INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO

Alumnos:

Barrera Cruz Araceli Campos Saavedra Fabiola Crisstomo Flores Hugo Daniel De Jess Daz Luis Gabriel Marn Vzquez Alejandra Grupo: 6V6 Profesora: Ma. Eugenia Pichardo Trabajo Final de Auditoria

Auditoria en el rea de servicio del restaurante:

Contenido

|Presentacin | | |Objetivos | | |Alcance de la Auditoria Administrativa | | |Planeacin | | |Objetivos | | |Polticas | | |Procedimientos | | |Programas | | |Estrategias | | |Organizacin | |

|Manual de Organizacin | | |Historia de la Empresa | | |Organigrama | | |Misin || |Visin | | |FODAS | | |Descripcin de puestos | | |Direccin | | |Jerarqua | | |Supervisin | | |Comunicacin | | |Capacitacin | | |Prestaciones | | |Reglamento interno de trabajo | | |Desarrollo organizacional | | |Control | |

PRESENTACIN

En el siguiente trabajo se realizara la auditoria a un restaurante, con la finalidad de aplicar los conocimientos adquiridos durante el curso y en convenio con la empresa para detectar errores, causas de dichos errores y posibles soluciones de acuerdo con los recursos con que cuenta la empresa.

El restaurante que ser objeto de dicha auditoria ser Applebees en su franquicia ubicada en Parque Delta y solo en el rea de servicio.

Objetivo

El objetivo de nuestra auditoria es sealar las fallas y los problemas que existen dentro del rea del servicio del restaurante Applebees, y tambin presentar sugerencias y soluciones a dichas fallas.

Anfitrin |Concepto |Valoracin |Concepto | |Opinin | |1.Buena presentacin | | | |2.Actitud | | | |3. Atencin inmediata | | | |4. Cortesa | | | |5.Asignacion de la mesa | | | |6.Sugerencias del anfitrin | | |

Servicio |Concepto |Valoracin |Opinin | |1. Servicio oportuno | | | |2. Cortesa | | | |3.Limpieza | | | |4. Se presento con nosotros | | | |5. La respuesta es positiva a todo momento | | | |6. Venta sugestiva | | | |7. El valor recibido corresponde al valor | | | |del producto | | | |8. Anticipo lo necesario | | |

Ambiente |Concepto |Valoracin |Opinin | |1. Espacio | | | |2.Limpieza | | |

|3.Musica adecuada al lugar | | | |4.Temperatura de los alimentos | | | |5.Calidad del servicio | | | |5. La decoracin | | | |6. La iluminacin | | | |7. La entrega de la cuenta fue oportuna | | |

CUESTIONARIO

Nombre: __________________________________________ Edad: _______

Ocupacin: ______________________ ___ Sexo: ____________________ Correo electrnico:_______________________________________________

Instrucciones: Tachar con una X la respuesta que indique el entrevistado, en caso de que el entrevistado quiera hacer algn comentario sobre alguna pregunta anotarlo en observaciones.

1. Cuntas veces en un mes asiste a este restaurante? Primera vez 1 a 5 veces 6 a 10 veces Ms de 10 veces

2. Cul es la razn por la que asiste o asisti a este restaurante? Cercana Precios Comida Servicio

3. Considera que el servicio que da el personal del restaurante APPLEBEES es: Excelente Bueno Regular Malo

4. Considera buena la ubicacin de este establecimiento? a) Si b) No

5. Cmo consideras la variedad de platillos ofrecidos en la carta Excelente Bueno Regular Malo

6. Considera que el precio de los platillos de la carta es? a) Elevado b) Regular c) Bajo

8. Considera que hace falta algn tipo de bebida en la carta? a) Si b) No * Solo si contesta Si

Cul? _________________________

9. Qu platillo consumi hoy en APPLEBEES? ____________________________________________________________

10. El platillo consumido hoy cumpli sus expectativas? a) Si b) No

11. La decoracin y el ambiente del lugar le pareci? Excelente Bueno Regular Malo

12. Cmo califica al establecimiento en general? Excelente Bueno Regular Malo 13. Cmo se enter de este lugar? a) Personalmente b) Medios televisivos c) Medios impresos

d) Recomendacin e) Internet

15. Recomendara a otras personas que visite este lugar?

a) Si b) No

Observaciones ____________________________________________________________

____________________________________________________________

________

____________________________________________________________

____

APPLEBEES agradece la atencin prestada. Que tenga un buen da.

PLANEACIN

Objetivos Obtener siempre resultados altos en las encuestas de satisfaccin de clientes.

Sobrepasar siempre los objetivos marcados en estndares de calidad y servicio.

Conocer los servicios que vendemos y adecuarlos a las necesidades de nuestros comensales.

Fomentar a los clientes cautivos, involucrndolos en todas n uestras promociones.

Superar el presupuesto de negocios planeado.

 Reducir el costo de alimentos.

Mejorar la presentacin de platillos.

Incrementar el ndice de satisfaccin a los comensales.

Polticas

NOMINA

SISTEMA DE PAGO: Tu tramitaras la tarjeta de nomina Banamex, en la cual se te depositara los das 15 y 30 de cada mes. Das de corte de nomina

REPARTO DE PROPINA A todos los SERVERS y BARTENDERS todos los das tendrn que pagar el 4.0% de su venta diaria Para la COCINA, ANFITRIONAS, BARTENDER Y BUSSER sus propinas sern entregadas todos los das aun encargado que ustedes hayan seleccionado.

COMIDA DE PERSONAL Todos los das en el restaurante se elabora comida para todos los asociados. Se elabora un calendario mensual y se postea para que t ests informado de lo que comers. Se postearn horarios para poder comer y habr un rea designada para ello.

DESCUENTOS EN LA COMIDA Cuando tu quisieras visitar algn restaurante APPLEBEES de grupo Mac Fran tendrs que avisar a tu gerente 3 das antes del da que quieres visitar el

restaurante se te dar el 25 % de descuento

PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTO En las juntas bimestrales se reconoce a los mejores empleados de FOH y BOH En las juntas diarias tambin se har mencin de los asociados que h ayas superado las expectativas Al mejor empleado se le dar un bono de $ 500.00 va nomina

EVALUACIONES Se elaboraran evaluaciones de conocimientos de cada una de las reas Estas evaluaciones se elaboraran a los 6 das , 3 meses y 6 meses despus de tu ingreso a la compaa Estas evaluaciones se guardaran en tu expediente La calificacin de aprobacin es de 90%

DISCIPLINA PROGRESIVA Cuando cometes algn mal manejo de un equipo de trabajo o pones en riesgo a tus compaeros o invitados, tendrs una llamada de atencin verbal. Si vuelves a cometer esta accin tendrs un llamado de atencin por escrito Si reincides se te dar una sancin mayor, la cual asignara el gerente en turno

DENTRO DEL ENFOQUE Llegar a tiempo Estacionarte en areas asignadas Trabajo en Equipo Promover un ambiente amigable

 Entrega inmediatamente a tu gerente cualquier objeto olvidado por nuestros invitados

SALIENDO DEL ENFOQUE

Apuestas y vender en la unidad Divulgar informacin confidencial Visitas durante el turno Comer durante el turno Llegar tarde Usar apodos en el gafete Masticar Chicle Fumar en el restaurante Utilizar Celulares Fraternizar con compaeros Uso de vocabulario ofensivo Usar estacionamiento de invitados

FUERA DE DISCIPLINA

La terminacin de tu contrato puede ser automtica por:

Posesin, uso y venta de drogas Violencia Robo Falsificacin de documentos Faltar al respeto a invitados o compaeros Portacion de armas

Acoso sexual

 Servir alcohol a menores

Ingerir bebidas alcohlicas en el restaurante

Faltar al respeto a un invitado

HORARIOS Revisa tu horario semanal Avisa a tu gerente si tienes algn problema para cubrirlo Planea con tu Gerente tus descansos

JUSTIFICANTES Enfermo? Estas son las reglas! Llama a tu gerente para reportarte. El nico documento que aceptamos como justificante es tu incapacidad del Seguro Social

IMPORTANCIA DE TU CHECADA Todos los das tienes que checar tu entrada y salida del restaurante por medio de un tarjeta El checador se encontrara A un costado de la entrada de la oficina gerencial

LINEA DE COMUNICACION Si tienes un problema: Platcalo primero con tu gerente Si l no te da solucin platica con el gerente general Si l tampoco te da solucin puedes platicar con el Director de rea Si no encuentras s

olucin con ellos puedes platicar con el DIRECTOR DE OPERACIONES

LOS INVITADOS SON INVITADOS Si tienes un problema con un invitado difcil 1. Disclpate 2. Nunca Argumentes 3. Se Sincero 4. Retira el producto (si es necesario) 5. Pide ayuda a un gerente 6. Resuelve el problema

PROCEDIMIENTOS

Anfitriona.

|NO. |PASO |DESARROLLO | |1 |El cliente llega al restaurante. |La hostess recibe al cliente con una sonrisa diciendo: Buenos| | | |Das, Buenas tardes o Buenas noches; y le pregunta al | | | |cliente si requiere la mesa segn el nmero de personas o si | | | |prefieren el rea de No fumar. | |2 |Acompaando a los clientes. |Tenemos que acercarles la silla desendoles buen da, tarde o | | | |noche, segn sea el caso. | |||| |||| | |Presentando al mesero |La anfitriona har venta sugestiva de la bebida del da y dir| |3 | |el nombre del mesero que atender la mesa. | || |Mesero |

|1 |Presentacin del mesero |El mesero se presentara en la mesa saludando al cliente y | | | |mencionando su nombre, emos en un minuto la bebida. | | | |Venta de vinos y licores. | |2 |Entregando bebida |El mesero llevar las bebidas a la mesa y dir: Que | | | |disfrute su bebida. se tomara orden de ensalada o appetizer. | |3 |Entregando sopa/ensalada. |Se har entrega de sopa o ensalada e inmediatamente; El mesero| | |Recomendaremos especiales del da o la |recomendar la carta y especiales, haciendo venta sugestiva. | | |carta. | | |5 |Entrega de plato fuerte. |Se realizara la entrega del plato fuerte. | |6 |Preguntando satisfaccin del cliente en |El mesero preguntar al cliente si los alimentos y bebidas son| | |alimentos y bebidas |de su agrado y ofrecer bebida adicional cuando dos terceras | | | |partes estn vacas. | |7 |Checando las mesas. |El mesero checar las mesas, rellenar las bebidas y retirar | | | |platos sucios. | |8 |Ofreciendo servicio de postre. |Despus de retirar los platos sucios, recomendaremos | | | |postre y sugeriremos algn licor, caf o t. | |9 |El cliente pide la cuenta. |Estar atento el mesero a la seal del cliente cuando pida la | | | |cuenta. El mesero llevar la cuenta. | |10 |Forma de pago. |El mesero preguntar con qu forma de pago desea liquidar su | ||

|cuenta. | |11 |Despedida del cliente. |Ayudaremos con la silla al seor, nos despediremos dando las | | | |gracias, esperando volverlo a ver pronto. | |12 |Remontando la mesa. |Una vez que el cliente se haya ido, dejaremos la mesa lista | | | |con los estndares establecidos para los prximos clientes. | || |Otros servicios | |1 |Si el cliente pregunta por msica en |Si el cliente pide msica en especial y contamos con ella | | |especial. |pediremos al responsable tocarla (la msica est sujeta a | | | |polticas establecidas). | |2 |Quejas y comentarios de los clientes. |Si existiera alguna queja con el servicio, el mesero | | | |llamar inmediatamente a su superior y lo resolver | | | |inmediatamente. |

PROGRAMAS

Para abrir un APPLEBEES debe haber una preparacin, una logstica, se lleva a cabo un estudio de mercado en el que se analiza la distancia que hay entre uno y otro, el tipo de mercado, entre otros factores. Se tienen un departamento de mercadotecnia, este se maneja por medio del corporativo y en ocasiones los mismos gerentes se encargan de realizarla tambin, se manejan flyers grandes que se ubican fuera del establecimiento, otras se otorgan directamente al cliente al hacerles encuestas a su salida del establecimiento, esto para analizar la mercadotecnia; constante mente hay promociones con los vinos.

Cabe mencionar que estas estrategias publicitarias permiten a la cadena abarcar todo el mercado.

Distribucin de venta

En la distribucin de venta se tiene que la sucursal con mayor venta es la que va adelante (la mejor). En esto tiene que ver mucho la zona, hay tiendas grandes y no venden bien y viceversa. Se tiene que vender una cantidad mensual asignada, porque funciona como presupuesto y se mide contablemente., esto es para sacar la nomina, los gastos, y todo lo que se tiene que comprar para poder vender. Diariamente se lleva a cabo una junta con el personal para checar detalles antes de la apertura. APPLEBEES ha importado una distinguida seleccin de los mejores vinos, pertenecientes a casillero del diablo, Santa Elena, Lacceto, Sinfandel y Blanc the Blancs. Desde un delicado vino blanco o tinto para acompaar un delicioso platillo, o simplemente disfrutar una amena charla, hasta un espumoso para celebrar las ocasiones especiales, estos se consolidan como una opcin de vinos en Mxico.

ESTRATEGIAS

Las estrategias que manejan para mantenerse en el mercado son: Simplemente basarse en los estndares de calidad estipulados por el corporativo, y en general se llevan manuales para todo el personal y estos se encuentran en constante capacitacin para que siempre se tenga una mejora en el servicio que es de primera calidad. El servicio que presta es meramente de alimentos y bebidas, simula ser un vecindario, una casa sencilla donde los platillos se sirven al centro de la mesa para degustarlos en compaa. El propsito que tienen en esta empresa es

hacer sentir a los consumidores como en casa.

En cuanto a bebidas maneja cocteleria innovadora a base de alcohol y tambin sin alcohol.

Cabe mencionar que estas estrategias publicitarias permiten a la cadena abarcar todo el mercado.

ORGANIZACION

MANUAL DE ORGANIZACION

Localizacin

Applebees parque delta:

Centro comercial parqu delta local R02 L31, Delegacin Cuauhtmoc #462 colonia Narvarte Mxico DF CP. 03000

Telfono: (55) 55-19-17-10

El servicio que presta e l RESTAURANTE APPLEBEES es meramente el de compartir los alimentos. Tambin manejan el servicio de bar en donde hay una amplia gama de ccteles y variedad de vinos.

En el establecimiento, posee un ambiente tranquilo y clido porque reciben a los comensales con una sonrisa, la decoracin es con luz tenue y colores neutros.

Al asignar la mesa, la mesera encargada debe ofrece alguna bebida, y pregunta si se desea ordenar en el momento o prefiere esperar.

