Manual Infor Atenc Al UsuarioSIS

MANUAL PARA LA INFORMACIN Y ATENCION AL USUARIO EN EL SIS
SERVICIO DE ATENCIN AL USUARIO 2009
Manual para la Informacin y Atencin al Usuario en el SIS
Manual para la Informacin y Atencin al Usuario del Seguro Integral de Salud
Gerencia de Mercadeo
INDICE
1. Introduccin 2. Misin 3. Visin 4. El Seguro Integral de Salud: un servicio Orientado hacia el usuario 5. La estrategia del servicio al usuario 6. Qu es el servicio de atencin al usuario? 7. Conceptos bsicos en la atencin al usuario En el SIS 8. Los diez componentes bsicos de buen servicio 9. Los diez mandamientos de la atencin al Usuario 10. Momentos de la verdad 11. Calidad y satisfaccin de los usuarios 12. Tipos de usuarios 13. La comunicacin y la capacidad de escucha 14. 10 ideas bsicas para la comunicacin con los Usuarios 15. La capacidad de escucha 16. El estilo asertivo de comunicacin 17. Principales elementos que influyen en la Comunicacin 18. Elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicacin con los usuarios 19. Guas para lograr una comunicacin eficaz con los usuarios en situaciones habituales a. La comunicacin cara a cara b. La comunicacin telefnica c. La comunicacin escrita Pg. 5 Pg. 6 Pg. 6
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Pg. 9 Pg. 11
Pg. 12 Pg. 13 Pg. 16 Pg. 17 Pg. 19
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20. Guas para lograr una comunicacin eficaz con los Usuarios en situaciones difciles: a. Cmo explicar al usuario las demoras en la Atencin b. Ejemplos concretos de demoras c. Como gestionar las demoras d. Qu hacer ante una desprogramacin e. Cmo dar malas noticias f. Cmo actuar ante una reclamacin g. Cmo recibir una crtica h. Cmo hacer una crtica constructiva i. Cuando no entendemos lo que nos dice el Usuario j. Cuando el usuario no nos entiende k. Cmo decir no l. Qu hacer ante una situacin de Agresividad 21. Guas para atender a las personas con Discapacidad: a. Como atender a las personas con Discapacidad visual b. Como atender a las personas con Discapacidad auditiva c. Como atender a las personas con Discapacidad motriz
22. Bibliografa:
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Pg. 38 Pg. 39 Pg. 40 Pg. 41 Pg. 43 Pg. 44 Pg. 45 Pg. 47 Pg. 48 Pg. 49 Pg. 49 Pg. 50
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INTRODUCCIN
La mejora de la calidad en la atencin al usuario es un reto muy importante para el Seguro Integral de Salud (SIS). Teniendo en consideracin que un buen grupo de pacientes acuden de diferentes zonas del pas, por lo que es necesario fortalecer la calidad "relacional", incluyendo la relacin con los profesionales tanto del SIS como de los servicios de salud, la comunicacin con ellos, la informacin que se les facilita y cmo se les facilita, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer consejo o para inducir cambios. Teniendo en cuenta que la mayor parte de las quejas de los usuarios no se deben a problemas de competencia tcnica, sino a problemas de comunicacin. Lo cierto es que nadie nos ha enseado a comunicarnos con el pblico, a establecer una relacin positiva y de ayuda, sobre todo en situaciones difciles. Las personas han aprendiendo con la prctica, con escasas ayudas documentales. Es importante sealar que el hecho de lograr una comunicacin positiva y eficaz con el paciente es una competencia profesional que se aprende. Suele ser un error bastante extendido pensar que stas son cualidades innatas. La experiencia ha demostrado que, si bien las cualidades previas ayudan, cualquier persona puede aprender y mejorar sus relaciones personales mediante la formacin y las tcnicas adecuadas. Este Manual es una herramienta de trabajo que busca ser una ayuda que permita desarrollar una atencin de calidad con el usuario y una gua de actuacin ante aquellas situaciones difciles, donde el profesional se pone a prueba. El objetivo es que, en esos momentos difciles, en los que no se sabe bien cmo actuar, o en aquellos en los que hasta ahora los resultados no han sido todo lo buenos que cabra esperar, dispongamos de guas de actuacin, que eviten tener que improvisar y que proporcionen la seguridad de que actuamos correctamente. Al mismo tiempo, este Manual quiere contribuir a marcar un estilo determinado en la relacin profesional-usuario. Un estilo coherente y compartido en toda la organizacin, que refleje el nivel de calidad de los servicios brindados por el SIS, que sea seal de la consideracin y el respeto hacia el paciente, a sus familiares y pblico en general que ponga de manifiesto que en la institucin la atencin al usuario constituye una de las prioridades. Finalmente, hay que sealar que, por su propia naturaleza, se trata de un documento abierto y sin terminar. El propsito es que se complete con las opiniones y experiencias de otros compaeros. Para ello, a travs de la Oficina de Atencin al Usuario del SIS, se recogern todos los comentarios y propuestas para ser analizadas y de ser el caso incorporadas.
MISION
El SIS tiene como misin administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual, de conformidad con la poltica del sector.
VISION
El SIS tiene como visin ser la institucin que integra y contribuye al sistema de aseguramiento universal que garantiza el ejercicio pleno del derecho a la salud.
EL SEGURO INTEGRAL DE SALUD UN SERVICIO ORIENTADO HACIA EL USUARIO

El grado de aceptacin y legitimidad de un Servicio Sanitario Pblico est en funcin de su receptividad y capacidad de respuesta a las demandas y necesidades de la poblacin a la que presta sus servicios. Por lo que se refiere al SIS, el primer paso para el desarrollo de esta receptividad, y por tanto para orientar los servicios hacia el usuario, es que los que trabajamos en el mismo dejemos de pensar "en el usuario" y comencemos a pensar "como el usuario". Estar orientado hacia el usuario significa comprender a las personas, ponerse en su lugar, entender sus necesidades y sus demandas, llegando incluso a veces a identificarse con ellas. Para esto se hace necesario: "Redescubrir" a los usuarios del SIS y de los Servicios de Salud. Ser conscientes de que no todos los usuarios son iguales y que por lo tanto, es necesario tratarlos de forma diferente y personalizada. Definir y disear los servicios en funcin de sus necesidades. Adaptar la cultura de la organizacin hacia esos fines. Para ello, el SIS debe desarrollar y, en su caso, potenciar, una cultura corporativa, unos mecanismos eficaces de comunicacin interna y externa, la tecnologa suficiente como herramienta al servicio de los usuarios, el establecimiento de polticas adecuadas de motivacin para los empleados, el inters por la formacin y la evaluacin de los distintos servicios de atencin al usuario, ...etc. La orientacin hacia el usuario supone adems una actitud dinmica de bsqueda de informacin sobre lo que piensan y opinan los usuarios respecto de los servicios que se les presta. Y supone tambin que se est dispuesto a cambiar, en funcin de las opiniones que den las personas a las que atendemos. Cada una de las Servicios de las organizaciones orientadas hacia sus usuarios deber estar en condiciones de conocer: Lo que esperan los usuarios del servicio. Cmo perciben los usuarios el servicio recibido. Los segmentos de usuarios ms exigentes con el servicio. La medida en que los servicios responden a las demandas de los distintos segmentos de usuarios. El "posicionamiento" de estas oficinas respecto a otras Oficinas de las mismas caractersticas, teniendo como referencia las valoraciones y la opinin de los usuarios. Cmo redefinir continuamente el servicio en trminos de beneficios para los pacientes/usuarios.
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL USUARIO

La estrategia de atencin al usuario requiere la participacin de toda la organizacin siguiendo la cadena: 1. 2. 3. EL Liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
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La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del usuario. La satisfaccin del usuario impulsa la lealtad del usuario. La lealtad del usuario impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.
LINEAMIENTOS DE LA ATENCIN AL USUARIO

1. Cultura de aseguramiento en salud 2. Inclusin social e interculturalidad 3. Participacin ciudadana 4. Cultura de atencin al usuario y de prevencin de incidentes 5. Cultura de prevencin de la salud
CONCEPTOS BSICOS EN LA ATENCIN AL USUARIO

1. CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfaccin de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios. EFICACIA: ptima relacin entre el servicio prestado y la necesidades del usuario y satisfacer las necesidades debe ser un resultado que se ha planificado, que normalmente se traducen en una especificacin ya sea explcita o implcita. EFICIENCIA: Es la optimizacin de los procesos y utilizacin racional de los recursos. ISO 9000, la define como relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados EFECTIVIDAD: Es el resultado de la eficacia y ms la eficiencia. ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso fsico y telefnico. Es un componente de la calidad de los servicios. Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera. ACTITUD: disposicin de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden ser modificados. ATENCIN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atencin en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en funcin de sus caractersticas propias y sus problemas personales. ASERTIVIDAD: Estilo de comunicacin que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los dems, mostrando empata y capacidad negociadora. CALIDAD PERCIBIDA: Bsicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos cientficotcnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relacin y comunicacin con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empata, inters...) y aspectos sobre el entorno de la atencin, (ambiente, decoracin, limpieza...).
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10. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trmites. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios. 11. COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempear unas funciones de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de los servicios. 12. CONFIDENCIALIDAD: Es una caracterstica de la relacin profesional usuario que asegura la intimidad y el secreto de la informacin que se genera durante el proceso as es solicitado por el usuario.
13. EMPATA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitrselo, para que sepa que comprendemos su situacin. Es uno de los rasgos de los profesionales de las instituciones ms valorados por los usuarios. 14. EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a alguno de las Dependencias u Oficinas. Las expectativas se conforman a travs de las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; tambin se forman por lo que dicen los medios de comunicacin, as como por los mensajes que transmiten las ODSIS y el SIS Central, los profesionales sanitarios o los servicios de salud. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustracin e insatisfaccin de los usuarios. 15. FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente de la calidad de los servicios. 16. GARANTA: Accin y efecto de asegurar lo estipulado. 17. MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfaccin de los profesionales y de los usuarios. 18. ORIENTACIN AL USUARIO/ PACIENTE: Se refiere a la forma en que estn organizados los servicios. Los servicios prestados por el SIS deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios. 19. PERCEPCIN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado. 20. PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados pblicos que desarrollan su trabajo en el SIS: mdicos, obstetrices, enfermeras, farmacuticos, comunicadores, economistas, contadores, administradores, abogados, ingenieros de sistemas, tcnicos, entre otros. 21. SATISFACCIN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo ms de lo que ellos esperaban encontrar.
22. USUARIO/ PACIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios del SIS.
En torno a l se organizan todos los servicios que se prestan en el SIS. 23. SERVICIO AL USUARIO: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el usuario obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al usuario es una potente herramienta de marketing.
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LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras 1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al usuario cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al usuario utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacin usuario-empresa Comprensin.- del usuario.- no se trata de sonrerle en todo momento a los usuarios sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el usuario, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros usuarios han detectado. Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros usuarios si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Fiabilidad.- Es a la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
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10. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al usuario.
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LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL USUARIO
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El usuario por encima de todo, es el usuario a quien debemos tener presente antes de nada. No hay nada imposibles cuando se quiere, a veces los usuarios solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. Cumple todo lo que prometas, son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener usuarios, pero qu pasa cuando el usuario se da cuenta? Solo hay una forma de satisfacer al usuario, darle ms de lo que espera, Cuando el usuario se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros usuarios enfocndonos en sus necesidades y deseos. Para el usuario t marcas la diferencia, las personas que tiene contacto directo con los usuarios tienen un gran compromiso, pueden hacer que un usuario regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia. Fallar en un punto significa fallar en todo, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos, los empleados propios son "el primer usuario" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los usuarios externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el usuario, la nica verdad es que son los usuarios son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar, si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
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10. Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos somos un equipo, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del usuario, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
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MOMENTO DE LA VERDAD
Es cualquier episodio mediante el cual el usuario hace contacto con algn aspecto de la institucin, por remoto que sea, y debido a l, se forma una impresin. El manejo de los momentos de la verdad ayudan a cumplir con la calidad del servicio, la prctica de estas estrategias ayudarn a lograr los objetivos.
1. Salude al usuario de inmediato:

