Sistema Integrado Nacional de Estadsticas de Defensa del Consumidor

Autor: Alejandro Alvaro Alonso Prez Hazaa

Tabla de contenido

Sistema Integrado Nacional ..................................................................1 de Estadsticas de Defensa del Consumidor..........................................1 Tabla de contenido................................................................................ 1 Presentacin.......................................................................................... 1 A. La informacin estadstica en la materia en Argentina......................3 B. Por qu un sistema estadstico de defensa del consumidor?...........7 C. Sistemas estadsticos comparados..................................................13 D. Como hacer un sistema estadstico de defensa del consumidor.....18 E. Conclusiones parciales del proyecto, perspectivas y problemtica proyectada..................................................................................................... 30

Presentacin.
1. Objeto. El presente trabajo propone la creacin de un sistema integrado nacional de estadstica basado en la informacin aportada por las autoridades de defensa del consumidor municipales, as como las provinciales de todo el pas. Expone las ventajas de este sistema, las posibilidades prcticas, y los problemas tericos y tcnicos,

proponiendo las soluciones a los mismos generadas en el marco de un proyecto de investigacin desarrollado en el Juzgado de Faltas N 2 de la ciudad de La Plata con competencia en defensa del consumidor. 2. Gnesis. A fines del ao 2012 se desarroll un proyecto de investigacin con el objetivo de analizar el funcionamiento prctico del sistema administrativo de defensa del consumidor municipal. Para este fin se dise una base de datos que permitiera recolectar informacin de los expedientes archivados en el Juzgado de Faltas de la Municipalidad de La Plata con competencia en la materia. Se decidi que la base se limitara a los expedientes archivados durante los aos 2012, 2011 y 2010 para lograr una masa de informacin relevante que abarcara la mayora de los casos posibles, contemplar las situaciones estacionales, y las modificaciones en modos de comercializacin o patrones de consumo. Durante el desarrollo de la base de datos y al analizar la forma en que en otros pases se recababa informacin en la materia (principalmente con fines distintos a los buscados en el proyecto de investigacin y ms orientados a los propuestos en el presente trabajo), es que fue volvindose evidente que esta informacin poda utilizarse para generar una estadstica til, no solo para un mejor entendimiento de los operadores del sistema, sino tambin para una ms informada decisin del consumidor as como para plantear mejores polticas pblicas en el rea. Es en este punto en que se decidi dar a conocer la estadstica con los datos ya recabados del ao 2012 enfatizando aquellos datos que se consideraron de mayor inters para el consumidor y la comunidad1. 3. Estructura. Para una mejor exposicin comenzaremos presentando la informacin actualmente generada por distintos organismos en materia de defensa de los consumidores. Continuaremos con una explicacin de los beneficios de un sistema estadstico integrado as como los motivos de la seleccin de esta fuente de informacin
Ver en http://www.eldia.com.ar/edis/20130128/Telefonia-mal-trato-lideran-ranking-quejasciudadanas-laciudad4.htm; http://danterusconi.blogspot.com.ar/2013/01/barometro-del-consumidor.html; http://www.scribd.com/doc/125700009/Juz2-La-Plata-informe-Estadistico-2012-Perez-Hazana-AlejandroRusconi-Dante ; http://www.cpacf.org.ar/news/710; http://www.scba.gov.ar/includes/descarga.asp? id=23522&n=Telefonos-cable.IEJSCBA.Rusconi16-5-2013.pdf.
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(expedientes de las oficinas de defensa del consumidor). Analizaremos comparativamente los casos a nivel internacional que tomamos como referencia. Luego expondremos los problemas tcnicos y tericos que este sistema presenta y las soluciones encontradas en el marco del trabajo de investigacin llevado adelante en el juzgado. Por ultimo expondremos las perspectivas, los problemas proyectados del sistema propuesto y las conclusiones obtenidas en el marco del trabajo efectuado.

A. La informacin estadstica en la materia en Argentina

1. Las estadsticas actualmente conocidas. Existen muchos casos distintos y disgregados de indicadores que se publican, usualmente de forma anual, con una intencin ms orientada a mostrar el funcionamiento del organismo que de generar informacin til para la comunidad, menos an para los consumidores o las empresas. Esta informacin que se publica tampoco es clara, ni en los mtodos de recoleccin de la misma, ni demuestra sistematicidad alguna. Estas estadsticas no estn homogeneizadas a nivel nacional de ninguna manera, tampoco a nivel provincial. Esto impide cualquier tipo de comparacin de la informacin y por lo tanto la extraccin de conclusiones tiles. El otro punto dbil de las estadsticas disponibles, es que no son, en s, tiles para ningn anlisis. Antes de mirar ejemplos puntuales, aclaremos este punto con un ejemplo. Es comn que estas estadsticas muestren a la telefona celular como el sector con mayor cantidad de reclamos. Este dato podra ser til, podemos pensar, para implementar algn tipo de poltica ms firme en la defensa de los consumidores en materia de telefona celular. Las prximas preguntas podran ser Qu es telefona celular? Cules son los problemas denunciados? Ya en este punto nos encontramos con lo intil de los datos existentes. Las estadsticas conocidas hasta la actualidad nunca informan cul es el problema relevado, ni la definicin o parmetros adoptados para generar la categora. Al pensar en datos estadsticos, la delimitacin de los trminos es clave debido a que el proceso estadstico es esencialmente uno de abstraccin de informacin especfica a datos globales. Si no tenemos claras las categoras, no podemos saber cmo guardar un dato puntual en un nmero estadstico que refleje informacin verdica.

En el ejemplo de telefona celular Cul es la categora? En la actualidad las compaas de telefona celular presentan servicios de internet, venden terminales, venden otros servicios, facturan servicios de terceros, planean en un futuro prximo cumplir funciones de pago electrnico. Estas estadsticas no distinguen ninguno de estos puntos, convirtiendo la informacin guardada en el nmero proporcionado en algo totalmente intil. No sabemos qu refleja. Es comn que con la difusin de este tipo de datos se expongan comentarios del tipo los principales problemas son..., pero jams estos datos estn respaldados con informacin puntual (por ejemplo, qu porcentaje de los reclamos a compaas de telefona celular son por temas de internet; cuntos son por problemas por compras de aparatos de telefona o cuantos por problemas del servicio de telefona 2; etc.). Pero hay dos datos que jams son relevados: proveedores denunciados y motivos de reclamo (cobros indebidos, mala atencin o trato indigno, daos generados por el proveedor, baja del servicio, no envi de facturas, etc.). a) Provincia de Buenos Aires. Pasemos a los ejemplos de estadsticas actuales en el rea. El Ministerio de Economa de la Provincia de Buenos Aires gener a junio del 2012, una estadstica en la que relevo como nico dato el tipo de reclamo. Este listado incluye 29 tipos de reclamos distintos; como ejemplo, los primeros 5 son tarjeta de crdito con 7673, telefona mvil con 7080, televisin por cable 4803, electrodomsticos 4663, y telefona fija con 3463. Estos datos no estn disponibles en la pgina del rea de la provincia (esto evita cualquier tipo de uso, si lo hubiera, por el consumidor). Tampoco es claro de donde provienen (no se distingue si son consultas, procesos ante el organismo provincial o de los municipios) ni tampoco se define que podemos entender por tipo de reclamo. b) Tribunales Arbitrales de Consumo. El organismo nacional genera una estadstica sobre el funcionamiento de los Tribunales Arbitrales de Consumo. Sin entrar en anlisis del funcionamiento de los
En los datos del proyecto para el ao 2012 estos datos son 64% para problemas del servicio o facturacin, 30.2% para problemas con el aparato de telefona celular y 5.7% para problemas con el servicio de internet
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mismos, desde el punto de vista cuantitativo su importancia es muy relativa (para el ao 2010 se registran 1970 casos para todo el pas, mientras que nuestro proyecto relev solamente para el 2012 en la ciudad de la plata 1195 expedientes concluidos en el Juzgado de Faltas). Nuevamente los datos aportados son solamente los de rubro, reflejando adems claras diferencias con respecto a los resultados de las dems estadsticas. Los primeros 5 rubros son telefona celular con 840, internet con 167, bancos con 141, electrodomsticos con 141 y servicios pblicos con 99. Al igual que en las dems estadsticas no se releva motivo de reclamo, proveedor, resultados del reclamo, tiempo de resolucin, montos reclamados, ni ningn otro dato. Tampoco se define ninguno de los rubros. Los ltimos datos disponibles en la pgina corresponden al 20113. c) Mercosur. Es importante notar que en el marco del MERCOSUR, y por medio del Comit Tcnico N 7 de Defensa del Consumidor (Argentina participa mediante una delegacin compuesta de integrantes de la Subsecretaria de Defensa del Consumidor de Nacin), Brasil propuso la creacin del Sistema de Informacin MERCOSUR de Defensa del Consumidor. Este proyecto es una extrapolacin del SINDEC (Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor, sistema que se analizara ms abajo) de Brasil y utiliza toda la experiencia adquirida. El objetivo es la creacin de una base de datos a nivel MERCOSUR con la info de todos los pases integrantes. En el ao 2007 se expuso este proyecto en las reuniones del comit para que Argentina, as como los dems pases, participen e inicien la implementacin, pero hasta la actualidad se sigue discutiendo sin que Argentina tome paso alguno hacia la aplicacin del sistema. Uruguay est actualmente aplicando el sistema a nivel nacional (en base a un acuerdo de cooperacin tcnica firmado con Brasil para transferencia de tecnologa y conocimiento) y en el ao 2011 presento los resultados al Comit tcnico4.
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Estadstica

