2013

Tecnolgico Costa Rica Administracin de la Funcin de Administracin

PETI JLS SOLUCIONES

Estudiantes: Kenneth Jimnez Cerdas - 200926414 Geovanny Lpez Jimnez - 200926416 Jorge Andrs Senz Cerdas - 201047154

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Contenido

1. 2. 3.

Misin ........................................................................................................................................3 Visin .........................................................................................................................................3 Objetivos Estratgicos ...............................................................................................................3 Objetivo General ............................................................................................................................3 Corto Plazo .....................................................................................................................................3 Largo Plazo .....................................................................................................................................4

4.

Objetivos Financieros ................................................................................................................4 Corto Plazo .....................................................................................................................................4 Largo Plazo .....................................................................................................................................5

5. 6. 7. 8.

Metas .........................................................................................................................................5 Filosofa - Valores ......................................................................................................................5 Estructura Organizativa .............................................................................................................7 Funciones, Atribuciones, Roles y Procesos TI ............................................................................9 Roles ...............................................................................................................................................9 Procesos de TI ..............................................................................................................................12

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9. 10.

Estrategia General del Negocio ...............................................................................................13 Estrategias Funcionales de Soporte.....................................................................................14

Tecnologas de Informacin .........................................................................................................14 Mercadeo y Ventas ......................................................................................................................14 Financiero.....................................................................................................................................14 Talento Humano ...........................................................................................................................14 Soporte Tcnico y Atencin al Cliente ..........................................................................................15

11. 12. 13. 14.

FCE Factores Crticos de xito ...........................................................................................15 Cuadro de Mando Integral Balance Score Card ................................................................16 Diseo de la Solucin ...........................................................................................................18 Plan Implementacin ...........................................................................................................19

Componentes ...............................................................................................................................19 Aspectos Organizativos.............................................................................................................19 Aspectos Econmicos .................................................................................................................19 Polticas y Procedimientos .........................................................................................................20 Apoyo Logstico.........................................................................................................................20 Incentivos Dirigidos ....................................................................................................................20 Cultura Organizacional .............................................................................................................20 Acciones a Desarrollar ..................................................................................................................20

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1. Misin
JLS Soluciones es una empresa que se dedicada al outsourcing informtico cuyo propsito es brindar servicios de desarrollo de software para pequeas y medianas empresas del territorio nacional que requieran digitalizar sus procesos, siendo la misma una necesidad muy comn en nuestros das. Nuestra experiencia nos capacita para brindar al cliente un servicio de total fidelidad, eficiente, y a un costo razonable, siempre haciendo uso de nuevas herramientas en busca de innovacin en el campo. Somos un grupo de trabajo mediano, permitindonos crear un ambiente laboral acogedor y fresco, donde la responsabilidad y honestidad dirigen nuestras decisiones da a da.

2. Visin
En 8 aos esperamos llegar a ser una empresa consolidada a nivel centroamericano en el desarrollo de software, con posibilidades de expandirse a nuevos mercados, que brinde a pequeas y medianas empresas servicios de calidad; caracterizados por su eficiencia y usabilidad. Buscaremos estar siempre a la vanguardia en las ms novedosas tecnologas y paradigmas de desarrollo teniendo siempre como eje de accin un grupo de empleados altamente capacitados en el campo, desempendose en un ambiente que promueva la confianza y el dilogo.

3. Objetivos Estratgicos

Objetivo General Consolidar una empresa de envergadura internacional caracterizada por sus excelentes servicios de calidad en el mbito de outsourcing, gracias al manejo eficiente del tiempo a la hora de desarrollar y los costos accesibles en la dotacin del servicio; sin descuidar su deseo de innovacin continua y su propio crecimiento. Corto Plazo 1. Mejorar el servicio al cliente en los trmites de solicitud de soporte. a. Criterio de xito: La duracin de la resolucin de problemas menores debe ser de 5 minutos en el 90% de los casos.

Tecnolgico de Costa Rica PETI JSL Soluciones 2. Ampliar el portafolio de soluciones de software para empresas. a. Criterio de xito: Desarrollo e implementacin de dos soluciones empresariales adicionales para finales del prximo ao. 3. Orientacin de campaas publicitarias en los diferentes medios masivos de comunicacin para lograr impactos de preferencia en el consumidor. a. Criterio de xito: Desarrollo de un tem publicitario que beneficie a la empresa, y su difusin en los distintos medios de publicidad. 4. A travs de encuestas, conseguir opiniones y sugerencias necesarias para analizarlos y encontrar en que punto de aceptacin se encuentra el producto respecto del consumidor.

