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1.1 ASPECTOS SITUACIONALES

A. HISTORIA DE LA ORGANIZACIN El Banco Popular y de Desarrollo Comunal se fund el 11 de julio de 1969, mediante ley No. 4351, con el propsito de promover el desarrollo y brindar proteccin econmica a los trabajadores del pas, bajo la iniciativa de transformar el fondo de ahorro capitalizado, llamado el Monte Nacional de Piedades, que operaba desde 1901 y se dedicaba a pignorar alhajas. En 1986, continuando con las variables en la creacin y desarrollo del banco, se producen, con el paso del tiempo, reformas importantes de trece artculos de la Ley Orgnica y se le incorporan tres ms, con el nico fin de integrar a la Asamblea Nacional de Trabajadores, que define las pautas y la orientacin de la poltica general del Banco. El principal cambio se produjo en 1995, mediante la ley reforma el Sistema Financiero Nacional, que le permitiera al Banco brindar servicios en igualdad de condiciones a las otras instituciones financieras del Estado. Se abre as la posibilidad de una justa competencia de servicios, que facilita claramente el desarrollo de cualquier entidad financiera; adems, bajo procedimientos de eficiencia y eficacia, lleva a cabo un proceso de desarrollo integral para con los clientes. En la actualidad, el Edificio Central del Banco Popular y de Desarrollo Comunal est situado en calle primera, entre avenida segunda y cuarta, San Jos, con Cdula Jurdica: 4-0000-42452-10, detrs de la Catedral Metropolitana.

B. MISIN

El folleto de divulgacin del Plan Estratgico define la Misin del Banco de la siguiente manera:

Ser la Institucin que a partir de modernos y eficientes instrumentos financieros orientar la prestacin de sus productos y servicios, en funcin de la promocin y consolidacin de la democracia econmica para la sociedad costarricense. Tiene como objetivo fundamental dar proteccin econmica y financiera a los trabajadores a travs del ahorro y la satisfaccin de sus necesidades de crdito, en un marco de integral de paz y justicia social.

C. VISIN Segn el Plan Estratgico del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, la visin es la siguiente: En los prximos aos el Banco Popular y de Desarrollo Comunal ser un Banco lder en el mercado nacional e internacional de reconocido prestigio y confianza, de alta rentabilidad, productividad y calidad en los servicios y productos que brinda, en relacin directa con el enunciado de su misin. Su gestin se basar en el recurso humano tcnicamente formado, competente, con mstica de trabajo en equipo y reconocido por su eficiencia y eficacia; as como en los sistemas y tecnologa apropiados para asegurar su permanencia con xito y en un fuerte proceso de integracin con los distintos sectores de nuestra sociedad. Se caracterizar por ser una Institucin transparente, basada en rigurosos criterios tcnicos y sociales, donde la permanente bsqueda de democratizacin de la economa en la sociedad costarricense, la satisfaccin de nuestros clientes y una slida estructura financiera, sern los objetivos principales.

D. OBJETIVOS INSTITUCIONALES El objetivo institucional es satisfacer las necesidades crediticias de la clase trabajadora costarricense. E. ACTIVIDADES El Banco Popular, al igual que otras instituciones bancarias, entre sus actividades se encuentra la intermediacin financiera, complementada con servicios bancarios y empresariales, de los cuales se pueden enunciar como los ms importantes: Red de Cajeros Automticos (Banco Popular y Cajeros ATH). Tarjeta de Dbito (Tarjeta popular y efectiva). Tarjeta visa (Crdito). Sistema Banca Fcil. Sistema Integrado de Prstamos (Financieros y de Desarrollo). Operadora de Fondo de Pensin Complementaria. Operadora de Fondo de Pensin Obligatoria. Sistema de Ahorro a Plazo (colones y dlares). Club de Ahorros Popular. Sistema de Ahorro a la Vista. Sistema de Ahorro Obligatorio. Certificados en Dlares y Colones. Sistema de Pignoracin de Alhajas. Pago de Servicios Pblicos. Cuentas Corrientes. Sistema Automtico de Pagos de Salarios.

Fideicomisos. Puesto de Bolsa. Servicios de transacciones de Extranjera. Prstamos de Banca de Segundo Piso. Estos servicios se brindan bajo el lineamiento de la mxima comodidad disponible para el cliente y el Banco; diariamente, busca la forma de agilizar la prestacin de estos. Por eso, un objetivo importante dentro del Plan Estratgico es la Desconcentracin y Expansin de los Servicios, esto se puede lograr por medio de alianzas con otras organizaciones, la apertura de Ventanillas o del Modelo Perifrico Urbano y Regional con cuarenta nuevas oficinas. (10 cada ao)

F. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Un parmetro importante para relacionar los constantes procesos de expansin de servicios que el Banco Popular realiza. Cuenta con nueve centros de Servicios Financieros, veintids Sucursales, sesenta y seis Oficinas Perifricas Rurales, doce Oficinas Perifricas Urbanas y veinticinco Ventanillas de Servicio. Las ciento once oficinas le permiten al Banco abarcar gran parte del territorio nacional, para descentralizar los diversos servicios que se ofrecen a los clientes. El Banco Popular se desenvuelve en un entorno competitivo, que lo obliga a tomar decisiones que le permiten adaptarse a ese cambio y obtener el mayor provecho del mismo. De acuerdo con lo anterior la continua bsqueda de la eficiencia y eficacia en lo que se refiere a la satisfaccin de las necesidades de sus clientes, ha dado como resultado que el Banco Popular se haya preocupado por la necesidad de implementar un nuevo modelo de servicio integrado llamado Centro de Servicios Financieros, el cual ofrece al cliente servicios de calidad, asesora y venta de productos financieros,

todo ello con cambios estructurales modernos en sus oficinas y de gran comodidad para sus clientes. De esta forma, se pone a disposicin de los clientes, servicios integrados de calidad sin necesidad de que estos deban desplazarse a diferentes reas del Banco. Todo ello le provee al Banco Popular, de elementos competitivos que redundan en un mejor desempeo en la actividad de la intermediacin financiera, con costos operativos razonables de acuerdo con sus planes de negocios. El modelo de Centro de Servicio Financiero, consiste en una Oficina que presta todos los servicios que el Banco Popular y de Desarrollo Comunal ofrece como institucin financiera. Lo anterior mediante una atencin personalizada. La distribucin del Centro Financiero en estudio est diseada para permitir que las diversas reas logren niveles de productividad ptima (vase el Anexo No.4: Organigrama).

1.2 ANTECEDENTES
Las Oficias Centrales del Banco Popular de Desarrollo Comunal se localizan en el Edificio Metropolitano, ubicado detrs de la Catedral Metropolitana. Hasta el ao 2001 su estructura orgnica estaba conformada por divisiones, formadas por departamentos que a su vez tenan a su cargo secciones, por ejemplo una Divisin de Crdito, formada por los departamentos de crdito personal, crdito de vivienda y crdito de desarrollo, cada uno con una seccin de anlisis, formalizacin y giro. Para el ao 2002, la estructura vari, desapareciendo las divisiones con la creacin del Centro de Servicios Financiero Catedral. DEBILIDADES:

1. El Centro Financiero Catedral ofrece los mismos productos que cuando existan las denominadas Oficinas Centrales, con la diferencia que desaparecieron las jefaturas y subjefaturas de los departamentos, conformndose una estructura de mando formada por un Gerente, un Subgerente y Coordinadores de los diferentes procesos, los cuales no cuentan con la jerarqua de un jefe de departamento, pero s con la misma responsabilidad. 2. Como consecuencia de la reestructuracin: el personal fue reducido drsticamente.

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3. No se cuenta con un parqueo para clientes, lo cual provoca inconformidad en la clientela o que estos no lleguen al Centro de Servicios Financieros Catedral por carecer de facilidades de acceso.

AMENAZAS:

1. En estos momentos existen fuertes cantidades de dinero disponibles para ser colocados en el mercado financiero, lo anterior se evidencia con la campaas publicitarias de las instituciones bancarias y en las disminuciones en las tasas de inters, estos dineros son captados a una tasa pasiva y para obtener rentabilidad deben ser colocados en crditos a una tasa activa. Como consecuencia estos dineros deben ser colocados en el menor tiempo posible, por lo que los largos tiempos de espera a los clientes hacen que estos puedan tomar la decisin de buscar otras instituciones con mejor servicio, con lo que se genera una prdida de imagen para el Banco. 2. El Centro de Servicios Financieros Catedral se encuentra en una zona en la cual existen representaciones de las dems entidades financieras estatales y de la banca privada, las cuales conforman una fuerte competencia. 3. En este momento el Banco Popular no cuenta con tecnologa de punta, lo que impide capturar cierta porcin del mercado, que consisten personas que gustan de realizar transacciones de pagos de prstamos por Internet.

