OPERADOR DE CAIXA

Captulo 1
Sumrio
TRABALHO EM EQUIPE! ............................................................................................................................................. 03 ATIVIDADE COMERCIAL, INTERNO, EXTERNO ............................................................................................................ 04 VAREJO E ATACADO ................................................................................................................................................... 04 LEI DA OFERTA E PROCURA ....................................................................................................................................... 04 PERFIL DO PROFISSIONAL...................................................................................................................................05 CONHECENDO EQUIPAMENTOS.........................................................................................................................08 ATRIBUIES DESTE PROFISSIONAL...................................................................................................................10

PROJETO AVANO PROFISSIONAL

PGINA 1

VIVER CORRER RISCOS

Rir, correr o risco de parecer tolo. Chorar, correr o risco de parecer sentimental Estender a mo correr o risco de se envolver. Expor seus sentimentos correr o risco de mostrar quem voc de verdade Defender seus sonhos, idias correr o risco de perder amigos. Amar correr o risco de no ser correspondido. Viver, correr o risco de morrer. Confiar correr o risco de se decepcionar Tentar correr o risco de fracassar Mas os riscos devem ser corridos, pois dentre todas as coisas, a mais arriscada simplesmente no arriscar em nada. A vida correr riscos. Voc assume riscos com objetivos maiores pra sua vida. No se amedronte com novos desafios. Eles so importantes para o seu crescimento e formam o caminho certo para o seu sucesso. Vamos correr o risco de dar certo, correr o risco de realizar nossos sonhos. Pode ter certeza que no final de nossas vidas, vamos nos arrepender muito mais das coisas que no fizemos do que daquelas que fizemos.

Os fracos desistem! Os covardes nunca tentam! Os fortes vencem, porque nunca desistem!
PROJETO AVANO PROFISSIONAL PGINA 2

Trabalho em equipe
O sucesso para todo maestro ver e sentir a integrao de todos os membros de sua equipe, poder ouvir com afinao os instrumentos e ser congratulado com os aplausos da platia. A excelncia de cada integrante unida com a eficincia de um regente estabelece essa supremacia, muito maior do que se fosse apresentado individualmente cada talento. No se sabe ao certo quando surgiu a idia de se unir os indivduos para compor um grupo, s se sabe que essa idia gerou resultados satisfatrios e produtividade nas empresas. Existe uma diferena considervel entre duas palavras aparentemente semelhantes, grupo e equipe. Grupo o conjunto de pessoas que possuem objetivos comuns, que se renem por afinidades. As aes produzidas pelo grupo normalmente so boas e aceitveis, porm, no podem ser consideradas de uma equipe. Equipe um conjunto de pessoas que trabalham em prol de uma determinada meta. Quando est se formando a equipe, so avaliadas primeiramente as competncias individuais e o que essa pessoa poder contribuir com a equipe. Nas equipes so respeitados os princpios de cada um, suas particularidades e o que isso poder contribuir para atingir as metas. Essa a grande diferena: Quando o trabalho de um grupo um verdadeiro trabalho em equipe. Para exemplificar essa diferena, vamos imaginar um campo de futebol. O grupo so os torcedores que no se conhecem, mas vo assistir mesma partida de futebol. A equipe so os jogadores que atuam juntos com o mesmo propsito: ganhar o jogo. Mas como possvel fazer com que todos os membros de uma organizao caminhem rumo ao mesmo objetivo? No to difcil como parece. Para conseguir isso preciso que as organizaes deixem claro para todos quais so seus objetivos, suas estratgias, que mantenham uma comunicao interna eficaz e compartilhem a liderana. Mas nem todas as organizaes conseguem essa proeza de tirar o melhor proveito de suas equipes. Onde est o erro? Normalmente as empresas pecam por no saberem valorizar de forma adequada as competncias individuais; no sabem lidar com as diferenas e tirar o mximo dessas diversidades. O que chama ateno em um trabalho em equipe que quando se conhecem as particularidades dos membros, normalmente no temos dificuldades em resolver problemas e achar solues, porque sempre tem algum na equipe que bom para resolver tais questes. Lembramos novamente do exemplo do time de futebol, em que h sempre um jogador especializado para cada posio do campo. Usamos essa comparao relacionado a equipe, pois uma das caractersticas marcante do Operador de caixa justamente o trabalho em conjunto, ter a conscincia que todo um trabalho de divulgao, de estrutura para um bom estacionamento, atendimento diferenciados dos vendedores e determinados setores da loja, foi projetado para sair na maior perfeio, logicamente deve terminar com um timo atendimento do Operador de caixa, acompanhado de um pouco de cortesia e frases, tais como; Volte sempre, Obrigado e at a prxima.

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PGINA 3

Atividade comercial
A prosperidade de qualquer empresa est ligada diretamente venda do produto produzido por ela, pois de nada adianta termos um bom produto se no h comercializao. Nos dias atuais, as empresas, alm de se preocuparem em comercializar os seus produtos, tm ainda de driblar a concorrncia, inovar tecnologicamente, preparar seus colaboradores e muito mais; isso porque a demanda pela qualidade e inovao est cada vez mais crescente. Comrcio: o caminho percorrido a fim de distribuir riquezas no mercado, ou seja, a indstria transforma a matria-prima em produto e a oferece ao consumidor quando retirada do mercado.

Comrcio Interno e Externo

O comrcio pode ser realizado de duas formas: internamente e externamente. Comrcio Interno quando a transao comercial limitada ao pas em questo. Comrcio Externo quando a relao comercial ultrapassa fronteiras. Quando no comrcio externo ocorrem vendas de um pas para o outro, temos a EXPORTAO. Quando o pas adquire produtos de outros pases, temos a IMPORTAO.

Atacado e Varejo
A atividade comercial pode ser classificada tambm como ATACADO e VAREJO. Conhea cada uma delas: Atacado o comrcio no qual so vendidas as mercadorias em grandes quantidades, geralmente embaladas com um determinado nmero de produtos. So comercializados por atacadistas, revendedores ou distribuidores, como so chamados. Considera-se atacado como sendo a ligao da indstria com os clientes/consumidores. Varejo Ao contrrio do comrcio atacadista, no varejo so vendidos os produtos em pequenas quantidades, atendendo, assim, o consumidor final. Muitas vezes, quem abastece o comrcio varejista de produtos so os atacadistas.

