Programa de Perfeccionamiento Profesional en Gerencia De Recursos Humanos Lnea de Investigacin: Gestin de los Recursos Humanos PERFIL DE COMPETENCIAS PARA

CARGOS DEL MDULO DE MERCAL TIPO I QUE MEJORE LA CALIDAD DE SERVICIO Autor: Msc. Ing. Jhonn F. Molina Leyton Correo: leyton2606@gmail.com Fecha: mayo 2013 RESUMEN La investigacin tiene como finalidad disear un perfil de competencias para cargos del mdulo de Mercal tipo I ubicado en La Castra del municipio San Cristbal del estado Tchira que mejore la calidad de servicio. A tal efecto se realiz un diagnstico previo de la posicin actual de cargos; apoyndose en un estudio de Campo, de naturaleza Descriptiva, dentro del paradigma Cuantitativo; con base en un diseo no experimental de tipo transaccional o transversal. La poblacin en estudio se conformo por el total de 20 miembros del personal administrativo adscrito a mdulo Mercal objeto de estudio. Como tcnica empleada para la obtencin de la informacin se utiliz la encuesta a travs de un instrumento tipo cuestionario que se dise bajo una escala de estimacin con alternativas tres (03) respuestas cerradas Siempre (S); Algunas Veces (AV) y Nunca (N), el mismo fue previamente validado a travs de la tcnica Juicio de Expertos y hallada su confiabilidad en prueba piloto para calcular el Coeficiente de Confiabilidad bajo la frmula Alpha de Cronbach cuyo valor fue 0,84. El anlisis de los resultados se hizo por cada indicador de las dimensiones de la variable; apoyado en la tcnica porcentual con mayor frecuencia en algunas veces el manejo actual de las competencias competencias bsicas, genricas y tcnicas en la posicin de trabajo; lo que permite concluir que afecta la calidad de servicio; a tal consecuencia se propone el diseo del perfil de competencias de los cargos del mdulo de Mercal tipo I ubicado en La Castra. Descriptores: perfil, competencias, cargos, mdulo, Mercal I, calidad de servicio.

CONFERENCIA Introduccin: Es para m un verdadero placer poder compartir de mi experiencia en estos largos aos de estudio, lo primero que debo decir a manera de ancdota, es: que recuerdo con claridad el primer da de clase de maestra. Recuerdo, que en una de las presentaciones de la primera materia que estudiamos, la profesora por casualidad o causalidad, dejo una frase de una presentacin de otro tema en la pantalla que cautivo mi pensamiento, lo interesante de esto era que esa no era la presentacin que iniciaba la clase, pero para m si la inicio. La frase rezaba de la siguiente manera: las personas se contratan por conocimiento y se despiden por comportamiento, para ese momento y despus de haber pasado por tres trabajo diferentes, en menos de dos aos, la frase se convirti en una epifana, una revelacin a mis malestares. Sacudido con la nueva iluminacin me propuse saber ms sobre la dicha frase, descubr; que la frase era autora de la clebre escritora y consultora empresarial; Martha Alles, con la sed de conocer el tema y la necesidad de corregir ciertos aspectos de mi vida, decid adquir los libros, eran demasiados, todos enfocados hacia el comportamiento organizacional. Con el tiempo observe que la escritora era pionera de un modelo en amrica latina que estaba de moda y trayendo excelentes resultados en Europa y el Reino Unido. si como ya lo abran podido reconocer, estamos hablando del modelo de gestin por competencias. Comportamiento de la empresa; un reflejo de m Antes de Iniciar formalmente con el tema, es necesario sealar algo ms. En materia organizacional, tanto la empresa privada como la pblica, los actores principales carecen o adolecen mejor dicho de habilidades sociales y emocionales, este juicio de valor aunque puede ser justificado con muchos autores, prefiero ir a una instancia que es mucho ms sensible para nosotros, la OMS; la organizacin mundial de la salud en su esquema anual de muertes en el mundo destaca: que por lo menos, un 32 % de muestres se presentan en un da especifico de la semana y una hora especfica en el da, si como tambin ya abran adivinado lunes antes de la nueve. Los perfiles de defuncin son; infarto al miocardio, accidente

