Trabajo Final BPM - V12

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta
Optimizacin de Servicio al Cliente en e-BD Peru S.A.
Programa de Alta Especializacin en Gestin de Procesos

Business Process Management
DESARROLLADO POR:
Fabiola Peredo Carlos Hoyos Felix Chamochumbi Juan Carlos Benites Marco Mori
Lima, 30 de Junio de 2008
Business Process Managment (BPM)
INDICE
1. RESUMEN EJEUTIVO E-Business Distribution Per (eBD Per), empresa peruana con ms de 35 aos en el mercado de telecomunicaciones corporativo y empresarial, es el nico Premium Partner de Alcatel-Lucent-Lucent en el Per, lo que le asegura el respaldo de la Corporacin Alcatel-Lucent-Lucent, empresa de capitales franceses lder en el campo mundial de las comunicaciones. eBD Per en el ao 2005, realiz una reestructuracin del rea de operaciones, enfocando su estrategia en la atencin al cliente mediante la implementacin de metodologas, procesos y tecnologas desarrollados a la medida de nuestros clientes en la bsqueda de su fidelizacin e incremento de la cartera de clientes. En el ao 2007, los cambios efectuados se tradujeron en mayores ventas de contratos, alcanzando un crecimiento del 63% de contratos al finalizar el 2007; este crecimiento se tradujo en un incremento en el rea de ventas de servicios AIO (All In One), dedicada principalmente a la venta de contratos de mantenimiento a los clientes, siendo esta la actividad de mayor rentabilidad dentro de la empresa. Este incremento de contratos y la mayor exigencia de servicios, han hecho que el proceso de servicio post-venta (SPV), del rea de servicio al cliente (SAC), se vea con serias limitaciones para poder atender a los clientes en los tiempos requeridos y comprometidos en los contratos de mantenimiento, lo que esta generando quejas por la atencin recibida, incidiendo bsicamente en las llamadas no contestadas, incremento muy alto en el tiempo de espera, en la atencin por parte de los operadores del sistema y en el aumento de los tiempos de solucin del problema.
Es por esta razn, que la actual gerencia de operaciones, alineada con las expectativas econmicas y de servicio de la direccin de la empresa, se ha propuesto mejorar el servicio de atencin al cliente brindado por el SPV, dado que es el valor agregado que la empresa puede ofrecerle a sus clientes, mediante el desarrollo, implementacin e implantacin de nuevos procesos que brinden apoyo al rea de SAC (servicio de atencin al cliente).
2. INTRODUCCION E-Business Distribution Per (eBD Per), es una empresa dedicada a brindar soluciones de telecomunicaciones a medida, para el mercado corporativo y empresarial. Se distinguen cuatro reas de trabajo dentro de la empresa: Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia General. Comercial. de Operaciones. de Administracin y Finanzas.
La empresa trabaja de una manera atpica al comn de las empresas de su rubro, teniendo dentro del rea de operaciones un rea dedicada a la venta y a la facturacin. Dentro de la gerencia de operaciones, se pueden detallar las siguientes reas principales: Venta de Servicios All In One (AIO) Instalaciones Servicio post-venta Logstica o Compras Locales o Importaciones o Almacn Facturacin de Servicios Laboratorio Sistemas
El rea de ventas de servicios AIO, se dedica principalmente a vender contratos de mantenimientos a los clientes, siendo esta la actividad de mayor rentabilidad dentro de la empresa. En el ao 2006, la empresa realiz un gran esfuerzo en reestructurar la gerencia de operaciones, realizando capacitaciones al personal, cambio de estrategia en la atencin al cliente, implementacin de un sistema desarrollado a la medida para la atencin al cliente, fidelizacin de los clientes, entre otras actividades. En el ao 2007, se pudo observar que los cambios efectuados en el 2006, se tradujeron en mayores ventas de contratos, alcanzando un crecimiento del 63% de contratos al finalizar el 2007. Este incremento de contratos y la mayor exigencia de servicio que ha desarrollado el mercado, ha hecho que el rea de servicio post-venta (SPV), quede limitada para poder atender, en los tiempos requeridos y comprometidos los contratos, a los clientes. Dentro del rea de Serivicio post-venta, se distinguen tres procesos principales de atencin al cliente: Atencin Contact Center (CC) Atencin In Situ Atencin Remota
Para la atencin al cliente, eBD cuenta con un Contact Center (CC). Este CC es el nico punto de ingreso para la atencin al cliente, lo que hace posible, que se pueda medir las atenciones solicitadas por los clientes. Cada vez que un cliente se comunica con el CC, 712-5040, la llamada es registrada por los agentes del CC en un sistema llamada eBDWeb. Al registrarse esta llamada, el cliente obtiene un nmero de boleta de atencin (BA), con la cual puede realizar seguimiento a su solicitud. Hoy en da se observa que los clientes que cuentan con contratos, estn presentando quejas por la atencin recibida en el SPV. eBD quiere seguir aumentando las cuotas de ventas dentro del rubro de contratos All in One, para esto tiene como objetivo mejorar la atencin prestada en el SPV. 3. DESCRIPCION DE LA EMPRESA 3.1.DESCRIPCIN E-Business Distribution Per (eBD Per), es una empresa peruana, sociedad annima cerrada, dedicada por ms de 35 aos a brindar soluciones de telecomunicaciones para el mercado corporativo y empresarial. eBD Per est respaldada por la tecnologa de punta necesaria para asegurar a sus clientes, productos y servicios de la mejor calidad; debido a que es el nico Premium Partner de Alcatel-Lucent-Lucent en el Per, por lo cual cuenta con todo el respaldo de la Corporacin Alcatel-LucentLucent, que a su vez es una empresa de capitales franceses lder en el campo mundial de las comunicaciones y est presente en ms de 130 pases, con proyectos que abarcan todo el espectro de sistemas de comunicaciones. eBD Per como parte de una asociacin que acta en toda Latinoamrica, provee la experiencia necesaria para impulsar a sus clientes empresariales hacia el e-Business, integrando soluciones de comunicacin y brindndoles el soporte a todo tipo de empresas. Su xito est basado en crear soluciones a la medida de las necesidades de cada cliente, tanto para el presente como para su expansin futura, contando para ello con la ms alta tecnologa dinmica disponible.
3.2.ORGANIGRAMA
Mirtha Reinkendorf Gerente General (67)
Ivonne Moscoso Gerente Admin. Y Finanzas (6)

Anal Fonseca Asistente
Juan Carlos Benites Gerente de Operaciones (36)

Maria Pia Rodrigo Asistente
Erik Paiva Gerente Comercial (17)

