DOI: 10.5433/1981-8920.

2010v15n1p37

UMA PROPOSTA DE ATENDIMENTO S NECESSIDADES DE INFORMAO DOS USURIOS DA BIBLIOTECA ESCOLAR POR MEIO DO BENCHMARKING E DO SENSEMAKING
UNA PROPUESTA DE ASISTENCIA A LAS NECESIDADES DE INFORMACIN DE LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA ESCOLAR POR MEDIO DEL BENCHMARKING Y DEL SENSEMAKING

Ariel Behr behr.ariel@gmail.com Doutorando em Administrao(PPGA/EA/UFRGS). Eliane Lourdes da Silva Moro eliane_moro@yahoo.com.br
Doutoranda em Educao (PPGEDU/UFRGS). Professora do Curso de BIblioteconomia da FABICO/UFRGS.

Lizandra Brasil Estabel - liz.estabel@gmail.com

Doutora em Informtica na Educao. Docente do Instituto Federal do Rio Grande do Sul (IFRS) e do Curso de Especializao em Bibliotecas Escolares e Acessibilidade (EBEA/FABICO/UFRGS).

Resumo Este artigo apresenta uma proposta de discusso a respeito da qualidade nos servios de informao, a construo do conhecimento focada no usurio e consideraes acerca da utilizao da comparao de informaes na busca por excelncia. Aborda os processos de busca, tratamento, utilizao e comparao de informaes para a verificao da qualidade dos servios prestados aos usurios das bibliotecas, enfocando a aplicao de benchmarking e do sensemaking para qualificar os servios das bibliotecas e atender aos usurios nas suas necessidades de busca da informao. Caracteriza-se como uma contribuio aos bibliotecrios, possibilitando uma reflexo a respeito da necessidade de novas atitudes, que incluam a interao com os usurios na verificao do processo de busca de informao no espao da biblioteca, na interpretao do sentido, na construo do conhecimento e na tomada de deciso a fim de tornar os servios de informao qualificados e acessveis para todos. Palavras-chave Busca de Informao. Qualidade nos Servios de Informao. Gesto de Bibliotecas.

Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

37

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

INTRODUO O advento da Sociedade da Informao e do Conhecimento, e o domnio das Tec-

nologias de Informao e de Comunicao (TICs) transformaram o universo das bibliotecas e servios de informao. Inicialmente, o desenvolvimento de colees das bibliotecas estava mais focado na quantidade de itens que o compunham do que especificamente em sua qualidade. Porm, nos dias atuais, as bibliotecas e servios de informao so avaliados em relao aos servios que prestam e aos produtos que oferecem, sendo considerado no somente o acervo, mas tambm as TICs disponveis e o uso decorrente das mesmas. indiscutvel a necessidade dos bibliotecrios, e dos gestores de informao em geral, de utilizarem instrumentos de avaliao dos servios prestados, que possam prover elementos para fundamentar decises, planejar, analisar, avaliar e oferecer servios que atendam s necessidades informacionais dos usurios. E a qualidade dos servios bibliotecrios deve confirmar, de forma consistente, as necessidades que levaram o usurio a procur-lo, baseando-se na percepo e nas expectativas que o mesmo apresenta em relao ao processo de busca de informao e prestao dos demais servios. Neste contexto, a biblioteca escolar aparece como um ambiente de aprendizagem e de construo do conhecimento que deve propiciar ao usurio ser o objeto do servio. Este ideal permite a participao e a colaborao, o que ao cabo contribui para a qualidade dos sistemas de informao, por se tornarem estes mais flexveis e adaptveis s necessidades destes usurios. Nesta idia, a biblioteca se transforma em um espao democrtico e personalizado, com servios de qualidade, que buscam a satisfao do usurio, sendo este algum que se integra ao espao e cria vnculos permanentes. Envolto nesta realidade, o objetivo deste artigo est em discutir a qualidade nos servios de informao prestados pelas bibliotecas escolares, considerando a construo do conhecimento focada no usurio e a utilizao da comparao de informaes na busca por excelncia. Para tanto so feitas consideraes sobre a busca, o processamento e o tratamento da informao, por meio do sensemaking enquanto forma de conhecer o usurio e suas necessidades. Entende-se que os profissionais que atuam nas bibliotecas so partcipes do processo de aprendizagem e construo de novos significados que se efetivam a cada momento do desenvolvimento humano. E por esta razo, observa-se que a relevncia deste artigo est na contribuio a estes profissionais, possibilitando uma reflexo sobre a
Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010 38

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

necessidade de novas atitudes neste local em que o fluxo de informaes constante, e onde as necessidades humanas permeiam cada ciclo de busca de informao.

