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Jornadas de sensibilizacin CompeTICtividad

Oportunidades para tu negocio a travs de las TIC's y la COOPERACIN

GLOSARIO DE TRMINOS.
- Address (Direccin). Existen tres tipos de direccin de uso comn dentro de Internet: E-mail address: direccin de correo electrnico. Ip: direccin de Internet. Hardware or MAC address: direccin hardware o direccin MAC. - ADSL (Asimetric Data Subscriber Line). Es un sistema de transmisin de datos que se implanta sobre las lneas telefnicas convencionales. - Advertorial. Publicidad que se introduce en el encabezamiento del correo electrnico con un enlace o un hipervnculo a la pgina web del anunciante e-mail, tiene apariencia de documento informativo. - Affiliate Program (Programas de afiliados). Software que permite utilizar el website de una empresa como plataforma de venta de otra compaa (normalmente a travs de banners o botones). Entre las empresas que utilizan este tipo de venta destacan Amazon y Bol. - Alias. Nombre corto y fcil de recordar que se utiliza en sustitucin de otro nombre largo y difcil de recordar. -ASP. Acrnimo de Application Service Provider (Proveedor de Servicios de Aplicaciones). Las ASP, tambin denominadas netsourcing, son empresas que alquilan aplicaciones informticas a sus clientes a travs de Internet. - Auto-Responder. Software utilizado para generar un mensaje previamente preparado y enviarlo como un e-mail en cuanto recibes un pedido o informacin. Estos e-mails, evidentemente, son todos iguales y, normalmente, no van personalizados. Principalmente avisan de que su mensaje ha sido recibido. -B2A (Business-to-Administration). Relaciones, normalmente de negocios, de las empresas con las Administraciones Pblicas. -B2B (Business-to-Business) . Se refiere a las transacciones econmicas o las relaciones efectuadas entre empresas. Empresa a 1

empresa. -B2C (Business-to-Consumer). Comercio de las empresas con el cliente final. Se realiza en las tiendas on line que distribuyen al consumidor final. -B2E (Business-to-Employees). Relaciones entre las empresas y sus empleados. Comercio desde la empresa hacia los empleados. Se produce cuando hay una venta a travs del website corporativo, o desde una Intranet de acceso restringido, a los empleados de una empresa. -B2N (Business-to-Nobody). Negocios que no consiguen construir o llegar a ningn mercado; es decir, no llegan a nadie y, por tanto, no funcionan. - Back Office Solution. Aplicaciones de software diseadas para asistir a las organizaciones con la administracin de las actividades detrs de la escena, relacionadas con contabilidad, recursos humanos, distribucin y manufactura. Estos procesos usualmente no tienen interaccin directa con los clientes, sin embargo, cuando son integrados a una solucin que tiene interaccin con clientes tal como CRM, aumenta los beneficios tanto de la solucin de back office como la del CRM. - Banner (cartel, rtulo). Grfico publicitario rectangular que puede ser fijo o animado, e incluso con sonido, que se incluye en las pginas web a modo de anuncio. Haciendo clic sobre l, normalmente enva hacia el sitio web del anunciante. - Banner Extensible. A diferencia del banner tradicional, el extensible puede hacerse ms grande y ofrecer mayor espacio para dar informacin o plantear una oferta. - Banner Microsite En apariencia, es un banner normal, pero con la diferencia de que, una vez que se pulsa, aparece en una ventana nueva un microsite. - Bartering Intercambio de servicios, productos o publicidad. - BI (Business Intelligence) - Inteligencia de negocios. Es un proceso interactivo de exploracin y anlisis de informacin sobre los clientes para discernir tendencias y patrones en aras de identificar nuevas oportunidades de negocio y desempeo. - Blog: En espaol denominado bitcora, es un sitio Web peridicamente actualizado que recopila cronolgicamente textos o artculos de uno o varios autores, apareciendo primero el ms reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El nombre bitcora est basado en los cuadernos de bitcora, cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos 2

