CENTRO UNIVERSITRIO DE ARARAQUARA - UNIARA DEPARTAMENTO DE CINCIAS HUMANAS E SOCIAIS CURSO DE PSICOLOGIA

Emanuele Vergnia Alves Fbio Renato de Queiroz Roberta Bustamante

AVALIAO DA PERCEPO DO ESTRESSE POR FUNCIONRIOS DE UMA AGNCIA BANCRIA DE UMA CIDADE DO INTERIOR DO ESTADO DE SO PAULO.

Araraquara 2013

Emanuele Vergnia Alves Fbio Renato de Queiroz Roberta Bustamante

AVALIAO DA PERCEPO DO ESTRESSE POR FUNCIONRIOS DE UMA AGNCIA BANCRIA DE UMA CIDADE DO INTERIOR DO ESTADO DE SO PAULO.

Emanuele Verginia Alves Fbio Renato Queiroz Roberta Bustamante Trabalho de concluso de curso apresentado ao Departamento de Cincias Humanas e Sociais do Centro Universitrio de Araraquara, como exigncia parcial para a concluso do curso de Psicologia. Orientadora: Prof Dr Maria Rosa Rodrigues Rissi

Araraquara 2013

Emanuele Vergnia Alves Fbio Renato de Queiroz Roberta Bustamante

AVALIAO DA PERCEPO DO ESTRESSE POR FUNCIONRIOS DE UMA AGNCIA BANCRIA DE UMA CIDADE DO INTERIOR DO ESTADO DE SO PAULO.

Trabalho de concluso de curso apresentado ao Departamento de Cincias Humanas e Sociais do Centro Universitrio de Araraquara, como exigncia parcial para a concluso do curso de Psicologia.

____________________________________ Prof. Dr. Maria Rosa Rodrigues Rissi Orientadora

_____________________________________ Prof. Ms. Victor Roberto Serranoni da Costa Convidado

Araraquara, 17 de junho de 2013.

AGRADECIMENTOS
Prof Dr Maria Rosa Rodrigues Rissi pela orientao, disponibilidade, domnio acadmico e incentivo na realizao deste estudo. professora Juliene de Cssia Leiva pela participao na conduo do processo de realizao da pesquisa. Ao nosso convidado Prof. Ms. Victor Roberto Serranoni da Costa pela disponibilidade com que aceitou nosso convite para a composio da banca examinadora deste trabalho. Ao querido amigo Grgori Daminelli com seu apoio motivacional, discusses construtivas, orientaes. Aos nossos amigos de faculdade Carlos Eduardo Macris, Carlos Eduardo Lopasso, Juliana Randazzo e Silvana Oliveira pelo convvio, companheirismo e amizade. Aos nossos pais por tudo que nos ensinaram, por estarem presentes nas horas de sufoco, pelo apoio e compreenso nas horas de estudo. Ao Centro Universitrio de Araraquara-UNIARA por possibilitarem este curso e o contato com um excelente corpo docente. E, acima de tudo, a Deus, por nos dar fora e esperana mediante as dificuldades encontradas pelo caminho e por conseguirmos conquistar este objetivo em nossas vidas.

ALVES Emanuele Vergnia; BUSTAMANTE Roberta; QUEIROZ Fbio Renato de. Avaliao da percepo do estresse por funcionrios de uma agncia bancria de uma cidade do interior do estado de So Paulo. 2013. 34 fls. [Trabalho de Concluso de Curso]. Psicologia. Centro Universitrio de Araraquara UNIARA.

RESUMO
Com o advento da reestruturao produtiva, observaram-se muitas mudanas nos processos de negcios a nvel mundial, principalmente no setor bancrio, o qual passou por grandes modificaes, como na privatizao por medidas de Governo, onde surgiu a concorrncia acirrada, pois os bancos tiveram que dividir com outras empresas seu espao no mercado de capitais, havendo a queda do monoplio dessas instituies. Dessa forma passou-se a exigir mais do bancrio, como o domnio da tecnologia, maior flexibilidade, multifuncionalidade e altos nveis de escolaridade; assim muitas mudanas tm ocorrido simultaneamente gerando para o trabalhador uma sobrecarga em suas funes. O objetivo desse estudo foi analisar a percepo do estresse e seus fatores desencadeantes por uma equipe de funcionrios de uma agncia bancria de uma cidade do interior do Estado de So Paulo. Foram aplicadas entrevistas semiestruturadas individuais a 05 colaboradores que exercem a funo de caixa nessa agncia bancria. As entrevistas foram gravadas. Deste modo, constatou-se atravs dos resultados que o estresse est presente neste ambiente, e que os colaboradores o percebem como algo natural e prprio do trabalho; o que pode contribuir futuramente para a realizao de aes que privilegiem a sade do trabalhador neste contexto. A equipe profissional utiliza estratgias de enfrentamento coletivas, bem como cada bancrio possui sua estratgia de enfrentamento individual, ambos para alcanarem seus objetivos profissionais e pessoais.

Palavras-chave: estresse, funcionrios bancrios, ambiente de trabalho, desencadeadores.

ALVES Emanuele Vergnia; BUSTAMANTE Roberta; Queiroz Fbio Renato de. Evaluation of perceived stress by employees of a bank in a city in the state of So Paulo . In 2013. 31 fls. [Work Course Completion]. Psychology. University Center of Araraquara - UNIARA.

ABSTRACT

With the advent of the restructuring process, there were many changes in business processes globally, especially in the banking sector, which has undergone major changes, such as the privatization by government measures, the hard competition, the banks had to share their space with other companies in the capital market, with the fall of the monopoly of these institutions. thus began to require more of employee in the field of technology, flexibility, multi-functionality and high levels of education, so many changes have occurred simultaneously generating an overload for workers in their roles. The aim of this study was to analyze the perception of stress and its triggers by a team of employees of a bank in a city in the state of So Paulo. Individual semi-structured interviews were applied to 05 employees who perform the function of a bank teller at the branch. The interviews were recorded. Thus, it was found from the results that the stress is present in this environment, and that employees perceive as natural at work, which can contribute in the future to carry out actions that prioritize the health of workers in this context. The team of employees uses collective coping strategies, as well as each employee has its individual coping strategy, both to achieve their professional and personal goals. Keywords: stress, bank employees, work environment, triggers.

1 INTRODUO
A partir da segunda metade do sculo XX, alguns estudos foram elaborados na tentativa de entender a relao entre o trabalho e a etiologia da doena mental. Antigamente, as comunidades conviviam com os comportamentos incomuns de seus membros, e desconheciam a causa desses transtornos. Para os religiosos da poca, esse tipo de comportamento estava atrelado s influncias malignas na vida da pessoa, e muitas atrocidades eram cometidas em nome da ordem social. Ainda no sculo XVII, condenava-se moralmente o louco, pois enxergavam a doena mental como fruto da ociosidade. Com o surgimento da Medicina, o hospcio passa a ser o local onde se depositavam os indivduos cujos comportamentos e modos de viver no estavam de acordo com os padres da sociedade da poca, por meio da internao compulsria. At os dias atuais, o que se observa mesmo depois do movimento da antipsiquiatria e da luta antimanicomial a internao e a medicalizao, ou seja, a ateno volta-se para os aspectos biolgicos dos transtornos psquicos e retira a organizao do trabalho de cena, individualizando a doena e responsabilizando o trabalhador, o que refora o estigma social a respeito, sem levar em conta os aspectos sociais e psicolgicos que estavam relacionados a esse adoecimento (JACQUES; AMAZARRAY, 2006). Segundo as mesmas autoras citadas acima, ao longo da histria o trabalho se apresentou associado ao sofrimento, doena e morte. Somente a partir da Revoluo Industrial onde eram frequentes as condies de trabalho precrias, que geravam doenas fsicas e mutilaes, que a compreenso da doena mental ganha uma nova perspectiva. Yaegashi (2008), Canova e Porto (2010) apud Yaegashi, Pereira e Alves (2009, p.1-2) durante as duas ltimas dcadas h estudos voltados para a profisso, j que as caractersticas do trabalho so decisivas para o adoecimento psquico e fsico. O estresse ocupacional ocasionado por condies de trabalho que no se identificam com as necessidades pessoais do indivduo. As variveis do ambiente de trabalho causadoras de estresse podem ser: presso demasiada, baixa recompensa emocional e ausncia de reconhecimento. De acordo com Lazarus e Folkman (1984) apud Jacques e Amazarray (2006, p.99), o estresse psicolgico vai muito alm da dimenso biolgica, ou seja, a relao entre a pessoa e o ambiente que avaliada por ela como prejudicial ao seu bem-estar. Atualmente tm-se observado no mundo do trabalho um processo de mudanas denominado de reestruturao produtiva, ou seja, a introduo de inovaes tecnolgicas e