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1.3 DELIMITACIN DEL PROBLEMA

Cul es el nivel de cumplimiento de los procedimientos establecidos en el proceso de otorgamiento de los crditos personales a los clientes en el Centro de Servicios Financieros Catedral del Banco Popular y de Desarrollo Comunal durante el cuarto trimestre del ao 2003?

1.3.1 SUBPROBLEMAS
1. En el proceso de recepcin de documentos de los clientes estn siendo exigidos todos los requisitos? 2. En el proceso de anlisis y aprobacin se est determinando que los solicitantes cuentan con suficiente capacidad de pago y garantas? 3. Se efectan en el proceso de formalizacin las garantas de los crditos de acuerdo a la normativa vigente? 4. Todos los crditos cuentas con el giro correspondiente de acuerdo al monto aprobado?

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1.4 JUSTIFICACION
La evaluacin de los procedimientos le permitir al Centro de Servicios Financieros Catedral una mejor visin de las debilidades y amenazas que posee el rea en cuestin. Como resultado del estudio se emitirn las recomendaciones necesarias tendientes a lograr una mayor dinmica a los procesos. Como consecuencia se podr aumentar el monto de las colocaciones y elevar la buena imagen de la institucin. Lo anterior sin perder de vista que el propsito no solamente es colocar, sino colocar bien, de manera que los crditos se recuperen en el plazo otorgado. FORTALEZAS:

1. Ubicacin 2. Red de cajeros o Servims. 3. Las tasas ms bajas del mercado. 4. Las tasas ms estables del mercado. OPORTUNIDADES:

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1. Con el sistema de pago de salarios obtenemos una clientela cautiva. 2. Al poseer las tasas ms bajas del mercado siempre se tendr masiva. 3. Por tener una competencia muy cercana, existe la obligacin de mejorar constantemente en la prestacin de los diferentes servicios.

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 Objetivo General Evaluar el nivel de cumplimiento de los procedimientos establecidos en el proceso de otorgamiento de los crditos personales a los clientes en el Centro de Servicios Financieros Catedral del Banco Popular y de Desarrollo Comunal durante el cuarto trimestre del ao 2003.

1.5.2 Objetivos Especficos 1. Determinar que en el proceso de recepcin de documentos de los clientes estn siendo exigidos todos los requisitos para cumplir con los requerimientos del manual de procedimientos. 2. Comprobar que en el proceso de anlisis y aprobacin se est determinando que los solicitantes cuentan con suficiente capacidad de pago y garantas con el propsito de disminuir el nivel de riesgo crediticio. 3. Verificar si se efectan en el proceso de formalizacin las garantas de los crditos de acuerdo a la normativa vigente con el fin de cumplir las tareas del manual de procedimientos.

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4. Comprobar que todos los crditos cuentas con el giro correspondiente de acuerdo al monto aprobado para determinar que todos los crditos otorgados sean desembolsados de acuerdo a las condiciones en que fue concedido.

1.6 CONCEPTUALIZACIN DE VARIABLES

1.6.1. Recepcin de Documentos

Definicin conceptual: Segn diccionario enciclopdico, tomo IV Ocano: Recepcin es: accin y efecto de recibir. Definicin Operacional: Los solicitantes de crdito se presentan al Centro de Servicios Financieros para retirar una solicitud de crdito la cual indica todos los requisitos que se requieren para la tramitacin del mismo. La Recepcin de Documentos se refiere a la parte del proceso donde el cliente se presenta con la solicitud debidamente llena y con todos los requisitos adjuntos y se los entrega al funcionario encargado de recibirlos, quien revisa cada documento con el propsito de determinar que los mismos sean vlidos y estn completos.

1.6.2. Anlisis y aprobacin

Anlisis:

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Definicin conceptual: Segn diccionario enciclopdico, tomo I Ocano : Anlisis es: Es un mtodo de investigacin que procede por reduccin de un complejo a sus partes ms simples; o por regresin a travs de una secuencia lgica de proposiciones, desde una primera considerada evidente, hasta otra que se intenta demostrar verdadera. Definicin operacional. siguiente: -Historial crediticio, el cual debe estar limpio, es decir no se acepta si tiene crditos o fianzas atrasadas. -Debe demostrar que tiene capacidad de pago. -Debe aportar fiadores solventes -Debe aportar una garanta de conformidad con las exigencias del Banco. Aprobacin: Definicin conceptual: Segn diccionario enciclopdico, tomo I Ocano: Aprobacin: Accin y efecto de aprobar (calificar o dar por bueno). Definicin operacional: Para el proceso de aprobacin el analista de crdito una vez examinada la documentacin y habiendo llegado a la conclusin de que el crdito puede otorgarse, emite una recomendacin, elevando el caso al rgano resolutivo. Los analistas de crdito examinan los documentos

requisitos aportados, as como el historial crediticio del cliente, determinando lo

1.6.3. Formalizacin Definicin conceptual: Segn diccionario enciclopdico, tomo 2 Ocano:

Formalizacin es: Accin de formalizar (formalizar, dar la ltima forma a una cosa,

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revestir una cosa de los requisitos legales, concretar, precisar, dar carcter de seriedad de lo que hasta entonces no la tena). Definicin Operacional: Es la etapa en la cual se confeccionan las garantas que respaldarn el crdito, se reciben las firmas de los involucrados, deudor y fiadores,

1.6.4. Giro

Definicin conceptual: Segn diccionario enciclopdico, tomo I Ocano: Accin y efecto de girar (expedir una orden de pago). Definicin Operacional: Una vez que el crdito ha sido aprobado, el proceso de giro consiste en depositar el monto aprobado menos la primera cuota y una comisin por gastos administrativos a la cuenta corriente o de ahorro voluntario del cliente.

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1.7 MAPEO

A E N T O R N O B A N C A R I O

B S E C T O R P U BL I C O

C B A N C O P O P U LA R

D
C T R O S E R V I C I O S F I N A N C I E R O S C A T E D R A L

E C R E D I T O P E R S O N A L

1. RECEPCION DE DOCUMENTOS

1.1 Hoja de Requisitos. 1.2 Recibo de Documentos 1.3 Conformacin del expediente

2. ANALISIS Y APROBACIN F OTORGAMIENTO DE CREDITOS PERSONALES

2.1 Anlisis del crdito. 2.2 Capacidad de pago. 2.3 Nivel de aprobacin. 2.4 Sellado del expediente. 2.5 Condiciones de aprobacin. 3.1 Confeccin de garantas. 3.2 Formalizacin de garantas. 3.3 Pliza de deudores.

3. FORMALIZACIN

4. GIRO

4.1 Orden de giro. 4.2 Revisin de garantas formalizadas. 4.3 Confeccin de transferencias. 4.4 Revisin de girado contra aprobado. 4.5 Foliado del expediente.

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A. ENTORNO BANCARIO

El proceso de profundizacin comercial es un desafo que requiere la adopcin de estrategias claras e imaginativas en materia bancaria, cuya implementacin debe de ser acompaada por un entorno caracterizado por la estabilidad y la solvencia macroeconmica, as como por condiciones que permitan costos competitivos a escala internacional. El sector bancario reconoce la importancia y los beneficios que se obtienen del libre comercio, como el acceso a mercados ms amplios y el desarrollo de las ventajas competitivas, produciendo bajo una mayor eficiencia. Sin embargo, desea insistir en una serie de lineamientos generales que considera fundamentales para avanzar en este proceso de una manera ordenada, maximizando los beneficios que un proceso de liberacin acelerado puede traer a determinados sectores. El sistema financiero en Costa Rica est compuesto por el sistema bancario nacional, las instituciones financieras de carcter no bancario y el sistema financiero informal. Dentro del Sistema Bancario Nacional existen una serie de intermediarios financieros, y segn Sergio Rodrguez en el libro Contratos Bancarios, sobre este tema: Los intermediarios Financieros son las organizaciones o instituciones encargadas de captar los recursos de capital y transferirlos a los sectores productivos de la actividad econmica (1977, 104)1. En los ltimos aos, el Sistema Bancario en Costa Rica, se ha mantenido en constante cambio, situacin que ha provocado el aumento de intermediarios financieros, junto con un incremento en la oferta de servicios.

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Ambas situaciones permiten diversificar el sistema financiero y mejorar las condiciones y los servicios que los usuarios requieren de los mismos. Adicionalmente, su efecto es de importancia en la economa del pas, sobre todo por la generacin de recursos para el sector productivo.

