YOUandME

Mayo 2012

La revista para los empleados de arvato

Crecimiento
Nuevos emplazamientos en Per y Rumana

NOTICIAS
4 22 27
En breve Noticias del mundo de arvato Noticias del mundo de arvato

26

Servicios nancieros transfronterizos

arvato Infoscore colabora con AfterPay

RETRATO
8
El experto en seguridad
Roger Schranz, arvato Systems

SERVICIOS
6 12 15
850 compaeros nuevos en Lima
arvato inaugura su primer centro en Per

VISTAZO
11 14
Relanzamiento de la Intranet de arvato
Nuevo diseo, nuevos servicios

Servicios para Volkswagen China

Crece el rea automovilstica de arvato China

arvato abre las puertas de su segundo centro de servicios en Rumana

Primeros cursos de formacin en marcha

Novedades en la red
Redes sociales y sala de prensa en la pgina web de arvato

20

arvato se expande en Manila

Servicios de externalizacin para marcas lderes

18

Un CEO en el OfW
arvato es socio del Organisationsforum Wirtschaft

SOLUCIONES
7
Servicios de primera clase
Alemania premia los servicios de Condor y arvato

COMPROMISO SOCIAL
24 25
Pensar globalmente, actuar localmente
Nuevo informe medioambiental de arvato

16

Redes de contactos en un loft berlins

El careerloft de Medienfabrik congrega a empresas y nuevas generaciones

Da internacional de actividades
be green Day 2012 el 5 de junio

E D I TO R I A L 3

Queridas compaeras, queridos compaeros:

arvato ha dado un paso ms en su camino hacia la internacionalidad. Se han puesto en marcha nuevos centros de servicios en Per, Rumana, China y Filipinas, en los que alrededor de 2.000 compaeros y compaeras nuevos asesoran a clientes procedentes de los ms diversos sectores. En uno de los centros de servicios de arvato establecido desde hace mucho tiempo, el de Wilhelmshaven, se respira el jbilo entre los empleados. No slo porque en breve se trasladarn a un edicio nuevo ms moderno, sino tambin porque han recibido un galardn muy especial. Condor, cliente nuestro, ha sido premiado con el Deutscher Servicepreis. Y este es un motivo de celebracin tanto para la compaa area como para los compaeros de arvato que atienden a los pasajeros de Condor desde hace ms de siete aos. Roger Schranz, compaero de arvato Systems, nos habla de su pasin por la informtica, de los desafos comunicativos, la seguridad de los datos y el camino que recorri desde la teologa hasta el mundo de la informtica. A lo largo de las siguientes pginas, les relataremos cmo se ponen en contacto jvenes talentos y empresas en Berln; cmo arvato Infoscore ha establecido una nueva cooperacin y, con ello, servicios nancieros transfronUn cordial saludo, La redaccin de YOUandME No se lo piensen ms. Escrbannos a terizos; cmo se plantea arvato la cuestin de las redes sociales y cmo nuestro consejero delegado, Rolf Buch, se hace cargo personalmente de las futuras generaciones de empleados con talento. Y por ltimo, pero no por ello menos importante: el rebranding de arvato AG ha recibido un nuevo galardn. La estadounidense League of American Communications Professionals le otorg el Premio de Oro, fundamentalmente por las medidas de comunicacin adoptadas a nivel interno en arvato y, entre ellas, tambin YOUandME. Por lo tanto, este galardn es para nosotros un motivo especial de alegra, como lo es recibir sus sugerencias y propuestas para nuevas historias. De esta forma, gracias a YOUandME, contribuimos a que se conozcan un poquito mejor cada da.

you-and-me@arvato.de

4 N OT I C I A S

Balance de Bertelsmann 2011

La junta directiva de Bertelsmann present las cifras del ejercicio 2011 a nales de marzo: el volumen de negocio de las actividades de la empresa aument hasta los 15.300 millones de euros (ao anterior: 15.100 millones), el EBIT operativo se cifr en 1.750 millones de euros (ao anterior: 1.830 millones) y, con ello, se mantuvo estable en un nivel elevado. El rendimiento operativo de ventas se situ en un 11,4% (ao anterior: 12,1%), por lo que nuevamente constituye un claro testimonio de la rentabilidad de la empresa.

Gracias a unos servicios informticos, nancieros y de atencin al cliente que marchan muy favorablemente en Europa, arvato aument su volumen de negocio hasta los 5.400 millones de euros (ao anterior: 5.200 millones). A pesar de una trayectoria ms debilitada por parte de los negocios en Sudamrica y Estados Unidos y el aumento de los costes de la energa y las materias primas, el resultado operativo se mantuvo estable y se cifr en 341 millones de euros (ao anterior: 347 millones). El rendimiento operativo de ventas se situ en un 6,4% (ao anterior: 6,6%).

Nuevos servicios para Readers Digest

La colaboracin entre arvato y Readers Digest, una de las editoriales y empresas de marketing directo lderes a nivel mundial, vuelve a ampliarse: arvato Entertainment Europe archivar todos los ttulos de msica propiedad de Readers Digest (unas 20.000 grabaciones), los procesar para portales como iTunes Store y los distribuir en formato digital. El contrato, con una vigencia de varios aos, tambin permitir poner los contenidos digitales a disposicin de empresas de Readers Digest de forma interna, y prestar servicios de masterizacin tales como la recopilacin de diferentes ttulos para compilar lbumes. Richard Dinnadge, director internacional de desarrollo de productos musicales de Readers Digest, comenta: Para nosotros, esta es una base slida sobre la que podemos seguir ampliando nuestras actividades digitales. Tan slo en iTunes Store ya ha provocado ms de un milln de descargas.