de gesto visando obteno de um trabalho eficaz, organizado e flexvel s diversas demandas. (FERREIRA, 1986 e GARAY, 2001, apud PAIVA e BORGES, 2009). A partir de 1995, ocorreu a privatizao dos bancos por medidas do Governo Federal, que retirou dos mesmos o monoplio das operaes de crdito passando a dividir com empresas no bancrias o mercado de capitais, ou seja, a concorrncia sobreveio como uma realidade, e nesse processo, passou a exigir-se mais do trabalhador, como: maior flexibilidade, multifuncionalidade e alto nvel de escolaridade. O trabalhador bancrio tinha que ter o domnio pleno da informao. (ARAJO; CARTONIJ; JUSTO, 2001 apud PAIVA; BORGES, 2009). O sistema bancrio nacional sofre com rpidas mudanas que requerem de seus funcionrios uma adaptao constante aos novos conhecimentos do processo de trabalho, podendo ser considerado um precursor de altos nveis de estresse (MASLACH; LEITER, 1999, p.13 apud BORGES; GALLO-PENNA, 2009, p.155). Ainda na viso dos mesmos autores o local de trabalho, hoje, um ambiente frio, hostil, que exige muito, econmica e psicologicamente. As pessoas esto emocional, fsica e espiritualmente exaustas. Para Molina e Calvo (2009, p.2), algumas profisses por si prprias constituem fatores potenciais no desenvolvimento do estresse, devido exposio ao perigo, presso/ tenso, alerta, ambientes de alta periculosidade e insalubridade. O setor bancrio foi um dos segmentos em que as transformaes do cenrio econmico mundial e suas expresses no mundo do trabalho mais contriburam para o crescimento do sofrimento mental e dos distrbios psicolgicos de modo geral; sendo as relaes entre sade mental e trabalho, um desafio a ser assumido pelos trabalhadores e pelas organizaes (JACQUES; AMAZARRAY, 2006). Neste contexto, o presente estudo teve por objetivo geral compreender os fatores desencadeantes do estresse e as formas de enfrentamento por parte da equipe de colaboradores de uma agncia bancria.

2 REVISO BIBLIOGRFICA
Teve por objetivos especficos avaliar a percepo sobre o estresse na rotina de trabalho; identificar os agentes desencadeantes do estresse; e verificar os recursos de enfrentamento frente aos fatores estressores.

2.1 O homem e o trabalho Para Borges e Gallo-Pena (2009, p. 155), o trabalho :

Parte constante da vida dos seres humanos desde o incio da civilizao. o processo entendido pelo homem como o meio pelo qual ele pode transformar sua vida e o meio em que vive, possibilitando seu engrandecimento e a conquista de sua felicidade, assim, o trabalho essencial na vida das pessoas.

Segundo Albornoz (1998), na linguagem cotidiana, a palavra trabalho tem diversos significados e seu contedo oscila. s vezes carregada de emoo, lembra dor e fadiga, noutros, designa a operao humana de transformao da matria natural em objeto de cultura; aplicao das foras e faculdades humanas para alcanar determinado fim; atividade coordenada de carter fsico ou intelectual necessria a qualquer tarefa, servio ou empreendimento; ocupao permanente, ofcio ou profisso. O latim distingue entre laborare, ao de labor e operare, que corresponde a opus, obra; na lngua Portuguesa, trabalho vem do latim Tripalium (instrumento agrcola utilizado para bater as sementes de trigo), tambm associado a instrumento de tortura, no latim vulgar Tripaliare significa torturar. Na antiguidade se acreditava que havia dois campos antagnicos e possveis de atuao: o intelectual, cabvel aos cidados, e o material, cabvel aos escravos. (KWASNICKA, 1985). Ainda na viso da autora acima, depois de sculos de colonizao dos novos mundos descobertos e obteno de riquezas considerveis pelos pases europeus, veio a aplicao da cincia aos mtodos de produo e como consequncia, a Revoluo Industrial, que se constituiu de uma profunda transformao da cultura material do ocidente. Nessa poca, era a Inglaterra o pas que tinha mais condies para efetuar grandes mudanas, pois havia abundncia de mo de obra, de capitais, de meios de transporte e de novas tecnologias (vapor). Com essas condies, a Revoluo industrial nasceu na Inglaterra e posteriormente espalhou-se para o mundo; suas consequncias econmicas, sociais e polticas foram: 1 - Uma rpida e intensa urbanizao; 2 - Durante o sculo XIX duplicou-se a populao da Europa; 3 - Se iniciou o desenvolvimento industrial; 4 - Aperfeioaram-se os meios de transporte; 5 Incrementou-se o comrcio interno e internacional; 6 - Ocorreu a redistribuio das riquezas e do poder entre os pases.

A partir da era moderna reconheceu-se trs estgios de desenvolvimento da tecnologia: A revoluo tecnolgica do sculo XVIII ocorreu a partir da inveno da mquina a vapor; O sculo XIX caracterizou-se pelo uso da energia eltrica e o sculo XX pela inveno do computador, tambm conhecida como terceira onda da revoluo industrial. (ALBORNOZ, 1998). Segundo Gil (2001), Taylor, com base em observaes diretas, feitas em oficinas, concluiu que, de modo geral, os operrios produziam muito menos do que podiam produzir. A partir da desenvolveu seu sistema de administrao cientfica. Do ponto de vista tcnico, esse sistema fundamentava-se na racionalizao do trabalho, mais especificamente na simplificao dos movimentos requeridos para a execuo de uma tarefa, objetivando a reduo do tempo consumido. Empregadores e empregados deveriam abandonar a luta pela repartio do produto do trabalho em favor da coordenao de esforos para aumentar o lucro. De acordo com Chiavenato (2004), Taylor acreditava que a organizao e a administrao deveriam ser estudadas e tratadas cientificamente e no empiricamente. A improvisao deveria ceder lugar ao planejamento e o empirismo cincia. Acreditava-se que existia sempre um mtodo mais rpido e um instrumento mais adequado que os demais para realizar determinada tarefa. Taylor foi o primeiro a fazer uma anlise completa do trabalho, incluindo tempos e movimentos, a estabelecer padres de execuo, treinar os operrios, especializar o pessoal; inclusive o de direo, assumindo uma atitude metdica ao analisar e organizar a unidade fundamental de trabalho, adotando esse critrio at o topo da organizao. Fayol tambm contribuiu para esse movimento, formulando a doutrina do Fayolismo; essa doutrina atribua aos subordinados uma capacidade tcnica, que se exprime nos princpios: conhecer, prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. J Ford afirmava que, para diminuir os custos, a produo deveria ser em massa, em grande quantidade e aparelhada com tecnologia capaz de desenvolver ao mximo a produtividade dos operrios. O movimento de valorizao das relaes humanas no trabalho surgiu da constatao da necessidade de considerar a relevncia dos fatores psicolgicos e sociais na produtividade. As bases desse movimento foram dadas pelos estudos de Elton Mayo, que desenvolveu uma experincia pioneira no campo do comportamento humano no trabalho, na fbrica da Western Electric, em Chicago com o objetivo de estudar a influncia da iluminao na produtividade. Sua experincia veio a demonstrar a influncia de fatores psicolgicos e sociais no produto final do trabalho. A descoberta da relevncia do fator humano na empresa veio proporcionar o refinamento da ideologia da humanizao entre capital e trabalho definida pelos tericos da Administrao Cientfica. Com efeito, pode-se dizer que as relaes humanas constituem um

