MANUAL DEL PARTICIPANTE Nombre:________________________________________________

Mara Dolores Gonzlez Vicencio

Mara Dolores Gonzlez Vicencio REG. STPS GOVD610727NW9-0013 Mxico D. F. 2005

PRESENTACIN
Duracin hrs Dirigido
Todo colaborador que tenga contacto directo con clientes internos y externos

OBJETIVO GENERAL: Al trmino del tema el participante ser capaz de desarrollar su trabajo cotidiano con calidad para proporcionar un servicio de excelencia que satisfaga las expectativas de los clientes. BENEFICIOS: Mejorar el nivel de satisfaccin de los clientesinvitados Dotar al personal de contacto de herramientas sencillas para mejorar la calidad de sus servicios

Sede

Instalaciones de la empresa

Metodologa
El curso se imparte como taller; desarrollando un 50% de prctica y el resto de teora para el desarrollo de conocimientos de base

COMPETENCIAS A DESARROLLAR I. 1.1 1.2 1.3 Desarrollar habilidades y actitudes para proporcionar un servicio de excelencia Realice los requisitos establecidos para proporcionar un servicio de calidad. Aplique el modelo de calidad para realizar sus actividades laborales para exceder las expectativas de sus invitados Desarrolle habilidades para atender a los clientes difciles

lncluye :
Manual para el participante Reconocimiento Diseado e Impartido:
Instructores certificados en Normas Tcnicas de Competencia laboral Y amplia experiencia laboral SECTUR

CONTENIDO TEMTICO 1. 2. 3. 4. 5. CMO LOGRAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA QU ES SERVICIO Y QU ES CALIDAD. SERVICIO MODELO DE SERVICIO DE CALIDAD HOSPITALIDAD Y LOS CLIENTES DIFCILES

 N D I C E

Presentacin Introduccin Cmo lograr un servicio de excelencia Qu es servicio de calidad? Qu es calidad? Cmo se logra la calidad? Qu es un estndar de calidad? Autoevaluacin 1 Servicio Caractersticas del servicio Caractersticas mnimas exigibles Caractersticas relacionadas con la satisfaccin Caractersticas ptimas Lo que compran realmente los clientes Modelo de calidad en los servicios Tipos de experiencia que vive nuestro invitado Proceso del servicio Antes, estancia y salida importancia de la satisfaccin del cliente Tcnicas de servicio al cliente Las reglas del servicio al cliente Servicio de calidad y calidez Tips en el servicio Eres un profesional? Hospitalidad y los clientes difciles CONCLUSIN Autoevaluacin 2 BIBLIOGRAFIA

1 2 2 2 2 3 4 5 5 6 6 6 7 7 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 23 24

INTRODUCCIN

La calidad es slo un camino hacia la excelencia

La calidad la podemos definir como el conjunto de requisitos que el cliente solicita se le cumpla siempre; cuando ha adquirido un producto y/o servicio, por tal razn en este tema estableceremos los requisitos que debemos cumplir para realizar nuestro trabajo y lograr la excelencia y por supuesto la satisfaccin de nuestros clientes. Dar servicio significa, satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes, en nuestro caso la informacin veraz y oportuna satisfacer las dudas que tienen nuestros clientes de los servicios que ofrecemos, y si lo hacemos a tiempo, con un tono amigable, corts y educado nuestro invitado tendr una experiencia agradable y nosotros estaremos cumpliendo con las dimensiones que implica el servicio. Para dar un servicio superior necesitamos trabajar en equipo, la direccin, los mandos medios y el personal de contacto, cada uno de nosotros tenemos una responsabilidad directa con nuestro cliente interno que es satisfacer su necesidad excediendo sus expectativas, que la mayora de las veces es informacin resultante de nuestro proceso de trabajo. Aqu definimos el proceso del servicio en tres pasos, antes, es el contacto previo a la llegada de nuestro invitado, durante cuando ya est en nuestra casa y final, o la despedida es exactamente como su nombre lo indica al final de su estancia, de tal forma vemos que todos somos responsables de nuestro invitado en el momento que nos toca atenderlo. Nuestra obligacin es que disfrute de momentos mgicos de un servicio superior, si la experiencia es desagradable, corremos el riesgo de perder nuestro empleo, el cliente ya no llegar con nosotros y lo peor es que perderemos clientes potenciales por la mala recomendacin de un cliente insatisfecho. La calidad en el servicio implica definir nuestras necesidades por rea de trabajo para establecer mecanismos de satisfaccin de clientes internos para que estos a su vez proporcionen un servicio superior a nuestros invitados fciles o difciles el beneficio es que nos reducir tensin, retrabajos, costos, tiempo y esfuerzo de cada uno de nosotros; te invitamos a participar en este proyecto de mejora que nos asegurar ms clientes y por supuesto nuestro empleo. Esperamos que te sea til y lo apliques no slo en tu trabajo sino tambin en tu vida privada.

