PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

2007 2009
Versin:02 Fecha: 15/11/07

NDICE

1. OBJETO DEL PLAN....................................................................................... 3 2. MBITO.......................................................................................................... 3 3. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................ 4 3.1. METODOLOGA................................................................................... 4 3.2. ANLISIS DAFO .................................................................................. 5 3.3. MARCO NORMATIVO ......................................................................... 6 3.4. RR.HH.................................................................................................. 6 3.4.1. Plantilla .......................................................................................... 7 3.4.2. Organigramas ................................................................................ 7 3.5. RECURSOS TCNICOS ................................................................... 10 4. PRINCIPIOS: Misin, Visin y Valores......................................................... 10 5. OBJETIVOS ................................................................................................. 12 6. DESPLIEGUE .............................................................................................. 12 6.1. ESTRATEGIAS Y LNEAS DE ACCIN ............................................ 12 7. MEDICIN ................................................................................................... 15 8. EVALUACIN .............................................................................................. 15 9. CRONOGRAMA........................................................................................... 16

1. OBJETO DEL PLAN

El Servicio de Mantenimiento, comprometido con la mejora Institucional, con motivo de la implantacin del Plan de Calidad de la Administracin y los Servicios de la Universidad de Sevilla (PCASUS), en el marco del Espacio Europeo de Educacin Superior, ha abordado un proceso de reflexin, de anlisis interno y del entorno con objeto de delimitar eficientemente competencias tanto propias como relacionadas con otros Servicios, comunicarlas y transformar la percepcin que pudieran tener sus clientes como mero prestador de servicios de reparaciones. Ello permitir que el Servicio se reposicione en la Organizacin. Es objeto de esta plan consolidar al Servicio de Mantenimiento como una unidad funcional que gestiona la conservacin de las instalaciones bsicas de los edificios universitarios desde un enfoque no slo preventivo y correctivo, sino asumiendo y promoviendo la cultura de la mejora continua, implantando la gestin por procesos, divulgando los servicios que presta y sus resultados e incrementando la accesibilidad de la Comunidad Universitaria a su cartera de servicios. Todo ellos con criterios de eficacia y eficiencia. Conseguirlo, exige contar con una nueva perspectiva desde la Direccin, considerando a las personas como un recurso estratgico, determinante en la consecucin de los objetivos, capaz de aadir valor con su trabajo y de generar una ventaja competitiva sobre la externalizacin de los servicios a prestar. Y estos cambios, concebidos desde la participacin y el debate, son asumidos y liderados por la Direccin del Servicio, sin menoscabo de las competencias que correspondan a los rganos de Gobierno de la Universidad. Por todo ello, se elabora el presente plan, enmarcado al amparo del plan PCASUS, circunscrito al Servicio de Mantenimiento, con estrategias y lneas de accin propias que se orientan a conseguir sus propios objetivos y a contribuir a la consecucin de aqullos que globalmente establezca la Organizacin.

2. MBITO
El Servicio de Mantenimiento ha de entenderse como un servicio transversal a la organizacin que ofrece soporte y apoyo en el mbito de sus competencias, al conjunto de actividades que la Universidad decida desarrollar interna y externamente. As, el presente plan de mejora afecta por una lado, tanto a la Comunidad Universitaria en su conjunto, por cuanto el mantenimiento de las instalaciones en buen estado de conservacin y uso ofrece las condiciones necesarias para desarrollar una docencia, investigacin y prestacin de servicios de calidad y por otro lado afecta a la sociedad en general, por cuanto la puesta en valor del patrimonio, el uso eficiente de los recursos respetando el medio ambiente y las condiciones de accesibilidad y habitabilidad impacta en la ciudad y en la Comunidad Autnoma.
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3. MARCO DE REFERENCIA
3.1. METODOLOGA Para la elaboracin de este documento, el 09.09.2005, se constituy un Grupo de Mejora formado por una representacin de la Direccin, de la Plantilla y de sus Clientes, con la siguiente composicin:

Antonio Lpez Romn Jos M Snchez Berenguer Francisco Padilla Ortega Florencio Madrid Rojo Francisco Jos Velasco Jos Luis Aguilar Galindo-Barrera Antonio Becerril Cardellat M Auxiliadora Rodrguez Macas Manuel Garca-Moreno Gmez-Rico Federico Cazorla Rosa Francisco Pascual Guerra Jos Luis Reyes Ramrez Jos Mara Lpez Ruiz

Subdirector de Medio Ambiente Subdirector de Compras Director Subdirector de Control de Calidad y A.L. Subdirector de Limpieza Subdirector de Seguridad, Proteccin y Prevencin P.S. Negociado Gestin Administrativa P.S. Mantenimiento. Administracin Encargado Mantenimiento (Campus Reina Mercedes) T.E. Mantenimiento General Encargado de Equipo de Frigoristas (Campus Central) Administrador de Gestin (E.T.S. Arquitectura) Encargado de Equipo de Conserjera (E.T.S. Ingeniera Informtica)

Coordinador del Grupo Secretario del Grupo

Hasta el momento de ratificacin del plan, este Grupo ha mantenido 13 reuniones. Se ha dotado de 1 Comisin de Coordinacin y 4 comisiones para desarrollar los cuatro objetivos que decidi establecer, las cuales han mantenido en su conjunto 20 sesiones de trabajo. Se han constituido, por iniciativa propia, 2 Grupos de Mejora especficos, uno de Personal Funcionario y otro de los Responsables de la Tramitacin en las Oficinas de Campus, cuyos trabajos se considerarn como documentos complementarios del presente plan y sern tenidos en cuenta en su despliegue y que han mantenido 8 reuniones entre ambas. Por todo lo anterior se constata que en la elaboracin del plan se ha invertido un elevado nmero de horas de trabajo, en las cuales se han discutido todas las decisiones, tomando siempre acuerdos por consenso, y se ha contado con una alta participacin de personas tanto del Servicio como de entre sus Clientes, pasando de un nmero inicial de 13 componentes a un total de 43.

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3.2. ANLISIS DAFO Como punto de partida, el Grupo de Mejora decide determinar las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades del Servicio de Mantenimiento, a modo de anlisis interno y externo, con el siguiente resultado:

FORTALEZAS (8)
1. Diversidad de especialidades profesionales. 2. Alta cualificacin de la plantilla. 3. Gestin informatizada de los partes de trabajo (PROMUS). 4. Dotacin de recursos para formacin. 5. Adecuada actitud de respuesta ante el incremento de exigencia de los clientes. 6. Dotacin de recursos materiales. 7. Prestacin de servicios clave en la Organizacin. 8. Financiacin consolidada.

DEBILIDADES (12)
1. 2. 3. 4. Plantilla insuficiente. Bajas por I.T. sin sustitucin. Ausencia de incentivos profesionales. Escasos efectivos de Personal funcionario en relacin con la carga de tarea administrativa. Escaso conocimiento de los servicios que se prestan. Conflictos de competencia y escasa coordinacin entre Unidades y Servicios. Falta de definicin de algunos procedimientos. Tiempo elevado de respuesta. Inadecuada comunicacin con los clientes. Falta de flexibilidad para la asignacin de algunas tareas que dificulta la eficiencia Escasa capacidad de toma de decisiones en materias clave dificultando la consecucin de objetivos Insuficiente e inadecuado espacio en relacin con las necesidades profesionales

5. 6.

7. 8. 9. 10.

11.

12.

OPORTUNIDADES (8)
1. Despliegue del PCASUS. 2. Desarrollo de la aplicacin PROMUS. 3. Incremento de empresas que prestan todo tipo de servicios complementarios. 4. Posibilidad de alianzas internas y externas. 5. Innovaciones tecnolgicas. 6. Optimizacin de los recursos. 7. Crecimiento a travs de una mayor oferta de servicios. 8. Aprovechamiento de relaciones entre tcnicos de distintos Servicios, tanto desde un plano profesional como personal.