Lei a oferta e da procura

PROJETO AVANO PROFISSIONAL PGINA 4

A lei da oferta e da procura retrata a relao entre a oferta e a procura de um determinado produto. Para entender melhor essa lei, vamos exemplificar: A produo de laranja este ano surpreendeu; por isso, os produtores esto oferecendo ao mercado consumidor uma grande quantidade da fruta. Nesse caso, evidente a lei da oferta, pois temos no mercado uma grande quantidade de laranjas. Quanto h essa lei, a tendncia do preo cair. Veja outra situao: Estamos na semana santa; por esse motivo, aumentou a procura nos supermercados por peixes, porm os estabelecimentos no tm o produto em abundncia para oferecer aos interessados. Agora est evidente a lei da procura, ou seja, h uma grande procura por peixes, mas no h produto suficiente para ser oferecido. Nesse caso, a tendncia do preo subir, e para que haja um equilbrio dos preos, necessrio entrar a concorrncia. Essa lei reflete o comportamento dos consumidores em determinados perodos, quantidades e preos. Para compreender melhor isso veja outro exemplo. A procura de aparelhos de ar-condicionado em dois perodos, inverno e vero. claro que no vero, como a procura por aparelhos maior, a tendncia dos preos subir, ao contrrio do inverno, quando no h tanta procura os preos caem. Excesso de Mercadoria Tendncia: preos subirem

Tendncia: preos carem

Falta de Mercadoria

importante esclarecer que os consumidores no determinam as suas compras somente pelo preo; vrios outros fatores interferem na relao de consumo, como: Interesse dos consumidores por um determinado produto (desejo, necessidade); Poder de aquisio (compra); Tecnologia dos produtos disponveis.

Perfil Profissional do operador do caixa

Atualmente temos uma frente de loja muito mais moderna, com auxilio de computadores que no nos restringe a conhecer muito de valores de impostos e nem mesmo fazer as contas de troco. PROJETO AVANO PROFISSIONAL PGINA 5

Com um leitor ptico que registram todas as informaes contidas no cdigo de barra, o tempo de registro de uma compra vem diminuindo e ficando eficaz. Com isso, o tempo gasto pelo operador de caixa em cada compra caiu praticamente pela metade, mas ainda existem muitas filas em nossas lojas. Aparentemente a funo de um operador de caixa muito fcil. Conhecer noes bsicas de informtica e esta atento toda operao (concentrao). Alm disso, a funo exige do profissional honestidade, seriedade, ateno e destreza. Justamente por isso, o caixa acaba sendo um bom ponto de partida para fazer carreira dentro de um supermercado. Para cada funo existente no mercado h um profissional com um perfil correspondente, ou seja, para exercer a funo de operador de caixa deve ser ocupado por qualificaes.

Estudo da populao de trabalho

Com o objetivo de caracterizar a populao de trabalho, as entrevistas foram feitas com amostras iguais em turnos da manh e da tarde. Os dois turnos possuem dois horrios: O primeiro das 8:00 hrs s 17:15 hrs e de 10:00 hrs s 19:00 hrs, com duas horas de almoo e o segundo, de 13:30 s 22:30 hrs e de 12 s 20 hs, com duas horas de jantar. No h pausas previstas alm dos horrios de refeio. permitido que operador saia por alguns instantes do posto de trabalho, desde que um fiscal de caixa assuma seu lugar neste perodo. A populao de trabalho essencialmente feminina, com apenas 17% de homens, com relao idade, 10% dos entrevistados possuem de 18 a 20 anos, 39% de 21 a 24 anos, 20% de 25 a 29 e 31% possuem mais de 30 anos. Com isto pudemos concluir que a populao basicamente jovem. Quanto ao tempo na empresa exercendo a atividade, apresentamos o grfico (figura 1) abaixo:

Tempo de servio
30% 40% 10% 05% 15% Estava Estava Estava Estava Estava h h h h h 1 ano no trabalho 2 anos no trabalho 3 anos no trabalho 4 anos no trabalho mais de 4 anos

Observamos um alto percentual de funcionrios com at 2 anos de trabalho na empresa, caracterizando um alto ndice de rotatividade. Isto se deve, possivelmente, falta de experincia anterior, pouca idade, e principalmente s condies de trabalho, com ritmo acelerado e longa jornada de trabalho.

Operador de caixa reflexes

Atualmente, nas cidades de mdio e grande porte, pelo menos, os supermercados so to importantes quanto hospital, escolas, igrejas, reas pblicas de lazer, shoppings centers, etc. So, na verdade, equipamentos urbanos obrigatrios. Isto porque os supermercados PROJETO AVANO PROFISSIONAL PGINA 6

constituem o tipo de varejo mais eficiente para a populao, no ramo de gneros alimentcios e no-alimentcios de grande consumo. So os mais baratos, os de maior higiene, os mais rpidos no atendimento ao consumidor, os que mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menor custo. Alis, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas! Nenhum outro tipo de comrcio tem tantos clientes em suas lojas quanto os supermercados: em lojas de porte mdio chegam a passar mais de cinqenta mil compradores num ms (claro que alguns vem mais de uma vez ao ms na mesma loja!). Por isso os supermercados tem tanta preocupao com o consumidor, com suas necessidades e desejos. Porque este convvio intenso nos ensina a respeit-lo e a compreender o quanto importante cativ-lo e encant-lo. Sem ele no existiramos: o cliente nosso oxignio e nosso verdadeiro patro. o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias, os nossos salrios, os prestadores de servios, os impostos e encargos governamentais, para manter a loja e equipamentos. do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto, que o empresrio retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa. E normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando mais empregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc., numa contnua expanso da empresa. Isto claro, quando ela lucrativa, saudvel: quando se consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. na frente da loja, nos caixas em que trabalhamos que a mercadoria procurada pelo cliente transforme-se neste dinheiro que move a empresa. Os mercados podem ser lojas de convenincia (ou de vizinhana) quanto tem uma variedade enxuta, horrio elstico (s vezes trabalhando aos domingos) e alguns servios aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas, revelao de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos alimentcios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vesturio (ilimitado) todas as sees de perecveis, etc., ou um hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos (incluindo eletrodomsticos, eletrnicos, vesturio diversificado, etc.) Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos so agrupados nos seguintes setores bsicos: Aougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.) Frios, salgados e congelados (laticnios, embutidos, salgados, conservas frescas, e todos os congelados) Hortifrutigranjeiros ou FLV (frutas, legumes, verduras, ovos, etc.) Padaria (pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc.) Mercearia (cereais, bebidas, enlatadas, matinais, limpeza, higiene, etc.) No-alimentcios (perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc.) Aougue, frios, salgados e congelados, hortifruti, padaria e peixaria (quando houver) So setores de um departamento chamado PERECVEIS. Porque so produtos de vida mais curta do que os demais da loja. Eles, normalmente, so colocados ao fundo da loja, so produtos de compra quase que diria e, por isso mesmo, so muito importantes para a fidelizao do cliente, isto , para criar o hbito do cliente vir sempre nossa loja. Ficam expostos em balces refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos prontos), ou em vascas, como so chamados os expositores de verduras e frutas. Os produtos de MERCEARIA a NO-ALIMENTCIOS So expostos em gndolas e colocados no chamado salo da loja. So produtos de vida mais longa, conservao mais simples, porm tambm tem prazos de validade que precisam ser observados, aps os quais no podem mais ser vendidos. PROJETO AVANO PROFISSIONAL PGINA 7

O depsito da loja onde permanece o estoque para resuprimento da rea de vendas, at sua reposio pelo fornecedor ou depsito central. O escritrio, com as funes administrativas da loja pode localizar-se na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. E a frente de loja o setor onde ficam os caixas, guarda volumes, vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc. claro que isto varia de empresa para empresa, mas, de um modo geral este o agrupamento que se faz das mercadorias que vendemos neste ramo de comrcio e o modo de distribuir os diversos setores. As lojas so organizadas como qualquer empresa, tendo um gerente que dirige o grupo de funcionrios, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as funes de apoio, como depsito e administrao. Algumas destas lojas so de maior porte, podendo dispor de refeitrio para os funcionrios e at pequena rea de lazer para os descansos. Vestirios para trocar-se de roupa e vestir o uniforme, normalmente tm armrios para guardar nossas coisas, muito importante que estes armrios no sejam utilizados para guardar qualquer coisa que no seja nosso, para evitar confuses com a segurana da loja. Informe-se dos procedimentos para guardar escovas de dente, pasta dental, escovas e pentes, lanches, etc.