Objetivo general:

I. CMO LOGRAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA

Al trmino del tema el participante ser capaz de desarrollar su trabajo cotidiano con calidad para proporcionar un servicio de excelencia que satisfaga las expectativas de los clientes. La calidad somos todos, deca un slogan veremos que tan cierto y como se aplica a nuestras actividades. Un servicio de calidad es satisfacer y exceder las expectativas de nuestros invitados, siempre; el estndar de calidad es el modelo de trabajo que nos sirve de gua para proporcionar siempre un servicio de calidad que cumpla con los requisitos de nuestros clientes por la cual fuimos elegidos. 1. Qu Qu es servicio y qu es calidad? Objetivo especfico: especfico Que el participante defina las caractersticas de la calidad y el servicio e implementar un programa de mejora para ofrecer un servicio de calidad y con calidez. Cmo se logra la calidad?

1.1. .1.-QU ES LA CALIDAD

Conjunto de requisitos o caractersticas que debe reunir un producto o servicio para satisfacer las Haciendo las cosas bien desde la primera vez para evitar retrabajos, duplicar tiempo, necesidades y expectativas de nuestros asociados esfuerzo y recursos materiales que encarecen el producto y servicio, adems nos hacen quedar mal Realizando el servicio que satisfaga las necesidades con nuestro invitado porque solamente tenemos una de nuestros clientes, dndole un beneficio que supere sola oportunidad para dejarlo contento, hacerlo esperar, ofrecerle otro producto o repetir el sus expectativas. mismo, causa descontento y por supuesto insatisfaccin

Qu es lo que

usted ofrece? Marca el recuadro PRODUCTO SERVICIO

Escriba el nombre de su producto y/o servicio

1.2.1.2.- Qu es un estndar de calidad?

La empresa investiga las necesidades de sus propio servicio, que nos define el patrn o clientes potenciales y disea los satisfactores modelo de calidad que ofrecemos a nuestros que requiere ese nicho de mercado para hacerlos suyos. Una vez que determina las caractersticas clientes las convierte en un estndar de calidad. Y a partir de ese momento es nuestra gua de operacin, se dice que una actividad que se repite con frecuencia se convierte en un estndar. Ejemplo de un estndar de calidad: Los requisitos para un platillo son: buen sazn, buena presentacin, caliente por arriba de 60C, suficiente (la misma cantidad siempre), higinico Servicio del vendedor: Sea rpido, amable, limpio, oportuno, que conozca muy bien su producto, corts y educado

Es un conjunto de valores inherentes al

Cada Cada cundo tenemos que que hacer nuestro trabajo bien?

SIEMPRE!
CUMPLIR CON LOS ESTNDARES DE SERVICIO Y HACERLO BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ

Autoevaluacin 1
Propsito: Reafirmar los Propsito adquiridos y aclarar dudas repaso del tema desarrollado conocimientos mediante el Instrucciones Instrucciones: rucciones Escribe las respuestas a las siguientes preguntas. Cuando termines compara tus respuestas consultando el tema en cuestin.

1. Escribe la definicin de calidad

2. Qu es un estndar de calidad?

3. Cada cuando tenemos que cumplir con el estndar de calidad? 4. Escribe las caractersticas de tu producto y/o servicio

Valor del reactivo del 1 al 3, 1 punto; y dos puntos la pregunta 4. Valor total 6 puntos. Si obtuviste 6 puntos felicidades por tu aprovechamiento, si tuviste una respuesta inadecuada repasa los temas que requieras reforzar. Gracias por tu esfuerzo!

2.2.-SERVICIO
La calidad del servicio depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la solucin de un problema y en la satisfaccin de una necesidad.Es indudable que la CALIDAD EN EL SERVICIO, la SERVICIO definen nuestros clientes y con la percepcin vivida por una experiencia recibida de nuestros servicios, nos evaluar para tener una opinin particular de nosotros con la cual decide si se queda o nos cambia. La decisin de conservar y hacer ms clientes es nuestra T decides! Objetivo especfico: especfico Que el participante realice su trabajo aplicando las actitudes, conocimientos y habilidades que demanda su funcin para dar un servicio de excelencia

SERVICIO

El conjunto de actividades y actitudes que se disean para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.

