MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD DE LA E.S.

E MARA AUXILIADORA 2012

A continuacin informacin veraz de la gestin realizada en la Empresa Social de estado Mara Auxiliadora

[Escriba el subttulo del documento]

CURSO DE PROFUNDIZACION GERENCIA ESTRATEGICA RESPONSABLE ACTIVIDAD N 14 TRABAJO COLABORATIVO No. 3 MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD E.S.E MARA AUXILIADORA BLADIMIR PAVA LPEZ COD: 9.021.477 LUCY PERAFN CD. 55.065.989 LUZ IRENE PEINADO COD. 36.677.757 OSCAR ANDRES PEA CD. 9.340.868

TUTOR GUSTAVO MANRIQUE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS - ECACEN SEPTIEMBRE DE 2012

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NOMBRE ENTIDAD

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO MARIA AUXILIADORA EDGAR AUGUSTO TAPICHA FALLA

CUMPLIMENTADA POR

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CARGO EMAIL N TELFONO DIRECCION

GERENTE edgartapicha@yahoo.com 8334982 Carrera 3 No. 3-39

CONTENIDO ITEM 1.ESTRATEGIAS Y ANLISIS 1.1.Declaraciones del seor gerente 2.PERFIL DE LA ORGANIZACIN 2.1Nombre de la Organizacin 2.2.Servicios prestados por la organizacin 2.3.Estructura operativa de la organizacin PAGINA 6 6 7 7 7 7

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2.4.localizacin de la sede principal 2.5.Nmero de municipios en los que opera la organizacin y nombre de los municipios o corregimientos en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes especficamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria. 2.6.Naturaleza de la propiedad y forma jurdica 2.7. Mercados servidos, desglose geogrfico, sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios 2.8.Dimensiones de la organizacin 2.9 Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamao, estructura y propiedad de la organizacin. 2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo 3.PARMETROS DE LA MEMORIA 3.1.Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o a su Contenido 3.2 Periodo que cubre la MEMORIA 3.3 Fecha de la memoria inmediatamente anterior 3.4 Cambios significativos frente a los aos anteriores en la inclusin o no y en cuanto a los mtodos de medicin aplicados a las cuestiones e indicadores econmicos, ambientales y sociales. 3.5 Planes para futuros informes 3.6 Identificacin de los documentos marcos sobre informes GRI aplicados. 3.7 Proceso de definicin de contenidos de la memoria 3.8 Lmites especficos que afectan al alcance de la memoria. 3.9 Enfoque de las actividades de participacin de los stakeholders 3.10 Tipo de informacin implementada especficamente para efectos de preparacin del informe. 3.11 Lmites de la memoria.

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4: GOBIERNO CORPORATIVO, COMPROMISOS, PARTICIPACIN DE GRUPOS DE INTERS 4.1 La estructura de gobierno de la organizacin. 4.2 Indicaciones de inters. 4.3 Indicaciones de Inters

RETOS

Y 15 15 15 16 16 16 17 18 19

4.4 Mecanismos para que accionistas y empleados aporten recomendaciones 4.14 Lista de grupos de inters comprometidos en actividades con la organizacin 4.15 Base para la identificacin y seleccin de los stakeholders participantes. 5. INDICADORES DE DESEMPEO GOSARIO DE TERMINOS

E.S.E MARIA AUXILIADORA GARZN - HUILA PERFIL 1. ESTRATEGIAS Y ANLISIS En el 2012 la E.S.E Mara Auxiliador Empresas prestadora de servicios de salud, ser acreditada y reconocida a nivel local, Departamental y Nacional, por desarrollar estndares de calidad centrados a los usuarios, con una atencin humana y clida. Prestando servicios de salud ambulatorios de baja complejidad con calidad y tecnologa apropiada, que permite brindar una atencin integral, oportuna y amable; para ello se cuenta con un equipo humano idneo y comprometido a Proporcionar servicios de salud eficientes y efectivos que cumplan con las normas de calidad establecidas, de acuerdo con la reglamentacin que se expida para tal propsito.

1.1

Declaraciones del seor gerente Edgar Tapicha Falla

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Con una inversin que supera los 500 millones de pesos, la Empresa Social del Estado -ESE- Mara Auxiliadora, de Garzn, estrenar nuevas instalaciones. Contar con sede propia para albergar servicios de laboratorio, odontologa y farmacia.

