PROCESO DE CAMBIO-SECTOR TELECOMUNICACIONES

BRIAN STEVEN MESA ACOSTA EDWARD MAURICIO OTERO GOMEZ

UNIVERSIDAD DEL VALLE FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION ADMINISTRACION DE EMPRESAS ADMINISTRACION PARA EL CAMBIO CALI 2013

INTRODUCCION En el presente informe se muestra un anlisis acerca de los cambios a nivel institucional y organizacional del sector de las telecomunicaciones. Para realizar dicho anlisis e identificar los procesos de cambio; se hace necesario, tener en cuenta las conjeturas que parten del proceso histrico relativo al sector de las telecomunicaciones. A partir de esta premisa se debe otorgar un mayor grado de importancia histrica al hecho correspondiente a la entrada en vigencia de la constitucin de 1991, este hecho seria la base fundamental para establecer un antes y un despus del sector de las telecomunicaciones. Partiendo de la puesta en marcha de la constitucin de 1991, se pretende mostrar la dinmica cambiante del sector de las telecomunicaciones con el paso del tiempo hasta el ao 2013 y tener una idea sobre su composicin y funcionamiento, a travs de la evolucin de los cambios debidamente analizados. Adems se describir las caractersticas de la estructura monoplica del mercado antes de 1991 a manos de la empresa estatal TELECOM y de operadores locales, y por ultimo para fijar una metodologa practica, se abordara el caso de una organizacin que en la actualidad hace parte del sector de las telecomunicaciones como lo es UNE Telecomunicaciones y como ha tenido que adaptarse a los cambios del sector.

1. HISTORIA DEL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES En este punto se observara y analizara como el sector de las telecomunicaciones en Colombia, de acuerdo a su dinmica y tendencia a lo largo del tiempo, ha experimentado una gran serie de cambios. Cambios que parten de una dinmica orientada por la tecnologa, innovacin, globalizacin y economas de mercado, es decir, que ese dinmica agresiva parte en Colombia desde un preciso acontecimiento en donde se da el gran cambio estructural, el cual se da con la apertura de la economa colombiana relacionndola con la aprobacin de la constitucin de 1991, mediante la cual se da el desarrollo acelerado de las telecomunicaciones impulsado por las tres fuerzas fundamentales de mercado abierto: la evolucin tecnolgica, la liberalizacin de los mercados y la globalizacin de las economas (Yanovich & Perez, 1998). As pues, mediante la apertura econmica de 1991 se puede establecer un antes y un despus del sector de las telecomunicaciones. Un antes caracterizado por el monopolio estatal de Telecom, y un despus caracterizado por el monopolio privado que poco a poco va permitiendo mas competencia privada y publica, al derrumbarse algunas barreras de entrada mediante regulaciones del estado (Yanovich & Perez, 1998). Antes de la reforma a la constitucin de 1991 y la apertura econmica, el sector de las telecomunicaciones en Colombia contaba con una estructura monoplica en manos de Telecom (Creada por el gobierno en 1947), empresa estatal que prestaba los servicios de telefona bsica junto con algunas empresas regionales asociadas a la telefona local. El derecho del colombiano a acceder a los servicios de telecomunicaciones se rega por el modelo francs, a travs de elementos como tarifa, usuario y rgimen de proteccin (Comision de Regulacion de Telecomunicaciones, 2006). Antes de 1991 se dictan los decretos reglamentarios de la Ley 72 de 1989, la cual elimina el monopolio estatal en las telecomunicaciones como fase de adaptacin a la entrad de competidores privados (Yanovich & Perez, 1998). Un ao despus nace la Cmara Colombiana de la Informtica y las Telecomunicaciones. Se destaca en el ao de 1990 la expedicin de la Ley 37 sobre telefona mvil celular. Con la expedicin de la Ley 72 de 1989 se estableci la desmonopolizacin del sector y se abri la posibilidad de inversin de capital privado en empresas operadoras a nivel de servicios bsicos de telefona local, departamental y nacional (Comision de Regulacion de Telecomunicaciones, 2006). En consecuencia, los servicios de telecomunicacin aumentan desde la apertura econmica en 1991, empieza a ver una gran variedad de servicios de telecomunicacin nunca antes visto por los usuarios. Servicios informticos y telemticos, servicios de valor agregado, servicios postales, servicios bsicos, portadores y tele servicios, servicios de difusin: radiodifusin sonora y televisin, servicios auxiliares y de ayuda y servicios especiales de telecomunicaciones (Yanovich & Perez, 1998). Es en este momento, entre el ao 1991 y 1994, donde se inician los cambios drsticos en trminos organizacionales en Telecom, ya que empieza a verse absorbido por la competencia actual y la futura y terminara por ser comprada por el Grupo Telefnica una dcada mas tarde.

Haciendo un recorrido histrico desde la apertura econmica y la constitucin de 1991 se puede encontrar lo siguiente hasta el ao 2013: Para 1994 se inaugura en Bogot, Medelln y Cali la primera fase de la RDSI banda ancha. Se inicia de esta forma la prestacin del servicio de telefona mvil celular dividiendo el pas en tres zonas: Bogot y la Regin Oriental, Medelln, Cali y el Occidente y la Costa Atlntica (Yanovich & Perez, 1998). Adems, se expide el decreto del 2 de agosto, mediante el cual el gobierno autoriza que a partir del 4 de enero de 1996, empresas distintas a Telecom podrn prestar los servicios de larga distancia nacional e internacional, con lo que desaparece el monopolio de estos servicios. As mismo, la concepcin de derecho cambiaba, se pasaba en Colombia de un modelo francs de derecho a un modelo americano, donde los servicios pblicos se convierten en mercanca y se someten a aspectos como el cliente, precio y contrato (Comision de Regulacion de Telecomunicaciones, 2006). Resumen de las telecomunicaciones en Colombia (1989-1996)

Fuente: Cepal (2004), www.cepal.org/publicaciones

En el grafico se presenta el resumen de acuerdo a fechas importantes en el recorrido histrico desde 1989 y 1996. En septiembre de 1996 nace Comcel S.A. como compaa de economa mixta con la participacin de Bell Canad (BCI), ETB y Telecom. En 1997 se expide el decreto 2542 mediante el cual se reglamenta la concesin de licencias para la operacin del servicio de telefona de larga distancia en competencia con Telecom (Yanovich & Perez, 1998). En 1998 el pas cuenta con seis operadores de telefona mvil celular: Celcaribe, Comcel S.A., Occel S.A., Celumvil, Celumvil de la Costa y Cocelco (Hoyos, 2009). En el ao 2002, en cuestin de internet, Colombia ya contaba con una poblacin de 50 computadoras por cada 1000 habitantes y 962.359 usuarios de Internet (Comision de Regulacion de Telecomunicaciones, 2006). El Grupo Amrica Mvil de Mxico, en este mismo ao queda con el control definitivo de Comcel aumentando su participacin a 95.7% (Comision de Regulacion de Telecomunicaciones, 2006). Comcel entrara a competir directamente con BellSouth en el negocio de la telefona mvil, crendose as un duopolio privado, ya que estas empresas empiezan a utilizar las estrategias de

integracin horizontal que consisten en adquirir o controlar otras organizaciones que ofrecen los mismos productos y servicios (Blank, 2002). En el 2003 se crea el tercer jugador en la telefona mvil, Colombia Mvil, sociedad compartida entre EPM y ETB, con la marca OLA. En octubre de 2004, hace la aparicin en Latinoamrica y en Colombia el Grupo Telefnica que adquiere las operaciones de Bellsouth, volvindose el segundo operador en Colombia con 4.7 abonados para el primer trimestre de 2005 con la marca Movistar (Hoyos, 2009). Ese mismo ao, las operaciones de AT&T en Colombia son asumidas por Telmex en 2004 (como resultado de la adquisicin de AT&T en Amrica Latina por parte del conglomerado mexicano DEL grupo Amrica Mvil), este entrara a competir en el negocio de la televisin por suscripcin y el internet fijo con los cable operadores regionales (Comision de Regulacion de Telecomunicaciones, 2006). En el 2006, se da el ltimo golpe a lo que quedaba de Telecom, llamado Colombia Telecomunicaciones. Telefnica adquiere el 51% de Colombia Telecomunicaciones (antigua Telecom, con 3 millones de lneas fijas en el pas) (Hoyos, 2009). Se empieza a configurar entonces el negocio de la televisin por suscripcin, la telefona mvil, internet mvil e internet fijo. En el mismo ao, el Grupo Millicom International adquiere el 51% de Colombia Mvil con su marca OLA y cambia a TIGO. En el 2008, el Grupo EPM colombiano y de carcter publico, escinde su sector de telecomunicaciones y adquiere a Orbitel y otros proveedores de internet fijo y red fija, todo con el fin de volverse ms competitivo y entrar a competir en el dinmico sector de las telecomunicaciones (Hoyos, 2009). Desde el 2009 empiezan a entrar a competir en el negocio de la telefona mvil, los Operadores Mviles Virtuales (OMV) como Uff Mvil y La Sim de UNE, los cuales alquilan espectro de operadores mviles. En 2012, empieza la cuestin de las fusiones. Primero lo hace Colombia Telecomunicaciones y Movistar Mviles, fusionndose en una solo marca llamada Movistar, para atender una gran variedad de servicios de telecomunicacin. Hace lo mismo Comcel y Telmex convirtindose en Claro. En la actualidad UNE y Tigo han establecido que tambin se van a fusionar. Como pueden observar, desde la apertura econmica hasta el 2013, en el sector de las telecomunicaciones se ha pasado de un monopolio estatal a un oligopolio manejado por cuatro grandes compaas de capital extranjero en su mayora, como los con CLARO, MOVISTAR, TIGO Y UNE EPM.

