Gestin de calidad Mdulo: Introduccin a la Gestin de Calidad

Desarrollado por Ministerio de Educacin Nacional Versin 1. Russi Botero Consultores Ltda. Omar Yesid Russi Fonseca (Representante Legal) Juan Felipe Monsalve (Especialista en Gestin de Calidad) 2008

Versin 2. FES Social Myriam Mndez de Cuellar (Directora rea de Educacin) Fulvia Lucero Valderrama Chavarro (Coordinadora Proyecto) Mariany Gina Milena Hernndez Jimnez (Especialista en Desarrollo Multimedia) Pablo Emilio Romero de la Pea (Especialista en Ambientes Virtuales)

Versin 3. Universidad Nacional de Colombia Direccin Nacional de Innovacin Acadmica 2012 Licencia Reconocimiento-CompartirIgual 2.5 Colombia

Tabla de contenido

OBJETIVO EDUCACIN DE CALIDAD GESTIN EDUCATIVA ACTIVIDAD GESTIN DE CALIDAD EVOLUCIN ACTIVIDAD CICLO PHVA APLICADO A LA EDUCACIN BIBLIOGRAFA

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Objetivo
Conocer y evaluar los aportes del campo de la calidad de la gestin para ofrecer mejor calidad educativa, de acuerdo con la definicin presentada.

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Educacin de calidad
Partiremos aqu del concepto de calidad desarrollado por un equipo de la Universidad Nacional, coordinado por Carlos Barriga1, et al., as como de sus respectivas dimensiones, establecidas por Unesco2. Puede hablarse de que un establecimiento educativo ofrece educacin de calidad cuando el estudiante:

Aprende conocimientos y desarrolla una tica y un sentido de comunidad. Demuestra que puede hacer uso de los conocimientos en distintas situaciones. Construye regulaciones que incluyen principio de ciudadana y respeto al contradictor. En la adultez es idneo, seguro, solidario, con convicciones y sigue aprendiendo.

Las dimensiones de una educacin de calidad son:

Relevancia: Una educacin es de calidad si promueve el desarrollo de las competencias necesarias para participar en las diferentes reas de la vida humana, afrontar los desafos de la sociedad actual y desarrollar el proyecto de vida en relacin con los otros.

Pertinencia: La educacin es significativa para personas de distintos estratos y culturas, y con distintas capacidades e intereses, de forma que puedan apropiarse de

BARRIGA, Carlos; GALINDO, Patricia; VICTORIA, ngelo; BOGOYA Daniel; JARAMILLO Juan; JURADO Fabio; REY Silvia; OVIEDO Stella; ZRRATE Alexa y TRUJILLO, Luis Carlos. Diseo del esquema de aseguramiento de la calidad de establecimientos de educacin virtual preescolar, bsica y media, Bogot: Universidad Nacional, 2010. Trabajo desarrollado para el Ministerio de Educacin Nacional. 2 UNESCO. Educacin de Calidad para todos: un asunto de derechos humanos. UNESCO. Buenos Aires, 2007. Citado en BARRIGA, Carlos, et al. Diseo del esquema de aseguramiento de la calidad de establecimientos de educacin virtual preescolar, bsica y media Bogot: Universidad Nacional, 2010.

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los contenidos de la cultura mundial y local, y construirse como sujetos, desarrollando su autonoma, autogobierno y su propia identidad.

Equidad: Hay equidad de acceso cuando las oportunidades de acceder a los distintos niveles educativos, o a alguna accin o programa, son las mismas para todos, sin distincin de ninguna naturaleza.

Eficacia: Capacidad del sistema educativo de lograr sus objetivos. Eficiencia: Logro de altos resultados con menores recursos, o aprovechamiento mximo de los recursos.

