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MIGUEL UDAONDO DURN

HABLANDO CON...

MIGUEL UDAONDO DURN

Entrevistado por: JESS F. BALAGUER

Director General Forum Calidad

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Desde tus inicios como director de Calidad, en empresas como Enresa o Bankinter, hasta hoy, cmo crees que ha evolucionado el concepto Calidad ? Pues una enormidad en todo! Yo empec en esto en 1972 cuando Cali dad era casi solamente hacer contro les sobre producto acabado. Ya sabes: Radiografa industrial, ultrasonidos, partculas magnticas y ese tipo de ensayos no destructivos. Viv el nacimiento del Apndice B del 10CFR50 en USA en 1973, que fue el nacimiento de la Garanta de Calidad para nucleares y aeroespaciales, que luego dio paso al Aseguramiento de la Calidad que, a su vez, muri para dar paso a la Gestin de la Calidad. En paralelo a este movimiento, dis frut con la llegada a Occidente de la Calidad Total, que aprend leyendo mucho y con maestros japonenses. De hecho asist a clases de Masaaki Imai, de Kenichi Taguchi y de Yoji Akao. Desde luego, viv el esplendor de los maestros del TQM que provenan de Estados Unidos, de los que tuve la suerte de conocer personalmente a Joseph Juran y a Philip Crosby. Luego tuve tambin la suerte de impli carme en todos los movimientos de la Calidad al servicio del cliente desde que descubrimos los momentos de la ver dad con Jan Carlzon, pasando por la Calidad de servicio de Jacques Horowitz y tantos otros, hasta llegar a los mode los del tipo Servqual que inici Leonard Berry a finales de los 80. Tambin aprend reingeniera de procesos en Boston con Michael Hammer en el 94. Por esa poca de finales de los 80 vinieron los modelos de Excelencia y tuve la fortuna de ser uno de los que trabajamos en la implantacin del

Modelo EFQM en Espaa, de hecho presid unos aos el Comit Ejecutivo del Club Gestin de Calidad, hoy lla mado Club Excelencia en Gestin. Hasta que de ah pasamos a trabajar con los Sistemas integrados de Calidad y Medioambiente, que luego integra ron los movimientos en pro de la tica y de la Responsabilidad Corporativa. Y ahora estoy divertidsimo traba jando en aplicar innovacin sobre los Modelos de Experiencia del Cliente y enganchado en temas de multimedia. Perdona si me he extendido, pero es que Fjate que de cosas han pasado en este campo! Son las ventajas de ser ms viejo que un camino y llevar cuarenta aos trabajando en una misma especialidad

Calidad no es una rama tcnica, sino un componente de visin de cmo debe ser y operar un negocio
Y adems de esa transversalidad, tambin se podra hablar de la multi sectorialidad de su aplicacin: Yo mismo he pasado sin transicin de ser director de Calidad en el mundo nuclear y el de los residuos radiacti vos al mismo puesto en un banco muy avanzado tecnolgicamente y de ah al mundo de las telecomuni caciones. Y, afortunadamente, ayu dando con un ms que razonable xito a que mis respectivas empre sas se distinguieran en Calidad en el mercado.

Piensas que la Calidad tiene una caracterstica de transversalidad que impregna a otros Departamentos de la Empresa como Medioambiente, RSE, RRHH e incluso a la propia estrategia de la misma? La Calidad, en su ms amplio concep to, es sin duda transversal. Ya hace aos que trabajamos aplicando pol ticas y herramientas de Calidad sobre cualquiera de los estamentos que componen una empresa, desde la parte tcnica a la financiera, inclu yendo las ramas comercial o de mar keting y, desde luego, recursos humanos. El componente estratgico aplica por su propio peso: Calidad no es una rama tcnica, sino un componente de visin de cmo debe ser y operar un negocio, desde su concepcin en el proyecto de empresa y durante todos los ciclos de la vida de una organizacin.

En este nmero hablamos de Satisfaccin del Cliente . Con sus ms de 35 aos de experiencia como alto directivo que ha sido en grandes empresas crees que cada vez hay un trato ms adecuado al consumidor o la rapidez del mundo en que vivimos lo diculta? En ello estamos y en ello debemos distinguirnos y seguir avanzando. Espaa y el continente europeo en general se me presentan como proveedores vetustos y de eleva do coste, que solo podrn vender y estar en el mercado frente a aguerridos y jvenes nuevos juga dores como Asia o Latinoamrica si mantienen una posicin basada en la Calidad del servicio y en la innovacin.

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... confianza e ilusin, que simbolizan un tipo de actitud vital que ayuda a seguir adelante con nimo y coraje
En tiempos de transicin, como los que vivimos, las organizaciones suelen llevar a cabo grandes cambios en polticas y estrategias qu gran cambio recomendaras a las empresas espaolas en general? Trabajara para reforzar a los indivi duos. Por eso estoy en coaching. Hoy ms que nunca, los proyectos solo saldrn adelante si hay personas detrs y en ellos con muchas capacidades y un gran espritu. Creo que hay mucho que trabajar sobre las personas.

