UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN FACULTAD DE INGENIERA ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

PLAN DE TESIS PARA EL CURSO DE SEMINARIO DE TESIS

Ttulo: AUTOMATIZACIN DEL PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE. EN EL RECREO CAMPESTRE GRANJA ORTIZ, HUARAL - 2013

AUTOR: Alumno Ortiz Crdova, Josue Max

PROFESOR: Ing. Carreo Cisneros Edgardo Octavio

HUACHO PER 2013

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NDICE
Captulo I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripcin de la realidad problemtica...........04 1.2. Formulacin del problema....05 1.2.1. Problema General.............05 1.2.2. Problemas Especficos..05 1.3. Formulacin de los Objetivos...06 1.3.1. Objetivos General.........06 1.3.2. Objetivos Especficos.......06 1.4. Justificacin de la Investigacin...06 Captulo II: MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN 2.1. Antecedentes de la Investigacin..07 2.2. Base Terico.08 2.2.1. Proceso de Atencin al Cliente.08 2.2.2. Programacin Extrema (XP)11 2.2.3. Lneas de Espera...................16 2.2.4. Sistema de Comunicacin.....23 2.3. Definicin de Trminos26 2.4. Formulacin de la Hiptesis.........27 2.4.1. Hiptesis General.........27 2.4.2. Hiptesis Especficas........27 Captulo III: METODOLOGA 3.1. Diseo Metodolgico....28 3.1.1. Tipo...31 3.1.2. Enfoque.....31 3.2. Poblacin y Muestra.....................31 3.3. Operacionalizacin de Variables..................32

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Captulo VI: RECURSOS 4.1. Recursos..............33 4.1.1. Humano....33 4.1.2. Econmicos......33 4.1.3. Fsicos......33 Captulo V: FUENTES DE INFORMACIN 5.1. Fuentes Bibliogrficas.........34 5.2. Fuentes Documentales....34 5.3. Fuentes Electrnicas...................35 ANEXO 01 Matriz de Consistencia 02 Cronograma de Actividades

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CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA INEI (14, Junio, 2013). Las Pymes dedicadas a los servicios del turismo y las del entretenimiento, son las de ms rpido crecimiento en el Per; estando ya en competencia con grandes empresas, estas Pymes tienen que aprovechar la globalizacin utilizando eficazmente la tecnologa existente e innovando la forma de manejar los procesos del negocio. Al tener la Pyme una estructura generalmente familiar muchos de estos procesos se trabajan manualmente por el desconocimiento de herramientas de Tecnologa de Informacin que le permitan automatizar estos procesos. A diferencia de las grandes empresas manufactureras que manejan una cartera de clientes conocidas; los negocios que ofrecen servicios trabajan con clientes inestables, de diferentes estratos sociales y hasta de casi todas las edades, a los que tiene que satisfacer. En este caso el proceso atencin al cliente es un punto crtico que muchas veces determina la cantidad de ingreso y la perspectiva de los clientes sobre todo el negocio. Entonces, Qu es o de qu se trata el proceso de atencin al cliente? El proceso de atencin al cliente es el rea fsico o virtual donde los clientes y potenciales clientes se interrelacionan con los suministrador de servicios o anunciante (adquieren el servicio, se informan, hacen reservaciones, establecen convenios o tratos, realizan quejas o sugerencias). El siguiente trabajo de investigacin trata de la automatizacin de proceso de atencin de un Pyme familiar que tiene el nombre de Recreo Campestre Granja Ortiz, este negocio est ubicado en el distrito y provincia de Huaral dentro de la regin y departamento de Lima, los servicios que ofrece son: piscinas, sauna a vapor, reas verdes, lozas de vley, canchas de futbol, restaurant, cafetera, juegos infantiles, mini zoolgico, servicio de habitacin y juegos de saln.

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El problema de este proceso de atencin al cliente es que opera de manera manual lo que genera grandes colas y congestin en la atencin del usuario y dificulta el clculo del ingreso y su posterior verificacin, tambin existe una deficiencia en la emisin de comprobantes de pago, que garantice legalmente que un usuario utilizo el servicio del Recreo Campestre. Estos problemas surgieron con el incremento de usuarios y la carencia de un sistema automatizado que controle el ingreso, imprima tickets y evitedesbalance en caja. Los gerentes de las diversas reas estn tomando en cuenta utilizar las tecnologas de Informacin para mejorar sus procesos, y la modernizacin del proceso de atencin del cliente ser el punto de partida En cambio; si no hay una pronta solucin de estos problemas se pronostica el aumento de riesgos como el desequilibrio financiero de la caja central, prdida, robos, tratos y favoritismo ilcito, tambin al no manejar eficientemente la distribucin de comprobantes de pago el negocio se puede encontrar con un posible cierre del negocio impuesto por la autoridad municipal. Y por ultimo si no se alcanza un porcentaje positivo de la satisfaccin al cliente el posiblemente el negocio va a tener que enfrentar a una reduccin considerable de clientes y por ende tambin una reduccin de ingresos. 1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1. - PROBLEMA GENERAL: Cmo la implementacin de un sistema automatizado basado en la metodologa XP permitir el mejor desempeo del proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz? 1.2.1. - PROBLEMAS ESPECFICOS: 1. Cmo el diseo de la interfaz del software permitir el mejor desempeo del proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz? 2. Cmo los prototipos del software permitir el mejor desempeo del proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz? 3. Cmo hacer las pruebas de validacin permitir el mejor desempeo del proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz?

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1.3

FORMULACIN DE LOS OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL: Implementar un sistema automatizado basado en la metodologa XP que permita el mejor desempeo del proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz 1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS: 1. Disear la interfaz del software que permita el mejor desempeo del proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz. 2. Desarrollar los prototipos del software que permita el mejor desempeo del proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz. 3. Hacer Pruebas de Validacin que permitan el mejor desempeo del proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz.