disponible

en

http://www.consumidor.gov.ar/informacion-

estadistica/
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Actas

del

comit

Tcnico

N7

del

Mercosur

disponibles

en

http://www.mercosur.int/innovaportal/v/273/1/secretaria/estructura_institucional_del_ mercosur bajo Comison de Comercio del MERCOSUR, Defensa del Consumidor (CT

d) Ciudad Autnoma de Buenos Aires. En la Ciudad de Buenos Aires existe un sistema que proporciona ms datos que la media, ya que por separado del dato de rea temtica se encuentra disponible un listado de las sanciones impuestas. Este listado de sanciones posee el nombre del proveedor sancionado, monto de sancin, numero de disposicin sancionatoria y ao de la misma. El problema de este dato es que esta informacin no est correlacionada con las denuncias. Esto evita extraer conclusiones validas ms que de manera muy global (la opcin sera posible buscando cada una de las disposiciones y haciendo un anlisis pormenorizado de las mismas, alternativa totalmente imprctica). En cuanto a la estadstica de denuncias esta es similar a las dems, rea temtica, totales, y porcentaje. En cuanto a los datos, los 5 primeros son: Telefona celular con 2167, otros con 1455 5, electrodomsticos con 1189, banca-financiera con 1170, y servicio pblico domiciliario con 670 denuncias. Por otro lado, cabe mencionar que existe una ley en la Ciudad de Buenos Aires que plantea la formulacin de un sistema estadstico de similares caractersticas al existente hoy en da en Brasil, la que analizaremos ms adelante 6. Esta ley nunca fue aplicada ni hay informacin sobre su futura aplicacin. e) Municipios de la Pcia. de Bs. As. Es posible encontrar estadsticas de oficinas municipales pero las caractersticas se repiten: nico campo rea de reclamo (o algn otro trmino que puede o no ser equivalente como rubro, por ejemplo), y falta total de definicin de los trminos. En algunos casos hay datos sobre los montos conciliados (por ejemplo Omic de Baha

N7), Reuniones. La presentacin de los resultados del ao 2011 corresponden al Anexo IV del acto 3/12 del comite Este dato posee una aclaracin en cuanto a que este campo comprende rubros con cifras no significativas durante la mayora de los meses del ao. El hecho de que sea la segunda rea con ms reclamos desacredita en gran medida la estadstica. 6 Ley 3678 de creacin del Sistema de Informacin de Denuncias de Consumidores (SIDEC)
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blanca)7, el porcentaje total de conciliacin, y hay al menos un caso que especifica el motivo de reclamo8. 2. Conclusin. En conclusin los datos estadsticos disponibles en argentina son pocos en cantidad y poco claros en general. Es comn que estos datos tengan algn tipo de difusin por medios masivos de comunicacin, an cuando su utilidad para los consumidores, ms all del inters periodstico, es dudosa. Los datos disponibles no relacionan las denuncias con los resultados, no diferencian las consultas de los que derivan en procedimientos formales (o peor an, directamente no relevan las consultas en las estadsticas), no son comparables entre s por la falta de definicin y de uniformidad de los trminos utilizados, no relevan el funcionamiento de la oficina de atencin al consumidor (tiempos, cantidad de audiencias etc.), no aclaran los motivos de reclamo, y nunca divulgan el nombre de los proveedores denunciados (lo ms cercano es el caso de Ciudad de Buenos Aires con las sanciones impuestas).

B. Por qu un sistema estadstico de defensa del consumidor?

La utilidad de un sistema integrado de estadsticas basado en los expedientes que se tramitan actualmente en las oficinas de defensa de los derechos del consumidor en todo el pas puede dividirse para su mejor comprensin en los beneficios que genera para el estado, los que genera para los consumidores, los que genera para los proveedores y los que genera para la comunidad en general.

Disponibles en http://www.omicbahiablanca.gov.ar/estadisticas.php

OMIC Vicente Lpez en el ltimo informe del ao 2010, posee informacin sobre resoluciones y montos de sancin entre otros. http://www.mvl.gov.ar/sec_gobierno/informes_gestion.php

1. Para el estado. 1.1. Herramienta para anlisis y generacin de polticas pblicas: a) Es un mecanismo esencial para planificar las polticas pblicas de defensa del consumidor. Un sistema que releve datos como sexo del consumidor, edad, u otros datos sociales y geogrficos permitira generar polticas puntuales por grupo y no programas informativos que por ejemplo solo expongan los artculos de la ley. Tambin es posible generar sistemas de alerta temprana ante casos de fraude o prcticas abusivas, mediante el anlisis a nivel nacional de la informacin. Hoy en da ante un caso detectado por una oficina municipal no existe metodologa que permita comparar el mismo con datos de ninguna otra oficina de ningn nivel del rea. b) Genera un sistema para medir la eficiencia de las oficinas de defensa del consumidor: La eficiencia puede medirse en trminos de conciliaciones alcanzadas, multas impuestas, tiempos de procedimiento, cantidad de audiencias, cantidad de escritos presentados por las partes, cantidad de expedientes archivados y motivo de los mismos. La posibilidad de medir estos parmetros permitira mejorar las prcticas administrativas, as como detectar problemas en el funcionamiento del mismo. c) Permite comparar y detectar diferencias regionales, sea en los tipos o formas de consumo as como en las polticas empresarias. Esta informacin permitira descubrir problemticas locales y adoptar polticas especficas en los diferentes niveles de gobierno. Por ejemplo, Es igual el nivel de asistencia a audiencias de los proveedores en un pueblo de Rio Negro, que en Ciudad de Buenos Aires?; Existen mayores prcticas abusivas en pueblos pequeos que en las grandes ciudades?; Hay menos reclamos a comercios minoristas en pueblos que en ciudades? Las posibilidades de conseguir respuestas son mltiples. d) Permite detectar prcticas empresariales ilegtimas a nivel nacional. Sin un control a nivel nacional, las prcticas comerciales ilegtimas pueden pasar desapercibidas, ya sea por dispersin temporal (no existen muchas denuncias juntas en el tiempo), o espacial (las denuncias son pocas en una zona pero muchas si se suman otras

