)se realizan utilizando otros programas informticos, para cumplir a cabalidad los nuevos requerimientos que tienen los pasajeros en cuanto a rapidez y exactitud en el servicio entregado. Hay que destacar que el hotel cuenta con servicio de Internet wifi en todas sus instalaciones, ya que es un requisito bsico, para que los huspedes puedan conectarse a la red en el momento y puedan sentirse comunicados. En cuanto a la utilizacin de Internet, se maneja para hacer negocios con los distintos proveedores o tambin para captar nuevos clientes a travs de su pgina Web, la que promociona informacin de los diferentes servicios que ofrece el hotel as logran realizar ms reservas y a su vez minimizar los tiempos de este proceso. Estas tecnologas se deben mantener y mejorar con en el tiempo, ya que ayudan al buen funcionamiento y tambin hacen ms rpido el servicio al cliente, lo que nos ayuda a tener un husped satisfecho y mejorar como hotel. Acceso a materias primas: alta Para un hotel, acceder a materias primas tales como los diferentes insumos de lencera, amenities y alimentos, no es difcil, ya que se tiene una cantidad alta de proveedores que pueden abastecer al hotel de estos productos, teniendo la ventaja como empresa de tener mayor poder de negociacin, ya que puede buscar el distribuidor que se adecue mejor a los requerimientos, tanto de calidad como precio, para demostrar la buena eficacia del recinto a sus pasajeros. Es muy factible mantener estos accesos a materias primas de forma fcil, ya que de este modo se logra la mayor negociacin con los proveedores, ganando consigo un alto atractivo para la industria hotelera en la cual est inserto el hotel Proteccin del gobierno: Alta Se considera que la proteccin por parte del gobierno es alta, ya que a travs de las distintas polticas y nuevas leyes destinadas al aumento del turismo en las zonas tursticas como Via del Mar, contribuyen a una mayor tasa de ocupacin de nuestro hotel en cuestin, Adems este pertenece a la consetur y cmara de comercio que a su vez,

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han realizado una serie de proyectos de perfeccionamiento con el fin de que los hoteles puedan realizar e invertir en mejoras para estos, gracias a un financiamiento total o parcial. Adems no hay que olvidar que el municipio (rea de desarrollo turstico), en conjunto con el presidente de los hoteles de Via del Mar, han implementado una serie de polticas orientadas a potenciar la ciudad en el extranjero, logrando con estas campaas de marketing que se considere la ciudad como un destino turstico, lo cual sin duda ayuda al aumento en la ocupacin hotelera de Marina Azul. Efecto de la experiencia: media La experiencia en el hotel es importante, especficamente especialmente en las competencias de la cabeza corporativa de este, ya que son ellos quienes llevarn al establecimiento hacia el xito y a su vez a destacarse dentro de la industria hotelera. Con respecto a los trabajadores, la experiencia no es altamente necesaria, ya que en este caso los mismos administradores deben disponer de algn tipo de capacitacin, para que los empleados puedan realizar su trabajo de la mejor forma, entregando un servicio de calidad a los huspedes y con el tiempo ir ganando la experiencia necesaria, adems hay que considerar que cada da se aprenden cosas nuevas que se deben poner en prctica para la eficacia del servicio. En definitiva la experiencia es catalogada como media ya que solo la gerencia debe tener un alto nivel de desarrollo, pero no sus trabajadores, lo que balanza la necesidad de esta. La experiencia es un factor importante en el hotel que desean mantener en el tiempo, quizs mejorndolo con mayor restriccin a la hora de contratar al personal, pero tambin se cree en las capacidades de las personas, por lo que hay capacitaciones y tiempos de prueba para que estos demuestren que sus servicios son altamente requeridos por el establecimiento, ya que al hacer bien su trabajo, se logra mantener conformes y felices a los huspedes. Barreras de salida: bajas Este hotel, presenta unas barreras de salida bajas, ya que segn la informacin que obtuvimos, no hay impedimentos de fuerza que impidan abandonar el sector. Exceptuando tal vez, el pago de indemnizaciones al personal que trabaja en el hotel, que

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adems es un nmero bastante reducido de personas, por lo que no se encuentran problemas para salir del sector. Para mantener el atractivo del sector, estas barreras deberan permanecer bajas para lograr un muy buen atractivo en el sector como lo es hasta ahora y tener as una mayor estabilidad al momento de abandonarlo. Especializacin de activos: baja Si bien Marina Azul emplea recursos tecnolgicos para optimizar el tiempo de trabajo y efectividad, no es algo estrictamente necesario para el funcionamiento de este recinto, por lo que perfectamente se puede carecer de l y manejar la informacin en un sistema de tipo manual sin que se lleguen a presentar grandes problemas. Por lo tanto no presentara un impedimento al abandonar la micro industria ya que no son equipos altamente especializados, si no que solo constan de un computador y una planilla Excel. Adems tampoco se cuenta con portamaletas u otros activos que podramos encontrar en un hotel de mayor categora. Costos fijos de salida: Adems del pago de contratos de servicio e indemnizaciones del reducido personal que opera en estas instalaciones, no habra otro tipo de costos fijos implicados en la salida de la industria, ya que el hotel no se ve obligado a pagarle a ninguna entidad gubernamental ni de otro tipo, al tomar la decisin de dejar el sector. Barreras emocionales: altas Al parecer, habra solo un factor que retrasara el abandono de la industria, que serian estas, las barreras emocionales, ya que el hotel es un negocios de tipo familiar, asociacin de hermanas, con un alto valor sentimental de parte de estas. Este sera el principal obstculo al tomar la decisin de cerrar las puertas de este establecimiento.

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Rivalidad entre los competidores

Nmero de competidores igualmente equilibrados: alta Dentro del sector industrial de hoteles con categora tres estrellas, en el cual se encuentra nuestro hotel, se puede deducir de la investigacin, que existe una gran cantidad de competidores que siguen una misma lnea de servicios, es decir que estos establecimientos ofrecen habitaciones y atencin a sus clientes muy similares entre si y a un precio semejante. Por lo que al existir un gran nmero de competidores en igualdad de condiciones, tiende a bajar el atractivo del sector. A futuro las dueas del hotel esperan lograr una clara diferenciacin de otros similares establecimientos, ya que han manifestado una tendencia a querer entregar un servicio diferenciado apuntando bsicamente a la captacin de clientes pertenecientes a distintos segmentos y a la entrega de una atencin ms personalizada y un trato mas cordial con los huspedes. Crecimiento de la industria: alto Apoyados en la encuesta realizada, podemos deducir de la informacin obtenida que el crecimiento de la industria a travs del tiempo ha sido constante, por lo que se puede decir que el crecimiento es alto, lo que hace que la rivalidad competitiva de cierta forma tienda a aumentar. A futuro se espera que la industria siga creciendo, ya que si bien existen muchos establecimientos dentro del sector industrial con similares caracterizas al que se est estudiando, el aumento del turismo en la zona incrementa considerablemente cada ao, lo que hace posible que la industria se siga acrecentando y que al atractivo del sector contine siendo alto. Costos fijos: alto

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Los costos fijos en los que incurren las dueas del hotel, son elevados, ya que para mantener el hotel, se necesita un gran nmero de insumos adems de los gastos en servicios bsicos y pago de salarios a los empleados. Por lo que podemos decir que al tener costos fijos elevados, la rivalidad competitiva tiende a aumentar, situacin que hace bajar el atractivo de la industria. A futuro se espera que el hotel pueda reducir sus costos fijos a un nivel medio, para que sea an ms rentable tener el hotel. Caractersticas del producto: producto genrico Podemos decir que actualmente los hoteles tres estrellas en s estn catalogados como un producto genrico, debido a que en este momento no presentan una clara diferenciacin uno de otro. En este punto podemos hacer alusin a lo mencionado anteriormente, ya que estos tienen caractersticas similares en cuanto a servicios y precios, por lo que podemos decir que al no haber una diferenciacin definida, el atractivo es bajo, ya que la decisin del cliente slo pasara por quien sea capaz de ofrecer un mejor servicio a un mejor precio. A futuro se espera que la tendencia que ha manifestado el hotel, de lograr una diferenciacin, haga que este evolucione de un producto genrico a uno diferenciado, lo que sin duda aumentara la rentabilidad del hotel. Incrementos de capacidad: neutral Segn la informacin recopilada podemos decir que los administradores o dueas de han seguido una lnea estratgica para lograr una ptima ocupacin, es decir que han utilizado medios, como por ejemplo: baja en sus tarifas en temporada de invierno (considerada en el sector como una mala temporada) ofertas y promociones, publicidad tanto en radio como en canales locales de televisin y mediante entrega de folletos. De acuerdo a la informacin que pudimos obtener, consideraron que los medios utilizados para la captacin de clientes funcionaban. Durante la temporada de verano, sin embargo, no deben hacer mayores esfuerzos para tratar de captar clientes, ya que debido a la gran concurrencia de turistas a la zona, el hotel presenta una tasa de ocupacin de un 100%. De lo anterior podemos deducir, que el

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incremento de la capacidad es relativo, ya que depende de la temporada (inviernoverano). Por lo que el atractivo del sector para el hotel en este caso sera neutral.

Diversidad de competidores: alta Si bien hemos hecho alusin a que los hoteles que se encuentran dentro del sector industrial, al cual pertenece el hotel en el cual hemos centrado nuestra investigacin, no se diferencian mayormente en cuanto a lo que a servicios y precio respecta, podemos mencionar que si existe una cierta diversidad entre Marina Azul y los otros competidores, ya que al ser un hotel familiar se logra un trato ms cercano con los huspedes, entablando verdaderas relaciones de amistad con los huspedes que son frecuentes, adems podemos destacar que el trato con los turistas en general se basa en la cordialidad y el buen servicio, por lo que si hay algn tipo de problema con los visitantes estos se pueden dirigir, a la gerente de operaciones que en este caso es una de las dueas, por lo que cada reclamo y sugerencia, son utilizados para mejorar los servicios entregados en el hotel y as poder asegurar la fidelidad de sus clientes. alta diversidad entre los competidores, ya que el cliente puede interpretar lo que ya se ha mencionado en una mejor calidad del hotel. Compromisos estratgicos: altos Posee un gran nmero de compromisos estratgicos tanto con agencias, bancos, servicios de transporte para los clientes, lavandera, etc. En este caso los compromisos entre el hotel y estas empresas contribuyen al aumento en la ocupacin del hotel, ya que ms que compromisos son alianzas estratgicas que van en beneficio tanto como del hotel como de las empresas antes mencionadas. A futuro se espera que estos compromisos persistan por lo que podemos decir que si estos compromisos van en beneficio de este, contribuyen en su rentabilidad.

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Poder de los proveedores Poder de los proveedores: bajo El factor de poder de los proveedores en un anlisis es muy importante ya que son estos los que entregan las herramientas bsicas para que el hotel pueda entregar de forma ptima sus productos o servicios al cliente, adems este nos indica el atractivo del sector por ser una de las cinco fuerzas de M. Porter, antes de comenzar con el anlisis de los factores de esta fuerza es necesario aclarar que se han dejado sin evaluacin la amenaza de los proveedores de integracin hacia delante y la amenaza de la industria de integracin hacia atrs ya que atenindonos a la investigacin y junto con lo estudiado pudimos darnos cuenta de que en este sector industrial es muy difcil que alguna de las dos cosas fuera a ocurrir principalmente por el desinters de las partes implicadas. Continuando con el anlisis podemos decir que en este caso el poder de los proveedores es bajo, ya que en el sector el poder reside en el comprador es decir en la empresa o en este caso el hotel que requiere de los servicios de estos proveedores. Este fenmeno se da porque en el mercado existen muchas opciones para elegir y todos a un precio relativamente similar, es necesario destacar el tipo de proveedores que necesita el hotel Marina Azul categora tres estrellas, por ejemplo que entreguen calidad a buen precio y que adems sean flexibles en la entrega del producto o servicio requerido. A continuacin daremos a conocer los insumos que requiere el hotel, cabe mencionar que no se darn nombres de proveedores ya que este tipo de informacin corresponde a su informacin confidencial. Tipos de insumos y servicios que requiere el hotel: Servicios bsicos: luz, agua, gas, telefona, Internet, TV cable (satelital). Muebles y lencera: camas, ropa de cama, ropa de bao, cortinaje, mantelera, uniforme del personal. Productos de higiene y limpieza: papel higinico, shampoo, jabn, amenities

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(Peines, kit de afeitar, vanitty set, costurero, pao lustra calzado, etc) Insumos de alimentacin: (t, caf, pan, azcar, endulzante, mermeladas, mantequilla, etc.), Cantidad de proveedores de importancia: bajo Sabemos que un proveedor es importante para cualquier empresa, sin importar el sector en que este inmerso. En este caso, el panorama es un poco distinto, debido a que estn en una permanente bsqueda y cambio de proveedores, en este punto es importante sealar que si bien la bsqueda es permanente existe un punto en donde los participantes prefieren sus actuales proveedores tanto de telefona, TV cable e Internet y no consideraran cambiarlos por lo que les significara en costos. Es por esto que consideramos que en el sector abordado los proveedores de importancia son muy pocos ya que el sector cuenta con mltiples opciones. A futuro es seguro que esta situacin no cambie debido a que las dueas del hotel se sienten muy cmodas con esta situacin. Disponibilidad de sustitutos: alta Como se ha sealado anteriormente que existe una gran disponibilidad de sustitutos para los distintos insumos requeridos en el hotel. Por lo tanto podemos concluir que la alta disponibilidad de sustitutos le proporciona una mayor rentabilidad a este, debido a que puede elegir proveedores que le entreguen calidad pero a precios bajos. Costo de cambio de proveedor: bajo Basndonos en lo anterior podemos deducir que si existe una amplia gama de sustitutos para el cliente (hotel), no es difcil cambiarse de un proveedor a otro y como lo dijimos al comienzo en general existe una media de precios entre los proveedores, por lo tanto si lo miramos desde un punto de costos, el costo en s de cambiarse de proveedor o seguir con el mismo es ms o menos igual, por lo que en este punto solo va a primar el hecho que al tener tantos aos el mismo proveedor no quieran cambiarse porque les ofrecen productos de calidad a precios bajos, pero siempre hay una bsqueda permanente de otros, con el fin de obtener lo mejor para satisfacer las expectativas de los huspedes.