Largo Plazo 1. Cubrir la mayor parte del territorio centroamericano con nuestros productos y servicios. a. Criterio de xito: Ofrecimiento de servicios para al menos diez empresas que operan en distintas partes de la regin centroamericana para el ao 2017. 2. Expandirse hacia el mercado de los dispositivos mviles. a. Criterio de xito: En 6 aos, la empresa habr participado en al menos 4 aplicaciones slidas para dispositivos mviles. 3. Fortalecimiento del equipo humano que representa la fuerza de desarrollo de la empresa para as hacer crecer a la empresa. a. Criterio de xito: En 5 aos, todo miembro de la empresa contar con un listado de certificaciones mnimas que sern otorgadas a travs del proceso de capacitacin de personal de la empresa.

4. Objetivos Financieros

Corto Plazo 1. Incrementar las ganancias de la empresa. a. Criterio de xito: Obtener un porcentaje de crecimiento anual de ingresos netos de al menos un 4% el ao entrante. 2. Mantener la competitividad de los costos. a. Criterio de xito: Estabilidad en el costo de nuestros servicios, mantenindonos entre los de mejores precio por los mismos.

Tecnolgico de Costa Rica PETI JSL Soluciones Largo Plazo 1. Implementar un sistema de planeacin financiera que facilite adems la asignacin de pronta asignacin de recursos y la adecuada administracin de los mismos, eliminando posibles incongruencias que puedan surgir. a. Criterio de xito: Definicin e implementacin de un plan financiero que provea un cambio positivo al tpico financiero de aqu a 3-4 aos. 2. Proveer a nuestros clientes con servicios de calidad sostenible. a. Criterio de xito: Mejorar los lineamientos de calidad de nuestros servicios con respecto al ao anterior. 3. Buscar oportunidades viables de crecimiento, utilizando las fortalezas de nuestras actividades principales. a. Criterio de xito: Un aumento del 5% en la generacin de ingresos respecto al ao anterior.

5. Metas
1. 2. 3. 4. 5. Mejorar la rentabilidad de la empresa por medio del incremento de los ingresos netos. Retener y atraer clientes por medio del ofrecimiento de nuestros servicios de alta calidad. Enfocarse en el desarrollo de software a la medida. Convertirse en una empresa lder en la regin Centroamericana. Incrementar la variedad, as como diversificar la aplicacin de los servicios ofrecidos en diversas reas de las compaas a las que se les ofrezcan los mismos.

6. Filosofa - Valores
JLS Soluciones es una empresa con claros valores ticos y una filosofa que distingue tanto nuestro trabajo como nuestras relaciones laborales internas y externas. Buscamos ante todo brindar un servicio de calidad e innovador en donde el empresario o contratador se sienta apoyado por las soluciones que implementamos en su compaa, sienta confianza en el servicio que le vendemos y quede satisfecho con la inversin hecha. Todo esto siempre tomando en cuenta una serie de disposiciones que tienen como objetivo contribuir con el bienestar humano y con ello con la sociedad en general al facilitar el diario vivir de las personas, transparentando honestidad, justicia y pasin por el trabajo que realizamos. Es por ello que a continuacin definimos una serie de estatutos fundamento de nuestra filosofa corporativa, los cuales van suficientemente ligados a aspectos del cdigo de tica: Evitar el perjuicio digital Este principio evoca al cuidado que debe mantener la empresa al disear o implantar una solucin respectiva, de manera que no provoque algn tipo de perjuicio o dao (prdida de informacin, dao a la propiedad, bugs no informados que afecten el desempeo del sistema) a alguna de las partes involucradas en el proceso, llmese los clientes, empleadores o usuarios. 5