zonas), o cuantitativa (pocas denuncias por separado, muchas en el global); y prevenirlas mediantes actuaciones de oficio. Casos de estos problemas son, por ejemplo, practicas estacionales (ventas fraudulentas en la poca de veraneo); o denuncias que son pocas en un municipio, pero revisando una base centralizada se detectan infinidad de casos (por ejemplo descuentos en jubilaciones por financieras). Este sistema permite que ante un caso puntual los operadores puedan revisar la base encontrando casos similares, prever el comportamiento de la empresa, y constatar las multas impuestas para casos similares detectando la efectividad de las mismas y actuando en consecuencia. e) Evita que las empresas utilicen a los organismos de defensa del consumidor como centros de atencin al cliente estatales Esto se da cuando las empresas solucionan sus problemas de falta de flexibilidad burocrtica o de reaccin ante los problemas, derivando a los consumidores a las oficinas pblicas (en algunos casos esto es literalmente as, representantes de atencin al cliente ante la imposibilidad de solucionar los problemas por los carriles estipulados, derivan a los consumidores a las oficinas municipales). Existen casos en los que las empresas tienen polticas comerciales excesivamente rgidas y departamentos de atencin al consumidor en la etapa administrativa altamente conciliadores. Este efecto parche se detecta fcilmente cuando las empresas generan polticas hostiles en general, pero al ser denunciadas por el consumidor ceden inmediatamente (ejemplo cobro por deudas inexistentes, mecanismos de baja imposibles, cobros indebidos en general). Esta operatoria dificulta la defensa de los derechos de los consumidores debido a que los abusos son generados a gran escala, para ser luego solucionados en parte, demostrando una postura totalmente pasiva de la Administracin que corre atrs de los problemas sin corregir sus causas. Una base de datos centralizada permite detectar estas situaciones con facilidad. f) Permite la deteccin y aplicacin de prcticas ms efectivas de gestin. El conocimiento del funcionamiento interno de otras oficinas permite adherir a mejores prcticas y mejorar la prestacin del servicio pblico. Esto se logra midiendo factores como cantidad de audiencias, cantidad de escritos, tiempo de tramitacin del

expediente, monto de sancin, cantidad de sanciones por incomparecencia etc., as como posteriormente realizando difusin de la informacin recolectada y la capacitacin necesaria para implementar los procedimientos. 1.2. Mejor control estatal a) La base de datos permite detectar clusulas y prcticas abusivas de primera mano y tomar acciones concretas. Las denuncias poseen infinidad de informacin relacionada con clusulas y prcticas abusivas. Esta informacin permitira tomar acciones puntuales y de orden colectivo, evitando repeticin de casos. b) La informacin volcada en los expedientes permite tambin exponer incumplimientos indirectos que violan otras obligaciones legales (ej.: no emisin de tiquetes, cobro indebido de impuestos, tasas de inters abusivas). Esta informacin est siendo desaprovechada y es aportada voluntariamente por los consumidores en los expedientes. La exposicin pblica de estos incumplimientos puede convertirse en un fuerte factor disuasivo para el accionar de las empresas, y una buena herramienta de coaccin previa del consumidor (empoderamiento). 2. Para los particulares 2.1. Herramienta de orientacin al consumo a) Permite a los consumidores elegir a las empresas que mejor solucionan sus problemas o tienen menos denuncias. Esto permite al consumidor castigar a las empresas que peor atienden sus necesidades, as como evitar futuros inconvenientes y mejorar su confianza en el mercado en general. Este punto es una efectivizacion del mandato constitucional de la educacin para el consumo9. b) Permite mediante la consulta del consumidor prevenir prcticas abusivas o fraudulentas. Teniendo libre acceso a la informacin, el consumidor, puede prever operatorias dudosas o problemticas y tomar mejores decisiones. Por ejemplo, ante ofertas de
Este tipo de anlisis es, en parte, tomado en el reciente Reglamento De Telecomunicaciones aprobado por la Secretaria de Comunicaciones por Resolucin 5/2003.
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cancelaciones sin compromiso y con devolucin de importe, el consumidor solo necesita buscar el proveedor y el servicio ofrecido y buscar casos similares encontrando respuesta a su interrogante. c) Permite mejorar la participacin ciudadana al fomentar las denuncias de los consumidores y potenciar la imagen de la Autoridad de Aplicacin. Ante la duda de si es til o no denunciar, un consumidor estar ms predispuesto a denunciar una irregularidad si sabe qu casos similares tuvieron respuesta positiva ante el organismo pblico. Por ejemplo, ante la disyuntiva de mantenerse en un contrato en el cual el proveedor est incumpliendo sus obligaciones, el consumidor puede revisar la base de datos dndose cuenta que su caso es comn y tiene resolucin positiva en el 90% de los casos, optando entonces por denunciar y solicitar la baja. Este acceso a la informacin tambin ayuda a formalizar el mecanismo del boca en boca. Es comn que las personas concurran a la oficina municipal si conocen casos similares positivos de primera mano, y tambin que en general se descrea de la efectividad de las oficinas pblicas para solucionar casos cuando no se conoce ningn antecedente. Ambos datos pueden mejorarse mediante una base de acceso pblico. 3. Para las empresas 3.1. Mejoramiento de las polticas empresarias. a) Permite medir los costos de los incumplimientos. Una empresa que conoce el costo real (sea por acuerdos alcanzados, costos por cantidad de audiencias concurridas, como por sanciones impuestas) de una poltica comercial puntual, podr valorar la inconveniencia de ponerla en prctica. El costo de la punicin estatal es poco conocido en general, y la base de datos posibilitara un mejor acceso a esta informacin por parte de los proveedores antes de tener que enfrentarlos. b) La exposicin de los costos empresarios sea por sanciones o por costo de acuerdos desincentiva la imitacin de las prcticas por comercios minoristas. Es comn que los comercios minoristas no comprendan el funcionamiento de las oficinas pblicas de defensa del consumidor, ni del procedimiento, ni de la facultad sancionatoria. Esto lleva a que consideren viable concurrir sin asesoramiento o incluso presentar una posicin hostil al consumidor, posicin que en caso de tener parmetros objetivos para medir sus consecuencias, sera factible modificar. La base de datos facilita

el clculo de costo beneficio para este tipo de comercios, que usualmente tienen pocos casos de este tipo y por ende difcil acceso a esta informacin. c) Permite generar ndices estatales para premiar y castigar a las empresas. La comparacin entre empresas en cuanto a la atencin al consumidor por parte del estado genera una competitividad por mejorar sus ndices en el sistema (el sistema permite generar cuadros comparativos de reclamos por empresa, zona, rea de reclamo, etc.). Este punto permite pasar de una situacin en la que las empresas encaran su imagen pblica solamente mediante la publicidad, a pasar a una situacin en la que su compromiso social e imagen empresaria se ve afectada, para bien o para mal, por el mejoramiento de los indicadores generados por su comportamiento frente a las normas de proteccin de consumidores y usuarios. d) Fomenta las polticas empresarias sanas, generando un valor agregado a los productos y servicios. La estadstica pblica exponiendo a las empresas que mejor atienden a sus clientes, les permite tomar este dato como un valor agregado, premiando y castigando segn el desempeo de las mismas. Se generado de este modo mayor transparencia en el mercado, a la vez que reglas de competencia ms sanas. e) Sirve como base de anlisis para la generacin de nuevos productos o servicios. La base de datos permite un acceso simple a las empresas a informacin que puede facilitar la creacin de nuevas prcticas de comercializacin, ya sea perfeccionando las propias o las de la competencia, as como nuevos servicios segn las expectativas de los consumidores. 4. Para otros interesados a) Permite a los abogados una mejor y ms clara comprensin del funcionamiento del sistema en la prctica. Esto evita planteos que no tendrn resultado y obstaculizan el procedimiento (por ejemplo, planteos de incompetencia que repetidamente son rechazados, o solicitudes de daos directos con alcances que la ley no otorga, etc.). Tambin permite saber qu administraciones otorgan ms medidas cautelares administrativas y en qu casos, as como dems datos de inters a los operadores.

b) Sirve como plataforma para investigaciones sobre el derecho del consumidor. La base de datos es una herramienta inigualable por su masividad y cantidad de informacin de todo tipo, permite conocer preferencias de los consumidores, actitudes as como compararlas por zonas, por monto de operatoria o infinidad de comparaciones posibles entre diferentes campos.