2. CARACTERIZACIN DEL SECTOR COMPOSICIN En materia de composicin sectorial en el sector de las telecomunicaciones hay que tener en cuenta la variedad de servicios ofrecidos a los usuarios o suscriptores en Colombia por parte de los denominados proveedores. Estos a su vez determinan la dinmica y la estructura de servicios del sector de las telecomunicaciones. La composicin es la siguiente: Servicios de telefona mvil Servicios ofrecidos por proveedores de telefona mvil como Comunicacin Celular S.A con Claro, Telefnica Mviles Colombia S.A., Colombia Mvil S.A., Uff Mvil S.A.S. y UNE EPM Telecomunicaciones S.A..La clase de servicio del proveedor depende del tipo de operador que sea, puede ser un operador de telefona mvil o tambin un operador mvil virtual (OMV). La diferencia radica en que un OMV no posee redes de acceso radioelctrico o espectro de frecuencia y hace uso del espectro de frecuencia de otro operador a travs de acuerdos para ofrecer su servicio al pblico. El operador que posee espectro de frecuencia en un pas es al que se denomina operador de telefona mvil. En Colombia, encontramos como operadores mviles virtuales a Uff Movil S.A.S, UNE EPM y Virgin Mobile que comenz operaciones en Abril del 2013. Como operadores de telefona mvil se encuentra Claro, Telefnica Mviles Colombia S.A. y Colombia Mvil S.A. El Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (2013) seala que en el cuarto trimestre del 2012 el pas alcanzo un total de 49.066.359 abonados al servicio de telefona mvil de los diferentes operadores en categoras pospago y prepago. Acceso fijo a internet Servicios de internet a travs de red fija o acceso fijo. En Colombia los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones ofrecen banda ancha y banda angosta. Por un lado los suscriptores a banda ancha van en aumento y los de banda angosta disminuyen. El Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (2013) se refiere a esta situacin presentando las cifras de suscripciones a red fija al final del 2012, donde hay 3.918.266 suscriptores a Banda Ancha y 128.766 a suscriptores de banda angosta. En Colombia, se identifican cinco proveedores principales de redes y servicios. Esta Telmex Colombia S.A con Claro, UNE EPM Telecomunicaciones S.A. E.S.P, Colombia Telecomunicaciones S.A E.S.P (Movistar), Empresa de Telecomunicaciones de Bogot S.A. E.S.P y EDATEL S.A. E.S.P (UNE).

Acceso mvil a internet En 2012, el Sistema de Informacin Unificado del Sector de Telecomunicaciones (SIUST) presenta una cifra de 3.209.059 suscriptores de internet mvil en Colombia. Los principales proveedores de redes y servicios mviles son: Telefnica Mviles Colombia S.A (Movistar), Comunicacin Celular S.A. con Claro, Colombia Mvil S.A. E.S.P, UNE EPM telecomunicaciones S.A. E.S.P, Empresa de Telecomunicaciones de Bogot S.A. E.S.P. y Avantel S.A.S.. En Colombia se accede a internet mvil a travs de terminales de tercera generacin (La mas utilizada), segunda generacin y cuarta generacin. Estos terminales sueles ser telfonos mviles y data card. Telefona Pblica Bsica Conmutada TPBC La Comisin Regulacin de Comunicaciones (2012) presenta una cifra de suscriptores al servicio de telefona pblica bsica conmutada en el ltimo trimestre del 2012 de 6.290.698 suscriptores. Los servicios de telefona son a larga distancia y nacional. Los proveedores representativos son: Empresa de Telecomunicaciones de Bogot S.A. E.S.P., Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. (Movistar), UNE EPM Telecomunicaciones S.A. E.S.P., Telmex Telecomunicaciones S.A. E.S.P con Claro y Empresas Municipales de Cali E.I.C.E E.S.P. Televisin por suscripcin Bajo licencias para la operacin de televisin en Colombia, concedidas por la Autoridad Nacional de Televisin a ciertos operadores, se presta el servicio de televisin por cable y satelital. La Autoridad Nacional de Televisin (2013) seala en comunicado de prensa el incremento de abonados en el 2012 a 4310.423 suscriptores. De los 3353.237 usuarios que cuentan con Televisin por cable, 67% est suscrito a Telmex Hogar S.A. (Claro) y a UNE EPM Telecomunicaciones S.A. Los 957.186 suscriptores de televisin satelital se distribuyen entre Directv y Colombia Telecomunicaciones ESP (Movistar). LEGISLACIN Televisin por suscripcin Ley 182 de 1995, regula la Televisin en Colombia y reglamenta el funcionamiento de la Comisin Nacional de Televisin. Ley 335 e 1996, se modifica parcialmente la Ley 14 de 1991 y la Ley 182 de 1995, se crea la televisin privada en Colombia y se dictan otras disposiciones. Ley 506 de 1999, regulacin del otorgamiento de licencias.

Ley 1507 de 2012, creacin de la Autoridad Nacional de Televisin remplazando a la Comisin Nacional de Televisin con nuevas competencias.

Telefona Pblica Bsica Conmutada, acceso mvil y fijo a internet y servicios de telefona mvil. Ley 142 de 1994, se establece el rgimen de los servicios pblicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones. Se crea la Comisin de Regulacin de Comunicaciones. Ley 286 de 1996, se modifica parcialmente ley 142 y 143 de 1994, se aplica el decreto del 2 de agosto de 1994 que estableca que empresas distintas a Telecom podran prestar los servicios de larga distancia y nacional. Ley 555 de 2000, regulacin de prestacin de servicios de comunicacin personal (PCS). Resolucin 1732 de 2007, rgimen de proteccin de los derechos de los suscriptores de los servicios de telecomunicaciones. Ley 1245 de 2008, obligacin de implementacin de la portabilidad numrica. Ley 1341 de 2009, creacin de la agencia nacional de espectro, organizacin de las TIC (Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin) y principios y conceptos sobre la sociedad de la informacin. Decreto 1630 de 2011, Registro obligado de celulares.

ENTIDADES REGULADORAS Autoridad Nacional de Televisin (ANTV) Mediante ley la ANTV, remplaza en el 2012 a la Comisin Nacional de Televisin. Se conforma como una agencia nacional estatal de naturaleza especial con su correspondiente personera jurdica, como tambin autoridad administrativa y patrimonial. ANTV forma parte del

sector de las TIC en Colombia. La funcin principal de ANTV, adems de aprobar licencias a proveedores, es ser interlocutor principal con los usuarios de televisin con relacin a su capacidad de defensa, proteccin y difusin de los intereses de los televidentes. Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones y la Comisin de Regulacin de Comunicaciones (CRC) Regulan las comunicaciones en Colombia. El Ministerio se encarga de la planeacin, control y vigilancia de los servicios pblicos no domiciliarios como telefona e internet mvil (Acosta, 2004). El CRC adscrita al ministerio, es un ente que se encarga de regular y promover la competencia en el sector para todos los servicios de comunicaciones (Acosta, 2004). Una de las tareas del CRC es por ejemplo la aplicacin de Tarifas y adems mediador en conflictos entre operadores. ORGANIZACIONES QUE LA CONFORMAN Claro Colombia Compaa que distribuye servicios de telefona mvil, telefona fija, televisin e internet. Es propiedad del grupo mexicano Amrica Mvil. El 26 de junio de 2012 nace la marca Claro luego de la alianza de Telmex S.A con su marca Telmex y Comunicacin Celular S.A con su marca Comcel. Ambas empresas de Amrica Mvil. Presta dos tipos de servicios. Servicios Claro mviles operando en tecnologas GSM (Servicio de Voz), EDGE (Cobertura total con navegacin a internet a 200 Kbps), UMTS (Internet Mvil 3G), HSDPA (3.5 G) y modem inalmbrico. Y servicios Claro hogar que consta de Claro TV, telefona fija e Internet fijo. Movistar La compaa Telefnica Mviles Colombia S.A adquiere en el 2005 a Bellsouth y nace Movistar Mviles Colombia. En el 2006 adquiere a Colombia Telecomunicaciones S.A (Antigua Telecom). La compaa es manejada por el grupo espaol Telefnica, el cual en el 2012 decide unificar en Colombia bajo la marca y compaa Movistar, a las empresas Movistar Mviles Colombia y Colombia Telecomunicaciones S.A. Con esto logra empaquetar sus ofertas fijas y mviles. Movistar ofrece televisin satelital, telefona conmutada bsica, internet con acceso mvil y fijo y telefona mvil.