AMENAZAS (5)
1. Avance de las Ideas de la eficiencia de las empresas privadas frente al servicio publico. 2. Tendencia a instrumentalizar las tareas y objetivos de mantenimiento para alcanzar otros fines. 3. Excesiva concentracin de poder de decisin en estructuras polticas en materias claves de mantenimiento. 4. Incremento de las necesidades de financiacin para cumplir la normativa de aplicacin. 5. Aumento de la exigencia interna y externa del cumplimiento de objetivos con el menor tiempo y coste posibles.

Como complemento a este anlisis y para tener abierta una va de comunicacin con los clientes al objeto de conocer sus opiniones, se decidi

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habilitar en la pgina web del Servicio un formulario de Quejas y Sugerencias, en la siguiente direccin:
http://www.servicio.us.es/smanten/quejas_sugerencias_necesidades_expectativas.php

Este formulario est disponible con carcter pblico para cualquier miembro de la Comunidad Universitaria, permitindole expresar cualquier opinin y que sta llegue simultneamente al responsable directo de la cuestin planteada y al Director del Servicio, pudiendo cumplimentarse de forma annima o bien identificndose si as lo estima conveniente el interesado. Se adopta el compromiso de contestar a todas las quejas y sugerencias que se reciban y publicar en la misma pgina web tanto la consulta como la respuesta. 3.3. MARCO NORMATIVO La gestin del mantenimiento preventivo y correctivo estar presidida por las Leyes, Reglamentos, Normas e Instrucciones Tcnicas que sean de aplicacin, con objeto de mantener los edificios e instalaciones de acuerdo a como fueron diseados. Entre ellas cabe destacar: Normas UNE sistemas contra incendios. Normas UNE instalaciones de gas. Normativa instalaciones elctricas. Normativa instalaciones de calefaccin, climatizacin y agua caliente sanitaria. Normativa aparatos de elevacin y manutencin. Normativa instalaciones de gas. Normativa instalaciones frigorficas. Normativa aparatos a presin. Normativa residuos peligrosos. Normativa productos qumicos. Normativa prevencin de riesgos laborales. Normativa seguridad de las personas. Normativa contratacin pblica. Normativa gestin econmica y administrativa.

3.4. RR.HH. El Personal de Administracin y Servicios (P.A.S.) adscrito al Servicio de Mantenimiento, dadas sus caractersticas, est compuesto principalmente por trabajadores en rgimen de contratacin laboral estructurados jerrquicamente y ubicados en 1 Oficina Central y 5 Oficinas de Campus, y por un colectivo de funcionarios que son una minora relativa, pendiente de que se le dote de una estructura funcional adecuada, para poder atender toda la gestin econmico administrativa que concentran y que da soporte a las actuaciones tcnicas de todas las reas.

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3.4.1. Plantilla P. Laboral P. Funcionario TOTAL 10 5 15 21 21 34 34 22 22 21 21 43 43 4 1 5 155 6 161 77 77 232 6 238

Oficina Central (Pabelln de Brasil) Oficina Campus Cartuja Oficina Campus Central Oficina Campus Macarena Oficina Campus Ramn y Cajal Oficina Campus Reina Mercedes Unidad de Limpieza (F. Matemticas) SUBTOTAL Personal de Limpieza en Centros TOTAL 3.4.2. Organigramas

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R.P.T. 2006
SERVICIO MANTENIMIENTO
TGM DIRECTOR TECNICO SERVICIO MANTENIMIENTO

TGM SUBDIRECTOR COMPRAS

TGM SUBDIRECTOR LIMPIEZA

TGM SUBDIRECTOR CONTROL CALIDAD Y A.L.

TGM SUBDIRECTOR SEGURIDAD, P. Y P.

