FACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE DO PORTO

A representao temtica nos sistemas de informao: um estudo comparativo entre biblioteca e supermercado

Fabola Maria Pereira Bezerra Bacharel em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Cear Fortaleza Cear Brasil

Dissertao submetida para satisfao parcial dos requisitos para grau de mestre em Gesto da Informao

Dissertao realizada sob a superviso da Professora Doutora Cndida Fernanda Antunes Ribeiro, do Departamento de Cincias e Tcnicas do Patrimnio da Faculdade de Letras da Universidade do Porto

Porto, Setembro de 2006

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Dedico este trabalho aos meus pais, como agradecimento pelas oportunidades que me proporcionaram, traduzidas em amor, segurana, aconselhamento e incentivo. Ao querido irmo Artur Pereira Bezerra Jnior, saudades eternas! Choramos pela saudade, mas nos confortamos com a esperana! Aos meus filhos Joo Artur, Tiago e Tas, por terem assumido, bravamente, o mundo real para que eu trabalhasse no mundo das ideias. Vencemos a saudade, a distncia e conquistamos, ns quatro, o nosso sonho. A vocs, o meu amor!

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AGRADECIMENTOS

A Deus, acima de tudo, pela fora que me move, todos os dias! Ao Programa Alan: Programa de Bolsas de Formao de Alto Nvel na Unio Europeia para a Amrica Latina, por me facultar o direito de efectuar meus estudos de mestrado, sem o qual no teria sido possvel realizar o meu sonho! Direco do Curso de Mestrado em Gesto da Informao da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, na pessoa do Prof. Doutor Manuel Antnio Cerqueira da Costa Matos, pela acolhida, pelo apoio e, acima de tudo, pela confiana! minha orientadora, Prof. Doutora Cndida Fernanda Antunes Ribeiro, pela orientao tranquila e segura. Universidade Federal do Cear, que me liberou por esses dois anos, para que eu pudesse investir na minha capacitao profissional. Federao das Indstrias do Estado do Cear que, acreditando na minha actuao como profissional, me deu o apoio logstico necessrio e indispensvel para a minha vinda a Portugal. Prof. Doutora Virgnia Bentes Pinto, grande incentivadora das ideias e dos sonhos profissionais, dando ao longo dos anos o seu importante apoio. Aos directores das Bibliotecas pesquisadas, Dr. Joo Leite, Dra. Ana Azevedo e Dra. Maria Joo, por me terem cedido o espao das bibliotecas, para que eu pudesse desenvolver minha pesquisa. Aos 600 utentes, que, anonimamente, contriburam para validar as teorias pesquisadas.

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Agradeo o apoio da minha famlia, dos meus irmos, sem o qual no teria conseguido essa conquista. Ao querido tio Jos Danilo Rubens Pereira, pela reviso deste texto, pelo apoio incomensurvel, nesta e em outras empreitadas profissionais. Ao tio vaidoso pela sobrinha e to sedento do saber, o agradecimento especial da vaidosa sobrinha, que busca sempre avanar no caminho do Conhecimento e da Informao. Rosrio Rabelo, secretria do curso do Mestrado, pelo profissionalismo, pela amizade, e pelo carinho manifestado, desde tempos de alm-mar. s pequena, mas com o corao poderoso, como um rosrio. Aos amigos, que aqui conquistei e aos quais no poderia deixar de agradecer o apoio, o ombro amigo, as palavras carinhosas e encorajadoras, quando a saudade batia, o corao apertava e o medo preenchia a alma, com receio de no concluir. A vocs: vizinhos queridos e amigos de residncia, Andreia Malucelli, sempre companheira de longas e interminveis seces, no salo de conferncia de Paranhos; Francisco Reinaldo, pelo riso constante, o convvio na hora das refeies, os passeios em ritmo de aventura; Ricardo Arajo, pelo cuidado e pelo carinho; aos amigos Vera Limongi e Marcus Paiva, pela acolhida, pela dedicao e pelo carinho nos difceis momentos da minha primeira fase de Portugal; aos amigos Ana Paula Gonalves, Adilson de ngelo, Ricardo Moraes, Simone Arajo, Erica Lima, Marcus Vincus, Ana Amarante, Nrton e tantos outros com quem tivemos a oportunidade de nos confraternizar e partilhar momentos inesquecveis durante esta estadia. Ao querido amigo Manuel Pereira da Silva, pelo companheirismo, pelo carinho, pela dedicao e pelo empenho de que meus dias fossem bem melhores. Muitas pessoas acompanharam a trajectria desta pesquisa, alguns muito prximos, quase diariamente, outros, fisicamente mais distantes, mas sempre nos enviando o carinho de palavras encorajadoras, e ainda aqueles que acreditamos continuarem, espiritualmente, ao nosso lado.

No existe nada mais difcil de assumir, mais arriscado de dirigir ou mais incerto quanto ao sucesso, do que a introduo de uma nova ordem das coisas. Nicalau Maquiavel

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RESUMO

Este trabalho apresenta um estudo comparativo entre bibliotecas e supermercados, cujo propsito observar, analisar e descrever o comportamento de utentes de bibliotecas diante da representao temtica como ferramenta de recuperao da informao, identificando as condies de acesso nas bibliotecas, manifestadas pelos utentes em forma de dificuldade de compreenso da simbologia utilizada nas bibliotecas no processo de representao do conhecimento. Os supermercados so utilizados como ferramenta de comparao atravs da semelhana encontrada, confrontando com as bibliotecas as tcnicas de marketing de varejo empregadas com sucesso nos supermercados para identificar os hbitos e preferncias de seus clientes, levando-os a resultados significativos. A aplicabilidade destas tcnicas nas bibliotecas conduziria, porventura, a resultados muito mais eficazes quanto compreenso da representao, ao uso das ferramentas de recuperao e ao acesso informao.

Palavras-chave:

Representao

temtica

da

informao;

Recuperao

da

informao; Marketing de varejo

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ABSTRACT

This work presents a comparative study between libraries and supermarkets. Its main goal is to observe, to analyze and to describe the behaviour of libraries users, in face of subject representation used as a tool of information retrieval, identifying the conditions of access in libraries, shown by users as a difficulty on comprehension of the symbology used in the representation of knowledge. The supermarkets are used as instruments of comparison through the similarity found between libraries and the techniques of sales marketing used with success in the supermarkets to identify the uses and choices of their clients in order to direct them to significant results. The applicability of these techniques in libraries would lead, eventually, to much more effective results, regarding the comprehension of the representation, the use of retrieval tools and the access to information.

Key words: Subject representation of information; Information retrieval; Marketing of sales.

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SUMRIO INDICE DE FIGURAS INDICE DE QUADROS 1 2 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.3 3 3.1 3.2 3.2.1 4 4.1 4.2 4.3 5 5.1 5.2 6 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 INTRODUO REPRESENTAO DA INFORMAO EM BIBLIOTECAS E SUPERMERCADOS O conceito de representao O sistema de representao nas bibliotecas Ferramentas utilizadas no processo de organizao e representao da informao O indexador como agente no processo de representao da informao O sistema de representao adoptado nos supermercados QUESTES METODOLGICAS Mtodos de investigao Instrumentos de colecta de dados O inqurito BIBLIOTECAS UTILIZADAS COMO OBJECTO DA PESQUISA Biblioteca da Faculdade de Letras da Universidade do Porto Biblioteca da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto FEUP Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett ANLISE E INTERPRETAO DOS DADOS Anlise dos dados obtidos nas bibliotecas Anlise dos dados obtidos nos supermercados BIBLIOTECAS E SUPERMERCADOS: SEMELHANAS E DIFERENAS Clientes de supermercados versus utentes de bibliotecas Facilidade de localizao de documentos e produtos: Biblioteca versus Supermercado Proximidade de casa Exemplares em grandes quantidades variedade de produtos e marcas Bom atendimento Clientes de supermercados e utentes de bibliotecas conseguem localizar documentos e produtos com facilidade e rapidez? 1 10 10 11 16 21 23 30 31 38 39 42 42 47 50 52 53 127 148 148 150 150 151 151 152

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6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.3 7 8 9

Estantes localizadas por assunto e por gnero Existe colaborador para auxili-lo H uma boa sinalizao Existe uma organizao lgica nas estantes No existncia de rotatividade de documentos nas estantes e produtos nas seces Biblioteca & supermercado: falando ao corao do cliente CONCLUSES REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ANEXOS

152 152 152 153 153 154 160 164 176

INDICE DE FIGURAS FIGURA 1 FIGURA 2 FIGURA 3 FIGURA 4 FIGURA 5 FIGURA 6 FIGURA 7 FIGURA 8 FIGURA 9 FIGURA 10 FIGURA 11 FIGURA 12 FIGURA 13 FIGURA 14 FIGURA 15 FIGURA 16 FIGURA 17 FIGURA 18 FIGURA 19 FIGURA 20 FIGURA 21 FIGURA 22 FIGURA 23 FIGURA 24 FIGURA 25 Comunicao documentaria Crescimento de leitores inscritos na Pblica Municipal Almeida Garrett Movimento de emprstimos por meses Biblioteca 19 50 54 56 58 59 60 60 61 61 69 73 74 75 76 76 77 80 81 84 88 119 129 130 131

Crescimento de emprstimos na Biblioteca Municipal Almeida Garrett Movimento registrado na Biblioteca da FEUP por dias da semana Faixa Etria dos inquiridos na Biblioteca da FLUP Faixa Etria dos inquiridos na Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett Faixa Etria dos inquiridos na Biblioteca da FEUP Sexo dos Inquiridos na Biblioteca da FLUP Demonstrativo por sexo da Biblioteca da FEUP e Biblioteca da FLUP Obstculos no acesso aos livros na Biblioteca da FEUP Vista Panormica da Biblioteca da FEUP Vista parcial das reas de acervo e pesquisa da Biblioteca da FEUP Vista Panormica da Biblioteca Municipal Almeida Garrett Vista parcial das reas de acervo e pesquisa da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett Vista Panormica da Biblioteca da FLUP Vista parcial das reas de acervo e pesquisa da Biblioteca da FLUP Padronizao das cores utilizada pela Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett para representar as reas do conhecimento Etiqueta das cotas dos livros adoptada pela Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett Sistema de classificao utilizado na Biblioteca da FLUP para parte do acervo documental Grfico do movimento de emprstimo por cota da Biblioteca da FLUP no ano de 2004 Sistema de sinalizao de cores da Bilbioteca Pblica Almeida Garrett Sexo dos inquiridos nos supermercados Faixa etria dos inquiridos nos supermercados Definio de isocotas

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FIGURA 26 FIGURA 27 FIGURA 28 FIGURA 29

Distribuio dos produtos nas gndolas Localizao estratgica de expositores O que o cliente busca no varejo Lgica utilizada na organizao dos livros nas estantes

134 135 137 163

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INDICE DE QUADROS QUADRO 1 QUADRO 2 QUADRO 3 QUADRO 4 QUADRO 5 QUADRO 6 QUADRO 7 QUADRO 8 QUADRO 9 QUADRO 10 QUADRO 11 QUADRO 12 QUADRO 13 QUADRO 14 QUADRO 15 QUADRO 16 QUADRO 17 QUADRO 18 QUADRO 19 QUADRO 20 QUADRO 21 QUADRO 22 QUADRO 23 Semelhanas entre Bibliotecas e Supermercados Ncleos documentais existentes na Biblioteca da FLUP Evoluo gradual da Biblioteca da FEUP Total de emprstimos por ms, referente ao exerccio de 2004 da Biblioteca da FLUP Resultado da escolaridade para os inquiridos da Biblioteca da FLUP Resultado da escolaridade para os inquiridos da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett Resultado da escolaridade para os inquiridos da Biblioteca da FEUP Resultado dos dados obtidos com a primeira questo nas trs Bibliotecas Prazos de emprstimo de acordo com os diferentes tipos de leitores Resultado dos dados obtidos com a primeira opo da segunda questo nas trs Bibliotecas pesquisadas Distribuio de pessoal nas Bibliotecas pesquisadas Identificao das coleces disponveis e localizao por piso na Biblioteca da FLUP Emprstimos por cota da Biblioteca da FLUP no ano de 2004 Organizao das coleces por cotas e distribudas por andares na Biblioteca da FLUP Resultado dos dados obtidos com a segunda opo da segunda questo nas trs Bibliotecas pesquisadas Resultado global da segunda questo nas trs bibliotecas Tabulao das respostas da questo 3 obtida nas trs Bibliotecas Tabulao das respostas da questo 4 obtidas nas trs Bibliotecas Agrupamento das justificativas apresentadas pelos inquiridos como positiva para sua satisfao, equivalente a produtos e servios Estrutura da Classificao Decimal Universal Tabulao das respostas obtidas nas trs Bibliotecas para a questo 6 Resultado da escolaridade para os inquiridos dos supermercados Relao entre as questes 5 44 47 54 62 63 64 64 67 72 78 87 88 89 93 93 97 105 107 117 123 128 149

1 INTRODUO Na era das novas tecnologias da informao e da comunicao (TIC), o trabalho, em forma de linha de produo, est sendo substitudo por uma modalidade cooperativa, onde todos so responsveis pelo resultado final. Dentro deste novo cenrio, o grande desafio passa a ser a competitividade, conseguida atravs da produo de valores, que pode ser obtida a partir da gesto do conhecimento. O resultado dos trabalhos, norteados por este novo paradigma, vai depender exclusivamente de grupos afinados, em que todos participem, efectivamente, e no mais exista a tradicional competio de egos, para ver quem sabe mais ou quem d a ltima palavra. Nesta nova perspectiva, o que importa o usurio final! As TIC so utilizadas como ferramentas indispensveis no processo de estruturao das empresas, buscando alcanar novos modelos de organizao, voltados para a satisfao de seus clientes. Com a aplicao destas novas tecnologias, as instituies passam a ser conhecedoras dos hbitos e preferncias de seus clientes. Os dados antes gerados eram apenas o resultado da aplicao de servios automatizados, no agregavam valor algum para as instituies, eram simplesmente listas impressas de dados de controlo de stok e coisas do gnero. Dentro desta nova perspectiva, esses dados passam a ser trabalhados e transformados em informaes valiosas para as instituies, que podero, a partir destas informaes, remodelar e/ou reestruturar seus produtos e servios. As TIC`s possibilitam a gesto do conhecimento, principalmente com o uso de estratgias, do tipo data mining1 e text mining2 e mais recentemente image mining, tcnicas popularmente conhecidas como garimpagem de dados e de imagem. Actualmente, existem no mercado diversas empresas, desenvolvendo estes programas de garimpagem de dados, que buscam realizar vrios tipos de anlise de relacionamento para definir o perfil de cada consumidor individualmente. Muitas empresas tm investido maciamente, modernizando seus
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Programa desenvolvido pela IBM que pode analisar imensos conjuntos de dados e revelar conglomerados, relacionamentos e assim por diante (GONALVES, 1999). 2 Text mining Tem por objectivo encontrar padres implcitos em textos, geralmente usando tcnicas estatsticas.

sistemas de informaes, visando identificao dos hbitos de compra de seus clientes. As informaes obtidas com a aplicao destas novas tecnologias possibilitam aos empresrios moldarem suas empresas, na busca da satisfao de seus clientes, observando e identificando suas necessidades, com o objectivo de atend-los, de modo eficiente e eficaz, criando, assim, um relacionamento interactivo. Partindo das insatisfaes dos clientes, as empresas acreditaram e investiram em programas de marketing, colectando informaes de seus clientes e melhorando o atendimento. Rpidas e significativas tm sido as mudanas experimentadas pelas empresas, nos ltimos anos, com relao criao e gesto de sistemas de informao, visando ao conhecimento do cliente. Se o marketing de servio hoje difundido e utilizado como necessrio para garantir a sobrevivncia das empresas, por que no se utilizar um marketing de informao em Bibliotecas? Por que no tratar o utente dentro desta perspectiva da gesto do conhecimento, em que o capital intelectual das empresas a informao? Parece paradoxal tratar a informao e os utentes, sem vislumbrar esta era de tantas possibilidades, em que se experimenta um novo renascimento da importncia do ser humano, pois ele quem detm o principal recurso competitivo das organizaes: o conhecimento. As bibliotecas, enquanto organizaes que elaboram produtos e executam servios aos seus consumidores (clientes ou utentes), devem estar preocupadas com a sua satisfao. Ento elas tambm podem ser analisadas sob esta nova perspectiva de gesto do conhecimento. Para tanto, faz-se necessrio quebrar as estruturas de poder cristalizadas, que se colocam como factor de empecilho para a adaptao s novas tecnologias da informao, uma vez que os sistemas de classificao adoptados, ainda hoje, so baseados em rgidos e seculares sistemas internacionais de organizao e padronizao. Estes padres, embora tenham sido desenvolvidos na perspectiva de facilitar a organizao e o acesso informao, inclusive sendo baseados nos modelos de classificao filosfica, na realidade, no parecem ter acompanhado a prpria evoluo da sociedade. Ento, o que se percebe a utilizao de linguagens rgidas, muitas vezes constituindo entraves ou rudos, no atingindo o cliente em sua plenitude, muitas vezes dificultando, por parte dos utentes, o acesso informao. Esta realidade acena para uma nova postura de modelo de conduta por parte dos indexadores, profissionais responsveis pela actividade de representar e traduzir o

conhecimento, a fim de tornar a linguagem mais acessvel e de fcil entendimento. Ao contrrio do que se verifica em outras organizaes, onde os consumidores so percebidos como a fatia mais importante, na abordagem tradicional, o utente de informao visto apenas como um dos integrantes do sistema, mas no como a sua razo de ser. Nesta perspectiva, uma mesma informao serve a diferentes utentes. Em razo disto, tem-se um pressuposto de que os profissionais da informao (bibliotecrios) esto muito mais preocupados em seguir cegamente as regras e padres de tratamento da informao, ignorando que seus utentes no sabem para que estas regras servem e muito menos o que elas significam. Neste sentido, acreditamos que o grande desafio do profissional da informao ser sua postura em no se limitar a dominar a tcnica de manuseio e compreenso dos complexos cdigos de classificao e catalogao, mas sim a transmisso e descodificao destes em uma linguagem mais prxima de sua clientela, criando frmulas de simplificao, assumindo seu papel de facilitador, mediador entre os utentes e o sistema de recuperao da informao. A compreenso truncada do processo de traduo pelos utentes consequncia da ausncia de sentido da simbologia alfanumrica, utilizada pelas linguagens de classificao. A escolha adequada de pontos de acessos que traduzam, de forma clara e precisa, a informao contida nos documentos, identificado no processo de anlise documental, far o diferencial no processo de recuperao da informao. A utilizao dos mtodos de anlise documental adoptados em muitas instituies serve, em sua maioria, para o exame do documento e identificao de conceitos, sendo a padronizao da linguagem, bem como a criao de listas de controle vocabular, a grande preocupao dos documentalistas, ficando a compreenso e satisfao do cliente, muitas vezes, em segundo plano. Acreditamos que, se os profissionais da informao entendessem e acreditassem no poder de conhecer seu cliente, despertariam para o potencial existente no estudo dos seus utentes, um estudo que consiga individualiz-los, ferramenta necessria para diferenci-los. A sim, teriam, verdadeiramente, utentes com alto grau de entendimento e recuperao nos sistemas de informao hoje adoptados. Se as Bibliotecas mudassem seu sistema de informao, visando identificao dos hbitos de seus utentes, quebrando a aridez dos dados tcnicos, seguramente teriam utentes com maior clareza de entendimento em relao aos sistemas de representao adoptados.

Dentro

da

perspectiva

das

novas

tecnologias

da

informao

comunicao, esses trouxeram mudanas em todos os sentidos, inclusive os suportes de registros do conhecimento adquiriram diferentes formas, passando do papel ao digital ou electrnico. A preocupao com o armazenamento, a acessibilidade e a disseminao da informao tem provocado estudos e mudanas nos antigos sistemas de classificao. Mesmo havendo, constantemente, a actualizao dos ndices ou tesauros, em busca de novos modelos, o foco sempre o tratamento tcnico do contedo da informao. Para os utentes, esses novos modelos permanecem desconhecidos e incompreensveis, continuando a servir apenas como denominadores para a determinao de estrutura organizacional da informao no bojo do sistema. Por ocasio do Curso de Especializao em Tecnologias de Informao e Comunicao para o Gerenciamento da Informao, realizado pelo Departamento de Biblioteconomia e Comunicao Social da Universidade Federal do Cear, em Fortaleza Brasil, no ano de 2001, realizamos um estudo comparativo entre Biblioteca & Supermercado. Nesta perspectiva, analisamos o sistema de representao do conhecimento adoptado nas Bibliotecas e os sistemas de informao utilizados em Supermercados, analisando o grau de satisfao dos clientes em relao aos sistemas observados. Observamos grandes semelhanas entre as duas instituies, motivo pelo qual nos foi despertando o interesse de realizar aquela pesquisa. Dentre as semelhanas encontradas, iremos citar algumas:

QUADRO 1 Semelhanas entre Bibliotecas e Supermercados

SEMELHANAS Objectivos instituio de cada BIBLIOTECAS As bibliotecas so criadas para atender as necessidades de informao de uma comunidade especfica, atravs da disponibilizao de acervos e servios. Obedecem a diviso de assuntos, e a organizao dos documentos determinada atravs da aplicao dos sistemas de classificao e catalogao. Os documentos recebem um nmero de classificao (ou nmero de cota) e so organizados nas estantes, segundo esta numerao; nas prateleiras, os assuntos so identificados e as lombadas das estantes recebem etiquetas de identificao de classes. Actualmente muitas bibliotecas vendem servios de informao. Podemos citar, como exemplo, o servio de comutao; pesquisas bibliogrficas especializadas normalizao de trabalhos tcnicos etc. As bibliotecas tm seus acervos automatizados, facilitando o processo de organizao e controlo; com a automao, possvel identificar cada utente individualmente. SUPERMERCADOS O objectivo dos supermercados a satisfao total das necessidades do consumidor, atravs da disponibilizao de um varejo variado. Utilizam a diviso dos produtos por gnero e so arrumados nas gndolas, utilizando uma lgica de relao entre produtos. Os supermercados utilizam o sistema de sinalizao suspensa, facilitando a localizao das seces.

Organizaes ambas so organizadas. segundo regras bem constitudas.

Sinalizao tanto os documentos nas bibliotecas, como os produtos nos supermercados, precisam ser identificados ou sinalizados, para serem mais facilmente localizados.

Servios ambos oferecem servios de natureza social, bem como de cunho financeiro.

Sistema de automao Cada instituio possui sistemas prprios de informao desenvolvidos para atender suas diferentes necessidades.

Processo Tcnico de Controlo e Classificao de Produtos e Documentos

As bibliotecas utilizam sistemas de classificao, tais como CDD (Classificao Decimal do Dewey) CDU (Classificao Decimal Universal) Classificao de Facetada de Ranganathan entre outras, para identificar os livros por assuntos e arrum-los nas estantes, e a catalogao para descrever os dados de cada documento

Os supermercados alm da venda de produtos, tm desenvolvido actividades sociais com os clientes, tais como: cursos de culinria, olimpadas para melhor idade, promoes de shows, entre outros. Os supermercados incrementaram modernos sistemas de informao. Alm da utilizao destes sistemas no controlo administrativo, utilizam seu sistema de informao para identificar hbitos e preferncias de seus clientes. Os supermercados utilizam os cdigos de barras onde armazenam os dados de cada produto.

A partir de tantas afinidades, procuramos identificar os pontos que, apesar da semelhana, as tornam to diferentes. Em funo disto, ns nos propusemos a desenvolver um estudo comparativo entre a estrutura organizacional das duas instituies, bem como avaliar a utilizao e aplicao dos sistemas de automao de servios de informao em ambas as instituies. De um lado, temos os Supermercados, dotados de modernos sistemas de informao, voltados para a satisfao de seus clientes; e, do outro, as Bibliotecas com arcaicos sistemas de representao do conhecimento, em constante conflito, num momento de transformaes galopantes, geradas pela Revoluo do Conhecimento. Durante anos, a aplicao da Biblioteconomia voltava-se para questes tericas de organizao de acervos. A exploso documental to fortemente reflectida nas bibliotecas e centros de documentao, na difcil tarefa de armazenar, recuperar e disseminar informaes, cada dia mais crescentes, provocou uma mudana decisiva nas bibliotecas. Os novos paradigmas conduzem as bibliotecas para uma actuao como organizaes sociais, e passam a ser inseridas num novo contexto de geradoras e disseminadoras do conhecimento. Para que as bibliotecas possam actuar como disseminadoras do conhecimento, faz-se necessrio que a sua forma de representao seja de facto um canal disseminador entre a informao nela contida e seus utilizadores. No se pretende, com este trabalho, levantar grandes discusses sobre as diferentes formas de representaes existentes, mas questionar se estas representaes adoptadas nas bibliotecas, so inteligveis para os utentes, ou seja, avaliar a representao na viso do utilizador. Neste sentido, pretendemos encontrar respostas para os seguintes questionamentos: 1) Os utentes de bibliotecas compreendem os signos utilizados nas representaes dos documentos, adoptados nestas unidades de documentao? 2) Quais os motivos ou razes que contribuem para que as bibliotecas sejam sub-utilizadas pelos seus utentes? 3) Os utentes de bibliotecas seguem os caminhos que lhe so indicados para a busca e a recuperao da informao, ou eles constroem seu prprio caminho? 4) As formaes de utentes oferecidas nas bibliotecas facilitam a sua comunidade, a compreenso dos processos de representao utilizados nas

bibliotecas? Para responder a estes questionamentos, estabelecemos como objectivo geral: Investigar a usabilidade e a eficcia das representaes, enquanto pistas para a recuperao de objectos do mundo (documentos e produtos) adoptados nos sistemas de recuperao de informao das bibliotecas e dos supermercados. Desse objectivo geral, decorrem os seguintes objectivos especficos: Identificar as dificuldades ou facilidades de

compreenso dos dois sistemas de informao; Analisar os benefcios decorrentes da utilizao dos modernos sistemas de informao adoptados nos Supermercados; Avaliar o grau de semelhana entre os dois buscando adaptao nas Bibliotecas, sistemas,

baseando-se nos resultados satisfatrios obtidos nos Supermercados. Investigar se os utentes de bibliotecas seguem os caminhos que lhe so indicados para a busca e a recuperao da informao. Investigar se o grau de estudos dos utentes de bibliotecas e supermercados facilita a sua compreenso dos processos de representao utilizados por estas organizaes. No perodo de 1993 a 1999, fomos responsveis pela formao de utentes na Biblioteca de Cincias e Tecnologia (BCT) da Universidade Federal do Cear, sedeada no Brasil, na Cidade de Fortaleza, Capital do Estado do Cear. Durante esta actividade, podemos observar a enorme dificuldade que os utentes tinham para

entender, tanto a estrutura organizacional da Biblioteca, como os signos utilizados para recuperar os documentos. O que, para ns Bibliotecrios, parecia claro e de fcil entendimento, para os utentes, tornava-se totalmente incompreensvel. As etiquetas localizadas nas lombadas dos livros que, para ns, representam os assuntos, para eles, nada mais eram que um emaranhado de nmeros soltos e sem significado. Muitas tentativas foram realizadas no sentido de tornar popular a simbologia representada nos nmeros de classificao, atravs de diversas modalidades de formaes3 criadas, com o intuito de optimizar os recursos disponveis na Biblioteca. Podemos citar, at com certa tranquilidade, que muitos dos utentes, que receberam formao na Biblioteca, passaram a ter um entendimento diferenciado em relao aos que no haviam passado pela formao. Todavia, apesar da intensificao das formaes neste sentido, ainda assim, estas formaes tornavam-se incipientes, uma vez que, somente no ano de 2002, a comunidade acadmica da UFC girava em torno de 21 mil pessoas. Assim, embora nossos esforos fossem enormes, atraentes, sedutores e fascinantes, no eram suficientes para atender a enorme demanda, e, assim, a grande massa de nossos utentes continuava sem entender os signos utilizados nas perspectivas de supostamente facilitar as buscas de informao. Com base em nossas experincias, enquanto bibliotecria, e tambm atravs de observaes empricas, entendemos que a falta de compreenso dos sistemas de representao utilizados em Biblioteca no um problema pontual nosso, uma vez que esta dificuldade sentida em utentes de vrias categorias e de diferentes tipos de Bibliotecas. Considerando que os sistemas de classificaes mais utilizados so aqueles que obtiveram maior difuso a nvel mundial, tais como CDD e CDU, acreditamos tambm que esta dificuldade seja manifestada em utentes de diferentes culturas e pases. A ideia de fazer o mestrado em Gesto da Informao em Portugal, veio ao encontro de nossa motivao e expectativas, uma vez que nos possibilita inteirar, mais efectivamente, no dia a dia de uma biblioteca, em um outro pas, alm de facultar-nos a oportunidade de observar a actuao dos utentes, em
As diversas modalidades de formaes utilizadas na Biblioteca da UFC esto relatadas no artigo BEZERRA, Fabola Maria Pereira; COSTA, Rosane Maria. Inovao e criatividade no treinamento de usurios da Biblioteca de Cincias e Tecnologia da Universidade Federal do Cear. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 10, Fortaleza, 1998. Disponvel em: http://www.biblioteca.ufc.br/ na seco O que pensam os bibliotecrios.
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relao compreenso da estrutura organizacional utilizada em algumas bibliotecas portuguesas. Os sistemas de classificao existentes oferecem um imenso mapa do conhecimento, formando um arcabouo, em que as ideas podem articular-se, umas com as outras, de diversas maneiras. Nossa pretenso com este estudo no questionar os sistemas de classificao existentes, muito pelo contrrio, acreditamos que eles respondem, de forma eficiente, ao objectivo para o qual foram criados. A ideia torn-los compreensveis para o utente. Com o advento das novas tecnologias, necessrio fazer um reexame nos conceitos e mtodos estabelecidos e utilizados como ideal durante anos; novos paradigmas precisam ser estabelecidos, permitindo reconstruir novos contextos, optimizando, desta forma, o fluxo de informao atravs de processos de agregao de valores. No final do sculo XX, muitas foram as mudanas ocorridas na rea de administrao de servios em geral, havendo uma mudana de eixo, passando o cliente a ter o papel predominante dentro das organizaes, levando as instituies a incorporarem padres de atendimento aos clientes, como elementos bsicos em sua estratgia de actuao institucional. Dos muitos segmentos que adoptaram esta postura, os Supermercados, de um modo geral, acreditaram e utilizaram com sucesso, os recursos oriundos da modernizao dos recursos tecnolgicos, procurando conhecer o ponto de vista de seus clientes, como factor para melhoria de qualidade de seus servios, obtendo resultados representativos e significativos. Observando a semelhana na estrutura organizacional, bem como, a dos utentes destes dois sistemas, pensamos fazer um estudo comparativo, visando alcanar, nas Bibliotecas, os sucessos obtidos nos Supermercados, quando da incorporao de padres de atendimento aos clientes, como elemento bsico de sua estratgia de actuao institucional. O presente trabalho inicia pela contextualizao da Representao associada aos aspectos de tratamento, organizao, gesto e uso da informao; seu uso nos sistemas de recuperao de informaes em bibliotecas e em supermercados (captulo 2). No captulo 3 apresenta a metodologia utilizada para elaborao da pesquisa. Em seguida so apresentadas as Bibliotecas que foram objecto de estudo (captulo 4). No quinto captulo esto descritas as anlises e interpretao dos dados obtidos com a aplicao dos inquritos; e avanamos para

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o captulo 6 analisando a relao entre as questes levantadas nas bibliotecas e nos supermercados; falamos sobre semelhanas e diferenas entre bibliotecas e supermercados e a forma de comunicao com clientes e utentes, finalmente, no captulo 7 apresentamos as concluses. 2 REPRESENTAO MERCADOS DA INFORMAO EM BIBLIOTECAS E SUPER-

2.1 O Conceito de representao A palavra representao est presente no contexto da humanidade, desde a pr-histria. Etimologicamente, esta palavra originria do latim repraesentatio, de repraesentare (1250) ou se fazer presente. No Dictionnaire Larousse, encontramos este conceito, estando ligado a vrios domnios do conhecimento. Na Filosofia, " a representao o que faz com que um objecto esteja presente no esprito". Na Psicologia, a representao entendida como sendo uma percepo, uma imagem mental, cujo contedo se refere a um objecto, a uma situao, a uma cena, etc. do mundo, no qual o sujeito vive. Porem, o conceito mais simples de representao leva a expresso estar no lugar de qualquer coisa. De acordo com Bentes Pinto e Meunier (2006), ao se assumir que representar diz respeito a estar no lugar de qualquer coisa, ento, na realidade, se trata da aco de construir etiquetas (labels ou tags) mentais utilizadas para indicar ou apontar as coisas do mundo, atravs dos signos verbais ou no verbais. Ou seja, estas etiquetas consistem no objecto representante que vai estar no lugar do objecto representado, para dar sentidos a ele, a fim de facilitar a compreenso do mundo e a comunicao entre os seres. No contexto da Cincia da Informao, da Biblioteconomia e tambm da Gesto do Conhecimento, as pesquisas consagradas ao tema representao abordam vrios aspectos, por exemplo, o processamento, a busca, a comunicao, a disseminao e a recepo da informao. Em outras palavras, est associada aos aspectos de tratamento, organizao, gesto e uso da informao, pois, como afirma Meunier4 (2000) "a verdadeira natureza da informao representacional".
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Meunier, Jean-Guy., La reprsentation en sciences cognitives. Compendiun de recherche et dessais, septembre 2000.

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neste contexto que apresentaremos, a seguir, como so utilizadas as representaes nos sistemas de recuperao de informaes em bibliotecas e em supermercados. 2.2 O sistema de representao nas bibliotecas As primeiras formas de comunicao humana deram-se na Pr-Histria5, atravs das pinturas rupestres deixadas nas cavernas. Esta foi a forma de representao da poca para expressar ideias e trocas de mensagens, no podendo ser considerada ainda uma forma de escrita, pois no havia uma representao grfica. Somente por volta de 4000 a.C., na antiga Mesopotmia, os Sumrios desenvolveram, produziram e criaram a escrita cuneiforme, utilizando tabuinhas de argila onde cunhavam esta escrita. Sobre estas tabuinhas, registravam, de uma forma ordenada, seu cotidiano, bem como deixavam os registros administrativos e contbeis, decises do governo, contratos e sentenas judiciais. Estes registros, deixados sobre as placas de argila, que nos permitem hoje conhecer este perodo to importante da histria da Humanidade. Antes da inveno da imprensa, ainda na Idade Mdia, surgem os monges copistas, que eram homens que tinham dedicao exclusiva no processo de reproduo de obras; nestes manuscritos, registravam-se histrias da Bblia, feitos histricos e noes elementares de Geografia e Cincias Naturais. Estes manuscritos eram destinados a uma minoria elitista. Eco6 (1996) afirma que:
Mesmo aps a inveno da imprensa, os livros nunca foram a nica maneira de obter-se informao. Havia pinturas, imagens populares impressas, instruo oral, e por a vai. Pode-se dizer que os livros foram, de algum jeito, o instrumento mais importante na transmisso de informao cientfica, incluindo notcias de eventos histricos. Neste sentido, foram o instrumento supremo usado nas escolas.

Entende-se por Pr-histria o perodo anterior ao aparecimento da escrita. Portanto, este perodo anterior h 4.000 a.C., pois foi por volta deste ano que os sumrios desenvolveram a escrita cuneiforme (http://www.suapesquisa.com/prehistoria/). 6 Conferncia apresentada por Umberto Eco na The Italian Academy for Advanced Studies in America (12 de november de 1996) texto original em ingls http://www.hf.ntnu.no/anv/Finnbo/tekster/Eco/Internet.htm e traduzido para o portugus, pelo Prof. Joo Bosco da Mota Alves da Universidade Federal de Santa Catarina Brasil.

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Entretanto, o surgimento do papel s ocorreu no ano 105 d. C. na China. A inveno da imprensa por Gutemberg acelerou o processo de divulgao da informao. Afirmam os estudiosos que a histria dos livros se confunde, em muitos aspectos, com a prpria histria da humanidade, pelo desenvolvimento da escrita, registrada inicialmente nas pedras de argila ou nos rolos de papiros utilizados pelos antigos egpcios at o avano tecnolgico utilizado nos dias actuais. O resgate da histria se d pela consulta de fragmentos de registros deixados pelos antigos, sejam eles em pedras de argila, em livros, em fotografias, nas vestimentas de poca, enfim, a arte de conservao e preservao to antiga quanto a histria da humanidade, mas, a guarda, conservao, preservao e manuseio de documentos, consolidada como Cincia, apenas se deu na metade do sculo XIX atravs da Arquivologia e da Biblioteconomia. A exploso documental decorrente da inveno da imprensa foi fortemente reflectida nas bibliotecas e cada vez mais se fazia necessrio criar mecanismos eficientes na difcil tarefa de armazenar, recuperar e disseminar informaes cada dia mais crescentes. Os documentos passam a ser classificados, buscando uma ordenao e so reunidos de acordo com caractersticas comuns. Na Biblioteconomia, esta organizao se d atravs da utilizao de instrumentos, como as tabelas de classificao, que so importantes ferramentas no processo de organizao fsica das coleces, bem como os tesauros e as terminologias. Segundo afirmao de Campos (1995), esta combinao de instrumentos tem como objectivo a sistematizao dos conceitos.
Instrumentos como a tabela de classificao, o tesauro e as terminologias, sistematizam os conceitos de uma rea de conhecimento na perspectiva de representar e possibilitar a recuperao das informaes e permitir tambm, comunicaes mais precisas no campo da cincia e da tcnica.

Entendem-se por conceitos, as ideias identificadas como relevantes, em resultado da anlise documental, aps o processo de leitura. Estes conceitos, conforme afirmam Tristo et al (2004), so representados por sistema artificias de signos normalizados, atravs das classificaes e dos tesauros, permitindo assim uma representao mais significativa do contedo documental. Dentro desta perspectiva, as classificaes e os tesauros seriam utilizados no processo de organizao e representao do conhecimento.