processo de integrao de indivduos numa situao de trabalho, de modo a fazer com que os trabalhadores colaborem com a empresa e at encontrem satisfao de suas necessidades sociais e psicolgicas. (GIL, 2001). Na viso de Jacques e Amazarray (2006), as transformaes no cenrio mundial nas ltimas dcadas geraram reflexos como: desemprego, processos organizacionais internos de reestruturao produtiva e de introduo de novas formas de gesto, enxugamento no quadro de funcionrios e inovaes tecnolgicas frequentes; essas mudanas so reconhecidas como fatores que vm contribuindo para o crescimento do sofrimento mental e dos distrbios psicolgicos em geral. Como esses transtornos no tratam de leses visveis ou de processos fsicos mensurveis atravs de exames objetivos, os portadores, muitas vezes, no tm seu sofrimento legitimamente reconhecido. Um desses processos que podem levar ao adoecimento e ser discutido a seguir o aumento do desenvolvimento de quadros de estresse relacionados ao trabalho.

2.2 O estresse

2.2.1 Definio

O termo stress originou-se na fsica, designando-se o grau de deformidade que uma estrutura sofre quando submetida a um esforo". Essa deformidade nos materiais vai depender de sua dureza e do esforo empregado para esse fim. Em 1936, o fisiologista Hans Selye introduziu o conceito no campo da sade. Trata-se ento de um conjunto de reaes inespecficas do organismo frente s situaes que desencadeiam o estresse. (FRANA; RODRIGUES, 2012, p. 29). Ainda na viso dos mesmos autores acima, este esforo de adaptao pode produzir deformaes na capacidade de resposta, atingindo o comportamento mental e afetivo, o estado fsico e o relacionamento com as pessoas. O estresse visto por muitos como um fenmeno ruim, danoso, causa de muitos problemas. Por outro lado ele pode se constituir em algo positivo, mobilizando recursos e alternativas para enfrentar as situaes de ameaa. As situaes que desencadeiam o estresse so denominadas de estmulos estressores. A forma como o organismo responde a esses estressores que determinar se esse processo adaptativo adequado (eustress) ou inadequado (distress), ocasionando doenas. (FRANA; RODRIGUES, 2012).

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Segundo os mesmos autores citados acima, os estressores podem estar relacionados ao meio externo como o frio, calor, condies de insalubridade, ambiente de trabalho, quanto ao mundo interno (pensamentos, emoes alegria, tristeza, medo e angstia). Esses estressores podem provocar respostas fisiolgicas muito intensas levando a algum dano ou comprometimento de algum sistema orgnico ou afetando as emoes que exercem influncia nos aspectos sociais da vida do indivduo. Para Bittencourt (2011), o estresse se propagou no mundo porque por muitos anos as pessoas foram se adaptando biologicamente a um estilo de vida no sedentrio e diurno, com mudanas lentas; atualmente estes aspectos inverteram-se, existem pessoas trabalhando no somente no perodo diurno, mas, de acordo, com a atividade pode ser em qualquer outro horrio, e as mudanas acontecem em um ritmo acelerado diariamente, observadas principalmente nas grandes cidades. Existem vrios fatores estressantes, entre eles: poluio sonora e do ar, luzes artificiais noite, sedentarismo, trnsito parado, muitas informaes e preocupaes so o que originam o estresse hoje em dia, com os quais o nosso organismo no se adaptou. Para Frana e Rodrigues (2012), a todo o momento estamos nos esforando para nos adaptarmos s mais diversas exigncias do ambiente interno (pensamentos, emoes, sentimentos) ou do ambiente externo (meio socioeconmico-cultural). H trs tipos de acontecimentos geradores de estresse: as catstrofes (guerras, desastres naturais, incndios, enchentes, furaces), alteraes significativas na vida (casamento, divrcio, deixar o lar, perda de um familiar, perda do emprego e inseguranas de forma em geral) e as dificuldades cotidianas (trfego intenso, colegas de trabalho chatos, longas filas em banco ou em lojas, muitas atividades, perda de pertences, etc.). (MYERS, 2006). Nas palavras de Chagas (2010, p.194), o estresse s ocorre na presena de um estressor, um estmulo que provoca vrias respostas orgnicas, mentais, psicolgicas e comportamentais relacionadas com mudanas fisiolgicas padronizadas. Frente ameaa eminente, os comportamentos que resultam so: imobilidade, fuga ou luta.

2.2.2 Fases do estresse e seus sintomas Para Chagas (2010, p.194), o estresse um processo irreversvel, presente na vida das pessoas, cujo objetivo a preservao da espcie, levando adaptao em circunstncias de

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crise e mudana. Nos prepara para reagir a ameaas reais ou imaginrias, ambientais ou psicolgicas com maior fora. Por isso foi chamada de Sndrome Geral de Adaptao (SAG). De acordo com Frana e Rodrigues (2005) apud Francisco (2012, p.18-19) esta sndrome possui trs fases, sendo: a primeira fase a Reao de Alarme (quando o indivduo percebe a situao de ameaa e ele opta por enfrentar essa situao ou fugir. Esse comportamento pode se estender de dias a semanas. As alteraes fisiolgicas encontradas nessa fase so: aumento da frequncia cardaca, respiratria, da presso arterial, dos nveis de glicose no sangue, da circulao de glbulos vermelhos e brancos no sangue e o surgimento da ansiedade). A segunda fase a Reao de Resistncia (quando o indivduo est dentro da situao estressante, se expondo ameaa. Isso no significa que ele se adaptou situao estressante. As alteraes fisiolgicas so: aumento do crtex da glndula suprarrenal, irritabilidade, insnia, oscilaes de humor e gastrite). A terceira fase a Reao da Exausto (nesta fase percebem-se as falhas de adaptao). Como o organismo j vem a algum tempo se expondo a essa sobrecarga e sofrendo perodos de alteraes fisiolgicas, o resultado pode levar a bito.

Os principais sintomas do estresse so:

Sinais de cansao, n na garganta, tristeza, bruxismo, dor na coluna, diarreia, dor de cabea, grande agitao, aflio, pnico, sentimento de medo e agressividade, constantes crises de tenso e angstia, afastamento de suas atividades de trabalho, incapacidade de domnio sobre as emoes, alterao do desempenho de suas funes normais, fixao em um determinado problema de trabalho, diminuio da produtividade e eficincia, perda de memria, sudorese intensa, queixas frequentes, manchas roxas, perturbao, fala desordenada, acelerao do batimento cardaco, irritao, isolamento, hipertenso, mau humor, pigarro, lcera, medo, melancolia, angstia, esgotamento, roer unhas. (WAGNER; HOLLEMBECK, 2004, p. 137 apud ROSA; SANTOS, 2010, p. 16-17).

