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Marketing de servicios y supervisin


Autor: MIGUEL EDUARDO NAVARRO PARDO

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Presentacin del curso


El creciente inters de los sectores comerciales, en busca de una alta produccin, productividad, eficacia y eficiencia, han hecho que toda su gama de recursos, cualquiera que sea el tipo lleve a concentrase en mejorar la satisfaccin del cliente y que este vuelva a repetir satisfactoriamente su eleccin, convirtindolo en un habito, costumbre y preferencia...que el producto o servicio ofrecido supere la expectativas , convirtindola en una Calidad que deleite. El ofrecer o introducir servicios al mercado, nos puede llevar cierta confusin de conceptos, pero debemos entender que en esta parte y para ser mas especifico este modulo de capacitacin, solo tocaremos la incidencia y repercusin de la manera como el factor humano pueda generar un valor diferencial, entre otras personas y por lo tanto, crear esquemas y estrategias diferenciales entre empresas que mantienen un nivel competitivo en el mercado, haciendo del valor diferencial un valor agregado al producto o servicio propiamente brindado por la empresa, en la cual el cliente potencial pueda decidir, no solo por esto ultimo, si no por la atencin y/o trato.

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1. Qu es un servicio?
Con frecuencia existe una confusin en a la terminologa que usualmente se emplea, para empezar consideremos producto a un "paquete" global de objetos o procesos que proporcionan cierto valor a los clientes potenciales, mientras que bienes y servicios son sub.-categoras que describen dos tipos de productos, pero muchas veces los trminos "producto," "servicio" "producto de servicios", se usan como sinnimos Los servicios varan segn los factores aplicados, a negocios o consumidores individuales, requiere de presencia fsica del cliente o si se enfocan al equipo de trabajo o personal de manera individual, pero para este tema, especifico a desarrollar se pueden destacar 04 caractersticas : Intangibilidad: porque son en la medida abstractos Heterogeneidad: tienen alta variabilidad, difcil estandarizar Inseparabilidad: se producen y consumen al mismo tiempo con participacin directa del cliente tica: a nivel personal, profesional en los diversos crculos del desarrollo humano Ahora bien, Bajo las premisas anteriores, el marketing de servicios , con el fin de obtener una optima atencin al cliente, se puede conceptualizar en lo siguiente: Es la orientacin a una actividad, accin y/o actitudes que realizan los individuos con una predisposicin y/o orientacin para que los integrantes de una entidad, cualquiera que sea su tipo puedan, tanto dentro como fuera de ella tener una mayor identificacin de calidad, segn la visin y misin de la entidad. En suma cuenta son las actitudes y acciones que tomamos, las que hacen sentir a nuestros clientes y amigos, que estamos interesados en ellos y trabajando por ellos...recordemos que los clientes estn midiendo la actuacin de la organizacin.

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2. El primer contacto: momento de la verdad


De alguna forma u otra y dentro de un marco de alta competitividad, las empresas cada da luchan por crear un " factor determinante" que en el cliente genere una "aceptacin inicial" y una "fidelizacin continua", y que este factor pueda adecuarse, como un valor agregado, a los productos, bienes o servicios que se ofrece en un mercado, marcando la diferencia entre una u otra empresa que ofrezca lo mismo. Es el momento crucial, en donde el cliente potencial capta la mixtura de dos variables importantes: Imagen institucional e Imagen personal Un tanto dependiente la una de la otra, pero de caractersticas totalmente diferentes, mientras que una la comercializa y se presenta en una persona, la otra comercializa a muchas personas. Juntas lograran los objetivos trazados en el mbito institucional.

Por un lado, la imagen institucional, debe resaltar las fortalezas y oportunidades ante el entorno, de tal manera que pueda posesionarse con la confianza debida en la mente del consumidor o por otro lado, la imagen personal nos permitir mayor seguridad en las acciones, abriendo las puertas de la confianza ante quienes nos estamos presentando. Algunos detalles para tener en cuenta:

Bajo los criterios antes expuestos debemos cambiar de aptitud, y prepararnos para ofrecer y vender, nuestra imagen en todo momento como un "valor agregado" fundamental, para que el cliente potencial elija y decida por nuestro producto, bien o servicio.