En la actualidad el Sistema Bancario Nacional est integrado por: Banco Central de Costa Rica (responsable de la implementacin de las polticas econmicas que el Gobierno defina para el pas). Bancos Comerciales Estatales, por ejemplo, Banco Nacional de Costa Rica, Banco de Costa Rica y el Banco Crdito Agrcola de Cartago). Bancos Privados y Cooperativos, por ejemplo Banca Promrica S. A., Banco Cathay de Costa Rica S.A., Banco Cuscatln de Costa Rica S. A., Banco Internacional de Costa Rica, Scotiabank de Costa Rica S. A., otros. Bancos Creados por leyes especiales, por ejemplo Banco Hipotecario la Vivienda y el Banco Popular y de Desarrollo Comunal. Empresas Financieras no Bancarias, como por ejemplo Financiera Desyfin, S.A., Corporacin Financiera Miravalles, S.A., Financiera Servims S.A, otros. Organizaciones Cooperativas de Ahorro y Crdito, como por ejemplo Coocique R.L., Coopeande N. 1 R.L., Coopesanramn R.L., Coopealianza R.L., Coopegrecia R.L., otros. Entidades autorizadas del Sistema Financiero para vivienda, por ejemplo Mutual Alajuela de Ahorro y Prstamo, Mutual Cartago de Ahorro y Prstamo, otras. Entidades de Mercado Cambiario, por ejemplo BN Valores Puesto de Bolsa S.A., Inversiones Sama Puesto de Bolsa S. A., otras. Grupos Financieros supervisados por la SUGEF (Superintendencia General de Entidades Financieras), por ejemplo Grupo Financiero Banex, Grupo

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Financiero Cuscatln, Grupo Financiero BAC (antes Grupo Financiero San Jos ), otras. Grupos Financieros supervisados por la SUGEVAL (Superintendencia General de Valores), por ejemplo Grupo Burstil Aldesa S. A., Grupo Consolidado Sama S. A., Grupo Interbolsa S. A., otras.

BANCOS PUBLICOS Y PRIVADOS: En nuestro pas existen dos tipos de entidades bancarias, las cuales son los bancos comerciales del Estado y la banca privada. Segn el articulo 4 de la ley orgnica del Banco Central de Costa Rica "los bancos el estado contarn con la garanta y la ms completa cooperacin del Estado y de todas sus dependencias e instituciones"(www.bccr.fi.cr, 2003) 2 Segn el articulo 141 de la ley orgnica del Banco Central de Costa Rica "los bancos privados debern, necesariamente, constituirse como sociedades annimas o como uniones o federaciones, cooperativas, con arreglo a las normas legales que rigen a tales entes, en cuanto no estuvieren especialmente modificadas por la presente ley"(www.bccr.fi.cr, 2003)3 Competen a los Bancos las siguientes funciones esenciales: 1. Colaborar en la ejecucin de la poltica bancaria de la Repblica. 2. Procurar la liquidez, solvencia y buen funcionamiento del Sistema Bancario Nacional. 3. Custodiar y administrar los depsitos bancarios de la colectividad. Cuando se trate de bancos privados, que capten recursos en cuenta corriente o de ahorro a la vista, siempre que se cumpla con los requisitos. monetaria, cambiaria, crediticia

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4. Evitar que haya en el pas medios de produccin inactivos, buscando al productor para poner a sus servicios los medios econmicos y tcnicos de que dispone el sistema (www.bccr.fi.cr,2003) 4. Servicios que ofrece el Sistema Financiero Nacional Para realizar sus funciones, los intermediarios financieros han creado una serie de servicios, tanto para atraer la captacin de recursos como para colocarlos. De aqu se desprenden dos grandes grupos: Servicios de Captacin y Colocacin. Servicios de Captacin de Recursos Estn dirigidos a todas las unidades superavitarias las cuales mantienen una serie de recursos y buscan la mejor forma de obtener un buen rendimiento. Dentro de estos servicios podemos encontrar: Cuentas corrientes Cuentas de ahorros Servicios de inversin: Certificados de Depsitos a Plazo, Fondos de Inversin, Fondo de Pensiones, Fideicomisos, otros. Para brindar los servicios antes mencionados los intermediarios financieros deben de poner a disposicin de sus clientes las siguientes facilidades: Estados de cuenta Servicios electrnicos y telefnicos Cheques Depsitos Cajeros automticos Tarjetas de dbito Servicios de

Servicios de Colocacin de Recursos

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Estn dirigidos a las unidades que requieren recursos para realizar sus proyectos. Dentro de sus opciones de crdito se pueden encontrar: Crditos personales. Crdito para vivienda. Crdito hipotecario Tarjetas de crdito Crdito al pequeo productor agropecuario Crdito corporativo CREDITO BANCARIO Como se ha venido mencionando, el crdito constituye un elemento importante en la economa de un pas, por cuanto una de sus funciones es reactivar la economa. Cuando ocurre una transferencia de recursos de las unidades superavitarias a las unidades deficitarias se crea una deuda o una promesa incondicional de pago en el futuro, por lo cual la primera gana un inters que paga la segunda. Posteriormente cuando una unidad deficitaria obtiene recursos, los traslada al sector productivo, de donde se desprende no solo la generacin de empleo, sino tambin la compra de bienes y servicios que genera un efecto multiplicador de esos recursos. En pocas ms recientes los bancos han dejado de dedicarse totalmente a la intermediacin financiera y han lanzado su mirada hacia otras actividades llamadas de desintermediacin financiera tales como: Servicios de Comercio Internacional

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Se compone de una serie de servicios que les permiten a los empresarios realizar sus exportaciones e importaciones con ms agilidad. Enviar o recibir los recursos generados por estas transacciones de forma rpida y segura. A continuacin el detalle: Transferencias internacionales Cartas de crdito Cobranzas Ordenes de pago Compra y venta de divisas Negociacin de cheques del exterior Confeccin de giros bancarios Garantas de participacin y cumplimiento Avales Servicios Complementarios en Cuentas Corrientes Estos servicios tienen como objetivo, agilizar las labores de las empresas y que los administradores inviertan menos tiempo y recursos en este tipo de operaciones: Transporte de valores Planilla empresarial Servicios telefnicos y electrnicos Cargos automticos por servicios y otros. Otros Servicios Brindados por los Intermediarios Bancarios Custodia de valores Apartados bancarios

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Cajas de seguridad Por ltimo, la bsqueda de los intermediarios financieros, por establecer servicios que se adapten a las necesidades de los clientes, ha provocado la creacin de nuevos productos: Leasing o arrendamientos Factoreos Fondos inmobiliarios Operaciones de bodega Fideicomisos

B. SECTOR PBLICO Est compuesto por todas instituciones autnomas y semi autnomas del Estado entre las cuales podemos citar al ICE, CNFL, CCSS y los bancos estatales. Los Bancos Comerciales del Estado, son instituciones autnomas de derecho pblico, con personera jurdica propia e independencia en materia de administracin. Estn sujetos a la Ley en materia de gobierno y debern actuar en estrecha colaboracin con el poder ejecutivo, coordinando sus esfuerzos y actividades. respectivas juntas directivas. De acuerdo con lo anterior, cada banco tendr responsabilidad propia en la ejecucin de sus funciones, lo cual impone a los miembros de la Junta Directiva la obligacin de actuar conforme a su criterio en la direccin y administracin del banco, dentro de las disposiciones de la Constitucin, de las leyes y reglamentos pertinentes y de los principios de la tcnica, as como la obligacin de responder por su gestin, en forma total e ineludible de acuerdo con los Artculos 27 y 28 de la Ley del Banco Central. Las decisiones sobre las funciones puestas bajo su competencia, solo se podrn emanar de sus

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C. BANCO POPULAR Y DE DESARROLLO COMUNAL Caractersticas Generales: Domicilio Calles Direccin postal Telfono Cantidad de Oficinas San Jos 10 y 3 con Avenida 2 10190-1000 257-5797 118

Cantidad de empleados 2800 aproximadamente

HISTORIA El Banco Popular y de Desarrollo Comunal se fund el 11 de julio de 1969, mediante ley No. 4351, con el propsito de promover el desarrollo y brindar proteccin econmica a los trabajadores del pas, bajo la iniciativa de transformar el fondo de ahorro capitalizado, llamado el Monte Nacional de Piedades, que operaba desde 1901 y se dedicaba a pignorar alhajas. En 1986, continuando con las variables en la creacin y desarrollo del banco, se producen, con el paso del tiempo, reformas importantes de trece artculos de la Ley Orgnica y se le incorporan tres ms, con el nico fin de integrar a la Asamblea Nacional de Trabajadores, que define las pautas y la orientacin de la poltica general del Banco.

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El principal cambio se produjo en 1995, mediante la ley reforma el Sistema Financiero Nacional, que le permitiera al Banco brindar servicios en igualdad de condiciones a las otras instituciones financieras del Estado. Se abre as la posibilidad de una justa competencia de servicios, que facilita claramente el desarrollo de cualquier entidad financiera; adems, bajo procedimientos de eficiencia y eficacia, lleva a cabo un proceso de desarrollo integral para con los clientes. En la actualidad, el Edificio Central del Banco Popular y de Desarrollo Comunal est situado en calle primera, entre avenida segunda y cuarta, San Jos, con Cdula Jurdica: 4-0000-42452-10, ubicado detrs de la Catedral Metropolitana. (www.bancopopular.fi.cr)5.

D. CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS CATEDRAL

El Centro de Servicios Financieros Catedral fue creado a principios del ao 2000, con el propsito de controlar la mayora de los servicios ofrecidos por la institucin en la Gran rea Metropolitana. Entre los servicios que ofrece se destacan los siguientes: Crdito Tarjetas de Crdito Ahorro a Plazo Ahorro Voluntario a la Vista Cuentas Corrientes

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rea de Cajas El Centro de Servicios Financieros Catedral tiene a cargo las oficinas que se detallan a continuacin:

Agencia Caribeos Centro de Negocios Central Centro de Serv. Financieros del Valle (Prez Zeledn) Centro de Servicios Financieros Catedral Centro de Servicios Financieros del Este (San Pedro) Centro de Servicios Financieros Pavas Desamparados Empresarios Unidos Escaz Guadalupe

Direccin Gran Terminal del Caribe Costado Norte de la Catedral Metropolitana. 200 m sur del Mercado Municipal. Edificio Metropolitano, Oficinas Centrales 250 este de la Iglesia Catlica Plaza Castilla,

Telfonos Tel: 255-4969 Fax: 255-4973 Tel: 257-4992 Fax: 257-4027 Tel: 771-3145 Fax: 771-0160 Tel: 257-3030 Tel: 283-2505 Fax: 253-5331 S

Servicio al cliente L a V 9:00 a.m. - 5:00 p.m. 8:15 a.m. - 12:00 m.d.

L a V 10:00 a.m. - 6:00 p.m. L a V 9:00 a.m. - 4:30 p.m. S 8:15 a.m. - 11:30 a.m.

L a S 8:15 a.m. - 07:00 p.m.

L a S 8:15 a.m. - 7:00 p.m.

San Pedro. 75 oeste de Cemaco, contiguo a Tel: 520-0440 Euromobilia Rubn Odio. Parada de Autobuses a Puntarenas, Barrio Los Angeles Centro Comercial Plaza Colonial, San Rafael, Escaz. Centro Comercial Uniplaza, 100 oeste del Colegio Monseor Tel: 250-2370

Fax: 290-1501 Fax: 250-2868 Tel: 248-0448 Tel: 228-8586 Fax: 228-8555 Tel: 283-3397

L a S 8:15 a.m. 7:00 p.m. L a S 8:15 a.m. - 07:00 p.m. L a V 8:15 a.m. - 4:30 p.m. S 8:15 a.m. - 12:00 m.d.

L a S 8:15 a.m. - 07:00 p.m. L a S 8:15 a.m. - 07:00 p.m.

Hatillo

Centro de Servicios Financieros Moravia Paseo Coln

frente a Burger King Guadalupe. Fax: 283-3396 Centro Comercial La Verbena, Tel: 254-5726 contiguo Iglesia Catlica Hatillo Fax: 254-6234 Centro. De la esquina noreste de la Tel: 240-7023 Iglesia Catlica, 275 metros al Fax: 240-6743 este. Frente al Hospital San Juan de Tel: 257-8617 Dios, Edificio Joissar. Fax: 257-8617

L a S 8:15 a.m. - 07:00 p.m.

L a S 8:15 a.m. - 07:00 p.m.

L a S 8:15 a.m. - 07:00 p.m.

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75 este de la entrada principal Plaza Gonzlez Vquez de las piscinas de Plaza

Tel: 256-5974 Fax: 256-5547

L a S 8:15 a.m. - 07:00 p.m. L a V 7:30 a.m. - 3:00 p.m. S LaS LaV S LaS LaV 8:15 a.m. - 11:30 a.m. 8:15 a.m. - 07:00 p.m. 8:45 a.m. - 3:00 p.m. 8:15 a.m. - 12:00 m.d. 8:15 a.m. - 07:00 p.m. 8:15 a.m. - 4:30 p.m.

Puriscal San Francisco de dos Ros San Marcos Tarraz Tibs Universidad Costa Rica

Gonzlez Vquez. 100 este del costado sureste del Tel: 416-6373 Parque Central. Centro Comercial Plaza Cupido, 100 oeste UNISYS. 75 norte de la Iglesia de Tarraz. 100 norte, 175 este del Edificio Municipal. Oficina Registro UCR. Tel: 286-5035

Fax: 416-6555 Fax: 286-0286 Tel: 546-7177 Fax: 546-7111 Tel: 240-6704 Fax: 240-6718 Tel: 224-4429 Fax: 224-2684

E. CRDITO PERSONAL Estn enfocados a las personas fsicas con la intencin de que sean utilizados en diferentes actividades, clasificadas como sigue: Crdito personal. Especficamente para gastos personales, el plazo de los mismos va de 3 a 5 aos y dependiendo del monto las garantas pueden ser fiduciaria, prendaria o hipotecaria. Crdito para la compra de vivienda. El plazo es mayor que el anterior o sea ms all de los 15 aos y la garanta obviamente hipotecaria. Crdito residencial hipotecario. Esta modalidad es una mezcla de las dos de arriba, o sea, que la persona solicita un prstamo y le da el uso como el de crdito personal, pero la garanta es hipotecaria.

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Tarjetas de crdito. Normalmente utilizada para gastos personales, el plazo es el que se indica en cada transaccin y la garanta es fiduciaria. F. OTORGAMIENTO DE CRDITOS PERSONALES En el apartado de crdito personal existen dos modalidades una con garanta fiduciaria y otra con garanta hipotecaria, siendo de la garanta fiduciaria de la que ms se trata en esta investigacin. GARANTA FIDUCIARIA La publicidad del Banco con respecto a la lnea de crdito personal que se promueve en la pgina web www.bancopopular.fi.cr dice:

Solicite hoy mismo su crdito personal por Banca Fcil al 258-2020 consulte en cualquiera de nuestras oficinas en todo el pas. Usted tiene su crdito: al cumplir con los requisitos. El Banco Popular tiene mucho gusto en financiar sus planes. Crdito personal fiduciario (24 horas) Monto mximo $6 000,00 (equivalente en colones) Plazo hasta 5 aos Hasta $2 000,00 1 fiador Hasta $6 000,00 al menos dos fiadores

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Las personas que laboran en el sector pblico y les deducen de planilla las cuotas de sus prstamos, pueden optar por un crdito mximo del equivalente en colones a $8 000. En ambos casos cada uno de los fiadores deben cubrir al menos con el 30% del monto solicitado.

Requisitos especficos para el deudor - codeudor - fiadores: 1. Constancia de salario (ver constancia) o certificacin de ingresos por C.P.A. (aportar documentos probatorios) 2. Fotocopia de la cdula de identidad 3. Original y copia de un recibo donde se indique su domicilio 4. Original y copia de la orden patronal Ninguno de los documentos puede tener ms de un mes de haber sido emitido. La constancia de salario debe incluir: Fecha de ingreso, fecha de emisin, nombre del puesto que ocupa, salario bruto, salario lquido, condicin libre de embargos, puesto de quien la firma, clase de contrato (propiedad, interino o por plazo).

PROCESO DE CREDITO De acuerdo con Yamileth Barboza y Ana Salazar un proceso de crdito es un sistema creado para el manejo de prstamos, el cual contempla planes uniformes, repetitivas y secunciales desde la fase de origen del crdito, hasta la fase de su recuperacin. No obstante, esas fases no se aplican con igual intensidad a todos los clientes o crditos. (1993, 28) 6. El proceso de crdito tiene como objetivo colocar los recursos de un intermediario financiero de una manera rpida y segura. Para tales efectos los distintos intermediarios financieros crean una serie de etapas para lograr ese objetivo.

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Como podemos inferir cada entidad bancaria o financiera establece sus respectivas etapas para el proceso de crdito y en el Centro de Servicios Financieros Catedral se establecen: Recepcin de documentos, Anlisis y Aprobacin, Formalizacin y el Giro como las etapas del crdito, las cuales se explican a continuacin.

