Los alcances del Balanced Scorecard

Jack Fleitman

Conocido tambin como Cuadro de Mando Integral (CMI) o tablero de comando, el Balance Scorecard (BSC) es una metodologa gerencial que sirve como herramienta para la planeacin y administracin estratgica de las empresas. Es una aplicacin de sistemas de autocontrol y mejora continua. Lo podemos definir tambin como una estructura de control de la administracin y operacin general de la empresa, cuya fortaleza radica en su filosofa de mejora continua y en el trabajo en equipo basado en una visin estratgica unificada. Al aplicar el BSC, se utilizan criterios de medicin e indicadores para controlar la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de la misin y objetivos de la empresa. Facilita la toma de decisiones ya que se tiene la informacin de manera inmediata de las desviaciones de los planes, programas y estrategias de la empresa. El tablero de control mide el desempeo de la empresa en resultados financieros, atencin, relacin y satisfaccin de los clientes, procesos internos, desarrollo y conocimiento. Facilita el control de los resultados financieros, midiendo simultneamente el avance en el desarrollo de capacidades y la adquisicin de activos intangibles (relaciones con clientes, habilidades y motivacin de los colaboradores, introduccin de productos innovadores, etctera.) requeridos parar competir con xito. Pone nfasis en los indicadores financieros y no financieros y los incluye en el sistema de informacin para todos los niveles jerrquicos de la empresa. Permite vigilar y ajustar la puesta en marcha de las estrategias y realizar oportunamente cambios fundamentales en las mismas. Los objetivos en el BSC se derivan de un proceso vertical impulsado por el objetivo general y la estrategia de la empresa. El BSC cuando de un sistema de indicadores pasa a ser un sistema de administracin (gestin), es cuando aporta sus mximos beneficios.

Mediciones
La parte ms complicada es generar los indicadores de cada rea y proceso que permitan medir objetivamente el logro de los objetivos y metas. El fin primordial de emplear normas e indicadores es el de poder evaluar en trminos cualitativos y cuantitativos la administracin y operacin de la empresa. La norma es la mejor prctica en el ramo: el nivel deseado de rendimiento y el indicador es el nivel real de rendimiento obtenido. La diferencia lo que origina es una causa que son los factores que ocasionan la variacin respecto de la norma de rendimiento (favorable o desfavorable) y un efecto que es el impacto de la variacin de los resultados esperados. Lo que se busca es explorar diferentes alternativas para derivar las causas y efectos propios a los hallazgos y traducirlas en recomendaciones preventivas o correctivas, segn sea el caso. Conocer los hallazgos a tiempo puede ser trascendente para tomar decisiones oportunas. El grupo de evaluacin deber definir los indicadores que se usarn durante la etapa de ejecucin. La comparacin entre los indicadores reales y las normas de rendimiento establecidas es la base para detectar hallazgos. Hay que medir lo vital y no lo trivial.

Caractersticas que debe reunir un indicador

Objetividad en los indicadores cualitativos. Precisin en los indicadores cuantitativos. Compatibilidad con otros indicadores. Que sea relevante para la toma de decisiones. Lgico, factible, fcil de medir e interpretar. Oportuno, confiable y verificable. Aceptado por los responsables, directivos y/o funcionarios de la empresa. Comparable con empresas del mismo giro.

Formulacin de los indicadores

Es necesario definir el objetivo que se pretende alcanzar. Deben enfocarse preferentemente hacia la medicin de resultados. Estar acordados mediante un proceso participativo. Formulacin mediante el mtodo deductivo. Implantacin por el mtodo inductivo.

Validacin a travs del establecimiento de normas de comportamiento de lo que se est midiendo.

Las mediciones que se pueden obtener con la implantacin de un tablero de control son las siguientes:

Medidas externas relacionadas a clientes, proveedores, inversionistas y entes financieros. Medidas de desempeo interno relacionadas con las reas, los procesos de negocio y los recursos de la empresa. Medidas de control interno. Medidas que reflejan los resultados histricos e indicadores relacionados con el futuro a corto, mediano y largo plazo.

Las preguntas que se hacen al efectuar una medicin son:

Qu es lo que se va a medir? Quin realizar la medicin? Qu mecanismo de medicin se va a utilizar? Qu tolerancias de desviacin podrn determinarse? Quin tiene inters en los resultados de la medicin? Qu se har con los resultados?

Los indicadores deben posibilitar la medicin de:

El cumplimiento de los objetivos generales. El cumplimiento de los objetivos especficos en actividades, programas, proyectos y reas. Las desviaciones que impidan el cumplimiento de los objetivos estratgicos. La contribucin al logro de los objetivos estratgicos por rea. La eficiencia, eficacia y economa en el uso y manejo de los recursos de la empresa. La productividad y el nivel de desempeo del personal. El cumplimiento de los estndares de servicio. La efectividad en el desarrollo de los procesos. El alcance de las acciones y la identificacin de desviaciones. El grado en que los productos y servicios satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. El grado de satisfaccin, calidad, valores y efectos que percibe el cliente de la empresa. El posicionamiento e influencia en el mercado. Procesos clave y de apoyo. El logro de las estrategias.

La rentabilidad y crecimiento de la empresa.

Se deben disear indicadores que reflejen el alcance y desarrollo de las estrategias planteadas. Cada indicador debe de tener metas y acciones definidas para alcanzarlas. Se deben utilizar exclusivamente los indicadores que proporcionen informacin relevante para la toma de decisiones y facilitar el proceso de monitoreo.

