Casos Prcticos Asignatura Direccin y Planificacin Estratgica DYPE_V2-m

Caso 1: El servicio al cliente como estrategia 1. Cul podra ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Respondiendo la pregunta, es necesario decir que: La estrategia operativa pretende establecer los procesos clave en los que debe concentrarse la organizacin para dar respuesta a la estrategia competitiva y la articulacin de dichos procesos en una arquitectura organizativa adecuada. Se considera que estas estrategias pueden ser muy tiles para una situacin econmica, poltica y social difcil, pues son estrategias de un valor incalculable para aquellas empresas que operan en sectores de escaso crecimiento y de baja rentabilidad, y que se sustentan en decisiones y acciones llevadas a cabo por el responsable de departamento de cada empresa. Son varias las estrategias operacionales que las distintas empresas emprenden en funcin a sus estudios y requerimientos, la siguiente grfica muestra algunas de ellas.
Estrategia de Marketing Estrategia Financiera Estrategia de Produccin

Estrategia de Recursos Humanos Estrategia de Sistemas de Informacin

Estrategia de investigacin, desarrollo e innovacin.

En el caso de Parcelforce se dan varios ejemplos de estrategias operacionales; segn mi anlisis, son dos las ms importantes: a. La mejora en la parte tecnolgica; esto es sumamente importante porque con esto Parcelforce pudo abrir un centro de acopio con tecnologa de punta y no solo se logran cumplir objetivos financieros sino que conjuntamente con toda

sta innovacin tecnolgica, el servicio al cliente obviamente tambin se ve beneficiado, pues en la parte de la documentacin se tienen la informacin clara y precisa de cada envi y con su correspondiente respaldo; as el cliente es atendido en una forma mucho ms rpida. Adems que Parcelforce est ms cerca del cliente cumpliendo con estrategias operacionales tales como, el rastreo de envos y con la comunicacin, ayuda e informacin a travs de la web. Por lo que se puede decir que se genera una retroalimentacin en el proceso. b. Aunque lo menciono en el punto dos, no deja de ser menos importante el gran inters de Parcelforce de ser ms eficiente. Pero mucho ms interesante e importante es que Parcelforce quiere mayor eficiencia concentrndose en el aumento de la capacidad del Talento Humano para atender clientes. Mencionando estas dos estrategias operacionales trato de mostrar dos puntos clave en la formulacin de las mismas. En un mundo que innova cada vez ms rpidamente en la parte tecnolgica es casi imposible (si es que no es imposible) dejar de lado la parte tecnolgica para hacerla un aliado y as continuar con la bsqueda de la excelencia. Pero es tambin de mucha ms importancia enfocarse en el recurso humano, pues es este recurso invaluable que manejar la tecnologa y pondr reglas e ideas de acuerdo a los cambios que se vayan suscitando. 2. De acuerdo al caso, Por qu se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? El servicio al cliente es una estrategia porque gracias a la mejora de los servicios se tiene una mejor rentabilidad y se pueden lograr los objetivos financieros. Es lgico afirmar que es una estrategia pues simplemente debemos darnos cuenta que un cliente satisfecho ser un cliente que contine con Parcelforce, por lo que se seguirn teniendo ingresos de ese cliente y de otros que pudieron haber conocido a Parcelforce mediante ese cliente. Por lo que tambin se tiene una estrategia de marketing a terceros.

Esfuerzos puestos en el Servicio al Cliente

Cliente Satisfecho Objetivos Financieros alcanzados

3. Cules fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce? Las actividades cruciales o procesos organizacionales de Parcelforce se determinaron despus de un anlisis para identificar las brechas esenciales del negocio y son los siguientes 6 aspectos (cabe recalcar que estas 6 son un producto directo de los esfuerzos puestos a la mejora del Servicio al cliente):

Entregas al consumidor, Re-procesos, Documentacin, Rastreo de envos, Contacto con el cliente y la Atencin a reclamos.