para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitcora. Definicin sacada de: http://es.wikipedia.org/wiki/Blog - Botones. Son tambin banners, pero de tamao ms reducido. Pueden aparecer estticos o dinmicos; fijos en secciones o en pginas de inicio. En muchos casos, se pueden seleccionar con el ratn y suelen colocarse en un lateral de la pgina. - BPR (Business Process Re-engineering or Redesign) Rediseo de Procesos Empresariales. El trmino se refiere a la reingeniera o rediseo de procesos empresariales. Esta estrategia combina cambios en procesos y sistemas para alcanzar las metas de la empresa. A travs de un anlisis y rediseo de los procesos empresariales y sistemas administrativos, las empresas pueden lograr grandes aumentos en productividad y desempeo. - Bricks. Expresin que define a las empresas fsicas cuyo objeto de negocio se da off line. Se usa para compararlas con las que trabajan en la red (CLICS). - Bulk Mail. Envo masivo de correo electrnico. Es lo que realizan los spammers. - Buscadores Herramientas de bsqueda de la red que permiten, mediante palabras o combinaciones de palabras, encontrar documentos alojados en pginas web. - Business Plan (plan de negocio). Este documento es el carn de identidad del emprendedor, el que debe presentar ante cualquier inversor. Un buen plan de negocio debe recoger la idea bsica de la empresa, las previsiones de ingresos y rentabilidad futura y el plan de accin por el que se espera lograr ambos. - Buy Wizard Asistente de ayuda para la compra en Internet. - Call Center. Empresa o instalacin que tiene personal para actividades de telemarketing y servicio al cliente. El Software de Call Center es uno de los componentes de una solucin CRM. - Campaign Management Administracin de Campaas de Marketing. Diseo de ofrecimientos especficos a clientes o segmentos de clientes y las actividades relacionadas con la ejecucin y control de estos ofrecimientos. Conjunto de herramientas para disear, controlar y medir la efectividad de campaas de marketing diseadas especficamente para clientes seleccionados. - Chat (tertulia, conversacin, charla). Comunicacin simultnea entre dos o ms personas a travs de Internet. - Cibermall. Un gran almacn virtual. 3

- Clic & Brick (tambin conocidas como brick & mortar). Empresas tradicionales que amplan su estrategia a realizar negocios tambin en la red. - Clic Rate (ratio de clic). La frecuencia con la que los visitantes de un sitio web pulsan sobre un anuncio, normalmente un banner, mostrado en una pgina. - Clic Through. Accin de pulsar sobre un banner publicitario. Ratios de clic through, es la relacin entre el nmero de visitantes de una pgina y los que pulsan sobre el banner. - Conocimiento: Segn la Real Academia Espaola: nocin, ciencia, Sabidura. Segn la enciclopedia on-line Wikipedia: es, por una parte, el estado de quien conoce o sabe algo, y por otro lado, los contenidos sabidos o conocidos que forman parte del patrimonio cultural del hombre. Saber que se consigue mediante la experiencia personal, la observacin o el estudio. http://es.wikipedia.org/wiki/Conocimiento - Cookies. Archivo de texto que se graba en el ordenador del visitante del cual se sirven los servidores web para guardar informacin acerca del cliente de un sitio. Sirve para identificar a visitantes recurrentes. Es un archivo de texto que se introduce en el disco duro al visitar un sitio web. La prxima vez que volvamos a visitar ese mismo sitio, el web busca esta informacin que le ayudar a recordar quin eres t, cules son tus preferencias, que has hecho otras veces que has visitado la web, que habas comprado... Se utiliza para personalizar la venta ya que saben lo que te gusta y te lo ofrecen. - Costeo ABC (Activity Based Costing). Es una metodologa para medir costos y desempeo de una organizacin. Se basa en las actividades que se desarrollan para producir un producto o servicio. A diferencia de los sistemas tradicionales de costeo, ABC trata todos los costos fijos y los directos como si fueran variables y no realiza distribuciones basadas en volmenes de produccin, porcentajes de costos u otro cualquier criterio de distribucin. La informacin que se obtiene de ABC provee una vista interfuncional e integrada de la organizacin, incluyendo las actividades y los procesos del negocio . - Cracker (intruso). Persona que intenta acceder a un sistema informtico sin autorizacin. - CRM o Customer Relationship Management. Bsicamente consiste en centrar tu modelo de negocio en el cliente y dotar a tu empresa de las herramientas tcnicas que permitan prestar un servicio y comunicacin a tus usuarios. Es una estrategia de negocio orientada a la fidelizacin de clientes. Permite a todos los empleados de una empresa disponer de informacin actualizada sobre los mismos, con el objetivo de optimizar la relacin entre empresa/cliente. Los factores ms valorados por los clientes son: rapidez de respuesta, comprensin, responsabilidad y accesibilidad. CRM facilita la gestin de todos estos factores englobando los procesos de marketing, ventas y atencin al cliente en uno. 4