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3. Caractersticas del cliente potencial


Existe una serie patrones que pueden identificar a los posibles compradores, determinando factores comunes que podran tomarse en cuenta para motivar en ellos la "aceptacin y decisin" : a) Patrn Socio - Cultural:

Formacin y cultura adquirida: segn la educacin, valores, costumbres, hbitos familiares, ubicacin geogrfica(costa, sierra y selva) Estrato Social - Econmico: se puede apreciar una segmentacin de clases segn su situacin econmica y por lo tanto un comportamiento diferente de compra: Clase altamente pudiente: Adquiere producto de modas y marcas de prestigio, sin son internacionales mejor, busca calidad y no sean de fabricacin seriadas, no le interesa el precio y usa tarjeta de crdito de manera constante. Clase medianamente pudiente: Generalmente aprovecha las ofertas, atrae los productos con buena presentacin, publico dependiente y sueldos que les permite de cuando en vez adquirir ciertos lujos Clase menos pudiente: Tiene preferencia por los precios bajos, compra cuando lo necesita y es usual que lo haga segn las fechas del calendario(diciembre,,julio, mayo, etc), no tiene preferencia por la modas Las relaciones sociales: De gran influencia, sobre todo en los jvenes, que crean un efecto multiplicador segn la moda, estilo o imitacin b) El Patrn Personal:

La edad determina los gustos y preferencias, as por ejemplo, los jvenes prefieren la moda casual, las personas de edad madura son mas sobrias y serias, como tambin , el estilo de un soltero , es diferente al de un casado. Pero tan igual como los patrones antes mencionados, los clientes, en la actualidad, poseen y de manera muy particular, ciertas caractersticas, comunes pero en intensidad diferente, como son: Cliente exquisito: El cual le agrada que solo le atiendan a el, de manera muy particular, exigiendo una atencin inmediata . Cliente exclusivo: Que los productos ofrecidos y finalmente comprados, sean altamente diferenciados Cliente exigente: Aquel que paga lo que reconoce y exige el precio de la atencin, el bien o servicio. Cliente practico: Aquel que busca en los productos, bienes o servicios, una respuesta rpida a la satisfaccin de su necesidad.

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4. Calidad de servicio
Para toda empresa, el centro de atencin, esencial, primordial y fundamental, para que sus objetivos de ventas se vean realizados, son y sern el cliente y por consecuencia su satisfaccin, por tal razn existen factores de calidad que llevan a la satisfaccin del cliente, mostrndose algunas veces las siguientes posibilidades: Calidad que espera: los clientes dan por supuestos ciertos beneficios y caractersticas en los productos, bienes o servicios y cuando los encuentran quedan satisfechos y cuando no, muy insatisfechos Calidad que satisface: se refiere a otros beneficios o caractersticas, que los clientes solicitan adicionalmente, quizs satisface las necesidades , pero no supera expectativas Calidad que deleita: aun no solicitado por el cliente, porque el no saben que existirn esos beneficios o caractersticas, pero cuando estn presenten agrada, supera las expectativas y los sobre satisfacen. Por lo tanto, "deleitar al cliente" es la clave para la diferenciacin, entre las empresas que ofrecen un mismo producto, bien o servicio. Como puedo medir si la calidad de mi empresa es buena o mala? Los parmetros de la calidad del producto, bien o servicio se puede establecer por intermedio de algunos de los siguientes valores, los cuales usted podra cuantificarlos en una escala del 1 al 5, creando un matriz de eficiencia, deficiencia, causa u origen, por ejemplo:

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5. Comunicacin con los clientes


La comunicacin es un proceso psi - social que comprende toda forma de transmisin o intercambio de ideas, sentimientos, actos voluntarios y vivencias en general; La palabra, el gesto, la mmica, el grito y el silencio, el hacer y el no hacer. Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente, lo asimila y cambia su estado de animo, para tomar una decisin o eleccin. De esta manera la comunicacin, cualquiera que sea su tipo y/o forma, se debe considerar como un proceso bsico para orientar e incidir sobre las aptitudes o acciones que deseamos tener como resultados en los clientes potenciales y esta comunicacin, dentro del entorno comercial, buscara lo siguiente: a) b) c) d) Saber dar a conocer nuestra presentacin: personal e institucional Saber compartir informacin sobre el producto, bien o servicio Saber coordinar acciones sobre la venta y post venta Saber solucionar conflictos sobre las quejas y reclamos

Que significa tener una buena comunicacin con el cliente? Para lograr que nuestra comunicacin sea efectiva debemos utilizar una herramienta, que ala larga esta causando eficiencia y efectividad: Inteligencia Motivacional En primer lugar la motivacin, no es mas que saber incentivar de acuerdo a la combinacin de ciertos factores (extrnsecos, intrnsicos y trascendentes) que logren en el cliente potencial una energa positiva hacia la culminacin de acciones y actividades que nosotros queremos que realicen En segundo lugar, la inteligencia , como una cualidad y don que posee el ser humano, puede elaborar ideas de acuerdo a ciertos parmetros, conocimientos, experiencias, valores, normas, etc, que permitirn un adecuado comportamiento en el entorno comercial. Aprovechando la herramienta antes mencionada podemos irradiar ciertos estados de nimos y causar un efecto en las personas, simple y llanamente con el objetivo de manipular con aptitudes mentales positivas, incentivando el inconsciente de las personas y motivarlas a que sigan y mantengan una fidelidad adecuada, desde un saludo amable, un detalle amistoso, una mencin para incrementar el "ego", hasta una reconocimiento publico(salario espiritual) Que aptitudes o acciones principales debera optar una persona que atiende clientes? Generar una predisposicin de "Atencin": demostrar que verdaderamente que nos interesa el desarrollo de la situacin. Considerar que la postura corporal y la expresin facial, demuestren amabilidad ante la situacin Utilizar tono de voz cordial y amigable, que denote disposicin de servicio Dejar de lado movimientos, acciones y/o aptitudes que desacrediten el