Caso Estudio 2 Legal Services Comission: Usando el anlisis PEST para identificar las influencias Externas 1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situacin que se produce en cada factor Factor poltico: Es uno de los factores que ms influencia a LSC, sobre todo porque por lo general las polticas de gobierno, nuevas leyes, regulaciones y otros tienen influencias en decisiones legales con las que trabaja LSC,Es de esa forma que esos puntos estn fuera del alcance de LSC. El factor poltico genera cambios indirectos a a las leyes, la parte econmica y social, lo que genera que LSC tenga que mejorar el servicio al cliente en sentido de actualizacin tanto de personal como de sus datos para poder brindar sus servicios de asistencia, asesora, ayuda legal, etc. En una forma rpida y eficiente ya que se tratan de problemas de seres humanos que buscan ayuda u orientacin en LSC. Factor econmico: El impacto econmico es alto debido que depende principalmente de la estabilidad econmica que se tenga (sin ir lejos) en un pas; LSC maneja todo lo que le afecte a las personas en varios mbitos, cuando hay crisis econmica se produce varios Factores Sociales tales como: mayor exclusin social, desempleo, bancarrotas, etc lo que podra producir un aumento en la delincuencia, problemas en casas (alquileres o anticrticos), problemas en trabajos (disminucin de sueldos, incumplimiento de contratos), etc. Por lo que se puede afirmar que la carga de trabajo aumentara considerablemente; ahora tomando en cuenta que LSC tiene un presupuesto establecido y no genera utilidades, se debe tener mucho cuidado en lo que respecta a gastos administrativos y de operaciones. Es una situacin difcil pero no se debe descuidar el servicio que se brinda a la sociedad. Factor social: El Factor social es sumamente delicado pero tambin es el principal sentido de ser y de existir de LSC. Las brechas sociales siempre han existido en diferentes formas, tales como: Factores econmicos, Factores educacionales y Factores culturales; y el gobierno lo que trata de hacer es de acortar la brecha por lo que LSC trabajara para dar el servicio de ayuda a los que tienen menos ventajas y/o oportunidades en el sentido que todos los ciudadanos tienen los mismos derechos y merecen contar con una entidad que les brinde la oportunidad de acceder a los mismos beneficios con los que cuentan personas con mayores ventajas (principalmente econmicas) Factor tecnolgico: El impacto tecnolgico siempre es elevado en toda empresa y a todo nivel empresarial. En el caso en cuestin; LSC podra cubrir un mayor nmero de casos si contara con una red slida, con servidores de almacenamiento de los datos y los casos de las personas que acuden a esta instancia. Caso contrario se tuviera lo opuesto, por lo que este factor afecta al igual que los otros en gran medida a LSC.

2. Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos, Qu otros factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un anlisis sistmico del macro-ambiente? Entregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de LSC a. Factor Educativo: El alto nivel de ignorancia de la gente en ciertas reas legales hacen presa fcil para que se vulneren sus derechos. Es por eso que LSC tambin podra trabajar en el rea informativa preventiva para evitar ciertas situaciones que con un conocimiento oportuno de ciertas leyes se podran evitar. De esta forma LSC se concentrara en casos relativamente ms complejos. b. Factor Demogrfico: Para el desarrollo y ampliacin de las redes de servicio, al estudiar los factores demogrficos, se podra repartir y organizar las oficinas de atencin en los lugares donde existe mayor ndice de gente excluida socialmente y de esta forma se asegurara que la organizacin puede llegar a mayor cantidad de personas, en el menor tiempo posible. c. Factor de Relacin con el Medio: La relacin con las personas y/o empresas que prestan servicios de asesoramiento y consultora a LSC involucra la necesidad de tener una Misin, Visin y de sta forma tener unos objetivos claros para poder estandarizar los servicios con una vocacin fundamental de servicio al cliente. 3. Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para Legal Services Comission, Qu situaciones presentadas dentro del anlisis PEST serviran como insumo para construir la matriz? No es necesario desarrollar la matriz para responder la pregunta. Los factores del anlisis PEST que podran ser utilizados dentro de la matriz DAFO pueden ser: Debilidades a. El presupuesto fijo y rgido establecido por un periodo de 3 aos de 117 millones de libras. b. No se logra explotar al 100% los sistemas de informacin, lo que genera que se tengan muy pocos indicadores. Amenazas a. La situacin econmica del pas que genera mayores o menores situaciones de exclusin social afecta directamente en el presupuesto fijo de la organizacin, disminuyendo su efectividad y reduciendo las posibilidades de cumplir con los objetivos establecidos por el ministerio de justicia. b. Los objetivos y el presupuesto de la organizacin estn establecidos y planteados por el Ministerio de Justicia, y esto ocasiona que la organizacin est sujeta al control de una entidad externa que no necesariamente esta consciente de la realidad que vive la organizacin. Fortalezas a. Se tienen sistemas nuevos de informacin que ayudan a mejorar los servicios. b. Excelente atencin al cliente, con un ndice de satisfaccin del 90 %. Oportunidades a. La poltica de reduccin de la exclusin social adoptada por la administracin del Gobierno de Blair da mayores oportunidades de actuar a LSC, ya que la

