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深入协作，共赢未来

2007年中国零售与快速消费品行业工商合作调查（节选）

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工商协作调查介绍

2007工商协作调查背景

ƒ 快速发展的中国零售业正在经历一场变革，传统的生产归生产、销售归销售的模式正迅速向供应链整
合的方向发展。传统分销体系在现代连锁零售业态高速成长的冲击面前开始瓦解，快速消费品供应商
必须加强与零售商的密切合作，针对渠道的变革，在企业的发展战略和经营策略方面做出快速响应；
另一方面，零售商越来越需要与制造商紧密协作，不断降低商品的物流和配送成本，并加快商品流转
速度。这种消费品制造商和零售商之间的整合趋势已经在发达国家得到充分体现。随着中国的零售竞
争环境日趋国际化，中国的零售商和制造商也将走向供应链协作与整合的道路 。

ƒ 在此背景下，启动零售与消费品行业双向评价调查项目正是为了更好的了解零售商与制造商的需求。
由中国连锁经营协会（CCFA）发起，与IBM全球企业咨询服务部合作实施的“中国零售与快速消费品
行业工商合作研究” ，从2003年开始到2007年度已经是连续第五年。

ƒ 特别感谢参与和支持此次行业研究的各个企业及行业专家。本次数据分析是由北京特恩斯（TNS）市
场研究有限公司完成，一并致谢。

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1，调研概要
2，零售企业卷
– 2007年零售企业关注焦点
– 2007年最佳快速消费品企业
3，快速消费品企业卷
– 2007年快速消费品企业关注焦点

3 Presentation title | Confidential | Document ID | 20-Dec-07 © Copyright IBM Corporation 2005

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调研主要发现

2007年零售商对工商协作的关注点和满意度

1.ƒ 对比2006年，零售商更加关注供应商的专业化客户服务能力，要求供应商的销售团队有
更高的专业素养和敬业精神。另外，双方在战略层面的经常性沟通以及在品类管理方面
的合作也更加重要。

2.ƒ 在战略合作领域，零售商重点关注与供应商建立战略伙伴关系，特别是进行经常性的高
层沟通。

3.
ƒ 在营销合作策略方面，零售商开始最为关注的是与供应商在品类管理方面紧密的配合，
以及在供应商的配合下做好订货预测和为吸引客流提出的建议

4.ƒ 在客户服务领域，零售商对快速消费企业的客户专业服务能力的需求不断升级。与06年
相比，零售商期待供应商的销售团队有更专业的素质和更敬业的精神

5.ƒ 在供应链合作领域，零售商关注的重点与06年基本保持一致，重视更深层次的供
应链流程、供应链综合绩效指标及信息共享的执行。其中，零售商对供应商在
供货中出现的问题及时提供信息和解决方案给予了更高程度的重视。
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调研主要发现

2007年快速消费品企业对工商协作的关注点和满意度

1.ƒ 2007年快速消费品企业关注的工商合作指标和2006年相比，在内容上发生了较大的变
化。在保证高质量的后台管理的同时，确立工商双方共同的行动计划以及根据消费者的需
求与零售商在新品上市和市场营销方面深入合作是2007年快速消费品企业关注的新焦点

2.ƒ 合作战略领域，快速消费品企业重点关注业务信息分享、深入合作业务改进项目等深层次
的战略合作领域，并注重零售商从总部到门店的执行能力

3.ƒ 在零售前端管理领域，快速消费品企业更加关注零售企业“以消费者为中心”的服务指标，
重点包括在新品上市和促销方面与零售商合作，根据消费者的需求制定计划。

4.ƒ 零售后端管理是快速消费品企业最关注的领域，也是工商合作的基石。在零售后端管理领
域，快速消费品企业的关注点既包括基础管理指标，如零售商信用良好，不拖欠货款，也
包括高效的的供应链管理流程、先进的IT系统等深层次业务指标的执行。

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1，调研概要
2，零售企业卷
– 2007年零售企业关注焦点
– 2007年最佳快速消费品企业
3，快速消费品企业卷
– 2007年快速消费品企业关注焦点

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2007年零售商关注焦点

在零售企业与快速消费品企业的工商合作领域，2007年中国零售企业最
关注的问题是什么？
2007年中国零售企业重点关注的工商合作指标
（零售商最关注的排名前10位的14项指标）
销售团队拥有对顾客和营销的专业素质和专业知识 97.22

