Procedimiento general: Direccin y Organizacin

ELABORACIN DE PROCEDIMIENTOS

COPIA CONTROLADA N1 DESTINATARIO Miguel Rosa Snchez Elizabeth Martnez Rico Antonio Crespo Lpez FECHA DE ENTREGA 04/04/2013

PROCEDIMIENTO GENERAL Fecha: 03/04/2013 DIRECCIN Y ORGANIZACIN Rev. 0 Doc: 1

1. OBJETO 2. ALCANCE 2.1. Clasificacin

3. RESPONSABILIDADES 3.1. Procedimiento general 3.2. Procedimiento especfico

4. DEFINICIONES 4.1. Definiciones generales 5. EJECUCIN 5.1. Estructura 5.2. Emisin de procedimientos 5.3. Formateado 6. REFERENCIA 7. ANEXOS

ELABORADO Elizabeth Martnez Rico 03/04/2013

Miguel Rosa Snchez 03/04/2013

REVISADO Antonio Crespo Lpez 03/04/2013 Pgina 2

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1. OBJETO:
El presente procedimiento tiene por objetivo definir los requisitos para un sistema de gestin de calidad aplicables a las actividades propias de Direccin y Organizacin que integran la oficina de turismo, los cuales son las polticas, estrategias y objetivos de la organizacin; las instrucciones de trabajo por departamentos; los procedimientos y prcticas organizacionales; retroalimentacin de la informacin y la formacin de los empleados, as como el plan de marketing, recogida de datos y la optimizacin de mtodos de direccin y organizacin. Con este esquema organizativo se pretende mejorar la calidad y la organizacin de esta oficina de turismo, con el fin de agilizar los procesos pertinentes al departamento de direccin de este organismo.

2. ALCANCE:
Los requisitos que se establecen en esta norma son aplicables de manera general, a los procesos de gestin realizados por la direccin de la oficina de turismo y en particular a las siguientes reas: Direccin Recursos humanos Organizacin y coordinacin Medicin y seguimiento de la calidad Gestin medioambiental Marketing y distribucin Atencin al cliente Recogida y gestin de datos Prevencin de riesgos laborales etc.

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3. RESPONSABILIDADES
3.1.Procedimiento general En este sub-apartado se engloban los principales cargos en una oficina de turismo, que se encargarn de coordinar sus determinadas reas para que de esta forma se lleve a cabo este plan de calidad.

Cada una de estas reas estn interrelacionadas entre s y coordinadas por el director general, definiendo las normas y responsabilidades de cada departamento, as como la implantacin y de su cumplimiento.

4. DEFINICIONES GENERALES

Oficina de turismo: el establecimiento turstico abierto al pblico que, con carcter habitual, presta un servicio turstico consistente en facilitar al usuario orientacin, asistencia e informacin turstica. Potestad sancionadora: la potestad sancionadora es aquella facultad de la administracin pblica de imponer sanciones a travs de un procedimiento administrativo, entendida la
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sancin administrativa como aquel mal infligido a un administrado como consecuencia de una conducta ilcita, con finalidad represora, consistiendo la sancin en la privacin de un bien o derecho, o la imposicin de un deber, al estar vedada para la administracin pblica las sanciones consistentes en privacin de libertad. Punto de informacin turstica: el establecimiento turstico abierto al pblico que facilita a sus usuarios orientacin, asistencia e informacin turstica especializada, bien sobre un determinado evento o sobre fiestas o actividades de inters turstico, bien sobre una zona o recursos tursticos concretos, y est adscrito a una oficina de turismo. Gestor de la Red: el organismo encargado de la direccin y coordinacin de los elementos comunes a todas las oficinas de turismo integradas en la Red. Director General: Se le denomina a la persona investida de mxima autoridad en la gestin y direccin administrativa en una empresa, organizacin o institucin. ISO: Oficina Internacional de Normalizacin. Norma ISO 9000: Norma de calidad, enviada por la ISO, con relacin a la calidad objetiva o tcnica de determinados productos o servicios, procedimientos y procesos de produccin. Norma ISO 9002: Norma de calidad que especifica los requisitos correspondientes a las empresas que no llevan a cabo las actividades de diseo o desarrollo, es decir, para empresas de servicios. Folleto: Publicacin impresa de hasta cincuenta pginas que se distribuye, por lo general gratuitamente, con finalidad informativa o publicitaria de un destino, monumento, hotel, etc. Organizacin: Todas las personas, medios y actividades orientadas al logro de ciertos objetivos. Calidad funcional: calidad de servicio prestada al comprador. En la calidad funcional todo se centra en cmo se ha prestado el servicio. Certificacin: Obtencin de un certificado oficial demostrativo de que se cumplen determinadas normas.