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Segundo definio apresentada por Tristo et al (2004):

Classificao significa a aco e efeito de classificar, e classificar significa ordenar e dispor em classes. Uma classe consiste de um nmero de elementos quaisquer (objectos e ideias) que possuem alguma caracterstica comum pela qual devem ser diferenciados de outros elementos e, ao mesmo tempo, constitui sua prpria unidade. A determinao e a seleco das classes que compreendem um esquema de classificao esto essencialmente relacionadas com as necessidades de utilizao de cada esquema.

Kaula (1984)7 considera a classificao como um dos mais importantes ramos do conhecimento e justifica sua afirmao quando diz que a mente humana, de uma forma consciente ou inconsciente e independente do fim, desenvolve a aco de classificar objectos, quando rene coisas semelhantes e separa os outros no directamente relacionados. Neste processo mental, natural e automtico de classificao dos entes, dos factos e dos acontecimentos, Pombo (1998) definiu como pontos estveis, que permitem ao ser humano uma orientao em relao ao mundo sua volta, estabelecendo hbitos, afinidades e divergncias. Possibilita ainda reconhecer os lugares, os espaos, os seres, os acontecimentos; orden-los, agrup-los, aproximlos uns dos outros, mant-los em conjunto ou afast-los irremediavelmente. Kaula (1984) afirma ainda que a utilizao da classificao j era aplicada por grandes filsofos no processo de compreenso e anlise do conhecimento. Refere que Aristteles (382-322 a.C.) concebeu a classificao como um processo mental, dividindo originalmente o conhecimento em 5 categorias. Posteriormente estas categorias iniciais foram desenvolvidas e reconhecidas por Aristteles e seus seguidores, em outras 10 categorias, onde representaram ou qualificaram as diversas reas do conhecimento. Enquanto Kaula (1984), em seu artigo, associa o comeo do estudo da classificao, a partir de Aristteles, Dahlberg (1972)
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afirma que a histria das classificaes to antiga como a histria da Humanidade, citando como exemplo a enciclopdia do egpcio Amenope no ano 1250 a. C., embora, na poca, fosse reconhecida apenas como a arte de classificar, no
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Do original em ingls: Rethinking on the concepts in the study of classification, publicado em Herald of Library Science, vol. 23, n. 2, Jan./Apr. 1984, p. 30-44 - direitos de traduo e divulgao cedidos pelos editores de Herald of Library Science. 8 Traduo do ingls por Henry B. Cox. Palestra apresentada Conferncia Brasileira de Classificao Bibliogrfica, Rio de Janeiro, 12-17 de Setembro de 1972. Anais. Brasilia, IBICT/ABDF, 1979. v. 1, p. 352-370.

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podendo ser considerada ainda como cincia pois no havia um embasamento terico. Segundo o autor, todos os trabalhos desenvolvidos na poca foram organizados sistematicamente, i. e. o conhecimento neles apresentado era organizado segundo alguma ideia pr-concebida sendo que a sistematizao do conhecimento no era feita da maneira esquemtica como hoje se apresenta. De acordo com Dahlberg (1972), a partir do ano de 1491, foi iniciado um movimento para composio de sistemas de classificao, atravs da publicao intitulada Panepistemon do poeta italiano ngelo Poliziano, onde apresentou um plano destinado no a ser o esboo de um texto mas mostrar esquematicamente as relaes entre as cincias ou reas do conhecimento. Dahlberg (1972) afirma ainda, que no sculo XIX, a apresentao de esquemas de classificao das cincias, passa a ser um hobby para os filsofos e cientistas. Segundo Pombo (1998), existe uma interaco entre as caractersticas nos esquemas de classificaes historicamente desenvolvidos, sejam de natureza filosfica, como o caso de Bacon ou Peirce, ou de carcter cientfico, como desenvolvido por Ampre, ou mesmo epistemolgicos, como foi o caso das classificaes de Piaget ou Kedroc. Tambm esta interaco foi identificada e utilizada na construo de enciclopdias, apresentando como exemplos o caso de Chambers ou Diderot e DAlembert. Diemer9, apud Pombo (1998), identifica os principais campos de orientao que foram aplicados na construo dos esquemas de classificao, afirma que, embora cada um deles tenha sofrido diferentes fases de desenvolvimento correspondentes sua fase histrica, mesmo assim, ainda hoje mantm as suas especificidades, sendo elas a saber:

Uma orientao ontolgica (classificao dos seres); Uma orientao gnosiolgica (classificao das cincias); Orientao biblioteconmica (classificao dos livros); Uma orientao informacional (classificao das informaes).

Diemer, A., L'Ordre (Classification) Universel des Savoirs comme Problme de Philosophie et d'Organisation, In: J.A. Wojciechowski (ed.), Conceptual basis of the Classification of Knowledge, Pullach / Munchen: Verlag Dokumentation. 1974. p. 144-160. Apud POMBO, Olga. Da classificao dos seres classificao dos saberes. Leituras. Revista da Biblioteca Nacional de Lisboa. Lisboa. N. 2 (1998) p. 19-33. Disponvel em http://www.educ.fc.ul.pt/hyper/resources/opomboclassificacao.pdf. Acesso em: 2 Fev. 2006.

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Bufrem et al (2005) afirmam que, ao analisar as classificaes humanas, considerando o ponto de vista histrico evolutivo de cada uma delas, desde as clssicas at os sistemas mais actuais e contemporneos, todas elas, procuram estabelecer categorias a partir de critrios intimamente relacionados com seus propsitos de organizao, apresentando e estabelecendo estruturas de cdigos para solucionar problemas de organizao do conhecimento. Cada uma delas, ao seu modo, determina diferentes maneiras de analisar, interpretar e representar conhecimentos. Na viso de Pombo (1998), a classificao pragmtica ocupa o seu lugar privilegiado, sob o ponto de vista das classificaes documentais, uma vez que, a classificao das cincias tem um carcter simplesmente especulativo, com apresentao documentais de esquemas globais; em contrapartida, as classificaes geral apresentam propostas minuciosamente elaboradas, em

acompanhadas de um cdigo em que cada classe designada por um smbolo. A exploso documental conduziu uma mudana na forma de organizao dos documentos, acelerando o processo pragmtico da classificao, facilitando posteriormente a incluso de novas modalidades de documentos, gerados a partir das novas tecnologias da informao e comunicao. Corroborando este pensamento, Alvarenga (2003) reconhece como positivo o advento destas novas tecnologias na perspectiva da cincia da informao, medida que ocasionou uma verdadeira turbulncia decorrente da possibilidade de registro da informao em diferentes formas de produo, representao, armazenamento, recuperao de documentos e informao, alterando a forma de trabalho de autores e profissionais da informao. A mudana ocorrida na forma de trabalho, com a introduo das novas tecnologias no campo da documentao, apenas reala a necessidade de se aplicar a classificao de uma forma pragmtica, uma vez que houve uma mudana de papis na tarefa de representar, armazenar e recuperar informao, exigindo, assim, uma descrio conceptual cada vez mais rigorosa e a definio cada vez mais fina de uma linguagem codificada universal. (POMBO, 1998). Dentro desta nova perspectiva, que se justifica a aplicao do sistema de classificao, observando sua utilidade prtica, segundo Wojciechowski10, apud Pombo (1998) o problema de
Wojciechowski, J. A. The Philosophical Relevance of the Problem of the Classification of Knowledge. In: Wojciechowsk J.A. (ed.). Conceptual basis of the Classification of Knowledge.
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classificao sempre, em ltima anlise um problema de adequao, isto , de conformidade entre a classificao e o domnio de objectos classificados. 2.2.1 Ferramentas utilizadas no processo de organizao e representao da informao Afirmam os filsofos que o processo do conhecimento ocorre quando fazemos uma relao de semelhana entre coisas diferentes, criando um raciocnio hipottico de factos externos e de acontecimentos anteriores, atravs da interpretao de signos, quando ocorre um processamento interno de traduo destes signos. Alvarenga (2003) certifica que este processo de assimilao de coisas por meio de representao na mente, atravs da percepo, classificao e criao de conhecimento sobre os seres um privilgio essencial da racionalidade humana, tornando-os, desta forma, processadores biolgicos da informao. Os signos sempre foram objectos de estudo dos filsofos, desde a Grcia antiga; mas como cincia, surgiu no final do sculo XIX e incio do sculo XX, e teve seus princpios formulados pelos filsofos Charles Sanders Pierce, nos Estados Unidos, e por Saussure, na Europa. Os simpatizantes e partidrios de Pierce denominaram esta nova cincia de Semitica; do outro lado, os que aderiram s teorias dos signos, sob a viso de Saussure, apelidaram de Semiologia. A Semitica estuda os signos e, de acordo com a sua teoria, a caracterstica bsica dos signos o de poder de representar as coisas e os objectos. O processo de representao que permite mente humana produzir algo inteligvel atravs da utilizao de signos. A corrente saussureana evidenciou seus estudos pela anlise dos signos lingusticos. De acordo com Azevedo Neto (2005):
O principal pilar da Teoria Semitica a noo de signo como entidade que permeia toda a existncia, de forma a estabelecer um elo comunicacional entre as coisas do mundo, saindo assim da esfera exclusiva da comunicao humana, passando a abordar outras formas de representao que o homem faz do seu universo.

Pullach / Munchen: Verlag DoKumentation.. 1974. p. 13-19. apud POMBO, Olga. Da classificao dos seres classificao dos saberes. Leituras. Revista da Biblioteca Nacional de Lisboa, Lisboa. N. 2 (1998) p. 19-33. Disponvel em http://www.educ.fc.ul.pt/hyper/resources/opomboclassificacao.pdf Acesso em: 02 fev. 2006.

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Em seus estudos, Pierce entende que o signo ocorre atravs de uma relao tridica entre signo, objecto e interpretante num processo em construo de significados. O signo no um objecto real, uma entidade abstracta que se origina da percepo num processo de transmisso de uma ideia, onde o signo substitui ou representa qualquer coisa e o interpretante a concepo ou imagem mental que temos desta coisa. (AZEVEDO NETO, 2005). A partir desta relao tridica, Pinto (1996) explica a criao de uma cadeia infinita do seguinte modo:
Cada signo vai se referir ao anterior como seu objecto e criar um signo posterior como seu interpretante. Vale dizer que os signos so objectos e o objecto no a coisa, mas a coisa significada. [] Como os objectos so tambm signos, vrios objectos se referem a outros objectos, criando uma teia de significao em que se cruzam, em todas as direces, signos, objectos e interpretantes.

Os signos no significam nada por si s, uma vez que so um processo de representao, para se tornarem algo inteligvel e possvel de interpretao, pela mente humana, necessria a existncia de um cdigo que estabelea esta relao entre significantes e significados. Alvarenga (2003) corrobora este pensamento, quando afirma que a actividade de adquirir conhecimento um processo de assimilao de coisas por meio de suas representaes na mente/crebro do sujeito cognoscente. Estas representaes, uma vez processadas e codificadas no crebro podem ser comunicadas a outras mentes. A representao pode ser dividida nos nveis primrio e secundrio. O primeiro nvel entende-se pela representao feita, pelo autor, no acto de expressar e registrar suas ideias e pensamentos num suporte documental, utilizando-se das linguagens disponveis. Associada a este processo de representao pelos autores, Alvarenga (2003) enumera as etapas que ocorrem no processo de registro do conhecimento, sendo elas a saber: percepo, identificao, interpretao, reflexo e codificao. O nvel secundrio ocorre pelos sistemas de informaes documentais, quando do processo de anlise documental, onde se procura extrair dos documentos os conceitos representativos em forma de pontos de acesso essenciais, que iro garantir a representao do conhecimento contido nos documentos primrios. Corroborando esta afirmao, Alvarenga (2003) confirma que na realizao das actividades inerentes ao processo de tratamento e organizao da

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informao, os profissionais da informao desenvolvem diferentes tipos de representaes, envolvendo a substituio da informao primria por registros especficos a ela relativos, com vistas a uma recuperao posterior. Silva e Fugita (2004) afirmam que a expresso Anlise documentria foi conceituada formalmente por Gardin11, que apresentou a seguinte definio: conjunto de procedimentos efectuados com a finalidade de expressar o contedo de documentos cientficos, sob formas destinadas a facilitar a recuperao da informao. O resultado de uma representao documentria, em conformidade com o sistema ao qual os documentos esto inseridos, se d pelo resultado do processo de anlise documental, atravs da aplicao de vrios procedimentos e distingue-se por critrios como a padronizao e a univocidade. Estes dois critrios so apontados por Pereira e Bufrem (2005) como qualificadores das principais formas que o representam: o resumo e o ndice. A padronizao utilizada no processo de anlise documental d origem linguagem documental, que pode ser considerada como a ferramenta que vai representar, de uma forma condensada, a informao contida no documento. Esta linguagem ir permitir a comunicao entre o sistema e seus utilizadores, facultando a estes a autonomia em decidir se iro ter acesso ao documento ou no. De acordo com Lima (2003), na comunicao documentria, a transmisso documentria s possvel atravs de uma aco comunicativa entre os stocks de informao e seus usurios. A autora chamou de stock, a fonte e o receptor, denominou de usurio.

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GARDIN, J.C. et al.La logique du plausible: essays depistemologie pratique. Paris: Maison de Sciences de LHomme, 1981. apud SILVA, Maria dos Remdios da, FUJITA, Maringela Spotti Lopes. A prtica de indexao. Anlise da evoluo de tendncias tericas e metodolgicas. Transiformao, Campinas, v.16, n. 2, p. 131-161, maio/ago., 2004. Disponvel em: http://revistas.puc-campinas.edu.br/transinfo/viewarticle.php?id=65 Acesso em: 06 fev 2006.

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FIGURA 1- Comunicao documentria

Fonte: LIMA (2003) Alvarenga (2003) compreende a representao como um substituto do documento e apelida a linguagem documentria de condensao de contedos, reforando este pensamento quando afirma que:
Representao seria um substituto do documento armazenado no sistema, com a finalidade de possibilitar sua representao. Nesse processo de representao, o documento, ou o conjunto de documentos, pode ser substitudo por um conjunto condensado de informaes, a fim de que se torne possvel a sua localizao e uso pelos usurios.

A Terminologia considerada importante ferramenta utilizada no processo de anlise documental e, segundo afirmao de Lima (2003), surgiu resultante da interdisciplinaridade das cincias e suas micro-especializaes, uma vez que a normalizao terminolgica estabelece correspondncia nica entre os termos e impede desta forma a ocorrncia de ambiguidades. Refora ainda o autor, dizendo que em sua funo de representao, a terminologia serve a Documentao, pois um elemento chave para representar o contedo dos documentos. Segundo Dias (2000), a ISO International Standard Organization apresentou a seguinte definio para Terminologia, embora o autor afirme que no existe um consenso ou uma definio fechada do que venha ser a terminologia:
Qualquer actividade relacionada com a sistematizao e representao de conceitos ou apresentao de termos baseados em princpios e mtodos estabelecidos e ainda como um conjunto

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de termos que constituem um sistema de conceitos de uma determinada rea.

Os Tesauros so reconhecidos na literatura como pertencentes s linguagens documentrias e so ferramentas de controlo de terminologia bastante utilizadas pelos indexadores, proporcionando a estes alargar seu vocabulrio. Surgiram na dcada de 50, atravs da proliferao de termos tcnicos e cientficos, e foram sendo aprimorados para desenvolver o controlo terminolgico de sistemas de informao. Os termos estruturados atravs dos tesauros facilitam uma maior rapidez na recuperao da informao, desde que disponibilizados aos utentes. Moreira et al (2004) defendem o uso dos tesauros tanto pelos indexadores, como pelos utilizadores do sistema de informao, pela sua estrutura de termos e suas relaes, auxiliando assim localizar ou encontrar o melhor termo ou termos que representem um assunto, uma vez que determinam quais termos podem ser utilizados pelo sistema; estabelecem quais termos podem ser usados no processo de busca e permitem ainda a incluso de novos termos em sua estrutura semntica. Jesus (2002) corrobora tambm este pensamento, quando descreve o tesauro como instrumento dinmico que apresenta essa terminologia estruturada, que permite actualizao peridica. O autor defende o uso das linguagens documentais, como instrumento de representao e recuperao, uma vez que fazem a ligao entre documento, informao e utentes e apresenta a seguinte definio para tesauro:
Linguagem documentaria, que apresenta algumas peculiaridades, pois sua hierarquia de assuntos possui uma relao associativa e sua estrutura no se baseia em conceito de palavras simplesmente, mas sim de termos conceituados e relacionados

Van Der Laan e Ferreira (2000) afirmam que as linguagens documentais podem ser notacionais, como o caso dos sistemas de classificaes tais como a CDD Classificao Decimal de Dewey ou a CDU Classificao Decimal Universal, ou alfabticas, e exemplificam, nesta categoria alfabtica, os cabealhos de assuntos ou os tesauros. Os autores lembram que independentemente da linguagem utilizada, indispensvel que haja uma relao entre a linguagem natural utilizada pelos utentes e a linguagem utilizada pelo sistema de recuperao da informao.

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2.2.2. O indexador como agente no processo de representao da informao Cabe ao indexador a difcil tarefa de analisar o contedo dos documentos, sintetizar, identificar e seleccionar os conceitos que, melhor representem seu contedo. Autores como Fujita (2003) e Silva e Fujita (2004) afirmam que a indexao, como procedimento da anlise documentaria, s foi intensificada aps a proliferao das publicaes peridicas e dos artigos tcnicos cientficos. Os autores certificam que a fundamentao terico-prtica para a criao de uma nova rea, ou seja, a Documentao, surgiu resultante do crescimento na produo dos documentos tcnicos; da necessidade de um tratamento mais especfico e do aperfeioamento das tcnicas de representao empregadas a estes documentos. A leitura documental considerada como a fase mais importante do processo de anlise de documentos, sendo o sucesso nesta fase inicial que garantir o restante do processo. um facto comprovado a dificuldade apresentada pelo indexador, nesta fase do processo, no que tange ao aspecto de identificao e seleco de conceitos representativos do assunto do documento (SILVA e FUJITA, 2004). Esta dificuldade resultante da complexidade no processamento da leitura, pois este envolve um processo cognitivo de quem l, da produo de um texto por um autor e do contexto de ambos. Dentro desta perspectiva, Fujita (2003) entende a leitura documental como um processo interactivo entre trs variveis: texto-leitor-contexto. Sendo assim, considera a leitura do indexador como uma leitura profissional, uma vez que a leitura neste caso direccionada com a finalidade profissional de elaborao de uma classificao, para a indexao e para o resumo, objectivos estes muito diferentes da leitura comum. Dos factores que interferem no trabalho do indexador, existe uma certa unanimidade entre os estudiosos da rea, quando apontam para os seguintes factores: A subjectividade que peculiar no ser humano; Conhecimento prvio do indexador; Experincia profissional e formao na tarefa de indexao; Conhecimento da rea de actuao;

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Factores lingusticos; Factores cognitivos (como a capacidade de abstraco, percepo e interpretao dos textos analisados); e Factores lgicos (deduo, induo, inferncia entre outros).

Segundo Fujita (2003) a qualidade e a consistncia no processo de indexao so o resultado da imparcialidade do indexador, embora Torres (2006) afirme que o cabealho de assunto como instrumento de representao e recuperao da informao tem apresentado inconsistncias em relao sua construo e ao seu uso. Descreve o autor que a inconsistncia decorrente da deciso para escolha do ponto de acesso e denomina de balbrdia as diferentes formas utilizadas na construo dos cabealhos de assuntos. O indexador dispe de ferramentas que o auxiliam na tarefa de representao e recuperao da informao; as linguagens de indexao orientamno sobre quais termos podem melhor representar o assunto. As linguagens de indexao so tambm instrumentos importantes nas mos dos utentes, uma vez que indicam qual a melhor estratgia de busca. Moura et el (2002) apresentam ainda outras funes para as linguagens de indexao:

Recuperar documentos com contedo semelhante; Recuperar documentos relevantes sobre um assunto especfico; Recuperar documentos por grandes reas de assunto; Possibilitar a converso dos termos de indexao entre diferentes linguagens; Auxiliar na escolha do termo adequado para a estratgia de busca; Representar o assunto de maneira consistente; Permitir a compatibilidade e dialogo entre a linguagem do indexador e do pesquisador.

A estruturao de instrumentos, que viabilizem e facilitem o trabalho do indexador, tem sido objecto de estudo de pesquisadores da Cincia da Informao, atravs de um trabalho conjunto de profissionais da informao e especialistas das mais diversas reas. Sobre esta estruturao, Moura et al (2002) confirmam a necessidade de estruturar estas ferramentas:

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Instrumentos de indexao que contribuam para a incorporao de novas unidades informativas nos sistemas de forma gil e consistente representam o maior desafio para o campo da organizao e do tratamento da informao na actualidade

De acordo com Lima (1998), os sistemas de informao exigem princpios explcitos, isto , espera-se que a linguagem documentria construda represente fielmente o contedo informacional dos documentos. Segundo o autor, a comunicao entre o sistema de informao considerada satisfatria, quando o utente, ao accionar este sistema de informao, consegue entender a mensagem gerada por este, conseguindo desta forma ter acesso informao desejada. O grande desafio dos sistemas de informao exactamente representar a informao sem comprometer o seu significado. Corroborando com este pensamento, Alvarenga (2003) diz que a recuperao eficaz da informao considerada a meta suprema dos profissionais dos servios de informao. 2.3 O sistema de representao adoptado nos supermercados Com a era da globalizao a humanidade vive um acelerado processo de transformao nas mais diversas esferas de actividades, acarretando uma diminuio das distncias e possibilitando uma maior aproximao fsica entre os homens, promovendo o aparecimento de novos negcios e mercados, dando origem a um novo padro de competio globalizado, atravs da introduo mais racional e flexvel nos processos produtivos, levando pessoas e instituies a trabalharem de forma competitiva. A actuao em um mercado, cada vez mais exigente, requer das empresas o desenvolvimento de sua capacidade estratgica. Isso significa ampliar o horizonte de viso dos negcios, buscando compreender os diversos fenmenos que interferem no desempenho da organizao, criando e desenvolvendo uma postura pr-ativa. Torna-se, cada vez mais complexa, a manuteno, de forma competitiva, da empresa no mercado. No existe apenas um factor que determine essa condio. necessria a compreenso dos diversos aspectos que colaboram para a gesto competitiva do negcio. Segundo Werner e Segre (2002), o crescimento da competitividade por que vm passando as organizaes em decorrncia da globalizao, tem estimulado

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modernos processos organizacionais, atravs da implantao de novas tecnologias da informao. Alguns segmentos do mercado tm optado pelo processo de fuses, incorporaes e reestruturao, com o objectivo de manter a competitividade, e torn-las menos vulnerveis. Um dos segmentos que mais tem reformulado seus processos organizacionais o dos supermercados, atravs do desenvolvimento de competncias estratgicas voltadas para Excelncia Operacional, a Inovao do Produto e/ou Orientada para Servios. Os supermercados tm adoptado aces estratgicas para obter resultados significativos. Porter12, apud Werner e Segre (2002), afirma que a questo central para se determinar as estratgias competitivas de uma empresa motivando atractivamente um ramo de negcio e estabelecendo a posio competitiva de uma empresa dentro de um ramo de negcio. De acordo com a afirmao de Santos et al (1998), o sector do comrcio vem passando grandes transformaes; os estabelecimentos, em formato tradicional, tm sido reformulados em decorrncia do crescimento dos shopping centers, supermercados, hipermercados, entre outros, e da crescente segmentao dos formatos de varejo. Na viso de Mendona (2001), o varejo de alimentos, a nvel mundial, foi um dos sectores do comrcio que mais se segmentou. Os factores que provocaram esta verdadeira revoluo no comrcio so consequncia da busca de estratgias competitivas, dentro de um cenrio que vem sendo alterado nos ltimos 30 anos. Esta evoluo apresentada por Werner e Segre (2002) atravs de uma citao de Freury e Freury13:
A primeira grande turbulncia ocorreu nos anos 70 com uma alterao nas regras do mercado, passando de um mercado vendedor para comprador, isto : a oferta tornou-se maior que a demanda. Surge ento a necessidade de focar no cliente e orientar-se para o cliente. A segunda turbulncia se iniciou na dcada de 80, com a globalizao. Como terceiro processo turbulento temos o advento da economia baseada em conhecimento. Este novo paradigma incentiva o trabalho intelectual. Empresas e pases buscam desenvolver actividades PORTER, Michael. Estratgia empresarial. Rio de Janeiro: Campus, 1986. apud WERNER, Alexandre; SEGRE, Lidia Micaela. Uma anlise do segmento de supermercados: estratgias, tecnologias e emprego. Boletim Tcnico do SENAC, v. 28, n. 1 (jan./abr. 2002). Disponvel em: http://www.senac.br/informativo/BTS/281/boltec281e.htm. Acesso em 1 Mar. 2006. 13 FREURY, A., FLEURY, M.T. L. Estratgias empresariais e formao de competncias. So Paulo: Atlas, 2000. apud WERNER, Alexandre; SEGRE, Lidia Micaela. Uma anlise do segmento de supermercados: estratgias, tecnologias e emprego. Boletim Tcnico do SENAC, vol. 28, n. 1 (jan./abr. 2002). Disponvel em: http://www.senac.br/informativo/BTS/281/boltec281e.htm. Acesso em 1 Mar. 2006.
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que sejam realmente agregadoras de valor, ou seja, nas actividades que so mais "intensivas em inteligncia".

A busca de estratgias competitivas pelas organizaes considerada, para muitos estudiosos da rea, como o factor que garantir a prpria sobrevivncia no mercado. Andia Filho e Lepsch (2004) entendem por vantagens competitivas sustentveis as estratgias de valor desenvolvidas pela empresas as quais no podem ser facilmente copiadas pelos concorrentes e que geram bons retornos financeiros durante um perodo de tempo razoavelmente longo. A estrutura de suporte para aces estratgicas deu-se atravs da aplicao da automao e da utilizao das novas tecnologias da informao. A aquisio de diferentes ferramentas de gesto, como a obteno de softwares variados, permitiu s organizaes gerirem informaes que ajudam o processo de tomada de deciso. As informaes obtidas, com a aplicao destas novas tecnologias, possibilitam aos empresrios moldarem e reformularem os supermercados, segundo a preferncia de seus clientes. Os dados14 so transformados em informao visando a uma resposta de satisfao para os clientes. Num mercado, cada vez mais competitivo, os consumidores deixam de ser vistos como massa; para dar lugar ao individualismo das pessoas, os supermercados procuram falar directamente ao corao do consumidor, sendo este o grande diferencial que faz com que os supermercados se tornem de fcil acesso. As empresas acreditaram e investiram em programas de marketing, colectando informaes de seus clientes, a partir de suas insatisfaes, melhorando o atendimento e criando um relacionamento interactivo. Os clientes passaram a ser observados e suas necessidades identificadas com o objectivo de atend-los, de maneira mais eficaz e mais eficiente; as pesquisas aos clientes passam a interferir nas tomadas de decises; a ideia simples: diferenci-los para conquist-los. Sobre as reclamaes dos clientes, Monti (2001) afirma:
Reclamao nada mais do que uma declarao de expectativa no-satisfeita ou se quisermos um protesto, clamor,

14

Os computadores processam dados e so incapazes de associar significados a eles. Siltzer (2004) enfatiza que dados so meramente sintcticos os smbolos em que esto representados so organizados estruturalmente, isto , sintacticamente. Informao, por outro lado, deve necessariamente conter semntica.

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reivindicao, demanda, splica, ou exigncia de alguma coisa que a empresa fornecedora no cumpriu.

Os supermercados entenderam e acreditaram no poder de conhecer seu cliente, a sobrevivncia do mercado varejista baseia-se no conhecimento dos hbitos de compra dos clientes. Na busca da eficincia, Mendona (2001) relaciona alguns itens relevantes que as empresas devem considerar como forma de garantir a sua permanncia num mercado altamente competitivo, como o varejista:

Automao e tecnologia da informao; Valorizao do cliente; Utilizando-se marketing de relacionamento; Atendimento personalizado; Gesto rigorosa de espaos; Racionalizando-se a linha de produtos; Escolhendo-se o mix apropriado; 15 Fortalecendo-se o conceito one stop shopping ; Valorizao dos funcionrios e estabelecimento de um ambiente de treinamento continuado; Oferta de servios adicionais (estacionamento com manobrista, entrega em domiclio, etc.),

As empresas tm gasto quantias representativas na modernizao dos sistemas de informao, visando a identificao dos hbitos dos clientes. Existem hoje no mercado diversas empresas, desenvolvendo programas de garimpagem de dados, onde buscam realizar diferentes tipos de anlises de relacionamento para definir o perfil de cada consumidor individualmente. Gonalves (1999) afirma que os softwares disponveis para esta tarefa de minerao de dados so capazes de peneirar grandes volumes de dados para encontrar pepitas de informaes, das quais produzem ouro em forma de vantagem competitiva. Segundo o autor, com a aplicao da minerao de dados, possvel extrair a informao no aparentemente visvel e transformar dados em informao. A aplicao intensa de tecnologia da informao, no varejo de supermercado, deu-se inicialmente com a automao nos departamentos de finanas, recursos humanos, contabilidade, nos sectores de compra e controle de stock, seguidos da automao das frentes de lojas. Esta fase marcada pela introduo
15

intensa

de

tecnologias,

tais

como:

cdigo

de

barras,

leitura

Entedem-se por conceito one-stop shopping como centrais de atendimento nico, permitindo aos cidados terem acesso a muitos servios que necessitam, estejam estes servios relacionados ou no. Os supermercados aderiram a este conceito e procuram atender amplamente as necessidades dos consumidores, oferendo uma enorme variedade de produtos.

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pitca/scanners; PDV/check out (com balanas electrnicas e preenchimento de cheque), etiquetas electrnicas nas prateleiras e muitas outras tecnologias que agilizam a passagem do cliente pelos caixas. (WERNER e SEGRE, 2002). Com a automao dos servios das frentes de lojas, foi possvel para as empresas delinear as preferncias e os hbitos de cada cliente individualmente. A partir da informao colectada, as empresas foram moldando suas lojas, reformulando seu mix de produtos e transformando o acto de fazer compras em uma actividade prazerosa. O conhecimento de hbitos e preferncias de clientes facilitou o processo de segmentao do varejo. Corroborando este pensamento, Santos et al (1998) afirmam que a segmentao um factor realmente importante hoje em dia e apresentam as diferentes formas de segmentao do mercado de varejo:

Em relao natureza dos bens de consumo durveis, semidurveis e no durveis; Em termos do perfil econmico do consumidor; Em termos de deslocaes de compras, compras do ms, compras de convenincia, compras de rotina, compras de aventura (quando o consumidor deseja algo especfico).

Alm da segmentao do mercado, os analistas de varejo acreditam na importncia de as empresas atenderem a convenincia do consumidor, o que levaria a um forte crescimento dos negcios. Mendona (2001) acredita que, para os supermercados atenderem a convenincia do consumidor, precisam atingir quatro nveis de facilidade aos seus clientes, sendo eles:
Facilidade de acesso. Engloba a rapidez e a facilidade que o cliente ter para entrar em contacto com a loja, o que abrange proximidade, mas tambm se estende para o acesso ao telefone ou internet para esse contacto. Inclui ainda um estacionamento fcil, horrios convenientes de abertura e fechamento, entrega em domiclio; Facilidade de encontrar o produto desejado. Ou seja, permitir ao consumidor encontrar e seleccionar os produtos que deseja, com agilidade. Para isso preciso uma boa sinalizao, layout correcto, adequada distribuio fsica da loja, pessoal bem-treinado para prestar informaes, etc. Uma alternativa criativa seria fidelizar o cliente a partir das listas de compras com fins especficos: casamentos, ch-debeb, presentes; Facilidade de posse. Obter rapidamente os produtos desejados, a disponibilidade imediata da mercadoria. Isso envolve uma boa posio de estoques da loja e, no caso de entrega em domiclio, a rapidez com que se faz o produto

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chegar s mos do cliente. A prxima grande tendncia para o varejo o chamado delivery, ou seja, a entrega em domiclio, com isso a rapidez na entrega ser cada vez mais importante, constituindo-se at em vantagem competitiva; Facilidade de completar a compra. Permitir ao consumidor que a sada do ponto de venda seja to prazerosa quanto foi o ato de comprar. Isso implica layout prtico na frente da loja, check-outs com leitores pticos, funcionrios bem- treinados, etc.

Os supermercados no utilizam a expresso representao temtica para organizao de suas lojas, esta expresso no encontrada na literatura da rea, mas, a nvel de compreenso do presente estudo, utilizaremos esta expresso como analogia. A forma de representao temtica utilizada nos supermercados a diviso dos produtos por categorias e gneros, onde a lgica da boa arrumao dos produtos ajuda a loja a vender. Os produtos so divididos em trs categorias: Produtos de destinao, rotina e convenincia. Existe um consenso entre os especialistas na rea de varejo, em relao arrumao dos produtos em uma loja, quando afirmam que um grande desafio a distribuio dos produtos nas gndolas dos supermercados; tudo depende do que se vende e a quem se quer atrair. Segundo o SEBRAE (2006), a distribuio dos produtos apresenta uma diviso baseada em famlias e subfamlias, embora lembre que a formao do mix de produtos de uma loja deve ser baseada nas necessidades dos clientes. SEBRAE (2006), apresenta a seguinte diviso para os produtos: 1. Produtos de convenincia/comodidade - enquadram nesta categoria os produtos de compra frequente; so os produtos de necessidades bsicas e que os consumidores no perdem muito tempo comprando, tais como: po, acar, sal, leo; 2. Produtos de compra comparada classificam-se aqui os produtos que o consumidor demora comparando preos, qualidades, estilo etc; tais como: roupas, electrodomsticos, mobilirio etc; 3. 4. 5. Produtos de especialidades so os produtos de moda, de marcas Produtos de Novidades so aqueles que intensificam as vendas Produtos de moda so aqueles que acompanham uma tendncia; famosas; rapidamente, mas s acontecem num curto perodo de tempo;

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6.

Produtos sazonais so aqueles que, durante o ano, sofrem oscilaes De acordo com Santos et al (1998), os supermercados utilizam um

de vendas. Exemplifica, citando o caso dos bronzeadores, dos gelados, etc. processo de gerenciamento de categorias, que uma forma eficiente de distribuir suas seces, maximizando o resultado das vendas. Na distribuio dos produtos nas gndolas, deve-se seguir a preferncia do consumidor, procurando entender a sua racionalidade na hora de efectuar suas compras. O autor aponta ainda alguns dos benefcios alcanados com o gerenciamento de categorias, tais como:
Coloca marcas diferentes disputando market share; Mede o valor que cada fornecedor tem junto ao consumidor; Permite saber o lucro de cada marca; Permite ver que gndola est vendendo e o melhor posicionamento dos produtos nas gndolas; Melhora a organizao e imagem da loja, atraindo mais consumidores; Possibilita maior eficincia do merchandising com consequente aumento das vendas; Aumenta as vendas por impulso, as vendas por convenincia e as vendas complementares; Permite a anlise da cadeia de suprimento, prevendo-se a logstica necessria e o custo para abastecer; Possibilita, assim, a diminuio dos custos e o aumento da lucratividade.

A organizao das prateleiras e gndolas segue algumas regras que esto claramente definidas nos livros de marketing de varejo. Alguns autores consideram a arrumao das prateleiras como verdadeiras armadilhas armadas que fazem os consumidores encherem seus carrinhos de compras, com produtos que, a princpio, no iriam comprar. Estas regras estabelecem que os produtos devem estar dispostos de maneira fcil para que as pessoas possam facilmente peg-los. Nesta linha considerada de menor esforo, so geralmente arrumados os produtos de preos mdios; nesta categoria enquadram-se os produtos populares, aqueles que costumam aparecer nos anncios. Abaixo desta linha, encontram-se os produtos mais baratos e de marcas menos conhecidas, bem como os produtos das marcas prprias dos supermercados. Nas prateleiras acima, esto arrumados os produtos mais caros, bem como os concorrentes importados. (PENSAMENTO, 2005). Nas lojas de roupas ou nas seces dos supermercados destinadas a roupas, adopta-se a arrumao por cor. Nas lojas especializadas para crianas, os

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expositores so compatveis com os clientes. Nos supermercados, estas seces compem verdadeiro mix de produtos relacionados para o pblico infantil. Nas gndolas, a parte inferior destinada para chocolates, guloseimas e brinquedos; a parte superior destina-se s roupas infantis bem como alguns brinquedos pesados, ou coisas do gnero, a que no se quer que as crianas tenham acesso. De acordo com Carvalho (2001), ao arrumar as prateleiras, deve existir o cuidado de associar produtos semelhantes e cita como exemplo, o caso do azeite e do bacalhau. O autor afirma, ainda, que ao lado dos caixas, so colocadas estantes com revistas e chocolates, para que os clientes os comprem, enquanto esperam na fila. Segundo afirmao de Reis (2001), o que marca o diferencial nas empresas, no mais o produto e sim o cliente. O autor sugere que a layoutizao das lojas seja adequada, de forma que atenda aos desejos dos consumidores. O uso das tecnologias permite obter informaes sobre preferncias do cliente, citando, como exemplo, que possvel identificar o que o cliente prefere na entrada da loja, bem como se pode saber que as mulheres preferem promoes e os homens, ofertas, e que as mulheres, ao contrrio dos homens, iniciam suas compras pensando na famlia e encerram lembrando das necessidades pessoais. Corroborando esta ideia, Cesariano e Caixeta Filho (2002) identificam o layout interno dos supermercados ao que se refere a distribuio dos produtos, como uma deciso operacional fundamental na actividade varejista. O autor afirma ainda que:
Frente s limitaes de espao interno, o arranjo encontrado para a distribuio dos produtos no somente vai influenciar as vendas de cada loja, como tambm significa componente importante da estrutura de custos do supermercado.

