PROCEDIMIENTOS

Cdigo: PR-SI-07 Fecha:

SUBDIRECCIN DE INFORMTICA
Feb. 09 Rev. 00 Hoja: 1 de 7

SOPORTE TCNICO A LOS USUARIOS DE EQUIPO DE CMPUTO DE LA RED DEL INSTITUTO NACIONAL DE REHABILITACIN.

SOPORTE TCNICO A LOS USUARIOS DE EQUIPO DE CMPUTO DE LA RED DEL INSTITUTO NACIONAL DE REHABILITACIN.

Elabor: Puesto Firma Coordinador de Soporte de Campo

Revis: Jefe de Departamento de Soporte Tcnico

Autoriz: Subdirector de Informtica

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1. Propsito Establecer las actividades para proveer del servicio de soporte tcnico que requieren los usuarios de equipo de cmputo, para resolver las dudas que tengan con respecto al funcionamiento y fallas que presenten los mismos. 2. Alcance Aplica al Departamento de Soporte Tcnico para la atencin de las reas usuarias que cuenten con equipo de cmputo del Instituto Nacional de Rehabilitacin. 3. Responsabilidades Subdireccin de Informtica: Facilitar los recursos humanos y gestionar los recursos financieros y tcnicos que permitan brindar un mejor servicio a los usuarios. Jefe de Departamento de Soporte Tcnico: Establecer las estrategias para garantizar la atencin y servicio que se requiere para la correcta operacin del equipo. Coordinador de Soporte de Campo: Asignar las actividades al personal Tcnico, dar seguimiento y asegurar la oportunidad y calidad en la solucin los problemas referentes al uso y operacin del equipo de cmputo del computo, as como servicios que son proporcionados a travs de la Red del INR. Asegurar que cada servicio realizado cuente con la Hoja de Servicio debidamente requisitada. Asegurar la disponibilidad de los medios para la recepcin de reportes de servicios de soporte tcnico de las reas usuarias del Instituto Nacional de Rehabilitacin para su oportuna atencin. Tcnico de Soporte de Campo: Atender con oportunidad y calidad todos los servicios que sean asignados por el Coordinador y aquellos que sean recibidos directamente de las reas usuarias. Generar la Hoja de Servicio por cada servicio realizado va telefnica o en sitio. Dar continuidad a los servicios hasta que el equipo sea entregado al rea usuaria y se garantice su correcto funcionamiento y de ser necesario escalar la situacin al Coordinador. Mantenerse actualizado en conocimientos en materia de tecnologas de la informacin y de ser necesario hacer de conocimiento a la Jefatura las necesidades de capacitacin.

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4. Polticas de operacin y normas:

Para los servicios atendidos en sitio, todas las Hojas de servicio deben estar debidamente firmadas por el usuario de conformidad y por el Tcnico de Campo que solucion la falla. Los servicios resueltos va telefnica se cerrarn en el sistema con una breve descripcin de la solucin proporcionada por el personal correspondiente. Las solicitudes de servicio se atendern va telefnica en las extensiones 10140/10141 y se registraran en el sistema de Mesa de Ayuda de lunes a viernes de 7:00 a 21:00 hrs. Para estar en condiciones de proporcionar informacin del seguimiento al servicio reportado, el rea usuaria deber contar con el Nmero de Folio de la Hoja de Servicio entregada por el Tcnico de Campo que lo atendi. El tiempo de respuesta no deber ser mayor a 20 minutos para atender cualquier servicio reportado. El servicio de soporte tcnico, inicialmente ser atendido por un Tcnico va telefnica directamente con el usuario para identificar el problema y, de ser posible, solucionarlo, en caso contrario el Tcnico asistir en sitio.