销售团队具有高度敬业精神和职业道德 88.89

提供准确、及时、标准和完整的商品信息给零售商 86.11

销售团队对其产品和业务流程非常熟悉 86.11

了解我公司的业务战略，经常性的高层沟通 83.33

有明确的供应链流程和政策，与零售商分享 83.33

订单能够及时、足额、准确地交付，及时准确地开具发票 83.33

对供货中出现的问题及时提供信息和解决方案 80.56

具备高效和弹性的联络人员和方法，以确保双方有效的沟通 80.56

提供产品、服务和解决方案，帮助扩大销售规模及提高赢利能力 77.78

与零售商在品类管理方面紧密配合 77.78

及时分享制造商新品、价格和促销等销售计划，共同做好订货预测和促销计划等 77.78

提供有效的吸引客流、提高顾客忠诚度的建议和活动计划、品牌互动活动 77.78

有效的流程管理来避免货物损坏或包装短缺 77.78

70 75 80 85 90 95 100

参与调研的零售企业被要求针对每个指标作出重要性评价（即：不相关/不重要/较不重要/一般重要/较为重要/非常重要），IBM以选择较为重要/非常重
要的问卷比例为该指标的被关注度
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2007年零售商关注焦点
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对比2006年，零售商更加关注供应商的专业化客户服务能力，要求供应商
的销售团队有更高的专业素养和敬业精神。另外，双方在战略层面的经常
性沟通也更加重要。
2007年和2006年零售商最关注的工商合作指标对比
2007年排名 指标描述 关注度% 2006年排名 关注度% 变化情况
1 销售团队拥有对顾客和营销的专业素质和专业知识 97 8 74
2 销售团队具有高度敬业精神和职业道德 89 1 91
3 提供准确、及时、标准和完整的商品信息给零售商 86 2 86
3 销售团队对其产品和业务流程非常熟悉 86 15 71
5 了解我公司的业务战略，经常性的高层沟通 83 15 71
5 有明确的供应链流程和政策，与零售商分享 83 3 80
5 订单能够及时、足额、准确地交付，及时准确地开具发票 83 3 80
8 对供货中出现的问题及时提供信息和解决方案 81 18 69
8 具备高效和弹性的联络人员和方法，以确保双方有效的沟通 81 8 74
10 提供产品、服务和解决方案，帮助扩大销售规模及提高赢利能力 78 8 74
10 与零售商在品类管理方面紧密配合 78 18 69
10 及时分享制造商新品、价格和促销等销售计划，做好订货预测 78 7 77
10 提供有效的吸引客流、提高顾客忠诚度的建议和活动计划 78 3 80
10 有效的流程管理来避免货物损坏或包装短缺 78 8 74

* 2007年跌出前10名的原2006年最关注指标
20 共同维护市场价格的有序性和合理性、关心双方的赢利情况 72 3 80
28 共同制定未来业务发展计划，定期进行高质量的业务结果回顾 67 8 74
15 厂方促销员能有效地促销商品，服务顾客，并遵循店内规章制度 75 8 74
37 共同制订库存周转、缺货率、物流成本的控制目标 56 8 74
注: “Ç”或“È”表示排名变化在5名之内；“ÇÇ”或“ÈÈ”表示排名变化在5-10名之内；“ÇÇÇ”或“ÈÈÈ”表示排名变化在10-15名之内。

8 Presentation title | Confidential | Document ID | 20-Dec-07 © Copyright IBM Corporation 2005

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2007年零售商关注焦点－战略合作策略

在合作策略方面，零售商重点关注与供应商建立战略伙伴关系，并进行经
常性的高层沟通。
战略合作策略领域零售商最关注的指标
2007年该指标的总排名

了解我公司的业务战略，经常性的高层沟通 83 (5)

提供产品、服务和解决方案，帮助扩大销售规模及提高赢利能力 78 (10)

针对不同业态建议和实施不同的营销策略，配合零售商的营销策略 75 (15)

共同维护市场价格的有序性和合理性、关心双方的赢利情况 72 (20)

与我们深入合作,提供业务改进的策略性项目 69 (24)

60 65 70 75 80 85 90
%
平均关注度 70.5%， 括号内为排名

ƒ 零售商期待与供应商建立战略伙伴关系，从建立经常性的高层沟通开始，使
双方深层次的合作成为可能。
ƒ 在具体的执行层面，零售商更关注供应商能否通过提供产品，服务和解决方
案，以及共同维护市场的秩序来保证和提高双方的盈利。

9 Presentation title | Confidential | Document ID | 20-Dec-07 © Copyright IBM Corporation 2005

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2007年零售商关注焦点－营销合作策略

在营销合作策略方面，零售商开始最为关注的是与供应商在品类管理方面紧
密的配合，以及在供应商的配合下做好订货预测和为吸引客流提出的建议
营销合作策略领域零售商最关注的指标
2007年该指标的总排名

与零售商在品类管理方面紧密配合 78 (10)

及时分享制造商新品、价格和促销等销售计划，做好订货预测 78 (10)

提供有效的吸引客流、提高顾客忠诚度的建议和活动计划 78 (10)

提供消费者和购物习惯分析,以帮助我们更好地了解消费者需求
75 (15)

提供合理的，透明的和具竞争性的信用额度和折扣 72
(20)