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Contribucin de proveedores a la calidad: alta Encontramos que para el hotel es necesario entregar la mejor calidad a sus clientes con el fin de dejarlos satisfechos, por eso es importante que al momento de aprovisionarse de insumos ellos sean muy cautelosos con su eleccin final, este es uno de los factores principales por lo que se da a la permanente bsqueda y cambio de proveedores. Por lo tanto, podemos concluir que la contribucin del proveedor a la calidad de los servicios entregados en un hotel es vital, debido a esta permanente bsqueda de satisfaccin al cliente. Poder de los compradores Cantidad de compradores importantes: bajo La cantidad de compradores importantes que se encuentran dentro del sector industrial, son escasos, esto se puede decir con certeza, ya que la respuesta que nos dieron las dueas del hotel, fue que sus compradores ms importantes eran las agencias de turismo y algunas empresas las cuales alojaban a sus ejecutivos en el hotel por cuestiones de trabajo, las agencias al igual que las empresas tienen acuerdos con este. Debido a que no hay una gran cantidad de clientes o compradores importantes el atractivo tiende a ser alto, por el hecho de que el poder de los compradores es bajo. Disponibilidad de sustitutos de productos de la industria: alta El hotel analizado, tiene una gran variedad de sustitutos tales como hostales, hoteles de menor categora, entre otros establecimientos de alojamiento, que ofrecen el mismo servicio, esto es consecuencia del atractivo turstico que tiene la ciudad de Via del mar. El atractivo del sector industrial segn esta variable tiende a ser bajo por la gran cantidad de sustitutos, lo cual dara cabida a pensar que existe una intensa rivalidad entre los competidores que estn insertos dentro de del sector hotelero tres estrella, pero la verdad

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es que no es as, esto se puede comprobar con las respuestas obtenidas, que nos dieron a entender que entre todos se apoyan y que tal rivalidad no existe.

Costo de cambio del comprador: bajo Segn el comprador el costo de cambio es bajo, porque no les genera mayor gasto el hecho de cambiar de un hotel tres estrellas a algn otro establecimiento de alojamiento, esto se debe a la gran cantidad de sustitutos que existen en el sector hotelero, adems los clientes apuntan a que no hay una diferenciacin en cuanto a precios, calidad o la prestacin de servicios, es decir, la rentabilidad del hotel tendera a bajar, debido a esta gran cantidad de sustitutos. En un futuro el hotel ha planteado la necesidad de desarrollar algn tipo de diferenciacin, ya sea en cuanto a valor por habitacin, a la calidad o a la prestacin de servicios, para lograr que los clientes o futuros huspedes los prefieran por sobre los dems. Amenaza de los compradores de integracin hacia atrs: baja La posibilidad de que un comprador o cliente se integre hacia atrs dentro del sector hotelero es casi nula, ya que para esto se requiere de una alta inversin y adems los compradores deben tener en cuenta que si no son bien asesorados para poder ingresar al sector hotelero se va a encontrar con muchas dificultades tales como el manejo con los proveedores, con los clientes y adems con los competidores, es por esto que la amenaza de que los compradores se integren hacia atrs es casi inexistente. Amenaza de los compradores de integracin hacia delante: no aplica La amenaza de los compradores de integracin hacia delante no existe dentro del sector industrial, en el cual se encuentra nuestro hotel. Contribucin a la calidad o servicios de productos de compradores: alta El producto entregado en este caso sera el servicio entregado por parte del hotel hacia el cliente o husped, este es importante para la calidad del servicio que se le est

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entregando, ya que gracias a esto la capacidad negociadora con los clientes se ve favorecida, con ello la rentabilidad. A futuro la calidad y los servicios prestados por el hotel hacia el cliente se deben aumentar para que la rentabilidad aumente an ms. Contribucin de la industria al costo total de los compradores: Alta La contribucin de la industria al costo total del comprador es alta, ya que es el hotel, quien entrega el servicio completo, es decir, entrega un servicio de calidad y presta los servicios que se establecen en la tarifa. Rentabilidad de los compradores: media- alta La rentabilidad de los compradores es media-alta, es decir, las utilidades del comprador son medias en comparacin con los ingresos de un husped de un hotel cuatro o cinco estrellas. Disponibilidad de sustitutos Sustitutos: alta En esta industria hay una amplia cantidad de sustitutos posibles para los hoteles 3 estrella categora del hotel Marina Azul, como lo son, por ejemplo, los hoteles de menos categora, hostales, residenciales, etc., que si bien en calidad no son mejores, sus precios son una oferta que el cliente podra considerar muy atractiva, lo que podra resultar en una amenaza para e establecimiento en cuestin. Costo de cambio: medio Si hablamos del costo de cambio de los clientes entre hoteles 3 estrellas (Marina Azul) y sustitutos, debemos tener presente dos puntos importantes: 1-. Si hablamos monetariamente, para el cliente no resultara ningn costo extra el tomar la decisin de utilizar un sustituto, por lo que el costo de cambio es considerado bajo.

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2-. En cuanto a la calidad, el valor agregado que entrega el servicio de este hotel tres estrellas, no puede ser comparado con el de los sustitutos, ya que sin duda es mucho menor, por lo que la decisin del cliente por optar por un sustituto podra resultar en ganancia monetaria, pero una gran prdida en la forma de satisfacer esta necesidad. Por este motivo el costo de cambio del cliente resulta ser alto. Son por estas 2 razones que decidimos evaluar como medio el costo de cambio para los usuarios de este servicio, ya que ambos factores son muy importantes a ojos del cliente (precio $ y calidad). Agresividad y rentabilidad de productos de sustitutos: baja Si bien los sustitutos no son una gran amenaza para el hotel, podran serlo en algn momento si estos decidieran ofrecer un excelente servicio por un valor precio mucho menor que el de este, lo que afectara sin duda la rentabilidad. Precio valor de sustitutos: bajo El valor del producto o servicios de los sustitutos, es totalmente proporcional a la calidad que estos entreguen, de acuerdo a la informacin obtenida, al elegir un sustituto, depende mucho del presupuesto que se tenga o que se est dispuesto a gastar para tener un producto de buena calidad. Esto sin duda es una ventaja para el su rentabilidad. Anlisis Porter Actual y Futuro Actual Bajo
Barreras de Entrada Barreras de Salida Rivalidad entre Competidores Poder de los Compradores

hotel, ya que las tarifas son asequibles y los

servicios son de gran calidad, por lo que debera mantenerse en el futuro para asegurar

Futuro Alto Bajo Medio Alto

Medio

X X X X

X X X X

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Poder de los Proveedores Disponibilidad de Sustitutos Acciones de Gobierno

X X X x

X X X x

Evaluacin General

Segn lo que nos muestra el cuadro, las barreras de entrada son bajas, esto quiere decir que cualquier persona que quiera estar al sector podr hacerlo, ya que no existen mayores impedimentos para que as sea solo deben cumplir con lo reglamentado en el decreto ley n 194, reglamento de hoteles y establecimientos similares. A futuro deberan existir ms entidades de fiscalizacin para aumentar las barreras y que no cualquiera pudiera entrar al sector y competir con nuestro hotel y de esta forma asegurar la rentabilidad para este. Las barreras de salida son bajas, esto nos muestra que existe una estabilidad para el hotel, por lo que a futuro las barreras de salida deben continuar siendo bajas, para que en el momento de que los dueos del hotel quieran abandonar el sector, sea rentable para ellos y no se presente ningn problema. La rivalidad entre los competidores es baja, si bien existen muchos establecimientos con igual categora, de acuerdo a las respuestas obtenidas existe un apoyo mutuo. A futuro este apoyo mutuo se debe mantener para lograr tener una cierta rentabilidad y estabilidad. Si bien el poder los compradores es alto, ya que son estos los que obligan a los hoteles a mejorar sus servicios exigiendo gran calidad a precios asequibles y los que pueden cambiarse a un sustituto sea un hotel de la misma categora u otro, si para estos el costo de cambio es bajo. A futuro se espera que esto continu, pero lejos de ser una desventaja para el hotel lo han tomado como una oportunidad para mejorar constantemente sus servicios logrando una mayor satisfaccin del cliente, logrando su fidelidad. El poder de los proveedores se dice que es bajo, ya que en el mercado existen una gran variedad y el costo de cambio es bajo. A futuro debe continuar siendo bajo, para que los dueos del hotel tengan un mayor poder de negociacin con estos y as asegurar la rentabilidad del hotel. La gama de sustitutos para nuestro hotel es variada, y si bien se espera que a futuro la disponibilidad de los sustitutos continuara siendo alta, el hotel ha

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manifestado la tendencia a querer diferenciarse, para que los huspedes no recurran a estos. En cuanto a la proteccin del gobierno se han creado una serie de leyes, polticas y mejoras que van en favor del aumento del turismo, por ende de la ocupacin hotelera, lo que se ha visto reflejado en un aumento del la rentabilidad y estabilidad del sector hotelero tres estrellas en el cual est inserto Marina Azul. A futuro que se espera que el gobierno destine ms recursos y se formulen ms leyes que vayan a favor del turismo, debido a que se ha reportado que la industria del turismo recauda millones de dlares cada ao.

Anlisis PESTAR

mbito Poltico Variable Efecto No afecta al sector de hoteles tres estrellas, ya que no se han creado nuevas leyes que contribuyan con el turismo. Contribuye con la evaluacin de la calidad de los hoteles. Aumentado el turismo, ya que es una forma de certificar al cliente que tendr un buen servicio de hospedaje. Aumenta el turismo extranjero gracias a las campaas de marketing y polticas creadas por la municipalidad Demora en los permisos municipales y fiscalizadores causando demoras en la apertura del nuevo establecimiento turstico. Disminucin de los turistas que concurren al casino de via del mar. O N A

Cambio de gobierno

Ley de Turismo N 20423, promulgada el 4 de febrero del 2010, por la ex presidenta Michel Bachelet Polticas implantadas por la municipalidad de via del mar (rea de desarrollo turstico) para potenciar la ciudad en el extranjero. Burocracia en los organismos reguladores de patentes.

Promulgacin Ley de Casinos

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mbito Poltico: A continuacin se detallaran algunos de las variables que pueden afectar en el mbito poltico. Podemos decir que con el reciente cambio de gobierno (Michel Bachelet, gobierno saliente. Sebastin Piera, gobierno entrante), no se ha visto ningn cambio, ya sea negativo o positivo en el sector hotelero tres estrellas, al cual pertenece el hotel estudiado, por lo que podemos decir que la variable es neutra. Ley de turismo 20423, promulgada el 4 de febrero de 2010, por la presidenta Michel Bachelet, esta ley se creo con la finalidad que todos los establecimientos de alojamiento, ya sean hoteles 5 a 1 estrellas se sometan a una evaluacin con el fin de acreditar y certificar la calidad de estos tanto en infraestructura como en servicios, adems de promover el aumento del turismo en las zonas designadas como tursticas. De lo anterior podemos decir, que lo tomaremos como una oportunidad, ya que por medio de esta el hotel puede acreditar y afirmar a sus huspedes la calidad de sus servicios. Aumento de polticas implementadas por la Ilustre Municipalidad de Via del Mar a travs del departamento de desarrollo turstico, en conjunto con el presidente de la asociacin de hoteles de Via del Mar. Estas polticas se basan en estrategias de marketing para potenciar la ciudad tanto a nivel nacional como internacional, un claro ejemplo de ello es la convocatoria de periodistas de medios principalmente trasandinos, luego del pasado terremoto del 27 de febrero, En la cual se dio a conocer que la ciudad estaba en perfectas condiciones para recibir a turistas extranjeros y que la cuidad estaba prepara ante cualquier emergencia. En base a lo anterior consideremos estas polticas como oportunidades. Burocracia en los organismos reguladores de de patentes, esto ser considerado como una amenaza, ya que segn la informacin obtenida la demora en las fiscalizaciones retrasa en cierta medida la inauguracin de un hotel. Promulgacin ley de casinos, con esta nueva ley el casino de Via del Mar ha visto una baja en sus ingresos, ya que la concurrencia de publico ha bajado. Esta ley es sin duda una amenaza para el sector hotelero, ya que hay una baja de reservas realizadas por los denominados casineros.

