UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologas e Ingeniera Servicio al cliente

TRABAJO COLABORATIVO 1: SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR: ALCIDES LEONARDO GONZALEZ RODRIGUEZ COD. 1.078.346.862

GRUPO: 102609_84

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PRESENTADO A: EMMA IDALY BAUTISTA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGA E INGENIERIA PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL ABRIL 2013 INTRODUCCIN

Mediante el presente trabajo colaborativo se busca dejar claro diferentes trminos y definiciones sobre servicio al cliente logrando mediante esto lograr un conocimiento ms profundo sobre este tema tan importante para cualquier organizacin as como tambin identificar mediante la elaboracin de un mapa conceptual diferentes temas y conceptos de la unidad uno del modulo.

OBJETIVO GENERAL

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Este trabajo tiene como objetivo fomentar en el estudiante un anlisis profundo del rea de servicios, mediante la respuesta a una serie de inquietudes propuestas para estudiar un sistema ms completo de servicio al cliente.

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1. Investigue en diferentes bibliografas 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cmo las aplicara a su empresa. 1. Poltica de precios y Fidelidad: a la hora de llevar a cabo una poltica de precios tenemos que tener en cuenta no slo los precios a los que compramos stos a nuestros proveedores, sino tambin tenemos que tener en cuenta el mercado, los canales de distribucin y los precios de nuestros competidores. Aplicacin en la empresa: La idea es mantener unos precios favorables sobre los productos que ofrecemos sin aprovecharse de los clientes y conseguir beneficios para ellos como descuentos, promociones y premios de fidelidad. 2. Retener implica generar una buena relacin con los clientes para conservarlos. Para ello conoce muy bien a cada uno, evala su nivel de satisfaccin y adeca tu oferta a sus necesidades, la atencin al pblico: por muy bueno que sea nuestro producto, con una psima atencin al pblico nuestros clientes nunca quedarn satisfechos del todo. Por el contrario, si el producto que vendes no es de tan buena calidad pero va acompaado de una atencin personalizada y apropiada puede ayudar a salvar un cliente. Aplicacin en la empresa: Implementar capacitaciones a los empleados sobre servicio y atencin al cliente y motivarlos para que siempre den lo mejor para satisfacer las necesidades de los clientes con un buen servicio y una atencin apropiada. 3. Presta atencin a pequeos detalles y a la presentacin de tu tienda: es esencial la imagen que desprende tu tienda o empresa. As, cuida los detalles ms pequeos. Presenta los productos de manera ordenada, asegrate que los baos estn siempre limpios, que la msica ayuda a crear una atmsfera positiva y relajada, que los suelos y el establecimiento en general estn limpios y no hay malos olores, que la iluminacin es la ms adecuada, que hay espacio y no das sensacin de que los productos estn amontonados, etc. Tambin es esencial que tengas siempre tarjetas de visitas al alcance de tus clientes o futuros clientes. Aplicacin en la empresa: para asegurar una buena imagen de la empresa creo que llevara un control diario de verificacin de aseo, orden y limpieza de las instalaciones y de los productos para que el cliente sienta gusto de verlos y de querer llevarlos. 4. Conoce bien el sector y a tu competencia: tienes que saber las polticas de precios, marketing, localizaciones, proveedores o estrategias de mercado que llevan a cabo tus competidores. Para