70 75 80 85 90
%

平均关注度 72.6%， 括号内为排名

ƒ 对比2006年的调研结果，07年零售商在营销合作策略方面高度重视与供应
商加强品类管理方面的紧密合作。
ƒ 从执行层面上看，供应商帮助零售商做好订货预测，以及通过活动有效吸引
和增加客流也是零售商非常看重的。

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2007年零售商关注焦点－专业化客户服务
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整体来看，供应商的专业化客户服务能力特别是大客户服务能力依然是零
售商最为重视的。与06年相比，零售商期待供应商的销售团队有更专业的
素质和更敬业的精神
专业化客户服务领域零售商最关注的指标
2007年该指标的总排名

销售团队拥有对顾客和营销的专业素质和专业知识 97 (1)

销售团队具有高度敬业精神和职业道德 89 (2)

销售团队对其产品和业务流程非常熟悉 86 (3)

具备高效和弹性的联络人员和方法，以确保双方有效的沟通 81 (8)

销售团队能够为零售商进行品类和品牌生意的数据分析 75 (15)

厂方促销员能有效地促销商品，服务顾客，并遵循店内规章制度。 75 (15)
%
70 75 80 85 90 95 100
平均关注度 83.8%， 括号内为排名

ƒ 零售商高度重视供应商的专业素养，敬业精神和业务能力。这三点在2007
年总体排名中位列三甲，可见零售商对其重视的程度。
ƒ 随着现代渠道在供应商销售的比重不断增加，供应商迫切需要提升销售人员
的综合素质和业务能力，并转变原先基于传统零售渠道的服务理念。

11 Presentation title | Confidential | Document ID | 20-Dec-07 © Copyright IBM Corporation 2005

2007年零售商关注焦点－供应链合作
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在供应链管理方面，零售商关注的重点与06年基本保持一致，重视更深层次的供
应链流程、供应链综合绩效指标及信息共享的执行。其中，零售商对供应商在供
货中出现的问题及时提供信息和解决方案给予了更高程度的重视。

供应链合作领域零售商最关注的指标
2007年该指标的总排名

提供准确、及时、标准和完整的商品信息给零售商 86 (3)

有明确的供应链流程和政策，与零售商分享 83 (5)

订单能够及时、足额、准确地交付，及时准确地开具发票 83 (5)

对供货中出现的问题及时提供信息和解决方案 81 (8)

有效的流程管理来避免货物损坏或包装短缺 78 (10)
%
70 75 80 85 90 95 100

平均关注度 65.1%， 括号内为排名

ƒ 零售商对供应链合作的关注重点，从基础供应链管理和服务，转向关注供应商的供货
流程、供应链政策、信息共享和共同的目标制订，通过双方协作来降低供应链成本，
提高供应链整体收益。
ƒ 对比06年，零售商对供应商在供货中出现的问题及时提供信息和解决方案给予了更高
程度的重视。这说明零售商需要供应商在供应链过程中提供更加高效及时并有针对性
的服务。
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2007年零售商关注焦点-外部政策环境

政府出台的管理办法引起了零售商的关注，这对调和工商矛盾，促进双方
健康发展将会起到了一定的积极作用

零售商对外部政策环境领域的关注
2007年该指标的总排名
政府出台管理办法对零售商与制造商的不公平交易行为给予行政干预
69 (24)

政府制定标准化的供应管理行为规范 58 (33)

行业协会对促进零售商与制造商合作互利的作用 58 (33)

社会舆论对零售商与制造商合作关系的影响 58 (33)

政府制定采购人员/销售人员的从业资格标准 50 (42)

40 45 50 55 60 65 70 75 80 %
平均关注度 58.9%， 括号内为排名

ƒ 零售商对政府今年出台的《零售商供应商公平交易管理办法》和《零售商促销管
理办法》的关注度达到了7成，说明外部行政干预对调和工商矛盾将起到一定积
极的作用。

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2007年零售商关注焦点－满意度

2007年零售商对工商合作指标的平均满意度较2006年略有下降, 供应链合
作部分有较大的提升空间
2007年零售商对重点关注的工商合作指标的满意度
2007年全部指标
平均满意度 50.1%
ƒ 2007年零售商对全
战略合作伙伴关系 部工商合作指标的
提供产品、服务和解决方案，帮助扩大销售规模及提高赢利能
力
65 合作策略全部指
标平均满意度 平均满意度为
了解我公司业务战略，经常性的高层沟通 49 49.0%
50.1%，相比2006
营销合作 年的57.5%略有下
及时分享制造商新品、价格和促销等销售计划，做好订货预测 65
营销合作全部指 降。
提供有效的吸引客流、提高顾客忠诚度的建议和活动计划 56 标平均满意度
与零售商在品类管理方面紧密配合 55
53.4% ƒ 相对而言， 在
2007年零售商对供
专业化客户服务
销售人员具有高度敬业精神和职业道德 65 专业化客户服务
应商所有合作指标
销售经理及销售队伍拥有对顾客和营销的专业素质和专业知识 61 全部指标平均满 的满意度打分中，
意度 供应链合作部分的
具备高效和弹性的联络人员和方法，以确保双方有效的沟通 59 58.3%
3销售人员对其产品和业务流程非常熟悉 55
满意度最低。这是
自05年以来首次出
供应链合作 现的情况。说明在
提供准确、及时、标准和完整的商品信息给零售商
供应链管理全部
有明确的供应链流程和政策与零售商分享 62 指标平均满意度 供应链合作部分，
对供货中出现的问题及时提供信息和解决方案 59
44.8% 供应商有较大的提
订单能够及时、足额、准确地交付，及时准确地开具发票 54
升空间。
有效的流程管理来避免货物损坏或包装短缺 48