TGM SUBDIRECTOR MEDIO AMBIENTE

JEFE NGDO. GESTION ADMTVA. NIVEL 20

ENCARGADO EQUIPO CAMPUS CENTRAL

ENCARGADO EQUIPO CAMPUS CARTUJA

ENCARGADO EQUIPO CAMPUS MACARENA

ENCARGADO EQUIPO CAMPUS RAMON Y CAJAL

ENCARGADO EQUIPO CAMPUS REINA MERCEDES

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P.S. MANTENIMIENTO NIVEL 18

ENCARGADO EQUIPO OFICIO 1

ENCARGADO EQUIPO OFICIO 2

ENCARGADO EQUIPO OFICIO 1

ENCARGADO EQUIPO OFICIO 2

P.S. NGDO. GESTION ADMTVA. NIVEL 18

P.S. MANTENIMIENTO NIVEL 18

TEC ESP OFICIO 1

TEC ESP OFICIO 2

TEC ESP

TEC ESP

TEC ESP

TEC ESP

TEC ESP

TEC ESP OFICIO 1

TEC ESP OFICIO 2

P.B. AUXILIAR O ADMVO. NIVEL 15

P.B. AUXILIAR O ADMVO. UNIDAD LIMPIEZA NIVEL 15

TEC AUX OFICIO 1

TEC AUX OFICIO 2

TEC AUX

TEC AUX

TEC AUX

TEC AUX

TEC AUX

TEC AUX OFICIO 1

TEC AUX OFICIO 2

SERVICIO DE MANTENIMIENTO

DIRECTOR SERVICIO DE MANTENIMIENTO

SUBDIRECCIN COMPRAS

SUBDIRECCIN CONTROL DE CALIDAD Y A.L.

SUBDIRECCIN LIMPIEZA

SUBDIRECCIN SEGURIDAD, PROTECCIN Y PREVENCIN

SUBDIRECCIN MEDIO AMBIENTE

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Gestin global del aprovisionamiento (ofertas, pedidos, facturas) Contratos Coord. Actividades empresariales (Art. 24 LPRL) Gestin del Presupuesto Inversiones Objetivos PROMUS GESPREM

Control Calidad Func. Instalaciones Control Gestin de instalaciones Planif./Coor. Mto. Programado Gestin Mto. Normativo Documentacin tcnica grfica Control Funcionamiento Instalaciones Aplic. Medidas Ahorro energtico Planes de autoproteccin edificios Planif./Gestin Mto. Preventivo

Programas de limpieza Control Contrata Productos y Maquinaria Gestin RR.HH. propios

Plan operativo Seguridad Control Contrata Sistemas Seguridad Seguridad Pasiva

Gest. Residuos Peligrosos Control de Plagas Gestin Medioambiental Pgina web del Servicio

T.E. ADMINISTRACIN

SERVICIO DE MANTENIMIENTO EN CAMPUS: Oficina Campus Cartuja Oficina Campus Central Oficina Campus Macarena Oficina Campus Ramn y Cajal Oficina Campus Reina Mercedes

PERSONAL DE ADMINISTRACIN

Contabilidad Caja

Gestin Averas Instalaciones Gestin pequeas reformas sobre instalaciones Gestin partes de trabajo Gestin mantenimientos programados Gestin de funcionamiento de instalaciones Propuestas de mejora y ampliacin instalaciones