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mbito Econmico Variable Aumento del PIB per cpita en la actualidad Efecto Mejor distribucin de los ingresos, por ende mayor dinero ocioso dedicado para el turismo y principalmente a la industria hotelera. El aumento en las divisas ayuda a incrementar el turismo de extranjeros en chile. La inflacin incide negativamente en los presupuestos de los turistas nacionales, provocando una desaceleracin en el gasto turstico. Disminucin en el turismo nacional y extranjero, pero no afecta de gran medida al turismo de lujo. Disminucin de los camineros en via del mar. O N A

Divisa extranjera

La inflacin en el turismo nacional

Crisis econmica mundial Entrada en vigencia de la ley de casinos

X X

mbito econmico: El aumento per cpita en chile hoy en da es considerado como el mejor de Latinoamrica, esperando a que llegue a ser US$ 20. Mil dlares considerado el mnimo para ser calificado como un pas desarrollado como el mejor, lo cual significa una oportunidad para el sector hotelero, ya que cada vez ms familias contabilizan dentro de su presupuesto, el dinero que invertirn en vacaciones, lo

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que significar un aumento del turismo interno por lo tanto una mayor tasa de ocupacin para los hoteles. Aumento de divisas extranjeras. Con el aumento de turistas extranjeros a nuestro pas se ha visto beneficiada la industria del turismo en general, por lo que podemos decir que es una oportunidad para el sector hotelero ya que ve incrementado sus ingresos. Efectos de la inflacin en el turismo. El aumento de la inflacin incide negativamente en el presupuesto de los turistas nacionales, disminuyendo su poder adquisitivo, provocando una desaceleracin en el gasto turstico. Hay que considerar que nos estamos refiriendo al mercado al cual se dirige Marina Azul, ya que no afecta al turismo de lujo. Crisis Econmica Mundial A nivel mundial se origin una crisis de pnico financiero y de desconfianza de los agentes econmicos (empresariosinversionistas-consumidores), que no tard en generar secuelas en el sector real de la economa, por lo que gener una disminucin del turismo extranjero al pas. Entrada en vigencia de la ley de casinos. Con esta ley se permiti la creacin de nuevos casinos a lo largo de chile (mx. 24 con una distancia de 70kms entre estos), lo que provoc que el casino de Via del Mar viera disminuido sus ingresos debido a la disminucin de publico provenientes en gran medida de Santiago Y San Antonio, lo que sin duda tambin repercuti en el sector hotelero el cual experiment una baja en la demanda de los denominados casineros, lo cual significa una amenaza para el sector.

mbito Social Variable Cambio en el estilo de vida Efecto Aumento del turismo en la zona, ya que las personas estn dispuestas a gastar dinero en entretencin. Aumenta el turismo, incrementa a su vez la demanda de servicio hotelero Aumento del turismo, principalmente turismo extranjero. O X N A

Actividades de ocio

Historia (Patrimonio cultural y arquitectnico histrico)

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Opinin y actitud del consumidor

La opinin y personas ser depender de pasadas vividas turista.

actitud de las variable, ya que las experiencias por el husped o

mbito Social La ciudad de via del mar ofrece una gran variedad en la parte de entretenimientos, ya que ofrece propuestas en teatro, cine, pubs y discoteques, casino, exposiciones, deportes, artesana y principalmente festivales siendo uno de los ms destacados El festival de la cancin, ya que no solo agrupa a turistas nacionales, sino que tambin aumenta la llegada de turistas extranjeros, esto sin duda es una clara oportunidad para el sector hotelero, ya que pueden ver incrementados sus beneficios. El creciente aumento del turismo en Via del Mar, debido al aumento de las actividades de ocio de las personas, tiene un efecto positivo sobre la industria hotelera, ya que se refleja en un aumento de la ocupacin de este. Via del Mar se caracteriza por ser una ciudad con un marcado patrimonio cultural y arquitectnico histrico que nos muestra la historia pasada de la ciudad, esto es considerado como una oportunidad, ya que los turistas principalmente extranjeros aprecian y se interesan por estos lugares. Opinin y actitud del consumidor, en este punto ha sido considerado como neutro, ya que depender de la experiencia personal de cada husped si es negativo o positivo.

mbito Tecnolgico Variable Desarrollo de sitios Web Mejoras de calles y carreteras Efecto Apertura nacional e internacional de la industria hotelera. Facilita el traslado de los turistas nacionales y extranjeros. O X X N A

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Telecomunicaciones Bajo acceso a programas y software avanzados en hoteles 3 estrellas

Ayuda en la comunicacin adems de informar a las personas sobre los servicios tursticos. Procesos de atencin lentos que no aaden valor al servicio hotelero.

mbito Tecnolgico Gracias a la implementacin de herramientas como Internet es que podemos tener una apertura tanto nacional como internacional, a travs de sitios y paginas web, por lo que ser considerado como una oportunidad. Mejoramiento en las calles y carreteras, este mejoramiento facilita la llegada de los turistas tanto nacionales como internacionales que se deben desplazar hasta el destino elegido, logrando acortar los tiempos de espera debido a calles y carreteras ms expeditas. Es considerado como una oportunidad para el sector hotelero ya que es parte de una buena experiencia previa del husped. A travs de las telecomunicaciones es que se logra difundir informacin a cerca de los distintos lugares tursticos que son de inters, ayudando en una comunicacin e informacin del turista, tambin ser evaluado como una oportunidad. El poco acceso a programas y software avanzados en hoteles tres estrellas, hacen que los procesos en la atencin sean ms lentos y poco fiables, ya que no hay un respaldo de la informacin ms que de forma manual.

mbito Ambiental Variable Cambios climticos Efecto Provoca cambios en el entorno natural que es uno de los factores ms importantes en el turismo Gran impacto en el turismo, creando pnico colectivo. La variedad de paisajes y atractivos tursticos que ofrece O N A X

Catstrofes naturales

Atractivos naturales

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chile, atrae turistas tanto extranjeros como nacionales. mbito Ambiental Cambio Climtico El clima es un elemento absolutamente determinante en la configuracin del paisaje del territorio en Chile, lo cual llama a reflexionar sobre urgencia en la necesidad de adoptar medidas y acciones concretas para frenar los cambios en el clima. Cerca del 67% de los turistas extranjeros que visitan el pas lo hacen motivados por el entorno natural, por lo cual la amenaza sobre los recursos naturales afecta negativamente a la industria. Las catstrofes naturales tienen un gran impacto en el turismo, ya que si nos remontamos al pasado 27 de febrero, podremos recordar que se gener un pnico generalizado, lo que afect a la industria hotelera debido a que se experiment una baja de la tasa de ocupacin, ya que los turistas interrumpieron sus vacaciones y otros que tenan pensado viajar no lo hicieron por miedo a lo que podra pasar, es por ello que la tasa de ocupacin se vio afectada, lo que pudimos comprobar en Semana Santa. Chile cuanta con una gran cantidad de atractivos naturales, tenemos los bordes costeros, Bosques, reservas naturales y montaas, que son atractivos para el turista tanto nacional como internacional, es considerado como una oportunidad, ya que contribuye al aumento del turismo.

mbito Regulatorio Variable Reglamentos de hoteles y establecimientos tursticos decreto n 194 Sistemas normativos para los hoteles Consetur y cmara de comercio via del mar Efecto Regulacin de la infraestructura servicio y categora del hotel. Certificacin y acreditacin de la calidad del hotel. Potencial al sector turstico. X X O N X A

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mbito Regulatorio Reglamento de hoteles y establecimientos similares decreto n 194, este decreto se encuentran todos los procedimientos que se deben cumplir pata la instalacin del hotel, regula la infraestructura, servicios y categora del hotel, de lo anterior podemos decir que este reglamento no influye ni positiva ni negativamente, ya que solo se trata de una regulacin para poder instalar el hotel por lo tanto se considerar como neutra. Sistema Normativo de los Hoteles, este sistema normativo busca que todos los hoteles se sometan a una revisin no importando su categora, para de esta forma acreditar y certificar la calidad de estos. Ser evaluado como una oportunidad, ya que es una forma de certificar a los turistas que los servicios entregados en el hotel son de calidad certificada. Consetur y cmara de comercio. Al pertenecer los hoteles y ser regulados por estas entidades se ven beneficiados por una serie de proyectos de perfeccionamiento con el fin de que los hoteles puedan realizar e invertir en mejoras para estos, gracias a un financiamiento total o parcial. Es por ello que ser considerado como una oportunidad para la industria de hoteles tres estrellas.

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Visin Lograr la preferencia y satisfaccin de nuestros clientes excediendo sus expectativas de buen servicio. Adems de generar una posicin mucho ms fuerte dentro de la industria hotelera. Misin Filosfica La vocacin de Hotel Marina Azul, esta enfocado a la preocupacin constante por satisfacer las demandas y superar las expectativas de los huspedes, por medio de un personal capacitado enfocado en la cordialidad. Esta misin es la que gua nuestras acciones como hotel y compromete a todo el personal de hotel Marina Azul, independientemente del rol dentro de la organizacin. Con nuestro profesionalismo, cordialidad y calidad de servicio entregados, estableceremos una clara diferencia difcil de imitar que contribuir al crecimiento de nuestro hotel. De Negocios Declaracin del mbito actual y futuro de productos y mercados, mbito geogrfico. As como los modos de conseguir el liderazgo competitivo.

Actual mbito de productos Sector Industrial hoteles categora tres estrellas

Futuro Sector Industrial hoteles categora cuatro estrellas

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mbito de mercados

Turistas nacionales e internacionales, ejecutivos, con poder adquisitivo medio- alto Via del Mar Profesionalismo, calidad de servicio y cordialidad en el trato con los huspedes Objetivos Hotel Marina Azul

Turistas nacionales e internacionales, ejecutivos, con poder adquisitivo alto

mbito geogrfico

Via del Mar y Valparaso Mejoramiento de la infraestructura y servicios, manteniendo la calidad y la cordialidad con el husped

Modos de conseguir el liderazgo competitivo

Objetivos corto plazo (medibles): Incrementar constantemente la calidad de los servicios. Tener en todo momento la mejor disposicin para atender a nuestros huspedes. Ofrecer tranquilidad y descanso para todas las personas que se alojen en el hotel. Proteger y poner en prctica los derechos de los trabajadores. Supervisar las operaciones diarias del hotel para alcanzar la calidad. Objetivos de mediano plazo (medibles): Disminuir perdidas y maximizar beneficios. Conseguir cero defectos.

Objetivos a largo plazo (medibles): Mejoras estructurales y tecnolgicas. Aumentos en la tasa de ocupacin de un 70% a 80%. Lograr la fidelidad del cliente. Mercado al cual esta dirigido el hotel Marina Azul Turistas nacionales (familias) Turistas extranjeros

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Empresas (ejecutivos, seminarios, congresos, etc.) Casineros (personas que concurren al casino) Tercera edad

Flujo de las actividades Hotel Marina Azul

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Llegada del husped

Llamada de un posible cliente

Jefe de recepcin Inventario de mercaderias

Recepcin

Solicitud de reserva Se comprueba disponibilidad

Tiene reserva ?

No Si

Realizacin del pedido Proveedor toma pedido

Check in

Si

Hay disponibi li-dad?

si

Se informa al cliente

Se dirige al husped a su habitacin

No
Se informa sobre otros hoteles

Se le toma la reserva

Entrega del pedido

Se dan las indicaciones generales Se despide del cliente

Se fija hora y fecha de llagada

No
Cual fue el problema

Solucin

Llega el pedido a tiempo ? Si

Estada del husped en el hotel

Salida del husped del hotel

Camarera asea la habitacin Revisin de pedido

Pago del pedido

Hay algo que lavar?

Si No

Se lleva al cuarto de la ropa sucia

Se lleva a la lavandera (externa)

G. operaciones Revisa la habitacin

Llegada del husped

Este bien hecho?

No Si

Se corrige los desperfectos

Se dirige a su habitacin

Inventario de habitacin Habitacin terminada Preguntaremos que es lo el que Se lleva desea? pedido Desea alguna Se despide del otra husped cosa? Estaservice Pedido a room Entrega del pedido a la listo? habitacin Preparacin del pedido Llamada a recepcin para solicitar pedido Comunica el pedido a la camarera Se termina el pedido

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No Si Si No

Flujograma check in

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Llegada del husped

Recibimiento Recepcionista ayuda con las maletas

Tiene reserva ?

no si

Se comprueba disponibilidad

Pregunta el nombre Busca tarjeta de registro Solicita ID Tarjeta de crdito

si

Hay disponibili -dad?

Tarjeta de embarque de turista si lo requiere Llenado de la tarjeta de registro

no
Se informa sobre otros hoteles

Fotocopia de ID Y registro de tarjeta de crdito

Se despide del cliente

Verificar la habitacin Indica el nmero de habitacin

Se regresa la documentacin

Registro y entrega de la llave junto a la tarjeta de bienvenida

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Se almacenan los datos del husped

Si

Es un nuevo cliente?