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JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Actualmente en los negocios, las empresas y las corporaciones se utilizan las herramientas de la Tecnologa de informacin, tales como ordenadores, sistemas de redes, puntos de venta, hardware y software en general. La implementacin de estas herramientas se desarrolla por varios propsitos: a) Cumplir con los Objetivos Estratgicos. b) Generar valor agregado a los productos y/o servicios del negocio. c) Aumentar la productividad y eficiencia de los procesos del negocio. d) Obtener el control sobre cada una de las operaciones que se realizan en los procesos. Esta investigacin se realiza con el fin de desarrollar un sistema que beneficie al negocio, lo proyecte a posibles certificaciones y estndares calidad, y mejore su situacin actual con la mejor tecnologa posible por lo que se recomienda desarrollar el software del sistema con la Metodologa de Programacin Extrema en el Recreo Campestre Granja Ortiz por ser una metodologa gil y de ciclo de vida corto, a la vez que los costos son menores y no tiene un proceso complejo de desarrollo e implementacin.

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CAPTULO II:
MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN a) DANIEL ALEJANDRO PREZ OHEP (2007), en su trabajo de investigacin titulado: Plan de la Calidad para los Proceso de Atencin y Servicio al Cliente - caso: Kentron Sistemas de Informacin CA (Tesis para optar el ttulo de Especialista en Gerencia de Proyectos): Tiene como objetivo el disear un plan de la calidad para el proceso de atencin y servicio al cliente, luego dentro de ella; describir la metodologa ITIL y los procesos de atencin y servicio, Tambin identificar la situacin actual y determinar las mtricas de los procesos de atencin y servicio. Las tcnicas de recoleccin de datos fueron la observacin directa, anlisis documental y sesiones de trabajo, luego la tcnica para el procesamiento de y anlisis de datos fue el anlisis de contenido o cualitativo. Las herramientas empleadas para el ordenamiento, clasificacin, registro de la informacin fueron documentos (formatos Word y Excel), cuadros tablas, planillas. Concluye que la propuesta desarrollada, responde a una necesidad de establecer los proceso de atencin y servicio al cliente, as como tambin, asegurar la calidad de estos procesos, tal como lo realizan el resto de las unidades que conforma su estructura organizativa.

b) JULIO CESAR RODRGEZ MACIAS & PRISCILA BEATRIZ VACACELA VLEZ & MARTHA DIANA VERA CERVANTES (2010), en su trabajo de investigacin titulado: Sistema de Gestin para Automatizar Reclamos en Servicio al Cliente (Tesis para optar el titulo en Ingeniero De Sistemas Con Mencin En

Informtica Para la Gestin). Tiene como objetivo desarrollar un sistema de gestin y automatizacin de reclamos, luego dentro de ella; bajar el ndice de reclamos no atendidos, atender procesos fundamentales del da a da y sincronizacin entre el rea de servicio al cliente con las reas de servicio tcnico, financiera y logstica. La herramienta que se emple es el workflow. Concluyen que lo ideal es estructurar este sistema en 3

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mdulos el primero es el mdulo operador (el cliente hace el reclamo) luego el mdulo workflow (el cliente revisa el estado de su reclamo) y el mdulo DBA (agrega usuarios y los asigna por rea).

c) ZURIKA A. BOLVAR (2010), en su trabajo de investigacin titulado: Desarrollo de un Sistema Automatizado que Optimice, gestione y controle las requisiciones de la empresa EXTERRAN VENEZUELA, C.A. Maturn Edo Monagas (Tesis para optar el ttulo de Ingeniero de Sistemas): Tiene como objetivoDesarrollar un Sistema Automatizado de Requisiciones que optimice, gestione y controle los procesos para el departamento de compras y logstica, con el fin de ayudar a la toma de decisiones, luego dentro de ella, determinar cmo fluye la informacin entre los distintos departamentos que forma parte de la empresa, elaborar un sistema automatizado que controle el proceso de requisiciones, disear un sistema automatizado que controle el proceso de requisiciones de manera ordenada y por ndulos y fases y realizar pruebas en que cada fase de culminacin del sistema. Como herramienta se utiliz el ciclo de vida de la metodologa Extreme Programming o XP. Concluye que el adecuado diseo de la base de dato resulto fundamental en el desarrollo del software, y que la aplicacin que adems de abarcar y controlar todo lo necesitado por el usuario y/o cliente representa un sistema bastante completo que adems informa informacin real y exacta para ser usada como sustento en la toma de decisiones.

2.2. BASES TERICAS 2.2.1. PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE: El proceso de atencin al cliente es el rea fsico o virtual donde los clientes y potenciales clientes se interrelacionan con los suministrador de servicios o anunciante (adquieren el servicio, se informan, hacen reservaciones, establecen convenios o tratos, realizan quejas o sugerencias).

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EL CLIENTE El cliente representa el papel ms importante del negocio pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende su permanencia en el mercado. El cliente es definido por Cedeo, L. (2011) como la razn de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir cambio un producto o un servicio. Esta es la razn por la cual las empresas dirigen sus polticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfaccin de sus expectativas. Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relacin. Los clientes utilizan el servicio ofrecido y se sienten cmodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hbito de utilizar dichos servicios. En caso de que la organizacin incurra en un error, stos se mostrarn dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta. Los clientes fidelizados constituyen el nivel ms alto en la relacin de negocios. No slo acuden a la organizacin para recibir un servicio o comprar un producto sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes. No obstante, en la calidad de servicio, cuando se habla de cliente no se incluye nicamente aquel que compra un producto. En una empresa que proporciona excelencia en la atencin al cliente, todos son productos, todos son clientes, todos son proveedores; por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la satisfaccin dentro de la calidad y servicio. Es necesario resaltar la existencia y el papel desempeado en la calidad de servicios por dos tipos principales de clientes, es decir, por los clientes externos y por los clientes internos.

