INTRODUCCION CRM El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los mrgenes de exigencia, calidad y atencin,

que impone la denominada nueva economa, las empresas competitivas de hoy en da han comprendido y aprendido que el xito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relacin con los Clientes, ms all de la rentabilidad por producto o lneas de producto del pasado. El xito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interaccin con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qu productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cmo utilizarlas en beneficio de la compaa, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfaccin, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.

CRM SAP (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) SAP CRM permite analizar y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing, ayudndole a identificar a sus clientes ms valiosos, comprender sus necesidades y hbitos de compra, personalizar la interaccin de su organizacin con ellos y crear campaas de marketing dirigidas a targets especficos. Gracias a esta solucin CRM, tambin se puede medir y administrar la rentabilidad de las campaas de marketing, mejorar los procesos de proyeccin y venta, incrementar la productividad de las interacciones de los centros de atencin telefnica y ofrecer a los socios y clientes autoservicios de crucial importancia. Las soluciones de CRM (Customer Relationship Management) de SAP son un diferencial para todo negocio. La empresa lograr fidelizar a sus clientes, aumentar sus ingresos y generar nuevos mercados. Ayuda a alinear la informacin ms all de las reas de ventas, marketing y servicios, abarcando la totalidad del negocio. El objetivo inicial del CRM es la gestin de los clientes. La solucin que permite obtener el conocimiento necesario de los clientes para aumentar los niveles de satisfaccin, retencin y por tanto los ingresos. A todos los niveles, gestiona datos de venta y potencial, permite gestionar agendas y mejorar las visitas, controlar a todos los niveles los contactos con los clientes, desde llamadas telefnicas hasta grandes reuniones. A partir de toda esta informacin permite agrupar los clientes, calibrar el potencial que tienen, el gasto que realiza la empresa en la gestin de ese cliente, tanto a nivel de materiales que se le entregan como de fuerza

comercial que se est "gastando" en ese cliente. Y todo esto lo puede utilizar el departamento de marketing para presupuestar sus gastos, segmentar los clientes y hacer que la inversin sea ms rentable y est mejor orientada. SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) es una aplicacin que: Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin. Proporciona conocimiento sobre los clientes a toda la empresa. Proporciona valor de forma inmediata. Ayuda a las empresas en la reduccin de costes y la mejora en la toma de decisiones, ofrecindoles la ventaja de desarrollar nuevas capacidades que las diferenciarn de sus competidores.

FUNCIONALIDAD BASE Gestin clientes y Contactos: Informacin bien agrupada Datos bsicos, comerciales, relaciones, perfil Diferentes roles de clientes Histrico de interacciones: visitas, pedidos, reclamaciones Mapa de poder: quin es quin dentro de cada cuenta Hoja resumen: resaltando lo ms importante trae informacin de cualquier rea de SAP

Gestin de visitas: Calendario intuitivo Integracin bidireccional con Outlook y Lotus Visualizacin de la bandeja de entrada directamente en CRM Anexo correos entrantes a la ficha del cliente o a un proceso en particular Rutas predefinidas de visitas Planificacin masiva de visitas en base a rutas o libre eleccin

Gestin de informes: Procedimiento guiado Pensado por y para el negocio Representa un primer nivel de informacin Informe propio o compartido con otros usuarios Descargable a Excel (tablas dinmicas)

REAS MARKETING

Mejora sus actividades de marketing con funciones para la planificacin del marketing, gestin de campaas, anlisis de marketing, personalizacin y gestin de promociones comerciales. Segmentar clientes: o o o o o o Herramienta grfica Filtra por cualquier concepto Intuitiva Dinmica Potente Segmenta grandes volmenes

Disear el mensaje o o o o Construccin sencilla y/o profesional (cdigo HTML) Insercin de atributos Mensajes personalizados segn atributos Tracking de emails

Campaas inteligentes: o Acciones en las que interviene la opinin del cliente o En funcin de su respuesta se generan diferentes acciones o til para invitaciones a eventos, posicionamiento de nuevos productos, encuestas de satisfaccin, etc. o Automatizacin de las campaas o Multipaso y multicanal o Seguimiento continuo VENTAS Optimiza todos los canales de ventas mediante funciones que permiten la planificacin de ventas, gestin organizacional y de territorios, gestin de cuentas y contactos, gestin de actividades, gestin de incentivos y comisiones. Gestin de oportunidades: o o o o o Fechas de cierre Interlocutores clave Hitos a cumplir Fases, estatus Consulta del pipeline: - Propio de cada comercial - Lneas de negocio, etc. - Por trimestre, fase, estatus, o Control de cambios y seguimiento continuo Metodologa de ventas:

o o o o

Tareas manuales / automticas Condiciones para su realizacin Alertas, workflows Anlisis go-not go - Anlisis win-loss

Gestin de ofertas y pedido: o o o o Trazabilidad con la oportunidad Plantillas para impresin, envo por mail, etc. de la oferta Creacin del documento de venta directamente en el ERP (requiere ECC 6.0 EhP4) Dispone de la funcionalidad de CRM de cross selling, up selling, propuesta de productos, etc.