Se aplica tanto en el contacto personal como a travs del telfono. El contacto visual debe realizarse tan pronto como se acerque el usuario. Evitando ignorarlo o hacerlo esperar ya que eso no agrada al usuario. De encontrarse ocupado, basta con una mirada o decirle al usuario en un momento estoy con usted. Cuando es a travs del telfono, es fundamental no dejarlo repicar muchas veces, manejar un estndar, no repicar ms de 03 veces. Debemos recordar que los momentos de verdad se pueden iniciar con la facilidad que tenga el usuario para hacer contacto con la organizacin, por ejemplo, si no contestan el telfono en forma gil, se da inicio a una impresin negativa de la organizacin. Manejar bien este primer momento de verdad es una forma de iniciar con el pie derecho.
2. De al usuario la total atencin

El usuario debe tener la total atencin del personal. Es importante demostrarle al usuario que su requerimiento es la primera prioridad. Cuando un usuario tiene que esperar por alguna razn, hay que mantenerlo informado de las gestiones que realizan con respecto a su caso. Por ejemplo, el usuario que espera el resultado de un examen de laboratorio, o quien espera el resultado de evolucin de un paciente que acompaa a urgencias en establecimiento de salud, etc. Una adecuada y oportuna informacin hace ms llevadera la espera. Al usuario hay que responderle las preguntas que realice. Cuando el propio personal da la informacin de primera mano al usuario (paciente o acompaante, segn sea el caso), el usuario alcanza mayor satisfaccin. Decirle a la persona que espera, el resultado de una operacin, o como avanza esta antes de salir el paciente del quirfano, es bien importante para el usuario y deja una huella positiva del servicio del hospital. Todo lo anterior hace que el usuario se sienta importante.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten

En estos primeros 30 segundos, el personal de contacto con el usuario debe ganarse su confianza, debe demostrarle que puede atenderlo con eficiencia y que comprende exactamente su inquietud. Demostrar entusiasmo, alegra y mostrarse amistoso en los primeros 30 segundos es clave por ejemplo para continuar adelante con un negocio o iniciar con pie derecho una venta o la atencin de una queja.
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4. Sea natural, no falso ni mecnico

Hay que evitar ser como un robot, principalmente cuando se desarrolla una actividad en forma permanente y la actividad se rutiniza. Al usuario Ie gusta que lo traten con naturalidad. Cuando los usuarios estn animados y el tiempo no apremia mucho, se puede entablar una pequea conversacin que los haga sentir mejor tratados.
5. Acte con energa y cordialidad

Es importante tratar de mantener la misma energa durante todo el da, sin demostrar cansancio. La voz debe ser clara y bien modulada. Nunca se muestre como si Ie estuviera haciendo un favor al usuario. El esfuerzo debe ser mayor cuando se trabaja en reas de reclamos. Por telfono la voz es el principal medio de contacto con el usuario. La cordialidad y empata se aprecian claramente a travs del telfono, un espejo para que se miren, ya que su actitud durante la interaccin con el usuario la pueden apreciar en el espejo. Hay demostrar calor y energa a travs del telfono. Estos consejos toman ms fuerza cuando el usuario demuestre cansancio, confusin, aprehensin, o este enfadado o frustrado.
6. Sea el agente de su usuario

Haga los problemas de su usuario suyos. Use el lema del presidente Truman: "Aqu se resuelven las cosas". Nunca pasee a un usuario de un lugar a otro. Si usted no puede resolver en forma directa el problema del usuario, busque a Ia persona que s puede hacerlo. Pngase en la situacin del usuario y piense como le gustara que se resolvieran las cosas. A un usuario le interesa ser bien atendido independientemente de los pasos que tenga que dar la organizacin en su interior para lograrlo. Por ejemplo, si para ocupar una habitacin en un hotel, hay que organizarla antes, el husped no tiene porque saber que aun no esta limpia u organizada y esperar a que la preparen, especialmente si ha efectuado reservacin con tiempo.
7. Piense, use el sentido comn

Sintase como un especialista en resolver problemas, independientemente de la labor para lo cual lo contrataron, aquello que est exclusivamente escrito en el manual. No siempre existe una solucin para todos los problemas, en estos casos use su sentido comn para resolverlo, o consltelo a un compaero con experiencia. La creatividad es una buena ayuda, especialmente cuando se trata de resolver problemas o quejas del usuario.
8. Cambie las reglas dentro de la razn

Una situacin poco comn puede llevado a ser recursivo, especial-mente si las reglas no dan la solucin. Recuerde que las normas no son perfectas y su imperfeccin se soluciona con la experiencia y capacidad de las personas. Aqu la regla fundamental es satisfacer totalmente las necesidades y expectativas el usuario. Una queja debe atenderse hasta la total satisfaccin del usuario. Si un plato no est en el men, pero contamos con los ingredientes para hacerlo, realicemos el trabajo para el usuario.
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Igualmente, cuando un usuario dice no haber efectuado una llamada, pero los documentos soporte demuestran que s la hizo, tenemos que demostrarle al usuario que no tiene la razn, pero con un trato amable y corts. A un usuario muy preocupado por un familiar que est en un hospital, se Ie puede permitir quedarse en la misma habitacin, para su mayor tranquilidad. Es claro que no se trata de violar las normas cada vez que quiera. Toda accin debe estar soportada en una solucin razonable y oportuna al problema.
9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten

Si en el caso de la regla 3, se trata de lograr una primera buena impresin, en esta regla se trata de hacer buena impresin y se vaya satisfecho. El usuario debe ir pensando en volver despus de la experiencia tenida. No me refiero en este caso a que se repita la razn de un reclamo.
10. Mantngase en forma, cuide bien su persona

Si usted se siente bien, puede mas fcilmente hacer sentir bien a los usuarios. La mejor forma de atender bien a los usuario es atendindose bien as mismo. Los consejos son: Cuide bien su salud. Aprenda a manejar las experiencias estresantes Coma apropiadamente. Haga ejercicio. Descanse 10 suficiente. Aprenda a relajarse. Mantenga una actitud positiva y transmtala a sus compaeros y usuarios.
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CALIDAD Y SATISFACCIN DE LOS USUARIOS
La satisfaccin de los usuarios es una dimensin muy importante de la calidad de cualquier servicio pblico, y en concreto de los servicios sanitarios. Los criterios de calidad de los servicios que prestamos vienen determinados en gran medida por las percepciones de los usuarios. Por lo tanto, debemos conocer su opinin sobre cmo realizamos nuestro trabajo y la forma en que podra mejorarse. Todos los profesionales que mantiene contacto con Usuarios del SIS hemos de ser conscientes de que, por lo general, los usuarios se considerarn satisfechos cuando:
Creen que el personal se ha preocupado para que no tuviese que esperar mucho tiempo para ser atendidos/as. Consideran que se les permite exponer adecuadamente su problema. Creen que el personal ha sido honesto y sincero con ellos/ellas. Se les informa con palabras sencillas y comprensibles. Creen que el personal se preocupa en comprobar si ha entendido correctamente lo que se le deca. Les ha inspirado confianza el personal que les ha atendido. Los ejemplos que se les han dado resultaban cercanos y tenan que ver con ellos/ellas. Acaban sabiendo cmo actuar y qu hacer para solucionar su problema. Consideran que se les ha dedicado el tiempo que requera su caso. Creen que el tiempo que han tenido que esperar para ser atendidos/as ha merecido la pena. Creen que han sido tratados con respeto y consideracin. Les han explicado todo lo que deseaban saber. Creen que han sido tratados igual que otros/as usuarios/as. Saben cmo proceder y/o hacer para proceder a su atencin. Saben cmo les pueden afectar y qu efectos pueden producirles los tratamientos a los que deben someterse para resolver su problema (en caso de Servicios Prestacionales). Consideran que el personal que les ha atendido es competente y est suficientemente cualificado. Despus de esa experiencia prefieren ir a un centro pblico antes que a uno privado. E S C A M 14
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TIPOS DE USUARIOS
Usuarios poco locuaces: son aquellos usuarios que llaman pidiendo ayuda pero que no saben cmo empezar a relatar el problema que padecen o la duda que quieren resolver, generalmente son temerosos y esto les produce tensin y escasa espontaneidad para expresarse Usuario que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. Usuarios de escasa capacidad de comprensin: son usuarios, que pueden tener un escaso nivel de comprensin por distintas causalidades (nivel cultural, retardo mental leve, paciente psiquitrico). Esto no significa que no poseen capacidad para buscar una orientacin en la solucin de sus dudas o problemas. Usuarios demasiado locuaces: estos usuarios por el contrario de los anteriores, son bastante conversadores, por lo tanto, tienden a explayarse y a veces no se centran en algo especfico; piden demasiada informacin u orientacin en diversos temas, lo que no facilita una comunicacin adecuada y una comprensin del mismo. Usuario conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de preguntar o requerir apoyo algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. Usuarios directos: son los que se caracterizan por realizar preguntas puntuales y que demandan una respuesta igualmente concisa. Usuarios ansiosos: aquellos que como caracterstica de sus estados emocionales, presentan nerviosismo, impaciencia, dificultad para concentrarse en la conversacin y no pueden expresar de manera clara su problema, no centran sus ideas. Usuario exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. Usuarios agresivos: aqullos, que en su estado emocional presentan sentimientos de odio, deseos de daar a otra persona verbalmente, y pretende herir fsica o psicolgicamente a alguien. Este tipo de usuarios se presenta en algunas oportunidades, justifican agresiones a otras personas y desean que se les refuercen estas ideas. A veces, agreden al orientador. Usuario ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. Usuario discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de usuarios: 9 Solicitarle su opinin. 9 Hablar suavemente pero firme. 9 Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo. 9 Contar hasta diez o ms...... Usuario enojado: Cuando se trata este tipo de usuarios no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: 9 Ver ms all del enojo 9 No ponerse a la defensiva
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9 No involucrarse en las emociones 9 No provocar situaciones ms irritantes 9 Calmar el enojo 9 No hay que prometer lo que no se puede cumplir 9 Analizar a fondo el problema 9 Hay que ser solidario 9 Negociar una solucin Usuarios Depresivos: son aquellos usuarios que poseen un estado de nimo deprimido, muestran lentitud en el relato de su problemtica, y lloran sin parar. Tienen un tono de voz bajo, son pesimistas a todo consejo que se les pueda sugerir, manifiestan deseos de terminar con su vida, se distraen o muestran desinters por lo que se les tenga que decir. Usuarios con historia psiquitrica: en este rubro nos referimos a aquellos usuarios que manifiesten ser pacientes psiquitricos y por algunos sntomas de psicosis, que slo el especialista podr corroborar. Usuarios incrdulos: son usuarios que dudan que la informacin brindada sea la ms certera y remarcan su pregunta, varias veces, a pesar de que sta ha sido absuelta. Usuario que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
Tipos de usuarios frente a las quejas: El usuario sumiso ejemplificado por la persona tmida, reticente y opuesto a quejarse; se siente intimidado por quejarse y sufre en silencio. Su decisin es no confrontar y simplemente cambiarse de institucin. Este tipo de usuario no aporta fcilmente sus quejas es necesario insistirle para obtener informacin especfica. En ste tipo de usuarios el comportamiento no verbal puede reflejar su descontento. El usuario agresivo, ste tipo es de carcter fuerte, se queja fcilmente y si tiene quien los escuche lo har con voz alta y por largo tiempo. Con estos usuarios es importante evitar que descargue sobre la persona que est conociendo de la queja.
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LA COMUNICACIN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
Elementos esenciales en la atencin a los usuarios