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Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos. Son extraos o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los clientes de una empresa como un concepto ms amplio e integral, podramos decir que estn constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organizacin prospere en el tiempo. Para medir el nivel de satisfaccin de los clientes externos, se pueden utilizar las siguientes propiedades: Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc. Producto: variedad, cantidad, precio, tamao, etc. Empresa: imagen, higiene, orden, estado tcnico, comodidad, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la produccin de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o rea es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes externos. De ah que cuando las personas de una organizacin solicitan un servicio, lo que estn pidiendo es apoyo, colaboracin o una buena disposicin para que se les brinde lo que necesitan. En la mayora de las empresas no se tiene en cuenta la opinin del cliente interno, esto es, de sus trabajadores, y para que la atencin al cliente posea calidad hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto ms importante. El cliente final es aquella persona que utilizar el producto o servicio adquirido a la empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha. Tambin se denomina usuario final o beneficiario. Se corresponde con el cliente externo. El cliente intermedio es el distribuidor que hace posible que los productos o servicios que provee la empresa estn disponibles para el usuario final o beneficiario. ATENCIN AL CLIENTE La atencin al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades

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de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes Martnez, P. (2011) Tambin se puede decir que la atencin al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputacin del producto o servicio que recibe. Esto hace que cualquier empresa que posea una poltica de calidad de servicios que sea competitiva obtenga una clara diferenciacin con respecto a lo que hacen otras empresas en el mismo mercado. Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas de los clientes a los que est destinada la poltica de atencin, de modo que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas. Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas de los clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua. Una mayor calidad en el servicio prestado y la atencin percibida por los clientes tiende a incrementar su grado de satisfaccin con respecto a la oferta de la empresa y produce una experiencia de compra que favorece su fidelizacin con nuestros productos o servicios.

2.2.2. PROGRAMACIN EXTREMA (XP): METODOLOGAS GILES En una reunin celebrada en febrero de 2001 en Utah-EEUU, nace el trmino gil aplicado al desarrollo de software. En esta reunin participan un grupo de 17 expertos de la industria del software, incluyendo algunos de los creadores o impulsores de metodologas de software. Su objetivo fue esbozar los valores y principios que deberan permitir a los equipos desarrollar software rpidamente y respondiendo a los cambios que puedan surgir a lo largo del proyecto. Se pretenda ofrecer una alternativa

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a los procesos de desarrollo de software tradicionales, caracterizados por ser rgidos y dirigidos por la documentacin que se genera en cada una de las actividades desarrolladas. Varias de las denominadas metodologas giles ya estaban siendo utilizadas con xito en proyectos reales, pero les faltaba una mayor difusin y reconocimiento. Tras esta reunin se cre The Agile Alliance3, una organizacin, sin nimo de lucro, dedicada a promover los conceptos relacionados con el desarrollo gil de software y ayudar a las organizaciones para que adopten dichos conceptos. El punto de partida fue el Manifiesto gil, un documento que resume la filosofa gil.

Figura 1. Comparacin entra las principales metodologas agiles (Los valores ms altos representan una mayor agilidad)

DEFINICIN DE LA PROGRAMACIN EXTREMA segn Letelier, P& Penads, C. (14, Junio, 2013) Es una metodologa gil centrada en potenciar las relaciones interpersonales como clave para el xito en desarrollo de software, promoviendo el trabajo en equipo, preocupndose por el aprendizaje de los desarrolladores, y propiciando un buen clima de trabajo. XP se basa en realimentacin continua entre el cliente y el equipo de desarrollo,

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comunicacin fluida entre todos los participantes, simplicidad en las soluciones implementadas y coraje para enfrentar los cambios. XP se define como especialmente adecuada para proyectos con requisitos imprecisos y muy cambiantes, y donde existe un alto riesgo tcnico. Los principios y prcticas son de sentido comn pero llevadas al extremo, de ah proviene su nombre. Kent Beck, el padre de XP, describe la filosofa de XP sin cubrir los detalles tcnicos y de implantacin de las prcticas. Posteriormente, otras publicaciones de experiencias se han encargado de dicha tarea. A continuacin presentaremos las caractersticas esenciales de XP organizadas en los tres apartados siguientes: historias de usuario, roles, proceso y prcticas. LAS HISTORIAS DE USUARIO Las historias de usuario son la tcnica utilizada en XP para especificar los requisitos del software. Se trata de tarjetas de papel en las cuales el cliente describe brevemente las caractersticas que el sistema debe poseer, sean requisitos funcionales o no funcionales. El tratamiento de las historias de usuario es muy dinmico y flexible, en cualquier momento historias de usuario pueden romperse, reemplazarse por otras ms especficas o generales, aadirse nuevas o ser modificadas. Cada historia de usuario es lo suficientemente comprensible y delimitada para que los programadores puedan implementarla en unas semanas. Respecto de la informacin contenida en la historia de usuario, existen varias plantillas sugeridas pero no existe un consenso al respecto. En muchos casos slo se propone utilizar un nombre y una descripcin o slo una descripcin, ms quizs una estimacin de esfuerzo en das. Beck en su libro presenta un ejemplo de ficha (customerstory and taskcard) en la cual pueden reconocerse los siguientes contenidos: fecha, tipo de actividad (nueva, correccin, mejora), prueba funcional, nmero de historia, prioridad tcnica y del cliente, referencia a otra historia previa, riesgo, estimacin tcnica, descripcin, notas y una lista de seguimiento con la fecha, estado cosas por terminar y comentarios. Una de las interrogantes (que tambin se presenta cuando se utilizan casos de uso) es Cul es el nivel de granularidad adecuado para una historia de usuario? La respuesta no

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es tajante. Depende de la complejidad del sistema, debe haber al menos una historia por cada caracterstica importante, y propone realizar una o dos historias por programador por mes. Si se tienen menos, probablemente sea conveniente dividir las historias, si se tienen ms lo mejor es disminuir el detalle y agruparlas. Para efectos de planificacin, las historias pueden ser de una a tres semanas de tiempo de programacin (para no superar el tamao de una iteracin). No hay que preocuparse si en un principio no se identifican todas las historias de usuario. Al comienzo de cada iteracin estarn registrados los cambios en las historias de usuario y segn eso se planificar la siguiente iteracin. Las historias de usuario son descompuestas en tareas de programacin y asignadas a los programadores para ser implementadas durante una iteracin.