Cabe mencionar que en la estancia el personal en general debe ser muy atento, regularmente no solo la mesera encargada debe estar al pendiente de la mesa, sino que todos los meseros y capitn en el momento necesario debe estar ah para los comensales.

Historia de la Empresa

Applebees es una compaa estadounidense, con casi 25 aos de trayectoria, la mayor y una de las ms reconocidas en el cada vez ms valorado nicho de comida casual o informal.

Applebee's es la mayor cadena de comida casual en el mundo, con oficinas en toda los EE.UU. y muchos pases del mundo. Estamos orgullosos de tener un agradable y acogedor, el vecindario, tanto para nuestro personal y clientes que hace que todos disfruten de su experiencia de Applebee's.

Desde el principio, Applebee's ha sido un restaurante popular barrio enfoca en servir a la buena comida a la gente buena. Here's a timeline of the major milestones in our history, starting from our humble beginnings in Atlanta, GA continuing through to today.

En Mexico Applebees cuenta con cuatro franquiciarios

Estan applemex grupo Tomza, que capitanea Tomas Zaragoza; Proalimex del regiomontano Ricardo Garza; Holding del Golfo, de Javier Aguilar, y Macfran de Mariano Franco.

Applebees de Macfran cuenta con sucursales dentro del Distrito Federal y

Estado de Mexico; Applebees Acapulco, Applebbees Parque Delta, Applebees Lomas verdes, Applebees Plaza Universidad, Applebees Parque Lindavista, Applebees Neza, Applebees Metepec, y Applebees Cuautitln Izcalli.

Applebees parque delta fue inaugurado en diciembre del 2005. Y desde entonces se ha mantenido como la tienda lder del grupo Macfran..

Nuestros Valores:

Trabajo en Equipo Colaborar y cooperar por el bien del equipo, sus miembros y de la compaa. Tratarnos con dignidad, justicia y respeto. Fomentar un ambiente de comunicacin abierta en todas las direcciones, con sinceridad y retroalimentacin efectiva. Resultados Establecer y lograr continuamente, objetivos que representen un reto, siendo estos medibles y apegados a nuestros valores y principios gua. Integridad A travs de nuestras palabras y acciones, establecemos confianza y honradez primero en nosotros mismos, y luego en nuestros equipos y compaa.

Pasin por el Servicio El invitado, interno o externo, siempre es primero. Nos esforzamos por asombrar y deleitar a nuestros invitados.

Excelencia

Esperamos lo mejor de nosotros mismos y mutuamente.

 Innovacin

Encontramos formas creativas, nuevas deleitar a nuestros clientes.

Responsabilidad

Hacemos lo que decimos que haremos. Somos responsables de nuestras acciones.

Organigrama

Estructura Organizacional:

[pic]

Funciones del Gerente

Organizacin:

Disea manuales de operacin y cursos de capacitacin para simplificar el trabajo. Elabora y revisa peridicamente el organigrama. Elabora descripciones de puestos de los jefes de su departamento. Organiza juntas departamentales. Organiza programas para prevencin de accidentes con jefes de departamento. Implementacin Implementa programas para incrementar productividad de empleados. Promueve la aplicacin del reglamento interno de trabajo. Establece metas y estndares de servicio en satisfaccin del cliente,

motivacin de empleados y aseo.

Control y Evaluacin Supervisa el trabajo de todos los jefes departamentales a su cargo. Hace revisiones peridicas a la cocina y bar en los aspectos de organizacin, control y sanidad. Analiza diariamente las ventas. Supervisa mentalmente los estados financieros. Analiza el o de alimentos y bebidas. Hace revisin peridica de: almacn, equipo de bar y cocina; y calidad de a y b. Satisfaccin al cliente Hace recorridos para evaluar la calidad del servicio y la cortesa de los empleados. Hace una evaluacin mensual de los comentarios de los clientes. Supervisa la presentacin de a y b. Atiende quejas de los clientes.

Relacin con los empleados Establece una poltica de puertas abiertas con todos los empleados. Da la bienvenida a todos los empleados nuevos. Recibe minutas de las juntas de las distintas reas. Promueve planes de incentivos para los empleados. Premia a los empleados. Establece sistemas de motivacin para los empleados. Promueve con los jefes de reas campaas (ej. Cortesa y amabilidad; seguridad e higiene; promocin y ventas; limpieza, etc.).

Funciones del Jefe de Piso

 Verifica que las operaciones sean registradas de acuerdo con las normas establecidas. Revisa y autoriza el reporte diario de a y b. Prepara mensualmente los presupuestos de operacin. Revisa, supervisa y autoriza la nmina de empleados. Compara presupuestos y gastos reales. Hace revisin de plizas. Elabora los gastos de resultados. Autoriza pagos de caja. Hace pagos por licencias y permisos. Elabora declaraciones de impuestos. Funciones del Asistente de Piso

Mantener una supervisin sobre compras, recepcin, almacenamiento. Practicar relaciones humanas. Saber dar rdenes y hacer que estas se cumplan inmediatamente. Conocer las leyes y reglamentos sobre la venta de a y b. Conocimientos sobre promocin y publicidad.

Funciones del Bartender Organizar el Bar o saln de Bar. Cuidar de la limpieza. Preparar y servir o hacer servir los tragos ordenados. Supervisar la labor de sus ayudantes, aprendices o aza fatas. Atender a los clientes. Controlar el stock de Bar y solicitar su reposicin.

Funciones del Mesero

 Tomar la orden a los comensales Formularles sugerencias respecto de los alimentos que mejor convienen a su paladar y presupuesto. El debe estar preparado para dar respuesta a preguntas sobre los platillos y bebidas que se ofrecen. Estar al pendiente de mantener limpia la mesa y de servir los alimentos y bebidas a cada comensal en el orden solicitado y cuando stos lo deseen. Entrega la orden de pago.

Misin TODO INVITADO SE VA FELIZ

TODO PLATILLO SALE CORRECTO

Visin SER UNA EMPRESA RECONOCIDA POR LA CALIDEZ DEL SERVICIO

FODA

Fortalezas: - Applebees tiene una ventaja competitiva, con respecto a precios y estndares de calidad - El trabajo en equipo dentro del restaurante, es una cualidad muy importante. - No copia fortalezas distintivas de otra empresa sino que genera sus propias manteniendo su cultura organizacional. - Apropiada estructura organizacional y estilo administrativo. - Calidad del RR.HH. - Una buena relacin precio cantidad de productos. - Buena proyeccin laboral para sus empleados; - Con una adecuada estandarizacin de procesos de fabricacin y venta del

producto; - Local bien ubicado, en una de las plazas comerciales ms importantes de nuestra ciudad, en punto con mayor afluencia de pblico; - Applebees tiene certificacin de calidad a nivel mundial.

Debilidades: - Si en Applebees se presentara baja capacidad de innovacin de nuevos productos. - Calidad del producto adecuado, pero con una escasa posibilidad de diferenciacin. - Campaa publicitaria dbil. - Una pgina web limitada. - Perder la lealtad de los clientes.

Oportunidades: - Experiencias y el aprendizaje de tcnicas innovadoras es una herramienta de entrada importante en este sector industrial. - Nuevos tratados internacionales, incrementar el ingreso de los consumidores y disminuir los costos en Applebees. - Alto nmero de posibles consumidores, mercado en crecim iento. - Elevado nmero de proveedores dando a Applebees la posibilidad de una amplia gama para escoger sus productos.