Objetivos
Los objetivos principales del tablero de control son:

Medir los avances y cumplimiento de la visin, la misin, los valores, los objetivos y las estrategias de la empresa. Alinear los indicadores y las metas de la direccin con la cadena de valor de la empresa y los indicadores y metas de las reas. Integrar el plan estratgico de la empresa con los planes operativos de las reas. Alinear horizontalmente metas e indicadores de resultados e indicadores de procesos, con el plan estratgico. Crear tableros de control para cada rea y alinearlos con el tablero de control de la direccin. Desarrollar el tablero de control individual de cada puesto alineado con el tablero de control del nivel jerrquico inmediato superior. Identificar los diferentes tipos de indicadores existentes en un proceso (Indicadores de entrada, de salida, de eficiencia, de eficacia, de calidad, productividad, impacto y cultura). Sincronizar los objetivos y metas de la direccin general con las dems reas. Alineamiento y realineamiento de la empresa a los cambios tecnolgicos y de mercado. Orientar los esfuerzos hacia la satisfaccin de las necesidades de los clientes, empleados, proveedores, comunidad y accionistas.

El alineamiento estratgico es un proceso continuo de vinculacin entre los diferentes factores y elementos que intervienen en una empresa hacia la estrategia de organizacin y orientado a generar una visin y misin comn de todos los integrantes.

Se divide en cuatro etapas: funcional, sincronizacin o alineamiento horizontal, cascadeo, despliegue o alineamiento vertical e integracin, que se tienen que vincular en un orden lgico para integrar la estrategia de organizacin. La definicin de indicadores clave de desempeo (KPIs) y la integracin de planes, programas y metas son piezas fundamentales en el alineamiento vertical y horizontal. El alineamiento horizontal tiene que ver con la sincronizacin de esfuerzos a lo largo de los procesos clave; significa sincronizar los procesos de la cadena de valor (procesos internos) y los externos (cadena de suministro) hacia la consecucin de la estrategia y satisfaccin de todos los actores, clientes, empleados, proveedores y accionistas. En resumen es sincronizar el funcionamiento de todos los procesos clave y de apoyo que trabajan conjuntamente para crear valor. El alineamiento vertical es la conexin entre la estrategia de creacin de valor y la actividad diaria de todos los integrantes de la empresa. Se busca involucrar a todos los integrantes hacia el logro de metas de valor comunes. El alineamiento vertical sucede despus de que los procesos internos estn sincronizados a travs de los objetivos y metas de los procesos y las reas. Despus de que el alineamiento horizontal de las reas y procesos es implantado, se est en la posibilidad de desarrollar los tableros de control hasta el nivel de empleado. Se pretende que el tablero de control sea un instrumento que le sirva a las empresas para el proceso de alineamiento de las desviaciones que se presentan del enfoque y rumbo planeado por la empresa. A travs de las mediciones se crea un sistema de informacin que permite detectar inmediatamente las desviaciones a las metas o la estrategia planteada. El tablero de control sirve para alinear y realinear horizontal y verticalmente la ejecucin de la estrategia y encauzar a la empresa hacia los resultados proyectados.

Beneficios

Determina la alineacin que existe entre la empresa, su situacin en el entorno y la visin. Proporciona una metodologa para alinear vertical y horizontalmente los objetivos y estrategias de toda la empresa. Planifica y establece metas e indicadores.

Alinea y difunde las estrategias. Une vertical y horizontalmente, los objetivos estratgicos e indicadores en las diferentes reas y niveles jerrquicos de la empresa. Sirve de marco para el diseo e implantacin de sistemas de evaluacin del personal y compensacin basada en el desempeo. Vincula los resultados de la ejecucin con los sistemas de evaluacin del desempeo. Integra los procesos de planeacin estratgica y de ejecucin. Orienta los procesos de asignacin de recursos y de capital. Proporciona informacin para el control estratgico y operacional. Mejora la efectividad directiva, la toma de decisiones y genera una cultura organizacional. Fomenta el cambio en la empresa. Facilita el consenso y compromiso en el equipo de direccin. Mejora continua del desempeo de las reas, procesos y personas.

Procedimiento para implantar un tablero de control

Elaborar un diagnstico estratgico integral. Desarrollar el plan estratgico estableciendo criterios de medicin e indicadores. Capacitar a toda la empresa acerca de la estrategia, objetivo, funcionamiento y beneficios del tablero de control. Alinear horizontal y verticalmente los objetivos de las diferentes reas dentro de la empresa. Enfocar a los directivos y sus colaboradores hacia los objetivos estratgicos a travs de sistemas de evaluacin del desempeo. Alinear los sistemas de compensacin, reconocimientos e incentivos con el desempeo en la realizacin de la estrategia. Alinear los procesos de planeacin, ejecucin y presupuestacin, con el tablero de control. Utilizar matrices de contribucin crtica para alinear y priorizar Kpis de procesos. Sincronizar metas a lo largo de la cadena de suministro. Sincronizar metas a lo largo de la cadena de valor. Realizar un cascadeo de alineamiento multinivel.

Libro

evaluacin

integral

para

implantar

modelos

de

calidad

2004

Jack

Fleitman

Fecha de publicacin: octubre 2004

Jack Fleitman es consultor, conferencista y capacitador. Desde 1998 es Presidente del Consejo de Administracin y Director General de Capacitacin e Inteligencia Empresarial (Ciemsa Consultores)

Tambin es autor de los libros Negocios exitosos, Evaluacin integral, Eventos y exposiciones y Una organizacin exitosa jack@fleitman.net