Gestin Econmico-Administrativa

3.5. RECURSOS TCNICOS Todo el personal adscrito, en funcin de su cometido, dispone de las herramientas y recursos tcnicos apropiados para el ptimo desempeo de su actividad. En el mbito de las soluciones informticas corporativas, y disponible a travs de la pgina web del Servicio (http://alojamientos.us.es/smanten), se encuentra en explotacin y en permanente mantenimiento, la aplicacin PROMUS (http://promus.us.es ). Aplicacin que pretende ser un Sistema de Informacin de toda la actividad del Servicio y que se est consolidando como la verdadera Interfaz de los usuarios con l. Por este motivo se estn elaborando nuevas utilidades que quieren dar respuesta a las demandas y expectativas de aqullos y se est desarrollando un mdulo especfico de Mantenimiento Preventivo Tambin en fase de desarrollo, se encuentra la aplicacin GESPREM que vendr a dar respuesta a las exigencias legales contenidas en la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales (art 24 de coordinacin de las actividades empresariales) que permitir el control del acceso y de la seguridad laboral de la empresas externas, entre otras prestaciones. En el mbito de las instalaciones, se dispone de modernas aplicaciones de telemedida del consumo de los recursos energticos y de la supervisin de su eficiencia, as como para el control de los diferentes sistemas de seguridad instalados. Cuestiones todas ellas que se estn contemplando en el contexto de la mencionada pgina web, que ha de convertirse en un portal al que puedan acceder los responsables de la gestin de los edificios, los distintos Servicios internos, y el resto de clientes internos y externos. En este portal se ubicarn los enlaces a todas las aplicaciones en uso, los procedimientos especficos, normativa de inters y dems cuestiones relacionadas con las competencias del Servicio de Mantenimiento.

4. PRINCIPIOS: Misin, Visin y Valores

Los conceptos de Misin, Visin y Valores, que se definen a continuacin, debern servir como una gua de actuacin para todos los miembros que componen el Servicio de Mantenimiento, dndole sentido, coherencia y unidad a su trabajo. Estos conceptos pretenden facilitar que se entienda para qu estmos en la Organizacin, hacia dnde queremos dirigirnos y cules son los parmetros ticos que deben presidir nuestra conducta profesional.

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MISIN El Servicio de Mantenimiento est formado por profesionales en las reas de gestin, administracin y tcnica, con formacin multidisciplinar, cuyo cometido es la conservacin y funcionamiento de las instalaciones que conforman la infraestructura bsica de la Universidad de Sevilla, as como la limpieza, seguridad y medio ambiente, en condiciones seguras, fiables y eficientes, actualizando el valor de las mismas permanentemente, dentro del marco normativo vigente. VISIN

El Servicio de Mantenimiento asegura la ptima conservacin y funcionamiento de las instalaciones a su cargo, generando valor aadido y contribuyendo a que la Universidad de Sevilla desarrolle plenamente su actividad y logre sus objetivos, mediante la prestacin de un servicio excelente.

VALORES

Servicio Pblico: Colaboramos en el desarrollo diario de las actividades propias de la Universidad de Sevilla en el cumplimiento del Servicio Pblico que presta. Orientacin al Cliente: Procuramos la satisfaccin de los clientes en el uso de las instalaciones de la Universidad de Sevilla. Trabajo en Equipo: Fomentamos la participacin de todos para lograr un objetivo comn, compartiendo la informacin y los conocimientos. Conducta tica: Actuamos con profesionalidad, integridad moral, lealtad y respeto a las personas. Profesionalidad: Procuramos hacer bien nuestro trabajo, con rigor, fiabilidad, calidad y aportando valor. Eficiencia: Conseguimos nuestros objetivos al mejor coste posible Respeto al Medio Ambiente: En nuestra actividad est presente el respeto al medio ambiente, optimizando el consumo de los materiales, adoptando medidas de ahorro energtico y contribuyendo a la conservacin del entorno desde todos los puntos de vista. Compromiso: Contribuimos a los objetivos de la Universidad de Sevilla, mediante un compromiso con la mejora continua que nos permita alcanzar nuestros objetivos en plazo y niveles de calidad aceptables y mediante una actitud de aprendizaje permanente que permita el desarrollo profesional de compaeros y colaboradores.
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5. OBJETIVOS
O1. MEJORAR LA COMUNICACIN INTERNA/EXTERNA O2. ELABORAR EL MAPA DE PROCESOS O3. IMPLANTAR PROGRESIVAMENTE EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO O4. MEJORAR LOS RESULTADOS

6. DESPLIEGUE
Para proceder al despliegue del presente plan y con el propsito de definir las estrategias (E1, E2,...) para alcanzar los objetivos acordados, as como las lneas de accin concretas (LA1, LA2,...) y plazos en que stas han de ejecutarse, se han constituido cuatro Comisiones, una por cada uno de los objetivos, para cuya composicin se ha tenido en cuenta los siguientes criterios: 1 Miembro, al menos, del Grupo de Mejora. 2 Miembros, al menos, pertenecientes a la plantilla del Servicio de Mantenimiento 2 Clientes del Servicio que aporten su visin crtica externa al Servicio.