0 10 20 30 40 50 60 70 % *平均满意度是该领域所有相关指标的平均值

14 Presentation title | Confidential | Document ID | 20-Dec-07 © Copyright IBM Corporation 2005

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1，调研概要
2，零售企业卷
– 2007年零售企业关注焦点
– 2007年最佳快速消费品企业
3，快速消费品企业卷
– 2007年快速消费品企业关注焦点

15 Presentation title | Confidential | Document ID | 20-Dec-07 © Copyright IBM Corporation 2005

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2007年最佳快速消费品企业－综合满意度

在2007综合满意度评价最高的快速消费品制造商中，大型外资及台资企业
继续保持领先优势，部分本土制造商的进步明显

2007年零售商综合评价最高的15个快速消费品企业
2006年得分 变化情况 06排名 05排名
宝洁 74.10 53.72 1 1
强生 66.75 14.35 10 -
可口可乐 66.30 44.31 2 2
伊利 63.18 11.12 12 12
旺旺 60.16 7.59 14 15
联合利华 59.30 31.80 3 5
雀巢 56.35 23.78 6 3
蒙牛 56.26 31.05 4 6
北京统一 52.97 13.68 11 10
高露洁 52.07 16.69 8 4
顶新 51.08 - - -
百事 50.28 26.49 5 7
汇源 49.37 7.38 15 -
嘉里粮油 47.67 - - 8
纳爱斯 40.08 - - -

30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 ％

* 排名方法：
为了保证评价的客观性，我们只针对样本量进入前20位的快速消费品企业，依据其得分的算术平均数进行排名
删除了部分得分较高但样本量不足的企业，
注: “Ç”或“È”表示排名变化在3名之内；“ÇÇ”或“ÈÈ”表示排名变化在4-5名之内；“ÇÇÇ”或“ÈÈÈ”表示排名变化在6名以上。

16 Presentation title | Confidential | Document ID | 20-Dec-07 © Copyright IBM Corporation 2005

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2007年最佳快速消费品企业－合作紧密程度

紧密度排名综合体现了被评价的快速消费品企业的渠道渗透力和与零售商
对其的满意程度，可口可乐，宝洁和蒙牛位列三甲，优势地位非常明显

ƒ 在与零售商合作最密切的
2007年同零售商合作最密切的15个快速消费品企业 前15个快消供应商中，总
2006年得分 06排名 05排名
63 2 2
体来看与06年个排名情况
可口可乐 86
69 1 1
变化不大。外资企业依然
宝洁 69
蒙牛 64 51 3 3
占有绝对的优势。
百事 44 43 5 12 ƒ 可口可乐，宝洁和蒙牛形
雀巢 42 37 6 4 成稳固的第一军团。可口
联合利华 36 46 4 5 可乐在07年表现突出，形
高露洁 36 29 7 6 成较大的领先优势。蒙牛
嘉里粮油 36 － － 14 依然是本土企业中表现最
顶新 33 26 10 － 为突出的。
北京统一 29 8 10
28
ƒ 在前15强中，嘉里粮油和
旺旺 28 17 14 15
纳爱斯的提升幅度最为明
汇源 28 15 － －
显。纳爱斯首次入围15
强生 25 23 12 13
强，表现出领先的中国本
纳爱斯 25 － － －
伊利 25 26 9 9
土企业在渠道渗透能力和
- 100 ％
综合实力方面有较强的增
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
长潜力。
排名方法：与零售商合作最密切的快速消费品企业是依据参与调研的零售商对合作紧密的快
速消费品企业的提及率得出
注: “Ç”或“È”表示排名变化在3名之内；“ÇÇ”或“ÈÈ”表示排名变化在4-5名之内；“ÇÇÇ”或“ÈÈÈ”表示排名变化在6名以上。

