BENEMRITA UNIVERSIDAD AUTNOMA DE PUEBLA

FACULTAD DE CONTADURIA PBLICA Secretara de Investigacin y Estudios de Posgrado

PROPUESTA DE APLICACIN DE UNA HERRAMIENTA DE CALIDAD

EN LA ATENCIN AL CLIENTE PARA EL SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE NOMINAS DE LA EMPRESA X DE OUTSOURCING UBICADO EN LA CIUDAD DE PUEBLA.

PROTOCOLO Para obtener el grado de: Maestro en Administracin

PRESENTAN: Zempoaltecatl Moreno Irais Guzmn Solis Elas

Puebla, Pue. 15 de junio de 2013

Contenido
INTRODUCCIN ................................................................................................................. 4 1. PROBLEMA ..................................................................................................................... 5 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 5 1.2 PREGUNTA DE INVESTIGACIN ........................................................................ 7 1.3 SISTEMATIZACIN ................................................................................................. 7 2. OBJETIVOS ..................................................................................................................... 8 2.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 8 2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................. 8 3. JUSTIFICACIN ............................................................................................................. 9 4. MARCO TERICO ....................................................................................................... 10 5. HIPTESIS .................................................................................................................... 12 6. VARIABLES ................................................................................................................... 13 6.1 Variable independiente ......................................................................................... 13 6.2 Variable dependiente.............................................................................................. 13 7. NDICE TENTATIVO .................................................................................................... 14 8. METODOLOGIA........................................................................................................... 16 8.1 Mtodo ...................................................................................................................... 16 8.2 Tipo ........................................................................................................................... 16 8.3 Enfoque .................................................................................................................... 16 8.4 Alcance ..................................................................................................................... 16 8.5 Investigacin Documental...................................................................................... 17 8.6 Investigacin de Campo ........................................................................................ 17 8.7 Tcnicas ................................................................................................................... 17 8.8 Delimitacin Geografa ........................................................................................... 17

8.9 Estudio de Caso ...................................................................................................... 18 8.10 Metodologa ........................................................................................................... 18 9. CRONOGRAMA ................................................................Error! Bookmark not defined.

INTRODUCCIN
La investigacin tendr como finalidad la propuesta de aplicacin de una herramienta de calidad en la atencin al cliente en el servicio en el departamento de nominas de la empresa x de outsourcing ubicado en la ciudad de Puebla.

En la actualidad el hablar de calidad en los mbitos empresariales, industriales y de servicios es imprescindible por la importancia que reviste para el prestigio de un producto o servicio y para la imagen de las empresas ya sea del mbito pblico como privado, la calidad en Mxico es un tema por dems interesante sobre todo por el contexto econmico globalizado y los cambios que estos conceptos y corrientes han generado en la industria y el empresariado as como en la sociedad mexicana que comienza a verlo como una referencia al valor de los productos y servicios que se ofertan en el mercado.

Actualmente la calidad total es una estrategia empresarial dirigida a la atencin al cliente y a su plena satisfaccin, y es por ello que requiere la excelencia, la calidad total en el servicio mismo y la competitividad del sector, ya no se centra en los precios, sino en la implantacin de la calidad.

1. PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad los outsourcing, han tomado un papel muy importante para las empresas que desean contratar sus servicios, tales como: administracin de nomina y reclutamiento de personal, ya que actan como subcontratistas en estos rubros.

Debido al xito de la subcontratacin de personal durante los ltimos aos se ha visto un incremento en la demanda en este servicio, lo cual ha ocasionado el aumento en la creacin de este tipo de empresas. De esta manera los outsorcing se han preocupado por la bsqueda de nuevas herramientas que ayuden a mejorar la calidad en la atencin al cliente en el servicio del departamento de nomina, para obtener como resultado una ventaja competitiva.

La calidad es un concepto que involucra la imagen que la empresa proyecta al exterior, y mejora continua de un producto o servicio. La importancia que este trmino ha alcanzado en las empresas de servicios en los ltimos aos, ha sido tal que estas empresas se han visto en la necesidad de implementar estrategias de calidad a fin de proporcionar no solo un servicio optimo si no satisfacer las necesidades de los clientes.