Cada Comisin ha elegido un Coordinador que ser el responsable de liderar los trabajos y un Secretario para registrar los acuerdos y elaborar los informes. Se constituye una Comisin de Coordinacin, para supervisar los trabajos de las Comisiones, la cual est formada por los responsables de cada Comisin actuando como Coordinador y Secretario los del Grupo de Mejora y a cuyas reuniones asiste el Director del Servicio. Esta Comisin se dota de un reglamento de funcionamiento. El Grupo de Mejora se reunir con carcter ordinario cada 6 meses para elaborar el C.M.I. con los indicadores de las respectivas Comisiones y a efectos de la evaluacin que establezca la Universidad para las distintas unidades funcionales y con carcter extraordinario cuando lo decida el Director del Servicio o cuando as lo estime conveniente la Comisin de Coordinacin.

6.1. ESTRATEGIAS Y LNEAS DE ACCIN OBJETIVO 1: MEJORAR LA COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA

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E1 Elaborar un Plan para comunicar el Plan de Mejora del Servicio L1 Enviar una carta o correo, tanto interno como externo, a toda la lista de distribucin L2 Solicitar a la pgina Web de la Universidad que introduzca en novedades un enlace con el Servicio de Mantenimiento L3 Editar y difundir la Carta de Servicios del Servicio E2 Mejorar la Accesibilidad L4 Mejorar y actualizar peridicamente la pgina Web del Servicio e incluir un buscador L5 Publicar en la pgina Web los telfonos y correos electrnicos con hiper-enlace y editarlos en soporte fsico (calendario, separador de hojas, ...) L6 Introducir en la encuesta de satisfaccin alguna pregunta sobre accesibilidad L7 Elaborar la carta de Servicios del Servicio L8 Dar publicidad a los procesos del Servicio L9 Crear un telfono de atencin general

E3 Mejorar la comunicacin del Servicio con el cliente L10 Desarrollar las utilidades de comunicacin de PROMUS L11 Incluir una pregunta sobre comunicacin con el cliente en la encuesta de satisfaccin L12 Generar un correo electrnico cuando se modifique el estado de un parte L13 Informar de datos estadsticos, orden de prelacin de los trabajos y tiempos estimados de respuesta

E4 Mejorar la comunicacin con las empresas L14 Publicar el procedimiento de acceso a los edificios (GESPREM) L15 Publicar el procedimiento de facturacin L16 Incluir clusulas aclaratorias en los contratos

E5 Mejorar la comunicacin interna del Servicio L17 Elaborar el organigrama e informar de los canales de actuacin del Servicio L18 Facilitar informacin del Servicio a los componentes del mismo L19 Coordinar las funciones de las distintas Unidades del Servicio

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L20 Facilitar el acceso a los medios de comunicacin interna a todos los miembros del Servicio L21 Elaborar una lista de distribucin del Servicio

OBJETIVO 2: ELABORAR EL MAPA DE PROCESOS

E6 Identificar los procesos clave L22 Establecer la cartera de servicios que se incluir en la Carta de Servicios L23 Identificar los procesos clave L24 Elaborar los procedimientos operativos de los procesos clave E7 Definir y Analizar los procedimientos L25 Escribir los procedimientos que se siguen en la actualidad en la ejecucin de tareas administrativas, de gestin, planificacin y control L26 Analizar los procedimientos establecidos y elaborar propuestas de mejora orientadas a la eficiencia L27 Elaborar guas para resolucin de incidencias asociadas a procesos clave, unificando criterios de respuesta.