- CRM Analtico. Conjunto de herramientas utilizadas para analizar los datos producidos por el CRM operacional y las aplicaciones de Front Office. Estos anlisis permiten entre otros aspectos predecir el comportamiento del cliente o segmento de clientes. - Cursores Animados. Ideados por la compaa Comet Systems, permiten introducir mensajes o animaciones del anunciante en el cursor del ordenador del usuario. El usuario debe instalar una pequea aplicacin de Comet Systems que hace que el cursor del internauta cambie su forma de entrar en las pginas que utilicen el Comet Cursor. El resultado es un cursor con el logotipo de la empresa anunciante. - Customer-Centric Centralizacin en cliente. Se refiere a una estrategia o foco el cual est estrechamente alineado con CRM. Una estrategia de centralizacin en el cliente es diseada para medir y monitorear toda informacin disponible y valiosa sobre los clientes. - Cybercash. Dinero digital en efectivo. Dinero electrnico. Este mecanismo de pago se cre con la intencin de resolver los problemas de seguridad relacionados con el uso del nmero de tarjeta de crdito por Internet. - Cyberspace (ciberespacio). Trmino creado por William GIBSON en su novela fantstica Neuromancer para describir el mundo de los ordenadores y la sociedad creada en torno a ellos. - Data Cleansing. Es el proceso de aseguramiento de que la informacin CRM de la empresa sea consistente, certera y que sea registrada adecuadamente. El proceso de Data Cleansing a menudo se realiza sobre sistemas de informacin tradicionales que pueden tener registros duplicados y por disponer de consultas y reportes errneos debido a informacin incorrecta. Este proceso es un componente crtico de cualquier nueva implementacin CRM dado que garantiza que la informacin con que se trabajar sea confiable. - Dirty Data. Es un problema frecuente en aplicaciones que utilizan bases de datos. El trmino incluye datos incorrectos o faltantes y registros duplicados, lo cual generalmente conlleva a problemas de imprecisin de los reportes y consultas. Esta situacin puede ser causada por procesos mal gestionados de importacin de informacin, procedimientos y estndares pobres de usuario final para el registro de informacin y codificacin de datos. - DNS. Acrnimo de Domain Name System (Sistema de Nombres de Dominio). Sistema para traducir los nombres de los ordenadores en direcciones IP numricas. Algunos de los dominios ms importantes son:.com (comercial y empresas), .edu (educacin y centros docentes), .org (organizaciones sin nimo de lucro), .net (operacin de la red), .gov (gobierno de Estados Unidos) y.mil (ejrcito de Estados Unidos). La mayora de los pases tienen un dominio propio. Por ejemplo, .us (Estados Unidos), .au (Australia), .uk (Reino Unido). 5

- Domain (dominio). Dominio o nombre en propiedad que tiene una empresa para operar en la red. Hay elaborado un sistema internacional de dominios o DNS que los agrupa por jerarquas, simplificando su identificacin. En Espaa es la terminacin.es. - DOT.COM (punto com). Forma de nombrar a aquellas empresas de Internet que se basan en la plataforma web como principal medio de negocio, comunicacin e interac-tuacin con el pblico objetivo. - Download (bajar, transferir). Proceso de transferir informacin desde un servidor de informacin al propio ordenador personal. - E.BIZ. Expresin inglesa para definir los negocios en la red. - E2B (Employee to Business) Relaciones de los empleados hacia sus empresas. - e-Business Conjunto de lneas de negocio canalizadas a travs de Internet. - e-Commerce (comercio electrnico). Comercio entre empresas y clientes que se realiza a travs de Internet. - e-Conomy Economa electrnica. Parte de la economa relacionada con Internet. - e-Coupons. Cupones promocionales y de descuento a modo de publicidad. - eDM (Electronic Direct Marketing). Se refiere al proceso de realizar marketing utilizando software CRM y el internet. El software CRM provee al departamento de marketing la habilidad de anlisis y seleccin de prospectos y clientes para realizar campaas de marketing. Luego crea la pieza de marketing en un correo electrnico usando texto y multimedia. La pieza de marketing es enviada va correo electrnico y es monitoreada y reportada usando el software de CRM. - e-Fulfillment. Trmino de comercio electrnico equivalente al fulfillment del marketing tradicional, es decir, los servicios integrados de logstica (gestin de pedidos, tramitacin de entregas, seguimiento y control...). El e-fulfillment es cada vez ms un servicio a prestar por los grandes operadores de logstica en su actividad en Internet -como outsourcing estratgico-, y exige una perfecta coordinacin empresa-operador. Se pretende de esta manera que esta parte importante de la gestin comercial la lleve a cabo una empresa altamente especializada. - e-Mail (correo electrnico). Sistema para enviar mensajes en Internet. El emisor de un correo electrnico manda los mensajes a 6

