HISTORIA Y EVOLUCIN DEL TELFONO Histricamente la invencin del telfono se le ha atribuido al escocsnorteamericano Alexander Grahan Bell; no obstante, en junio

de 2002, el Congreso de Estados Unidos reconoci que el telfono fue concebido por un desconocido inmigrante italiano llamado Antonio Meucci increble verdad? Tal como lo han afirmado desde dcadas los libros de texto en Italia, el inventor italiano Antonio Meucci es el verdadero inventor del telfono. Alrededor del ao 1857 Antonio Meucci construy un telfono para conectar su oficina con su dormitorio, ubicado en el segundo piso, debido al reumatismo de su esposa.[1] Sin embargo careca del dinero suficiente para patentar su invento, por lo que lo present a una empresa que no le prest atencin, pero que, tampoco le devolvi los materiales. Al parecer, y esto no est probado, estos materiales cayeron en manos de Alexander Graham Bell, que se sirvi de ellos para desarrollar su telfono y lo present como propio. En 1876, tras haber descubierto que para transmitir voz humana slo se poda utilizar una corriente continua, el inventor estadounidense de origen escocs Alexander Graham Bell construy y patent unas horas antes que su compatriota Elisha Gray el primer telfono capaz de transmitir y recibir voz humana con toda su calidad y timbre. Tampoco se debe dejar de lado a Thomas Alva Edison, que introdujo notables mejoras en el sistema, entre las que se encuentra el micrfono de grnulos de carbn. El 11 de junio de 2002 el Congreso de los Estados Unidos aprob la resolucin 269, por la que reconoci que el inventor del telfono haba sido Antonio Meucci y no Alexander Graham Bell. En la resolucin, aprobada por unanimidad, los representantes estadounidenses estiman que "la vida y obra de Antonio Meucci debe ser reconocida legalmente, y que su trabajo en la invencin del telfono debe ser admitida". Segn el texto de esta resolucin, Antonio Meucci instal un dispositivo rudimentario de telecomunicaciones entre el stano de su casa de Staten Island (Nueva York) y la habitacin de su mujer, en la primera planta.

CMO FUNCIONA EL TELFONO? En un sistema telefnico, la transmisin se basa en el paso, a travs de un circuito, de un flujo de corriente cuyas variaciones de intensidad vienen marcadas por las propias variaciones de resistencia de dicho circuito. El aparato encargado de modificar la resistencia de ste, y, por tanto, la intensidad de la corriente, es el micrfono. El micrfono lleva incorporado un dispositivo de forma cilndrica, con pequeos granos de carbn el carbn altera su grado de conductividad de la electricidad en funcin del factor presin.

En uno de sus extremos, el micrfono presenta una pequea membrana mvil que, como si de un tmpano se tratara, vara su presin sobre los granos de carbn, por efecto de las ondas sonoras. La variacin de las ondas sonoras genera variaciones de presin en la membrana, de las que se derivan, a su vez, variaciones de intensidad en la corriente que atraviesa el circuito. La intensidad cambia, por tanto, al tiempo que lo hacen las ondas sonoras. En el funcionamiento del telfono entra en juego, asimismo, el principio del electroimn recordemos que se trata de un ncleo de hierro dulce al que el paso de una corriente elctrica confiere propiedades magnticas. La disposicin de una lmina metlica vibrante junto al electroimn del circuito emisor donde, segn se ha indicado, la intensidad de la corriente elctrica viene determinada por las variaciones de las ondas sonoras en el micrfono, permite que aqulla se mueva libremente, en funcin de la corriente y, por tanto, de las ondas sonoras responsables de dicha alteracin. La laminilla metlica acta como cuerpo vibrante emisor de sonido, el mismo que registra el micrfono. EL TELFONO CELULAR El telfono mvil es un dispositivo inalmbrico electrnico que permite tener acceso a la red de telefona celular o mvil. Se denomina celular en la mayora de pases latinoamericanos debido a las antenas repetidoras que conforman la red, cada una de las cuales es una clula, si bien existen redes telefnicas mviles satelitales. Su principal caracterstica es su portabilidad, que permite comunicarse desde casi cualquier lugar. Aunque su principal funcin es la comunicacin de voz, como el telfono convencional. El telfono mvil se remonta a los inicios de la Segunda Guerra Mundial, donde ya se vea que era necesaria la comunicacin a distancia, es por eso que la compaa Motorola cre un equipo llamado Handie Talkie H12-16, que es un equipo que permite el contacto con las tropas va ondas de radio cuya banda de frecuencias en ese tiempo no superaban los 60 MHz.. Este fue el inicio de una de las tecnologas que ms avances tiene, aunque contina en la bsqueda de novedades y mejoras. Durante ese periodo y 1985 se comenzaron a perfeccionar y amoldar las caractersticas de este nuevo sistema revolucionario ya que permita comunicarse a distancia. Fue as que en los aos 1980 se lleg a crear un equipo que ocupaba recursos similares a los Handie Talkie pero que iba destinado a personas que por lo general eran grandes empresarios y deban estar comunicados, es ah donde se crea el telfono mvil y marca un hito en la historia de los componentes inalmbricos ya que con este equipo podra hablar a cualquier hora y en cualquier lugar.