cerebro vascular, cncer en el colon, gastritis crnica, ulceras estomacales, enfermedades respiratorias, La mayora relacionadas con el estrs laboral. Por qu esto es relevante?, se estar preguntando, porque el investigador siempre va tras aquello que le interesa, que le apasiona, y para estos momentos de escolaridad, estaba padeciendo de gastritis. Por lo tanto el tema me intereso, me apasiono, los aos provenir solo fue un devenir de ideas que formaron un aparato critico de dicha dimensin tanto es as, que hoy trabajo como consultor empresarial y formador de competencias empresariales.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En consonancia con lo anterior, solo he de resaltar que el tema me intereso ms por lo que me poda mejorar a m, que por lo que poda mejorar a la organizacin, con mucha sinceridad lo sealo, consecuentemente, este mismo sentimiento me hizo profundizar en el campo del comportamiento. Despus de recibir algunas las clases magistrales, mi entendimiento sobre la organizacin haba madurado a tal punto, que tena clara la idea de cmo una organizacin debe gestionarse y cules deben ser los comportamientos que cada uno de los actores o talento humano debera tener.

En la sociedad que vivimos, actualmente llamada la sociedad del conocimiento, las caractersticas principales son el aumento vertiginoso de la tecnologa,(TIC) ste principalmente, hace que la informacin sea la fuente econmica ms importante. en palabras del gur del management Peter Drucker. Las tecnologas de la informacin como internet fuera para esta era del conocimiento, lo mismo que el ferrocarril, fue para la era industrial, es una carretera para el comercio, con la diferencia, de que hay un ahorro de tiempo sustancial, transacciones que demoraban meses, hoy pueden llevarse a cabo en minutos. Adems abri paso a la globalizacin o apertura de mercados.

Con esto en mente, se puede sealar que estamos frente a un nuevo cambio de paradigma y en la etapa de transicin donde nos movemos, es imperativo captar cuales son los principios y reglas de juego del nuevo paradigma. La era industrial era que nos precedi, la organizacin era sustancialmente una empresa de

consumo masivo, produccin en lnea, grandes cantidades, su paradigma o leyes internas se encontraban enfocadas en vender.

Lo importante era la mquina, el poder de esta Era recaa sobre la mquina y sobre cualquiera que pudiera manejarla, este mismo sentimiento fue lo que llevo aos ms adelante a una parlisis paradigmtica, la mquina, dejo de ser el centro de la economa y surga una nueva fuente de economa, el conocimiento, aquellas empresas que no se adaptaron al nuevo paradigma, tuvieron prdidas sustanciales, su forma de comercializacin sufrira un cambio abismal, menos Produccin en serie, para pasar a interesarse en los gustos y tendencias del consumidor, y Con el paso del tiempo y la evolucin del pensamiento del hombre contemporneo, el mismo, se hizo ms selectivo, exclusivista, y tuvo opcin a preferir, claro est; el cliente, o consumidor estaba ms informado, ms protegido por leyes, mas tentado por otras ofertas, es bajo este escenario que surge nuevas teoras de posicionamientos de mercado.

Una vez llegada esta nueva forma de hacer empresa, las organizaciones tuvieron que abrirse a nuevos enfoques administrativos, los modelos gerenciales aunados a ciertas filosofas de atencin al cliente, entre los cuales podemos mencionar en la dcada de los 80, el modelo de Calidad Total exportado desde el Japn las teoras del kaisen o mejoramiento continuo, just in time, o los procesos de reingeniera de procesos, todo tena en mente, llevar a la empresa a un binomio empresa sociedad, como una simbiosis que permitir crecimiento sostenido de ambos. Es por esta razn que las empresas deben alinearse a los modelos gerenciales que ms representen la totalidad del paradigma en el cual habitamos, como ya hemos destacado, los modelos van y vienen, en algunas organizaciones solo

sirvieron como perdida e tiempo y recursos, la causa de ellos es porque todo cambio organizacional debe ser endgeno, los cambios exgenos, suele tener una fuerte resistencia al cambio, porque menciono este punto, porque imponer una nueva cultura a una organizacin de golpe solo tare como resultado, altos niveles de resistencia e inercia.