Nuevo centro de servicios para China Post

China Post, el servicio de correos ocial de este Estado, ha encomendado a arvato la construccin y gestin de un nuevo centro de servicios en Guangzhou, provincia de Guangdong, al sur de China. Est previsto que el centro se ponga en marcha en las prximas cuatro semanas, y ofrecer un puesto de trabajo a unos 2.000 empleados. Estos prestarn servicios postales y de logstica, pero tambin servicios de marketing que emplean direcciones y bases de datos. China Post ya es cliente de arvato, la cual gestiona con xito el 11183 Service Center de Pekn desde 2010. All trabajan actualmente alrededor de 1.000 personas. Estas asesoran a los clientes de China Post, por ejemplo, en la planicacin de fechas de entrega y el seguimiento de pedidos, en las encuestas a clientes y en la gestin de quejas. Adems, arvato tambin se hace cargo de los envos por mensajera, la optimizacin de procesos, los controles de calidad en la entrega, la elaboracin de informes y anlisis de datos y el asesoramiento estratgico.

Los clientes de Texaco acumulan puntos

A partir de ahora, los usuarios de las gasolineras Texaco en el Reino Unido podrn acumular puntos para un programa de premios gestionado por arvato. La plataforma de fidelizacin de clientes Star Rewards fue diseada y puesta en marcha en muy poco tiempo por arvato UK & Ireland en colaboracin con arvato IT Services en Alemania. Actualmente se tramitan premios derivados de ms de un milln de transacciones mensuales en alrededor de 850 gasolineras Texaco en el Reino Unido. A su vez, la nueva plataforma de arvato opera como una central para todos aquellos servicios relacionados con el programa de delizacin de clientes.

CONTENIDO

6 SERVICIOS

arvato inaugura su primer centro en Per

850 compaeros nuevos en Lima

Al Oeste queda el ocano Pacco, al Este se elevan los Andes: el nuevo emplazamiento de arvato en Lima, capital de Per, se encuentra en un entorno de extraordinaria belleza. All ya estn trabajando 850 nuevos compaeros y compaeras.
El nuevo centro de servicios se halla dentro de un complejo comercial y de ocinas cercano al Aeropuerto Internacional Jorge Chvez. La decisin de inaugurar un emplazamiento en Per se tom en mayo del ao pasado. El centro se puso en marcha apenas tres meses despus, aunque durante un tiempo estuvo operativo en unas instalaciones provisionales. Los empleados se trasladaron en febrero a su verdadero lugar de trabajo, un edicio de ocinas que ocupa una supercie de 4.000 metros cuadrados. All se gestionan la recuperacin de clientes y los servicios de facturacin de Vodafone Espaa. Actualmente el centro ofrece 500 puestos de trabajo (ampliables hasta los 1.000), y cuenta con salas para cursos de formacin y espacios donde tomarse un descanso, indica Florian Rietz, General Manager en Per. Por lo tanto, estas instalaciones dan pie al crecimiento, tanto en otras oficinas de Lima como en otra ciudad peruana.

Coyuntura favorable
Per constituye un atractivo emplazamiento de externalizacin para los pases de habla hispana, y sus perspectivas son favorables: el pas es una de las economas nacionales que crecen a mayor velocidad en el mundo y, con una inacin anual del 2,5% durante los ltimos 10 aos y unos excedentes comerciales elevados, ofrece una coyuntura estable y dinmica. Con el correspondiente dinamismo evolucionaron tambin los centros de atencin telefnica del pas, que actualmente dan empleo a ms de 25.000 personas y se han convertido en un centro neurlgico regional para el sector. Con el n de que el centro de servicios peruano se pusiera en marcha en condiciones ptimas, el equipo de Zaragoza volc todos sus esfuerzos en su creacin. Los futuros directores de los departamentos en Per visitaron Espaa durante varias semanas antes de inaugurar el centro, y los compaeros de Zaragoza organizaron los primeros cursos de formacin para los jefes de equipo y agentes peruanos. De este modo se sentaron las bases para una buena colaboracin entre ambos centros. El objetivo es ampliar nuestros servicios de externalizacin desde Lima para otros clientes espaoles. Adems, detectamos un potencial interesante con clientes multinacionales en el rea de la externalizacin nearshore y offshore en otros pases, advierte Florian Rietz. Por otra parte, Per tambin tiene un atractivo para los negocios al margen de los centros de servicios y de BPO, y ya estamos manteniendo las primeras conversaciones al respecto con otras empresas en el pas.

SOLUCIONES 7

Heidi Schritz (Condor), Gerhard Draxler y Ann-Katrin Kriesten (arvato, de izq. a der.).

Alemania premia los servicios de Condor y arvato

Servicios de primera clase

Condor ha sido galardonado con el Deutscher Servicepreis (premio alemn que reconoce la calidad en los servicios) por su extraordinaria atencin al cliente. No slo la aerolnea tiene un motivo para celebrarlo, sino tambin los 90 compaeros de arvato de Wilhelmshaven, pues ellos son quienes atienden y entusiasman a los clientes de Condor desde hace ms de siete aos.
El Deutscher Servicepreis, este ao en su segunda edicin, es muy exigente: el instituto alemn para la calidad del servicio (Deutsches Institut fr Servicequalitt) ha contactado de forma encubierta con ms de 430 empresas, para ponerlas a prueba a travs de ms de 15.000 llamadas telefnicas o correos electrnicos. Se han valorado, entre otros, criterios que atienden a la calidad del servicio, la amabilidad y la competencia del personal, los tiempos de espera y el tono de las conversaciones. El equipo de Condor convenci sobre todo por su capacidad comunicativa y sus aptitudes, y fue galardonado como mejor servicio de atencin al cliente ofrecido por una compaa area. Uno de los motivos que seguramente habr inspirado este magnco resultado es la extraordinaria capacidad emptica que muestran los compaeros de arvato con sus clientes. Colaboramos muy estrechamente con el cliente. Nuestros empleados se sienten autnticos Condorianos, indica Ann-Katrin Kriesten, subdirectora de delizacin de arvato en Wilhelmshaven. De este modo, Condor no slo dirige o coordina personalmente algunos de los cursos de formacin de los empleados, sino que tambin organiza la llamada Plaza Condor cada ao en el mes de marzo: all, los operadores se renen para enterarse de toda clase de novedades y aspectos relevantes del mundo de Condor o, por ejemplo, probar los nuevos mens que ofrece la aerolnea. Este acontecimiento goza del agrado de todos y, por supuesto, contribuye a que los empleados adquieran un profundo conocimiento global de nuestro cliente y su producto precisa Kriesten.