C. Sistemas estadsticos comparados.

A continuacin expondremos brevemente los puntos principales de los dos sistemas que ms influyeron en el desarrollo de la estadstica propuesta. 1. Unin Europea La unin europea presenta dificultades propias a la hora de implementar un sistema homogneo de recoleccin de informacin as como de procedimientos de atencin de reclamos o consultas. Sumado a esto, su anlisis tiene objetivos y enfoques distintos a los propuestos en parte por este trabajo, o como los buscados por el sistema implementado en Brasil. En el sistema estadstico europeo cada estado fija sus propios procedimientos de resolucin de conflictos en la rbita administrativa, aun cuando hay polticas de la comunidad sobre la aplicacin de mtodos alternativos de resolucin de conflictos. Sumado a este problema de variabilidad de mecanismos, el sistema intenta obtener datos de organismos no estatales sobre reclamos, ampliando todava ms la dispersin de la informacin. Por ltimo la Unin Europea tiene su propia oficina de resolucin de reclamos (ecc-net10), la que se encarga de resolver los problemas transfronterizos de manera gratuita y voluntaria tanto para el consumidor como para el proveedor. Esta oficina genera sus propios datos estadsticos. Para obtener datos que permitan lograr los objetivos de la EU en el rea, la Comisin Europea desarroll un documento de homogeneizacin de criterios y de campos a relevar por las diferentes entidades que recaban informacin sobre reclamos 11, sean estas entidades pblicas o privadas, estaduales o nacionales. Una vez fijados, estos
Pgina oficial del organismo en http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm Disponible en http://ec.europa.eu/consumers/complaints/docs/consumer-complaintrecommendation_es.pdf
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criterios fueron seguidos por polticas de incentivo de la aplicacin mediante asesoramiento, fondos para implementacin y distribucin de software gratuito para el relevamiento con el fin de lograr la adopcin voluntaria de los diferentes organismos. Los resultados de esta implementacin para el 2012 todava son relativos por falta de cantidad de datos (el pas con mayor cantidad de datos aportados homogeneizados fue Blgica con 35.92912). El otro mtodo aplicado para tener una mejor comprensin de la situacin del consumidor, es el uso de encuestas generadas por el Eurobarometro, organismo de la Comunidad Europea que realiza constantes sondeos sobre los temas requeridos y genera informacin que no es tan rica en cantidad pero s en profundidad 13. Los datos que se relevan son sociodemogrficos (edad, nivel educativo, ocupacin, y uso de internet), tipo de mercado (si es un servicio o producto y que tipo de cada uno), motivo de reclamo (garanta, cobros, problemas de facturacin etc.), canal de venta (por internet, en persona, por telfono etc.) montos de conciliacin y montos reclamados. Los objetivos del sistema son proveer informacin para generar polticas y regulaciones orientadas a optimizar el mercado comn y mejorar el funcionamiento mediante deteccin de distorsiones en los mercados nacionales por parte de las autoridades. Se considera que la informacin tambin debe poder ayudar al consumidor a poder elegir, premiando y castigando a los proveedores segn su efectividad. Este ltimo punto no tiene el mismo peso que el anterior segn lo demuestra la falta de acceso pblico a la base de datos, as como la baja prioridad del dato del nombre del proveedor denunciado. Es claro que la prioridad es mejorar la competitividad de la economa mediante el ahorro en costos de la resolucin de los conflictos, primero evitndolos y luego generando mecanismos econmicos de resolucin. En este sistema se prioriza el logro de una mejor competitividad, pero incluyendo la defensa de los derechos del consumidor como parte de la misma y no como un factor que vaya en su detrimento. Se enfatiza que un producto o servicio es competitivo cuando el consumidor est satisfecho con el mismo debido a que esto no solo genera ms comodidad y confianza en el consumidor, sino que ayuda a mejorar el crecimiento econmico de toda la comunidad.
Segn datos publicados en el informe del segundo trimestre del 2012 en ingles http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/docs/8th_edition_scoreboard_en.pdf 13 Un ejemplo de este tipo de trabajos est disponible en ingles en http://ec.europa.eu/consumers/consumer_empowerment/docs/report_eurobarometer_342_en.pdf
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2. Brasil El Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor (SINDEC)14 comenz a desarrollarse en el ao 2003, teniendo la primera implementacin en Belo Horizonte al ao siguiente15. En la actualidad est en funcionamiento en ms de 177 oficinas administrativas (incluyendo estaduales y municipales), con presencia en ms de 292 ciudades distintas atendiendo en el 2012 2.000.000 de consultas (incluye las consultas simples as como las que se refieren a denuncias que cumplen el ciclo administrativo completo). Los informes anuales analizan todos los expedientes archivados en el ao a nivel nacional, con un promedio anual de 150.000 expedientes 16. El sistema se gener para cumplir con objetivos fijados por los artculos 105 y 106 del Cdigo de Defensa del Consumidor, que fijan la necesidad de la creacin de un rgano nacional que coordine la defensa de los derechos del consumidor. Esto requiri la coordinacin de polticas desde el gobierno nacional con los rganos estaduales. En este punto, la experiencia de Brasil muestra un caso exitoso de coordinacin centrpeta hacia organismos de diferentes niveles de gobierno. En lo tcnico el sistema recaba informacin sobre el nombre del proveedor reclamado, rea de reclamo, objeto de reclamo y motivo de reclamo 17. No recopila informacin con respecto al funcionamiento interno de las oficinas (tiempos de resolucin, cantidad de audiencias, montos reclamados y conciliados etc.), aun cuando s recaba informacin sobre la solucin positiva o no del proceso. Tambin recopila informacin sobre las consultas que se realizan (estas no son denuncias procesadas sino
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Dependiente

del

Ministerio

de

Justicia

de

Brasil,

portal

oficial

en

http://portal.mj.gov.br/main.asp?View={70287828-152E-4BB4-834FACF15C73646E}&BrowserType=NN&LangID=pt-br Informacin sobre el desarrollo del sistema est disponible en portugus en http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=300 16 Segn informe 2012 disponible en portugus en http://portal.mj.gov.br/sindec/services/DocumentManagement/FileDownload.EZTSvc.asp? DocumentID={0087E981-3E5F-48AE-B72C-FAEDA5F867CF}&ServiceInstUID={7C3D5342-485C4944-BA65-5EBCD81ADCD4} 17 Informacin tcnica completa sobre la estructura del SINDEC mas propuesta de actualizacin de estructura de tablas en portugus en http://www.regulacao.gov.br/consultorias/SINDEC_Maria_Tereza.pdf y anexos en http://www.regulacao.gov.br/publicacoes/livros/contribuicoes-para-melhoria-da-qualidade-da-regulacaono-brasil/anexos-maria-teresa/
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simples consultas que pueden o no derivar en soluciones por los proveedores sin mayor intervencin estatal) y la respuesta a las mismas. Los datos son procesados por la autoridad central, mediante la generacin de informes de forma anual aun cuando la base de datos est disponible durante todo el ao en internet18. Anualmente el organismo central publica los planes de mejoramiento acordados con las empresas, en base a cuales fueron las ms denunciadas en las distintas reas. Estas cartas de compromiso permiten a las empresas no solo mejorar su atencin al cliente sino confirmar su compromiso social19. Este sistema cuenta con una mecnica ya pulida de implementacin por etapas en las oficinas municipales que permite aumentar constantemente el mbito de aplicacin. Proporciona a los consumidores un acceso fcil a los indicadores generados por el sistema, as como habilita la bsqueda puntual por diferentes criterios (por zona, por proveedor, por rea, por objeto de reclamo etc.). Dado todos estos beneficios y las problemticas similares es que este sistema fue uno de los ms analizados para el desarrollo de la base de datos y para la propuesta de un sistema nacional adaptado a las necesidades de la Argentina. El objetivo de mxima consistira en lograr un proyecto superador en cuanto a que permita medir indicadores no relevados por el sistema analizado (principalmente temas de funcionamiento del organismo administrativo, as como montos de denuncia, de conciliacin y de sancin), pero que a su vez permita tener informacin compatible que permita efectuar comparaciones con el sistema brasileo y as enriquecer ambos pases. Adems de las diferencias ya marcadas en cuanto a los campos no relevados, es de hacer notar una diferencia en la estructura de la estadstica con consecuencias importantes: el sistema implementado en Brasil slo releva el motivo de reclamo considerado central. Como veremos en el desarrollo del sistema del proyecto realizado en La Plata, optamos por relevar todos los motivos expresados por el consumidor.