A este fin se presenta un modelo novedoso que ha venido revolucionando las empresas. Como anteriormente lo hemos mencionado, cualquier modelo de gestin empresarial debe ser sensiblemente estudiado. para esto el autor del libro: La Quinta Disciplina Peter Senged, presenta el termino organizaciones inteligentes, las cuales regulan y gestionan su propio conocimiento en base a las caractersticas propias de la empresa, sumando a esto la necesidad de mejorar comportamiento en la organizacin, el modelo de comportamientos ms efectivo hasta nuestros das es el de competencias organizacionales, sostengo que es as , porque muchos pases a nivel mundial, han implementado este modelo en las administracin pblica, por ejemplo Chile, ya tiene en la administracin publica la certificacin de competencias, y sin ir tan lejos en Colombia en SENA, ya presenta en su programa de formacin para el trabajo el cual en unos meses el estudiante puede titularse en una categora dentro de la rama del saber que el ejercita.

Con todo esto en mente, estamos hablando del modelo de competencias gerenciales, generar en las empresas comportamientos alta mente efectivos. para esto, es necesario examinar donde estn la falencias organizacionales, las mismas pueden ser, de carcter personal, grupal, estructural, lo que se busca es que bajo un auto anlisis, e introspectiva organizacional obtener estos cuellos de botella, o focos de problemas, que se manifiestan en todos los fenmenos de improductividad empresarial.

En el caso particular la empresa Mercal C.A, la cual, durante un largo periodo se convirti en mi escenario de investigacin, pude constatar, algunas evidencias, todas estas exploraciones venan como resultado de fuertes inconvenientes

internos y externos, por mencionar uno de estos diremos: las largas colas generaban en los clientes desespero, lo que con el paso de la horas y el cansancio afloraban gritos vociferaciones, esto a su vez repercuta en el nivel de estrs al que eran sometidos los empleados, consecuentemente, este nivel de estrs y reactividad, les hacan recurrir a violencia verbal, incluso se dio en

algunas oportunidades violencia fsica. El estrs continuo y deterioro de canales de regulacin comunicacional, trajeron con el tiempo enfermedades

ocupacionales, lo que agravo ms el problema, pues los pocos que quedaban ahora tenan que atender al mismo personal, y en el mismo tiempo.

Aunado a esto otra evidencia es la falta de respuesta de actualizacin de precios, producto de que los precios tenan que pasar por varias aprobaciones departamentales, para sacarlos a la venta, la gente consideraba que era que estaba escondiendo el producto. Claro est todo esto sumado a que lo trabajadores en su mayora no contaban con la experiencia, pues en su mayora fueron referidos por organizaciones polticas. y por ltimo, tal vez la mayor evidencia, es que el crecimiento desmesurado que sufri mercal. La cual pas de ser una empresa de comercializacin de alimentos de forma directa en cinco aos a una empresa comercializacin de productos con una plantilla de trabajadores casi la mitad de PDVSA, al cual le cost ms 25 aos una plantilla as.

Con esto en mente, podemos sealar, que sin duda esta empresa era un buen escenario para un modelo de gestin que organizara y adems preparara de manera cnsona con las demandas del entorno, y de seguir as, con este funcionamiento, el nivel de productividad y de lesionados sera ms que evidente, es bajo este enfoque y con lo anteriormente descrito que se hicieron las siguientes interrogantes, Cules han de ser las competencias laborales de los empleados del Mercal Tipo I para la realizacin de un desempeo optimo? Cules son actualmente los comportamientos en el desempeo de su roles cotidianos? En qu nivel del comportamiento realiza el trabajador su desempeo diario? Y cual

han de ser el perfil de comportamientos competencias aceptables para un ptimo desempeo organizacional?

La respuesta a esas interrogantes nos ayudar a plantear un perfil de competencias que permita a la empresa gestionar su recurso humano, consideramos beneficioso dicha alternativa porque parte desde el perfil de comportamiento que se requiere para cada puesto de trabajo. Por lo que si con exactitud se puede saber cul es el comportamiento y su nivel de dominio del mismo los desempeos cambiaran en toda la organizacin.

OBJETIVO GENERAL Diseo de un perfil de competencias para cargos del mdulo de Mercal tipo I ubicado en La Castra del municipio San Cristbal del estado Tchira que mejore la calidad de servicio. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN En la actualidad las organizaciones confirman que la mejor inversin esta en el recurso humano, puesto que de las competencias que desarrollan en una empresa depende el xito para alcanzar metas en forma eficaz y til dentro de la integracin ms esencial, como lo constituye asegurarse que cada puesto es considerado conforme a su realidad porque las competencias de los puestos van conectadas a la estrategia de la organizacin.