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Gestin Educativa
En el marco de esta definicin, puede hablarse de gestin educativa haciendo referencia a cmo el establecimiento educativo orienta y armoniza los esfuerzos de las personas que en l trabajan, los de la comunidad, y los recursos disponibles para ofrecer una educacin de mejor calidad a esos estudiantes. Juan Cassasus recoge varias definiciones de gestin en un texto preparado para la Secretara de Educacin Pblica de Mxico, lo invito a conocerlas:

Para situarnos en una definicin un tanto clsica de la gestin, podemos decir que es una capacidad de generar una relacin adecuada entre la estructura, la estrategia, los sistemas, el estilo, las capacidades, la gente y los objetivos superiores de la organizacin considerada. O dicho de otra manera, la gestin es la capacidad de articular los recursos de que se dispone de manera de lograr lo que se desea. Una visin que evoca el tema de identidad en una organizacin, muestra la gestin como la generacin y mantencin de recursos y procesos en una organizacin para que ocurra lo que se ha decidido que ocurra. Desde una perspectiva de la representacin, podemos decir que la gestin es la capacidad de generar y mantener conversaciones para la accin. Las definiciones anteriores ponen de relieve el hecho de que la gestin tiene que ver con los componentes de una organizacin, en cuanto a sus arreglos institucionales, la articulacin de recursos, los objetivos y, por sobre todo, las interrelaciones entre las personas en la accin. Por ello, reitero la nocin de que implcita o explcitamente, los modelos de gestin se fundamentan en alguna teora de la accin humana dentro de las organizaciones, y que es necesario comprender esto para entender adecuadamente los procesos de gestin. Desde esta perspectiva, podemos decir con Schon y Agryss que la accin en una organizacin es una accin deliberada, y toda accin deliberada tiene una base cognitiva, refleja normas, estrategias y supuestos o modelos

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del mundo en el cual se opera. Lea el texto completo en:

http://www.sepbcs.gob.mx/Carrera_Magisterial/Anto_Ges_Esc.pdf

Dado que la gestin ocupa prcticamente a todos los actores del sector productivo y social, se ha venido dando un fuerte desarrollo del tema, que el sector educativo puede adaptar y aprovechar para fortalecer los procesos de gestin si busca ofrecer una mejor calidad educativa. Para alcanzarla, se requiere, por supuesto, de un fortalecimiento acadmico. Es muy importante tener en cuenta que el proyecto educativo, el currculo, las finalidades de la educacin, los principios, los marcos, la filosofa y los mtodos son fijados por el establecimiento educativo y que el fortalecimiento de la gestin debe estar al servicio de la consecucin de lo que el establecimiento educativo se ha propuesto. En ningn caso estos aspectos estn al servicio del esquema de gestin, sino que este apoya el cumplimiento de los objetivos propuestos.

Actividad
En su serie de guas de gestin, Pilar Pozner3 define la gestin escolar. Para desarrollar la actividad, lea por favor la seccin Qu es la gestin educativa?, contenida en las pginas 16 y 17 de la gua No. 2: Gestin educativa estratgica. De acuerdo con la lectura, describa con sus palabras y en un prrafo, o mximo dos, qu es para usted la gestin educativa.

POZNER, Pilar Competencias para profesionalizacin en la Gestin IIPES, Buenos Aires: UNESCO, 2000.

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Gestin de calidad
A nivel mundial se han venido desarrollado, para todos los sectores de la economa, esquemas de control de calidad4, que aplican distintas definiciones de calidad, veamos algunas de ellas:

Adecuacin al uso5. Conformidad con los requisitos6. La resultante de una combinacin de caractersticas de ingeniera y de fabricacin, determinantes del grado de satisfaccin que el producto proporcione al consumidor durante su uso7.

La totalidad de funciones y caractersticas de un producto que le permite satisfacer una determinada necesidad8.