Os resultados alcanados com a aplicao da tecnologia da informao permitiram aos supermercados moldarem suas lojas de acordo com a necessidade de seus clientes; os estudos feitos conseguiram diferenci-los, ferramenta necessria para individualiz-los.

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QUESTES METODOLGICAS Ao procurar no dicionrio

16

significado

da

palavra

mtodo,

encontraremos: caminho ou processo racional que se segue para chegar a um fim; conjunto de procedimentos tcnicos e cientficos. Baseado neste pressuposto, Gil (1999) explica que o mtodo cientfico o conjunto de procedimentos intelectuais e tcnicos adoptados para se atingir o conhecimento. Segundo definio de Nlo (1999), Metodologia significa estudo dos mtodos, ou da forma, ou dos instrumentos necessrios para a construo de uma pesquisa cientfica; uma disciplina a servio da Cincia. No existe um mtodo nico que seja utilizado em todas as Cincias, mas uma variedade de mtodos que devem ser escolhidos dentre o que melhor se adapte ao tipo de objecto a investigar e pela classe de proposies a descobrir (GIL, 1999). Na pesquisa cientfica, assegurar que se utilizou um determinado mtodo, o mesmo que afirmar que houve uma aco planeada, baseada em procedimentos sistematizados e previamente conhecidos. O objectivo da pesquisa cientfica de compreender e explicar os fenmenos, fornecendo respostas s questes significativas, que possibilitem a compreenso destes fenmenos. Para isso, o pesquisador manuseia criteriosamente, os diferentes mtodos e tcnicas para alcanar os resultados pertinentes s suas averiguaes. 3.1 Mtodos de investigao Gil (1999) afirma que: A cincia tem como objectivo fundamental chegar veracidade dos factos [], o que torna o conhecimento distinto dos demais que tem, como caracterstica fundamental, a sua verificabilidade. Pela multiplicidade dos mtodos, se faz necessrio classific-los, Gil (1999) classifica os mtodos, dividindo-os em dois grandes grupos: Mtodos que proporcionam as bases da investigao Explicam os procedimentos lgicos que devero ser seguidos no processo de investigao cientfica. Sendo eles:

16

PRIBERAM Dicionrio on-line http://www.priberam.pt/dlpo/definir_resultados.aspx

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a)

Mtodo dedutivo Partindo-se da certeza, atravs da razo humana, como princpio absoluto do conhecimento humano, Descarte, Spinoza e Leibniz, propem o mtodo dedutivo. Gil (1999) afirma que: o prottipo do raciocnio dedutivo silogismo, que consiste numa construo lgica que, a partir de duas proposies chamadas premissas, retira uma terceira, nelas logicamente implicada, denominada concluso. Na viso de Lakatos e Marconi17 apud Nlo (1999) o mtodo dedutivo postula quatro regras que so: a evidncia; a da analise; a da sntese; e a da enumerao.

b) Mtodo indutivo proposto por Bacon, Hobbes, Locke e Hume. Nele, os empiristas acreditam que o conhecimento fundamentado, exclusivamente, na experincia; na formulao de hipteses; na repetio dos experimentos; da testagem das hipteses; e na formulao e generalizao de leis. (NLO, 1999; GIL, 1999). c) Mtodo hipottico-dedutivo tambm pode ser chamado de mtodo crtico ou da tentativa e erro; foi proposto por Popper e consiste na adopo da seguinte linha de raciocnio:
Quando os conhecimentos disponveis sobre determinado assunto so insuficientes para a explicao de um fenmeno, surge o problema. Para tentar explicar a dificuldade expressa no problema, so formuladas conjecturas ou hipteses. Das hipteses formuladas, deduzem-se consequncias que devero ser testadas ou falseadas. Falsear significa tentar tornar falsas as consequncias que so deduzidas das hipteses, enquanto no mtodo dedutivo, procura-se evidncias empricas para derruba-la. (GIL, 1999).

d) Mtodo dialctico o conceito de dialctica muito antigo, j era utilizado na Antiguidade e na Idade Mdia; entretanto, foi Hegel quem fundamentou a concepo moderna da dialctica. Seu conceito utilizado por diferentes doutrinas filosficas e assume significados distintos, de acordo com cada uma delas. Segundo este mtodo, as contradies se transcendem dando origem a novas contradies que passam a requerer soluo. um mtodo de interpretao dinmica e
17 LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia cientifica. 2.ed. So Paulo, 1995 apud NLO, Ana Maria. Metodologia cientfica: um enfoque referente estrutura da pesquisa cientifica. In: CONGRESSO INTERNACIONAL DE GESTO ESTRATGICA DE CUSTOS, 6, Braga, Portugal, 1999. Disponvel em: http://www.bahai.org.br/virtual/metodologia_cientifica.htm Acesso em: 02 dez. 2005

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totalizante da realidade. (SILVA e MENEZES, 2001). Os elementos do esquema bsico do mtodo dialctico so a tese, a anttese e a sntese, onde a tese uma confirmao inicialmente dada; a anttese seria a oposio a tese. Do confronto entre as duas (tese e anttese), nasce a sntese, considerada como uma nova situao gerada a partir desse confronto, transformando-se numa nova tese, que contraria uma nova anttese, que produz uma nova sntese, gerando um processo de cadeia infinito. d) Mtodo fenomenolgico Husserl foi criador do mtodo fenomenolgico. No foi concebido para ser dedutivo, nem emprico, consistindo na descrio do fenmeno, tal como ele se apresenta, sem reduzi-lo a algo que no aparece. A realidade construda socialmente e entendida como o comprometimento, o interpretado, o comunicado. Ento, a realidade no nica: existem tantas quantas forem as suas interpretaes e comunicaes. O sujeito/autor reconhecidamente importante no processo de construo do conhecimento. (SILVA e MENEZES, 2001; GIL, 1999). Mtodos que indicam os meios tcnicos da investigao - Estes mtodos tm por objectivos proporcionar ao investigador os meios tcnicos para garantir a objectividade mo estudo dos fatos sociais . (GIL, 1999), sendo eles: a) Mtodo experimental desenvolvido por Galileu Galilei. considerado o primeiro mtodo terico. Os pontos fundamentais deste mtodo compreendem observao dos fenmenos; a anlise dos elementos integrantes desse fenmeno; induo de um certo nmero de hipteses; verificao das hipteses divulgadas por intermdio dos experimentos realizados; ampliaes do resultado das experincias para casos similares; e confirmao das hipteses. (NLO, 1999). b) Mtodo observacional um dos mtodos mais utilizados nas cincias sociais, Gil (1999) afirma que existe um paradoxo neste mtodo, uma vez que, entre os mtodos existentes o mais primitivo e, consequentemente, o mais impreciso, embora pode ser tido como o

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mais moderno, visto que possibilita o mais elevado grau de preciso nas Cincias Sociais. c) Mtodo comparativo este mtodo destaca-se atravs do estudo das diferenas e similaridades entre os indivduos, classes, fenmenos ou fatos. (GIL, 1999). d) Mtodo estatstico - A funo fundamental desse mtodo a reproduo e fundamentao ordenada das observaes quantitativas numricas, relativas a factores oriundos das Cincias Sociais. Atravs da utilizao de testes estatsticos, possvel estabelecer, em termos numricos, a probabilidade de acerto de determinada concluso, bem como a margem de erro de um valor obtido. Portanto, o mtodo estatstico, segundo garante Gil (1999) passa a caracterizar-se por razovel grau de preciso, o que a torna bastante aceito por parte dos pesquisadores com preocupao de ordem quantitativa. e) Mtodo clnico - Este mtodo procura conhecer o indivduo nas suas relaes com o mundo: com os outros, consigo mesma, na imagem que constri da sua vida, e com os valores em que determina a sua conduta. utilizado particularmente na pesquisa psicolgica, onde os pesquisados so os indivduos que procuram os psiquiatras e psiclogos a fim de conseguir ajuda f) Mtodo monogrfico - consiste no estudo de determinados indivduos, profisses, instituies, condies, grupos ou comunidades, com a finalidade de obter generalizaes; a utilizao deste mtodo, segundo afirma Gil (1999), parte do princpio de que o estudo de um caso em profundidade pode ser considerado representativo de muitos outros ou mesmo de todos os casos semelhantes. Quanto Classificao das pesquisas, existem varias formas, sendo que, os formatos clssicos so agrupados da seguinte forma: Do ponto de vista da sua natureza: pesquisa bsica e pesquisa avanada Do ponto de vista da forma de abordagem do problema, que pode ser: Pesquisa quantitativa: parte do principio que tudo pode ser quantificado, traduzindo em nmeros, opinies e informaes a fim de classific-las e analis-las.

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Pesquisa qualitativa: a abordagem qualitativa difere da quantitativa, por no empregar dados estatsticos para analisar um problema, utilizando como ferramenta a interpretao dos fenmenos, assim como atribuindo significados aos fenmenos. Silva e Menezes (2001) afirmam que: o ambiente natural a fonte directa para colecta de dados e o pesquisador o instrumento chave. descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu significado so os focos principais de abordagem. Do ponto de vista de seus objectivos, segundo Gil (1991) pode ser: Pesquisa exploratria: visa proporcionar maior familiaridade com o problema, com vista a torna-lo explicito ou a construir hipteses. Envolve levantamento bibliogrfico; entrevistas com pessoas que tiveram experincias, que tiveram prticas com o problema pesquisado; anlise de exemplos que estimulem a compreenso. Assume, em geral, as formas de Pesquisa Bibliogrfica e Estudos de caso. Pesquisa descritiva: visa descrever as caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou o estabelecimento de relaes entre variveis. Envolve o uso de tcnicas padronizadas de colecta de dados: inqurito e observao sistemtica. Assume, em geral, a forma de Levantamento. Pesquisa explicativa: visa identificar os factores que determinam ou contribuem para a ocorrncia dos fenmenos. Aprofunda o conhecimento da realidade, porque explica a razo, o porque das coisas. Quando realizada nas Cincias Sociais, requer o uso do mtodo observacional. Assume, em geral, a formas de Pesquisa experimental e Pesquisa Expostfacto. Do ponto de vista dos procedimentos tcnicos, Gil (1991) os divide da seguinte forma: Pesquisa bibliogrfica: quando elaborada a partir de material j publicado, constitudo, principalmente, de livros, artigos de

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peridicos e, actualmente, com material disponibilizado na Internet. Pesquisa documental: quando elaborada a partir de maternal que no receberam tratamento analtico. Pesquisa experimental: quando se determina um objecto de estudo, seleccionam-se as variveis que seriam capazes de influenci-lo, definem-se as formas de controlo e de observao dos efeitos que a varivel produz no objecto. Levantamento: quando a pesquisa envolve a interrogao directa das pessoas, cujo comportamento se deseja conhecer. Estudo de caso: quando envolve o estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objectos, de maneira que se permita o seu amplo e detalhado conhecimento. Pesquisa Expost-facto: quando o experimento se realiza depois dos factos. Pesquisa-Aco. Quando concebida e realizada em estreita associao com uma aco ou com a resoluo de um problema colectivo. Os pesquisadores e participantes representativos da situao ou do problema esto envolvidos de modo cooperativo ou participativo. Pesquisa Participante: quando se desenvolve a partir da interaco entre pesquisadores e membros das situaes investigadas. Ao finalizar o relato os mtodos existentes, mesmo que sumariamente, trazemos para o mbito desta pesquisa, os procedimentos metodolgicos por ns adoptados. Para a pesquisa em questo, adoptou-se pelo mtodo do estudo de caso mltiplo, uma vez que permite realizar estudos em vrios ambientes, objectivando demonstrar a possibilidade de generalizao ou de diversidade. O estudo de caso um dos mtodos mais utilizados nas Cincias Sociais. Este mtodo, como outras estratgias, apresenta as suas vantagens e desvantagens, que dependem de algumas condies, tais como: 1. O tipo de foco da pesquisa

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2. actuais 3.

Controle que o investigador tem sobre eventos comportamentais O enfoque no contemporneo ao invs de fenmenos histricos.

Na definio de Yin18 apud Bressan (2000):

O estudo de caso uma inquirio emprica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de um contexto da vida real, quando a fronteira entre o fenmeno e o contexto no claramente evidente e onde mltiplas fontes de evidncia so utilizadas [] nos ajuda a compreender e distinguir o mtodo do estudo de caso de outras estratgias de pesquisa como o mtodo histrico e a entrevista em profundidade, o mtodo experimental e o survey.

Uma vez que o objecto deste estudo tem em seu contexto, uma caso prtico real, como a dificuldade de compreenso, por parte dos utentes de bibliotecas, da representao temtica, adoptada na recuperao da informao, com a aplicao do Mtodo de Estudo de Caso Mltiplo, seria possvel utilizar, de uma forma sinttica, questes bsicas que so mostradas a partir deste mtodo, segundo afirma Yin, apud Bressa (2000) e Gil (1999).
1. Para explicar ligaes causais nas intervenes na vida real que so muito complexas para serem abordadas pelos 'surveys' ou pelas estratgias experimentais; 2. Para descrever o contexto da vida real, no qual a interveno ocorreu; 3. Para fazer uma avaliao, ainda que de forma descritiva, da interveno realizada; e 4. Para explorar aquelas situaes onde as intervenes avaliadas no possuam resultados claros e especficos.

O estudo de caso particularmente apropriado para pesquisadores individuais, pois da a oportunidade para que um aspecto de um problema seja estudado em profundidade, dentro de um perodo de tempo limitado. Bressam (2000) afirma que o Mtodo do Estudo de Caso obtm evidncias, a partir de seis fontes de dados, sendo que cada uma delas requer habilidades especficas, e procedimentos metodolgicos especficos, a saber: 1. Documentos - A documentao, pela sua prpria caracterstica, uma importante fonte de dados
18

YIN, Robert K. - Case Study Research - Design and Methods. USA: Sage Publications Inc., 1989. apud BRESSAN, Flvio. O mtodo do estudo de caso. Administrao On Line. v.1, n.1, jan./ma. 2000. Disponvel em: <http://www.fecap.br/adm_online/art11/flavio.htm>. Acesso em: 18 fev. 2006.

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2. Registros de arquivos - Os dados arquivados, em computador por exemplo, podem ser relevantes para muitos estudos de caso 3. Entrevistas - Esta uma das fontes de dados mais importantes para os estudos de caso, apesar de haver uma associao usual entre a entrevista e metodologia de 'survey'. A entrevista, dentro da metodologia do Estudo de Caso, pode assumir vrias formas: Entrevista de Natureza Aberta-Fechada onde o investigador pode solicitar aos respondentes-chave a apresentao de fatos e de suas opinies a eles relacionados; Entrevista Focada - onde o respondente entrevistado por um curto perodo de tempo e pode assumir um carcter aberto-fechado ou se tornar conversacional, preferencialmente, mas o seguir investigador as deve, perguntas

estabelecidas no protocolo da pesquisa; Entrevista do tipo Survey - que implicam em questes e respostas mais estruturadas. 4. Observao directa - Ao visitar o local de estudo, um observador preparado pode fazer observaes e coletar evidncias sobre o caso em estudo. 5. Observao participante - Este um tipo especial de observao, na qual o observador deixa de ser um membro passivo e pode assumir vrios papis na situao do caso em estudo e pode participar e influenciar nos eventos em estudo. 6. Artefactos fsicos - Os artefactos fsicos e culturais tambm se constituem em uma fonte de evidncias e podem ser colectados ou observados como parte do estudo de campo e podem fornecer informaes importantes sobre o caso em estudo.

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3.2 Instrumentos de colecta de dados Depois de identificado o objecto de estudo, ou seja: A representao temtica nos sistemas de informao: estudo comparativo entre biblioteca e supermercado ; foi feito um levantamento para identificar documentos relevantes que pudessem dar a fundamentao terica para a pesquisa. Entre estes documentos, podemos citar artigos de peridicos, teses, dissertaes e livros. Devido agilidade em localizar documentos electrnicos, assim como facilidade de acesso ao documento em tempo real, demos prioridade aos artigos disponibilizados na Internet. As informaes foram apreendidas pelos seguintes instrumentos e procedimentos: inqurito auto-aplicados; entrevista no-estruturada com a direco das bibliotecas e, no caso da Biblioteca Municipal Almeida Garrett, com alguns funcionrios; e atravs da observao. 3.2.1 O inqurito Devido ao nmero elevado da populao a pesquisar, adoptamos o inqurito auto-aplicado. Como obtivemos um maior acesso ao corpo tcnicoadministrativo da Biblioteca Pblica Almeida Garrett, a eles, alm do inqurito autoaplicado, tivemos oportunidade de fazer uma entrevista no-estruturada, aonde foram levantadas algumas questes indagadas no inqurito; a ideia era perceber a sensibilidade deles sobre o problema exposto. A preferncia por este instrumento de colecta de dados foi baseada na teoria de Gil (1999), sobre as vantagens de se adoptar o inqurito numa pesquisa:
a) possibilita atingir grande nmero de pessoas, mesmo que sejam dispersas numa rea geogrfica muito extensa, j que o questionrio pode ser enviado pelo correio; b) implica menores gastos com pessoal, posto que o questionrio no exige o treinamento dos pesquisadores; c) garante o anonimato das pessoas; d) permite que as pessoas o respondam no momento em que julguem mais conveniente; e) no expe os pesquisados influncia das opinies e do aspecto pessoal do entrevistado.

O inqurito foi composto por questes abertas, fechadas e de mltipla escolha. Na sua elaborao, seguimos as sugestes apresentadas por Young e

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Lundberger, atravs da citao de Silva e Menezes (2001): o questionrio dever ser construdo em blocos temticos obedecendo uma lgica na elaborao das perguntas. Basicamente, o inqurito foi dividido em trs blocos: o primeiro deles identificava os inquiridos por faixa etria, grau de escolaridade e sexo; no segundo bloco tratou de reconhecer a relao do inquirido com a biblioteca pesquisada e no terceiro bloco, foram levantadas as questes do problema pesquisado. Elabormos um segundo inqurito, mas que foi aplicado apenas direco das trs bibliotecas pesquisadas. Embora Ghiglione e Matalon (1993) sugiram que:
No sentido de garantir a comparabilidade das respostas de todos os indivduos, absolutamente indispensvel que cada questo seja colocada a cada pessoa da mesma forma, sem adaptaes nem explicaes suplementares resultantes da iniciativa do entrevistador.

Em relao ao inqurito preparado para as direces das bibliotecas, as alteraes por ns efectuadas, efectivamente, diziam respeito ao primeiro e segundo blocos, unindo-os em um nico bloco, onde altermos a identificao pessoal, pela identificao da Biblioteca, e procurmos levantar dados especficos de cada biblioteca. No segundo e ltimo bloco desta nova verso do inqurito, aproveitmos as mesmas perguntas feitas no terceiro bloco do inqurito dos demais inquiridos, sendo que, fizemos as perguntas direccionadas aos directores no papel deles como gestor, ou seja, na viso deles enquanto gestor em relao ao problema levantado na pesquisa. Procuramos elaborar as perguntas, com uma redaco que fosse de fcil compreenso para o inquirido, conforme sugerem Silva e Menezes (2001):
A redaco das perguntas dever ser feita em linguagem compreensvel ao informante. A linguagem dever ser acessvel ao entendimento da mdia da populao estudada. A formulao das perguntas dever evitar a possibilidade de interpretao dbia, sugerir ou induzir respostas.

Contudo, na hora de tabular os dados, observmos que a ltima questo do inqurito, sofreu por parte dos inqueridos, um problema de interpretao, levando-os em sua maioria a fazer uma analise truncada no que de facto se perguntava. Acreditmos que isso ocorreu devido utilizao do termo tcnico indexao, que certamente deve ser um termo desconhecido dos inqueridos,

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levando-os a interpretar e responder, direccionando para o uso do catlogo propriamente dito. Mesmo havendo esta interpretao conflituosa, a taxa de inquritos respondidos para est questo foi de 91,66%. Sobre a compreenso dos termos usados nas perguntas dos inquritos, Ghiglione e Matalon (1993) comentam:
[] no necessrio que cada termo seja entendido, mas seja entendido da mesma forma por todos. Depois, necessrio que a prpria questo o seja, porque esta pode ser percebida de forma muito varivel, mesmo se cada palavra no colocar, por si s, qualquer problema. Ou seja, em causa esta a questo das diferenas entre grupos sociais e da forma como essas diferenas so representadas.

Antes da aplicao de inquritos, aconselhvel utilizar o mecanismo do pr-teste, conforme sugere Gil (1999):
A finalidade desta prova, geralmente designada como pr-teste, evidenciar possveis falhas na redaco do questionrio, tais como: complexidade das questes, impreciso na redaco, desnecessidade das questes, constrangimentos ao informante, exausto, etc.

Falamos no incio do trabalho, que est pesquisa foi desenvolvida de forma emprica no ano de 2001, na ocasio, tambm aplicamos o mesmo inqurito, havendo agora para esta verso alguns ajustes necessrios, tais como: Em relao a idade da primeira aplicao dos inquritos, no ano de 2001, a questo relativa a idade dos inquiridos foi colocada de forma aberta, ou seja, cada inquerido apresentava sua idade exacta; observamos, na poca, uma certa resistncia por parte dos inqueridos, em informar este dado, por isso resolvemos, nesta verso dividir as idades num espao de 10 anos. Sobre a escolaridade adaptamos para o esquema de diviso escolar utilizado aqui em Portugal Seleco das questes exclumos algumas questes do inqurito original, pois, nesta ocasio, identificmos como desnecessrias para a pesquisa. Como j havamos, de certa forma utilizado o inqurito, entendemos que esta utilizao anterior poderia nos servir de pr-teste, em relao ultima questo que citamos acima e que causou conflito; acreditmos que alm do desconhecimento do termo tcnico, embora seja um termo usual em bibliotecas, houve uma dificuldade de disposio das palavras na hora de compor a pergunta,

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decorrente a prpria diferena lingustica, empregada em alguns termos em Portugal e no Brasil. 4 BIBLIOTECAS UTILIZADAS COMO OBJECTO DA PESQUISA Para a escolha da Biblioteca a pesquisar, usamos como critrio o reconhecimento da existncia de diferenas distintas no comportamento de busca de informao pelos pesquisadores. Muitas so as investigaes desenvolvidas nas reas de estudos de utentes, que apresentam como resultado o facto de o procedimento de busca de informao estar directamente relacionado com a rea de actuao do pesquisador. Levando-se em conta as diferenas j detectadas com estes estudos, que comprovam, por exemplo, diferenas entre utilizadores das reas de engenharia e cincias e entre os das humanidades; baseados nestas diferenas, optmos por escolher as Bibliotecas da Faculdade de Letras da Universidade do Porto e a Biblioteca da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, ambas situadas na cidade do Porto. A biblioteca pblica, por ser uma instituio que no beneficia especificamente nenhuma rea, representaria, de certa forma, uma miscelnea de comportamentos diversos de uso dos servios de informao. Dai termos escolhido, tambm, a Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett. 4.1 Biblioteca da Faculdade de Letras da Universidade do Porto A gesto, o tratamento, a difuso e o controlo da informao e documentao da Faculdade de Letras da Universidade do Porto - FLUP da responsabilidade do Servio de Documentao e Informao. Por sua vez, este Servio composto por trs unidades a saber: Biblioteca da FLUP; Bibliotecas Especializadas e Arquivo Central, bem como o Servio de Apoio ao Estudante com Deficincia na UP e o Gabinete de Cartografia e de Comunicao Grfica, ambos organicamente ligados Direco dos Servios de Informao, regulamentado atravs de Delegao do Conselho Directivo da Faculdade. Os objectivos da Biblioteca da FLUP segundo a FLUP (2006b) so: Facultar comunidade acadmica os recursos bibliogrficos necessrios investigao do ensino. Estes recursos so decorrentes do acervo da prpria

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Biblioteca ou originados de outras fontes, em formato convencional ou digital. A Biblioteca da FLUP oferece aos seus utilizadores espaos abertos em regime de livre acesso, dando-lhes assim, a possibilidade de circular livremente nas reas de leitura, em contacto directo com o livro. A qualidade dos servios de gesto da Biblioteca da FLUP se consolidou em 2004, atravs da automao, facultada com a aquisio e instalao da verso 500.15 do programa ALEPH, mudando rotinas e criando novas potencialidades atravs da dinamizao das rotinas dos servios. As aces desenvolvidas pela Biblioteca, visando o acesso aos documentos por parte de sua comunidade acadmica, d-se atravs dos seguintes servios: Servio de Aquisies e Expediente responsvel pela aquisio da bibliografia de apoio; renovao das assinaturas de publicaes peridicas; enriquecimento do acervo multimdia; manuteno de coleces; e optimizao dos servios tcnicos e de controlo de coleces. Servio de Controlo Tcnico e Controlo de Coleces responsvel por todo tratamento tcnico documental, de forma sistemtica e prioritria, dos diversos ncleos que compem o acervo da Biblioteca da FLUP, entre eles:

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QUADRO 2 Ncleos documentais existentes na Biblioteca da FLUP NCLEOS CORRENTES Sigla Nome NCLEOS ESPECIAIS19 Sigla Nome NCLEOS ESPECIALIZADOS 20 Sigla Nome Centro de Lingustica da U.P. Departamento de Cincias e Tcnicas do Patrimnio Departamento de Estudos AngloAmericanos Departamento de Estudos Germansticos Departamento de Estudos Portugueses e de Estudos Romnicos Departamento de Filosofia Departamento de Geografia (inclui a Mapoteca) Departamento de Histria Departamento de Sociologia Grupo de Estudos de Histria da Viticultura Duriense Gabinete de Filosofia Medieval Sala Adolfo Casais Monteiro

BCFLP Fundo Geral BFA (monografias) NPP Ncleo de BPV publicaes peridicas MNL Ncleo de material NCE no-livro NDA NTD Ncleo de NCJ dissertao acadmicas Ncleo de trabalhos NEA de docentes NEG

Biblioteca Ferreira CLUP de Almeida Biblioteca Pedro DCTP Veiga Ncleo de Cultura DEAA Espanhola Ncleo do Curso de DEG Jornalismo Ncleo de Estudos DEPER Africanos

Ncleo de Estudos DF Germansticos SAEDV Servio de Apoio ao DG Estudante Deficiente/ Ncleo Braille RES Ncleo de DH Reservados DS
GEHVID

GFM SACM

Fonte: Adaptado da FLUP (2005b) Servio de Publicaes e Gesto de Permutas de responsabilidade deste servio a recepo, organizao, distribuio e controlo do depsito das publicaes da FLUP e pela gesto de permutas. (FLUP, 2005b) E mais recentemente a comercializao das publicaes; para esta actividade de

Documentos provenientes de antigos institutos; de departamentos e de unidades de investigao da FLUP, bem como de doaes, do ncleo especial em Braille e do ncleo de Reservados (FLUP, 2005) 20 Documentos integrados pelas bibliotecas departamentais e por unidades de investigao. (FLUP, 2005)

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venda, so elaborados guias, para envio para s distribuidoras, alm de efectuarem a venda directa destas publicaes. Servio de Referncia, Leitura e Emprstimo coordena e controla os servios de emprstimos (domiciliar e inter-bibliotecas), bem como orienta as pesquisas nas bases de dados ou as informaes bibliogrficas solicitadas pela comunidade acadmica. A este servio, cabem tambm as actividades de formao oferecida pela Biblioteca, com o intuito de capacitar os utilizadores nos recursos de informao disponveis. Servio de Extenso e Formao responsvel por viabilizar parcerias e iniciativas de extenso, atravs de projectos que tragam benefcios significativos para a Biblioteca, bem como para seus utilizadores. As formaes so direccionadas a duas vertentes, uma, ministrada para os utentes da Biblioteca, com o objectivo de conhecerem os recursos disponveis e deix-los aptos a usar a Biblioteca de uma maneira mais eficaz; e uma outra linha de formao, voltada para a equipa tcnica da Biblioteca, bem como para os demais funcionrios lotados nos diversos Departamentos da Faculdade de Letras. Biblioteca tem um compromisso com seus utilizadores, na qualidade de seus servios, atravs de sua Carta Constitucional onde estabelece os padres e os passos que a Biblioteca deve seguir, para atingir esta excelncia nos servios prestados, referentes, ao acesso; ao servio de atendimento; informaes, consultas e sugestes e finalmente o compromisso de qualidade. Os recursos electrnicos disponibilizados pela Biblioteca da FLUP compreendem as bases de dados, referncias e de texto completo; revistas electrnicas; consrcios abertos; sites etc. A consulta a estes recursos , em alguns casos, irrestrita a todos os utilizadores, mas, grande parte destes recursos so disponveis apenas comunidade acadmica da UP. Ainda no mbito dos recursos digitais, a Biblioteca dispe do servio de uma Biblioteca Digital, que tem por principal objectivo a edio das publicaes electrnicas da FLUP, bem como a divulgao, em formato electrnico, da produo cientfica de docentes e investigadores. A outra unidade composta pelo Servio de Documentao e Informao a das Bibliotecas Especializadas. Entende-se por estas Bibliotecas, os ncleos

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isolados e com funcionamento autnomo, embora haja uma cooperao mtua no sentido de dar apoio tcnico, bem como a gesto de servios. O Arquivo Central uma outra unidade do Servio de Documentao e Informao. Foi declaradamente formalizado atravs da Resoluo n 87/97, de 22 de Agosto de 1997. O Arquivo Central, representa a juno do Arquivo Geral e do Arquivo Histrico, deste modo, :
Constitudo pelo conjunto orgnico de documentos de natureza administrativa e histrica, provenientes dos diferentes servios e como resultado directo das atribuies genricas de recolha, seleco, tratamento e difuso que incubem o servio de arquivo. (FLUP, 2006a).

Outra unidade desenvolvida pelo Servio de Documentao e Informao o Servio de Apoio ao Estudante Deficiente da UP, que nasceu da iniciativa da Associao de Estudantes da Faculdade de Letras da Universidade do Porto. Em 1995, o Conselho Directivo da Faculdade decide apoiar esta iniciativa, e criou o Servio de Apoio ao Estudante Deficiente Visual, mas somente no ano de 2000 passa a designar-se Servio de Apoio ao Estudante Deficiente da Universidade do Porto. A criao deste servio veio facilitar o acesso informao disponvel, bem como possibilitar a integrao plena destes utilizadores especiais nos circuitos frequentados por todos os outros estudantes da FLUP e leitores da Biblioteca (FLUP, 2005c). E, por ltimo, o Gabinete de Cartografia e de Comunicao Grfica, que o resultado de um esforo de docentes e investigadores da FLUP, que reconheciam a importncia da preservao e divulgao destes documentos, como instrumento de trabalho e veculo de divulgao de suas investigaes (FLUP, 2005d), usando modernos recursos da tecnologia da informao, que so o resultado do processo de reestruturao orgnica da Faculdade de Letras. Criada no ano de 1998 foi confirmada como uma actividade inovadora, tanto a nvel da FLUP, como a nvel do pas, e hoje reconhecida a nvel internacional. O objectivo do Gabinete de Cartografia e Comunicao Grfica responder as solicitaes que se enquadram no mbito da Cartografia Assistida por Computador, concretamente no apoio a trabalhos acadmicos; a projectos de investigao; docncia e formao (FLUP, 2005d).

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4.2 Biblioteca da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto - FEUP da responsabilidade da Direco de Servio de Documentao e Informao gerir e disponibilizar os recursos de informao cientfico-tcnica, dando suporte s actividades pedaggicas da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto. Sua misso alcanada atravs das unidades que o completam, sendo elas: Biblioteca Arquivo e Museu Diviso de Servios Electrnicos FEUP Edies Este modelo de estrutura organizacional foi implantado em 02 de Outubro de 2000, quando houve a mudana para o novo edifcio da Biblioteca. Efectivamente a Biblioteca da FEUP s existe a partir de 2001 com a mudana para o prdio novo situado Rua Roberto Frias. Anteriormente a esta data, o que existia era um servio de Biblioteca, onde, desde 1996, todos os esforos foram aplicados em prol da preparao desta nova estrutura centralizada. Srias e significativas foram as mudanas desenvolvidas a nvel de pessoal e de utilizadores para um uso mais eficiente e mais eficaz da biblioteca, relativamente s suas reas e servios. Aces estratgicas foram concretamente aplicadas a nvel de pessoal com o intuito de adquirir competncias tcnicas de administrao e de gesto que lhe permitissem caminhar no sentido da eficcia e da eficincia. (FEUP, 2002). Todos os esforos aplicados em prol da melhoria dos servios da Biblioteca tm se reflectido positivamente nos resultados obtidos, que apresentam melhorias gradativas e significativas. QUADRO 3 Evoluo gradual da Biblioteca da FEUP 1998 1999 2000 2001 1399 2800 3792 5186 Utilizadores inscritos 4715 6285 10839 25438 Emprstimo domiciliar Fonte: Dados obtidos nos relatrios anuais da Biblioteca, referentes aos anos 1998/2001

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A Biblioteca tem por misso:

Fornecer aos alunos, docentes, investigadores e funcionrios a informao de cariz cientfico, pedaggico, tcnico e cultural de suporte s suas actividades acadmicas e funcionais, ao seu desenvolvimento cultural e sua integrao social. (FEUP, 2005a).

O acervo e os servios disponibilizados pela Biblioteca aos seus utilizadores, so de natureza hbrida, compreendendo recursos manuais e de carcter electrnico. A Biblioteca da FEUP considerada de natureza pblica e, como tal, est aberta irrestritamente comunidade, sendo que, possui alguns servios que so restritos sua comunidade acadmica. Quanto prestao de servios da Biblioteca, pode ser dividida da seguinte forma: Servios aos utilizadores consulta presencial independente do suporte; acesso ao catalogo e demais servios gratuitos atravs de sua Website; acesso a fotocopiadoras; impresso de resultados de consultas mediante pagamento; Servios aos utilizadores inscritos acesso dos recursos electrnicos da biblioteca; obteno de documentos por cpia; apoio s pesquisas em bases de dados; registro de documentos ou eventos em bases de dados nacionais e internacionais; formao de utilizadores; utilizao de espaos individuais ou colectivos para realizao de trabalhos; scanning de documentos; emprstimo domiciliar; Servios contratualizados prestao de servio de informao a rgos externos FEUP mediante contracto; cooperao ou consrcio efectuado com outras bibliotecas ou servios de informao. O Arquivo e o Museu compem uma diviso, cujas actividades visam a gesto da informao administrativa bem como o patrimnio documental e museolgico da FEUP, atravs da recolha, seleco, descrio, acondicionamento, instalao, acesso e difuso da memria organizacional. (FEUP, 2005a). No Arquivo, este processo acontece atravs da classificao e ordenao dos documentos departamentais, observando prazos de incorporao: avaliando e determinando prazos de conservao; eliminando documentos cujos prazos so temporrios; classificando e indexando documentos de conservao permanente;

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zelando pela conservao fsica; facilitando o acesso atravs da consulta e da requisio e, finalmente, promovendo a divulgao da memria da instituio. (FEUP, 2005a). O Regulamento do Arquivo foi aprovado no ano de 2001, onde ficaram definidas suas atribuies, sua base organizacional, bem como sua interligao com as demais unidades da FEUP. Tambm neste ano foi apresentada ao Instituto dos Arquivos Nacionais / Torre do Tombo uma portaria regulamentadora que define prazos de conservao e eliminao documental. (FEUP, 2002). O Museu da Faculdade de Engenharia surgiu da necessidade de inventariar, conservar e divulgar uma extensa coleco de artefactos e equipamentos de elevado valor patrimonial, cientfico e tecnolgico, bem como informao em outros suportes (escritos). (FEUP, 2005d). Dentro de suas principais actividades, destacam-se a investigao das coleces museolgicas da FEUP; elaborao de um programa de divulgao; salvaguarda de um bom estado das coleces; aconselhamento tcnico sobre prticas de exposio; criatividade na tarefa de divulgao da coleco; elaborao de material informativo; realizao de exposies; organizao de programao cultural e estabelecimento de parcerias a nvel nacional e internacional. (FEUP, 2005d). A Diviso de Servios Electrnicos tem suas actividades voltadas para a produo e a gesto das coleces digitais, bem como para os servios web e sistemas informticos. Define estratgias para aquisio dos recursos electrnicos, tambm desenvolve actividades associadas com a gesto de contedos nos diferentes suportes, especificamente do acervo digital. A FEUPedies foi criada no ano de 1999, com o intuito de divulgar a produo cientfica dos docentes, pesquisadores e investigadores, bem como todo o material pedaggico de suporte acadmico. O objectivo alcanar um controle de qualidade e rigor cientfico e grfico, apresentar-se no mercado editorial com produtos em suporte e organizao tradicionais, caso de livros e em suporte electrnico, caso de e-books e pacotes de elearning. (FEUP, 2005b). Quanto linha editorial adoptada nas coleces, podem-se mencionar: Manuais Monografias Ensaios

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Colectneas Coleco Edies Electrnicas

4.3 Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett A Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett foi inaugurada no dia 02 de Abril de 2001, atravs de um esforo conjunto da Cmara Municipal do Porto, do Instituto Portugus do Livro e das Bibliotecas, da empresa Unicer, bem como de fundos comunitrios. A Biblioteca privilegiada pela sua localizao nos jardins do Palcio de Cristal, tornando-a um local agradvel, e que teve, desde a sua inaugurao, uma grande aceitao pela comunidade. Esta afirmao pode ser verificada pela grande adeso de leitores inscritos. No ano de 2004, os leitores totalizavam 20298. Da nossa visita Biblioteca, em Janeiro do corrente ano, por ocasio da aplicao dos inquritos, o universo de leitores inscritos j correspondia a um total de 23.750. FIGURA 2 Crescimento de leitores inscritos na Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett

N de leitores inscritos
6000 4000 Inscries 2000 0 Srie1 Srie2 1 2 3 4

Srie1 2001 2002 2003 2004 Srie2 5703 5184 4823 4588 Anos

Fonte: Adaptado de Porto (2004)

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Sobre o sucesso obtido junto ao pblico, Porto (2004) afirma que:

Para este sucesso, contribuiu a qualidade arquitectnica do edifcio, [] e o modelo de funcionamento da biblioteca, com coleces de documentos em suportes diversificados e disponibilizados em livre acesso e para emprstimo domicilirio. A facilidade de acesso s TIC, as actividades de animao regulares, que do uma ateno especial s crianas, de modo a conquistar novos leitores, e a dinmica da equipa de pessoal tcnico, que garante o funcionamento dos servios, so tambm factores primordiais para esse sucesso.