El servicio es: Es un estado mental para realizar nuestro trabajo bien Una actitud o forma de ser y hacer nuestro trabajo Sistema de trabajo diseado para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

2.1 2.1- Caractersticas del Servicio

Para satisfacer ese conjunto de necesidades y expectativas tenemos que considerar en su diseo las siguientes caractersticas

a)

Caractersticas mnimas mnimas exigibles

Son las directamente relacionadas con la satisfaccin de la necesidad. Ejemplo: Ser educado en el trato Cumplir con los compromisos adquiridos Solucionar los problemas b) Caractersticas relacionadas con la satisfaccin Son las orientadas a la satisfaccin directamente con la necesidad. Ejemplo: Mostrar inters y amabilidad Ofrecer informacin y alternativas adicionales Empatizar. Ponerse en lugar del cliente Dar seguimiento a los problemas e informar de los avances Tener detalles con el cliente c).c).-Caractersticas optimas. optimas. Son las directamente relacionadas con la necesidad y deseos del consumidor, atienden a la satisfaccin directa de la necesidad como a las aspiraciones de mantener un nivel de vida ms alto. Ejemplo: Un viaje a un lugar que nos de descanso placer y status simultnea de otros sentidos no relacionados Proporcionar la informacin solicitada Escuchar con atencin Mostrar inters Atender un solo cliente a la vez

Agradecer la llamada o visita y la oportunidad de servirle

2.2.- Lo que compran realmente los clientes.

La compra de bienes y servicios se encuentra en la funcin final de los beneficios que puede darnos un producto o servicio podemos citar los siguientes ejemplos. Cuando voy de vacaciones a un hotel, en realidad no estoy alquilando un cuarto, estoy comprando un descanso. Cuando se adquiere un viaje no se est comprando un boleto sino un sueo El cliente realmente compra productos o servicios que le den un beneficio bsico.

Que consiste en la benevolencia de los productos o servicios que ofrecen a sus clientes o consumidores. El beneficio bsico de los ejemplos antes mencionados es el mismo, satisfacer una necesidad un deseo, cumplir con u sueo. CLIENTE TURISTA ,INVITADO Es aquella persona que establece contacto con la empresa en busca de un producto o servicio y que paga por el .

2.3.
Nosotros ofrecemos un producto tangible con servicio es decir, le damos a nuestros clientes externos productos que pueden ver, tocar y sentir como un platillo, una bebida, una habitacin, un viaje (el boleto) un paseo, etc.Cmo lo ofrecemos? con rapidez, amablemente, con una disposicin de ayudarlo, como si fuera nuestro invitado personal. Para lograr un servicio de excelencia necesitamos todo un equipo, un sistema de trabajo orientado hacia la calidad y con enfoque al cliente.

MODELO DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

1. Dimensiones de la calidad del servicio (atributos) 2. Servicio esperado 3. Factores de influencia 4. Servicio percibido 5. Calidad del servicio prestado 6. Nivel de satisfaccin 7. Nuevas actitudes 8. Nuevo comportamiento

1. El primer elemento son las dimensiones y/o atributos de la calidad. La calidad en el servicio es un compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas. La composicin de todas las posibles dimensiones describe el servicio por entero. Es importante entender las dimensiones de la calidad para que podamos saber cmo nuestros clientes la definen Disponibilidad: El grado con que un servicio est disponible, siempre que los clientes necesitan (por ejemplo, 24 horas por da, 365 das al ao). Accesibilidad: El grado con que los clientes consiguen contactar al proveedor en el perodo en que est disponible (por ejemplo, n de tentativas para obtener una conexin con xito). Cortesa: El grado con que el proveedor demuestra un comportamiento corts y profesional (por ejemplo, cundo llamo por telfono al Servicio de Atencin al Cliente, los que atienden son siempre corteses y profesionales?). Agilidad: El grado con que una Unidad de Atencin rpidamente satisface la solicitud de los clientes (por ejemplo, porcentual de casos resueltos en la lnea por el que atiende).

Confianza: El grado con que el proveedor demuestra poseer la habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable (por ejemplo, despus de solicitar un servicio por telfono, yo tengo confianza de que mi caso ser tratado de manera precisa en el plazo combinado). Competencia: El grado con que el proveedor demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio (por ejemplo, la persona que me est atendiendo es capaz de responder a mis preguntas?). Comunicabilidad: El grado con que el proveedor se comunica con sus clientes a travs de un lenguaje simple, claro y de fcil entendimiento. 2. El segundo elemento es el servicio esperado. Conocer lo que los clientes esperan en relacin a los varios atributos del servicio es posiblemente la etapa ms crtica para la prestacin de servicios de alta calidad. 3. El tercer elemento es el factor de influencia. Varios factores estn constantemente influenciando y moldeando las expectativas de los clientes en relacin al servicio. Son ellos: las