En general, la mayora de las definiciones de calidad se ubica en cuatro categoras:9

En general, para esta seccin se utiliz como referencia el documento Fundamentacin conceptual para la certificacin de la calidad de los establecimientos educativos privados, desarrollado por Carlos Caycedo en el marco de un convenio entre el Ministerio de Educacin Nacional y la Universidad Nacional. 5 Juran, 1983. Citado en VALENCIA DE LOS ROS, Jorge Alberto. Introduccin a los sistemas de gesti n de la calidad en la gestin pblica. En Gestin y auditora de la calidad para organizaciones pblicas Norma NTCGP 1000:2004 conforme a la Ley 872 de 2003, Medelln: Grupo Regional ISO, Facultad de Ingeniera, Universidad de Antioquia, 2005, p. 2. 6 Crosby, 1996. Citado por Valencia de los Ros, p. Cit., p. 2. 7 Feigenbaum, 1977. Citado por Valencia de los Ros, p. cit., p. 2. 8 American Society for Quality ASQ. Citado por Valencia de los Ros, p. cit., p. 2. 9 VIADU Marimon.La consultora especializada en ISO 9000 en Catalua. Calidad del servicio y beneficios, Espaa: Universidad de Girona, 2002.

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Calidad como conformidad: Su objetivo era la produccin en masa de productos iguales y sin defectos, piezas iguales e intercambiables. Los principales defensores de esta definicin son Juran, Deming y Crosby.

Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente: El producto o servicio ser de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente. La calidad del servicio, desde la ptica de las percepciones de los clientes, puede ser definida como: la amplitud de la discrepancia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. Sus principales expositores son Zetithaml, Parasuraman y Berry10.

Calidad como valor en relacin con el precio: La calidad hay que ponerla en relacin con un costo y con una funcionalidad determinada. Defendida por Feigenbaum e Ishikawa.

Calidad como excelencia: Involucra el compromiso de todos los integrantes de la organizacin. Un producto o servicio es excelente cuando se aplican en su realizacin los mejores componentes y la mejor gestin y realizacin de los procesos.

Los distintos sistemas o modelos de gestin se aproximan ms a uno u otro enfoque de calidad. Sin embargo, es claro que todos estos enfoques son importantes y que no son excluyentes entre s.

Evolucin
Puesto que nos hemos propuesto estudiar el desarrollo del concepto de calidad de la gestin de cualquier tipo de establecimiento y qu de ese enfoque podra aplicarse para mejorar la gestin educativa, a continuacin presentamos la evolucin del concepto, llevndolo paralelamente a las equivalencias con el sector educativo.
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Autores del libro Calidad total en la gestin de los servicios

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Este es un ejercicio que puede enriquecer la prctica educativa si se mantiene la claridad en que se aborda simplemente para que el establecimiento pueda lograr de mejor forma lo que se propone, y en el marco de un proceso cuidadoso de reflexin sobre sus implicaciones. Este proceso lo adelantar cada establecimiento educativo. Aqu se aborda un ejercicio esquemtico, que pretende motivar la discusin y enriquecer el proceso educativo.

El concepto de calidad ha evolucionado a travs del tiempo. En un primer momento, se identific con el control de producto, al final de la lnea de produccin, para que cumpliera con las caractersticas previstas por las instancias de diseo, desechando aquellos que no las cumplan a fin de evitar que llegaran al mercado (inspeccin final). De esta manera, el cliente obtena un producto de la calidad prevista, lo cual era responsabilidad solamente del personal destinado al control sobre el producto final. Este esquema involucraba ineficiencias econmicas y operativas altas, dado el costo de los productos rechazados, la repeticin de procesos productivos, los desperdicios, las fallas de control, etc., lo que llev a que las prcticas de calidad fueran un paso adelante, adicionando nuevas inspecciones en etapas del proceso (inspeccin en proceso), pero siguiendo su enfoque en revisin exclusiva del producto.

En el ejercicio acadmico de asimilar este enfoque al sector educativo, tenemos que en este no se generan productos sino que se presta un servicio, que es educar a los estudiantes. Sabemos que es un servicio pblico y tambin un derecho de los estudiantes, pero para el caso que nos ocupa, nos concentraremos en que se trata de un servicio, y ms an, en sus aspectos evaluables. Entonces, asimilando lo anterior al servicio educativo, hablaramos de inspeccin final si solamente al final del ao (o peor an, al momento de entregar el ttulo de bachiller), una evaluacin define cules estudiantes cumplieron lo esperado y cules no, y por lo tanto, cules pueden pasar al ao siguiente y cules no; y hablaramos de inspeccin en proceso cuando hay evaluaciones ms frecuentes durante el ao escolar.