El gerente de la entidad, dgar Augusto Tapicha Falla, espera que los diseos estn listos lo antes posible para iniciar el desarrollo de las obras fsicas, el proyecto ser ejecutado gracias a la inversin de los gobiernos Municipal y Departamental, y recursos propios de la ESE. Con estas instalaciones propias, la entidad busca adems mejorar la atencin en salud de los 65.000 habitantes de las zonas urbana y rural que reciben atencin mdica en la Mara Auxiliadora.

Mientras tanto, la ESE adelanta otros estudios para invertir en los sectores de Zuluaga, San Antonio del Pescado y La Jagua, para mejorar y garantizar la salud de sus habitantes.

2.

PERFIL DE LA ORGANIZACIN

2.1

Nombre de la Organizacin

E.S.E Mara Auxiliadora de Garzon Huila

2.2

Servicios prestados por la organizacin

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Presta servicios de salud ambulatorios de baja complejidad como:

Consulta externa, medicina general, odontologa.

Promocin y prevencin: medicina, salud oral, enfermera, vacunacin y plan de intervenciones colectivas Apoyo diagnstico y complementacin teraputica: laboratorio clnico, farmacia, ultrasonido, R X oral, citologa. Atencin extramural se realiza en la zona rural: medicina, odontologa, promocin y prevencin.

2.3

Estructura operativa de la organizacin

Entidad principal, divisiones o departamentos, puestos de salud a su cargo, filiales y negocios conjuntos con otras entidades de salud, u otro servicio o producto. 2.4 Localizacin de la sede principal

Carrera 3 No. 3 - 39 Barrio Minuto de Dios Garzon_ Huila

2.5 Nmero de municipios en los que opera la organizacin y nombre de los municipios o corregimientos en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes especficamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria.

La empresa tiene el centro de operacin sol en el Municipio de Garzon, 42 veredas, corregimientos y 4 centros poblados

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2.6

Naturaleza de la propiedad y forma jurdica.

Naturaleza jurdica. Las Empresas Sociales del Estado constituyen una categora especial de entidad pblica, descentralizada, con personera jurdica, patrimonio propio y autonoma administrativa.

2.7

Mercados servidos y sectores que abastece.

Poblacin objetivo: Beneficiarios al Rgimen Subsidiado, afiliados a las EPSS ASMET SALUD, COMFAMILIAR, CAFESALUD, COMPARTA, CAPRECOM, SOLSALUD. SERVICIOS POBLACION DESPLAZADA

2.8

Dimensiones de la organizacin informante, incluido:

Nmero de empleados

De acuerdo a los procesos de contratacin y los registros que se encuentran en la oficina del talento humano de la E.S.E existen 430 hojas de vida en carcter de empleados de los cuales 400 son directos con la entidad y 30 indirectos.

Ingresos netos

Segn el estado de resultados o de prdidas y ganancias los ingresos de la entidad hacen comprender la disponibilidad inicial, los ingresos corrientes que se esperan recaudar durante la vigencia fiscal y los recursos de capital.

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La siguiente tabla muestra la distribucin de los ingresos en la entidad.

Tipo de ingreso

Descripcin Los recursos existentes en caja al iniciar el ao (2012). Fondos de Seguridad Social (Ley 100 de 1993. Ley 715 de 2001). Por concepto de las ventas de servicios de salud a: Entidades Promotoras de Salud (E.P.S) urgencias o servicios comunes. Afiliadora subsidiado de rgimen

Valor 130 millones

Disponibilidad inicial

17.423 millones

820 millones

7.300 millones 1277 millones 309 millones 1800 millones 120 millones 1103 millones 468 millones 84 millones 178 millones 143 millones 31.155 millones

Servicios No POS Ingresos Corrientes IPS Planes de Salud Regmenes especiales (FF.MM, Polica) FOSYGA ARP Venta de Activos Ingreso de Capital Rendimientos Financieros Donaciones Total Ingresos Netos

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Cantidad de productos o servicios prestados.

Consulta externa
Se ofrecen los servicios de consulta externa dispuesta a la totalidad de la poblacin de Garzn (69.823 habitantes segn datos del censo 2005 DANE) con 8 profesionales en el rea dispuestos 9 horas al da, abasteciendo sectores del rea urbana y rural. Dispuesto a todos los usuarios bajo el rgimen subsidiado contributivo y especiales.

Odontologa La atencin odontolgica es llevada a cabo en la E.S.E por excelentes profesionales (5 en total) con una intensidad horaria de 40 horas semanales. Los equipos son de avanzada y el personal muy capacitado. Servicios especializados para nios con programas de cuidado en salud oral, y atencin a la poblacin adulta. 250 personas atendidas semanalmente.