ROLES XP Aunque en otras fuentes de informacin aparecen algunas variaciones y extensiones de roles XP, en este apartado describiremos los roles de acuerdo con la propuesta original de Beck. Programador.-El programador escribe las pruebas unitarias y produce el cdigo del sistema. Debe existir una comunicacin y coordinacin adecuada entre los programadores y otros miembros del equipo. Cliente.- El cliente escribe las historias de usuario y las pruebas funcionales para validar su implementacin. Adems, asigna la prioridad a las historias de usuario y decide cules se implementan en cada iteracin centrndose en aportar mayor valor al negocio. El cliente es slo uno dentro del proyecto pero puede corresponder a un interlocutor que est representando a varias personas que se vern afectadas por el sistema. Encargado de pruebas (Tester)

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El encargado de pruebas ayuda al cliente a escribir las pruebas funcionales. Ejecuta las pruebas regularmente, difunde los resultados en el equipo y es responsable de las herramientas de soporte para pruebas. Encargado de seguimiento (Tracker) El encargado de seguimiento proporciona realimentacin al equipo en el proceso XP. Su responsabilidad es verificar el grado de acierto entre las estimaciones realizadas y el tiempo real dedicado, comunicando los resultados para mejorar futuras estimaciones. Tambin realiza el seguimiento del progreso de cada iteracin y evala si los objetivos son alcanzables con las restricciones de tiempo y recursos presentes. Determina cundo es necesario realizar algn cambio para lograr los objetivos de cada iteracin. Entrenador (Coach) Es responsable del proceso global. Es necesario que conozca a fondo el proceso XP para proveer guas a los miembros del equipo de forma que se apliquen las prcticas XP y sesiga el proceso correctamente. Consultor Es un miembro externo del equipo con un conocimiento especfico en algn tema necesario para el proyecto. Gua al equipo para resolver un problema especfico. Gestor (Big boss) Es el vnculo entre clientes y programadores, ayuda a que el equipo trabaje efectivamente creando las condiciones adecuadas. Su labor esencial es de coordinacin. El PROCESO XP Es el vnculo entre clientes y programadores, ayuda a que el equipo trabaje efectivamente creando las condiciones adecuadas. Su labor esencial es de coordinacin.

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Un proyecto XP tiene xito cuando el cliente selecciona el valor de negocio a implementar basado en la habilidad del equipo para medir la funcionalidad que puede entregar a travs del tiempo. El ciclo de desarrollo consiste (a grandes rasgos) en los siguientes pasos: 1. El cliente define el valor de negocio a implementar. 2. El programador estima el esfuerzo necesario para su implementacin. 3. El cliente selecciona qu construir, de acuerdo con sus prioridades y las restricciones de tiempo. 4. El programador construye ese valor de negocio. 5. Vuelve al paso 1. En todas las iteraciones de este ciclo tanto el cliente como el programador aprenden. No se debe presionar al programador a realizar ms trabajo que el estimado, ya que se perder calidad en el software o no se cumplirn los plazos. De la misma forma el cliente tiene la obligacin de manejar el mbito de entrega del producto, para asegurarse que el sistema tenga el mayor valor de negocio posible con cada iteracin. FASES DEL CICLO DE VIDA DE LA METODOLOGA XP El ciclo de vida ideal de XP consiste de seis fases: Exploracin, Planificacin de la Entrega (Release), Iteraciones, Produccin, Mantenimiento y Muerte del Proyecto.

2.2.3. LNEAS DE ESPERA: TEORA DE COLAS segn Andrs, R. (14, Junio, 2013) La Teora de colas, de lneas de espera, es una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los

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modelos sirven para encontrar el comportamiento de estado estable, como la longitud promedio de la lnea (cola) y el tiempo de espera promedio para un sistema dado. Mas precisamente se pueden describir como "sistemas de procesamiento", pues es ms amplio e incluye fbricas donde la elaboracin de los trabajos se mueven en varias etapas durante el proceso de fabricacin, u oficinas donde el manejo de documentos (ej.: solicitudes de prstamo en un banco) lo realizan varios individuos, grupos o comits. En dicho caso se forman redes de colas" El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega en un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qu momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Esta informacin, junto con los costos pertinentes, se usa entonces, para determinarla capacidad de servicio apropiada. Las llegadas pueden ser personas, cartas, carros, ensambles intermedios en una fbrica, productos en general, etc. En la siguiente tabla se muestran algunos ejemplos de varios sistemas de colas Ejemplo de colas: Supermercados, bancos, aeropuerto, aviones, pista,

aeropuerto, pasajeros, sala de espera, Compaa telefnica, nmeros marcados, llamadas.