Carmen Zelada Asistente
Guiter Carpio Jefe de Instalaciones (10) Coordinador Instalaciones (9)
Juan Jose Portilla Jefe SAC (15) Coordinador Servicios (9)
Sistemas (2)
Logstica (4)
Servicios (3)
Vendedores (9)
Enrique Loyola Jefe Pre-Venta (7)
Jenny Ataca Jefe RRHH (7)
Richard Vasquez Sistemas
Jazmn Tovar Importaciones
Soporte Tcnico (16)
Laboratorio (2)
Contact Center (3)
Fernando Leiva Contador (3) Luciano Cordano Asistente Mnica Farias Asistente
Carlos Ramirez Tesorero (2) Mnica Lvano Cobranzas
Fabio Guzmn Soporte - NW
Jacinto Galvez Mantenimiento Jos Apaza Soporte - Voz Oscar Lezma Soporte - Voz
Martn Torres Laboratorio Daniel Becerra Ayudante Laboratorio
Carmen Ardiles Contact Center Victor Alvarado Contact Center CC 3 Contact Center
Daniel Medina Sistemas
Carmen Carrillo Compras Locales Sonia Lvano Almacn Jimmy Aquino Ayudante Almacn
Marcela Baca Ejecutiva de Servicios Nadiezka Derpich Ejecutiva de Servicios Ejecutivo de Venta de Servicios BlackBerry
Yoalnda Eyzaguirre Ejecutivo de Cuenta Jose Luis Macedo Ejecutivo de Cuenta Magaly Caldern Ejecutivo de Cuenta
Fernando Rivasplata Networking Ricardo Tello OXO/OXE David Quevedo OXO/OXE
Melania Ortega Limpieza Ines peralta Recepcionista Richard Huacre Limpieza
Soporte NW
Elvis Rivera Soporte - Data
Jorge Chavez Soporte - Data Cristhian Torres Consultor TI Robinson Vidal Consultor TI Jorge Cornejo Consultor TI
Edwin Galindo Soporte - Voz Miguel Torres Soporte - Voz Carlos Martinez Soporte Voz Jose Huaman Soporte - Voz Luis Martinez Soporte - Voz
Alfredo Meja Ejecutivo de Cuenta Renzo Antero Ejecutivo de Cuenta Christian Garces Ejecutivo de Cuenta Paolo Rubianes Ejecutivo de Cuenta Duilio Botetano Ejecutivo de Cuenta Juan Bellido Ejecutivo de Cuenta
Alfredo Meja Nuevos Negocios Renzo Antero Nuevos Negocios Christian Garces Cableado
Calixto Arce Chofer Delio Palomino Mensajero Jose Luis Avise Mensajero
Cableado
Consultor TI
02 07 51 07
Free Lance Outsourcing Planilla Puestos por cubrir
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Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta 3.3.PRODUCTOS eBD Per ofrece los siguientes productos a sus clientes:
Telefona IP Contact Center Radio Enlace
PRODUCTOS
Sistemas Inalmbrico s Redes y Seguridad Cableado Estruct.
Telefona IP Alcatel Omnipcx Enteprise.- Es una solucin de comunicaciones integrada e interactiva para negocios de tamao medio y grandes corporaciones. La solucin combina funciones telefnicas tradicionales con soporte para telefona IP basada en Internet y comunicacin multimedia. Proporciona un conjunto de aplicaciones de comunicaciones unificadas, incluyendo un softphone web, junto a aplicaciones de asistente personal y mensajera unificadas. Basado en una nica plataforma software, OmniPCX Enterprise es compatible con mltiples sistemas operativos, proporciona potentes servidores de comunicaciones y presenta una infraestructura independiente. Alcatel OmniPCX Office.- Es un sencillo sistema de comunicacin integrado que satisface todas las necesidades de comunicacin de pequeas y medianas empresas, proporcionando telefona avanzada - TDM e IP, acceso seguro a Internet de alta velocidad, e-mail, y conmutacin LAN. Esta es la primera verdadera aplicacin de e-comunicacin que permite a las PYMES beneficiarse de la convergencia de voz y datos, evitando complejos despliegues e integracin de diferentes productos de voz y de datos. Esta solucin consta de un servidor pre configurado que incorpora comunicaciones de prxima generacin, que mejoran la eficacia de las empresas al proporcionar a todo el personal facilidades de voz, internet, e-mail y datos para servir mejor a los clientes. Alcatel OmniPCX Office es una solucin
de comunicaciones de empresa de nueva generacin que mejora el negocio al tiempo que optimiza las inversiones de TI. La simplicidad de Alcatel OmniPCX Office permite a las PYMES centrarse en su negocio al eliminarles la necesidad de gastar esfuerzos en aspectos tecnolgicos.
Gateways de VoIP .-Addpac ( www.addpac.com ) es uno de los fabricantes lderes en soluciones a travs de IP, contando dentro de su Portafolio con Gateways/Routers de VoIP, Gateways de VoIP con VPN, Gateways de VoIP con voz encriptada, Gatekeepers, as como con IP Phones e IP Video Phones. Las soluciones de Addpac estn basados en su premiado sistema Operativo APOS, el cual le permite una flexibilidad sin par en el mercado, as como configuraciones sencillas mediante CLI y una Robustez a toda prueba; basado en procesadores RISC de mnimo 32 bits con control del Ancho de Banda, QoS, funciones de Ruteo, Puerto PSTN backup, IVR, gatekeeper incorporado en la mayora de modelos, etc. Radio Enlace Dentro de los productos de radio enlace tenemos lo siguiente: Soluciones Inalmbricas. Enlaces Punto A Punto Y Punto Multipunto De Banda Ancha Inalmbrica Con Lnea De Vista (Los). Enlaces punto a punto y punto multipunto de banda ancha inalmbrica sin lnea de vista (nlos). Enlaces punto a punto y punto multipunto con certificacin wifi 802.11a, b y g. Centros de Contacto (Contac Center) Software especializado en brindar servicios ms avanzados que el call center, ya no solo se tienen agentes atendiendo llamadas entrantes y salientes, ahora tambin se tiene la opcin de dar el servicio de llamadas entrantes, llamadas salientes, chat, correo electrnico, reportes varios como los de llamadas atendidas, llamadas perdidas, tiempo de respuesta, etc.; mensaje de espera, men interactivo con el cliente, identificacin del cliente y enrutamiento del mismo a un agente adecuado, etc. Redes y Seguridad Toda red en una empresa es brindada por equipos llamados switches, los cuales ordenan y administran la informacin y acceso de cada integrante de la misma a un determinado nivel de acceso. La red LAN que es la que se usaba antes de que ingresara la tecnologa WLAN, la cual segmenta la red virtualmente en un mismo switch, como si el disco duro de una PC virtualmente se partiera en varios dando diferentes niveles a determinados usuarios, segn el requerimiento de la empresa. Sistemas Inalmbricos Es la tecnologa que permite a dos o ms establecimientos separados fsicamente, de una misma empresa, conectarse a travs de antenas instaladas en la parte ms alta de los locales y comunicarse va radio ondas, lo cual permite a la empresa interactuar entre sus locales como si estuvieran en una misma ubicacin, es decir llamar de anexo a anexo sin generar costos por llamadas, o compartir la informacin que se encuentra en la red. Cableado estructurado Es la infraestructura sobre la que se construye toda comunicacin en una empresa. Bsicamente son los cables por los que se conectan los equipos de telefona, switches, etc. Existe el cableado horizontal, cuando se trata de puntos en un mismo piso y cableado vertical cuando se conectan diferentes pisos. La tecnologa actual en el cableado estructurado demanda que este sea de categora 6, la cual soporta tecnologa IP. Business Process Managment 8
3.4.SERVICIOS eBD Per ofrece los siguientes servicios a sus clientes:
Servicio de Soporte
SERVICIOS
Diseo de Proyecto s Desarr. de Servicios
Servicio de Soporte El servicio de soporte es brindado por la gerencia de operaciones, y consiste en brindar ayuda al cliente en las tareas tcnicas de mantenimiento del sistema o red de comunicacin, permitiendo que su infraestructura de comunicaciones funcione de una manera sencilla y eficiente. Estos servicios incluyen: Asistencia a los usuarios del sistema. Configuraciones remotas. Carga automtica de la configuracin del sistema. Estadsticas e informes. Asistencia in situ de soporte tcnico para equipos de voz, datos e imagen. All in one (servicio integral post venta). Diseo de Proyectos eBD dispone de personal altamente especializado en diseo e implementacin de proyectos ajustados a las necesidades de nuestros clientes. Centrales telefnicas Alcatel-Lucent-Lucent. Cableado estructurado (voz, datos y fibra ptica). Centro de llamadas. Networking. Instalacin y configuracin de Wireles.
Desarrollo de Servicios Todas las etapas de implementacin necesarias para poner en funcionamiento sus redes de comunicacin es parte del desarrollo de servicios de eBD. Recopilacin de datos especficos. Instalacin tcnica. Entrega, configuracin, puesta en servicio y capacitacin de usuarios. Tcnicos especialistas en sistemas y redes de comunicacin.
Pruebas de validacin.1
4. DETERMINACIN DE LOS PROCESOS CRTICOS El siguiente grfico muestra como los cuatro procesos crticos en eBD, el de ventas, instalaciones, logstica y SPV, se sitan dentro del mapa de procesos integral de la empresa, estos procesos crticos se apoyan en las procesos de abastecimiento, gestin financiera, gestin de tecnologas de informacin, gestin y desarrollo del talento humano y gestin jurdica (Tercerizado).
Modelo de gestin Empresarial Planeacin y Administracin Procesos
Ventas
Instalaciones C L IE N T ES
Logstica
Servicio Post Venta
Abastecimiento Gestin de Tecnologa de la Informacin Gestin y Desarrollo del Talento Humano Gestin Financiera Gestin Jurdica
Brochure Comercial, E-Business Distribution Peru S.A (Ao 2008). 10
5. PROCESOS CANDIDATOS PARA REDISEO La gerencia general de eBD, en conjunto con las gerencias de la empresa, encuentra que cuentan con cuatro procesos principales en la empresa, los cuales deben redisear para poder alinearse con los objetivos de la empresa, estos procesos son: Ventas Instalaciones Logstica Servicio Post- Venta (SPV)
eBD enfocar sus esfuerzos en optimizar el proceso de servicio post-venta, dado que: Es el mayor valor agregado que la empresa puede ofrecerle a sus clientes. Es la actividad que respalda la ventas de contratos de mantenimiento, actividad que genera la mayor rentabilidad en la empresa.
Los clientes que se beneficiarn con el nuevo proceso de atencin al cliente sern los siguientes: Internos: Gerencia de Operaciones Area de ventas de contratos Jefatura de SAC Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia Financiera Externos: Toda la base instalada de clientes. Futuros clientes
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6. DIAGRAMA DE BLOQUE DE LOS PROCESOS CRITICOS 6.1. Proceso de Ventas
6.2. Proceso de Instalaciones
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6.3. Proceso Logstico
6.4. Proceso de Servicio Post-Venta
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7. PROBLEMAS ACTUALES E IMPACTO DESEADO Se ha propuesto mejorar el servicio post venta (SPV) brindado, dado que: Es el mayor valor agregado que la empresa puede ofrecerle a sus clientes. Es la actividad que respalda la venta de contratos de mantenimiento, actividad que genera la mayor rentabilidad en la empresa.
Dentro del SPV, se distinguen tres sub-procesos principales: Atencin Contact Center; atencin donde se realiza la gestin del primer contacto con el cliente, punto donde se genera el reclamo y solicitud para despus ser derivada al canal correspondiente para la solucin del problema. Atencin In Situ; es la atencin que se realiza a travs de un pool de tcnicos especializados de manera presencial en la oficina del cliente. Atencin Remota; es la atencin que se realiza a travs de un pool de tcnicos especializados de manera remota o telefnica con el cliente.
Los problemas principales que se observan hoy en da en el SPV, son: El Factor de Servicio alcanzado hoy en da en el CC, flucta entre 78% y 80%. La meta a alcanzar es de 95%. Reclamos de los clientes, dado que los tiempos ofrecidos en los contratos de mantenimientos no se cumplen Incumplimiento en las labores de mantenimiento preventivos Falta de informacin al cliente sobre los problemas y soluciones.
La gerencia de operaciones de eBD quiere que la empresa sea reconocida en el mercado, por contar con un excelente servicio post venta, no slo de manera reactiva, sino de manera proactiva, y de esta manera crear una ventaja competitiva dentro del mercado. El objetivo es disear el servicio post-venta al cliente el cual debe ser slido en su base pero a su vez novedoso, que permita que se adapte a los cambios y requerimientos del mercado y a las nuevas lneas de producto que sean ofrecidas por el rea comercial.
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8. CLIENTES DEL PROCESO Y EXPECTATIVAS DEL SERVICIO Los clientes que se beneficiarn con el nuevo proceso de atencin al cliente sern los siguientes: Internos: Gerencia de Operaciones Area de ventas de contratos Jefatura de SAC Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia Financiera Externos: Toda la base instalada de clientes. Futuros clientes Las expectativas de los clientes de eBD, son: Recibir respuesta a sus llamadas en el primer contacto realizado con el CC. Contar con un agente que comprenda el tipo y magnitud de problema, explicado por el cliente. Contar con un contacto de soporte en el menor tiempo posible. Recibir retroalimentacin, sobre el problema que tiene, las posibles soluciones y el tiempo que contar solucionar el problema. Los clientes esperan que el servicio de post venta funcione de manera proactiva, avisndoles los problemas que se puedan presentar, por las capacidades instaladas.
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Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta 9. DIAGRAMA FUNCIONAL
Cliente
Contact Center
Jefatura SAC
Pool de Tcnicos
Pool de Ingenieros
Inicio
Realiza Llamada al CC 7125040 Toma decisin sobre opciones
IVR toma la llamada
IVR ofrece opciones IVR enruta llamada al agente CC Agente atiende la llamada Agente ingresa solicitud en el sistema
Jefe SAC asigna Boleta de Atencin
Servicio nivel 1
Si
Recpcin de BA Nivel 1 No Atencin de BA Nivel 1
Recpcin de BA Nivel 2 y 3
Atencin de BA Nivel 2 y 3
Cierre de BA Nivel 1
Cierre de BA Nivel 2 y 3
Fin
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10.DIAGNOSTIVO DEL PROCESO 10.1. ANALISIS CUALITATIVO Descripcin de Actividades: a. Realiza llamada al CC: El cliente realiza una llamada al contact center de eBD para registrar una solicitud o queja. b. IVR toma llamada: El sistema Genesys, conectado a la central Alcatel Lucent OXE, toma la llamada realizada por el cliente. c. IVR ofrece opciones: El siguientes opciones: i. Marque 1 para ii. Marque 2 para iii. Marque 3 para sistema Genesys le ofrece al cliente las consultar un servicio abierto abrir un nuevo servicios solicitud de atenciones realizadas
d. Toma decisin sobre opciones: El cliente decide que opcin marcar de las ofrecidas por el Genesys. e. IVR enruta llamada al agente: El Genesys entiende la opcin marcada por el cliente y enruta la llamada al primer agente disponible. f. Agente atiende llamada: El agente de CC, atiende la llamada del cliente. El sistema Genesys en este momento apertura en la pc del agente la pantalla con la informacin del cliente.
g. Agente ingresa solicitud en el sistema: El agente ingresa la informacin de la solicitud o reclamo del cliente y le devuelve el nmero de BA. h. Jefe SAC asigna boleta de atencin: EL jefe de servicio al cliente, asigna la BA abierta por el cliente, dependiendo del nivel del problema. Si el problema es de nivel 1 de complejidad, lo asigna al pool de tcnicos. Si el problema es del tipo de nivel 2 o 3, lo asigna la pool de ingenieros. i. j. Recepcin de BA nivel 1: El tcnico recibe una BA nueva en su bandeja de boletas pendientes. Recepcin de BA nivel 2 y 3: El ingeniero recibe una BA nueva en su bandeja de boletas pendientes.
k. Atencin de BA nivel 1: El tcnico procedo con la solucin del problema. l. Atencin de BA nivel 2 y 3: El ingeniero procedo con la solucin del problema.
m. Cierre de BA nivel 1: El tcnico procedo con el cierre de la BA. n. Cierre de BA nivel 2 y 3: El tcnico procedo con el cierre de la BA.
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Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta Resumen de Actividades con recursos necesarios para cada actividad:
Actividades Realiza llamada al CC IVR toma llamada IVR ofrece opciones Toma decisin sobre opciones IVR enruta llamada al agente Agente atiende llamada Agente ingresa solicitud en el sistema Jefe SAC asigna boleta de atencin Recepcin de BA nivel 1 Recepcin de BA nivel 2 y 3 Atencin de BA nivel 1 Atencin de BA nivel 2 y 3 Cierre de BA nivel 1 Cierre de BA nivel 2 y 3
Material Personal Genesys // PBX Cliente Genesys // PBX // IVR Genesys IVR Genesys IVR Cliente IVR Genesys PBX // IVR Agente CC eBDWeb eBDWeb eBDWeb eBDWeb eBDWeb eBDWeb eBDWeb eBDWeb Agente CC Jefe SAC Pool Tcnico Pool Ingenieros Pool Tcnico Pool Ingenieros Pool Tcnico Pool Ingenieros
TA 3 min 30" 1 min 20" 10" 2 min 5 min 2 min 20" 20" 3h 3h 1 min 1 min 6 h, 16 min, 40"
TC 3 min 30" 1 min 20" 10" 2 min 5 min 24 h 20" 20" 3h 3h 1 min 1 min 30h, 14 min, 40"
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Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta 10.2. ANALISIS CUANTITATIVO La empresa cuenta con 106 contratos activos (Ver anexo 1). El contrato de menor valor anual es de USD 1,000.00. El contrato de mayor valor anual es de USD 197,000.00 EL total de ingresos por contratos anuales es de USD 1 191,679.93. Se puede determinar que 02 clientes representan el 25.09% de ingresos (ver anexo 2). Estos clientes son, el cliente 105 y el cliente 106. Tambin se puede determinar que 72 clientes representan el 20.33% de ingresos. Se registran un total de 10,830 boletas al Ao. (Ver Anexos 3) Se registran los siguientes tipos de BA al ao (ver anexo 4): En Sitio: 7,148 Remoto: 2528 Mantenimiento Preventivo: 558 Visita Preventiva: 596 Los clientes 105 y 106, generan 104 atenciones al ao (ver anexo 5), representando esto el 0.96% de las atenciones realizadas. Se atienden 1,456 servicios de clientes que no tiene contratos (ver anexo 6), representando esto el 13.44% de las atenciones realizadas. Se toma la muestra de las llamadas realizadas dentro del horario de atencin (08:00 a.m. a 07:00 p.m.), en el rango de das del 19/06 al 26/06. (ver anexo 7) Se registran 415 llamadas entrantes en el rango de das del 19/06 al 26/06, de las cuales: Llamadas Contestadas, fueron 371. Llamadas Abandonadas, fueron 37. Llamadas Abandonadas Cortas, fueron 7.
Se puede observar que el da que entraron ms llamadas fue el 20/06/2008, con 77 llamadas, sin embargo el da que hubieron ms llamadas perdidas, fue el da 23/06, donde hubieron 10 llamadas perdidas. (Ver anexo 8) Los das 21/06 y 22/06 no tienen llamadas, dado que el cliente ha sido educado con el horario de atencin del contact center. A partir de las 07:00 p.m., no se registran llamadas entrantes en el Contact Center, lo cual nos indica, que se podra reducir el horario de atencin hasta las 06:00 p.m. (Ver Anexo 9) Las horas donde se registran ms llamadas entrantes, son las 11:00 a.m y las 04:00 p.m. (Ver anexo 10)
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Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta Se registran ms llamadas entrantes en el turno de la maana (08:00 a.m. 01:00 p.m), alcanzando el 56.14%, del total de llamadas registradas. A las 02:00 p.m. se registran la mayor cantidad de llamadas abandonas. (Ver anexo 11) El mximo de llamadas abandonadas por hora, es de 3 llamadas. Se registran ms llamadas abandonadas entre las 12:00 p.m. y las 03:00 p.m., alcanzando el 48.65%, del total de llamadas abandonadas. (Ver anexo 12) Del grupo de das muestreados, se toman los das que registran llamadas entrantes y se calcula el mnimo por ciento de llamadas atendidas en una hora (25.00%) y el mximo por ciento de llamadas abandonas en una hora del da (75.00%), tambin se calcula el nivel de servicio alcanzado por hora. (Ver anexo 13) Se calcula el nivel de servicio alcanzado por da, siendo el menor de 74.73% y el mayor de 86.03%. (Ver anexo 14) El nivel de servicio promedio, alcanzado en los das donde se registran llamadas entrantes, es de 79.49%. Se detallan los factores de servicio por hora y se determina que el menor por ciento de llamas atendidas en una hora es de 25.00% (ver anexo 15) Se detallan los coeficientes de variabilidad para los factores de servicios por horas, encontrando que el menor coeficiente de variabilidad se da el da 19/06 y el mayor, el da 23/06. (ver anexo 16) Se realiza el anlisis del proceso estableciendo como lmite inferior de especificacin 80%, dado que es el mnimo porcentaje de factor de servicio aceptado por el mercado. (Ver anexo 17) El proceso se considera descalificatorio. Se encuentra que el proceso es aleatorio. El proceso tiene un grave error de variabilidad y centralidad. Dado que el proceso no cumple con el lmite inferior de especificacin de nivel de servicio de 80%, no se realiza el clculo para el nivel de servicio de 95% que es lo requerido por la empresa.
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Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta 11.PROPUESTA DE MEJORA 11.1 ANLISIS PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS En el proceso analizado hemos detectado, que la actividad Jefe SAC asigna boleta de atencin no agrega valor al proceso y que producen retrasos en el tiempo del ciclo del proceso. Al realizar el anlisis cuantitativo, tambin se observa que las funciones del Contact Center no alcanzan el factor de servicio deseado por la empresa. ELIMINACIN DE ACTIVIDADES QUE NO AGREGAN VALOR Se eliminar la actividad Jefe SAC asigna boleta de atencin. Para esto se necesitar modificar el sistema de atencin de cliente (eBDWeb), con un algoritmo que tome la decisin de a quien asignar la BA, dependiendo del nivel de servicio, ingenieros disponibles, informacin del contrato del cliente (tiempos de atencin) y tipo de atencin (emergencia, normal o bajo). 11.3 DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES MEJORADOS a. Realiza llamada al CC: El cliente realiza una llamada al contact center de eBD para registrar una solicitud o queja. b. IVR toma llamada: El sistema Genesys, conectado a la central Alcatel Lucent OXE, toma la llamada realizada por el cliente. c. IVR ofrece opciones: El siguientes opciones: i. Marque 1 para ii. Marque 2 para iii. Marque 3 para sistema Genesys le ofrece al cliente las consultar un servicio abierto abrir un nuevo servicios solicitud de atenciones realizadas
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d. Toma decisin sobre opciones: El cliente decide que opcin marcar de las ofrecidas por el Genesys. e. IVR enruta llamada al agente: El Genesys entiende la opcin marcada por el cliente y enruta la llamada al primer agente disponible. f. Agente atiende llamada: El agente de CC, atiende la llamada del cliente. El sistema Genesys en este momento apertura en la pc del agente la pantalla con la informacin del cliente.
g. Agente ingresa solicitud en el sistema: El agente ingresa la informacin de la solicitud o reclamo del cliente y le devuelve el nmero de BA. h. Sistema asigna BA: El sistema asigna la BA inmediatamente al ingeniero o tcnico. i. Recepcin de BA nivel 1: El tcnico recibe una BA nueva en su bandeja de boletas pendientes.
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Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta j. Recepcin de BA nivel 2 y 3: El ingeniero recibe una BA nueva en su bandeja de boletas pendientes.
k. Atencin de BA nivel 1: El tcnico procedo con la solucin del problema. l. Atencin de BA nivel 2 y 3: El ingeniero procedo con la solucin del problema.
m. Cierre de BA nivel 1: El tcnico procedo con el cierre de la BA. n. Cierre de BA nivel 2 y 3: El tcnico procedo con el cierre de la BA. Diagrama de Bloques Mejorado:
Inicio
Llamada del cliente
Agente atiende al cliente y registra BA
Personal atiende al cliente
Cierre de BA
FIN
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Diagrama Funcional Mejorado:
Cliente
Contact Center
Pool de Tcnicos
Pool de Ingenieros
Inicio
Realiza Llamada al CC 7125040 Toma decisin sobre opciones
IVR toma la llamada
IVR ofrece opciones IVR enruta llamada al agente CC Agente atiende la llamada Agente ingresa solicitud en el sistema
Servicio nivel 1
Si
Recpcin de BA Nivel 1 No Atencin de BA Nivel 1
Recpcin de BA Nivel 2 y 3
Atencin de BA Nivel 2 y 3
Cierre de BA Nivel 1
Cierre de BA Nivel 2 y 3
Fin
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Resumen de Actividades con recursos necesarios para cada actividad: Actividades Realiza llamada al CC IVR toma llamada IVR ofrece opciones Toma decisin sobre opciones IVR enruta llamada al agente Agente ingresa solicitud en el sistema Jefe SAC asigna boleta de atencin Recepcin de BA nivel 1 Recepcin de BA nivel 2 y 3 Atencin de BA nivel 1 Atencin de BA nivel 2 y 3 Cierre de BA nivel 1 Cierre de BA nivel 2 y 3 Material Genesys // PBX Genesys // PBX // IVR IVR IVR IVR eBDWeb eBDWeb eBDWeb eBDWeb eBDWeb eBDWeb eBDWeb eBDWeb Personal Cliente Genesys Genesys Cliente Genesys Agente CC Jefe SAC Pool Tcnico Pool Ingenieros Pool Tcnico Pool Ingenieros Pool Tcnico Pool Ingenieros TA 3 min 30" 1 min 20" 10" 5 min 2 min 20" 20" 3h 3h 1 min 1 min 6 h, 14 min, 40" TC 3 min 30" 1 min 20" 10" 5 min 2 min 20" 20" 3h 3h 1 min 1 min 6 h, 14 min, 40"
Anlisis Causa Efecto:

Anlis is C ausa E fecto
TI Personas
Poco inters en capacitarse Acceso a los sistemas de informacin a personal no involucrado. Resistencia al cambio Software incompatible con nuevas exigencias de los clientes
Insuficientes controles para la deteccin de anomalas del proceso de atencin
Alta rotacin de empleados clave
Falta de un soporte tcnico adecuado al SAC
Poca capacidad operativa por falta de HW o SW informticos
Personal no calificado (ejecucin del proceso, uso de equipos HW o SW nuevos)
Insuficientes recursos humanos Problemas del Proceso de Atencin al Cliente: -Tiempos de atencin fuera del rango optimo. -Quejas de clientes. -Informacin desfasada. -Falta de control del Contact Center.
Actividades repetitivas
Tareas que no crean valor Inadecuada bitcora de problemas comunes Mayor exigencia de clientes
Procesos manuales
Alto crecimiento del mercado y competencia Incremento de cartera de clientes Aparicin de nuevos productos
El proceso no esta alineado a posibles nuevas condiciones de los contratos.
Diseo del proceso no permite la proactividad Procesos
Sector o Mercado
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12.INDICADORES DE GESTIN Los indicadores de gestin a aplicar sern: Nmero de llamadas atendidas: o Nmero de llamadas atendidas / Nmero de llamadas realizadas Nmero de llamadas no contestadas: o Nmero de llamadas no contestadas / Nmero de llamadas realizadas Nmero de llamadas transferidas: o Nmero de llamadas transferidas / Nmero de llamadas contestadas Tiempo promedio de llamada Tiempo promedio de abandono Tiempo promedio de Distribucin Factor de Servicio Porcentaje de llamadas abandonadas Normativas del proceso: Manual de atencin al cliente Sistema de informacin para el registro de las llamadas
13.CONCLUSIONES a. Se recomienda realizar una estrategia de ventas para cambiar el tipo de contrato de los 72 clientes que generan menores ingresos y ofrecerles slo servicios remotos, dado que son los menos costosos para eBD. b. Se recomienda aumentar un agente de contact center adicional, para poder alcanzar los lmites de servicios que eBD pretende (95%). c. Se recomienda re disear el sistema de atencin al cliente, para que tome la decisin de a que grupo de ingenieros o tcnicos asignar las boletas de atencin. d. El servicios de ventas de contratos de mantenimiento post venta a los clientes, es la actividad de mayor rentabilidad dentro de la empresa. e. El sistema Contac Center a cargo del rea de atencin al cliente (SAC) se constituye en el nico punto de ingreso para la atencin de las solicitudes de servicio post venta de la empresa. f. El crecimiento del 63% de las ventas de nuevos productos, han originado un incremento de contratos y una mayor exigencia de servicios lo que ha hecho que el proceso de atencin va Contact Center se vea con serias limitaciones de atencin a los requerimientos de los clientes, tanto en lo relacionado a tiempos de atencin requeridos por ellos y comprometidos en los contratos, generando as quejas por llamadas no contestadas, alto incremento en el tiempo de espera y baja calidad en la atencin por parte de los operadores del sistema.
25
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta 14.RECOMENDACIONES a. Mejorar el servicio de atencin al cliente brindado por el contact center, mediante el anlisis e implementacin de nuevos procesos que brinden apoyo al rea de SAC. (servicio de atencin al cliente) b. Desarrollo y/o actualizacin de la normatividad relacionada a los procesos operativos y administrativos de apoyo al SAC y elaboracin del Manual de Atencin al Cliente. c. Incorporacin de una nueva solucin tecnolgica compatible a los actuales sistemas IVR y Contact Center con que cuenta la empresa, a fin de incrementar y mejorar las capacidades operativas y funcionales de estos sistemas. d. Elaboracin, publicacin y difusin de los alcances y operatividad del nuevo sistema de informacin para el registro y atencin de llamadas, gestionando la adecuada capacitacin del personal encargado de su atencin.
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Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta ANEXO 1 LISTA DE CONTRATOS AIO ACTIVOS CODIGO DE CLIENTE CLIENTE 106 CLIENTE 105 CLIENTE 104 CLIENTE 103 CLIENTE 102 CLIENTE 101 CLIENTE 100 CLIENTE 99 CLIENTE 97 CLIENTE 98 CLIENTE 96 CLIENTE 95 CLIENTE 94 CLIENTE 93 CLIENTE 92 CLIENTE 91 CLIENTE 90 CLIENTE 89 CLIENTE 88 CLIENTE 87 CLIENTE 86 CLIENTE 85 CLIENTE 84 CLIENTE 83 CLIENTE 82 CLIENTE 81 CLIENTE 80 CLIENTE 79 CLIENTE 78 CLIENTE 77 CLIENTE 76 CLIENTE 75 CLIENTE 74 CLIENTE 73 CLIENTE 71 CLIENTE 72 CLIENTE 70 CLIENTE 67 CLIENTE 68 CLIENTE 69 CLIENTE 66 CLIENTE 65 CLIENTE 64 CLIENTE 63 CLIENTE 62 CLIENTE 61 CLIENTE 60 CLIENTE 58 CLIENTE 59 CLIENTE 57 Business Process Managment MONTO 197000.00 102000.00 70460.57 59500.00 36600.00 34187.77 30456.00 30420.00 26000.00 26000.00 24639.90 23000.00 21412.11 19000.00 17500.00 17226.89 17000.00 16949.34 15710.00 15015.00 14000.00 13222.96 13131.87 12835.00 12385.42 11000.00 10000.00 9447.00 9000.00 8990.00 8979.30 8960.00 8913.00 8481.18 8000.00 8000.00 7800.00 7000.00 7000.00 7000.00 6300.00 6027.92 5730.00 5624.31 5400.00 5377.29 5273.33 5000.00 5000.00 4788.18 % % Acumulado 16.53% 16.53% 8.56% 25.09% 5.91% 31.00% 4.99% 36.00% 3.07% 39.07% 2.87% 41.94% 2.56% 44.49% 2.55% 47.04% 2.18% 49.23% 2.18% 51.41% 2.07% 53.48% 1.93% 55.41% 1.80% 57.20% 1.59% 58.80% 1.47% 60.27% 1.45% 61.71% 1.43% 63.14% 1.42% 64.56% 1.32% 65.88% 1.26% 67.14% 1.17% 68.31% 1.11% 69.42% 1.10% 70.53% 1.08% 71.60% 1.04% 72.64% 0.92% 73.56% 0.84% 74.40% 0.79% 75.20% 0.76% 75.95% 0.75% 76.71% 0.75% 77.46% 0.75% 78.21% 0.75% 78.96% 0.71% 79.67% 0.67% 80.34% 0.67% 81.01% 0.65% 81.67% 0.59% 82.26% 0.59% 82.84% 0.59% 83.43% 0.53% 83.96% 0.51% 84.46% 0.48% 84.95% 0.47% 85.42% 0.45% 85.87% 0.45% 86.32% 0.44% 86.76% 0.42% 87.18% 0.42% 87.60% 0.40% 88.01% 27
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE 56 55 53 54 52 51 50 49 48 47 46 45 44 43 42 41 40 39 35 36 37 38 34 33 32 30 31 29 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 4732.00 4508.56 4500.00 4500.00 4444.48 4400.00 4286.92 4198.76 4100.00 4028.00 4000.00 3960.00 3426.00 3425.71 3290.25 3228.77 3101.54 3050.00 3000.00 3000.00 3000.00 3000.00 2937.50 2768.99 2545.00 2500.00 2500.00 2470.00 2378.25 2370.34 2314.00 2134.78 2003.74 2000.00 1920.00 1856.00 1790.00 1777.45 1777.00 1637.00 1608.00 1500.00 1499.35 1494.00 1455.00 1400.00 1354.60 1310.00 1245.26 1202.30 1006.04 1000.00 1000.00 1000.00 0.40% 0.38% 0.38% 0.38% 0.37% 0.37% 0.36% 0.35% 0.34% 0.34% 0.34% 0.33% 0.29% 0.29% 0.28% 0.27% 0.26% 0.26% 0.25% 0.25% 0.25% 0.25% 0.25% 0.23% 0.21% 0.21% 0.21% 0.21% 0.20% 0.20% 0.19% 0.18% 0.17% 0.17% 0.16% 0.16% 0.15% 0.15% 0.15% 0.14% 0.13% 0.13% 0.13% 0.13% 0.12% 0.12% 0.11% 0.11% 0.10% 0.10% 0.08% 0.08% 0.08% 0.08% 88.40% 88.78% 89.16% 89.54% 89.91% 90.28% 90.64% 90.99% 91.33% 91.67% 92.01% 92.34% 92.63% 92.92% 93.19% 93.46% 93.72% 93.98% 94.23% 94.48% 94.73% 94.99% 95.23% 95.46% 95.68% 95.89% 96.10% 96.30% 96.50% 96.70% 96.90% 97.08% 97.24% 97.41% 97.57% 97.73% 97.88% 98.03% 98.18% 98.32% 98.45% 98.58% 98.70% 98.83% 98.95% 99.07% 99.18% 99.29% 99.40% 99.50% 99.58% 99.66% 99.75% 99.83% 28
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta CLIENTE 2 CLIENTE 1 1000.00 1000.00 1191679.93 0.08% 0.08% 100.00% 99.92% 100.00%
Nota: Por confidencialidad de la empresa, se han omitido los nombres de los clientes, codificndolos correlativamente.
29
ANEXO 2 PARETO DE CONTRATOS ACTIVOS
250000.00
120.00%
200000.00
150000.00
100000.00
99.92% 100.00% 100.00% 99.66% 99.75% 99.83% 99.40% 99.50% 99.58% 99.18% 99.29% 98.95% 99.07% 98.70% 98.83% 98.45% 98.58% 98.18% 98.32% 97.88% 98.03% 97.73% 97.41% 97.57% 97.24% 96.90% 97.08% 96.70% 96.50% 96.10% 96.30% 95.89% 95.68% 95.46% 95.23% 94.99% 94.73% 94.48% 94.23% 93.98% 93.72% 93.46% 93.19% 92.92% 92.63% 92.34% 92.01% 91.67% 91.33% 90.99% 90.64% 90.28% 89.91% 89.54% 89.16% 88.78% 88.40% 88.01% 87.60% 87.18% 86.76% 86.32% 85.87% 85.42% 84.95% 84.46% 83.96% 83.43% 82.84% 82.26% 81.67% 81.01% 80.34% 80.00% 79.67% 78.96% 78.21% 77.46% 76.71% 75.95% 75.20% 74.40% 73.56% 72.64% 71.60% 70.53% 69.42% 68.31% 67.14% 65.88% 64.56% 63.14% 61.71% 60.27% 60.00% 58.80% 57.20% 55.41% 53.48% 51.41% 49.23% 47.04% 44.49% 41.94% 40.00% 39.07% 36.00% 31.00% 25.09% 16.53% 20.00%
50000.00
0.00
C LI E N TE C LI E N 106 TE C LI E N 103 C TE LI E 100 N T C E LI E N 98 TE C LI E N 94 TE C LI E N 91 T C E LI E N 88 C TE LI E N 85 TE C LI E N 82 TE C LI E N 79 T C E LI E N 76 T C E LI E N 73 TE C LI E N 70 C T E LI E N 69 TE C LI E N 64 TE C LI E N 61 TE C LI E N 59 C T E LI E N 55 TE C LI E N 52 TE C LI E N 49 TE C LI E N 46 C TE LI E N 43 TE C LI E N 40 TE C LI E N 36 TE C LI E N 34 C TE LI E N 30 T C E LI E N 28 TE C LI E N 25 TE C LI E N 22 C TE LI E N 19 T C E LI E N 16 TE C LI E N 13 C TE LI E 10 N C TE LI E N 7 TE C LI E N 2 TE 5
0.00%
MONTO % Acumulado
30
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta ANEXO 3 TOTAL DE BOLETAS DE ATENCION AL AO POR TIPO DE SERVICIO CODIGO DE CLIENTE CLIENTE 59 CLIENTE 59 CLIENTE 59 CLIENTE 59 CLIENTE 54 CLIENTE 54 CLIENTE 54 CLIENTE 54 CLIENTE 18 CLIENTE 18 CLIENTE 18 CLIENTE 69 CLIENTE 69 CLIENTE 69 CLIENTE 69 OTROS OTROS OTROS OTROS CLIENTE 57 CLIENTE 57 CLIENTE 57 CLIENTE 57 OTROS OTROS OTROS OTROS CLIENTE 96 CLIENTE 96 CLIENTE 96 CLIENTE 104 CLIENTE 104 OTROS OTROS OTROS OTROS CLIENTE 28 CLIENTE 28 CLIENTE 28 CLIENTE 28 CLIENTE 62 CLIENTE 62 CLIENTE 62 CLIENTE 62 CLIENTE 34 CLIENTE 34 CLIENTE 34 CLIENTE 34 CLIENTE 100 CLIENTE 100 CONTRATO AIO-20052008-0273 AIO-20052008-0273 AIO-30072007-0147 AIO-30072007-0147 AIO-30072007-0147 AIO-30072007-0147 AIO-27072007-0145 AIO-27072007-0145 AIO-27072007-0145 AIO-15032007-0068 AIO-15032007-0068 AIO-15032007-0068 AIO-15042008-0258 AIO-15042008-0258 AIO-15042008-0258 AIO-15042008-0258 AIO-26072007-0143 AIO-26072007-0143 AIO-12112007-0190 AIO-12112007-0190 AIO-12112007-0190 AIO-10122007-0198 AIO-10122007-0198 AIO-11092007-0164 AIO-11092007-0164 AIO-11092007-0164 AIO-11092007-0164 AIO-10042008-0255 AIO-10042008-0255 AIO-10042008-0255 AIO-10042008-0254 AIO-10042008-0254 AIO-10042008-0254 AIO-10102007-0180 AIO-10102007-0180 AIO-10102007-0180 AIO-10102007-0180 AIO-17012008-0212 AIO-17012008-0212 AIO-17012008-0212 AIO-17012008-0212 AIO-23012008-0216 AIO-23012008-0216 AIO-23012008-0216 AIO-23012008-0216 AIO-10102007-0179 AIO-10102007-0179 AIO-10102007-0179 AIO-10102007-0179 AIO-23012008-0215 TIPO DE SERVICIO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO TOTAL DE LLAMADAS 0 0 0 0 0 2 20 0 0 2 24 12 2 0 0 4 0 0 4 0 0 36 0 2 0 0 6 4 0 0 4 0 0 0 0 248 30 36 0 1416 78 2 88 48 2 2 0 0 4 2 31
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta CLIENTE 100 CLIENTE 10 CLIENTE 10 CLIENTE 10 CLIENTE 10 CLIENTE 47 CLIENTE 47 CLIENTE 47 CLIENTE 47 CLIENTE 70 CLIENTE 70 CLIENTE 70 CLIENTE 75 CLIENTE 75 CLIENTE 75 CLIENTE 75 CLIENTE 24 CLIENTE 24 CLIENTE 24 CLIENTE 24 CLIENTE 64 CLIENTE 64 CLIENTE 64 CLIENTE 64 CLIENTE 96 CLIENTE 96 CLIENTE 96 CLIENTE 96 CLIENTE 35 CLIENTE 35 CLIENTE 35 OTROS OTROS OTROS OTROS OTROS OTROS OTROS CLIENTE 105 CLIENTE 105 CLIENTE 105 CLIENTE 105 CLIENTE 32 CLIENTE 32 CLIENTE 32 CLIENTE 32 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 AIO-23012008-0215 AIO-23012008-0215 AIO-23012008-0215 AIO-04032008-0235 AIO-04032008-0235 AIO-04032008-0235 AIO-04032008-0235 AIO-23012008-0217 AIO-23012008-0217 AIO-23012008-0217 AIO-23012008-0217 AIO-14042008-0257 AIO-14042008-0257 AIO-14042008-0257 AIO-20122007-0202 AIO-20122007-0202 AIO-20122007-0202 AIO-20122007-0202 AIO-18072007-0131 AIO-18072007-0131 AIO-18072007-0131 AIO-22102007-0182 AIO-22102007-0182 AIO-22102007-0182 AIO-04032008-0231 AIO-04032008-0231 AIO-07052008-0271 AIO-07052008-0271 AIO-07052008-0271 AIO-30042008-0269 AIO-30042008-0269 AIO-30042008-0269 AIO-11032008-0238 AIO-11032008-0238 AIO-11032008-0238 AIO-21022008-0228 AIO-21022008-0228 AIO-21022008-0228 AIO-11032008-0239 AIO-11032008-0239 AIO-11032008-0239 AIO-07022008-0226 AIO-07022008-0226 AIO-07022008-0226 AIO-07022008-0226 AIO-12112007-0191 AIO-12112007-0191 AIO-12112007-0191 AIO-12112007-0191 AIO-13032008-0241 AIO-13032008-0241 AIO-13032008-0241 AIO-26022008-0229 AIO-26022008-0229 REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO EN SITIO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO EN SITIO 88 48 2 2 24 24 2 2 88 48 2 0 0 0 2 12 12 4 0 0 2 0 0 2 0 0 0 0 2 2 24 12 2 24 24 2 0 24 2 24 24 2 36 36 4 2 0 0 2 2 28 20 24 0 32