Tecnolgico de Costa Rica PETI JSL Soluciones De este modo, debe ser muy bien analizada y consentida la estrategia de implementacin y las correspondientes ventajas y desventajas que el sistema presenta, entrando entonces en juego valores como la honestidad la cual sin duda es semilla de la confianza, factor fundamental tanto entre los empleados como con los clientes para hacer de una empresa un grupo exitoso. Promover la justicia Sin lugar a dudas este aspecto es sumamente amplio, involucra valores como igualdad, tolerancia y respeto a los dems. Su enfoque a nivel de nuestra empresa est dado sobre todo en los trminos de contratacin de nuestros empleados, donde se evita a toda costa todo tipo de discriminacin, poniendo en contraparte las habilidades y destrezas, as como los atestados que los postulantes presenten, esto nos garantiza tener ante todo un personal con las capacidades adecuadas y libre de prejuicios que la sociedad pueda imponer. La otra faceta de la justicia practicada se evidencia en la gama de precios que la empresa maneja. Este principio prohbe aprovecharse del posible desconocimiento del cliente respecto a la dificultad de los sistemas informticos, para hacer un cobro excesivo. Al contrario, buscamos ser accesibles a las capacidades de pago que las pequeas y medianas empresas puedan tener. Resguardo de la propiedad intelectual En el mbito informtico, la propiedad intelectual siempre ha sido motivo de discusin. es por ello que un principio de resguardo de la propiedad intelectual en nuestra empresa de outsourcing es sumamente importante. Este incluye todo tipo de propiedad intelectual creada, tanto las ideas expuestas por empleados de la compaa, como el cdigo producido y distribuido a las diferentes empresas, as como los paquetes licenciados que existan en el mercado. Se prohbe completamente el uso de software pirateado (sin licencia consentida o adquirida) as como la copia de cdigo fuente proveniente de fuentes desconocidas. Respetar la privacidad y confidencialidad Cualquier profesional en informtica sabe que en el desarrollo de sistemas, y con el avance tecnolgico actual, es sumamente sencillo el intercambio de informacin de cualquier ndole, de igual forma existen potenciales amenazas que constantemente buscan violar la privacidad de los individuos y con ellos exponerlos a posibles fraudes. Es por ello que este principio, le otorga la responsabilidad al profesional de mantener la integridad de los datos personales del cliente, ya sea estableciendo medidas de seguridad internas al sistema o dando u manejo adecuado de confiabilidad a la informacin.

Tecnolgico de Costa Rica PETI JSL Soluciones Mantener fidelidad a contratos y responsabilidades adquiridas Este principio es pilar de nuestra compaa para poder mantener clientes constantes y ante todo satisfechos con el trabajo realizado. Tales contratos o responsabilidades deben ser definidos de manera muy minuciosa para que ambas partes estn conscientes de cul es el alcance del proyecto a desarrollarse, del mismo modo es fundamental mantenerlos informados del progreso. El mantener esta fidelidad le da una imagen de mayor prestigio a nuestra empresa, al reflejar confianza por dar culmen adecuado a cada compromiso que adquirimos. Valores 1. Comunicacin y Respeto: una fluida y eficaz comunicacin son base fundamental para que un equipo de trabajo sea mucho ms eficiente, sin embargo esto debe ir unido a un profundo sentido de respeto por las opiniones contrapuestas que en cierto punto cada quien pueda tener. 2. Integridad: buscar esa armona con el entorno que rodea nuestra actividad comercial, es pate de los valores que nuestra compaa comprende, desde soluciones adecuadas tecnolgicamente, hasta un adecuado acercamiento a la responsabilidad social y relaciones con los clientes y empleados. 3. Innovacin y Calidad: la competencia en el mbito tecnolgico es cada vez ms fuerte, por ello es que mantener una tendencia a la innovacin, la creatividad y las tecnologas de vanguardia nos acerca a poder dar un criterio ms acertado entorno a ciertos temas.

7. Estructura Organizativa
La estructura de la empresa se encuentra dada por departamentos funcionales, los cuales cumplen cada uno con responsabilidades particulares, buscando siempre apoyar ante todo la estrategia general del negocio. Estas reas son las siguientes: Gerencia General Departamento de TI Departamento de Talento Humano Departamento Financiero Departamento de Mercadeo y Ventas Soporte Tcnico y Atencin al Cliente

Se est consiente que existen gran cantidad de reas funcionales que podran ser involucradas en el esqueleto base de nuestra compaa, pero dado que aun somos una empresa mediana en

Tecnolgico de Costa Rica PETI JSL Soluciones crecimiento, muchas de las funciones que parecen haberse prescindido son contempladas como responsabilidades de algunos de los departamentos antes mencionados. Algunos ejemplos son los siguientes, dentro del departamento de Tecnologas de Informacin se llevan a cabo labores de Diseo y Produccin, QA (mantenimiento de la calidad), Seguridad de los sistemas, I&D (investigacin y desarrollo). Esto pues, la actividad comercial de la empresa se encuentra centrada en la venta de servicios y productos relacionados con Tecnologas de Informacin. De igual forma, en el departamento financiero se encuentra el manejo contable y de cobros. Cada una de estas reas funcionales se encuentra al mando de un respectivo gerente (cuyas responsabilidades sern descritas con detalle en el siguiente apartado), los cuales tienen a su mando una serie de empleados, de los cuales algunos pueden ser jefes de operaciones especificas dentro del mismo departamento. La unificacin se da con la presencia del Gerente General, encargado de supervisar que la actividad del negocio se est llevando a cabo de forma adecuada, siguiendo las estrategias definidas. Con el fin de tener un nocin ms explcita de la correspondiente organizacin que se da internamente a cada uno de estos departamentos, as como las personas que laboran en cada uno de ellos, se presenta a continuacin un organigrama detallado con los puestos con que actualmente cuenta la empresa JLS soluciones:

JLS Soluciones

CEO

Departamento Financiero

Departamento de TI

Departamento de Talento Humano

Departamento de Maercadeo y Ventas

Soporte Tcnico y Atencin al Cliente

CFO

CIO

CHRO

CMS

CTS

Jefe de QA

Jefe de Seguridad

Jefe de I&D

Jefe de infraestructura y operaciones

Project Manager

Personal de Atencin al Cliente

Ing de Diseo y Desarrollo

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8. Funciones, Atribuciones, Roles y Procesos TI

Roles Ya teniendo una idea general de cmo se encuentra organizada la organizacin a un nivel muy macro, es vital enlistar los roles existentes y los procesos necesarios que conduzcan al xito empresarial, para ello en la siguiente seccin se describirn las funciones o atribuciones de cada gerente o jefe de las reas funcionales mencionadas en el apartado anterior:

Rol
Gerente (CEO) General

Funciones, responsabilidades, atribuciones

Encargado final del desempeo y eficiencia de la compaa. Espritu Visionario Capacidad de Anlisis Estratgico Enfoque a cumplimiento de objetivos. Debe ser propulsor de los valores y filosofa de la empresa. Liderazgo y habilidad para motivar Es fundamental que vele por la estrategia de la empresa. Destrezas de negociacin y toma de decisiones bajo estrs y con poca informacin Debe tener habilidades tcnicas en tecnologa e interpersonales Destreza en procesos de negocio Desarrollador de planes de contingencia a los riesgos identificados Encargado de alinear las estrategias funcionales del departamento de TI con las del negocio Capacidad de influencia sobre los empleados de TI para cumplir con los objetivos. Encargado de la aprobacin de los proyectos de TI tanto internos como externos. Habilidad en la solucin de problemas Capaz de comunicar una idea tcnica de manera comprensible. Encargado de plantear y ejecutar los programas de capacitacin de personal. Dar seguimiento a los procesos de reclutamiento y seleccin de personal. Habilidad para escuchar a las personas. Debe ser capaz de ver en los empleados los puestos para los que son mejores, basado en sus habilidades y capacidades personales de cada uno. 9

Gerente de TI (CIO)

Gerente Talento (CHRO)

de Humano

Tecnolgico de Costa Rica PETI JSL Soluciones Liderazgo y cordialidad. Propiciar una adecuada cultura organizacional beneficiosa para todos. Actualiza las tcnicas y estrategias de reclutamiento de modo que se adecuen a la estrategia general del negocio. Gerente Financiero (CFO) Encargado de dirigir los fondos organizacionales segun la estrategia general del negocio. Debe buscar maximizar el capital de los accionistas Habilidad con los nmeros Formacin a nivel contable Liderazgo en la justificacin de los gastos e inversiones. Persona ordenada y cuidadosa Capacidad de anlisis econmico respeto a las tendencias Encargado de recorte de gastos. Encargado de manejo de informacin empresarial Es fundamental que investigue de los detalles, gustos y preferencias de los clientes. Altas habilidades interpersonales Manejo adecuado de la frustracin Persona tolerante y cordial, con tacto a la hora de hablar Buen lenguaje corporal y adecuada presentacin Vela por el cumplimiento de las tcnicas de servicio al cliente externo e interno. Propulsor de la demanda de productos y servicios. Altas habilidades interpersonales Capacidad de convencimiento Encargado de publicidad Debe permitir el aumento de las ventas de modo que cubran las necesidades financieras de la empresa y genere ganancia. Aprobar los presupuestos de ventas Persona enfocada a metas y objetivos claros. Velar por la filosofa de mercado y las tendencias empresariales de los competidores. Plantea campaas de mercadeo Se encuentra al mando del Gerente de Tecnologas de Informacin. Encargado de la elaboracin de un Plan Garanta de la Calidad. Responsable del monitoreo y mantenimiento de los indicadores de calidad de la empresa. Responsable de elaborar los informes de los proyectos de 10

Gerente de Soporte Tcnico y atencin al cliente (CTS)

Gerente Mercadeo Ventas (CMS)