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Dejar de lado movimientos, acciones y/o aptitudes que desacrediten el buen nivel cultural, educativo , como representantes y miembros de una empresa Procurar mantener un ambiente de cordialidad, amabilidad, paciencia y buen humor Qu medios de comunicacin puedo utilizar? Principalmente podemos utilizar 03, que son: 1. Verbal: es la comunicacin frente a frente y las conversaciones telefnicas tratando de buscar un efecto inmediato , y hasta cierto punto de manera visual 2. Escrita: memorandums, cartas, meeling, boletines, folletos, a veces no genera un retroalimentacin inmediata, por parte del cliente 3. No Verbal: expresiones faciales y gestos corporales, esta puede respaldar o contradecir la comunicacin verbal, pero hay que tener en cuenta que "las acciones cuentan mas que las palabras"

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6. Lenguaje corporal
Nuestro cuerpo humano , nuestro ser de manera integral, nos puede ofrecer una gama de recursos para poder expresar y dar a entender ciertas manifestaciones que puedan ser captadas , recepcionadas y causar un efecto de complacencia en los clientes de tal manera que estn mas predispuestos a aceptar minmamente las presentaciones, caractersticas y beneficios de los productos, bienes y servicios. Pero as como hay aptitudes o acciones que la persona que atiende debe realizar(aptitudes positivas), as tambin, existen aptitudes que no se debe realizar(aptitudes negativas), con el afn de dar siempre una buena imagen, nivel y desarrollo personal, para que el cliente se sienta satisfecho, de que nosotros seamos quien lo atienda, por ejemplo:

Las aptitudes positivas, generaran en el cliente una gran satisfaccin, mayormente de agrado y complacencia, que har` que este se sienta, cmodo y a gusto, para poder captar la informacin y decidir a favor de nuestros productos, bienes o servicios

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7. Trato al cliente
Para intentar entrar en la maraa de relaciones siempre existente pero no bien ponderada entre el cliente y la empresa, como entidad que brinda y ofrece productos, bienes o servicios, parecera adecuado partir de la distincin entre dos aspectos principales: 1. 2. La socializacin de la persona La integracin de la empresa

Entender la socializacin como un proceso por el que la persona se hace miembro funcional de una comunidad cualquiera que sea, dentro de un proceso de formacin y crecimiento, aceptando o rechazando, lo que pueda brindar el entorno empresarial. As mismo, entender integracin, como un proceso de adaptacin, bajo los beneficios que puedan ofrecer la visin y misin de una empresa, durante la socializacin de la persona. Durante la esa relacin entra la empresa y la persona, nace ciertas situaciones, que algunas podran enmarcarse bajo ciertos parmetros constituyndose una conducta lineal, pero en otros casos, toda accin o aptitud de la persona frente a un estimulo(ofertas de bienes o servicios) es totalmente impredecible; entonces que podremos hacer al respecto? Bueno pues, en el umbral de un tercer milenio, la actividad empresarial, debe dar mucha importancia a la orientacin a los valores humanos , obligndolos a replantear nuestro liderazgo, manera de ver , tratar y valorar a las personas, en conclusin UN MEJOR TRATO AL CLIENTE

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8. Calidad y servicio al cliente


La manera de ser competitivo en el mercado es dar verdaderamente un servicio " extra - ordinario" al cliente, teniendo en cuenta que el xito de la empresa empieza por la transferencia del "valor agregado" que se otorga a los clientes, en cuanto estos mantenga la intencin de satisfacer sus necesidades a travs de tal o cual empresa, esta transferencia del valor agregado se puede manifestar segn: a) Atencin personalizada: Imagen personal e imagen institucional y buena disposicin de servicio b) Servicio de pre - venta y post - venta: orientacin, gua , garanta

Hay quienes no entienden aun, que el consumidor de hoy es diferente al de ayer y continan maltratndolo y estos casos permiten, por ejemplo a veces no se concretan los negocios por que el cliente se quiso comunicar por telfono con el promotor de ventas y no logro hacerlos por una mala atencin de la telefonista o recepcionista. Otro caso es la falta de honradez en el servicio, que generalmente se manifiesta engaando al cliente con trabajos adicionales o complementarios que no rene garantas . En la actualidad, a media que los competidores van equiparndose en calidad y precio, la clave del xito esta en el servicio: aquella obsesin que se orienta a satisfacer al cliente y a retenerlo como tal En todo caso, para mantener a largo plazo al consumidor y por lo tanto un servicio de excelencia , se sugiere no tolerara la mediocridad en ninguna de las operaciones de la empresa, tanto en el mbito interno, como extremo, con el fin de conservar en lo posible las mejores normas de superioridad en el servicio: luchar continuamente por la perfeccin en atencin al cliente.