1. RECEPCIN DE DOCUMENTOS 1.1. Hoja de Requisitos La hoja de requisitos informa al cliente todos los documentos que debe aportar para iniciar el trmite del crdito. 1.2 Documentacin completa y verificada Una vez que el cliente recopil todos los requisitos, los presenta en la Plataforma de Servicios, donde un Analista de Crdito realiza una labor de pre-anlisis, determinando que los documentos presentados cumplan con las especificaciones exigidas por la normativa de la Institucin. Por ejemplo el analista de crdito debe determinar que los documentos fotocopiados indiquen mediante una leyenda que fueron cotejados contra los documentos originales, que las certificaciones de crdito fueron verificadas con los emisores, que los recibos por concepto de servicios pblicos incluyan la direccin de la vivienda de los deudores y fiadores, otros. 1.3 Conformacin del Expediente Una vez que se determina que el solicitante ha presentado todos los requisitos, se conforma un expediente, el cual es trasladado al proceso de Anlisis y Aprobacin. De acuerdo al articulo 4 del Reglamento General de Crdito: "los expedientes de crdito debern contener al menos la informacin solicitada y las recomendaciones

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sealadas por las instancias de fiscalizacin superior, especialmente en el acuerdo SUGEF 17-97. " Los puntos solicitados por la SUGEF que deben contener los expedientes de crdito a personas fsicas se citan en el artculo 5 del Reglamento General de Crdito, entre los cuales se mencionan los siguientes: a. Solicitud de crdito completo y firmada por el solicitante. b. Copia de la cdula de identidad o residencia (vigente). c. Constancia salarial. d. Certificacin de ingresos emitida por un C.P.A. para deudores con actividad indepediente. e. Se podrn aceptar constancias de ingresos emitidas por un contador privado para solicitudes de crdito cuyo monto sea igual o inferior al equivalente a $2500. f. Copia de la Orden Patronal. g. Comprobante que servir para verificar el domicilio de los participantes. Recibo de agua, electricidad, telfono, otros. h. Relaciones con el Banco. Se debe adjuntar el expediente, la consulta por nmero de cedula sobre deudas o fianzas de los participantes. No se podrn girar ninguna nueva facilidad si algn crdito no esta al da.

2. ANLISIS Y APROBACIN 2.1 Anlisis del Crdito El Analista de Crdito determina que el expediente cuente con todos los requisitos exigidos por la normativa vigente en materia crediticia. 2.2 Capacidad de Pago

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En este punto se calcula la capacidad de pago tanto del cliente como de los fiadores, esto de acuerdo a su nivel de ingresos y de compromisos. En el Manual de Procedimientos se establece como debe de calcularse la capacidad de pago tanto para el deudor como para los fiadores. "Compromiso mximo de personas fsicas: a. Como deudor: para establecer el compromiso del deudor, se considerar el ingreso bruto devengado personal o de su ncleo familiar, considerando este ltimo los ingresos de la pareja y de los hijos. El compromiso mximo no podr exceder el 60% del ingreso bruto y se determinar de la siguiente manera: Ingreso Bruto Ingreso Lquido = Compromisos obligatorios y adquiridos deducidos.
Compromisos obligatorios y adquiridos + Compromisos no deducidos + Compromisos de nueva cuota Compromisos voluntarios Total de compromisos Total de Compromisos = Resultado no debe superar el 60% para calificar como sujeto de crdito Ingreso Bruto

b. Como fiador: en el compromiso del fiador se consideraran las cuotas de todos los crditos en que figure como fiador. El compromiso mximo permitido es el 30% de su ingreso bruto devengado personal. En caso de que un fiador figure tambin como deudor y haya alcanzado el compromiso mximo como deudor (60%) este no podr aceptarse como fiador, para reforzar la capacidad de pago, se podr utilizar la figura del codeudor para cubrir hasta un 30% del total de la cuota, an cuando este no pertenezca al ncleo familiar del deudor. En caso de pertenecer al dicho ncleo; a este se le aceptar el mismo porcentaje que al deudor". 2.3 Nivel de Aprobacin

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Una vez que el Analista de Crdito ha determinado que el cliente cumple con la normativa, recomienda y aprueba el crdito si el monto del mismo es de su competencia, sino lo traslada a un rgano Resolutivo. 2.4 Sellado del Expediente Como parte del proceso de aprobacin se imprime un sello, el cual contiene casillas de aprobado, denegado, condicionado, otros, las cuales son marcadas de acuerdo con el resultado del anlisis, adems se indican las condiciones de aprobacin, como lo son el monto aprobado, tasa, plazo, otros. 2.5 Condiciones de Aprobacin Las condiciones de aprobacin, se refieren al monto aprobado, tasa, plazo, otros.

3. FORMALIZACIN Todo crdito deber ser respaldado con garantas personales, reales o ambas a entera satisfaccin del banco, conforme con lo indicado en la Tabla No.1 de este reglamento. Entre las garantas personales se encuentra la fianza de personas fsicas o jurdicas que responden solidariamente por una obligacin contrada por un tercero por el banco, quedan comprometidas a cumplirla en parte o en su totalidad, en caso de incumplimiento por parte del deudor.

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3.1 Confeccin de Garanta En este punto se confeccionan las garantas, de del deudor y fiadores, otros. 3.2 Formalizacin de Garantas La formalizacin de las garantas consiste en recibir las firmas del deudor y los fiadores. En este punto es importante observar identificacin. 3.3 Pliza de deudores El Banco Popular cuenta con una pliza colectiva de deudores, la cual cancela los crditos en caso de muerte del deudor o si este incurre en una incapacidad permanente. Es importante agregar que cuando el crdito fue formalizado por un deudor acompaado de un codeudor, la pliza funciona igual, en caso de que el codeudor incurra en una incapacidad permanente, el I.N.S., cancela el crdito y le devuelve al solicitante la cantidad amortizada. 4. GIRO 4.1 Revisin de Garantas Formalizadas En este punto se revisan que las garantas hayan sido formalizadas de conformidad con las condiciones de aprobacin, previo al giro del crdito. 4.2 Orden de Giro En este punto se confecciona la orden de giro, la cual es trasladada al proceso de transferencia. que tanto el deudor como los fiadores, deben aportar sus cdulas de identidad, no se acepta otro tipo de con base en las condiciones de aprobacin, las cuales necesariamente indican el monto, tasa, plazo, nombre y cdula

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4.3 Confeccin de Transferencias Una vez formalizada la garanta, es trasladada al proceso de giro, en el cual

acreditan en la cuenta de Ahorro Voluntario del Cliente, el monto del crdito. 4.4 Revisin de Girado contra Aprobado En este punto el monto girado se coteja con el aprobado. Es importante observar que los datos son cotejados con el sello de aprobacin del crdito, el cual indica en detalle las condiciones de aprobacin. 4.5 Foliado del Expediente Finalmente el expediente es foliado previo a su remisin al archivo permanente, con el propsito de cumplir con la normativa de la Superintendencia General de Entidades Financieras (SUGEF), especficamente en el acuerdo 17-95 SUGEF, el cual establece la obligacin de conformar un expediente debidamente ordenado y foliado.

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3.1 TEMA:
Evaluar el nivel de cumplimiento de los procedimientos establecidos en el proceso de otorgamiento de los crditos personales a los clientes en el Centro de Servicios Financieros Catedral del Banco Popular y de Desarrollo Comunal durante el cuarto trimestre del ao 2003. 3.2. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN: Para llevar a cabo este estudio se utilizaron en forma conjunta la exploratoria, descriptiva, aplicada, dadas las caractersticas del presente estudio, 3.2.1. INVESTIGACIN EXPLORATORIA:

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La investigacin exploratoria es aquella que se utiliza en el caso de que el tema en estudio no se halla tratado en estudios anteriores, esto con el fin de que el investigador se pueda familiarizar con aspectos desconocidos para l y sobre los cuales va a elaborar la investigacin. Para Hernndez, Fernndez y Baptista: los estudios exploratorios se efectan, normalmente, cuando el objetivo es examinar un tema o problema de investigacin poco estudiado o que no ha sido abordado antes (1998, 58) 7. Este tipo de investigacin se us debido a la naturaleza de esta investigacin, debido a que dentro del Centro de Servicios Financieros Catedral del Banco Popular, por su reciente creacin, no se encontraron estudios con caractersticas similares al que se realiza en la presente investigacin, y como indican los autores mencionados anteriormente la investigacin exploratoria sirve para familiarizarse con el tema y obtener informacin para llevar a cabo la investigacin de una forma ms completa y confiable. 3.2.2. INVESTIGACIN DESCRIPTIVA: Los estudios descriptivos requieren de un amplio conocimiento del rea que va a hacer investigada y ayudan a formular proyecciones. Con este tipo de investigacin se busca medir de manera independiente las variables con las que se analiza el tema de estudio y definir las propiedades fundamentales de cada una de ellas. Para Hernndez, Fernndez y Baptista: buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis (1998, 60)8. Con esta investigacin se analizan e interpretan situaciones prcticas que acontecen en el rea de crdito personal, las cuales pueden ser descritas a travs de mtodos