18 Pgina de consulta de los datos recabados por el SINDEC en http://portal.mj.gov.br/SindecNacional/reclamacao.html , la pgina del organismo es http://portal.mj.gov.br/sindec/ bajo la rbita del ministerio de justicia 19 Las propuestas de mejoramiento por empresa estn disponibles en portugus en http://portal.mj.gov.br/main.asp?View={80F6148E-C535-4E4D-B18ED29159059050}&BrowserType=IE&LangID=pt-br&params=itemID%3D{99BAE37D-6794-4943-A02DB2B48B55A970}%3B&UIPartUID={2868BA3C-1C72-4347-BE11-A26F70F4CB26}

3. Comparacin del sistema Europeo y Brasileo En ambos sistemas hay una diferencia de orientacin que termina afectando los datos recolectados as como su accesibilidad. El sistema implementado en Brasil intenta generar informacin que permita controlar mejor a los proveedores para afianzar la justicia en las relaciones de consumo. En la Unin Europea la prioridad es mejorar la competitividad de la economa mediante la generacin de polticas que defiendan a los consumidores, para que estos puedan consumir de manera ms fluida y con confianza debido a que se considera que esto contribuye al crecimiento de la actividad econmica, y tambin permite premiar a los proveedores con mejor calidad de productos o servicios y mejores niveles de atencin. Esta segunda visin est ms enfocada en factores econmicos y considera a la atencin al consumidor como un valor agregado de los productos y servicios. Esta diferencia de enfoques hace que en un sistema el nombre de proveedor sea prioritario (el brasilero) debido a que permite el control activo de la administracin as como de los consumidores, mientras que en el otro (el europeo) es un dato secundario dado que se considera que para la generacin de polticas estatales de mejoramiento del mercado, este no es un dato relevante. La existencia o no de este dato afecta la participacin de los proveedores en el sistema, generando en Brasil la inclusin as como la participacin activa de estos para mejorar sus indicadores, mientras que en la EU esto es inexistente. En cuanto a la publicidad de la informacin, en el caso de Brasil hay un nfasis en generar mecanismos que permitan el acceso directo del consumidor a la misma (informes pblicos simples, acceso directo mediante un portal); mientras que en el sistema de la UE esto es menos importante debido a que la informacin se orienta a un pblico mucho ms limitado (policy makers). Otro punto de diferencia es que en el sistema de Brasil los montos de conciliacin o de reclamo no son un dato relevado, mientras que en la UE este dato es importante porque se considera que permite medir los perjuicios generados por las reclamaciones en la economa en general.

Es de notar tambin la dificultad en la implementacin de prcticas homogneas en el sistema de la UE, mientras que en el sistema implementado en Brasil los progresos son constantes y la generacin de informacin, en comparacin, es altamente efectiva20. Por otro lado los datos sociodemogrficos relevados por la UE son ms precisos que sus pares en Brasil (que solo releva edad y sexo). Sumado a esto, la UE aplica un sistema extendido de encuestas complementando la informacin generada por los reclamos con la informacin de esta fuente, dando una imagen ms completa de los problemas de los consumidores21.

D. Como hacer un sistema estadstico de defensa del consumidor.

1. Metodologa y seleccin de los datos objeto de la estadstica. En base a la experiencia generada en el proyecto de investigacin llevado adelante en La Plata, presentamos una metodologa de implementacin posible para generar una estadstica en el rea que permita lograr los objetivos propuestos. La exposicin se centrara en los aspectos principales (estructura terica, principales problemas y soluciones), debido a que un anlisis ms pormenorizado generara una exposicin demasiado extensa para esta presentacin (por ejemplo, definicin de las listas de motivos de reclamo, o forma de sortear problemas en los campos de monto de reclamo cuando este es mixto o se refiere a una refinanciacin de deudas, etctera). Por otro lado las definiciones ms finas de un sistema de esta naturaleza deben, para una mejor implementacin as como para evitar omisiones, ser consensuadas con los posibles operadores del sistema y tambin con sus potenciales usuarios (funcionarios administrativos y ong`s de la materia, por ejemplo)22.
En Espaa se gener informacin homogeneizada de 9.000 reclamos con una poblacin de 47 millones mientras que en Brasil se gener una informacin homogeneizada de 150.000 reclamos con una poblacin de 194 millones, esto marca una efectividad segn poblaciones y reclamos para el sistema de Brasil 4 veces superior. 21 Un ejemplo de esto es el que los datos de los reclamos no permiten conocer, justamente, en qu caso no se presentan el consumidor a reclamar. En el caso de las encuestas de la UE se conoci mediante las encuestas realizadas que solo el 16% de los consumidores con problemas recurri a algn organismo para buscar soluciones. 22 Este proceso fue el llevado adelante por la Comisin Europea para la creacin de la Recomendacin sobre el uso de una metodologa armonizada para la clasificacin y notificacin de las reclamaciones y consultas de los consumidores SEC(2010)572
20

El primer punto a aclarar para el desarrollo de este proyecto fue cul sera la base sobre la cual se recabara la informacin. Analizando la experiencia exitosa de Brasil y la facilidad de aplicacin de un mecanismo similar, sumando a los datos actualmente relevados por ese sistema y otros que consideramos de inters, como los montos conciliados y todos los relevantes al funcionamiento del procedimiento administrativo (tiempo, audiencias, sanciones, etc.), se opt por extraer la informacin de los expediente archivados en el Juzgado Municipal de Defensa del Consumidor de La Plata. Los principales puntos favorables de un sistema de estadsticas basado en los expedientes ya generados por las autoridades de aplicacin son: a) Porque son una fuente de informacin con antecedentes ya generados. Hoy en da las oficinas municipales poseen innumerable cantidad de expedientes que datan, por ejemplo en la plata, de hasta casi 20 aos. El valor de esta informacin potencial es enorme. En el caso del proyecto puntual efectuado en el Juzgado, este punto se limit a 3 aos hacia el pasado, principalmente por lmites en cuanto a cantidad de horas-hombre para el relevamiento y carga de la informacin. Informacin de este tipo est disponible en todo el pas, y es posible actualmente recabarla para generar una evaluacin histrica del funcionamiento del mercado, de los organismos, y plantear polticas efectivas a nivel nacional o local para revertir las causas generadoras de las afectaciones de los derechos de los consumidores y usuarios. b) Porque el sistema est extendido en todo el pas. El sistema administrativo de defensa del consumidor esta esparcido en todo el pas, con lo cual, la aplicacin a nivel nacional implicara solamente extrapolar esta experiencia a todas las oficinas necesarias para as lograr datos homogneos y comparables a escala provincial y nacional. c) Porque no requiere generar nuevos mecanismos para recabar informacin sino simplemente homogeneizar parmetros ya existentes. El ltimo punto favorable es que esta fuente permite tomar la informacin ya existente (en los expedientes administrativos tramitados), evitando el costo que implicara generar informacin nueva para obtener los datos necesarios (por ejemplo, generando sistemas de encuestas). Esto tambin posibilita integrar la recoleccin de informacin al procedimiento ya existente, con solo un reacomodamiento del mismo en las autoridades de aplicacin que tendran el beneficio extra de la informatizacin y uniformidad de la gestin de los expedientes. Este

punto es vital dado que las autoridades de por si tienen presupuestos, recursos e infraestructura limitados y, enfrentados a la decisin de generar procedimientos extras para fines estadsticos, terminaran probablemente con una fuerte resistencia hacia la implementacin del sistema. El otro punto a delimitar es en qu estado del procedimiento hacer el relevamiento de la informacin. En el caso del proyecto llevado adelante como prueba piloto en La Plata, esto se decidi en base a la practicidad de acudir al expediente ya cerrado por los siguientes motivos: a) porque contienen la historia completa del proceso; b) porque el expediente cerrado permite asociar el reclamo con el resultado del mismo (acuerdo o no, monto, sanciones etc.); c) porque este anlisis evita tener que generar cambios de procedimientos en trmite. La alternativa que creemos ms prctica es -al igual que en el sistema utilizado en Brasil-, mediante la informatizacin del procedimiento administrativo, tener un seguimiento del mismo en tiempo real durante toda su historia, desde la consulta o presentacin de la denuncia, hasta la finalizacin del mismo. Como ya fue marcado, este punto permite unir los resultados a las denuncias, y a su vez generar alertas tempranas y la adopcin de medidas preventivas anticipatorias a los perjuicios. Una vez optado por el expediente administrativo archivado como fuente, se generaron las lgicas de los campos a relevar y las finalidades de los mismos en base a la informacin buscada. A continuacin expondremos los campos y las respectivas lgicas del sistema propuesto, as como los ya publicados en la estadstica generada para el ao 2012. La informacin ya publicada no incluy todos los datos respectivos al funcionamiento del procedimiento administrativo (tiempo de resolucin del procedimiento, cantidad de audiencias, asesoramiento jurdico, cantidad de escritos, motivos de archivo, porcentajes de homologacin, etc.) debido a que la misma estaba an siendo procesada y a que se consider de mayor inters para la comunidad en esta instancia, los datos referidos al funcionamiento del mercado y de los proveedores.