Promocin y Prevencin (P y P)

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Promocin y prevencin en salud es llevada cabo gracias a la implementacin del programa de atencin Integral PAI, en el cual se vinculan excelentes promotores en salud, bajo la supervisin de especialistas en el rea de salud publica, procesos de socializacin comunitarios con el fin de mejorar la calidad de vida de los habitantes de garzn.

Vacunacin La entidad posee el mejor grupo de especialistas en vacunacin compuesto por personas altamente capacitadas (18 en total) con 9 hora diarias de trabajo, entre estas tenemos promotores en salud y enfermeras. Las metas y objetivos de los procesos de vacunas son en esencia prevenir mediante las vacuna, enfermedades que desmejoren la calidad de vida de nios y adultos, reducir a cero la morbilidad y mortalidad infantil y generar calidad de vida a la poblacin. Este ao han sido aplicadas 17.000 dosis de vacunas

Laboratorio Clinico

El personal de laboratorio est compuesto por dos personas (Bacterilogos) que laboran con una intensidad horario total de 10 horas diarias, y que atienden a una poblacin de 45 personas al da. Se prestan servicios a otras entidades realizando todo tipo de anlisis tanto comunes como especializados. Desde el comn hemograma hasta test y exmenes no frecuentes.

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Farmacia
En farmacia se cuenta con un regente y tres auxiliares, que se encargan de expender y distribuir los medicamentos a los diferentes usuarios y pacientes del centro, as como a la parte rural que son los centros de salud. Se tiene un control estricto de manipulacin y almacenamiento de los medicamentos gracias a los estndares de calidad implcitos.

2.9 Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamao, estructura y propiedad de la organizacin, incluidos La localizacin de las actividades o cambios producidos en aperturas, cierres y ampliacin de instalaciones; y las mismas,

Se han producido cambios significativos.

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Dentro de los cambios mas notorios dentro de la empresa es la construccin de un bloque de tres pisos para a apertura de un nuevo servicio como es el de urgencias, el cual beneficiara no solo a la poblacin del Municipio de Garzn, tambin a los municipios cercanos y del centro del departamento de Huila. Ampliacin de los servicios ya existentes como odontologa, consulta externa, promocin y prevencin, laboratorio. 2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo

El laboratorio clnico de la ESE Mara Auxiliadora recibi exaltacin del Instituto Nacional de Salud, por la confiabilidad y ptimos resultados en sus procesos, luego de una evaluacin realizada a la calidad qumica, clnica y hematolgica del laboratorio. La entidad fue escogida entre los (25) mejores Laboratorios Clnicos del Pas, en el PEED EN QUMICA CLNICA Y HEMATOLOGA. Cabe destacar que es la tercera versin del certamen y que la ESE MARA AUXILIADORA DE GARZN, es la segunda oportunidad que recibe reconocimiento, teniendo presente que en el ao anterior fue reconocida y con grande chances de repetir en el 2012. Por segundo ao consecutivo la ESE Mara Auxiliadora recibe ste reconocimiento, de gran significado puesto que se logra en franca lid, frente a ms de 1000 laboratorios clnicos que son observados rigurosamente por el Instituto Nacional de Salud. La clasificacin es arrojada por los niveles de confiabilidad en los resultados de las pruebas o exmenes comnmente realizados por los laboratorios, al ser revisadas y analizadas en dos categoras segn el nmero de analitos ejecutados, que para Mara Auxiliadora correspondi a la Categora A que es de ms alto volumen en procesos de qumica sangunea y hematologa, entregando sus productos con un elevado nivel de calidad en cuanto su confiabilidad calificada en el 95,3%. La ESE ha logrado sta distincin, destacando que dentro de los 25 mejores laboratorios de qumica sangunea y hematologa, se clasificaron 17 del Departamento del Huila, lo que represent un reconocimiento a la Secretara Departamental de Salud representada por el Doctor Jos Eugenio Carrera

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Quintana y de la nueva administracin, la doctora Emma Constanza Sastoque, quien recibi el homenaje y el testimonio en la actividad cumplida. 1 3 PARMETROS DE LA MEMORIA