Colombia Mvil- Tigo Operador de telefona mvil conformado por empresas como Millicom International de Luxemburgo y empresas de telefona local como ETB de Bogot y EPM de Medelln. Hasta el 2006 Colombia Mvil utilizo la marca OLA pero luego fue renombrada como Tigo. En materia de internet mvil ha sido el primero en lanzar comercialmente la tecnologa 4G en navegacin. Uff Mvil S.A.S Es un operador mvil virtual (OMV) que comienza operaciones en el 2010, liderada por el accionista Carlos Julio Ardila. Bajo el espectro de Colombia Mvil- Tigo, Uff presta el servicio de voz y servicios de datos (Internetmensajes). UNE EPM Telecomunicaciones S.A Empresa de telecomunicaciones colombiana creada en el 2006 tras la integracin de Orbitel S.A, EDATEL S.A y EPM. La empresa es de Medelln y es pblica. Ofrece diferentes servicios en materia de telecomunicaciones a travs de su marca UNE. Ofrece en primer lugar telefona fija, telefona mvil a travs de La Sim la nueva telefona convirtindose en nuevo OMV en la plataforma de Tigo y telefona a larga distancia. Tambin ofrece suscripcin a televisin. Y adems ofrece servicios de internet fijo y mvil. Empresa de Telecomunicaciones de Bogot S.A. E.S.P (ETB) Empresa de capital mixto, de carcter nacional. Presta los servicios de telefona fija, Internet Banda Ancha conmutado e Inalmbrico, Internet Mvil, telefona mvil (OMV) y Televisin satelital en convenio con Directv. Avantel S.A.S Compaa con sede en Mxico que ofrece acceso mvil a internet. Es dueo de redes mviles. Empresas Municipales de Cali E.I.C.E E.S.P. Empresa prestadora de servicios pblicos en Cali, entre ellos las telecomunicaciones, en cuestin de internet fijo y telefona fija. Propietaria de la infraestructura que utiliza Claro, Movistar y UNE en la ciudad de Cali. A partir del 2012 recibi el aval de la ANTV para ofrecer televisin IP en Cali. DirecTV Empresa de Estados Unidos que ofrece que ofrece televisin satelital desde 1994 en Amrica Latina.

 MERCADO El mercado de las telecomunicaciones se puede identificar como un mercado oligopolista con muchas barreras de entrada, en materia tecnolgica y adems en la capacidad de adquirir las licencias. Sin embargo con la entrada de Operadores Mviles Virtuales empieza haber mayor competencia y mejores condiciones a los usuarios. El Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (2013) identifica las siguientes participaciones en el mercado por servicios ofrecidos y en relacin a la cantidad de suscriptores:
PARTICIPACION EN LA TELEFONIA MOVIL- 2012 ABONADOS POR SERVICIO PROVEEDORES CLARO MOVIL MOVISTAR COLOMBIA MOVIL-TIGO UFF MOVIL UNE EPM TOTAL 4T-2011 28818791 11391072 5741616 248942 0 46200421 3T-2012 29961801 12004961 6355020 306418 71017 48699217 4T-2012 30371083 11703632 6613734 328663 49247 49066359 PARTICIPACION % 4T-2012 61,90% 23,85% 13,48% 0,67% 0,10% 100,00%

Fuente: Colombia, Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (2013).Boletn trimestral de las TIC: Cifras cuarto trimestre de 2012. Bogot D.C.: Margarita Mora Medina

En esta tabla se presenta informacin sobre la participacin en el mercado de acuerdo a abonados o usuarios en la telefona mvil. Claro maneja el mercado con 61,90% de abonados.

PROVEEDOR

PARTICIPACION EN EL ACCESO FIJO A INTERNET-2012 SUSCRIPTORES DEDICADOS PARTICIPACION % 4T-2011 3T-2012 4T-2012 4T-2012 847278 923193 612332 561162 86583 300620 3331168 1108429 1161903 1024947 1115750 678620 705449 528224 551607 100257 188222 306483 315970 3746960 4038901 28,77% 27,63% 17,47% 13,66% 4,66% 7,82% 100,00%

TELMEX-CLARO HOGAR UNE EPM COLOMBIA TELECOMUNICACIONESMOVISTAR ETB EDATEL- UNE OTROS TOTAL

Fuente: Colombia, Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (2013).Boletn trimestral de las TIC: Cifras cuarto trimestre de 2012. Bogot D.C.: Margarita Mora Medina

En esta tabla se presenta informacin sobre la participacin en el mercado de acuerdo a suscriptores dedicados en acceso fijo a internet. Telmex-claro maneja el mercado junto con UNE EPM.
PARTICIPACION EN EL INTERNET MOVIL-2012 PARTICIPACION % TOTAL SUSCRIPTORES 4T-2012 PROVEEDORES 4T-2011 3T-2012 4T-2012 3209059 MOVISTAR 53,95% 53,82% 49,69% COLOMBIA MOVIL-TIGO 20,24% 19,23% 20,96% CLARO 20,08% 21,29% 22,99% UNE EPM 4,26% 4,28% 5,03% ETB 1,45% 1,36% 1,29% AVANTEL 0,02% 0,02% 0,04% TOTAL 100,00% 100,00% 100,00%
Fuente: Colombia, Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (2013).Boletn trimestral de las TIC: Cifras cuarto trimestre de 2012. Bogot D.C.: Margarita Mora Medina

En esta tabla se presenta informacin sobre la participacin en el mercado de acuerdo a abonados en acceso mvil a internet. Movistar se muestra como lder.

PARTICIPACION EN TELEFONIA PUBLICA CONMUTADA- 2012 SUSCRIPTORES PARTICIPACION % PROVEEDOR 4T-2011 3T-2012 4T-2012 4T-2012 ETB 0 1636223 1636223 26,01% COLOMBIA TELECOMUNICACIONES-MOVISTAR 0 1285682 1285682 20,44% UNE EPM 0 1215432 1215432 19,32% TELMEX-CLARO HOGAR 0 846491 846491 13,46% EMCALI 0 298712 298712 4,75% OTROS 0 893331 1008158 16,03% TOTAL 0 6175871 6290698 100,00%
Fuente: Colombia, Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (2013). Boletn trimestral de las TIC: Cifras cuarto trimestre de 2012. Bogot D.C.: Margarita Mora Medina

En esta tabla se presenta informacin sobre la participacin en el mercado de acuerdo a suscriptores dedicados en telefona conmutada.

PARTICIPACION EN SUSCRIPTORES DE TELEVSION POR CABLE Y DIGITAL 2012

2012 PROVEEDORES TELMEX-CLARO HOGAR UNE EPM TOTAL DIRECTV COLOMBIA TELECOMUNICACIONES-MOVISTAR TOTAL SUSCRIPTORES TELEVISION POR CABLE 2246669 1106568 3353237 SUSCRIPTORES TELEVSION DIGITAL 683178 274008 957186

Fuente: Colombia, Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (2013). Boletn trimestral de las TIC: Cifras cuarto trimestre de 2012. Bogot D.C.: Margarita Mora Medina

En esta tabla se presenta informacin sobre la participacin en el mercado de acuerdo a suscriptores dedicados a televisin por cable y digital. Telmex-claro duplica la diferencia en comparacin a UNE EPM en televisin por cable. Y en televisin digital el lder e Directv.

CRECIMIENTO En Materia de suscripciones el sector de las telecomunicaciones presenta un buen panorama y un balance positivo. El Ministerio de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (2013) presenta las siguientes cifras en su ltimo boletn en marzo 2013 sobre el cuarto trimestre del 2012: CRECIMIENTO DE SECTOR POR TIPO DE SERVICIO Tipo de Servicios Telefona celular Acceso Fijo Internet Internet Mvil Telefona Conmutada Televisin Variacin Absoluta 6,20% anual 21,24% anual 15,1% anual -1.71% ( 4T 2012-1T 2012) 11,3% anual

Fuente: Colombia, Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (2013).Boletn trimestral de las TIC: Cifras cuarto trimestre de 2012. Bogot D.C.: Margarita Mora Medina

Cintel (2012) seala que en segundo trimestre del 2012, las actividades econmicas pertenecientes al sector de las telecomunicaciones y correos generaron el 3% del PIB. Y la variacin porcentual anual respecto al 2011 del sector fue del 4%. 4. PRINCIPALES CAMBIOS

REGLAMENTACIN Y NORMATIVIDAD Ley 1341 de 2009 A travs de esta ley se definen nuevos principios y conceptos que terminan por influir en la organizacin misma del sector de las telecomunicaciones y sobre todo en el de la telefona mvil e internet mvil. As por ejemplo, a partir de esta ley se garantiza la libre competencia por parte del Estado en el sector de las TIC. Los precios se empezaran a fijar con base en el mercado y en condiciones de igualdad. Se empieza a construir los cimientos de la ley antimonopolio. Se promociona la inversin y se defienden los derechos de los usuarios con mayor celeridad. En materia de la promocin de inversin tenemos que abre las oportunidades a diferentes proveedores de servicios a acceder a espectros de frecuencia en igualdad de oportunidades permitiendo la entrada de operadores mviles virtuales, siempre y cuando cumplan con los requisitos del administrador del espectro el cual ser la Agencia Nacional del Espectro. Y en materia de derechos de los usuarios se definen rangos de calidad en los cuales se deben situar la percepcin sobre los servicios ofrecidos por los proveedores, sino habr sanciones. Portabilidad numrica- Ley 1245 de 2008 Con la puesta en marcha de la ley, se cambia el rol de la propiedad sobre el nmero de telfono de los usuarios en materia de lneas mviles. Anterior a la ley la administracin del nmero recaa sobre el operador telefnico por lo cual se volva una camisa de fuerza, ya que el usuario no poda acceder a otras ofertas de otros operadores porque tendra que perder su nmero y sus contactos, sobre todo cuando estaba en un plan pospago. Desde el 2008 todo cambia. Se hace obligatorio por ley que la propiedad sobre el numero la tenga el usuario, lo que se denomina la portabilidad numrica, permitiendo que tengan mayor poder de decisin sobre la compaa que utilizar, lo que podra significar un aumento de la competencia, mejoramiento del servicio y organizar de mejor forma la base de datos de nmeros del pas.