un servidor y ste, a su vez, se encarga de envirselos al servidor del receptor. Para poder ver el correo electrnico es necesario que el receptor se conecte con su servidor. - e-Mail Marketing. Las acciones de marketing que se realizan utilizando como soporte el correo electrnico. - e-Mailing. Uso del correo electrnico para el envo de mensajes publicitarios. - e-Marketer. Persona encargada del marketing on line. - Engage. Mtodo por el cual dos empresas intercambian entre s el contenido de sus bases de datos con los perfiles de los visitantes. - Enlaces de texto. Son lneas de caracteres alfanumricos que pueden ser seleccionadas con el ratn y sirven para informar sobre eventos y noticias o para comunicar ofertas de ventas. - ERM (Enterprise Relationship Management) Administracin de relaciones empresariales. Es una estrategia y solucin empresarial que impacta al back office de la empresa. Est diseada para mejorar la administracin y flujo de estas operaciones mediante la integracin y automatizacin de los procesos y departamentos. - ERP (Enterprise Resource Planning). Equivalente al ERM, sin embargo generalmente se refiere ms a la planeacin de operaciones y optimizacin de recursos. - e-Sales. Ventas de bienes y servicios realizadas a travs de Internet. - e-Shops. Tiendas virtuales. - Estrategia: Plan para conseguir unos objetivos. Y segn la Real Academia Espaola de la Lengua: sera en un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisin ptima en cada momento - e-Tailer. Comerciante detallista que centra su actividad en Internet. Su medio de relacionarse con el consumidor es a travs de e-mail. - e-Value (valor electrnico). Valor aadido que genera una compaa a los clientes de sus clientes. - Ezines (Electrnic magazines). Revistas virtuales. Se trata de una revista que se distribuye a travs del correo electrnico en 7

formato texto o HTML. Los e-zines se reciben por suscripcin. Dicha suscripcin puede ser gratuita o previo pago de una cuota. - FAQ (Frequently asked questions). Lista de preguntas ms frecuentes. Es una relacin con las preguntas ms comunes que alguien se puede hacer acerca de un bien o servicio y las respuestas a las mismas. - Fidelizacin: Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezca fieles a ella, segn la Real Academia Espaola de la Lengua. http://buscon.rae.es/draeI/html/cabecera.htm - Field Sales. Se refiere a la fuerza de ventas que normalmente labora fuera de las oficinas de la empresa. Estos empleados normalmente no cuentan con conexin permanente de sus PC con la red de la oficina y por consiguiente realizan varias de sus actividades de manera fuera de lnea. Ellos requieren acceder a la informacin de clientes y a la funcionalidad del CRM. - File Transfer (transferencia de ficheros). Copia de un fichero desde un ordenador a otro a travs de una red de ordenadores. - Firewall (cortafuegos). Programa que sirve para filtrar lo que entra y sale de un sistema conectado a una red. Suele utilizarse en las grandes empresas para limitar el acceso de Internet a sus empleados as como para impedir el acceso de archivos con virus. - Free Bies. Cosas gratuitas que se ofrecen en un sitio web. - Free Netting. Define el hecho, realizado por empresas tradicionales, de entrar en Internet sin haber realizado previamente una auditora de marketing que les pueda indicar dnde y cmo se encuentran y as valorar cundo y cmo deben entrar con xito en la red. - Freeware. Aplicaciones de uso gratuito que pueden encontrarse en Internet. - Front Office Solution. Son aplicaciones de software diseadas para apoyar a las empresas con la gestin de tareas de los departamentos con interaccin directa con clientes. Usualmente esta es una solucin CRM, sin embargo puede incluir otras herramientas usadas en la administracin del ciclo de vida de clientes. - FTP. Acrnimo de File Transfer Protocol (Protocolo de Transferencia de Ficheros). Protocolo que permite al usuario de un sistema acceder y transferir ficheros de un ordenador a otro a travs de Internet. - GPR (Gross Rating Point). Unidad de medida del efecto de la publicidad tradicional. 8

- Hacker (pirata). Persona que, gracias a sus grandes conocimientos informticos, puede introducirse sin permiso en la informacin que tengan otros ordenadores o redes informticas de particulares, empresas o instituciones si estn conectados a Internet. - HIT. Es cada uno de los archivos (grficos, sonidos, texto...) que suministra el servidor donde est hospedada la sede web visitada. Una pgina con muchos grficos puede generar muchos hits pero pocas visitas reales. La publicidad se paga por impressions por unidad de tiempo. Esto es una medida ms cercana al nmero de visitas a un sitio web. - Home Page (pgina de inicio o principal). Pgina inicial que aparece cuando se accede a un servidor de pginas web. - Host (sistema central). Ordenador que permite a los usuarios comunicarse con otros sistemas centrales de una red. - Hosting. Servicio de alojamiento de las pginas web que gestionan empresas especializadas. Las empresas que se dedican a este servicio son como los hoteleros de la red: ofrecen espacio para que otras compaas almacenen cualquier informacin que quieran que sea accesible por una red, desde sus pginas web hasta la informacin de su red interna o Intranet. - Hotlink. Link caliente. Se denomina de esta forma al enlace muy visitado. - Hot List. Lista caliente. Listado de personas que han respondido favorablemente a una accin de marketing. - House Advertising. Publicidad propia. Una empresa aprovecha su propio espacio web para anunciar productos o servicios propios. - Housing. Servicio de alojamiento, conexin, gestin y administracin de equipos informticos. - HTTP. Acrnimo de HyperText Transport Protocol (Protocolo de Transporte de Hipertexto). Protocolo para mover archivos de hipertexto a travs de Internet. - Impression. Impresin. Cada impresin corresponde a un usuario que ve una pgina web con un anuncio o banner publicitario. Para que se contabilice una impresin es necesario que se muestre o descargue la pgina de manera completa.