La comunicacin es un elemento que va inevitablemente asociado al comportamiento de las personas. Comunicamos no slo con nuestras palabras, sino tambin con la forma en que las decimos y con la manera en que actuamos: es imposible no comunicarse. Esta cuestin cobra una mxima importancia en nuestra institucin, ya que las personas que acuden lo hacen porque tienen un problema de salud que no pueden resolver por s mismas y depositan su confianza en otras personas para que lo hagan por ellas y recurren al SIS a fin de ser financiadas. En este contexto, todas nuestras acciones se convierten en mensajes para los usuarios. No siempre somos conscientes de que estamos emitiendo estos mensajes y mucho menos de lo que puedan estar interpretando los usuarios. Sin embargo, tienen un enorme valor para ellos. Por ejemplo, cuando respondemos a una pregunta con una palabra tcnica que el usuario no comprende, su interpretacin puede realizarse en el sentido siguiente: "no desea que me entere de lo que ocurre..."; "no le debe importar mucho mi caso, ya que ni siquiera se ha molestado en intentar que comprenda la respuesta que me ha dado...". Todos los profesionales del SIS debemos adoptar una estrategia de comunicacin apropiada y distinta, en funcin de las caractersticas de los usuarios, de forma que consigamos adaptarnos continuamente a sus requerimientos y necesidades de informacin. Tambin, existen barreras que influyen en la comunicacin y hay que identificarlos para poder elegir el canal para poder llegar al usuario, y estas son: Lingsticas Fsicas Fisiolgicas Psicolgicas Administrativas
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10 IDEAS BSICAS PARA LA COMUNICACIN CON LOS USUARIOS

1. No existe la no comunicacin. Un centro, una Unidad o Servicio, un profesional, etc., estn comunicando desde el momento en que el usuario entra en contacto visual o auditivo con l. Es imposible no comunicarse, de aqu que sea necesario planificar adecuadamente la comunicacin institucional, organizacional, grupal e individual, para asegurar su eficacia. "El silencio no es rentable", porque "el silencio da que hablar" y lo que uno no diga, lo dirn otros...y probablemente no en el sentido que uno deseara. 2. Cuando existen problemas de comunicacin la responsabilidad es del emisor. La modificacin de las posibles alteraciones ocurridas en el proceso de comunicacin siempre deben partir del emisor, en este caso del prestador del servicio. Recordar las siguientes dos leyes bsicas de la comunicacin: Lo "verdadero" no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor. La responsabilidad de una correcta comunicacin es del emisor. 3. Ninguna empresa tiene un slo tipo de usuario, sino distintas clases de usuario. Lo mismo ocurre con las instituciones sanitarias: prestan servicios a diferentes tipologas de pacientes, por lo que deber contar con estrategias de comunicacin distintas para cada uno de ellos. 4. Un servicio orientado hacia sus usuarios se adapta continuamente a la demanda. No funciona con patrones rgidos de comunicacin, y revisa continuamente los efectos de sus acciones, para conocer si responde satisfactoriamente a las demandas planteadas. 5. En relacin con el punto anterior, en la comunicacin es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentacin. De no hacerlo as, no se podr conocer si el servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. 6. Evitar el uso de tecnicismos es fundamental para facilitar la comprensin del mensaje por parte del receptor. 7. Los mensajes para la comunicacin eficaz han de ser cortos, directos y concisos. Cualquier mensaje que exceda de veinte segundos puede considerarse como un mensaje largo. Es decir, hay que simplificar para comunicar: todo mensaje debiera ser breve, especfico, sencillo, ordenado, sugerente (acrnimo: besos). 8. Aproximadamente un 75% de la informacin que se procesa se lleva a cabo a nivel visual. Esto significa que la conducta no verbal adquiere en la comunicacin, como mnimo, igual relevancia que la conducta verbal. La adecuada utilizacin de la conducta no verbal se correlaciona con la valoracin de competencia social. 9. En la comunicacin se hace realidad la siguiente mxima: "ser amable es rentable". Este principio se refiere al talante a la hora de abordar las demandas de los usuarios en el sentido de "servicialidad", no en el de servilismo ni actitudes artificiales.
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10. Numerosas investigaciones psicolgicas han puesto de manifiesto la importancia y utilidad de mantener un cierto "sentido escnico" de la atencin al usuario. 11. La comunicacin eficaz debe asumirse como una actitud que se pone en prctica da a da. De hacerlo as, impregnando la cotidianidad del funcionamiento de las instituciones sanitarias, se convierte en uno de los aspectos ms valorados por los usuarios.
LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicacin y, por tanto, de la atencin de los usuarios. Esta capacidad de escucha se refiere, bsicamente, al grado en que los usuarios perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que comprendemos lo que nos estn exponiendo y que sabemos cmo se sienten. Adems, resulta muy til y eficaz mantener una actitud de escucha "activa", es decir, demostrar al usuario que le hemos entendido perfectamente, que nos hemos enterado bien de su problema. Es muy til, sobre todo en aquellas situaciones en las que hay que decir NO, en las que no se puede acceder a una peticin. En estos casos, la escucha activa minimiza las posibles reacciones negativas del usuario. La escucha activa es el esfuerzo fsico y mental de querer captar con atencin la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a travs del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicndole mediante la retroalimentacin lo que creemos que hemos entendido. Los enemigos de la escucha son: Los prejuicios y los filtros La falta de empata La alteracin emocional Las barreras fsicas e intelectuales.
Proceso de la escucha eficaz: Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje del otro, evitar las distraccin mental (prejuicios, evaluar anticipadamente, etc.) o ambiental (ruidos, espacio fsico, etc.) Observar e interrogarse constantemente Retroalimentar resumiendo Detectar las palabras clave Razones para la escucha: Demostramos consideracin al otro Creamos un clima de confianza Disminuye la competividad y la tensin Creamos clima de cooperacin y receptividad.
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Para ESCUCHAR ACTIVAMENTE es necesario: 1. Dejar de hablar. Si se est hablando no se puede escuchar. 2. Conseguir que el interlocutor se sienta con confianza. Hay que ayudar a la persona a que se sienta libre para expresarse. Para conseguirlo puede ayudar el ponerse en su lugar, es decir, establecer una relacin de empata. 3. Demostrar al interlocutor que se est dispuesto a escucharle, manifestndole claramente nuestro inters y escuchndole para tratar de entenderle y no para oponernos. 4. Eliminar las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefnicas, puertas abiertas, etc.). 5. Ser paciente. No interrumpirle y tomarnos el tiempo necesario.19 6. Conducir la conversacin, sin interrumpirle. Para ello, suele ser til resumir, preguntar y parafrasear. 7. Dominar nuestras emociones. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras. 8. Evitar criticar y argumentar en exceso, ya que esto situara a nuestro interlocutor a la defensiva, conducindole probablemente a que se enoje o se calle. 9. Preguntar cuanto sea necesario. Adems de demostrar que le estamos escuchando, le ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud. 10.De nuevo dejar de hablar: sta es la primera y la ltima de las recomendaciones y de la que dependen todas las dems.
EL ESTILO ASERTIVO DE COMUNICACIN EN LA RELACIN CON LOS USUARIOS

Existen distintas formas de relacin y de comunicacin entre las personas. Simplificando, podramos hablar de 3 estilos de comunicacin: 1. Estilo agresivo de comunicacin: lo presentan aquellas personas que provocan en los dems respuestas de defensa y de ataque. A veces, ni ellos mismos tienen conciencia de estos efectos. No suelen tener en cuenta los sentimientos de los otros y presentan poca capacidad de empatizar. Algunas personas piensan que, en una situacin hostil, un estilo de comunicacin agresivo consigue mantener en su sitio al contrario. Nada ms lejos de la realidad: el estilo agresivo genera agresividad y el resultado final es una escena de violencia y, sobre todo, de psima imagen para el que la contempla. 2. Estilo pasivo de comunicacin: lo manifiestan personas con dificultades para negarse a las peticiones de los dems, aunque stas no estn justificadas. Suelen anteponer los deseos de los otros a los suyos propios, encontrando serias barreras a la hora de hacer una legtima defensa de sus derechos.
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En ocasiones, este estilo pasivo e inseguro puede generar en el pblico un comportamiento agresivo en personas que piensan que, si presionan con violencia, pueden conseguir lo que desean. 3. Estilo asertivo de comunicacin: las personas que se comunican de forma asertiva exponen sus puntos de vista al tiempo que toman en cuenta los de los dems; se sitan en el lugar del otro y transmiten esta capacidad emptica. Entienden que la comunicacin es cosa de dos y realizan sus planteamientos desde una posicin abierta y flexible. Son valoradas positivamente por los dems, incluso a pesar de que no accedan a lo que no consideran justo. Ser asertivo consiste en demostrar firmeza y seguridad, respetando al otro y teniendo en cuenta sus puntos de vista y sus planteamientos. Se trata de decir lo que pensamos, lo que queremos que suceda, sin sentirnos mal por decirlo y sin hacer que se sienta mal el otro. Los profesionales del SIS deben tratar de comunicarse de forma asertiva con los usuarios, ya que es la forma ms eficaz de conseguir que dicha comunicacin sea positiva. Ser asertivo y comunicarse de esta forma con el pblico significa que: a. b. c. d. e. f. g. h. Exponer nuestros puntos de vista, al tiempo que tomamos en cuenta los de los dems; Situarnos en el lugar del otro y transmitir esta capacidad emptica. Entender que la comunicacin es cosa de dos y realizar nuestros planteamientos desde una posicin abierta y flexible. Ser capaces de decir y de plantear lo que pensamos, opinamos y queremos. Conseguir negociar y llegar a acuerdos viables. Proteger nuestra autoestima y respetar a los dems. Tener confianza y seguridad en nosotros mismos, y ser positivos. Comportarnos de forma madura y racional.
Un profesional asertivo trata a los usuarios con respeto a sus derechos y necesidades, lo cual no quiere decir ser servil ni dominante. Adems, un profesional asertivo se trata a s mismo tambin con respeto: es capaz de decir lo que quiere y lo que piensa, es capaz de dar su opinin y de negarse a algunas peticiones: "el usuario no siempre tiene razn, pero hay que permitirle que se equivoque con dignidad". Para ser asertivo en la relacin con el usuario, y en general con cualquier persona, es necesario: 1. Escuchar activamente, es decir, demostrar a la otra persona que nos hemos enterado de lo que nos ha contado. 2. Decir lo que pensamos o lo que opinamos. 3. Decir lo que queremos que suceda. Algunas tcnicas asertivas que pueden resultar de utilidad en la relacin con los usuarios del SIS:
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TCNICA DEL DISCO RAYADO Consiste en repetir un mensaje hasta que comprobamos que se ha entendido o aceptado. Es til cuando la otra persona no quiere aceptar la solucin o alternativa que se le plantea y no se tiene otra que ofertar. La repeticin del mensaje, (aquello que se puede ofrecer o aquello que no se puede), ayuda a "no perder los papeles" y a mantener el autocontrol. Al mismo tiempo, refleja la firmeza y seguridad de la repuesta del profesional. Es importante no salirse del tema y no entrar en los posibles ataques personales o descalificaciones. Recordar que tenemos derecho a no contestar a todo. Ej: "Comprendo su molestia por tener que esperar, no obstante no es posible resolverlo ahora. Es necesario que espere hasta que tengamos estos datos; no podemos resolverlo ahora. Tendr que esperar unos das..." EXPRESIN DE SENTIMIENTOS NEGATIVOS No decir las cosas que nos molestan crea resentimiento y a veces desemboca en agresividad. Para decir lo que nos molesta o no nos gusta: 1. Decir cmo nos sentimos 2. Decir lo que provoc que nos sintiramos as. 3. Decir lo que desearamos que ocurriera en el futuro o la prxima vez. Ej: "Cada vez que nos dice usted que en la medicina privada no pasa esto, me siento muy molesta y enfadada, porque creo que no es as, y estamos haciendo todo lo que podemos. Le agradecera que la prxima vez valorase algo ms todo lo que hemos conseguido hasta aqu..." TCNICA DEL BANCO DE NIEBLA
Se utiliza en situaciones de agresividad, cuando la otra persona est tan enfadada que no quiere ni or los argumentos que se le exponen. Consiste en hacer algo inesperado por la otra persona. Ese algo puede ser manifestar un acuerdo parcial con sus crticas, aceptar la parte de verdad de la crtica. Esto
hace que baje la guardia y que puedas intervenir entonces con tus argumentos o razones. Es importante mostrarse de acuerdo slo en aquello que pueda o dese hacerlo. No en todo, porque si lo hiciramos as, perderamos nuestro margen de negociacin o para poder manifestar desacuerdo. Ej: "Es verdad que se lo debera haber dicho antes, sin embargo..." "Es cierto que, como usted seala, en las ltimas semanas el telfono no para de sonar, no obstante..." ACLARACIN ANTE OPINIONES CONTRADICTORIAS Esta tcnica de asertividad ayuda a aclarar algunas expectativas de los usuarios respecto a lo que se va o no a hacer. Es muy til para evitar equivocaciones o malentendidos.
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Ayuda a algunas personas a aclararse consigo mismas. Les hace ver sus propias contradicciones, sin que por ello se sientan acusadas ni censuradas. Ej: "Me ha dicho usted que prefiere venir al Centro con su padre para ponerle la vacuna, porque as sale de casa, y ahora se queja de que no vayan a ponrsela a su domicilio. Me gustara que aclarsemos esto" En toda comunicacin es fundamental lo que se dice, pero tambin cmo se dice. La forma en que se dice un mensaje resulta, a veces, ms importante incluso que el propio mensaje.
PRINCIPALES ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIN

Algunos elementos tienen una notable influencia en la manera en que las personas perciben la forma en que nos dirigimos a ellas. Pueden citarse: 1. Mirada: Los ojos son el espejo del alma, pueden expresar todo tipo de emociones. Cuando una persona est escuchando, debe mirar a los ojos de la otra persona en forma continua, porque si no se sentir que no estn siendo escuchados. Comienza a pensar en cosas tales como que est nervioso, le falta confianza en s mismo,...etc. Cuando una persona est hablando, no se debe mirar demasiado fijamente al que escucha. Lo normal es ir repartiendo la mirada por derredor, y de vez en cuando fijar la vista en la cara de nuestro interlocutor. De no ser as, produciremos incomodidad. Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a quien nos est escuchando, porque parece que nuestro monlogo no es con l. Se calcula que mirar el 50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restante es una buena proporcin. Por otro lado, la mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensacin de agresividad o provocaremos desconfianza en nuestro interlocutor. De la misma forma, nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba a abajo a nuestro interlocutor, ya que hace si lo hacemos sentir que le estamos haciendo una radiografa, hecho que habitualmente produce incomodidad. 2. Expresin facial: La cara es el principal sistema de seales para expresar emociones. Es el rea ms importante y compleja de la conducta no verbal y la parte del cuerpo que ms cerca se observa durante la interaccin, adems de ofrecer retroalimentacin sobre los efectos que nos produce lo que est diciendo la otra persona. Las personas con mayores habilidades sociales reflejan una correlacin entre su expresin facial y el mensaje que estn intentando comunicar. Postura corporal: Existen diferentes posturas que reflejan distintas actitudes y sentimientos sobre nosotros mismos y sobre los dems. La postura ms eficaz es la postura de acercamiento: inclinando hacia delante el cuerpo.
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Una postura activa y erguida, dando frente a la otra persona directamente, aade ms asertividad al mensaje. Si nuestro cuerpo est relajado, provocaremos esa misma sensacin. No olvidemos que nuestro cuerpo tiende a reproducir por inercia nuestro estado de nimo. 4. Gestos: Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de nimo de una persona. Acentuar el mensaje con gestos apropiados puede aadir nfasis, franqueza y calor al mismo. Unos movimientos desinhibidos sugieren espontaneidad y seguridad en uno mismo. La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea ms amplia, o puede dar sensacin de ser falsa. Es ms, est comprobado que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la comunicacin. Lo contrario pasa con el ceo fruncido. Produce tensin, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresin en la cara. 5. Movimiento de las piernas / pies: Cuanto ms lejos est de la cara una parte del cuerpo, menos importancia se le otorga desde el punto de vista de la comunicacin. Agitar rtmicamente los pies puede interpretarse como un deseo de marcharse, de abandonar la situacin. Igual ocurre cuando se cambia la posicin de las piernas. Automanipulaciones: Se realizan de forma inconsciente y incomodidad psicolgica, el nerviosismo y la ansiedad. aumentan con la
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Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas veces no les prestamos suficiente atencin y se encargan de exteriorizar cul es nuestro estado de nimo. Por ejemplo, si vemos a una persona con expresin tranquila, pero le vemos frotndose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esa persona est realmente nerviosa, muchas personas tratan de disimular su nerviosismo manipulando objetos (un bolgrafo, un catlogo...). Y en personas que estn tranquilas, las manos deben estar reposadas, bien entrelazando los dedos, bien dispuestas relajadamente sobre los brazos de una silla o bien cogiendo, sin manipular ni manosear, un determinado objeto. 7. Distancia-Proximidad: En todas las culturas existen una serie de normas implcitas referidas a la distancia permitida entre dos personas que hablan. Todo lo que exceda o sea menor de esos lmites, provocar actitudes negativas. Contacto fsico: El contacto apropiado depender del contexto particular, de la edad y de la relacin entre la gente implicada. Apariencia personal: Cuando una persona se viste de una manera particular sugiere y anticipa la clase de situacin en la que espera encontrarse implicada. Est definiendo la situacin por su apariencia, influyendo as en el comportamiento de los dems.
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10. Movimientos de cabeza: Cuando se vuelve la cabeza hacia un lado, sea por el motivo que sea, el resultado siempre es un corte en las seales visuales de
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nuestro interlocutor. Asentir con la cabeza juega un importante papel en la interaccin. 11. Volumen de voz: Por lo general un volumen bajo sugiere e indica seguridad y dominio. Los cambios en el tono y volumen de voz se utilizan para enfatizar puntos; una voz que vara poco en volumen no es muy interesante de escuchar. Hay que asegurarse siempre de que nuestra voz llega a un potencial oyente. El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de nimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, tambin se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotona, cansancio o desinters. El tono vendr dado por la modulacin (del grave al agudo), la velocidad, la entonacin, el ritmo, las pausas... Es importante adaptar estos componentes segn cada momento de la comunicacin. La expresin debe reflejar: cortesa, amabilidad, inters, Confianza. En cuanto a la articulacin de la voz, consiste en la vocalizacin de las palabras. Lo que hay que hacer es:

Abrir bien la boca, marcando bien las palabras. Cuidar la correcta pronunciacin. Separar cada palabra de las dems. Pronunciar la palabra entera.
La velocidad debe ser media en la comunicacin que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresin del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una conversacin fluida y agradable, tendremos que hablar ms despacio si el interlocutor es muy rpido y viceversa si el interlocutor habla muy rpido. Las pausas debern ser mayores cuanto ms lenta sea la alocucin, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producir un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:

Subrayar palabras importantes. Forzar a hablar al interlocutor. Despertar el inters. Escuchar al interlocutor. Permitir un momento de reflexin.
12. Fluidez/Perturbaciones del habla: Pueden causar una impresin de inseguridad, incompetencia, poco inters o ansiedad. Algunos ejemplos son: existencia de muchos silencios en el discurso, empleo excesivo de palabras de relleno durante las pausas, repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones errneas, omisiones y palabras sin sentido. 13. Claridad del habla: Farfullar palabras, arrastrarlas al hablar, un acento excesivo, hablar a borbotones, etc., son algunos ejemplos de patrones de habla que pueden resultar desagradables para el oyente. 14. Velocidad del habla: Un habla muy lenta puede provocar impaciencia y aburrimiento. Por el contrario, un habla muy rpida puede generar dificultades para entender el mensaje. Cambiar el ritmo, (por ejemplo, introducir una pausa), hace la conversacin ms interesante.
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15. Retroalimentacin: El que habla necesita saber si los que le escuchan comprenden lo que dice, si estn de acuerdo, si le desagradan... Existen tres tipos de retroalimentacin: Retroalimentacin de atencin: mirando ms del 50% del tiempo, distancia apropiada, postura correcta, asintiendo con la cabeza, emitiendo afirmaciones verbales,... Retroalimentacin refleja: consiste en proyectar el significado del contenido del que habla. Es vista como emptica y reforzante. Expresando sorpresa, diversin, agrado, etc., tanto a nivel verbal como no verbal. 16. La ropa de vestir Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma bsica es que jams debe llamar la atencin. No usar gafas de sol en una entrevista. En general, suele optarse por ropa de tipo neutro, ni demasiado clsica ni demasiado moderna y con colores que no llamen mucho la atencin. Igualmente tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosmticos.
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ELEMENTOS QUE DIFICULTAN Y ELEMENTOS QUE FACILITAN LA COMUNICACIN CON LOS USUARIOS
En la comunicacin verbal existen palabras y formas de expresin que generan en quien las oye sentimientos de rechazo y desagrado (DIFICULTADORES DE LA COMUNICACIN) o, por el contrario, que provocan una actitud positiva en el receptor (ELEMENTOS FACILITADORES DE LA COMUNICACIN). ELEMENTOS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIN: Entre los primeros destacan por su virulencia:
N ELEMENTOS FRASES
1 Acusaciones
"No ha seguido usted las recomendaciones que le hice. La culpa es suya". "Ya se lo advert, y no hizo usted caso..."
2 Amenazas
"Es la ltima vez que se lo digo". "Si no sigue usted mis indicaciones..."
3 Exigencias 4 Generalizaciones
"Maana, sin falta, me trae usted los datos que le estoy diciendo". "Nunca cumple nada de lo que acordamos". "Siempre pone usted las mismas excusas".
5 Menosprecio Utilizacin del 6 sarcasmo o la irona 7 Etiquetas
"Su problema no tiene importancia. Si supiera usted los problemas que tienen otros" "Qu sorpresa! No saba que usted tambin fuera mdico (enfermera, etc.) "ste es de los que siempre est quejndose". "Ya vers como acaba diciendo que no. Tiene toda la pinta".
Lo ms importante, adems de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicacin, es conocer otras que la facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicacin. Es ms, se pueden utilizar palabras y formas de expresin que, al orlas, generan en el receptor una actitud positiva hacia quien las dice.
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ELEMENTOS FACILITADORES DE LA COMUNICACIN:
ELEMENTOS
FRASES
Indica que participamos del problema o de la solucin del Hablar en plural mismo. Slo debe utilizarse cuando queramos demostrarlo. Hay temas en los que no debemos implicarnos. De esta forma se personaliza el mensaje y fuerza. adquiere ms
Declarar agrado "Me gustara que pensase usted en lo que le he comentado" o desagradado "No me gusta que diga que todo est mal. Estamos intentando ayudarle. No siempre salen las cosas como queremos" Al hacerlo, implcitamente dejamos a la persona un margen para disentir u opinar de otra forma. Es un facilitador muy en importante. "En mi opinin, esto no me parece muy acertado", en vez de: "Esto no es muy acertado" "Yo creo que su familia lleva razn", en vez de "Su familia lleva razn"
Hablar primera persona
Tiene ms capacidad de conviccin y de motivacin que hablar en en negativo. "Es necesario que llegue ms temprano" en vez de "Es necesario que no llegue tan tarde" ste es un facilitador universal y cuando se utiliza en los Pedir las cosas centros sanitarios se genera un efecto sorpresa positivo en el por favor pblico. Explicar el De esta forma es ms fcil convencer a las personas de que porqu de las hagan o no hagan algo. cosas Y decirlo, no slo pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solucin que le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Empatizar, Es una forma de personalizar la atencin y que el usuario ponerse en el perciba un trato individualizado. lugar del otro "Entiendo que le resulte difcil seguir esta dieta". Hablar positivo "Comprendo que est usted molesto por lo que ha sucedido".
Preguntar
Podra levantarse un momento para que le hagamos la cama? Me puede dar sus datos, por favor?
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ELEMENTOS
FRASES
Mostrarse parcialmente de acuerdo con los "Estoy de acuerdo con usted en que los trmites son lentos. argumentos de Lleva usted razn. Sin embargo, no est en nuestras manos la otra persona. poder adelantarlos." "Es cierto que hay muchas personas y que tendr que esperar un rato. No obstante, le agradecera que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga." el Esta frmula convierte una imposicin en una sugerencia. "Debera usted caminar todos los das un rato", en vez de "Tiene usted que caminar todos los das un rato"
Esta es una tcnica muy til cuando la persona con la que hablamos est enfadada o no quiere entender. Al darle la razn en parte, (y slo en aquello en que podamos hacerlo), la persona baja sus defensas, porque no se lo esperaba, y es el momento de intentar convencerla y razonar con ella.
Utilizar 10 condicional
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GUIAS DE ACCION
1. Gua para lograr una comunicacin eficaz con los usuarios en situaciones habituales:
A.
La comunicacin cara a cara:

La calidad de la comunicacin entre el profesional y el usuario est en relacin directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro: Los siguientes aspectos constituyen una gua general de actuacin para mejorar la calidad de la comunicacin entre los profesionales y los pacientes/usuarios en circunstancias normales, tanto en el mbito de la consulta, de la unidad de hospitalizacin, del servicio de atencin al usuario o del domicilio del paciente. Las situaciones conflictivas, tanto por el problema a abordar, como por la actitud del usuario o por el contexto en el que suceden, sern tratadas en captulos posteriores. Para lograr una comunicacin eficaz y de calidad con el usuario es necesario: Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quien est hablando en cada momento. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinin. Conducir la conversacin sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se est escuchando y entendiendo al usuario. Mirar a los ojos. Proporcionar informacin de forma anticipada, sistemtica y de todos los aspectos relacionados con su situacin: Hablar en lenguaje adaptado a las caractersticas del oyente. Evitar la terminologa y el lenguaje tcnico. Ordenar las ideas y mensajes. Utilizar mensajes cortos y simples. Recordar que el exceso de informacin dificulta la comunicacin. No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano". No mezclar temas. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla. Hablar en positivo. Repetir las ideas ms importantes. Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo ms. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado.
Mostrar inters y preocupacin por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
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Asumir la comunicacin como una actitud y como una capacidad que se puede aprender. Promover la participacin del/ de la paciente en la toma de decisiones. Enfatizar el carcter de dilogo y acuerdo. Preguntarle, pedirle opinin. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier informacin, sI adems de orla se ve, aumenta el potencial de comprensin y recuerdo. Despedirse dejando claro en qu se queda, qu tiene que hacer el usuario la prxima vez, dnde tiene qu dirigirse, con qu persona debe o puede ponerse en contacto, etc.
B. La comunicacin telefnica:
El telfono es un medio de comunicacin cada vez ms utilizado, ya que permite al usuario acceder a cualquier servicio de forma sencilla y rpida, con independencia de la distancia que le separe. La atencin telefnica prestada desde un servicio juega un papel de primer orden en la imagen que los usuarios se forman acerca del mismo. Por ello es de suma importancia ofrecer a travs del telfono una imagen profesional, eficaz y moderna, y con una alta calidad en el trato personal. Atender el telfono es una habilidad que se aprende. Poniendo en prctica algunas de las pautas que se describen a continuacin y mostrando inters, los resultados pueden ser sorprendentes:
"La voz que oye el usuario es la cara que se muestra y por tanto la imagen que se forma de la organizacin".
1. Cmo utilizar la voz ante el telfono?

En la toma de contacto de la llamada debe adoptarse un tono clido y acogedor. Para detectar necesidades ha de emplearse un tono que denote inters y escucha activa. Adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias: Si estamos argumentando usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad. Si deseamos persuadir al usuario emplearemos un tono sugerente que invite a la accin. Cuando nos veamos obligados a poner objeciones utilizaremos un tono ms bien bajo, pero sincero y convincente. Ante cualquier reclamacin conciliador y tranquilizante. debe utilizarse un tono
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2. Cmo utilizar la voz ante el telfono?

Variar la velocidad de elocucin o habla, adaptndose en cada momento a las caractersticas de la conversacin: Resulta fundamental hablar lentamente cuando queramos que el usuario retenga bien una determinada informacin. Se debe variar en un determinado momento la velocidad del habla para enfatizar una idea, o captar ms la atencin del interlocutor ante lo que se dice. Intentar adaptar la velocidad de la conversacin a las caractersticas (edad, nivel cultural, etc.) del usuario.
Una buena articulacin se logra abriendo bien la boca. Hablando con nitidez y Procurar no evitar decir algunas palabras o frases al dar por articulando bien hecho que el usuario debe conocerlas. las palabras: Es recomendable hablar a unos tres centmetros de distancia del auricular.
Por la voz, el usuario percibe si... Estamos escuchando atentamente y con inters. Somos sinceros con l.
"El xito de una conversacin telefnica depende en gran medida de la eleccin de las palabras que utilicemos".
3. Cmo utilizar el lenguaje por telfono?

El vocabulario ha de Utilizar preferentemente el tiempo presente. ser fresco y actual, pero nunca vulgar Tiene usted la cita para maana a las seis El estilo adoptado Puedo informarle un poco ms tarde, ya que entonces debe ser en positivo dispondr de la lista. Puede usarse palabras "comodn" para referirnos a los servicios y prestaciones del Servicio de Salud: Seguridad Usar siempre palabras del lenguaje comn Eficaz Prestigio Estudiado Analizado Personalizado Necesario Nuevo Rapidez Calidad Beneficio
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2.- Cmo utilizar el lenguaje por telfono?

Las expresiones negativas: Frmulas agresivas: Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse Frases de relleno: Las expresiones personales: Los tecnicismos: Expresiones que denoten inseguridad: "No, es imposible". "No, eso en absoluto". "Eventualmente" "tenga paciencia". "Est usted equivocado". "Le van a hacer una RNM". "No s si podremos".
"La sonrisa es un elemento fundamental para lograr la personalizacin del contacto telefnico."
3. Dos elementos esenciales: La sonrisa y el silencio

Hay que aprender a "sonrer por telfono" Cuando sonremos la voz suena ms atrayente, lo cual permite empatizar con el usuario, obteniendo mejores resultados de la conversacin telefnica. El contacto telefnico puede llegar a ser muy fro e impersonal. Por ello debemos humanizar este contacto.
Transmitir una actitud de escucha activa, indicando al interlocutor que estamos cerca de l, pero sin Los momentos de silencio interrumpirle. servirn para: Obtener mayor informacin acerca de las ideas principales o de aquellas que resultan ms importantes para el usuario.
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4.- Diez reglas de oro para atender correctamente el telfono.

No dejar que el telfono suene ms de tres veces. Debemos responder rpidamente si estamos disponibles; en caso contrario, pasaremos la llamada a un compaero o anotaremos el nmero del usuario, devolviendo la llamada a la mayor brevedad posible. Seguro Integral de Salud..., buenos das, en qu puedo ayudarle?
1.
2.
Contestaremos siempre saludando, identificando el servicio y ofreciendo colaboracin. Adoptaremos una postura adecuada y sonreiremos cuando la ocasin se preste. Nos centraremos en la llamada, cesando toda actividad y escuchando activamente. Tendremos a mano todos los tiles e instrumentos necesarios para resolver las llamadas. Hablar despacio, otorgando al usuario un trato personalizado y amable. Proporcionar una informacin concreta y breve sobre el tema. Mostrar seguridad, inters y capacidad resolutiva. Si necesitamos recabar informacin sobre el tema, nunca debemos dejar esperando ms de un minuto al usuario.
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4.
Le escucho, dgame sus datos que voy tomando nota.
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Mara, es importante que el da que acuda usted a la consulta traiga el documento de derivacin. Recuerde, el martes a las 6; la consulta est en la 2 planta. No se preocupe, desde aqu se lo gestionamos. Voy a consultar un momento y si no puedo ponerme en contacto ahora con el mdico, me deja su telfono y al final de la maana le llamo.
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9.
Finalizar la llamada resumiendo la accin concreta a llevar a cabo Y, como le he dicho, tiene que acudir con o la informacin exacta el informe de alta a las 9.30, de 10. requerida, con una despedida acuerdo?, adis. corts y dejando que sea el usuario el que cuelgue.
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C. La comunicacin escrita:
En muchas ocasiones el SIS se comunica con los usuarios a travs de una carta, de impresos, de folletos o incluso mediante carteles y psters. Las siguientes recomendaciones contribuyen a potenciar la efectividad de un mensaje escrito: Los mensajes deben ser cortos y simples Deben comenzar por una frase que sea impactante Hay que repetir la idea principal Utilizar mensajes positivos ms que negativos Transmitir una sola idea por prrafo Poner ejemplos para clarificar las ideas Evitar frases complejas Emplear frases cortas No utilizar vocabulario especializado o palabras tcnicas Procurar no utilizar palabras con ms de 3 slabas Evitar las abreviaturas y las siglas Adems, en el caso de carteles o psters, si se utilizan imgenes o dibujos, stos deben reforzar el texto. Es eficaz utilizar un eslogan. En el caso de una carta, hay que recordar que el primer prrafo y el ltimo son los que ms se leen y los que ms se recuerdan. El primer prrafo debe llamar la atencin y crear la necesidad de seguir leyendo. El ltimo debe resumir el contenido del escrito.
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GUIAS DE ACCION
2. Gua para lograr una comunicacin eficaz con los usuarios en situaciones difciles
A. Cmo explicar al usuario las demoras en la atencin

Las demoras son un elemento inherente al funcionamiento de cualquier servicio y los servicios sanitarios no son una excepcin. Las demandas que continuamente plantean los usuarios son tantas y de tan diversa ndole, (asistenciales, de informacin, educativas, administrativas, etc.), que sera utpico pensar que todas pueden ser resueltas en el acto. Asumiendo por tanto la existencia de demoras, hay que trabajar para gestionar cualquier demanda tratando siempre de minimizar el tiempo de espera, y ello sin que se vea afectada la calidad del servicio y producto que generamos. a. qu entendemos por demora? Podemos definir la demora desde dos puntos de vista: objetivo si el punto de mira lo situamos en el servicio, y subjetivo cuando el punto de mira se sita en el usuario.
Desde el punto de vista de los servicios las demoras son medibles, comprobables y comparables entre unos Centros y otros y para unos usuarios y otros.
La demora vista desde los servicios:

"A fecha de hoy la demora en el SIS, para emitir respuesta de casos especiales es de una semana". Tiempo que transcurre desde que un usuario plantea una demanda al sistema hasta que dicha demanda es resuelta. "El periodo de espera para recibir el subsidio de sepelio por SIS es de dos mes aproximadamente". "A fecha de hoy la demora para primeras consultas en el Servicio de Ginecologa de este hospital es de quince das". "En los Centros de Salud de nuestro rea la demora media para obtener un cambio de mdico es de doce das".
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La demora desde la perspectiva de los usuarios:

Desfase de tiempo existente entre las expectativas que se ha creado el usuario respecto al momento en que su demanda va a ser resuelta (tiempo esperado de resolucin) y el tiempo que en realidad el servicio tarda en hacer frente a su demanda o problema (tiempo real de resolucin). "Pensaba que iban a tardar por lo menos un mes y en una semana me han avisado que ya est autorizada mi operacin." "Es demasiada burocracia que tarden quince das en darme una respuesta para autorizar mi operacin, mi problema no puede esperar tanto". "Me parece un disparate que tarde quince das en verme el especialista, mi problema no puede esperar tanto".
Desde un punto de vista subjetivo las demoras no pueden ser medibles, solo podran ser estimables encuestando personalmente a cada usuario. Tampoco pueden ser comparables. Diez das por ejemplo, puede ser un tiempo de demora aceptable para un usuario e inaceptable para otro, suponiendo incluso que ambos presenten patologas muy similares. Ambos parten de tiempos esperados diferentes. En el primer ejemplo el usuario esperaba que fueran a tardar ms en darle una respuesta a su caso (tiempo esperado de resolucin alto) y se encuentra con que en realidad el tiempo real es menor y asume la demora como aceptable. En los dos casos siguientes ocurre lo contrario, su tiempo esperado de resolucin era bajo, su expectativa por tanto no se ha cumplido y asume a nivel cognitivo la demora real de quince das como inaceptable. Hemos de tener en cuenta que un mismo individuo ubicado en un mismo servicio puede generar "tiempos esperados" distintos en funcin del tipo de demanda que plantee al sistema: informativa, asistencial, etc. En cualquier caso considerar este concepto desde el punto de vista subjetivo es importante, de cara a lograr una buena gestin de las demoras, pues nos obliga a situarnos en la perspectiva psicolgica del usuario.
B. Algunos ejemplos concretos de demoras:
Demora para la resolucin de procesos administrativos y/o para el acceso a un servicio de informacin: Demora en la recepcin de una informacin solicitada y/o para contactar con un servicio o profesional a travs del telfono:
"Me han tenido con el dichoso papeleo toda la maana dando vueltas". "Estuve una hora llamando hasta que logr contactar con el centro y que me informaran de todo".
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C. Cmo podemos gestionar las demoras?: algunas pautas de actuacin para una mejor atencin al usuario: Al ser tanta la variabilidad de situaciones de demora a las que tenemos que hacer frente, la gestin de la demora necesariamente ha de ser distinta y ajustarse a cada caso. Sin embargo existen unas pautas de actuacin que conviene adoptar en cualquier caso, siempre desde la perspectiva de una mejor atencin al usuario.
1. Informar de la demora probable:

Cuando gestionemos una demanda debemos tratar de indicar al usuario el tiempo probable en que dicha demanda ser resuelta. La informacin deber darse de forma clara y precisa, y argumentando el porqu en cada caso. Mediante dicha informacin estaremos ajustando el tiempo esperado de resolucin (expectativa previa del usuario) al tiempo real de demora. "Menos mal que me ha dicho usted que hasta despus del verano no me llaman, porque si no, nos quedamos aqu toda la familia pendientes de la intervencin".
En ocasiones los usuarios reaccionarn de forma negativa. El profesional deber estar preparado para hacer frente a estas reacciones: escuchar, empatizar y no entrar en conflicto constituyen tres reglas de oro en estos casos. Usuario: "Es inaceptable que el especialista no me vea hasta dentro de dos meses, quin me asegura a m que no me voy a poner peor?. "Comprendo su inquietud, no obstante esa es la lista de espera que existe en este momento en el servicio y piense que si su proceso se agravase en este periodo, le atenderan con carcter urgente".
Profesional:
2. Comunicar vas opcionales que alivien la demora:

A veces es posible utilizar vas opcionales que disminuyan la demora prevista para resolver una demanda. Cuando esto ocurre y mxime si la demora ha sido subjetivamente percibida por el usuario como considerable, debemos comunicar cuales son estas vas, informando de los tiempos mximos establecidos. Algunos ejemplos son los siguientes:
Libre eleccin del servicio de informacin.
Horario en el que existe menor demanda y por tanto el acceso personal y telefnico a los Servicios de Informacin, cita previa, etc. es ms rpido.
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3. Informar sobre los mecanismos existentes para reclamar una demora:

Informarle de los pasos a seguir si desea Cuando, tras haber sido informado presentar una reclamacin. de la demora probable y en Indicarle cual es el responsable del servicio algunos casos de las vas que gestiona su demanda por si desea alternativas para disminuir la comunicarle su queja de forma oral. demora, el usuario decide que la misma no es asumible, atendiendo Informarle sobre como acceder a la Oficina a lo que manifieste en cada caso, Provincial de Prestaciones o al Servicio de deberemos: Atencin al Usuario para recibir ms informacin e intentar agilizar el proceso.
4. Gestionar todos los procesos y servicios tratando de minimizar las demoras:

Una de las lneas fundamentales planteadas por el SIS es "orientar los Servicios hacia el Usuario". Esta lnea de actuacin nos obliga a todos, directivos, gestores, tcnicos, profesionales, etc. a trabajar en la lnea de agilizar al mximo los servicios y procesos, eliminando barreras administrativas y disminuyendo en lo posible los tiempos de espera para acceder a la atencin sanitaria.
D. Qu hacer ante una desprogramacin?

Cuando se produce una situacin imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividad prevista por el servicio, unidad o centro, hemos de ser sensibles a la visin y trastornos que causa en el usuario y tratar de: informar de los motivos garantizar una alternativa minimizar las consecuencias Desprogramaciones. Son aquellas situaciones en las que por motivos de ajuste de agenda, de acontecimientos inevitables o de cambios en los planes establecidos, hay que anular una informacin dada al usuario con anterioridad. Estas situaciones alteran y perturban la vida del paciente y de sus familiares, (sobre todo si se tienen muchas expectativas en esa respuesta). Por ello, adems de poner las medidas para que no vuelvan a suceder, tenemos que preocuparnos de minimizar las consecuencias. Ser la persona que informa de una desprogramacin genera ansiedad y angustia ya que, en muchas ocasiones, nos vemos expuestos a crticas de las que no somos directamente responsables. Lo mejor es que este profesional se prepare para ello,
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ponindose en el lugar del usuario y planteando una alternativa o negociando un acuerdo. Esta postura facilitar la comunicacin en esta situacin difcil. Qu hacer? Ponernos en contacto con el interesado personalmente bien por va telefnica o por carta. Si es posible, procurar utilizar las dos vas. El contacto directo favorecer: pedir disculpas aclarar la situacin que se ofrece como alternativa informar de los motivos por los que se produce esta situacin (si procede) asumir la crtica escuchar y comprender los sentimientos del usuario Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al usuario y que satisfaga las necesidades e intereses del mismo.
Esta alternativa debe ser:
Una propuesta real. La solucin debe ser lo ms parecida o cercana a la situacin que se anula y si es posible anterior a la planeada. En caso de que el usuario plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con l la solucin definitiva, dando prioridad a sus deseos y necesidades. "Sentimos comunicarle que por... (exponer los motivos) ...nos vemos obligados a desprogramar la cita que ya tena concertada para la entrega de ". "Lamentamos que se haya producido esta situacin". "Hemos estudiado su caso y le ofrecemos la/s siguiente/s posibilidad/es.... de cara a no entorpecer y dilatar en el tiempo su consulta..." "Le agradecemos su colaboracin y esperamos que esta situacin no se vuelva a producir". "Si esta alternativa no es de su agrado, infrmenos de su propuesta". "Muchas gracias" En estas circunstancias es muy importante evitar responder ante un posible "ataque" del usuario. "Yo no tengo la culpa de nada"
Mensajes que se pueden utilizar:
Procure evitar expresiones de este tipo:
"El que tiene la culpa es..." "Esto no lo he organizado yo..." "A m que me cuenta".
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Un usuario bien informado podr comprender mejor la situacin y hacerse cargo de la problemtica interna de una organizacin No debemos olvidar agradecer su comprensin y colaboracin, y procurar que no se vuelvan a repetir circunstancias parecidas. E. Cmo dar malas noticias? Esta es una circunstancia que se produce con cierta frecuencia en la relacin con los usuarios y familiares. Es un momento especialmente difcil y que se recuerda durante mucho tiempo. Si a pesar de todo la comunicacin fue positiva y eficaz, se obtendr el reconocimiento del paciente y la satisfaccin personal de haber actuado de la forma ms profesional, lo que se pretende es que la comunicacin de una mala noticia se realice con los menores efectos negativos para el paciente. A continuacin describimos unas pautas generales, que pueden ser utilizadas por distintos profesionales. En primer lugar hay que sealar que el contexto donde se da la mala noticia es muy importante. Es deseable siempre dar las malas noticias cara a cara, en un lugar tranquilo, silencioso, privado, cmodo, y distendido, que ofrezca sensacin de seguridad. Aunque no siempre podemos disponer de un lugar adecuado, s que podemos elegir entre todos los posibles el mejor (que no sea en un pasillo, no delante de otras personas, no por telfono...)
1. La expresin de la cara y el tono de voz
2. Preparar
Han de ser coherentes con la magnitud o gravedad del problema. La mirada debe transmir firmeza y seguridad reforzando lo que se dice y, a la vez, es un mecanismo que hace ver a la otra persona nuestro inters por ella. Es necesario garantizar un tiempo para que se produzca la adaptacin, que puede variar en funcin de la magnitud del problema y de la persona. Pedir a la persona que nos acompae a un lugar privado porque tenemos que hablar con tranquilidad, es una forma de preparar y de darle tiempo para que asuma ms fcilmente la mala noticia. "Estamos intentando resolver su problema, pero es complicado. En cuanto sepa algo ms le avisaremos" "Sentimos no poder darle buenas noticias" "Estamos haciendo todo lo posible. La situacin es difcil" Utilizar un lenguaje claro y sencillo. En ocasiones, se tiende a pensar que las verdades a medias son mejores. En absoluto. Hay que asegurarse de que lo ha entendido correctamente y responder a las preguntas que nos haga el paciente o el familiar. Estimular sus preguntas. "No s si me he explicado bien" "Quizs haya ms cosas que quiera usted saber" "No s si quiere usted hacer algunas preguntas" Transmitir pocas ideas, claras y sencillas, y repitindolas hasta que se haya entendido.
3. Informar
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4. Esperar.
Tener en cuenta que en momentos de gran tensin emocional, la capacidad de comprensin de la persona est muy limitada. Incluso puede producirse un bloqueo emocional, (la persona no es capaz de responder a estmulos exteriores). En este caso, no hay que insistir en dar informacin, sino esperar y acompaar, hasta que la persona pregunte. Recordar que en muchos de estos momentos sobran las palabras y es suficiente con la compaa. No dar consejos, no hablar para rellenar el silencio. Esperar y responder a las preguntas que nos hagan. En todo caso, como se ha dicho antes estimular algunas preguntas.
5. Escuchar.
Por ejemplo: "Comprendo perfectamente lo que siente", 6. Cuidado con los porque pueden generar reacciones de "Usted qu va a saber lo que yo estoy pasando!". Son preferibles frmulas excesos de ms "neutras", del tipo: "Me imagino que debe ser muy empata: duro". 7. Ofrecer ayuda Comunicar de posibles alternativas u opciones.
8. Informar de los trmites a seguir y facilitar el nombre y las referencias de una persona de contacto.
F. Cmo actuar ante una reclamacin?