ENTRADA DE CLIENTES Tamao.- Nmero total de clientes potenciales. Finito (fuente limitado) (sistema cerrado) Infinito (fuente limitado) (sistema abierto) Suposicin habitual: tamao infinito (es decir, el nmero de clientes en la cola NO afecta el numero potencial de clientes fuera de ella). Entrada o fuente Unitaria

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Por bloques Tiempo entre llegadas Determinista Probabilista (distribucin de probabilidad exponencial) Tasa media de llegada Nmero media de entrada de clientes por unidad de tiempo. Llegadas de clientes son independientes e idnticamente distribuidas. COLA Nmero mximo de clientes admisibles. Finito Infinito Suposicin habitual: colas de longitud infinita (prdida del cliente o reintento). Nmero de canales (canales de una calle ante un semforo) en la cola e interferencia entre ellos. DISCIPLINA DE LA COLA Orden de seleccin de sus miembros para ser atendidos FIFO (Primero en entrar, primero en salir), FIFO con lmite LIRO (ltimo en llegar, primero en salir) SIRO (Aleatorio) Por prioridad (interruptora o no )

MECANISMO DE SERVICIO Servidores.-Proporcionan el servicio al cliente, la cantidad de servidores pueden ser uno o varios y puede haber o no independencia entre servidores

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Tiempo de servicio Determinista Probabilista (distribucin de probabilidad exponencial) Tasa media de servicio Nmero de Clientes que son atendidos en un servidor por unidad de tiempo. Servicio a clientes son independientes e idnticamente distribuida (IDD) NOTACIN DE KENDALL segn Anderson, D, Swenney, J. & Williams, T. (2005) En el ao 1953 el matemtico David G. Kendall, originario de Inglaterra, implement la notacin de colas, la cual es utilizada para identificar las caractersticas de una lnea de espera por medio de iniciales. A continuacin se van a detallar slo 2 modelos principales, las cuales se caracterizan por tener capacidad y poblacin infinita. Modelo de lnea de un solo canal, con llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales M/M/1: Presentamos frmulas que pueden usarse para determinar las caractersticas

operativas de estado estable para una lnea de espera. Las frmulas son aplicables se las llegadas siguen una distribucin de probabilidad de Poisson y los tiempos de servicio siguen una distribucin de probabilidad exponencial. La metodologa matemtica usada para derivar las frmulas para las caractersticas operativas de las lneas de espera es bastante compleja. Sin embargo, el propsito en este marco terico no es proporcionar el desarrollo terico de estos modelos, sino mostrar como las formulas que se han elaborado puede dar informacin acerca de las caractersticas operativas de la lnea de espera. Las frmulas siguientes pueden usarse para calcular las caractersticas operativas de estado estable para una lnea de espera de un solo canal con llegadas de Poisson y tiempos de Servicio Exponenciales, donde: = la cantidad de llegadas por periodo (la tasa media de llegada)

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= la cantidad promedio de servicio por periodo (la tasa media de servicio)

1.- Probabilidad de no haya unidades en el sistema:

2.- Cantidad promedio de unidades en la lnea de espera:

3.- Cantidad promedio de unidades en el sistema:

4.- Tiempo promedio que pasa una unidad en la lnea de espera:

5.- Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema:

6.- Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar por el servicio:

7.- Probabilidad de n unidades en el sistema: ( ) Los valores de la tasa media de llegada y la tasa media de servicio claramente son componentes importantes para determinar las caractersticas operativas.

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Modelo de lnea de un solo canal, con llegadas de Poisson, tiempos de servicio exponenciales y poblacin infinitita: Consiste en dos o ms canales de servicio que se suponen dos idnticos desde el punto de vista de su capacidad. En el sistema de canales mltiples, las unidades que llegan esperan en una sola lnea y luego pasan al primer canal disponible para ser servidas. Presento frmulas que pueden usarse para determinar las caractersticas operativas de estado estable para una lnea de espera de varios canales. Estas formulas son aplicables si existen las siguientes condiciones. 1.- Las llegadas siguen una distribucin de probabilidad Poisson. 2.- Tiempo de servicio para cada canal sigue una distribucin exponencial. 3.- La tasa media de servicio es la misma para cada canal 4.- Las llegadas esperan en una sola lnea de espera y luego pasan al primer canal disponible para el servicio. de probabilidad

Pueden usarse las siguientes formulas para calcular las caractersticas operativas de estado estable para lneas de espera con canales mltiples, donde; = la tasa media de llegada para el sistema = la tasa media de servicio para cada canal k= la cantidad de canales 1.- Probabilidad de no haya unidades en el sistema:

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2.- Cantidad promedio de unidades en la lnea de espera:

3.- Cantidad promedio de unidades en el sistema:

4.- Tiempo promedio que pasa una unidad en la lnea de espera:

5.- Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema:

6.- Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar por el servicio: ( ) ( 7.- Probabilidad de n unidades en el sistema: )

Debido a que

la tasa media de servicio para cada canal,

es la tasa media de

servicio para el sistema de canales mltiples. 2.2.4. SISTEMA DE COMUNICACIN Modelo Cliente/Servidor segn Tanenbaum, A. (1997)

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Muchas organizaciones tienen una cantidad importante de computadoras en operacin, con frecuencia alejadas entre s. Por ejemplo, una compaa con muchas fbricas puede tener una computadora en cada localidad para llevar el control de los inventarios, vigilar la productividad y pagar la nomina local. Inicialmente, cada una de estas computadoras puede haber trabajado aislada de las otras, pero en algn momento la gerencia decidi conectarlas para poder extraer correlacionar informacin acerca de toda la compaa. En trminos ms generales, la cuestin aqu es compartir los recursos y la meta es hacer que todos los programas, el equipo y especialmente los datos estn disponibles para cualquiera en la red, sin importar la localizacin fsica de los recursos y de los usuarios. En otras palabras, el hecho de que un usuario este a 1000 km de distancia de sus datos no deber impedirle usar los datos como si fueran locales. Este objetivo puede resumirse diciendo que es in intento por acabara con la tirana de la geografa. Una segunda meta es lograr una alta confiabilidad al contar con fuentes alternativas de suministro. Por ejemplo, todos los archivos podran replicarse en dos o tres maquinas; as, si una de ellas no est disponible (debido a una falla del hardware), podr usarse las otras copias. Adems, la existencia de mltiples CPU significa que si una falla, las dems sern capaces de hacer su trabajo, aunque se reduzca el rendimiento. En aplicaciones militares, bancarias, del control del trfico areo, seguridad de reactores nucleares y muchas otras, la capacidad continuar operando pese a problemas de hardware es de mucha importancia. Otra meta es ahorrar dinero. Las computadoras pequeas tienen una relacin precio/rendimiento mucho mejor que las grandes. Las mainframes (computadoras de tamao de un cuarto) son aproximadamente 10 veces ms rpidas que las computadoras personales, pero cuestan mil veces ms. Este desequilibrio ha ocasionado que muchos diseadores construyan sistemas compuestos por