Sin embargo, como consecuencias de la implementacin de la ley, Guerra y Oviedo (2011) en publicacin para las Naciones Unidas, al respecto, seala que: Las medidas de portabilidad numrica, y en cierto grado las polticas de licenciamiento, afectan los incentivos a la inversin y la innovacin, en cuanto impactan significativamente la estructura e intensidad competitiva en la provisin de redes y servicios de telecomunicaciones. (p. 62) Ley 1480 de 2011 (Nuevo Estatuto del Consumidor) y resolucin 3066 de 2011 (Rgimen de proteccin integral de los usuarios de servicios de telecomunicaciones) Se fortalece la proteccin de la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios de UNE Telecomunicaciones. En materia de garantas, buen servicio, publicidad engaosa, tica empresarial, tarifas mximas y mecanismos de proteccin. CAMBIOS EN EL MERCADO Primer operador de servicios de comunicacin personal en Colombia (Colombia Mvil-Tigo) La entrada en el 2003 de Colombia Mvil en principio con su marca OLA al mercado de la telefona celular y la telefona mvil, represento un cambio importante en el sector. La presencia de Colombia Mvil desde ese momento hasta la actualidad con su nueva marca TIGO sigue representando una gran fuerza de competencia a tener en cuenta por Movistar y Claro, dando lugar a constantes disminuciones de precios y a mejorar las condiciones de servicio en materia de internet mvil por su liderazgo. La presencia de Colombia Mvil constantemente favorece la vigencia de un posible mercado de libre competencia, reduciendo el control del duopolio de Movistar y Claro, adems de la oportunidad que brinda a nuevos proveedores. Entrada de operadores mviles virtuales Gracias a la ley 1341 del 2009, entran al mercado nuevos tipos de proveedores de servicios de telefona mvil e internet mvil, llamados Operadores Mviles Virtuales (OMVs). Los OMVs brindan ms opciones a los usuarios y mejoran la competitividad del sector. Gracias a la adquisicin de espectro de frecuencia por certificado de la Agencia Nacional de Espectro, los OMVs pueden ofrecer sus servicios sin la obligacin de tener espectro propio, sino que pueden utilizar el espectro de un operador mvil. Bajo el espectro de Colombia Mvil- Tigo encontramos a operadores mviles como UNE EPM, Uff Mvil y ETB. Y bajo el espectro de Movistar ofrecer sus servicios Virgin Mobile que probablemente

transformara las telecomunicaciones en cuestin de los jvenes desde el ao actual. Nuevas Tecnologas 4G LTE, Banda ancha e IPTV El sector de las telecomunicaciones ha sido dinamizador de las economas latinoamericanas. Una causa de esto es la implementacin de tecnologas cada vez ms sofisticadas en materia de redes. As por ejemplo, ha transformado el sector de las telecomunicaciones en Colombia la utilizacin de tecnologas de mayor y mejor conectividad a internet mvil, como lo es la tecnologa 4G LTE, utilizada por primera vez por UNE EPM con soporte hasta de 12 Mbps. El ofrecimiento de banda ancha para red fija a internet sigue en crecimiento y se convierten en la oferta bsica que deben ofrecer los operadores para acabar con la banda angosta. Y finalmente para el ofrecimiento de nuevos servicios de la televisin por suscripcin, llega la tecnologa o protocolo IP en donde la interaccin del usuario con el televisor se vuelve factor diferencial con relacin a la televisin satelital. CONTRATACIN LABORAL Tercerizacin a gran escala y flexibilidad laboral La Escuela Nacional Sindical (2012) seala que empresas como Claro que hace parte del grupo Amrica Mvil, ha introducido al igual que su competidor ms cercano; que es Movistar, la tercerizacin y la flexibilidad en materia laboral. Esto ha generado para sus arcas mejor capacidad competitiva por la reduccin de costos y empiezan a fomentar ese tipo de contratacin laboral en empresas colombianas como UNE EPM, ETB y Emcali. La ventaja competitiva de Movistar y Claro esta conformada por elementos como la tercerizacin laboral (Outsourcing), bajos salarios a los empleados, violaciones al derecho de asociacin, comisiones injustas y vulneraciones al derecho de la negociacin colectiva. La pregunta de muchos competidores u operadores, es como hacer frente a esa ventaja competitiva, seguir las acciones tpicas de las multinacionales como Claro y Movistar o adquirir ventaja competitiva de otra forma (Tal vez trabajando temas como la cultura organizacional, la diferenciacin, la innovacin, etc.) CAMBIOS POLTICOS, ECONMICOS Y SOCIALES Plan Nacional de TIC 2008-2019 Como cambio en el entorno institucional se encuentra el Plan Nacional de TIC 2008-2019: Colombia en lnea con el futuro. El propsito de este plan segn Guerra y Oviedo (2011) es el siguiente:

Dentro de los principios orientadores que fij el marco colombiano de poltica pblica de largo plazo, Visin 2019 (ver DNP, 2005), para promover el impacto adecuado de las telecomunicaciones en el cumplimiento de las metas socioeconmicas globales de largo plazo, se encontraba la definicin de un marco institucional adecuado, que fomente la competencia, incentive la inversin, as como la innovacin y la creatividad de las empresas, y que reconozca la convergencia de los mercados. (p. 19) As pues, a partir del 2008, el gobierno colombiano reconoce el impacto de las tecnologas en la competitividad y en el impulso importante hacia un mejor desarrollo social y econmico. Es por ese motivo que aumenta el grado de inters sobre el sector de las TIC y se propone establecer polticas hacia el futuro que traten de eliminar la brecha digital, estableciendo leyes y decretos que afectan los operadores en este sector, adems de fortalecer la regulacin y el establecimiento de estndares. Es un cambio a nivel poltico y econmico, que deben adoptar los operadores o futuros operadores del sector de telecomunicaciones. Ley antimonopolio Proyecto 2013 La idea del proyecto es regular el mercado de las telecomunicaciones en el pas. Es un posible cambio a futuro que de darse creara topes de participacin en el mercado para los operadores, lo que perjudicara a grandes multinacionales como Claro y Movistar, y tambin accionistas de Millicom International de Tigo. Sin embargo hay divisin en el congreso, y mas especficamente en la bancada de la comisin sexta del senado. Jorge Hernando Pedraza, del Partido Conservador, seal en entrevista al peridico de opinin Portafolio que el proyecto de ley antimonopolio cambiara el modelo econmico del pas, llevando esta misma discusin (de topes de participacin de mercado) a sectores como la banca, las cerveceras y las aerolneas. INTEGRACIN ORGANIZACIONAL Fusiones Las fusiones entre marcas y compaas se han dado por causas de cambio en el sector pero tambin han producido efectos que conllevan a pensar en la necesidad de una capacidad de adaptacin al cambio por parte de operadores como Colombia Mvil- Tigo, UNE EPM, Directv, ETB, Emcali y OMVs. Las fusiones entre marcas y compaas que provocaron un gran impacto en la nueva dcada, justamente en el ao 2012, fueron las siguientes:

GRUPO TELEFONICA-ESPAA Colombia Telecomunicaciones S.A + Movistar Mviles= Movistar GRUP AMERICA MOVIL-MEXICO Comunicacin Celular S.A + Telmex= Claro Como se puede observar estas fusiones se realizaron entre compaas de un mismo grupo accionista, que ofrecan servicios de telefona celular, fija, acceso fijo a internet, acceso mvil a internet y televisin por suscripcin. As pues, lo que se origino fue el fortalecimiento del denominado duopolio del sector de las telecomunicaciones a pesar del ingreso de OMVs. 5. EVALUACIN DEL CAMBIO Evaluar los cambios del sector, exponiendo los hallazgos evidenciados y/o la estructuracin del proceso de cambio debidamente sustentada a partir de los siguientes aspectos: CONCENTRACIN DE LA PROPIEDAD El sector de las telecomunicaciones de Colombia y de muchos pases, a pesar del cambio en el mercado en aspectos como la liberalizacin y desregulacin, atiende a exigencias de ciertas autoridades. En el caso colombiano atiende al Ministerio de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones y a la Agenda Nacional de Espectro. Este tipo de relacin se debe a que en el sector, el espectro, que es el medio por el cual se transmiten las frecuencias de ondas de radio electromagnticas que permiten las telecomunicaciones (radio, televisin, Internet, telefona mvil, televisin digital terrestre, etc.); segn la ley 1341 de 2009, es administrado por la Agenda Nacional del Espectro y el Ministerio de Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, organismos del estado (Agenda Nacional del Espectro, 2011). Se puede ver entonces que la concentracin de la propiedad y de este medio que es el espectro, hace que el gobierno colombiano juegue un papel fundamental en el desarrollo del sector y la entrada de nuevos competidores. Ya que el Ministerio de las TIC junto con la agenda se encarga de realizar la atribucin, vigilancia y control del espectro electromagntico, como tambin brindar asesora tcnica (Agenda Nacional del Espectro, 2011). As pues, se puede apreciar el poder que tiene el gobierno en el sector en cuanto a la subasta del espectro para la tecnologa 4G en este ao 2013. En donde ha puesto las condiciones, con el nimo de atraer nueva competencia. Este espectro se dar en oferta de redes bajas 1.710-1.755 MHz y redes altas 2.500-2.690 MHz. Claro tendr restricciones para adquirir redes bajas por su posicin dominante (Se puede observar como concentracin de la propiedad

en cuanto al mercado), y por su parte Tigo entrara a competir fuertemente por redes bajas y altas, por lo tanto su socio estratgico UNE Telecomunicaciones se abstiene de entrar en la subasta (Rojas, 2013). Las promesas de nuevas alianzas y nuevos competidores se depositan en Futura Azteca 4g y Avantel (Redaccin Tecnologia, 2013). PODER ADMINISTRATIVO Y CENTRALIZACION DEL PODER El poder administrativo reside en la mayora de compaas de este sector de telecomunicaciones en sus juntas directivas y en comits, ya que todo se maneja por medio de unidades estratgicas de negocio, este tipo de estructura por unidades estratgicas de negocios se adopta en las corporaciones que han tenido problemas en el control de las divisiones sobre todo porque algunos negocios de estas divisiones han aumentado en numero (Blank, 2002). As pues, los presidentes del negocio de las telecomunicaciones en la corporacin como un todo suelen ser apenas un representante legal de cada lnea de negocio y encargado de aspectos ms operativos que administrativos. Podemos ver el caso de Claro, en donde todo llega a girar alrededor de los propsitos de uno de los hombres ms ricos del mundo, que es Carlos Slim, ya que es el propietario del Amrica Mvil, y la junta directiva de Claro toma decisiones administrativas de acuerdo a sus orientaciones. Lo mismo sucede con Tigo y el Grupo Millicom International y UNE EPM donde todo el poder administrativo y estratgico reside en la junta directiva. Tal vez, la forma de adaptarse poco a poco a los cambios por parte de estas corporaciones es basndose en estructuras relacionadas con las reas estratgicas de negocio para ir dividiendo el poder administrativo y conseguir mas iniciativas de gerentes, vicepresidentes y coordinadores.De esta manera se centraliza tanto el poder en una pequea elite o clase dirigente, a travs de cierta autonoma en la funcin de dirigir un rea pero enfocado hacia la estrategia corporativa. INNOVACIN EN LA GESTIN ADMINISTRATIVA En el sector de las telecomunicaciones en Colombia, las compaas son valoradas por generar nuevas fuentes de ingresos y garantizar su permanencia de esa manera. La herramienta de la innovacin en la gestin administrativa comienza a ser un elemento clave para la sostenibilidad y generar valor para los grupos de inters (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). As pues, las compaas han buscado nuevas formas de hacer negocios y procesos optimatizados en funcin de la rentabilidad. Tambin creando ecosistemas de innovacin, basndose en dinamizar modelos de negocio de personas creativas e innovadoras, como es el caso del programa Wayra de Movistar y la RUTA N de UNE. UNE, por ejemplo, ha buscado alianzas con

universidades de la regin antioq uea para mejorar la entrega de los servicios, establecindose as toda una gestin del conocimiento. As pues, se trabaja en sistemas de innovacin en las organizaciones y se tarta de trabajar con base en proyectos que conlleven siempre a una mejora continua, no tanto de los procesos administrativos sino tambin de la entrega de valor al cliente. OFERTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS Las compaas u operadores del sector de las telecomunicaciones han empezado a ofrecer una gran diversidad de servicios y productos para permanecer en el mercado, solo basta con visitar sus paginas web y encontrar todo tipo de producto o servicios para cualquier cliente. Ofrecer muchos servicios hace parte de los elementos clave para competir en el sector de las telecomunicaciones (Hoyos, 2009). Entre los servicios y productos que se ofrecen en el sector encontramos: Telefona Mvil Planes de voz pospago, paquete de datos, multiplay, servicio prepago, recargas en lnea, comercializacin de equipos de alta gama, etc. Internet Internet Fijo con diferentes velocidades de hasta 20 megas, Wifi, hogares digitales, empresas digitales, navegacin mvil a travs de sim, navegacin mvil por medio de modem y navegacin por medio de Smartphone. Telefona Fija Planes de larga distancia y nacionales y colofonia virtual.

Televisin Televisin digital, televisin digital bsica, televisin digital avanzada, HD, Video por demanda y televisin interactiva. LEGISLACIN Como se puede evidenciar los cambios presentados en la normatividad con la ley 1341 de 2009, la portabilidad numrica, el nuevo estatuto del consumidor y la resolucin 3066 del 2011, han llevado a que el sector y sus organizaciones sufra una transformacin en cuanto a la necesidad de satisfacer de mejor manera al usuario, crear con este relaciones y fidelizarlo. Aunque tambin se hace necesario que estas compaas se vuelvan ms competitivas en el mbito tecnolgico, promocional e interactivo. En efecto, llega el momento para que los proveedores de servicios de telecomunicaciones bajen tarifas para

competir con nuevos competidores que ofrecen un servicio a menor costo como lo son los operadores mviles virtuales en el caso de la telefona y el internet mvil. Llega el momento de ir directo al cliente, llega el momento de considerar mejor las estrategias de ventas y la manera en que se atiende a los clientes actuales y potenciales, porque su capacidad para elegir de proveedor se ha visto fortalecida. NUEVAS PERSPECTIVAS La cuestin de las fusiones, surge como el nuevo panorama estratgico en el sector de las telecomunicaciones. Desde el punto de vista de los proveedores, la mejor manera de competir en el sector, es a travs de un ofrecimiento integral de una gran variedad de servicios, posicionar la marca y direccionarse individualmente en cada unidad de negocio estratgico. La fusin de marcas y compaas genera un mejor conocimiento sobre el sector y la unin de esfuerzos hacia la consecucin de ventajas competitivas, donde el hecho es blindar al sector para posibles nuevos competidores (Eichmann, 2013). Esta situacin es preocupante para el sector, porque en realidad se empieza a fortalecer un oligopolio privado, en donde una gran diversidad de servicios en una sola regin es brindada por un solo proveedor, que empieza a tener economas de escala imposibles de alcanzar por un nuevo competidor, la accin seria venderse para este. Ya se han visto las fusiones de Comcel y Telmex, Colombia Telecomunicaciones y Movistar Mviles y recientemente la fusin de UNE Telecomunicaciones con Tigo.

6. CASO DE ESTUDIO: UNE TELECOMUNICACIONES-IMPACTOS DEL CAMBIO SECTORIAL

ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA Hasta el ao 2005, EPM (Empresas Publicas de Medelln) era una empresa industrial y comercial del estado, para atender la apertura de los mercados, la competencia y la participacin privada. Como toda empresa municipal de servicios pblicos hasta el momento la organizacin tena una departamentalizacin por tipo de servicio. Una organizacin presenta la departamentalizacin por servicios cuando ofrece ms de dos tipos de servicio, los cuales difieren en su proceso de produccin o entrega, en su tecnologa y en la manera de comercializarlo (Blank, 2002). En el ao 2006, se presenta el primer cambio en la estructura administrativa y organizacional de EPM debido a la aparicin de grandes compaas en el sector de las telecomunicaciones como es el caso de Movistar, Amrica Mvil (En ese momento con la marca Comcel y Telmex) y Colombia Mvil (En ese momento con la marca OLA). Con

la entrada de Colombia Mvil; el primer operador de servicios de comunicacin personal colombiano en el ao 2003 (Mayora de acciones entre ETB y EPM), el sector de las telecomunicaciones se volvi ms competitivo. Sin embargo, la situacin para EPM empieza a volverse incierta, en cuanto a su capacidad de competir en el mercado oligopolista que se conformo ofreciendo una amplia variedad de servicios como el acceso fijo y mvil a internet, telefona celular y televisin por suscripcin a una calidad suficiente (Hoyos, 2009) Adems, el grupo canadiense Millicom International compraba la mayora de acciones de Colombia Mvil cambiando la marca a Tigo por iliquidez de Colombia Mvil. En efecto, se decide en el 2006 separar las telecomunicaciones de la casa matriz, conformando una nueva empresa enfocada exclusivamente en las telecomunicaciones, se crea entonces EPM Telecomunicaciones y su marca UNE que fue concebida como la integracin del rea estratgica de Telecomunicaciones de EPM, la empresa Orbitel SA ESP y el negocio de telecomunicaciones de Emtelco SA (Isaza, 2010). Estructura organizacional

Fuente: Isaza, G. H. (2010). La Gestion Empresarial de EPM. Medellin.