Alcance/perfil de la memoria Este informe ha sido elaborado segn las recomendaciones y principios de la gua GIR (Global Reporting Initiative), en seguimientos de principios de: Equilibrio en la Informacin de los diferentes aspectos Econmico, Social y Ambiental. Comparabilidad con anteriores informes (no memorias) Precisin en la informacin aportada Periodicidad sistemtica de informacin a la sociedad Claridad y facilidad de interpretacin de datos Fiabilidad de la informacin procedente de control y seguimiento interno en la gestin. 3.1 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o a su contenido. La elaboracin del presente documento est basada en investigacin de campo llevada a cabo en la sede principal de la E.S.E Mara auxiliadora, especficamente en las reas de archivos y documentos de la entidad. Adems existen documentos informativos en la web, en las pginas de la gobernacin del Huila y municipio de Garzn. De igual forma en las oficinas de planeacin municipal y su plan de desarrollo publicado en la red. Para mayor informacin seguir las pginas web dispuestas a lo largo de esta memoria o contactar a los autores Bladimir Pava, Lucy Perafn, Luz Irene Peinado y Oscar Pea. 3.2 Periodo que cubre la Memoria Esta memoria tendr vigencia de un ao corriente. 3.3 Fecha de la memoria inmediatamente anterior.
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BLADIMIR PAVA Informacin disponible en http://www.esegarzon-huila.gov.co/apcaa/view.php3?vid=308&cmd%5B308%5D=x-308-18 citado el 14 de septiembre de 2012.

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No se ha publicado ninguna memoria de sostenibilidad anterior a la presente 3.4 Cambios significativos frente a los aos anteriores en la inclusin o no y en cuanto a los mtodos de medicin aplicados a las cuestiones e indicadores econmicos, ambientales y sociales. 3.5 Planes para futuros informes. Hasta el momento el documento que se viene desarrollando y los indicadores de gestin a final de ao. 3.6 Identificacin de los documentos marcos sobre informes GRI aplicados, incluyendo suplementos y protocolos, y alcance de su aplicacin. La investigacin exhaustiva para llevar a cabo esta memoria est basada en trabajo de campo y en formatos de otras memorias que entidades prestadoras de servicios de salud distintas a las pblicas. En otros pases como Espaa se han llevado con xito el desarrollo de este tipo de documentos tiles para la E.S.E, pero con otras entidades de salud de carcter privado. 3.7 Proceso de definicin de contenidos de la memoria, incluyendo el proceso para la determinacin de la materialidad y el orden de prioridades dentro de la memoria; identificacin de los Stakeholders que la organizacin prev que utilicen la memoria. Al igual que para la identificacin de los grupos de inters, tambin la materialidad ha sido parte identificada en el marco de la elaboracin de la memoria. Para ello, se ha evaluado la Madurez y Riesgo de la E.S.E segn la gua G3. Para la identificacin de los temas relevantes en la prestacin del servicio y en los aportes a la responsabilidad social. El grupo investigador ha realizado un estudio sobre el estado del arte de la caracterizacin de la E.S.E Mara Auxiliadora en temas de mayor relevancia en la sociedad Garzonea, permitiendo as comparar estos resultados con la Madurez de la empresa. El resultado de contrastar estos temas entre la empresa y la sociedad, ha permitido definir objetivos para la implementacin de una cultura nueva de Responsabilidad Social, los cuales son: 1. Mejorar la cultura de la empresa desarrollando y creando nuevos canales de comunicacin y fortaleciendo la presencia de la RSE en los actuales.

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2. Integrar la RSE en las herramientas de gestin y procedimientos 3. Establecer relaciones con entidades que promuevan la integracin con otros colectivos. 4. Fortalecer el servicio al usuario conociendo sus necesidades y comunicando las fortalezas. 5. Implementar un Plan /Estrategia que haga nfasis en la RSE. Las prioridades con esta memoria es que los grupos de inters de la E.S.E estn al tanto de los esfuerzos por ser una empresa cada vez ms socialmente responsable. Que estn al tanto de sus acciones. 3.8 Declarar todos los lmites especficos que afecten al alcance de la memoria. 3.10 Enfoque de las actividades de participacin de los stakeholders que se hayan realizado especficamente para el informe, desglosadas segn el tipo de participacin y el grupo de stakeholders.

3.11 Tipo de informacin (como las principales cuestiones y asuntos de inters) generados por las actividades de participacin de los stakeholders implementadas especficamente a efectos de preparacin del informe.

Lmites para la elaboracin de la memoria 3.12 Lmites de la memoria (pases/regiones, divisiones / instalaciones / joint ventures / filiales).

Si los lmites y el enfoque no coinciden con el conjunto completo de impactos econmicos, ambientales y sociales de la organizacin, se declarar la estrategia y calendario previsto para conseguir la cobertura completa.