computadoras personales, una por usuario, con los datos guardados en una o ms maquinas servidoras de archivo compartidas. En este modelo, los usuarios se llaman clientes, y el arreglo completo se llama modelo cliente-servidor.

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En el modelo cliente-servidor, la comunicacin generalmente la forma de un mensaje de solicitud del cliente al servidor pidiendo que se efectu algn trabajo. A continuacin, el servidor hace el trabajo y devuelve la respuesta. Por lo regular, muchos clientes utilizan un numero pequeos de servidores Red de rea Local (LAN) segn Tanenbaum, A. (1997) Las redes de rea local, generalmente llamadas LAN (local area networks), son redes de propiedad privada dentro de un solo edificio o campus hasta unos cuantos kilmetros de extensin. Se usan ampliamente para conectar computadoras personales y estaciones de trabajo e oficinas de compaas y fabricas con objeto de compartir recursos (por ejemplo impresoras) e intercambiar informacin. Las LAN se distinguen de otro tipo de redes por tres caractersticas: (1) su tamao, (2) su tecnologa de trasmisin, (3) su topologa. Las LAN estn restringidas en tamao, lo cual significa que el tiempo de transmisin del mejor caso est limitado y se conoce de antemano. Conocer este lmite hace posible usar ciertos tipos de diseo que de otra manera no serian prcticos, y tambin simplifica la administracin de la red. Las LAN a menudo usan la tecnologa de trasmisin que consiste en un cable sencillo a cual estn conectadas todas las mquinas, como las lneas compartidas de la compaa telefnica que sola usarse en reas rurales. Las LAN tradicionales operan a velocidades de 10 a 100 Mbps, tienen bajo retardo (dcimas de microsegundo) y experimentan pocos errores. Las LAN ms nuevas pueden operar a velocidades muy altas, de hasta cientos de megabits/seg. Cable de par trenzado El medio de transmisin ms viejo y todava el ms comn es el par trenzado. Un par trenzado en dos alambres de cobre aislado, por lo regular de 1 mm de grueso. Los alambres se trenzan de forma helicoidal, igual que una molcula de DNA. El propsito de torcer los alambres es reducir la interferencia elctrica se pares similares cercanos. (Dos alambre paralelos constituyen una antena simple; un par trenzado no)

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La aplicacin ms comn del par trenzado es en el sistema de telfonos. Casi todos los telfonos se conectan a la central telefnica por medio de un par trenzado. Se pueden tender varios kilmetros de par trenzado sin necesidad de amplificacin, pero se necesita repetidoras para distancias mayores, Cuando muchos parea entrelazados corren distancias sustanciales en paralelo, como los cables que van en un edificio de departamento a la central telefnica, se atan en un haz y se forran con una funda que los protege. Los pares de estos haces interferiran unos con otros si no fueran por el entrelazamiento. En algunas partes del mundo donde las lneas telefnicas penden de postes sobre el terreno es comn ver haces de varios centmetros de dimetro. Los pares trenzados se pueden utilizar tanto para transmisin analgica como digital. El ancho de banda depende del grosor del cable y de la distancia, pero muchos casos se pueden lograr varios megabits/seg durante algunos kilmetros. Los pares trenzados de la categora 3 consisten en dos hilos aislados que se trenzan de manera delicada. Cuatro de estos pares se juntan por lo regular en una funda de de plstico para su proteccin y mantener juntos los ocho hilos. Alrededor de 1988 se comenzaron a introducir los pares trenzados ms avanzados de la categora 5; son similares a los de la categora 3, pero con ms vueltas por centmetro y con aislamiento de tefln, lo cual produce menor diafona y una seal de mejor calidad a distancias ms largas, lo que los hace ms adecuados para la comunicacin de computadoras a alta velocidad, Ambos tipos de cableado con frecuencia recibe el nombre de UTP (par trenzado sin blindaje), en contraste con los voluminosos y costosos cables de par trenzado blindado que IBM introdujo a principios de la dcada de 1980, pero que nunca se popularizaron fuera de las instalaciones de IBM. 2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES 1.-Automatizacin: Es un sistema donde se trasfieren tareas de produccin, realizadas habitualmente por operadores humanos a un conjunto de elementos tecnolgicos. 2.-Base de Datos: Es un conjunto de datos estructurados, pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemticamente para su posterior uso.