Como se puede observar en el grafico de la estructura organizacional de EPM actualizada hasta el ao 2010, hubo un cambio al conglomerar por unidades estratgicas de negocios diferentes empresas en una sola marca; EPM para empresas de energa y agua y UNE para empresas de telecomunicaciones . Este tipo de estructura por unidades estratgicas de negocios se adoptan en

las corporaciones que han tenido problemas en el control de las divisiones, sobre todo porque algunos negocios de estas divisiones han aumentado en numero, tamao y en diversidad (Blank, 2002). As pues, la nueva empresa conformada UNE EPM Telecomunicaciones fue la divisin que aumento en tamao y recurri a un nuevo tipo de manejo, como es a travs de reas estratgicas que son hogares y personas, internacionales, corporativos y pymes, lo que supone el mejor conocimiento sobre lo que requiere el cliente. Finalmente, para describir el proceso de cambio en la estructura administrativa es indispensable hablar sobre la nueva fusin de UNE EPM con Colombia Mvil-Tigo en el presente ao. Esta fusin nace como una estrategia de los dos grupos Millicom International y EPM para hacer frente a las fusiones anteriormente realizadas por Telmex y Comcel con la marca Claro y Colombia Telecomunicaciones y Movistar Mviles con la marca Movistar. Esta fusin cambia en lo administrativo la composicin accionaria de UNE EPM Telecomunicaciones, volvindose de carcter mixto, en donde Millicom tendra la misma participacin de EPM, segn Juan Esteban Calle, gerente de EPM. En un comunicado de prensa, Marc Eichmann Perret, presidente de UNE, seala que la fusin con Colombia Mvil ayudara a el fortalecimiento de UNE como tercer operador mvil de Colombia y con posibilidades reales de llegar a ser el segundo, estableciendo que esto favorece al usuario al garantizarle una mayor oferta de servicios, con valores agregados y mejores tarifas; reduciendo las prcticas monoplicas en el pas, y garantizando su aporte al desarrollo de Medelln a travs de la inversin social, los programas de acceso a las TIC y la promocin de la innovacin y la investigacin (Elespectador.com, 2013). JERARQUA DE PODER En mayo del 2013, de acuerdo a lo que ha sealado el concejal de Medelln Carlos Mario Uribe Zapata, surge un cambio en UNE Telecomunicaciones a nivel de composicin accionaria y de poder en la organizacin, el Grupo EPM por motivos de la competitividad y la continua y rpida evolucin del sector de las telecomunicaciones acepta la entrada de un socio estratgico sueco como lo es Millicom International mediante la aprobacin del proyecto de acuerdo 106 del 2013 (Millicomune, 2013). De esta manera UNE Telecomunicaciones pasa de tener un capital 100% publico a tener un capital mixto, en donde los dirigentes de las operaciones administrativas debern responder a la asamblea general de accionistas en cuestin de un inters privado y el inters publico de toda la poblacin de Medelln. Este cambio, significa una unin de esfuerzos estratgicos para la integracin en una sola marca, todava no establecida, de ofertas de servicios de telecomunicaciones. El presidente de Une, Marc Eichmann, indica que se seguir trabajando con la misma dependencia jerrquica enmarcada en la estructura de Une Telecomunicaciones, aadindose los negocios estratgicos de la marca Tigo

en Colombia para competir con Claro (Eichmann, 2013). A continuacin se presenta la estructura y la dependencia jerrquica de UNE Telecomunicaciones a Mayo del 2013, en cuestin de autoridad y de poder en el mbito operacional y estratgico.

Fuente: Subdireccin de Estrategia Corporativa. (2012). Informe de Gestin y Sostenibilidad 2012. Medelln: Taller de edicin.

Como se puede observar en la grafica, en UNE Telecomunicaciones se maneja la dependencia jerrquica en la concentracin de poder desde el presidente con disposicin de un staff en diferentes reas organizacionales, siendo mas importante la operativa, hasta el manejo de cada rea estratgica de negocio con una vicepresidencia y gerencias de tecnologas de informacin y comunicacin (UNE EPM, 2013). Las rdenes bajan a travs de ese hilo conductor, y responden a toda la corporacin EPM, es decir, a los intereses y estrategias adoptadas por el gerente general de EPM Juan Esteban Calle, que estn orientados por las disposiciones y exigencias de la Junta directiva, que es el mximo rgano administrativo de la organizacin. Los miembros de la junta directiva son nombrados por parte del alcalde de Medelln al comienzo de sus funciones, nombrando a cinco de manera directa y escogiendo tres integrantes que representan los comits de control de la poblacin (EPM, 2012).Se podra establecer, que UNE Telecomunicaciones hace parte de aquellas organizaciones jerrquicas que terminan por convertirse en autenticas organizaciones de poder, las cuales ya no estn alineadas a los intereses para el bien de todos sino para una clase dirigente (Cabrera, 2009). EPM en general, como empresa pblica debe responder a los intereses del municipio de Medelln. El presidente de la junta directiva en la actualidad, que es el alcalde de Anbal Gaviria, Juan Esteban Calle (Gerente General de EPM)

y Marc Eichmann, responde a un poder publico. Sin embargo, con el proyecto de acuerdo 106 del 2013 se abre paso al inters privado en el caso de las telecomunicaciones. TECNOLOGA Como se puede observar el sector de las telecomunicaciones en Colombia a tenido diversos cambios en el mercado, amplindose y creciendo rpidamente, adems los cambios en la normatividad con la ley 1341 de 2009 lo lleva hacia la continua mejora y la competitividad. La causa principal de este crecimiento y sobre la cual se fundamenta las pretensiones de la normatividad, es el uso de las nuevas tecnologas para el ofrecimiento de una gran variedad de servicios por parte de los proveedores y crecimiento de competidores. A esto no ha hecho caso omiso UNE Telecomunicaciones, ha logrado estar a la vanguardia en materia de tecnologa para ofrecer servicios de voz, conectividad, internet, servicios profesionales, data center y entretenimiento; los cuales se ofrecen a precios competitivos y de acuerdo a las necesidades del cliente (UNE EPM, 2013). UNE cuenta con mltiples tecnologas de redes y de acceso, tales como TDM (Acceso mltiple por divisin de tiempo para la telefona celular), HFS (Sistema de archivos para internet mvil y fijo), FR/ATM (Tecnologa base para la entrega de aplicaciones y servicios), FO, ADSL, WIFI y WIMAX (UNE EPM, 2013). Pero por motivo de recalcar aspectos cruciales en un determinado periodo de tiempo, se hace evidente la adaptacin a la competitividad y la dinmica del sector de las telecomunicaciones por parte de UNE EPM no solo en el mbito colombiano sino latinoamericano, con su triunfo en la subasta de espectro de tecnologa 4G realizada por el gobierno en el ao 2010. Con la adquisicin de la tecnologa 4G, el Grupo EPM ingreso a competir de mejor forma en el negocio de las telecomunicaciones mviles y desplego la infraestructura 4G LTE a partir del ao 2011, para servicios de internet mvil y telefona mvil, brindando tambin servicios de Operador Mvil Virtual (Telesemana, 2010). Como se puede observar fue un caso nico en la regin, ya que un operador nacional obtuvo una licencia de banda de 2.5 GHz, que lo ha llevado a repuntar en la telefona mvil como Operador Mvil Virtual y hace estratgica la fusin con Millicom International- Tigo para lograr una mejor posicin en el mercado con respecto a Claro. En el 2013, el gobierno colombiano va subastar nuevamente espectro 4G, esta subasta ser el mayor proceso adjudicatario de espectro que ha tenido Colombia en su historia y es el primer paso para revolucionar el mercado de telecomunicaciones con una tecnologa que permitir la masificacin de internet en el pas y mejorar los servicios fijos y mviles de voz y datos (Rojas, 2013) .