No
Actualizacin de informacin

Bienvenida y entrega de Informaciones generales

Flujo grama de check in:

Husped se dirige a su habitacin Fin del proceso

El check in es una de las etapas mas criticas, es en este momento donde se llevaran los huspedes la primera impresin del hotel, en marina azul este sistema no puede demorar mas de 10 min., adems tiene dificultades al ser solo una persona la que tenga que realizar todo el proceso, ya que al momento de una gran llegada de clientes y junto con esto se produzcan llamados para hacer reservas o de room Service, una persona no dar a bastos y podra llegar a provocar la molestia de los pasajeros. Procedimiento actual: 1.- Llegada del husped al hotel 2.- Se dala bienvenida y se ayuda con las maletas 3.- Se procede al check in, partiendo con la pregunta tiene reserva? a) No, se verifica disponibilidad de habitacin, en el caso que no halla habitaciones se recomendara algn hotel cercano donde pueda dirigirse el husped y nos despediremos de el. b) si hay habitaciones se contina con el procedimiento. 4.- Preguntaremos el nombre, para posterior bsqueda de la tarjeta de registro. 5.- Solicitar identificacin del husped, tarjeta de crdito y si es extranjero, la tarjeta de embarque (para no cobrar impuesto). 6.-Llenado de la tarjeta de registro. 7.- En tanto se saca fotocopia de la identificacin (pasaporte o cdula de identidad) y se registra la tarjeta de crdito, la cual queda como garanta durante la estada del husped, y se verifica la habitacin, que halla sido revisada anteriormente (en el caso que la

Informaciones generales de la habitacin

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habitacin halla sido registrada con anterioridad y al momento de la llegada del husped esta se encuentre ocupada, se llevara a la persona a una habitacin similar y si no hay mas disponibilidad de habitaciones se le pagara la estada en otro hotel de similares caractersticas. 8.- Se devuelve la documentacin al pasajero y se procede a la entrega y registro de la llave de la habitacin, junto a esta deber ir la tarjeta de bienvenida. 9.- Se procdela almacenaje de la informacin del husped en el sistema del hotel solo si es primera vez que se aloja en este, si no es la primera solo verificaremos que todo este correcto. 10.- Entrega las informaciones generales al husped como, que solo se sirve desayuno en el hotel, la ubicacin del comedor entre otras. 11.- Se acompaa al husped a su habitacin y si desea se ayudara con el equipaje, para proceder luego a dar indicaciones sobre la respectiva habitacin. Debemos destacar que todo este proceso es realizado por el recepcionista y que a su vez esta encargado de tomar las reservas telefnicas, de dar la bienvenida a los huspedes y de atender los llamados de room service para comunicrselos luego a la camarera, esta ultima tendr que ayudar tambin con el llevado de las maletas de los huspedes, ya que el hotel no cuenta con un botones. Modificaciones del check in: Al momento de la llegada del husped, la bienvenida y la ayuda con las maletas seria realizada por un botones, para que de esta forma el recepcionista solo se encargue de tomar la reserva, ya sea telefnica o en persona. En las temporadas altas se colocara en la recepcin un ayudante junto al recepcionista, para que este se encargue en momentos de alto flujo de personas, de atenderlos y adems tomar las llamadas (reserva). El room service ser dirigido directamente al jefe de cocina y solo casos especiales ala recepcin. El botones acompaar a los husped a la habitacin para darle las indicaciones de esta y de este modo la camarera solo se dedicara a la realizacin de las habitaciones y llevar los pedidos de room service. Estas tres modificaciones son para hacer el proceso de check in mas fluido atender a los clientes de mejor forma y adems de esta manera el recepcionista no tendr tantas

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actividades a su cargo lo que nos conlleva a tener un trabajador en un mejor estado de salud y principalmente de nimos. Si los colaboradores trabajan de mejor forma esto sin duda se vera reflejado en los huspedes los que tendrn la mejor impresin del hotel en cuanto a lo cordiales que son.

Flujograma Abastecimiento de mercaderas

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Abastecimiento de mercaderas

Jefe de recepcin Inventario de mercaderas

Cotizaciones de precios con proveedores

Eleccin del proveedor Realizacin del pedido Orden de compra Proveedor toma pedido

Genera orden de pago

Preparacin de mercaderas

Entrega del pedido

Cual fue el problema

No

Solucin

Llega el pedido a tiempo ?

Si

Revisin de pedido

Se busca la solucin

No

Esta completo el pedido?

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Si
Completar el pedido Pago del pedido Factura de compra

Genera informe para administrador

Genera informe para contador externo

Fin del proceso

Abastecimiento de mercaderas trato con proveedores: Este factor se ha considerado, por el motivo que es fundamental para cumplir con los requerimientos de los huspedes, los productos en si son parcelados (individuales) lo que provoca que sean muy pocos los proveedores que trabajen con este tipo de mercaderas siendo oportuno para ellos tener altos precios, pero perjudica a la industria hotelera. Son estos mismos proveedores los que llegan a ofrecer sus mercaderas al hotel, pero el jefe de reserva esta encargado de realizar las correspondientes cotizaciones para elegir la mejor calidad al precio ms favorable. Procedimiento actual: 1. Falta de mercaderas en bodega. El jefe de recepcin y reserva se encarga de hacer un inventario de las mercaderas faltantes en el hotel. 2. Se generaran cotizaciones, para determinar el proveedor que vende al mejor precio y con la mejor calidad. 3. Ya elegido el proveedor, procederemos a enviar una orden de compra con todos los artculos que se requieran. 4. El proveedor toma el pedido, genera una orden de pago y prepara las mercaderas. 5. Con el pedido ya listo, se har entrega de este al hotel, debemos verificar que el pedido halla llegado en la fecha indicada. Si no es as procederemos a identificar cual fue el inconveniente y llegar a un mutuo acuerdo con el proveedor, sino se proceder a revisar la mercaderas que vengan todas en perfecto estado y la cantidad requerida.

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6. En el caso que la mercadera este con daos o no este completa se llega a un acuerdo con el proveedor que complete el pedido o que se descuente el dinero por los artculos faltantes. 7. Luego pasaremos a ser pago del pedido, con una factura o con otro tipo de pago (crdito, cheque efectivo) 8. Ya lista la compra, se comunicara a travs de un informe a la administradora de finanzas, especficamente el rea administrativa del hotel, sobre las compras efectuadas y los respectivos inconvenientes. Esta a su vez reportar toda la informacin al contador externo. Modificaciones: De las compras del rea de cocina se encargara el jefe de cocina, que hemos incorporado para el nuevo proceso. Las compras de los dems insumos del hotel se encargara la administracin del hotel, quien a su vez emitir los informes al contador del hotel. Sern estos dos encargados de compras, los que debern emitir sus cotizaciones para buscar los proveedores ms adecuados para sus determinados productos. Estas modificaciones ayudaran tambin al rea de recepcin para hacer mas fluida la atencin de publico, ya que el jefe de reserva se encarga de los recepcionistas y del botones, tambin el realiza las actividad de recepcionista y esto provoca una sobre cansancio del jefe. El dejar de preocuparse de cierta forma de las compras aliviana su trabajo y provoca la entrega de un mejor servicio hacia los huspedes.

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Flujograma Aseo de las habitaciones

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Salida del husped del hotel (maana)

Recepcin informa a las camareras

Camarera se dirige a la habitacin

Se asea la habitacin

Se colocan los diferentes amenities y cambio de toallas y sabanas

Hay algo que lavar?

Se lleva al cuarto de la ropa sucia

Se lleva a la lavandera (externa)

G. operaciones Revisa la habitacin

Este bien hecho?

Se notifica a la camarera

Inventario de habitacin

Se corrige los desperfectos

Habitacin terminada

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Proceso de aseo de habitacin (camarera): En flujo de aseo de la habitacin es indispensable la revisin. El chequeo de la gerente de operaciones sobre el trabajo realizado por la camarera ser la clave para entregar el mayor confort a los consumidores, ya que se encontraran con una habitacin limpia, cmoda y acogedora, con lo necesario para la mejor estada en el hotel.

Procedimiento: 1. Cuando los huspedes salen del hotel, por diferentes motivos (paseos por la ciudad, tramites, etc.). el recepcionista informara inmediatamente a la camarera para que esta concurra a la habitacin y proceder con la limpieza de esta en un tiempo promedio de media hora. 2. Estando en la habitacin proceder a dejar actuar los lquidos en el bao, en tanto ella limpia el resto de la habitacin. 3. La camarera retirara las toallas, sabanas y alguna ropa que el husped desea lavar. Para que luego se lleve al cuarto de la ropa sucia ser separada y mandarla a la lavandera externa. 4. Posterior a esto repondr los amenities faltantes, las toallas y sabanas si corresponde. 5. Terminado el paso anterior se proceder a realizar el bao, el cual debe quedar muy reluciente, para que de esta forma se cree una buena impresin departe de los clientes. 6. Ya terminada la habitacin con los diferentes amenities en esta y disponible para que el husped pueda pasar una cmoda estada, la gerente de operaciones deber revisar el trabajo hecho por la camarera. 7. Si el trabajo esta mal hecho la camarera deber corregir sus errores para que la habitacin este disponible para los huspedes. 8. Si el trabajo al contrario, est bien hecho se continuara con un inventario de la habitacin, es decir cuantas cosas ha consumido el husped con respecto al frigobar.

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9. Hecho el chequeo anterior, esta disponible la habitacin para que el husped llegue de su salida y disfrute de las comodidades que entrega el hotel. Cabe destacar, en el caso de que el husped abandone el hotel y realice su respectivo check out, el procedimiento ser muy similar ya que al abandono de la habitacin se deber asear y prepara para la llegada de los nuevos huspedes.

Modificaciones: Las camareras adems de hacer las habitaciones estn encargadas de realizar los

pedidos de room service que desean los clientes, es por este motivo que al introducir un jefe de cocina la camarera nada ms llevara el pedido y se encargara especficamente a la realizacin de las habitaciones lo que provocara un mejor acabado y menor tiempo de errores en la elaboracin de estas

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Organigrama actual del funcionamiento del hotel Marina Azul

GERENTE GENERAL

Gerente de Operaciones

Gerente de Finanzas

Departamento Recepcin y Reservas

Camarera

Mantenimiento (externo)

Administracin

Jefe Recepcin y Reserva

Aseo de habitaciones

Contabilidad (Externa)

Recepcionistas

Lavandera (Externa)

Compras

Cocina (Desayuno)

Seguridad

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Actualmente el hotel Marina Azul posee un organigrama en el cual se puede ver reflejado sistemas bsicos de un hotel, ya que solo cuenta con 11 habitaciones, adems de un personal reducido que complementan estos sistemas. La gerente de finanzas se encarga del rea administrativa y cuenta con un contador externo el cual lleva las cuentas del hotel. La gerente de operaciones se encarga del departamento de recepcin y reservas, de las camareras y de mantenimiento externo, en el primero encontramos a un jefe que se encarga de las compras del hotel es decir realizar los pedidos y tratar con los proveedores, tambin debe verificar y guiar las funciones de los recepcionistas, los cuales cumplen con turnos que varan durante el transcurso del da, sus principales labores son tomar las reservas y recibir a los clientes adems, debe cumplir la funcin de seguridad dentro del hotel. Las camareras a su vez estn encargadas de cumplir con el aseo de las habitaciones, que posteriormente son revisadas para verifica su trabajo, tambin deben tener los ropajes listos para llevar a la lavandera externa, con la cual tiene convenios el hotel y por ultimo en las maanas debe realizar el desayuno que ser llevado a las habitaciones o servido en el comedor del hotel. Mantenimiento, se encarga de mantener al hotel en perfecto estado para no perjudicar a los respectivos clientes, se realizan mantenimientos preventivos y correctivos durante el tiempo, este departamento esta a cargo de una empresa de contratistas externa que cuenta con profesionales capacitados para la reparacin y mantencin de las respectivas reas del hotel.

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Organigrama adecuado para el buen funcionamiento del hotel

GERENTE GENERAL

Gerente de Operaciones

Jefe de alimentos y bebidas Mantenimiento (Externo)

Gerente de Finanzas

Departamento Recepcin y Reservas

Camarera

Cocina (Desayuno)

Administracin

Jefe Recepcin y Reserva

Aseo de habitaciones

Compras y pedidos

Contabilidad (Externa)

Seguridad

Lavandera (Externa) Compras

Guardia Seguridad

Botones

Ayudante Recepcionistas (Slo temporada

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Modificaciones: Incorporacin de un jefe de cocina el cual se encargara de preparar el desayuno para los huspedes, adems de realizar los determinados pedidos de mercadera con su respectiva compra. En lo que respecta a la administracin tambin deber realizar las diferentes compras que requiera el hotel (no entra las mercaderas alimenticias) y a su ves mantener las buenas relaciones con los proveedores. El jefe de recepcin tendr a su cargo un doorman para que pueda recibir a los clientes y hacer los respectivos traslados de maletas hacia las habitaciones. Contara con un guardia de seguridad para evitar robos y posibles daos en los huspedes. Todos los cambios realizados en este establecimiento son en ayuda de hacer ms fluidos los diferentes sistemas. Por una parte el jefe de recepcin se encargara de la bsqueda de posibles clientes, del doorman y de los recepcionistas, estos ltimos solo se dedicaran a tomar las reservas y hacer el respectivo check in y check out. La incorporacin del jefe de cocina hace que las camareras les sea ms cmodo el room service y as pueden tener el tiempo necesario para dedicarse de forma ms exclusiva a la elaboracin de las habitaciones, con su respectiva separacin de prendas para lavar.

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Administracin tendr que recaudar la informacin para el contador, y dedicar tiempo para realizar las compras del hotel a travs de pedidos, estas contemplan productos de limpieza, diferentes amenities y cualquier otro insumo que requiera la organizacin.

Segunda parte Mantenimiento y seguridad Hotel Marina Azul

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Seguridad
Segn acuerdos de la asociacin internacional de hoteles, la seguridad hotelera es considerada el segundo reto ms importante para la industria, ya que esta rea cuenta con sistemas de medios tcnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas as como proteger personas y bienes en el establecimiento hotelero. Para determinar a un hotel como seguro debemos analizar variables como,

seguridad de los bienes, seguridad en las personas, seguridad informativa, seguridad econmica, seguridad gastronmica, seguridad mdica, seguridad contra incendios y seguridad a la salud laboral. Al ser estas altamente abarcadas con diferentes planes, contribuye a que el hotel sea ms seguro ante las personas. En esta oportunidad se identificaran los diferentes planes que tiene el hotel Marina Azul, para cubrir cada una de las variables antes nombradas y se implantaran las respectivas mejoras para hacer de este hotel uno de los ms seguros del sector hotelero, especficamente de categora tres estrellas en Via del Mar.