Em relao aos servios oferecidos ao pblico, as seces da Biblioteca esto divididas da seguinte forma: Recepo e acolhimento cujas actividades compreendem a inscrio de leitor; devoluo de emprstimo; carregamento de cartes de fotocpias; informaes referentes ao funcionamento da biblioteca; gesto da ocupao e cacifos; consulta aos catlogos; Seco de leitura geral e peridico corresponde uma rea de 800m. Neste espao, esto acomodadas de uma forma ampla e bem distribuda, as coleces de peridicos, incluindo os jornais de circulao diria; bem como o acervo de livros, enciclopdias, dicionrios, funcionando em regime de livre acesso. Os servios prestados por esta seco so:
Consulta ao catlogo; Emprstimo domicilirio; Acesso Internet (15 postos informticos dedicados); Fotocpias (regime de auto servio); Impresso e digitalizao de documentos; Servio de referncia: apoio e orientao dos leitores na pesquisa de informao; Pesquisa da base de dados on-line do Dirio da Repblica; Consulta de CD-Rom; Divulgao e promoo do livro; mostras e destaques bibliogrficos. (PORTO, 2004)

Seco infantil/juvenil corresponde uma rea de 370m. Seu acervo direccionado ao pblico infanto-juvenil em diferentes suportes, sejam eles livros, CD-Rom; CDS udio e vdeos e esto disponveis para consulta local ou domiciliria. No ano de 2004, seu acervo era em volta de 9300 documentos. Alm dos servios de consulta, emprstimo; acesso Internet; seco de filmes; audio de CDS de msica; fotocpias, servios de orientao e apoio, esta seco tem uma vasta programao de actividades

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de animao e promoo de leitura, que a tornou bastante requisitada pelas escolas. Seco multimdia localiza-se no piso inferior da biblioteca, e compreende um acervo composto por 4220 ttulos de CDS e 120021 ttulos de filmes (DVD), disponibilizando 4 televisores para possibilitar o visionamento dos filmes, alm de discmans para emprstimo dentro do espao da biblioteca; possui tambm 4 computadores para uso do Word e 7 outros de acesso a Internet. Alm destas seces/servios, a Biblioteca desenvolve actividades descentralizadas de seu espao fsico, como o caso do Bibliocarro que foi inaugurado em 1 de Junho de 2000, que um servio itinerante que disponibiliza, para consulta e emprstimo, diversas obras em diferentes locais da cidade. Podemos citar tambm o apoio tcnico documental rede de Bibliotecas Escolares SABE. Biblioteca possui uma vasta programao de actividades culturais que vai desde as exposies de fotografias a lanamentos de livros. Disponibiliza ainda um auditrio composto por 200 lugares dotado de moderno equipamento de som, projeco e iluminao cnica. Um amplo foyer e mezzaninos laterais possibilitam a realizao de exposies ou actividades paralelas (PORTO, 2004).
5 ANLISE E INTERPRETAO DOS DADOS

A anlise dos dados ser apresentada em simultneo para as trs Bibliotecas pesquisadas. A amostra da pesquisa que totalizou 600 inquritos, representa a populao pesquisada, que est dividida entre os utilizadores das Biblioteca da Faculdade de Letras da Universidade do Porto - FLUP (a primeira biblioteca pesquisada), a Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett e a Biblioteca da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto - FEUP, e ser apresentada, nesta mesma sequncia, que corresponde mesma ordem utilizada por ns na aplicao dos inquritos. Lembramos que seguimos esta ordenao por mero acaso; no utilizamos nenhuma sequncia lgica para escolher por qual Biblioteca comearamos a aplicao dos inquritos. A Biblioteca Pblica Municipal Almeida
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Estes dados correspondem ao ano de 2004.

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Garrett foi a segunda biblioteca pesquisada, pelo simples facto de estar prxima geograficamente da Biblioteca da Faculdade de Letras, o que facilitaria a nossa locomoo.
5.1 Anlise dos dados obtidos nas bibliotecas

Para definio da quantidade dos inquritos por biblioteca, tomou-se como parmetro a mdia de emprstimos realizados, uma vez que este dado representa o uso real da biblioteca. Do inqurito aplicado com a Direco da Biblioteca da Faculdade de Letras da Universidade do Porto, neste trabalho identificada com o nome de Biblioteca da FLUP, obtivemos a informao de que essa Biblioteca possui 11.105 leitores inscritos22, dos quais 4000 activos. Deste total, cerca de 400 so os utentes que, efectivamente, utilizam a Biblioteca. Segundo os dados do Relatrio de Actividades de 2004, a Biblioteca da FLUP totalizou 48.902 emprstimos. A quantidade de emprstimos por ms diversificou muito. O ms que apresentou maior movimento foi o de Maro, que totalizou a soma de 6327 emprstimos; em contrapartida, os meses de Agosto e Setembro apresentaram nmeros de 1735 e 1637, respectivamente. Esta baixa perfeitamente justificada por serem meses de frias.

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Chamamos de leitores inscritos, aqueles que possuem o carto da biblioteca.

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QUADRO 4 Total de emprstimos por ms, referente ao exerccio de 2004 da Biblioteca da FLUP Ms N de emprstimos

Janeiro Fevereiro Maro Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Total

5149 4152 6327 4467 5071 4098 3043 1735 1637 3312 5278 4633
48902

Fonte: FLUP (2005b)

FIGURA 3 Movimento de emprstimos por meses
7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

Novembro

Fonte: FLUP (2005b)

Dezembro

Maro

Janeiro

Fevereiro

Junho

Julho

Maio

Setembro

Outubro

Abril

Agosto

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Mesmo com esta oscilao, em nmeros de emprstimos, e considerando um total aproximado de 22 dias teis por ms (ponderamos os 22 dias sem levar em conta os meses em que ocorrem frias de Natal, Ano Novo ou mesmo, a Pscoa, entre outros dias de folga), a mdia mensal aproximada totalizou 4.075 emprstimos por ms. Nosso pensamento era usar, como parmetro, 5% da quantidade dos emprstimos realizados, para calcular o nmero da populao da pesquisa por Biblioteca. Baseados nos dados apresentados acima, os 5% de emprstimos na Biblioteca da FLUP seriam equivalentes a 203,75 inquritos. Esse total no foi possvel atingir, uma vez que o perodo de aplicao dos inquritos correspondeu ao das provas lectivas, o que dificultou uma maior disponibilidade por parte dos utentes; mesmo assim, a populao da amostra nesta Biblioteca totalizou 166 participantes. O incio da aplicao dos inquritos deu-se no ms de Novembro de 2005, entre os dias 23 e 24, havendo interrupo no ms de Dezembro e retomando a aplicao no dia 04 de Janeiro de 2006. Na Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett, o perodo de aplicao dos inquritos ocorreu entre os dias 10 e 26 de Janeiro de 2006. Neste mesmo ms, segundo dados fornecidos pela Direco da Biblioteca, a quantidade de leitores inscritos totalizava 23.750. Desse total, 300 aproximadamente so os utentes efectivos da Biblioteca. Desde a sua inaugurao, a 2 de Abril de 2001, essa Biblioteca tem apresentado um crescimento exponencial de emprstimos anuais. Segundo Porto (2004), desde a sua abertura, a Biblioteca Municipal Almeida Garrett logo registrou imediata adeso do pblico.

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FIGURA 4 Crescimento de emprstimos na Biblioteca Municipal Almeida Garrett

Emprstimo domicilirio Set. 2002/2004 - Total de emprstimos 88.817
60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 Set. 2002 Set. 2003 Set. 2004 5133 35049 Srie1 48817

Fonte: PORTO (2004) Como foi explicado anteriormente, a percentagem inicial idealizada para a pesquisa era 5% do movimento do emprstimo por biblioteca. Para esta Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett usamos como referncia, para definio da quantidade de inquritos a serem aplicados, o movimento de emprstimos equivalentes ao ano de 2004, que correspondem a um total de 48.817 emprstimos. Desse total, calculmos a mdia mensal de 4.068 emprstimos realizados, valor, sobre o qual, os 5% resultariam em 203,4 ou seja, seria esta a quantidade de inquritos a aplicar. Desse total, conseguimos realizar 194 inquritos. Segundo informao fornecida pela direco da Biblioteca, os utentes que, efectivamente, utilizam a biblioteca so em torno de 300, o que teoricamente facilitaria o nosso trabalho, uma vez que teramos pessoas em nmero suficiente para atingir a nossa meta em nmeros de inquritos. Na prtica, o que observamos, no perodo da nossa permanncia na biblioteca, foi uma repetio de utilizadores, o que dificultou atingir o nmero desejado. interessante observar que a Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett apresenta mais do dobro de leitores inscritos na Biblioteca da FLUP, apresentando uma diferena de 12645 leitores. Esta grande diferena justificada pelo facto de ser uma biblioteca pblica e estar aberta a todo cidado. Mesmo apresentando esta diferena em nmeros de utilizadores, o total de emprstimos, no ano de 2004,

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apresentou na Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett uma pequena margem de 85 emprstimos a mais que a Biblioteca da FLUP. Acreditamos que isto ocorre pela diferena de uso dos servios, por parte da comunidade. O que observamos foi que uma grande parte dos utentes da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett frequentam suas instalaes para diversos fins, tais como ler jornais, assistir filmes e ouvir msicas na seco de udio visual, que apresenta um excelente acervo; outros utilizam apenas a Internet gratuita23, ou mesmo para utilizar apenas o Office24. A grande diferena em nmeros de leitores inscritos tambm no assegurou que a Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett apresentasse a maior quantidade de utilizadores potenciais, uma vez que a Biblioteca da FLUP possui um total de 400 e a Biblioteca Pblica possui 300. Em paralelo aplicao dos inquritos da Biblioteca da FLUP e Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett, deixamos alguns inquritos na Biblioteca da FEUP, aps conversa informal com alguns dos funcionrios e solicitamos a estes que entregassem aos utentes. Quando finalizamos as pesquisas nas duas primeiras bibliotecas e voltamos para Biblioteca da FEUP, identificamos para nossa tristeza, que no havia nenhum inqurito preenchido. Naqueles dias, a Biblioteca da FEUP, estava completamente lotada, por ser perodo de exames, e fomos pessoalmente aplicar os inquritos. No encontramos dificuldade alguma para realizar esta tarefa; as pessoas que abordamos apresentaram grande receptividade em participar da pesquisa. No sabemos explicar se isso faz parte do comportamento dos utilizadores da Biblioteca da FEUP ou se em decorrncia do nmero excessivo de utilizadores. Quanto ao movimento expressivo na Biblioteca, nos perodos de exames, encontramos no relatrio de actividades da Biblioteca um grfico que representa esta situao.

De acordo com o grfico apresentado em Porto (2004) no ano de 2004, o servio de acesso Internet, registrou um total de 56.178 acessos. 24 Neste mesmo documento, consta que, em 2004, ocorreram 2546 usos do Office. Como muitos dos utilizadores da Biblioteca Pblica so pessoas que no esto ligadas a nenhuma instituio de ensino, no tm, portanto, facilidade de acesso equipamentos multimdia.

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FIGURA 5 Movimento registrado na Biblioteca da FEUP por dias da semana

Fonte: FEUP (2002) Para definirmos o total correspondente aos 5% que cobririam a nossa amostra nessa Biblioteca, no foi possvel utilizar o relatrio de actividades (como fizemos nas duas bibliotecas anteriores), uma vez que tivemos acesso, via Internet, apenas ao relatrio de 2001, e correramos o risco de no ter um nmero exacto do movimento da Biblioteca. Nas outras duas, trabalhamos com dados do relatrio do ano de 2004; com os dados obtidos junto direco, procuramos fazer um ajuste entre esses nmeros. Segundo o referido relatrio de actividades, a Biblioteca da FEUP no ano de 2001, efectuou 25.438 emprstimos com base no inqurito aplicado com a Direco da Biblioteca, sendo a mdia diria actual de emprstimos de 180, o que resultaria num total anual aproximado de 47.520 emprstimos. Considerando esta grande diferena, resolvemos usar, como parmetro, para estabelecer os 5% da nossa amostra, o total actual do movimento de emprstimos da Biblioteca, ou seja, os 47.520 emprstimos, o que daria uma mdia mensal aproximada de 3960 emprstimos; os 5% deste valor corresponderiam a 198 inquritos. Entretanto, como obtivemos grande aceitao dos utentes desta biblioteca e estvamos com um pequeno deficit nas duas bibliotecas anteriores, na quantidade da amostra por ns imaginada inicialmente, resolvemos aplicar um nmero excedente, o que resultou

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um total de 240 inquritos aplicados. O Perodo de aplicao dos inquritos da Biblioteca da FEUP ocorreu entre os dias 9 e 13 de Fevereiro de 2006. Como j foi dito anteriormente, o perodo de aplicao dos inquritos correspondeu aos dias que antecederam os exames, o que desperta, por parte dos alunos das Faculdades, um grande uso das instalaes das Bibliotecas para fins de estudo. Este dado confirmado pela faixa etria dos inquiridos que, em sua maioria, situam-se entre os 20 e 30 anos, significando a faixa etria dos alunos da licenciatura.
FIGURA 6 Faixa Etria dos inquiridos na Biblioteca da FLUP
Faixa etria Biblioteca da Letras
20-30anos 31-40anos 41-50anos 51-60anos 61-70anos Branco

Por tratar-se de uma Biblioteca Pblica, a Almeida Garrett frequentada por pessoas de todas as idades. Ao formularmos o inqurito, pensamos numa faixa etria que variava entre os 20 a 70 anos. Na aplicao dos inquritos, observamos que esta faixa no atenderia alguns dos utentes da Biblioteca (sem considerar a seco infantil que no fez parte da nossa amostra), uma vez que encontramos alguns utentes, entre os 15 e 19 anos, que manifestaram interesse em participar da pesquisa.

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FIGURA 7 - Faixa Etria dos inquiridos na Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett Faixa etria - Bilbioteca Almeida Garrett
15-19anos 20-30anos 31-40anos 41-50anos 51-60anos 61-70anos 71-80anos Branco

Na Biblioteca da FEUP, tambm encontramos utentes entre as faixas etrias dos 15 a 19 anos, embora seus utilizadores no ultrapassem a faixa dos 50 anos.
FIGURA 8 - Faixa Etria dos inquiridos na Biblioteca da FEUP Faixa etria - Bilbioteca da FEUP
15-19anos 20-30anos 31-40anos 41-50anos 51-60anos 61-70anos 71-80anos Branco

Muitos so os estudos desenvolvidos, que apontam o comportamento dos homens e das mulheres em relao s suas escolhas profissionais, segundo as reas do conhecimento. O observado que, em sua maioria, as mulheres preferem as reas humanas e biolgicas, e os homens, as reas de cincias exactas. Em nossa pesquisa, constatamos exactamente esta preferncia, ou simplesmente esta tendncia, embora fuja do mbito desta pesquisa levantar esta questo, referimonos a isso, apenas para ilustramos, uma vez que o dado obtido na presente pesquisa reafirmou esta tendncia.

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FIGURA 9 Sexo dos Inquiridos na Biblioteca da FLUP

140 120 100 80 Srie1 60 40 20 0 HOMENS MULHERES 44 122

Quanto ao sexo dos inquiridos, a Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett apresentou um pblico relativamente equiparado, embora as mulheres tenham prevalecido na amostra com um total de 59,27%. A Biblioteca da FEUP novamente comprovou o que citamos acima, sobre o comportamento de homens e mulheres nas escolhas profissionais, uma vez que obtivemos na pesquisa um total de 71,66% dos inquiridos do sexo masculino.
FIGURA 10 Demonstrativo por sexo da Biblioteca da FEUP e Biblioteca da FLUP

Sexo Masculino
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 140 120 100 Srie2 172 Srie1 80 60 40 44 FEUP FLUP 20 0 FEUP 68

Sexo Feminino

Srie2 122 Srie1

FLUP

Ao indagarmos quanto escolaridade dos utentes da Biblioteca da FLUP, obtivemos os seguintes resultados:

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QUADRO 5 Resultado da escolaridade para os inquiridos da Biblioteca da FLUP ESCOLARIDADE 1 Ciclo 2 Ciclo 3 Ciclo Secundrio Superior Ps-Graduao Em branco TOTAL PARCIAL TOTAL GERAL
Completo

BIBLIOTECA DA FLUP Termos Incompleto Termos percentuais percentuais % % 1 O, 6 0 1 O, 6 0 0 0 0 0 6 3,61 135 81,33 15 9,04 8 4,82 0 0 23 13,85 143 86,15 166 100 %

A resposta obtida neste elemento de escolaridade apontou para uma maioria dos utilizadores com curso superior incompleto, num total aproximado de 81,33%. Este dado vai de encontro com a faixa etria dos utentes, que apresentou um total de 85,54% (ver figura 6). A pequena margem de diferena entre estes dois dados (idade e escolaridade) justificada pelo intervalo de 10 anos entre as faixas etrias. Estes dados tambm levam-nos a concluir que a Biblioteca da FLUP basicamente utilizada pela comunidade acadmica, embora conste, em seu regulamento, que utilizadores externos instituio podero ser leitores da Biblioteca: Pessoas estranhas FLUP, desde que devidamente identificadas e autorizadas pela Direco da Biblioteca da FLUP. (FLUP, 2003). No h como contestar o papel exercido pelas Bibliotecas Universitrias, sendo, dentro das instituies de nvel superior, os rgos responsveis pela difuso do conhecimento. Torres e Dias (2005) apresentam a biblioteca universitria como uma instituio dinmica, possibilitando ao corpo docente e discente terem acesso a informaes de modo rpido e preciso. O desempenho da biblioteca universitria ir facilitar que a sua comunidade alcance um elevado nvel de conhecimento e desenvoltura frente aquisio de novos conhecimentos e aperfeioamento necessrio para o xito profissional. Os autores afirmam que a estrutura da biblioteca universitria est estrategicamente direccionada ao armazenamento e

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disseminao de informaes para suporte de actividades acadmicas, que a torna diferenciada dos outros tipos de biblioteca. Segundo a IFLA/UNESCO (1994), a biblioteca pblica o centro local de informao, tornando prontamente acessveis, aos seus utilizadores, o conhecimento e a informao de todos os gneros; seus servios devem ser oferecidos como base na igualdade de acesso para todos, sem distino de idade, raa, sexo, religio, nacionalidade, lngua ou condio social. Observamos, com os dados da pesquisa, que, em relao escolaridade, os utilizadores da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett, em relao s outras duas bibliotecas pesquisadas, a que apresenta o maior ndice de utentes de nvel superior completo, atingindo 12,37% Este dado interessante, se levarmos em conta que as outras duas bibliotecas pesquisadas so universitrias, e que as universidades oferecem cursos de ps-graduao, o que justificaria utentes com licenciaturas j concludas. Os dados referentes escolaridade dos utentes da Biblioteca Pblica esto representadas no quadro abaixo:
QUADRO 6 Resultado da escolaridade para os inquiridos da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett BIBLIOTECA PBLICA MUNICIPAL ALMEIDA GARRETT Completo ESCOLARIDADE Termos Incompleto Termos percentuais percentuais % % 1 Ciclo 0 1 O, 51 2 Ciclo 0 3 Ciclo 1 O, 51 0 Secundrio 19 9,80 5 2,58 Superior 24 12,37 123 63,40 Ps-Graduao 11 5,67 5 2,58 Em branco 5 2,58 0 TOTAL PARCIAL 60 30,93 134 69,07 TOTAL GERAL 194 100 %

Os dados obtidos na Biblioteca da FEUP, em relao escolaridade, vo ao encontro de nossa afirmao, relativamente ao grande nmero de utilizadores que lotavam a Biblioteca, nos dias de aplicao dos inquritos: eram dias de exames, o que levou um nmero excessivo de utentes Biblioteca. De entre as trs bibliotecas, foi a que apresentou o maior nmero de utilizadores de nvel superior

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incompleto, 86,25%. Pelo quadro abaixo possvel concluir que a Biblioteca utilizada quase que exclusivamente pelos alunos da Faculdade de Engenharia.
QUADRO 7 Resultado da escolaridade para os inquiridos da Biblioteca da FEUP ESCOLARIDADE 1 Ciclo 2 Ciclo 3 Ciclo Secundrio Superior Ps-Graduao Em branco TOTAL PARCIAL TOTAL GERAL
Completo

BIBLIOTECA DA FEUP Termos Incompleto Termos percentuais percentuais % % O 0 O 0 0 0 16 6,66 0 15 6,25 207 86,25 2 0,84 0 0 0 33 13,75 207 240 100 %

QUESTO 1

Depois dos inquiridos devidamente identificados por sexo, idade e escolaridade, indagamos, na primeira questo, quais os motivos que levavam os inquiridos a serem utentes das Bibliotecas. Era uma questo de mltipla escolha, cogitamos algumas situaes que poderiam determinar a preferncia dos utentes por uma biblioteca especfica. Apresentaremos, no quadro abaixo, os itens ordenados da mesma sequncia do inqurito e listados com as quantidades de indicaes apontadas pelos inquiridos nas trs bibliotecas.
QUADRO 8 Resultado dos dados obtidos com a primeira questo nas trs Bibliotecas Bibliotecas
Proximidade de casa Facilidade de localizao dos documentos Acervo actualizado Bom atendimento Exemplares em grandes quantidades Outros Branco

FLUP Almeida Garrett FEUP

39 87 72

65 56 104

88 26 22

44 56 27

52 25 68

59 88 122

4 -

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Proximidade de casa - Dentre as trs Bibliotecas pesquisadas, a que apresentou maior indicao para esta escolha foi a Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett , com 87 indicaes. Este resultado aceitvel pela prpria localizao da Biblioteca, uma vez que, nas proximidades, existem muitos prdios residncias. Confirmamos a nossa afirmao com a fala do seguinte entrevistado: No haver na proximidade de casa outra biblioteca (AG 161). A Biblioteca da FEUP aparece em segundo lugar com 72 indicaes. Este resultado nos causou surpresa, uma vez que o prdio da Faculdade est localizado no plo universitrio. Com 39 indicaes, aparece a Biblioteca da FLUP; considerando que uma Biblioteca Universitria e que a maioria dos utilizadores so docentes, discentes ou pessoal tcnicoadministrativo da Universidade, o facto de a Biblioteca estar situada prximo casa apenas uma questo de coincidncia. Facilidades de localizao dos documentos Muitos autores apontam a acessibilidade e a facilidade do uso como factores determinantes para a escolha e utilizao de um servio de informao. A Biblioteca da FEUP apresentou 104 indicaes, o que corresponde a 42,33% dos inquiridos; um valor alto, o que justificaria tambm o grande nmero de utilizadores na biblioteca. A Biblioteca da FLUP aparece em segundo lugar, com 65 indicaes ou 39,15% de preferncia para este item e, finalmente, a Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett apresentou 56 indicaes ou 28,86% das preferncias. Acervo actualizado - A Biblioteca da FLUP apresentou 88 indicaes. O resultado desta quantidade elevada de indicao vai ao encontro do pensamento de Fontenelle (1997), quando ressalta a importncia do uso da informao para a comunidade acadmica e considera de fundamental importncia que possuam um conjunto de conhecimentos que possibilite sua actuao de forma competente, uma vez que a informao utilizada neste contexto possibilitar conhecer para decidir, para optar, para escolher. Dentre as falas de alguns inquiridos, tambm destacou-se a importncia do acervo em sua formao acadmica:

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Biblioteca mais completa e rica relativamente minha rea Letras (BFL 25 153) O facto de estudar nesta faculdade e nela encontrar toda a bibliografia que necessito (BFL -48) "Esta biblioteca a que mais frequento, pois mais fcil de encontrar o material necessrio para o meu estudo. E porque a variedade maior (BFL 15)

Para os utentes das Bibliotecas da Faculdade de Engenharia e a Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett, este dado no relevante para a escolha da biblioteca, apresentando as seguintes quantidades de indicaes, 22 e 26 respectivamente. Os inquiridos das duas bibliotecas, apontaram como grande indicador de escolha, um outro factor no previsto por ns no inqurito, ou seja, o facto da Biblioteca ser um bom ambiente de estudo, para esta indicao, os utentes da Biblioteca da FEUP apontaram 7826 indicaes e ocorreram 58 indicaes para os utentes da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett. Sobre esta preferncia, temos a manifestao dos seguintes inquiridos:
Bom ambiente que propicia a actividade de ler e estudar (AG 6) Local agradvel rodeado de parques (AG 7)

Bom atendimento Neste item, a Biblioteca da FLUP apresentou 44 indicaes. Este dado interessante, pois exactamente a metade do total apontado pelos utentes da Biblioteca, quando ocorreram 88 indicaes para a opo Acervo actualizado, como factor de escolha de uso da referida Biblioteca, vindo ainda mais ressaltar a importncia da actualizao dos acervos como factor decisivo na escolha de uma Biblioteca. A Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett apresentou 56 indicaes. Este valor representa a maior quantidade entre as trs bibliotecas pesquisadas para este item. As bibliotecas pblicas, pela prpria estrutura e pela grande misso social que desenvolvem dentro da comunidade, interagem com seus utilizadores de uma maneira interactiva, atravs de actividades scio-

Cada entrevistado foi identificado por um nmero e as Bibliotecas identificadas por siglas. BFL para Biblioteca da Letras; AG para a Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett e BF para Biblioteca da FEUP. 26 Estes dados: 78 e 58 indicaes apresentadas pelas Biblioteca da FEUP e Biblioteca Publica Almeida Garrett, no aparecem no Quadro 8, uma vez que foi obtido atravs das respostas dos inquiridos, quando estes acrescentaram na opo OUTROS (do inqurito) suas justificativas.

25

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culturais, o que justifica este elevado nmero de indicaes. Na Biblioteca da FEUP, apenas 27 utentes indicaram este item. Exemplares em grandes quantidades: para este item, na Biblioteca da FLUP ocorreram 52 indicaes. Sobre essa indicao, temos alguns pontos a levantar: segundo o regulamento da Biblioteca da FLUP, os prazos de emprstimos variam de acordo com os diferentes tipos de utentes, estando assim distribudos.
QUADRO 9 - Prazos de emprstimo de acordo com os diferentes tipos de leitores

TIPO 01

DESCRIO Docentes e investigadores da FLUP a preparar provas de Doutoramento, de Aptido Pedaggica e Capacidade Cientifica e de Mestrado (regime especial). Docentes e investigadores da FLUP Alunos de Mestrado e Psgraduao Alunos de licenciatura Leitores externos

PRAZO EM DIAS 90

N.DE OBRAS 30

02 03 04 05

60 15 7 3

20 8 5 2

Fonte: FLUP (2003) A mdia mensal de emprstimos da Biblioteca em 2004 foi de 4.075 (conforme mencionado anteriormente) e o total de leitores efectivos da Biblioteca, perfaz um nmero aproximado de 400. Baseado nestes dois valores, calcula-se uma mdia aproximada de 10,18 obras por leitor. Esta mdia de emprstimo apresenta-se menor que a quantidade estipulada para docentes e investigadores, segundo quadro acima; em contrapartida, maior que a mdia de livros para alunos da licenciatura. Se considerarmos que a maior populao dos inquiridos foi a de alunos da licenciatura, que obteve 81,32%, e se partirmos do princpio de que so eles que mais utilizam a Biblioteca, poderamos concluir que dos 400 leitores efectivos, 325,28 so alunos de licenciatura. Se cada aluno da licenciatura pode, a cada 7 dias, levar emprestadas 5 obras e se, porventura, ele tivesse

68

usufrudo do direito de emprstimo, ao final de um ms teria levado aproximadamente 20 livros; logo, se multiplicarmos os 325,28 alunos de licenciaturas, que so utentes efectivos, pelos 20 livros, teramos uma mdia mensal de 6.505 emprstimos, que seria uma diferena considervel da mdia apresentada em 2004, de 4.075. Logo, conclumos que a quantidade de nmeros de exemplares na Biblioteca no de facto relevante para seus utilizadores. Outro facto observado que muitos dos utentes no utilizam a Biblioteca para fins de emprstimo, o que tambm justificaria a indiferena deles em relao quantidade de exemplares disponveis. Podemos constatar esta afirmao, na fala dos seguintes inquiridos:
Utilizo a biblioteca para estudar, raramente consulto obras ou documentos (BFL -126) Ponto de encontro para realizar trabalhos em grupo (BFL -112) Gabinetes calmos (BFL -134)

A Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett apresentou apenas 25 indicaes para este item. O que de facto acontece com as Bibliotecas Pblicas que elas no dispem dos rgos pblicos, aos quais esto vinculadas, de grandes recursos oramentrios para actualizao e manuteno de seus acervos; outro factor de dificuldade a variedade de assuntos que abrangem suas coleces, impossibilitando que tenham muitos exemplares de uma mesma obra; a preferncia dada para a variedade de ttulos, uma vez que seu pblico heterogneo; tambm no justificaria a aquisio de muitos exemplares de uma mesma obra. O que podemos constatar, com a fala de um dos inquiridos, que os mesmos criam mecanismos que amenizam a falta de exemplares:
Possibilidade de tirar fotocopias [] (AG -51)

A satisfao dos utentes da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett est mais voltada para o prprio ambiente da Biblioteca, bem como o de sua localizao, tais como: Bom ambiente de estudo 58 indicaes;

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Silncio e sossego 14 indicaes; Local agradvel 4 indicaes; Boas condies 3 indicaes

A Biblioteca da FEUP, apresentou 68 indicaes para este item. Este resultado foi interessante, pois no vai de encontro com os dados apresentados no relatrio de actividades da Biblioteca para o ano de 2001. O referido documento apresenta o resultado de uma pesquisa realizada na poca sobre a avaliao da satisfao dos utentes face aos servios, e que aponta a falta de exemplares como um dos obstculos no acesso aos livros. A Biblioteca actualmente disponibiliza aos seus utentes cerca de 22.000 ebooks, o que viabiliza o acesso aos livros, independente da quantidade de exemplares existentes, o que justificaria tambm o elevado nmero de indicaes para este item.
FIGURA 11 Obstculos no acesso aos livros na Biblioteca da FEUP Obstculos no acesso aos livros
70 60 50 40 30 20 10 0 Atraso na entrega Falta de exemplares

Fonte: FEUP (2002) Outros motivos foram apresentados pelos inquiridos como factores que os levavam a serem utentes da Biblioteca, sendo eles: a) O facto de a Biblioteca ser a da sua faculdade, esta opo foi apresentada por 37 inquiridos da Biblioteca da FLUP e 22 da Biblioteca da FEUP;

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b) Bom ambiente de estudo: ocorreram 78 indicaes para os utentes da Biblioteca da FEUP. Acreditamos que esse nmero se deva pelas modernas instalaes da Biblioteca; 58 indicaes na Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett. Posio justificada por alguns inquiridos pela privilegiada localizao da Biblioteca nos parques do Palcio de Cristal. Apenas 4 indicaes na Biblioteca da FLUP; c) Sossego, silncio, tranquilidade, apareceram em 18 inquritos na Biblioteca da FLUP; 14 da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett; e 11 vezes na Biblioteca da FEUP; outros itens, com menos indicaes, foram apresentados, entre eles: d) Melhor Biblioteca com oferta de acervo que cobre as suas necessidades; e) Biblioteca como ambiente de qualidade f) Excelente qualidade do espao fsico e instalaes; g) Existncia de livros especializados; h) Uso da Internet; i) Boa infra-estrutura; j) Pelo simples facto de serem professores da Faculdade k) Existncia de normas tcnicas; l) Prximo ao local do trabalho, neste caso, acreditamos ser um utente externo. Assim como existem os factores que incentivam ao uso e utilizao de um determinando servio de informao, existem aqueles que so factores de empecilho. Torres e Dias (2005) apresentam as principais barreiras estabelecidas pelos sistemas de informao, atravs de uma citao de Figueredo27:
Coleces deficientes, e no actualizadas; espao fsico insuficiente e desconfortvel; normas restritivas ao uso; servio de referncia precrio; pessoal sem treinamento apropriado; falha na promoo ou marketing dos servios e produtos oferecidos; treinamento inexistente ou ineficaz dos usurios para plena utilizao dos recursos existentes.

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FIGUEREDO, N.M. Da necessidade de promover o uso da informao. Cincia da Informao, Braslia, v.16, n.1, p. 75-79, jan./jun. 1987. apud TRRES, Cristiane Batista Bezerra; DIAS, Eduardo Jos Wense. Busca e obteno de informao: um estudo na rea de odontologia. Disponvel em: http://www.informacaoesociedade.ufpb.br/pdf/IS1310309.pdf Acesso em: 03 de dez. 2005.

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QUESTO 2

Consultamos sobre a facilidade e rapidez na localizao de documentos: esta questo foi dividida em duas opes, a primeira delas listava algumas situaes que poderiam determinar o acesso fcil s estantes, e na segunda opo, criamos uma situao inversa, ou seja, os mesmos motivos que foram indicados como facilitadores de acesso, se na falta deles, haveria dificuldade na localizao dos documentos nas bibliotecas. Esta questo era de mltipla escolha e apresentava vrias situaes para os inquiridos, caso eles respondessem que tinham facilidade no acesso. No quadro a seguir esto agrupadas as respostas positivas da primeira opo da questo 2 nas trs Bibliotecas.

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QUADRO 10 Resultado dos dados obtidos com a primeira opo da segunda questo nas trs Bibliotecas pesquisadas Bibliotecas Opo A SIM
Equivalncia em percentagem % Estantes Organizadas por assuntos H uma boa sinalizao Existe uma arrumao lgica dos documentos Existe Colaborador Os catlogos so de fcil manuseio No existem Rotatividade dos documentos nas estantes H facilidade de compreenso do sistema de classificao adoptado pela biblioteca Outros

FLUP Almeida Garrett FEUP

141 181 224

84,93% 93,29% 93,33%

79 138 152

42 66 76

34 68 70

36 72 123

53 55 120

16 10 34

27 58 52

3 3 1

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Segundo a pesquisa, 93,33% dos utentes da Biblioteca da FEUP foram os que mais afirmaram ter facilidade e rapidez no acesso aos documentos; em seguida, aparecem os utilizadores da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett com 93,29% e, por ltimo, com 84,93%, a Biblioteca da FLUP. Embora haja pequenas margens de diferena entre as trs Bibliotecas, os resultados apontam um alto ndice de facilidade, demonstrado pelos utilizadores das referidas Bibliotecas. Em relao ao acesso Biblioteca da FEUP, gostaramos de comentar o seguinte: A Biblioteca est localizada na Faculdade de Engenharia, ocupa um prdio de 7 andares tendo seu espao, bem como sua coleco, assim distribudas:
PISO -1 Bar, Depsito Fechado, rea de Tratamento Tcnico PISO 0 Informaes, Livraria, Servios de Apoio Directo ao Utilizador,

Editorial; Director da Biblioteca

PISO 1 Cincias Humanas e Sociais, Literatura, Gesto, Matemtica,

Astronomia, Fsica, Biologia, Engenharia e Tecnologia (obras gerais), Normas, Estatsticas, Legislao.
PISO 2 Engenharia Electrotecnia, Energia, Informtica, Automao PISO 3 Qumica, Engenharia Qumica, Engenharia Mecnica, Engenharia

Metalrgica
PISO 4 Engenharia Civil, Geologia, Planeamento Territorial, Arquitectura PISO 5 Depsito (livre acesso) PISO 6 Ponto de Encontro, Gabinetes de Trabalho Individuais, Sala de

Formao
FIGURA 12 Vista Panormica da Biblioteca da FEUP

Fonte: FEUP (2003)

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Favorecida pela extenso de seu espao, a Biblioteca disponibiliza seu acervo de uma forma que facilita o acesso dos utilizadores aos documentos; o layout das estantes d uma viso de amplitude e clareza. Segundo afirmao da FEUP (2003) o desenho do edifcio revela a preocupao com a criao de espaos de trabalho privilegiados e com o acondicionamento adequado de documentos, tendo em vista a preservao do patrimnio.
FIGURA 13 Vista parcial das reas de acervo e pesquisa da Biblioteca da FEUP

Fonte: FEUP (2003) A distribuio do acervo entre o primeiro e quarto piso, adopta uma sequncia que consegue distribuir seus utilizadores de forma coerente por reas de interesses comuns, procurando centrar no Piso 1 a informao comum s diversas reas da engenharia e as obras de carcter mais generalista. (FEUP, 2003). Observmos, ainda, uma significativa comodidade por parte dos utentes em acessar o acervo e o servio de emprstimo de publicaes, que esto disponibilizados por piso, bem como um gil servio de apoio e atendimento comunidade, o que justificaria esta elevada percentagem de resposta para esta questo. O prdio da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett, diferente das outras duas Bibliotecas pesquisadas, distribui seu acervo de livros em uma rea plana, correspondendo a espaos amplos e abertos, albergando coleces que integram documentos em diversos suportes (PORTO, 2006).