2 O USURIO NA BUSCA DA INFORMAO O bibliotecrio como gestor de informao, deve ter conscincia de que, quando o usurio procura a biblioteca na busca por informao, deve estar pronto e apto para auxili-lo percebendo o que ele realmente procura. No contexto da biblioteca escolar, comum que o usurio no saiba ou no consiga expressar o que est querendo, entrando a a funo mais importante do bibliotecrio: perceber e propiciar a informao de forma correta ao usurio, de modo a satisfazer as suas necessidades de busca. Grogan (2001) afirma que na busca da informao, em diferentes situaes, o mesmo consulente pode querer: uma fonte de informao, instruo sobre o uso de uma fonte de informao ou mensagens colhidas numa fonte de informao; ou tambm diferentes consulentes com a mesma consulta podem querer respostas diferentes. Alm disso, o nvel de servio e o tipo de informao que satisfazem a um cliente talvez no sejam aquilo que, na mensagem inicial, ele expressou, de forma imperfeita, como sendo a sua necessidade (GROGAN, 2001, p.22). Os usurios sentem a necessidade de conhecer e de compreender, por isso
se os bibliotecrios de referncia se empenhassem em lembrar constantemente a si prprios o que esto fazendo no simplesmente fornecer informaes, mas atender a essas necessidades cognitivas, isso serviria para neutralizar uma tendncia, amide censurada, de que parecem dar mais ateno consulta do que ao consulente (GROGAN, 2001, p.22).

O incio do processo de busca da informao est ento em identificar a necessidade do usurio. Abraham Harold Maslow, psiclogo americano, formulou na primeira edio do livro Motivation and Personality, em 1954, uma teoria da motivao apresentando as necessidades humanas organizadas em nveis, representadas usualmente numa pirmide (Figura 1) que englobam trs tipos de motivos: fsicos, de interao com os outros e com o self.

Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

39

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

Realizao Pessoal Estima Amor/Relacionamento Segurana Fisiologia

Figura 1 - Hierarquia das Necessidades Fonte - adaptado de MASLOW (1970)

Pensemos ento na motivao de nosso usurio quando procura os servios da biblioteca e quais seriam suas necessidades de informao. Lira et al. (2007) propem e descrevem os estgios do processo de deciso do uso da informao entendidos nos seguintes estgios: 1 Estgio: reconhecimento da necessidade do uso da informao O usurio iniciar seu processo de alcance da informao por esta etapa onde dever, primeiramente, sentir que existe uma diferena entre o estado desejado e a situao real das coisas. Este sentimento de falta deve ser suficientemente forte para despertar no usurio a busca pela informao, podendo esta situao ocorrer por conta do usurio, quando este se sente desconfortvel em determinado assunto, ou pode ser estimulado pelo ambiente em que se insere. A motivao tambm pode vir por conta de razes profissionais quando, por exemplo, existe a possibilidade de assumir novas responsabilidades, conhecer e usar TICs, agregar valor aos servios prestados, entre outros. 2 Estgio: a busca de informaes O usurio busca a informao na tentativa de desfazer a lacuna existente em seu conhecimento, mas acima de tudo, para satisfazer uma necessidade ou solucionar um problema. Quanto maior for o envolvimento do usurio com a soluo de um problema, maior ser seu esforo na busca da informao necessria. As
Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