2. Estructura general. El sistema se centra en el expediente y, para permitir un mejor rastreo y constatacin futura de la informacin, se releva el nmero de expediente. Esto permite que, de ser necesario, se pueda acudir al expediente fsico y profundizar el anlisis. Este punto es ms importante en una estructura no digitalizada dado que en un sistema digitalizado (denuncia en formato digital, escritos del de las partes remitidos por mail y del organismos cargados en el sistema), la informacin debera ser de acceso inmediato. Como ejemplo de este punto en el sistema implementado en Brasil, al estar el expediente en formato digital, es posible volver desde un dato estadstico a un relato de una denuncia especfica y conocer los pormenores de la informacin relevada. Esto permite que en categoras complejas (por ejemplo trato indigno o cobranza violenta), se pueda analizar los motivos expresados en la denuncia y detectar prcticas especficas para poder prevenirlos a futuro. El otro punto es dividir algunos datos por proveedor denunciado en lugar de buscarlos por expediente. Esto se realiza con la finalidad de poder medirlos de manera independiente (ejemplo la asistencia a las audiencias de los proveedores, o la cantidad de veces que responde el fabricante en lugar del servicio tcnico en el tpico caso de reclamo por problemas con el telfono celular). Toda esta mecnica permite que al pasar a procesar los datos o realizar bsquedas, se pueda aislar la informacin, hasta el punto de llegar a un caso puntual desde un dato estadstico general. Damos un ejemplo ms didctico: supongamos que se detecta que hay muchos reclamos por problemas de aparatos de telefona celular, cul es el principal motivo de reclamo es probablemente la prxima pregunta, y a continuacin nos podemos preguntar cul es la empresa con ms reclamos y cmo los soluciona, qu costo tiene, cunto tarda. Segregar la informacin por proveedor nos permite contestar el costo que tiene para un proveedor puntual este problema, cunto tarda en responder, que tipo de conciliacin propone etc. As es posible llegar, partiendo desde una pregunta muy general, a expedientes concretos e individualizados donde se pueden verificar los datos relevados con la historia de casos concretos.

3. Datos del consumidor. Se decidi relevar ciertos datos sociales de los consumidores con la intencin de tener un mejor entendimiento de las prcticas comerciales (por ejemplo detectar polticas de venta a ciertos grupos de edad o ingreso econmico). Estos datos son relevados en Brasil as como en la UE y permiten detectar polticas orientadas a grupos especficos por las empresas, as como priorizar las soluciones a sectores vulnerables y generar respuestas adecuadas a problemas puntuales. En este punto es difcil delimitar qu datos son importantes y hasta dnde profundizar. A los fines del proyecto solamente se relevaron los datos de edad y sexo, debido a que esta informacin ya se encontraba disponible en los expedientes en la actualidad. En una futura reformulacin de procedimientos, es imaginable solicitar al consumidor al realizar la denuncia otros datos, como por ejemplo nivel educativo, distancia con respecto a la oficina municipal, ingreso promedio mensual, ocupacin etc. El dato de la edad permite fcilmente detectar sectores ms vulnerables y orientar de mejor manera las polticas educativas. En el relevamiento del 2012 en La Plata, se detectaron problemas de personas de edades avanzadas (70 a 80 aos, 80 o ms aos) con servicios pblicos de telefona y, a su vez, se verific una baja incidencia en general de denuncias de personas menores de 30 aos. 4. Datos de denunciado, rea, objeto y motivo de reclamo. Estos cuatro datos son los ms importantes para generar informacin de calidad. Tambin son los datos que permiten reflejar la situacin del mercado y detectar los problemas prioritarios. En este punto se decidi en el proyecto analizar algunos datos de manera conjunta para todos los denunciados en un mismo expediente, y otros campos de manera separada. Esto es debido a la solidaridad en la imputacin que se da en el sistema administrativo y a la intencin clara de evitar que los proveedores oculten su responsabilidad empresaria mediante la tercerizacin. Los campos analizados individualmente fueron los de rea y Objeto de reclamo y, obviamente, el nombre del proveedor denunciado. El campo analizado de manera conjunta por expediente fue el de motivo de reclamo.

4.1. rea de reclamo: Esta categora apunta a delimitar el rea del proveedor y de su actividad principal, no est relacionado con la actividad puntual desplegada en el expediente. Ejemplo si una empresa que se puede considerar como servicio financiero (ejemplo un banco), tiene un reclamo por venta de un producto por catlogo (televisor), su rea seguir siendo actividad financiera porque esa es su actividad principal y no la venta por catlogo (la distincin en el ejercicio de una venta de producto es abarcada por el campo objeto de reclamo que en este caso se cargara como aparato de televisor). 4.2. Objeto de reclamo: Esta categora apunta a la actividad especfica denunciada por el consumidor en el expediente. Por ejemplo si una compaa de telefona celular es denunciada por la venta de un aparato celular y no por problemas con la lnea telefnica el objeto de reclamo ser Aparato telefnico en lugar de Telefona celular. Esta categora permite distinguir cuando un proveedor brinda distintos servicios evitando que se escondan problemas puntuales en otras categoras. Por ejemplo, en el caso de la venta de aparatos de telefona celular, si solo existiera la categora telefona celular esta distincin no sera perceptible. Por otro lado, el juego entre esta categora y la de rea de reclamo, permite que en el caso ya marcado se pueda distinguir si el aparato telefnico fue vendido por un proveedor de productos (ejemplo casa de electrodomsticos) o por una empresa de telefona celular, con solo comparar ambos campos. Si la venta la realizara una casa de electrodomsticos el rea seria producto y el objeto seria aparato de telefona celular, en caso de realizarla un proveedor de telefona celular el rea seria servicio pblico impropio y el objeto seria aparato de telefona celular. 4.3. Motivo de reclamo: Esta categora apunta a aislar los motivos por los cuales se realiza el reclamo y cules son los incumplimientos denunciados por el consumidor. Todos los motivos de reclamo son contemplados desde la ptica del consumidor y no estn limitados a lo expresado formalmente por el consumidor, sino que abarcan a todo lo que se deriva necesariamente de la denuncia que el consumidor realiza. Por ejemplo, si el consumidor denuncia el cobro de un plan distinto al contratado y dice haber llamado durante horas sin ser atendido, o que le dijeron que lo llamaran repetidas veces cuando nunca lo hicieron y

que por otra parte no sabe por qu le cobran ese plan, los motivos incluiran, no solamente lo solicitado por el consumidor, sino tambin trato indigno y falta de informacin. Este campo, como fue expresado en el ejemplo previo, es mltiple. Esto quiere decir que la denuncia pude contemplar un motivo de reclamo o muchos. En el sistema Brasileo este campo se carga con un solo valor posible. El beneficio de cargar un solo valor para el campo es que simplifica evidentemente la carga, pero al costo de perder toda la informacin anexa que el denunciante proporciona. El otro factor que nos inclina a aceptar mltiples motivos de reclamo es que el consumidor usualmente denuncia por ciertos motivos (cobros indebidos, negativa a la baja del servicio), y no por otros (trato indigno, falta de informacin), sea por desconocimiento o falta de interes. Esto genera la invisibilizacion de ciertas problemticas relevantes, como por ejemplo, tiempos de espera, trato indigno, falta de informacin o de entrega de documentacin en el caso de prstamos etc. Consideramos que esta informacin no puede ser dejada de lado y es necesaria para generar polticas publicas acordes, as como fomentar la solucin de parte de las empresas de estos problemas. Otro punto ya mencionado es que este campo es solidario entre todos los proveedores denunciados. Por ejemplo si se denuncia a dos proveedores en un expediente, no tienen cada uno motivos de reclamo distintos, sino que al ser solidarios se cargan los motivos de reclamo iguales en ambos casos. Esto evita que los proveedores que se vinculan con terceros que son partes en la denominada cadena de comercializacin de sus productos o servicios, se desliguen del accionar de estos. Por ejemplo si hay malos tratos hacia los consumidores por una empresa de servicio tcnico de celulares, estos son tambin imputables a la empresa que contrata con la misma para brindar ese servicio y as cumplir con su obligacin de garanta del producto. Esta solidaridad se da en ambos sentidos en el sistema administrativo, ya que cuando alguno de los proveedores denunciados llega a un acuerdo con el consumidor, es comn que el acuerdo homologado beneficie a todos los proveedores por igual. De igual manera son imputados y sancionados bajo esta misma regla, aun cuanto el monto de la sancin s sea un punto a mensurar segn la conducta desplegada por cada uno de ellos, entre otros parmetros.