SERVICIO Aprovecha el potencial de rentabilidad de su organizacin de servicios con funciones para el servicio multi-canal, la planificacin y optimizacin de recursos, el soporte a los clientes, y los servicios profesionales.

Solicitudes de servicio o o o Categorizacin multinivel Gestin de estatus, impacto y prioridades Determinacin automtica: Sugerencia soluciones Gestin de SLAs Escalados Responsables gestin

Sugerencia de soluciones o o o o o o Propuesta de soluciones con ranking de aceptacin Texto, anexos y links Feedback (para elaborar el ranking) Bsquedas manuales Envo por mail, chat Se anexa al expediente abierto

Seguimiento de cierre o o Trazabilidad de todas las acciones realizadas Facilita la consulta posterior por otro agente

APLICACIONES ANALITICAS: Evala el rendimiento de la empresa con una amplia gama de funciones analticas que cubren la gestin de clientes, el marketing, las ventas, el servicio y los canales de interaccin.

SOPORTE DE APLICACIONES A DOMICILOS: Ampla el alcance de SAP CRM con funciones mviles para dar soporte a los servicios y ventas a domicilio. COMERCIO ELECTRNICO: Convierte Internet en un canal de ventas rentable con las funciones para emarketing, e-selling, e-service y e-analytics Proporciona una plataforma de e-commerce que le permite convertir Internet en un canal de ventas rentable y le ayuda a fortalecer sus relaciones con los clientes empresariales y los consumidores. Utilizado como un canal de Internet totalmente integrado, SAP CRM permite fortalecer las operaciones de ventas y servicios, al tiempo que reduce los costes de las transacciones y las llamadas de los clientes a su departamento de servicio al cliente. Las funcionalidades e-commerce de SAP CRM proporcionan las herramientas necesarias para incrementar sus ingresos y ampliar su mercado, promocionar la identidad corporativa y la marca, mejorar el servicio de atencin al cliente y reducir el coste de las ventas y soporte postventa. Adems, al poder aprovechar la inversin existente en IT, se puede apreciar una reduccin del coste total de propiedad. SAP CRM proporciona funcionalidades e-commerce para: E-marketing: Da soporte a procesos de generacin de demanda y fidelizacin del cliente a travs de Internet. Personaliza la experiencia Web de sus clientes con la informacin e interacciones on-line ms relevantes y convenientes. Genera ingresos adicionales gracias a un canal de ventas en entorno Web. E-selling: Ejecuta todo el proceso de ventas a travs de Internet. Proporciona a los clientes una venta y autoservicios personalizados, interactivos y fciles de utilizar a travs de la Web. Puede, adems, racionalizar las ventas y las operaciones de cumplimiento para permitir un proceso global de conversin de los pedidos en dinero. Adems, para los clientes de SAP R/3, SAP proporciona un primer paso en el terreno de las funcionalidades e-selling de SAP CRM con SAP Internet Sales. Servicios por Internet: Mejora funcionalidades de servicio al cliente con el autoservicio en entorno Web. Proporciona a los clientes un cmodo acceso a la informacin que precisan, desde el estado y

seguimiento del pedido a bsquedas de las preguntas ms frecuentes (FAQs) y un repositorio de soluciones. Permite que los clientes lleven a cabo tareas de servicio, como solicitar visitas de servicio, entrar reclamaciones y registrar productos. Aplicaciones analticas por Internet: Captura informacin acerca de las acciones de los clientes para averiguar cmo utilizan la tienda online. Integrar esta informacin con los informes estndar de ventas le proporcionar una imagen completa del comportamiento de compra de los clientes, incluso cuando no existe una venta real.