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9. Pre-venta venta y postventa


Esta triloga de acciones y aptitudes, que en buena cuenta marcaran las diferencias entre las empresas de un nivel competitivo, en un mercado mas o menos circunscrito en cierto parmetros de satisfaccin exigente por parte del cliente, en los cuales trataremos de ellas, hacer resaltar ciertas caractersticas: Pre venta: Se debe dotar al cliente potencial toda informacin necesaria antes que este al solicite y quien ofrece debe estar altamente calificado para hacerlo, por ejemplo Anlisis de mercados (clientes potenciales, entorno, competencia, etc) Anlisis del producto o servicio Venta: Se debe informar al cliente potencial , las caractersticas del bien o servicio, instrucciones , mantenimiento , medidas de proteccin , optimizacin de uso , entre otros para obtener la mayor satisfaccin a mas largo plazo, por ejemplo: Anlisis de satisfacciones Beneficios y ventajas Presentacin del producto o servicio Post venta: Se bebe siempre tratar de mantener la atencin de garantas, informacin y otros que el cliente pueda requerir eventualmente , para complementar su satisfaccin, por ejemplo Anlisis de servicios complementarios Pero para que esta triloga de acciones y aptitudes, sea agrado y alta satisfaccin al cliente debe ser dirigida o moni toreada por gente capaz de entender que el cliente es lo mas importe en una interrelacin comercial

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10. Cliente satisfecho


Algo por el cual debemos estar siempre preocupados, es que de acuerdo al comportamiento del cliente, debemos investigar la necesidad y los deseos, lograr satisfacer sus necesidades, en el momento justo y en el lugar preciso Peridicamente debemos realizar estudios sobre el comportamiento del mercado potencial, diferenciando el consumidor-comprador del cliente. Para mayor comprensin del tema debemos dejar claro los siguientes conceptos: El consumidor - comprador : es aquel consume un determinado producto o servici en distintos lugares Cliente: Es el comprador asiduo al mismo lugar Cuando el comprador encuentra todo aquello que esperaba y es bien atendido, queda este queda satisfecho, se puede llegar a decir que esta satisfaccin lo induce entonces a la repeticin y a su vez la repeticin satisfactoria crea hbitos y preferencias, entonces cuando podemos decir que el comprador se convierte en cliente. Todo implica adaptar los recursos de la empresa hacia la satisfaccin del consumidor, con al finalidad de convertirlo en nuestro cliente, para lo cual debemos identificar lo siguiente: a) Los requisitos que desea existan en los elementos satisfacientes del producto o servicio b) c) Las preferencia que determina su eleccin Los precios que estn dispuestos a pagar

El centro de atencin esencial es y ser: el cliente y su satisfaccin, para lo cual es importante mencionar 03 situaciones de calidad que llevan a la satisfaccin, que son: Calidad que se espera: hace referencia a las caractersticas o peculiaridades que los clientes dan por supuestos en los productos o servicios que buscan, cuando se encuentran estas caractersticas los clientes quedan satisfechos, pero cuando no, quedaran muy insatisfechos. Calidad que satisface: Se refiere a otras caractersticas que cumple con la satisfaccin del cliente , pero no supera su expectativas Calidad que deleita: Se refiere a las caractersticas del producto o servicio que supera las expectativas del cliente y los sobre satisfacen Pero desde el punto de vista empresarial, cual seria nuestra situacin optima? De hecho que buscar en los clientes una calidad que los deleite y los conviertan en clientes cautivos.

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11. Cliente cautivo


La empresa, como un conglomerado de persona que trabajan bajo un criterio de misin y visin en busca del cumplimento de objetivos, debe entender que de alguna forma u otra su mecanismo se sobre vivencia esta supeditado a la existencia de un mercado potencial, en donde brinde expectativas de satisfaccin en busca de obtener mayor cantidad de seguidores, a un producto o servicio en particular, el cual ofrece. La empresa se debe a los clientes y en la medida que ellos se sigan sintiendo satisfechos podremos hablar de clientes cautivos, porque de lo contrario integraran el grupo de los clientes potenciales - objetivos para otras empresas que brinda el mismo, substituto producto o servicio Aunque la empresa debe siempre "percibir " a travs de su constante estudios de mercado los hbitos, costumbres y preferencias del los clientes potenciales, esta debe tener en cuenta otros importantes criterios de controlables de penetracin comercial, adicionalmente a los ya conocidos, Producto, Precio, Plaza, Promocin: Calidad: caractersticas tangibles como intangibles que , que garantiza una demanda constante y creciente. Marca, nombre o razn social: permite la fcil identificacin del producto, servicio o de quien lo brinda. Diversificacin de productos o servicios: aprovechar la capacidad instalada, incrementando nuevas posibilidades de satisfaccin. Servicios complementarios: en la actualidad es casi una obligacin, en el mundo empresarial, utilizar esta modalidad antes , durante y despus de la venta.