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 63 CLIENTE 63 CLIENTE 89 CLIENTE 89 CLIENTE 89 CLIENTE 89 CLIENTE 36 CLIENTE 36 CLIENTE 36 CLIENTE 36 CLIENTE 58 CLIENTE 58 CLIENTE 58 CLIENTE 58 CLIENTE 5 CLIENTE 5 CLIENTE 5 CLIENTE 41 CLIENTE 41 CLIENTE 41 CLIENTE 41 CLIENTE 106 CLIENTE 106 CLIENTE 106 CLIENTE 106 CLIENTE 12 CLIENTE 12 CLIENTE 12 CLIENTE 12 CLIENTE 18 CLIENTE 18 CLIENTE 18 OTROS OTROS CLIENTE 65 CLIENTE 65 CLIENTE 65 CLIENTE 65 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 104 CLIENTE 104 CLIENTE 104 CLIENTE 21 CLIENTE 21 AIO-29082007-0155 AIO-29082007-0155 AIO-29082007-0155 AIO-29082007-0155 AIO-04042008-0249 AIO-04042008-0249 AIO-04042008-0249 AIO-04042008-0249 AIO-23042008-0261 AIO-23042008-0261 AIO-23042008-0261 AIO-23042008-0261 AIO-03122007-0197 AIO-03122007-0197 AIO-03122007-0197 AIO-26072007-0141 AIO-26072007-0141 AIO-26072007-0141 AIO-26072007-0141 AIO-04042008-0248 AIO-04042008-0248 AIO-04042008-0248 AIO-06022008-0223 AIO-06022008-0223 AIO-06022008-0223 AIO-08042008-0250 AIO-08042008-0250 AIO-08042008-0250 AIO-08042008-0250 AIO-14092007-0169 AIO-14092007-0169 AIO-14092007-0169 AIO-14092007-0169 AIO-04022008-0221 AIO-04022008-0221 AIO-04022008-0221 AIO-04022008-0221 AIO-30072007-0148 AIO-30072007-0148 AIO-30072007-0148 AIO-30072007-0148 AIO-04092007-0160 AIO-04092007-0160 AIO-04092007-0160 AIO-25092007-0171 AIO-25092007-0171 AIO-25092007-0171 AIO-25092007-0171 AIO-30042008-0268 AIO-30042008-0268 AIO-30042008-0268 AIO-30042008-0268 AIO-02062008-0275 AIO-02062008-0275 MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO 2 0 0 4 2 24 24 4 2 48 48 4 2 0 0 2 0 24 4 2 12 12 2 24 24 2 24 8 2 2 12 12 6 4 12 24 4 2 24 24 4 16 0 96 2 0 48 4 2 0 0 6 2 48 33
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta CLIENTE 21 CLIENTE 21 OTROS OTROS OTROS CLIENTE 42 CLIENTE 42 CLIENTE 42 CLIENTE 42 CLIENTE 39 CLIENTE 39 CLIENTE 39 CLIENTE 39 CLIENTE 44 CLIENTE 44 CLIENTE 44 CLIENTE 44 CLIENTE 27 CLIENTE 27 CLIENTE 27 CLIENTE 51 CLIENTE 51 CLIENTE 51 CLIENTE 51 CLIENTE 104 CLIENTE 104 CLIENTE 40 CLIENTE 40 CLIENTE 40 CLIENTE 73 CLIENTE 73 CLIENTE 73 CLIENTE 73 CLIENTE 17 CLIENTE 17 CLIENTE 17 CLIENTE 17 CLIENTE 101 CLIENTE 101 CLIENTE 101 CLIENTE 7 CLIENTE 7 CLIENTE 7 CLIENTE 7 CLIENTE 81 CLIENTE 81 CLIENTE 81 CLIENTE 81 OTROS OTROS CLIENTE 9 CLIENTE 9 CLIENTE 9 CLIENTE 9 AIO-02062008-0275 AIO-22112007-0194 AIO-22112007-0194 AIO-22112007-0194 AIO-22112007-0194 AIO-24062008-0288 AIO-24062008-0288 AIO-24062008-0288 AIO-18122007-0200 AIO-18122007-0200 AIO-18122007-0200 AIO-10102007-0178 AIO-10102007-0178 AIO-10102007-0178 AIO-10102007-0178 AIO-21112007-0193 AIO-21112007-0193 AIO-21112007-0193 AIO-21112007-0193 AIO-04012008-0205 AIO-04012008-0205 AIO-04012008-0205 AIO-04012008-0205 AIO-26112007-0196 AIO-26112007-0196 AIO-26112007-0196 AIO-26112007-0196 AIO-19062008-0285 AIO-19062008-0285 AIO-19062008-0285 AIO-19062008-0285 AIO-09062008-0278 AIO-09062008-0278 AIO-09062008-0278 AIO-23082007-0153 AIO-23082007-0153 AIO-23082007-0153 AIO-23082007-0153 AIO-08042008-0251 AIO-08042008-0251 AIO-08042008-0251 AIO-08042008-0251 AIO-08012008-0208 AIO-08012008-0208 AIO-08012008-0208 AIO-16042008-0259 AIO-16042008-0259 AIO-16042008-0259 AIO-05102007-0176 AIO-05102007-0176 AIO-05102007-0176 AIO-25032008-0245 AIO-25032008-0245 AIO-25032008-0245 EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO 24 2 0 0 4 2 0 0 2 0 2 2 40 40 4 2 20 20 2 2 0 0 4 2 24 24 4 2 0 0 4 2 0 0 4 0 0 8 2 0 24 2 8 40 40 2 12 6 2 0 0 4 20 20 34
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta CLIENTE 43 CLIENTE 43 CLIENTE 43 CLIENTE 43 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 49 CLIENTE 49 CLIENTE 49 CLIENTE 85 CLIENTE 85 CLIENTE 85 CLIENTE 85 CLIENTE 79 CLIENTE 79 CLIENTE 79 CLIENTE 79 CLIENTE 106 CLIENTE 106 CLIENTE 106 CLIENTE 106 OTROS OTROS OTROS OTROS OTROS CLIENTE 13 CLIENTE 13 CLIENTE 13 CLIENTE 13 CLIENTE 11 CLIENTE 11 CLIENTE 11 CLIENTE 11 CLIENTE 15 CLIENTE 15 CLIENTE 15 CLIENTE 15 CLIENTE 86 CLIENTE 86 CLIENTE 86 CLIENTE 86 OTROS OTROS OTROS CLIENTE 6 CLIENTE 6 CLIENTE 6 CLIENTE 6 AIO-27122007-0203 AIO-27122007-0203 AIO-27122007-0203 AIO-27122007-0203 AIO-04022008-0222 AIO-04022008-0222 AIO-04022008-0222 AIO-04022008-0222 AIO-18072007-0132 AIO-18072007-0132 AIO-18072007-0132 AIO-18072007-0132 AIO-09062008-0282 AIO-09062008-0282 AIO-09062008-0282 AIO-09062008-0283 AIO-09062008-0283 AIO-09062008-0283 AIO-12072007-0130 AIO-12072007-0130 AIO-12072007-0130 AIO-12072007-0130 AIO-02102007-0175 AIO-02102007-0175 AIO-02102007-0175 AIO-02102007-0175 AIO-07022008-0225 AIO-07022008-0225 AIO-07022008-0225 AIO-07022008-0225 AIO-03072007-0126 AIO-03072007-0126 AIO-03072007-0126 AIO-03072007-0126 AIO-09062008-0279 AIO-09062008-0279 AIO-09062008-0279 AIO-07022008-0227 AIO-07022008-0227 AIO-07022008-0227 AIO-07022008-0227 AIO-19062008-0284 AIO-19062008-0284 AIO-19062008-0284 AIO-19062008-0284 AIO-05032008-0237 AIO-05032008-0237 AIO-25032008-0244 AIO-25032008-0244 AIO-25032008-0244 AIO-25032008-0244 AIO-25072007-0138 AIO-25072007-0138 AIO-25072007-0138 MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO 2 0 24 8 4 12 24 2 4 0 0 4 2 0 0 2 12 2 4 0 0 4 2 0 0 4 2 0 0 2 6 216 144 80 0 0 0 2 12 12 2 4 0 0 4 0 0 2 0 0 4 4 0 120 35
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta CLIENTE 2 CLIENTE 2 CLIENTE 2 CLIENTE 33 CLIENTE 33 CLIENTE 33 CLIENTE 33 CLIENTE 52 CLIENTE 52 CLIENTE 52 CLIENTE 52 CLIENTE 3 CLIENTE 3 CLIENTE 3 CLIENTE 20 CLIENTE 20 CLIENTE 20 CLIENTE 20 CLIENTE 58 CLIENTE 58 CLIENTE 58 CLIENTE 58 CLIENTE 2 CLIENTE 2 CLIENTE 2 CLIENTE 23 CLIENTE 23 CLIENTE 94 CLIENTE 94 CLIENTE 94 CLIENTE 94 CLIENTE 18 CLIENTE 18 CLIENTE 91 CLIENTE 91 CLIENTE 91 CLIENTE 80 CLIENTE 80 CLIENTE 80 CLIENTE 80 CLIENTE 14 CLIENTE 14 CLIENTE 14 CLIENTE 14 CLIENTE 66 CLIENTE 66 CLIENTE 66 CLIENTE 66 CLIENTE 61 CLIENTE 61 CLIENTE 2 CLIENTE 2 CLIENTE 2 CLIENTE 22 AIO-25072007-0138 AIO-12092007-0168 AIO-12092007-0168 AIO-03092007-0156 AIO-03092007-0156 AIO-03092007-0156 AIO-03092007-0156 AIO-31102007-0185 AIO-31102007-0185 AIO-31102007-0185 AIO-31102007-0185 AIO-04032008-0232 AIO-04032008-0232 AIO-04032008-0232 AIO-04032008-0232 AIO-23042008-0262 AIO-23042008-0262 AIO-23042008-0262 AIO-03062008-0276 AIO-03062008-0276 AIO-03062008-0276 AIO-10072007-0127 AIO-10072007-0127 AIO-10072007-0127 AIO-10072007-0127 AIO-09062008-0280 AIO-09062008-0280 AIO-09062008-0280 AIO-27122007-0204 AIO-27122007-0204 AIO-27122007-0204 AIO-27122007-0204 AIO-24082007-0154 AIO-24082007-0154 AIO-24082007-0154 AIO-02042008-0246 AIO-02042008-0246 AIO-18122007-0199 AIO-18122007-0199 AIO-18122007-0199 AIO-18122007-0199 AIO-11092007-0167 AIO-11092007-0167 AIO-11092007-0166 AIO-11092007-0166 AIO-11092007-0166 AIO-11092007-0163 AIO-11092007-0163 AIO-11092007-0163 AIO-11092007-0163 AIO-11092007-0165 AIO-11092007-0165 AIO-11092007-0165 AIO-11092007-0165 VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA 8 4 0 2 0 0 4 2 0 0 6 10 0 0 20 2 0 0 4 48 48 22 0 792 44 52 0 1440 2 24 24 4 12 0 0 4 20 6 30 30 12 0 0 2 0 0 2 0 0 4 2 0 0 4 36
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta CLIENTE 22 CLIENTE 22 CLIENTE 8 CLIENTE 8 CLIENTE 8 CLIENTE 8 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 74 CLIENTE 93 CLIENTE 93 CLIENTE 93 CLIENTE 61 CLIENTE 61 CLIENTE 61 CLIENTE 61 CLIENTE 50 CLIENTE 50 CLIENTE 50 CLIENTE 72 CLIENTE 72 CLIENTE 25 CLIENTE 25 CLIENTE 25 CLIENTE 25 CLIENTE 83 CLIENTE 83 CLIENTE 83 CLIENTE 83 CLIENTE 29 CLIENTE 29 CLIENTE 29 CLIENTE 48 CLIENTE 48 CLIENTE 48 CLIENTE 48 CLIENTE 31 CLIENTE 31 CLIENTE 31 CLIENTE 31 CLIENTE 105 CLIENTE 105 CLIENTE 105 CLIENTE 105 CLIENTE 105 CLIENTE 105 OTROS OTROS CLIENTE 92 CLIENTE 92 CLIENTE 92 CLIENTE 92 CLIENTE 16 CLIENTE 16 AIO-31102007-0187 AIO-31102007-0187 AIO-31102007-0187 AIO-31102007-0186 AIO-31102007-0186 AIO-31102007-0186 AIO-07012008-0206 AIO-07012008-0206 AIO-07012008-0206 AIO-07012008-0207 AIO-07012008-0207 AIO-07012008-0207 AIO-07012008-0207 AIO-14032008-0243 AIO-14032008-0243 AIO-14032008-0243 AIO-09082007-0150 AIO-09082007-0150 AIO-09082007-0150 AIO-09082007-0150 AIO-25062008-0289 AIO-25062008-0289 AIO-25062008-0289 AIO-02052008-0270 AIO-02052008-0270 AIO-02052008-0270 AIO-30042008-0267 AIO-30042008-0267 AIO-30042008-0267 AIO-30042008-0267 AIO-28042008-0265 AIO-28042008-0265 AIO-28042008-0265 AIO-14012008-0211 AIO-14012008-0211 AIO-14012008-0211 AIO-14012008-0211 AIO-14032008-0242 AIO-14032008-0242 AIO-14032008-0242 AIO-14032008-0242 AIO-04032008-0236 AIO-04032008-0236 AIO-04032008-0236 AIO-04032008-0236 AIO-04032008-0233 AIO-04032008-0233 AIO-04032008-0233 AIO-04032008-0233 AIO-03042008-0247 AIO-03042008-0247 AIO-03042008-0247 AIO-03042008-0247 AIO-28042008-0266 REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO 0 0 2 0 0 2 0 0 4 4 0 0 4 0 0 4 4 0 0 8 6 18 6 4 40 40 2 0 0 2 4 0 0 2 0 0 6 2 12 12 2 2 0 0 2 4 400 144 4 4 0 0 4 8 37
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta CLIENTE 16 CLIENTE 101 CLIENTE 101 CLIENTE 101 CLIENTE 101 CLIENTE 49 CLIENTE 49 CLIENTE 49 OTROS OTROS CLIENTE 78 CLIENTE 78 CLIENTE 78 CLIENTE 78 CLIENTE 95 CLIENTE 95 CLIENTE 95 CLIENTE 95 CLIENTE 67 CLIENTE 67 CLIENTE 67 CLIENTE 26 CLIENTE 26 CLIENTE 26 CLIENTE 26 OTROS OTROS CLIENTE 78 CLIENTE 78 CLIENTE 78 CLIENTE 83 CLIENTE 83 CLIENTE 83 CLIENTE 19 CLIENTE 19 CLIENTE 19 CLIENTE 37 CLIENTE 37 CLIENTE 37 CLIENTE 37 CLIENTE 77 CLIENTE 77 CLIENTE 77 CLIENTE 18 CLIENTE 18 CLIENTE 18 OTROS OTROS OTROS CLIENTE 76 CLIENTE 76 CLIENTE 76 CLIENTE 1 CLIENTE 1 AIO-28042008-0266 AIO-28042008-0266 AIO-05062008-0277 AIO-05062008-0277 AIO-05062008-0277 AIO-09012008-0209 AIO-09012008-0209 AIO-09012008-0209 AIO-09012008-0209 AIO-25012008-0219 AIO-25012008-0219 AIO-25012008-0219 AIO-25012008-0219 AIO-17092007-0170 AIO-17092007-0170 AIO-17092007-0170 AIO-17092007-0170 AIO-07022008-0224 AIO-07022008-0224 AIO-07022008-0224 AIO-07022008-0224 AIO-24062008-0287 AIO-24062008-0287 AIO-24062008-0287 AIO-04032008-0234 AIO-04032008-0234 AIO-04032008-0234 AIO-10042008-0256 AIO-10042008-0256 AIO-10042008-0256 AIO-10042008-0256 AIO-13032008-0240 AIO-13032008-0240 AIO-13032008-0240 AIO-28022008-0230 AIO-28022008-0230 AIO-28022008-0230 AIO-28022008-0230 AIO-23042008-0264 AIO-23042008-0264 AIO-23042008-0264 AIO-23042008-0264 AIO-19072007-0133 AIO-19072007-0133 AIO-19072007-0133 AIO-04092007-0158 AIO-04092007-0158 AIO-04092007-0158 AIO-04092007-0158 AIO-26062008-0291 AIO-26062008-0291 AIO-26062008-0291 AIO-26062008-0291 AIO-23062008-0286 REMOTO EN SITIO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO 288 192 0 0 2 10 0 72 4 8 0 96 8 2 0 0 2 2 0 48 2 2 0 24 12 288 12 6 96 96 2 2 0 168 12 72 72 6 2 0 0 4 2 0 4 2 100 100 4 8 200 200 16 0 38
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta CLIENTE 38 CLIENTE 38 CLIENTE 38 CLIENTE 46 CLIENTE 46 CLIENTE 46 CLIENTE 68 CLIENTE 68 CLIENTE 68 CLIENTE 84 CLIENTE 84 CLIENTE 84 CLIENTE 69 CLIENTE 69 CLIENTE 69 CLIENTE 55 CLIENTE 55 CLIENTE 55 CLIENTE 59 CLIENTE 59 CLIENTE 59 CLIENTE 54 CLIENTE 54 CLIENTE 54 CLIENTE 60 CLIENTE 60 CLIENTE 60 CLIENTE 60 CLIENTE 45 CLIENTE 45 CLIENTE 45 CLIENTE 45 CLIENTE 99 CLIENTE 99 CLIENTE 99 CLIENTE 4 CLIENTE 4 CLIENTE 4 CLIENTE 90 CLIENTE 90 CLIENTE 90 CLIENTE 97 CLIENTE 97 CLIENTE 97 CLIENTE 97 AIO-23062008-0286 AIO-23062008-0286 AIO-26072007-0144 AIO-26072007-0144 AIO-26072007-0144 AIO-26072007-0144 AIO-25072007-0137 AIO-25072007-0137 AIO-25072007-0137 AIO-25072007-0137 AIO-19072007-0134 AIO-19072007-0134 AIO-19072007-0134 AIO-19072007-0134 AIO-07092007-0162 AIO-07092007-0162 AIO-07092007-0162 AIO-07092007-0161 AIO-07092007-0161 AIO-07092007-0161 AIO-07092007-0161 AIO-31102007-0188 AIO-31102007-0188 AIO-15112007-0192 AIO-15112007-0192 AIO-15112007-0192 AIO-14012008-0210 AIO-14012008-0210 AIO-18012008-0213 AIO-18012008-0213 AIO-18012008-0213 AIO-21012008-0214 AIO-21012008-0214 AIO-28012008-0220 AIO-28012008-0220 AIO-28012008-0220 AIO-10042008-0253 AIO-10042008-0253 AIO-17042008-0260 AIO-17042008-0260 AIO-23042008-0263 AIO-23042008-0263 AIO-07052008-0272 AIO-07052008-0272 AIO-07052008-0272 EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA MANTTO PREVENTIVO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO EN SITIO REMOTO EN SITIO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA REMOTO EN SITIO REMOTO EN SITIO MANTTO PREVENTIVO EN SITIO REMOTO EN SITIO VISITA PREVENTIVA 0 4 2 0 0 4 8 0 236 14 2 24 24 2 4 0 0 2 0 0 2 4 12 2 20 2 0 0 2 0 0 4 4 0 0 2 10 6 96 48 2 0 0 0 4
39
ANEXO 4 RESUMEN DE BOLETAS DE ATENCION AL AO Tipo de BA EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO VISITA PREVENTIVA Total general Total Anual 7148 558 2528 596 10830 % 66% 5% 23% 6% 100%
ANEXO 5 Business Process Managment 40
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta BA ATENDIDAS A CLIENTE 105 Y 106
Cdigo de Cliente CLIENTE 105
Total CLIENTE 105 CLIENTE 106
Total CLIENTE 106 Total general
Tipo de BA Total Anual EN SITIO 24 MANTTO PREVENTIVO 10 REMOTO 24 VISITA PREVENTIVA 4 62 EN SITIO 8 MANTTO PREVENTIVO 4 REMOTO 24 VISITA PREVENTIVA 6 42 104
% 39% 16% 39% 6% 60% 19% 10% 57% 14% 40% 100%
ANEXO 6 BA ATENDIDAS A CLIENTES SIN CONTRATO
Cdigo de Cliente Tipo de BA OTROS EN SITIO MANTTO PREVENTIVO REMOTO VISITA PREVENTIVA Total general
Total Anual 840 32 548 36 1456
% 58% 2% 38% 2% 100%
ANEXO 7 MUESTREO DE LLAMADAS DEL 19/06 AL 26/06 DEL 2008
Da 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008
Hora 08:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 10:00:00 a.m. 11:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 01:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 03:00:00 p.m. 04:00:00 p.m.
Llamadas Contestadas 0 13 4 11 12 3 3 9 5
Llamadas Abandonadas 0 0 0 1 1 0 0 1 0
Llamadas Abandonadas Cortas 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Llamadas Entrantes 0 13 4 13 13 3 3 10 5
41

