Universidad peruana los andes

Facultad cc aa cc

CURSO
TALLER DE INVESTIGACION I

DOCENTE ALUMNO
Edith

: :

Mg. James Huamn Gora Najera Castaeda, C03721C VII DISTANCIA

CODIGO : SEMESTRE : MODALIDAD:

HUANCAYO PERU 2013 - i

SEXTA ACTIVIDAD
PARTE I: 1.- Qu otros grficos se pueden utilizar en el cronograma de actividades? Ejemplifica con tu proyecto. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACT IVID AD E S ELABORACION DEDATOS GENERALES ELABORACION Y PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO ELABORACION DEMARCO TEORICO ELABORACION DESISTEMA DE HIPOTESIS ELABORACION DEDISEO METODOLOGICO ELABORACION DEASPECTOS ADMINISTRATIVOS ELABORACION DEBIBLIOGRAFIA ELABORACION DEANEXOS

AB R IL

MAYO

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

PROYECTO DE INVESTIGACIN I. DATOS GENERALES 1.1. Ttulo tentativo DEFICIENTE ATENCION A CLIENTES DEL BCP EN LA CIUDAD DE PASCO - 2012 1.2. Autora Edith M. Njera Castaeda II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1. Descripcin del problema Insatisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco - 2012 2.2. Formulacin del problema 2.2.1. Formulacin del problema principal

Qu efectos tiene la eficiencia y eficacia en la satisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012? 2.2.2. Formulacin de problemas especficos

Qu caractersticas tiene la satisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012?

Qu caractersticas tiene la eficiencia y eficacia en la atencin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012?

2.3. Objetivos 2.3.1. Objetivo general

Evaluar los efectos que tiene la eficiencia y eficacia en la satisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012.

2.3.2. -

Objetivos especficos

Analizar las caractersticas que tiene la satisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad Pasco 2012.

Explicar las caractersticas que tiene la eficiencia y eficacia en la atencin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco - 2012

2.4. Justificacin Los resultados darn a conocer a los profesionales (administradores, contadores, economistas. Tcnicos, etc.), los problemas que atraviesa el servicio de atencin a los clientes de los cuales se dar mayor importancia para solucionar y de esta forma brindar eficiente atencin y por ende la satisfaccin de los clientes y de este modo dar un reconocimiento especial al BCP y a los profesionales que en el laboran. III. MARCO TEORICO 3.1. Antecedentes o estado de la cuestin El trabajo de investigacin de Edith M. Njera Castaeda (2013) (1) sobre los efectos que tiene la eficiencia y eficacia en la satisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012. (2), fue presentado para el curso de Taller de Investigacin I del VII sptimo semestre de la carrera de contabilidad de la UPLA (3). La autora siguiendo el diseo cuasi experimental, de dos grupos pre y post test con una muestra de 25 persona (4), demuestran que la eficiencia y eficacia tiene efectos positivos en la atencin de los clientes en el rea 2de procesos del BCP en la ciudad de Pasco - 2012(5). Este estudio nos hace comprender que la eficiencia y eficacia tiene efectos positivos en la atencin de los clientes, especialmente en el rea de procesos; por ende, tiene relacin directa con nuestro estudio, toda vez que estamos abordando las estrategias de la eficiencia y eficacia con la finalidad de la satisfaccin de los clientes del BCP en la ciudad de Pasco - 2012 (6). (1) (2) (3) (4) (5) (6) Autor y ao Objetivo del Trabajo Motivo de la elaboracin Metodologa Conclusin Relacin con nuestro estudio.

3.2. Bases terico cientficas 3.2.1 EFICIENCIA Y EFICACIA 3.2.1.1. Definicin Definicin de eficacia Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos disponibles en un tiempo predeterminado. Capacidad para cumplir en el lugar, tiempo, calidad y cantidad las metas y objetivos establecidos. Actividad, fuerza y poder para obra.

Definicin de eficiencia Uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado; es el requisito para evitar o cancelar dispendios y errores. Capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mnimo de recursos disponibles y tiempo, logrando su optimizacin. Facultad para lograr un efecto deseado Hayman, metodologa de investigacin (1974: 69)

3.2.1.2. Importancia Eficiente: es ser capaz de realizar algo bien y a la brevedad, tener capacidad de toma de decisiones y no esperar a que te digan lo que sigue, sino darle continuidad a las cosas hasta terminarlas. Eficaz: es que todo lo que realizas tenga buenos resultados, as podemos decir que fue efectivo

3.2.1.3. Proceso Un proceso eficaz es sencillamente aquel que logra los objetivos para lo cual fue diseado. Tomemos por ejemplo la definicin del proceso de Gestin de Incidentes de ITIL. Su objetivo es:

devolverles el Servicio de TI a los Usuarios tan rpido como sea posible3.2.2 SATISFACCION 3.2.2.1. Definicin En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Hayman, metodologa de investigacin (1974: 89)