de Y

Jefe de QA

Tecnolgico de Costa Rica PETI JSL Soluciones investigacin al Jefe de Proyecto. Realizar los Registros de No Conformidad diariamente. Encargado de la supervisin diaria de los proyectos en curso, asegurando el cumplimiento de los compromisos de calidad con el cliente. Encargado del cumplimiento de estndares en el cdigo fuente. Jefe de I&D Personas con altas capacidades creativas Bsqueda de innovacin constante para el crecimiento. Capacidad de identificacin de tendencias y formas de cubrir las necesidades de los clientes. Direccin de investigacin de nuevas soluciones y tecnologas. Mejoramiento de procesos internos Encargado del mantenimiento y preservacin de la privacidad y confidencialidad de los datos de los clientes y empresariales. Velar por la seguridad de las instalaciones y equipo de cmputo de la empresa. Administracin de los procesos de resguardo de la informacin organizacional. Habilidad para reconocer patrones. Alto liderazgo Encargado de administracin y gestin de recursos para proyectos activos Organizado Capacidad de comunicacin con gerencia, clientes y personal tcnico. Capacidad de coordinacin y sincronizacin de actividades. Conocimiento y control de las herramientas de vanguardia Conocimiento de aplicaciones gerenciales Capacidad de trabajo en equipo Habilidad de codificacin y desarrollo de tecnologas multiplataforma. Capacidad de abstraccin de soluciones. Capacidad comunicativa cordial y eficaz. Tolerancia Habilidad de trabajar bajo estrs. Conocimiento bsico de aspectos tcnicos computacionales y de desarrollo. Capacidad de identificar errores. 11

Jefe de Seguridad

Project Manager

Ingenieros de diseo y desarrollo

Personal de Atencin al Cliente

Tecnolgico de Costa Rica PETI JSL Soluciones Jefe de infraestructura y operaciones Administrador de unidades operativas de proyectos. Administracin de la infraestructura de TI organizacional. Velar por la eficacia y buen funcionamiento de la red interna y equipo de la empresa. Habilidad para la solucin de problemas.

Procesos de TI Con el fin de llevar a cabo una mejor gestin de las tecnologas de informacin, es necesario definir una serie de procesos a ejecutarse, no obstante estos procesos deben estar fundamentados en un esqueleto base que vaya apegado a la estrategia general del negocio. Es por ello que se han identificado cuatro grandes procesos clave a considerar, los cuales estn basados en los Cuatro Dominios Interrelacionados de COBIT, cuya dependencia es equidistante uno del otro. Se denotan a continuacin:

Planear y Organizar Para poder llegar a un destino siempre es necesario plantearse un camino para alcanzarlo, y bsicamente esa es la funcin de este proceso, tomar la visin organizacional y poder dar una respuesta acertada, viable y cercana a la realidad de la empresa de modo que sirva de gua o plan en el momento de tomar las decisiones. Esto se ve claramente reflejado cuando se desee medir los resultados obtenidos y evaluar el trabajo realizado inclusive en otros procesos. En caso de existir una brecha entre lo que se haba planeado y lo que se est realizando, es este el proceso encargado de reorganizar y alinear los dems procesos a la estrategia del negocio, esto como parte de una forma de actualizacin hacia las tendencias y realidades que enfrenta la compaa conforme pasa el tiempo. 12

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Adquirir e Implementar Este es el proceso encargado de llevar a cabo el plan establecido. Sin embargo como su nombre lo dice, puede que en ocasiones para poder cumplir con la implementacin a cabalidad sea necesario adquirir los recursos tanto humanos como fsicos necesarios. Posteriormente en este proceso se debe estar sumamente pendiente del cronograma y los tiempos de entrega segn el calendario planteado, asegurando ante todo el adecuado funcionamiento de la infraestructura organizacional (equipos, redes, aplicaciones de negocio) en uso. Entregar y Dar Soporte En este proceso se vela ante todo por minimizar ese impacto de TI y el plan en ejecucin en las actividades normales del negocio o viceversa. Adems que a la altura de este proceso se vuelve fundamental el poder dar una adecuada comunicacin y justificacin de lo que se est llevando a cabo a la alta gerencia, tales argumentos es fundamental que vayan acompaados de reportes econmicos reales (ROI Retorno sobre la Inversin) que demuestren como es beneficioso este planteamiento para la empresa. Todo ello, vindose reflejado en la aplicacin de altos estndares de calidad que respalden que se est haciendo un adecuado trabajo, minimizando as la carga de dar soporte. Monitorear y Evaluar A este proceso se le conoce como un proceso pasivo, pues inicia con un anlisis general de distintos factores tanto dentro del departamento de TI, en el plan en ejecucin, como en la empresa en general, es decir se opta por una posicin observadora de las variables interna y externa. Posteriormente tras revisar esos signos mostrados se encarga de dar las observaciones necesarias de mejora en los procesos que se estn llevando a cabo, de modo que mediante esta retroalimentacin evolucionen y dan mayor valor estratgico a la empresa. Factores importantes de evaluacin en este proceso son temas como la finalidad y adecuada utilizacin y rendimiento de los recursos asignados a investigacin y desarrollo, adems temas como las tendencias del mercado y los competidores y las reacciones que la compaas adopta en aras de mejorar su posicin y ventaja competitiva, entre otros.