19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 21/06/2008 21/06/2008 21/06/2008 21/06/2008 21/06/2008 21/06/2008 21/06/2008 21/06/2008 21/06/2008 21/06/2008 21/06/2008 21/06/2008 22/06/2008 22/06/2008 22/06/2008 22/06/2008 22/06/2008 22/06/2008 22/06/2008 22/06/2008 22/06/2008 22/06/2008 22/06/2008 22/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 05:00:00 06:00:00 07:00:00 08:00:00 09:00:00 10:00:00 11:00:00 12:00:00 01:00:00 02:00:00 03:00:00 04:00:00 05:00:00 06:00:00 07:00:00 08:00:00 09:00:00 10:00:00 11:00:00 12:00:00 01:00:00 02:00:00 03:00:00 04:00:00 05:00:00 06:00:00 07:00:00 08:00:00 09:00:00 10:00:00 11:00:00 12:00:00 01:00:00 02:00:00 03:00:00 04:00:00 05:00:00 06:00:00 07:00:00 08:00:00 09:00:00 10:00:00 11:00:00 12:00:00 01:00:00 02:00:00 03:00:00 04:00:00 05:00:00 06:00:00 07:00:00 08:00:00 09:00:00 10:00:00 11:00:00 12:00:00 01:00:00 02:00:00 03:00:00 04:00:00 05:00:00 06:00:00 07:00:00 08:00:00 09:00:00 10:00:00 p.m. p.m. p.m. a.m. a.m. a.m. a.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. a.m. a.m. a.m. a.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. a.m. a.m. a.m. a.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. a.m. a.m. a.m. a.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. a.m. a.m. a.m. a.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. p.m. a.m. a.m. a.m. 6 1 0 1 5 8 7 9 5 4 7 10 12 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 12 6 11 4 1 3 9 2 5 1 0 1 7 8 5 3 2 8 7 8 3 3 0 4 8 7 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 2 1 0 2 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 6 1 0 1 6 8 7 9 6 5 7 10 14 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 14 8 11 6 1 3 10 2 7 1 0 1 7 8 7 4 3 9 7 11 3 3 0 4 8 7
42