17 Presentation title | Confidential | Document ID | 20-Dec-07 © Copyright IBM Corporation 2005

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零售商评价十佳快速消费品企业

各重点合作指标排名前三位的快速消费品企业概览

合作领域 该领域重点合作指标 该指标排名前三位的快速消费品企业

战略合作伙伴关系 了解我公司的业务战略，建立紧密的业务伙伴关系 宝洁 可口可乐 北京统一

提供产品、服务和解决方案，帮助扩大销售规模及提高赢利能力 顶新 可口可乐 宝洁

营销合作 与零售商在品类管理方面紧密配合 宝洁 北京统一 高露洁

及时分享制造商新品、价格和促销等销售计划，做好订货预测 宝洁 可口可乐 蒙牛

提供有效的吸引客流、提高顾客忠诚度的建议和活动计划 宝洁 可口可乐 联合利华

大客户服务 销售经理及销售队伍拥有对顾客和营销的专业素质和专业知识 联合利华 可口可乐 宝洁

销售团队具有高度敬业精神和职业道德 宝洁 顶新 北京统一

销售团队对其产品和业务流程非常熟悉 宝洁 北京统一 联合利华

具备高效和弹性的联络人员和方法，以确保双方有效的沟通 百事 宝洁 可口可乐

供应链合作 提供准确、及时、标准和完整的商品信息给零售商 宝洁 可口可乐 蒙牛

有明确的供应链流程和政策与零售商分享 宝洁 顶新 可口可乐

订单能够及时、足额、准确地交付，及时准确地开具发票 联合利华 宝洁 雀巢

对供货中出现的问题及时提供信息和解决方案 宝洁 可口可乐 雀巢

有效的流程管理来避免货物损坏或包装短缺 蒙牛 可口可乐 百事

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1，调研概要
2，零售企业卷
– 2007年零售企业关注焦点
– 2007年最佳快速消费品企业
3，快速消费品企业卷
– 2007年快速消费品企业关注焦点

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2007年快速消费品企业关注焦点

2007年中国零售企业和快速消费品企业工商协作调研中，什么是目前快
速消费品企业最关注的问题？

2007年中国快速消费品企业重点关注的工商协作问题
（快速消费品企业最关注的15项指标）
信用良好，不拖欠货款，付款结算准确无误 94.29

配合供应商促销活动，有长期的共同计划和沟通、协作执行 91.43

配合供应商新产品推出活动，加快新品上市速度，将信息传达给消费者 91.43

具有清晰的商店定位、品牌战略、经营策略 88.57

配备有业务发展良好的组织结构和专业人员业务人员具有高度敬业精神和职业道德 88.57

拥有明确的供应商的合作战略及衡量双方共同业绩的标准 88.57

有定期高质量的业务回顾，定期业务数据共享，促进业务协作 88.57

从总部到门店，很好地执行合同和承诺 88.57

共同维护市场价格有序性和合理性 88.57

有清晰的基于目标购物者的营销计划 88.57

有良好订单、配送和补货能力，效率较高，实现较低的库存及缺货率 88.57

有效的质量管理流程，保证商品质量，如包装，保质期并避免破损 88.57

按规定要求收货并及时确认到货，满足供应商要求 85.71

IT系统保证业务流程效率，提供及时详细业务数据，与供应商进行数据共享 85.71

及时反馈消费者需求，提供顾客独特而良好的购物环境和体验 82.86

80 85 90 95 100

参与调研的零售企业被要求针对每个指标作出重要性评价（即：不相关/不重要/较不重要/一般重要/较为重要/非常重要），IBM以选择较为重要/非常重
要的问卷比例为该指标的被关注度

20 Presentation title | Confidential | Document ID | 20-Dec-07 © Copyright IBM Corporation 2005

2007年快速消费品企业关注焦点
IBM Institute For Business Value / IBM商业价值研究院

2007年快速消费品企业关注的工商合作指标和2006年相比，在内容上发生了较大
的变化。在保证高质量的后台管理的同时，更深层次的战略合作和零售商与供应
商在新品上市和市场营销方面的合作是2007年快速消费品企业关注的新焦点

2007年和2006年最关注的工商合作指标对比前14项指标排名

2007年 2006年 变化
指标描述 关注度 关注度
排名 排名 情况

1 信用良好，不拖欠货款，付款结算准确无误 94.3 9 68
2 配合供应商促销活动，有长期的共同计划和沟通、协作执行 91.4 2 71
2 配合供应商新产品推出活动，加快新品上市速度，将信息传达给消费者 91.4 15 66
4 具有清晰的商店定位、品牌战略、经营策略 88.6 9 68
4 配备有业务发展良好的组织结构和专业人员业务人员具有高度敬业精神和职业道德 88.6 2 71
4 拥有明确的供应商的合作战略及衡量双方共同业绩的标准 88.6 27 61
4 有定期高质量的业务回顾，定期业务数据共享，促进业务协作 88.6 2 71
4 从总部到门店，很好地执行合同和承诺 88.6 9 68
4 共同维护市场价格有序性和合理性 88.6 15 66
4 有清晰的基于目标购物者的营销计划 88.6 29 59
4 有良好订单、配送和补货能力，效率较高，实现较低的库存及缺货率 88.6 1 73
4 有效的质量管理流程，保证商品质量，如包装，保质期并避免破损 88.6 21 63
13 按规定要求收货并及时确认到货，满足供应商要求 85.7 9 68
13 IT系统保证业务流程效率，提供及时详细业务数据，与供应商进行数据共享 85.7 21 63