comunicaciones "boca a boca"; las necesidades personales (por ejemplo, en un hotel prolongar la estancia a una horas despus del check out sin cargo adicional, en un agencia de viajes pagar antes del viaje respetando su reservacin), las experiencias vividas con un mismo proveedor y/o con otros proveedores ( concurrentes ), y las comunicaciones externas ( que incluyen una variedad de mensajes, directas e indirectas, emitidas por las empresas a sus clientes actuales o futuros compradores). 4. El cuarto elemento es el servicio percibido. Este elemento es resultante del contacto del cliente con el proveedor del servicio. Estas percepciones contribuyen para la evaluacin de la calidad del servicio prestado (el quinto elemento). 5. El quinto elemento es la calidad del servicio prestado. La percepcin general que los clientes tienen sobre la calidad de una determinada empresa de servicios est basada en diversos atributos que los clientes consideran importantes. Para cada atributo, ellos notan la diferencia entre la clasificacin que dieron para la calidad recibida y la calidad que esperaban recibir. Esa diferencia es entonces ponderada por el grado de importancia que los clientes establecieron para cada atributo.

TIPOS DE EXPERIENCIA QUE VIVE UN INVITADO INVITADO CUANDO ADQUIERE NUESTROS SERVICIOS Momento de verdad El cliente recibe solamente lo que solicito y pag por ello. Procedimientos. Productos y servicios solicitados

SERVICIO SUPERIOR

Momento mgico Cuando las expectativas

del cliente son superadas por un excelente servicio en calidad y atencin personalizada, nuestro invitado se lleva sorpresas gratas de nuestro servicio extraordinario Es cuando el cliente recibe menos de lo pagado y contratado, mal servicio, mala atencin, informacin insuficiente o errnea MALA EXPERIENCIA

Momento de
miseria ANTISERVICIO

6. El nivel de satisfaccin, derivado de la calidad del servicio nos define la

calificacin que el cliente nos da por su experiencia vivida con nuestros servicios. 7. Nuevas actitudes son el resultado de las experiencias vividas que nos garantizar el regreso o no del cliente, su buena o mala recomendacin ser su nuevo comportamiento (elemento 8) Inconformidad Disgusto Fastidio Prepotencia Vengativa 8. Nuevo comportamiento generado por el nivel de experiencia que se demuestra con

la buena o mala recomendacin lo cual daa o beneficia nuestra reputacin de servidores Entonces, aunque una insatisfaccin de los clientes no siempre resulta en un cambio de comportamiento no deseado. En resumen, el conocimiento sobre el cliente y el mercado, derivados de la calidad del servicio recibido, y la medicin del impacto de esas acciones, favorables o desfavorables, aumentar significativamente la oportunidad de una empresa de tomar mejores decisiones de negocios, de elevar la lealtad de sus clientes y de fortalecer su posicin competitiva.

2.4.-Proceso del servicio

El proceso de servicio es una serie de pasos que necesitamos realizar para lograr la satisfaccin de las expectativas de nuestros clientes, quines lo hacen? Todos, el personal administrativo que se encarga de abastecer, administrar los recursos de la empresa, el personal de contacto directo con el cliente, los que estn frente al cliente, como son los jardineros, el personal de seguridad, los vendedores, unos hacen el contacto previo a la llegada de nuestro invitado, otros lo reciben y lo atienden durante su estancia y otros ms se encargan de la despedida, como ves la responsabilidad es de todos si uno falla por un pequeo detalle la cadena se rompe y podemos provocar una mala experiencia a nuestro invitado

A N T E S (Reservacin)

Cuando se hace el contacto con el cliente, es la oportunidad de conocer sus necesidades y expectativas y tenemos la obligacin de detectar sus necesidades no implcitas para saber cules son sus expectativas. El contacto puede ser va telefnica o personalmente dentro de sus instalaciones o de las nuestras. Quin realiza el contacto? Puede ser el de reservaciones, el de ventas, l o la telefonista.

NECESIDADES Implcitas son las evidentes como : comida, bebida, descanso, vestido, casa, salud, descanso, etc. No implcitas aquellas que no se ven o demuestran a simple vista, por ejemplo. Seguridad, status, moda, soledad, conveniencia, vanidad, necesidad de reconocimiento, gratificacin, para encontrar compaa, celebrar, simple deseo de conocer otros lugares. Nuestro invitado est por dejar nuestras instalaciones, es el momento de la liquidacin, de la despedida del personal de contacto directo, de evaluar si le satisfizo o no nuestros servicios, de ofrecerle disculpas, de agradecerle su visita y de brindarle nuevamente nuestra casa. Posterior a la salida podemos realizar el servicio post venta, el asociado regresa a su lugar de residencia habitual y para conservar y asegurarlo como cliente y fuente de promocin nuestra obligacin es ponernos en contacto con l para preguntarle cmo le fue en su viaje y aprovechar la oportunidad de ofrecerle disculpas si hubo algn inconveniente.