25/06/2008 11:00:00 a.m. 25/06/2008 12:00:00 p.m. 25/06/2008 01:00:00 p.m. 25/06/2008 02:00:00 p.m. 25/06/2008 03:00:00 p.m. 25/06/2008 04:00:00 p.m. 25/06/2008 05:00:00 p.m. 25/06/2008 06:00:00 p.m. 25/06/2008 07:00:00 p.m. Llamadas 26/06/2008 Fecha 08:00:00 a.m. Contestadas 26/06/2008 09:00:00 a.m. 19/06/2008 67 26/06/2008 10:00:00 a.m. 20/06/2008 72 26/06/2008 11:00:00 a.m. 21/06/2008 0 26/06/2008 12:00:00 p.m. 22/06/2008 0 26/06/2008 01:00:00 p.m. 26/06/2008 02:00:00 p.m. 23/06/2008 55 26/06/2008 03:00:00 p.m. 24/06/2008 55 26/06/2008 04:00:00 p.m. 25/06/2008 66 26/06/2008 05:00:00 p.m. 26/06/2008 56 26/06/2008 06:00:00 p.m. 26/06/2008 07:00:00 p.m. 10 5 6 7 6 11 2 0 0 Llamadas 3 Abandonadas 6 3 7 5 10 0 3 0 3 6 10 7 6 10 5 1 8 0 0 0 1 0 3 0 1 0 0 Llamadas 0 Abandonadas 0 Cortas 0 1 1 0 1 0 1 0 0 3 2 0 2 2 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 Llamadas 0 Entrantes 0 71 0 77 0 0 0 0 0 1 67 0 63 0 72 0 65 0 0 10 6 6 11 6 12 2 0 0 3 6 8 11 4 3 10 7 12 1 0 0
ANEXO 8 RESUMEN DE LLAMADAS ENTRANTES DEL 19/06 AL 26/06 DEL 2008
43
44
Da
08:00:00 a.m.
09:00:00 a.m.
10:00:00 a.m.
11:00:00 a.m.
12:00:00 p.m
01:00:00 p.m
02:00:00 p.m
03:00:00 p.m
04:00:00 p.m
05:00:00 p.m
06:00:00 p.m
07:00:00 p.m
Total general
19/06/2008 20/06/2008 21/06/2008 22/06/2008 23/06/2008 24/06/2008 25/06/2008 26/06/2008 Total general
0 1 0 0 4 1 4 3 13
13 6 0 0 14 7 8 6 54
4 8 0 0 8 8 7 8 43
13 7 0 0 11 7 10 11 59
13 9 0 0 6 4 6 4 42
3 6 0 0 1 3 6 3 22
3 5 0 0 3 9 11 10 41
10 7 0 0 10 7 6 7 47
5 10 0 0 2 11 12 12 52
6 14 0 0 7 3 2 1 33
1 4 0 0 1 3 0 0 9
0 0 0 0 0 0 0 0 0
71 77 0 0 67 63 72 65 415
ANEXO 9 RESUMEN POR HORA DE LLAMADAS ENTRANTES DEL 19/06 AL 26/06 DEL 2008
16 14 12 10 8 6 4 2 0 08:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 10:00:00 a.m. 11:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 01:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 03:00:00 p.m. 04:00:00 p.m. 05:00:00 p.m. 06:00:00 p.m. 07:00:00 p.m. 19/06/2008 20/06/2008 21/06/2008 22/06/2008 23/06/2008 24/06/2008 25/06/2008 26/06/2008
Herramientas para la Gestin de la Calidad
45
ANEXO 10 RESUMEN TOTALIZADO POR HORA DE LLAMADAS ENTRANTES DEL 19/06 AL 26/06 DEL 2008
Hora 08:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 10:00:00 a.m. 11:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 01:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 03:00:00 p.m. 04:00:00 p.m. 05:00:00 p.m. 06:00:00 p.m. 07:00:00 p.m. Total general
Total general 13 54 43 59 42 22 41 47 52 33 9 0 415
Total x Turnos
233
182
415
Total general 70 60 50 40 Total general 30 20 10 0 08:00:00 09:00:00 a.m. a.m. 10:00:00 11:00:00 12:00:00 a.m. a.m. p.m. 01:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 03:00:00 p.m. 04:00:00 05:00:00 p.m. p.m. 06:00:00 07:00:00 p.m. p.m.
46
47
ANEXO 11 RESUMEN POR HORA DE LLAMADAS ABANDONADAS DEL 19/06 AL 26/06 DEL 2008
08:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 10:00:00 a.m. 11:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 01:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 03:00:00 p.m. 04:00:00 p.m. 05:00:00 p.m. 06:00:00 p.m. 07:00:00 p.m. Total general
Da
19/06/2008 20/06/2008 21/06/2008 22/06/2008 23/06/2008 24/06/2008 25/06/2008 26/06/2008 Total general
0 0 0 0 3 0 0 0 3
0 1 0 0 2 0 0 0 3
0 0 0 0 1 0 0 1 2
1 0 0 0 0 1 0 1 3
1 0 0 0 2 1 1 1 6
0 1 0 0 0 1 0 0 2
0 1 0 0 0 1 3 3 8
1 0 0 0 1 0 0 0 2
0 0 0 0 0 2 1 2 5
0 2 0 0 1 0 0 0 3
0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 5 0 0 10 6 5 8 37
3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 08:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 10:00:00 a.m. 11:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 01:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 03:00:00 p.m. 04:00:00 p.m. 05:00:00 p.m. 06:00:00 p.m. 07:00:00 p.m. 19/06/2008 20/06/2008 21/06/2008 22/06/2008 23/06/2008 24/06/2008 25/06/2008 26/06/2008
48
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta ANEXO 12 RESUMEN TOTALIZADO POR HORA DE LLAMADAS ABANDONADAS DEL 19/06 AL 26/06 DEL 2008 Hora 08:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 10:00:00 a.m. 11:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 01:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 03:00:00 p.m. 04:00:00 p.m. 05:00:00 p.m. 06:00:00 p.m. 07:00:00 p.m. Total general Total general 3 3 2 3 6 2 8 2 5 3 0 0 37 Total x Turnos 11
18
8 37
Total general 9 8 7 6 5 Total general 4 3 2 1 0 08:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 10:00:00 a.m. 11:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 01:00:00 02:00:00 p.m. p.m. 03:00:00 p.m. 04:00:00 p.m. 05:00:00 p.m. 06:00:00 p.m. 07:00:00 p.m.
48
ANEXO 13 NIVELES DE SERVICIO POR HORA DE LLAMADAS