Amenazas: - Alta fiscalizacin de entidades reguladoras que pudieran poner trabas o implementar normas que nos perjudiquen. - Alto nmero de competidores e importantes con nombre posicionado en el mercado. - Pandemias o factores polticos.

- Fuerte amenaza de productos sustitutos, alimentos light y/o comida casera a precios relativamente bajos.

DESCRIPCIN DE PUESTOS

PERFIL DEL PUESTO

Gerente

Con experiencia de (Entre 3 y 5 aos). Edad: 30 a 35 Aos Sexo: Indistinto Estado Civil: De preferencia Casado (a) Escolaridad: Licenciatura en Gastronoma, Turismo u Hotelera o Afn. 80% de ingls comprobable Habilidades: Excelente presencia y servicio, toma de decisiones Experiencia mnima de 3 aos en el puesto, haber trabajado, bufete, cafetera, restaurante especialidades, Room Service, bar, eventos, banquetes y catering creando nuevos productos y servicios. Trabaje bajo presin Experiencia en manejo de personal Manejo de estndares de calidad en servicio Conocimientos de mercadotecnia Liderazgo, trato agradable, proactivo Excelente presentacin

Jefe de piso

Escolaridad: Carrera tcnica en Turismo, Gastronoma/ Mnimo Preparatoria terminada Sexo: Femenino

Edad: 25 35 aos Disponibilidad de tiempo completo Estado civil indistinto Experiencia comprobable de 2 aos. Buen manejo de personal. Sepa realizar informes internos para la Gerencia. Trato con proveedores. Manejo de valores. Conozca las diferentes reas de trabajo dentro del restaurante. Conocimientos generales sobre seguridad e higiene.

Asistente de Piso Licenciatura Trunca / Carrera Tcnica Terminada Edad: 23 a 28 aos Experiencia de 2 aos mnimo a nivel gerencial en el rea de restaurantes, tiendas de autoservicio, de conveniencia, videoclubes o cualquier otro relacionado con el giro de servicios. Disponibilidad para laborar en un esquema de rol de turnos, trabajando fines de semana y das festivos. Capacidad para trabajar bajo presin. Trabajo en equipo. Trabajo por obje tivos.

Bartender

Edad: 25-30 aos Sexo: Indistinto. Edo. Civil: Casado. Escolaridad: Preparatoria Terminada.

Idiomas: Ingls 70%. Experiencia: Experiencia en barras de bar de 1 ao mnimo. Considerar: - Excelente presentacin. - Carta de antecedentes no penales. - Residencia en la ciudad mnima de un ao. Conoce los tipos de bebidas usadas en el bar: vinos, licores, cervezas, refrescos, jugos, cafs, etc. Conoce los tipos de ccteles, condimentos y garnituras ms comunes. Conoce el almacenamiento de los vinos. Conoce el tipo de cristalera donde se debe servir cada bebida. Hace inventarios diarios, para solicitar lo que hace falta del almacn. Llena las requisiciones de almacn. Prepara las bebidas que sern servidas en las mesas por los meseros. Sirve directamente a los clientes en la barra.

Meseros

Estudios Mnimos de Preparatoria Edad: 22- 30 aos Sexo: Indistinto Excelente presentacin Estado Civil: indistinto 2 aos de experiencia mnimo comprobable como mesero Manejo de protocolo de servicio de comedor Excelente actitud de servicio Buenas referencias laborales Disponibilidad de horario Vivir cerca de la zona

Hostess

Edad: 20-25 aos. Estado Civil: Preferente Soltera Nivel de Estudios: Nivel Tcnico Requisito Excelente Presentacin e Imagen, delgadas, altas Dominio de Conmutador Trato y Seguimientos con Proveedores Atencin a Clientes Internos y Externos Elaboracin de Cotizaciones Manejo de Conmutador Caja Chica y Archivo Manejo de Agenda Alto Grado de Responsabilidad y Honestidad. Capaz de Irradiar Pasin por el trabajo. Debe de Ser, Discreta, Paciente, Organizada, Ordenada, respetuosa. Sensibilidad a las Relaciones Interpersonales. Pensamiento agresivo y creativo Ambiciosa Estabilidad emocional en lo personal, familiar, y laboral. Debe de ser claro en sus objetivos Capaz de concretar negocios importantes Orientada al trabajo en equipo

Busser

Edad: 20-38 aos Disponibilidad de horario Sexo: Masculino Estado civil: Indistinto Estudios: secundaria deseable Bachillerato Experiencia: mnimo 6 meses como garrotero

Cuidado de loza, cristalera y plaqu reas de servicio atencin a clientes Manejo de alimentos y atencin en la mesa Acomodo correcto, arreglo e higiene de las mesas.

Limpieza general

Edad: 24 a 40 aos Sexo: Femenino Estado Civil: Indistinto Escolaridad: Primaria Experiencia: 2 aos en puesto similar Actividades: Limpieza general de oficinas y reas comunes, administracin de insumos de limpieza. Horario: Medio tiempo o completo

DIRECCION JERARQUA

SUPERVISIN Nuestra empresa es supervisada cada dos meses por personas llamadas chopper, dedicadas a calificar la calidad del servicio, as como la de los alimentos; ya sea temperatura, sabor y consistencia. En cuanto al restaurante se revisa el tipo de iluminacin, la limpieza y la atencin del Gerente en turno. Otra de las supervisiones que recibe la empresa es una revisin que realiza Applebees internacional con la finalidad de que en la empresa se est trabajando con los estndares que la empresa dispone, as como tambin la limpieza con que se labora. COMUNICACIN Capacitacin PROGRAMA DE CURSOS DE CAPACITACIN:

1. Re induccin.

2. Manual de operaciones.

3. Carta de alimentos.

4. Carta de bebidas

5. Tcnicas de ventas.

La tcnica de ventas es sumamente importante por medio de la cual podemos venderle al cliente lo que queramos. Los puntos ms importantes son:

a) Conocer perfectamente el producto que estamos ofreciendo.

b) Utilizar fraseologa directa, es decir, NO le gustara tomar un licor, seor? por lo que es mejor cambiarlo por Con qu licor acompaa su postre, seor?, porque al decir la palabra NO, estamos predisponiendo al cliente a una negativa.

c) Darle alternativas al cliente, por ejemplo, sugerir los tequilas ms caros en primer lugar y mencionar despus los de menor costo. Est comprobado que un cliente con poder adquisitivo elige entre los primeros tres.

d) La descripcin de los platillos deber ser como si nosotros nos gustara comrnoslos, es decir, Seorita, tengo una ensalada deliciosa que es preparada con un queso parmesano muy rico acompaada de un jitomate muy fresco con el mejor aceite de olivo; siempre utilizando expresiones como: muy rico, delicioso, fenomenal e increble, expresiones que

en general abran el apetito del cliente.

e) No por vender ms incomodemos al cliente, es peligroso que una cuenta demasiada cara puede provocar que un cliente no regrese nunca ms.

6. El cliente es primero.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1. Recibir al cliente en la puerta antes de que pasen 15 segundos. Con amplia sonrisa y en los siguientes trminos. Ejemplo: Buenos das/ tardes Sres.

2. Si tienen mesa reservada, si no la tienen preguntaremos cuantas personas son y dependiendo de los casos les acompaaremos personalmente a la mesa que se les ha asignado, o a la mesa ms adecuada. En caso de que los clientes traigan abrigos nos preocuparemos de buscar un sitio adecuado para ellos. Sillas vacas etc.