Seguridad del hotel marina azul

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El hotel Marina Azul es un hotel seguro, pero no cuenta con personal especializado en seguridad, lo que provoca un cierto riesgo en el establecimiento, ya que ante un eventual ilcito de envergadura este correra un gran riesgo, afectando a su personal, huspedes y a la reputacin del hotel.

Estructura organizacional del hotel con respecto a la seguridad

El hotel, no tiene un departamento especializado en seguridad, al ser un hotel de solo tres estrellas, es el jefe de recepcin y reserva el encargado de la seguridad del establecimiento. El recepcionista vela por la seguridad tanto del husped como de los trabajadores, con respecto a sus pertenencias, integridad y salud, es por esto que el hotel cuenta con diferentes planes para atender cada ocasin que amerite tener un mayor resguardo como, control de incendios, cuidado de bienes econmicos, salud de los trabajadores y huspedes y entre otros.

Organigrama La estructura organizacional quedara de la siguiente manera con respecto a la seguridad:

GERENTE GENERAL

Gerente de Operaciones

Gerente de Finanzas

Departamento Recepcin y Reservas

Camarera

Mantenimiento (Externo)

Administracin

Jefe Recepcin y Reserva

Aseo de habitaciones

Contabilidad (Externa)

Compras

Lavandera (Externa) Cocina (Desayuno)

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Recepcionistas

Seguridad

Planes de seguridad actuales del hotel


Los planes de seguridad estn basados principalmente en prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas, adems de proteger a los huspedes y al personal, como tambin los bienes que se encuentra al interior del hotel. Los planes a identificar en el hotel respecto a las diferentes variables son:

Seguridad de los bienes (husped): Precauciones al momento de ingresar el husped al hotel (maletas): Cuando el husped llega al hotel el recepcionista coloca nfasis en la ayuda con las maletas, ya que al no contar con un botones, en caso de necesitar ayuda el cliente, solo ser l quien se la pueda facilitar, por lo que cualquier extrao que se acerque ser visto como un posible sospechoso de un ilcito. Uso de cajas fuertes: Se cuenta con cajas fuertes en cada una de las habitaciones, por lo que los huspedes al contar con especies de alto valor las podrn guardar, logrando mayor resguardo en sus pertenencias. Cerraduras seguras: Se cuenta con cerraduras con llave personal en las habitaciones, donde nadie adems del husped puede entrar. Con respecto al aseo, el recepcionista se

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encarga de dar a las mucamas personalmente las llaves, para el aseo de las habitaciones, teniendo que devolverlas a la hora establecida.

Seguridad de los bienes (hotel): Recepcionista hombre: El hotel al no contar con personal especifico de seguridad, el recepcionista, quien se encarga de esta labor deber siempre ser un hombre y principalmente de noche, ya que es cuando se corre mayor riesgo. Puertas cerradas: Las puertas del establecimiento durante la noche estarn cerradas y se pedir identificacin a cualquier persona que ingrese al hotel, ya que de esta forma se previene posibles asaltos o robos. No dar oportunidad de robo: La recepcin del hotel jams debe ser abandonada, por lo que siempre estar una persona a cargo, para as no generar oportunidades a los delincuentes.

Seguridad en las personas: Identificacin del husped: En los ingresos de los huspedes, al momento de check in se solicitara su identificacin, principalmente nombre, Rut y la documentacin que garantiza la estada en el hotel, todo quedara detallado en la tarjeta de registro. Damas de compaa: Los huspedes que solicitan estos servicios y traen consigo las mujeres de compaa al hotel, estas se debern registrar como cualquier husped en recepcin. En el caso que la acompaante no tenga una conducta adecuada (escndalos) en el hotel, se informara de buena forma al husped que la persona debe abandonar el lugar para evitar problemas con los dems clientes. Personas extraas que desean ingresar a las habitaciones: Al llegar una persona extraa que indica que debe ingresar a la habitacin de un determinado cliente, pero este no ha informado sobre esta visita, no se dejara entrar al individuo, se llamara al husped, si el desea verlo, deber concurrir a recepcin a buscar al sujeto o el visitante ser acompaado por un empleado asignado por el recepcionista.

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Cabe destacar que ante la llegada de esta persona se solicita la documentacin correspondiente para comprobar su identidad.

Seguridad informativa: Informacin confidencial: La informacin sobre los huspedes del hotel es confidencial, por lo que no se podr entregar a nadie que la requiera, a no ser que se trate de la polica o de investigaciones. Informacin de cajas fuertes: El hotel entrega a sus huspedes informacin sobre las cajas fuertes, que estn en las habitaciones, disponibles para guardar las pertenencias de valor, ya que el hotel solo se har cargo de prdidas de bajo valor econmico, pero no sumas elevadas, pues el cliente ha sido informado de la caja fuerte. Reglas internas del husped: Cada habitacin cuenta con una lista de reglas internas para el husped, con respecto a la responsabilidad de este en diferentes ocasiones, como por ejemplo en la rotura de un vidrio provocado por cliente el deber correr con los gastos no el hotel. Garantas no reembolsables: Se da aviso a los huspedes, que el dinero de garanta solicitado antes de la estada en el hotel, no es reembolsable por lo que al no asistir a su reserva no podr cobrar aquel dinero.

Seguridad econmica: Detector de billetes falsos: Recepcin cuenta con maquinas con luz ultravioleta para detectar el dinero falso, adems de pedir documentacin que rectifique la autenticidad de la utilizacin de las tarjetas de crditos. Proveedores particularmente elegidos: Los proveedores del hotel son elegidos especialmente por el jefe de recepcin, el cual realiza averiguaciones sobre la empresa distribuidora para evitar de esta forma ser engaados a travs de fraudes. Seguridad gastronmica:

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Productos parcelados: Marina azul solo entrega el desayuno a sus huspedes y todos sus productos son parcelados por lo que no hay manipulacin de los alimentos, lo que provoca en los clientes mayor higiene, y a su vez no se ven perjudicados por productos que han sido manipulado por ms de una persona. Indumentaria: Se cuenta con maquinaria adecuada para no parar la cadena de fro de los alimentos y respectivas despensas donde se encuentran los diferentes productos. Una cocina con la correspondiente higiene e inmobiliario que se debe tener. Seguridad mdica: Servicios mdicos: Las leyes que rigen a los hoteles exigen por obligacin informar a los huspedes, por servicios de asistencias mdicas ms cercanos al hotel. Cabe destacar que el establecimiento no cuenta con convenios con clnicas, por lo que ser el husped quien debe correr con los gastos. En el caso de un accidente generado por la ineficiencia del hotel, este cubrir todos los costos mdicos. Botiqun obligatorio: El hotel debe contar con un botiqun de primeros auxilios con electos como: yodo, algodn hidrfilo, gasa esterilizada, alcohol, tela adhesiva, jeringas esterilizadas, vendas de diversos tamaos, adems de medicamentos obligatorios establecidos por la resolucin del Director Regional de Salud, los cuales al no contar con ellos el establecimiento puede sufrir una sancin. Condiciones climticas: Al momento de hacer la respectiva reserva por el cliente, el encargado de recepcin informa al futuro husped sobre las condiciones climticas de la zona, para que este venga con el equipaje adecuado para la ocasin, evitando problemas mdicos en las personas.

Seguridad contra incendios: Extintores: El hotel debe contar por obligacin con un extintor cada 100 m2 de mantenerse libres de cualquier obstruccin que dificulte su acceso. del

establecimiento y deber ser ubicado en zonas de mayor riesgo y de fcil acceso, adems

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Los extintores deben ser revisados a lo menos una vez al ao, para verificar funcionamiento y recargar aquellos que pueden sufrir modificaciones con el tiempo. Instrucciones al personal: Los colaboradores al momento de firmar el contrato son informados de cmo actuar ante eventuales incendios, adems se les entrega un listado de los diferentes planes de accin los cuales deben ser aprendidos por ellos. Algunos de los planes son: Instrucciones de cmo usar el extintor para los casos de emergencia. Reconocer las vas de evacuacin para guiar a los huspedes en caso de un siniestro. Identificar el sitio mas seguro dentro del hotel.

Sealizacin: Dentro del hotel se encuentra la sealizacin adecuada, para reconocer las vas de evacuacin por donde debe dirigirse las personas que estn en el hotel. Adems de contar en las habitaciones con planos del hotel, sealizando a donde debe dirigirse al ocurrir un siniestro. Puertas de escape: Las puertas de escape del establecimiento debern abrir hacia fuera, estar libres de obstculos que impidan u obstaculicen su utilizacin en caso de catstrofe.

Seguridad y salud laboral: Implementos preventivos: El hotel entrega todos los implementos necesarios para que el personal este resguardado ante actividades riesgosas para la salud, un ejemplo de esto la utilizacin de guantes y mascarillas por parte de las mucamas al momento de la aplicacin de los lquidos de limpieza. Salud del personal: El personal pertenece a la asociacin chilena de seguridad, la cual ante un problema de salud y riesgo que sufran los colaboradores podrn atenderse en estos centros de forma inmediata. Charlas de prevencin de riesgo: Constantemente los colaboradores reciben charlas de prevencin de riesgos, para contribuir en casos de problemas de consideracin, as de esta forma el personal sabe actuar y guiara de forma adecuada a los huspedes del hotel.

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Modificaciones a emplear
El hotel marina azul, es tan solo de categora tres estrellas, el cual no invierte grades sumas de dinero en seguridad, por lo que no cuenta con indumentaria como circuitos cerrados de televigilancia o guardias de seguridad, sino que es el mismo recepcionista el cual se encarga de la seguridad de los huspedes y los colaboradores. Es por ello que se otorgaran una serie de mejoras en contribucin de que el hotel sea ms seguro y as captar ms clientes. Cabe destacar que actualmente el hotel no es catalogado como inseguro, ms bien lo contrario, ya que su ubicacin esta en un sector tranquilo de la ciudad de Via del mar en donde no se tiene mayores antecedentes por algn problema delictivo.

Mejoras a implantar segn las variables: Seguridad de los bienes En esta rea el hotel de cierta forma no se encuentra protegida, ya que al ser un hotel pequeo el recepcionista cumple una infinidad de funciones y entre una de ellas est el de velar por la seguridad de los bienes, ya que el husped al ingresar al hotel ser ayudado por este. Es por ello que para evitar que por un descuido del recepcionista ocurra un eventual robo, se incorporara un guardia de seguridad, el cual se encontrara a la entrada del hotel para vigilar que al llegar el husped este no sea engaado por un falso botones o que se produzca un robo, por tener que cruzar al frente a ayudar al husped con las maletas. Los robos dentro del hotel por parte de los huspedes a los diferentes elementos de la habitacin, no sedan en consideracin, pero una medida para esto es la utilizacin del logo del hotel marina azul, para que el objeto robado sirva de marketing para el establecimiento.

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Con respectos a tecnologas para la seguridad, no consideramos que sea rentable para este hotel mantener un servicio completo de televigilancia, ya que es un establecimiento pequeo, que lo ms conveniente sera contar con una cmara de vigilancia en estacionamiento y principalmente en recepcin. Contando con un guardia a cargo que se mantenga atento a las cmaras, para identificar cualquier accin sospechosa.

Seguridad en las personas Al ingreso de familias con hijos, se deber solicitar adems del nombre y Rut de las personas del grupo, el documento que certifique que el menor de edad es hijo de ellos o son los tutores legales, para evitar posibles secuestros o trfico de menores. Ante la concurrencia de damas de compaa al hotel, si el husped no baja a la recepcin a dejar a la dama, se realizara un llamado telefnico a su habitacin para rectificar que este todo bien. Seguridad informativa El hotel marina azul se encuentra muy resguardada en esta rea, ya que por las declaraciones dadas por nuestro entrevistado (recepcionista) en el establecimiento, no son menores las ocasiones en las que llaman mujeres desesperadas por que le den infamacin sobre algn husped y el con mucha educacin y habilidad debe negarse de dar este tipo de informacin, teniendo que ingenirselas para cortar el telfono. Uno de los puntos a mejorar seria dar mayor informacin al husped, sobre las cosas que debe hacer y las que no, como por ejemplo el no ingreso de mascotas, el informar sobre si algn extrao lo visita en el hotel, entre otras.

Seguridad econmica Con respecto a resguardar los bienes econmicos del hotel, las mejoras a implementar es tener mayor prevencin a la hora de las transacciones econmicas de grandes sumas de dinero, contar con mtodos y estrategias cuando estafen al hotel con cheques sin fondo o alguna tarjeta clonada etc.

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Los dineros en las cajas de recepcin debern ser retirados peridicamente, para evitar que se encuentres grandes sumas de dinero que son gran oportunidad de asalto al hotel.

Seguridad gastronmica Con respecto a la seguridad gastronmica, como hemos dicho anteriormente los productos son parcelados y segn la investigacin anterior las mucamas son las que preparan el desayuno al husped, por lo que la implementacin de un jefe de cocina que conozca ms detalladamente las normas de higiene seria de gran ayuda para el hotel.