CONTENIDO

8 R E T R AT O

arvato Systems, Roger Schranz

El experto en seguridad
Roger Schranz es responsable de la seguridad de la informacin en arvato Systems. No obstante, este informtico inici su carrera en un terreno muy diferente. En su entrevista con YOUandME, nos habla sobre su pasin por los sistemas informticos, los desafos comunicativos y la seguridad de los datos.
Apenas unos minutos despus de haber empezado la entrevista con Roger Schranz, una cosa nos queda clara: hablar sobre informtica es una de las pasiones de este empleado de 51 aos; y lo es desde hace ya dcadas. Crec prcticamente a la par que el PC y, durante mi poca de estudiante, este artilugio me tena ocupado todo el tiempo, cuenta. Por supuesto, trabajar con un PC en aquella poca era muy diferente a como lo es hoy en da. No exista la interfaz grca de usuario, sino que se trabajaba con DOS, lo que precisaba unos conocimientos mucho ms profundos sobre la materia en comparacin con los de la actualidad. No slo por esta razn a principios de los aos 80 el PC estaba muy alejado de convertirse en el instrumento que hoy en da utilizamos en nuestra vida cotidiana: Nuestro casero trabajaba como directivo en IBM, y tena uno de los primeros PC. Sin duda era una mquina fascinante pero, por desgracia, costaba alrededor de 10.000 marcos y no estaba al alcance de la mayora de los mortales (yo incluido). informtica. Aquella fue una poca realmente extraa para el sector, recuerda. Reinaba una gran incertidumbre sobre el funcionamiento de los programas tras el inicio del nuevo milenio (el conocido efecto 2000) y constantemente se demandaba asesoramiento al respecto. A mediados de la dcada de los 2000 se traslad a una agencia de publicidad y marketing para desarrollar el soporte tcnico (User Helpdesk). Los conocimientos adquiridos en su poca de pastor le fueron de gran ayuda en este trabajo, por ejemplo, a la hora de mediar entre las personas. En cierto sentido, el User Helpdesk es la interfaz que opera entre los usuarios y los tcnicos, y ambos no hablan precisamente el mismo idioma, comenta Schranz entre risas. En este sentido es necesario encontrar una frmula que satisfaga a ambas partes. Ms adelante asumi la direccin del equipo de soporte tcnico y desarroll un Servicedesk que ofrece, adems del asesoramiento convencional, un soporte tcnico adicional. En 2006, arvato Systems adquiri el rea informtica de la agencia y Schranz pas a responsabilizarse de la gestin de servicios informticos y la seguridad de la informacin en la central de Gtersloh.

De la iglesia a la consultora
Sin embargo, a pesar de tanto entusiasmo por los ordenadores, Roger Schranz no inici su carrera profesional en un centro de clculo: primero se licenci en Teologa y, tras nalizar sus estudios, trabaj durante 10 aos como pastor protestante de una iglesia independiente. En 1998 colg los hbitos y empez como asesor informtico y de procesos en una empresa especializada en

Seguridad
En calidad de director de seguridad informtica, actualmente se hace cargo del rea IT Risk, Security & Compliance. La cuestin de la seguridad de la informacin (a lo largo de toda la cadena de creacin de valor) es esencial para nuestros

ROGER SCHRANZ
DESDE 2006 EN arvato PUESTO:

director de seguridad informtica

FORMACIN:

Licenciatura en Teologa
CERTIFICADOS INFORMTICOS:

experto en ITIL / encargado de seguridad informtica / auditor de ISO 27001

AFICIONES:

correr, actividades religiosas

CONTENIDO

1 0 R E T R AT O

clientes y, con ello, tambin para arvato, explica Schranz. Adems, cada vez adquiere una mayor importancia, puesto que la responsabilidad de la seguridad informtica no puede delegarse. Esto implica que, al externalizar los servicios informticos, el cliente debe asegurarse de que los datos y las informaciones estn a buen recaudo en manos del proveedor de servicios. Como punto de referencia pueden servir las certicaciones, por ejemplo las normas ISO 27001 e ISAE 3402, de que arvato por supuesto dispone. Roger Schranz y su equipo se encargan de que arvato Systems obtenga estas y otras certicaciones importantes. Por otro lado, actualmente est reuniendo un equipo encargado de abordar las cuestiones relacionadas con la seguridad informtica de una forma ms homognea y proactiva. Tambin dedica su tiempo a otras normas vinculantes para la seguridad informtica de arvato. Por ejemplo, en estos momentos trabaja en una nueva directiva para la seguridad de la informacin y la gestin de riesgos informticos que protege los negocios a lo largo de la cadena de creacin de valor. Un ejemplo: el invierno pasado se llevaron a cabo numerosos ataques a tiendas online que impidieron a muchos negocios estar disponibles para Navidad. Si pretendemos optimizar las operaciones de nuestros clientes, debemos poder asistirles tambin en materia de seguridad. Se trata de un proceso de dimensiones globales que empieza con un profundo asesoramiento. As pues, todava hay muchas tareas pendientes para Roger Schranz, quien se siente muy a gusto en arvato Systems. En 2006 tom una decisin totalmente acertada y me siento muy agradecido por las oportunidades que me ha brindado arvato, dice. Evidentemente, Schranz no ha renunciado a su segunda vocacin, pues sigue dedicando su tiempo libre a los servicios religiosos. O a devanarse los sesos con nuevos diseos de seguridad informtica cuando sale a correr.
Roger Schranz de vacaciones (arriba) y con un compaero de trabajo durante una carrera (abajo).