3.2.2.2. Importancia Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente

3.2.2.3. Beneficios Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

3.3. Definicin de trminos bsicos

PROCESOS.- Un proceso es un conjunto de actividades o eventos

(coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin determinado. Este trmino tiene significados diferentes segn la rama de la ciencia o la tcnica en que se utilice. EFECTOS.- La palabra efecto (del latn effectus) respuesta de un estmulo. AREA.- en una empresa el rea es donde se desempean profesionales segn sus conocimientos. IV. SISTEMA DE HIPOTESIS 4.1. Hiptesis central o principal. La eficiencia y la eficacia tienen efectos positivos en la satisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012. 4.2. Hiptesis complementarias o secundarias Los clientes tienen efectos positivos en la satisfaccin de atencin en el rea de procesos del BCP de la ciudad de Pasco 2012. Los clientes tienen efectos positivos con la eficiencia y eficacia en atencin del rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012. 4.3. Variables e indicadores VARIABLE - Clientes INDICADORES - Mujeres - Varones VARIABLE - Atencin INDICADORES - Buena

- Regular - Mala V. DISEO METODOLGICO 5.1. Tipo y nivel de la investigacin Tipo: Aplicada o tecnolgica Nivel: Operativo Diseo: Experimental

5.2.

Diseo de investigacin El diseo de investigacin a utilizar en el problema es cuasi experimentos de dos grupos pre y pos test. GE GC O1 O1 X O2 O2

5.3.

Poblacin y muestra Poblacin: Esta estar compuesta por los clientes del BCP Pasco 2012 Muestra: La muestra ser extrada mediante el muestreo aleatorio, azar simple

5.4.

Mtodos de investigacin El mtodo cientfico se va a utilizar como mtodo general de la investigacin sin embargo en forma especfica se utilizara el mtodo experimental con sus respectivos procedimientos Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos Tcnicas: o Preguntas plasmadas en la encuesta. o Seleccin de clientes atendidos en base de datos Instrumentos: o La base de datos de BCP ao 2012 o La encuesta a clientes del BCP ao 2012

5.5.

5.6.

Estrategias de recoleccin de datos Estrategias: Experimentos pre y pos test Desarrollo de experimentos Seleccin de muestreo

5.7. Tcnicas de procesamiento y anlisis de los datos Para el procedimiento y anlisis de datos se va a utilizar las tcnicas de la estadstica descriptiva: medidas de centralizacin y de dispersin: y las tcnicas de la estadstica inferencial: t de Student para la prueba de hiptesis.

MATRIZ DE COHERENCIA
TTULO TENTATIVO: DEFICIENTE ATENCION A CLIENTES DEL BCP EN LA CIUDAD DE PASCO - 2012 PROBLEMA: AUTOR (A): Insatisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco - 2012 EDITH M. NAJERA CASTAEDA

FORMULACIN DEL PROBLEMA GENERAL Qu efectos tiene la eficiencia y eficacia en la satisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012?

OBJETIVOS GENERAL Evaluar los efectos que tiene la eficiencia y eficacia en la satisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012.

MARCO TERICO ANTECEDENTES A NIVEL NACIONAL Los resultados darn a conocer a los profesionales (administradores, contadores, economistas, tcnicos, etc.) los problemas que atraviesa el servicio de atencin a los clientes de los cuales se dar mayor importancia para solucionar y de esta forma brindar eficiente atencin y por ende la satisfaccin de los clientes y de este modo dar un reconocimiento especial al BCP y a los profesionales que en el laboran.

HIPTESIS GENERAL La eficiencia y la eficacia tienen efectos positivos en la satisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012.

VARIABLES Variable 1 Clientes Indicadores 1.- Varn 2.- Mujer

METODOLOGA Tipo y nivel de investigacin: Tipo: Aplicada o tecnolgica Nivel: Operativo

Diseo de investigacin Experimental ESPECFICOS Los clientes tienen efectos positivos en la satisfaccin de atencin en el rea de procesos del BCP de la ciudad de Pasco 2012, Variable 2 Atencin Indicadores 1.- Buena 2.- Mala 3.- Regular

ESPECFICOS Qu caractersticas tiene la satisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012?

ESPECFICOS Analizar las caractersticas que tiene la satisfaccin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012.

Poblacin y muestra Poblacin Esta estar compuesta por los clientes del BCP Pasco 2012 Muestra La muestra ser extrada mediante el muestreo aleatorio, azar simple

ANTECEDENTES A NIVEL NACIONAL El conocimiento de los clientes sobre los esfuerzos que viene realizando el BCP para brindar un servicio de calidad aun con las limitaciones con el que cuenta el BCP y sabiendo que brinda atencin a la poblacin entera, nos lleva a pensar en la igualdad de atencin que todos los ciudadanos nos merecemos y cumplir con este derecho de ley.

Qu caractersticas tiene la eficiencia y eficacia en la atencin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012?

Explicar las caractersticas que tiene la eficiencia y eficacia en la atencin de los clientes en el rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012.

Los clientes tienen efectos positivos con la eficiencia y eficacia en la atencin del rea de procesos del BCP en la ciudad de Pasco 2012.

Variable 3

Tcnicas e instrumentos
Preguntas plasmadas en la encuesta. Seleccin de clientes atendidos en base de datos

Indicadores

La base de datos de BCP ao 2012

Tcnicas de procesamiento de datos Para el procedimiento y anlisis de datos se va a utilizar las tcnicas de la estadstica descriptiva: medidas de centralizacin y de dispersin: y las tcnicas de la estadstica inferencial: t de Student para la prueba de hiptesis