Seguridad mdica El hotel no cuenta con un sistema externo de servicio mdico, por lo que la afiliacin a uno sera un gran aporte a la seguridad, ya que ante un accidente o una posible enfermedad del husped este podr ser dirigido al lugar y el hotel cobrara un seguro para cubrir estas eventuales catstrofes, evitando que el cliente gaste grandes sumas de dinero en la atencin medica. Integrar capacitaciones de primeros auxilios al personal, para que por ejemplo una mujer embarazada que est a punto de dar a luz y no se alcanza a llevar al hospital, el personal sepa atenderla de una forma adecuada, evitando riesgos en la persona. Botiqun con elementos esenciales en las habitaciones y no solo en recepcin, para que de esta forma si el cliente lo requiera pueda utilizar uno de estos elementos como alcohol, un parche u otro componente. Lo que si se deber poner atencin en no colocar medicamentos que al ser utilizados en grades cantidades daen la integridad del husped, ya que esto es una entrada para que una persona aproblemada se intoxique e intente suicidarse.

Seguridad contra incendios Contar con mayor tecnologa para cuando pueda ocurrir un siniestro de esta envergadura, ya sea alarmas de incendios, detectores de humo y un sistema de comunicacin interno y externo, como las radios para poder dar aviso a los departamentos del hotel.

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Capacitar al personal para que no entre en pnico en instancias riesgosas y de esta forma contribuir en la evacuacin del establecimiento, ya sea a travs de los diferentes programas de evacuacin o por seguir la sealizacin ubicada en el hotel para estos casos.

Seguridad y salud laboral Mayor informacin al personal por los diferentes riesgos que corre al no cumplir con las normativas implantadas por el hotel. Verificaciones continas de los elementos de seguridad del hotel, para evitar que por falta de uno de estos utensilios el personal corra algn riesgo en su salud.

Mantencin
Mantenimiento se encarga de detectar y corregir los defectos que ocurren en el hotel, ya sea por diseo o algn funcionamiento tcnico. Para hacer ms efectivo el mantenimiento se debe realizar dos tipos de acciones: Mantenimiento preventivo: aquel que se anticipa ante posibles fallas dentro del establecimiento turstico, el cual se puede realizar en periodos de tiempos correlativos para mantener el buen funcionamiento del hotel. Mantenimiento correctivo: repara los daos ocurridos por el desgaste de alguna maquinaria o infraestructura del hotel, estos arreglos llevan mayor tiempo, pero se debe realizar lo ms rpido posible para evitar las molestias de los huspedes. Esta rea del hotel puede ser interna o externalizado segn los ingresos y capacidad del hotel, en esta ocasin el hotel a analizar llamado Marina Azul tiene un mantenimiento externo a cargo de un personal fijo que arregla los desperfectos del hotel.

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Estructura organizacional del hotel con respecto a mantenimiento En el hotel podemos identificar a mantenimiento como un servicio externo encargado de la gerente de operaciones, quien con la ayuda de las mucamas identifican las diferentes reas a corregir. Marina azul trabaja con planes preventivos y correctivos de mantenimiento, es de importancia para el hotel brindar un buen servicio, por lo que siempre se est atento a corregir cualquier desperfecto, ya que esto da una mejor imagen y mayor seguridad a los huspedes.

Organigrama La estructura organizacional quedara de la siguiente manera con respecto a mantenimiento:

GERENTE GENERAL

Gerente de Operaciones

Gerente de Finanzas

Departamento Recepcin y Reservas

Camarera

Mantenimiento (Externo)

Administracin

Jefe Recepcin y Reserva

Aseo de habitaciones

Contabilidad (Externa)

Lavandera (Externa) Compras Cocina (Desayuno)

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Recepcionistas

Seguridad

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Funcionamiento del hotel en materia de mantenimiento


El Hotel Marina Azul al ser un hotel pequeo categora tres estrellas, que cuenta con 11 habitaciones y servicio solo de desayuno para sus huspedes, no considera que sea necesario tener un departamento de mantencin dentro del hotel, sino ms bien ellos cuentan con una empresa que les proporciona mantenimiento externo, la cual ser contactada por la gerente de operaciones o en su defecto por el jefe de recepcin, si esta no se encuentra.

Mantenimiento Hotel Marina Azul


En el caso del hotel Marina Azul, las labores de mantenimiento se realizan con el fin de asegurar la fiabilidad de las instalaciones y equipos que en ellas se encuentran y de esta forma garantizar la disponibilidad, funcionalidad y conservacin de las instalaciones a todos los huspedes. Los objetivos de esta mantencin son:

Reducir los costos. Aumentar la vida til de equipos e instalaciones. Aprovechar de la mejor manera los recursos disponibles para funcin del mantenimiento. Reducir los costos de operacin y reparacin de los equipos e instalaciones. Garantizar la seguridad tanto para los huspedes como para los colaboradores.
De acuerdo a la informacin obtenida, en Marina azul se practica tanto el mantenimiento preventivo como correctivo, ya que para ellos es muy importante que el husped tenga una estada placentera sin mayores complicaciones, que puedan terminar en la molestia de este.

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Mantenimiento Preventivo Este tipo de mantenimiento, se aplica en el hotel para, el sistema de instalaciones hidrulicas, gas y elctricas, ya que buscan anticiparse a la fallas y evitar reparaciones urgentes que ocasionan prdidas econmicas y operativas al establecimiento as como molestias al husped. En este caso hay ciertos procedimientos que se deben seguirse: 1) Se debe hacer una inspeccin. Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista; corrosin, desgaste, etc. Olfato: en este caso, pueden percibirse fugas de gas o elementos a punto de quemarse. Tacto: de esta manera se advierten vibraciones, humedades, temperaturas.

2) Servicio: en cuanto al servicio el hotel cuenta con actividades programadas para que este funcione correctamente. Los servicios ms comunes que requieren tareas de mantenimiento son, limpieza de escaleras, reas pblicas, equipos informticos y tecnolgicos, etc. 3) Correccin y reparacin: en este caso de correccin o reparacin, el hotel tiene un plan de accin a seguir ante desperfectos, desgastes por paso del tiempo y emergencias para que todo funcione correctamente y poder proporcionar un servicio de calidad a cada uno de sus huspedes.

Mantenimiento Correctivo Se realiza con el fin de corregir desperfectos o fallas que se presenten en el hotel en el momento. Este tipo de mantenimiento se utiliza menos que el anterior, pues resulta generalmente ms caro, ya que las reparaciones son regularmente ms costosas, consumen ms tiempo y adems, podran ocasionar molestias al husped. Es por ello que

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en Marina Azul se ha dado nfasis en realizar el mantenimiento preventivo, para que los desperfectos producidos en el momento sean menos frecuentes y de esta manera no ocasionar una molestia durante su estada al husped. El mantenimiento correctivo responde a las siguientes preguntas; cmo, cundo y quin lo debe hacer. Estas interrogantes sern respondidas ms adelante. El mantenimiento correctivo casi siempre ocurre bajo las siguientes aristas: Se presenta durante los perodos de mayor ocupacin. Se trabaja partiendo de una falla en algn equipo o sistema. Soluciones temporales de las fallas. Sustitucin innecesaria de equipo. Instalacin temporal de equipos sobredimensionados.

Quin decide y bajo qu criterios, cules son las actividades que se realizan en el hotel?
Las actividades que se realizan en mantencin, al no haber un departamento designado en el hotel para ello, las tomara como responsabilidad la gerente de operaciones de este, va a ser ella en conjunto con las mucamas las que detecten los desperfectos y fallas que tengan que ser reparadas. Como se mencion anteriormente Marina Azul, cuenta con dos tipos de mantenimiento uno que corresponde a un mantenimiento preventivo y otro correctivo. A continuacin pasaremos a detallar cules son las actividades que se deben realizar para llevar a cabo cada uno de ellos: Mantenimiento Preventivo Para llevar a cabo el mantenimiento preventivo, la gerente de operaciones, que es la encargada de la mantencin, ha elaborado un plan de accin para llevar a cabo este tipo mantenimiento, el cual consiste en lo siguiente:

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Especificar detalladamente a qu rea del edificio e instalaciones se proporcionar servicio de mantenimiento, para lo cual es necesario detallar e identificar los equipos involucrados. Contar con datos acerca de la operacin de mantenimiento que debe ser realizada. Disponer de manuales de revisin que incluyan: mtodos y rutas. Por mtodos se debe entender que son los planes de trabajo a seguir para realizar la revisin de las instalaciones del hotel con el fin de detectar las imperfecciones. Las rutas son los recorridos que se hacen dentro del hotel buscando fallas. La combinacin de los dos pasos anteriores, van a alertar a la gerente de operaciones, a travs de las camareras y personal de aseo, para llamar a la empresa externa que se encarga de la mantencin, con el fin de solucionar el problema sin que pase a mayores y no sea necesario reemplazar totalmente lo que se haya daado.

Mantenimiento Correctivo Para realizar el mantenimiento correctivo, la gerente de operaciones se basa en los siguientes criterios:

Cmo se debe hacer?


En este caso se habla bsicamente de que hay que relacionar todo aquello, que se encuentre en las instalaciones del hotel y que han de estar bajo la vigilancia y control de mantenimiento, ya que se debe determinar sobre qu elementos concretos se va a aplicar las revisiones y la periodicidad de las mismas. Se debe disponer de la informacin tcnica adecuada que permita determinar los recursos humanos, los recursos tcnicos y los recursos econmicos necesarios en cada caso para poder aplicar el plan previsto.

Cundo se debe hacer?


Segn la informacin obtenida en el hotel, hacen el mantenimiento, desde el mismo instante en que se compra una mquina o se ampla el hotel, un ejemplo de esto es (mquina transbank o sala de eventos), el mantenimiento debe estar presente y debera

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ser consultado en el momento de la compra (funcionamiento, que hacer en caso de desperfecto etc. y en el caso de ampliaciones que materiales son los ms adecuados, para el buen funcionamiento del hotel), esto con el fin de reducir recambios o daos estructurales, si por algn motivo esto no se realiz al momento de la compra o realizacin de los trabajos, se llevar a cabo el mantenimiento correctivo, con el fin de solucionar los desperfectos de manera rpida y oportuna, para no ocasionar molestias en los huspedes.

Quin lo debe hacer?


En este caso debemos decir que se utilizan tanto recursos propios como recursos ajenos., ya que en el caso de desperfectos pequeos como; cambio de ampolletas, cambio de artculos rotos, cambio de pilas de relojes o reparaciones menores que son solucionables por el personal del hotel, en este caso estaramos utilizando recursos propios. En el caso de utilizar recursos ajenos es preciso tener en cuenta factores como: ubicacin del hotel, talleres prximos, confianza en estos talleres, costos que representan, etc. Aunque se realice el mantenimiento con recursos propios o externos se debe controlar y exigir calidad, o sea que debe haber una persona de confianza, interna o externa, que evale a corto y largo plazo si lo que se hace est bien.

Recursos propios Entre los diferentes factores que aconseja utilizar para los recursos propios se resumen los que son ms importantes: Volumen de trabajo previsto, ya que este puede restarle tiempo a las camareras para la realizacin de sus actividades, al igual que al personal de aseo, si esto es as, se liberara de sus funciones a alguien de aseo para que lleve a cabo tales labores. Temporada de actividad, dependiendo si es temporada alta o baja, se liberara de sus obligaciones a la persona anteriormente mencionada. Complejidad tcnica de las instalaciones, en este caso se llamar a la empresa externa, para que realice las reparaciones correspondientes.

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En todos los casos es seguro que una parte del mantenimiento preventivo y correctivo se realice con recursos ajenos. Recursos ajenos En este caso los que proporcionan la mantencin, no forman parte directamente de la plantilla del Hotel, ya que es una empresa externa quien proporciona este servicio. Contratacin: el objetivo fundamental de la contratacin es que se solucione un problema a un precio aceptable, es por ello que el hotel cuenta con una empresa definida que proporciona sus servicios, siendo estos de gran calidad, por precios aceptables. Esta empresa cumple, bsicamente con los siguientes requisitos: Saber: la empresa que proporciona mantencin, es una empresa constructora que esta desde los inicios de Marina Azul trabajando con ellos, por lo cual les a certificado su experiencia. Capacidad de reaccin rpida; proporciona un servicio rpido y oportuno Precio razonable . En este proceso siempre habr una persona del hotel que de recepcin. supervise y controle los trabajos que realizan, en este caso ser la gerente de operaciones o en su defecto el jefe

Control de Mantenimiento
Este hotel cuenta con un estricto control de mantenimiento el cual se establece bajo dos puntos de vista, el punto de vista econmico y en segundo lugar el aspecto tcnico. Aspecto Econmico Desde el punto de vista econmico, la gerente de operaciones, seala claramente que los costos aplicables a mantenimiento deben estar claramente definidos. Desde la organizacin contable se debera asignar un cdigo de referencia para todas aquellas partidas incluidas en el mantenimiento, separando los costes: Inversiones y mejoras; con esto se refieren al capital, con el que pretenden mejorar la calidad de sus instalaciones.