Os sintomas de doenas causadas pelo estresse so:

Sensao de fraqueza e fadiga, tenso muscular elevada com cibras, ndulos dolorosos nos msculos dos ombros e das costas, tremores, sudorese, dores de cabea provocada pela tenso psquica, enxaqueca, dores nas costas, nos ombros e braos, hipertenso arterial, palpitaes batedeiras, distrbios da absoro e da motilidade intestinal, dores urinrias sem sinais de infeco, aumento da concentrao do sangue e do contedo de plaquetas, alterao do nvel de cortisol, catecolaminas urinrias e hormnios hipofisrios e sexuais, aumentos de glicemia e colesterol, irritabilidade, nervosismo, medos, ruminao de ideias, exacerbao de atos falhos e obsessivos, rituais compulsivos, angstia, discusses mais frequentes, queda ou aumento de apetite, alteraes de sono, apatia, perda de interesse e desempenhos sexuais, apelo para automedicao com ansiolticos, consumo de bebidas alcolicas, e ou drogas ilcitas, maior consumo de cigarros, quando for fumante. (BERNIK; 1997 apud BORIN; NATALI, 2006, p.5).

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2.2.3 Estresse Ocupacional

De acordo com Jex (1998) apud Paschoal e Tamayo (2004), nos ltimos anos o interesse pelo estudo do estresse ocupacional vem aumentando gradativamente, devido ao impacto negativo que apresenta para a sade e bem-estar dos colaboradores. Para a economia este impacto est relacionado a uma diminuio no desempenho, acidentes de trabalho, rotatividade, absentesmo e aumento dos custos das organizaes com problemas de sade. Para Frana e Rodrigues (2012), a doena raramente bem vista durante o trabalho. Do ponto de vista do trabalhador a doena ou a dor representa limitao, fragilidade, diminuio da capacidade, gerando queda de desempenho, despesas e condies de trabalho imprprias, pois o retorno financeiro s conquistado para o seu sustento e a satisfao de suas necessidades quando h uma troca entre a instituio de trabalho e o trabalhador, que oferece sua capacidade fsica e mental na execuo de suas tarefas. Do ponto de vista do empregador, a doena est relacionada queda da produtividade e resultados, onde h que se reconsiderarem os processos de trabalho, indicando futuros problemas com o sindicato e a fiscalizao, alm de manchar o conceito da empresa perante a sociedade. J para o grupo de trabalho, quando um dos membros adoece, indica que haver maior presso para manter o desempenho. Ainda para Guimares et al (1999) apud Borin e Natali (2006, p. 4), h um elevado nmero de licenas mdicas confiadas aos funcionrios devido ao estresse do que licenas por acidentes domsticos, de trnsito ou de trabalho. Para os autores, o estresse inevitvel enquanto vivemos e faz parte tambm do nosso trabalho. Na viso de Rossi, Perrew, Meurs (2011, p.213), o estresse ocupacional so as respostas prejudiciais fsicas e emocionais que ocorrem quando as exigncias do trabalho no correspondem s capacidades, recursos ou necessidades do trabalhador. Para Ladeira (1996) apud Borin e Natali (2006), o prazer ou o sofrimento no trabalho est relacionado livre-atividade do aparelho psquico, ou seja, quando o trabalho prazeroso, alm de saudvel permite que o indivduo descarregue sua tenso psquica na atividade, j o trabalho extenuante, resiste livre-atividade do aparelho psquico e a tenso se volta sobre o corpo e a estrutura mental do indivduo. De acordo com Moraes et al (1995) apud Borin e Natali (2006), todo trabalho possui agentes estressores, e todo indivduo possui diferenas individuais tais como: caractersticas biofsicas, tipos de personalidade, escolhas de determinados mecanismos de defesa e algumas

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experincias e conhecimentos adquiridos em vida que contribuem para aumentar ou diminuir sua resistncia frente aos agentes estressores. Segundo Borges e Gallo-Penna (2009), uma das reas do trabalho humano que mais tem sofrido mudanas nas ltimas dcadas o trabalho bancrio, devido globalizao, utilizao de novas tecnologias, adoo de novos produtos comercializados pelos bancos, necessidade do cumprimento de metas cada vez mais elevadas num mercado de trabalho cada vez mais competitivo e globalizado. Cerca de vinte anos atrs no encontrvamos em agncias bancrias a quantidade de produtos comercializados atualmente; os colaboradores se viram obrigados a incorporar novas tecnologias e conhecimentos, a saber, um pouco de tudo nessa rea profissional; um bancrio nos dias atuais necessita dominar uma quantidade de ferramentas e habilidades se comparado h poucas dcadas atrs; com isso ele passa a conviver com a sobrecarga do trabalho, a cobrana de metas e aumento da carga horria, podendo ocorrer diversos transtornos de ordem fsica e psquica. Um importante tema a ser investigado o que ocorre no dia-a-dia desse ambiente laboral, conforme veremos a seguir.

2.2.4 Sade Mental e Trabalho Bancrio

A informatizao dos processos de trabalho nas agncias bancrias contribuiu para a flexibilidade e a capturar os dados em tempo real, mas por outro lado afetou os bancrios com a diminuio de pessoal em consequncia desta terceirizao dos servios, gerando insegurana, medo do desconhecido e insatisfao no trabalho, a dificuldade de manipulao do sistema outro fator preocupante para muitos tambm. (KOLTERMANN et al, 2011; GUIMARES; MOREIRA, 2002; PALCIOS, 2002; COUTO apud PEREIRA, 2011; GRISCI e BESSI apud CAPITO et al, 2010). Nessas mudanas os caixas so os mais afetados. Seus servios esto sendo trocados por caixas eletrnicos, e isso tem alterado cada vez mais o dia-a-dia de suas atividades. (PALCIOS et al, 2002). Guimares e Moreira (2002) indicam que o crescimento nos diversos tipos de trabalhos no setor dos bancrios vai alm das atividades rotineiras que eram realizadas antigamente (hoje em dia h tambm vendas de produtos e etc.) o que causou um acmulo dos servios a cada colaborador, porque h menos mo de obra atualmente no banco; observou-se tambm um aumento do nmero de clientes em consequncia do crescimento da variedade de produtos, atendendo a diversos perfis de pessoas. No ramo financeiro, as vagas e pessoas

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interessadas a trabalhar nesta rea aumentaram, gerando uma maior concorrncia e presso aos trabalhadores bancrios para alcanarem metas altas, causando um desequilbrio psicolgico e biolgico afetando diretamente no desempenho e vnculo com o trabalho daqueles. Um dos fatores estressantes no ambiente bancrio o salrio baixo devido a grande quantidade de trabalhadores concorrendo a poucas vagas. (CAPITO et al, 2010). Palcios et al (2002) devido s entrevistas que fizeram com alguns bancrios, puderam indicar ser relevante a questo sobre a diferena nos numerrios do caixa e lidar com o pblico; a diferena por exemplo, responsabilidade do funcionrio em repor o dinheiro. Eles dizem sobre as exigncias de memria e ateno tambm; a falta de informao dos caixas sobre as vendas do banco, passar do tempo limite de espera na fila, sistema fora do ar, so fatores que causam a agressividade dos clientes com os bancrios. A agressividade tornou-se banalizada por parte dos clientes que exigem o atendimento preferencial exposto pela mdia. (OLIVIER et al, 2011). O estresse leva ao trabalho insatisfatrio, moral diminuda, alta rotatividade, falta ao servio, agressividade no ambiente. O estresse relacionado ao trabalho quando o indivduo sente o local onde trabalha como algo temvel no podendo sentir-se realizado em nenhum dos aspectos de sua vida como o pessoal e profissional, no possui uma maneira saudvel de relacionar-se com o local de trabalho e com este, porque no possui estratgias de enfrentamento para solucionar estas dificuldades. (FRANA; RODRIGUES apud PEREIRA, 2011). Jones e Fletcher (1996) apud Palcios et al (2002) sublinham que a ajuda entre os funcionrios e unio, conforme afirmam algumas teorias, auxiliam contra o adoecimento daqueles. Mas o que se observa ainda segundo Palcios e outros, atualmente devido s consequncias das modificaes do setor bancrio (informatizao e etc.), juntamente com o aumento da competio entre os membros da equipe, o medo de perder o emprego, baixo salrio, so fatores que contribuem para a desunio das equipes que antigamente era motivo de orgulho dos bancrios.
Atravs de um gerenciamento sistemtico do ambiente do trabalho realizado entre as partes envolvidas e coordenado por um servio de sade ocupacional vinculado empresa representado por profissionais da rea de sade, defende-se um ambiente organizacional assertivo, com resoluo de problemas, com incentivos, trabalho permanente, relaes interpessoais com objetividade e cooperao, encaminhando para a humanizao do trabalho e assim minimizando a lacuna causada pelo o estresse uma vez que este determina um alto preo em termos psicolgicos, fsicos e organizacionais. (KOLTERMANN, 2011, p.13).