注: “Ç”或“È”表示排名变化在5名之内；“ÇÇ”或“ÈÈ”表示排名变化在5-10名之内；“ÇÇÇ”或“ÈÈÈ”表示排名变化在10-15名之内; “ÇÇÇÇ”或“ÈÈÈÇ”表
示变化在16名以上

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2007年快速消费品企业关注焦点

零售商在基础的后台管理方面已逐渐成熟，因此快消制造商的注意力正从
基础的后台管理指标转向更深层次的战略合作和面对消费者的合作营销

2007年跌出前14名的关注指标

2007年 指标描述 关注度 2006年 关注度 变化

排名 排名 情况

15 有效的供应链管理流程与执行商品库存记录准确性好（95%以上) 82.86 2 70.73

26 商品的分类和选择考虑到目标消费者和经营策略，商品组合合理方便顾客及提高运营效率 77.14 2 70.73
26 与供应商合作维护商品信息准确性，定期更新并衡量其准确率（达到95%以上） 77.14 2 70.73
31 门店人员的服务良好，使消费者满意 74.29 2 70.73
19 与我们深入合作提供业务改进的策略性项目，如消费者研究、品类管理、 80.00 9 68.29
供应链优化防、损保护管理等
31 IT系统具有先进性能，支持业务的改进和优化（品类管理、高效定价、促销分析、 74.29 9 68.29
自动订单/补货、标准化、XML、EDI、电子商务等）

注: “Ç”或“È”表示排名变化在5名之内；“ÇÇ”或“ÈÈ”表示排名变化在5-10名之内；“ÇÇÇ”或“ÈÈÈ”表示排名变化在10-15名之内; “ÇÇÇÇ”或“ÈÈÈÇ”表
示变化在16名以上

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2007年工商协作研究新发现和建议－零售商部分

2007年快速消费品企业的关注焦点

2007年快速消费品企业的关注焦点

ƒ良好的信用和及时准确付款
（合作的基石）

ƒ 确立双方的共同行动计划
和考核标准 ƒ 更加关注取悦消费者

2007年与零售商加
强合作的主要领域

ƒ 零售商配合供应商促销的能力 ƒ 合适的组织模式和强化执行力

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2007年快速消费品企业关注焦点—— 合作战略领域

在合作战略领域，快速消费品企业重点关注业务信息分享、深入合作业务改进
项目等深层次的战略合作领域，并注重零售商从总部到门店的执行能力
快速消费品企业对合作战略领域的关注
2007年该指标的总排名
具有清晰的商店定位、品牌战略、经营策略 89 (4)
拥有明确的供应商的合作战略及衡量双方共同业绩的标准 89 (4)
从总部到门店，很好地执行合同和承诺 89 (4)
共同维护市场价格有序性和合理性 89 (4)
配备发展良好的组织结构和专业人员业务人员具有高度敬业精神和职
业道德
89 (4)
有定期高质量的业务回顾，定期业务数据共享，促进业务协作 89 (4)
具有优秀的策略和计划的执行力 80 (19)
提供业务改进的策略性项目 80 (19)
渠道费用种类和总额比较合理 77 (26)
了解我公司的业务战略产品和营销策略,制定未来计划 74 (31)
50 55 60 65 70 75 80 85 90 %
95

合作战略领域平均关注度 84%
ƒ 2007年快速消费品企业更加关注与零售商的深层战略合作，确立共同的行动计划和衡量双方业绩的标
准。定期业务数据的分享和共同维护市场秩序也受到了制造商的高度关注。
ƒ 快速消费品企业还非常关注零售商自身的组织架构和管理能力。面对激烈的市场竞争，零售商结合业务
发展需要设计合理的组织架构、具备清晰的商店定位和品牌策略、特别是从总部到门店对合同的执行能
力是双方协作的重要基础。
注: 平均关注度为所选指标的关注度的平均值
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2007年快速消费品企业关注焦点——零售商前端管理