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estadsticos, tales como cuestionarios, entrevistas y pruebas de cumplimiento de los procedimientos establecidos en el Reglamento de crdito del Banco Popular, las Polticas de la Gerencia y Normas fijadas por la SUGEF. 3.2.3. INVESTIGACIN APLICADA: En la investigacin aplicada se busca modificar aspectos existentes dentro de una empresa o persona, cambiar las caractersticas que se consideran no como debilidades y a la vez implementar la aplicacin de las recomendaciones. Para Ander Egg: busca conocer para hacer, para actuar (modificar, mantener, reformar o cambiar radicalmente algn aspecto de la realidad social), le preocupa la aplicacin inmediata sobre una realidad circunstancial antes que el desarrollo de teoras (1989, 6768)9. Debido a que el propsito de nuestro estudio es analizar el proceso de otorgamiento de crdito para emitir una serie de conclusiones y recomendaciones tendientes a mejorar el servicio al cliente del rea de crdito personal del Centro de Servicios Financieros Catedral del Banco Popular la investigacin aplicada es trascendental en este estudio debido a la importancia que podra tener para la institucin bancaria poner en prctica una serie de medidas que mejoren su servicio y la imagen que proyectan a sus clientes. 3.3 ORGENES DE LOS DATOS El origen de los datos puede ser toda la poblacin, muestra o conjunto investigado o fuente de informacin dependiendo del estudio y de cual sea ms adaptable a este. Para Jaime Abellano: El origen de los datos puede ser toda la poblacin o universo (en el sentido estadstico de los trminos). Puede tambin ser una muestra. Puede finalmente ser lo que llamaremos un simple conjunto investigado (1979, 115) 10. Para

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las Ciencias Sociales lo ms productivo es el estudio de tipo inferencial inductivo, que saca conclusiones para una poblacin, tras analizar los resultados logrados de una muestra. (1979, 116)11. Para Hernndez, Fernndez y Baptista: es quienes van a ser medidos, depende de precisar claramente el problema a investigar y los objetivos de la investigacin. (1998, 204)12. Para el anlisis de las variables establecidas en este estudio, se establecieron los siguientes sujetos y fuentes de informacin: 3.3.1 SUJETOS Funcionarios: se aplicaron cuestionarios y entrevistas a los funcionarios en todos los rangos del Centro de Servicios Financieros en estudio. Constituyen la muestra 7 de los 42 funcionarios con que cuenta, distribuidos en los siguientes puestos: 1. Analistas de Crdito 2. Formalizadotes 3. Encargados de Giro Segn Jaime Arellano: el conjunto investigado es un conjunto que el investigador tiene a mano y quiere estudiar con fines descriptivos. (1979, 116) 13. Para Weirs: poblacin o universo es el total de elementos sobre los cuales queremos hacer una inferencia (1986, 97) 14. La poblacin a estudiar fue de 42 funcionarios, esto debido a que el Centro de Servicios Financieros Catedral consta de 42 empleados, y para su estudi se seleccion una muestra al azar de 7 funcionarios.

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Puesto que el tema de estudio es de carcter operativo, solamente se entrevistaron y aplicaron cuestionarios a los funcionarios, excluyendo del estudio a los clientes y dems entidades externas. 3.3.2 FUENTES DE INFORMACIN Las fuentes de informacin son aquellas personas o documentos de los cuales se obtuvo los datos necesarios para la realizacin de la investigacin. Para Hernndez, Fernndez y Baptista: existen tres tipos de fuentes de informacin: Primarias, Secundarias y Terciarias (1998, 23-24) 15, en esta investigacin se utilizaron las siguientes: 3.3.2.1 FUENTE PRIMARIA: Es toda la informacin oral o escrita que es recopilada directamente por el investigador a travs de relatos o escritos. Segn Hernndez, Fernndez y Baptista las fuentes primarias: constituyen el objetivo de la investigacin bibliogrfica o revisin de la literatura y proporcionan datos de primera mano, ejemplos de estas son: libros, antologas, artculos de publicaciones peridicas, monografas, tesis y disertaciones, documentos oficiales, reportes de asociaciones, trabajos presentados en conferencias o seminarios, artculos periodsticos, testimonios de expertos, pelculas, documentales, videocintas, foros y pginas en Internet, etctera. (2003,67)16. 3.3.2.2 FUENTE SECUNDARIA: Para los autores Hernndez, Fernndez y Baptista son: compilaciones, resmenes y listados de referencias publicadas en un rea de conocimiento en particular (son listados de fuentes primarias). Es decir, reprocesan informacin de primera mano. (2003,67)17.

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3.4. DESCRIPCIN DE LOS INSTRUMENTOS Los instrumentos son elaborados con el fin de obtener la informacin necesaria para realizar un estudio determinado y lograr medir las variables que son investigadas. Los instrumentos aplicados por los investigadores en el presente estudio, son entrevista, cuestionarios y hoja de anlisis de contenidos. Para Jaime Arellano: el instrumento en investigacin es la herramienta del mtodo. Sin embargo un mtodo puede no recurrir a instrumentos; o recurrir a diferentes instrumentos, segn las circunstancias. As como hay instrumentos de simple recoleccin, que solo recogen la informacin en forma organizada y til, hay tambin instrumentos de medicin, que intentan medir rasgos, capacidades, actitudes u otros aspectos de las unidades estudiadas. (1979, 122) 18. A. HOJA DE OBSERVACIN Para utilizar la observacin como instrumento de recoleccin de datos, se deben establecer los aspectos a evaluar y las unidades de observacin. Segn Kellinger es un acuerdo entre jueces expertos sobre lo que se observa, que utilizan mtodos objetivos de observacin que hacen que cualquiera que siga las reglas prescritas asignar los mismos valores numricos a objetos y a conjuntos de objetos (1998, 509)19. La observacin fue necesaria en esta investigacin para demostrar el cumplimiento o no del manual de procedimientos del rea de crdito, con lo cual se determinaran los errores en los expedientes de crditos. B. HOJA DE ANLISIS DE CONTENIDO:

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El anlisis de contenido es el extraer los aspectos a tomar en cuenta en una investigacin ya sea de una ley, manual o reglamento, transcribiendo los artculos tiles para realizar dicho trabajo. De acuerdo a Hernndez, Fernndez y Baptista, de acuerdo a una definicin clsica de Berelson (1971), el anlisis de contenido es una tcnica para estudiar y analizar la comunicacin de una manera objetiva, sistemtica y cuantitativa. Krippendorff (1980) extiende la definicin de anlisis de contenido a una tcnica de investigacin para hacer inferencias vlidas y confiables de datos con respecto a su contexto. (2003,412)20. El anlisis de contenido se aplica a la informacin obtenida del manual de procedimientos, el cual marca las pautas de lo que se debe realizar en las distintas etapas del procedo de crdito, a fin de establecer la naturaleza, alcance y oportunidad de las pruebas a realizar esta investigacin.

3.5 VALIDEZ DE LOS INSTRUMENTOS Se dice que un instrumento es vlido cuando sirve para medir lo que se defini previamente en las variables como objetivo de la investigacin. Es necesario que los instrumentos sean hechos y revisados para que cumplan con la funcin de proporcionar la informacin necesaria principal de la investigacin. para que se cumpla el objetivo

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Para Hernndez, Fernndez y Baptista: un instrumento de medicin adecuado es aquel que registra datos observables que representan los conceptos variables que el investigador tiene en mente. (1998, 235) 21. Para Jaime Arellano la validez de un instrumento se refiere a: el grado en que un instrumento logra medir lo que queremos medir con l (1979, 123) 22. Mediante la utilizacin de instrumentos anteriormente descritos para llevar a cabo la investigacin, se analiza la informacin obtenida e interpretar los resultados con el fin de emitir una opinin acerca del proceso de crdito del Centro de Servicios Financieros Catedral y la calidad de su servicio.

3.6 TIPOS DE ANLISIS Los instrumentos se analizan e interpretan los datos obtenidos para emitir as una opinin de la situacin actual del Centro de Servicios Financieros Catedral y recomendar los cambios necesarios. El anlisis de contenido, para Pardinas: la clasificacin de las diferentes partes de un escrito conforme a categoras determinadas por el investigador para extraer de ellos la informacin predominante o las tendencias manifestadas en esos documentos. (1989, 102)23. Para Ander Egg: una tcnica de investigacin para la descripcin objetiva, sistemtica y cuantitativa del contenido manifiesto de la comunicacin. (1969, 336) 24. Mediante la utilizacin de los instrumentos anteriormente descritos para llevar a cabo la investigacin, se analiza la informacin obtenida e interpretan los resultados con el fin de emitir una opinin acerca de la operacin del Centro de Servicios Financieros Catedral en estudio.