Da 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 19/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 20/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 Hora Nivel de % de Llamadas Servicio Atendidas 0.00% 100.00% 100.00% 84.62% 92.31% 100.00% 100.00% 90.00% 100.00% 100.00% 100.00% 0.00% 100.00% 83.33% 100.00% 100.00% 100.00% 83.33% 80.00% 100.00% 100.00% 85.71% 100.00% 0.00% 25.00% 85.71% 75.00% 100.00% 66.67% 100.00% 100.00% 90.00% 100.00% % de Llamadas Abandonadas 0.00% 0.00% 0.00% 15.38% 7.69% 0.00% 0.00% 10.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 16.67% 0.00% 0.00% 0.00% 16.67% 20.00% 0.00% 0.00% 14.29% 0.00% 0.00% 75.00% 14.29% 25.00% 0.00% 33.33% 0.00% 0.00% 10.00% 0.00% 76.15% 86.03% 80.58% Nivel de Servicio x Da
08:00:00 a.m. 100.00% 09:00:00 a.m. 100.00% 10:00:00 a.m. 100.00% 11:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 84.62% 92.31%
01:00:00 p.m. 100.00% 02:00:00 p.m. 100.00% 03:00:00 p.m. 90.00% 04:00:00 p.m. 100.00% 05:00:00 p.m. 100.00% 06:00:00 p.m. 100.00% 07:00:00 p.m. 100.00% 08:00:00 a.m. 100.00% 09:00:00 a.m. 83.33% 10:00:00 a.m. 100.00% 11:00:00 a.m. 100.00% 12:00:00 p.m. 100.00% 01:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 83.33% 80.00%
03:00:00 p.m. 100.00% 04:00:00 p.m. 100.00% 05:00:00 p.m. 85.71% 06:00:00 p.m. 100.00% 07:00:00 p.m. 100.00% 08:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 10:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 25.00% 85.71% 75.00% 66.67%
11:00:00 a.m. 100.00% 01:00:00 p.m. 100.00% 02:00:00 p.m. 100.00% 03:00:00 p.m. 90.00% 04:00:00 p.m. 100.00%
49
23/06/2008 23/06/2008 23/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 24/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 25/06/2008 26/06/2008 26/06/2008 26/06/2008 26/06/2008 26/06/2008 26/06/2008 26/06/2008 26/06/2008 26/06/2008 26/06/2008 26/06/2008 26/06/2008
05:00:00 p.m.
71.43%
71.43% 100.00% 0.00% 100.00% 100.00% 100.00% 71.43% 75.00% 66.67% 88.89% 100.00% 72.73% 100.00% 100.00% 0.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 83.33% 100.00% 63.64% 100.00% 91.67% 100.00% 0.00% 0.00% 100.00% 100.00% 87.50% 90.91% 75.00% 100.00% 60.00% 100.00% 83.33% 100.00% 0.00% 0.00%
28.57% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 28.57% 25.00% 33.33% 11.11% 0.00% 27.27% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 16.67% 0.00% 36.36% 0.00% 8.33% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 12.50% 9.09% 25.00% 0.00% 40.00% 0.00% 16.67% 0.00% 0.00% 0.00% 74.73% 78.22% 81.23%
06:00:00 p.m. 100.00% 07:00:00 p.m. 100.00% 08:00:00 a.m. 100.00% 09:00:00 a.m. 100.00% 10:00:00 a.m. 100.00% 11:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 01:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 04:00:00 p.m. 71.43% 75.00% 66.67% 88.89% 72.73%
03:00:00 p.m. 100.00% 05:00:00 p.m. 100.00% 06:00:00 p.m. 100.00% 07:00:00 p.m. 100.00% 08:00:00 a.m. 100.00% 09:00:00 a.m. 100.00% 10:00:00 a.m. 100.00% 11:00:00 a.m. 100.00% 12:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 04:00:00 p.m. 83.33% 63.64% 91.67% 01:00:00 p.m. 100.00% 03:00:00 p.m. 100.00% 05:00:00 p.m. 100.00% 06:00:00 p.m. 100.00% 07:00:00 p.m. 100.00% 08:00:00 a.m. 100.00% 09:00:00 a.m. 100.00% 10:00:00 a.m. 11:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 04:00:00 p.m. 87.50% 90.91% 75.00% 60.00% 83.33%
01:00:00 p.m. 100.00% 03:00:00 p.m. 100.00% 05:00:00 p.m. 100.00% 06:00:00 p.m. 100.00% 07:00:00 p.m. 100.00%
Da 19/06/2008 20/06/2008 23/06/2008 24/06/2008 25/06/2008
% de Llamadas Atendidas Mnimo 84.62% 80.00% 25.00% 66.67% 63.64%
% de Llamadas Abandonadas Mximo 15.38% 20.00% 75.00% 33.33% 36.36%
50
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta 26/06/2008 60.00% 40.00%
ANEXO 14 NIVELES DE SERVICIO POR HORA DE LLAMADAS
Da 19/06/200 8 20/06/200 8 23/06/200 8 24/06/200 8 25/06/200 8 26/06/200 8
Nivel de Servicio x Da 80.58% 86.03% 76.15% 81.23% 78.22% 74.73%
Nivel de Servicio Total
79.49%
51
ANEXO 15 FACTOR DE SERVICIO POR HORA