E S T A N C I A
Cuando nuestro asociado ya se encuentra disfrutando de sus vacaciones, an entonces nosotros tenemos la obligacin de asegurarle que todo est como se le prometi y velar por su seguridad. En este momento nuestro asociado tiene la oportunidad de comprobar nuestras promesas y hay riesgo de que no le satisfagan.

SALIDA (despedida)

QUIN ES EL RESPONSABLE DE LA CALIDAD? TODOS DOS Y CADA UNO DE NOSOTROS EN NUESTROS TO RESPECTIVAS TAREAS LA CALIDAD SON COSAS COMUNES REALIZADAS POR PERSONAS COMUNES QUE LAS HACEN DE FORMA EXTRAORDINARIA

2.5.-IMPORTANCIA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE.

Qu es la Satisfaccin del Cliente?

LA

Se puede definir la satisfaccin del cliente como la proporcin o gratificacin de todos los deseos, que colma todos los anhelos o como un sentimiento o estado de nimo placentero. Estar contento con lo que recibe o logra

Como dije, tengo mucho dinero, pero cada vez me fijo ms donde lo gasto. He descubierto que tengo muchas opciones para elegir donde comprar, son muchas las personas que quieren que gaste mi dinero con ellas. Y a bastantes no parece interesarles si quedo complacido o no. No tengo por que aguantar su brusquedad ni sus bostezos. Piensa que soy injusto y que pido demasiado?

LO QUE BUSCO ES QUE:

Me reciban bien y me hagan sentir cmodo. Me valoren y me hagan sentir que soy importante. Me pregunten en qu pueden servirme. Que escuchen y comprendan mis necesidades. Me ayuden a obtener lo que quiero o a resolver mi problema. Me inviten a volver y me hagan saber que siempre ser bienvenido. Es todo lo que pido Mire, si usted me cuida yo lo cuidar a usted.

Escchame soy tu cliente Tengo mucho dinero y necesito gastarlo Si usted me trata bien y me complace, con mucho gusto gastar mi dinero en su negocio. Si me considera un cliente seguro sin hacer nada por ganarme o me trata indebidamente, me ir con mi dinero.

Le ayudar a ganar ms dinero, a tener ms xito y ms satisfaccin en su carrera.

Y lo nico que tiene que hacer es Complacerme! Atenderme como me lo merezco y adems pago por ello.

SUS CLIENTES DESEAN Consejo Profesional El producto adecuado a sus necesidades Servicios completos Rapidez

USTED PUEDE OFRECERLES Sus amplios conocimientos veraces, oportunos y suficientes Sus productos adecuados, evite prometer el sol y las estrellas Su atencin oportuna Resuelva las necesidades de informacin lo ms pronto posible, avise si se va a tardar Confianza y garanta Hacerlos sentir nicos e importantes mencionar su nombre y/o apellido Estar atentos a sus seales

Seguridad Sentirse importantes Satisfacer capricho un

2.6.-

TCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE. CLIENTE.

2. Conocimientos. Conocimientos Esto nos permite ofrecer un buen servicio ya que mostramos la seguridad de un personal capacitado. 3.Personal. Es uno de los 3.-Apariencia Personal aspectos importantes que proyectamos y genera confianza o desconfianza. Cuida tu aspecto personal que habla tambin del nivel de autoestima que tienes de ti mismo. .

A). A). Algunos puntos que nos ayudarn ayudarn a mejorar el Servicio Personal que realizamos son los siguientes: 1. Competencia. Competencia Estar apto para realizar la funcin que se desempea de la mejor manera posible, evitando equivocaciones y prdida de tiempo para el cliente.