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3.-Distribucin de Poisson: Es una distribucin de probabilidad discreta que expresa, a partir de una frecuencia de ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un determinado nmero de eventos durante cierto periodo de tiempo. 4.-Empresa: Es una organizacin, institucin o industria, dedicada a actividades o persecucin de fines econmicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de bienes y/o servicios de los demandantes, segn Microsoft Encarta 2009 5.-Teora de colas: Es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera dentro de un sistema. 6.- Implementacin: Es la realizacin de una aplicacin, instalacin o la ejecucin de un plan, idea, modelo cientfico, diseo, especificacin, estndar, algoritmo o poltica. 7.-Probabilidad:Es un mtodo mediante el cual se obtiene la frecuencia de un suceso determinado mediante la realizacin de un experimento aleatorio, del que se conocen todos los resultados posibles, bajo condiciones suficientemente estables. 8.-Proceso: Es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin determinado. Michael, K. (14, Junio, 2013) 9.-Cliente: Es aquella persona que recibe cierto servicio o bien, a cambio de alguna compensacin monetaria o cualquier otro objeto de valor. 10.-Servicio al Cliente: Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. 11.-Programa: Es un conjunto de instrucciones ordenadas, expresadas en algn lenguaje de programacin. 12.-Programacin: Es el proceso de disear, codificar, depurar y mantener el cdigo fuente de programas computacionales. Michael, K. (14, Junio, 2013) 13.-Servidor: En general un servidor es un programa computacional que provee servicios a otros programas computacionales en la misma computadora o en otras. 14.-Sistema: Es un conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactan entre s para lograr un objetivo Michael, K. (14, Junio, 2013)

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15.-Sistema operativo: Es un programa o conjunto de programas que en un sistema informtico gestiona los recursos de hardware y provee servicios a los programas de aplicacin, ejecutndose en modo privilegiado respecto de los restantes 16.-Sistemas de informacin: Es un conjunto organizado de hombres, mquinas, programas y procedimientos para llevar a cabo unas funciones que cumplan unos 17.-Suministro: Se hace referencia al acto y consecuencia de suministrar (es decir, proveer a alguien de algo que requiere). Michael, K. (14, Junio, 2013) 18.-Tecnologa: Puede referirse a objetos que usa la humanidad (como mquinas, utensilios, hardware), pero tambin abarca sistemas, mtodos de organizacin y tcnicas. Michael, K. (14, Junio, 2013) 2.4. FORMULACIN DE LAHIPTESIS

2.4.1. HIPTESIS GENERAL La implementacin un sistema automatizado basado en la metodologa XP permitir el mejor desempeo del proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz 2.4.2. HIPTESIS ESPECFICOS: 1. El diseo la interfaz del software permitir el mejor desempeo del proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz. 2. El desarrollar los prototipos del software permitir el mejor desempeo del proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz. 3. Las pruebas de validacin Validar el sistema automatizado en el proceso de atencin al cliente del Recreo Campestre Granja Ortiz.

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CAPTULO III:
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. DISEO METODOLGICO El diseo de la investigacin es no experimental. Porque no se modifica el valor de la variable independiente; que es el sistema automatizado, segn la conveniencia del estudio. A continuacin se va describir cmo se va implementar el sistema automatizado, y lo haremos dividiendo e sistema en 3 partes fundamentales: Red Informtica, Sistema Gestor de Base de Datos y el software de Aplicacin

RED INFORMTICA Es la red por donde se va a almacenar y trasmitir los registros de ventas de entradas; se compone de los siguientes equipos informticos. Dos ordenadores.- De prestaciones intermedias con Sistema Operativo Windows 7 Ultimate. Cableado UTP.- Categora 5 e Servidor de Base de datos.- De bajas prestaciones Utiliza el sistema Operativo Windows server 2003 Servidor de aplicaciones.- De bajas prestaciones intermedias Utiliza el sistema Operativo Windows server 2003 Terminal de Punto venta.- Depende del banco con el que se haga el contrato. Router.- De marca Cisco y con Tecnologa WLAN para el futuro crecimiento de la red. Switch.- Tipo Core, de marca Cisco.

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Figura 2. Diseo de la Red del Sistema de Automatizacin

SISTEMA GESTOR DE BASE DE DATOS Es el administrador que contiene la base de datos y sus componentes, el software a desarrollar utiliza la base de datos Mysql versin 6.5

SOFTWARE DE APLICACIN Es el programa informtico que va gestionar el sistema de atencin al cliente como registros, emisiones de ticket e informes. Este software se desarrolla a travs de la metodologa llamada Programacin Extrema o eXtreme Programming (XP). A continuacin describiremos el ciclo de vida de este software a travs de esta metodologa.

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PLANIFICACION Para la gestin de requerimientos utilizaremos las historias de usuarios que describen la funcionalidad que se quiere del sistema automatizado a implementar. HISTORIA DE USUARIO Nmero: Nombre de historia de usuario

Modificacin o extensin de la historia de usuario Usuario Prioridad en Negocio: Puntos Estimados: (Alta/Media/Baja) Riesgo en Desarrollo: Puntos Reales: (Alta/Media/Baja) Iteracin Asignada

Descripcin:

Observaciones:

Figura 3. Formato de la Historia de Usuario que recoge los Requerimientos

DISEO El diseo de las interfaces se desarrollara con el software IDE Netbeans versin 7.1 y el resultado se dar con la interaccin del diseador con las historias de usuario. CODIFICACIN Se utilizara el lenguaje de programacin Java y el IDE Netbeans versin 7.1. La codificacin se har en parejas y el cdigo se har resultados de la interaccin de las parejas programadoras con el diseo y la historia de usuario.

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ITERACIN Es el tiempo que durar como mximo al comenzar con los anlisis de requerimientos hasta las validaciones de prototipos, estas no deben exceder un mes calendario. VALIDACIN Se har a travs del encargado de pruebas los trabajadores y el gerente de la piscina, quienes verificaran la funcionalidad del software. 3.1.1. TIPO La investigacin es de tipo correlacional, puesto que hay una relacin de mejora entre la variable independiente; que es el sistema automatizado y la variable dependiente; que es elmejor desempeo del proceso de atencin al cliente. 3.1.2. ENFOQUE La investigacin tiene el enfoque cuantitativo. Porque se utiliza la recoleccin y el anlisis de datos para contestar la pregunta de investigacin y probar la hiptesis establecida. 3.2. POBLACIN Y MUESTRA La poblacin para el estudio es finita, comprende a los trabajadores (servidores, supervisor, seguridad) del rea de atencin al cliente quienes intervienen de forma directa en la investigacin. Para realizar el clculo de la muestra se tendr en cuenta que es de tipo probabilstica o aleatorio simple, en la cual todos los elementos o participantes tendrn la misma probabilidad de ser elegidos.