Frente de loja: nosso ambiente de trabalho

Nosso ambiente de trabalho, portanto, l na frente de loja, o lugar por onde os clientes saem, aps suas compras. o lugar onde as mercadorias se transformam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartes de crditos, vales-alimentao, etc.) Por isso mesmo um lugar duplamente importante: primeiro porque precisamos transformar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo! E, em segundo lugar, porque alm dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que so os clientes! Comprar sempre uma festa, mas pagar as compras a parte mais triste (porm inevitvel) desta festa... Assim, ao passar nos caixas, os clientes perderam um pouco daquele entusiasmo que tinham ao entrar, esto um pouco mais cansados, talvez um pouco incomodados por no ter encontrado algum produto, ou por ficarem numa fila aguardando o atendimento de um balconista. Podem tambm ter encontrado um preo mais alto do que em outro supermercado, uma sujeira no carrinho, um equipamento pifado, etc. Em suma, a passagem pelos caixas pode ser a hora da verdade para derramar o copo de algum cliente. Mas tambm pode ser a grande oportunidade de apagar alguma eventual m impresso causada por outro setor da loja! E, em grande porte, este desfecho na visita do cliente muito importante ser atendido por ns. Portanto, cortesia, ateno e respeito para com os cliente uma das atribuies mais importantes de nossa funo.

Conhecendo os equipamentos
Monitor Com o monitor o Operador de caixa poder acompanhar os produtos e tambm possibilitar que o cliente tambm acompanhe os produtos, preos, etc. Torre Display Mais uma forma de informar de algo registrado no sistema pela Torre Display, utilizados no caso em que o monitor somente de uso do Operador de caixa e a torre para prestar informaes para o cliente. PROJETO AVANO PROFISSIONAL PGINA 8

Gaveta de dinheiro As gavetas servem para armazenar os valores recebidos pelo operador de caixa, que podem ser dinheiro, moeda, cheque, vales-compras, comprovantes de carto de crdito e dbito, entre outros. Leitora de Carto As gavetas servem para armazenar os valores recebidos pelo operador de caixa, que podem ser dinheiro, moeda, cheque, vales-compras, comprovantes de carto de crdito e dbito, entre outros.

Leitora de cdigo de barras ou cheques Este equipamento serve para fazer a leitura de documentos com cdigo de barras ou cheque. Leitora de Mo Este equipamento serve para fazer a leitura de cdigos de barras (pistolas) ideal para qualquer tipo de aplicativo, de fcil manuseio. Leitor fixo Este equipamento uma leitora de cdigos de barras fixo ideal para mercados, supermercados e hipermercados. Para melhor adaptao do leitor necessria uma mesa ampla e de vasta flexibilidade. Terminal de consulta Os terminais de consulta permitem que os clientes consultem o preo dos produtos entes mesmo de pass-los no caixa.

Conhecendo alguns procedimentos

Leitura X a operao que informa todas as movimentaes do dia, a leitura X pode ser efetuada a qualquer hora do dia. necessrio emitir a leitura X quando a bobina estiver terminando (Identifica por uma tarja vermelha no papel ou outras cores e atravs do led vermelho na impressora) e novamente aps a colocao da nova bobina. necessrio toda vez que voc for sair de caixa, pois sara todo fluxo. Atravs da leitura X poderemos visualizar o resumo caixa, que permite ao usurio a verificao de todas as vendas realizadas em determinados perodos, podendo tambm visualizar as vendas conforme seus respectivos tipos e meios de pagamentos, bem como gerar arquivos ou imprimi-los.

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PGINA 9

Reduo Z Esta operao realizada no final do dia e tem como finalidade zerar todas as movimentaes do dia. Ateno! A reduo Z s poder ser realizada quando no houver mais nenhum lanamento de venda. Sangria A sangria serve para lanar os valores a serem retirados do caixa para eventualidades como: vales, sadas para depsito, compra de materiais diversos, etc. Fundo de troco Por ocasio da abertira do caixa, a empresa deve entregar um valor determinado (o chamdo fundo de troco) para cada operador, de modo que se possa fazer frente s necessidades operacionais. Caso venha a faltar troco o operador deve fazer nova solicita, sendo a ele debitado o valor adicional.

Atribuies deste profissional

1. O registro correto dos preos das mercadorias (quando operamos com registradoras), ou a leitura correta das etiquetas com o cdigo dos produtos (quando operamos com PDVs). Falta de ateno pode acarretar prejuzo para a empresa, ou para o cliente, sem contar o risco de provocarmos uma confuso. 2. Mantenha um padro de atendimento, seja sempre simptico, esbanje sorriso, toda vez que receber um carto de crdito, observe o nome do cliente e chame-o pelo nome, toda vez que estiver a menos de 3 passos do cliente cumprimente-o. 3. Tambm nossa atribuio cobrar o valor correto marcado nas etiquetas de preos ou no monitor do PDV, nem mais e nem menos. Cobrar o valor certo da mercadoria o que garante a sobrevivncia da empresa e sua imagem de seriedade junto aos clientes. Lembrando que se em algum momento houver duplicidade de preos, a Lei determina que o cliente dever levar pelo menor preo. 4. Quando houver pagamentos com cheques muito importante seguir as normas da empresa quanto ao seu recebimento, para evitar cheques sem fundos, roubados, mal preenchidos, etc. voc ver detalhadamente na prxima aula. 5. No caso de pagamentos com cartes de crdito, deve-se observar validade, sempre conferir a assinatura, para evitar receber cartes roubados. No caso de preenchimento Manual, prestar muita ateno para no errar. Pedir para o cliente colocar o numero do telefone e ter cuidado ao manusear o carto do cliente para no danificar. 6. Quando se recebe a compra em Vales-alimentao ou similares, preciso ateno para verificar se no h vestgios de carimbos (Indicando que j foram utilizados), bom lembrar que valem dinheiro e, portanto, precisam ser tratados com o mesmo cuidado. 7. No caso de pagamento em dinheiro, notas novas e de alto valor precisam ser verificadas para evitar o recebimento de dinheiro falso. Entregue o troco do cliente juntamente com o comprovante de compra, e agradea por sua preferncia. Caso PROJETO AVANO PROFISSIONAL PGINA 10