4: GOBIERNO CORPORATIVO, COMPROMISOS, RETOS Y PARTICIPACIN DE GRUPOS DE INTERS GOBIERNO

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4.1 La estructura de gobierno de la organizacin, incluyendo los comits que se encuentren bajo el ms alto rgano de gobierno responsable de tareas especficas, tales como la fijacin de estrategias o la supervisin de la organizacin. Describe el mandato y la composicin (incluyendo el nmero de miembros independientes y el de miembros no ejecutivos) de dichos comits e indica toda posible responsabilidad directa sobre el desempeo econmico, social y ambiental.

4.2 Indicar si el presidente del ms alto rgano de gobierno es tambin un cargo ejecutivo (y, de ser as, su funcin dentro de la direccin de la organizacin y las razones para este acuerdo). El presidente de la Empresa es el Seor Delio Gonzlez, quien se desempea como alcalde del Municipio de Garzn. 4.3 En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se declarar el nmero de miembros del ms alto rgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos. Se debe aclarar cmo define la organizacin los trminos independiente y no -ejecutivo. Este punto slo se aplicar a aquellas organizaciones con estructura directiva unitaria. Consltese en el glosario la definicin de independiente. 4.4 Mecanismos para que accionistas y empleados aporten recomendaciones a la direccin del ms alto rgano de gobierno. Se debe incluir una referencia a aquellos procesos que tengan relacin con: (i) el uso de las resoluciones de los accionistas u otros mecanismos que permitan a los accionistas minoritarios expresar su opinin ante el ms alto rgano de gobierno; y (ii) el proceso de informacin y consulta a los empleados, las relaciones laborales con rganos de representacin formal como, a nivel de la organizacin, los comits de trabajadores y la representacin de los empleados en el ms alto rgano de gobierno. Participacin de los stakeholders Este apartado informa sobre aquellas partidas referentes a la participacin de los stakeholders en general en el periodo que cubre la memoria y que no se han realizado especficamente a efectos de elaboracin de la misma.

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4.14 Lista de grupos de inters comprometidos en actividades con la organizacin. Ejemplos de grupos interesados: Comunidades Sociedad civil Clientes Accionistas y proveedores de capital Proveedores Sindicatos y Trabajadores directos e indirectos.

4.15 Base para la identificacin y seleccin de los stakeholders participantes. Este apartado incluir el procedimiento para la definicin de stakeholders de la organizacin, as como para la determinacin de qu grupos participan y cules no. 5. INDICADORES DE DESEMPEO Indicadores de desempeo econmico Los Indicadores de Desempeo Econmico buscan ponderar la importancia que tienen la E.S.E adherentes dentro de la economa del municipio de Garzn y de los esfuerzos econmicos que realizan para satisfacer los requerimientos de Responsabilidad Integral, a continuacin datos I.D.E: INDICADOR INGRESOS SERVICIOS VENDIDOS RETRIBUCIN A EMPLEADOS BENEFICIOS NO DISTRUIDOS Indicadores de desempeo ambiental CIFRA 31.155 millones 13.197 millones 8200 millones 14000 millones

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Reflejan el compromiso de las E.S.E con la gestin ambiental orientada al uso racional de los recursos naturales, la proteccin y conservacin de los ecosistemas y la prevencin de la contaminacin desde el origen; en funcin de proteger el medio ambiente y lograr un desarrollo sostenible.

INDICADOR Uso de Recursos Naturales Consumo de Energa Emisiones Atmosfricas Gases de Efecto Invernadero Vertimientos. Contaminacin del Suelo Residuos

Calificacin (1-5) 3 2 3 3 2 4

Desempeo social: a) Inversin Social La E.S.E Mara Auxiliadora contina ganando terreno en las comunidades con las cuales realiza programas que ayudan a llevar salud a todos los rincones de Garzn. Se realizo jornada de salud en beneficio de la poblacin desplazada residente en el Municipio de Garzn a 1500 personas. b) Generacin de Empleo Los empleos en la E.S.E son primordial y cada que existe la necesidad de contratacin, el gobierno corporativo, hace ingentes esfuerzos por estimularlos mediante la convocatoria y escogencia del mejor recurso humano. Cada ao se genera 23 empleos directos segn la necesidad, adems de las familias que subsisten indirectamente por la afluencia de usuarios que consumen los productos de rebusque fabricados por la comunidad vecina del centro.