40

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

fontes para busca so diversas e a biblioteca mais uma delas e, talvez, seja a mais formal de todas. Neste sentido Choo (2003) assevera que a falta de informao pode ser sanada atravs de conversas com outras pessoas, observaes e reflexes, at que o indivduo seja capaz de expressar na forma narrativa ou escrita a sua necessidade. 3 Estgio: a deciso de uso da informao Neste momento o usurio escolhe qual a informao trar melhores resultados a sua busca. Ou seja, selecionar as informaes coletadas a fim de reter somente as que atendam suas necessidades. Neste momento o usurio criar critrios para selecionar a informao segundo a importncia de cada assunto para sua compreenso. Fatores como a qualidade, a confiabilidade e a facilidade na obteno da informao so decisivas neste momento. 4 Estgio: avaliao ps uso da informao O processo no se encerra no momento da obteno da informao, pois ainda deve-se levar em conta a influncia da utilizao por parte do usurio. Sua satisfao ser decorrente do desempenho desta informao na realidade do usurio, ou seja, fatores como a clareza, a relevncia e a atualizao da informao faro com que sejam satisfeitas as necessidades ou no. Quando o usurio fica satisfeito com o resultado obtido tem maior probabilidade de compartilhar e propagar a informao, possibilitando a transformao desta em conhecimento. E da mesma maneira, resultados negativos podem contar com a averso deste usurio informao e ao seu canal de veiculao. Analisando estes estgios, fica evidente que no existe um fim para este processo, uma vez que novas necessidades surgiro ou podero ser propostas ao usurio; e os meandros deste fluxo so direcionadores fundamentais da nova necessidade que pode surgir. Outro enfoque de uso da informao proposto por Choo (2003) que enxerga este fluxo em trs arenas, que funcionam como processos interligados, se complementando e alimentando mutuamente atravs de uma viso holstica do uso da informao; e podem ser entendidos da seguinte forma:

Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

41

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

1 arena: criar significado O principal processo do uso da informao a interpretao de notcias como sentido/significado s mudanas externas do ambiente. A informao relevante deve ser indicada e discutida pelo grupo, ou pelo indivduo, para que se chegue a uma interpretao consensual. 2 arena: construir conhecimento O principal momento no uso da informao est na converso do conhecimento, que ocorre atravs do dilogo discursivo em que os membros compartilham e articulam seus conhecimentos e convertem a informao levando inovao na forma de novos produtos ou novas competncias (CHOO, 2003, p.50). 3 arena: tomar decises Neste momento o processo de tomada de deciso analisado e so avaliadas as alternativas disponveis, que se apresentam como vantagens ou desvantagens, onde regras, rotinas e preferncias orientam a busca da informao e a avaliao das alternativas. Para o autor, no contexto organizacional possvel observar trs modos de uso da informao interpretao, converso e processamento que so processos sociais dinmicos, e continuamente constituem e reconstituem significados, conhecimentos e aes. Portanto, organizao do conhecimento, neste meio, significa a capacidade de integrar eficientemente os processos de criao de significado, construo do conhecimento e tomada de decises (CHOO, 2003), o que pode ser mais bem compreendido e ilustrado atravs da Figura 2.

Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

42

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

Figura 2 - Esquema da organizao do conhecimento Fonte - CHOO (2003, p.31).

Outra abordagem ainda a de Grogan (2001) que estabelece uma seqncia lgica para o entendimento das etapas que considera decisrias no processo essencial de comunicao interpessoal entre bibliotecrio e usurio, com a finalidade especfica de satisfazer necessidades de informao. Para explicitar esse processo, apresenta oito passos, da seguinte forma: 1 passo: o problema Todo usurio ao chegar biblioteca traz consigo um problema que pode ser intrapsicolgio (interno; interao com o self) ou inter-psicolgico (externo; interao com o meio). Cabe ao bibliotecrio estar ciente que a identificao deste problema o ponto inicial da boa prestao de seu servio. 2 passo: a necessidade de informao Caracteriza-se no processo de busca da soluo para o problema vivenciado. A necessidade de informao pode se apresentar como vaga e imprecisa, sem estar formada e com dificuldade de ser expressa e percebida. 3 passo: a questo inicial A questo inicial surge sempre atravs de uma pergunta, ou na identificao de uma lacuna. A formulao se origina no intra-pessoal como uma espcie de en-

Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

43

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

saio mental antecipando o encontro inter-pessoal no momento da apresentao da questo para o outro, quando ocorre a interao entre usurio e bibliotecrio. 4 passo: a questo negociada A questo negociada exige frequentemente, uma redefinio ou reformulao que possibilite um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das fontes de informao disponveis e acessveis na biblioteca. 5 passo: estratgias de busca Este passo se caracteriza com procedimentos calcados nas questes e decises. A primeira deciso est na maneira como o acervo de informaes, seja ele local ou remoto, ser consultado referindo-se a uma anlise minuciosa do tema da questo, identificando seus conceitos e suas relaes traduzidos na linguagem apropriada de busca e de acesso da informao; a segunda deciso ser calcada na questo em qual de suas partes ser consultada, e em que ordem. Implica na escolha de vrios caminhos possveis para a busca, seleo e acesso informao. 6 passo: o processo de busca A estratgia de busca dever ser flexvel para que permita ao processo de busca uma mudana de percurso, caso seja necessrio. 7 passo: a resposta A resposta no constitui a finalizao do processo, pois recm o consulente ter chegado ao resultado da busca. Quando a resposta for positiva, responder s necessidades iniciais de busca do usurio, mas se a busca tiver um resultado negativo, torna-se desagradvel a resposta, e no ter suas necessidades satisfeitas. 8 passo: a soluo Para o autor, uma resposta somente uma soluo potencial (GROGAN, 2001, p.54). Portanto, neste passo importante a interao entre bibliotecrio e usurio na avaliao do produto da pesquisa, onde o resultado da busca aprovado por ambos, para que se considere o processo concludo. No entanto, na concepo dos autores deste artigo, ainda existiria um passo final no processo apresentado, que se caracteriza na avaliao dos resultados, isto , na verificaInf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

44

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

o se a necessidade inicial de busca da informao e do problema apresentado pelo usurio foi satisfeito ou resolvido. Durante o processo de busca comum que o bibliotecrio se depare com a vulnerabilidade do usurio, uma vez que ele est aberto para receber informaes e disposto a entend-las. Neste momento o bibliotecrio deve tambm estar aberto para entender o usurio e no somente despejar materiais sobre o mesmo. Esta uma oportunidade muito importante para que o usurio conhea a biblioteca como sendo um local onde seus problemas so minimizados e no agravados. Logo, vital que o mediador deste processo de busca conhea os caminhos que a informao percorre no usurio para que possa agir como facilitador neste processo. Tendo em mente cada etapa deste processo, pode-se ento traar estratgias e atuar com maior eficincia, promovendo a satisfao do usurio, e assim reforando a importncia e a necessidade da biblioteca.

3 QUALIDADE EM SERVIOS DE INFORMAO Quando se aborda a qualidade do servio de informao o primeiro aspecto a ser considerado que o objeto de anlise trata-se de um servio, e isto remete a algumas premissas que se deve conhecer. MacDonald (1994 apud VERGUEIRO, 2002)1 mostra no Quadro 1, algumas diferenas presentes na comparao entre a qualidade de um servio e de um produto. PRODUTO SERVIO

O cliente recebe um produto tangvel na O cliente recebe um servio intangvel que forma de bens que podem ser vistos e to- pode satisfaz-lo ou no cados Os bens permanecem com o cliente Os servios so consumidos no momento de seu fornecimento A produo e entrega dos bens so nor- A produo, entrega e consumo ocorrem malmente separados freqentemente ao mesmo tempo Poucos produtores tm contato com os A maioria dos produtores tem contato com clientes os clientes O cliente raramente se evolve na produo O cliente freqentemente envolvido nos servios Os bens podem ser objeto de servio pos- Os servios j foram consumidos e no terior de conserto e reparao podem ser reparados Os bens podem ser objeto de garantia, difcil refazer os servios que no atenmas o produtor tem maior oportunidade dem aos requisitos o impacto financeiro para atenuar os efeitos no cliente e assim normalmente total
1

MacDONALD, John. Service is different. TQM Magazine, v.6, n. 1, p.5-7, 1994 apud VERGUEIRO, Waldomiro. Qualidade em Servios de Informao. Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010 45

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

diminuir a penalidade financeira Os bens podem ser comprados para ser armazenados de modo a satisfazer as necessidades do cliente Os bens podem ser transportados para o ponto de venda

Os servios no podem ser armazenados, mas podem ainda estar disponveis para a demanda do cliente Alguns servios so transportveis, mas a maioria requer o transporte do provedor do servio relativamente fcil para os clientes ava- A qualidade do servio depende mais da liar a qualidade dos bens percepo subjetiva e da expectativa Com freqncia, os bens so tecnicamente Os servios parecem menos complexos o complexos o cliente sente-se mais de- cliente sente-se qualificado para argumenpendente do produtor tar com o fornecedor
Quadro 1 - Diferenas entre produtos e servios Fonte - adaptado de VERGUEIRO (2002, p.38).