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FIGURA 14 - Vista Panormica da Biblioteca Municipal Almeida Garrett

Fonte: PORTO (2006) Adoptam o sistema de cores para diferenciar as classes da CDU, as estantes bem como as etiquetas dos livros recebem a cor correspondente classe de assunto previamente convencionada pela Biblioteca. A organizao das estantes segue a sequncia crescente das classes da CDU. Observmos uma aparente facilidade de locomoo dos utentes nas estantes e um certo domnio no manuseio do sistema de recuperao da informao utilizado pela Biblioteca. Acreditamos que isso tenha levado a esta percentagem de 93,29%, no total de respostas positivas a esta questo. Sobre esta nossa afirmao, observmos uma fala de um dos inquiridos que tambm utente da Biblioteca da FEUP e fez uma interessante comparao entre as duas Bibliotecas, com relao facilidade de acesso aos documentos: Em comparao com esta biblioteca, posso mencionar a Biblioteca Pblica Almeida Garrett no Porto, que, apesar de ter muito menos documentos, esses so tambm de fcil utilizao (BF -40)

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FIGURA 15 -

Vista parcial das reas de acervo e pesquisa da Biblioteca

Pblica Municipal Almeida Garrett

Fonte: PORTO (2006) A Biblioteca da FLUP, apesar da estar instalada em um prdio de seis pisos, no dispe de amplos espaos, como as outras duas Bibliotecas. Seu acervo formado por um conjunto de pequenas bibliotecas particulares, que foram, ao longo dos anos, sendo incorporadas a coleco da Biblioteca.
FIGURA 16 - Vista Panormica da Biblioteca da FLUP

Fonte: FLUP (2006c) O espao reservado ao acervo da biblioteca, bem como as salas de leitura so distribudos nas laterais de uma grande rea de ventilao do prdio, em forma de corredores, o que d a impresso de um ambiente fechado e relativamente sombrio.

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FIGURA 17 - Vista parcial das reas de acervo e pesquisa da Biblioteca da FLUP

Fonte: FLUP (2006b) As hipteses por ns apontadas, como facilitadoras de acesso rpido s estantes, podem ser visualizadas atravs do Quadro 10. Apresentaremos aqui por ordem de maior indicao dos inquiridos. Estantes organizadas por assuntos: 369 do total de inquiridos afirmaram que este tipo de organizao facilita o acesso. Para esta questo, alm das mltiplas escolhas listadas, deixamos um espao para que os inquiridos pudessem acrescentar outras situaes, que no foram previstas por ns, ou simplesmente acrescentar alguma observao que lhe fosse pertinente. Alguns dos inquiridos reforaram a sua afirmao, com as seguintes falas:
"Fui instrudo anteriormente a consultar biblioteca e arquivos" (BFL - 99) Normalmente, as bibliotecas tm uma organizao muito semelhante, i.e., as prateleiras esto organizadas por assuntos tornando-se muito acessvel a procura (AG-9) Todos os livros esto organizados por temas e bem distintos nas bibliotecas (AG-63) uma questo de perceber a organizao, de perceber como foi feita a diviso por assuntos (AG-80) Geralmente esto dispostos por temas, tornando-se fcil de localizar (BF 79) Nas bibliotecas que costumo frequentar, utiliza-se o mesmo sistema de classificao e as estantes esto arrumadas por assuntos e existe sempre um colaborador para nos auxiliar (BF 118)

Corroborando esta afirmao, Naves (1998) atesta que o acesso directo s estantes, por parte dos utilizadores, proporciona um contacto directo com os livros, ou com uma fonte de pesquisa directa. E que o acesso directo dos

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utentes s estantes s foi possvel, atravs da aplicao da classificao bibliogrfica, uma vez que para se ter livre acesso s estantes, preciso que os livros estejam dispostos e ordenados por assunto. Apresentamos a opo existe colaborador para auxili-lo como mais um facilitador de acesso rpido s estantes; esta opo aparece em segundo lugar na indicao dos inquiridos, com um total de 231 indicaes. O corpo tcnico administrativo das Bibliotecas pesquisadas, em termos de nmeros de pessoal, dispe da seguinte equipa:
QUADRO 11 - Distribuio de pessoal nas Bibliotecas pesquisadas

BIBLIOTECAS Biblioteca da FLUP Biblioteca Municipal Garrett Biblioteca da FEUP Pblica Almeida

BIBLIOTECRIOS
3 6

AUXILIARES
18 21

19

O servio de orientao a utentes de bibliotecas muito difundido, uma actividade bastante familiar para utilizadores corriqueiros de servios de informao. Voght28 (2004) afirma que este servio iniciou em bibliotecas pblicas na dcada de 70, embora se limitasse apenas apresentao do acervo; hoje, o foco cada vez mais o posicionamento frente ao cliente da biblioteca. O autor ressalta que, limitar-se apenas no cliente seria uma viso estreita, orientao a clientes um conceito amplo, que integra pontos fundamentais para o sucesso usurio, funcionrio, produto, que esto em estreito contacto. Observmos, em alguns inquiridos, uma relativa segurana e confiana no servio de orientao prestado pela biblioteca. Ilustramos esta afirmao com os exemplos abaixo: Recorro sempre ajuda dos funcionrios (BFL-66)
Em todos os casos, recorro ajuda de bibliotecrios (BF 186) Existem sempre auxiliares que ajudam na localizao dos documentos (BF 229)

Workshop apresentado por Hannelore Vogt, palestra traduzida por Ana Teresa Vianna de Fiqueredo Sannanzzaro

28

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Longo e Vergueiro (2003) apontam a aplicao de Gesto de Qualidade como garantia de sobrevivncia das instituies, atravs da satisfao de seus clientes, conseguida pela prestao de bens e servios que atendam s suas necessidades e, de preferncia excedam suas necessidades relacionadas aos bens e servios recebidos. Os autores acreditam que o sucesso das organizaes em termos de qualidade de servios, s possvel atravs da motivao dos funcionrios, uma vez que, segundo a filosofia gerencial do programa da gesto de qualidade, no pode haver cliente externo satisfeito, sem que os clientes internos da organizao vejam tambm reconhecidas e satisfeitas as suas necessidades e expectativas. Questionamos se os catlogos so de fcil manuseio, e ocorreram 228 indicaes para este item. A satisfao dos utentes est manifestada na fala do seguinte entrevistado. Porque agora com os sistemas informticos podem-se localizar os livros facilmente. Todas as bibliotecas que frequento tm um sistema informtico semelhante (BFL-143)
A organizao informtica da FEUP facilita o acesso aos documentos (BF-145) As bibliotecas que frequentei at hoje apresentam um sistema de cotas semelhantes e bem sinalizados, com catlogos de fcil compreenso e manuseio (BF-196)

Pinto et al (2004) afirmam que, para ocorrer o acesso s fontes de informao, preciso saber organizar sistematicamente os dados e a informao para a administrao de acervos, em saber recolher e seleccionar recursos pertinentes para facilitar a gerao e utilizao de informaes e de conhecimentos. Outra hiptese apresentada foi se havia boa sinalizao: obtivemos, como resultado a este item, 184 indicaes. As justificativas apresentadas pelos inquiridos para este item, so ilustradas com as falas dos seguintes inquiridos:
De maneira geral sim, mas depende da organizao da biblioteca. Normalmente as bibliotecas possuem uma boa sinalizao dos temas nas estantes (BFL-89) Geralmente h uma boa sinalizao e encadeamento lgico por tipo de livro (AG-23) A maioria das bibliotecas possui uma boa sinalizao dos documentos, que nos permite localiz-los muito facilmente (AG-90)

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A sinalizao tem por objectivo orientar os utentes. Arajo (1992) acredita que a utilizao dos meios audiovisuais criou uma nova linguagem de comunicao e afirma que a informao recebida pelas pessoas se efectua da seguinte maneira: 10% do que l, 20% do que ouve, 30% do que v e 50% do que ouve e l, simultaneamente. O autor apresenta a seguinte definio para comunicao visual:
A comunicao visual [] um dos mais poderosos meios potenciais, tanto para estabelecer a unio entre os seres humanos e seu conhecimento, como para reformar o ser humano e integr-lo. Seguramente, a linguagem visual capaz de difundir o conhecimento com mais eficincia e eficcia que qualquer outro meio de experincias em forma objectiva, atravs da linguagem audiovisual. Esta linguagem ignora os limites do idioma, do vocbulo ou da gramtica e pode ser percebida pelo analfabeto e tambm pelo homem culto. (ARAJO, 1992).

Com relao sinalizao nas trs Bibliotecas pesquisadas, gostaramos de comentar sobre a Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett. Falmos, anteriormente, que a equipa tcnica da referida biblioteca estabeleceu um padro de cores para representar cada rea do conhecimento; o sistema de classificao adoptado pela Biblioteca a CDU. A distribuio das cores por reas do conhecimento padronizada pela Biblioteca pode ser visualizada na figura a seguir:
FIGURA 18 Padronizao das cores utilizada pela Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett para representar as reas do conhecimento.

Fonte: Retirado de um panfleto da Biblioteca

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Na lombada dos livros, as etiquetas que apresentam as cotas de cada obra possuem tambm a cor correspondente ao assunto, que serve de guia para facilitar a localizao do documento em sua estante especfica, como poderemos observar na figura a seguir:
FIGURA 19 Etiqueta das cotas dos livros adoptada pela Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett

Fonte: Retirado de um panfleto da Biblioteca A ideia de aplicar cores para representar as reas do conhecimento j vem sendo utilizada com muito sucesso em algumas bibliotecas, em particular nas bibliotecas infanto-juvenis e nas escolares, permitindo aos utentes uma familiarizao gradativa e informal com o processo de ordenao das coleces, e funcionando como uma alternativa para simplificar o processo de recuperao da informao atravs dos complexos sistemas de classificao adoptados. Parte-se do princpio de que as cores j vm sendo utilizadas com sucesso no processo de alfabetizao das crianas, como primeira forma de linguagem. Segundo definio de Hauenstein et al (2006):
Cores: por ser um dos principais elementos do cdigo visual, a cor deve ser sempre bem destacada para que possa chamar a ateno do usurio e deve ser tratada em conjunto com todo o espao fsico, mobilirio e equipamentos da Biblioteca no sentido de buscar um melhor aspecto visual de todo o ambiente.

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Corroborando esta ideia, Pinheiro e Sachetti (2005) afirmam que, ao utilizar um sistema de sinalizao atravs da linguagem visual, no se deve empregar, apenas por uma questo de esttica, mas principalmente como facilitador de uso do ambiente, proporcionando, assim, uma melhor interaco entre o utente e a informao. O que observamos, concretamente, na Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett foi que, apesar da utilizao das cores na representao das reas do conhecimento, no existe uma boa comunicao visual que se d destaque ao sistema utilizado pela Biblioteca. Discretos cartazes explicativos esto afixados acima dos terminais de consulta, para utilizadores menos observadores; estes detalhes passam despercebidos. Apresentamos, como mais um dos factores de facilidade e acesso, o facto de existir arrumao lgica dos documentos. Esta situao apareceu em 172 das preferncias dos inquiridos e figura como a quinta mais indicada. Ao colocarmos a arrumao lgica das estantes como factor de facilidade, nossa inteno era mensurar o grau de entendimento dos utentes em relao organizao utilizada pela biblioteca. Como foi dito anteriormente, existe uma certa acomodao dos utentes de bibliotecas em decorar a localizao dos documentos nas estantes pelas suas reas de interesses. Ao medirmos a compreenso da estrutura organizacional das estantes, tambm poderamos confirmar, ou no, se a nossa prtica biblioteconmica de facto correspondia verdade. Nas trs Bibliotecas pesquisadas, percebemos uma certa facilidade dos utentes, embora a Biblioteca da FLUP tenha sido a que menos ocorrncia teve para este item. Acreditamos que isto ocorra devido incorporao de acervos particulares que foram inseridos ao acervo da Biblioteca e que possuem uma classificao diferente da CDU, dificultando assim a compreenso dos utentes. A classificao utilizada para estes documentos serve apenas para organizar o acervo nas estantes e no est relacionada com o contedo das obras. Como a lgica adoptada foge pratica tcnica empregada nos demais documentos, requer dos utentes uma maior compreenso e ateno na hora de localizar os documentos nas estantes. Confirmamos isso na fala do seguinte entrevistado:

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Tento encontrar o tipo de organizao dos documentos e organizo-me assim (BFL-104)

Quando existe a alternao de diferentes sistemas de classificao numa mesma Biblioteca, se faz necessrio um trabalho de divulgao e esclarecimento com a comunidade, para que os utilizadores tenham uma maior compreenso e recuperao da informao armazenada. Mesmo existindo colaboradores que auxiliam o processo de localizao e recuperao dos documentos, as Bibliotecas precisam capacitar seus utilizadores, de forma que os tornem independentes no processo de recuperao da informao. Corroborando este pensamento, Gigante (1995) afirma que o mundo vive uma revoluo tecnolgica, o que vem mudando o hbito das pessoas, onde o ser humano chamado a todo momento a assumir o seu prprio papel neste mundo em mudana [] surgindo em todos os campos e ambientes as estruturas de self-service. Dentro deste contexto e deste novo paradigma, no se pode pensar em sistemas de informao, onde seus utilizadores no compreendam o seu funcionamento e que sejam dependentes dos servios de apoio de bibliotecrios e de auxiliares.
Se verdade que estamos presenciando a mudana de paradigma no que diz respeito a sistemas de informao, de centrado em bases de dados para centrado nos usurios, ento necessrio que se pense melhor a organizao do acervo e seu sistema de acesso. necessrio que isso se faa de modo a tornar o usurio cada vez mais independente dentro de uma biblioteca ou centro de informao.(GIGANTE, 1995).

Apesar de existirem utentes de Bibliotecas que so indiferentes estrutura organizacional, existem aqueles utilizadores que observam, compreendem e manuseiam as estantes e os servios de forma autnoma e segura. A fala dos inquiridos abaixo, confirma o que narramos acima:
Existe a mesma arrumao lgica em todas as que eu frequentei (BF149) Normalmente as bibliotecas esto sempre organizadas de forma a simplificar o trabalho do utente (BF-199)

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FIGURA 20 - Sistema de classificao utilizado na Biblioteca da FLUP para parte do acervo documental

Para as outras duas Bibliotecas, podemos observar, atravs das falas de alguns dos inquiridos, que realmente compreendem a organizao lgica dos documentos:
Os documentos esto organizados de forma lgica, permitindo um fcil acesso aos mesmos (AG-69) De uma forma geral, as bibliotecas esto bem organizadas, sendo fcil localizar os documentos pretendidos (AG-85) Se a organizao for adequada e de fcil compreenso (AG-140) Fcil de localizao de tudo (BF -51) Todas tm uma organizao lgica (BF -58) Desde que a organizao dos documentos seja realizada com lgica (BF143)

Tenho bastante treino em consulta de arquivos e bibliotecas. Para alm disso, quase todas as bibliotecas possuem um sistema semelhante (BFL99)

Apontamos, ainda, a facilidade de compreenso do sistema de classificao adoptado pela biblioteca, como outro facilitador de acesso aos documentos. A esta situao, tivemos 137 indicaes, colocando esse item em sexto lugar na lista das situaes por ns apresentadas. Novamente a Biblioteca da FLUP apresentou o menor nmero de ocorrncias, sendo apenas indicada por 27 utilizadores. Acreditamos que isso vai ao encontro do que narramos acima.

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A princpio, acreditamos que esta Biblioteca teoricamente seria a de maior ndice de compreenso do sistema de classificao adoptado, uma vez que, como foi dito anteriormente, ela atende ao curso de Cincia da Informao, o que justificaria a existncia de grande nmero de utilizadores que conhecem o sistema de classificao adoptado pela Biblioteca. Segundo afirmao de Pinheiro et al (2005),a classificao deve estar directamente relacionada com as necessidades e expectativas dos usurios, propiciando a eles maior facilidade para encontrarem o que desejam. O que se observa concretamente que as bibliotecas procuram adaptar os sistemas de classificao para a realidade local de sua comunidade. Segundo afirmao da FLUP (2005b), a Biblioteca da FLUP tambm sofreu um processo de adaptao:
Com base na Classificao Decimal Universal, realizou-se um trabalho de adaptao realidade que se vive na Biblioteca da FLUP da Faculdade de Letras do Porto, de forma a que as grandes reas temticas correspondessem objectivamente aos contedos dos ncleos documentais a tratar e s necessidades dos utilizadores.

A Biblioteca da FLUP como j referido, est localizada em um prdio de vrios andares, o que levou o seu acervo a ser tambm identificado alm da classificao do assunto e do autor, pela localizao do piso e do tipo de coleco. Esse processo de adaptao pela equipa tcnica da Biblioteca da FLUP justificado pela afirmao de Shera29 (1957):
A tarefa do bibliotecrio e documentalista, ento, expandir a compreenso da classificao e aprender a us-la mais eficazmente na comunicao da informao registrada. Ele deve valorizar a classificao no como um instrumento, mas como uma disciplina na qual se estude a reaco e a resposta de uma mente viva para o registro produzido por uma mente distante e geralmente desconhecida; uma disciplina que busca alcanar uma compreenso melhor dos padres em mudana do pensamento e os pontos de contacto em que eles se relacionam com unidades especficas de informao registrada.

Publicado originalmente sob o ttulo 'Pattern, structure and conceptualization in classification' em: Proceedings of the International Study Conference on Classification for Information Retrieval, Beatrice Webb House, Dorking, England, 13th-17th May 1957. London, ASLIB, 1957, p. 15-27; esta conferncia conhecida tambm com Dorking Conference; e publicada, tambm, em Shera, J. H.; Kent, A. and Perry, J. W. Informatioin Systems in documentation New York, Interscience, 1957, p.1538. Traduzido por Hagar Espanha Gomes

29

86

O acervo da Biblioteca da FLUP est distribudo nos diferentes pisos, estando aqui ilustrado no QUADRO 10, segundo afirmao da FLUP (2005a) para a atribuio da cota so, portanto, utilizados dois instrumentos de trabalho: a adaptao da CDU30 [] e a tabela PHA. A associao dos elementos retirados das tabelas constitui a cota. Alm destes dois itens na composio da cota, so acrescidos o piso e o tipo de coleco.

30

Grigo do autor da obra.

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QUADRO 12 - Identificao das coleces disponveis e localizao por piso na Biblioteca da FLUP

Fonte: FLUP (2005a) Segundo conversa informal com o director da Biblioteca, obtivemos a informao de que, no processo de incorporao dos acervos particulares, ou ncleos especiais, tais como das Bibliotecas Ferreira de Almeida; Henrique David; Silas Cerqueira; Pedro Veiga entre outros, foi obedecida a mesma classificao original adoptada pelas Bibliotecas, havendo, apenas por parte da Biblioteca da FLUP um pequeno ajuste ou acomodao do acervo nas estantes da Biblioteca, uma vez que a classificao recebida pelos documentos destas bibliotecas apenas indicava uma localizao fixa do documento, como pode ser observado na figura 20, era uma classificao interna e de uso restrito para o pessoal da Biblioteca. Embora utilizando este sistema de classificao, as referidas coleces so utilizadas pelos utentes da Biblioteca da FLUP, como pode ser

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observado no movimento de emprstimos realizados pela Biblioteca no ano de 2004.

QUADRO 13 - Emprstimos por cota da Biblioteca da FLUP no ano de 2004 Cota 0 1 2 3 5 6 7 8 8-4 9 C CD EA FA HD PV rea Temtica/coleco Generalidades; Cultura Filosofia ; Psicologia ; tica Religio ; Teologia Cincias Sociais Cincias Naturais Cincias Aplicadas ; Medicina ; Tecnologia Arte ; Desporto Lngua; Lingustica ; Literatura Coleco de Fico Arqueologia; Geografia ; Histria Ncleos de Cultura Coleco de CD(s) Coleco de CD(s) Ferreira de Almeida Henrique David Pedro Veiga N Emp. 5132 3253 764 9879 814 737 2116 14388 1341 6594 317 178 316 1025 1023 824

Fonte: FLUP (2005b)

FIGURA 21 Grfico do movimento de emprstimo por cota da Biblioteca da FLUP no ano de 2004
Generalidades Cincias Sociais Arte; Espetculos Geografia ; Histria Estudos Africanos Pedro Veiga
1% 0% 1% 13 % 2% 2% 2% 11% 7% 2% 3%

Filosofia Cincias Naturais Lngua; Lingustica; Literatura Ncleos de Cultura Ferreira de Almeida

Religio Cincias Aplicadas Coleco de Fico Coleco de CD(s) Henrique David

19 %

29% 4%

2% 2%

Fonte: FLUP (2005b)

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QUADRO 14 Organizao das coleces por cotas e distribudas por andares na Biblioteca da FLUP
Fundo Geral em Depsito Piso 1 0/ 01/
Cultura Generalidades

Fundo Geral em Depsito Piso 2 9/ 90/ Histria Universal Histria de Portugal

Ncleos Especiais Pisos 0, -1, -2, -3 04 09R Separatas (piso -2) Ncleo de reservados (piso 1) Ncleo de estudos anglo-americanos (piso-2) Ncleo de estudos germansticos (piso-2) Fico: literaturas estrangeiras contemporneas (piso-4) Fico: literatura portuguesa contempornea (piso-4) Literatura policial (piso-1) Literatura infantojuvenil (piso-1) Ncleo de tradues de autores

Coleco Multimdia (piso 0 e -1) CDCD-Audio A/ CDCD-Rom R/

Ncleo de Estudos Africanos (piso 3) EA DI EA CPS Dicionrios Srie Monogrfica Cincias Politicas e Sociais Srie Monogrfica Estudos de Antropologia Social Srie Monogrfica Estudos de Cartografia Antiga Srie Monogrfica Publicaes da CDA Generalidad es

Dissertaes (pisos 0 e -3) 043 043 D

Dissertaes Dissertaes de Doutoramento (piso 0,-2) Provas Complementa res de Doutoramento (piso 2) Provas de Agregao (piso -2)

Publicaes Peridicas em Depsito 001(059 Metodologi a 008(05) Cultura

02/

Biblioteconomia

91/

Geografia. Monografias

820

CV/

Cassete vdeo

EA AC

043 DC

02(05)

Bibliotecon omia

03/

Congressos

92/. .

Biografias

830

DP/

Diapositivo

EA CA

043 DA

05(05)

Peridicos de divulgao Peridicos reservados Museologia

1/

Filosofia

9 a/ 9 b/

Histria Antiga Histria Clssica

8E

DQ/

Disquete

EA PCD EA G

043 M 043 AP

Dissertaes de Mestrado (piso 0,-2) Aptido Pedaggica e de Capacidade Cientifica (piso -2) Dissertaes de Licenciatura (piso -2)

05 R

1 a/

Filosofia Medieval

8P

MF/

Microforma

069 (05)

1 b/

Lgica e Teoria do Conhecimento Filosofia Moderna e Contempornea Filosofia Antiga

9 c/ 9 d/.. 9 e/

Histria Medieval e Moderna Cincias Histricas Pases de Expresso Portuguesa

8LP

F/

Fotografia

EA L EA AE EA AF

Literatura

043 L

1(05)

Filosofia

1 c/

8LI

P/

Postal

1 d/

8PT

TR/..

Transparncia

Expanso_ Expedies_ Misssiona o Estudos Gerais sobre frica

1:01(05)

Filosofia bibliografia Psicologia

159.9(0 5)

90

1 e/ 1 f/ 2/ 3/ 31/ 32/ 5/ 6/ 7/ 8/ 8 a/

Psicologia Histria da Filosofia Religio Cincias Sociais Unio Europeia Demografia

CE/ CF/ CI/ CL/ FA/ GDV/ HD/ NFA/ PV/

portugueses (piso1) Ncleo de cultura espanhola (piso-2) Ncleo de cultura francesa (piso-2) Ncleo de estudos indianos (piso-2) Ncleo Do Centro de Literatura (-2) Biblioteca Ferreira de Almeida (piso-2) Coleco Braille (piso-2) Biblioteca Henrique David (piso-3) Biblioteca Carlos Alberto Ferreira de Almeida (piso-2) Biblioteca Pedro Veiga (piso-2)

EA AG EA CV EA GN EA MC EA STP

Angola Cabo Verde Guin Moambique So Tom e Prncipe

2(05) 3(05) 31(05) 312(05) 32(05) 327(05) 33(05) 34(05) 35(05) 37(05) 378(05)

Religio Cincias Sociais Estatstica Demografia Poltica Poltica Unio Europeia Economia Direito Administra o pblica Educao Ensino superior. Universida de Etnografia Cincias naturais Cincias aplicadas Arte Filologia Lnguas. Lingustica Literatura Arqueologi a

Cincias Puras Cincias Aplicadas Arte. Espectculos. Desporto Filologia. Literatura Literatura inglesa

8 b/ 8 c/ 8 d/

Literatura Americana Literatura Alem Teoria da Literatura. Lnguas. Lingustica

39(05) 5(05) 6(05)

7(05) 8(05) 801(05) 82(05) 902(05)

91

908(05) 91(05) 93(05) 960(05)

Monografia Geografia Histria Estudos africanos

Fonte: Adaptado de FLUP (2005a)

92

O item no existe rotatividade dos documentos nas estantes apresentou 60 indicaes, ficando em ltimo lugar na preferncia dos inquiridos. A nossa prtica, enquanto bibliotecria, nos permite afirmar que, em sua maioria, os utentes de bibliotecas gravam a localizao das suas reas de interesse nas estantes, o que facilita a sua busca. Como, usualmente, os documentos no sofrem muita rotatividade, os utentes localizam os documentos com uma certa facilidade.
Normalmente as estantes esto organizadas por assuntos, ou autores, ou datas ou temas. No havendo rotatividade dos documentos, a procura torna-se simples (BFL-128). Os livros que utilizo j conheo (BF-33)

Da mesma forma, existem aqueles utilizadores que compreendem a lgica organizacional empregada nas Bibliotecas. Estes adquiriram a facilidade de acesso, no pela fixao dos lugares fsicos dos documentos, mas porque sabem utilizar as ferramentas disponibilizadas pelas unidades de informao no processo de recuperao dos documentos, como o caso dos seguintes utilizadores:
Normalmente todas as bibliotecas tm uma ordem de ordenao dos livros, depois de se perceber como se organizam fcil procurar o que desejamos (AG-40) Normalmente identifico bem a ordenao dos livros em qualquer biblioteca (AG-61) Porque a maioria das bibliotecas tem um standart em termos de disposio dos documentos (AG-128)

Como foi dito anteriormente, a questo 2 foi dividida em duas opes; na segunda opo, criamos algumas situaes opostas s apresentadas na primeira opo, ou seja, partimos do princpio de que, se crissemos situaes inversas aos mesmos indicadores que facilitavam o fcil acesso, poderamos identificar o que provocava a dificuldade no acesso aos documentos. Nesta questo, apenas 7% do total dos inquiridos afirmaram ter dificuldade na localizao dos documentos. Nos quadros 15 e 16, possvel visualizar o resultado obtido nas trs Bibliotecas, bem como o resultado global das duas opes.

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QUADRO 15 - Resultado dos dados obtidos com a segunda opo da segunda questo nas trs Bibliotecas pesquisadas
Bibliotecas Opo B NO Ausncia de sinalizao Falta de auxlio Para localizao Rotatividade Falta de dos compreenso documentos da nas organizao estantes dos documentos Dificuldade de manuseio dos catlogos Dificuldade de compreenso do sistema de classificao adoptado pela biblioteca 4 12 Outros

FLUP Almeida Garrett FEUP

24 4 14

9 2 4

16 4 3

4 3

12 4 12

9 1 9

1 1 -

QUADRO 16 Resultado global da segunda questo nas trs bibliotecas

Bibliotecas Opo A SIM Percentagem da opo A equivalente ao total dos inquritos % 23,5 30,17 37,33 91 % Opo B NO Percentagem da opo B equivalente ao total dos inquritos % 4 0,67 2,33 7% Em Branco Percentagem da opo em branco equivalente ao total dos inquritos % 0,17 1,5 0,33 2% Total Por Biblioteca Total geral das percentagens

FLUP Almeida Garrett FEUP TOTAL GERAL

141 181 224 546

24 4 14 42

1 9 2 12

166 194 240 600

100%

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As situaes apresentadas por ns, que poderiam dificultar o acesso aos documentos, esto abaixo relacionadas por nmeros de maiores ocorrncias. Em relao ao total da populao da pesquisa, este item obteve 7% das indicaes dos inquiridos. Embora 42 no seja um nmero representativo, em relao ao universo total pesquisado, que de 600 inquritos, novamente encontramos a Biblioteca da FLUP liderando este ranking com 24 indicaes, ou 4% das preferncias. Este item aborda a questo da dificuldade de acesso aos documentos gerados pela falta de compreenso dos utilizadores em relao estrutura organizacional adoptada pela Biblioteca. Novamente constatamos que os utentes da Biblioteca da FLUP so, de entre as trs bibliotecas pesquisadas, os que mais apresentam dificuldade de compreenso do sistema. A Biblioteca da FEUP ocupa o segundo lugar nesta escala com 2,33% das indicaes e os utentes da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett so os que menos manifestaram dificuldade no acesso aos documentos, com 0,67% das indicaes, ou seja apenas 4 utilizadores afirmaram ter esta dificuldade. Falta de compreenso da organizao dos documentos, este item aparece, em primeiro lugar, com 28 indicaes, sendo o maior indicador de dificuldade apresentado pelos inquiridos para o acesso aos documentos nas estantes. Neste quesito, coincidiu a mesma quantidade de ocorrncias nas Biblioteca da FLUP e da FEUP, com 12 indicaes. Gigante (1995) faz um interessante questionamento sobre a compreenso dos utilizadores de bibliotecas, quando coloca:
Como ser que se sente o usurio da biblioteca, ao consultar o catlogo, encontrar a obra que procura e receber como endereo da mesma uma notao como aquelas produzidas pela CDU, por exemplo, cheia de smbolos de juno, contraposio, lugar, tempo etc. Mesmo que o acervo desta biblioteca seja bem sinalizado, pode-se ver placas indicando: de 630:48.510-515 a 638-640.1:3 ou de 869.1(081.3) a 869:037.4-5(081.3) Esse usurio conseguir chegar at a obra de que tanto precisa?

Na maioria das vezes, o que bvio para o bibliotecrio no evidente para o utente. Baseados neste princpio que muitos sistemas de informao so sub-utilizados pelos seus utilizadores potenciais.

95

Falta de auxlio para localizao, ocorreram 23 indicaes para esta opo. Foi mostrado, anteriormente, no quadro 9, o nmero de pessoas tcnico-administrativas lotadas nas trs Bibliotecas. O resultado deste item vai de encontro aos dados apresentados no referido quadro, uma vez que aponta a Biblioteca da FLUP, liderando este item, e esta tambm , dentre as trs Bibliotecas pesquisadas, a que tem menor nmero de pessoal. O que percebemos com as respostas apresentadas pelos inquiridos, referentes a esta questo, foi que apenas recorriam aos colaboradores da Biblioteca quando no conseguiam compreender o sistema de organizao da biblioteca. Poderemos constatar esta afirmao na fala de alguns dos inquiridos:
Porque se formos ao computador claro que temos o cdigo do livro mas no entanto no muito claro no que diz respeito ao autor e sua localizao exacta. Temos assim de pedir auxlio (BFL-31) Por vezes, a identificao da colocao no precisa, ai necessrio recorrer ao auxlio de um funcionrio (BFL-95) Existem infelizmente algumas bibliotecas com uma m organizao dos documentos, bem como um mau atendimento por parte dos funcionrios (BFL-127)

O item dificuldade de manuseio dos catlogos obteve 19 indicaes e curiosamente aparece tambm em terceiro lugar, na primeira opo desta questo, ou seja, do ponto de vista de facilidade de acesso aos documentos, o fcil manuseio dos catlogos ocupa a terceira posio na indicao dos inquiridos. A opo dificuldade de compreenso do sistema de classificao adoptado pela biblioteca motivou 16 indicaes. Um facto curioso aconteceu neste item: nenhum dos inquiridos da Biblioteca da FLUP indicou esta opo, o que nos causou estranheza, uma vez que, na opo falta de compreenso da organizao dos documentos, a referida biblioteca ocupa o primeiro lugar, juntamente com a Biblioteca da FEUP. Portanto, a falta de indicao neste caso, parece contraditria uma vez que existe uma relao directa entre as duas situaes.

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15 dos inquiridos das trs bibliotecas pesquisadas afirmam que a ausncia de sinalizao provoca a dificuldade de acesso fcil s estantes. A opo rotatividade dos documentos nas estantes foi a que ensejou menos ocorrncia, sendo apontada apenas por 7 inquiridos. Os utentes da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett no indicaram este item.

QUESTO 3

Na terceira questo indagmos sobre a facilidade de locomoo nas bibliotecas, com a seguinte pergunta: Se considerarmos uma biblioteca que
costuma frequentar e uma outra que vai pela primeira vez, ou mesmo que vai esporadicamente, em todas as situaes retratadas, localiza os documentos com a mesma facilidade?.

Partindo do princpio de que as bibliotecas, de um modo geral, utilizam sistemas de classificao semelhantes, tendo portanto uma estrutura organizacional, no mnimo, parecida, teoricamente os utentes de bibliotecas no deveriam sentir dificuldades de localizao dos livros nas estantes, tendo apenas que se adaptarem com a distribuio dos espaos e do layout de cada biblioteca. Nosso pensamento, com esta pergunta, era avaliar se realmente existe uma compreenso por parte dos utilizadores de bibliotecas, relativa sua organizao. Esta era uma questo aberta e os inquiridos poderiam marcar SIM ou NO. Oferecemos espao para que eles justificassem suas respostas. O resultado desta questo pode ser visualizado no quadro 17.

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QUADRO 17 Tabulao das respostas da questo 3 obtida nas trs Bibliotecas

Bibliotecas SIM % do SIM NO % do NO Em Branco % das Branco Total Geral de inquritos % GERAL

FLUP Almeida Garrett FEUP Em relao ao total dos inquritos

48 79 66 193

28,92% 40,72% 27,5% 32,17

114 90 148 352

68,67 46,40 61,66 58,66

4 25 26 55

2,41 12,88 10,84 9,17

166 194 240 600

100 100 100 100

Os 193 inquiridos que afirmaram ter facilidade de locomoo nas bibliotecas, apresentaram as seguintes justificativas: a) 39 dos inquiridos atestam que as bibliotecas possuem organizao semelhante, portanto no encontram dificuldade de locomoo; podemos concluir que estes inquiridos so utilizadores frequentes de bibliotecas. Esta nossa concluso baseada na fala dos seguintes inquiridos:
Porque a forma de organizao das estantes por assuntos costuma ser muito semelhante (BFL-46) O mtodo de organizao nas bibliotecas tende a no variar muito, alm disso tenho bastante experincia no que respeita a consulta em bibliotecas (BFL-84) Os esquemas de bibliotecas so simples (AG-10) As bibliotecas que eu conheo tm a mesma organizao (AG-28) A biblioteca que esporadicamente consulto, apesar de pequena em relao a esta, encontra-se bem organizada (BF-93) Normalmente o sistema igual em todas (BF-103)

98

As bibliotecas obedecem padres de processos o que facilita a compreenso relativa ao uso; quando o utente possui o hbito de frequentar bibliotecas, geralmente no encontra dificuldades. Sobre estes padres, Dib e Oliveira (2003) afirmam:
Existem padres nacionais e internacionais que norteiam a realizao dos servios tcnicos desenvolvidos por uma biblioteca. No entanto, de acordo com o tipo de biblioteca, h a necessidade de adequao desses padres. So exemplos de processos padronizados: classificao, catalogao, indexao, registro de obras, servios de referncia (orientao ao usurios, emprstimo, devoluo, reserva, cadastramento de usurios) e servios de alerta.

b) 30 dos inquiridos afirmaram no ter dificuldades, uma vez que os funcionrios ajudavam;
Recorro sempre ajuda dos funcionrios (BFL-66)

c) Outros 28 inquiridos acreditam que as bibliotecas possuem uma organizao lgica, portanto, independentemente de ser a primeira vez que visitam a biblioteca, conseguem facilmente localizar os documentos que necessitam; d) 20 dos inquiridos atribuem a facilidade de acesso devido boa organizao das estantes; gostaramos de comentar esta afirmao, com uma fala de um dos inquiridos: Os livros esto quase todos organizados por autor (BFL-100). interessante a concepo que os utentes tm em relao estrutura organizacional da biblioteca, mesmo afirmando que compreendem a organizao e no sentem dificuldade de locomoo dentro de bibliotecas. Eles no tm uma ideia exacta do processo, e podemos constatar que uma grande maioria dos inquiridos no apreendem a arrumao dos livros nas estantes por assunto, como pode ser observado nas seguintes falas:
Na maioria dos arquivos no existe uma lgica de organizao, e muitos dos livros encontram-se fora da temtica, na qual esto colocados (BFL30) Em algumas bibliotecas, os livros no esto organizados correctamente (BFL-119)

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e) 14 dos inquiridos certificaram que fcil localizar os documentos nas bibliotecas;

Porque esto igualmente bem organizadas (BFL-27) So facilmente localizveis tal como nesta (BF-171)

f) 12 dos inquiridos afirmaram que sua facilidade de localizao dos documentos, em qualquer biblioteca, ocorre pelo facto de terem conhecimento do sistema de classificao. Estes inquiridos eram da Biblioteca da FLUP. Como foi dito anteriormente, esta Biblioteca a que atende ao curso de Licenciatura em Cincia da Informao. Acreditamos que esta indicao foi apontada pelos alunos do referido curso, os quais possuem conhecimento dos sistemas de classificao, no encontrando, portanto, dificuldades no manuseio e uso da biblioteca. A facilidade de localizao dos documentos nas bibliotecas por parte dos utentes, atribuda ao conhecimento do sistema de classificao adoptado, s refora a importncia de dar formao aos utentes das bibliotecas, sobre a estrutura do sistema de classificao, devendo ser vista, pela direco da biblioteca, como uma preocupao relacionada questo de usabilidade dos bens e servios da bibliotecas.
Conhecimento da informao (BFL-6) classificao (CDU) usada pelos servios de

Tenho bastante treino em consulta de arquivos e bibliotecas. Para alm disso, quase todas as bibliotecas possuem um sistema semelhante (BFL 99)

g) 7 inquiridos acreditam que a boa sinalizao das bibliotecas facilita a localizao e a facilidade de locomoo, mesmo em se tratando de uma biblioteca que se visita pela primeira vez;
De maneira geral sim, mas depende da organizao da biblioteca. Normalmente as bibliotecas possuem uma boa sinalizao dos temas nas estantes (BFL- 89)

100

h) 5 dos inquiridos atestaram que os catlogos ajudam a localizao dos documentos; constatamos esta afirmao com a seguinte fala: Os catlogos on-line so uma grande ajuda (BFL-12). Corroborando este pensamento, Dib e Oliveira (2003) afirmam que
As bibliotecas, de uma forma geral, possuem uma logstica de armazenamento das informaes, seja em base de dados ou at em fichas, com o objectivo de facilitar sua recuperao e disseminao, tornando-se acessveis aos usurios internos e externos.