Una queja es igual a una OPORTUNIDAD DE MEJORA. Cuando un usuario insatisfecho, se dirige a nosotros para efectuar una reclamacin, est colaborando con el sistema, ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio. Por ello debemos prestar una ATENCIN PERSONALIZADA. 9 Transmitiremos confianza y seguridad, hacindole saber al usuario que est en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cmo hacerlo. 9 Recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad. 9 Escucharemos activamente para descubrir cul es el verdadero. 9 Motivo de la reclamacin, evitando adoptar una postura "a la defensiva" y ponindonos en el lugar del usuario. 9 Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para recopilar informacin, delimitando el problema. 9 Confirmaremos y verificaremos con el usuario que hemos comprendido el motivo de su reclamacin. Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida. 9 Pediremos disculpas. Si hay una verdadera explicacin (no una justificacin), debemos ofrecerla. 9 Lo ms importante es buscar la forma de resolver el problema, si est en nuestra mano, o derivarlo a la persona.
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Si se trata de un error, deberemos: 9 Reconocer el error, (aunque no sea culpa nuestra), enfrentndolo con calma y seguridad. 9 Anticiparnos, si es posible, y contactar con el usuario; no esperar a que se d cuenta de que ha habido un error. 9 Adoptaremos una actitud competente; no se trata de "rasgarse las vestiduras", ni de hablar desde una posicin de superioridad. 9 Escuchar, no responder a las provocaciones; es ms prctico mantener la calma e ignorar sistemticamente los posibles ataques. 9 Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicacin. 9 Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera evitable. 9 Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al usuario una compensacin justa. 9 Daremos las gracias al usuario, por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar su reclamacin.
G. Cmo recibir una crtica?

En ocasiones, los usuarios realizan crticas contra el servicio o contra nuestra persona. Unas veces las crticas son ciertas, otras no. Cmo actuar ante ellas?. Es en estos momentos cuando la imagen del profesional, del Centro y del Servicio de Salud puede salir reforzada, o todo lo contrario; depende de la calidad de la respuesta y de las habilidades para hacerlo. Veamos las pautas a seguir en las distintas circunstancias: 1. La crtica que realiza el usuario es CIERTA, pero nosotros no somos responsables del error o del problema. "Llevo horas esperando a que me vean!" "Han perdido mis papeles y no aparece!" "Cada vez que vengo me dicen una cosa diferente. A ver si se aclaran!" Ante estas circunstancias lo primero es ser conscientes de que la irritacin o la queja del usuario no se dirigen contra nuestra persona, sino contra la organizacin en abstracto, que se ha equivocado con l. Si nos ponemos en su lugar, entenderemos mejor su actitud. Qu hacer? 9 Escuchar activamente, dando sensacin de escucha. (Es muy importante el papel de la mirada). En cuanto nos enteremos del problema, resumirlo, ratificar la comprensin ("Veamos si me he enterado bien: el problema que usted me cuenta es que...") y pasar a las posibles soluciones (no dejar que el usuario insista y le siga dando vueltas). 9 No defenderse ni defender a la institucin. No perder tiempo intentando demostrarle que nosotros no tenemos la culpa. Para el usuario lo importante es la solucin o la explicacin al problema que plantea. 9 Pasar a las soluciones. A partir de aqu, pueden ser tiles dos estrategias diferentes:
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En primer lugar, pedir opinin "Y usted qu sugiere que hagamos?"; "Cmo piensa usted que podramos resolver este problema?". Si el usuario propone alguna de las soluciones que tenamos previstas, tendr un efecto ms satisfactorio que si las proponemos nosotros. El riesgo est en que apunte soluciones que no podemos dar. Ante esto, podemos utilizar la segunda estrategia. Consiste en ofrecer una posible solucin o explicacin al problema, utilizando una frmula asertiva para hacerlo: "Siento que haya tenido que esperar. La verdad es que hay muchos enfermos y, a pesar de ello, a cada uno se le dedica el tiempo suficiente. Pero lo importante ahora es que usted se encuentre cmodo mientras espera y que, si necesita algo, o tiene alguna duda, pregunte al personal de informacin. Si todo va bien, en aproximadamente 20 minutos ms ser atendido. Gracias por todo."
En el caso de la prdida de los documentos: o "Sentimos que se haya producido este problema. No suele ocurrir, y de todas formas seguimos buscndola. Se solicitar nuevamente su expediente y se tratar de agilizar el trmite. Le agradecemos mucho su comprensin y su ayuda. Y le aseguramos que se pondrn todos los medios para que esto no vuelva a ocurrir." 9 Si el usuario no quiere aceptar la solucin o explicacin, utilizar la tcnica del disco rayado: repetir el mensaje, sin alterarse, sin responder a los posibles ataques personales, ni a la irritacin de la persona, sin cambiar de tema. "Entiendo todo el transtorno que esto provoca y de veras lo sentimos. Sin embargo, lo nico que podemos hacer es intentar reconstruir los datos ms importantes de su historia con su ayuda." 9 Despedirse y agradecer la colaboracin. 9 Si est en nuestra mano, tomar medidas para que no vuelva a ocurrir.
2. La crtica que realiza el usuario es CIERTA y adems, nosotros somos los responsables del error. Cmo asumir nuestros propios errores? Por ejemplo, le hemos dado a una persona una informacin equivocada. Qu hacer? 9 En primer lugar, escuchar activamente. 9 En cuanto nos enteremos bien del problema, asumir el error. 9 Cuanto antes lo hagamos, menos tiempo daremos a la persona que nos critica para seguir insistiendo. "Tiene usted razn, le he indicado mal. Lo siento mucho." 9 Intentar compensarlo de alguna forma. Negarnos a peticiones excesivas como forma de reparacin. "Voy a llamar personalmente a ese departamento para asegurarme de la direccin correcta. Permtame que se lo apunte en un papel. 9 Espero que ahora no haya ningn problema. Siento mucho lo que ha sucedido. Muchas gracias por su colaboracin" 9 No responder a los ataques personales si se producen. 9 Ponerse en el lugar del usuario y pensar en las veces que le habr ocurrido algo parecido. 9 Utilizar la tcnica del disco rayado. 9 Despedirse y agradecer la colaboracin. 9 Tomar medidas para que no vuelva a ocurrir.
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3. Una tercera posibilidad ocurre cuando la crtica que realiza el usuario NO ES CIERTA. Qu hacer? 9 En primer lugar, y como siempre, escuchar activamente hasta enterarnos bien del problema que plantea esa persona. No anticiparnos y no presuponer lo que va a decir (esto puede hacer que nos equivoquemos y que perdamos credibilidad ante el paciente). 9 Una vez entendido y comprobado que no tiene la razn, hay que decrselo, utilizando un estilo de comunicacin asertivo, es decir, con firmeza y con respeto. "Entiendo que usted lo vea de esa forma, sin embargo yo, (o nosotros), no lo vemos as. (Explicar brevemente el tema)." 9 Utilizar la tcnica del disco rayado. 9 Emplear explicaciones breves y repetitivas. 9 No salirse del tema. 9 No responder a los ataques personales o a otras crticas. 9 Intentar cortar rpidamente, ofreciendo alguna posible solucin o alternativa. 9 Despedirse y agradecer la colaboracin.
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H. Cmo hacer una crtica constructiva?

Cmo decirle a un paciente o a un familiar que su actitud o su comportamiento no son adecuados? El objetivo de la comunicacin eficaz en estas y que adems la imagen del profesional y de la institucin salga reforzada porque se ha hecho con respeto y con profesionalidad. Veamos las pautas a seguir. 9 Elegir el momento adecuado. 9 Si queremos hacer varias crticas, ir de una en una. Primero abordar el problema que sea ms fcil de cambiar. 9 Empezar de forma positiva, reforzndolo. Algo habr que podamos reforzar, y esto har que la crtica se acepte mejor, porque se evita la actitud defensiva de la persona a la que vamos a criticar. Por ejemplo, vamos a criticar a una paciente el hecho de que no acuda a las citas programadas de una consulta de crnicos: "Mara, quera hablar con usted sobre el cuidado de los documentos para su atencin. S que es una persona muy responsable y que a veces hay imprevistos. Por esto s que va usted a entender lo que le voy a comentar..." 9 Centrarse en el comportamiento o en la actitud que queremos cambiar, no en la persona. "Cuando acuda a solicitar atencin como paciente SIS en el establecimiento de salud no olvide llevar los documentos que la identifican como beneficia SIS. 9 No remontarse al pasado, las crticas son ms efectivas en el presente. 9 Preguntar, pedir opinin. Tiene algn problema?, Est cansada de venir al...? Cree que no sirve para mucho?... 9 Empatizar en concreto con los problemas o dificultades planteadas. "Entiendo que con todo el trabajo que tiene usted en su casa le cueste venir, sin embargo..."
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9 Decir lo que uno piensa u opina (si esto lo hacemos ahora, despus de reforzar a la persona, de escucharla, y no de entrada, nuestra crtica se aceptar mejor, tendr ms efecto y adems tendremos ms argumentos para poder rebatir los argumentos que nos ha dado la propia persona al preguntarle. "Sin embargo, quiero recordarle lo importante que es el. Yo s que es un esfuerzo, pero as podremos evitar dificultades. Hay que gastar un poco de tiempo, pero a la larga ahorraremos tiempo y problemas." 9 Reconocer la propia responsabilidad si la hubiera. "Quizs se lo tena que haber dicho antes." "Quizs debera haber hablado con usted de este tema antes" 9 Ofrecer ayuda. "Si le parece, podemos intentar agilizarlo, llamando unos das antes..." 9 Pedir opinin. "Qu le parece? Se le ocurre alguna otra solucin?" 9 Buscar el compromiso. "Entonces quedamos en..." 9 Sealar las ventajas del cambio 9 Reforzar y agradecer. "Saba que lo iba a entender porque es usted muy responsable. Es una satisfaccin tener pacientes como usted. Le agradezco su inters y su colaboracin. Seguro que todo va a ser ms fcil y que va a estar muy bien controlada".
I. Cuando no entendemos lo que nos dice el usuario

Nos referimos a situaciones en las no llegamos a or que es lo expresa el usuario o no comprendemos su significado en su totalidad. 9 En ambos casos es conveniente pedir al usuario con toda naturalidad que repita sus mensajes. Para evitar que la persona se sienta torpe o incapacitada para expresarse, conviene responsabilizarnos de esta falta de comprensin "Disculpe pero no lo he comprendido, puede usted repetirme...?" Otra posibilidad es resumir con nuestras palabras lo que hemos entendido y plantear despus nuestra duda "Entiendo que lo que usted plantea es... sin embargo, lo que no entiendo es..." En circunstancias de este tipo sirve de poco demostrar al usuario que no se est expresando correctamente, ya que nos puede conducir a un enfrentamiento, y lo nico que conseguiremos es desviarnos del asunto que estamos tratando. 9 Una solucin til para facilitar la comunicacin en estos casos es pedir que nos ponga un ejemplo prctico de una situacin concreta. Esto nos ayudar a centrarnos en aspectos reales. "Sigo sin comprender muy bien, me podra poner un ejemplo? 9 El hacer preguntas referentes al problema servir tambin para mostrar nuestro inters por lograr una mayor comprensin y alentar al usuario a utilizar otras palabras para expresarse.
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J. Cuando el usuario no nos entiende