no dispuser de troco, solicite, gentilmente, ao cliente se ele no tem modo de facilitar e, no caso de resposta negativa, no empurre fsforos, balas, etc., sem antes consultar outros operadores e nunca antes de perguntar ao cliente se ele aceita este tipo de troco. 8. Verifique o interior das caixas de produtos ocos por dentro, funo do caixa sempre verificar se o produto do cliente est realmente correto e testar sempre que possvel. 9. Mercadorias sem preos/etiquetas tambm precisam ser controladas, pois um desgaste junto aos clientes: depois de solicitar que algum verifique qual o valor do produto, deve-se anotar sua descrio/cdigo para encaminh-lo ao encarregado daquela seo. o operador quem descobre a falta, portanto ele quem pode ajudar a resolver o problema. 10. Para segurana do Operador de caixa, todo valor monetrio pode ele/ela recebido deve imediatamente ser colocado na Gaveta da registradora/PDV. Isso evita confuses e mal-entendidos e no desperta tentaes para algum que esteja malintencionado. Tambm importante que seja realizada, regularmente, a chamada Sangria que a transferncia, para o caixa central ou tesouraria.

EXERCCIOS
1) O que voc compreendeu a respeito de comrcio interno e externo? 2) A venda no atacado destinada para qual pblico? 3) Descreva o que voc entendeu sobre a lei da oferta. 4) Descreva o que voc entendeu sobre a lei da procura. 5) Defina comrcio. 6) O que leitura x? 7) Para que serve a reduo z? 8) O que significa sangria? 9) Liste 3 cuidados importantes do operador de caixa. 10) correto afirmar que se o cliente chegar no caixa e tiver 2 preos diferentes para o mesmo produto, ele dever pagar o maior? Justifique.

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PGINA 11

CORRIDA DOS SAPINHOS

Era uma vez uma corrida de sapinhos. Eles tinham que subir uma grande torre e, atrs havia uma multido, muita gente que vibrava com eles. Comeou a competio. A multido dizia: No vo conseguir, no vo conseguir! Os sapinhos iam desistindo um a um, menos um deles que continuava subindo. E a multido continuava a aclamar: Vocs no vo conseguir, vocs no vo conseguir E os sapinhos iam desistindo, menos um, que subia tranqilo, sem esforos. Ao final da competio, todos os sapinhos desistiram, menos aquele. Todos queriam saber o que aconteceu, e quando foram perguntar ao sapinho como ele conseguiu chegar at o fim, descobriram que ele era SURDO. Quando a gente quer fazer alguma coisa que precise de coragem no deve escutar as pessoas que falam que voc no vai conseguir. Seja surdo aos apelos negativos. Justamente por esta verdade que sugiro que muitas vezes devemos fugir de pessoas negativas, de noticias negativas e tudo aquilo que na pratica vem pra sugar a nossa energia sendo que muitas vezes quando no conseguimos fugir temos que ser surdos e no ouvir tantas besteiras ou limitaes que nos colocam e que se ouvir-mos podemos comear acreditar que no conseguimos, que no vai dar certo e quando ns acreditamos que no conseguimos ou que no vai dar certo, pode ter certeza, sua crena ter razo e no vais conseguir e no vai dar certo. tima semana!

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PGINA 12

OPERADOR DE CAIXA

CAPTULO 2

Sumrio
OPERAES FINANCEIRAS ......................................................................................................................................... 14 MATEMTICA COMERCIAL ......................................................................................................................................... 18

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PGINA 13

OPERAES FINANCEIRAS
Como operador de caixa, voc trabalhar diariamente com os mais variados ttulos de crdito; por esse motivo, vamos conhecer um pouco mais sobre eles e suas variaes. So considerados ttulos de crdito: Cheques, cartes de crdito e dbito, nota promissria, entre outros. Ttulo de crdito - Cheque Banco central define cheque como sendo uma ordem de pagamento vista, devendo ser pago no momento de sua apresentao ao banco sacado, descontado-se o valor do seu saldo em depsito. So identificados no cheque: Sacado Tambm chamado de emissor, devedor ou emitente, a pessoa que emite o cheque; Cedente Conhecido tambm como credor, a pessoa (jurdica ou fsica) que recebe o cheque emitido pelo sacado. CHEQUE AO PORTADOR: quando no nomeado nenhum beneficirio no cheque, portanto o mesmo poder ser pago a quem apresent-lo no banco. Para valores superiores a R$ 100,00 (cem reais), no poder ser emitido cheque ao portador. CHEQUE NOMINAL (ou nominativo): aquele em que informado o nome do beneficirio no campo ordem. Para transferncia do ttulo necessrio o endosso do beneficirio. Ateno! Temos ainda o cheque nominal no ordem, nesse caso, o ttulo no pode ser transferido, nem mediante endosso. Para que isso ocorra preciso escrever aps o nome do beneficirio a expresso no ordem, no-transfervel ou proibido endosso. CHEQUE CRUZADO: O cheque cruzado representado por duas linhas transversais e paralelas. Quando representado dessa forma, o cheque s poder ser depositado. O cruzamento especial informa que o cheque s poder ser depositado na conta do beneficirio indicado no cheque. Informaes adicionais Cheque Em relao ao cheque, importante ficar atento a algumas orientaes dadas pelo banco central do Brasil, como: Receber cheques Pessoas, empresas, centros comerciais, entre outros no so obrigados a receber cheques como pagamento. Somente cdulas e moedas do real so obrigatrias; os cheques no podem ter recebimento forado, isso vai de uma relao estabelecida entre o credor e o devedor. PROJETO AVANO PROFISSIONAL PGINA 14

Cheque especial x cheque comum No h, do ponto de vista legal, uma diferena entre o cheque especial e o cheque comum. O cheque especial a conseqncia de uma relao firmada entre o banco e o cliente, por meio de um contrato estabelecido entre eles, em que disponibilizada uma linda de crdito. Essa linha de crdito possibilita que cheques que ultrapassem os limites do cliente sejam pagos mediante juros, cobrados pelo banco. Validade do cheque O prazo de apresentao do cheque dentro da mesma localidade do branco de 30 dias, e 60 dias para cheques emitidos de outras localidades. Para prescrio do cheque, o prazo de 06(seis) meses decorridos a partir do trmino do prazo de apresentao. Preenchimento do cheque importante verificar se o valor numrico o mesmo descrito por extenso no cheque. Caso no seja, o banco considerar apenas o valor escrito por extenso. Cor da caneta No h proibio de usar outras cores de canetas, que no sejam pretas e azuis, o problema que cores diferentes podem prejudicar o processo de microfilmagem (quando necessrio). Para mais informaes, acesse HTTP://www.bcb.gov.br (Banco central do Brasil).