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c) Capacitacin y Entrenamiento Se han desarrollado convenios con el SENA para capacitar al personal paramdico y administrativo, as como la estimulacin al personal profesional para que adquieran nuevos conocimientos mediante el intercambio con otras entidades de salud a nivel departamental, nacional e internacional. d) Inquietudes de las Partes Interesadas o Grupos de Inters en EHS

GOSARIO DE TERMINOS Stakeholders: Cualquier persona o entidad que es afectada por las actividades de una organizacin Independiente: La definiciones de independiente pueden variar segn las jurisdicciones. Independiente, normalmente implica que el miembro en cuestin no tiene un inters econmico en la organizacin, ningn otro beneficio potencial que pudiera generar un conflicto de intereses. Las organizaciones que utilicen la gua debern indicar la definicin que usan para el trmino independiente.

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Indicador del desempeo: Informacin cualitativa o cuantitativa, sobre resultados o efectos de una organizacin, que es comparable y que muestran el cambio a travs del tiempo. Informacin sobre el perfil: Establecen el contexto general para informar y comprender el desempeo de la organizacin Informacin sobre el enfoque de gestin: Explica como una organizacin trata un conjunto de aspectos para contextualizarlos y facilitar la comprensin del desempeo en un rea especfica. Grupos de inters: Se refiere a aquellos grupos o particulares que: a) Pueda esperarse dentro de lo razonable, sean afectados de manera significativa las actividades, productos y/o servicios de la organizacin. b) Cuyas acciones puedan esperarse, dentro de lo razonable, que afecten a la capacidad de la organizacin para implantar con xito sus estrategias y alcanzar sus objetivos. Indicadores adicionales: Son aquellos indicadores identificados en la gua del GRI, que representan prcticas emergentes o que tratan aspectos que pueden ser materiales para determinadas organizaciones pero que generalmente no lo son para la mayora de ellos. Cobertura: Se entiende por cobertura de una memoria de sostenibilidad las entidades de diferente tipo (filiales, subsidiarias,..) cuyo desempeo se encuentra recogido en una memoria de sostenibilidad. ndices de contenidos: Un ndice de contenido del GRI es una tabla o matriz que enumera todas las secciones estndar y donde se puede encontrar las respuestas a las informaciones en cuestin (por nmero de pgina o URL). Las organizaciones informantes tambin pueden aadir referencias en relacin a indicadores especficos de la organizacin (que no se encuentren en la gua del GRI). El ndice de contenidos ofrece a los usuarios una visin general rpida sobre lo que se ha informado y aumenta la facilidad del uso de la memoria. El ndice de contenidos es especialmente importante si parte de la informacin aparece en otros informes o memorias, como puedan ser informes financieros o memorias de sostenibilidad anteriores. Indicador central: Los indicadores centrales son aquellos que la gua del GRI identifica como los que tienen mas relevancia para la mayora de los grupos de

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inters y se les considera materiales a menos que, sobre la base de los principios de elaboracin de memorias del GRI, se estime lo contrario. Global Reporting Initiative (GRI): La visin del GRI es aquella en que la informacin sobre el desempeo econmico, medioambiental y social de todas las organizaciones sea tan rutinaria y comparable como la informacin financiera. El GRI lleva acabo esta visin mediante el desarrollo, mejora y construccin continuada del marco de elaboracin de memorias de sostenibilidad de GRI todos los elementos de dicho marco se desarrollan utilizando un enfoque global y participativo de bsqueda de consenso entre todos los grupos de inters. El marco de elaboracin de memorias del GRI: Tiene como objetivo proporcionar un marco generalmente aceptado para informar acerca del desempeo econmico, medioambiental y social de una organizacin. El marco est compuesto por la gua de elaboracin de memorias de sostenibilidad, los protocolos de indicadores para cada uno de los indicadores de desempeo que contiene la gua. Servicio: Conjunto de actividades que buscan proporcionar valor agregado a los usuarios, al ofrecer un beneficio o satisfacer sus necesidades. Servicio En Lnea: Servicio que puede ser prestado por medios electrnicos a travs del portal de una entidad. Trmite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin prevista o autorizada por la ley. Trmite En Lnea: Trmite que puede ser realizado por medios electrnicos a travs del portal de una entidad, ya sea de manera parcial, en alguno de sus pasos o etapas, o total, hasta obtener completamente el resultado. Ventanilla nica Virtual: Sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada la realizacin de trmites que estn en cabeza de una o varias entidades, proveyendo la solucin completa al interesado.

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