3. Ser entregar la carta y servir el pan, al tiempo que preguntaremos si desean algo para beber. La carta ser entregada siempre siguiendo el siguiente protocolo. Primero las Sras. Mayores; Segundo Sras. Jvenes; tercero caballeros mayores; cuarto caballeros jvenes y por ltimo los nios. A continuacin serviremos el pan siguiendo el mismo orden de protocolo. Este se transportara a la mesa en una cesta y ser servido en el plato del pan con ayuda de unas pinzas. Siempre entraremos a servir por el lado izquierdo del cliente, que es el mismo en donde estar colocado el plato.

4. Servir las bebidas y los aperitivos de la casa.

5. Tomar comanda, anotando en ella incluso las bebidas pedidas inicialmente.

6. Ofrecer la carta de vinos.

7. Pasar primera copia a cocina, segunda a Terminal de punto de venta y tercera colocar en lugar visible a todos los camareros, que irn marcando los platos que salen de cocina para evitar equivocaciones.

8. Preguntar si tomaran vino. Servirlo conforme a estndares establecidos si lo piden.

9. Servir los entrantes de uno en uno, marcando la mesa cada dos entrantes o al camb iar de entrante de carne a pescado y marchando a cocina cada entrante segn el ritmo que mande el cliente.

10. Cuando los clientes estn cercanos a terminar el ltimo entrante, se marcharan en cocina los segundos platos.

11. En mesas de tres o ms personas, en este momento se habr servido toda la botella de vino en las copas, o en caso de no tomar vino, preguntar ofrecer segunda bebida. En todos los casos cuando los clientes pidan extras de bebidas pan o comidas se pasar comanda por duplicado a Terminal de punto de venta y a cocina.

12. Transportar los segundos platos a la mesa sirvindolos respetando el orden de protocolo.

13. Una vez terminados todos los comensales de comer los segundos platos, limpiaremos la mesa. Solo deben quedad en ella las copas que aun estn utilizando.

14. Entregaremos carta de postres y transcurridos unos minutos tomaremos la comanda de postres

16. Pasar comanda de postres por duplicado a Terminal de punto de venta y cocina.

17. Marcar la mesa para los postres con cuchara cuchillo y tenedor.

18. Servir postres.

19. Retirar todos los platos de la mesa. Nuevamente solo deben quedar las copas que aun estn bebiendo.

20. Preguntar y servir cafs. Ofrecer copas.

21. Esperar a que el cliente pida la cuenta y llevarla a la mesa, cuando as sea entregndosela al comensal que la ha pedido adjuntando el formulario de control de satisfaccin. |

22.- En el momento de su marcha despediremos atentamente al cliente, solo le daremos la mano si el cliente muestra disposicin para ello. Acompaaremos al cliente a la puerta si es necesario y las circunstancias del servicio lo permiten.

FORMACIN

El proceso de formacin de nuestra sociedad cooperativa de consumo est basado en capacitar bien a la gente en actitudes y aptitudes para potenciar responsabilidades y lograr su desarrollo personal.

El concepto de formacin est basado en la tutora, es decir, el superior se

convierte en tutor para el socio y le crea un programa de entrenamiento y evaluacin, que a lo largo de esta el socio tenga las bases firmes para poder tomar nuevas responsabilidades y prximo desarrollo.

DESARROLLO

Al obtener una buena formacin, el socio podr ser sujeto de desarrollo, obteniendo el puesto inmediato en el cual podr destacar las habilidades aprendidas y tendr el compromiso de hacer lo mejor posible su trabajo, dadas las condiciones y los resultados esperados en un tiempo razonable podr convertirse en tutor, quien a su vez dar oportunidad a otros socios.

RECONOCIMIENTO

Como lderes tenemos la obligacin de reconocer a nuestra gente. El reconocimiento no tiene que ser siempre econmico, tenemos que intentar generar variables, las cuales vayan desde el reconocimiento verbal, pasando por pequeos regalos hasta das de descanso.

Debemos considerar que la motivacin es un punto sumamente indispensable para lograr la alta productividad en un trabajo tan estresante como lo es Alimentos y Bebidas. Si tomamos en cuenta estas recomendaciones, los cambios y las transformaciones a las actitudes de los socios sern en beneficio del departamento y la cooperativa.

PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIO DEL VINO

1. Una vez sepamos la botella que tenemos que abrir, la transportaremos a la mesa con sumo cuidado y sin moverla demasiado.

2. Presentaremos la botella cuidadosamente al anfitrin, sujetndola con ambas manos y con la etiqueta hacia el. Cortaremos la capsula justa por debajo del primer anillo sin girar la botella y apoyando esta sobre la mesa. Introduciremos el sacacorchos sin levantar en ningn momento la botella de la mesa ni girarla. La que tiene que girar es nuestra mueca no la botella, una vez introducida la barrena sacaremos suavemente el corcho.

3. A continuacin cogeremos la botella y serviremos una pequea cantidad de vino en la copa de anfitrin, invitndole a probar el Vino. Cuando el anfitrin d el visto bueno al vino, procederemos a ser vir a los comensales siguiendo el protocolo de orden, y dejando para el ltimo al anfitrin.

4. Cuando el anfitrin de es visto bueno al caldo, procederemos a servir a los comensales siguiendo el protocolo de orden, y dejando para el ltimo al anfitrin. Nunca llenes las copas ms de un tercio de las mismas.

5. Sirve tambin siempre que puedas las aguas minerales, cervezas, refrescos etc., sin llenar las copas ms de la mitad. En caso de servicio de Vino Blanco adems pondremos en la mesa hielo frappe, agua y un lito (pao blanco o de color que utilizan los camareros para servir los platos a los comensales) o servilleta limpia. Nunca hagas ruido, ni el tpico taponazo cuando destapes vinos carbnicos.

PRESTACIONES

PRESTACIONES DE LEY

IMSS

 Aguinaldo ( 15 das ) Vacaciones anuales ( 6, 8, 10) Prima vacacional (25%) Prima dominical (25%) Pago de das festivos (doble)

Reglamento interno de trabajo

UNIFORMES Server

Botones 2 Camisas Negras 1 Pantaln negro 1 Mandil 4 Plumas 1 Reloj 1 Calculadora 1 Engrapadora Comandas Marca textos Cinturn Zapatos Antiderrapantes Hostt

Botones 2 Camisa negra 2 Plumas 1 Reloj Cinturn Zapatos Antiderrapantes

Bartender Botones 2 Camisas negra 1 Pantaln Blanco 1 Mandil 4 Plumas 1 Reloj 1 Calculadora 1 Engrapadora Comandas Marca textos Cinturn Zapatos Antiderrapantes Cocina 1 Gorra Red de cabello 2 Playeras 1 Mandil Cinturn Zapatos Antiderrapantes

CONTROL Dentro de este proceso manejaremos los estndares que manejamos dentro de nuestra empresa. Y que cada uno de nuestros empleados debe tener concomimiento de cada uno de ellos.

ESTANDAR ES DENTRO DE LA EMPRESA.

Dentro de esta empresa contamos con estndares que deben ser cumplidos

durante todo el turno. En primera estancia cocina cuenta con una ENTRADA Y SALIDA que todo el personal del restaurante debe respetar. No se podr entrar por la salida y no se podr salir por la entrada.

Al entrar a cocina los meseros deben cumplir con la regla de manos llenas al entrar y manos llenas a salir; esto es que al entrar a cocina llevaran muertos en las manos(platos sucios) y al salir corrern platillos a las mesas independientemente de que estos platillos correspondan o no a sus mesas.