在零售前端管理领域，快速消费品企业更加关注零售企业“以消费者为中
心”的服务指标
快速消费品企业对零售前端管理领域的关注
2007年该指标的总排名
配合供应商新产品推出活动，加快上市速度，将信息传达给消费者 91.43 (2)
配合供应商促销活动，有长期的共同计划和沟通、协作执行 91.43 (2)
有清晰的基于目标购物者的营销计划 88.57 (4)
及时反馈消费者需求，提供顾客独特而良好的购物环境和体验 82.86 (15)
与制造商在价格策略方面进行配合、维护品牌形象和市场秩序 80 (19)
定期进行顾客研究和消费者沟通，制订策略，分享带来价值增值 80 (19)
实行高效的品类管理，与供应商充分合作改善流程 80 (19)
优质售后服务，例如退换货程序方便 77.14 (26)
考虑到目标消费者和经营策略，商品组合合理方便及提高运营效率 77.14 (26)
门店人员的服务良好，使消费者满意 74.29 (31)
50 70 90 %
零售前端管理领域平均关注度 82%
ƒ 面对消费者从单一需求转变到整体个人体验的发展趋势，零售商必须更加深入的了解并满足消费者日益复杂化的需求。在
零售前端管理领域，快速消费品企业更加关注零售企业“以消费者为中心”的服务指标，包括门店人员的服务水平、商品分
类和选择是否考虑到目标消费者等方面。同时，快速消费品企业期望零售商能够重视店面的综合改造和投入，创造良好的
购物环境取悦消费者。
ƒ 促销活动是零售商与快速消费企业合作的主要形式之一。快速消费品企业期望零售商能够积极配合促销活动、加快新品上
市速度，特别是双方有长期的沟通和共同计划，根据市场需求和公司策略制订有针对性的促销活动，带动销售额的增长。
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2007年快速消费品企业关注焦点——零售商后台管理

在零售后端管理领域，快速消费品企业的关注点既包括基础管理指标，也
包括高效的的供应链管理流程、先进的IT系统等深层次业务指标的执行
快速消费品企业对零售后端管理领域的关注 2007年该指标的总排名
信用良好，不拖欠货款，付款结算准确无误 94.29 (1)
有效的质量管理流程，保证商品质量，如包装，保质期并避免破
88.57 (4)
损
有良好订单、配送和补货能力，效率较高，实现较低的库存及缺
88.57 (4)
货率
按规定要求收货并及时确认到货，满足供应商要求 85.71 (13)
IT系统保证业务流程效率；IT系统提供及时详细业务数据，与供
85.71 (13)
应商进行数据共享
有效的供应链管理流程与执行商品库存记录准确性好（95%以上) 82.86 (15)
配合制造商的供应链流程管理，实现一体化合作 82.86 (15)
与供应商合作维护商品信息准确性，定期更新并衡量其准确率
77.14 (26)
（达到95%以上）
有明确的、可行的供应链策略和目标 77.14 (26)
IT系统具有先进性能，支持业务的改进和优化 74.29 (31)

50 70 90 %
零售后端管理领域平均关注度 84%
ƒ 零售后端管理是快速消费品企业最关注的领域，关注重点既包括维护商品信息的准确性、商品库存记录
完好等基础管理指标，又包括高效率的供应链流程、先进的IT系统等深层次业务指标。
ƒ 良好的订单、配送和补货能力是快速消费品企业最关注的指标。快速消费品企业期望通过双方的协作和
信息分享，及时掌握订单及库存信息，共同监督商品库存，实现较低的库存及缺货率。
ƒ 2007年快速消费品企业加强了对供应链管理流程的重视，期望双方从供应链的源头抓起，通过实施有效
的流程来避免缺货、商品及订单信息不完整等问题。
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2007年零售商关注焦点-外部政策环境

政府对工商协作中出现的问题的干预，以及行业协会对工商协作的促进作
用，引起了快消供应商的更大关注

快速消费品制造商对外部政策环境领域的关注
2007年该指标的总排名

政府干预零售商向制造商拖欠货款的行为 82.86 (15)

政府出台《零售商供应商公平交易管理办法》和《零售商促销行为管
65.71 (36)
理办法》对零售商与制造商的不公平交易行为给予行政干预

政府干预零售商向制造商收取促销服务费之外其他费用的行为 65.71 (36)

政府制定标准化的供应管理行为规范 60 (42)

政府制定采购人员/销售人员的从业资格标准 48.57 (43)

行业协会对促进零售商与制造商合作互利的作用 45.71 (44)

社会舆论对零售商与制造商合作关系的影响 45.71 (44)

%
40 50 60 70 80 90
2006年平均关注度 52%

2007年平均关注度 59.2%

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2007年工商协作研究满意度－快速消费品制造商部分
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2007年快速消费品企业对工商合作指标的平均满意度与2006年基本持平，相对而
言，快消制造商对零售商在合作策略方面的满意度要略低于对其前后端管理的满
意度，说明快消制造商在合作战略方面对零售商有更高的期望。

2007年零售商对重点关注的工商合作指标的满意度
2007年全部指标平均满意度54.3%
合作策略 （2006年全部指标平均满意度 54.1%）
具有清晰的商店定位、品牌战略、经营策略 68

从总部到门店，很好地执行合同和承诺 47
2007年合作策略全部指标
拥有明确的供应商的合作战略及衡量双方共同业绩的标准 47 平均满意度为45.2%
共同维护市场价格有序性和合理性 46 （2006年合作战略全部指
配备有业务发展良好的组织结构和专业人员业务人员具有高度敬业精神和职业道德 43 标平均满意度 47.5%）