La importancia de la investigacin del punto de vista social, se evidencia en el impacto favorable que desde la gerencia de recursos humanos, se propone para generar un cambio organizacional que ayude a consolidar el modelo en el que se encuentra encaminado la nacin, de esta manera analizando desde el aspecto micro y macro la Misin Mercal, el mejor inicio para insertar uno de los modelos gerenciales de mayor xito, es la gestin por competencias.

En este sentido, es importante el estudio por el impacto positivo que dejar en la gestin de recursos humanos un perfil de competencias para cargos del mdulo de Mercal tipo I ubicado en La Castra. El objetivo es potenciar las fuerzas y la accin de Mercal C.A Tchira que desde su nacimiento enfrenta un gran desafo, como es, el desarrollo como empresa que tiene la responsabilidad de llevar a cabo la seguridad alimentaria a la poblacin de escasos recursos, con productos de primera calidad y dentro de parmetros de un clima organizacional que demuestran comportamientos, actitudes y motivaciones observables, asertivas y pertinentes en los individuos que hacen vida activa en las organizaciones inteligentes.

Por otra parte, es preciso destacar que la investigacin se justifica por los aportes terico, metodolgico y prctico que deja. En cuanto a la justificacin terica, los argumentos mostrados vinculados a los hechos, causas y consecuencias expresados en el captulo I de la investigacin, lleva al autor a ahondar en los constructos, enfoques y teoras que respaldan el discurso terico que se desarrollara en el marco conceptual; el cual permitir la consulta a interesados en tema; como tambin punto de partida a nuevos estudios relacionados con el aprovechamiento de oportunidades que dentro de la gerencia de recursos humanos brindan las competencias tcnicas y genricas para la calidad de servicio que permite un perfil de competencias de cargos.

La justificacin metodolgica est en el cumplimiento riguroso de los pasos del mtodo cientfico para el diseo de un instrumento que permiti evaluar el manejo actual de las competencias en la posicin de trabajo del personal que labora en el mdulo de Mercal tipo I ubicado en La Castra, de esta forma, puede ser aplicado en otros mdulos Mercal que pretendan indagar situaciones como las presentadas en el objeto de estudio; adems, se justifica debido a que los resultados permitirn interpretar las competencias tcnicas y genricas para la calidad de servicio que concibe un perfil de competencias de cargos en el mdulo de Mercal tipo I ubicado en La Castra.

Desde una visin de orden prctica, el estudio consinti en elaborar un perfil de competencias tcnicas y genricas para los cargos del mdulo de Mercal tipo I ubicado en La Castra que optimice la calidad de servicio; de esta manera la investigacin se justifica acadmicamente porque se inserta en las lneas de investigacin establecidas en el programa de postgrado en Recursos Humanos: Estado, Gerencia y Sociedad, dentro del rea de Investigacin, gestin por competencias de la Universidad Nacional Experimental Politcnica de la Fuerza Armada; demostrndose la importancia desde el punto de vista organizacional ligado a sistemas de desarrollo profesional que conceden a las personas mejorar hacia el desempeo excelente de su posicin y conocer los requerimientos de otras posiciones dentro de la organizacin.

METODOLOGA Y RESULTADOS El trabajo de investigacin sigui las pautas del mtodo para la validacin de una investigacin cientfica, el cual los podemos describir de la siguiente manera, se realiz un instrumento para la recoleccin de la informacin el cual es un cuestionario contentivo de 25 preguntas, con diferentes dimensiones de ser humano. Se realiz una validacin por expertos, en censo permiti recolectar la informacin, la misma fue procesada estadsticamente arrojando una confiabilidad de 0.84, la cual es estimada como vlida para los datos, posteriormente tomando en cuenta cada uno de los datos se procedi al anlisis de resultados. ANLISIS DE RESULTADOS La mayora de las dimensiones de la investigacin se encontraban en la frecuencia alguna veces, como era el caso de la comunicacin y trabajo en equipo, y de acuerdo a la importancia de esta competencia el nivel de la competencia debera estar en el nivel de aparicin de un 100 % del comportamiento, por lo tanto en concordancia con la informacin recolectada y analizada se propone efectuar un perfil de competencias que tome en cuenta, los niveles de desempeo ms altos para determinados comportamientos, con acciones especficas que sean observables y medibles.