4.4. Denunciado. Por ltimo el campo de denunciado permite aislar a nivel personal las empresas que generan los incumplimientos. La correcta y detallada individualizacin del proveedor posibilita la eleccin informada del consumidor, el seguimiento activo del estado, y el incentivo de las empresas para mejorar su poltica empresarial de modo de mejorar o no perjudicar su imagen comercial. As como los dems beneficios ya analizados. 5. Montos de conciliacin y montos reclamados Estos campos analizan el tipo de monto de reclamo (con valor, no calculable, no especificado), y monto reclamado por el consumidor as como el tipo de conciliacin arribada y monto de la misma. Tambin se releva el monto de la transaccin, para poder analizar si en los incumplimientos tiene injerencia este factor. 5.1. Monto reclamado. El monto reclamado es cargado cuando se encuentra expresado en la denuncia, sea de manera directa o indirecta (por ejemplo un caso indirecto es cuando no se expresa el monto reclamado por facturas de servicios no prestados pero s facturados, pero se adjuntan las mismas con los montos). En el proyecto, este campo tuvo serias dificultades, debido a la falta de esta informacin por parte del consumidor. Esto es claramente solucionable en una implementacin, dada la posibilidad de modificar los procedimientos. Este problema es tambin comn en el campo de monto de conciliacin, ya que es muy comn que no se aclare el monto de la misma, o aun, que no se presente el acuerdo para su homologacin, sino que se solicite directamente el archivo del expediente. 5.2. Monto de conciliacin. El valor de conciliacin se carga al igual que los dems campos sea expresado de manera directa o indirecta, un tpico ejemplo es el de los montos de abono bonificados. Este campo tiene particularidades de todo tipo, desde la dificultad para estimar el monto en prestaciones peridicas hasta los casos en que se busca una refinanciacin. En sntesis es posible mediante este campo analizar el tipo de conciliacin al que se arriba (si es en especie o efectivo), y as poder medir el costo real de las conciliaciones para las empresas.

Un factor que afect este campo fue la cantidad de expedientes en los cuales se solicita el archivo de las actuaciones por el consumidor. En este caso se asume que hubo una solucin favorable a su reclamo, sin embargo no existe expresin con respecto a cul fue el monto de la misma o el tipo. Ante este problema se decidi cargar este campo como no especificado, afectando la posible efectividad del ndice de satisfaccin23 por la disminucin de casos con montos declarados de conciliacin; es posible que proveedores que no presenten los acuerdos ante la autoridad para su homologacin tengan un bajo ndice de conciliacin, en comparacin con otros que s los presentan. Para minimizar este problema, se opt a la hora de realizar el anlisis del ndice de satisfaccin, solo por computar los casos en los cuales se tena el dato de monto reclamado y adems el dato de monto de conciliacin. Tambin es posible, mediante el anlisis de estos campos, aislar las reas que tienen los mayores montos de reclamos y cuales los menos. Se constat en la estadstica del ao 2012, que el rea con mayor monto reclamado fue la de inmueble, seguido por producto, puntualmente automotor. Estas reas no son evidentemente las que tienen mayor cantidad de reclamos, posicin que ocupan los servicios pblicos impropios y puntualmente las empresas de telefona celular en los diferentes objetos de reclamo (sea por aparato de telefona, internet, problemas con la facturacin etc.), pero stos tienen menores montos de reclamos. 6. Datos de funcionamiento del sistema administrativo. Los datos relativos al funcionamiento del sistema administrativo se relevaron en el proyecto con el objetivo de lograr una comprensin prctica del funcionamiento de todo el procedimiento. Los mismos deberan ser revisados en caso de una implementacin a mayor escala, para as poder contemplar la diversidad de procedimientos distintos existentes segn las legislaciones locales. En este punto es dable recalcar que si bien existen particularidades, en general el procedimiento consta de una

23 La relacin entre el monto reclamado y el monto de conciliacin permite generar el ndice de satisfaccin de las empresas. El mismo mide el porcentaje generado entre lo solicitado y lo conciliado con la empresa. Por ejemplo en un caso en que se solicita 1 y la empresa concilia por 1 el ndice es 100 en caso de conciliar por 2 es doscientos. Esto permite indirectamente saber el inters de las empresas en satisfacer a los consumidores y solucionar los problemas.

etapa conciliatoria y una sumarial o sancionatoria, divididas por el dictado del acto de imputacin. Esto deriva en que el procedimiento de adaptacin debera ser menor. } El otro punto es que la implementacin de un sistema de estadsticas homogneo que apunte a lograr los objetivos mencionados, debera tambin tener como objetivo la optimizacin de los procedimientos en las distintas jurisdicciones (nacin, provincias y municipios) y la gestin de los expedientes, consultas y reclamos. Los campos relevados se dividen en las diferentes etapas, principalmente la conciliatoria y la sancionatoria. 6.1. Etapa conciliatoria. En la etapa conciliatoria se relevan los campos de cantidad de audiencias, fecha de primera audiencia y ltima audiencia, cantidad de escritos de cada parte, qu parte logro la conciliacin, si se imput por incomparecencia a las audiencias, fecha de imputacin, artculos imputados y fecha de pase al organismo sancionatorio en caso de corresponder. Los campos relativos a fechas apuntan a medir el tiempo hasta la realizacin de la primera audiencia y el que insumieron las audiencias, as como el tiempo posterior hasta que el expediente fue girado a la prxima instancia. Mediante la medicin de la cantidad de escritos presentados por las partes (escritos que implican un intercambio entre las partes requiriendo respuestas, bsicamente propuestas y contrapropuestas, as como escritos solicitando audiencias o presentando acuerdos alcanzados o solicitando archivos), se intenta evaluar la efectividad y eficiencia del procedimiento, el grado de oralidad, as como el tiempo verdadero de cierre de la etapa conciliatoria entre las partes. Este ltimo punto se debe a que muchas veces las negociaciones continan, terminadas las audiencias, mediante escritos entre las partes. Incluso hay cantidad de situaciones en que la conciliacin se logra sin siquiera llegar a una audiencia. Midiendo, por ltimo, la fecha en que se envi el expediente a la etapa siguiente, se puede establecer el tiempo total de la conciliacin o imputacin, as como el tiempo transcurrido entre la ltima actividad de las partes y el efectivo pase por la autoridad a la prxima instancia.

Esta multiplicidad de informacin permite conocer la etapa del procedimiento que insume ms tiempo, si esa demora se debe a ineficacia de la administracin, actitud dilatoria del proveedor, falta de acuerdo, traslados repetidos sin respuestas, etctera. Tambin se releva el hecho de la imputacin por incomparecencia a las audiencias, de modo de poder evaluar cuntas veces se sanciona por esta infraccin en relacin a las efectivas ausencias de las empresas. Este punto ayuda a comprender el compromiso de las empresas con el funcionamiento del sistema, y tambin a evaluar la efectividad o no de esta sancin como factor de coaccin a los proveedores a la hora de presentarse en los expedientes. 6.2. Etapa sancionatoria. Por ltimo la fecha de sancin as como los artculos sancionados permiten evaluar la efectividad de la imputacin en relacin con la sancin efectivamente lograda. En la etapa sancionatoria se releva la fecha de homologacin, archivo o sancin, artculos sancionados, tipo de sancin, monto de sancin, si hubo o no publicacin de la sancin y el monto de la misma, motivos de archivo, audiencias realizadas durante la etapa probatoria, escritos presentados por las partes, si hubo homologacin y si se cumpli el acuerdo homologado, si hubo impugnacin de la decisin en la instancia judicial y cul fue el resultado. Los campos se dividen bsicamente en los distintos finales posibles del expediente: homologacin, archivo, o sancin. En el caso de homologacin se releva cundo se realiz y si la misma se cumpli. Una de las causas de archivo es la relativa a la de inactividad de la administracin. Esto se da cuando la misma no impulso el expediente, sea por no correr traslado y dejar correr el tiempo, o no fijando fechas de audiencia, o cualquier otra situacin que demuestren falta de impulso de cualquier tipo. Ello deriva usualmente en una remisin del expediente para su archivo alegando la falta de impulso de las partes y el transcurso del tiempo. En este punto se decidi que, aun cuando el procedimiento debiera impulsarse de oficio, dada la imposibilidad de la administracin de forzar la actividad del consumidor (en los casos en que esta actividad es indispensable), cuando la administracin intima al denunciante a continuar el procedimiento, y este no contesta, no atribuir el archivo a la ineficacia de la administracin sino cargarlo como por falta de impulso de las partes.