V I S TA Z O 1 1

Nuevo diseo, nuevos servicios

Relanzamiento de la Intranet de arvato

Tras ser sometida a una revisin completa, la nueva Intranet de arvato es informativa y fcilmente abarcable. Brinda a todas las reas y empresas de arvato la oportunidad de presentarse a s mismas, y su cartera de servicios, al conglomerado empresarial de arvato.
Para muchos empleados y empleadas, echar un vistazo a la arvato-net es una de sus tareas cotidianas, bien sea para conocer las ofertas de la cafetera, descargar formularios o acceder a todo tipo de informacin. A partir de ahora, la Intranet se presenta con un diseo novedoso y fcilmente abarcable. Adems de los servicios convencionales, tambin ofrece informacin sobre temas especializados e indica cules son las personas de contacto adecuadas para cada caso. A la Intranet se accede a travs de la direccin www.arvato.com/en/intranet. Los usuarios conectados a la red de la empresa disponen de un acceso automtico. El resto deber ponerse en contacto con su respectivo administrador de TI. La iniciativa de crear la Intranet de nuevo surgi de los centros de competencia de arvato y Medienfabrik, en colaboracin con el departamento de comunicacin corporativa de arvato. Por supuesto, todas las empresas de arvato pueden hacer uso de la Intranet, y sus puertas tambin estn abiertas a otros colaboradores. Si desea presentar su rea de negocio o tiene cualquier pregunta o comentario sobre la nueva Intranet, no dude en ponerse en contacto con Sonja Gro (sonja.gross@bertelsmann.de ) o Karin Ludger-Hashad (karin.ludger-hashad@

bertelsmann.de ).

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12 SERVICIOS

Crece el rea automovilstica de arvato China

Servicios para Volkswagen China

nicamente se trata del ingreso ms reciente en una asombrosa lista de clientes de la industria automovilstica: arvato China ya se hace cargo de todos los clientes del Grupo Volkswagen del pas asitico. A su vez, otras empresas como Daimler, BMW, General Motors y Hyundai tambin apuestan por arvato en China.

Este importante cliente se suma ahora a la cartera de arvato China, que ya cuenta con prestigiosas marcas como VW, Lamborghini, Bentley, Bugatti, Seat y Skoda. El ao pasado, VW vendi 2,5 millones de coches en China, lo que corresponde a una cuarta parte de todos los turismos vendidos en ese pas. Esto conlleva una cantidad considerable de contactos de clientes, que actualmente estn siendo atendidos por los 23 compaeros y compaeras de Pekn. Para que este equipo tuviera su espacio, se construy un centro de servicios adicional que se puso en marcha a mediados de febrero. En total son unos 600 empleados de arvato los que trabajan para empresas del sector automovilstico en el mercado chino. Bajo la direccin de Catherine Zhang, directora comercial, atienden a clientes como Daimler, Porsche, Hyundai y General Motors, as como a sus proveedores Michelin y Bosch. Su compaero Kevin Li y todo su equipo se hacen cargo de VW y BMW. La compaa bvara, por cierto, fue la primera en ingresar en la cartera de clientes del equipo encargado del sector automovilstico en China en 2004. Los servicios incluyen el asesoramiento, la atencin al cliente nal, el marketing, la gestin de datos, prestaciones propias de los centros de servicios y de lettershop, el cumplimiento y la logstica, y todos ellos pueden combinarse de forma personalizada en funcin de las necesidades del cliente. Para VW, por ejemplo, adems de la atencin al cliente, arvato tambin asume la coordinacin del portal de gestin de distribuidores. Este portal puede entenderse como un puente entre los diferentes distribuidores y el servicio de VW, aclara Kevin Li. Se utiliza para tramitar informacin sobre clientes potenciales, solicitudes y reclamaciones.

Oportunidades de un mercado en crecimiento

Las perspectivas para el equipo chino encargado de la automocin son favorables. La industria automovilstica crece rpidamente en China,

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Los equipos de arvato para Porsche (izquierda), Mercedes-Benz, BMW y Hyundai (arriba) y General Motors (abajo).

pero la gestin de las relaciones con el cliente todava es algo nuevo para ellos, seala Catherine Zhang. En este sector existen grandes oportunidades para arvato: Para nuestros clientes no somos un simple proveedor de servicios, sino que podemos ofrecerles soluciones diseadas a su medida que se adaptan perfectamente a sus necesidades. La colaboracin con Michelin reeja el potencial que entraa esta estrategia. En un primer momento, arvato slo puso a disposicin del fabricante de neumticos su centro de contacto con el cliente en China. Pasados dos aos, el equipo le present servicios nuevos y asumi, entre otras tareas, el diseo de un programa de atencin al cliente. Esto demuestra que podemos convertirnos en un socio estratgico para nuestros clientes, en vez de despachar meramente sus encargos, seala Catherine Zhang. CONTENIDO

1 4 V I S TA Z O

Redes sociales y sala de prensa en la pgina web de arvato

Novedades en la red
Una nueva seccin informativa en la pgina web de arvato, la llamada Newsroom, ofrece ya mismo informacin de rabiosa actualidad y noticias breves del mundo de arvato, adems de notas de prensa. Al mismo tiempo se integran nuevos canales para redes sociales, que convierten la web arvato.com en una plataforma central de informacin.
La Newsroom de arvato es la carta de presentacin de la empresa y sus empleados, servicios y soluciones en todas sus facetas. Asimismo, su nuevo diseo hace que sea muy abarcable: las notas de prensa y las noticias se distinguen con diferentes colores y los usuarios pueden congurar sus contenidos de forma personalizada con ayuda de un ltro temtico. Por otro lado, quienes desean recibir informacin actualizada de forma automtica y compacta pueden suscribirse al RSS. Al integrar enlaces a Twitter, Xing y LinkedIn, la Newsroom tambin fomenta el dilogo con los diferentes grupos de personas a quien se dirige. A travs de las redes sociales, arvato puede comunicar su losofa con mayor autenticidad y, al mismo tiempo, recibir los comentarios diLos tweets de arvato: fundidos por los usuarios en las redes sociales. Los tweets ms actuales del mundo de arvato, por cierto, pueden leerse en nuestro muro de Tweeter, situado en el margen derecho de la Newsroom. Anmense a participar: estn al tanto de lo que sucede en arvato a travs de Twitter, Xing o LinkedIn y suscrbanse a las noticias de la empresa.