Este espectro se dar en oferta de redes bajas 1.710-1.755 MHz y redes altas 2.500-2.690 MHz. CLARO tendr restricciones para adquirir redes bajas por su posicin dominante, y por su parte Tigo entrara a competir fuertemente por redes bajas y altas, por lo tanto su socio estratgico UNE Telecomunicaciones se abstiene de entrar en la subasta (Rojas, 2013). CLIENTES/USUARIOS UNE Telecomunicaciones ofrece sus servicios a cuatro tipos de cliente Hogares y Personas, Internacionales, Corporativos y Pymes (Isaza, 2010). Se han identificado anteriormente cambios en la normatividad y reglamentacin en el sector de las telecomunicaciones que han fortalecido la proteccin de la defensa de los derechos del consumidor o cliente como son el nuevo estatuto del consumidor con la ley 1480 de 2011 (Derechos, Deberes, Publicidad engaosa, Garantas, etc), la resolucin 3066 de 2011 que establece el Rgimen Integral de Proteccin de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, la ley 1341 de 2009 que establece principios y conceptos sobre la sociedad de la informacin y la organizacin de las TIC en Colombia y la portabilidad numrica con la ley 1245 de 2008. Estos cambios que se pueden denominar como institucionales por su difusin por medio de diversas estrategias hacia las organizaciones, junto con cambios en el mercado por mayor variedad de opciones de proveedor y cambios a nivel social que se observan por la formacin de un pensamiento ms crtico en el cliente. Han impactado en los operadores como Claro, Movistar, Tigo y UNE EPM para establecer como objetivo estratgico la satisfaccin y fidelizacion de los clientes. Dentro de los focos estratgicos de UNE se defini entonces la necesidad de identificar los clientes de alto valor para la organizacin, buena atencin con los contact center, promover una cultura de responsabilidad y compromiso para mejorar la percepcin de calidad y buena atencin de los clientes y ofrecer educacin al cliente para los mecanismos de pago y procedimientos (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). As pues, el servicio al cliente se convierte en un elemento de la estrategia competitiva en UNE para el crecimiento nacional e internacional, midiendo el ndice de Satisfaccin de los clientes en las diferentes unidades de negocio. En efecto, para el mejoramiento del servicio ofrecido a Hogares y personas, La Unidad de Comunicaciones EPM (2012), en el informe de gestin, seala que: El 2012 fue un ao positivo para el desempeo del negocio, a pesar de la fuerte competencia. Las metas del negocio estuvieron centradas en el crecimiento de los ingresos, la generacin de ofertas de valor novedosas para el mercado y la creacin del programa UNE MS que busca proteger a nuestros clientes. (p. 28)

Programas como UNE MAS que cuenta con ms de 50000 clientes registrados y otros que trabajan el tema de la satisfaccin y la fidelidad condujeron a potenciar los indicadores actuales de lealtad y satisfaccin que en 2012 se mantuvieron entre 76% y 79,6% respectivamente (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). Para las Pymes, La Unidad de Comunicaciones EPM (2012), en el informe de gestin, seala que: El 2012 fue un ao de fortalecimiento del portafolio diferencial de pymes con el lanzamiento de ofertas como Internet Plus, Televisin Digital y Movilidad 4G LTE. Se destaca el despliegue de estrategias de fidelizacion como los programas Club Tecno y Capacitaciones UNE, que llegaron a ms de 13.000 empresarios en 300 cursos presenciales y virtuales. (p. 30) El nivel de satisfaccin de los clientes Pyme ascendi a 75,3 % en 2012 lo que reconoce la calidad de la atencin, la actitud de escucha, calidez, paciencia y buena disposicin (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012, pg. 37). Para los mercados corporativos, La Unidad de Comunicaciones EPM (2012), en el informe de gestin, seala que: Esta vicepresidencia le apost en 2012 a la transformacin del pas a travs de la implementacin de soluciones TIC que apoyan la competitividad y eficiencia de la empresa pblica y privada. (p. 33) El resultado del indicador de satisfaccin de acuerdo con el estudio Voz del Cliente 2012 fue de 77,1 %, en la medicin de lealtad se obtuvo un resultado de 56 puntos, tres puntos por encima del resultado obtenido en 2011, lo que ubic a UNE seis puntos por encima de la industria y adicionalmente las quejas por facturacin se redujeron 53% (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). Y por ultimo para los negocios internacionales, La Unidad de Comunicaciones EPM (2012), en el informe de gestin, concluye que: Luego de un anlisis estratgico de las lneas de negocio y de las filiales de la operacin Internacional, se implementaron cambios de tipo estructural, jurdico, operacional y financiero que mejoraron considerablemente los indicadores de las lneas de negocio como de las filiales en general. Adems, se concluy que la estructura operativa actual es la apropiada para el manejo de dicho negocio. (p. 36) PROFESIONALIZACIN Y CUALIFICACIN La Profesionalizacin es el proceso social por el cual cualquier comercio, u ocupacin en el mismo, se transforma en una verdadera profesin de la ms alta integridad y competencia (Nilsson, 2007). Y la Cualificacin es la

preparacin necesaria para el desempeo de una actividad, en especial de tipo profesional. Para estos temas de gestin del recurso humano, que se volvieron fundamentales en la dinmica y el ambiente competitivo del sector de las telecomunicaciones para afrontar la adaptacin a nuevas tecnologas de manera permanente, UNE Telecomunicaciones presenta una serie de procesos en gestin humana que sirven de insumos para poder adaptarse al cambio. Lo primordial en UNE Telecomunicaciones es contar con el mejor equipo humano atrayendo, reclutando e incorporando personas no tan solo profesionales o de conocimientos tcnicos; sino tambin personas talentosas, por lo que la preocupacin por seleccionar personas idneas y con las competencias requeridas para consolidar la cultura meta (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). Como se puede observar se aplica la denominada gestin por competencias para seleccionar y retener el profesional idneo para la organizacin y que afronte muy bien los cambios organizacionales. Se presenta a continuacin el modelo de gerenciamiento del talento humano de UNE que responde a la estrategia corporativa de EPM. Modelo de gerenciamiento del talento humano

Fuente: Isaza, G. H. (2010). La Gestin Empresarial de EPM. Medelln. Como se puede observar en el modelo todos los procesos de gestin humana en UNE Telecomunicaciones y unidades de negocio de EPM estn ligados a las competencias

laborales exigidas y en base a los valores de la cultura organizacional. As pues los procesos de formacin y desarrollo constantes para los trabajadores y directivos se enfocan en la cualificacin de las personas a travs de la preparacin en conocimientos, habilidades y competencias requeridas (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). Se presenta entonces en cuestin de desarrollo la siguiente informacin:

Fuente: Subdireccin de Estrategia Corporativa. (2012). Informe de Gestin y Sostenibilidad 2012. Medelln: Taller de edicin.

La formacin en horas por tipo de empleado sobrepasa las 20 horas, y las horas de formacin en el 2012 fueron en promedio 29,7, mayor promedio que el del 2011 con 23 (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). Esto indica un fuerte trabajo en gestin humana, en aspectos como gestin del cambio, con estrategias de tipo reeducativas. LIDERAZGO El liderazgo en UNE Telecomunicaciones es un aspecto que aporta a la construccin de la reputacin y desempeo que se percibe de UNE por parte de sus grupos de inters (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). As pues, es un aspecto a fortalecer para enfrentar los impactos del cambio en el sector en el mbito de la normatividad, social y de mercado. Por ese motivo se ha iniciado un proceso de valoracin de 360 grados en el marco de la gestin por competencias, para valorar el desempeo en el liderazgo de 134 coordinadores de rea a diferente nivel, para establecerse luego acciones de desarrollo con ese grupo (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). Para lograr una buena reputacin, se ha establecido un plan de transformacin cultural, en el aspecto de liderazgo se hace evidente la necesidad de tomar acciones de fortalecimiento de directivos para facilitar la implantacin de cultura requerida, mediante intervenciones que buscan mejorar habilidades para gestionar clima, acompaar el cambio y aplicar el sistema de medicin de indicadores de la empresa (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012).