58,66% dos inquiridos, que correspondem a 362 utentes das trs bibliotecas pesquisadas, afirmaram ter dificuldades de localizao dos documentos nas bibliotecas, que utilizam pela primeira vez. Os inquiridos apresentaram justificativas que comprovam suas afirmaes. Optamos por agrupar estas justificativas, por nmeros de maior ocorrncia, sendo elas: a) 116 dos inquiridos apontaram esta dificuldade decorrente do facto de as bibliotecas possurem organizaes diferentes. Destacamos, a seguir, algumas falas apresentadas pelos inquiridos referentes a esta afirmao:
Raramente vou Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett e l mais fcil encontrarmos o que procuramos do que na biblioteca da minha faculdade (BFL- 2) extremamente mais fcil de localizar do que nesta (BFL-10) Porque as bibliotecas tm diferentes esquemas de organizao, e tambm, pelo hbito, encontro melhor o que procuro numa em que v mais vezes (BFL-18) Porque cada biblioteca tem a sua maneira prpria de organizar e catalogar os seus livros (BL-49) Na biblioteca que frequento mais, j sei como esto organizadas as coisas, enquanto que na outra ainda tenho que perceber qual o esquema (AG-79) De biblioteca para biblioteca variam as formas de organizao e tem de haver uma adaptao (AG-100) A biblioteca da FEUP uma das bibliotecas das quais eu j conheo o sistema. Enquanto que, nas outras, trata-se de um sistema que eu no conheo (BF-67)

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O modo de organizao das bibliotecas nem sempre semelhante, encontramos maneiras mais organizadas e de fcil procura em algumas. tudo uma questo de organizao e gesto (BF-69) A organizao dos documentos muito diferente de biblioteca para biblioteca. Onde localizo melhor os documentos na biblioteca da minha faculdade, porque estou familiarizada com os temas e com o espao (BF84)

Examinando o alto ndice de respostas negativas, o que correspondeu a 58,66 %, somos levados a questionar se, de facto, a misso da biblioteca universitria, como disseminadora do conhecimento, est de facto sendo empregada, uma vez que a misso maior da biblioteca universitria atender as necessidades informacionais de sua comunidade acadmica, actuando como disseminadora da informao e do conhecimento, oferecendo produtos e servios optimizados sua comunidade acadmica, dando suporte informacional s actividades educacionais, cientficas, tecnolgicas e culturais. Dentro deste contexto, Cavalcante (1998) afirma que:
A biblioteca universitria encontra-se inserida com papel claramente definido e fundamental, que o de atender qualitativamente as necessidades informacionais da comunidade universitria, de modo a dar suporte ao desenvolvimento da misso das universidades, apoiando-as na qualificao profissional, na formao de pesquisadores, no crescimento da pesquisa e nas actividades de extenso que ligam directamente a instituio comunidade

Como actuar de forma efectiva, se a comunidade qual a biblioteca presta servio, no consegue compreender, claramente, a sua estrutura organizacional? Segundo afirmao de Dib e Oliveira (2003), os estudos dos utentes realizados em bibliotecas universitrias, revelam que estes em sua maioria, desconhecem a misso, os objectivos, os processos internos e, com excepo dos servios de consulta, emprstimo e devoluo de livros, ignoram os produtos e outros servios oferecidos pela biblioteca. A formao de utentes reconhecida como ferramenta relevante na optimizao dos objectivos das unidades informacionais, considerada uma actividade que envolve a transmisso de conhecimentos, a aquisio de habilidades para usar adequadamente as unidades de

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informao e, ainda, as reais necessidades de consumo e de bemestar dos utentes. (BEZERRA e COSTA, 1998) O que se observa, na prtica das bibliotecas, so formaes realizadas de maneira emprica e aptica, onde os vrios sectores da biblioteca so mostrados de forma rpida. Nestas formaes, um grande volume de informao so repassados aos utentes, a metodologia geralmente utilizada no provoca motivao a quem participa destas formaes, obtendo um rendimento no significativo. A nossa experincia, enquanto bibliotecria, leva-nos a afirmar que inexiste, por parte dos utentes, uma motivao para participar destas formaes, uma vez que estes no possuem interesse nem curiosidade, pelo simples facto de no acreditarem que podero, de facto, aprender algo significativo e com valor agregado. O ideal seria formaes dinmicas que pudessem mostrar uma biblioteca actuante, atravs de tcnicas dinmicas e motivadoras. b) 39 dos inquiridos justificaram a falta de conhecimento do sistema adoptado pela biblioteca. O que observmos, concretamente, em relao s dificuldades apontadas pelos inquiridos um total desconhecimento da estrutura bsica dos sistemas de classificao, ou seja, no compreendem a lgica da formao dos nmeros que compem as cotas, e no estamos nos referindo ao prprio manuseio dos cdigos, mas a uma ideia concreta, por exemplo, que os nmeros colocados nas lombadas dos livros, na realidade, representam o assunto. Parece estranho que alguns inquiridos afirmem que cada biblioteca utiliza seu sistema prprio, uma vez que, aqui em Portugal, se usa basicamente a CDU como ferramenta de classificao. Acreditamos que a afirmao deles d-se pelo simples facto de no conseguirem perceber semelhana entre os sistemas adoptados pelas diversas bibliotecas. Podemos constatar nossa afirmao, na fala dos seguintes inquiridos:
Normalmente os sistemas de localizao de documentos diferem de biblioteca para biblioteca, o que dificulta a sua utilizao (BFL-22) Porque no tenho conhecimento de como funciona o sistema de classificao adoptado pela biblioteca (BFL-47)

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Conforme as bibliotecas variam os sistemas de catalogao e classificao dos livros, esses podem ser, ou no, de maior facilidade de compreenso (BFL-67) Sendo a primeira vez, no possvel ter conhecimento do sistema de organizao (AG-89) Pois cada biblioteca tem um sistema prprio de organizao. Quando se vai pela primeira vez necessrio perceber o esquema, que, no incio, pode ser complicado (AG-106) Por no estar familiarizado com o processo adoptado pela nova biblioteca (BF-31) Dificuldade de compreenso do sistema de classificao adoptado (BF95)

Se os utentes entendessem, minimamente, a lgica utilizada pelo processo tcnico na composio das cotas dos livros, no teriam dificuldades em localizar os documentos em nenhuma biblioteca; teriam que perceber, apenas, alguns detalhes acrescidos por uma ou outra biblioteca, especificamente na produo das cotas. A fala a seguir certifica o que falamos acima:
Uma vez que na biblioteca que vamos pela primeira vez, no sabemos os cdigos de organizao da mesma (BFL-102) O sistema de classificao adoptado diferente (BFL-110) Necessito, primeiro, compreender o sistema de classificao adoptado pela nova biblioteca (AG-56) No estou familiarizado com o sistema de busca nem com a disposio tpica dos documentos (BF-92)

Na realidade, o que ocorre que alguns utentes apenas se familiarizam com as estantes nas quais agrupam os documentos de sua rea de interesse.
Preciso de algum tempo para me familiarizar com a lgica de organizao e arrumao (BFL-72) Na biblioteca que frequento com assiduidade, conheo os stios dos livros que mais consulto ou a zona onde esto os livros da minha rea de interesse (BFL-105) Nesta biblioteca, que eu frequento diariamente, j sei a que andar e a que lugar corresponde cada cota. Noutras, penso que seria um pouco mais difcil (BFL-136)

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Normalmente, sinto-me mais familiarizada com as bibliotecas que frequento com maior regularidade (associando estantes, assuntos, localizao) (BFL-138) Porque o acervo documental est arrumado de outra forma e a disponibilidade da sala outra (AG-123) No conhecendo o espao fsico da biblioteca, mais difcil localizar estantes/sinaltica, etc. No nos movemos com a mesma facilidade, numa casa que conhecemos, e noutra que nos desconhecida. (AG-175) Porque ainda no conheo a localizao dos materiais que procuro (BF45) Se for frequente a uma biblioteca, j sei que encontro os documentos, nas outras tenho que andar a procurar (BF-59) Sei onde procurar o que preciso na biblioteca que frequento (BF- 88) Na biblioteca da FEUP, j estou habituado. J sei onde esto localizados todos os livros e temas (BF-100) Criei um hbito de pesquisa nesta biblioteca (BF-146)

c) 11 dos inquiridos afirmaram que sua dificuldade atribuda ao facto de as bibliotecas no terem boa organizao
Porque nem sempre esto bem organizados e sinalizados (BFL-120) Na biblioteca, que costumo frequentar, os documentos esto melhor organizados (BF-66) igual a dificuldade (BF-181)

d)Apareceram 8 ocorrncias para as seguintes indicaes: o tamanho da biblioteca influencia a localizao e a falta de sinalizao.
Existe sempre falta de sinalizao e a organizao varia bastante (BFL 8) A dificuldade maior pois no conheo a disposio espacial e no conheo ou no compreendo a lgica da codificao, embora o catalogo on-line seja uma grande mais valia para o utilizador (BFL-115) H falta de sinalizao para os livros e uma dificuldade de compreenso do sistema de classificao adoptado pela biblioteca (AG-46) Falta lgica na sinalizao e no h disponibilidade dos colaboradores para ajudar (AG-75) No h uma boa sinalizao e os documentos no esto sinalizados de uma forma lgica (AG-87) Os livros esto mal sinalizados, assim como os temas (BF-115)

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e) 5 inquiridos afirmaram que no existem catlogos nas bibliotecas (convencionais e on-line). Esta afirmao curiosa, uma vez que as trs bibliotecas pesquisadas tm seus sistemas automatizados e, dificilmente, existem bibliotecas sem catlogos.
Umas possuem melhores catlogos que outras (AG-103) No conheo os cdigos dessa nova biblioteca (BF-94) Porque nem em todas as bibliotecas h um bom sistema de organizao de catlogos (BF-159)

QUESTO 4

Na questo com o nmero 4, indagamos se eles indicariam a Biblioteca para algum amigo. Com esta pergunta, poderamos avaliar o grau de satisfao dos utentes, em relao aos produtos e servios oferecidos pela Biblioteca. Sobre a satisfao de clientes, Vogt (2004) afirma:
Muitas so as pesquisas que atestam que um cliente satisfeito comenta com trs pessoas sobre suas experincias positivas, enquanto que um insatisfeito relata suas experincias negativas de 11 at 13 pessoas. Isto significa que so criadas quatro vezes mais imagens negativas do que positivas. Excelncia no atendimento a clientes e a satisfao do cliente tm grande importncia, j que um cliente satisfeito a melhor propaganda e o melhor portador de uma imagem positiva.

O resultado desta questo apontou um ndice de satisfao dos utentes equivalente a 95,67%, correspondendo a 574 inquiridos, contra 3%, ou simplesmente 18 inquiridos, que afirmaram no indicar a biblioteca a amigos. O resultado apontou, ainda, que 1,33% dos inquiridos deixaram este item em branco.
QUADRO 18 - Tabulao das respostas da questo 4 obtidas nas trs Bibliotecas Bibliotecas SIM NO Em Total de BRANCO FLUP Almeida Garrett FEUP % Total das respostas inquritos

160 185 229

95,67%

6 4 8
3%

5 3
1,33%

166 194 240 600

100%

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Esta questo era aberta. Optmos por no oferecer uma lista de opes, para que os inquiridos no fossem, de certa forma, sugestionados por nenhuma situao directa. Nossa inteno era compreender que tipo de motivos e/ou factores levavam os utentes da Biblioteca a sentirem-se satisfeitos com os produtos e/ou servios, ao ponto de indic-los aos amigos. Na concepo de Rebello (2004), as bibliotecas de hoje devem considerar seus utilizadores satisfeitos quanto qualidade dos servios oferecidos. Segundo o autor, este o seu maior desafio, no momento, para conquistar seu reconhecimento, sua credibilidade e participao efectiva dentro do contexto universitrio. Na avaliao dos resultados, foi possvel agrupar as indicaes dos inquiridos por vezes de ocorrncias. As mais indicadas, esto apresentadas abaixo no quadro 19. Um detalhe interessante, equivalente ao resultado desta questo foi o facto de todos os inquritos apresentarem justificativas para o SIIM ou para o NO, levando-nos a acreditar que as justificativas apresentadas por eles, de facto, representam a sua satisfao, ou insatisfao, no caso das 18 pessoas que optaram pelo NO, ou mesmo a indiferena dos 8 inquiridos que optaram por se abster. A satisfao dos utentes das trs bibliotecas, pode ser representada nas seguintes falas:
Porque uma das melhores bibliotecas da UP (BFL-116) Gosto dela (AG-36) Porque um orgulho ter uma faculdade com uma biblioteca desta qualidade (BF-71)

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QUADRO 19 Agrupamento das justificativas apresentadas pelos inquiridos como positiva para sua satisfao, equivalente a produtos e servios
BIBLIOTECA DA FLUP Justificativas apresentadas pelos inquiridos Variedade de livros Bom atendimento 31 diversidade de livros Quantidade de exemplares Possui uma boa organizao A biblioteca oferece um bom atendimento uma boa Biblioteca Bem equipada e o espao agradvel Catlogo bem organizado Porque j conhece a Biblioteca uma Biblioteca actualizada 3 3 2 e Quantidade 48 31 28 16 14 9 8 BIBLIOTECA PBLICA MUNICIPAL ALMEIDA GARRETT Justificativas apresentadas pelos inquiridos A biblioteca possui um bom ambiente de estudo Pela localizao agradvel Pela organizao da biblioteca, qualidade e funcionalidade A biblioteca tem um bom espao fisico Por causa do acervo actualizado e variado A biblioteca possui um fcil acesso Pelo atendimento prestado pelos funcionrios Pelo sossego Por ser uma boa biblioteca A biblioteca possui ptimas instalaes uma biblioteca completa Pelo espao infantil Total de inquritos justificados 160 BIBLIOTECA da FEUP Quantidade 55 31 24 17 15 12 10 8 4 4 3 2 185 229 Justificativas apresentadas pelos inquiridos A biblioteca possui um bom ambiente de estudo Exemplares em grande quantidades e bom material de pesquisa Pelo espao da biblioteca A biblioteca tem um ambiente sossegado Por ser ema excelente biblioteca A biblioteca possui muitos recursos Por ser uma biblioteca tcnica na rea de Engenharia Pela organizao da biblioteca Indicaria se percebesse que seria til para a outra pessoa Pela facilidade de utilizao dos recursos Pelo bom atendimento Quantidade 71 56 18 17 16 14 13 11 5 4 4

Esta indicao de bom atendimento e diversidade de livros foi apontada desta forma pelos inquiridos, optamos por separar do item variedade de livros embora variedade e diversidade sejam sinnimos, porque a ns foi impossvel dividir estes dois itens, uma vez que foi apontado pelos inquiridos, conjuntamente, o que nos levou a acreditar que os dois itens esto no mesmo nvel de preferncia dos entrevistados.

31

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Na viso de Cagnoli (2002), a medida da excelncia da biblioteca est no quanto os recursos e servios apoiam as actividades de ensino-aprendizagem e pesquisa nas instituies de ensino superior. O autor aponta, ainda, alguns critrios como indicadores de medio, tais como: Relevncia da coleco: o autor refere-se cobertura do acervo em relao s reas do conhecimento, no qual a universidade atende, incluindo a variedade de recursos em diferentes suportes e a profundidade da coleco, em relao ao ensino e pesquisa da universidade; Acessibilidade: o autor ressalta a importncia do acesso da comunidade universitria com a coleco da biblioteca, compreendendo como acessibilidade organizao da coleco, sistema amigvel de busca de informao, acesso directo s estantes e a capacitao e assistncia do corpo tcnico administrativo da biblioteca com os utentes. Utilizao dos servios: entre outros o emprstimo, salas de leitura, servios de referncia etc; Orientao sobre o uso da biblioteca: o autor acredita que a formao dada pela biblioteca deve capacitar os utentes para que eles se tornem independentes e autnomos dentro da biblioteca. Observando a lista de justificativas apontadas pelos utentes nas trs Bibliotecas pesquisadas, e apresentadas no quadro 17, com os critrios apontados por Cagnoli (2002), como indicadores de medio de qualidade, conclumos que os utentes das referidas Bibliotecas consideram, de facto, seus produtos e servios de excelente qualidade, confirmando, assim, o ndice obtido de 95,67% de satisfao dos utentes, uma vez que as indicaes apontadas pelos utentes e organizadas por ns, em ordem crescente de ocorrncia, seguem a mesma ordem utilizada pelo autor como escala de medio. Seguindo estes pontos-chave, listados por Cagnoli (2002), apresentaremos as falas de alguns dos inquiridos.
Relevncia da coleco
Simplesmente porque a Biblioteca da FLUP uma das melhores a nvel europeu. Isto diz bem da qualidade e quantidade bibliogrficas desta biblioteca (BFL-26)

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Bastante completa e heterognea (BFL-40) Dentro da rea em que se insere muito completa, ou seja, dispe de um vasto leque de livros para pesquisar. tambm bastante fcil de se encontrar o que pretende. Por ltimo bastante silenciosa, o que cada vez menos fcil de encontrar (BFL-50) No mbito das Letras/Cincias Humanas dispe de um esplio de grande qualidade (BFL-66) Esta uma biblioteca completa e de fcil localizao dos livros (BFL-80) Recomendaria e recomendo, quando necessrio, esta Biblioteca a amigo, se estes frequentarem cursos de lnguas, visto que esta biblioteca est bem apetrechada de livros de literaturas e outros importantes para os cursos de lnguas e literaturas (BFL-113) Esta uma biblioteca com um acervo documental em quantidade considervel e bastante variado. No meu caso concreto, consigo aqui encontrar um volume de obras de referncia para as pesquisas que costumo efectuar (BFL-127) uma biblioteca com um ambiente informal mas que ajuda a concentrao. Para alm disso, apresenta uma grande variedade de temas abrangidos, no s em termos de livro, mas tambm msica e cinema, o que contribui bastante para o desenvlvimento da nossa cultura (AG-6) uma biblioteca polivalente e com um bom ambiente de estudo (AG-79) um bom local de estudo e possui boas ferramentas para trabalhar (AG93) Sim, tem bastante livros, quer cientificos quer de literatura, tem uma rea multimdia, revistas variadas, caf/bar, est numa boa localizao (AG106) Documentos diversos sobre os mais variados assuntos (BF-101) Quase todos os livros recomendados nas disciplinas encontram-se disponveis nesta biblioteca (BF-116) Tem todos os livros importantes para um curso de Engenharia (BF-177)

Acessibilidade
bastante grande, contm muitos documentos e informao, tem servios para deficientes e est bastante organizada (BFL-12) Pela variedade e quantidade de exemplares, pelo ambiente confortvel, pela iluminao e pelas pessoas que aqui trabalham (muito prestveis) (BFL-23) uma ptima Biblioteca, tem bastantes livros de mltiplos temas e o acesso relativamente fcil (BFL-44) Na realidade, isso j aconteceu. Esta biblioteca das que mais gosto de frequentar pela acessibilidade, atendimento, dimenso, grande leque de temticos e boa aquisio de obras da minha rea de interesse (BFL-115)

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Acho que o espao excelente, as condies so adequadas para se ter um bom aproveitamento a nvel de estudo (AG-17) Porque trata-se de um espao agradvel onde possvel obter conhecimento e lazer (AG-75) um bom local para estudar, por ser sossegado e proporcionar acesso a livros referentes a diversos assuntos (AG-107) uma biblioteca de fcil acesso, com um ambiente agradavel e em que na maioria das vezes, se encontram os artigos que se procuram (AG-143) uma Bilbioteca de livre acesso, de fcil utilizao e est inserida num belo jardim, por isso, recomendaria a todas as pessoas (AG-186) A biblioteca proporciona um estudo tranquilo e contm o material necessrio (BF-35) Pelo facto de boa acessibilidade/localizao dos documentos, pelo bom ambiente de estudo existente (BF-43) das melhores que conheo, tem espao, variedade e possibilita um ambiente correcto para o estudo (BF-68) Excelentes consies fiscas, bom horrio de funcionamento (BF-84)

Utilizao dos servios

Alm de ter um ambiente calmo, tem uma diversidade de livros, muito boa, como tal, costumo indic-la a vrios amigos (BFL-3) J indiquei esta biblioteca a vrios colegas, devido ao seu ambiente calmo e variedade disponvel de livros (BFL-15) Porque tem uma boa organizao, grande e confortvel (BFL-24) Variedade de livros; boa organizao; bom ambiente (BFL-68) Porque agradvel, com mesas amplas, e tem a maioria dos livros que me interessam (BFL-76) Porque a estrutura boa, favorecendo uma boa concentrao no estudo (BFL-102) uma biblioteca relativamente completa e bem equipada com documentos de uma grande extenso de assuntos (BFL-118) Bom ambiente para estudar, boa luz, espao amplo e organizado, espao limpo, muita variedade nos temas de livros, muita variedade de actividades para alm da leitura (AG-44) Permite aceder a uma ampla gama de servios (AG-76) Pelo silncio, facilidade em obter informao, quer seja por documentao ou por acesso a internet, e ainda por ter acesso seco audiovisual (AG-168) Sim, sem dvida! O espao muito agradvel e acolhedor, o atendimento ptimo e os servios disponibilizados vo ao encontro das necessidades dos utilizadores (AG-182)

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Por ser uma das bibliotecas que conheo com melhores condies da ciade do Porto (BF-31) uma excelente bblioteca, com tudo aquilo que necessrio para um estudo organizado, com facilidade na obteno da informao (BL-140) Pois tem muitos livros, comparada com outras bilbiotecas que conheo (BF-147)

Orientao sobre o uso da biblioteca

Pela elevada oferta bibliogrfica que possui, pelo ambiente agradvel, sossego e competncia dos funcionrios (BFL-34) Porque oferece uma grande variedade de livros, tem um bom atendimento e com boas instalaes, os catlogos so fceis de manuseio (BFL-35) Bom ambiente, boa funcionrios (AG- 23) organizao, disponibilidade e simpatia dos

Boas condies, bom atendimento, grande variedade de livros e temas (BF-65) Bom atendimento, boas condies de iluminao, bons recursos de pesquisa e bom espao de estudo (BF-127)

As justificativas para a escolha negativa neste item, por parte dos inquiridos, foram as seguintes:
No acho que seja a Biblioteca mais indicada para quem quer fazer pesquisas, j que o servio deixa muito a desejar (BFL-2) Os livros so de carcter muito especializado (de acordo com os cursos desta faculdade). Apenas so teis queles que estudam na FLUP (BFL22) Cada um deve escolher o local onde se sente melhor (BFL-58) Se algum amigo(a) viesse para c estudar e precisasse de fazer alguma consulta, teria de ir ao 1 piso buscar o dicionrio e, o livro de desenvolvimento, ao 2 piso. Para quem no de c, e mesmo para quem , complicado aceder s informaes (BFL-112) O horrio da Bilbioteca no o permite, incompreensivel que uma biblioteca abra s 10 da manh e feche s 18horas (AG-29) Demasiada barulhenta (BF-9) No, porque uma biblioteca bastante tcnica e especfica, e o meu amigo (a) provavelmente no estudar engenhraria (BF-69) Falta de espao (BF-87) Nem sempre tem lugares disponveis (BF-91)

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QUESTO 5

Na questo de nmero 5 indagamos, se os nmeros encontrados nas etiquetas dos livros, tm algum significado para eles. Ao levantarmos este questionamento, nosso pensamento era avaliar a percepo dos utentes em relao s cotas dos livros apresentadas em forma de etiquetas e afixadas nas lombadas dos livros. Este questionamento tambm foi feito direco das trs bibliotecas pesquisadas, quando solicitmos que nos avaliassem a relao de seus utilizadores com o sistema de classificao adoptado. Apresentmos uma graduao que variava entre as mdias de RUIM, BOM, REGULAR e EXCELENTE, alm da opo no possvel identificar este dado. Na avaliao da direco da Biblioteca da FLUP, seus utilizadores tem uma relao REGULAR com o sistema de classificao adoptado pela biblioteca. Segundo os inquritos respondidos pelos utentes da Biblioteca da FLUP, 59,64% afirmam entender o significado dos nmeros. Entretanto, esta afirmao no vai de encontro com as justificativas apresentadas pelos mesmos, onde, apenas 10 dentre os 99, inquiridos que responderam SIM, afirmaram que os nmeros referem-se ao assunto dos livros, outros 4 afirmaram que no tm um significado, mas conseguem associar os nmeros aos assuntos. 62 dos inquiridos, que afirmaram entender o significado dos nmeros, apenas fazem uma relao dos nmeros com uma ideia de organizao da biblioteca. 4 associam ideia de facilidade, 2 deles afirmam at que os nmeros indicam um autor. As justificativas apresentadas pelos inquiridos desta biblioteca, podem ser agrupadas seguindo uma ordem de compreenso deles quanto ao significado dos nmeros de classificao: Associam a classificao localizao:
Indicao da localizao do documento (BFL-6) atravs dos nmeros que facilmente encontro o livro que procuro (BFL12) So a cota do livro que facilitam a sua procura (BFL-22) Permite uma rpida e adequada localizao do livro que desejo consultar (BFL-34)

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O nico significado que tm possibilitarem aos leitores, aps a consulta do catlogo da Biblioteca, encontrarem os livros desejados (BFL-44) So um meio de localizao (BFL-84) Se os livros no fossem numerados no se encontrariam com tanta facilidade (BFL-110)

rea do conhecimento:
Os nmeros das etiquetas referem-se rea de conhecimento em que os livros esto inseridos (BFL-23) Cada sequncia de nmeros representa um dado conjunto/tema sendo o primeiro nmero conjunto de um meta conjunto mais alargado, como por exemplo Literatura, etc (BFL-83) Indicam o tema do livro que vamos pesquisar (BFL-101) A numerao corresponde a cada matria (BFL-103) As cotas dos livros que requisito so basicamente da mesma rea cientfica e por isso j sei quais os nmeros das cotas e a que espao da biblioteca referem (BFL-115)

Sinalizao e ordenao:
Sinaliza a estante e a ordem dos livros (BFL-24) Julgo que por piso, h a tentativa de hegemonizar as etiquetas dos diferentes livros, por isso, julgo que este seja o significado atribudo (BFL114) Assim quando retirar o livro sei onde coloc-lo (BFL-117)

Facilidade no acesso:
Sim. pelo n de etiqueta que chegamos mais rpidas aos livros que procuramos. E, normal, numa sequncia de ns, tm tudo a ver cm o mesmo assunto, o que ainda nos facilita mais. Sem as etiquetas viramos as cegas por aqui (BFL-50) Ajuda-nos a encontrar com mais facilidade aquilo que procuramos (BFL118) Aquisio para o bibliotecrio do livro, facilmente ele volta para o stio de origem e facilita a sua aquisio (BFL-119)

Facilita a organizao:
So as cotas que permitem localizar as obras, atravs do assunto e da localizao (BFL-59) Ordenar, buscar e arrumar (BFL-65) A cota desta biblioteca permite-nos saber logo em que piso se encontra o livro que procuramos (BFL-136)

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Os inquiridos que responderam NO, totalizaram 39,16%; total este corresponde a 65 inquiridos. As justificativas apresentadas acima pelos inquiridos, demonstram, na realidade, a dificuldade de compreenso sobre o significado exacto dos nmeros das cotas dos livros, apesar do alto ndice de afirmao por parte dos inquiridos, as justificativas por eles apresentadas vo mais de encontro com a afirmao da direco da biblioteca, que atribuiu um REGULAR aos seus utilizadores, em relao compreenso do sistema de classificao adoptado. Gigante (1995) afirma que os sistemas de classificao bibliogrfica foram elaborados com o objectivo de organizar os acervos das bibliotecas e facilitar o acesso dos usurios informao contida nesses acervos. A palavra acesso tem como sinnimos: aproximao; entrada; comunicao; chegada; ingresso entre outros. Se, novamente procurarmos outros sinnimos para estes termos que usamos acima poderemos encontrar por exemplo, caminho ou correspondncia para a palavra comunicao, e novamente voltamos a palavra acesso j tentando relacionar com os sinnimos por ns listados aqui, e fazemos os seguintes questionamentos: Se de facto os sistemas de classificao adoptados nas bibliotecas facilitam esta comunicao entre biblioteca/utilizador; Se a interface utilizada pelas bibliotecas e de facto amigvel para seus utilizadores. Se assim fosse, no haveria tantas dvidas nas cabeas dos utilizadores de bibliotecas. A difcil compreenso por parte dos utentes, em relao composio dos nmeros de classificao e sua devida localizao nas estantes, s os tornam cada vez mais dependentes dos bibliotecrios. Corroborando com nosso pensamento Guarise et al (2005) apresenta a seguinte citao:
Dificuldade de entendimento dos cdigos de classificao pelos usurios das bibliotecas: a classificao bibliogrfica como a CDD ou a CDU pode at conseguir acomodar, em um nvel de quase excelncia, as obras de um acervo. Porm a interface usurio x biblioteca no muito amigvel, j que para muitos usurios a compreenso dos cdigos e a localizao do livro no acervo so muito complexa o que acarreta em perda de tempo tanto para o usurio como para o prprio bibliotecrio, j que este tem que ajudar o usurio na localizao do livro e acaba perdendo um tempo produtivo.

As falas de alguns utilizadores tambm reforam esta afirmao:

No entendo a etiquetao na estante, h sempre um funcionrio para auxiliar (BFL-1)

115

Sei que so nmeros atravs dos quais a biblioteca v quantos exemplares e que livros tem, mas para mim isso no me interessa (BFL-2) No sei bem porque s depois de muitas pesquisas de livros, ai que j reconhecemos atravs dos nmeros a sua localizao (BFL-31) Limito-me a entender que servem como indicao da localizao (BFL53) Deve ser para organizar os livros, mas no tenho a certeza (BFL-64) Frequento est biblioteca h 4 anos e ainda no consegui entender o modo de organizao dos livros (BFL-77) Para mim no tem significado, mas acredito que para os bibliotecrios deve ter (BFL-91) Essas etiquetas referem-se apenas ao local da estante a que o livro pertence. Essa informao apenas til para quem vai arrumar no stio (BFL-112) No sei ao que se referem, talvez para regulamento interno, no relevante (AG-171)

Ainda sobre a interface, Gigante (1995) faz uma analogia entre o acervo de uma biblioteca e uma grande base de dados, e define o sistema de classificao como a interface de comunicao da biblioteca, onde esta actuar como a tela de menus que colocar ou no o usurio em contacto com aquilo que busca. O autor refora sua comparao atravs de uma citao de Odebrecht32 onde o mesmo afirma que:
A interface certamente um gargalo. De que vale uma programao excelente, quando o bvio para o programador no nem evidente para o usurio, fazendo com que durante o uso de um sistema o certo se torne um fiasco.

No defendemos a tese de que os utentes de bibliotecas precisam aprender a classificar livros, ou mesmo saber manusear os complexos cdigos de classificao. Nosso questionamento limita-se compreenso dos utilizadores em relao estrutura (ou ideia) utilizada na composio dos nmeros das cotas dos livros. desanimador enquanto profissional perceber que os utentes de bibliotecas no associam os nmeros aos assuntos, ou mesmo no percebem que a organizao da biblioteca segue uma estrutura lgica baseada na diviso do
32

ODEBRECHT, Clarisse; CONTIJO, Leila Amaral. Sistemas ergonmicos: arte, cincia ou bom senso? Dynamics, Blumenau, v.1, n.2, p. 07-13, jan/mar. 1993. apud GIGANTE, Maristela Cid. Os sistemas de classificao bibliogrfica como interface biblioteca/usurio. Cincia da Informao, Braslia, v. 25, n. 2, 1995. Disponvel em: http://www.ibict.br/cionline/viewarticle.php?id=477&layout=abstract Acesso em 15 junho 2006.

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conhecimento; para eles, os nmeros so simplesmente uma forma de codificao de localizao que permite biblioteca vir a saber onde cada livro est. Se houvesse por parte deles uma compreenso, por menor que fosse, certamente o processo de recuperao da informao seriam muito mais eficiente, e a interface biblioteca vs utente muito mais amigvel. As bibliotecas por ns pesquisadas adoptam Classificao Decimal Universal - CDU, todas com o objectivo de organizar seus acervos e facilitar o acesso de seus utentes s informaes contidas em seus acervos. Adaptmos um esquema apresentado por Guarise et al (2005), em forma de quadro (ver quadro 20), que nos permite visualizar a estrutura da Classificao Decimal Universal, e sua minuciosa notao que permite agregar assuntos diversos. Em termos de estruturao tcnica do documento, o esquema de classificao bastante eficiente, mas, a nvel de compreenso dos utentes, torna-se uma tarefa penosa. Guarise et al (2005), consideram a criao dos sistemas de classificao como uma grande contribuio para a Biblioteconomia e afirmam que trouxe grandes benefcios para os utentes de bibliotecas, aps a exploso documental e a produo de publicao em srie, uma vez que agilizou o processo de busca.
Porm estamos vivendo em uma nova realidade, o que assusta agora no mais a revoluo industrial e sim a revoluo tecnolgica, as informaes agora flem no mundo virtual bit-abit. Tanto os conceitos da CDD como da CDU continuam sendo de grande importncia para organizao dos acervos, mas a grande necessidade do momento a interface com o usurio. Os sistemas devem ser adaptados s pessoas, atendendo desta forma as expectativas dos usurios. preciso surpreender o usurio, deixando este independente dentro de uma biblioteca e proporcionando facilidade e agilidade na busca por informaes.