Cuidados em relao ao Cheque

Como operador de caixa, voc responsvel pelos pagamentos recebidos, por isso todo cuidado pouco, importante ficar atento. Cheque de terceiros Algumas empresas no permitem receber as compras com cheques de terceiros. Fique atento ao regulamento da empresa. Documentos para conferncia No ato do pagamento solicite ao cliente documentos para conferncia da assinatura e identificao, como RG (Registro geral) ou CPF ( Cadastro de pessoa fsica). Cheque duvidoso Cuidado ao receber cheques rasurados, amarelados ou amassados, pois podem ser de contas inativas ou com alguma irregularidade. Autorizao de pagamento em algumas empresas necessria a autorizao do supervisor de caixa nos cheques recebidos, verifique junto empresa em questo qual procedimento dever ser adotado. Identificao do cliente Coloque sempre o cheque nominal empresa e, conforme instruo cruze-o.

Carto de Crdito e Dbito

Outro ttulo com o qual comum o Operador de caixa lidar so os cartes de dbito ou crdito.

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PGINA 15

Os consumidores esto cada vez mais utilizando esses recursos e com isso aumentando as suas aquisies. As compras so efetuadas mais rapidamente e sem burocracia. Alm disso, esses cartes podem ser utilizados para saques e para compras com pagamento somente na fatura do carto. Os cartes reduzem a necessidades de os consumidores andarem com dinheiro em espcie, e permitem que eles possam parcelar as suas compras, ou at mesmo pag-las na data escolhida. Existem no mercado os chamados cartes de dbito e carto de crdito. Como diferenci-los? Carto de Dbito quando o consumidor passa as suas compras e o pagamento debitado diretamente na conta corrente do consumidor. No h limites de valores (exceto se ultrapassar o crdito disponvel). Porm, nesse caso, no pode haver parcelamento. Carto de crdito quando o consumidor passa as suas compras e o pagamento se d na fatura do carto, ou seja, em uma data comum acordada entre ele e a administradora de carto. O consumidor ainda pode parcelar as suas compras, conforme orientao da loja.

Bandeiras carto de crdito

Bandeiras carto de dbito

Usando o carto de crdito/Dbito

importante que o cliente/consumidor veja se o estabelecimento credenciado e aceita as bandeiras do carto que ele utiliza. Atravs de adesivos na frente do caixa fica mais eficiente a informao.

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PGINA 16

Equipamentos Eletrnicos As administradoras dos cartes fornecem s empresas equipamentos eletrnicos para que sejam usados no ato da venda. Alguns softwares trazem esse sistema acoplado, portanto, no h necessidade de um equipamento parte, exceto para a leitura do carto. Anuidade As administradoras de carto de crdito cobram uma anuidade pela manuteno dos servios. Essa taxa varia de administradora para administradora. CHIP H casos em que os cartes vm com o sistema de CHIP, que um componente disponvel em alguns cartes, responsvel por armazenar informaes e dar maior viabilidade de servios e segurana. Comprovantes de venda Este comprovante emitido em duas vias, sendo a 1 via da empresa, que deve ser assinada pelo responsvel, em caso de carto de crdito; a 2 via entregue ao cliente no ato da venda. Com essa via, o cliente pode realizar a conferncia no demonstrativo mensal da fatura. No comprovante de venda, so informados o nmero do carto, o valor, a data/hora e o nome do estabelecimento comercial. NOME DO ESTABELECIMENTO 2 VIA DO CLIENTE.

DATA E HORA

Dos Direitos Bsicos do Consumidor

Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem;

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IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; IX - (Vetado); X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. Art. 7 Os direitos previstos neste Cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e eqidade. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo.

MATEMTICA COMERCIAL
Porcentagem

PROMOES E DESCONTOS

comum em nosso dia-a-dia, lermos nos jornais expresses do tipo O reajuste nos preos foi de 5,9% ao ms, ou Liquidao 50% de desconto na coleo outono/inverno, etc. Essas e outras expresses envolvem uma razo especial chamada porcentagem. Mas como devemos definir essa expresso? Porcentagem pode ser definida como uma razo cujo conseqente 100 ou ainda uma razo centesimal, em que o conseqente substitudo pelo smbolo % chamado por centro. PROJETO AVANO PROFISSIONAL PGINA 18

Exemplo:

= 0,80 = 80%

Veja os exemplos: 1 Uma loja de brinquedos lana uma promoo de 10% no preo dos seus produtos. Se uma mercadoria custa R$170,00, quanto a mercadoria passar a custar? O desconto ser de 10% do valor de R$170,00. Logo:

Retiramos, portanto, R$17,00 de R$170,00: 170-17 = 153 Passaremos a pagar, com a promoo, R$153,00. 2- Uma escola infantil possui 200 alunos, sendo que 30% so meninas. Qual a quantidade de meninas e de meninos? A quantidade de meninas ser: E a de meninos ser: 200 60 = 140

Razo centesimal
Como o prprio nome j diz, a frao cujo denominador igual a 100. Exemplos: ( ( Exemplos para melhor compreenso: ) )

A) 10% de 600:
A razo centesimal : 10% = Portanto, 600 x

B) Qual a taxa porcentual de 2 sobre 6:

Soluo: 6x = 200 X= 200 X= 33,33 PROJETO AVANO PROFISSIONAL PGINA 19

DESENVOLVIMENTO PRTICO

Exerccios 1. Uma compra foi efetuada no valor de R$1.500,00. Foi dado um desconto de 20%. Qual o valor pago. 2. Uma mquina, que custava R$12.000,00 sofreu uma valorizao (acrscimo) de 10% sobre seu preo, quanto passou a custar?... 3. Um aparelho televisor que custava R$2.000,00 apresentou um lucro de R$100,00. De quantos por centro foi o lucro sobre o preo da venda? 4. Um comerciante que no possua conhecimento de matemtica comprou uma mercadoria por R$200,00. Acresceu a esse valor 50% de lucro. Certo dia, um fregus pediu um desconto, e o comerciante de um desconto de 40% sobre o novo preo, pensando que, assim,teria um lucro de 10%. O comerciante teve lucro ou prejuzo? Qual foi esse valor? 5. Um ttulo com vencimento dia 25/02/2012 tem o valor de R$250,00, aps o vencimento o cliente pagar 8 reais de multa, mais R$0,80 centavos de juros mora ao dia, o cliente pagou o ttulo no dia 29/02/2012, quanto o cliente pagar pelo ttulo? 6. A parcela do carro do cliente com vencimento dia 25/12/2011 no valor de R$465,00, est com 8 dias de atraso, e aps o vencimento a financeira cobra multa de R$ 9,00 + juros mora ao dia que aqui de R$0, 85 centavos. 7. Segundo o Banco Central do Brasil, o que cheque? 8. Cite as modalidades de cheque e diferencie uma das outras. 9. Que cuidados deve ser tomados no momento em que os cheques so recebidos? 10.Qual a diferena entre carto de Dbito e Crdito? Qual a finalidade do sistema CHIP nos cartes?

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Capitulo 3

O que recepcionista ............................................................... Tipos de recepcionista ......................................................... Organizando seu dia de trabalho .......................................... Definindo objetivos ..............................................................