Estas diferenas fazem da prestao do servio um trabalho muito criterioso e repleto de pontos que merecem ateno. importante verificar que no momento em que o servio prestado em contato direto com o cliente, este se torna algo muito particular e por isso deve atender pontualmente s necessidades de um sujeito em especial. Opostamente, um produto, por ser algo empacotado, admite a padronizao das caractersticas, assim tendo o sujeito que se adaptar ao produto. Mas existe o ponto coincidente onde o produto ou servio que atender ao maior nmero de necessidades, com eficincia e qualidade, ser o preferido pelo usurio. So diversas as faces da determinao da qualidade de um servio. Pode-se dizer que a primeira e fundamental, que seja quem for que preste um servio, deve ter a capacidade e a competncia para bem cumprir sua tarefa. Outra caracterstica na relao da prestao do servio est em transmitir ao usurio a segurana necessria para que ele seja atendido da melhor maneira possvel. A confiana o fator decisivo na escolha de um prestador de servio, pois uma vez que o usurio confie que ter sua necessidade entregue a um profissional aberto e capaz, existiro as melhores condies para que tudo seja feito. Depois disso, ainda precisa o prestador ter em mente que sua disponibilidade, apresentao e comunicao so meios percorridos pelo cliente para lhe eleger, sendo assim, so elementos que fazem parte de seu negcio. Exemplificando, pode-se pensar em uma vdeolocadora, com servio de entrega e busca de filmes a domiclio, aonde temos diversas unidades dos filmes mais procurados, em um ambiente amplo e limpo, e com atendimento disponvel e disposto a conhecer o cliente para melhor auxili-lo e servi-lo, alm do horrio de atendimento condizente com a disponibilidade dos clientes e servios prestados pela internet. Este ambiente criado o melhor convite e a melhor propaganda para quem compra um servio.
Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010 46

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

Ao se realizar um comparativo de servios prestados entre esta vdeolocadora e uma biblioteca poder-se-ia pensar nas seguintes questes: A biblioteca prxima do ambiente cotidiano de seus usurios? Oferece servio de emprstimo com entrega e busca domiciliar? O acervo atualizado, diversificado e est disponvel? O espao fsico adequado, prazeroso e acessvel? O atendimento personalizado e qualificado? O horrio de funcionamento condizente com a disponibilidade de freqncia dos usurios? Possui e disponibiliza recursos de internet? Estas so indagaes meramente especulativas, mas que servem como referncia para a noo da qualidade do que se est oferecendo. Apresenta-se a seguir ento, uma forma mais simples e confivel de conhecer as possibilidades de melhorar um negcio.

4 BENCHMARKING Fazendo uma nova analogia, no raro ouvir o caso onde tudo corria bem em uma empresa lder de mercado, e de repente, a concorrncia comea a se aproximar, mas os gestores acreditam muito na qualidade de seu produto e, por isso, perdem cada vez mais mercado, dinheiro, motivao e todos os grficos passam a indicar a decadncia do negcio. Seja qual for o meio, a leitura do mercado fundamental. O gestor tem a obrigao de identificar as falhas e as oportunidades de melhoria em seus processos, e ainda as oportunidades de avano e retraimento no mercado. No nada muito complexo, basta conhecer bem o produto, o mercado e ter conscincia de que a concorrncia existe. A tcnica do benchmarking simples e altamente eficaz, podendo ser traduzido seu significado para referencial comparativo, e consiste em ter, para cada atividade, um alvo ou uma fonte de comparao, ou seja, benchmarking nada mais do que identificar boas prticas. A empresa citada anteriormente era lder do mercado, mas poderia ter em mente que nunca bom se comparar com quem est atrs, certo ? Errado! Com certeza esta empresa lder que perdeu mercado foi por que parou de olhar, tanto para a concorrncia, quanto para o mercado, como para si mesma. No h nada de mal em estabelecer um benchmarking dentro da prpria empresa, como tambm nas atividades que a concorrncia faz melhor ou at em uma empresa de outro setor. O que realmente importa saber que sempre possvel dar um passo frente.

Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

47

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

Como outro exemplo pode-se pensar em uma loja de chocolates, onde freqentam muitos clientes e seus funcionrios esto motivados. Os chocolates tm qualidade, mas o gestor quer um algo a mais em seu produto, assim escolhe investir na embalagem. Neste caso, ser um hbito muito salutar se a empresa verificar como as perfumarias, sapatarias, lojas de roupas, entre outras, fazem seus pacotes. Seu referencial pode ser na loja de sapatos ou em outra loja de chocolates, mas a empresa tem algum com que se comparar e um alvo a acertar. Nos servios o conceito utilizado da mesma maneira, a diferena est em que a busca pela melhoria no est em algo fsico, mas sim na qualificao do profissional, para que ele preste um melhor servio. Pode-se comparar o servio da biblioteca com outras bibliotecas, isso seria ideal, mas pode-se ter este benchmarking em outros servios, por exemplo, pode-se comparar o sistema de busca de livros com o sistema daquela vdeolocadora. Enfim, no se deve deixar travar ao primeiro obstculo. Os benchmarkings podem ser encontrados em uma pesquisa de mercado, em um questionrio direcionado, em jornais e revistas, na literatura e em diversas outras fontes, mas para o caso especial das bibliotecas, aborda-se agora dois sites especializados na rea biblioteconmica, indicados por Melo (2007), quais sejam: 4.1 LibEcon O LibEcon um site com benchmarking internacional de bibliotecas de diversos setores, que so parametrizados de acordo com o pas e a economia do mesmo. O site financiado pelo Institute of Public Finance e pela Comisso Europia e segue as normas internacionais ISO 2789 e ISO 11620 (indicadores de desempenho da biblioteca). A seguir est um exemplo (Figura 3) dos dados encontrados atravs do histograma que traduz o tamanho das colees existentes nas bibliotecas do pas, numa proporo para cada mil usurios, comparando os pases descritos com resultados mundiais e da comunidade europia.

Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

48

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

Figura 3 - Histograma de tamanho de colees Fonte - pesquisa em <http://www.libecon.org>

A comparao objetiva e ajuda a entender resultados e melhorar prticas dos servios prestados pela biblioteca. 4.2 Equinox O Equinox tambm um site com indicadores padronizados para bibliotecas com o objetivo inicial de padronizar as bibliotecas, perdendo por isso, a singularidade cultural de cada pas. Este projeto pode servir para tornar conhecidos os indicadores de qualidade utilizados internacionalmente. O Equinox desenvolveu os seguintes indicadores: percentagem de populao que utiliza o servio eletrnico de informao; nmero de sesses de cada servio eletrnico de informao por membro da populao; nmero de sesses remotas dos servios eletrnicos de informao por membro de populao a ser servida; nmero de documentos a serem consultados por sesso em cada servio eletrnico da biblioteca; custo por sesso para cada servio eletrnico da biblioteca; custo por documento consultado por cada servio eletrnico da biblioteca;
Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010 49

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

percentagem de pesquisas de informao submetidas eletronicamente; mdia de utilizao dos terminais informticos da biblioteca; nmero de horas disponveis, dos terminais da biblioteca, por utilizador; percentagem das sesses rejeitadas em funo das sesses realizadas; percentagem das aquisies em servios eletrnicos de informao em funo do total das aquisies; nmero de presenas nas aes de formao sobre servio eletrnico de informao pela populao total a servir; pessoal da biblioteca envolvido, na gesto e aquisio dos servios eletrnicos; satisfao do utilizador em relao aos servios eletrnicos da Biblioteca. interessante que os indicadores que se esteja buscando melhorar estejam evidentes na biblioteca e no dia-a-dia do bibliotecrio, para que seus usurios tenham conhecimento do ambiente proativo em que buscam as informaes. Somente a inquietao na busca de melhores prticas indicar o potencial de melhoria e as perspectivas de sucesso da biblioteca.

5 MELHORIA CONTNUA E O SENSEMAKING Expostos a um grande fluxo de informao, hoje se vive em um ambiente de constante mudana e, como conseqncia, em um ambiente sempre atualizado de necessidades. A constante busca pela melhor maneira de realizar tarefas, de prestar um servio de maior qualidade e de atender as necessidades de informao, remete a um conceito concebido em 1986 por Massaki Imai, em seu livro Kaizen: The Key to Japans Competitive Success, chamado de melhoria contnua ou Kaizen, uma palavra de origem japonesa onde Kai significa mudana e Zen significa bom, ou seja, mudana para me lhor (IMAI, 1986). Trazendo esta realidade para a biblioteca, possvel imaginar um espao onde se busca informao, ou seja, um local onde quem no se atualiza est fadado a no prestar um bom servio e no atender s necessidades de seus usurios. O foco desta seo est justamente em atender necessidades.

Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

50

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

Brenda Dervin, na dcada de 80, desenvolveu um conceito para identificar as necessidades dos usurios de determinado sistema e o tratou por sensemaking, que consiste em expor a maior parte, ou a totalidade, dos gaps ou lacunas existentes entre o usurio e um sistema (DERVIN, 1983). Apesar de seus quase 30 anos, o sensemaking remete a um trabalho desafiante para todos os gestores de sistemas que envolvem a informao. A teoria de Dervin (1983) admite que a busca e o uso da informao so atividades necessrias criao do sentido individual do ser humano. A informao no algo que exista sozinha, ou seja externa ao ser humano, ao contrrio, um produto da observao humana sobre si prpria e sobre os outros, lembrando o intra-psicolgico e o interpsicolgico. O objetivo da autora foi desenvolver um modelo que focasse na maneira como os indivduos usam as informaes, externas e internas, para desenvolver sua noo de realidade e conduzir seu comportamento, como o nome diz, utilizar a informao para criar sentido. No modelo sensemaking fundamental entender que freqentemente o usurio se deparar com uma lacuna, ou problema, e neste momento iniciar um processo de: interpretar e transpor o problema; utilizar uma estratgia para abordar e para solucionar o problema; obter um feedback do que foi feito; e reiniciar uma nova fase de busca da informao. O sensemaking ento um modelo que dispe sua abordagem de maneira a criar um movimento no usurio do sistema, transformando dvida em ao. Assim sendo, no fica difcil vislumbrar uma situao onde esteja envolvido o sensemaking. Numa simples conversao, por exemplo, existe a troca de argumentos e, por conseqncia, uma reestruturao na maneira de ver as coisas. Isso faz os interlocutores mais preparados para uma prxima discusso, logo, o assunto passa a criar significado na maneira destes verem o mundo. Partindo do principio que essa mudana existe, assume-se que o sensemaking ento influenciado pelos pontos de vista de cada indivduo e comea a desenvolver um sentido mais amplo do que est ocorrendo, podendo assim as idias ser relacionadas e associadas em redes de significado. O sensemaking no ento uma maneira de interpretar uma situao e sim uma maneira de ajudar o usurio da informao a entender esta situao. Quando se assume a interpretao de alguma coisa, pode-se dizer que esta realidade est ali para ser descoberta, mas na verdade ela est ali para ser inventada. Quando ento se trata de sistemas de informao, no adianta apenas mostrar o resultado das anlises, fruto de uma realidade individual, para o usurio; tem-se sim que permitir a ele criar a sua realidade diante daquela lacuna ou problema. O prprio gestor do sistema teve experincias difeInf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010 51

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

rentes dos usurios e pode tentar trazer somente a sua realidade para o sistema, mas isso seria uma grave negligncia. O sensemaking no pode ser visto ento como um formulrio para conhecer o sujeito, mas sim como uma ferramenta de apoio para tornar os sistemas de informao mais flexveis, acessveis e prximos do usurio, visando o atendimento de suas necessidades no processo de busca da informao. Sua maior relevncia est em considerar que os usurios tm necessidades diferentes por terem vivenciado experincias diferentes, e o gestor deste sistema deve saber que tantas so as lacunas possveis em um sistema, quantas as possibilidades de reduzi-las para o usurio.

6 CONSIDERAES FINAIS O ambiente de trabalho das bibliotecas mudou rapidamente, vindo a Internet e as TICs a imprimirem uma dinmica diferente na gesto de servios e produtos. Nesse contexto, o bibliotecrio tem que laborar e adaptar a biblioteca a uma nova realidade de inovao, estratgia e previso de outros caminhos a percorrer em interao com o usurio identificando e atendendo as suas necessidades. Portanto, importante ao bibliotecrio interpretar o significado das mudanas externas do ambiente, propiciando um dilogo com os usurios que conduza a biblioteca inovao, construo de conhecimento e tomada de deciso. E isso s possvel atravs de um processo resultante de interao e compartilhamento com a comunidade, na identificao e no atendimento das suas necessidades, e por meio da oferta de servios de qualidade. A busca do melhor desempenho possvel uma prtica muito saudvel para qualquer tipo de gesto ou negcio, pois demonstra preocupao com a sobrevivncia e com a longevidade do mesmo. Ter em mente este conceito e trabalhar com a abordagem do sensemaking d uma amplitude mpar na conduo de qualquer negcio, pois permite ao gestor estar sempre buscando a melhoria com foco numa gesto participativa centrada no usurio. Estes dois mtodos visam ento um alvo comum: a prestao de um servio cada vez mais prximo da necessidade do usurio.

Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

52

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

REFERNCIAS CHOO, Chun Wei. A Organizao do conhecimento. So Paulo: SENAC, 2006. DERVIN, Brenda. An overview of Sense-making research: Concepts, methods and results to date. In: International Communication Association Annual meeting, Dallas, Texas, USA, 1983. Disponvel em: <http://faculty.washington.edu/wpratt/MEBI598/Methods/An% 20Overview%20of%20SenseMaking%20Research%201983a.htm>. Acesso em: 03 set. 2010. GROGAN, Denis. A prtica do servio de referncia. Braslia: Briquet de Lemos/Livros, 2001. IMAI, Masaaki. Kaizen: The Key to Japan's Competitive Success. New York: Random House, 1986. LIRA, Waleska Silveira; CANDIDO, Gesinaldo Atade; ARAUJO, Geraldo Maciel; BARROS, Marcelo Alves. Processo de deciso do uso da informao. Perspectivas em Cincia da Informao, Belo Horizonte, v.12, n.2, p.64-80, maio/ago.2007. Disponvel em: <http://www2.eci.ufmg.br/pcionline/viewarticle.php?id=543>. Acesso em: 03 set. 2010. MASLOW, Abraham H. Motivation and personality. New York: Harper & Row, 1970. MELO, Luiza Baptista. Estatsticas e avaliao da qualidade e do desempenho em bibliotecas e servios de informao: Investigaes Recentes e Novos Projectos. Disponvel em: <http://badinfo.apbad.pt/congresso8/com20.pdf>. Acesso em: 03 set. 2010. VERGUEIRO, Waldomiro. Qualidade em servios de informao. So Paulo: Arte & Cincia, 2002.

Title A service suggestion to school library users needs of information through benchmarking and sensemaking Abstract This article presents a suggestion of discussion about information services quality, knowledge building focused in the user and considerations about the use of information comparison regarding the search for excellence. It approaches search procedures, handling, usage and comparison of information in order to verify services quality provided to library users, focusing on benchmarking and sensemaking use with the aim of qualifying library services and satisfying users needs in their search for information. It is characterized as a contribution to the librarians, providing a reflection upon the need for new attitudes which include the interaction with users in process checking for information search within the library, in meaning interpretation, knowledge building and decision making so as to build qualified and accessible information services to everyone. Keywords Information Search. Quality in Information Services. Library Management.
Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010 53

Uma proposta de atendimento s necessidades...

Ariel Behr; Eliane L. S. Moro; Lizandra B. Estabel

Ttulo Una propuesta de asistencia a las necesidades de informacin de los usuarios de la biblioteca escolar por medio del benchmarking y del sensemaking

Resumen Este artculo presenta una propuesta de discusin a respecto de la calidad en los servicios de informacin, la construccin del conocimiento centrado en el usuario y las consideraciones acerca de la utilizacin de la comparacin de informaciones en la bsqueda por excelencia. Describe los procesos de bsqueda, procesamiento, uso y comparacin de informaciones para el control de la calidad de los servicios prestados a los usuarios de las bibliotecas, centrndose en la aplicacin de benchmarking y del sensemaking para calificar los servicios de las bibliotecas y atender a los usuarios en sus necesidades de bsqueda de la informacin. Se caracteriza como una contribucin a los bibliotecarios, posibilitando una reflexin con respecto a la necesidad de nuevas actitudes, incluyendo la interaccin con los usuarios en la verificacin del proceso de bsqueda de informacin dentro de la biblioteca, en la interpretacin del sentido, en la construccin de conocimientos y en la toma de decisiones, con el fin de volver los servicios de informacin calificados y accesibles para todos. Palabras clave Bsqueda de la Informacin. Calidade en los Servicios de Informacin. Gestin de Bibliotecas.

Recebido em: 30.01.2010 Aceito em: 15.09.2010

Inf. Inf., Londrina, v. 15, n. 1, p. 37 - 54, jul./jun. 2010

54