- Individuals Exposed. Nmero de individuos distintos que han visto una vez la publicidad. - Infobanner. Es un banner que ofrece informacin en tiempo real al usuario. - Infomediario. Lugar en la red que facilita la entrada a agentes o empresas que, anteriormente, no estaban posicionados en ese sector de actividad; por ejemplo, fran-chipolis.com dentro del sector franquicias. Los infomediarios, de esta manera, estn en condiciones de establecer las bases para la creacin de nuevos mercados en torno a los cuales compradores y vendedores, en muchos casos desconocidos entre ellos inicialmente, establecen relaciones comerciales de inters para ambos. El infomediario presenta como valor aadido, su capacidad y habilidad para estructurar la oferta que presenta la red. - Innovacin: Segn la Real Academia Espaola de la Lengua: creacin o modificacin de un producto y su introduccin en un mercado. Segn la enciclopedia on-line Wikipedia: es la aplicacin de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prcticas, con la intencin de ser tiles para el incremento de la productividad. http://es.wikipedia.org/wiki/Innovaci%C3%B3n - Internet: Red informtica mundial, descentralizada, formada por la conexin directa entre computadoras u ordenadores mediante un protocolo especial de comunicacin, segn la Real Academia Espaola de la Lengua. http://buscon.rae.es/draeI/html/cabecera.htm - Interstitial Anuncio publicitario a modo de pgina web que aparece de forma repentina entre las pginas que estamos consultando. Es una publicidad a pantalla completa. Intenta recrear el spot televisivo en Internet. El problema principal es la lentitud con la que se descarga. Puede ser considerado por el usuario como intrusivo. - IP. Acrnimo de Internet Protocol (Protocolo de Internet). - Joint-Venture Acuerdo de colaboracin entre dos empresas para la creacin de una tercera. - Keyword. Palabra clave para tener acceso a una parte restringida de una web. - Knowledge Management (administracin del conocimiento). Es la estrategia formal y software diseados para administrar y potenciar los activos intelectuales de la compaa. La administracin del conocimiento promueve una estrategia de colaboracin e integracin para la creacin, captura, organizacin, acceso y uso de los activos de informacin. En los sistemas CRM, los sistemas de administracin del conocimiento pueden ser usados por servicio al cliente o por los clientes directamente para implementar un autoservicio.

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- Layer. Botn a modo de pop-up que puede moverse por la pantalla para llamar la atencin. - Link. Enlace, hipervnculo. Conexin con otro documento web por medio de la direccin URL. Los enlaces aparecen en el texto de un documento web en forma de texto subrayado y de distinto color. - Link-Exchanges. Intercambio de links. Frmula mediante la cual se introduce un hipervnculo en tu web que remite a otra y, a cambio, esa otra web realiza la misma accin. - List Server (servidor de listas). Sistema automatizado de listas de distribucin mediante correo electrnico. - Log. Son archivos en los que se recogen las visitas que tienen las pginas de un sitio web. - Login. Nombre que se usa para acceder a un sistema de ordenadores. - LTV (Life Time Value) Valor del ciclo de vida del cliente. Metodologa mediante la cual se calcula la utilidad de la relacin comercial a lo largo de un periodo establecido de vida til, puede representar para la organizacin. Se tienen en cuenta ingresos y costos durante esta relacin comercial para evaluar finalmente cual es el valor del cliente trado a valor presente neto. - Lurker. Internauta que practica el lurking. - Lurking. Actividad consistente en leer mensajes y artculos de foros, grupos de news y listas de distribucin sin jams aadir comentario alguno. Es una forma de investigar el mercado utilizando la red. - M-Commerce,(Mobile Commerce). Comercio electrnico desde el telfono mvil. - Mailing List (lista de correo, lista de distribucin). Lista de direcciones electrnicas utilizada para distribuir mensajes a un grupo de personas. Se usa habitualmente para discutir sobre un determinado tema. Puede ser abierta o cerrada y tener o no un moderador. Si es abierta, cualquier persona puede suscribirse a ella. - Marketing: Es el proceso de gestin empresarial que identifica, anticipa y satisface las necesidades del cliente de forma eficiente y rentable. - Marketing Automation (automatizacin de marketing). Son aplicaciones de software diseadas para apoyar marketing mediante la automatizacin de varios las actividades de de los procesos que usualmente son realizados de manera manual. Estas 11