twitter.com/#!/arvatoag
arvato en la red social profesional Xing:

www.xing.com/companies/arvatoag/updates
arvato en LinkedIn:

www.linkedin.com/company/arvato-ag

SERVICIOS 15

Primeros cursos de formacin en marcha

Segundo centro de servicios en Rumana

Curiosidades sobre las redes sociales
Las redes sociales crecen a ritmos vertiginosos y, tambin para arvato, constituyen un canal de dilogo cada vez ms importante. Por eso, nos complacer que siga las noticias de arvato, tweetee en Tweeter o entable un dilogo con nosotros. Al hacerlo, tenga en cuenta las siguientes cuestiones: Como es habitual, slo los empleados autorizados pueden publicar comunicados ociales, hacer uso del logotipo de la empresa o abrir canales en Internet. Si se pronuncia sobre arvato con carcter extraocial, diga abiertamente que trabaja para nosotros. Deje claro que se trata de su opinin personal y no la de la empresa. Si desea abrir una cuenta, un grupo o un blog bajo el nombre de arvato en Twitter, YouTube, LinkedIn o cualquier otra red social similar, pngalo primero en conocimiento del departamento de comunicacin de la empresa. Por otra parte, tenga en cuenta las directivas de Bertelsmann vigentes en materia de Internet a la hora de iniciar cualquiera de estas actividades en la red. Si tiene cualquier pregunta o ha encontrado algo en la red que desea compartir o debatir con nosotros, escrbanos a socialmedia@ En el nuevo centro se crearn alrededor de 200 puestos de trabajo, y los cursos de formacin para los primeros compaeros y compaeras ya han comenzado. Su tarea consistir en asesorar a los clientes de la aerolnea alemana airberlin. A la hora de decidir la ubicacin de estas nuevas ocinas, no slo fue decisiva la cercana con Brasov y su aeropuerto internacional, sino sobre todo el gran nmero de solicitudes de personas muy bien formadas y de habla alemana. No es de extraar, por lo tanto, que Carsten Biel, gestor de clientes, y Caroline Siber, gestora de prestacin de servicios, se sientan debidamente satisfechos con los primeros miembros del equipo: Nos hace mucha ilusin ver la excelente motivacin de los empleados y aspirantes, as como su disposicin a aprender cosas nuevas.
Carsten Biel, Caroline Siber y HR Manager Oana Centea (de izq. a der.).

Dos aos despus de inaugurar las primeras ocinas de arvato en Rumana, es necesario hacer sitio al crecimiento: en breve se pondr en marcha un nuevo centro de servicios en Sibiu, 280 km al noroeste de Bucarest.

El centro de servicios de Brasov se inaugur en junio de 2010. En l trabajan actualmente 300 compaeros que atienden a clientes internacionales de diferentes sectores en once idiomas. Estas oficinas tambin se estn ampliando y, en los prximos doce meses, aumentarn su plantilla a 500 empleados.

arvato.de.

CONTENIDO

16 SOLUCIONES

El careerloft de Medienfabrik congrega a empresas y nuevas generaciones

Redes de contactos en un loft berlins

Con careerloft, Medienfabrik ha puesto en marcha una innovadora red de contactos para profesionales que incluye un programa de apoyo. Ofrece una plataforma comn para empresas lderes y les ayuda de este modo a encontrar nuevos empleados con talento. Los socios fundadores son Audi, Bertelsmann, The Boston Consulting Group, Commerzbank, Ernst & Young, Hogan Lovells, Merck, Metro Group y SAP.

Las empresas lo tienen cada vez ms difcil a la hora de atraer a jvenes cualicados que estn buscando un empleo, y este es precisamente el primer cometido de careerloft. Esta extraordinaria oferta permite a las empresas participantes agrupar sus actividades en materia de recursos humanos y, de este modo, darles un mayor impulso. Compagina una red de contactos de profesionales online y un loft en Berln a disposicin de universitarios y recin licenciados con talento

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que deseen agilizar su carrera profesional. El programa de apoyo de careerloft les ofrece asesoramiento personalizado en materia de carrera profesional y acceso directo a los altos cargos de determinadas empresas lderes en su campo. A raz de este contacto puede surgir

loft es Jana Latzel, estudiante de mster. En estos momentos me estoy planteando cmo ser mi primer trabajo despus de la universidad, arma. Explica que est buscando una empresa en la que pueda asumir responsabilidades a corto plazo. Gracias a career-

el loft porque tena ganas de hacer algo fuera de lo comn despus de terminar su proyecto: Seguro que aprender muchas cosas en el loft. La idea de crear una red de contactos de profesionales la tuvo Gero Hesse, miembro de la direccin de Medienfabrik, quien cuenta con una larga experiencia y unos profundos conocimientos tcnicos en las reas employer branding, marketing de recursos humanos y contratacin. Hesse est convencido de que la carrera profesional es una cuestin muy personal para la que, entre otras cosas, es decisivo saber qu empleo y qu empresa son los ms adecuados para uno mismo. Por esta razn, para nosotros es muy importante que en careerloft participen personas como Jana o Tim, quienes encarnan la actual generacin de licenciados con talento que se comunican con sus iguales a travs de las redes sociales o di-

una oferta de empleo o un contrato en prcticas. La oferta est abierta a universitarios y recin licenciados de cualquier especializacin acadmica, si bien est especialmente dirigida a economistas, informticos, ingenieros, juristas y cientcos.

loft he podido conocer de primera mano las empresas asociadas y, de este modo, s reconocer dnde residen la inspiracin y la conanza en el trabajo de cada da. Su compaero Tim Fahrendorff est escribiendo el proyecto de n de carrera en Gestin Cultural y Comunicativa. Este joven de 22 aos solicit unas prcticas de varios meses en

rectamente en el propio loft. Y es que careerloft se caracteriza precisamente porque todos sus participantes pueden hablar de t a t. Ms informacin sobre careerloft y las actividades relacionadas con sus miembros y empresas asociadas en www.facebook.com/ca-

Dilogo de t a t
Una de las primeras inquilinas del

reerloft y http://twitter.com/#!/ careerloft.

