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Criterios que los clientes utilizan para evaluar la calidad del producto o servicio Puesto que todos los clientes son diferentes, es difcil saber exactamente c ules son los criterios que ellos utilizan para evaluar la calidad de un servicio o producto, existen muchos pero a continuacin se mencionan los ms usuales: El tiempo: que tiene que ver con las esperas y en general lo que demora en ser atendido y dentro del proceso o servicio hasta que ste sale satisfecho del l ugar o bien adquiere totalmente el producto. La cortesa: que tiene que ver directamente con la atencin que se le da al cl iente como tal, la actitud de servicio que muestre el empleado. La accesibilidad y convivencia: que tambin estn relacionados directamente co n la actitud del personal que atiende o tiene el contacto con el cliente as como de los dems que tengan contacto con l. Correcto: que las cosas estn bien hechas desde la primera vez. Capacidad de respuesta: que es lo que percibe el cliente en cuanto a todo lo que la empresa hace para poder satisfacer la necesidad de ste. La conducta del empleado: en cuanto a actitud de servicio, modo de dirigir se y expresarse e inters que muestre por su cliente. El desempeo: que se interpreta en cuanto al proceso completo que se llevo a l atender al cliente desde su arribo hasta su partida. La velocidad de la transaccin: que cada uno de los pasos o etapas hayan sid o en un tiempo coherente y que hayan dejado satisfaccin, ni muy rpido que queden d udas ni muy lento que lo hagan tedioso. Del mismo modo se pueden mencionar 3 expectativas que el cliente tiene en relacin al servicio y estas son: Lo que el cliente desea del servicio: que es lo que percibe como ideal, lo que le gustara que fuera y que muchas veces no es muy real. Lo que espera de manera real: que es ms sencillo de conseguir o recibir y p or ende cree que debe contener el servicio. Lo que piensa que necesita: que es la manera de ver del cliente de cmo debe ra de ser atendido para satisfacer su necesidad. Tambin se encuentran medidas como los atributos del producto que tienen que

ver directamente con las caractersticas, diseo y eficiencia del mismo, el apoyo tc nico, que est relacionado con la atencin que reciba de la organizacin, instructivos y asistencia y las medidas generales de satisfaccin que estn orientadas al trato y atencin recibidas. Otras caractersticas determinantes de la calidad segn el cliente son: La credibilidad: que la empresa gane la confianza del cliente, demostrando con acciones y no con pura propaganda. La responsabilidad: que se igual forma la empresa debe demostrar, comprome tindose con el cliente y cumpliendo con fechas, horas y dems puntos establecidos. La seguridad: que debe crear la empresa para con el cliente, que ste se sie nta seguro a la hora de acudir con ellos, que el producto y servicio que adquier e sean seguros y el cliente est totalmente convencido de que la empresa cumple co n lo que ha buscado, que sta satisfacer sus necesidades.

Fuentes consultadas Definicin calidad. (s.f.). Obtenido de http://www.tuveras.com/calidad/gene ralidades/generalidades.html Definicin de cliente. (s.f.). Obtenido de http://www.promonegocios.net/cli entes/cliente-definicion.html UNIDEG. (s.f.). APOYO ACTIVIDAD. Obtenido de http://campusvirtual2.sabes. edu.mx/file.php/869/Modulo_1/M1-_9_NECESIDADES_Y_EXPECTATIVAS_DE_LOS_CLIENTES.pd f UNIDEG. (s.f.). ASPECTOS MATERIALES CLIENTE. Obtenido de http://campusvir tual2.sabes.edu.mx/file.php/869/Modulo_1/M1-10_ASPECTOS_MATERIALES_DEL_SERVICIO_ AL_CLIENTE.pdf

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