4. Orgullo. Significa Orgullo sentirse importante de la empresa en que se labora y defenderla como si fuera propia. 5. Cortesa. La Cortesa amabilidad que mostremos trae muchas satisfacciones para el cliente. Hablar y escuchar con atencin mirando de frente al cliente sin interrupciones, mostrar inters por nuestro invitado.

de los clientes. En ocasiones los clientes se resisten a este tipo de preguntas; para ello podemos apoyarnos en preguntas como Entiendo su inquietud Sr..., lo puedo ayudar con mayor facilidad si Usted me responde lo siguiente.. Preguntas de Sondeo. Nos ayudarn a esclarecer la queja o problema del cliente para identificar el problema real y la mejor solucin. Como parte de un buen inicio podemos usar quin, cmo, cundo, dnde y evitar usar el qu y por qu, esto invitar al cliente a ofrecer respuestas ms explicitas que un simple SI o NO. Preguntas de Confirmacin. Proporcionan una estabilidad y equilibrio por verificacin. Nos ayuda a confirmar que entendimos la inquietud de nuestro cliente. El tono de voz es muy importante ya que en ocasiones los clientes consideran que los tratamos de tontos. Entiendo que su oficina comenzar a funcionar el da 20, y usted necesita los boletos para llegar antes del da 10, es correcto?

CORTESA CORTE SA NO ES SINNIMO DE SERVILISMO; ES SINNIMO SIN NIMO DE DECENCIA. Y EL TURISTA AS LO ASUME .

6. Esfuerzo extra. extra Mejorar y dar el mximo esfuerzo de nuestra persona nos permite una mayor satisfaccin en nuestra profesin. Sonrer, atender al cliente como si fuera el nico y el ms importante. B). Se recomienda hacer los siguientes tipos de preguntas: Preguntas de Historial. Nos servirn para entender las necesidades y deseos primarios LAS REGLAS DE SERVICIO AL CLIENTE Demuestre a los clientes que usted los escucha con inters. Demuestre a los clientes que usted los comprende. Demuestre a los clientes que ellos le agradan a usted.

Demuestre a los clientes que a usted los respeta. Demuestre a los clientes que usted le interesa que se sientan complacidos. Demuestre a los clientes que usted los aprecia

2.7. SERVICIO DE CALIDAD Y CALIDEZ.

Un servicio de calidad es, conocer los requisitos que el cliente demanda y satisfacerlos con los recursos que se nos proporciona para ello. En tanto que la calidez, es hacer sentir bien al cliente mediante un trato amable, natural, empatico y alegre durante la presentacin del servicio. Los clientes compran funciones no productos; no compra un automvil sin todo aquello que pueda hacer con el automvil, no compra una televisin, sino el espectculo; no compra un caballo sino todo el tiempo que puede disfrutar montndolo; no compra un boleto para viajar en un medio de transporte, sino todas las comodidades, ventajas y, servicios para cumplirle el sueo que est proporciona. a) Palabras claves en el trato. trato. Nombre de la persona. Es poca la gente que no responde positivamente cuando es saludado por su nombre; a la gente le agrada orlo. El nombre de una persona es especial para ellos, por lo tanto los hace sentir que ellos son

especiales, particularmente cuando antepone el Sr., Sra., Lic., etc.

se

Por favor. Sin el frecuente uso de esta palabra, la cortesa no ser distintiva de nuestro servicio. Por favor, es cortesa. sela cuando sea necesario y correctamente. Cundo Cundo dar Gracias?. Es otra variable de cortesa. Saba que existen 7 momentos apropiados para dar las gracias? 1. Cada vez que el cliente pise nuestras instalaciones 2. Cuando se queja 3. Cuando te dan sugerencias. 4. Cuando te recomiendan. 5. Cuando ellos esperan pacientemente. 6. Cuando ellos te ayudan a servirles mejor. 7. cuando te regala una sonrisa Gracias, muestra respeto y sinceridad. sela cuando sea necesario y se presente cualquiera de estos siete momentos. Disculpe. El disculparse siempre ser una cortesa en nuestro servicio cuando no tengamos la capacidad de satisfacer una demanda por la falta de productos en nuestra empresa.

b) Tips en el Servicio Atiende y satisface a tu cliente ya que es el nmero uno en ese momento (interrumpe lo que ests haciendo). Trata al cliente como si estuviera en casa y fuera tu invitado. Excede sus expectativas. expectativas Realiza algo que el no espere. Trata a cada cliente como persona, no como una molestia. Siempre saluda y agradece al cliente. Asegrate que el puede or tu sonrisa a travs del telfono. Si existe una larga lnea en el mostrador de atencin, asegrate de disculparte por la inconveniencia. S educado con tus compaeros de trabajo, esto crea una atmsfera de cordialidad y amistad. Abre la puerta a los clientes siempre que sea posible. Como empleado, tus esfuerzos deben llegar todava ms lejos, recuerda que t como representante de la empresa le sirves a toda Sociedad, Qu significa esto? La respuesta es muy sencilla,

T ACTITUD EN ESCENA LA DEBES MANTENER SIEMPRE.

