Agencias de Viaje AA.VV Segn el artculo 1.

1 de la Organizacin Mundial de Turismo (OMT), la definicin legal de las Agencias de Viaje es: Tienen la consideracin de Agencias de Viaje las empresas constituidas en forma de sociedad mercantil, annima o limitada, que, en posesin del ttulo licencia correspondiente, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediacin y/ o organizacin de servicios tursticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestacin de los mismos. Las Agencias de Viaje son empresas que actan como intermediarias entre el cliente, turista en este caso, y el prestador de los servicios (hotel, restaurante, empresa de transporteetc); en sus diversas modalidades. Clasificacin MAYORISTAS: proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios y paquetes tursticos para ofrecerlos a las agencias minoristas, no pudiendo ofrecer sus productos directamente el turista. MINORISTAS: o bien comercializan el producto de las mayoristas al turista o bien proyectan, elaboran, organizan y/o venden paquetes tursticos al turista, no pudindolos ofrecer a otras agencias.
operadoras (organizan los viajes contratando directamente con los operadores de los servicios),

Segn la procedencia de los viajeros: RECEPTIVAS (INCOMING): atienden a los turistas una vez que llegan al destino elegido (traslados de turistas al aeropuerto, puertos o alojamientos; organizacin de excursiones en destino; cambio divisa; alquiler vehculos, etc.). EMISORAS (OUTGOING): atienden a personas que van a comprar un servicio turstico suelto o un paquete con destino a otra rea geogrfica distinta a la que se ubica la agencia. EMISORAS RECEPTORAS: simultanan las actividades de los dos grupos anteriores, existiendo departamentos especializados para cada actividad. OTRAS CLASIFICACIONES: ESPECIALIZADAS: segmentos de turismo (deportivo, congresos, rural, etc.) segmentos de turistas (joven, tercera edad, etc.) IN PLANT: instaladas en centros comerciales o empresas cuyos empleados viajan asiduamente por motivos de trabajo, ocupndose de organizar y vender sus viajes de empresa. VIRTUALES: ofertan y venden sus servicios por Internet.

Servicios ofrecidos por las AA.VV.: -Servicios profesionales de informacin, asesora y gestin de cuentas de viajes. -Servicios de intermediacin como la reserva, emisin y venta de servicios sueltos tursticos (billetes de avin, pasajes de barco, alojamiento en hoteles), reserva y venta de viajes organizados por otras agencias de viajes, etc. -El producto viaje organizado. -El producto reuniones, cursos o eventos diseado, organizado y comercializado por la agencia de viajes. -El producto material relacionado con los viajes, como el diseo, creacin y comercializacin de material informativo (por ejemplo, guas de viaje) y material deportivo.

Para ofertar estos productos, las AA.VV. desarrollan las siguientes 4 funciones: FUNCIN ASESORA: consiste en informar y asesorar al cliente sobre las caractersticas de los destinos y de las empresas tursticas para ayudarle a elegir su viaje. Para ello la A.V.: Dispone de fuentes de informacin sobre destinos y empresas: Internet, centrales globales de reserva, guas, folletos Deber realizar estudios de mercado para conocer mejor las necesidades del consumidor para poder asesorarlo.12 2. FUNCIN PRODUCTORA: se ocupa de disear, organizar y operar viajes a un precio global establecido (paquetes tursticos) que pueden ofrecerse a un mercado general o confeccionarse a medida de un cliente (forfait). 3. FUNCIN MEDIADORA: consiste en actuar como intermediaria entre el cliente y las empresas del sector turstico que ofertan sus servicios, gestionando la reserva, distribucin y venta de servicios y productos tursticos. 4. FUNCIN GESTIN INTERNA: gestiones administrativas

Para desarrollar las anteriores funciones, las AA.VV. ejecutan una serie de operaciones asignadas a puestos de trabajo que, a su vez, se agrupan en departamentos. Generalmente, se distinguen las siguientes reas funcionales dentro de una AA.VV.: 1- rea tcnica o de produccin: elabora los paquetes tursticos. 2- rea comercial: organiza y ejecuta las actividades para conocer la demanda y dar a conocer los productos de la agencia. 3- rea de ventas: informa, asesora y vende directamente al cliente (mostrador/front-office/frontline). Est relacionada con el rea comercial. La importancia de la calidad en las Agencias de Viajes en productos y servicios tursticos En la industria turstica el concepto de calidad debe estar siempre presente ya que la demanda turstica es muy exigente a la hora de solicitar un determinado producto y/o servicio turstico debido a los siguientes factores: El cliente desembolsa una importante cuanta econmica por lo que no se puede satisfacer con un servicio pobre. El cliente tambin lleva consigo las llamadas expectativas del cliente, el cual tiene una carga de sensaciones, ilusiones y emociones. El viaje supone un proceso de elaboracin con la intermediacin de distintos proveedores y entornos. El turista viaja para disfrutar por lo que no est dispuesto aguantar malos gestos de un empleado de una empresa de servicios. La atencin, la amabilidad y el buen trato con el cliente son requisitos mnimos en el concepto calidad. Niveles de calidad que espera el cliente que solicita un producto turstico Calidad exigible; se refiere a los niveles de calidad mnimos que debe tener cualquier producto o servicio, si est no aparece el cliente se sentir insatisfecho. Calidad esperada; es el tipo de calidad que el cliente desea interiormente y la que se denomina expectativas. Calidad sorpresa; el cliente no la espera, por lo que se ve sorprendido cuando se le ofrece. Son este tipo de detalles los que le agradan al cliente. Calidad del producto; es el resultado final que se obtiene. Por ejemplo en un producto turstico deportivo. El cliente viaja a una determinada zona que cuenta con los recursos suficientes y muy interesantes para la prctica de varios deportes pero puede provocar una mala impresin general si la empresa intermediaria en productos y servicios tursticos no ha seleccionado adecuadamente la calidad de los proveedores y servicios. Calidad de servicio; todos los servicios y productos ofrecidos al cliente se ofrecen mediante otros servicios cuya calidad debe estar presente.

Bibliografa http://www.portaldeportivo.cl/articulos/GM.0012.pdf http://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/12045/1/TEMA6-AAVV.pdf http://www.slideshare.net/emilriosc/manual-de-calidad-para-agencias-de-viaje http://www.italviajes.com/misionyvision.aspx