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12. Anlisis motivacional


El diagnosticar la motivacin clave para incentivar al personal no es tarea fcil, por el contrario, en la actualidad es un elemento fundamental para incrementar la produccin y la productividad de las empresas. No solo eso, repercute en el valor agregado por el cual debemos diferenciarnos en un mundo globalizado y competitivo, queriendo decir que el cliente de alguna manera "asimilar y decidir", la oferta del servicio o producto que ofrece el vendedor, promotor, personal de imagen institucional u otras personas que participen en la venta de la imagen empresarial Ese valor agregado debe poseer una serie de caractersticas por lo mas positivas, que permitan no solo captar la atencin del cliente, si no, convertirse en un punto crucial y definitivo de decisin... decisin para aceptar el mensaje, comprender el mensaje, elegir el mensaje, ejecutar el mensaje, esto trae como consecuencia que el " transmisor" (agente motivante), descubra la susceptibilidad del cliente o usuario con al finalidad de no solo poder vender "imagen institucional", sino el producto o servicio encomendado, con eficiencia y eficacia.

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13. Inteligencia motivacional


En principio debemos entender que nuestra mente, dirigida por el "cerebro", es el instrumento ms poderoso para poder "manejar " e " incentivar " nuestros estados de animo. Aquellos estados de animo que de alguna en el logro de nuestros objetivos. manera u otra influirn e incidirn

Trataremos de explicar que es la inteligencia motivacional y como podemos utilizarla: En primer lugar, la motivacin, no es mas que saber incentivar, de acuerdo la combinacin de ciertos factores(conceptualmente concocidos: extrnsecos, intrnsicos y transcendentes), que lograran en el factor humano una energa positiva hacia la culminacin de acciones y actividades En segundo lugar, tenemos que la inteligencia, es una cualidad y don que posee solo el ser humano, en su mente, especficamente en su cerebro, que marca la diferencia entre los otros seres que existen en la tierra, a travs de la cual puede elaborar ideas de acuerdo a ciertos parmetros, conocimientos, experiencias, valores, normas etc; que permitirn, un adecuado comportamiento en el entorno que se desenvuelve. Entonces lo que buscamos es que nuestra mente(parte de nuestro cuerpo) incentive a realizar ciertas acciones y/o actitudes en las dems personas...como lo lograremos? Un empleado llega a su centro de trabajo; Pesumbroso, casi murmurando, dice:

"buenos das..." Sus amigos le preguntan:

"...que tal como te va?.. l dice:

"Ah pues.. con los problemas de siempre" Sus amigos, comentan en voz baja: "...pobre hombre.." a la par que preguntan: "...animo las cosas cambiaran?, Estamos para ayudarte?..." Ese empleado desde el inicio del dia ya esta creando un ambiente negativo en su entorno y en su subconsciente lleva una aptitud hacia fracaso para cualquier accin o actividad encomendada, pero a la vez esta buscando en las personas que lo rodean una aptitud de "compasin",tratando de manipular las acciones que tenga su entorno respecto a el Por lo tanto, y as como se muestra en el ejemplo que se menciona, se trata de poder lograr en los dems ciertas aptitudes de compasin o simple y llanamente, que la gente que nos rodea siga el ritmo de nuestro estado de le

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animo hacindolo participe de nuestro objetivo...en el caso anterior..."la tristeza y/ frustracin personal" De la misma forma, tal como podemos irradiar ciertos estado negativos tambin podemos irradiar y causar un efecto multiplicador en los dems de manera positiva. El objetivo, es manipular con aptitudes mentales positivas, incentivando el subconsciente de las personas y motivarlas a sigan y mantengan una la lnea de comportamiento adecuada a lograr nuestros objetivos personales y empresariales, desde por ejemplo: Un saludo amable Un detalle amistoso Una mencin para incrementar el "ego" Un reconocimiento publico Entre otras

En conclusin se refiere a la capacidad de reconocer, de motivarnos y de manejar bien las emociones, nuestros sentimientos y los ajenos

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14. Imagen personal


Como se dira: " todo entra los ojos", "la primera impresin es lo que importa"