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3 METODOLOGIA
O presente estudo foi conduzido atravs de pesquisa de campo, utilizando a metodologia qualitativa de pesquisa. O campo de estudo constituiu uma agncia bancria situada em uma cidade do interior do Estado de So Paulo. A referida agncia bancria conta com vinte e cinco funcionrios, sendo que vinte esto distribudos entre coordenadores e gerentes do setor administrativo interno, que realizam atividades como: a compensao de cheque, tesouraria, abastecimento de mquinas, superviso dos caixas e organizao de documentaes; os cinco colaboradores restantes realizam o atendimento ao pblico. Para a pesquisa, foram convidados cinco funcionrios com funes de atendimento ao pblico, popularmente conhecidos como caixas bancrios, por exercerem as atividades de contato direto mais frequente com os clientes alm de outros fatores que podem ser caracterizados como desencadeantes do estresse, como: cumprimento de metas, venda de produtos, responsabilidade com numerrios, entre outros. A instituio autorizou a realizao do presente estudo desde que os dados fossem coletados fora do expediente, e no prprio local de trabalho. A autorizao se encontra em anexo (1). Foram realizadas cinco entrevistas individuais, semiestruturadas, baseadas em trs questes norteadoras: Voc acredita que seu ambiente de trabalho estressante?; Existem outros fatores alm do trabalho que geram estresse em sua vida?; Como voc lida com o estresse presente em seu dia-a-dia? Durante a conduo das entrevistas, foi utilizada uma sala da prpria agncia que garantia a privacidade e a tranquilidade necessrias para a coleta de dados. As entrevistas foram realizadas no perodo de 03 de abril de 2013 e 10 de abril de 2013, conforme a disponibilidade dos participantes. O roteiro de entrevista utilizado encontra-se no apndice 1. Aps transcrio das entrevistas udio-gravadas, procedemos leitura exaustiva do material e a anlise de contedo das entrevistas para a verificao dos ncleos de sentido encontrados no discurso dos sujeitos no que se relaciona ao objeto de estudo e conduo da categorizao dos contedos encontrados, comparando-se os dados coletados com uma reviso da literatura sobre o tema. A anlise de contedo foi organizada em trs etapas:

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1. Pr-anlise: a fase de organizao e tem por objetivo tornar operacionais, e sistematizar as ideias iniciais, permitindo a formulao de hipteses (BARDIN, 1977). 2. Explorao do Material: visa codificao e compreenso do texto. 3. Tratamento dos resultados obtidos e interpretao: o pesquisador torna os dados significativos e pode propor interferncias ou adiantar interpretaes articuladas aos objetivos previstos ou outras descobertas inesperadas podendo utilizar operaes estatsticas ou testes de validao. Foram identificados trs eixos temticos, relacionados aos objetivos iniciais do estudo: fatores desencadeantes do estresse profissional; estratgias de enfrentamento e equilbrio entre vida pessoal e trabalho.

3.1 Aspectos ticos

Aps o contato inicial com os (as) participantes do estudo, os objetivos do trabalho foram apresentados, assim como explicitados os procedimentos aos quais os sujeitos seriam submetidos. Caso aceitassem fazer parte da pesquisa, era-lhes apresentado em duas vias o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, onde os participantes deveriam assinar, guardando uma cpia consigo e permitindo que a outra seja anexada aos documentos da pesquisa. O Termo de Consentimento Livre e Esclarecido foi previamente enviado ao Comit de tica do Centro Universitrio de Araraquara, tendo sido aprovado sob o nmero CAAE: 13749113.5.0000.5383. Caso a entrevista mobilizasse contedos emocionais relacionados ao trabalho e sentidos como desconfortveis pelos participantes, eram-lhes oferecidos acolhimento e suporte psicolgico, em uma perspectiva breve e se houvesse demanda, os participantes poderiam ser atendidos posteriormente pelo servio de psicologia do Centro de Psicologia Aplicada, do Centro Universitrio de Araraquara.

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4 RESULTADOS E DISCUSSO
4.1 Caracterizao da amostra

Participaram do estudo 2 homens e 3 mulheres, com idades entre 20 a 30 anos. Dois do sexo feminino eram solteiras, um do sexo masculino era solteiro, uma do sexo feminino era casada, e um do sexo masculino era casado. O tempo de trabalho desses colaboradores na agncia varia de 4 meses a 4 anos. A anlise das entrevistas permitiu a construo de trs categorias temticas: fatores desencadeantes do estresse ocupacional, estratgias de enfrentamento e o papel do equilbrio entre vida pessoal e trabalho como sada ou aumento do estresse.

4.2 Fatores desencadeantes do estresse ocupacional

De

acordo

com

pesquisa,

constatou-se

que

parece

haver

uma

naturalizao/banalizao cultural do estresse entre esses profissionais, ou seja, procuram construir uma viso de naturalidade sobre o estresse em seu ambiente de trabalho, no negam sua existncia, mas no o caracterizam como determinante no processo de trabalho, dizendo v-lo inclusive como parte de todos os tipos de trabalho, independente da rea. Essa banalizao pode ser compreendida como uma estratgia coletiva de enfrentamento, buscando no entrar em contato com os elementos mais desgastantes do ambiente de trabalho: Ham, no, eu no acho muito no, sei l, estressante qualquer lugar de trabalho eu acho que estressante dependendo do ambiente, do que voc faz, eu fao o que eu gosto, ento no acho muito... (E1) Nas palavras de Merlo e Barbarini (2002), os trabalhadores diante de incertezas, sofrimento e insatisfao com o trabalho, podem construir estratgias coletivas de defesa que consistem em comportamentos de dedicao extrema ao trabalho, o que pode ser uma fuga para no ceder ao sofrimento; procurar se expor situaes de risco passando uma imagem de coragem e valentia diante do grupo, aumentar a carga de trabalho por meio da hiperatividade e rapidez, ou ainda priorizar a forte unio entre a equipe. A maior quantidade de queixas indicando fatores desencadeadores do estresse foi com referncia ao atendimento ao pblico:

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"Atender o pblico no fcil, s vezes eles se enrolam com a conta deles, e se eles vm aqui e acham que a gente no consegue resolver eles acham que a culpa nossa, que m vontade... (E2) Eles, algumas coisas assim no tm nada a ver nem com o banco sabe..., eles chegam gente explica tudo certinho, eles teimam e falam que a gente t errada que no isso, no desse jeito... hoje eu peguei um caso que ele queria folha de cheque, e eu disse que aqui a gente no imprimia folha de cheque..., e ele chegou pra mim: - No voc t muito burra nisso, voc t muito equivocada... - No senhor, aqui no imprime folha de cheque... o senhor s vai conseguir imprimir em outra agncia. Nisso pedi para se informar l dentro e quando voltou perguntei se tinha conseguido imprimir as folhas. Disse que sim. Mas na verdade no conseguiu, isso acho que um estresse, a gente sabe que num tem e o cliente vem e fala que a gente t sempre equivocado... (E4) De acordo com Palcios, Duarte e Cmara (2002), o atendimento ao pblico uma atividade estressante devido variabilidade das diferenas pessoais encontradas. Por exemplo: o cliente idoso ou aquele com um nvel de instruo mais baixo so mais pausados no momento de executar determinado comando. O carente puxa conversa sobre os mais diferentes temas de investimentos. O desconfiado aquele que duvida de tudo, conta e reconta o dinheiro recebido. O arrogante aquele que provoca confuso, fura filas e quer atendimento prioritrio. O mal-humorado investe contra todos, seja quem est na fila ou o saldo baixo da conta corrente. O trabalho no caixa de atendimento e voc lida o tempo todo com pessoas, s vezes as pessoas esto nervosas e descontam em ns, mas no podemos discutir, temos que concordar e procurar satisfazer o cliente nas necessidades dele. No atendimento preferencial a maioria dos clientes so pessoas idosas e no entendem se precisam esperar mais do que cinco ou dez minutos, s vezes a fila comum est esperando a trinta minutos e para no deixar atrasar demais paramos a fila preferencial (que est esperando a cinco minutos) por alguns minutos e adiantamos a fila comum que espera a meia hora, mas eles no entendem e vo at o caixa se queixar... (E3) Ainda nas palavras de Palcios, Duarte e Cmara (2002, p.848), as agresses dos clientes causam muito sofrimento aos caixas e usualmente ocorrem, dependendo da relao instituda com eles. A demora no atendimento, filas, desinformao dos caixas sobre produtos do banco, queda de sistema e fragmentao dos servios, as agresses podem se tornar mais constantes.

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Ter responsabilidade com numerrios constitui-se em outro fator estressante para os colaboradores: " sim, pois muita responsabilidade mexer com o dinheiro das pessoas. (E3) Outro fator de grande impacto no desencadeamento do estresse entre os colaboradores a estipulao de metas e vendas de produtos a ser cumpridas pelos profissionais: " estressante sim, pois temos responsabilidades, temos metas para cumprir, fazemos a venda de produtos, procurando satisfazer sempre os clientes"... (E3) De acordo com Silva e Navarro (2012), aps as mudanas nos processos de negcios nvel mundial, os bancos adotaram estratgias de reestruturao que focalizam a comercializao de novos produtos e servios, onde os bancrios se tornaram consultores financeiros, vendendo produtos, servios e dinheiro e tendo metas a cumprir. Aquele bancrio que s lidava com dinheiro tornou-se passado. Dois participantes relataram problemas relacionados ao relacionamento com colegas de trabalho, como no exemplo abaixo: "O problema l no meu setor um colaborador que tem um relacionamento difcil comigo e com o resto da equipe, no sou o nico que ele trata de maneira estranha, so todos os colaboradores do caixa, todas as vezes que paro para fazer algo, como contar o dinheiro do caixa, ele pergunta num tom grosseiro: No t atendendo a?". (E3) Tambm so apontados como fatores que j foram no cotidiano de trabalho e hoje em dia considerado pelo colaborador como superado, problemas com chefia: Houve uma vez que um supervisor, no meu trabalho anterior ao do banco, me chamou a ateno na frente de outros colaboradores e dos clientes, mas no cheguei a falar nada pra ele, pois ele veio at mim depois na frente dos demais e pediu desculpas pelo que tinha feito". (E3) Ainda para Rossi, Perrew e Meurs (2011, p.218), as relaes interpessoais como: violncia, agresso, m liderana nas relaes de trabalho, causam muita tenso. A violncia fsica rara, porm podem acontecer danos individuais e organizacionais irreparveis. Os funcionrios que entendem os supervisores como abusivos tem baixos nveis de satisfao e comprometimento com o trabalho e com a vida, nveis elevados de conflito entre trabalho e famlia, sintomas psicossomticos e problemas psicolgicos. Um dos profissionais se queixou do limite de dinheiro no caixa como fator estressante: "No podemos deixar dinheiro no caixa alm de um certo limite alm disso, precisamos atender as pessoas dentro de um limite de tempo". (E3)

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Um participante relatou ter outro trabalho paralelo. Neste sentido aponta uma tentativa de resgatar o trabalho criativo ao realizar atividades paralelas. Essa outra atividade exercida da mesma maneira em que tenta liberar um potencial criativo, podendo vir a ser uma vlvula de escape, tambm pode ser um provvel desencadeante de situaes estressantes, devido ao fato de vir carregada de responsabilidades profissionais tanto quanto a atividade bancria, sendo encarada como uma prestao de servios que precisa ser executada com alto nvel de qualidade e profissionalismo, conforme a fala abaixo: Eu toco em uma banda. Eu vejo isso como um trabalho hoje. Se eu vou tocar o dono da casa paga, eu tenho um horrio, a nossa banda tem um horrio para passar um som, poxa, um servio, ele est me contratando da mesma forma que o cara que fornece bebida... os msicos tambm precisam ser pontuais, seno falta de respeito com a casa, eu tenho um contratante que paga um valor alto para a banda, e tambm tem os estresses de l... (E1) De acordo com Rossi, Perrew e Meurs (2011), as demandas de trabalho esto relacionadas quantidade de trabalho, como trabalhar muitas horas, ou ter mais que um trabalho, acarreta em uma elevada carga de trabalho que gera uma tenso comportamental, fisiolgica e psicolgica. Trabalhar em turnos ou em rodzios afeta alguns ritmos fisiolgicos como a capacidade de alerta e o ritmo de sono, aumentando os erros e riscos de acidentes; alm de anular as atividades sociais. Atividades repetitivas, limitadas onde o indivduo no possui um canal de expresso de sua criatividade e no utiliza sua criatividade, so consideradas tarefas estressoras. Foram identificados nas entrevistas os seguintes fatores desencadeantes: atendimento ao pblico, responsabilidade com numerrios, metas e vendas de produtos, relacionamento com colegas de trabalho e problemas com chefia, dinheiro no caixa e ter mais que um trabalho. Todos esses fatores agem como possveis agentes causadores de estresse no cotidiano dessa populao de acordo com a bibliografia pesquisada nesse estudo.