OBJETIVO 3: IMPLEMENTAR EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO E8 Planificar un proceso con unos contenidos fundamentales E9 Identificar la actividad a controlar E10 Definir: Objetivo, Alcance, Calendario, Formato y Sistema de Control E11 Desarrollar: Diagrama de la situacin actual, Revisin de la Situacin actual, Desarrollo del procedimiento, Aprobacin, Emisin OBJETIVO 4: MEJORAR LOS RESULTADOS E13 Evaluar el nivel medio de resultados actual L28 Identificar tareas clave L29 Elaborar plantillas para el registro de tareas clave L30 Disear un plan para la recogida y tratamiento de datos referidos a todas las actividades que se realizan E14 Establecer compromisos de calidad con los clientes. L31 Identificar los procesos clave
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L32 Disear la Carta de Servicios L33 Disear el C.M.I. (Cuadro de Mando Integral) con los indicadores facilitados por los propietarios de los procesos clave E15 Elevar el nivel de resultados L34 Analizar el histrico de datos existente L35 Establecer indicadores para los objetivos del Plan de Mejora L36 Elaborar lista de recomendaciones de mejora para cualquier proceso, procedimiento o tarea L37 Disear un protocolo que contemple medidas a incluir en los PPT y pedidos, en situaciones de No Conformidad o para compensar costes de No Calidad.

7. MEDICIN
Indicador: Grado de cumplimiento del Plan Definicin: Porcentaje resultante de comparar el n de indicadores definidos para las acciones de mejora por cada una de las 4 Comisiones responsables de los objetivos, con el n total de indicadores que se estimen cumplidos. Forma de Medicin: Los Coordinadores de las Comisiones enviarn semestralmente al propietario del proceso el n de indicadores cuyo cumplimiento sea efectivo. El resultado ser remitido al Grupo de Mejora que se reunir para elaborar el C.M.I. conforme a lo previsto en el apartado 6 del presente Plan. Semestralmente se elevarn los datos a la Direccin de RR.HH. Toma de Datos: 1 Muestra, marzo 2008 2 Muestra, septiembre 2008 3 Muestra, marzo 2009 4 Muestra, septiembre 2009 5 Muestra, marzo 2010

Objetivo: Cumplimiento del 50% total de indicadores definidos Propietario: Francisco Padilla Ortega

8. EVALUACIN
Con objeto de analizar lo ms sistemticamente posible los avances pretendidos, se ha de tener delimitado de una manera tangible, al menos, desde dnde partimos y hacia dnde nos queremos dirigir. Por ello se elaborar un proyecto de evaluacin que deber incluir, en primer lugar el registro de los datos disponibles de los procesos clave del Servicio, as como
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de los tres aos anteriores, para establecer un punto de partida y su comparacin y anlisis de los mismos tras el despliegue del Plan. De manera complementaria, se realizar el estudio y depuracin de indicadores en uso, en tanto deben responder al anlisis DAFO, operacionalizado en las prioridades planeadas en las estrategias de accin. Se ha de potenciar especialmente la recogida de datos clave (tiles para las tomas de decisin y que potencien la mejora) y factibles (accesibles y no difcil de obtener para poder automatizar la codificacin y tratamiento de la informacin). En segundo lugar se pretende, con objeto de iniciar el anlisis de cambio, incluir dos lneas de anlisis de datos: Una proveniente de un modelo de encuesta de satisfaccin, adaptado a los distintos servicios y que complete a toda la informacin recopilada, la cual estar disponible para los potenciales clientes, as como para formulacin de propuestas de mejora. Otra, mediante los datos semestrales que proporcionen los indicadores que configuren el C.M.I.

9. CRONOGRAMA
ACCIN
Entrega Plan Direccin RR.HH. Proyecto Evaluacin Informe de Autoevaluacin 1 Medicin Indicadores 2 Medicin Indicadores 3 Medicin Indicadores 4 Medicin Indicadores 5 Medicin Indicadores

Dic. 06 Feb. 07 Feb.08 Mar.08 Sep. 08 Mar.09 Sep.09 Mar.10 4 1 20 17 18 17 17 18

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