vuelve una pieza fundamental en esta poltica de gobierno, situacin que puede ser aprovechada para pedir una mayor autonoma y mayor presupuesto para la organizacin. 4. Por qu el modelo de las 5 fuezas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el anlisis PEST? Primero haga una comparacin terica de ambos modelos y luego responda El anlisis PEST es el acrnimo de: Polticos Econmicos Sociales Tecnolgicos Es una herramienta principal del anlisis del entorno EXTERNO a una empresa. Analiza los puntos que estn expresados en su nombre (aspectos Polticos, Econmicos, Sociales y tecnolgicos). VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL PEST Ventajas: Es una herramienta simple, no requiere un mayor nivel de formacin para emplearla. Ofrecer una amplia riqueza de informacin y conocimiento. Si se tiene acceso a las suficientes fuentes de informacin, puede hacerse en muy poco tiempo y espacio. Si no se tiene otra informacin anterior es un excelente punto de partida. Desventajas: Existe algunas otras herramientas que permiten acceder a una informacin igual (o muy similar) y que son relativamente ms simples. Si no se definen claramente los objetivos no se sabe cundo parar de recoger la informacin. FUERZAS DE PORTER Segn Porter, existen cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algn segmento de este. La corporacin debe evaluar sus objetivos y recursos frente a stas cinco fuerzas que rigen la competencia industrial: Amenaza de entrada de nuevos competidores Rivalidad entre los competidores Poder de negociacin de los proveedores Poder de negociacin de los compradores Amenaza de ingreso de productos sustitutos No se tiene en cuenta porque: El modelo de anlisis de las 5 Fuerzas de Porter se basa en determinar las amenazas y oportunidades en su entorno competitivo. Mientras que el anlisis PEST se basa en determinar el entorno del mercado general que afectara a una empresa basndose en sus cuatro factores especficos.

Ambos estn orientados a determinar factores externos dentro de lo que es amenazas y oportunidades pero con diferentes enfoques. 5. Cul es el objetivo de desarrollar un anlisis PEST? Para qu le sirvi a LSC desarrollar un anlisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista completamente prctico El objetivo del anlisis PEST es determinar la situacin del mercado partiendo de sus cuatro factores: poltico, econmico, social y tecnolgico. A LSC el PEST le sirvi para adecuarse a la situacin tan cambiante del mercado a los cuales estaban dirigidos sus servicios, los cuales crecieron en demandas y objetivos, sin necesariamente crecer su presupuesto (es decir, por factores externos). Por tanto, mediante el anlisis PEST aplicado a LSC se pudo completar el anlisis DAFO que le permiti hacer los cambios necesarios para enfrentar los nuevos retos y lograr resultados positivos que se reflejan directamente en la aceptacin y aprobacin de los clientes.