9. Estrategia General del Negocio

Dado que aun somos una empresa en crecimiento, debemos conseguir cada vez ms clientes. Es por esta razn que concentramos nuestra estrategia en brindar servicios de calidad a costos bajos con el fin de competir con otras empresas dentro del mercado.

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Tecnolgico de Costa Rica PETI JSL Soluciones Buscamos maneras de mejorar tiempos de desarrollo mediante un manejo eficiente del tiempo, lo cual, esperamos, nos conduzca a una reduccin significativa de costos para nuestros clientes. Adems, utilizamos contrataciones y servicios en la nube, eliminando as el costo de un mantenimiento de una plataforma de servidores y el personal para administrarlos. Asimismo, empleamos una estrategia de crecimiento horizontal para expandir nuestras operaciones hacia nuevos mercados, incrementando as el rango de nuestros servicios. Para esto, buscaremos firmar alianzas con compaas que nos puedan ayudar a desarrollarnos externamente. De esta manera, esperamos incursionar pronto en mercados internacionales, de manera que nos reconozcan por servicios de calidad a precios accesibles.

10. Estrategias Funcionales de Soporte

Tecnologas de Informacin Nuestro propsito es mantener nuestro departamento de TI lo ms actualizado posible con el equipamiento justo para nuestros propsitos, de manera que tengamos alcance a servicios de comercio electrnico, mejor gestin de recursos humanos y una organizacin menos jerarquizada mediante una reparticin sistemtica de informacin. Asimismo, se pretenden mantener identificados los roles dentro del departamento de TI, los procesos o prcticas que se usan actualmente, as como proyectos de mejora para un futuro con el fin de poder aplicarlos en el momento en que se empiece a percibir un deterioro de la organizacin. Mercadeo y Ventas Con el fin de promover entre las personas o compaas para que nos busquen, se promovern promociones que diferencien nuestros servicios de los de la competencia y a un precio menor. Adems, se manejar una pgina web para manejar el campo publicitario de la empresa en conjunto con anuncios en medios de comunicacin cada determinado tiempo dependiendo de las ventas de la compaa y del segmento del mercado al que queramos dirigirnos. Financiero El campo financiero de la empresa es clave para lograr el crecimiento. Es por esto que se realizaran constantes anlisis de rentabilidad de las inversiones, endeudamiento, riesgo de crditos concedidos y del circulante que posee la empresa con el fin de mantener la compaa funcionando financieramente y siempre buscando el crecimiento. Talento Humano Para nosotros, el aspecto ms importante a cuidar dentro de nuestra empresa es el talento que aportan nuestros empleados, por lo que se manejara un sistema de capacitacin a personal con 14

Tecnolgico de Costa Rica PETI JSL Soluciones el fin de mantener actualizados a nuestros empleados y a su vez mejorar el rendimiento de estos. Lo cual tambin beneficiar nuestra idea de procesos de desarrollo agilizado y eficiente para lograr mantener costos por servicios bajos al mismo tiempo que se motiva al empleado. Por otro lado, cuando sea necesario, se buscara contratar personal joven con ideas innovadoras y deseos de crecimiento personal que adems se adapten a las situaciones sociales y psicolgicas que vive la empresa, de manera que la empresa logre sacar el mximo provecho del talento joven. Finalmente, la empresa maneja rotaciones de personal con el fin de aprovechar el talento humano que posee en distintas reas de la compaa. De esta forma tambin se evita que el empleado se sienta estancado en su puesto debido al dinamismo que ofrece la empresa. Soporte Tcnico y Atencin al Cliente En el campo de soporte tcnico se manejaran empleados dedicados a atender situaciones conforme se van presentando con el fin de mantener al cliente conforme con el servicio brindado. Estos servicios se brindaran inmediatamente despus de la notificacin del fallo en el servicio. En el peor caso, ser en un periodo de no ms de 24 horas, dependiendo de la necesidad del cliente. Por otro lado, cuando se requieran de los servicios de la empresa, existirn mltiples medios para comunicarse, los cuales estarn publicados dentro del sitio web de la empresa; medio por el cual, la empresa se dar a conocer en mayor medida al pblico. Una vez contactados con la empresa, se programaran reuniones para hacer el proceso ms formalmente.