有定期高质量的业务回顾，定期业务数据共享，促进业务协作 40

零售前端管理
配合供应商新产品推出活动，加快新品上市速度，将信息传达给消费者 63
2007年前端管理全部指标平均满
有清晰的基于目标购物者的营销计划 61 意度为50.1%
配合供应商促销活动，有长期的共同计划和沟通、协作执行 59 （2006年零售商前端管理全部指
标平均满意度55.6%）
零售后端管理
按规定要求收货并及时确认到货，满足供应商要求 67

有效的质量管理流程，保证商品质量，如包装，保质期并避免破损 58 2007年后台管理全部指标平
均满意度52.6%
信用良好，不拖欠货款，付款结算准确无误 55
（2006年零售商后台管理全
有良好订单、配送和补货能力，效率较高，实现较低的库存及缺货率 55
部指标平均满意度59.1%）
IT系统保证业务流程效率，提供及时详细业务数据，与供应商进行数据共享 51

0 10 20 30 40 50 60 70
*平均满意度是该领域所有相关指标的平均值%

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2007年快速消费品企业关注焦点－满意度

零售商在日常运营层面的合作包括订单、配送、补货、促销、新产品上市等方面
的表现与06年相比变化不大，供应商希望与零售商进行更有效的品类管理

针对日常运营层面的4项指标满意度
ƒ 相对而言，快速消费品企业对零售商在
“实行高效的品类管理，与供应商充分合
配合供应商新产品推出活动，将信 63
息传达给消费者 64 作改善流程”的满意度较低，表明大部分
零售商尚未充分利用品类管理等先进的理
配合供应商促销活动，有长期的共 59 念和方法，还不能与快速消费品企业共同
同计划和沟通、协作执行 62
合作优化业务流程。
有良好订单、配送和补货能力，效 55
率较高，实现较低的库存及缺货率 64

实行高效的品类管理，与供应商充 34
分合作改善流程 45

0 10 20 30 40 50 60 70

2007 2006

2007年4 项基础指标平均满意度 52.8.5%

2006年4 项基础指标平均满意度 58.8%

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2007年快速消费品企业关注焦点－满意度

可以看出，供应商希望在消费者研究方面与零售商有更多的合作

针对消费者的指标满意度 ƒ 零售商对于消费者的认识，需要从最
高层的重视，持续不断的投入，建立
配合供应商新产品推出活动，将信息传
达给消费者
63
有效的沟通渠道，获得源源不断的消
64
费者数据，商业智能系统有效利用，
51 才可能实现针对消费者的高效率分
提供客户独特而良好的购物环境和体验
53 析。
定期进行消费者研究和沟通，以制订策 40 ƒ 零售商必须意识到，原有的竞争优势
略和改进服务，并将消费者研究信息与
制造商分享带来价值增值 56 会很快速的被蚕食，要维持增长, 零
售商必须比它们竞争对手行动的更早
20 30 40 50 60 70
2007 2006
－对日益复杂化的消费者需要更加深
入的了解。

“消费者总是不断的寻找新及时尚的产品, 与此同时,他们也寻找一个新而精彩的购物环境”
— Retail Respondent, IBM 2004 CEO Survey

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快速消费品企业评价十佳零售商

各重点合作指标排名前三位的外资零售企业概览

合作领域 该领域重点合作指标 该指标排名前三位的零售企业

合作策略 清晰商店定位、品牌战略、经营策略 家乐福 沃尔玛 大润发
拥有明确的供应商合作战略及衡量双方共同业绩的标准 沃尔玛 家乐福 易初莲花
从总部到门店，很好地执行合同和承诺 沃尔玛 易初莲花 家乐福
共同维护市场价格有序性和合理性 沃尔玛 大润发 好又多
配备有业务发展良好的组织结构和专业人员业务人员具有高度敬业精神和职业道德 沃尔玛 家乐福 麦德龙
有定期高质量的业务回顾，定期业务数据共享，促进业务协作 沃尔玛 家乐福 易初莲花
前端管理 配合供应商新产品推出活动，将信息传达给消费者 家乐福 沃尔玛 易初莲花
配合供应商促销活动，有长期的共同计划和沟通、协作执行 家乐福 沃尔玛 易初莲花
有清晰的基于目标购物者的营销计划 家乐福 沃尔玛 易初莲花
及时反馈消费者需求，提供客户独特而良好的购物环境和体验 家乐福 沃尔玛 易初莲花
后端管理 信用良好，不拖欠货款，付款结算准确无误 沃尔玛 家乐福 大润发
有效的质量管理流程，保证商品质量 沃尔玛 家乐福 易初莲花
有良好订单、配送和补货能力，效率较高，实现较低的库存及缺货率 沃尔玛 家乐福 大润发
按规定要求收货并及时确认到货，满足供应商要求 沃尔玛 家乐福 易初莲花
IT系统保证业务流程效率 沃尔玛 家乐福 易初莲花

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深入协作，共赢未来！

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