El inconveniente es la falta de estrategias que permitan ser la base que mueva a todos los miembros de la organizacin, para ofrecer un servicio de calidad a los demandantes del servicio que prestan los ourtsorcing

especficamente en la atencin al cliente en el departamento de nomina, debido a que en algunas ocasiones la calidad se confunde con un sinnimo de

complejidad o lujo, que adems es exclusivo de un grupo de personas y no se aprecia como un proceso de mejoramiento continuo.

1.2 PREGUNTA DE INVESTIGACIN

Cmo mejorar la atencin al cliente del servicio de nomina que presta la empresa x de outsourcing, ubicada en la ciudad Puebla a travs de la aplicacin de una herramienta de calidad orientada al servicio?

1.3 SISTEMATIZACIN
Qu es un outsourcing? Qu es calidad? Cmo mejorar el servicio? Cmo aplicar una herramienta de calidad en el servicio?

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Aplicar una herramienta de calidad orientada a mejorar la atencin al

cliente del servicio de nomina que presta la empresa x de outsourcing, ubicada en la ciudad Puebla.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Definir que es un outsourcing Definir que es un servicio Definir que es calidad Definir que es calidad en el servicio Aplicar una herramienta de calidad en el servicio

3. JUSTIFICACIN
En muchas empresas de servicio, la experiencia del cliente se manifiesta como una valiosa forma para diferenciarse de la competencia y a la vez para incrementar la cuota de mercado. La mayora de las empresas entienden esto, pero muchas otras son incapaces de mejorar lo suficiente las interacciones con el cliente para hacer la diferencia.

En el caso de las empresas de Outsourcing

ha sido sumamente

demandado por las organizaciones debido a su utilidad en la reduccin de costos y administracin de personal. Sin embargo las empresas de este giro, afrontan el reto de ofrecer sus servicios con la ms alta calidad, tarea nada sencilla, debido a que actualmente el mercado es muy competitivo.

Para competir en cualquier sector se debe tener un rasgo diferenciador que proporcione una ventaja competitiva. El estudio se enfocar en aplicar una herramienta de calidad en el servicio del outsourcing, enfocada a satisfacer los requisitos del cliente rpida y eficientemente, y que adems sea entendible y aplicable para todos los miembros de la organizacin.

4. MARCO TERICO
El marco terico se encuentra de forma enunciativa ya que se desarrolla en la tesis.

Outsorcing Historia del outsorcing Definicin, importancia y aplicacin del outsorcing Principales caractersticas del outsorcing Funcin del outsorcing Ventajas del uso de outsorcing Desventajas del uso outsorcing Concepto de calidad Evolucin del concepto de calidad Caractersticas fundamentales de un servicio Clasificacin de los servicios Calidad en el servicio Dimensiones de la calidad en el servicio La calidad de servicio como ventaja competitiva Cliente interno Relacin entre cliente interno y cliente externo Satisfaccin del cliente

Satisfaccin del cliente interno y el cliente externo Medicin de la calidad en el servicio

5. HIPTESIS
Al aplicar una herramienta de calidad orientada a la atencin al cliente, el servicio en el departamento de nominas de la empresa x de outsourcing ubicado en la ciudad de Puebla generar una mayor satisfaccin del cliente.

6. VARIABLES

6.1 Variable independiente

Aplicacin de una herramienta de calidad

6.2 Variable dependiente

Generar mayor satisfaccin al cliente

7. NDICE TENTATIVO

Resumen.

Introduccin. CAPITULO I Outsourcing. 1.1 Historia del Outsourcing. 1.2 Qu es el outsourcing? Definicin, importancia y aplicacin. 1.2.1 Definicin. 1.2.2 Importancia. 1.2.3 Aplicacin. 1.3 Principales caractersticas. 1.4 Ventajas del uso del servicio de un outsourcing. 1.5 Ventajas del uso del servicio de un outsourcing. CAPITULO II Calidad. 2.1 Antecedentes de calidad 2.2 Concepto de calidad. 2.2.1 Evolucin del concepto de calidad. 2.2.2 Definiciones de calidad ms representativas. 2.3 Consecuencias de la falta de calidad. 2.4 Los ceros de la calidad 2.5 Sistemas de calidad 2.6 Enfoque americano y japons de la calidad 2.7 La calidad en Mxico CAPITULO III SERVICIO Y SATISFACCION AL CLIENTE 3.1 Qu es un cliente? 3.2 Qu es el servicio al cliente? 3.3 Elementos del servicio al cliente. 3.4 Importancia del servicio al cliente. 3.5 Necesidad de la calidad en el servicio al cliente.