soluciones con frecuencia agregan nuevas capacidades de marketing no disponibles en los ambientes tradicionales. La automatizacin de marketing es un componente principal de un software CRM. - Marketing Viral. El marketing viral es una tctica del Net-Marketing, dedicada a potenciar el uso de Internet sobre las redes sociales (Se estima 8 contactos promedio por persona). En otras palabras propaga una idea a travs de una red social. Puede ser definido como una estrategia que incentiva que los individuos transmitan rpidamente un mensaje comercial a otros de manera tal de crear un crecimiento exponencial en la exposicin de dicho mensaje. Es publicidad que se propaga as misma. - Marketing Web: Es utilizar Internet como medio o canal para comercializar la oferta de bienes y servicios de la empresa. Al decir comercializar se quiere indicar tanto publicitar como vender y ofrecer servicios postventa. - Marketplace. Trmino creado por John SVIOKLA, define el lugar en la red donde se producen intercambios comerciales entre diferentes empresas. Nacido por la asociacin on line de varias grandes empresas, que pueden llegar a competir off line, por eso es tan importante que desde los inicios del proyecto, todos los socios estn de acuerdo sobre sus objetivos. Los marketplaces son ms importantes en algunos sectores que en otros. - Merchandising Digital. Material promocional sobre el que se puede aplicar la imagen corporativa. En Internet, bajo este trmino, quedaran englobados los salvapantallas, fondos de escritorio, postales... - Metamercado. Son todas las aportaciones y soluciones complementarias que rodean al producto, mercado o servicio principal. Tenemos un ejemplo en el sector del automvil, una web de una determinada manera puede complementar su oferta con servicios financieros, seguros, talleres... - Meta-Tags. Conjunto de cdigos del lenguaje html que proporcionan una informacin esencial acerca de una pgina web. La mayora de los motores de bsqueda leen las meta-tags para catalogar las pginas web. - Metrics - Mtricas. Es un conjunto de mediciones tradicionales y no tradicionales de variables de negocio tales como satisfaccin de clientes y tiempo de entrega. Un aspecto clave en una estrategia CRM es la definicin, seguimiento y reporte de mtricas de negocio. - Microsites. Son pequeas webs independientes, dentro de un sitio, dedicadas a un producto o tema concreto. - Mdem. Trmino que proviene de las palabras Modulador-DEModulador. Consiste en un dispositivo que se conecta al ordenador y a una lnea telefnica y que permite poner en contacto dos ordenadores. 12

- Navegador. Programa utilizado para visualizar las pginas web. Los ms utilizados son el Internet Explorer y Firefox. Tambien existen otros como Safari, Chrome y Opera. - Netiquette. Conjunto de normas de comportamiento que rigen una conducta adecuada en Internet. - Netmarketers. Profesionales de marketing exclusivos de la red. - Network (red). Grupo de ordenadores y otros dispositivos perifricos conectados unos a otros para comunicarse y transmitir datos. - Newbie. Principiante o novato en Internet. - News (noticias). Tabln electrnico de anuncios. Permite al usuario participar en grupos de discusin mediante el envo de mensajes, o bien slo acceder a estos grupos para obtener la informacin. - Newsgrouups (grupos de noticias o news). Anuncios clasificados por grupos y que son accesibles mediante correo electrnico. - Nodo. Ordenador o conjunto de ordenadores que reciben la llamada del usuario y la dirigen hacia el servicio solicitado all donde se encuentre. - Off Line. Cuando no se est conectado a Internet. Todo aquello que tiene que ver con la vida real fuera de la red. - One-to-One Marketing (marketing uno a uno). Es una estrategia de marketing realizada a nivel individual. Mensajes y ofertas con frecuencia son personalizadas basadas en la informacin sobre los prospectos o clientes que ha sido registrada en el sistema CRM. Esta estrategia naci del deseo de ganar en relacin personal tpicamente encontrada en negocios pequeos tales como almacenes de esquina o tiendas de barrio y no disponible en empresas grandes. - On Line. Ordenador conectado a la red. - Opt-In. Alta voluntaria en una lista de distribucin. Es adems la accin de notificarle a una empresa u organizacin que se desea recibir va e-mail la informacin que vayan generando.