Do total de 166 inquritos respondidos na Biblioteca da FLUP, apenas dois inquiridos, ou 1,20%, no responderam a esta questo. Segundo a avaliao da direco da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett, a pontuao apresentada a seus utilizadores em relao ao entendimento do sistema de classificao adoptado de BOM, sendo atribuda esta facilidade ao facto de, na estrutura organizacional do acervo da biblioteca, utilizado o esquema de cores, onde cada cor corresponde a um assunto e ao facto de seus utilizadores terem uma percepo geral da coleco e de sua diviso por assuntos a que correspondem diferentes cores. A confirmao da teoria da direco da biblioteca confirmada na fala do seguinte entrevistado:

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A numerao de um livro facilita seu acesso, apesar da cor da etiqueta facilitar tambm bastante (AG-168) No reparo os nmeros, reparo mais facilmente na cor de cada etiqueta, que corresponde ao tema/rea (AG-23)

QUADRO 20 Estrutura da Classificao Decimal Universal

Ordem de arquivamento: utilizada para arquivar as fichas nos catlogos e os documentos nas estantes. Esta sequncia parte do geral para o particular, sendo a ordem de arquivamento obrigatria a seguinte: Utilizao de auxiliares comuns tabelas independentes: =... lngua; (0...) forma; (1/9)lugar; (=...) raa e ... tempo. +sinal de adio /sinal de barra notao simples :sinal de relao ::dois pontos duplos =...lngua (0...) forma (1/9) lugar (=...) raa "..."tempo * asterisco A/Z subdiviso alfabticas .00ponto de vista -0hfen zero -1/-9 hfen de 1 a 9 .0ponto zero (analtica) ,apstrofo Subdivises assunto decimais de Exemplo de arquivamento de documentos utilizando todas as notaes

Ordem de Citao: a ordem em que os elementos so combinados para formar um nmero composto. Essa ordem o inverso da ordem de arquivamento, ou seja, a sequncia procede do especfico para o genrico. Nmero principal 0a9 Auxiliares especiais (ponto zero) - hfen apstrofo auxiliares alfabtico * Auxiliares comuns. 00 ponto de vista (1/9)lugar (=...) Raa "..."Tempo (0...)Forma =...Lngua classe .0

331+331.2 331.1/.2 331 331:333 331::65.012.21 331=690 331(046) 331(81) 331=924) 331"19" 331*40h/s 331 FIAT 331.003.1 331-055.2 331.021 331.812

Fonte: Adaptado de GUARISE et al (2005)

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Entretanto, na viso dos utilizadores da Bilbioteca Almeida Garrett, a percepo deles em relao ao siginificado dos nmeros apresentou um montante de 51.03% de negao. O resultado obtido nesta biblioteca apresentou uma pequena margem entre o grau de dificuldade de seus utilizadores, havendo apenas uma diferena de 14 inquiridos a mais do que os que afirmaram compreender o significado dos nmeros, ou seja, 45,82% que corresponde a 85 inquiridos. 10 dos inquiridos que correspondem 5,15% no responderam a esta questo. interessante observar que os utentes atribuem o conhecimento dos nmeros apenas aos bibliotecrios, como se fosse um saber limitado e restrito da rea de formao destes profissionais:
Porque nunca perdi tempo a analisar essas etiquetas, e porque compreendo que fazem parte do sistema de informao da biblioteca e por seguinte no necessariamente preceptivel aos leitores (AG-9) Penso que deve ser um cdigo adoptado pela biblioteca que tem sentido para eles que o designinaram e no para ns que utilizamos (AG-47) Apesar de no serem de grande utilidade para os leitores, tm grande importncia para a organizao dos livros por seces, (e para todo o tratamento bibliotecrio, facilitando posteriormente a aquisio dos livros. (BFL-123) um cdigo estranho e inacessivel ao utilizador comum (BF-6) So apenas um cdigo para identificao dos livros, sem interesse para o utente (BF-87)

Apesar

da utilizao das cores que facilita o acesso do utente s

estantes, alguns utilizadores adimitem a dificuldade de compreenso da lgica dos nmeros de classificao, mesmo trantando-se de utentes que conheam os cdigos de classificao:
Para mim tem que conheo o sistema de classificao porque estudei, mas admito que faz muita confuso a muitas pessoas (AG-184)

Em relao ao sistema de cores adoptado na Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett temos o seguinte comentrio: falta por parte da biblioteca uma melhor campanha de vizualizao e divulgao do sistema adoptado, o que observamos foram discretos cartazes em tamanhos pequenos e afixados logo acima dos terminais de consulta. O objectivo primordial da utilizao do sistema de cores em bibliotecas facilitar a busca e a recupero da informao aqueles utentes com

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pouca experincia ao acto de manueseio de bibliotecas e de busca de informao. Este sistema empregado com bastante sucesso, desde que existam, por parte da biblioteca, campanhas educativas e formaes constantes que capacitem seus utilizadores ao mtodo empregado, do contrrio, passam desapercebidos para os utilizadores:
No entendo est indexao estabelecida aqui , no faz sentido, ou no consigo estabelecer conexo com outros sistemas de catalogao que conheo (AG-75) Confundem-de muito mais! (AG-160)

FIGURA 22 Sistema de sinalizao de cores da Bilbioteca Pblica Almeida Garrett

Tambm tentando reunir as justificativas apresentadas pelos utentes da Biblioteca Pblica Municipal Almeida Garrett, em relao percepo deles ao significado dos nmeros de classificao, podemos agrupar da seguinte forma Associam a classificao localizao:
Geralmente utilizo estes nmeros para localizar os livros (AG-84)

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Os nmeros nas etiquetas referem-se estante e localizao do livro nessa estante (AG-107)

Ordenao:
A ordem de colocao nas estantes (AG- 5)

Facilidade no acesso:
Parto do principio que o retrato fiel do que procuramos. (Quando no sabemos temos os funcionrios que se disponibilizam a ajudar). (AG-3)

Sistema de organizao da biblioteca:

Acho que faz parte do sistema de catalogao para permitir melhor organizao, acesso aos documentos, gesto (AG-17)

Localiza o livro por assunto

Permitem situar assunto (AG-24) Indicam o assunto,o tema, a categoria e por vezes o autor a que diz respeito, ao qual pertence (AG-42) Indicam quase sempre o assunto principal do tema do livro (AG-125)

A ideia truncada que alguns utentes tm sobre o significado dos nmeros, os leva a dar as seguintes justificativas:
Provavelmente ter relao com os temas e ordem cronolgicas de aquisio (AG-163) Para identificao do patrimnio (AG-151) Apenas sei que os livros esto organizados por ordem alfabtica de autor (AG-51) Raramente consigo identificar o cdigo com os livros, para mim trata-se apenas de um cdigo do livro (AG-55) Porque haveria de ter? (AG-70) Provavelmente ter relao com os temas e ordem cronolgicas de aquisio (AG-163) Julgo que so o nmero de srie nos ficheiros da biblioteca da FEUP (BF67) Ano de publicao e autor (BF-120) Se possvel ou no levar para casa (BF-132) um significado relativo na medida em que me oriento ao nvel de pesquisa online (BF-144)

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A pontuao apresentada pela direcco da Biblioteca da FEUP relativa a esta questo foi de no possivel identificar este dado, ou seja, para a Bilbioteca impossivel mensurar a relao que seus utilizadores tm com o sistema de classificao adoptado. Segundo as respostas apresentadas pelos inquiridos, 50,84% afirmaram que os nmeros de classificao NO tm significado para eles, 47,5% acreditam conhecer o significado dos nmeros, e apenas 1,66% ou apenas 4 inquiridos no responderam a esta questo. Do total de inquiridos que afirmaram saber o significado dos nmeros, que correspondeu a 114 inquiridos, apenas 6 associaram os nmeros aos assuntos dos livros; em contrapartida, 66 acreditam que os nmeros apenas indicam a posio na estante; 25 deles dizem que os nmeros existem apenas para facilitar a localizao do livro; outros 11 dizem que so iniciais do autor; 7 afirmam que indicam o piso onde se encontram os livros. A associao que os utentes fazem dos nmeros com a facilidade, organizao, localizao, ordenao dos livros nas estantes, no est errada, o que falta eles perceberem que os livros esto organizados segundo seus assuntos especificos, e que os nmeros na realidade representam os assuntos. A nossa experincia, enquanto bibliotecria de referncia, nos leva a afirmar que os utentes andam literalmente s escuras nas estantes, tentando adivinhar onde determinado livro se encontra na estante e ficam admirados quando recebem a explicao que no por mero acaso que os livros de Matmatica, por exemplo, encontram-se prximos uns dos outros. Est afirmao pode ser confirmada com a fala do seguinte entrevistado:
Os nmeros que se encontram ans etiquetas nos livros dizem respeito localizao dos livros, uma informao que descobri recentemente, e 33 anteriormente j requisitava livros (BF-13)

So estas informaes que eu chamo de utilitrias e que fazem muita falta aos utilizadores de biblioteca para uma recuperao da informao mais eficente e mais eficaz; so detalhes pequenos e irrelavantes para ns bibliotecrios, mas indispensaveis para nossos utentes. Observando a fala de alguns deles, notrio perceber que eles sentem falta de uma lgica que os faa entender a nossa lgica de organizao.
33

Grifo nosso!

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Sim as vezes, nunca me explicaram a lgica (BFL-92) Nunca tentei entender, nunca tive essa necessidade! (AG-2) Basicamente a nica coisa que uso das etiquetas o nome do autor,que fcil encontrar alfabaticamente, j que est tudo organizado pro temas, o resto no entendo (AG-6) Se fizerem parte do sistema de classificao adoptado pela biblioteca. Nesta em particular no tem muito significado pois as estantes esto organizadas por assuntos (AG-84) No percebo qual a lgica da numerao (BF-3) Julgo que so o nmero de srie nos ficheiros da biblioteca da FEUP (BF67) Nunca tive a oportunidade de perceber a lgica da numerao.-me perceptvel apenas quando busco na net um documento e me serve de referncia (BF-77) Tem muitos algarismos dispostos sem ordem aparente (BF-163) No gosto de perder tempo a procurar livros, logo as etiquetas nada me dizem. Prefiro pedir ajuda (BF-183) utilizado um cdigo pouco intuitivo (BF-186) Os nmeros no tm compreenso(BF-190) significado porque no so de fcil

Tem significado aps alguma experincia, sabemos que as cotas que comeam por determinada letra e determinado nmero correspondem a temas diferentes (BF-196) Entendo que tenha significado para os tcnicos (BF-224) Se no fosse os auxiliares no encontrava nada (BF-229)

QUESTO 6

Na sexta e ltima questo, apresentamos a seguinte situao: Considera

que os termos de indexao utilizados nos catlogos das bibliotecas sejam eles on-line ou manuais, para recuperao dos assuntos dos documentos, so termos que facilitam a identificao do assunto procurado?

O objectivo com esta pergunta era tambm poder avaliar se os termos de indexao ou pontos de acessos utilizados pelas bibliotecas facilitavam efectivamente o acesso dos utentes aos documentos pesquisados. A maioria das respostas apresentadas nos inquritos para esta questo remete ao uso dos catlogos e no aos termos de indexao. Outro factor tambm observado foi a

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dificuldade de compreenso por parte dos inquiridos, referente prpria formulao da pergunta. No quadro abaixo possvel visualizar o resultado.
QUADRO 21 - Tabulao das respostas obtidas nas trs Bibliotecas para a questo 6 Bibliotecas SIM % do SIM NO % do NO EM BRANCO % do Branco AS DUAS OPES % Das duas Opes TOTAL DE % TOTAL DE INQURITOS FLUP 112 67,47% 41 24,70% Almeida Garrett 130 67,01% 37 19,08% FEUP 165 68,75% 65 27,08%

11 6,63% 2 1,20%
100 % 166

26 13,40% 1 0,51%
100 % 194

10 4,17% 0%
100 % 240

Segundo as respostas apresentadas pelos inquiridos e agrupadas no quadro acima, os utentes da Biblioteca da FEUP so os que mais consideram que os termos de indexao utilizados pela biblioteca, de facto facilitam a busca da informao desejada. Embora, como foi dito anteriormente, tivesse havido um equvoco de interpretao por parte dos inquiridos em relao formulao desta pergunta, as justificativas apresentadas apontam em sua maioria para o uso do catlogo.
Porque permitem facilmente uma busca optmizada e eficaz (BFL-30) Depende, mas geralmente no catlogo aparece sempre o ttulo que no poder dar alguma ideia do que ser o tema tratado (BFL-44) Em vez de procurar livro estante por estante, s consultar o catlogo e localizamos a estante onde o livro se encontra (AG-25) Ajuda a descobrir livros cuja existncia me desconhecida e cujo assunto me interessa potencialmente (BF-68) Evita perdas de tempo para encontrar livros sobre assuntos semelhantes (BF-104)

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Aps compreenso do site, tudo se torna mais fcil (BF-119)

Muitas foram os inquiridos que no entenderam a pergunta, e apresentaram justificativas como as apresentadas abaixo.
Todos tm uma lgica na sua ordenao (AG-40) A indexao facilita a localizao do documento que procurado, entretanto tenho curiosidade em compreender o significado destes ndices e nmeros (AG-75) Se calhar no de entendimento geral, mas penso que o mais conveniente porque identifica o documento em poucas palavras (AG-80) Para as pessoas apressadas (AG-110) No. Normalmente o livro conhecido pelo autor ou ttilo no pela indexao utilizada (BF-6) Acho que deveriam ser adoptados outras formas de identificao que especifiquem melhor o respectivo documento (BF-34)

Assim como falta por parte dos utilizadores uma compreenso da lgica de formao dos nmeros de classificao, para eles tambm no clara a forma de recuperao da informao, ou a importncia da utilizao dos sistemas de recuperao da informao, como se estes recursos fossem imperceptveis a alguns utentes. Para ns o acto de fazer a busca por assunto um processo natural e imediato, mas, para alguns utentes, o facto de se fazer a busca por assunto apresentado como uma novidade, como se no fosse um processo natural de recuperao da informao:
atravs do assunto que, muitas vezes encontro o livro que pretendia (BFL-108) Embora nunca tenha utilizado, penso que sejam uma mais valia (AG-23) Pois numa busca se torna mais fcil e rpida encontrar livros com o assunto pretendido, enquanto que s pelo ttulo as vezes somos enganados (AG-106) J usei e so eficazes e eficientes na busca do tema/assunto pretendido (AG-161) Facilita quando no sabemos o nome ou o autor do livro (BF-56) Apesar de nunca ter usado um, parece-me que so uma boa ajuda (BF67)

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Por vezes faz-se pesquisa a um determinado assunto assim, consegue-se obter resultados mais concordantes com o esperado, pois nem sempre o ttulo e subttulo do indicao do que contm o livro. (BF-127)

O processo de recuperao da informao, segundo afirmao de Naves (2004), consiste numa multiplicidade de operaes consecutivas, executadas para localizar uma informao necessria ou documentos que contenham, com a recuperao subsequente destes documentos, a autora confirma ainda que os ndice tem sido descrito como a chave para o acesso aos documentos, ou como um ponto ou elo entre o contedo de um arquivo e seus usurios. Esta viso tambm foi reconhecida por parte de alguns dos inquiridos:
Os temas esto bem escolhidos e so eficazes em dirigir o leitor para os livros que pretende (BFL-23) O sistema de indexao so as placas de sada de um labirinto (AG-10) At hoje com uma simples palavra-chave encontrei sempre tudo o que precisei, ao menos aqui na FLUP (BFL-68) Se se souber o que se procura e se utilizar a palavra-chave que essencial reduze-se tempo de procura consideravelmente (AG-81) Ajuda a eliminar os livros que no interessam, restringindo assim a procura a menos elementos (BF-117) Faz rapidamente uma seleco da matria que nos interessa, eliminando a que no interessa (BF-183)

Na viso de Strehl (1998), o objectivo de um servio de indexao assegurar a recuperao de qualquer documento ou informao no momento em que o usurio busca um assunto em um sistema de informaes. A autora afirma ainda que o processo de indexao compreende a anlise conceptual e a traduo, sendo que, a anlise conceptual a actividade de definio dos assuntos que so tratados no documento e define a traduo como sendo a actividade de converso dos conceitos identificados na anlise para uma linguagem de indexao. Entretanto, a autora ressalta um factor que pode assentar em risco o processo de coerncia da indexao, que o facto de que, distintos indexadores (ou at mesmo um mesmo indexador em momentos distintos) percebem de forma diferente, o contedo real do documento, Strehl (1998) atribui esta coerncia concordncia dos termos a serem usados para indexar um assunto tratado em diferentes documentos. Ressalta ainda que a coerncia na definio dos termos de indexao que ir garantir uma recuperao eficaz.

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Sobre est coerncia, Gregrio (2002) vai mais alm, e afirma que cabe ao indexador no momento da indexao, tomar a deciso levando-se em conta os aspectos que devero ser de interesse para o utente que ir utilizar o sistema de informao. E justifica sua teoria, baseada numa citao de Lancaster34:
"Uma indexao de assuntos eficiente implica que se tome uma deciso no somente quanto ao que tratado um documento, mas tambm porque ele se reveste de um provvel interesse para um determinado grupo de usurios. Em outras palavras, no existe um conjunto correcto de termos de indexao para documento algum. A mesma publicao pode ser indexada de forma bastante diferente em diferentes centros de informao, e deve ser indexada de modo diferente, se os grupos de usurios estiverem interessados nesse documento por diferentes razes".

A coerncia dos termos e a facilidade na recuperao da informao atravs dos pontos de acesso vista pelos inquiridos da seguinte forma:
Por vezes complicado identificar, pois os termos nem sempre so acessiveis (BFL-3) Uma pesquisa deste tipo neste catlogo falha sempre por incompreenso das expresses pedidas (BFL-8) Porque so temas genricos o que implica uma maior abrangncia e requer mais trabalho na seleo. (BFL-111) J experimentei vrias vezes muito mau (BFL-113) pesquisar por assunto e o resultado foi

Porque na minha opnio so demasiados confusos e nem sempre os mais corretos (BFL-141) Relativamente correspondncia entre os temas de indexao e o modo como os usurios procuram e formulam a informao est longe de ser perfeita e ser melhor se houver um srio investimento em estudos de comportamento informacional (BFL-159) Sim, pois se o assunto no for muito especifico relativamente fcil encontrar o procurado (AG-102) Em geral sim, contudo tratando-se de assuntos mais especficos, por vezes, a chave do index no suficiente (AG-175)

LANCASTER, F. W. Indexao e resumos: teoria e prtica. Braslia: Briquet de Lemos/Livros, 1993. 347p. Apud GREGRIO, Deise de Arajo. Teses e dissertaes em sade pblica e portaria do Ministrio da Sade: estudos de uma dcada sob a ptica do DECS. 2002. 136f. Dissertao (Mestrado) Fundao Osvaldo Cruz, Escola Nacional de Sade Pblica, 2002. Disponvel em: http://portalteses.cict.fiocruz.br/transf.php?script=thes_chap&id=00011703&lng=pt&nrm=iso Acesso em 31 jul. 2006.

34

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Quando essa mesma indexao feita corretamente, caso contrrio poder dificultar ou mesmo tornar impossvel a recuperao do documento pretendido (AG-182) Mas por vezes a procura leva a livros que no correspondem pesquisa que foi efectuada (BF-13) Nem sempre nos levam aos assuntos pretendidos (BF-73) Porque no so de fcil acesso nem compreenso (BF-115) Geralmente a pesquisa por assunto muito vaga e encontramos muitos manuais sem interesse (BF-178)

Naves (2004) atribui a consistncia da indexao ao desempenho do indexador e qualidade dos instrumentos de indexao, ressaltando a importncia da imparcialidade do indexador e um alto controle da sua subjectividade como pessoa humana; o autor aconselha que seja estabelecida uma politica de indexao. Diante de tantas dificuldades manifestadas pelos utentes de bibliotecas em relao compreenso das formas de acessos aos documentos, nos leva a acreditar que necessrio modificar o formato apresentado aos nossos utilizadores, uma vez que, no molde apresentado s os torna cada vez mais dependentes, uma vez que a estrutura organizacional adoptada pelas bibliotecas, na verdade s acessvel aos bibliotecrios. Finalizamos nosso questionamento, atravs da citao de Gigante (1995):
Se verdade que estamos presenciando a mudana de paradigma no que diz respeito a sistemas de informao, de centrado em bases de dados para centrado nos usurios, ento necessrio que se pense melhor a organizao do acervo e seu sistema de acesso. necessrio que isso se faa de modo a tornar o usurio cada vez mais independente dentro de uma biblioteca ou centro de informao.

5.2 Anlise dos dados obtidos nos supermercados

Os supermercados objecto de estudo desta pesquisa esto sedeados na Cidade de Fortaleza, Capital do Estado do Cear, no Brasil. Os inquritos foram aplicados em lojas das grandes redes em pequenos mercados de bairros35. Como foi dito anteriormente, a ideia preliminar desta pesquisa foi desenvolvida inicialmente no ano de 2001, na ocasio, o universo da pesquisa compreendeu 240 inquritos, igualmente divididos entre os utilizadores dos supermercados e das bibliotecas. Para este estudo iremos utilizar os mesmos
35

No Brasil chamamos de bairros o que aqui em Portugal se chama freguesia.

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inquritos aplicados nos supermercados, uma vez que entendemos que os resultados obtidos vo de encontro com o objectivo da pesquisa. O inqurito original era composto de 10 questes, entretanto, no utilizaremos as questes de nmeros 7 e 10, uma vez que a abordagem destas questes tem interesse diferente aos objectivos desta pesquisa.
QUESTO 1

A primeira questo abordou sobre a escolaridade dos inquiridos. No Brasil, a organizao e diviso do ensino no segue os mesmos moldes de Portugal. O ensino divido em: Ensino fundamental que equivale aos 1 , 2 e 3 Ciclos; o Ensino Mdio equivalente ao Secundrio, e o Ensino Superior igual.
QUADRO 22 supermercados Resultado da escolaridade para os inquiridos dos

ESCOLARIDADE Ensino Fundamental Ensino Mdio Ensino Superior Total parcial Totais Gerais

Completo

Termos Incompleto Termos percentuais percentuais % % 7,5 4 3,33

34 28,33 39 32,5 82 68,33% Total de inquritos 120

6 28 38

5 23,34 31,67 Total de % 100 %

55,84% dos inquiridos compreendem pessoas que tm o nvel superior completo, bem como os que ainda esto a cursar a universidade, nos levando a afirmar que as pessoas que participaram da pesquisa, possuem um bom nvel cultural; com este dado, espera-se obter um bom nvel nas respostas.
QUESTO 2

A segunda questo foi referente ao sexo dos inquiridos, estando assim destitudos: 54,17% so do sexo feminino e 44,17% so do sexo masculino, 1,66% dos inquiridos no especificaram o sexo.

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FIGURA 23 Sexo dos inquiridos nos supermercados

Sexo dos entrevistados

70 60 50 40 30 20 10 0 0 1 1 0 2 2 0 3 65 53 Feminino Masculino No especificou o sexo

QUESTO 3

A terceira questo foi referente faixa etria; no inqurito original as idades no foram divididas por faixa etria: continha apenas o espao para que cada entrevistado colocasse sua idade. Como, nesta nova verso, optamos por dividir as idades por faixas, na tabulao dos resultados, agrupamos as respostas tambm por faixas, padronizando, desta forma, todas as questes referentes s idades dos inquiridos. A maior populao da pesquisa em relao idade correspondeu a pessoas entre as faixas etrias de 20-30 anos, correspondendo 35,84% dos inquiridos; em segundo lugar, com 25,84%, so pessoas entre as faixas de 31-40 anos; com 20,84% de indicaes, figuram os inquiridos que no quiseram identificar a idade, um facto interessante em relao omisso36 da idade, que a maioria dos inquiridos, que no identificaram suas idades, so do sexo feminino, confirmando o estigma que as mulheres tm em relao idade. Os inquiridos que compreendem as faixas entre 41-50 anos perfazem 9,16%; com 3,33% aparecem as faixas entre 51-60 anos; temos 1,66% de inquiridos entre as faixas de 61-70 e um nico entrevistado entre as faixas 71-80, correspondendo
36

Em relao s idades, nos inquritos aplicados s bibliotecas, foi apresentado esta questo da idade, em faixas que cobriam um perodo de dez anos, deixando assim os entrevistados muito mais vontade em responder esta questo, isso comprova o baixo ndice de respostas em branco apresentado nas trs bibliotecas.

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0,83%; 2,5% so os inquiridos que tm entre 15-19 anos (esta faixa foge ao padro das outras que agrupam um perodo de dez anos, uma vez que a ideia da pesquisa era trabalhar apenas com uma populao a partir dos 20 anos, como apareceram 3 pessoas que se mostraram interessadas em participar da amostra, optamos por criar est faixa); FIGURA 24 Faixa etria dos inquiridos nos supermercados

Faixa etria dos inquiridos

1 2 4 11 31 25 3 43

15-19anos 20-30anos 31-40anos 41-50anos 51-60anos 61-70anos 71-80anos Branco

QUESTO 4

Na quarta questo, indagamos o que leva o inquirido a ser cliente do supermercado. Era uma questo de mltipla escolha, aonde apontamos algumas situaes que poderiam levar os inquiridos a dar preferncia a um supermercado especfico. Apresentaremos os resultados por nmeros de maiores indicaes: Variedade de produtos e marcas Este item apresentou 72 indicaes, ficando em primeiro lugar na preferncia dos inquiridos. O resultado obtido na pesquisa vai ao encontro com o pensamento do SEBRAE (2006) quando afirma:
A seleco e disponibilidade de produtos numa loja ou num estabelecimento comercial podem satisfazer e fidelizar, ou no, o cliente. Tudo depende da seleco e combinao do mix de produtos que fizer. Oferecer um grande nmero de produtos existentes no mercado a uma determinada altura uma tarefa complicada do ponto de vista da logstica e das finanas. Por isso, saber seleccionar o melhor mix de produtos essencial. Esta combinao um factor de concorrncia que tambm contribui para assegurar o xito do negcio.

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Proximidade de casa Apresentou 66 indicaes. No ano de 2002, a empresa LatinPanel37 desenvolveu uma pesquisa intitulada O consumidor brasileiro: 10 anos de histria, onde apresenta o comportamento actual dos consumidores brasileiros de todas as classes econmicas, no que se refere a hbitos de compras de alimentos, bebidas, produtos de limpeza e higiene pessoal. Nesta pesquisa foi reforado o conceito de que a convenincia um factor primordial na definio da opo de compra.
Uma das questes que mais chamaram a ateno nos resultados da pesquisa sobre os motivos que levam o consumidor para dentro da loja, na qual foram dadas respostas mltiplas. Ao responder por que costuma ir a um hipermercado ou supermercado, a proximidade do estabelecimento com a casa ou trabalho esteve em primeiro lugar. (LUKIANOCENKO, 2003)

Ainda sobre a convenincia do consumidor, Arajo (2006) assegura que, quanto mais prximo est o consumidor de um supermercado, maior sua fora de atraco sobre o mesmo. O autor afirma ainda que uma maneira dos supermercados dimensionarem seu potencial de mercado traando isocotas ao redor do mesmo ilustra sua ideia atravs da Figura 22.
FIGURA 25 Definio de isocotas

Fonte: ARAJO (2006)

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A LatinPanel a maior empresa de Painis de Consumidores da Amrica Latina e a nica organizao presente em 15 pases da regio, com cobertura de 96% do PIB. A LatinPanel acompanha a evoluo de mais de 70 categorias nos sectores de alimentos, bebidas, higiene pessoal, limpeza domstica e telecomunicaes, alm de realizar estudos e anlises especiais para outros segmentos da economia. http://www.latinpanel.com.br/

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Segundo Arajo (2006), estas isocotas podem ser definidas em nmeros de trs; afirmando o autor que, a principio, se deve definir uma rea ao redor do supermercado e d o exemplo de uma rea de 500 metros; depois apresenta os passos a serem definidos, da seguinte forma:
O segundo passo estimar sua capacidade de reteno de clientes dentro de cada isocota. Por exemplo, poder-se-ia estimar que a reteno de clientes na primeira isocota de 90%, na segunda de 50% enquanto que na terceira de 10%. Considerando-se a rea coberta por cada isocota e a densidade populacional da rea, tem-se o mercado potencial para o mesmo.

Preos baixos Em relao aos preos, houve 65 indicaes, ficando em terceiro lugar na preferncia dos inqueridos. Tambm na pesquisa desenvolvida pela LatinPanel se constatou que, embora os preos baixos influenciam fortemente na deciso de escolha da loja, mas, ao contrrio do que muitos pensam e como pode ser verificado na pesquisa, no so o principal indicativo de escolha dos consumidores, este item ocupou na referida pesquisa tambm o terceiro lugar. (LUKIANOCENKO, 2003). Validando esta teoria, Queiroz et al (2004) afirmam que, embora a busca por preos baixos torna-se uma constante na vida do consumidor, existem entretanto alguns clientes que esto dispostos a pagar mais, visando um diferencial ao seu produto. Santos et al (1998) acreditam que os preos juntamente com o crdito ao consumidor e qualidade dos servios prestados, so principais factores de concorrncia. Ainda sobre a concorrncia, segundo a viso de Santos et al (1996) ela tambm influencia a fixao dos preos por parte dos supermercados e identifica as tcnicas mas empregadas pelos supermercados na hora de fixar os preos dos produtos, sendo elas:
Shopping de preos - pesquisa em lojas concorrentes dos preos praticados para uma cesta de cerca de 400 produtos, duas a trs vezes por semana; Discriminao espacial de preos, uma vez que as empresas so formadas por cadeias de lojas distribudas por uma regio, estado ou mais, levando a uma tendncia de descentralizao dos sistemas de precificao ou esquemas mistos, nos quais a principal responsabilidade pela fixao de preos dos gerentes de loja ou encarregados de seces e ou departamentos;

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Precificao psicolgica (R$ 2,99, R$ 0,88, R$ 59,95 etc...), que apesar da inexistncia acadmica de efeitos comprovados bastante usada.

Bom atendimento Este item foi indicado por 52 dos inquiridos. Os supermercados tm extrado de seus sistemas de automao, informaes dos hbitos de compras de seus clientes, identificando preferncias e necessidades. Muitos tm sido os programas desenvolvidos pelas empresas sobre marketing de relacionamento, visando oferecer um relacionamento diferenciado aos seus clientes. Segundo afirma Mendona (2001), a sobrevivncia do varejo, se baseia no conhecimento dos hbitos de compra de seu pblico, onde o consumidor se transforma na fonte de sucesso da actividade comercial, preciso cativ-lo de modo a torn-lo fiel. O autor apresenta ainda a aplicao de tecnologias como do Efficient Consumer Response (ECR) ou Resposta Eficiente ao Consumidor como mecanismos utilizados pelas empresas para cativar seu cliente.
Trata-se do uso da tecnologia para a satisfao total dos clientes, tendo como instrumentos a reposio eficiente de produtos, automao das lojas, lanamento de produtos, para fidelizar os clientes mediante a oferta de cartes e clubes de fidelizao. Ou seja, o consumidor, mais do que nunca o centro das atenes para todos os que querem sobreviver no mercado.

Os itens Facilidade de Pagamento e Facilidade de localizao dos produtos obtiveram, a mesma quantidade de indicaes, ou seja, foram indicados por 37 dos inquiridos. Sobre as facilidades de pagamento apresentadas pelos comerciantes, Santos et al (1996) afirmam que:
As vendas vista ainda predominam, mas oferecer crdito hoje to ou mais importante quanto ter bons preos: apesar de estar sendo adoptado de forma generalizada, para acompanhar as aces da concorrncia, o parcelamento das vendas tambm amplia clientela e receita.

Na viso de Nascimento (2006), virou uma verdadeira febre a oferta de cartes de crditos por parte dos supermercados e hipermercados para seus clientes com o objectivo de oferecer parcelamento nas compras, embora o autor realce que: O que deve ser levado em conta a economia que poder ter com ele, e no a facilidade de pagamento. Acreditamos que estes factores tambm podem ter influenciado nas

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respostas de nossos inquiridos, levando este item a obter apenas 37 indicaes. facilidade de localizao dos produtos nas gndolas, bem como a exposio dos mesmos, est directamente relacionada com uma estratgia montada pelos supermercados com o objectivo de fascinar e conquistar o cliente. Segundo afirmao do SEBRAE (2005), a utilizao do espao de forma mais eficiente contribui para aumentar as vendas e gerar lucro. Conforme afirmao de Schibuola (2004):
Quando passeia por entre as gndolas de um supermercado, o consumidor est diante no s de caixas de sabo em p, garrafas de gua e pacotes de arroz enfileirados um ao lado do outro. Por trs da disposio dos produtos est um cuidadoso planeamento visual. O objectivo fazer com que os clientes se sintam vontade e atrados pelas mercadorias. E, claro, levem para casa mais do que haviam planejado comprar

Schibuola (2004) assegura que existe toda uma lgica na disposio dos produtos nas gndolas e que, se os produtos so expostos em lugar estratgico, podem obter at 30% de aumento na venda. O autor afirma sua lgica nas figuras abaixo:
FIGURA 26 Distribuio dos produtos nas gndolas

Fonte: SCHIBUOLA (2004) Sobre esta distribuio, o Schibuola (2004) afirma: Produtos de maior aceitao podem ajudar outros com menor apelo. Prximo aos vinhos, por exemplo, possvel encontrar taas, queijos, fondues e livros de receita. A ideia estimular o consumo casado. O autor lembra ainda a importncia de colocar expositores de revistas e miudezas, junto aos caixas, itens como chocolates, balas, lminas de barbear que so itens que so

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levados por impulso, enquanto o cliente espera na fila, a disposio de prateleira desse gnero pode representar um volume de vendas de 30%.
FIGURA 27 Localizao estratgica de expositores

Fonte: SCHIBUOLA (2004) Apenas trs dos inquiridos apresentaram outras situaes em que os levavam a ser cliente de um supermercado, tais como: entrega em domicilio; limpeza e propagandas dirias.
QUESTO 5

Na quinta questo, indagmos se eles conseguiam localizar os produtos com facilidade e rapidez. Era uma questo de mltipla escolha e foi dividida em duas opes: opo A para quem optasse pelo SIM e a opo B para quem preferisse o NO. Listamos alguns itens para a opo A que poderiam ocasionar a facilidade na localizao dos produtos, e para a opo B imaginamos uma situao inversa, ou seja, se na falta dos mesmos motivos que proporcionaram a facilidade no acesso, se provocaria uma dificuldade no acesso aos produtos. 90,83% dos inquiridos afirmaram ter facilidade de localizao dos produtos. As situaes apresentadas por ns, foram as seguintes: As seces so organizadas por gneros este item apresentou 72 indicaes A organizao dos produtos nas prateleiras dentro dos supermercados corresponde a toda uma estrutura em forma de cadeia

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organizacional que envolve varejista, atacadista, o distribuidor e o fabricante, numa grande operao possibilitada por recursos tecnolgicos gerados a partir de um sistema de informao. Estas informaes so originadas dos cartes de fidelidade oferecidos pelos supermercados aos seus clientes, onde ficam armazenados os hbitos de compras, as preferncias e todo o movimento do cliente dentro das lojas. Atravs dele, possvel os supermercados renovarem seus produtos, abastecerem suas lojas com o que os clientes procuram. Segundo Domingues e Martins (2005)
A meta reduzir o tempo de entrega e outros processos de gesto, atravs do uso de dados do ponto-de-venda e outras informaes sobre o comportamento do consumidor, que so transmitidas via computador para as indstrias que, dessa forma, podem programar as quantidades produzidas baseando-se na demanda actual dos consumidores e, ento, distribuir os produtos de maneira eficiente, produzindo resposta rpida e eficiente aos anseios dos consumidores.

Segundo afirmao de Souza et al (2006), estes recursos tecnolgicos se bem aplicados pelos comerciastes permitem oferecer um servio de qualidade e manter-se competitivo, reduzindo o tempo do atendimento, beneficiando o cliente na qualidade do atendimento, no prazo de entrega e na segurana das operaes. Na viso dos autores, os comerciantes devem levar em conta as exigncias de seus clientes, passando a conhecer suas necessidades e de que forma buscam o varejo. Os autores apresentam um desenho esquemtico que reflecte as exigncias e as necessidades dos clientes.

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FIGURA 28 O que o cliente busca no varejo

Fonte: Souza et al (2006) Esta nova ferramenta de gesto do varejo, chama-se Resposta Eficiente ao Consumidor (Eficiente Consumer Response ECR), a qual adopta o gerenciamento de categorias, que uma nova modalidade de relacionamento entre a indstria e o varejo, que tem por objectivo oferecer melhores servios ao consumidor. Souza et al (2006) comentam que o varejo funciona como um intermedirio, um elo de ligao entre o nvel de consumo e o nvel do atacado ou da produo, trazendo vantagens para todas as partes. O Gerenciamento por Categorias foi desenvolvido nos EUA por grandes empresas de varejo no final da dcada de 90 e vem sendo adoptado com sucesso em muitos pases. Refere-se especificamente distribuio mas eficiente das seces nos supermercados e hipermercados, segundo a preferncia do consumidor visando a maximizao dos resultados de venda. Conforme afirmao de Santos et al. (1998), o gerenciamento de categorias reporta-se distribuio dos produtos nas gndolas, procurando entender a racionalidade do consumidor na hora de efectuar suas compras e atra-lo. Na viso de Domingues e Martins (2005), a base para a implantao do gerenciamento de categorias a informao, necessria em todas as etapas do processo de negcios de varejo.

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Os produtos dentro de um supermercado so divididos em categoria. a definio dos itens que devem integrar cada categoria apontada por Domingues e Martins (2005), como uma das tarefas mais complicadas e delicadas, uma vez que a estrutura do conjunto de produtos comercializados depende directamente do nmero de itens comercializados. Os autores afirmam ainda que no existe um consenso a respeito dessa hierarquia, mas a disseminao dos conceitos de gerenciamento de categorias j comea a gerar certa padronizao sobre como denominar as subdivises das categorias. Domingues e Martins (2005), apresentam atravs de uma citao de Parente38 (2000), algumas recomendaes que devem ser observadas na definio da estratgia de sortimento das categorias.
Amplitude - refere-se ao nmero de categorias, subcategorias e segmentos de produtos que a loja comercializa Profundidade - diz respeito ao nmero de marcas e itens de certa categoria; Preo e Qualidade directamente relacionadas aos segmentos de consumidores para os quais o negcio est direccionado. A opo pela qualidade implicar trabalhar com produtos com grandes diferenas nos preos; Marcas Prprias e Polticas de Marcas consiste em desenvolver produtos a serem vendidos com exclusividade. Importncia ou Papel da Categoria decorre do posicionamento estratgico do varejista. Dependendo desse posicionamento, as categorias podem assumir as seguintes classificaes: Categoria destino quando a capacidade de atrair cliente e definir a imagem do varejista muito alta; Categoria rotina quando a capacidade de atrair cliente e definir a imagem do varejista alta; Categrica ocasional quando a capacidade de atrair cliente e definir a imagem do varejista mdia; Categoria convenincia quando a capacidade de atrair cliente e definir a imagem do varejista baixa.

Conforme explicam Souza et al (2006), cada supermercado adopta sua prpria lgica de gesto para aplicar o Gerenciamento por Categorias. Uma delas que:
Dentro de cada categoria so feitas estratgias para deixar produtos relacionados ou independentes prximos, at mesmo produtos de PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: Gesto e Estratgia, Editora Atlas, So Paulo, 2000. Apud DOMINGUES, Osmar; MARTINS, Gilberto de Andrade. O gerenciamento de categorias no varejo: um estudo de caso da COOP cooperativa de consumo. In: S E M E A D SEMINRIO EM ADMINISTRAO FEA-USP, 7, So Paulo, 2005. Disponvel em: http://www.ead.fea.usp.br/Semead/7semead/paginas/artigos%20recebidos/Varejo/VAR14__O_Gerenciamento_de_Categorias_no_Varej.PDF Acesso em 10 ago. 2006.
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diferentes categorias algumas vezes ficam prximos por terem uma relao alta entre si. Esses gerenciamentos so determinados baseados em exigncias de compra do consumidor observado. Sobre a distribuio na gndola, os produtos mais caros ficam na parte de cima da gndola, os produtos de preos mais acessveis ficam no campo de viso do consumidor e os mais baratos ficam na parte debaixo da gndola. A distribuio dos produtos na loja feita de modo que o cliente percorra todo o mercado em busca de seus produtos.

Domingues e Martins (2005) apresentam uma outra lgica adoptada por supermercados, que a exposio dos produtos feita directamente pelos fornecedores, e cita o exemplo de um supermercado que adoptou a seguinte estratgia para a categoria biscoito:
A anlise para a implantao do gerenciamento demonstrou a necessidade de alterar a exposio para uma posio vesticalizada por tipo de produto, de tal forma que o consumidor, sem se deslocar poderia comparar o mesmo produto de diferentes fabricantes, bem como agregar na mesma gndola produtos que vinham ganhando a ateno do consumidor (biscoitos club social), e aproximar a exposio de produtos considerados acessrios ou agregados da linha de biscoitos (po de mel).