4.3 Estratgias de enfrentamento

Durante o desenvolvimento das entrevistas, os colaboradores relataram que uma das estratgias de enfrentamento ao estresse no misturam a vida pessoal com trabalho: "Passando dessa porta giratria eu consigo me desligar totalmente daqui, e isso que no me deixa estressar, como amanh, quando eu entrar, deixo os meus problemas pessoais pra fora daqui... (E2)

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Eu tento separar o meu ambiente de trabalho e o meu ambiente familiar, pessoal. Aqui dentro eu tenho que esquecer tudo l fora. s vezes eu t mal, aconteceu algum problema em casa, no queria nem levantar da cama e trabalhar, mas a eu levanto, venho, to aqui dentro atendendo cliente e deixo para trs tudo na minha casa. Tento sempre separar. No conseguia, mas hoje eu consigo... (E2) Segundo Rossi, Perrew e Meurs (2011, p.220-221), os fatores externos ao trabalho so: questes familiares difceis de esquecer quando se est no trabalho e quando se est em casa, esquecer as questes do trabalho. Quando h um maior controle do trabalho e se tem o apoio familiar, h um equilbrio positivo entre trabalho e famlia. J os obstculos de trabalho e famlia (presso e desentendimento familiares) esto associados como um fator negativo que comprometem os resultados na sade. Esse conflito afeta reas externas ao trabalho (satisfao com a vida, insatisfao com o casamento que gera depresso, tenso psicolgica em geral) e o prprio trabalho (na satisfao, comprometimento e desempenho no trabalho). Ainda na viso dos mesmos autores, os fatores de proteo so aqueles que restringem ou eliminam o efeito dos estressores ocupacionais, como, por exemplo, o nvel de apoio social, porm algo inconsciente, no h como ser medido. O coping uma estratgia pessoal, utilizada que alivia o stress em uma dada situao, mas que no garante que diminuir em outra. As reaes de coping utilizadas pelas pessoas dependero de seus recursos sociais e psicolgicos. Apoios sociais e recursos psicolgicos, como controle e autoestima, a base sobre o desenvolvimento de estratgias de coping . O coping efetivo em situaes de vida externas ao trabalho (finanas, educao de filhos, relaes conjugais), mas pode ser ineficiente para as situaes de trabalho, devido falta de domnio do trabalhador frente aos estressores ocupacionais. Fatores como estilo de vida, prtica de exerccios, boa nutrio, abandono de vcios como o fumo, podem ser considerados fatores de proteo contra os estressores ocupacionais. Outra estratgia de enfrentamento elaborada pelos colaboradores procurar sempre ver o lado bom dos problemas: "Eu tento sempre tirar um lado bom dos problemas, pois eu sou muito novo, seno vou ficar louco, sei l... (E2) Os participantes tambm mencionaram que procuram sempre melhorar o trabalho, aprendendo com os problemas: "Desde que entrei aqui eu fui aprendendo a lidar com certas situaes, no meu primeiro ano de banco quando aconteciam essas situaes eu sofria, mas hoje, quando acontecem eu j sei como lidar com elas, ento voc acaba aprendendo a resolver"... (E2)

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Descansar outra estratgia desenvolvida para o enfrentamento do estresse: " procurar descansar, porque se eu for contar todos os problemas que eu tenho por dia aqui..., estressante no final do dia, eu chego em casa, eu quero dormir, ir embora, no quero ir para a faculdade, estressa, estressante"... (E4) Um colaborador relatou que nas horas vagas realiza atividade fsica e passeios: "Caminhada de vez em quando, mas prefiro mesmo sair de moto"... (E3) Um participante mencionou que gosta de passar mais tempo com a famlia, quando h disponibilidade: " importante depois do dia de trabalho voc chegar em casa, estar contente com o marido, com o filho"... (E5) Para Frana (1997) apud Molina e Calvo (2009), o estresse ocupacional se constitui numa relao de trs lados: como a pessoa percebe o ambiente de trabalho, suas necessidades de realizao pessoal e profissional e sua sade fsica e mental. Quando o ambiente possui demandas excessivas para uma pessoa ou esta no tem recursos adequados para lidar com tais situaes, ela certamente entrar em um quadro de estresse. Frente s dificuldades encontradas por esses profissionais no ambiente de trabalho, uma forma de lidar com o estresse desenvolvendo estratgias de enfrentamento para que possam suportar as exigncias do trabalho amenizando assim suas tenses fsicas e psquicas. Essas estratgias so particulares de cada um e submetem os envolvidos a um sentimento de bem estar e alvio, podendo ser: procurar ver sempre o lado bom dos problemas, ou seja, agindo assim a pessoa acaba se auto motivando; procurar melhorar no trabalho, aprendendo com os problemas, dessa forma o indivduo no enxerga obstculos ou barreiras na execuo e melhoria do seu trabalho; descansar fundamental para repor as energias gastas; executar atividade fsica ou passeio colabora para o bem estar fsico e mental, pois a pessoa pode se desligar dos problemas e se concentrar em outras tarefas; passar mais tempo com a famlia importante para fortalecer os laos de afeto e os vnculos com as pessoas significativas para o indivduo. O desenvolvimento das estratgias de enfrentamento tem o intuito de minimizar o sofrimento psquico trazido pelo estresse ocupacional, possibilitando ao indivduo condies de continuar desempenhando suas funes.

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4.4 O papel do equilbrio entre vida pessoal e trabalho como sada ou aumento do estresse. Em relao aos fatores referentes vida pessoal de cada colaborador, todos alegaram ter algum problema. Houve um dos profissionais que disse ter "apenas problemas financeiros"... (E3), o que tambm se caracteriza em problemas pessoais, mas no alegou que esse problema pessoal estivesse ocasionando um nvel mais elevado de estresse em seu trabalho. Eu tento separar o meu ambiente de trabalho e o meu ambiente familiar, pessoal, mas aqui dentro eu tenho que esquecer tudo l fora. s vezes eu to mal, aconteceu algum problema em casa, no queria nem levantar da cama e trabalhar, mas a eu levanto, venho, to aqui atendendo cliente e deixo pra trs tudo na minha casa. Tento sempre separar. No conseguia, hoje eu consigo... (E2) Os conflitos entre trabalho e vida pessoal ocorrem quando h superposio de demandas em um ou outro domnio, descontinuando as rotinas habituais, provocando um desequilbrio. Isso se torna um problema a partir do momento que esse estresse dificulta a conciliao entre as demandas de trabalho e da famlia. Esses conflitos podem se constituir em sobrecarga de tarefas pela ateno dispensada s duas esferas ao mesmo tempo, com excesso de preocupaes e responsabilidades, gerando um cansao e certo prejuzo para a pessoa como no ter tempo para se alimentar direito, para dormir, descansar, para se exercitar. Quando o indivduo necessita cumprir algumas horas extras, ele chega a ter uma perda, pois o horrio reservado para estar com a famlia em algumas atividades, ele est executando suas tarefas profissionais, ocasionando conflitos na maior parte das vezes. Com a entrada da mulher no mercado de trabalho, ambos (mulher e o homem) trabalham fora, tendo que conciliar seus mltiplos papis no trabalho e na famlia (PEREIRA, 2003). Para Paschoal e Tamayo (2005, p.178), quanto maior a interferncia da famlia no trabalho, maior ser o nvel de estresse ocupacional, uma vez que o indivduo mesmo trabalhando, ficar pensando nos seus problemas familiares e em como resolv-los, prejudicando assim o andamento de suas ocupaes, pois ele no estar concentrado nelas o suficiente para realiz-las com eficcia. Pode ocorrer tambm brigas entre colegas do mesmo setor que partilham da execuo desse trabalho e problemas com a chefia, quando percebe que no h um envolvimento integral desse funcionrio. Essas interferncias familiares no trabalho podem ser: mudar os planos no trabalho para atender a compromissos familiares, sair mais cedo do trabalho para resolver problemas em casa e trabalhar de mau humor pensando na famlia.