Es muy cierto pensar que el cuidado y la presentacin personal, nos otorgar` mayor segurid mayor seguridad en nuestros actos y sobre todo nos abrir` la puerta a la confianza entre quienes nos rodea. Desde la adecuada manera de combinar la ropa y vestirse ( de preferencia limpio, aseado, etc), hasta el estilo de caminar, hablar, rerse, alimentarse, buenas costumbres, hbitos y preferencia, nos permitir y algunos casos nos har sentir importante, segn las circunstancias, lugares, relaciones sociales, amicales y/o afectivas que mantengamos. Si bien es cierto, que de alguna forma la presentacin o imagen personal, consciente e inconscientemente nos har sentir distintos ante los dems, pero que hay de verdad en el refrn: " El hbito no hace al monje", y que de alguna este refrn nos complementara la idea de "nuestra imagen personal". En definitiva debe de tener en cuenta dos factores principales para el desarrollo personal son : Nuestros conocimientos Nuestra presentacin personal o imagen personal

Durante el desarrollo personal, debemos de alguna forma u otra y paralelamente incrementar nuestros conocimientos (a travs de la experiencia, estudios, hbitos, costumbres y dems) a la vez que nuestra presentacin o imagen personal cambie de aptitud. Que significa cambiar de aptitud? Que debemos estar preparados para ofrecer y vender nuestra imagen todo momento, es decir: ser aceptados y sentirnos aceptados, para que en segunda instancia podamos ofrecer el bien o servicio de manera tranquila y confiada

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15. Imagen institucional


Imaginmonos que estamos cursando algn grado o ao de estudios en nuestra escuela infantil o colegio de juventud, y recuerden lo que el director o el tutor nos deca: ".. Cuando salgan a la calle ustedes aun siguen perteneciendo a nuestra escuela, estudian ac y por lo tanto portense bien.." Lo que se trataba de decir en pocas palabras, que el comportamiento y/o desenvolvimiento, acciones o actividades particulares hacia el entorno, de alguna forma involucraba la reputacin y prestigio de la entidad a la cual pertenecamos Con el tiempo la entidad o institucin, ya ha adquirido personalidad propia, y prestigio dentro de la sociedad, algo que, ya no solo el empleado puede dar a conocer y manipular, ahora la empresa escoge segn los perfiles que demanda un puesto, al personal que desarrollara funciones en la empresa, cualquier a que sea la empresa tendr el orgullo de trabajar para ella Pero nos encontramos con dos variables importantes en el mercado, dentro del mundo competitivo: La imagen Institucional La imagen personal

Uno tanto dependiente de la otra, pero con caractersticas totalmente diferentes, mientras que en una la comercializa una persona, en la otra la comercializan muchas personas, pero a pesar de ello, juntos lograran los objetivos trazados en el mbito institucional. Lo importante en una imagen institucional, es resaltar las fortalezas y oportunidades ante el entorno de tal manera, que pueda posesionarse con confianza en la mente del consumidor o del mercado potencial.

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16. Metodologa del posicionamiento del producto o servicios: marketing


Sin duda, si una empresa pretende mejorar, ser ms eficaz, competitiva y en especial quiere tener mas definido su futuro debe aprehender a desarrollar y gestionar una mtodo para posesionar el producto o servicio en el mercado potencial. De hecho, que el ubicar el producto o servicio en la mente del consumidor en el primer lugar de eleccin es todo un proceso que se determina a travs d e un Plan de Marketing. Que es un plan de marketing? Es un planeamiento a travs del cual y por los medio utilizables, la empresa ofrece productos o servicios con el fin de satisfacer las necesidades en lugar y en el momento preciso, es mas, procura crear hbitos y costumbres de la adquisicin Que debemos hacer para que cliente o usuario se decida por nuestro producto o servicio? Existen puntos muy importante que se debe tener en cuenta para ubicar el producto o servicio en la mente del consumidor: 1. 2 3 4 5 Conocimiento del producto o servicio Ubicar la necesidad de oferta en un segmento del mercado Conocer los medios publicitarios a utilizar Identificar al agente vendedor segn el perfil adecuado Planificar, organizar, dirigir y controlar las ventas

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17. Atencin al cliente: vendedores nuestra primera imagen


Debemos reconocer que no existen vendedores natos, ni con una caractersticas fsicas apropiadas, lo que debe existir es una gran voluntad de alcanzar los objetivos trazados por la persona o la empresa. Pero algo por el cual el vendedor debe resaltar entre los dems, es el sentimiento de sentirse orgulloso por su profesin u oficio, porque de alguna u otra manera en estas pocas todo nosotros somos agentes vendedores de nuestra imagen, conocimientos y dems. As mismo tener confianza en s mismo, al cual ayude a sobreponerse a las dificultades y salir airosos de los fracasos "perder la batalla pero no la guerra", prepararse para seguir adelante. Demostrar ante los clientes u usuarios, que es l nuestro primer objetivo de predisposicin para satisfacer sus inquietudes respecto al producto o servicio ofrecido. Recordemos algunos mitos y realidades e las ventas: 1 TENGO CLIENTES QUE SIEMPRE ME COMPRAN