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- Opt-Out. Baja voluntaria en una lista de distribucin. - Palabra Clave. Palabra contratada por los anunciantes en los buscadores para que cuando el usuario introduzca este trmino el buscador muestre una referencia correspondiente al sitio web del anunciante. - Password. Contrasea alfanumrica necesaria para acceder a un espacio o informacin restringida. - Patrocinio. En el soporte financiero de una pgina web a cambio de la mencin del nombre o producto de patrocinador o la insercin del logotipo. El patrocinio mejora la imagen de marca del patrocinador. - Permission Marketing. Es un tipo de marketing basado en conseguir el permiso de los consumidores para enviarles informacin sobre nuestra empresa, productos y servicios. - Pop-Up. Ventana que aparece sobre la que se est visualizando. - Precision Marketing. Tcnica de marketing que consiste en ampliar el conocimiento sobre los clientes y, en funcin de dicho conocimiento, personaliza la oferta el mximo posible. - Protocolo. Lista de comandos estandarizada a la que responde un servidor. - PRM (Partner Relationship Management) Administracin de relaciones con socios. Este componente de la solucin CRM extiende informacin de ventas, marketing, servicio al cliente y otros, a socios de negocios en aras de promover una mejor colaboracin y mejorar la efectividad de los canales de ventas. - Project Sponsor (patrocinador de proyecto). Este cargo es usualmente asignado a uno de los miembros de ms experiencia del grupo involucrado en el proyecto CRM. Este rol vital debe estar definido y asignado antes de empezar cualquier iniciativa CRM. El patrocinador tiene poder de decisin, autoridad y responsabilidad sobre el proyecto. - Puerto. Lugar donde la informacin entra o sale de un ordenador, o ambas cosas. - Quick Link. Enlace que permite trasladarse de forma muy rpida. Suele ser una palabra que figura resaltada en una pgina web y que tras cliquear sobre ella lleva a otro sitio web o a un micrositio relacionado. - RDSI. Acrnimo de red Digital de Servicios Integrados. 14

- Reach. Porcentaje de personas que han visto el banner. - Relationship Marketing (Marketing relacional). Esta es una estrategia y proceso permanente de identificacin y creacin de nuevo valor con clientes individuales. Utilizando una solucin CRM para monitorear pedidos y entregas, anticipar y reaccionar a requerimientos de cliente, conducir a mejorar la lealtad y retencin de clientes. - RFM Resencia, Frecuencia y Monto. Metodologa para calcular un ranking o clasificacin de los clientes con base en las variables de resencia (compras realizadas recientemente), frecuencia (periodicidad de compras) y monto (valor de cada una de las compras). Se utiliza como mtodo para predecir el comportamiento de los clientes o para valorarlos y establecer tipos de clientes. - Road Show. Cuando una empresa quiere salir a Bolsa o vender un proyecto; es el hecho de realizar una ronda de visitas a compaas de inversin y analistas por toda la nacin, o incluso por varios pases. - ROI (Return on Investment) Retorno de la inversin. Se refiere al clculo de cuanto dinero se ahorrar o ganar como resultado de la inversin en una solucin CRM. Un anlisis ROI debe ser preparado al comienzo de toda iniciativa CRM. Despus de un tiempo predeterminado luego del comienzo de la iniciativa CRM, se realizan mediciones para comparar los beneficios obtenidos comparados con los costos de implementacin. - Sales Methodology Metodologa de ventas. Es una secuencia de pasos o procesos definidos por la administracin con el fin de incrementar la efectividad de ventas. Promueve el seguimiento de actividades y comunicacin con clientes y la permanente actualizacin de la informacin de oportunidades. Su fin es proveer a la gerencia con mejor informacin de oportunidades y asertividad en los pronsticos. - Search Engines. Motores de bsqueda o buscadores. SERVER (servidor). Sistema que proporciona recursos (por ejemplo, servidores de ficheros, servidores de nombres). En Internet, este trmino se utiliza a menudo para designar los sistemas que proporcionan informacin a los usuarios de la red. - Segmentation Segmentacin. Es la divisin de los prospectos y clientes de la empresa por caractersticas predeterminadas sobre los cuales se realiza un seguimiento durante el ciclo de ventas y el ciclo de vida de cliente. La segmentacin puede ser por criterios tales como geogrficos, demogrficos, de comportamiento o cualquier otro que sea definido por el sistema CRM. - SET (Secure Electrnic Transaction). Sistema que garantiza la seguridad en las transacciones electrnicas. - SFA (Sales Force Automation) Automatizacin de la Fuerza de Ventas. Este componente de una solucin CRM permite al departamento de ventas gestionar de una mejor 15