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Mantenimiento preventivo; el costo en el que incurren para mantener el buen funcionamiento del hotel. Recordemos que el hotel tiene mantencin externa. Mantenimiento correctivo; costo del trabajo realizado por desperfectos que ocurren en el momento. Aspecto Tcnico El control del mantenimiento incluye un seguimiento de la calidad y es por ello que se deben distinguir tres puntos importantes: 1- Recambios: los recambios a utilizar deben ser de la calidad suficiente para que se reduzca al mnimo las averas; a pesar de que los recambios originales tienen un coste elevado, el hotel realiza una bsqueda alternativa de materiales, pero de calidad. 2- Calidad de las Reparaciones: para bajar drsticamente el ndice de reincidencias al realizar un trabajo de mantenimiento correctivo es importante tomar las medidas necesarias para que aquella reparacin dure el mayor tiempo posible, por lo que los trabajos provisionales dentro del hotel se tratan de evitar en la medida de lo posible. Es necesario tambin, exigir y supervisar la calidad de los trabajos de mantenimiento realizado tanto por la empresa externa (recursos ajenos), como por los trabajadores del hotel (recursos propios). 3- Garantas: La garanta de un buen funcionamiento es un derecho que les asiste. En el momento de la compra se les oferta un rendimiento y una produccin determinados, por ello tienen derecho a exigir que sea as ya que en base a estos los dos criterios antes mencionados, es que se tomaran las decisiones de comprar. A la gerente de operaciones corresponde adems los siguientes tipos de control: Control de calidad de las instalaciones; en este caso, se entiende por calidad el grado en que un producto queda instalado correctamente y, de este modo, evitar molestias al husped.

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Control de los procesos; Esta verificacin consiste en asegurar la calidad de la instalacin a partir que se disponga de los equipos y materiales necesarios hasta que la obra o instalaciones comiencen. Control de los materiales comprados; los materiales a utilizar deben ser de gran calidad. Control del producto; incluye todas las medidas requeridas para que el cliente obtenga amplia satisfaccin al utilizar un determinado producto o equipo instalado. Control de costos y energticos; estos programas de control le permiten al hotel, lograr un gran ahorro de energa y contribuyen al funcionamiento econmico de las instalaciones.

Propuestas de Mejora para el Hotel Marina Azul


Para ser un hotel pequeo Marina Azul se preocupa demasiado de la mantencin de sus instalaciones y equipos, debido a que para ellos esta es una forma de atraer ms clientes, ya que como nos han planteado, la mejor publicidad es la que le han brindado sus huspedes. Por ello dedican mucho tiempo en realizar planes de trabajo que les permita trabajar tanto en un mantenimiento preventivo como correctivo dentro de las instalaciones. Como ya hemos mencionado anteriormente el hotel no cuenta con un departamento de mantenimiento, sino que la mantencin depende directamente de la gerencia de operaciones, como es un hotel pequeo no consideramos que esta deba ser una propuesta de mejora, ya que no se justificara tener todo un departamento destinado a esta funcin, pero si consideramos, que debera haber una persona que se dedique exclusivamente a estas tareas, no importando si es temporada baja o alta, y de esta forma tambin ahorrar en los costes que incurre al recurrir a la empresa que proporciona la mantencin externa. Como nos hemos podido dar cuenta, por la informacin entregada y que podramos considerar como una mejora, es que no cuentan con un registro de las reparaciones que se han realizado dentro del hotel, por lo cual no pueden evaluar los resultados de los trabajos realizados a largo plazo. De esto podemos decir que es importante que se puedan evaluar los resultados a largo plazo, para ello se puede realizar un archivo histrico de las medidas tomadas y las incidencias pasadas, para poder realizar una evaluacin y no cometer los mismos errores.

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Como hemos sabido por la informacin recopilada del trabajo anterior, este hotel trabaja en conjunto con la cmara regional de turismo, y a travs de ella ha postulado a muchos planes de mejora para el hotel. Otra de nuestras propuestas, es que si bien Marina Azul cuenta con estacionamiento, este no est en las mejores condiciones, por lo que a travs de estos planes de mejoras podra postular para realizar un mantenimiento y mejora estructural de este. Los pasos que debe seguir para postular a este proyecto son: 1. Realizar un proyecto de mejora de infraestructura y mantenimiento del estacionamiento, en el cual participen la gerente de operaciones, asesorada por la empresa de mantencin externa, explicitando todo lo que se requiere, tanto a nivel econmico, mano de obra y materiales, para realizar dicha labor. 2. Presentar el proyecto ante la cmara regional de turismo. 3. Defender el proyecto en dicha entidad. 4. Esperar resultados. 5. Si los resultados son positivos, el hotel puede hacer las modificaciones al estacionamiento 6. Si los resultados son negativos, el hotel deber utilizar ingresos propios, para implementar las mejoras necesarias. Otra propuesta de mejora para este hotel, sera la implementacin de un plan de mantencin de techos y canaletas antes de la llegada del invierno, para que no tengan que sufrir de goteras y mal funcionamiento en este, ya que como hemos sabido estos solo se preocupan de aquellas tareas cuando ocurre algn desperfecto que obliga a su mantencin y reparacin.

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Tercera parte Compras y Proveedores Hotel Marina Azul

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rea de compras
En el hotel Marina Azul no se cuenta con un departamento especfico de compras, ms bien es un rea la cual esta a cargo de la gerente de operaciones con la participacin fundamental del jefe de recepcin, ya que este es clave a la hora de la bsqueda de proveedores y la eleccin de estos. Segn el jefe de recepcin don Claudio, la mayora de los proveedores llegan al hotel promocionando y ofreciendo sus productos, el se encarga de llevar todos estos datos y hacer las respectivas cotizaciones para a travs de una evaluacin elegir el mas conveniente para el hotel.

Habitacin Matrimonial Hotel Marina Azul


La habitacin matrimonial, cuenta con una serie de elementos, para que la estada en el hotel Marina Azul sea lo ms confortable para los huspedes. La tarifa de una habitacin matrimonial es:

Habitacin Matrimonial 1 pasajero Matrimonial 2 pasajeros

Baja $25.000 $30.000

Alta $35.000 $40.000

Implementos habitacin Matrimonial

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rea de habitacin Cama Matrimonial Colchn Cubre colchn Faldn 3 juegos de sabanas como mnimo 2 Frazadas Plumn

4 Almohadas 1 Almohadn Cortinas 2 Veladores 2 lmparas de velador 1 mesa de noche Rack tv 1 silla Closet Telfono TV color con control Caja de seguridad Papelero Cuadros

Bao Toallero Jabonera Portarrollo 1 Toalla de cuerpo, facial y de manos por persona 1 pie de bao

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Papelero Cortinas de bao Mueble de bao

Amenities Jabn facial y corporal Shampoo y acondicionador Papelera ( hojas, block de notas y lpiz) 1 vanity set

Materiales de aseo de la habitacin Papel higinico Productos de limpieza como (cloro, desengrasante, limpia vidrios, lustra muebles, paos, esponjas etc.)

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Adquisiciones que debiera realizar el hotel


Para amueblar e implementar la habitacin matrimonial del hotel Marina Azul, se deber diferenciar los distintos tipos de artculos para hacer ms fcil la bsqueda de los respectivos proveedores. Lencera Cubre colchn juegos de sabanas Frazadas Plumn Toallas de cuerpo, facial y de manos Funda de almohadas y almohadones Almohadas Almohadn Cortinas Colchn Pie de bao Cortinas de bao Faldn Muebles Cama Veladores Mesa de noche Silla Closet Rack tv Mueble de bao Tecnologa Telfono TV color con control

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Amenities Papel higinico Jabn facial y corporal

Papelera (hojas, block de notas y lpiz) Shampoo y acondicionador 1 vanity set Decoracin Cuadros Lmparas de velador

Materiales de aseo de la habitacin Productos de limpieza como (cloro, desengrasante, limpia vidrios, lustra muebles, paos, esponjas etc.)

Otros Papelero Toallero Jabonera Portarrollo Caja de seguridad

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Proveedores

Para poder comprar los determinados elementos de una habitacin, primero se debe evaluar cual es el proveedor que ms favorece al hotel de acuerdo a sus caractersticas, en este caso Marina Azul es un hotel de categora 3 estrellas, cuenta con ingresos limitados, ya que solo tiene 11 habitaciones. Por ello dentro de los factores crticos de evaluacin, el precio ser el principal factor, porque se debe buscar lo mejor a un precio optimo que no perjudique al hotel.

Lencera Lencera cuenta con tres proveedores, Textil Via, Cannon y Mica, estos se encargan de la elaboracin de los diferentes elementos de lencera como sabanas, cortinas, almohadas, fundas, plumones, entre otros. Estos tres proveedores, tienen diferente precio y calidad, es por ello que se evaluar el ms conveniente para el hotel.

LENCERIA Factores Crticos Precio Calidad Tiempo de entrega Crdito Formas de envo Tiempo de garanta Total Peso de importanci a 40% 30% 10% 10% 5% 5% Textil Via 6 5 6 7 6 6 2,4 1,5 0,6 0,7 0,3 0,3 5,8 5 6 4 5 4 6 Cannon 2 1,8 0,4 0,5 0,2 0,3 5,2 6 4 4 6 3 5 Mica 2,4 1,2 0,4 0,6 0,15 0,25 5

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Proveedor elegido: El proveedor elegido es Textil Via, ya que es el que ms se acomoda a los requerimientos del hotel, sus precios son variados, encontrando valores econmicos, y una buena calidad, que no perjudica el confort del husped. Adems, textil via, traslada los productos directamente al establecimiento, no encontrndonos con problemas de envo, ni demoras de entrega.

Muebles Para la adquisicin de los muebles de la habitacin, los proveedores sern CIC, Muebles Agua Santa, Rosen, los cuales realizan diferentes tipos de muebles, unos de mejor calidad que otros, pero como ya hemos mencionado se buscan precios relativamente econmicos, pero que no se vea perjudicada notoriamente la calidad, ya que se desea que los productos sean duraderos en el tiempo, debido a que estos forman parte del patrimonio del hotel.

MUEBLES Factores Crticos Precio Calidad Tiempo de entrega Crdito Formas de envo Tiempo de garanta Total Peso de importanci a 40% 30% 10% 10% 5% 5% 6 6 5 4 5 6 Cic 2,4 1,8 0,5 0,4 0,25 0,3 5,65 Muebles agua santa 6 5 6 7 5 7 2,4 1,5 0,6 0,7 0,25 0,35 5,8 5 7 4 6 6 6 Rosen

2 2,1 0,4 0,6 0,3 0,3 5,7

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Proveedor elegido: Muebles Agua Santa, es el proveedor seleccionado, ya que en concepto de mobiliario, encontramos que esta empresa tiene una buena calidad, se adecua a lo que el hotel necesita, adems realizan los muebles a medida segn lo que se precise en la habitacin, y al estar ubicado en via del mar, el envi al hotel es ms fcil, rpido y barato, tambin se cuenta con facilidades de pago hasta 90 das crdito.

Tecnologa Samsung, Sony y LG, son los proveedores elegidos para la compra de televisores y telfonos fijos, dentro de esta categora buscamos durabilidad en el tiempo, adems de un servicio tcnico que pueda ayudar en caso de problemas con los aparatos elctricos. Es por esto que la calidad ser detonante para la eleccin del proveedor.

TECNOLOGA Factores Crticos Calidad Precio Garanta Tiempo de entrega Formas de envo Crdito Total Proveedor elegido: Peso de importanci a 40% 30% 10% 10% 5% 5% Samsung Sony LG

5 6 5 6 6 5

2 1,8 0,5 0,6 0,35 0,25 5,5

6 5 4 5 5 7

2,4 1,5 0,4 0,5 0,3 0,25 5,35

5 5 5 4 3 6

2 1,5 0,5 0,4 0,15 0,3 4,85

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El proveedor elegido es Samsung, ya que tiene precios adecuados para el establecimiento turstico, adems su calidad y durabilidad se adecua a lo solicitado aunque no sea la mejor de los tres proveedores en calidad, no se queda atrs en sus productos. Otro de los motivos por los que se ha elegido, es por su tiempo de entrega y formas de envi que son rpidas, econmicas y con traslado hasta el hotel.

Amenities Dentro de esta rea encontramos tres proveedores que son, Cosmtica Natural Acaricias, Naturella y Salud y cosmtica, estos se dedican a la distribucin de shampoo, jabones, entre otros elementos que contribuyen a que el husped, cuente con todo lo necesario durante su estada en el hotel y que todos los Amenities requeridos por este estn siempre disponibles en su habitacin. El mayor nfasis estar en el precio y la calidad de los productos. AMENITIES Factores Crticos Precio Calidad Tiempo de entrega Crdito Formas de envo Total Proveedor elegido: La empresa elegida para la adquisicin de Amenities, es Naturella, la cual cuenta con precios econmicos y productos certificados por el servicio de salud, de esta manera nos garantiza que los productos no causen dao en los huspedes, adems el envo es a Peso de importanci a 40% 30% 10% 10% 10% Cosmtica Natural Acaricias 5 6 3 5 2 2 1,8 0,3 0,5 0,2 4,8 Naturella 6 7 5 6 7 2,4 2,1 0,5 0,6 0,7 6,3 Salud y Cosmtica 5 4 3 5 3 2 1,2 0,3 0,5 0,3 4,3

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domicilio y son hechos de forma natural para contribuir a la no contaminacin del medio ambiente.

Materiales de aseo Dentro de los proveedores de tiles de aseo estn, Salud y Cosmtica, Royse Chile y Distribuidora Torres, las cuales comercializan productos de limpieza como desinfectantes, ambientales, entre otros. El precio ser un factor importante a analizar, ya que se busca precios econmicos que no perjudiquen los costos totales del hotel, adems de ser productos no txicos para las personas.