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3.3. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES E INDICADORES

VARIABLE

CONCEPTO Es un sistema que gestiona el proceso de atencin al cliente a travs de un software que se desarrollar con la metodologa

INDICADORES

XP, que opera especficamente en X1: Funcionalidad del software.

X: Sistema Automatizado

la atencin en dos ventanillas, se X2: Eficiencia del diseo del encarga de registrar los dos tipos software. de pago, emitir los tickets, y generar informes a travs de la base de datos. Este sistema reemplazar a la gestin manual, que lo realiza una sola persona. Consiste en mejorar el proceso de atencin al cliente, automatizando
X3: Evolucin y validaciones.

Y: Mejor desempeo del proceso

Y1: Clientes atendidos por hora. Y2: Ingreso. Y3: Mejora continua

las principales tareas del proceso de atencin al cliente como el registro de los pagos, la emisin de tickets y los informes.

de atencin al cliente.

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CAPTULO IV:
RECURSOS
4.1 RECURSOS

4.1.1. HUMANOS Gerente del Recreo Campestre Ortiz Asesor de Investigacin. Autor de la Investigacin. Trabajador en ventanilla. Administrador 4.1.2. ECONMICOS
Pasajes Alquiler de cabinas de Internet.

Impresin. 4.1.3. FSICOS

Lapiceros. PC Escritorio Laptop Libros Revistas Digitales Monografa Planes de Tesis Microsoft office 2007 Acrobat Reader versin 9.0, licencia gratuita. Mysql versin 6.0.

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CAPTULO V:
FUENTES DE INFORMACIN
5.1 FUENTES BIBLIOGRFICAS Tanenbaum, A. (1997) S. Redes De Computadoras (Tercera edicin). Mxico: Prentice Hall Hispanoamericana S.A, Naucalpan de Jurez, Mxico Perz Torres, C. (2006). Perspectivas de la calidad en la atencin al cliente. En Gesbiblo, S. L.(produccin editorial), Calidad total en la atencin al cliente. Pautas para garantizar la excelencia de servicio (pp. 004-015). Espaa: Ideas propias Editorial. Vigo, 2006. Anderson, D, Swenney, J. & Williams, T. (2005).Modelos de lnea de espera. En D. Anderson, International Thomson Editores, S.A, J. Swenney, International Thomson Editores, S.A.& T. Williams. International Thomson Editores, S.A. (Novena edicin), Mtodos Cuantitativos para los negocios (pp. 604-611). Mxico, D.F: International Thomson Editores, S.A. Microsoft Encarta 2009 Diccionarios: DRAE, Microsoft Corporation, disco compacto, 2009

5.2 FUENTES ELECTRNICAS INEI (14, Junio, 2013).Actualizacin del Impacto de las Tecnologa de Informacin y comunicacin en el Per. Recuperado de:
http://www.ongei.gob.pe/estudios/publica/estudios/Lib5151/Libro.pdf

Letelier, P& Penads, C. (14, Junio, 2013).Metodologas Agiles para el desarrollo de software: eXtreme Programming (XP). Recuperado de: http://www.cyta.com.ar/ta0502/b_v5n2a1.htm. Andrs, R. (14, Junio, 2013).Teora de Colas. Recuperado de

http://www.doi.icai.upcomillas.es/simio/transpa/t_qt_ar.pdf. Michael, K. (14, Junio, 2013). WORDREFERENCE.COM. Recuperado de: http://www.wordreference.com.

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5.3 FUENTES DOCUMENTALES Prez Garca, A. (2006). Metodologas para el desarrollo de sistemas. Caso de Estudio: Mtrica II y Merisse (Tesis para optar el titulo de Licencias Computacionales). Universidad Autnoma del estado de Hidalgo. Mxico Bolvar, Z. (2010) Desarrollo De Un Sistema Automatizado Que Optimice, Gestione Y Controle Las Requisiciones DE La Empresa Exterran Venezuela, C.A. Maturn Edo Monagas. (Tesis para optar el ttulo de Ingeniero de

Sistemas).Universidad De Oriente Ncleo Monagas Programa De Ingeniera De Sistemas .Venezuela

Prez Ohep, D .(2007)Plan De La Calidad Para El Proceso De Atencin Y Servicio Al Cliente Caso: Kentron Sistemas De Informtica C.A .(Tesis para optar el ttulo de Especialista en Gerencia de Proyectos).Universidad Catlica Andrs Bello. Venezuela.

Rodrguez Masas, J, Vacacela Vldez ,P.& Vera Cervantes ,M.(2010)Sistemas De Gestin Para Optimizar Reclamos En Servicio Al Cliente (Tesis para optar el titulo en Ingeniero De Sistemas Con Mencin En Informtica Para la Gestin ).Universidad Politcnica Salesiana Bello. Ecuador.

Martnez, P. (2011) Desarrollo De Un Software Para La Automatizacin De Los Procesos Administrativos DE La Seccin De Almacn DEL Ncleo Monagas De La Universidad De Oriente. Universidad De Oriente Ncleo De Monagas Ingeniera De Sistemas .Para optar el ttulo de Ingeniera de Sistemas. Venezuela.

Cedeo, L. (2011)Implementacin De Un Sistema Automatizado Que Optimice La Gestin De Los Procesos Administrativos Del rea Servicios Mdicos De La Universidad De Oriente Ncleo Monagas De La Universidad De Oriente. Universidad De Oriente Ncleo De Monagas Ingeniera De Sistemas .Para Ingeniera de Sistemas. Venezuela. optar el ttulo de