PRIMERA GENERACIN DE LA TELEFONA CELULAR La primera generacin comprende desde la aparicin del primer telfono de esta tecnologa en el mercado mundial conocido como el ladrillo el Motorola DynaTAC 8000X, hasta finales de los 80. Estos aparatos estaban constituidos por una tecnologa analgica para uso exclusivo de conversaciones de voz. La tecnologa predominante en este periodo es la AMPS (Advanced Mobiles Phone System). SEGUNDA GENERACIN EN LA TELEFONA CELULAR Hace su aparicin en la dcada de los 90, es de carcter digital y ya cuentan con beneficios adicionales al de voz, como la posibilidad de enviar mensajes (SMS) aunque sin lograr el auge actual, su batera tiene una mayor duracin y autonoma, son ms seguros y su tamao baja ostensiblemente , cuentan adems con un mejoramiento en la calidad del sonido, las tecnologas predominantes son la GSM (Global System Mobile), IS-136, la CDMA (Code Division Multiple Access) y PDC (Personal Digital Communication) este ltimo usado en Japn. La tecnologa GSM es un estndar europeo nacido de los siguientes principios: Buena calidad de voz (gracias al procesado digital). Itinerancia. Deseo de implantacin internacional. Terminales realmente porttiles (de reducido peso y tamao) a un precio asequible. Compatibilidad con la RDSI (Red Digital de Servicios Integrados). Instauracin de un mercado competitivo con multitud de operadores y fabricantes. Tercera Generacin de la telefona celular Se caracteriza por fusionar todas las tecnologas anteriores con las Nuevas tecnologas incorporadas en los telfonos celulares. Los aparatos cuentan con chip, tarjeta SIM donde se encuentra ingresada toda la informacin. La tecnologa 3G nace de la necesidad de aumentar la capacidad de transmisin de datos para poder ofrecer servicios como la conexin a Internet desde el mvil, la videoconferencia, la televisin y la descarga de archivos. En este momento el desarrollo tecnolgico ya posibilita un sistema totalmente nuevo: UMTS (Universal Mobile Telecommunications System). UMTS utiliza la tecnologa CDMA, lo cual le hace alcanzar velocidades realmente elevadas (de 144 Kbps hasta 7.2 Mbps, segn las condiciones del terreno). UMTS ha sido un xito total en el campo tecnolgico pero no ha triunfado excesivamente en el aspecto comercial. Se esperaba que fuera un bombazo de ventas como GSM pero realmente no ha resultado ser as ya que, segn parece, la mayora de usuarios tiene bastante con la transmisin de voz y la transferencia de datos por GPRS y EDGE.

CUARTA GENERACIN (4G): EL FUTURO La generacin 4, o 4G ser la evolucin tecnolgica que ofrecer al usuario de telefona mvil un mayor ancho de banda que permitir, entre muchas otras cosas, la recepcin de televisin en Alta Definicin. Hoy en da no hay ningn sistema de este nivel que est claramente definido. COMO FUNCIONA UN TELEFONO CELULAR

La gran idea del sistema celular es la divisin de la ciudad en pequeas clulas o celdas. Esta idea permite la re-utilizacin de frecuencias a travs de la ciudad, con lo que miles de personas pueden usar los telfonos al mismo tiempo. En un sistema tpico de telefona anloga de los Estados Unidos, la compaa recibe alrededor de 800 frecuencias para usar en cada ciudad. La compaa divide la ciudad en celdas. Cada celda generalmente tiene un tamao de 26 kilmetros cuadrados. Las celdas son normalmente diseadas como hexgonos (figuras de seis lados), en una gran rejilla de hexgonos.

EL USO DEL TELFONO EN LA ATENCIN AL CLIENTE Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: 1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?...) Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: * Hacer una pregunta o consulta. * Expresar una objecin * Hacer un planteo Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo. * Comprender todas las funciones del telfono. * Contestar el telfono tan pronto sea posible. * Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. * Evitar los ruidos innecesarios. * Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

* No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. * Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. * Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. * No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal. En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la administracin". Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No hay que dar detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio. "Evitar la palabra debera No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una hora" si no estamos seguros. Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra queja...".