11. FCE Factores Crticos de xito

Los factores crticos de xito de la empresa se enumeran a continuacin: 1. Aumento constante en la cantidad de clientes. 2. Expansin de los servicios ofrecidos por la empresa (ampliacin de demanda de clientes). 3. Fortaleza financiera de la empresa. 4. Aumento de la buena percepcin de los clientes hacia la empresa (construccin de marca). 5. Recurso Humano altamente capacitado dentro de la empresa. 6. Excelente ambiente laboral para los empleados. 7. Buena organizacin dentro de la empresa. Estos factores se esperan lograr con las estrategia descritas anteriormente, siendo objetivos primordiales de este plan estratgico. Adems, se espera que se cumplan los objetivos que se mencionan tanto en la misin como en la visin de la empresa. 15

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12. Cuadro de Mando Integral Balance Score Card

Si los procesos, planes y acciones llevadas a cabo por la empresa no son en cierto momento objeto de anlisis y evaluacin, nunca ser posible saber si se est siguiendo el camino adecuado. Es por ello que el Balanced Scorecard, es una manera muy prctica de mostrar la situacin actual de la empresa a travs de una serie de indicadores. Es decir, es la manera perfecta de combinar la Gerencia Estratgica con Evaluacin y Desempeo. Cabe mencionar que esta corresponde tan solo a una herramienta de apoya que la empresa utiliza para la toma de decisiones acertadas y cercanas a la estrategia definida con anterioridad. Con el fin de brindar una traza ms amplia y real de la empresa a los gerentes, se busca desarrollar el Balanced Scoredcard entorno a cuatro perspectivas: 1. 2. 3. 4. Financiero Cliente Procesos Internos Innovacin y Aprendizaje

A continuacin se presenta el Mapa de Relacin Causa-Efecto de la empresa JLS Soluciones, basndonos en los objetivos estratgicos que fueron planteados con anterioridad en el documento:

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Tecnolgico de Costa Rica PETI JSL Soluciones Tabla Resumen En el siguiente cuadro se da una descripcin mucho ms detallada de cules son los indicadores para cada uno de los objetivos estratgicos principales que fundamentan la empresa, as como la frecuencia de medicin y el departamento o persona responsable de tales aspectos: Perspectiva Financiera Objetivo Fortalecimiento y Estabilidad Financiera Maximizar Ganancias Proceso de planificacin financiera Clientes Mejorar servicio al cliente Ampliar la cobertura territorial Satisfacer necesidades del cliente Procesos Aseguramiento de la Calidad Incursin en desarrollo para mobile Enfoque a campaas publicitarias Fortalecer Equipo Humano Realizar capacitaciones regularmente Cohesin del equipo de trabajo Implementar metodologa RUP Responsable Gerente Financiero Jefe de Auditoria Jefe de Operaciones Gerente de Proyectos Gerente de Mercadeo Jefe de Calidad Jefe Calidad Jefe de Operaciones Jefe de Operaciones Gerente de Recursos Humanos CEO Alta Gerencia Alta Gerencia Indicadores
I II

Metas
III IV Anual

ndice de crecimiento financiero anual ROI Plan Financiero

Frec Medicin Anual Trimestral Anual

Encuestas y sugerencias de clientes Tasa de proyeccin de clientes Satisfaccin del cliente

Semestral Trimestral Anual

Pruebas Unitarias Reingeniera de procesos Porcentaje de presencia publicitaria Pruebas tcnicas

Anual Semestral Mensual

Aprendizaje y crecimiento

Trimestral

Horas de capacitacin trimestral Unin grupal Reportes de interaciones

Trimestral Trimestral Semestral

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13. Diseo de la Solucin

Para implementar las estrategias descritas anteriormente, se debe tomar las siguientes medidas con tal de asegurar un adecuado crecimiento con bases slidas y para poder escalar en las estrategias empezando por las ms bsicas: I. Se ejecutar una revisin del equipo de la empresa cada 6 meses reemplazando el equipo que no se encuentre apto a nuestras necesidades y/o incorporando el equipo que sea necesario para continuar desarrollando software de calidad y al mejor costo. II. Se analizar y actualizar el registro de roles de la organizacin, proyectos relevantes y prcticas utilizadas, cada 3 meses, para poder detectar y evitar un posible deterioro de la organizacin, as como el aprovechamiento de oportunidades y mantener actualizadas las prcticas de la empresa. III. Se mantendr un mantenimiento semanal de la pgina de la empresa para mantener al tanto a nuestros clientes y futuros clientes de nuestros servicios. IV. Se desarrollar un ad publicitario cada 3 meses para su difusin en los distintos medios de comunicacin, dando a conocer nuestra empresa y nuestros servicios, para ir logrando una expansin en cuanto al alcance geogrfico en cuanto a empresas a las que se les brindan nuestros servicios. V. Se establecern certificaciones mnimas las cuales sern impartidas a todos los miembros de la empresa de manera que se cuente con una especie de estndar en cuanto a conocimiento entre miembros. Adems, se realizarn concursos para capacitaciones extras relacionadas con el desarrollo de la empresa, las cuales otorgarn un mayor crecimiento y fortalecimiento de nuestro talento humano. VI. Cada 6 meses se ejecutar un concurso en el cual se busca atraer nuevos miembros a nuestra empresa, e incorporar al menos 2 personas entre nuestros equipos de trabajo, de manera que cada 6 meses se pueda incrementar nuestro talento humano, experiencias compartidas e ideas innovadoras. VII. Se efectuarn rotaciones de personal cada 6 meses para mantener la competitividad en la empresa, as como enriquecer la experiencia laboral de nuestros miembros y mantener su inters en el bienestar de la empresa. VIII. Se contar con un departamento para soporte tcnico y atencin al cliente, de manera que se pueda corresponder a las inquietudes y problemas de nuestros clientes de la manera ms rpida y precisa posible, garantizando una mayor satisfaccin por parte del cliente. IX. Se manejar una serie de protocolos para tratar con el cliente de manera profesional ya sea cuando se le est atendiendo por soporte tcnico, atencin al cliente, como al iniciar las reuniones con el cliente, as como durante el desarrollo o prestacin de nuestros servicios. Con estos procesos se espera lograr el xito de las estrategias antes descritas, creando as una manera segura y confiable de asegurar el crecimiento y desarrollo de la empresa, adems de alcanzar y seguir los objetivos y la misin de la empresa 18