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1 8 V I S TA Z O

arvato es socio del Organisationsforum Wirtschaft

Un CEO en el
Para arvato, la captacin de nuevas generaciones con talento es, literalmente, una tarea del jefe. Y es que no slo la empresa patrocina el World Business Dialogue (WBD), emprendido por estudiantes cada ao, sino que su CEO, Rolf Buch, contribuye a esta causa de forma personal.

A mediados de marzo se celebr el XV World Business Dialogue, ligado al Dialogue Career Fair. En este exclusivo evento de captacin llevado a cabo la noche anterior al congreso, arvato se present ante sus visitantes (1.200 estudiantes) y les inform sobre las posibilidades de ingresar en la empresa e iniciar una carrera profesional en ella. Durante el WBD, Rolf Buch insisti en representar personalmente a arvato en el debate de expertos, la reunin ejecutiva y las conversaciones a la lumbre de la chimenea. Asimismo, bajo la direccin de Helena Ernst (arvato Management Development) y Karsten Kraume (directora de la gestin de clientes de arvato) se organiz un taller interactivo sobre consumo, tema central del congreso. En este contexto, dos equipos de estudiantes internacionales elaboraron sendos monogrcos sobre los temas arvato como elemento catalizador para clientes y clientes nales y arvato como empleador. En este sentido, pudieron experimentar lo que signica trabajar para una empresa

y asumir responsabilidades de cara a clientes y empleados. Al mismo tiempo hicieron valiosos contactos con empleados de la empresa, a quienes enviaron sus interesantes solicitudes de empleo poco despus. Por consiguiente, Helena Ernst y Karsten Kraume sacaron una conclusin muy positiva del encuentro: Fue muy divertido y sin duda mereci la pena!.

Congreso internacional sobre economa

El WBD de cada ao es fruto del trabajo de la asociacin alemana de estudiantes Organisationsforum Wirtschaft (OfW). El OfW y arvato colaboran estrechamente desde hace aos. No es de extraar, puesto que el WBD es un evento de alto rango: se trata del congreso sobre economa organizado por estudiantes ms grande del mundo. Personalidades del mbito de la economa, la poltica y la ciencia debaten con estudiantes internacionales y empresas participantes sobre temas cientcos, relevantes para la sociedad y orientados hacia el futuro. Sin duda

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es un proyecto de gran magnitud, que 35 estudiantes tienen el honor de organizar una vez al ao. El propio Rolf Buch, ahora consejero delegado de arvato, fue miembro de la junta directiva del OfW durante su poca universitaria. Actualmente respalda esta iniciativa en calidad de antiguo alumno y secretario general. Como antesala al WBD de este ao se celebraron diversas actividades de arvato, que contaron con el apoyo del equipo de marketing universitario de Medienfabrik. En noviembre, por ejemplo, una discoteca de Colonia fue el emplazamiento escogido para celebrar una jornada de captacin en una atmsfera increble, que dio pie a conversaciones muy interesantes. Es decir: una bolsa de trabajo con una esta como colofn. En enero, Rolf Buch inform a la Universidad de Colonia sobre su trayectoria profesional desde la junta directiva del OfW a la junta directiva de una empresa presente a escala internacional. Y en febrero, el equipo central del OfW visit Gtersloh donde, en comn con representantes de arvato, aport nuevas ideas de negocio a partir del tema consumo. CONTENIDO

20 SERVICIOS

Servicios de externalizacin para marcas lderes

arvato se expande en Manila

arvato est invirtiendo en sus ocinas de Manila, Filipinas, para poder prestar un mayor apoyo a los programas de externalizacin de marcas lderes mundiales en el futuro.

A travs de esta inversin en una infraestructura informtica segura y en una plantilla altamente cualicada y comprometida, arvato persigue que las empresas asociadas puedan estandarizar y adaptar sus procesos en mayor medida para sus clientes internacionales. Entre otros, esta delegacin cumple los estndares de la Payment Card Industry (PCI) y el International Standard on Assurance Engagements (ISAE) n 3402, y ofrece la mxima seguridad gracias a las ms modernas tecnologas y funciones en esta materia. Uno de los programas para clientes gestionado desde Manila es la asociacin Contract

to Invoice (desde el contrato hasta la factura) con Microsoft. En el marco de esta colaboracin se genera ms de un 90% del volumen de negocio de Microsoft a escala internacional. La delegacin de arvato en Manila es hasta ahora la segunda representacin externa de Microsoft en Asia, explica Mark Stanley, director de programas globales y prestacin de servicios de Microsoft. Hemos agrupado los servicios de varias ocinas en Manila. La nueva delegacin estuvo terminada y en condiciones de trabajo en un tiempo rcord. Dar este paso nos ha ayudado a crear alternativas rentables y de gran calidad y, al mismo tiempo, hemos podido preservar nuestras complejas exigencias legales en

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1 //
2 //
1 // Loretta Fermor, Rahul Dewan, Debra Maxwell y Andy Carrel (de izq. a der.).