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3.6.1 ESTADSTICO Un anlisis estadstico constituye la evaluacin de todos los datos que se recopilaron por medio de los cuestionarios aplicados a diferentes individuos de una poblacin (muestra) previamente identificada. Posteriormente, por medio del anlisis y obtencin de resultados, se plantean los cuadros estadsticos, que determinan la veracidad de los datos obtenidos a travs de la investigacin estadstica. En estos cuadros se tabulan las observaciones obtenidas para obtener un resultado claro de la informacin recopilada en los cuestionarios, para luego graficarlas y presentarlos en una forma ms comprensible, finalmente se realizan un comentario para cada cuadro y grfico presentados. Segn Arellano: el anlisis estadstico inferencial procura establecer con que probabilidad de error puede atribuirse a la poblacin la diferencia entre grupos, o la correlacin entre variables, hallados en una muestra. (1990,152) 25. 3.6.2 CONTENIDO Cesar Fernndez cita a Ezequiel Ander-Egg, el cual dice acerca del anlisis de contenido que: es un tcnica de recopilacin de informacin que permite estudiar el contenido manifiesto de un comunicacin, clasificando sus diferentes partes conforme a categoras establecidas por el investigador, con el fin de identificar de manera sistemtica y objetiva dichas categoras dentro del mensaje (1994,134) 26. Tambin Cesar Fernndez cita a Stone quin asevera que: el anlisis hace referencia a todo procedimiento utilizado para fijar la extensin relativa que especfica referentes, actitudes o temas contenidos en un mensaje o documento (1994,133) 27.

3. 7. ALCANCES Y LIMITACIONES

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3.7.1 ALCANCES El propsito de la investigacin es determinar procedimientos mediante los cuales se agilice el trmite de los crditos personales en el Centro de Servicios Financieros Catedral del Banco Popular y de Desarrollo Comunal y recomendar sobre las medidas que deben tomar para mejorar aspectos de ndole operativa, para lo cual se usan diferentes instrumentos y se realizan diversas pruebas, para evaluar tanto los procedimientos como los controles del rea operativa, con el fin de determinar la incidencia que tienen las debilidades en esta rea e impacto en la rentabilidad de la empresa. El Centro de Servicios Financieros Catedral del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, requiere de un anlisis del sistema operativo a fin de determinar puntos dbiles que minimicen la agilidad del proceso de otorgamiento de crdito. Los resultados de esta investigacin se darn a conocer a la alta administracin del Centro de Servicios Financieros en estudio. Adems se comunicarn las recomendaciones respectivas, sin embargo la aplicacin de las recomendaciones sugeridas, pueden ser cambiadas por mejores alternativas de solucin, emanadas de la administracin. 3.7.2 LIMITACIONES Se puede decir que no existieron limitaciones para llevar a cabo el presente estudio, porque se recibi suficiente apoyo de todas las personas implicadas en l. 3.7.3 RECOLECCIN DE LOS DATOS La recoleccin de los datos se llev a cabo mediante la aplicacin de los instrumentos, los cuales se detallan en el apartado 3.5 (Descripcin de los instrumentos).

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Para este fin se debi desarrollar el descriptor de los instrumentos, los cuales deban ser aplicados en el trabajo de campo a desarrollar. El descriptor es una gua en el cual se indica: Dnde se encuentra la informacin? Quin tiene la informacin?, As como los sujetos o fuentes de informacin, condicin del anlisis, instrumentos y tcnicas, y su respectiva numeracin. Las variables fueron medidas fueron medidas mediante observaciones, entrevista, cuestionarios y anlisis de contenido. De acuerdo a lo anterior las variables: recepcin de documentos, anlisis y aprobacin, formalizacin y giro, fueron medidas mediante los sujetos y fuentes de informacin. A continuacin se expresa el descriptor de los instrumentos aplicados en la presente investigacin:

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COMENTARIO REQUISITOS La informacin que se le entrega al cliente pretende orientarlo en relacin a todos los requisitos que debe aportar, de manera que se agilice el trmite del crdito. Si el cliente cumple con todos los requisitos de primera entrada, se garantiza que crdito ser tramitado en un mximo de 24 horas. el

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DOCUMENTACIN COMPLETA Y VERIFICADA En este punto, el funcionario encargado de recibir la documentacin, verifica que toda la informacin requerida venga completa, orientando al cliente en cuanto la correccin de cualquier debilidad que contengan los documentos, pago, cuota, plazo, tasa, otros. necesidad de

cambios de fiadores, monto mximo a solicitar de conformidad con la capacidad de

CONFECCION DEL EXPEDIENTE De conformidad con la Normativa SUGEF 17-97, el expediente se debe de ordenar en secciones, las cuales estn ntimamente relacionadas con la cronologa que lleva la tramitacin del crdito. Lo anterior considerando que la informacin que contienen los expedientes Auditoria

corresponde al historial del mismo, el cual podra ser requerido por la Interna, Contralora General de la Repblica, Tribunales de Justicia, otros.

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COMENTARIO De las debilidades observadas se concluye que el personal asignado al rea de Anlisis de Crdito, carece de conocimientos bsicos contenidos en el Manual de Procedimientos, hecho que indica claramente la necesidad de implementar seminarios de actualizacin dirigidos a los analistas de crdito involucrados al proceso de crdito personal del Centro de Servicios Financieros Catedral.

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Con respecto al punto anterior, es importante recordar que el proceso de capacitacin debe ser continuo, ya que los procedimientos no son estticos, todo lo contrario, estn en constante movimiento, adems incentivan el quehacer diario del proceso.

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COMENTARIO ANLISIS DEL CREDITO En este punto se analizan todos los documentos solicitados y aportados por el cliente a fin de determinar si el se cumple con todos los requerimientos que exige la normativa vigente en materia crediticia, entre los cuales se destaca la capacidad de pago y la garanta aportada. CAPACIDAD DE PAGO

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Corresponde a uno de los puntos ms importantes a evaluar dentro del anlisis de la documentacin del crdito, es aqu donde se determina si existe la certeza de que el crdito ser recuperado por la va normal, que son el pago de cuotas mensuales durante el plazo del crdito. NIVEL DE APROBACIN El nivel de aprobacin est regulado por el Reglamento General de Crdito en la Tabla N. 1, la cual define la jerarqua de aprobacin, la cual depende del monto del crdito. SELLADO DEL EXPEDIENTE Corresponde a un sello que deja en blanco casillas para agregar las condiciones de aprobacin, las cuales se refieren al bsicamente. En este punto es importante observar que la informacin del sellado del expediente, es utilizada para la confeccin de las garantas. CONDICIONES DE APROBACIN Las condiciones de aprobacin son aquellas que se plasman en el sellado del expediente, las cuales son comunicadas al cliente. monto, plazo, tasa, garanta y cuota

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COMENTARIO

En este punto es importante observar que con excepcin de los crditos observados sin el sello que identifica a al funcionario responsable del trmite del crdito, los Analistas de Crdito cumplieron con las especificaciones del Manual de

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Procedimientos, no obstante llama la atencin por el incumplimiento ya que el mismo es un punto elemental dentro del proceso de trmite de un crdito.

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COMENTARIO CONFECCION DE GARANTIAS Las garantas son confeccionadas de conformidad con las condiciones de aprobacin del crdito, las cuales se encuentran plasmadas en el expediente, motivo por el cual

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parte de la labor de la confeccin de las garantas, consiste en determinar que el crdito haya sido debidamente aprobado.

FORMALIZACION DE GARANTIAS Una vez confeccionadas las garantas se llama al deudor as como a los fiadores, para recoger las firmas.

POLIZA DE DEUDORES Finalmente se confecciona el formulario correspondiente a la pliza de deudores. Dicha pliza responde por el crdito en caso de que el deudor fallezca o se incapacite permanentemente.

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COMENTARIO

Considerando que los Analistas de Crdito atendieron todas las especificaciones del Manual de Procedimientos no hay nada que comentar.

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COMENTARIO ORDEN DE GIRO

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Una vez formalizada la garanta, el expediente se traslada al proceso de giro, donde se acredita el monto a girar a la cuenta del cliente de Ahorro Voluntario o Cuenta Corriente. REVISION DE GARANTIAS FORMALIZADAS En el proceso de revisin se determina que las garantas hayan sido confeccionadas de conformidad con la aprobacin. CONFECCIN DE TRANSFERENCIAS En el proceso de transferencias se depositan los montos aprobados en las cuentas correspondientes. REVISIN DE GIRADO CONTRA APROBADO Previo al giro, el monto de la transferencia esta es sometido a revisin. FOLIADO Una vez girado el crdito, queda un ltimo punto el cual consiste expediente para pasarlo al archivo. en foliar el

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COMENTARIO

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En este punto es importante observar que con excepcin de los crditos observados sin el respectivo folio de conformidad con la Normativa SUGEF, los Analistas de Crdito cumplieron con las especificaciones del Manual de Procedimientos, no obstante llama la atencin por el incumplimiento ya que el mismo es un punto elemental dentro del proceso de trmite de un crdito.

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El presente capitulo es una compilacin de los principales hallazgos detectados en las tablas de observacin, tablas de anlisis de contenido del capitulo 4 denominado Diagnstico, el presente capitulo se clasificar de acuerdo a los objetivos planteados en el capitulo 1.