A continuacin se describirn estndares que se deben cumplir obligatoriamente:

Actividades que requieren que te laves las manos antes de trabajar cerca de los invitados, tocar comida o estar en contacto con superficies de alimentos.

Despus de ir al bao

Antes y despus de usar guantes

Despus de limpiar mesas

Comer, beber o fumar

Estornudar, toser o usar un pauelo

Manejo de platos sucios y basura

Tocarse cualquier parte del cuerpo

Tocar cualquier superficie no sanitizada.

Pasos correctos para el lavado de manos

1. Tener lista una toalla de uso nico

2. Mojarse las manos con agua caliente.

3. Aplicar jabn

4. Frotarse las manos vigorosamente (juntas) por 20 segundos.

5. Retirar el jabn con agua caliente.

6. Secarse las manos con la toalla de uso nico.

7. Usar la toalla para cerrar la llave.

Pasos para preparar la solucin sanitizante

1. Tener una cubeta o una botella con atomizador.

2. Colocar la toalla dentro de la cubeta

3. La Etiqueta debe decir Solucin Sanitizante

4. Etiquetar con fecha, hora e iniciales.

5. Llenar con la solucin sanitizante

6. Checar la concentracin con la tira reactiva correcta.

temperatura de la zona de peligro

 41F 135F

Acomodo correcto para almacenar comida (de arriba a abajo)?

1. Enfriamiento

2. Producto de Mar crudo

3. Res y Cerdo crudo

4. Carne molida fresco cruda 5. Pollo crudo

Significado de las siglasLDIRTS

Etiqueta

Fecha

Iniciales

Rotacin

Hora

Tiempo de Vida

Maneras en que debes minimizar el desperdicio.

 Usar las herramientas correctas para porcionar productos.

Seguir el procedimiento adecuado de enfriamiento para evitar deterioro en la comida.

Almacenar y cubrir productos adecuadamente.

LDIRTS productos correctamente

Raspar latas, contenedores y lexans con una esptula de plstico para obtener todo el producto pegado

Pesar los productos de acuerdo a las recetas.

Seguir correctamente los tiempos y procedimientos determinados.

Temperatura a la debe de ser recalentada la comida

165 F por15 segundos

Procedimientos aprobados para enfriar productos

Colocar en bao de hielo

Colocar en el walk-in en la parte superior, no mas de 3 por charola de producto.

Frecuencia con que las tablas de cortar deben de ser lavadas y sanitizadas

Despus de cada uso durante la preparacin

 Mnimo cada 4 horas cuando se estn manejando productos RTE.

Cuando se ensucie o se contamine por productos crudos.

Tipos de medidas que aseguran la calidad correcta, sabor y consistencia de la preparacin de nuestras recetas

Peso

Volumen

Cantidad

Artculos del men a los que debes dar prioridad durante el turno

Appetizers y Postres

Temperatura-critica: ensaldas, steaks, extra

Tipos de pinzas utilizadas para productos especficos

Roja res cruda

Amarilla pollo crudo

Azul cocidos o productos listos para comer.

Parrilla: temeperatura interna minima para los siguientes articulos?

Hamburguesas 158F

 Pollo 165F

Producto de Mar 145F

Parrilla: Cuando se abre para el servicio, a que temperatura debe de estar la parrilla

550F

FLAT: Temperatura mnima al calentarse el pur de papa

160F

Tiempo de vida para mantenerlo caliente

1 hora

FLAT: Cuando se abre para el servicio, temperatura debe de estar la plancha

350F

FRY: tiempo mximo de vida de las papas fritas

4 minutos

FRY: tiempo en que deben de ser filtradas las freidoras

2 veces al da, despus de la comida y despus de la cena al cierre.

Los palillos de diferente color se utilizaran de la siguiente manera:

Rojo raro

Amarillo medio raro

Verde cocido

Azul Bien cocido

Ninguno Medio

Significa de las siglas L.A.S.T. para que son utilizamos.

Escuchar.-escuchar con atencin al cliente.

Disculparse.-pedirle una disculpa por cualquier situacin que se presentara.

Resolver.-Darle una solucin al problema de cliente.

Agradecer.- Mostrar amabilidad agradecer su comprensin e invitarlo a que nos visite pronto.

tiempo el invitado debe de ser saludado en la mesa

Dentro del primer minuto.

Los 10 pasos del servicio del mesero.

1. Saludar al invitado y tomar la orden de bebidas.

2. Entregar bebidas y tomar orden de Appetizers.

3. Entregar Appetizers, tomar orden de Platos Principales.

4. Tomar la orden de la segunda bebida y proveer refiles.

5. Entregar Platos Principales.

6. Regresar a checar.

7. Tomar orden de Postres/Bebidas para postres.

8. Entregar Postres/Bebidas para postres.

9. Agradecer al invitado e invitarlo a regresar

10. Tener lista la mesa.

Las tres cosas que puedes hacer para asegurar que la orden del invitado este correcta.

Escribir la orden.

Repetir la orden, con modificadores.

Verificar antes de enviarla en POS.

El tiempo standard para prepara cada bebida debe ser de:

20 segundos

Tcnicas de preparacin de bebidas

Construir

Flotand

Frozen (Licuada)

Frozen (I.O)

Layering

Mezclar

Muddle

Pre-calentar

Anillo de Sal

Agitar y Colar

Aguanieve

Revolver y Colar

Top

MERCADO

En la cadena de restaurantes que estamos analizando, el mercado que se

eja en los diferentes establecimientos no es el mismo, debido a ciertos factores que intervienen en este proceso, como ejemplo tenemos:

Ubicacin: Es un factor muy importante debido a que el tipo de mercado esta seccionado. Precios: Esto vara en cada establecimiento, pero va de la mano con la ubicacin, porque esta determina entre otras cosas el precio, por esta razn los establecimientos en el distrito federal manejan los mismos precios, ya que el tipo de mercado que se maneja ah es totalmente distinto a los dems. En el interior de la repblica mexicana los precios tienden a subir, nunca sern menores a los precios del distrito federal y el aumento de precio depender del estado y su ubicacin en el mismo.

Las estrategias que manejan para mantenerse en el mercado son:

Simplemente basarse en los estndares de calidad estipulados por el corporativo, y en general se llevan manuales para todo el personal y estos se encuentran en constante capacitacin para que siempre se tenga una mejora en el servicio que es de primera calidad.

El tipo de comensal que maneja regularmente el RESTAURANTE APPLEBEES es principalmente de clase media y clase media alta. Cabe mencionar que no solo pueden ingresar ese tipo de mercado al restaurante, hoy en da cualquier persona que desee intercambiar un producto o servicio dentro de este establecimiento, ser igualmente tendida por el personal; esto quiere decir que EL RESTAURANTE APPLEBEES abarca todo el mercado sin distincin alguna.

SEGMENTACIN

El corporativo del RESTAURANTE APPLEBEES maneja la segmentacin

usando diversas variables. Debido a que cada grupo de consumidores en el mercado que come fuera de casa, desea un producto diferente, un restaurante no tiene la capacidad de atraer a todos los consumidores con la misma eficacia. En este caso el restaurante se encarga de atraer a la gente con diversas promociones y publicidad que hacen que su imagen a la vista del consumidor sea totalmente cautivadora El restaurante debe distinguir a los grupos de consumidores fcilmente accesibles de aquellos q son difciles de alcanzar y a los segme ntos sensibles de los indiferentes. Para obtener una ventaja sobre sus competidores, un restaurante debe examinar los segmentos del mercado por medio de la identificacin de uno o ms subgrupos de consumidores dentro del mercado total y concentrar sus esfuerzos en la satisfaccin de sus necesidades.