Son aquellas situaciones en las que o bien el usuario no nos oye, o no comprende el mensaje que emitimos. En estos casos es muy importante no ponerle en evidencia y comprobar cul es el motivo por el que tenemos este problema. Estas situaciones suelen vivirse de manera muy diferente, dependiendo del carcter del usuario. En el caso de usuarios tmidos, retrados y cohibidos, vivirn estas circunstancias manifestando una conducta de huida, ocultamiento y vergenza. Por el contrario, las personas que presentan comportamientos ms agresivos, lo harn ofendindose y culpando a los dems de su falta de expresin. Qu hacer? 9 Cuando el problema se debe a problemas de audicin del usuario podemos repetir la misma informacin vocalizando ms y elevando el tono de voz. 9 Si no comprende, repetiremos la idea con otras palabras. 9 Poner ejemplos que aclaren la idea principal. 9 Simplificar el mensaje. Aclarar una idea y cuando se comprenda pasar a la siguiente. 9 Evitar tecnicismos y palabras de difcil comprensin. 9 Pedirle al usuario que nos manifieste lo que ha comprendido y preguntarle exactamente lo que no entiende. Algunos mensajes de utilidad: - "Me explico? - "Consigo aclarar esta idea? - "Quiero decir que..."
K. Cmo decir No?
Nuestra actitud y predisposicin debe ser siempre positiva, aunque a veces es preciso decir NO a algunas de las peticiones o demandas de los usuarios. El objetivo es conseguir que entienda que no es posible acceder a su solicitud, sin que afecte a la relacin y la imagen del profesional o del servicio. Para hacerlo debemos tener presente: 9 Escuchar activamente, personalizando la relacin e identificndose para que la persona tenga un referente. Es muy importante que la persona tenga la completa seguridad de que hemos entendido su peticin. De esta forma, la reaccin al or el NO ser ms positiva. A veces los usuarios se enfadan ante las negativas y salen del centro diciendo: "Si me hubiera odo, no me habra dicho que no, pero estaba entretenido/a con otras cosas y no me escuch". Recordar la importancia de la mirada para transmitir sensacin de escucha. Una persona a la que no miramos mientras nos cuenta su problema, no se sentir escuchada. 9 Asegurarnos con exactitud de la demanda. Puntualizar. "Lo que usted est planteando exactamente es que...?" 9 Si la respuesta depende fundamentalmente de nosotros y no es posible acceder a la demanda, debemos ser claros y explicar el porqu de nuestra negativa. Si no depende de nosotros, informar, derivar o gestionar, indicndole que la respuesta no es de nuestra competencia, pero atendindole adecuadamente. No argumentar ni justificar en exceso, para garantizar la comprensin del mensaje.
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9 Escucharemos las rplicas y, si fuera posible una alternativa, acceder a ella. Si no es posible, o si no se acepta, utilizar la tcnica del disco rayado: repetir el mensaje hasta que se entienda y acepte. No responder a los posibles ataques personales, ni a las posibles crticas. Recordar que tenemos derecho a no contestar a todo. Slo repetir la negativa y las posibles alternativas. "Entiendo que esto sea un problema para usted, sin embargo no podemos facilitarle lo que usted necesita hoy, porque no y su problema no es urgente. S que es posible que la respuesta est para, pero para hoy no es posible. Refiera una fecha tentativa. Hoy no es posible, lo siento mucho." 9 Estar preparados para su reaccin emocional, mostrando comprensin ante ella. Dejarle hablar, no intentar que se calle, pues esto genera agresividad. Escucharle en todo momento demostrando una escucha activa. 9 Intentar buscar alternativas, sobre todo dando informacin adecuada, sin crear falsas expectativas que favorezcan conflictos posteriores. 9 Si nos comprometemos en alguna cuestin concreta ("Ahora es imposible pero dentro de..."), ser cumplidores de nuestro ofrecimiento. No generar falsas expectativas, que no podamos cumplir. 9 Debemos intentar que el usuario al que se ha dado una negativa, perciba que existen razones o normas para ello, que somos imparciales y, sobre todo, que se le ha tratado de modo correcto y con el respeto que merece.
L. Qu hacer en una situacin de agresividad?
Una persona en una situacin de agresividad necesita ser tratada de forma asertiva, para que su enfado empiece a disminuir y se pueda mantener con ella una conversacin normal. En estas circunstancias es necesario demostrar seguridad y firmeza, pero nunca intentar ponerse a la altura de la persona agresiva. La agresividad genera ms agresividad. La calidad en la atencin al pblico exige que, en ninguna circunstancia, debemos intentar frenar la agresividad con una actitud violenta o retadora. Primero, porque se ofrece una imagen de mal servicio y de poca profesionalidad y segundo, porque no sirve de mucho; es ms, en muchos casos se produce ms violencia. Las pautas de actuacin que se proponen seguir en estos casos hacen que la agresividad disminuya rpidamente. Para ello es necesario seguir este protocolo paso a paso: Qu hacer? 9 Demostrar a la persona que entendemos su enfado. 9 Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir, resumir y repetir su queja o problema. 9 Esperar a que disminuya la irritacin. No hablar hasta que la persona empiece a tranquilizarse. Seguir preguntando, conseguir que siga hablando. De esta forma, la temperatura del enfado empezar a bajar rpidamente. 9 Hasta que no tengamos suficiente informacin, no creer que sabemos cul es el problema y la solucin. 9 En cuanto disminuya algo la irritacin, invitar a la persona a seguir hablando en una zona privada. 9 Cuando empiece a calmarse, si es posible, pedirle que se siente y sentarse con ella. 9 Mantener un tono de voz calmada, e incluso, ante los gritos o tonos elevados, bajar la voz.
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9 Utilizar la tcnica asertiva del "banco de niebla" (mostrarse de acuerdo parcialmente con los argumentos del otro). 9 Mantener una posicin corporal firme, sin que resulte amenazadora o prepotente, ni tampoco insegura o sumisa. 9 Insistimos en que mantener la mirada es una seal muy potente de seguridad y de firmeza. 9 Una vez que la persona se ha calmado y se han ofrecido posibles alternativas o soluciones, antes de despedirse, expresar nuestros sentimientos en relacin con lo sucedido. Pedirle que en otra ocasin no se manifieste de esa forma ya que no es necesario comportarse as para ser atendido con inters y respeto.
MUY IMPORTANTE:
Si creemos que la situacin se nos va de las manos o no conseguimos que la persona se calme, pedir ayuda. Decir al usuario que otro compaero seguir la conversacin, ya que parece que no llegamos a ningn acuerdo. Explicar al compaero brevemente la situacin, para que el usuario no tenga que empezar desde el principio.
GUIAS DE ACCION
3. Gua para atender a las personas con discapacidad
La persona con discapacidad es aquella que tiene una o ms deficiencias evidenciadas con la prdida significativa de alguna de sus funciones fsicas, mentales o sensoriales, que impliquen la disminucin o ausencia de la capacidad de realizar una capacidad dentro de formas o mrgenes considerados normales, limitndolas en el desempeo de un rol funcin o ejercicio de actividades y oportunidades para participar equitativamente dentro de la sociedad. A. Cmo atender a las personas con discapacidad visual?: La ceguera es la prdida del sentido de la vista. La ceguera puede ser total o parcial; existen varios tipos de ceguera parcial dependiendo del grado y tipo de la prdida de visin. Ante la presencia de una persona con sta discapacidad se debe actuar de la siguiente manera: Presentarse (identificarse) a fin de que el usuario tenga conocimiento de quien es la persona que lo est atendiendo. Preguntarle su nombre y utilizarlo para que tenga claro que nos dirigimos a l. Tomar la mano de la persona de manera discreta (en caso que la persona con ceguera no extienda su mano) para que pueda comprender lo queremos saludar. Dirigirse frontalmente a la persona mirando el rostro de la misma, a fin de conocer que es lo que quiere o desea.
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Utilizar trminos orientadores (detrs de usted, a su derecha, a su izquierda etc.), no se debe usar palabras como aqu, esto, aquello ya que estas son acompaadas de gestos y/o acciones. En caso de abandonar la oficina comunicarle al usuario puesto que puede pensar que aun estamos junto a l, asimismo, de existir otras personas en el mismo ambiente, hacerle conocer de su presencia. Evitar el uso innecesario de exclamaciones genricas o indeterminadas como cuidado!, ay!, no!, por que pueden causar ansiedad o inseguridad en el usuario. Utilizar exclamaciones informativas como alto!, detngase!, explicando el por qu de la exclamacin. Cuando camine con una persona con discapacidad visual, siempre sitese medio paso delante de ella, permitindole que se coja de nuestro brazo, no se debe de situar detrs de ella, ni mucho menos cocerla (o) de l brazo.
B. Cmo atender a las personas con discapacidad auditiva?:

La sordera es dificultad o la imposibilidad de usar el sentido del odo debido a una prdida de la capacidad auditiva parcial (hipoacusia) o total (cofosis), y unilateral o bilateral. As pues, una persona sorda ser incapaz y tendr problemas de escuchar. Esta puede ser un rasgo hereditario o puede ser consecuencia de un enfermedad, traumatismo, exposicin a largo plazo al ruido, o medicamentos agresivos para el nervio auditivo. Ante la presencia de una persona con sta discapacidad se debe actuar de la siguiente manera: Al comunicarse: Hablar de frente, despacio y articulando bien las palabras, no es necesario elevar el tono de voz, ni exagerar, para que le usuario tenga una correcta lectura labial. No tener ningn objeto en la boca (chicle, lapicero etc.) ya que obstaculiza la vocalizacin. De ser necesario utilizar gestos para un mejor entendimiento en al conversacin. A fin de captar la atencin de la persona con discapacidad, se le puede tocas suavemente en el hombro o brazos. Se debe tener en cuenta que no todos los sordo dominan la lectura labial; ni todos usan el lenguaje de sea; se debe procurar averiguar qu averiguar qu sistema de comunicacin usa para dirigirse a l; de no prosperar ningn mtodo, en ltimo caso se proceder a ala escritura. Si observa que la persona tarda en comprender la informacin que se le sta brindando, hay que repetrselo, o utilizar sinnimos, darle tiempo, procurando respetar su ritmo. En caso la persona con sordera se encuentre acompaada (o) de un interprete en lenguaje de seas, hay que dirigirse al usuario y no al interprete. Hablar con naturalidad, sin preocuparse por decir oiga, cuando hable con personas con sta discapacidad.
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C. Cmo atender a las personas con discapacidad motriz?

Alteracin de la capacidad del movimiento que implica en distinto grado a las funciones de desplazamiento y/o de manipulacin, bucofonatorias o de la respiracin que limita a la persona en su desarrollo personal y social. Generalmente, son las consecuencias de lesiones medulares, parlisis cerebral, distrofias musculares, esclerosis mltiple, etc. Ante la presencia de una persona con sta discapacidad se debe actuar de la siguiente manera: Mantenga su naturalidad con la persona con discapacidad. No se deje llevar por determinadas caractersticas fsicas como ritmos, tiempos, etc., o fisonoma diferente que algunos usuarios puedan tener. Se puede encontrar a personas con dificultades para expresarse oralmente, que utilicen sistemas de comunicacin alternativos, o que necesiten ms tiempo para expresar los mismos contenidos. No se desespere, sea paciente, tolerante, permita que se comuniquen. Al conversar con una persona que utiliza silla de ruedas, siempre que sea posible ubquese frente a ella y a su misma altura, de ser posible, tome asiento. En caso que el usuario est acompaado (a), dirjase a la persona con discapacidad y no al acompaante. En caso que la persona con discapacidad necesite alguna ayuda, no olvide preguntar antes de proceder a brindarle apoyo. Al conversar con personas con stas caractersticas, procure familiarizarse con su modo de comunicacin y si no comprende algo, conviene hacrselo saber; no aparente nunca haber comprendido, si no ha sido ass. Cuando las personas con sta discapacidad intenten comunicarse, hay que procurar hacer un esfuerzo de por entender y comprender, ya que puede tener dificultades al hablar o pronunciar las palabras correctamente. Resptelos, son seres humanos como t y sus limitaciones no son motivo para discriminarlos.
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BIBLIOGRAFIA
1. Manual para la Informacin y Atencin al Usuario en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Oficina de Atencin al Usuario del SESCAM. rea de Atencin al Usuario y Calidad Asistencial, www.sescam.org. 2. Gua Bsica para la Atencin a Personas con Discapacidad en los Servicios de la Administracin Pblica Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo. Mayo 2007. 3. Sistema de Gestin de la Calidad del Servicio, Pablo Emilio Riveros Silva. Edit. ECOE ediciones Ltda. 3ra. Edic. Colombia 2007 4. Tcnicas de Negociacin, Fernando de Manuel Das, Edit. ESIC, 5ta. Edicin Madrid 2005.
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1. Salude al usuario de inmediato:

2. De al usuario la total atencin

3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten

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4. Sea natural, no falso ni mecnico

5. Acte con energa y cordialidad

6. Sea el agente de su usuario

7. Piense, use el sentido comn

8. Cambie las reglas dentro de la razn

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9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten

10. Mantngase en forma, cuide bien su persona

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