 TOMA DE DECISIONES La toma de decisiones en UNE Telecomunicaciones intenta ser flexible, sin embargo cada coordinador, gerente, vicepresidente y hasta el presidente de UNE deben tomar sus decisiones de acuerdo a las percepciones y apreciaciones de la junta directiva de EPM que es el mximo rgano administrativo. En la toma de decisiones en UNE Telecomunicaciones es importante el papel que cumplen los comits internos adoptados por la junta directiva de EPM donde se encuentran diversos directivos, como lo son el comit de direccin (Esta compuesta por el presidente de UNE), el comit de filiales, el comit de auditoria, el comit de estrategia, comit de experiencia de clientes, comit de conciliacin, comit operativo, comit de organizacin y procesos, comit de riesgos, comit de convivencia laboral, comit corporativo de contratacin, comit de seguridad, comit de gestin humana y comit de comunicacin (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). En cuestin de la toma decisiones y el punto de vista de El presidente de UNE, Marc Eichmann Perret, La Subdireccin de Estrategia Corporativa (2012), en el informe de gestin, seala que: El 2013 y los prximos aos sern relevantes para el futuro de UNE. La compaa deber tomar decisiones definitivas de cara a su sostenibilidad y competitividad para mantenerse en una industria cada vez ms dinmica comercialmente, con alta concentracin de jugadores, ms convergente, que demanda altas inversiones de capital por su continua evolucin tecnolgica, largos perodos de tiempo para la recuperacin de las inversiones y con pocas expectativas de crecimiento, especialmente, en el negocio Fijo. (p. 60) Esta realidad competitiva, la evolucin de la industria y las mismas transformaciones internas, exigirn para UNE Telecomunicaciones focalizar los esfuerzos en pocos frentes de trabajo, pero con el impacto necesario para responder a las condiciones actuales en trminos administrativos, tecnolgicos y operativos. Por ello, se deben centrar en cuatro focos estratgicos de Servicio, Retencin y fidelizacion, Rentabilidad y oferta (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). CULTURA ORGANIZACIONAL UNE Telecomunicaciones desea diferenciarse de sus competidores a partir de valores difundidos en la organizacin como calidad en los productos y servicios, responsabilidad social, comunicacin, transparencia, tica empresarial, Innovacin, liderazgo, responsabilidad y seguridad. Valores difundidos que tiene la finalidad de dejar una buena percepcin en los grupos de inters. Adems del trabajo en valores, UNE Telecomunicaciones para afrontar cambios en el mercado como las fusiones y entrada de nuevos competidores, y

cambios en la normatividad a favor del usuario, busca fortalecer su cultura organizacional en la cual valores, creencias y principios se movilicen hacia el logro de objetivos estratgicos (Isaza, 2010). Lo que se espera entonces es crear valor a los clientes partiendo del servicio como elemento bsico. Se han trabajado en el ao 2012 aspectos como el servicio a travs de campaas que lo hacen ver con el conductor de la cultura UNE, el liderazgo, posicionamiento de la marca UNE a travs de la cultura organizacional, reconocimiento a el buen talento humano mediante premios y mejoras en la comunicacin mediante redes conversacionales entre directivos, colaboradores y trabajadores de la organizacin (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). Estos trabajos han dado sus frutos. Segn el monitor de Merco Personas (Monitor Empresarial de Reputacin Corporativa), que identifica las mejores empresas para trabajar en Colombia. Ha dado como resultado en el 2013, que EPM y sus unidades de negocio como UNE Telecomunicaciones, ocupo en el 2012 el cuarto puesto a nivel general y el primer puesto en el sector de las telecomunicaciones seguido por Telefnica Movistar (Merco, 2013). PERSONAS A nivel global, el recurso humano ha pasado a ser el activo ms importante para las organizaciones y es lo que se ha promovido en diferentes escuelas de administracin alrededor del mundo. As pues, siguiendo esa tendencia, UNE Telecomunicaciones ha empezado a ocuparse en el desarrollo de sus colaboradores, concibiendo al ser desde su integralidad, y propiciando acciones que promuevan su crecimiento personal, profesional y familiar (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012) . La compaa busca generar entonces un ambiente donde se pueda trabajar motivado y con orientacin al resultado, con lderes que apoyen su desempeo y desarrollo. Contar con el mejor talento humano para cumplir con los resultados del negocio a travs de procesos de la atraccin, reclutamiento e incorporacin, formacin y desarrollo de las personas a la organizacin, por ello aunque UNE es una empresa bien posicionada en el mercado laboral colombiano, durante el 2012 se orient a consolidar su reputacin de buen empleador tanto para empleados actuales como futuros (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). Adems ha mejorado su gestin de riesgos con programas de salud ocupacional que controle todo factor de riesgo para los trabajadores.

7. IDENTIFICACIN DE CONFLICTOS Y POLTICAS SECTORIALES FACTORES INTERNOS EN LOS PROCESOS DE CAMBIO UNE Telecomunicaciones se ha destacado en el sector de las telecomunicaciones como una empresa dinmica, innovadora, vigente y promotora de grandes cambios en la industria esto debido a factores internos en la organizacin como: la capacidad de trabajo, la capacidad instalada, el profesionalismo que se fomenta a lo largo de la organizacin, el compromiso, entrega de los equipos de colaboradores y la confianza depositada de los inversionistas en los planes planteados por la junta directiva de EPM (Subdireccion de Estrategia Corporativa, 2012). Estos factores internos han tenido la influencia para generar cambios organizacionales por parte de cambios en el sector. Entre esos cambios en el sector, se puede evidenciar que han sido ms influyentes y notorios, los cambios en el mercado partiendo de la continua transformacin del mercado en cuanto a su composicin y cambios a nivel poltico e institucional teniendo en cuenta la generacin de nuevas reglas de juego en la forma de competir. As pues, una nueva normatividad basada en la proteccin de los derechos del consumidor y en la libre competencia queriendo transformar a la sociedad colombiana en una sociedad de conocimiento, simplemente transmite sus efectos a las organizaciones de manera tal que ests se deben adaptar al marco regulatorio en cuestin, para sobrevivir en el tiempo, teniendo en cuenta el peso econmico de algunas de esas organizaciones que son toda una corporacin como tal. Podemos hablar de normatividades y reglamentaciones como la ley 1341 de 2009, la portabilidad numrica, el nuevo estatuto del consumidor, la resolucin 3066 del 2011, el proyecto de ley antimonopolio 2013 y el Plan Nacional de TIC 2008-2019; que han surgido los anteriores efectos. Ya en materia de cambios del mercado en cuestin de composicin, son la nueva entrada de competidores, buen nfasis regulatorio, fusiones para aglomerar recursos, conocimientos y clientes y las nuevas tecnologas; los cambios que hacen que los factores internos de la organizacin UNE Telecomunicaciones conduzcan a un proceso de cambio, por la necesidad de mejorar posicin y poder de negociacin.

 CONFLICTOS PENETRADOS A PARTIR DE LOS PROCESOS DE CAMBIO Debido a la inversin de UNE Telecomunicaciones en infraestructura para ofrecer su servicio de tecnologa 4G y a costos de operacin elevados, los balances financieros de la organizacin en el 2012 fueron crticos. UNE Telecomunicaciones necesitara de 1200.000 clientes en telefona mvil para llegar a un punto de equilibrio y as recuperar la inversin de un billn de pesos que se requiere para prestar el servicio, sera un proceso que podra tardar hasta el 2016 (Ramirez, 2013). Es por este motivo que a pesar de la capacidad potencial de UNE Telecomunicaciones de llegar a tener esos clientes, se han realizado muchos esfuerzos para lograr una fusin con Tigo y tener mas potencial como una sola organizacin. Esa fusin con Tigo que ha logrado ser una realidad a mitad de al ao 2013, obtuvo muchos problemas, en lo que se refiere a conflictos entre las directivas del Grupo EPM y el concejo de Medelln que responde por el inters publico. Algunos miembros del concejo de Medelln criticaban fuertemente la mala gestin del 2012 por los resultados en los balances financieros porque las prdidas resultaron en menos dinero y reduccin de inversin social en Medelln (Ramirez, 2013). Adems, algunos concejales se oponan a la fusin con Tigo por el tema de la composicin accionaria que volvera a UNE Telecomunicaciones en una organizacin mixta. Adems de concejales, los sindicatos tambin se pronunciaron en contra. Esta confrontacin se resuelve mediante una ardua concertacin, en donde las directivas del grupo EPM tuvieron que presentar beneficios a largo plazo para la ciudad de Medelln y responder a una negociacin colectiva para ofrecer un conjunto de beneficios a los trabajadores. As pues, los problemas se resuelven y el concejo de Medelln aprueba la fusin.

8. CONCLUSIONES Los cambios en la reglamentacin y en la normatividad en el sector de las telecomunicaciones se dan por la necesidad de modernizarlo y van dirigidos a mejorar el ambiente competitivo. A travs, del fortalecimiento del Ministerio de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones como administrador del espectro, las leyes a favor de la proteccin de los derechos del usuario, la bsqueda de atacar el monopolio a travs de restricciones y atrayendo nuevos competidores en las subastas de espectros. Los cambios en el mercado se dan por la necesidad secuencial al cambio normativo de eliminar barreras de entrada y se logra que entre nuevos competidores con servicios a costos ms bajos y generando as una disminucin de precios de las dos organizaciones mas grandes, Claro Y Movistar. De esa manera se logra ir mejorando en la satisfaccin del usuario, en donde juegan un papel muy importante organizaciones como Tigo y los OMV. Sin embargo, el tema de las fusiones vuelve a distorsionar el mercado, porque parten de la necesidad de acumular mucho mas capital por parte de las multinacionales y retener un oligopolio por mas tiempo. En el mbito de la flexibilidad laboral y la tercerizacin en organizaciones grandes, deben su causa estructural al modelo neoliberal y a sus condiciones que se implementan poco a poco a pases que buscan economas de mercado. Los efectos de la flexibilidad laboral y la tercerizacin no son otros que un aumento de las utilidades de las organizaciones y un duro golpe a los trabajadores. Por ultimo, la cuestin de los cambios polticos responde a la bsqueda de la creacin de ventaja competitiva en el pas volviendo estratgico al sector de las telecomunicaciones y la informacin. Por ello las organizaciones que conforman el sector empiezan a ser ms controladas.

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