Dentro de las variables mencionadas anteriormente tenemos que:

La segmentacin geogrfica en este caso la vamos a manejar dentro del D.F., esto gracias a las necesidades y deseos del cliente. La segmentacin demogrfica depende de ciertos factores como la eda d, sexo, ingreso, ocupacin, entre otros. Este tipo de factores son esenciales para segmentar a los grupos de consumidores dentro del mercado. La segmentacin pictogrfica divide a los consumidores en varios grupos teniendo como principal factor la clase social a la que pertenecen, combinado con su estilo de vida y personalidad de los consumidores. La segmentacin de acuerdo al comportamiento los consumidores se dividen en grupos con base en su conocimiento, actitud, uso o respuesta a un producto.

TCNICA

Nuestra tcnica ser basada en una entrevista estructurada especialmente para comensales, basndonos en la carta, el servicio y el funcionamiento en general del restaurante.

INSTRUMENTO

El instrumento que ocuparemos ser un cuestionario de preguntas basadas en el servicio, los platillos y generalidades administrativas que maneja esta cadena; esta entrevista ser de gran utilidad para poder realizar las estadsticas correspondientes a cada uno de los establecimientos de Alimentos y Bebidas que estamos trabajando.

CUESTIONARIO REALIZADO A LOS EMPLEADOS DEL RESTAURANT. Fecha:_______________________ Puesto_______________________ Marque con una x la respuesta que considere correcta de acuerdo a la pregunta 1.-Muy de acuerdo 2.- de acuerdo 3.-Neutro 4.-En desacuerdo

1. Conoce la misin de la empresa (1) (2) (3) (4) 2. Sabes la visin de la empresa (1) (2) (3) (4) 3. Las actividades qu e realiza son congruentes a su puesto (1) (2) (3) (4) 4. El personal con que cuenta la empresa es suficiente para llevar a cabo todas sus operaciones (1) (2) (3) (4) 5. La comunicacin entre usted y su jefe es frecuente (1) (2) (3) (4) 6. La confianza entre sus compaeros es buena (1) (2) (3) (4) 7. El trabajo en equipo es indispensable para llevar a cabo sus tareas asignadas. (1) (2) (3) (4)

8. la empresa brinda la oportunidad de aprender y crecer en el trabajo (1) (2) (3) (4) 9. El ambiente laboral en el trabajo es satisfactorio (1) (2) (3) (4) 10. La empresa recompensa a los empleados por un trabajo bien hecho (1) (2) (3) (4) 11. he recibido reconocimientos por un esfuerzo extra de mi parte (1) (2) (3) (4) 12. La empresa ofrece incentivos para incrementar sus desempeos (1) (2) (3) (4) 13. Los directivos supervisan las actividades que realizan los empleados (1) (2) (3) (4) 14. Me interesa influir en los dems aportando nuevos conocimientos (1) (2) (3) (4)

15. Se ofrecen programas de capacitacin para desarrollar bien sus actividades (1) (2) (3) (4)

16. La empresa permite la toma de decisiones por parte de los empleados (1) (2) (3) (4)

17. La empresa cuenta con el equipo necesario para laborar correctamente (1) (2) (3) (4) 18. Qu crees que le haga falta a esta empresa para que trabaje mejor. ____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

_____________________

Gracias por brindarnos un poco de su tiempo!

INTERPRETACION DE LOS CUESTIONARIOS A LOS EMPLEADOS Fecha de elaboracin del cuestionario: 4 de Junio de 2010 Cantidad de personal entrevistado: 9 Departamento al que pertenece el personal entrevistado. 5 meseros 2 bar tender 3 cocineros 1 anfitriona

|Numero de pregunta |Muy de acuerdo |De acuerdo |Neutro |En desacuerdo | |1 |4 |3 |1 |1 | |2 |2 |4 |x |3 | |3 |2 |3 |2 |2 | |4 |4 |2 |2 |1 | |5 |x |2 |4 |3 | |6 |2 |3 |4 |x | |7 |2 |4 |1 |2 | |8 |1 |5 |3 |x | |9 |1 |4 |2 |2 | |10 |x |x |3 |6 | |11 |x |x |2 |7 | |12 |x |x |3 |6 | |13 |x |2 |4 |3 | |14 |x |3 |5 |1 | |15 |2 |4 |2 |1 | |16 |x |2 |3 |4 | |17 |x |2 |2 |5 |

|18 |OBSERVACIONES |

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES

INTERPRETACION DE LOS CUESTIONARIOS APLICADOS A LOS COMENSALES

Cuntas veces en un mes asiste a este restaurante?

|ASISTENCIA | | |Primera vez |39 | |1 a 5 veces |52 | |6 a 10 veces |9 | |Ms de 10 |0 |

[pic]

En esta grfica podemos apreciar que el 52% de los comensales encuestados asiste de 1 a 5 veces al mes a este establecimiento, mientras que el 39% de los comensales visitaron el establecimiento por primera vez quedando en su mayora isfechos con los platillos y el servicio.

Cul es la razn por la que asiste o asisti a este restaurante?

|RAZN | | |Cercana |25 | |Precios |2 | |Comida |54 | |Servicios |10 |

|Otros |11 |

[pic]

En esta grfica se puede apreciar que la mayora de los comensales visitaron el establecimiento por los patillos que ofrece el restaurante, mientras que una pequea parte lo visitan por la cercana a sus hogares o centros de trabajo, sin dejar a un lado el gusto por la comida y la atencin ofrecida por parte de los empleados.

Considera que el servicio que da el personal del restaurante APPLEBEES es bueno?

|SERVICIO | | |Si |98 | |No |2 |

[pic]

En esta grfica se puede observar que los comensales casi en su totalidad estn satisfechos con el servicio y la atencin que prestan los empleados del establecimiento y la calidad en los alimentos.

Considera buena la ubicacin de este establecimiento?

|UBICACIN | | |Si |93 | |No |7 |

[pic]

En esta grfica se observa que en su mayora los comensales consideran buena la ubicacin del Restaurante ya que se encuentra situado en una plaza comercial y los alrededores son zonas con gran afluencia de personas debido a que es un sector comercial; pero en algunos casos se considero mala la ubicacin ya que estos factores incomodan a los comensales por el difcil acceso en algn momento dado.

Considera suficiente la variedad de platillos ofrecidos en la carta?

|VARIEDAD | | |Si |100 | |No |0 |

[pic]

En esta grfica se aprecia que los comensales en su totalidad estn satisfechos con la cantidad y variedad de platillos que el establecimiento presenta en la carta.

Considera que el precio de los platillos de la rta es?

|PRECIOS | | |Elevado |17 | |Regular |79 | |Bajo |4 |

[pic]

En este caso la mayora de los comensales encuestados consideran que el

precio que maneja el restaurante en los platillos es regular, ya que las porciones que maneja son adecuadas; pocos comensales no estn de acuerdo con lo mencionado, agregando que en algunos casos el precio es elevado de acuerdo a las porciones, aun tomando en cuenta que se trata de un restaurante de especialidad.