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O que um recepcionista? Um recepcionista um profissional que atende clientes ou usurios de um edifcio em um local denominado recepo. Oferece todo tipo de informao e assistncia e em geral possui algum conhecimento sobre a rea secretarial. Dependendo de sua especialidade as tarefas podem variar significativamente. Em hotis, por exemplo, considerado o carto de apresentao do hotel. TAREFAS USUAIS Sendo o cliente sua principal preocupao/ateno, conta com uma srie de funes e responsabilidades que varia de acordo com o tipo de estabelecimento. Deve oferecer informaes precisas, tramita qualquer tipo de servio do/ao cliente, de forma presencial, por telefone, email ou fax. Em estabelecimentos tursticos costumam falar vrios idiomas, tm conhecimento para converter moedas, traduzir documentos, elaborar guias tursticos. Algumas empresas complementam a formao do recepcionista dando-lhe cursos de idiomas. Costumam cuidar dos caixas, coletando dinheiro ao final de cada turno. Mantm o controle das pessoas que entram e saem do estabelecimento, podendo em qualquer momento fazer o uso das cmeras de vigilncia e de rdio para se comunicar com a equipe de segurana. Para o correto funcionamento do departamento de recepo, se elabora uma lista cronolgica de acontecimentos relevantes. Com tudo devidamente registrado, permite-se que em caso de queixa de clientes ou outros eventuais problemas possam ser consultados.

Tipos de recepcionista

RECEPCIONISTA DE HOTEL Em hotis, os recepcionistas mantm um sistema de informao geral sobre o estado do hotel: seus clientes, controle de entradas e sadas, quartos livres, ocupados, reservas, etc. Possui cpias das chaves de todo o estabelecimento. Mediante o sistema informtico de gesto implementando pela empresa, elaboram
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e fornecem listas de informao a todos os departamentos: cozinha, hospedagem, contabilidade, eventos, relatrio de produo e direo, lista de previses, de entrada e sada, reservas e encargos de cobrana. As tpicas tarefas administrativas consistem em gerenciar o banco de dados, imprimirem listas, atualizar informaes diariamente ou a pedido dos chefes de cada departamento do hotel. Ao mesmo tempo gerenciam reservas de clientes e enviam ao diretor do estabelecimento hoteleiro informaes contbeis. Costumam resolver a maioria dos conflitos dos clientes, como por exemplo, acomodar entradas inesperadas nos quartos e se no for possvel acomod-los em hotis prximos. Ao entrar em servio recebem um relatrio dos maiores acontecimentos do turno anterior. Posteriormente lem o livro de registros para comprovar as possveis respostas ou mensagens deixadas pelo departamento de direo ou o recepcionista anterior e obtm deste modo informaes detalhadas sobre fatos importantes. A tpica anotao de acontecimentos costuma ter a referncia do cliente, a hora do ocorrido, nmero do quarto, nome, sobrenome, e uma breve descrio da queixa ou conflito. Durante sua jornada, costumam atender a entrada e sada de clientes em um processo chamado check-in e check-out. Durante o check-in solicitam documento de identidade para registro. Em caso de estrangeiros, pedido passaporte. Em alguns estabelecimentos hoteleiros, o recepcionista do turno do dia qualificado para ser chefe de recepo, tendo o poder de resolver queixas formais e tratar com clientes questes cuja relevncia no precisa de interveno do diretor. Costumam ter o controle minucioso do estabelecimento e do resto da equipe de recepo.

RECEPCIONISTA DE HOSPITAL OU CLNICA

Dependendo do sistema que operam os servios mdicos em cada pas, os recepcionistas podem ser parte do registro de ingresso do paciente, o que pode incluir o incio dos arquivos e etiquetas, e operaes secretaria para o processo de hospitalizao, isto significa que pode ser que existam vrios recepcionistas em suas respectivas reas de trabalho para atender entrada de pessoas no hospital.

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Tambm pode ser que o conhecimento desse recepcionista seja estendido terminologia mdica. O atendimento em recepo de instituies de sade envolve uma pluralidade de elementos; concernentes a funo de intermediar as necessidades do usurio e a estrutura organizacional; alm de lidar com o sofrimento pela debilitao da sade. Desta maneira; o acolhimento no pode ser realizada de maneira tcnica e despersonalizada. Atualmente; a literatura em administrao hospitalar e o Sistema nico de Sade (SUS) defendem o atendimento seguindo a poltica da humanizao; que preconiza a ateno; o esclarecimento de dvidas quanto ao estado de sade; a agilidade no atendimento; com a conseqentes reduo de filas; adequando-se s necessidades de cada populao. No entanto; no somente funcionrios de recepo so responsveis pela qualidade no atendimento; o papel de dirigentes de instituies e dos usurios relevante para que a procura por estes servios seja bem sucedida. A presente pesquisa procurou responder se o atendimento em recepo de Unidade Bsica de Sade de uma regio de economia agrcola era realizado da maneira como o SUS preconiza; ou seja; de forma humanizada; bem como se havia concordncia na avaliao de usurios e recepcionistas quanto qualidade de atendimento. Objetivo foi de caracterizar a interao de recepcionistas com usurios deste servio em situaes de atendimento; segundo os pressupostos do Behaviorismo Radical. Participaram da pesquisa duas funcionrias (R1 e R2) que exerciam a funo de recepcionista em uma Unidade Bsica de Sade de um municpio do interior do Paran e 40 usurios. Foram realizadas filmagens de interaes entre as recepcionistas e os usurios. Utilizou-se como instrumento de avaliao o Questionrio de Satisfao do Consumidor e o Questionrio de Auto-avaliao do Atendimento da Recepcionista. Os dados obtidos pelos instrumentos foram comparados e os itens constantes serviram como critrio de avaliao da interao. Os resultados indicaram que a avaliao das interaes entre recepcionistas e usurios foi semelhante e caracterizada pela emisso de comportamentos das profissionais avaliados como positivos e condizentes com os pressupostos da poltica de humanizao do SUS. Sugere-se que pesquisas futuras utilizem um nmero maior de participantes e a readequao dos instrumentos. Pesquisas futuras podero avaliar a interao dos usurios com outros funcionrios de
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Unidades Bsicas de Sade ou entre profissionais da mesma instituio. Outra sugesto seria a realizao de comparaes entre instituies de sade.