manera el ciclo de ventas as como a la fuerza de ventas. La Automatizacin de la fuerza de ventas puede incluir manejo de territorios, pronsticos, prospectos y manejo de oportunidades, cuotas, literatura de ventas y toma de pedidos. Tambin se encarga de la gestin de las actividades de venta en forma electrnica. - SITE (sitio). Lugar en la red. Sitio o pgina web. - SPAM o correo basura. Cualquier tipo de e-mail no solicitado. - Spammer. Persona que roba o compra direcciones de correo electrnico sustradas y remite e-mails no solicitados. - Spamming. Consiste en el envo indiscriminado de mensajes de correo no solicitados, normalmente con mensajes publicitarios. - Sponsorship. Patrocinio. - SSL (Secure Socket Layer). Sistema que permite que la informacin (normalmente datos econmicos) viaje encriptada evitndose que puede ser leda. Es el mtodo que permite garantizar una alta seguridad en el comercio electrnico. - Start-Up. Empresa de nueva creacin nacida para hacer negocios slo a travs de Internet. - Territory Management Administracin de territorios. Este componente es encontrado en el mdulo de ventas de una solucin CRM. Permite una mejor administracin del personal de ventas, distribucin de contactos y alinear recursos con oportunidades. - Tracking. Seguimiento de la navegacin de un usuario al que se le ha marcado con una cookie. - Traffic. Trfico. Cantidad y tipo de personas que acuden a un sitio web. - Usability. Todos los aspectos relacionados con la navegabilidad, diseo de pginas, presentacin de los contenidos... de una web. - UMTS (Universal Mobile Communication Systems). Es la tercera generacin de telfonos mviles basados en multimedia e Internet. Permitirn la navegacin por Internet y la transferencia de vdeo, imgenes, sonido y texto. 16

- URL. Acrnimo de Universal Resource Locator (Localizador Universal de Recursos /Identificador Universal de Recursos). Sistema unificado de identificacin de recursos en la red. Es el modo estndar de proporcionar la direccin de cualquier recurso en Internet. - Ventanas Flotantes. Tambin conocidas como por up windows, son ventanas que se presentan en un navegador nuevo de manera inesperada mientras se est cargando una pgina solicitada. Hay por ups interactivos y otros que simplemente ofrecen un hipervnculo. - Venture Capitalist. Inversor de capital riesgo. - Virus. Programa que se duplica a s mismo en un sistema informtico incorporndose a otros programas que son utilizados por varios sistemas. Estos programas pueden causar problemas de diversa gravedad en los sistemas que almacenan. - Vortal. Un portal vertical. Contraccin de las palabras: vertical y portal. - Wallet Share (Participacin en el gasto del consumidor). Corresponde a una medida mediante la cual se calcula cunto gasta un consumidor en un bien o servicio especfico en un periodo de tiempo y cuanto de ese gasto lo realiza en el producto o servicio que vende la empresa. Sirve para conocer los hbitos de compra del consumidor. - WAP (Wireless Application Protocol) Protocolo de Aplicaciones Inalmbricas. Permite recibir en los telfonos mviles la informacin exclusivamente de texto en Internet. Sistemas de navegacin por Internet desde el mvil GSM. - WEB. Servidor de informacin WWW. Se utiliza tambin para definir el universo WWW en su conjunto. - WebCAM. Cmara de vdeo que se conecta al ordenador y se utiliza para mantener videoconferencias. - Webmaster (administrador de web). Persona responsable del mantenimiento de un sitio web. - Website. Conjunto de pginas web que dependen del mismo dominio. - WIRE (Web Internet Resource Executive). Responsable del comercio electrnico. - Web: O pgina Web documento o fuente de informacin, generalmente en formato HTML y que puede 17

contener hiperenlaces a otras pginas web. Dicha pgina web, podr ser accesible desde un dispositivo fsico, una intranet, o Internet. Definicin sacada de: http://es.wikipedia.org/wiki/Web - Web 2.0: Se basa en comunidades de usuarios, redes sociales, blogs, fotologs, videologs. Es una forma interactiva de utilizacin de las herramientas de Internet enfocada al usuario final. - Word of Mouth Voz a Voz. El "word-of-mouth" funciona al modo de una recomendacin y gracias a sta es posible adherir a nuestra cartera de clientes un cliente ms. De esta manera, una recomendacin hecha de amigo a amigo acerca de un producto implica confianza y credibilidad ya que ms all de creer en el producto y sus caractersticas, el posible consumidor est basando su compra en la confianza depositada en su amigo. Este concepto est muy relacionado con el tema de Marketing Viral. - Workflow. Es la automatizacin de un proceso o serie de procesos a travs del encadenamiento de las tareas y actividades. El software CRM automticamente enruta tareas, notificaciones y registros a usuarios y destinos predeterminado. - WYSYWYG. Acrnimo de What You See is What You Get (lo que ves es lo que tienes) . Tcnica que ofrece la reproduccin exacta en la pantalla de un texto tal como aparecera despus en formato impreso. - WWW. Acrnimo de World Wide Web (telaraa o malla mundial). Sistema de informacin distribuido con mecanismos de hipertexto. Es el universo de servidores http, que permiten mezclar texto, grficos y archivos de sonido juntos.

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