Hora 08:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 10:00:00 a.m. 11:00:00 a.m. 12:00:00 p.m. 01:00:00 p.m. 02:00:00 p.m. 03:00:00 p.m. 04:00:00 p.m. 05:00:00 p.m. 06:00:00 p.m. 07:00:00 p.m. 19/06/2008 100.00% 100.00% 100.00% 84.62% 92.31% 100.00% 100.00% 90.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 20/06/2008 100.00% 83.33% 100.00% 100.00% 100.00% 83.33% 80.00% 100.00% 100.00% 85.71% 100.00% 100.00% 23/06/2008 25.00% 85.71% 75.00% 100.00% 66.67% 100.00% 100.00% 90.00% 100.00% 71.43% 100.00% 100.00% 24/06/2008 100.00% 100.00% 100.00% 71.43% 75.00% 66.67% 88.89% 100.00% 72.73% 100.00% 100.00% 100.00% 25/06/2008 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 83.33% 100.00% 63.64% 100.00% 91.67% 100.00% 100.00% 100.00% 26/06/2008 100.00% 100.00% 87.50% 90.91% 75.00% 100.00% 60.00% 100.00% 83.33% 100.00% 100.00% 100.00%
120.00 100.00 80.00 60.00 40.00 20.00 0.00

08 :0 0: 00 a. 09 m :0 . 0: 00 a. 10 m :0 . 0: 00 a. 11 m :0 . 0: 00 a. 12 m :0 . 0: 00 p. 01 m :0 . 0: 00 p. 02 m :0 . 0: 00 p. 03 m :0 . 0: 00 p. 04 m :0 . 0: 00 p. 05 m :0 . 0: 00 p. 06 m :0 . 0: 00 p. 07 m :0 . 0: 00 p. m .
19/06/2008 20/06/2008 23/06/2008 24/06/2008 25/06/2008 26/06/2008
52
ANEXO 16 ESTADISTICA DESCRIPTIVA DEL FACTOR DE SERVICIO POR HORA

19/06/2008 20/06/2008 23/06/2008
Media Error tpico Mediana Moda Desviacin estndar Varianza de la muestra Curtosis Coeficiente de asimetra Rango Mnimo Mximo Suma Cuenta Coeficiente de variabilidad
97.2435897 1.51928118 100 100 5.26294437 27.6985835 1.98397723 1.74041072 15.3846154 84.6153846 100 1166.92308 12
Media Error tpico Mediana Moda Desviacin estndar Varianza de la muestra Curtosis
Coeficiente de asimetra Rango Mnimo Mximo Suma Cuenta Coeficiente de 5.41% variabilidad
94.3650794 2.42869403 100 100 8.41324292 70.7826565 1.33262084 0.89129376 20 80 100 1132.38095 12
Media Error tpico Mediana Moda Desviacin estndar Varianza de la muestra Curtosis
84.484127 6.50909125 95 100 22.5481535 508.419226 3.89549665 1.87113072 75 25 100 1013.80952 12 26.69%
Coeficiente de asimetra Rango Mnimo Mximo Suma Cuenta Coeficiente de 8.92% variabilidad
24/06/2008
25/06/2008
26/06/2008
Media Error tpico Mediana Moda Desviacin estndar Varianza de la muestra Curtosis Coeficiente de asimetra
89.5592833 3.99961485 100 100 13.8550723 191.963028 1.50573217 0.73197504
Media Error tpico Mediana Moda Desviacin estndar Varianza de la muestra Curtosis Coeficiente de asimetra
94.8863636 3.20480812 100 100 11.101781 123.249541
Media Error tpico Mediana Moda Desviacin estndar Varianza de la muestra
91.395202 3.74687933 100 100 12.9795708 168.469257 1.99949795 1.57028455
6.10921165 Curtosis 2.46275697 Coeficiente de asimetra
53
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta Rango Mnimo Mximo Suma Cuenta Coeficiente de variabilidad 33.3333333 66.6666667 100 1074.7114 12 Rango Mnimo Mximo Suma Cuenta Coeficiente de 15.47% variabilidad 36.3636364 63.6363636 100 1138.63636 12 Rango Mnimo Mximo Suma Cuenta Coeficiente de 11.70% variabilidad 40 60 100 1096.74242 12 14.20%
ANEXO 17 GRAFICO DE CONTROL DE ERRORES Grfica de Media
Number of Runs : Expected Number of Runs : Std.Dev. of Number of Runs : Z-statistic : Number of Sample Points :
6 5 1.32288 0.755929 8
5 5 1.04881 0 8
54
Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta N Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 N errores 5 9 0 0 22 10 8 14 68 Muestra 72 72 72 72 72 72 72 72
55

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Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

Optimizacin de Servicio al Cliente en e-BD Peru S.A.

Programa de Alta Especializacin en Gestin de Procesos

Lima, 30 de Junio de 2008

Business Process Managment (BPM)

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

Business Process Managment (BPM)

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

Business Process Managment (BPM)

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

Business Process Managment (BPM)

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

Business Process Managment (BPM)

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

Ivonne Moscoso Gerente Admin. Y Finanzas (6)

Juan Carlos Benites Gerente de Operaciones (36)

Erik Paiva Gerente Comercial (17)

Guiter Carpio Jefe de Instalaciones (10) Coordinador Instalaciones (9)

Juan Jose Portilla Jefe SAC (15) Coordinador Servicios (9)

Enrique Loyola Jefe Pre-Venta (7)

Jenny Ataca Jefe RRHH (7)

Richard Vasquez Sistemas

Jazmn Tovar Importaciones

Soporte Tcnico (16)

Contact Center (3)

Carlos Ramirez Tesorero (2) Mnica Lvano Cobranzas

Fabio Guzmn Soporte - NW

Martn Torres Laboratorio Daniel Becerra Ayudante Laboratorio

Daniel Medina Sistemas

Fernando Rivasplata Networking Ricardo Tello OXO/OXE David Quevedo OXO/OXE

Melania Ortega Limpieza Ines peralta Recepcionista Richard Huacre Limpieza

Elvis Rivera Soporte - Data

Free Lance Outsourcing Planilla Puestos por cubrir

Business Process Managment

Telefona IP Contact Center Radio Enlace

Business Process Managment

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

3.4.SERVICIOS eBD Per ofrece los siguientes servicios a sus clientes:

Business Process Managment

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

Modelo de gestin Empresarial Planeacin y Administracin Procesos

Servicio Post Venta

Brochure Comercial, E-Business Distribution Peru S.A (Ao 2008). 10

Business Process Managment

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

Business Process Managment

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

6. DIAGRAMA DE BLOQUE DE LOS PROCESOS CRITICOS 6.1. Proceso de Ventas

6.2. Proceso de Instalaciones

Business Process Managment

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

6.3. Proceso Logstico

6.4. Proceso de Servicio Post-Venta

Business Process Managment

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

Business Process Managment

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta

Business Process Managment

Caso: Optimizacin de Servicios Post-Venta 9. DIAGRAMA FUNCIONAL

Realiza Llamada al CC 7125040 Toma decisin sobre opciones

IVR toma la llamada

Jefe SAC asigna Boleta de Atencin