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5. Descripcin del procedimiento: N 1 RESPONSABLE rea usuaria del INR ACTIVIDAD Reporta va telefnica y/o memorndum falla en el uso y/o operacin del Hardware o Software Solicita el No. Econmico del equipo, nombre del usuario y extensin, para generar la Hoja de Servicio de Soporte Tcnico y analiza si el tipo de falla puede ser solucionado va telefnica. Tcnico o Coordinador de Soporte de Campo Procede? No: Continua con actividad 3. Si: Atiende el servicio y se registra en la Hoja de Servicio de Soporte Tcnico la descripcin breve de la solucin, pasa a la actividad 4.

Tcnico de Soporte de Campo

Acude al sitio del rea usuaria, revisa el equipo y corrige la falla reportada Procede? No: Traslada el equipo a la Coordinacin de Soporte de Laboratorio, entregando al usuario comprobante del retiro del equipo con nmero de folio para su seguimiento. Continua con actividad 5 S: Atiende el servicio y se registra en la Hoja de Servicio de Soporte Tcnico la descripcin breve de la solucin y solicita al usuario firma de conformidad la Hoja de Servicio de Soporte Tcnico.

Coordinador de Laboratorio

Recibe, corrige la falla y realiza pruebas de funcionalidad del equipo Procede? No: EJECUTA PROCEDIMIENTO DE GESTIN Y CONTROL DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DEL EQUIPO DE CMPUTO REALIZADO POR TERCEROS PR-SI-06. S: Entrega el equipo de computo a la Coordinacin de Campo para gestionar la entrega al rea usuaria. Continua con actividad 5.

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N 5

RESPONSABLE Tcnico de Campo

ACTIVIDAD Realiza la instalacin y configuracin del equipo de cmputo para la entrega al rea usuaria y requisita firma de conformidad en la Hoja de Servicio. Registra el servicio realizado y cierra en el sistema la Hoja de Servicio para que se actualice la Bitcora de Equipo y entrega a Coordinador de Campo. Revisa que la Hoja de Servicio este que este completa, correctamente requisitada, verifica que ste cerrada en el sistema y archiva. Elabora mensualmente el informe de los servicios solicitados, as como el estatus de los mismos y entrega a Jefe de Departamento de Soporte Tcnico. Revisa y analiza los servicios de soporte solicitados para monitorear el cumplimiento de los mismos y generar las acciones necesarias e informa a Subdirector de Informtica.

Coordinador de Campo

Coordinador de Soporte de Campo

9 Jefe de Departamento de Soporte Tcnico

TERMINA PROCEDIMIENTO

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6. Documentos de referencia: DOCUMENTOS NMX-CC-9001-IMNC-2008 ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Manual de Gestin de la Calidad Control de Documentos y Registros TIEMPO DE CONSERVACIN 2 Aos RESPONSABLE DE CONSERVARLO Coordinador de Soporte de Campo Coordinador de Soporte de Laboratorio / Coordinador de Soporte de Campo CDIGO (CUANDO APLIQUE) N/A MGC-DG-01 PR-SGC-01 CDIGO DE REGISTRO O IDENTIFICACIN NICA N/A

REGISTROS Hoja de Servicio de Soporte Tcnico

Bitcora del equipo

Durante la vida til del equipo

N/A

7.

Glosario

7.1 Hoja de servicio de Soporte Tcnico: Documento de control interno emitido por el Departamento de Soporte Tcnico con los datos del equipo de cmputo que requiere, usuario que solicita el servicio y tcnico que atiende el servicio. 7.2 Mantenimiento de 1er Nivel: Reparacin de componentes bsicos, formateo y reconfiguracin de hardware y software. 7.3 Mantenimiento de 2do Nivel: Sustitucin o reparacin de componentes que requieren de uso de herramientas y equipo de medicin y hardware no disponible en el Instituto. 7.4 Mantenimiento de 3er Nivel: Aplicacin de Garantas. 7.5 Nmero Econmico: Nmero de control interno que se le asigna al equipo de cmputo por el rea de activo fijo con el propsito de identificar el mismo en forma rpida.

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8. Control de cambios
Revisin 00 Descripcin del cambio Inicio del Sistema de Gestin de la Calidad Fecha Febrero 2009

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