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En un segundo momento, adems de la revisin del producto, se hace nfasis en la identificacin y el control de los factores que inciden en el resultado final. En el inicio, se centr exclusivamente en el proceso de fabricacin (control de calidad), involucrando en la gestin y el control de calidad mediante control estadstico, al personal vinculado a las diferentes etapas del proceso de produccin. Cuando este mismo ciclo se extiende a todos los procesos relacionados con la generacin del producto o servicio (comercial, diseo, compras, almacenamiento y entrega, etc.), se da lugar al concepto de aseguramiento de la calidad. De esta forma, se logr eficiencia en el proceso y cada vez mayor conformidad del producto con las caractersticas previstas.

Hablaramos de control de calidad en el servicio educativo si se identifican las causas del fracaso escolar y se ofrecen acciones de refuerzo y recuperacin a los estudiantes, para que el establecimiento educativo pueda lograr que todos alcancen lo propuesto en el Proyecto Educativo Institucional PEI.

Si bien el aseguramiento de calidad es til para garantizar las condiciones reales del producto final, por s solo no es suficiente para obtener buenos resultados. Por ello, paralelamente tambin se van dando cambios en la forma de determinar las caractersticas que deben cumplir los productos. El nfasis en la definicin de las caractersticas se desplaza de las consideraciones estrictamente tcnicas y econmicas del diseo, hacia la satisfaccin de las expectativas del cliente frente al producto, factor que se constituye en el parmetro de calidad. Con lo anterior, se consolida el enfoque al cliente como criterio prevalente de la gestin de calidad y esta, a su vez, como un proceso integral de gestin total de calidad. En tales circunstancias, el desenvolvimiento lgico del proceso se dirigi a asegurar que todos los procesos vinculados a la produccin funcionaran en orden para lograr que el producto satisficiera efectivamente los requerimientos del cliente, sobre supuestos de eficiencia econmica. Para ello, fue necesario desarrollar e implementar esquemas en los que la totalidad de la organizacin, sus recursos y operacin, se involucrara en el proceso de la calidad, as como la propia calidad de la gestin.

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Qu implicara el enfoque al cliente en el servicio educativo? Qu significa que la educacin que el estudiante ha recibido satisfaga sus requerimientos? Qu significan requerimientos en este contexto? No pretendemos aqu dar la respuesta definitiva a las anteriores preguntas, que deben ser debatidas en el interior de cada establecimiento que pretenda fortalecer su gestin con estos esquemas, pero podemos adelantar un ejercicio, a manera de referencia, en el que se define como cliente al estudiante y a su familia. Es imperativo tener claro que la voz de los estudiantes es muy importante, pero tambin que son ciudadanos en formacin, cuyas familias han tomado por ellos la decisin de brindarles educacin. El enfoque implicara que el estudiante sea el centro del proceso educativo, que todo se organice alrededor suyo, pero igualmente que se adecen los mecanismos necesarios para entender cules son las expectativas de las familias y, tambin, de los propios estudiantes sobre su educacin. Desde luego, ni las familias ni los estudiantes tienen conocimientos especializados sobre pedagoga, pero tienen expectativas; por ejemplo, matricularse en las mejores universidades, expresarse en su lenguaje o en el arte, resolver problemas de su vida diaria, saber convivir, saber hacer valer sus derechos, etc. En la construccin de estas expectativas juega un papel importante el establecimiento educativo, y no siempre las expectativas de familias y estudiantes tienen en consideracin factores relevantes para ellos mismos, que puede conocer mejor el establecimiento educativo. En el caso particular del servicio educativo, tambin es importante tener en cuenta los requerimientos de la sociedad en general, puesto que ciudadanos sin educacin no solo se privan de los beneficios que esta ofrece, sino que pueden afectar su funcionamiento general.

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Actividad
De acuerdo con la definicin de calidad presentada al principio de esta seccin y con los conceptos sobre gestin, cmo podra hacer uso de la gestin para mejorar la calidad ofrecida en su establecimiento educativo?