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14. Plan Implementacin

Para la implementacin del plan se debe de comenzar con ejecutar la estrategia, sin embargo, esto es un proceso complejo, principalmente por la gran cantidad de actividades que involucra; la resistencia al cambio, la coordinacin de los diferentes grupos de trabajo y las distintas interpretaciones que se le pueden dar. A continuacin se mencionan los componentes que sern tomadas en cuenta para el plan, as como las acciones que se llevaran a cabo.

Componentes

Aspectos Organizativos
Existen cuatro medidas que determinan si la empresa puede llevar a cabo la ejecucin de la estrategia. A continuacin se habla un poco de ellas: 1) Seleccin de personal Incluye integrar un equipo de direccin fuerte, adems de reclutar y conservar empleados que tengan la experiencia, habilidades tcnicas y que signifiquen un aporte significativo. 2) Estructura organizacional Estructurar la base de la empresa, organizar las funciones y procesos de negocios, esto debe de orientarse de tal forma que favorezca la ejecucin de la estrategia. 3) Sistema de Coordinacin y Control Coordinar las unidades de la estructura organizacional para integrar los esfuerzos individuales de cada unidad. 4) Trabajo en Equipo Se refiere a la conformacin de equipos de trabajo que sepan comunicarse entre ellos, de manera que cumplan eficientemente con sus labores.

Aspectos Econmicos
Otra parte importante a tomar en cuenta para poder implementar la estrategia, es una reparticin eficiente de recursos, ya que de estos depende el desarrollo de la empresa. Debe existir un balance entre recursos para invertir e ingresos de la empresa, de manera que la empresa logre persistir econmicamente.

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Polticas y Procedimientos
Actualmente, todas las empresas definen sus propios procedimientos y polticas como parte de un proceso de mejora en sus procesos. Estas polticas y procedimientos deben ir acorde con la estrategia que posee la compaa con el fin de ayudar a su implementacin.

Apoyo Logstico
La nueva estrategia debe de contar con una serie de sistemas de apoyo a las operaciones comerciales y de administracin, esto no solo mejora la ejecucin de la estrategia, sino que tambin fortalece las capacidades organizacionales que aseguran una ventaja competitiva.

Incentivos Dirigidos
Se deben de implementar tcnicas de motivacin que creen un compromiso incondicional y generen ciertas actitudes favorables a la estrategia entre los empleados, la clave para realizar esto es la medicin del desempeo, para que sea coherente con la correcta ejecucin de la estrategia. Los incentivos pueden o no ser monetarios, individuales o grupales, pblicos o privados.

Cultura Organizacional
La gerencia y recursos humanos deben de trabajar en conjunto para determinar que la cultura de la empresa se encuentre alineada con la estrategia para facilitar su ejecucin, de este modo la empresa no depender tanto de polticas, procedimientos y controles para la ejecucin de esta, ya que los valores guiarn el comportamiento de los empleados. Acciones a Desarrollar

Objetivo Aumentar la cantidad de clientes

Acciones Promocionar a la empresa y nuestros servicios por los distintos medios de publicidad. Mantener precios accesibles y la calidad de los productos. Aumentar el horario de atencin y la cantidad de clientes atendidos por hora.

Medida Cantidad de clientes nuevos

Responsable Departamento de mercadeo y finanzas

Producto esperado Aumento de clientes

Mantener los clientes actuales de la empresa Mejorar el servicio al cliente

Porcentaje de clientes retenidos Cantidad de clientes por hora

Departamento de mercadeo y finanzas Departamento de Soporte Tcnico y atencin al cliente

Clientes retenidos Aumento de clientes atendidos por hora.

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