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poder diferenciarte de ellos tienes que conocerles y saber dnde flaquean. Aplicacin en la empresa: pienso que se debe hacer un estudio de mercado donde identifique necesidades, posibles nuevos clientes y sobre todo saber las estrategias que estn utilizando la competencia con el fin de ser ms competentes frente a las necesidades futuras. 5. Conoce bien tus productos: para poder explicar y poder adaptar cada producto a las necesidades de tus clientes, tienes que conocer bien tus productos. Por supuesto, tambin es bsico escuchar bien a tu cliente para saber qu es lo que quiere. Aplicacin en la empresa: Crear un espacio donde los empleados reconozca cada una de los productos e identifique las necesidades que suplen para un mayor reconocimiento y permanencia de estos productos en cada cliente. 2. Cmo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios? Bsicamente, la cadena de valor es una herramienta de anlisis estratgico que nos ayuda a determinar los fundamentos de la "Ventaja Competitiva" de una empresa, por medio de la desagregacin ordenada del conjunto de las actividades de la empresa. Segn las palabras del profesor Porter: "la ventaja competitiva de una empresa, proviene del conjunto de actividades discretas que la empresa realiza en el diseo, produccin, marketing, entrega, y apoyo de su producto o servicio". En la cadena de valor en sector de servicios se incluyen aquellos parmetros que pueden ser fuente de la ventaja competitiva, si bien es necesario insistir que en el sector servicios, la estrecha coordinacin entre las actividades es ms veces la base de la ventaja, que la realizacin muy diferenciadora o muy barata, de una actividad individual.

Ejemplo cadena valor en el sector servicios:

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www.palermo.edu/econmicas/.../marketing_ servicios.pdf - Argentina

3. Cmo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa? El mtodo ms habitual para evaluar el clima laboral implica el uso de encuestas a los empleados (a veces tambin pueden complementarse con entrevistas personales). Disear y llevar a cabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un tema complejo (requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicologa, estadstica y metodologa de encuestas), por lo que en muchos casos las empresas deciden subcontratar su realizacin a empresas especializadas en este tema que ya cuentan con herramientas y software necesarios para acometer este tipo de proyectos. En general, los cuestionarios de clima laboral suelen estar formados por los tres siguientes tipos de preguntas: Preguntas demogrficas y de segmentacin: Nos permiten adquirir informacin acerca del encuestado que usaremos posteriormente para enriquecer el anlisis grupal de los resultados. Preguntas de clima laboral: Nos permiten valorar los factores determinantes de la motivacin. Esta es la parte ms crtica de las encuestas de clima, puesto que debe contener las preguntas precisas que evalan los factores adecuados que forman parte del clima laboral de la empresa. La mayora de las empresas que se dedican a realizar encuestas de clima ya cuentan con patrones de encuestas que adaptan a la singularidad de las empresas clientes. Preguntas abiertas: Nos permiten adquirir un conocimiento ms cualitativo del clima laboral, que nos ayudar a modular los resultados obtenidos mediante los otros cuestionarios.

4. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios? 1. Quiere ser escuchado: los expertos en comportamiento han sealado una y otra vez que todos deseamos sentirnos bien tratados. Escuchar a los clientes no solo es una estrategia que nos permitir acercarnos ms a ellos, sino que tambin

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es una excelente fuente de informacin. Al escuchar sus necesidades, sugerencias, opiniones e intereses, ellos van a sentir que se les tiene en cuenta, que lo que le dicen es realmente importante y que para nada sern ignorados, crendose relaciones comerciales satisfactorias y a largo plazo. (MARKETING RELACIONAL). 2. No tiene tabes: La globalizacin, la moda, las tendencias, los diferentes grupos a nivel mundial, entre otros factores claves, han permitido una mirada tolerante frente a ciertos tipos de comportamientos que en otras pocas eran inaceptables, El consumidor no es ajeno a esto, el cliente de hoy es ms curioso, desea probar y conocer, e inclusive el factor precio pasa a un segundo plano cuando el consumidor desea marcar la diferencia en algn aspecto de su vida cotidiana. 3. Quiere darse gusto, sentirse bien : actualmente las personas buscan diferentes maneras de satisfacer sus necesidades y gastar su dinero de manera particular. Esto conlleva a que exista un afn por adquirir un buen servicio. 4. Le gustan las cosas de calidad : El consumidor actual busca calidad en un sentido amplio: calidad en el servicio, en la relacin comercial, en la superacin de expectativas, en la pos-venta este. Las expectativas de los clientes no solo se limitan simplemente a la calidad de los aspectos funcionales de un producto, sino que incluyen adems una satisfaccin emocional. 5. No tiene tiempo: La sociedad actual se mueve mucho ms rpido que antes, basta escuchar los comentarios que lo corroboran: el tiempo no alcanza, el tiempo no es nada, antes haba ms tiempo, el consumidor actual quiere las cosas ya!, el cliente no tiene tiempo para esperar, es por esto que la capacidad de respuesta rpida adquiere cada vez ms importancia en las relaciones con los clientes. 6. Es difcil de sorprender: el alto volumen de informacin y la incorporacin de la tecnologa de punta a la vida cotidiana, hace que el consumidor actual sea difcil de sorprender, la abundancia de los servicios, los avances tecnolgicos hace que el cliente actual sea ms exigente y quiera llegar ms all de lo que le ofrecen. 7. Esta actualizado, conoce y se documenta antes de comprar : esta es otra de las caractersticas del consumidor actual. El conocimiento que el cliente tiene de los servicios del mercado y su entorno, lo hace todo un experto al momento de tomar una decisin de compra.

5. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin? Para conseguir una buena atencin al cliente que logre la satisfaccin es precisa la motivacin y el entrenamiento adecuado del personal. Especialmente importante es la atencin al cliente en los servicios donde se produce en interaccin con los clientes. La empresa debe desarrollar un marketing interno para lograr que los empleados logren la satisfaccin del cliente. Para lograrlo es necesario tener en cuenta los siguientes:

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Que el empleado sea tratado como parte fundamental en la empresa donde pueda satisfacer sus necesidades propias. Tener una formacin con las herramientas y entrenamientos necesarios, los cuales le permitan un mejor rendimiento para que puedan asesorar, proporcionar servicios adicionales y realizar los procesos de forma rpida y sin errores para dar cumplimiento a los objetivos de la empresa. Que haya una buena remuneracin, confianza, respeto La comunicacin Interna. El proceso de comunicacin interna es vital para disponer de la informacin que permita atender a los clientes y motivar a los trabajadores.

El empleado debe contar con medios. Este es un aspecto fundamental para que el empleado pueda proporcionar un buen servicio. Informacin y medios son los que permiten que directamente el empleado que se relaciona con los clientes pueda resolver de forma rpida muchas cuestiones sin tener que pasar el tema a un nivel superior. 6. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo? La diferencia que existe entre la atencin y cortesa, es que la atencin al cliente externo es el conjunto de acciones interrelacionadas que brinda un abastecedor cuya finalidad es que el cliente adquiera el producto en el momento y lugar adecuado y su uso correcto, la cortesa al cliente son las actitudes que se reflejan en acciones al brindar un producto o servicio, es un comportamiento humano de buena costumbre. 7. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandasing, promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno? En este caso pueden aplicarse tcnicas a travs de campaas promocionales con metas especficas y premios que estimulen al empleado para que innoven en la atencin del servicio al cliente. Es adems necesaria la ardua capacitacin en todos los aspectos laborales haciendo nfasis en la zona de trabajo de cada empleado para no dejar dudas tanto en lo que hace como cuando ofrezca el servicio y de esta manera obtenga la responsabilidad en su labor. 8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? Sin duda una de las ms grandes ventajas que tiene los sistemas de servicio al cliente es la tecnologa dando nuevas soluciones, causando impacto competitivo por la diferenciacin de servicios y en rea de economa de produccin logra ventajas de economa de escala de produccin con reduccin de costos, contar con sistemas de informacin que sirva como base para el anlisis de las posibilidades de decisin puede ofrecer una ventaja competitiva sobre los