3 //

2 // Matthias Mierisch y Stephen Lowe (de izq. a der.). 3 // Jin Gee (Microsoft), Stefan Glser y Debra Maxwell (de izq. a der.).

materia de cumplimiento. Estamos convencidos de que seguiremos cosechando grandes xitos en esta regin.

responsable de Filipinas y directora BPO global de arvato. La ampliacin de nuestras capacidades en Manila nos permite intensicar las asociaciones ya existentes y mejorar nuestras atractivas ofertas para aquellos clientes que desean reducir sus costes y estandarizar sus negocios a escala internacional. Las reas de negocio de arvato que deseen obtener ms informacin sobre Filipinas y la colaboracin con esta delegacin pueden ponerse en contacto con Debra Maxwell: debra.maxwell@ar-

Intensicacin de las asociaciones existentes

El sector de la externalizacin de servicios informticos en Filipinas creci un 24% el ao pasado y, con alrededor de 640.000 personas empleadas, alcanz unos volmenes de negocio superiores a los 11.000 millones de dlares. Nuestras ocinas de Manila cuentan con una plantilla altamente cualicada, exible y able, adems de una infraestructura segura y sumamente especializada que puede activarse en tan slo dos das, explica Debra Maxwell,

vato.com.

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2 2 N OT I C I A S

Servicios excelentes para Sefton

En opinin de un comit de valo-

Ms galardones para el rebranding y la comunicacin interna

racin independiente que trabaja por encargo del gobierno britnico, el proyecto de asociacin entre los sectores pblico y privado de arvato y el Sefton Metropolitan Borough Council conserva su estndar Customer Service Excellence (CSE). Se trata del resultado que ha arrojado la inspeccin de este ao. Entre otros criterios, la prestacin de servicios, la profesionalidad y el comportamiento de los empleados han sido decisivos para mantener el estndar CSE. El comit de valoracin declar que desde la ltima auditora en el ao 2010 ha sido posible ampliar y mejorar los servicios. Aade que, al igual que el ao pasado, los clientes estn muy contentos con el trabajo del equipo pblico-privado: el ndice de satisfaccin se sita en un 92%.

Al platino le sigue el oro

La campaa de Medienfabrik Gtersloh y del equipo de comunicacin empresarial de arvato que gira en torno al rebranding y al diseo corporativo de arvato AG ha cosechado un nuevo xito. Durante los premios Inspire, concedidos anualmente por la estadounidense League of American Communications Professionals LLC (LACP), el jurado les otorg 98 de los posibles 100 puntos y, con ello, el Premio de Oro. La agrupacin elogi sobre todo el diseo de los materiales de comunicacin, el claro enfoque de la campaa hacia su pblico destinatario y, en especial, las medidas adoptadas para la comunicacin interna. Felicitamos al equipo de arvato y Medienfabrik por este trabajo, declar Christine Kennedy, directora gerente de LACP. Es una de las mejores contribuciones en el rea de la comunicacin interna, aadi. El premio Inspire es el segundo galardn otorgado a la campaa de arvato, puesto que en enero le fue concedido el Premio de Platino en los premios Magellan. La LACP escoge cada ao las medidas de relaciones pblicas ms destacadas y las distingue con los premios Inspire. Este ao entraron a concurso ms de 550 proyectos procedentes de todo el mundo.

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arvato France respalda las elecciones francesas

arvato France ha ampliado sus actividades con el sector pblico, y elaborado el material electoral para los votantes de los departamentos Nord y Bas-Rhin de cara a las prximas elecciones presidenciales francesas a nales de abril. Se trata de 20 documentos diferentes para cada departamento (incluidos los programas electorales y las papeletas) que han sido agrupados, plasticados y enviados puntualmente a 1,8 millones de votantes. Para ello, 200 compaeros y compaeras han utilizado casi 200 toneladas de papel.

Nuevos enfoques con el octocopter

Una nueva tcnica cinematogrca permite realizar grabaciones audiovisuales espectaculares a gran altura y con la mxima calidad: en colaboracin con la agencia publicitaria berlinesa omstudios, Medienfabrik Gtersloh ha desarrollado un mini helicptero que incorpora una cmara RED Epic. Ocho hlices elevan el llamado octocopter, y lo hacen muy manejable. De este modo es posible realizar vuelos en espacios muy reducidos y alcanzar alturas de hasta 200 m, lo cual permite llevar a cabo movimientos de cmara totalmente nuevos y libres. Las primeras grabaciones para publicidad y largometrajes ya se han realizado con xito.

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24 COMPROMISO SOCIAL

Nuevo informe medioambiental de arvato

Pensar globalmente, actuar localmente

Ya se ha publicado el nuevo informe medioambiental de arvato. Como los tres que lo preceden, documenta los avances de arvato en materia de proteccin climtica y medioambiental, y detalla los progresos logrados en los ltimos dos aos. En muchos aspectos, los efectos medioambientales se han reducido de forma sostenible.

Los resultados hablan por s slos: gracias al gran esfuerzo y a las buenas ideas de los compaeros y compaeras de todo el mundo, el consumo total de energa de arvato se redujo en ms de un 12%, se ahorraron ms de 25.000 toneladas de material de embalaje y la llamada huella de carbono (es decir, las emisiones de gases de efecto invernadero), se redujo en un 22%. Estos son los datos arrojados por este balance global, que nuevamente detalla los efectos medioambientales de arvato. El presente informe medioambiental de arvato, relativo a los aos 2010/2011, tambin ofrece algunas

novedades. En esta ocasin se recogen, adems de las mejores prcticas en las empresas de arvato de todo el mundo, modelos de negocio verdes que ayudan a los clientes a la hora de reducir el consumo de recursos. Adems, la recopilacin de datos para el balance medioambiental ha seguido evolucionando en cumplimiento de las directivas de la Global Reporting Initiative. El objetivo de esta iniciativa fundada en 1997 es mejorar la calidad y la precisin de los informes sobre sostenibilidad. El informe medioambiental de este ao tambin persigue un

nuevo rumbo en aspectos como el diseo y destaca, entre otras cualidades, por el uso de diferentes tipos de papel reciclado y por su sobre plegable. Una vez ms, el informe medioambiental 2010/2011 ha sido elaborado con la colaboracin del equipo de Corporate Services de Medienfabrik. Es posible solicitarlo o descargarlo directamente en

http://cr.arvato.com. cr.arvato.com

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be green Day 5 de junio de 2012