Recepcionistas escritrios

A valorizao de recepcionistas hoje em dia grande, devido ao valor atribudo habilidade de saber relacionar-se com as pessoas, e muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepo. Porm so necessrios alguns requisitos para poder atuar nessa rea, como boa comunicao oral, boa memria, habilidade em digitar, leitura bem fluente e ter fluncia em lngua estrangeira so recomendveis. Ter voz clara e agradvel, boa audio e boa aparncia, pois a imagem da recepcionista sempre ligada imagem da empresa. A funo bsica de uma recepcionista em escritrios : recepcionar visitantes; atender telefonemas; efetuar chamadas telefnicas; encaminhar visitantes para os funcionrios da empresa; responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionrios qualificados a responder;enviar e receber correspondncias ou produtos;processar a correspondncia recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens);organiz-los e distribuir para o destinatrio; executar arquivamento de documentos;executar trabalhos de digitao (algumas empresas exigem um mnimo de 45 palavras/minuto);organizar viagens; marcar reunies; controlar as chaves;registrar informaes;utilizar o computador e impressoras da recepo;utilizar pagers, intercomunicadores, rdios e sistema de alto-falantes;utilizar a mquina copiadora;utilizar o fax;manter atualizado os livros de registros de correspondncia e registro de fax, entre outras. A fuso das atividades da telefonista e de recepcionista um fator positivo, pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer promoes para outras reas da empresa. seu trabalho dirio executando servios de secretria, auxiliar de escritrio, etc. Isto capacita as mesmas a aspirar

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Organizando seu dia de trabalho

A palavra chave de uma r e c e p c i o n i s t a e f i c i e n t e o r g a n i z a r . i m p o r t a n t e q u e a recepcionista seja organizada para ter todos os documentos e informaes disponveis rapidamente, sempre que solicitados. Organize o seu dia a dia, em tudo o que estiver sob sua responsabilidade, principalmente sua agenda com os contatos telefnicos, seu armrio, sua mesa, suas gavetas, seu arquivo, seu computador ou o que poderia estar nele, como fichrio de clientes e cartas a enviar. Essa organizao deve acontecer desde o momento em que assumir a funo, passando dias e at uma semana inteira totalmente dedicada organizao, separao de papis e documentos, confeco de pastas de identificao, alm de escolher e codificar o lugar em que tudo ser guardado. Depois disso, fazer diariamente a manuteno da organizao, no permitindo que a ordem adotada seja alterada, perdendo seu trabalho. Assim procedendo, a recepcionista e ou telefonista evitar o estresse que viver o tempo todo correndo atrs das coisas a serem feitas no dia-a-dia. Tendo tudo bem organizado, sempre que algo lhe for solicitado a resposta ser imediata e o profissional perceber a diferena entre voc e a secretria anterior, com certeza lhe dando mais valor e se mostrando mais satisfeito com o seu trabalho. E voc poder ir para casa ou para a aula sem levar a preocupao de ter deixado coisas por resolver.

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Definindo Objetivos
Nunca comece uma tarefa sem saber exatamente o que vai fazer, para que serve, e qual a melhor, mais rpida e mais segura maneira de faz-la. Pense sempre antes de fazer, ainda que seja por um minuto ou segundos, mas pense. Para comear, pense por que voc trabalha. No pense somente em sua opinio, mas na opinio da pessoa para quem voc trabalha. Voc no precisa ser a melhor recepcionista e telefonista do mundo, na verdade, basta ser, hoje, melhor do que voc foi ontem e que isto seja notrio, sem que voc precise ficar falando. Basta que vejam o interesse que voc tem e as mudanas que voc consegue impor a cada dia. Depois de organizadas as tarefas dirias e estas entrarem na rotina, comece a programar objetivos semanais que podero ser executados nas horas de folga como, por exemplo, atualizar os contatos telefnicos da agenda profissional. Gerenciando seu Dia Habitue-se a ter grades de tarefas. Na verdade, so trs grades, uma para as tarefas dirias, outra para as semanais e outra para as tarefas que voc precisa fazer e verificar mensalmente. As coisas de rotina no devem ir para a agenda, bastas adquirir o hbito de checar diariamente, de preferncia uma vez pela manh para se programar e uma vez ao incio da tarde para ver o que no foi executado pela manh e providenciar. Alm das consultas ou entrevistas, somente coisas importantes, que no sejam feitas todos os dias, devem ser anotadas na agenda, coisas do tipo curso noite. Procure se guiar pelo quadro de tarefas, deixando-o sempre visvel, de forma que voc adquira o hbito de consult-lo todos os dias ou sempre que estiver buscando alguma coisa a mais para fazer. Neste caso, lembre-se de consultar e adiantar as tarefas semanais ou mensais, que muitas vezes envolvem coisas mais demoradas. O Armrio e a Mesa Dois pontos importantes, no tocante organizao. O armrio, por ser o local em que a maioria das coisas devem estar, bem organizadas e a sua mesa, pois por

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ela que se pode perceber se uma pessoa mais ou menos organizada. Para permitir bom aproveitamento, o armrio deve ter prateleiras espaadas entre si, sendo as de cima menos espaadas, para coisas menores e as baixas mais espaadas, para coisas maiores ou mais pesadas, tais como pastas AZ ou caixas de arquivo morto. No armrio devem ser colocadas as coisas que voc no precisa todo o dia. Agendas Como foi visto antes, alm da agenda de clientes, outras duas so importantes: a social e a particular. Estas duas no precisam permanecer em cima da sua mesa o tempo todo, basta que voc tenha um comando para consult-las diariamente, de preferncia no perodo da manh, para ter tempo para os procedimentos necessrios. No seu caso recepcionista e telefonista a agenda de telefones tem que estar sempre atualizada e preenchida a lpis para facilitar eventuais correes, e outra agenda muito importante a de cartes, tambm conhecida como porta-cartes, do qual devero ser retirados de tempos em tempos os cartes que no esto mais sendo solicitados costumeiramente. Para finalizar, outro tipo de agenda estratgica para fazer de voc mais que uma recepcionista, e uma quase secretria particular, no caso de o profissional no a ter, a agenda de pagamentos. Exerccio Faa uma redao de no mnimo dez linhas falando sobre o que um recepcionista escolhendo um dos trs recepcionistas e falando sobre o dia a dia do trabalho dele.

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Capitulo 4

Postura do recepcionista ......................................................... Comunicao eficiente ............................................................. Atendimento ao cliente ............................................................ O que voc telefonista precisa saber ........................................ Chamadas telefnicas internas e externas ...............................

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Postura do recepcionista A recepcionista e telefonista geralmente so o carto de visita de qualquer escritrio, empresa ou clnica, ento uma boa postura fundamental. A postura pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional. Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de postura. So eles: 01. Postura de Abertura: ter uma postura que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponvel para atender e interagir prontamente com o cliente. 02. Sintonia entre Fala e Expresso: caracterizada pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos. 03. Expresses Faciais: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e a sua funo social que diz em que condies ocorreram expresso, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e sempre fruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

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Comunicao eficiente A comunicao ao telefone uma das

principais portas de entrada das empresas, escritrios e consultrios para um grande nmero de clientes. Muitos deles tm um primeiro contato atravs do telefone. Por isso, um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequao, causando uma boa primeira impresso e conquista aos clientes que estiverem em dvida quanto empresa. Aqui mostraremos algumas dicas, que vo auxili-la em um melhor atendimento telefnico aos clientes. So elas:
Procure atender ao primeiro toque o telefone; Nunca fale o habitual al. Use a prtica utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudao para ligaes externas e apenas seu nome ou, se preferir, tambm uma saudao para as internas; Evite o terrvel quem fala?, quem ? quem gostaria?. Seja corts ao telefone e pergunte de outra forma como por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?; Se o cliente precisar aguardar na linha, no o deixe esperando por muito tempo, pois correr o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele; Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite grias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida); Por fim, quando ligar para algum, diga j na primeira frase seu nome, empresa e porque est ligando. Assim evitar aqueles interminveis e cansativos dilogos. Diga: Bom dia, sou fulana, e d seu recado. Simples assim!