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negocios que no cuentan con este tipo de tecnologa para los cuales se presagiara un futuro incierto, sin embargo el hecho de contar con sistemas de informacin y aplicarla a la mercadotecnia no garantiza el xito del negocio sino simplemente brinda una ayuda y una ventaja que si no es respaldada por un buen producto o un anlisis de la persona que toma la decisin puede no servir de mucho. Muchos de los servicios de informacin utilizan las tecnologas de la informacin para extender su servicio al cliente, desde este punto de vista es una gran ventaja como por ejemplo una pgina web, pero si lo miramos desde el mbito geogrfico existen limitaciones de accesos a estas tecnologas y por ende no cuenta con una cobertura total. Las siguientes son las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente: Ventajas Si el sistema de servicio al cliente cuenta con el personal calificado se obtendrn ventajas como la fidelizacin y lealtad del cliente. Tambin de un buen sistema permite la mejora de la imagen de marca, credibilidad, reputacin y posicionamiento de la empresa. Otra ventaja si lo analizamos es que cuando el sistema cumple con los estndares de calidad para el cliente se mantiene una relacin de largo plazo obteniendo servicios superiores a la competencia y una mayor participacin de mercado. Dentro de la empresa se observan mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. Desventajas Cuando no se involucra a todo el personal en la bsqueda para desarrollar o mejorar un sistema de atencin al cliente y sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente. La falta de compromiso sera una de las desventajas de un sistema de servicio al cliente, tambin cuando la estrategia de la creacin o mejora del servicio al cliente no tiene al cliente como punto central. Importante para m y algo que segn mi anlisis podra ser el xito o fracaso de los sistemas de servicio al cliente es contrata personal con espritu de servicio, no se tratas de contratar al personal por contratar, se debe desarrolla un perfil para la seleccin de personal basado en el espritu de servicio. Se deben identifica cules son esas cualidades con las que cuentan las personas con espritu de servicio y contratarlas. Muy enlazado se encuentra la capacitacin a todos los colaboradores, si no se capacita a todo el personal, si no entienden cuales son los requisitos y principios del sistema de atencin al cliente, es decir, si no cuentan con las herramientas suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien, se establecera con esto otro fallo y desventaja en el sistema de servicio al cliente.

9. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? Una empresa puede innovar en el sector de los servicios prediciendo el futuro, ya que vemos casos en que la competencia va a imitar a la empresa lder, por tal razn la empresa no puede dejar de innovar e invertir. En una empresa se debe

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manejar el imperativo econmico que es aquel donde frente al elevado costo de conseguir nuevos clientes es necesario cautivar a los actuales para no perderlos seducindolos con nuevos y atractivos servicios, otro imperativo es el cultural el cual debe contar la empresa con ejecutivos talentosos revolucionando el negocio, yendo ms all de la imaginacin y por ltimo el imperativo competitivo en donde la organizacin de servicios debe ser atractiva y mantener un clima permanente de innovacin y seduccin. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre el diseo del producto/servicio, el precio y sus alternativas, la comunicacin, sus medios y posibilidades, muy buena presencia y alta imagen personal, orden, organizacin en las funciones del personal, hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. 10. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos? Una empresa puede lograr que sus servicios sean ms competitivos manteniendo siempre la innovacin creando ideas fuera de lo normal y para tal caso se debe replantear la empresa en funcin del cliente, logrando cobertura y calidad en sus servicios incluyendo al cliente interno como factor de fortaleza hacia la consecucin de clientes. Las empresas deben esforzarse por mantenerse comunicadas con el cliente y as acercarse ms a ellos replanteando constantemente el servicio al cliente mediante la utilizacin de las TICS. Existen muchos factores que intervienen en el sostenimiento y xito de una empresa, para esto la organizacin debe tener una nueva visin abierta de los negocios para atender las exigencias del mercado y permanecer competitivos, entre estos aspectos encontramos puntos clave como lo son: Replantear la empresa en funcin del cliente y no de sus servicios. Crear medios para permanecer ms cerca de sus clientes. Convertirse en un atento observador de tendencias. Introducir mejoramiento continuo en sus servicios. Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado atrevidas.

Fase 2. Realice la lectura de uno de los temas del captulo 3 del Libro La Gestin del Marketing de Servicios Principios y Aplicaciones para la Actividad Gerencial.