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Objetivo Especifico No.1

Determinar que en el proceso de recepcin de documentos de los clientes estn siendo exigidos todos los requisitos para cumplir con los requerimientos del manual de procedimientos. Referente: Otorgamiento de Crdito personales Variable: Recepcin de documentos. Conclusin No.1 No se cumple con el procedimiento de cotejar los documentos fotocopiados con los originales. Recomendacin No.1 Se recomienda girar instrucciones a los analistas de crdito, en el sentido de cumplir con la obligacin de verificar las constancias de salario con los emisores de las mismas. Lo anterior objetivo de asegurar la capacidad de pago del solicitante. Conclusin No.2 No se verifica la informacin que contienen las constancias de salario.

Recomendacin No.2 Se recomienda girar instrucciones a los analistas de crdito, en el sentido de cumplir con la obligacin de identificar todos los documentos de los expedientes de crdito,

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con sus sellos personales. Lo anterior con el propsito de garantizar que todos los documentos fueron considerados en el proceso de anlisis. Conclusin No.3 No se cotejan las constancias de salario con las rdenes patronales. Recomendacin No.3 Se le recomienda al coordinador de la perifrica que indique a los funcionarios la importancia de cotejar las constancias de salario con las rdenes patronales. Lo anterior con el propsito de garantizar la capacidad de pago de los solicitantes.

Objetivo Especifico No.2

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Comprobar que en el proceso de anlisis y aprobacin se est determinando que los solicitantes cuentan con suficiente capacidad de pago y garantas con el propsito de disminuir el nivel de riesgo crediticio. Referente: Otorgamiento de Crdito personales Variable: Anlisis y Aprobacin Conclusin No.4 Se determinaron expedientes de crdito que no cuentan con el sello del analista de crdito responsable. Recomendacin No.4 Se recomienda girar instrucciones a los analistas de crdito, en el sentido de cumplir con la obligacin de identificar todos los documentos de los expedientes de crdito, con sus sellos personales. Lo anterior con el propsito de garantizar que todos los documentos fueron considerados en el proceso de anlisis.

Objetivo Especifico No.3

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Verificar si se efectan en el proceso de formalizacin las garantas de los crditos de acuerdo a la normativa vigente con el fin de cumplir las tareas del manual de procedimientos. Referente: Otorgamiento de Crdito personales Variable: Formalizacin Conclusin No.5 No se encontraron hallazgos en esta etapa. Recomendacin No.5 Se recomienda seguir con el buen cumplimiento de los procedimientos encontrados en esta etapa de formalizacin.

Objetivo Especifico No.4

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Comprobar que todos los crditos cuentas con el giro correspondiente de acuerdo al monto aprobado para determinar que todos los crditos otorgados sean desembolsados de acuerdo a las condiciones en que fue concedido. Referente: Otorgamiento de Crdito personales Variable: Giro Conclusin No.6 No se folian los expedientes de crdito. Recomendacin No.6 Sugerimos al Gerente del Centro de Servicios Financieros Catedral, girar

instrucciones a los analistas de crdito, en relacin con su obligacin de foliar los expedientes de crdito, previo a remitirlos al proceso de giro. Lo anterior con el propsito de garantizar el control que debe mantenerse sobre la documentacin que respalda las aprobaciones.

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BIBLIOGRAFIA CITADA
1. 2. 3. 4. 5. 6. Sergio Rodrguez, Contratos bancarios, 1977, pgina 104 Pgina en Internet del Banco Central de Costa Rica, www.bccr.fi.cr, 2003 Pgina en Internet del Banco Central de Costa Rica, www.bccr.fi.cr, 2003 Pgina en Internet del Banco Central de Costa Rica, www.bccr.fi.cr, 2003 Pgina en Internet del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, www.bancopopular.fi.cr, 2003 Yamileth Barboza Quirs y Ana Salazar Herrera, Reestructuracin del Proceso de una solicitud de crdito, caso Banco de Costa Rica, Tesis de la Universidad Latina de Costa Rica, 1993 7. 8. 9. Hernndez, Fernndez y Baptista, Metodologa de la Investigacin, Editorial Mc Graw Hill, Mxico, 1998, pgina 98 Hernndez, Fernndez y Baptista, Metodologa de la Investigacin, Editorial Mc Graw Hill, Mxico, 1998, pgina 60 Ezequiel Ander Egg, Tcnicas de Investigacin Social, 21 edicin, Editorial Humanistas, Argentina, 1989, pgina 67-68 10. Jaime Arellano, Elementos de Investigacin, La Investigacin a travs de su informe, Editorial EUNED, 1990, pgina 115 11. Jaime Arellano, Elementos de Investigacin, La Investigacin a travs de su informe, Editorial EUNED, 1990, pgina 116 12. Hernndez, Fernndez y Baptista, Metodologa de la Investigacin, Editorial Mc Graw Hill, Mxico, 1998, pgina 204 13. Jaime Arellano, Elementos de Investigacin, La Investigacin a travs de su informe, Editorial EUNED, 1990, pgina 116 14. Carol H. Weirs, Investigacin Evaluativo, Mtodos para determinar la eficiencia de los programas de accin, segunda edicin, Mxico, Editorial Trillas, 1986, pgina 97 15. Hernndez, Fernndez y Baptista, Metodologa de la Investigacin, Editorial Mc Graw Hill, Mxico, 1998, pgina 23-24

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16. Hernndez, Fernndez y Baptista, Metodologa de la Investigacin, Editorial Mc Graw Hill, Mxico, 2003, pgina 67 17. Hernndez, Fernndez y Baptista, Metodologa de la Investigacin, Editorial Mc Graw Hill, Mxico, 2003, pgina 18 18. Jaime Arellano, Elementos de Investigacin, La Investigacin a travs de su informe, Editorial EUNED, 1990, pgina 122 19. Fred Kellinger, Investigacin del comportamiento, tercera edicin, Mxico, Editorial Mc Graw Hill, 1998, pgina 509 20. Hernndez, Fernndez y Baptista, Metodologa de la Investigacin, Editorial Mc Graw Hill, Mxico, 2003, pgina 412 21. Hernndez, Fernndez y Baptista, Metodologa de la Investigacin, Editorial Mc Graw Hill, Mxico, 1998, pgina 235 22. Jaime Arellano, Elementos de Investigacin, La Investigacin a travs de su informe, Editorial EUNED, 1990, pgina 123 23. Felipe Pardinas, Metodologa y Tcnicas de investigacin en ciencias sociales, 31 edicin, Siglo XXI, Mxico, 1989, pgina 102 24. Ezequiel Ander Egg, Tcnicas de Investigacin Social, 21 edicin, Editorial Humanistas, Argentina, 1989, pgina 336 25. Jaime Arellano, Elementos de Investigacin, La Investigacin a travs de su informe, Editorial EUNED, 1990, pgina 152 26. Csar Fernndez, 1994, pgina 134 27. Csar Fernndez, 1994, pgina 133

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
1. Ander Egg Ezequiel, Tcnicas de Investigacin Social, 21 edicin, Editorial Humanistas, Argentina, 1989, pgina 67-68 2. Arellano Jaime, Elementos de Investigacin, La Investigacin a travs de su informe, Editorial EUNED, 1990. 3. Barboza Quirs Yamileth y Salazar Herrera Ana, Reestructuracin del Proceso de una solicitud de crdito, caso Banco de Costa Rica, Tesis de la Universidad Latina de Costa Rica, 1993. 4. Diccionario Enciclopedico xito, Tomo 5, Grupo Editorial Ocano, 1979. 5. Fernndez Csar, 1994, pgina 134 6. Hernndez, Fernndez y Baptista, Metodologa de la Investigacin, Editorial Mc Graw Hill, Mxico, 1998. 7. Hernndez, Fernndez y Baptista, Metodologa de la Investigacin, Editorial Mc Graw Hill, Mxico, 2003. 8. Kellinger Fred, Investigacin del comportamiento, tercera edicin, Mxico, Editorial Mc Graw Hill, 1998, pgina 509 9. Pgina de Internet de la Superintendencia General de Entidades Financieras SUGEF, www.sugef.fi.cr, 2003. 10. Pgina en Internet del Banco Central de Costa Rica, www.bccr.fi.cr, 2003. 11. Pgina en Internet del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, www.bancopopular.fi.cr, 2003. 12. Pardinas Felipe, Metodologa y Tcnicas de investigacin en ciencias sociales, 31 edicin, Siglo XXI, Mxico, 1989, pgina 102 13. Rodrguez Sergio, Contratos bancarios, 1977. 14. Weirs Carol H., Investigacin Evaluativo, Mtodos para determinar la eficiencia de los programas de accin, segunda edicin, Mxico, Editorial Trillas, 1986, pgina 97

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TABLA No. TABLA DE ANLISIS DE CONTENIDO No.

REFERENTE: VARIABLE:
INDICADORES CARACTERSTICAS CONTENIDO OBSERVACION

FUENTE:

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TABLA No. TABLA DE OBSERVACION No.

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS CATEDRAL REFERENTE: VARIABLES:

INDICADORES

ASPECTO OBSERVADO

OBSERVACION

:FUENTE

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