Da internacional de actividades en favor del medio ambiente

Desde hace muchos aos, la proteccin del clima y del medio ambiente es una de las prioridades de arvato: en todas sus ocinas de los cinco continentes y los 365 das del ao. En los ltimos tres aos, la culminacin por antonomasia de estas actividades se produce el da internacional de Bertelsmann AG en favor del medio ambiente, el llamado be green Day. El ao pasado, los empleados de arvato se implicaron al mximo, pusieron en marcha diversas iniciativas, impulsaron proyectos para la proteccin climtica y organizaron algunas actividades para conservar el medio ambiente muy creativas y originales. El 5 junio de este ao har falta un grado similar de creatividad y compromiso, pues todas las empresas Bertelsmann del mundo harn suyo el lema be green. Todos los empleados de arvato estn invitados a realizar su contribucin personal para la proteccin del medio ambiente, a organizar cuantas actividades sea posible en su delegacin y a animar a sus compaeros y compaeras a que participen. Como viene siendo habitual, se emprender una actividad principal central, aunque todava no podemos revelar su contenido exacto. Teniendo en cuenta el xito logrado con las actividades del ao pasado, tambin esta vez trataremos de exprimir los conocimientos de nuestros empleados para construir algo grandioso a partir de muchas piezas pequeas, conesa Sonja Gro, integrante del equipo de organizacin de arvato. Quien desee obtener ms informacin al respecto, podr ponerse al corriente durante las prximas semanas en

http://begreen.arvato.com.

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26 SOLUCIONES

arvato Infoscore colabora con AfterPay

Servicios nancieros transfronterizos

Esta es una asociacin ventajosa para ambas partes: tanto arvato Infoscore como la empresa neerlandesa AfterPay amplan sus respectivas ofertas de servicios en Europa.
Al combinar la solucin Trustn Pay de arvato Infoscore con los servicios de AfterPay, los distribuidores tambin gozan de una proteccin fiable ante posibles impagos a la hora de realizar negocios transfronterizos dirigidos a Alemania o a los Pases Bajos. De este modo, pueden completar sus opciones de pago y ofrecer a sus clientes la posibilidad de pagar contra factura sin asumir ningn riesgo. A travs de la solucin Trustn Pay, arvato Infoscore ofrece en el mercado alemn una solucin que integra servicios completos para formas de pago arriesgadas, tales como el pago a recepcin de factura, el pago a dbito y el pago a plazos con una garanta del 100%. AfterPay es el proveedor de servicios lder en soluciones de pago online en los Pases Bajos. La empresa dispone de datos exclusivos e instrumentos innovadores de prevencin del fraude, que minimizan el riesgo de impago y permiten niveles de aceptacin elevados.

Empresario galardonado
arvato Systems no slo es lder en su funcin de proveedor de servicios informticos e integrador de sistemas. En el marco de la feria de informtica CeBit de este ao, la empresa recibi el premio European IT Workplace of the year 2012 (mejor lugar de trabajo IT de Europa 2012). El galardn lo concede el Best Quality Institute, en colaboracin con diferentes instituciones tales como la Comisin Europea, la asociacin interprofesional Bitkom, la propia feria CeBit y la revista alemana especializada Computerwoche. Se valoran diferentes aspectos relacionados con el entorno laboral como, por ejemplo, los sueldos, la formacin de personal, el uso de tecnologas o las prestaciones sociales.

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Elogios para los equipos del sector pblico

Una vez ms, el rea del sector pblico de arvato arvato UK & Ireland ha recibido una de las prestigiosas acreditaciones de Investors in People (IiP). IiP reconoce, sobre todo, el compromiso activo que muestran los empleados de arvato por lograr una constante mejora de los procesos empresariales, as como sus posibilidades de formacin y desarrollo profesional. Tambin se valoran positivamente la comunicacin directa y la conanza mutua entre empleados y empresa, as como una gestin efectiva de los cambios en las delegaciones de East Riding of Yorkshire, Sefton y Chestereld. Investors in People es una organizacin con sede en el Reino Unido, que ha introducido el sistema de gestin de calidad del mismo nombre y sus correspondientes estndares. Su atencin se centra especialmente en una direccin eciente de las empresas y, de forma complementaria, en aspectos como la sostenibilidad, la responsabilidad social o la conciliacin de la vida familiar y laboral.

Galardn para productos de mxima calidad

En el concurso Comercio de productos de mxima calidad que organiza la revista alemana especializada Handelsjournal, arvato Infoscore ha sido galardonada por partida doble: por Trustn Pay, una completa solucin para formas de pago arriesgadas como el pago a recepcin de factura, recibi el oro en la categora Multicanal. En la categora Innovacin, la solucin risk solution services, que integra el cumplimiento y la gestin de riesgos, se llev el bronce. Esta solucin de arvato Infoscore ofrece una amplia proteccin y una gestin de riesgos orientada a la optimizacin de benecios para el rea del eComercio. Son los lectores de Handelsjournal quienes deciden qu empresas deben ser galardonadas en el concurso, dado que escogen los proyectos ms convincentes presentados por los proveedores de mercancas, servicios y equipamiento para el comercio al por menor nominados.

PIE DE IMPRENTA
EDICIN: arvato AG RESPONSABLE: arvato Unternehmenskommunikation, Klaus Markus REDACCIN: Martina Klocke, Lars Lenhardt, Gernot Wolf DISEO/PRODUCCIN: Medienfabrik Gtersloh GmbH

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Green Mobility - conciencia ecolgica en los desplazamientos

Conseguir que algo se mueva es importante; pero el cmo tambin cuenta. En begreen.arvato.com encontrar consejos tcnicos relacionados con el ahorro de combustible, as como informacin sobre las ideas de transporte sostenible de arvato. Adems, con la calculadora de CO2 podr determinar cunto CO2 ahorra en benecio del medio ambiente con el transporte pblico, desplazndose a pie o utilizando la bicicleta. Hganos saber cul es su contribucin al medio ambiente! En agradecimiento, sortearemos un fantstico premio entre todos los participantes.