3.6 Satisfaccin de las necesidades del cliente

Presentacin y anlisis de resultados. Estado de la hiptesis. Conclusiones Bibliografa

8. METODOLOGIA

8.1 Mtodo
El mtodo que se utilizar ser el deductivo ya que el estudio partir bajo la premisa de que en la actualidad las empresas que han aplicado herramientas de calidad adems de haber obtenido una ventaja competitiva, han mejorado la calidad de sus productos o servicios logrando de esta manera la satisfaccin plena del cliente.

8.2 Tipo
El tipo de investigacin que se utilizar es descriptivo ya que se utilizaran fuentes de informacin como libros, revistas y otros artculos

8.3 Enfoque
Cualitativo describiremos la experiencia del cliente y se utilizaran las

experiencias descritas, adems de que se describirn tambin las experiencias de los empleados al momento de atender al cliente, y de forma cuantitativa los

tiempos de espera, retrasos y llamadas para que sean atendidas las solicitudes de los clientes.

8.4 Alcance
La orientacin es transversal por que se tomarn en cuenta las condiciones econmicas y legales que enmarcan el tema en al ao 2013.

8.5 Investigacin Documental

Iniciar la investigacin documental en bibliotecas y archivos electrnicos as como en publicaciones y revistas que muestran los temas relacionados con la calidad en el servicio, de la misma manera investigar en los diferentes foros de calidad, formacin, y educacin para el trabajo que estn disponibles en internet y recopilar informacin relevante sobre sistemas de gestin de calidad encuentren en dichas fuentes. que se

8.6 Investigacin de Campo

Se realizarn entrevistas a profundidad a empleados de la empresa x de outsourcing y se aplicarn cuestionarios dirigidos a algunos clientes.

8.7 Tcnicas
Se utilizaran tcnicas de investigacin como el cuestionario que nos proporcionarn informacin relevante que permitir conocer y comprender los requisitos del cliente de un outsourcing. Mientras que se realizarn entrevistas a profundidad a los empleados del departamento de nomina de la empresa x para identificar que entienden por calidad en el servicio y que es lo que esperan los clientes del servicio que la empresa ofrece.

8.8 Delimitacin Geografa

La investigacin se realizar en una empresa localizada en el municipio de Puebla

8.9 Estudio de CasoLa investigacin descansara en la empresa x

localizada en la ciudad de Puebla .

8.10 Metodologa
La informacin se obtendr y anualizar la informacin de fuentes primarias, especficamente sobre la aplicacin de una herramienta de calidad para la atencin al cliente de la empresa x.

La obtencin de la informacin se realizar a travs de entrevistas basadas en cuestionarios dirigidas a algunos clientes y entrevistas a profundidad orientadas a empleados del outsourcing.

9.- CRONOGRAMA

may-13

ago-13

nov-13

Elaboracin y registro del protocolo Construccin del Marco Terico Trabajo de Campo Anlisis de informacin Presentacin de Resultados Formulacin de la Propuesta Elaboracin de Conclusiones Borrador del Trabajo Revisin del Borrador del Trabajo Presentacin del trabajo Liberacin del trabajo y entrega al segundo asesor

ago-14

sep-13

ene-14

abr-14

jun-13

oct-13

feb-14

jun-14

dic-13

jul-13

jul-14

ACTIVIDADES

may-14

mar-14

10 BIBLIOGRAFA

Cant Jess (2004). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Editorial McGrawHill. Distrito Federal Mexico.

Cuatrecasas, Llus (2010). Gestin Integral de la Calidad. Editorial PROFIT. Barcelona, Espaa.

Legault, Gilles (2000). Alcanzar la calidad total en una empresa de servicios. Editorial Trillas. Distrito Federal Mxico.

Munch, Lourdes (2002). Ms all de la excelencia y de la calidad total. Editorial Trillas. Distrito Federal, Mxico.

Payne, Adrian (1996). Mercadotecnia de Servicios. Editorial Prentice Hall. Distrito Federal Mxico.

Prez Antonio (1994) Gestin de la Calidad Empresarial, Calidad en los Servicios y Atencin al Cliente Calidad Total. Editorial ESIC. Madrid Espaa.

Rokes Beverly (2004). Servicio al cliente. Editorial Thomson. Distrito Federal Mexico.