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5. EJECUCIN
Los titulares de las oficinas de turismo y puntos de informacin turstica tendrn los siguientes deberes: a) Asegurar que se lleva a cabo la prestacin de servicios sin ningn tipo de discriminacin por razones de raza, sexo, religin, opinin o cualquier otra circunstancia personal o social. c) Asegurar que la prestacin de servicios se realice de manera neutral, general y no vinculante en materia de precios, plazas y condiciones de los establecimientos, actividades y servicios tursticos que cumplan con las obligaciones y requisitos exigidos por la legislacin turstica aplicable. d) Disponer de personal con perfil profesional adecuado. e) Disponer de hojas de reclamaciones a disposicin de los turistas que las soliciten, con el fin de consignar en ellas las quejas que deseen formular sobre el funcionamiento de la propia oficina. Las oficinas de turismo quedan obligadas a remitir al rgano competente las denuncias y reclamaciones que les hayan sido formuladas. f) Remitir a la Direccin General competente en materia de turismo, dentro del plazo y con las caractersticas que esta determine, los datos que les sean solicitados con el fin de elaborar las estadsticas del sector, as como para actualizar y mejorar los contenidos de las bases de datos existentes sobre informacin turstica. g) Colaborar con la inspeccin turstica en el ejercicio de sus funciones. h) Elaborar los proyectos de desarrollo normativo en materia de turismo. i) Coordinar y controlar los procedimientos de ordenacin turstica: registro, autorizaciones, reclamaciones e inspeccin. Esta Direccin ejercer la potestad sancionadora en materia de turismo conforme a lo previsto en la Ley 6/1994, de 16 de marzo, de Ordenacin del Turismo. j) Promover una gestin turstica sostenible del territorio impulsando los Planes de dinamizacin turstica y los entes de cooperacin de carcter comarcal.
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k) Promover la realizacin de estudios sectoriales, valoracin y anlisis estadsticos, estudios e informes de mercado. l) Impulsar el desarrollo de la calidad certificada en empresas. m) Promover actuaciones en materia de formacin con el objetivo de una mejor adecuacin de la oferta de recursos humanos en destino a las necesidades del sector, en coordinacin con los Departamentos competentes en materia de formacin profesional para el empleo. n) Elaborar y desarrollar un Plan de Innovacin I+D+i para el turismo de la zona. ) Elaborar y ejecutar programas, instrumentos o actuaciones que promuevan la creacin de empresas y/o nuevos productos tursticos. As mismo se definirn actuaciones dirigidas a modernizar el tejido existente. o) Promover la cooperacin interempresarial, tanto en subsectores como en reas de actividad, con el objetivo de alcanzar un dimensionamiento ms competitivo. p) Planificar, gestionar y supervisar las ayudas sectoriales. q) Elaborar e impulsar el plan de promocin y comercializacin turstica. r) Impulsar y promover el uso de nuevas tecnologas para la promocin y comercializacin turstica. s) Ejercer la potestad sancionadora en el mbito de su competencia con la imposicin de sanciones tipificadas como leves y graves de acuerdo con la legislacin vigente. t) En general, desarrollar cuantas otras funciones le sean encomendadas en materia de administracin turstica y competitividad.
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6. REFERENCIA
Certificacin ISO 9001 http://www.uca.es/web/estudios/pl_docente/Certificacion_ISO_9001/Disegno/s gcpd-a-01-11-10/procedimiento-general-gestion-de-la-documentacion2.pdf Legislacin: Estrategias del Plan General de Turismo http://moodle.raar.es/moodle/file.php/1/Legislacion/PLAN_GENERAL_DE_T URISMO_estrategias_.pdf Modelo de organizacin y gestin de empresas tursticas http://ocwus.us.es/ocwus/organizacion-de-empresas/organizacion-y-gestion-deempresas-turisticas/tema_8.pdf Manual de Calidad http://www.profeco.gob.mx/juridico/Documentos/SSC/Manuales/MO-210/MO210.pdf Normas de Calidad para Oficinas de Informacin Turstica y Acogida http://biblioteca.uam.es/economicas/documentos/Materialesdocentes/Turismo/n oit.pdf Estatutos de las Oficinas de Turismo www.aragon.es/estaticos/GobiernoAragon/Departamentos/EconomiaEmpleo/St aticFiles/DECRETO OFICINAS_ TURISMO.pdf

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7. ANEXOS
Documento 1: Modelo de Hoja de Reclamaciones y Sugerencias

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Documento 2: ISO 9001

INDICADORES PARA LA GESTIN TURSTICA:

SOBRE LA CIUDAD HAY QUE TENER EN CUENTA: a) LA CAPACIDAD DE CARGA FSICA: UMBRAL A PARTIR DEL CUAL APARECEN PROBLEMAS AMBIENTALES b) LA CAPACIDAD DE CARGA SOCIAL: LMITE HASTA DONDE LA POBLACION LOCAL TOLERA EL TURISMO c) LA CAPACIDAD DE CARGA PSICOLGICA O PERCEPTUAL: LIMITE A PARTIR DEL CUAL LOS TURISTAS BUSCAN DESTINOS ALTERNATIVOS d) LA CAPACIDAD DE CARGA ECONMICA: LMITE HASTA EL CUAL SE PUEDE INTEGRAL LA ACTIVIDAD TURSTICA SIN QUE SE VEAN DESPLAZADAS EL RESTO DE ACTIVIDADES SOBRE LA OFICINA TURSTICA PROPIAMENTE DICHO: PLAN INTEGRAL DE CALIDAD TOTAL EN DESTINO (SITEC) IMPLANTACIN DE LA ISO 9001:2000, ACOMPAADA DE UNA AUDITORIA INTERNA DE TODOS LOS DEPARTAMENTOS SEGUIDA DE UNA DE SEGUIMIENTO Y RENOVACIN METODOLOGA Y DESARROLLO DE UN MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DESARROLLO DEL PRODUCTO TURSTICO, SU PROMOCIN Y COMERCIALIZACIN ANALIZANDO LOS RESULTADOS (PUNTOS FUERTES Y DBILES) ANALISIS DE LAS VARIABLES QUE INCIDEN EN LA DEMANDA TURISTICA DESDE EL MERCADO EMISOR ANEXOS:

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