Considera que hace falta algn tipo de bebida en la carta?

|Bebidas | | |Si |1 | |No |99 |

[pic]

En esta grfica los comensales encuestados consideran que la carta de bebidas es suficiente en cuanto a opciones diversas de bebidas alcohlicas, no alcohlicas y refrescantes sin necesidad de agregar ms a su variedad.

El platillo consumido hoy cumpli sus expectativas?

|EXPECTATIVAS | | |Si |89 | |No |11 |

[pic]

En esta grfica se aprecia que los comensales en su mayora se mostraron satisfechos a su salida del establecimiento, ya que los platillos que consumieron cumplieron con sus expectativas y solo un pequeo sector se mostro inconforme con los platillos que consumieron.

La decoracin y el ambiente del lugar le pareci?

|DECORACIN Y AMBIENTE | | |Excelente |36 | |Buena |59 | |Regular |5 | |Mala |0 |

[pic]

Esta grfica representa el gusto de los comensales por la decoracin y ambientacin del establecimiento, que en su mayora se mostraron satisfechos ya que la decoracin va acorde con la especialidad del mismo y el ambiente dentro del Restau rante es clido y hace sentir a los comensales como en casa.

Del 1 al 10 Cmo califica al establecimiento en general?

|CALIFICACIN | | |Diez |35 | |Nueve |48 | |Ocho |16 | |Siete |1 |

[pic]

En esta grfica se presenta la evaluacin que realizan los comensales del establecimiento en general mencionando en su totalidad que las evaluaciones fueron satisfactorias indicando calificaciones superiores ya que el servicio, los platillos, la ambientacin y todos sus elementos son excelentes para el

comensal.

Cmo se enter de este lugar?

| |Publicidad | |Personalmente |40 | |Medios televisivos |16 | |Medios impresos |9 | |Recomendaciones |32 | |Internet |3 |

[pic]

En esta grafica se aprecian los medio por los que se difunden los servicios del establecimiento, teniendo como resultado que su mayor medio de promocin es personal, es se refiere a que los mismos comensales son los que recomiendan al Restaurante, aunque tambin existen medios publicitarios televisivos o impresos que difunden al establecimiento.

RECOMENDACIONES

Las recomendaciones ofrecidas para la sucursal de Parque Delta son: El ambiente del lugar se debe mantener como hasta ahora, debido a que atrae a todo tipo de comensales, asindolos sentir como en casa. La mayor parte de comensales que asiste a este establecimiento lo visita de 1 a 5 veces al mes, por lo que los platillos en la carta y el ambiente en el lugar no deben cambiar bruscamente, para que los comensales no pierdan el inters de visitar el establecimiento. La comida es la atraccin principal de los comensales para asistir a este restaurante, por lo que es prudente que el personal de la cocina tenga poca rotacin, para que modifique lo menos posible el sabor de los platillos.

cliente gusta del servicio que brinda el personal, por lo que los estndares se deben mantener constantes y uniformes. Actualizando a los meseros en la calidad en el servicio y en la amabilidad que ofrecen a los comensales. Los clientes aceptan al 100% los platillos en la carta, por lo que esta no debe de sufrir cambios o de ser necesario que sean mnimos. Los comensales consideran que el precio en la carta es el adecuado, por lo que sera prudente no aumentar ni disminuir los precios. Las bebidas en la carta de acuerdo con los comensales son las adecuadas, si se quiere probar con nuevas bebidas se puede hacerlo sin quitar las que se ofrecen. Si el comensal desea probar un nuevo platillo, es conveniente que se le informe sobre sus insumos y mtodo de elaboracin, para que el comensal no se sorprenda sobre el sabor del platillo. Se debe explotar ms la publicidad de este establecimiento en medios electrnicos como el internet y en medios impresos como en peridicos o volantes. Ya que estas dos son las formas menos utilizadas para dar a conocer el restaurante.

INTERPRETACION DE ESTANDARES DEL SERVICIO

ANFITRIN |Concepto |Valoracin |Opinin | |1.Buena presentacin |si |Uniforme impecable. | |2.Actitud |Buena |Desde el inicio nos invito a entrar. | |3. Atencin inmediata |Si |De inmediato nos ayudaron con nuestras bolsas | |4. Cortesa |Si |Los meseros y el anfitrin fueron muy amables | |5.Asignacion de la mesa |Buena |No tardo y la localizacin fue asertiva. | |6.Sugerencias del anfitrin |Si |Nos sugiri algunos platillos y paquetes. |

SERVICIO

|Concepto |Valoracin |Opinin | |1. Servicio oportuno |Si |La atencin fue rpida y personalizada. | |2. Cortesa |Si |En todo momento tuvimos atencin por parte del personal. | |3.Limpieza |Regular |Los platos y vasos no tenan el cuidado necesario | |4. Se presento con nosotros |Si |El mesero fue presentado por el anfitrin. | |5. La respuesta es positiva a todo |Si |Nos quejamos de la limpieza y obtuvimos respuesta positiva a nuestra | |momento | |queja. | |6. Venta sugestiva |Si |Se nos recomendaron platillos y algunas bebidas para acompaar. | |7. El valor recibido corresponde al |Si |Los platillos fueron de nuestro agrado y cumplan con nuestras | |valor del producto | |expectativas. | |8. Anticipo lo necesario |Si |Cambiaron la cuchillera dependiendo del platillo a elegir. |

AMBIENTE

|Concepto |Valoracin |Opinin | |1. Espacio |Buena |Demasiado amplio y comodidad | |2.Limpieza |Si |Lugar limpio | |3.Musica adecuada al lugar |No |El restaurante era de un estilo diferente a la msica. | |4.El clima | Adecuado |Era confortable para el a mbiente. | |5. La decoracin |Buena |Iba acorde al giro del restaurante | |6. La iluminacin |Buena |Tena luces altas y bajas, adecuadas al momento. | |7. La entrega de la cuenta |Si |El monto total cubra nuestras expectativas. |

|fue oportuna | | |

Opiniones:

En general el restaurante mostro una atencin adecuada, el personal est capacitado ya que cumpli con nuestras expectativas y nos ofreci calidad en los productos.

Plan de accin:

Mejorar el cuidado en la limpieza de su loza y cristalera. Mejorar la ambientacin del lugar de acuerdo a su giro.

CRITICA DE UN MIEMBRO DEL EQUIPO

Sin ser mala la calidad de los alimentos y el sazn, en trminos generales la comida que pudimos probar en Applebees es bastante mediocre. Todo me pareci demasiado salado, como para distraer el paladar de esa ausencia de sabor. Lo repito, la comida no es mala, pero si la comparamos con otro establecimiento del mismo estilo, ste se queda atrs.

El servicio tampoco es malo, el personal es atento, con buena voluntad para atender de la mejor manera al cliente a pesar de algunas deficiencias al momento de entregar la cuenta que tuvimos que pedir dos o tres veces antes de que, por fin, la trajeran. De hecho al terminar tenamos ganas de pedir un pastel para probarlos, pero nunca jams se acercaron a decirnos gustan un caf o un pastel?. Nos hartamos, pedimos la cuenta y nos fuimos.

Definitivamente la relacin calidad-precio no es interesante en Applebees. Es ms, me atrevera a decir que si pasan por Plaza Delta mejor vayan a comer al Toks que est a la vuelta, de este tamao es mi desilusin con Applebees.

[pic][pic] ----------------------PLANCHEROSS

FREIDORES

PARRILLEROS

EXPO

BUSSER

HOSTESS

LAVA LOZA

LIMPIEZA GENERAL