Ciclo PHVA aplicado a la educacin

Un concepto bsico en el mbito de la calidad de la gestin es el ciclo de mejoramiento o ciclo de Deming, en el que se hace lo planeado para verificar lo que se hizo, y actuar corrigiendo y reforzando lo que se requiere, veamos:

Grfica 1. Ciclo PHVA.

Traducido a un establecimiento educativo, el anterior diagrama puede expresarse as:

Grfica 2. Ciclo PHVA traducido a un establecimiento educativo.

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La definicin del PEI implica hacer la planeacin del servicio educativo. Incluye la definicin del manual de convivencia, el currculo y el plan de estudios. El plan de estudios debe incorporar los estndares y los lineamientos curriculares. Este aspecto puede detallarse hasta la planeacin de clases. El sector educativo ha definido conjuntamente los estndares que desarrollan las competencias bsicas que deben alcanzar los estudiantes, es decir, lo que los estudiantes deben saber y saber hacer con lo que saben.

Puede consultar los estndares y lineamientos que hasta la fecha se han definido en: www.mineducacion.gov.co, Preescolar, Bsica y Media, Guas y Publicaciones.

La ejecucin del proceso educativo debe elaborarse de acuerdo con lo planteado. Luego, se evala qu tanto de lo planeado se alcanz, lo cual incluye la evaluacin a los estudiantes en el aula, las pruebas SABER y la evaluacin institucional. Por su parte, el proceso de mejoramiento debe efectuarse a partir del anlisis de los resultados de las evaluaciones. Este proceso puede implicar redefinir el Proyecto Educativo Institucional, y adecuar unos nuevos parmetros para el proceso educativo, que nuevamente se ejecutan, evalan y mejoran.

En la seccin Cursos de Educacin Privada (puede llegar por Productos Recomendados o por Productos) en www.colombiaaprende.edu.co, encuentra el denominado Colegios de Avanzada, que le guiar en la elaboracin de planes de mejoramiento de la calidad educativa.

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Bibliografa
BARRIGA, Carlos; GALINDO, Patricia; VICTORIA, ngelo; BOGOYA Daniel; JARAMILLO Juan; JURADO Fabio; REY Silvia; OVIEDO Stella; ZRRATE Alexa y TRUJILLO, Luis Carlos. Diseo del esquema de aseguramiento de la calidad de establecimientos de educacin virtual preescolar, bsica y media, Bogot: Universidad Na cional, 2010. CID. Fundamentacin conceptual para la certificacin de la calidad de los establecimientos educativos privados, Bogot: Universidad Nacional, Facultad de Ciencias Econmicas, Centro de Investigaciones para el Desarrollo, 2006. CASASSUS, Juan. Marcos conceptuales para el anlisis de los cambios de gestin en los sistemas educativos. En: Antologa de gestin escolar, Mxico: Secretara de Educacin Pblica, 2009. Tomado de: http://www.sepbcs.gob.mx/Carrera_Magisterial/Anto_Ges_Esc.pdf [recuperado el 13 de diciembre de 2012]. POZNER, Pilar Competencias para profesionalizacin en la Gestin IIPES, Buenos Aires: UNESCO, 2000. VALENCIA DE LOS ROS, Jorge Alberto. Introduccin a los sistemas de gestin de la calidad en la gestin pblica. En Gestin y auditora de la calidad para organizaciones pblicas Norma NTCGP 1000:2004 conforme a la Ley 872 de 2003. Medelln: Grupo Regional ISO, Facultad de Ingeniera, Universidad de Antioquia, 2005. VIADU Marimon.La consultora especializada en ISO 9000 en Catalua. Calidad del servicio y beneficios. Espaa: Universidad de Girona, 2002.

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UNESCO. Educacin de Calidad para todos: un asunto de derechos humanos. Buenos Aires: UNESCO, 2007. Citado en BARRIGA, Carlos, et al. Diseo del esquema de aseguramiento de la calidad de establecimientos de educacin virtual preescolar, bsica y media, Bogot: Universidad Nacional, 2010. Zetithaml, Parasuraman y Berry. Calidad total en la gestin de los servicios. Edicin Daz Santos. Madrid, 1993.

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