ENSAYO

CAPITULO 3 ELPRODUCTO-SERVICIO

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3.5 EL DISEO DE LOS ESTANDARES DE ATENCIN Si hablamos del servicio es necesario tener en cuenta que son todas las actividades que se desarrollan para satisfacer necesidades a terceros, es importante cumplir con cada uno de sus componentes partiendo desde el diseo de los procesos operativos, los estndares de atencin, el servicenario, el personal y la relacin. Muchas personas no se dan cuenta, o lo hacen ya muy tarde, de la importancia de tener una estrategia y un plan que involucre a todos en la empresa para retener y tener clientes apasionados. Una vez definidas las actividades que se llevaran a cabo para dicho servicio tenemos que establecer cmo se hacen, es ac donde se tendrn en cuenta los estndares de atencin, los cuales me indican cmo debo desarrollar cada una de las actividades en el proceso es decir los movimientos a realizar, lo que se debe decir, el lenguaje corporal, tiempos y dems detalles que se necesiten para desarrollar cada tarea con el fin de homogenizar el servicio. Con los estndares pretendemos de que este procesos se haga siempre de la misma forma aunque existen empresas de servicios que no tienen algn tipo de sistematizacin escrita de estndares todo depende de su tamao pues as mismo son sus necesidades. Si queremos buenos resultados con los estndares es fundamental tener en cuenta cuatro caractersticas: 1. Ajustados a las expectativas de los Clientes: (es necesario contar con informacin acerca de los clientes y medir su satisfaccin), 2. Que sean claros:(una explicacin precisa de lo que se pretende), 3. Que sean Mensurables: (que se puedan medir), 4. Que sean Alcanzables: (fciles de lograr, tiempos razonables y aceptados por los clientes). Siempre se debe mostrar un trato amable y cordial a todos tus clientes, hacerles notar que estamos para servirle, que estamos interesados en su satisfaccin, pero mostrando un inters genuino, no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo. Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de los clientes, no debemos tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual. Siempre que sea posible, debemos procurar un trato personalizado con el cliente. Debemos hacerlo sentir nico y especial.

Fase 3. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben disear primero de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los captulos de la unidad, mximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes.

Comportamiento de consumo de servicio UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologas e Ingeniera
Se dividen en

Servicio al cliente

Desempeos de una organizacin de servicios

Comportamiento de consumo de servicio

Contiene Contiene Consideraciones acerca del consumidor de servicios Percepciones relacionas con el servicio

Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor de servicios

Contiene

Implicaciones de la globalizacin

Desafos de la organizacin moderna

Se revisa etapas previas

Comportamiento del consumidor y administracin de la decisin

Modelos del proceso de la decisin del consumidor

Compra
Autogestin

Consum o

Estrategias de reduccin de riesgo para el consumidor de servicios Evaluacin

Se revisa

Expectativas de un servicio

Factores La fuerza mgica Innovacin Evaluacin de Premisas

Riesgos

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CONCLUSIONES

Mediante el desarrollo de este trabajo colaborativo se logra obtener un importante conocimiento sobre servicio al cliente importante tanto para nuestras vidas profesionales como familiares. Podra decirse que el servicio al cliente desde sus inicios ha tenido como finalidad dar a conocer y persuadir al pblico al que est dirigido, adems nadie est a salvo de su poder ya que est en todas partes a donde dirigimos la mirada podemos encontrar algn tipo de servicio, o al menos escucharlo o simplemente nos envan mensajes subliminales a travs del inconsciente.

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BIBLIOGRAFA

Modulo curso servicio al cliente

WEBGRAFA http://www.virtual5.com.mx/articulos/609/el-servicio-al-cliente-una-de-lasprincipalesherramientas- que-garantizan-una-solida-cartera/ http://www.buenastareas.com/materias/4-qu%C3%A9-motiva-al-clienteinterno-abrindar- una-buena-atenci%C3%B3n/0 http://www.elergonomista.com/14en18.html http://es.wikipedia.org