COMPETENCIA PROFESIONAL Capacidad necesaria de las personas para proporcionar un servicio de calidad que se mide en trminos de conocimientos habilidades y actitudes requeridos para las distintas funciones que exige un puesto de trabajo para satisfacer las expectativas de nuestros invitados Algunas de las cualidades o caractersticas que debe tener cualquier persona prestadora de un servicio comprometido con la calidad son las siguientes:
Iniciativa Disponibilidad Actitud positiva

Flexibilidad Abierto al aprendizaje Valores

Existen tambin actitudes que favorecen la calidad en la prestacin de un servicio

Actitud de servicio Orgullo por su trabajo y por la organizacin donde labora Actitud de apoyo Actuar para beneficiar a otros

Ejercicio: Te invitamos que realices una autoevaluacin autoevaluacin y definas tu propio programa de mejora. A continuacin marca la palabra S o NO segn la actividad que realizas al dar un servicio. ERES UN PROFESIONAL?
A C T I V I D A D E S S NO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

S como realizar las tareas de mi trabajo correctamente Hago las tareas correctamente en tiempo y forma Puedo trabajar sin supervisin. Trato a otros del mismo modo que me gusta que me traten a m. Sirvo a otros como me gustara que me sirviesen. Trato a todo el mundo individualmente como l o ellos desean ser tratados Me gusta ayudar Pienso en las formas de hacer que la experiencia de mi invitado sea placentera. Respeto el trabajo de mis compaeros para que ellos respeten el mo Respondo oportunamente con mi trabajo cuando me lo requieren Pienso en nosotros como un equipo Me ocupo de que mi contribucin sea de beneficio para aquellos con quienes trabajo y para quienes trabajo.

De ser necesario o con tal de ayudar, muestro buena disposicin Respondo veraz y oportunamente cuando me solicitan informacin. Anticipo las necesidades y expectativas del cliente. Creo un momento de magia Agradezco la atencin que mi invitado me presta cuando hablo con l Cuando recibo una queja, o sugerencia agradezco sinceramente el apoyo y la oportunidad de ser mejor 19. Muestro inters, dirigiendo la mirada hacia la persona que me habla y dejando de hacer cosas para centrarme en la pltica 20. Soy puntual y cumplo siempre con mi responsabilidad

SER UNA PERSONA DE CALIDAD IMPLICA UNA FILOSOFA DE VIDA, DESARROLLANDO UNA CALIDAD INTERIOR

3. HOSPITALIDAD HOSPITALIDAD Y LOS CLIENTES DIFICILES DIFICILES

Cmo seguir siendo Hospitalario con gente difcil? Ser hospitalario con gente educada y amable es muy fcil, pero con personas dspotas, ofensivas, prepotentes, etc., es un reto que hay que enfrentar con mucho profesionalismo, para lo cual es conveniente:

Evitar situaciones que generen conflicto. Saber cmo manejar conflictos.

La mejor manera de manejar un conflicto, es evitarlo". Existen ciertas acciones que de antemano generan reacciones negativas en cualquier cliente, incluso en nosotros mismos. Comenta algunos motivos segn tu experiencia Acciones que generan reacciones negativas:

Recibir a la gente sin inters o atenciones. Dar la impresin de estar cansado, malhumorado, aptico, etc. Mantenerse alejado del cliente o demasiado cerca. Discutir con clientes o compaeros de trabajo. Quejarse de la institucin, de compaeros, o problemas personales. Comunicarse por medio de gritos, silbidos, apodos, seas, etc. Estar inactivos porque no le toca Tratar a la gente con demasiada familiaridad. Falta de puntualidad, honradez, confianza, higiene, etc. Manchar a la gente al servir alimentos o bebidas. Apresurarlos con mal modo. Dar respuestas sarcsticas, cortantes o descorteses. Hacer bromas o dirigirse a ellos de manera irrespetuosa. Desatender a personas con necesidades especiales. Reaccionar ante una exigencia injustificada o una agresin.

Los clientes difciles Tratar con las quejas de clientes difciles, no tiene que ser una experiencia negativa, y si se maneja en forma apropiada, estas situaciones adems de ser un reto para el empleado, son una oportunidad para tornar a un cliente potencialmente perdido en uno leal. A este respecto, no debe perderse de vista que tanto el cliente como el empleado persiguen el mismo objetivo: resolver el problema saber cmo manejar estas situaciones, facilitar el trabajo y ayudar a encontrar soluciones satisfactorias para ambas partes. Los casos ms frecuentes son:

Prepotente Exigente Inconforme Impaciente Temeroso

Callado Indeciso Conversador Ofensivo Sabelotodo

A continuacin se encuentran algunas ideas para mantener la calma al enfrentarse con un cliente muy enojado: 1.1.- Mantenga la calma: Si usted siente que se empieza a poner tenso y a enojarse, respire profundamente y clmese antes de actuar. 3.escuchar: Las 3.- Tome el tiempo para personas enojadas usualmente se empiezan a calmar despus de que han tenido la oportunidad de " explotar". Escuchar

2.2.- Pngase en el lugar del cliente: Le ayudar recordar las veces que usted mismo recibi un servicio deficiente o una mercanca defectuosa. Tambin usted estaba enojado y frustrado, no fue as?

mientras el cliente "explota" no es fcil, pero le dar tiempo para pensar cual ser su mejor respuesta.

4.Investigue lo que el cliente 4.realmente realmente quiere: En una situacin donde usted tiene una queja, qu es lo que usted espera del cajero o del gerente con quin habla? No es sta una oportunidad para expresar sus sentimientos?, No espera usted que comprendan sus sentimientos, una

disculpa, y un deseo de arreglar las cosas? Sus clientes no son diferentes. Tan pronto como usted se disculpa y convence al cliente que usted sinceramente quiere arreglar las cosas, el cliente empezar a calmarse. Cuando el cliente se tranquilice, ser mucho ms fcil para usted mantenerse calmado y contestar adecuadamente.

CONCLUSIN
El nivel de calidad del servicio es percibida de manera diferente por cada uno de nuestros invitados que han vivido experiencias de servicio en nuestras instalaciones con la cual nos evalan la capacidad de respuesta, la calidad de nuestras instalaciones, la forma de cmo los recibimos, los tratamos, les resolvemos sus problemas y son a la vez informacin con la que ellos actan y se comportarn despus de consumir nuestros servicios. La empresa despus de definir sus necesidades nos establece un patrn de conducta, una serie de procedimientos de trabajo, un estndar de calidad para los productos con la cual nosotros trabajamos para que nuestros invitados nos sigan eligiendo dentro de varios prestadores de servicios. El servicio es un satisfactor formado por dos componentes, un bien tangible y otro intangible resultado de un comportamiento y serie de actividades realizadas en un sistema de trabajo cuyo enfoque es satisfacer y exceder las expectativas de nuestros clientes. Podemos resumir que los ingredientes principales para ofrecer lo mejor de nosotros producto de nuestra propia filosofa de calidad DAMOS LO MEJOR QUE TENEMOS; cmo logra? Con actitudes de cortesa, buena disposicin, valores y principios basados en honestidad, responsabilidad y hospitalidad. Solamente necesitamos querer hacer servicio, saber como hacerlo y decidirnos a proporcionarlo. es se la un

La calidad es un camino hacia la excelencia

xito es lograr lo que deseamos y la felicidad es disfrutar lo que tenemos

Autoevaluacin 2
Propsito: Reafirmar los conocimientos adquiridos y Propsito aclarar dudas mediante el repaso del tema desarrollado Instrucciones: Escribe las respuestas a las Instrucciones siguientes preguntas. Cuando termines compara tus respuestas consultando el tema en cuestin.

1. Escribe la definicin de servicio

2. Escribe las caractersticas relacionadas con la satisfaccin

del servicio

3. Describe los 8 atributos de calidad que debe cumplir el servicio definido en el modelo de calidad

4. Cules son los tres tipos de experiencias que vive un

invitado en nuestras instalaciones?

5. De las etapas del servicio menciona cul de ellas es la ms

importante y porqu?

6. Menciona por lo menos tres satisfactores que nuestro invitado

espera de nuestro trabajo

Valor del reactivo 1 punto; Valor total 6 puntos. Si obtuviste 6 puntos felicidades por tu aprovechamiento, si tuviste una respuesta inadecuada repasa los temas que requieras reforzar. Gracias por tu esfuerzo!

BIBLIOGRAFIA
Alexis P. Gonalves. Gonalves. Focalizando al cliente

Miembro Honorario de la Sociedad Latinoamericana para la Calidad (SLC) y Vice Presidente para Latinoamrica Gestin de la Calidad del Citibank - Banca Corporativa
Objetivos de la Mario Armbula Zig ZiglarTe autosaboteas? Mariah Thomas. Servicio, la clave para ganar clientes eternos. Edit. Panorama, Mxico,D.F. 1999 Tom Reilly. Como darle al cliente servicio con valor agregado. Edit. Panorama, Mxico,D.F 2001 Fred C. Poppe. 50 reglas para mantener contentos a sus clientes.Edit. Mc Graw Hill. Mxico,D.F 1998 la evaluacin de 360 grados