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Neste caso, a vida pessoal j influenciou em outra situao na execuo do seu trabalho. Isso observado mais intensamente na fala: Nossa eu ia trabalhar e nem conseguia trabalhar direito. No aqui no banco, eu trabalhei em comrcio. Eu ia trabalhar voc olhava na minha cara e j percebia que eu no estava bem. Nossa mas aconteceu alguma coisa com voc. E s vezes voc nem sabia se aqui no ambiente ou aqui em casa. Mas hoje eu consigo separar, foi difcil, mas eu consigo ... (E2) Obter o equilbrio entre vida pessoal e trabalho como sada ou aumento do estresse vai depender em boa parte do quanto de maturidade psquica o indivduo possui, ou seja, se ele consegue ter uma boa elaborao dos seus sentimentos, emoes, pensamentos e de como ele age para alcanar esses objetivos durante e aps a ocorrncia dos eventos. Dessa forma, percebe-se que o adoecimento mental envolve uma inter-relao entre a subjetividade do indivduo e as relaes sociais mantidas no ambiente de trabalho. Para Dejours e Abdouchelli (1994) apud Jacques e Amazarray (2006), o fato de no haver sintomas observveis no significa a inexistncia de sofrimento psquico. Segundo Sampaio e Messias (2002, p. 155) apud Jacques e Amazarray (2006, p.99):
O processo de sade/doena mental um: processo particular de expresso das condies da vida humana em determinada sociedade, representando as diferentes qualidades do processo vital e as diferentes competncias dos sujeitos para enfrentar desafios, agresses, conflitos, mudanas, etc., com uma trplice e contraditria natureza: biolgica, psicolgica e social.

5 CONSIDERAES FINAIS
A atividade bancria, pelos aspectos de risco sade dos colaboradores como sobrecarga de trabalho, presso por produtividade e uso de tecnologias que condicionam o desempenho, necessita ser alvo cada vez maior de estudos e de pesquisas relacionadas sade mental no trabalho, levando em conta que os indivduos permanecem mais tempo em suas funes laborais do que em suas prprias residncias. Dessa forma, a compreenso dos aspectos positivos e negativos dessa relao to antiga do ser humano e de formas de torn-la mais produtiva e saudvel de grande importncia para os modelos atuais de trabalho, assim como para as futuras geraes. O perfil do trabalhador no ambiente bancrio tambm se modificou. Busca-se o profissional que sabe ir alm de suas atribuies e que detenha muito conhecimento. Somente

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assim este colaborador no corre o risco de tornar-se obsoleto. Deter a informao significa ter muitas responsabilidades, ser pressionado, e priorizar o acerto em todas as situaes. Quem permanecer estvel no mercado ser aquele que sabe ser inovador e acompanha os ritmos impostos por ele. Porm o ambiente de trabalho muito complexo e a forma como o ser humano o enxerga tambm , podendo ser este um ambiente de sofrimento ou de prazer, dependendo do olhar. O sofrimento individual e instala-se quando as necessidades pessoais do trabalhador no so satisfeitas. Geralmente a origem encontra-se nas relaes sociais, nas condies de trabalho e na organizao deste. Quando o trabalhador consegue perceber as deficincias e luta para modificar as situaes (formas de enfrentamento), ento temos um quadro muito positivo de mudanas. Mas quando este sofrimento gera alteraes psquicas e psicossomticas significativas, o problema torna-se grave. O estresse ocupacional infelizmente uma realidade que necessita de muita ateno e cuidado e deve ser trabalhado o quanto antes para que os efeitos no sejam to negativos. A importncia desse estudo para o entendimento do estresse auxiliar no desenvolvimento de pesquisas cientficas em Psicologia, rea que se preocupa com o bemestar biopsicossocial dos indivduos. Ficou notria nesta pesquisa, a existncia de fatores no ambiente de trabalho bancrio que agem como desencadeadores do estresse nessa categoria profissional que, ao longo das ltimas dcadas vem sendo bombardeada por mudanas nos mtodos de trabalho, avanos tecnolgicos, presso por resultados e metas a serem alcanadas, risco de desemprego e insegurana quanto ao cargo ocupado; e ainda deixa margem para futuras discusses em torno do assunto, na busca de melhorias e condies de trabalho mais humanizadas para esta categoria de trabalhadores, que se configura de grande importncia para a economia e para o mercado de trabalho. Cabe Psicologia Organizacional e do Trabalho um papel fundamental na contribuio para a reflexo do conhecimento e minimizao dos transtornos que acometem esses profissionais.

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APNDICE 1 ROTEIRO DE ENTREVISTA

1) Voc acredita que seu ambiente de trabalho estressante? 2) Existem outros fatores alm do trabalho que geram estresse em sua vida? 3) Como voc lida com o estresse presente em seu dia-a-dia?

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ANEXO 1 - AUTORIZAO DA REALIZAO DE PESQUISA NA INSTITUIO

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ANEXO 2 TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

CENTRO UNIVERSITRIO DE ARARAQUARA UNIARA COMIT DE TICA EM PESQUISA

Voc est sendo convidado (a) para participar, como voluntrio (a), em uma pesquisa. Leia cuidadosamente o que segue e nos pergunte sobre qualquer dvida que voc tiver. Aps ser esclarecido (a) sobre as informaes a seguir, no caso de aceitar fazer parte do estudo, assine ao final deste documento, que consta em duas vias. Uma via pertence a voc e a outra aos pesquisadores responsveis. Em caso de recusa voc no sofrer nenhuma penalidade. Declaro ter sido esclarecido sobre os seguintes pontos: 1. A pesquisa tem por finalidade compreender os fatores desencadeantes do estresse e as formas de enfrentamento por parte da equipe de colaboradores de uma agncia bancria. Ser realizada pelos alunos do 5 ano de Psicologia do Centro Universitrio de Araraquara UNIARA. 2. Ao participar desse trabalho estarei contribuindo para a compreenso dos eventos envolvidos na percepo sobre o estresse na rotina de trabalho pelos funcionrios; identificar os agentes desencadeadores do estresse e como eles o enfrentam auxiliando, ento, para a reduo do aparecimento desse mal nos ambientes de trabalho, contribuindo com a Psicologia do Trabalho e Organizaes de maneira ampla; 3. A minha participao como voluntrio(a) dever ter a durao de 15 a 20 minutos; 4. Durante a execuo do projeto podero ocorrer riscos de desconforto emocional, que podem ser suscitados pelas questes aplicadas, lembrando que, caso a entrevista mobilize contedos emocionais relacionados ao trabalho e sentidos como desconfortveis pelo participante, ser oferecido acolhimento e suporte psicolgico, em uma perspectiva breve e se houver demanda, o participante poder ser atendido posteriormente pelo servio de psicologia do Centro de Psicologia Aplicada, do Centro Universitrio de Araraquara. 5. Os materiais empregados na coleta das informaes sero questionrios semiabertos com rpida aplicao (15 a 20 minutos), a entrevista ser gravada para uma anlise mais fidedigna dos dados posteriormente; 6. Os procedimentos aos quais serei submetido no provocaro danos morais, fsicos, financeiros ou religiosos; 7. No terei nenhuma despesa ao participar desse estudo; 8. Poderei deixar de participar do estudo a qualquer momento sem prejuzo do meu tratamento. 9. Meu nome ser mantido em absoluto sigilo, assegurando dessa forma a minha privacidade, e se desejar, deverei ser informado (a) dos resultados desta pesquisa. A aplicao dessa

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entrevista ser realizada no prprio local de trabalho em uma sala que preserva o sigilo por ser mais isolada das demais, garantindo assim a minha total privacidade durante a aplicao do estudo, em horrios fora do expediente e que melhor convier ao participante; 10. Qualquer dvida ou solicitao de esclarecimentos poderei entrar em contato com os pesquisadores pelos telefones: Emanuele Verginia Alves (16) 8118-3966, Fbio Renato de Queiroz (16) 9762-4877 e Roberta Bustamante (16) 9756-8594 ou ainda com a orientadora da pesquisa Prof Dr Maria Rosa Rodrigues Rissi (16) 9121-0874; Diante dos esclarecimentos prestados, concordo em participar do estudo: Avaliao da percepo do estresse por funcionrios de uma Agncia bancria de Araraquara., na qualidade de voluntrio (a).

Araraquara, _______de __________________ de ________. ___________________________________________ Assinatura do voluntrio