Imaginemos que te doy una coctelera con los ingredientes necesarios para salir de la actual situacin: Calidad, innovacin, creatividad, competitividad, conanza, formacin, ilusin con cul te quedas y/o cules aadiras? Desde luego me quedo con todos ellos. Me encanta que, adems de los clsicos necesarios, como Calidad, competitividad e innovacin, propon gas confianza e ilusin, que simboli zan un tipo de actitud vital que ayuda a seguir adelante con nimo y coraje. Si me permites que matice algo, cambiara formacin por aprendizaje y, puestos a aadir, incluira tesn, trabajo, culto al esfuerzo y resisten cia a la frustracin, que nos hacen mucha falta ahora que debemos perder algo de grasa y confort des pus de aos de haber tenido la suerte de disfrutar de bastantes aos vacas gordas y bonanza.

de cuantificar, pero medimos regular los retornos a la inversin en forma cin, que es lo prctico.

En tu opinin existe una buena comunicacin entre las Empresas y las Universidades espaolas? S, pero creo que es mejorable, como casi todo. En mi opinin, en este tema hay dos aspectos: Uno, la importancia de que las universida des incluyan en sus planes forma tivos aquellas materias que el estudiante verdaderamente va a aplicar en la empresa, como son temas de liderazgo, de creatividad, de trabajo en equipo e incluso de Calidad; sobre esto se han hecho notables avances en los ltimos 25 aos. El otro aspecto contemplara los programas de investigacin que desde la universidad se pueden desarrollar para las compaas, en lo que pienso que an se puede mejo rar. La clave est en lo que muy bien enuncia la pregunta: comunicacin y consensuar objetivos de investiga cin y anlisis.

Se habla mucho de crisis en esta poca, pero esta situacin suele ser sinnimo de oportunidades, Qu opinin tienes al respecto? Las crisis son cclicas y, como todas las cosas, tienen principio y fin. Es duro decirlo porque en las crisis se sufre, pero su lado bueno es que dan lugar a situaciones mejores, que suceden a las necesarias transformaciones y lec ciones aprendidas. Lo que me duele y no acabo de entender, en Espaa en concreto, es cmo no somos capaces de colaborar ms entre nosotros y de unirnos para obtener un fin comn. Creo que a muchos de nuestros gobernantes les falta visin, generosi dad y amplitud de miras.

Durante ms de 20 aos has impartido clases en Universidades y prestigiosos centros de post-grado. En la Formacin todo son ventajas? Supongo que la clave est en el esp ritu de aprendizaje que nos impulsa a seguir buscando y aprendiendo. En cualquier caso, formacin por for macin me suena un poco insufi ciente. Me parece ms importante formacin para conseguir objetivos y medir si estos se alcanzan. Creo poco en la efectividad de los comu nicados de empresas que dicen que han invertido tanto dinero o que han impartido tantas horas de formacin por empleado al ao. Es ms difcil

Y a una persona con una experiencia tan dilatada como la tuya, Te queda algo por aprender? Pero si s poqusimo! Sigo estudiando y recibiendo cursos constantemente y en esta ltima etapa de mi vida profesional, an ms. Aprendo cada da y, eso s, aun que con los aos tengo peor la vista, cada vez me fijo ms en las cosas de las que puedo extraer aprendizaje y conocimiento.

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Lo que ms me gusta y me automo tiva mucho es que mantengo una enorme ilusin por seguir apren diendo del montn de temas que me interesan y que sigo evolucionando de manera que hasta yo puedo notar los cambios.

Planes de futuro, con cul ests ms ilusionado? Cuando ped el retiro de Vodafone al cumplir los 60 yo quera escribir y dar clases. Clases he dado y recibido muchsimas en estos tres aos y pico. Tambin he hecho un montn de cosas que me han propuesto y

con las que realmente he disfrutado, porque eran cosas que yo quera hacer y que no me venan impues tas. Mi carencia ha sido escribir. Tengo dos libros en proyecto y esquematizados, pero sin escribir. Esto es lo que en este momento me apetece y me reta ms: Escribir y seguir ayudando a los dems.

En el presente nmero de Forum Calidad, comienzas una serie de artculos bajo el ttulo Fuentes de Energa Nos puedes dar unas pinceladas sobre lo que van a tratar? Claro. Pretenden ser una ayuda para que el lector reflexione e identifique temas de inters que le ayuden a sentirse mejor con su entorno y, sobre todo, por dentro. Que le impulsen a adquirir hbitos que le permitan mejorar sus capacidades y a evidenciar su mejora. Que le ayu den a ver o a reforzar su creencia si ya la tiene, de que cada uno somos realmente extraordinarios en algo y podemos hacer cosas geniales de las que ni siquiera ramos conscientes. Quiero que estn escritos en el len guaje y con el estilo ms cercano y accesible que sea capaz de conseguir y poner en cada uno ancdotas y proponer ejercicios o juegos que nos ayuden en los propsitos anteriores. Lo que s quiero es dar las gracias a Forum Calidad por darme la oportu nidad de comunicarme con unos lec tores que, supongo, son como yo mismo y que, por lo tanto y de entrada, me caen muy simpticos y a los que me encantara ayudar a subir en su nivel de consciencia y en su capacidad de relacin con un mundo que, a veces, nos puede parecer ms hostil de lo que real mente creo que es.

MIGUEL UDAONDO DURN

Ingeniero del ICAI Coach ejecutivo profesional Psicograflogo Consejero asesor del grupo IZO Vicepresidente primero de la AEC

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