Otra causa de archivo es por solicitud del denunciante o denunciado. Es comn que el denunciante acuerde por fuera de las audiencias y se presente en el expediente simplemente solicitando el archivo sin aclarar el motivo o dems circunstancias. En este caso se guarda como solicitud del denunciante. Se cuenta como solicitud del denunciado cuando el denunciado pide el archivo por falta de impulso de la otra parte y no hay respuesta del denunciante, habiendo un traslado de la autoridad. Otros motivos son prescripcin, no sancin por falta de pruebas o declaracin de incompetencia. Estas categoras permiten tener una imagen clara del resultado de las denuncias y, asociadas a los tipos de denuncias, los proveedores denunciados y los tiempos, permiten detectar problemas muy puntuales. Como ejemplo, es muy comn que denuncias de servicios pblicos tengan largos tiempos de resolucin y terminen archivadas por inactividad de la administracin. La contracara a esto es la rpida solucin en los casos de las empresas de telefona celular y la poca cantidad de sanciones, aun cuando poseen la mayor cantidad de denuncias. Los campos relacionados a la sancin permiten evaluar la efectividad de la imputacin, el tiempo que insumi el proceso (asocindolo a fechas de audiencias en esta instancia como a cantidad de escritos de las partes) y en caso de sancin, conocer montos y tipos de sancin, as como publicacin en diario de la misma. Este ltimo punto fue relevado debido a que se detect una demora y una general falta de cumplimiento de esta obligacin por los proveedores sancionados. Nuevamente estos campos permiten, comparndolo con los de motivos de reclamo por ejemplo, lograr datos sobre los costos de incumplimiento para las empresas. Para lograr tener una imagen cerrada sobre la historia del expediente se relevaron los casos de impugnacin de la decisin administrativa por los proveedores as como el resultado de la misma. Esto permite contar con el dato de la efectividad final de la sancin. Todos estos campos permiten obtener un panorama detallado del funcionamiento real de este procedimiento. Es posible gracias a esta informacin detectar alteraciones y analizarlas as como generar mejoras en partes del procedimiento que presentan

problemas y demoras injustificadas. La aplicacin de este tipo de anlisis en una escala provincial o nacional permitira mejorar el funcionamiento de las autoridades municipales de defensa del consumidor mediante el intercambio de informacin sobre procedimientos ms efectivos, sea en su tramitacin o en ahorro de tiempo, comparar montos de sancin o cantidad de sanciones por incomparecencia. De la misma manera, es posible generar un mayor nivel de confianza en el consumidor, redundando esto en un acceso efectivo a la justicia.

E. Conclusiones parciales del proyecto, perspectivas y problemtica proyectada.

Luego del anlisis de los datos del 2012 relevados en el mbito del Juzgado de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de La Plata, llegamos a muchas conclusiones que estn expuestas en el informe ya publicado 24. Concluimos tambin que un sistema estadstico es una herramienta insustituible para el anlisis de la situacin Argentina, as como indispensable para generar polticas estatales coherentes y que ataquen los problemas actuales ms apremiantes para los consumidores, as como para proyectar polticas a largo plazo. Se hizo evidente la necesidad de la participacin estatal a nivel provincial (como mnimo), para tener una escala que permita comparar la situacin en diferentes comunidades y escalas de economa. La situacin ideal implicara una implementacin similar a la realizada en Brasil, con coordinacin nacional mediante acuerdos voluntarios con las municipalidades y provincias, otorgando ayudas a las mismas para la implementacin, el equipamiento y capacitacin del personal. Es necesaria tambin la participacin de una autoridad centralizadora para generar la base de acuerdos comunes de definiciones y criterios, administrar un servidor central de informacin y, mediante los datos generados, poder de manera peridica generar los anlisis necesarios para la toma de decisiones y la difusin de los mismos. Por ultimo una

El trabajo de anlisis de las estadsticas del ao 2012 entero est disponible en https://docs.google.com/file/d/0B1lmNm7erI9ZS3pUbmxJa19GNFE/edit?pli=1 y en http://www.scribd.com/doc/125700009/Juz2-La-Plata-informe-Estadistico-2012-Perez-Hazana-AlejandroRusconi-Dante

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autoridad centralizadora es imprescindible para poder gestionar un sistema de alertas tempranas. El otro punto que el desarrollo del proyecto dej claro es que para la consecucin de este tipo de proyecto no es necesario ms que la voluntad de generar un cambio y la constancia en el trabajo. La elaboracin del proyecto no necesito ms que el trabajo de una persona y el uso de una computadora. La implementacin a una escala provincial o nacional (como el caso de Brasil demuestra a las claras), no sera ni dificultosa, ni demandara la asignacin de recursos nfimos en relacin a las ventajas posibles; solo depende de la voluntad poltica para generar la informacin y motorizar el cambio. Actualmente se estn terminando de procesar los datos correspondientes a los aos 2011 y 2010 para as poder lograr una masa de datos de aproximadamente 3500 expedientes (182.000 campos). Esto permitir analizar el funcionamiento en todas las etapas del procedimiento y en todas las reas de denuncia de los 3 aos relevados. Permitir tambin detectar diferencias entre los distintos aos y cambios tanto de efectividad del organismo, como en las prcticas empresarias en la zona de La Plata. Puntualmente los datos referidos al funcionamiento del organismo permitirn una comprensin a los abogados que operan en el sistema que facilitara la operatoria y ayudara a reacomodar sus expectativas. Los principales problemas que pueden dificultar la implementacin de este tipo de estadstica son la falta de una poltica previsible y continuada en el rea, as como la resistencia empresarial a la difusin de datos que permitan detectar prcticas perjudiciales a los consumidores. En cuanto a la resistencia de las empresas a la difusin de este tipo de datos, la nica manera de superar este problema es con compromiso poltico. Es esperable que las empresas no deseen aparecer en informacin pblica como primeras en cantidad de denuncias, ni tampoco como las que poseen menores ndices de satisfaccin u otros tipos de anlisis. Es responsabilidad de la autoridad generar la necesidad de que las empresas, en lugar de resistir la implementacin de este tipo de polticas, aprendan a utilizarlas como herramientas de mejoramiento de atencin al consumidor. Esto se comprende al analizar que una empresa puede aparecer como primera en cantidad de denuncias, pero

este dato significa que tambin hay una empresa que tiene la menor cantidad de denuncias, y tambin una con mejores ndices de satisfaccin a los consumidores25. Con respecto a este punto, es de notar que este tipo de datos est disponible en Brasil desde hace varios aos y la respuesta de las empresas ya fue modificada, siendo este un caso de implementacin exitosa del sistema. Consideramos que es necesario antes de plantear cualquier poltica tener la informacin idnea y suficiente. Esta informacin es obtenible mediante proyectos de este tipo. An cuando a posteriori la misma no sea utilizada, obtenerla es un paso en la direccin correcta. Consideramos que esta informacin representara un salto cualitativo con respecto a la situacin actual de anarqua en el campo, debiendo igualmente ser complementada con otros medios de informacin. Casos como los del Eurobarometro son ejemplos de complementariedad, proporcionando informacin extra-sistema que permite conocer otras problemticas que no son posibles detectar mediante las denuncias (por ejemplo, cunto se denuncia en relacin a la percepcin de los consumidores sobre el grado de cumplimiento de los proveedores; cundo no se denuncia; confianza en el sistema etc.). De cualquier manera este tipo de sistemas (basados principalmente en encuestas) tienen una dificultad mayor de aplicacin, as como costos considerablemente superiores. La obtencin y procesamiento eficiente de datos de calidad evitara la repeticin de estadsticas que no aportan nada a la comunidad, a la vez que ayudar a satisfacer la necesidad de la colectividad de consumidores por obtener informacin que les permita tomar mejores decisiones. El camino existe, falta transitarlo.

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Por ejemplo, este dato est disponible en el caso de la plata para el ao 2012 en el trabajo ya

presentado.