OPERACIONES Y GESTIN DE CENTROS DE ATENCIN AL CLIENTE La presin constante por recortar los costes y mejorar los ingresos le conduce a aprovechar todo el potencial de su centro de atencin al cliente, con la ayuda de SAP Customer Relationship Management (SAP CRM). Con SAP CRM, puede aprovechar su infraestructura existente de comunicaciones para coordinar su centro de interaccin con el cliente con otros departamentos, proporcionando a los clientes, partners y empleados informacin til y consistente de una forma rpida. Las funcionalidades del centro de interaccin con el cliente de SAP ayudarle a sincronizar las comunicaciones de todos los canales contacto, reducir los costes de servicio, mejorar los procesos de satisfaccin del cliente, reducir el tiempo de comercializacin e ingresos. Las funcionalidades clave incluyen: CRM pueden y puntos de negocio y la impulsar los

Tele marketing: Coordine sin problemas los listados de llamadas, los guiones de los agentes y las promociones de mltiples canales para mejorar la productividad de sus agentes. Permita a los agentes centrarse en clientes y clientes potenciales cualificados, al tiempo que coordina fcilmente sus esfuerzos con actividades de ventas y marketing continuadas. Tele ventas: Permita a los agentes establecer contactos con los clientes, calificar leads, identificar las necesidades de los clientes, proporcionar informacin sobre el producto, crear propuestas y ofertas de productos e incluso cerrar tratos, todo ello con una sola solucin. Servicio dentro del centro de interaccin al cliente: Permita a los agentes de servicio ocuparse de las reclamaciones y de las preocupaciones de los clientes, responder a las preguntas tcnicas, proporcionar asistencia con materiales de devolucin y efectuar cambios. Proporcineles, adems, la posibilidad de planificar los horarios del personal de servicio a domicilio y ordenar envos de piezas de repuesto.

Gestin del centro de interaccin con el empleado: Mejore el acceso de sus empleados a la informacin a travs de un punto de contacto central. Permita al personal de RRHH proporcionar servicios de alta calidad a los empleados, tanto si efectan sus peticiones por telfono, como si lo hacen por correo electrnico o a travs del chat.

CARACTERISTICAS Da soporte a los procesos relacionados con el clientes de principio a fin: Orquesta todas las tareas relacionadas con el servicio al cliente ms all de las fronteras que imponen los departamentos, incorporando a la perfeccin actividades como el suministro, la facturacin y la contabilidad de deudores. Proporciona conocimiento sobre los clientes a toda la empresa: Rene todas las fuentes de datos de los clientes en toda la empresa para acelerar y mejorar la toma de decisiones. Proporciona valor de forma inmediata: Permite hacer frente a las prioridades estratgicas en primer lugar, cumpliendo rpidamente objetivos empresariales, y ampliar la solucin de servicio al cliente CRM proporcionando un retorno de la inversin en cada paso. BENEFICIOS: Mayores ingresos por la captacin eficaz de clientes, mejores ndices de respuesta directa de marketing, mejor ventas cruzadas y ventas de actualizaciones y menores quejas de los clientes. Reduccin de costes mediante la automatizacin de las interacciones, aumento de la productividad del personal desplazado, reduccin del marketing directo y los gastos en medios de comunicacin, optimizacin de stocks y racionalizacin de procesos. Ventaja sobre la competencia gracias a una mayor fidelidad y retencin de los clientes, mayor comprensin del mercado y de los clientes y un tiempo reducido de salida de mercado.

EXPERIENCIAS CON CRM SAP MARKETING: RAINER WEGMANN, GERENTE DE PROYECTOS DE TI DE THOMAS COOK Thomas Cook necesitaba un sistema que fuera fcil de operar, que ofreciera un mejor servicio, que pudiera generar grupos precisos de destinatarios con ms eficiencia y que, al mismo tiempo, redujera los costos. Por eso elegimos SAP CRM. VENTAS: ALAN CSERESZNYAK, VICEPRESIDENTE SENIOR DE TOYOTA MATERIAL HANDLING, U.S.A. INC.

Con SAP CRM, mejor la generacin de pedidos y ya no hay que volver a ingresar los detalles de una cotizacin en forma manual. Adems, una mejor visualizacin del pipeline de ventas est aumentando los pronsticos, la participacin de mercado y los mrgenes. SERVICIO: CRISTIAN POPESCU, GERENTE DE SOLUCIONES GLOBALES DE CRM, THE COCA-COLA COMPANY Los usuarios estn muy satisfechos con la nueva interfaz de usuario, el diseo de la solucin que promueve nuevos procesos de negocio, y la cantidad de informacin accesible con nuestro nuevo sistema basado en SAP CRM.