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Atendimento ao cliente; Atualmente, tudo gira em torno de um objetivo principal: como agradar o cliente. A competitividade e o nvel de exigncia esto cada vez maiores e o consumidor est sendo disputado acirradamente. O cliente , com certeza, a pessoa mais importante da empresa. Tudo que se relaciona a ele deve ser prioridade. Afinal, sem ele toda e qualquer empresa fecharia as portas. Dentre muitas coisas, como qualidade do produto ou servio prestado, o cliente deseja ser bem atendido. E um bom atendimento exige um tratamento individualizado. O cliente tem que se sentir especial. Caso contrrio, ele migra para o concorrente ao lado. Portanto, para vencer a concorrncia e conquistar o fregus, fundamental que se invista na qualificao e na diferenciao do atendimento ao cliente. Chamadas telefnicas internas e externas Como dito no mdulo anterior a telefonista a "comisso de frente" da empresa, o profissional responsvel por todo o sistema telefnico. Sua funo atender a chamadas telefnicas internas e externas, operando mesa telefnica, ou outros aparelhos, movimentando dispositivos em geral, para estabelecer comunicaes internas, locais ou interurbanas. Na execuo dos servios de telefonistas, cabe a telefonista:
Atender chamadas telefnicas internas e externas, operando em troncos e ramais, transferindo-as ou prestando informaes. Verificar defeitos nos ramais da mesa de operao e providenciar os reparos necessrios.

Atender aos pedidos de informaes telefnicas, anotar recados e registrar chamadas. A telefonista deve colaborar com a manuteno dos equipamentos de trabalho, zelando por eles, comunicando defeitos e solicitando seu conserto, para assegurarlhes perfeitas condies de funcionamento.

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Zelar pela guarda, conservao e limpeza dos equipamentos e materiais peculiares ao seu trabalho.

O que voc telefonista precisa saber; O seu equipamento telefnico no apenas parte do seu material de trabalho. o que h de mais importante. Por isso voc deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que voc usa chamado de CPCT - Central Privada de Comunicao Telefnica, que permite voc fazer ligaes internas (de ramal para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.
PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligaes internas e a maioria das ligaes para fora da empresa so feitas pelos usurios de ramais. Todas as ligaes que entram, passam pela telefonista.

KS ( Key System): todas as ligaes, sejam elas de entrada , de sada ou internas , so feitas sem passar pela telefonista.

Informaes Bsicas Adicionais

Ramal: so os terminais de onde saem e entram as ligaes telefnicas. Eles se dividem em; - Ramais privilegiados: so os que podem fazer ligaes para fora sem passar pela telefonista. - Ramais semi-privilegiados: nestes ramais necessrio o auxilio da telefonista para ligar para fora. - Ramais restritos: s fazem ligaes internas. Linha - Tronco: linha telefnica que liga a CPCT central Telefnica Pblica. Nmero-Chave ou Piloto: Nmero que acessa automaticamente as linhas que esto em busca automtica, devendo ser o nico nmero divulgado ao pblico. Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligaes entre ramais e linhas-troncas. Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realizao de ligaes interurbanas. DDG: (Discagem Direta Gratuita), servio interurbano franqueado, cuja cobrana das ligaes feita no telefone chamado. DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vo direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto s possvel em algumas CPCTs do tipo PABX. PROJETO AVANO PROFISSIONAL PGINA 33

Pulso: Critrio de medio de uma chamada por tempo, distncia e horrio. Consultores: empregados da Telems que do orientao s empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicaes.

Chamadas Telefnicas Internas Chamadas telefnicas internas so chamadas realizadas entre os ramais da prpria empresa. Geralmente para realizar chamadas internas, o usurio deve retirar o fone do gancho e digitar o nmero do ramal que deseja chamar. Chamadas Telefnicas Externas H vrias maneiras de realizar chamadas externas, pois na maioria das vezes todos os ramais saem de fbrica programados para realizar ligaes externas atravs do cdigo 0. Para realizar as chamadas externas comuns deve-se retirar o fone do gancho e digitar a tecla 0, quando ouvir o tom de linha s digitar o numero do telefone a ser chamado. Para atender qualquer tipo de chamada, sendo ela realizada por qualquer modo, deve-se apenas retirar o fone do gancho e atend-la. Exerccio 1 como deve ser a postura de um recepcionista? 2 como o recepcionista deve atender as chamadas telefnicas ? 3 o que o recepcionista precisa saber pra desempenhar melhor a sua funo?

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O SUCESSO CONSTRUDO...
No conheo ningum que conseguiu realizar seu sonho, sem sacrificar feriados e domingos pelo menos uma centena de vezes. Da mesma forma, se voc quiser construir uma relao amiga com seus filhos, ter que se dedicar a isso, superar o cansao, arrumar tempo para ficar com eles, deixar de lado o orgulho e o comodismo. Se quiser um casamento gratificante, ter que investir tempo, energia e sentimentos nesse objetivo, pois ao contrrio, acabar perdendo seu grande amor. O sucesso construdo noite! Durante o dia voc faz o que todos fazem. Mas, para obter um resultado diferente da maioria, voc tem que ser especial. Se fizer igual a todo mundo, obter os mesmos resultados. No se compare maioria, pois infelizmente ela no modelo de sucesso. Se voc quiser atingir uma meta especial, ter que estudar no horrio em que os outros esto tomando chope com batatas fritas. Ter de planejar, enquanto os outros permanecem frente da televiso. Ter de trabalhar enquanto os outros tomam sol beira da piscina. A realizao de um sonho depende de dedicao. H muita gente que espera que o sonho se realize por mgica. Mas toda mgica iluso. A iluso no tira ningum de onde est. Iluso combustvel de perdedores.
Quem quer fazer alguma coisa, encontra um meio. Quem no quer fazer nada, encontra uma desculpa.

RECIBO

Projet o A van o Profission al

PA P
Crescen do jun t o com voc

RECEBI DE _____________________________________________ A IMPORTANCIA DE R$ 35,00(TRINTA E CINCO REAIS), REFERENTE AO PAGAMENTO DA QUARTA MENSALIDADE DE UM TOTAL DE CINCO, NO VALOR DE R$175,00 REAIS, CORRESPONDENTE A UM PACOTE DE CURSOS BSICOS PROFISSIONALIZANTES. _______________________( ) ______/______/_______

__________________________________________________________ ASSINATURA DA RECEPCIONISTA + CARIMBO

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