MATERIALES DE ASEO Factores Crticos Precio Calidad Tiempo de entrega Crdito Formas de envo Total Proveedor elegido: Distribuidora Torres es el proveedor seleccionado, ya que este se encuentra ubicado en via del Mar, cercano a las dependencias del hotel por lo tanto la distribucin de los materiales se realiza mas rpido y de forma econmica, ya que por su cercana las dueas del hotel se pueden ahorrar el concepto de flete, comprando directamente en la Peso de importanci a 40% 30% 10% 10% 10% Salud y Cosmtica 5 5 3 6 2 2 1,5 0,3 0,6 0,2 4,6 Royse chile Distribuidora Torres 6 5 7 6 7 2,4 1,5 0,7 0,6 0,7 5,9

6 4 5 5 3

2,4 1,2 0,5 0,5 0,3 4,9

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distribuidora, adems sus precios son accesibles para Marina Azul, las modalidades de pago van de 30, 60, 90, das, lo que es bastante conveniente para el hotel.

Decoracin y otros Dentro de los proveedores a evaluar se encuentran, casa & ideas, Homecenter Sodimac y Easy, estos venden una serie de elementos a bajos precios, como pueden ser cuadros o tambin cajas fuertes para el hotel, cada uno de estos elementos son importantes para ornamentar la habitacin y tambin hacer mas cmoda y segura la estada del husped.

DECORACIN Y OTROS Factores Crticos Precio Calidad Tiempo de entrega Crdito Formas de envo Tiempo de garanta Total Proveedor elegido: El proveedor escogido es Sodimac, ya que entrega precios provechosos para el hotel, adems de una buena calidad en sus productos, con envo a domicilio econmico y rpido, sus modos de pagos son convenientes, ya que maneja crditos y trabaja con Peso de importanci a 40% 30% 10% 10% 5% 5% Casa & ideas Homecenter Sodimac 6 6 5 7 6 7 2,4 1,8 0,5 0,7 0,3 0,35 6,05 6 6 5 7 6 6 Easy

5 6 4 6 5 5

2 1,8 0,4 0,6 0,25 0,25 5,3

2,4 1,8 0,5 0,7 0,3 0,3 6

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pagos diferidos que ayudan al hotel a tener mas plazo para tener el dinero y cancelar las cuotas.

Lista de precios
Las listas de precios estn distribuidas segn categoras y su acordado proveedor, anteriormente escogido como el ms favorable para el hotel marina Azul.

Lencera Proveedor Textil Via N


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Cubre colchn de 2 plazas. Juegos de sabanas Frazadas Plumn Toallas de cuerpo Toallas facial Toallas manos Fundas de almohadas Funda de cojn Almohadas Cojn Cortinas Colchn

Cantidad
1 3 2 1 2 2 2 4 1 4 1 2 1

Precio Unitario
$13.500 $22.990 $16.990 $36.990 $11.000 $8.990 $4.290 $2.839 $1.990 $3.998 $5.990 $12.990 $84.990

Total
$13.500 $68.970 $33.980 $36.990 $22.000 $17.980 $8.580 $11.356 $1.990 $15.992 $5.990 $25.980 $84.990

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14 15 16

Pie de bao Cortinas de bao Faldn

1 1 1

$4.000 $12.990 $12.990 Total

$4.000 $12.990 $12.990 $378.278

Muebles Proveedor Muebles Agua Santa N


1 2 3 4 5 6 7 Cama 2 plazas americana Veladores Mesa de noche Silla Closet Rack tv Mueble de bao

Cantidad
1 2 1 1 1 1 1

Precio Unitario
$134.900 $55.495 $29.990 $24.990 $139.990 $49.990 $151.980 Total

Total
$134.900 $110.990 $29.990 $24.990 $139.990 $49.990 $151.980 $642.830

Tecnologa Proveedor Samsung N


1 2 TV color con control Telfono

Cantidad
1 1

Precio Unitario
$123.900 $29.990 Total

Total
$123.900 $29.990 $ 153.890

Decoracin Proveedor Homecenter Sodimac N


1 2 Cuadros Lmparas de velador

Cantidad
2 2

Precio Unitario
$9.495 $8.590 Total

Total
$18.990 $17.180 $ 36.170

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Amenities Proveedor Naturella N


1 2 3 4 5 6 Jabn facial y corporal Papelera (hojas, block de notas y lpiz) Shampoo Acondicionador Vanity set Papel higinico

Cantidad
2 1 2 2 2 2

Precio Unitario
$1.150 $3.890 $945 $945 $3.000 $1.245 Total

Total
$2.300 $3.890 $1.890 $1.890 $6.000 $2.490 $ 18.460

Productos de limpieza Proveedor Distribuidora Torres N


1 2 3 4 5 6 7 8 9 Cloro Lustra muebles Pao Esponjas Limpia vidrios Limpia piso Limpia baos Desodorante ambiental Limpiador multiuso

Cantidad
1 1 2 1 1 1 1 1 1

Precio Unitario
$980 $1.390 $595 $660 $1.090 $1.330 $1.120 $2.660 $1.870 Total

Total
$980 $1.390 $1.190 $660 $1.090 $1.330 $1.120 $2.660 $1.870 $12.290

Otros Proveedor Homecenter Sodimac N 1 2 3 4 5 Cantidad 1 2 1 1 1 Precio Unitario $5.990 $1.995 $1.590 $2.950 $59.990 Total Total $5.990 $3.990 $1.590 $2.950 $59.990 $ 74.510

Papelero Toallero Jabonera Portarrollo Caja de seguridad

Costo de implementar una habitacin Total de productos Categora

Total

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1 2 3 4 5 6 7

Lencera Proveedor Textil Via Muebles Proveedor Muebles Agua Santa Tecnologa Proveedor Samsung Amenities Proveedor Naturella Decoracin Proveedor Homecenter Sodimac Productos de limpieza Proveedor Distribuidora Torres Otros Proveedor Homecenter Sodimac Total

$378.278 $642.830 $ 153.890 $ 18.460 $ 36.170 $12.290 $ 74.510 $ 1.316.428

Para implementar una habitacin matrimonial, se deber adquirir como hotel un determinado numero de elementos que van desde muebles, lencera, Amenities, tecnologa, decoracin y otros. Todos estos aportan un sinnmero de beneficios, como confort, comodidad, seguridad, entre otros, pero principalmente una buena experiencia para el husped, ya que dentro de su habitacin cuenta con todo lo que el requiere para su estada. En lo que respecta a las compras, el valor total de la habitacin, incorporando cada una de las categoras antes nombradas, nos da un valor de $ 1.316.428, este valor variara durante el tiempo, ya que elementos como los muebles o la decoracin son un gasto que se realiza una vez o hasta que el hotel requiera de una nueva decoracin, por ende para los gastos durante el ao solo sern los que respecta a productos de limpieza y Amenities, los que equivales a un valor $30.750, (mensual aproximadamente) el cual variara segn la oferta del respectivo proveedor.

Conclusin
En la presente investigacin podemos apreciar como es el funcionamiento del Hotel Marina Azul, en lo que respecta a las reas de recepcin, housekeeping, mantenimiento

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seguridad y las compras, departamentos fundamentales para el buen funcionamiento de cualquier hotel, es por esto que en el detalle de cada punto especifico, se implantan las respectivas modificaciones para que el establecimiento hotelero a analizar sea uno de los mejores de la zona en su categora de tres estrellas. En la primera parte la investigacin esta basada en la organizacin y funcionamiento del hotel Marina Azul. En primer lugar a travs de un diagnostico, el cual nos arroja resultados positivos en lo que respecta al trato con sus trabajadores y el buen servicio que entrega a los huspedes. Segn el anlisis macroentorno PESTAR, y el estudio del microentorno con las cinco fuerzas de Porter, logramos percibir como afectan a la industria hotelera factores sociales, como que hoy en da los chilenos estn invirtiendo ms sus ingresos en tiempo ocio. Adems esta industria se a vuelta muy requerida en el mercado por tanto es factible para lograr ingresos, por ende colocar un establecimiento turstico es de fcil acceso y con la salida de la industria ocurre lo mismo, al haber muchos interesados en la compras de hoteles. La visin, misin y objetivos estn dirigidos especialmente a la mejora del hotel marina azul, lo que incluye mbito estructural, organizacional y como llegar mejor a sus huspedes para lograr los ms altos ingresos y establecerse como unos de los mejores hoteles de la regin. Al identificar el organigrama y procesos de actividades logramos percibir que en esta organizacin el personal es bastante reducido, por ende una persona realiza varias actividades a la vez, lo que puede llegar a perjudicar en algn momento el servicio del hotel, es por esto que las mejoras estn basadas en incorporar colaboradores especficos para las labores de cocina y recepcin (ayudante de recepcionista, recepcionista, botones) y de este modo hacer ms fluidos cada proceso. En definitiva podemos apreciar las diferentes dificultades que presenta un hotel con los distintos factores tanto interno como externos que contribuyen al funcionamiento del hotel.

En la segunda parte hemos apreciado su organizacin y funcionamiento, en lo que respecta a las arias de mantenimiento y seguridad, de las cuales podemos destacar su relevancia a la hora de hacer sentir a sus huspedes cmodos, confortables y seguros. Al analizar detalladamente cada una de las variables de seguridad respecto al hotel estudiado, nos encontramos con un establecimiento seguro de acuerdo a sus recursos

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econmicos, ya que al ser un hotel pequeo, cuenta con mtodos bsicos para proteger sus clientes. Es por esto que en nuestras mejorar se desea invertir un poco ms en este factor tan importante para la industria hotelera, aplicando sistemas de vigilancia con guardias y cmaras en los puntos de ms concurrencia de personas, como es recepcin y el comedor, ya que al ocurrir un hecho delictivo lo mas daado adems de las personas ser la imagen del hotel, lo que nos alejas a los futuros huspedes este guardia estar a cargo de la gerente de operaciones o por defecto del jefe de recepcin. Otros de los puntos a destacar, es la capacitacin a los colaboradores de acuerdo a control de incendio y primeros auxilios, lo cual ante estos momentos de real problemtica el personal podr ayudar de la forma ms adecuada a los huspedes. Con respecto a mantenimiento este es un departamento externo encargado de la gerente de operaciones, quien trabaja con una empresa constructora de alta confianza y eficiencia en diferentes tipos de trabajo. El principal objetivo de esta rea ser evitar que desperfectos en el hotel puedan provocar incomodidad en los huspedes, por lo tanto se preocupa principalmente de realizar mantenimientos preventivos, los cuales impiden que pequeos daos, como desgastes de las gomas antideslizantes o enchufes en mal estado daen la integridad del husped, adems mantener este sistema de mantenimiento de forma correlativa evita llegar a un mantenimiento correctivo de mayor gasto. Entre las mejoras a proporcionar al establecimiento ser, la incorporacin de una persona que se encargue de mantener el hotel en perfecto estado preocupndose de corregir todos los desperfectos de pequeo impacto, para que no pasen a ser de gran relevancia y se deba gastar demasiado en algo que se poda evitar, este colaborador estar a cargo de la gerente de operaciones junto a la ayuda de las mucamas, que ayudan en la identificacin de problemas de riesgo o correccin. Adems podemos decir que la integracin de un sistema de archivo histrico, para evitar que problemas ocurridos en el pasado se vuelvan a cometer, seria de gran ayuda en lo que respecta a reduccin de costos de mantencin. Al encontrarse bien proporcionadas las reas de seguridad y mantenimiento, por ms pequeo que sea el hotel, inspirara la confianza suficiente al futuro husped. En la tercera parte y final la investigacin fue referida al departamento de compras y a la evaluacin de proveedores para la adquisicin de mercaderas utilizadas especialmente para la implementacin de una habitacin matrimonial del hotel Marina Azul.

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Para la adquisicin de mercaderas se debi detallar y especificar los productos requeridos segn rea para hacer ms fcil la bsqueda de los respectivos proveedores. Para poder elegir el distribuidor ms conveniente para el hotel en sus respectivas categoras de lencera, muebles, amenities, decoracin, tecnologa y otros, se debi evaluar segn los criterios que hemos definido como mas relevantes (precio, calidad, tiempo de entrega, formas de pago, formas de envo y garanta), cada evaluacin entregada contribuyo a la eleccin del proveedor que mas se adecuaba alas caractersticas del hotel, las cuales se basan en ser un hotel con pocas habitaciones que requiere de crditos para pagar las compras y que necesita que el envo de la mercadera sea rpido y econmico; son estos los motivos por lo que el hotel en su mayora eligi proveedores de la zona para evitar gastos de traslados en exceso que puedan afectar en gran medida el capital econmico. Para la implementacin de la habitacin matrimonial se incurri en un total de gastos de $1.316.428, este valor variara durante el tiempo, ya que elementos como los muebles o la decoracin son un gasto que se realiza una vez o hasta que el hotel requiera de una nueva decoracin, por ende para los gastos durante el ao solo sern los que respecta a productos de limpieza y Amenities, los que equivales a un valor $30.750, mensual aproximadamente (no incluye el total de Amenities del mes, ya que varia segn tasa de ocupacin), el cual cambia segn la oferta del respectivo proveedor. Finalmente cada uno de las reas analizadas en las diferentes investigaciones estn hechas para ayudar a que el hotel sea uno de los mejores en su categora de tres estrellas, ya que la competencia en el sector de Via del Mar es abundante y pequeas diferencias en la calidad y el servicio prestado harn que los clientes y futuros huspedes elijan este hotel por sobre los dems.

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