Recordar que cliente siempre compra donde es bien atendido desde la primera vez y este crea un efecto multiplicador 2 LOS VENDEDORES NACEN NO SE HACEN

Aunque parece ser que se nace con cierta predisposicin para hacer algunas cosas, no esta dems descubrir o desarrollar ciertas habilidades que como seres humanos las tenemos aun "incubadas" 3 LOS VENDEDORES DEBEN TENER BUENA PRESENCIA

Para cualquier actividad u ocupacin las personas deben cuidar su presentacin. 4 LOS VENDEDORES DEBEN SER EXTROVERTIDOS

Los vendedores en principios deben cumplir objetivos y bsicamente ser persuasivos, no por mucho generar aspavientos se va a cerrar una venta, esto puede ahuyentar al cliente. 6 EL VENDEDOR DEBE TENER FACILIDAD DE PALABRA

Solo basta que la persona sepa transmitir sus conocimientos para poder demostrar lo que desea vender. A veces una palabra de mas, puede truncar el cierre de ventas 7 EL VENDEDOR DEBE ACTUALIZARCE EN VENTAS

La formula perfecta para ser un buen vendedor, a parte de conocer las reglas bsicas preliminares de un cierre de ventas, es "la pasin" y los buenos hbitos en el "inconsciente"

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18. Cierre de ventas


Se trata de convencer al cliente que le producto que esta vendiendo le beneficiar. Una de las grandes reglas, es informales a los clientes los hechos y caractersticas del producto o servicio, necesarios mas de los necesarios, es como previamente haber estudiado su FODA y solo ofrecer la Fortalezas y Oportunidades Hay que tener en cuenta, que el proceso de venta tiene 5 etapas, que resaltan en una interrelacin cliente-vendedor: a) b) c) d) e) Deseo Inters Conviccin Atencin Remate (Cierre)

Se debe recordar que el cliente o usuario esta vido de resolver las siguientes preguntas: 1 2 3 4 5 6 Que es ? Para que sirve ? Que utilidad puedo obtener ?

Usted es la persona adecuada para decirlo ? Puede demostrar lo que dice ? Cuanto cuesta ?

Se debe aprovechar y en cada momento de la interrelacin, realizar la pregunta que produce un efecto y psicolgico Qu le parece? Recuerde, que al cliente o usuario le interesa saber las ventajas que ofrece sobre los competidores, calidad, precio, servicio post-venta, condiciones de pago y entrega de del producto o servicio

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19. Mantenimiento de clientes


Reza el refrn antiguo: " No hagas con otro, lo que no quisieran que te hagan" El vendedor se debe preguntar siempre y cada dia , como le gustara que le traten o que cosa esperara de una empresa de cual soy cliente. La empresa se debe a los clientes y en la medida que ellos se sigan sintiendo satisfechos podremos hablar de clientes cautivos, porque de lo contrario integraran el grupo de los clientes potenciales - objetivos para otra empresa que brinda el mismo producto o servicio. Pero como debemos mantenerlos? Partiendo de las premisas en los dos prrafos anteriores, siempre debemos pensar en ellos tanto igual como nosotros. La experiencia dicta, que hay "mimarlos", desde crear una base de datos bien organizada, segmentada para enviarle informacin referente a nuestra empresa y/o peridicamente preguntar por ellos, su onomstico, aniversario, entre otros datos que "sacudan la sensibilidad", hasta invitarlos a acontecimientos exclusivos y/o populares, segn sea la naturaleza de la empresa vendedora. Hay que tener presente que un buen mantenimiento de clientes, creara un efecto multiplicador en el mercado, a tal punto y es probable que la prximas ventas se realicen de "manera referencial"

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20. Calidad y servicio al cliente


La manera de ser competitivo en el mercado es dar un servicio extraordinario al cliente. El xito de la empresa empieza por la transferencia del "valor agregado" a los clientes, lo cual se produce: a) Antes de la venta con una buena atencin personalizada

b) Durante la venta, mostrando al cliente la mercanca, orientndolo y guindolo para que realice una buena compra que complazca su deseo o necesidad c) Posteriormente a la venta, ofrecindole las garantas del caso y la buena disposicin del vendedor o empresa de servirlo en le momento que lo requiera Hay quienes no entienden que el consumidor de hoy es diferente al de ayer y continan maltratndolo y estos casos persisten; por ejemplo a veces no se concreta n los negocios porque el cliente se quiso comunicar por telfono con el promotor de ventas y no logro hacerlo por una mala atencin de la telefonista o recepcionista. Otro caso es la falta de honradez en el servicio, que generalmente se manifiesta engaando al consumidor con trabajos que no rene garantas En la actualidad, a medida que los competidores van equiparndose en calidad y precio, la clave del xito esta en el servicio: aquella obsesin que se orienta a satisfacer al cliente y a retenerlo como tal. En todo caso, para mantener a largo plazo al consumidor, y por lo tanto un servicio de excelencia, se sugiere no tolerar la mediocridad en ninguna de las operaciones de la empresa, tanto en el mbito interno, como externo, con el fin de conservar en lo posible las mejores normas de superioridad en el servicio: luchar continuamente por la perfeccin en atencin al cliente

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21. Cliente satisfecho


Algo por el cual debemos estar siempre preocupados. Es que de acuerdo al comportamiento del cliente, debemos averiguar la necesidad y los deseos, lograr satisfacer sus necesidades, en el momento justo y en el lugar preciso. Peridicamente debemos realizar estudios sobre el comportamiento del mercado potencial, diferenciando el consumidor / comprador del cliente. El consumidor/ comprador: es aquel que consume un determinado producto o servicio en distintos lugares y el cliente es un comprador asiduo al mismo lugar Cuando el comprador encuentra todo aquello que esperaba y bien atendido , queda satisfecho, esta satisfaccin lo induce entonces a la repeticin y a su vez a la repeticin satisfactoria crea hbitos o preferencias, entonces cuan podemos que el comprador s convierte en cliente Todo esto implica adaptar los recursos de la empresa hacia la satisfaccin del consumidor, con la finalidad de convertirlo en nuestro cliente, para lo cual debemos identificar: a) Los requisitos que desea existan en los elementos satisfacientes del producto o servicio b) c) La preferencia que determinan su eleccin Los precios que estn dispuesto a pagar

El centro de atencin esencial es y sern: el cliente y su satisfaccin, por lo tanto hay elementos de calidad que llevan a al satisfaccin, Calidad que se espera: hace referencia a las caractersticas o peculiaridades que los clientes dan por supuestas de los productos o servicios que buscan. Cuando encuentran estas caractersticas los clientes quedan satisfechos, pero cuando no, muy insatisfechos. Calidad que satisface: Se refiere a otras caractersticas que cumple con la satisfaccin del cliente, pero no supera sus expectativas. Calidad de deleita: Se refiere a las caractersticas del producto o servicios, que supera las expectativas del cliente y los sobre satisfacen

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22. La perspectiva de la supervisin moderna


La labor del supervisor ha dado un giro de 90 grados debido a los cambios tecnolgicos y a la concepcin delos valores humanos. La misin de un supervisor: Es un lder o conductor de hombres que acta como un mediador hbil entre la alta gerencia y los trabajadores en general Dentro las funciones un supervisor podremos considerar las siguientes:

Funcin de Lder del grupo: responsabilidad de dirigir Funcin de Enlace: comunicarse con otros individuos Funcin de Compartir Informacin: Transparencia dentro del grupo Funcin de Innovador: Desarrollar nuevas ideas Funcin de Delegar: cual es el trabajo que debe elegir cada quien Funcin de Manejar conflictos: responder y enfrentarse a situaciones difciles Funcin de Instructor : capacitar y poner en marcha programas

Para poder lograr su desarrollo como supervisor , usted debe estar preparado y motivado para aceptar y reconocer la necesidad del cambio: Cambio de Actitud Cambio de Conocimiento Cambio de habilidades

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23. El xito en la supervision


Para que una supervisin tenga xito, debemos tener en cuenta lo siguiente:

Orientacin hacia la eficiencia: aumento de cantidad de trabajo por elemento productivo, sin incrementar los insumos seguridad Dominio del costo beneficios personal y empresarial Espontaneidad: expresarse con libertad o facilidad, demostrando Objetividad: Ecuanimidad para juzgar de manera racional

Influencias para realizar alianzas o coaliciones de trabajo Generar autoridad y respeto

Analizando a un supervisor:

Analizando a un supervisor y las relaciones con sus subordinados:

Analizando los niveles de valores:

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24. Supervisin: necesidad de un estudio de mtodos


Los pasos y actividades en un tiempo determinado, en donde se involucran individuos para que estos puedan llegar a un objetivo comn , en relacin con la empresa y entre los componentes mismo de ella. Qu se busca? eliminar todo tipo de desperdicio de esfuerzo humano y de tiempo mejorara la eficiencia de las personas , es decir su rendimiento distribuir uniformemente el trabajo establecer normas detalladas de ejecutar el trabajo encontrar mejor forma de realizar las tareas encomendadas utilizar mejor la maquinaria y equipo evitar el despilfarro de material y energa

Bajo este concepto, se puede tener parmetro de control de las actividades o tareas encomendadas, tomando en cuenta lo siguiente:

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