Baseado no que foi relatado acima, justificado o alto ndice de indicaes pelos inquiridos, quando afirmam que: as seces organizadas por gneros facilitam a localizao dos produtos. H uma boa sinalizao 46 dos inquiridos associam a facilidade de localizao dos produtos nos supermercados sinalizao existente. As empresas cada vez mais esto conscientes da grande importncia de investir em Comunicao Visual nos pontos de vendas, aplicando valores significativos para consolidar sua comunicao com o cliente. Muitos so os profissionais de design que afirmam que a Comunicao Visual um poderoso instrumento de consolidao, de renovao de imagem e, sobretudo, de divulgao de produtos e servios. Segundo Analice (2006):
A comunicao visual uma fonte de informao no-verbal, em que a mensagem (o que se deseja comunicar) atinge seu alvo (o receptor) por meio do sentido da viso. uma linguagem bastante utilizada nos projectos de arquitectura, publicidade e design por meio de cores, da plstica das edificaes, totens luminosos e placas indicativas.

Nos supermercados, geralmente so utilizadas as sinalizaes suspensas, sempre tentando evidenciar o produto que, como afirma Hilrio (2006), precisam ser colocadas em pontos focais, tendo o cuidado de no interferir

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na visualizao dos itens expostos nas gndolas. Outro factor apresentado pelo autor e que interfere directamente na imagem e na percepo visual por parte do cliente, a iluminao, que deve ser utilizada para destacar os produtos. Segundo pesquisa desenvolvida por Queiroz et al (2004,) numa rede de supermercados onde estudaram a percepo dos clientes, obtiveram em um dos resultados, que a sinalizao da loja um item que agrega valor, uma vez que este aspecto fsico facilita o acesso dos clientes aos itens de consumo procurados, resultando em uma economia de tempo e aumento da praticidade. As seces permanecem no mesmo local este item foi escolhido por 42 dos inquiridos. Toda a estrutura organizacional dos supermercados feita de forma estratgica, visando sempre a satisfao do cliente, as mudanas ocorridas no layout so baseadas em estudos feitos com os prprios clientes, logo, toda mudana ocorrida na loja est de acordo com as necessidades do cliente. Na viso de Souza et al (2006), os varejistas precisam dedicar mais ateno ao raciocnio estratgico, tornando-se pr-ativo e buscando novas formas de fazerem as coisas, sendo este o grande desafio: descobrir quais as necessidades desse novo cliente. Os itens Existe colaborador para ajudar e Existe uma arrumao lgica obtiveram 41 indicaes. interessante o facto desses dois itens terem obtido a mesma quantidade de indicaes, uma vez que existe, de certa forma, uma associao entre eles. O cliente de supermercado solicita ajuda quando no consegue localizar um produto ou uma seco desejada; a falta de orientao espacial por parte do cliente, dentro de um supermercado, pode ocorrer exactamente por ele no perceber ou no existir uma arrumao lgica. De acordo com Minciotti e Kiyohara (1999), na actual economia aberta e globalizada, fundamental que as organizaes busquem meios de serem competitivas, identificando vantagens competitivas que as coloquem em posio favorvel. Um dos grandes destaques nesta busca de excelncia e diferencial competitivo so os servios de atendimento ao cliente, usado

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como instrumento para atrair, satisfazer e manter os clientes. A aplicao de tais iniciativas geram benefcios para a empresa, considerando que mais fcil e barato manter um cliente do que conquistar um novo. Os autores asseguram que ter um servio de atendimento ao cliente est se tornando um padro entre as empresas, e listam os objectivos que um canal de atendimento deve ter:
Estreitar o relacionamento entre a empresa e o consumidor, permitindo que o cliente faa crticas e sugestes; Aproveitar todas as informaes disponibilizadas; Diferenciar a empresa frente aos concorrentes, tanto no aspecto de facilitar o acesso dos consumidores, como no servio prestado; Subsidiar a empresa para expandir sua base de clientes; Fortalecer a lealdade marca; Viabilizar um sistema permanente de pesquisa dos anseios dos consumidores; Melhorar o controle de qualidade, atravs das percepes dos usurios; Estabelecer uma comunicao personalizada com cada pessoa que procura o servio; Antecipar-se na resoluo dos problemas, minimizando tenso e custos e evitando processos judiciais; Integrar todas as reas da empresa no esforo de melhorar continuamente o atendimento ao cliente. (MINCIOTTI E KIYOHARA, 1999)

Em relao arrumao lgica, Menezes (2004) afirma que traz vantagens para o consumidor, para o varejista e ao fornecedor. Ao consumidor, apresenta vantagens quando facilita sua compra e ajuda a economizar tempo; apresenta vantagens para o varejista quando cria fidelidade loja, atrai novos consumidores; aumenta a sua lucratividade e valoriza o espao se sua loja; para o fornecedor apresenta vantagens medida que aumenta a rotatividade dos produtos; cria fidelidade ao produto e marca e bloqueia as actividades dos concorrentes. O autor lembra ainda que todo plano de colocao de mercadorias pela loja e nas prateleiras deve se basear em quatro objectivos, sendo eles:
Separao; Visibilidade; Acessibilidade; Disponibilidade.

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Para a opo B desta quinta questo, obtivemos um total de 9,17% de indicao para o NO com os seguintes resultados: Falta de auxlio para localizao, com 8 indicaes; As opes, Ausncia de sinalizao e as Seces mudam de lugar obtiveram 6 indicaes; e o item As seces mudam de lugar, obteve 4 indicaes.
QUESTO 6

Na sexta questo, abordamos o seguinte tema: Quando voc entra

num supermercado, pela primeira vez, localiza os produtos com a mesma agilidade em relao ao que frequenta regularmente?. 71,67% dos inquiridos

afirmaram NO, este total corresponde a 86 pessoas; 33 inquiridos, ou 27,5% afirmaram ter a mesma agilidade e apenas 1 inquirido, ou 0,83% no respondeu a questo. Assim como os inquritos aplicados nas bibliotecas, numeramos cada inqurito dos supermercados, e a fala deles ser identificada pelos nmeros. Agrupamos as respostas por grandes assuntos em termos de ocorrncia para facilitar a amostra dos resultados. Lembramos que nem em todo inqurito as pessoas justificam suas respostas, deste modo, quando nos referirmos a quantidade de indicaes dos inquiridos agrupados por assuntos, estamos mencionando apenas os inquritos que alm da marcao da opo (sim ou no), apresentam tambm a justificativa. 25 dos inquiridos que responderam no ter agilidade ao entrar num supermercado pela primeira vez associam esta falta de agilidade falta
de hbito com o novo supermercado.
Porque estou acostumado com a organizao do que eu estou habituado a frequentar (5) Porque onde frequento eu j conheo onde fica tudo e em um que eu nunca fui, tenho que primeiro localizar os produtos (7) No estou acostumado com o supermercado, principalmente se for muito grande (16)

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Normalmente o que eu no tenho frequncia no sei onde esto os produtos (30) Normalmente ficamos acostumados com a disposio das mercadorias nas prateleiras, em outros supermercados perdemos tempo at nos adaptarmos (32) O hbito de ir a um nico supermercado, gera uma certa dependncia e costume. Quando voc v algo diferente, geralmente se estranha e fica muito perdida (38) Porque nos supermercados que frequentamos constantemente sabemos onde esto as seces (63) Sinto dificuldades quando mudo de supermercado (120)

15 inquiridos atribuem esta falta de agilidade, ao facto dos supermercados possurem estruturas organizacionais diferentes.
Cada supermercado possui uma organizao particular, mas os gneros em geral esto associados entre si no que as vezes ajuda (29) Muitas vezes no so muito bem organizados (31) Possui uma estrutura e distribuio de produtos desconhecida (37) A organizao (por gnero) de cada um diferente. Perde-se um pouco de tempo para localizar (49) Possuem sistemas diferentes (68) Desconhecimento da estrutura do supermercado (72) Cada supermercado tem critrios diferentes de organizao (77) Cada supermercado tem uma maneira de distribuir as seces (85) A arrumao do mix varivel de supermercado para supermercado (114)

12 inquiridos relacionam esta falta de agilidade ao facto de serem

locais diferentes.
O novo demanda tempo (9) Porque so locais diferentes (20) Por estar em um ambiente novo, no conhecer o produto e a localizao exacta de onde encontrar como tambm no saber como eles ordenam os tipos de produtos (36) Talvez porque a variedade seja maior e o espao tambm. Acho que isso acontece com a maioria das pessoas. (40) Tem que procurar at aprender a localizao (73)

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Porque o local diferente. E a arrumao outra (82) Por desconhecer o local (93) Todos so diferentes (94)

7 inquiridos atribuem esta falta de agilidade ao sistema de sinalizao

dos supermercados, ou falta de sinalizao adequada, ou pelo simples

facto de no terem o hbito de ler as sinalizaes disponveis. Um detalhe importante a considerar sobre a resposta dos inquiridos o facto de termos aplicado alguns inquritos em pequenos mercados de bairros que no dispe recursos de comunicao visual, como os grandes supermercados, o que justificaria respostas como estas: Falta de sinalizao (6) ou No existe geralmente sinalizao (45).
Porque no h boa sinalizao (12) Falta de costume de olhar placas de sinalizao expostas bem altas (23) Porque em algum supermercado no h boa sinalizao de produtos (27) Devido sinalizao (35) Depende da sinalizao (90)

A falta de lgica na arrumao foi indicada por 2 inquiridos como justificativa para a falta de agilidade dentro de um novo supermercado.
Nem todos obedecem uma arrumao lgica, por seces organizadas por gneros (43) Em alguns supermercados a disposio das mercadorias no segue uma lgica (95)

2 inquiridos acreditam que falta um padro nos supermercados, sendo este o factor apontado por estes inquiridos como factor que dificulta a agilidade ao entrar em um novo supermercado.
Por falta de um padro (74) Porque no existe padronizao para supermercados, todas seces podem mudar (75)

Alguns dos inquiridos que afirmaram ter agilidade no supermercado independente de ser a primeira vez que ai vo, apresentaram como justificativas o

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facto de conhecerem a lgica utilizada nos supermercados; outros simplesmente por criarem uma lgica prpria que os facilite localizarem os produtos; outros alegaram ainda que os sistemas de sinalizao ajudam a localizao dos produtos.
Eu circulo p/ todas as seces em ordem de chegada/entrada (3) Cada supermercado tem sua estratgia de vendas. Faz com que o cliente visualize o produto mais rpido (50) Geralmente so bem organizados (58) Sou comerciante e sei como organizar (86) Mudam de loja para loja (96) Observo a sinalizao (98) Conheo a lgica de arrumao de supermercados (99) Os produtos estavam bem localizados (102) Conheo a lgica de supermercados (106) Esperteza (108) A lgica sempre a mesma (109) Ando muito em supermercado (112)

QUESTO 7

Na stima e ltima questo, indagamos se os inquiridos indicariam o

supermercado para algum amigo. 86,67% afirmaram que sim, 10% dos inquiridos

asseguraram que no indicariam e apenas 3,33% no responderam. Novamente pela facilidade em apresentar as justificativas apontadas por eles, agruparemos em grandes assuntos de ocorrncia. Os itens a seguir so pertencentes aos inquiridos que optaram pelo SIM. Atendimento este item foi indicado por 19 dos inquiridos que justificaram suas respostas positivas. Na percepo deles, o atendimento compreende uma associao de coisas, entre elas: a qualidade nos servios e produtos, bem como o espao fsico; produtos com boa visibilidade.
Por causa do atendimento, qualidade nos servios e produtos (4) H produtos bons e um bom atendimento (6)

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Pelo atendimento, bons preos e variedade de produtos (19) Pela variedade do preo, higiene e atendimento (21) Tem preos baixos excelente atendimento, produtos com boa visibilidade, entrega a domicilio (32) O atendimento ptimo, a qualidade e variedade dos produtos so excelentes, o espao fsico bastante agradvel, pois conta com outras actividades que no so mercantis (38) Tem bom atendimento e variedade (83) Principalmente pela qualidade dos produtos perecveis, bem como pelo bom atendimento (88) Pelo atendimento entre outras vantagens (117)

O preo foi apontado por 16 dos inquiridos como factor que os levariam a indicar o supermercado a um amigo. Ao preo segundo as justificativas apresentadas, esto associadas tambm as facilidades de pagamento; preos baixos; promoes etc.
Porque uma rede grande e sempre est com preos baixos (3) Pela organizao, variedade de produtos e preos baixios (27) Para economizar mais (50) Tem bons preos e um sortimento adequado (58) Por ter bons produtos e promoes com frequncia (76) Pela excelncia nos preos, produtos e servios (90) Porque tem preos compatveis e bastante organizado (95)

A qualidade foi indicada por 9 dos inquiridos Neste item, inclui-se tambm a agilidade propiciada pela organizao; satisfao pessoal; conforto etc.
Tem muita qualidade, agilidade, facilidade e organizao (7) Porque acho que os supermercados oferecem servios diferenciados uns dos outros. Gosto de ir a vrios (13) Porque tem que oferecer aos amigos coisas boas (23) Pela qualidade (51) Porque bom (54)

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confortvel e completo (96) Qualidade dos produtos (114)

Organizao foi indicada por 6 dos inquiridos, que associam a organizao; a limpeza; organizao das prateleiras; facilidade de localizao dos produtos nas prateleiras, entre outros.
Pela variedade, limpeza, organizao (17) um bom supermercado e afinal todos os demais seguem os mesmos princpios na arrumao dos produtos, que levam os clientes a andar mais e consumir mais (18) Porque ele bastante organizado (20) Pela organizao das prateleiras (33) Pela facilidade na escolha dos produtos (79)

Facilidade de pagamento Indicado por 5 dos inquiridos e est associado apenas ao prazo de pagamento.
Pela facilidade (2) Tem um bom prazo de pagamento (53) Por causa das facilidades oferecidas (75) Porque tem muitas facilidades (100) Tem prazo bom para pagamento (120)

Variedade de produtos este item foi apontada por 4 dos inquiridos

Tem grande variedade (86) Pela beleza e variedades de produtos (102)

Os 10% que afirmaram no indicar o supermercado a um amigo, atribuem esta deciso ao facto de o supermercado ser desorganizado. Neste caso especifico, acreditamos tratar-se de um inqurito aplicado em pequeno supermercado de bairro, uma vez que, nas grandes redes, nas quais aplicamos os inquritos, no ocorre este tipo de observao. Um outro facto apontado por eles, foi o preo alto dos produtos.

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Pela desorganizao (31) Porque prefiro que meus amigos frequentem o melhor (34) Primeiramente porque mais distante para algum amigo meu, depois porque no oferece tantas opes como outros supermercados (40) Achei tudo caro (72) Pelo preo alto (116)

6 6.1

BIBLIOTECAS E SUPERMERCADOS: SEMELHANAS E DIFERENAS Clientes de supermercados versus utentes de bibliotecas

Procuramos entender o que leva um consumidor a ser cliente de um determinado supermercado ou utente de uma biblioteca, alm de avaliar o grau de facilidade na localizao de documentos e produtos em biblioteca e supermercado quando se vai pela primeira vez. Na elaborao dos inquritos, tanto das bibliotecas como dos supermercados, tivemos o cuidado de aplicar duas questes que aparecem em simultneo para os dois tipos de inquritos, sendo as seguintes: O que leva o
usurio a ser cliente da biblioteca ou do supermercado e se Conseguem localizar documentos e produtos com facilidade e rapidez, como eram questes

de mltipla escola, criamos uma lista de opes, sendo que algumas destas opes foram apresentadas de forma semelhantes para os inquritos aplicados nas bibliotecas e nos supermercados. No quadro abaixo esto agrupadas o resultado da tabulao destas duas questes, mas, apenas das opes que aparecem em paralelo nos dois inquritos. Existiam outras opes listadas nestas duas questes, que eram situaes individualizadas para cada instituio, por este motivo, ao efectuarmos esta anlise de relao entre as questes dos inquritos das bibliotecas e dos supermercados, no iremos considerar estas outras opes.

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QUADRO 23 Relao entre as questes Pergunta Situaes apresentadas para as perguntas Situaes apresentadas para os utentes das Bibliotecas O que leva o usurio Facilidade de localizao de a ser cliente da documentos biblioteca ou do Proximidade de casa supermercado Exemplares em grandes quantidades Bom atendimento Conseguem localizar Estantes organizadas por assuntos documentos e produtos com Existe colaborador para auxili-lo facilidade e rapidez H uma boa sinalizao Existe uma arrumao lgica dos documentos No existe rotatividade dos documentos nas estantes % Relativa39 37,5% 33% 24,16% 21,16% 61,66% 38,5% 30,66% 28,33% 10% Situaes apresentadas para os usurios dos Supermercados Facilidade de localizao produtos Proximidade de casa Variedade de produtos e marcas Bom atendimento As seces so organizadas por gnero Existe colaborador para auxili-lo H uma boa sinalizao Existe uma arrumao lgica As seces permanecem no mesmo local dos 30,83% 55% 60% 43,33% 60% 34,16% 38,33% 34,16% 35% % Relativa

Chamamos esta percentagem de relativa, uma vez que esta questo era de mltipla escolha, os valores no devem ser somados a fim de totalizar 100%, Para melhor entendimento e analise, em termos de comparao, resolvemos mostrar os resultados em termos percentuais, levando-se em conta cada item isoladamente e a percentagem tirada baseada no total de inqueridos aplicados em cada segmento.

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6.1.1 Facilidade de localizao de documentos e produtos: Biblioteca versus Supermercado Para os utentes de bibliotecas, este item essencial na escolha da biblioteca a utilizar. Acreditamos que isso acontea pela dificuldade de compreenso da lgica organizacional adoptada nas bibliotecas. Quando o utente encontra uma biblioteca que seja de fcil acesso para ele, obviamente ele a escolhe, para desenvolver suas pesquisas. Segundo os utilizadores de supermercados, este item no importante, o que justificaria a colocao em quarto lugar na preferncia dos inquiridos. Acreditamos que isto ocorra porque o supermercado prepara suas lojas voltadas para a satisfao do cliente, modernizando e aprimorando cada vez mais sua estrutura organizacional. As bibliotecas, por sua vez, permanecem obedecendo a mesma lgica crescente dos nmeros de classificao, mesmo que esta no seja a lgica de interesse do utente. Sempre se comea a organizar as estantes pela classe 0, mesmo que a rea de especializao da biblioteca seja, por exemplo, Cincias Puras e Aplicadas. 6.1.2 Proximidade de casa De acordo com os inquiridos nos supermercados, este item foi apontado em segundo lugar na preferncia da escolha do supermercado. Como j foi explicado anteriormente, a convenincia um factor primordial na definio da opo de compra. Isto justificaria uma diferena de 22% a mais na preferncia sobre este item, dos inquiridos nos supermercados em relao aos utentes de bibliotecas. Na preferncia dos utentes de biblioteca, este item est em segundo lugar, embora em termos percentuais apresente 33% contra 55% dos inqueridos dos supermercados. Baseados nestes dados, podemos analisar que a escolha da biblioteca est directamente ligada com a necessidade especfica da pesquisa do utente, mesmo que esteja a biblioteca esteja a quilmetros de distncia de sua casa. Para os que apontaram a proximidade de casa, foi uma mera coincidncia morar prximo a biblioteca de interesse.

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6.1.3 Exemplares em grandes quantidades versus variedade de produtos e marcas Para os clientes de supermercados, a variedade de produtos e marcas um item primordial na escolha do supermercado, e foi apontado na preferncia de 60% dos inquiridos. J para os utentes de bibliotecas, foi indicado em terceiro lugar, estando na preferncia de apenas 24,16% dos inquiridos. A anlise da questo nos leva a acreditar que os mecanismos utilizados palas bibliotecas, como alternativa para suprir a falta de exemplares em nmeros suficientes para atender a demanda, mais relevante do que a prpria escassez de exemplares. Podemos citar aqui, a fotocpia, a reserva, a consulta local, entre outros. J os supermercados podem oferecer produtos alternativos, na falta da marca preferida pelo cliente. Mas, no h como substituir um determinado produto, por outra marca que no seja aquela da preferncia do cliente. Por exemplo: Sabo em p, pela fotocpia da caixa do sabo em p. 6.1.4 Bom atendimento Este item foi indicado por 43,33% dos inquiridos nos supermercados, e por 21,16% dos utentes de bibliotecas. Esta diferena justificada pela escassez de funcionrios, geralmente encontrada nas bibliotecas, e que no teria levado mais inqueridos das bibliotecas a indicarem este item. Os utentes de bibliotecas entendem por bom atendimento a ajuda recebida para localizar os documentos nas estantes, uma vez que eles sentem dificuldades de entender a estrutura organizacional da biblioteca. Esta ajuda est directamente relacionada com o nmero de funcionrios que a biblioteca disponibiliza para atendimento. Os clientes de supermercados por sua vez, sentem-se mais seguros. Uma vez que os supermercados mantm dentro das lojas um bom nmero de funcionrios capazes de ajudar na localizao de produtos e marcas.

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6.2

Clientes de supermercados e utentes de bibliotecas conseguem localizar documentos e produtos com facilidade e rapidez?

6.2.1 Estantes localizadas por assunto e por gnero. Este item foi o mais apontado pelas duas categorias pesquisadas nas bibliotecas totalizou 61,66% da preferncia, e nos supermercados, 60% nos levando a acreditar que, de facto, os inquiridos entendem que localizar documentos por assuntos e produtos por gneros o mtodo mais eficiente. 6.2.2 Existe colaborador para auxili-lo Foi mostrado, ao longo do trabalho que, utentes de bibliotecas so em sua maioria dependentes da orientao por parte dos funcionrios da biblioteca, alguns por no terem segurana da forma como pesquisar e localizar os documentos desejados, outros, por simples acomodao, mas, o facto que 38,5% atribuem a facilidade de acesso ajuda dos colaboradores, ocupando o segundo lugar na preferncia dos utentes. Novamente os clientes de supermercados mostram a sua facilidade e tranquilidade na localizao de produtos. Para eles, este item, embora tenha totalizado 34,16% da preferncia, ocupa o quarto lugar. 6.2.3 H uma boa sinalizao A existncia da sinalizao como factor de facilidade na localizao de produtos, aparece em segundo lugar na preferncia dos inquiridos dos supermercados, cobrindo 38,33% das preferncias. Este valor justificado pelos altos investimentos feitos nos supermercados em termos de comunicao visual. Em contrapartida, observamos que no existe, por parte das bibliotecas, uma grande preocupao em investir esforos e capital para empregar em sistemas de sinalizao. Geralmente, o que encontramos so discretos e inexpressivos indicadores, espalhados em locais nem

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sempre estratgicos e que, em sua maioria no conseguem atingir o fim ao qual esto destinados, ou seja: indicar caminhos. 6.2.4 Existe uma organizao lgica nas estantes A lgica organizacional dos supermercados voltada para a satisfao do cliente. uma lgica fcil e transparente, exactamente porque segue o mesmo raciocnio utilizado pelas pessoas, no acto de fazer compras. A organizao do acervo nas bibliotecas, baseada em sistemas de classificaes, que so construdos sob os princpios da diviso cientfica do conhecimento. Segundo explica Gigante (1995), a sua macroorganizao lgicohierrquica faz com que os documentos sejam alocados, separadamente, obedecendo s diversas reas de assuntos existentes e classificveis por suas tabelas. A autora lembra ainda que, se as tabelas so organizadas baseadas em organizaes do conhecimento, que no so mais reconhecidas na actualidade, devido a interdisciplinaridade das cincias, na hora da composio dos assuntos nas tabelas, pode ocorrer uma relao hierrquica inconsistente. Esta inconsistncia, na viso dos utentes, pode ser ilustrada na fala do seguinte inquirido: Na maioria dos arquivos, no existe uma lgica de organizao, e muitos dos livros encontram-se fora da temtica na qual esto colocados (BFL-30). Acreditamos que o resultado apresentado nas duas categorias, onde surgiu uma diferena de 38,33% de indicaes para os supermercados contra 28,33% nas bibliotecas, reflecte exactamente o que foi descrito acima. 6.2.5 No existncia de rotatividade de documentos nas estantes e produtos nas seces A rotatividade dos livros nas estantes uma situao possvel de acontecer, uma vez que os livros no possuem uma localizao fixa nas prateleiras. A prpria estrutura dos sistemas de classificaes permite um crescimento natural nas coleces,

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embora isso no ocorra com frequncia, em virtude de os recursos geralmente serem escassos para compra de acervos. O facto de haver rotatividade nas estantes, mesmo que de forma espordica, no deveria ser factor de empecilho para os utentes de bibliotecas, uma vez que, na organizao dos livros nas estantes ser sempre obedecida a ordem crescente dos nmeros. Os utentes entendendo esta lgica e sendo disponibilizado sistema de sinalizao que mostre os caminhos, rapidamente chegam aos livros. Segundo os inquiridos nas bibliotecas, este item no provoca dificuldades. Por isso mesmo, foi indicado apenas por 10%. Um detalhe interessante tambm a comentar sobre isso o facto de os utentes de bibliotecas, normalmente decorarem onde esto situados os livros de suas reas de interesse, no ocorrendo rotatividade com frequncia; de facto, este item no gera dificuldade. Nos clientes de supermercados, houve 35% de indicaes para este item. Esta diferena, em termos percentuais justificada, uma vez a organizao do layout dos supermercados est voltada para tcnicas de merchandising, ocorrendo sempre mudanas que provoquem uma maior aproximao do cliente com o produto. A dificuldade encontrada neste caso, acreditamos ser pela falta de hbito de ler as indicaes, uma vez que so disponibilizados, por toda a extenso da lojas, sistemas de sinalizao que visam facilitar o acesso aos produtos. 6.3 Biblioteca & supermercado: falando ao corao do cliente Falamos ao longo do trabalho sobre a representao do conhecimento nas bibliotecas atravs do seu sistema de classificao, assim como sobre a utilizao da linguagem de indexao nos pontos de acesso informao; explanmos sobre a qualidade e a consistncia dos termos de indexao utilizados; sobre as dificuldades de compreenso de utentes em relao traduo deste conhecimento, sobre a dificuldade da traduo por parte dos utentes das cotas dos livros; sobre a falta de compreenso da estrutura organizacional das bibliotecas; sobre a comunicao entre biblioteca e utentes; a forma de apresentao dos servios nas bibliotecas e a maneira como os utentes compreendem estes servios.

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Contamos, tambm, como a estrutura organizacional dos supermercados, como ocorreu a reformulao de seu processo organizacional; falamos da gesto competitiva decorrente da globalizao levando o mercado de varejo elaborar aces e organizaes estratgias; mostrmos a aplicao das tecnologias da informao, buscando resultados significativos para conhecer seus clientes; e, por fim, narramos como se processa a lgica de organizao das gndolas dentro dos supermercados. Cada um a seu modo procura alcanar a Excelncia Operacional de produtos e servios. Falando um pouco sobre cada categoria procuramos identificar os pontos em comum, e acreditando que, se aplicssemos as prticas de varejo em nossas bibliotecas e se usssemos efectivamente nossos sistemas de informao, em beneficio de nossos utentes, as bibliotecas deixariam de ser sub-utilizadas para tornarem-se necessrias e indispensveis para seus utentes. Alm das semelhanas por ns apresentadas no incio deste trabalho, Koontz
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(2005) relaciona mais alguns itens:

Objectivos organizacionais O objectivo da maioria das lojas de varejo e de bibliotecas maximizar o nmero de clientes e de lucros. Para bibliotecas, o lucro medido no uso dos servios e dos materiais. Meios de atrair clientes Os meios principais de atrair clientes so similares para varejistas e bibliotecrios. Incluem a natureza e o tamanho das linhas de produto (coleco e servios); ofertas especiais aos grupos alvo (por exemplo, livros de lngua Espanhola para crianas de famlias latinoamericanas); entrega conveniente de servios (localizao da biblioteca e/ou horas de acesso); e mensagens promocionais bem sucedidas, dirigidas, aos clientes reais e aos potenciais (stios na Internet e correio directo para os usurios registrados). Ferramentas de satisfao de cliente A fim de reter clientes e aumentar o uso, os varejistas e os bibliotecrios devem satisfazer as necessidades e vontades dos clientes na maioria das transaces. Comportamento no acto da compra O varejo e os clientes de bibliotecas compartilham tambm o comportamento de compra: 1. Os nossos consumidores procuram realizar os seus objectivos com menos tempo e esforo e com a maior convenincia possvel 2. O aumento na afluncia de clientes gera compras dentro da loja de varejo e o uso dos materiais e servios dentro da biblioteca.

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Traduo nossa!

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A autora acredita que estas caractersticas compartilhadas so razes suficientes para que as bibliotecas utilizem os princpios de varejo e reestruturem e remodelem sua estrutura a fim de atender s necessidades dos utentes. Analisamos, a principio, as semelhanas entre bibliotecas e supermercados, mas, se observarmos as diferenas, ai sim, poderemos entender o que faz com que os supermercados estejam bem frente das bibliotecas, em seus sistemas de informao, o que parece paradoxal, uma vez que as bibliotecas so administradas por profissionais da informao. Os sistemas de automao em bibliotecas propiciam eficazmente seu funcionamento, mas, efectivamente, no so aplicados para conhecer os utentes e muito menos para estruturar os servios e produtos da biblioteca. Usaremos alguns exemplos para fazer alguns questionamentos, tais como: O que feito com os dados obtidos, se apurssemos, por exemplo, qual a obra mais consultada na biblioteca? Quantos exemplares existem na biblioteca dessa obra? Quantos utentes utilizaram esta obra? Quantos esto na lista de espera, aguardando o retorno desta mesma obra, para poderem se beneficiar do emprstimo? Quantos docentes utilizam, em sua bibliografia bsica, esta obra? Quantos discentes esto matriculados nestas disciplinas, sendo, portanto, utentes potenciais desta obra? Qual o ciclo de vida de uma obra muito consultada? Qual a mdia anual de emprstimo por obra? Qual o utente que mais utiliza a biblioteca? Qual o utente que mais multas paga na biblioteca? Quais so os utentes potenciais e que nunca utilizaram os servios da biblioteca? Quais os livros que foram baixados? E o porqu da baixa? Quanto tempo cada utente leva para efectivar o emprstimo? E para devolver um livro?

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Com os sistemas de automao nas bibliotecas, o levantamento destes dados so obtidos com um simples comando, mostrando resultados em forma de relatrios. Estas informaes, quando muito, so lanadas nos relatrios anuais da biblioteca. O facto de a biblioteca conhecer qual a obra mais consultada fez com que houvesse uma aco concreta de aquisio de novos exemplares, por exemplo? Conhecer o nmero de utentes na lista de espera (ou reserva) de uma obra, j no dado suficiente para, ou comprar novos exemplares ou reduzir o tempo de emprstimo por obra? O utente, que mais utilizou o servio de emprstimo ou os servios da biblioteca, ganhou algum prmio de incentivo? E aquele que mais multa pagou, foi questionado sobre o motivo de tantos atrasos? E aquele que nunca usou a biblioteca, ser porque nele no h nada que interesse a ele? Nunca lhe foi enviado um e-mail, mostrando os servios da biblioteca? Agora, imaginemos que a um cliente no supermercado, ao passar no caixa, lhe perguntado: houve algum produto, que procurou e no conseguiu achar? imediatamente este dado anotado e passado atravs de computador para a central de atendimento, que processa, analisa e providencia a aquisio deste produto. Dentro da estrutura organizacional dos supermercados, voltada para a excelncia dos servios, existe um forte canal de comunicao entre os clientes, onde as reclamaes vindas a partir de suas insatisfaes, so vistas pelos supermercados como uma declarao de expectativa no satisfeita, e so utilizadas como ferramenta primeira na elaborao de programas de marketing, a fim de melhorar o atendimento. A comunicao de utentes em bibliotecas, comeou a desenvolver-se na dcada de 70, atravs dos programas de orientao de utentes, embora o enfoque fosse apenas dado aos produtos, atravs da apresentao do acervo; hoje, o que focado o cliente. Entretanto, Vogt (2004) lembra que:
Concentrar-se apenas no cliente seria uma viso muito estreita. Orientao a clientes um conceito amplo, que integra pontos fundamentais para o sucesso usurio, funcionrio, produto, que esto em estreito contacto. Orientao optimizada a clientes exige, alm do foco no usurio, uma apresentao optimizada dos produtos.

Embora esta orientao a utentes no seja apresentada de forma individualizada, o conceito segmentado de marketing, apresentado por muitos

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estudiosos da rea, faz referncia, directa e individualmente, a todo tipo de cliente. Os estudos de utentes realizados nas bibliotecas no conseguem individualiz-los, sendo esta a ferramenta necessria para diferenci-los. A orientao a clientes em bibliotecas, dentro deste enfoque, compreende aces concretas voltadas para implantao de programas de qualidade do servio. Conforme Pinheiro e Costa (1998):
impossvel pensar Biblioteca Universitria hoje, sem que se considere o cliente satisfeito com qualidade. Isto o maior desafio que ela ter que enfrentar para o seu reconhecimento, sua credibilidade e participao efectiva dentro do contexto universitrio.

Para que um sistema de gesto da qualidade seja implementado em um ambiente de bibliotecas, de maneira a obter melhores resultados, necessrio que estas bibliotecas estejam atentas s expectativas de seus utentes, garantindo a qualidade nos produtos e servios que oferecem, bem como nos procedimentos internos executados. Melhorar e propor novos servios em bibliotecas perpassa por muitas questes, entre elas a de pessoal; um dos grandes problemas enfrentados hoje, principalmente em bibliotecas de instituies pblicas, a falta de motivao, gerada por salrios, pela no realizao pessoal, por falhas no relacionamento interpessoal e nos benefcios e reconhecimento. Considerando que todos os servios em bibliotecas so voltados ao pblico, necessria e indiscutvel uma equipa coesa onde todos entendam a filosofia e a misso da biblioteca e sintam-se elementos importantes para o funcionamento da mesma. De que vale dispor de modernas TIC se a equipa no consegue mudar seu posicionamento frente aos utentes da biblioteca? A proposta de implementao de um servio de qualidade e optimizao dos produtos da biblioteca, estar condicionada a algumas aces concretas. Com base no trabalho de Vogt (2004), apresentaremos abaixo estas questes: Programa de motivao de pessoal de biblioteca primeiro passo para a excelncia dos servios, equipa motivada rende mais, mais criativa. Procurar

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identificar valores e aptides individuais, valorizando potencialidades, dando responsabilidades e liberdade para criar coisas novas Programa de excelncia no atendimento ao utente objectivando criar uma equipa coesa, produtiva e altamente motivada. Os gestores centralizadores correm um grande risco de desmotivar sua equipa: fundamental delegar responsabilidades, pois com isso, a equipa vai se sentir segura, importante e motivada. Sem funcionrios satisfeitos, no h utentes satisfeitos. Criar um canal de comunicao interna, onde toda equipa tem conhecimento de tomada de decises por parte da administrao da biblioteca, uma vez que nem todo conhecimento ou responsabilidade se assenta no topo, atravs de reunies, murais, jornal interno e a prpria intranet. Rotao de pessoas por sectores propiciar a compreenso do contexto global da biblioteca, capacitando todo o quadro de pessoal nos diversos sectores e servios oferecidos pela biblioteca e descobrir, entre os funcionrios, aqueles que se identificam melhor com o pblico Tornar pblica a politica de prestao de servios da biblioteca: deixar claro ao pblico que se almeja a excelncia no atendimento voltado aos utentes, apresentando uma proposta realista e sem promessa de excessos, mas mostrando que cada utente individualmente importante e transmitindo a sensao que ele significativo. Criar um canal formal de reclamao considerando que reclamaes so oportunidades, optimizar um feedback capaz de pontuar insatisfaes dos utentes, identificando quais problemas realmente existem e quais so os pontos fracos da biblioteca, atravs da criao de servios de atendimento ao cliente SAC ou criando frum de discusso, utilizando a Internet. Implementar um servio de marketing A biblioteca deve comunicar-se com seu pblico de maneira eficaz, suficiente, impactante e persuasiva, obedecendo a um planeamento coerente com os objectivos da instituio e utilizando as estratgias de comunicao mais adequadas.

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A aceitao destas tcnicas de varejo, assim como a aplicao de tcnicas de marketing de relacionamento, poder trazer benefcios imensurveis aos servios de bibliotecas, tornando-as muitas mais acessveis e representativas na vida de seus utentes. Se as bibliotecas adoptassem os padres utilizados nos supermercados, poderiam obter resultados muito mais precisos. As informaes poderiam alterar estruturas, reduzir incertezas e agregar valores. 7 CONCLUSES A ideia que originou a pesquisa em pauta foi baseada no pressuposto que tnhamos, de que existem inmeras dificuldades encontradas por utentes de bibliotecas em relao a compreenso do sistema de representao do conhecimento, adoptado nos sistemas de recuperao da informao. Esta anlise foi feita de forma comparativa, aonde tivemos oportunidade de verificar que utentes de diferentes bibliotecas manifestavam as mesmas dificuldades. Devido s semelhanas identificadas entre biblioteca e supermercado, apresentadas ao longo da pesquisa, utilizmos a estrutura organizacional dos supermercados como forma de avaliar, atravs de uma comparao, os sistemas de informao e representao adoptadas nas duas instituies. Ao identificar as semelhanas, encontrmos tambm enormes diferenas na forma de representao e utilizao de seus sistemas de informao, gerando, em ambas, resultados bem diferentes. Visando apresentar algumas reflexes conclusivas recolhidas ao longo desta pesquisa, entendemos ser importante retomar aos nossos questionamentos referidos na introduo, tecendo comentrios acerca de cada um deles 1. Os utentes de bibliotecas compreendem os signos utilizados nas representaes dos documentos, adoptados nestas unidades de documentao? Podemos constatar, que existe por parte dos utentes de bibliotecas, uma grande dificuldade de compreenso do sistema de representao adoptado. Muitos deles no conseguem sequer associar que a organizao nas estantes segue

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uma diviso de assuntos. Outros acreditam que os nmeros das cotas dos livros so um simples controlo interno, utilizado pela biblioteca. 2. Quais os motivos ou razes que contribuem para que as bibliotecas sejam subutilizadas pelos seus utentes? Podemos citar como factores: a falta de compreenso da representao temtica utilizada; a inexistncia de um trabalho efectivo por parte da biblioteca de forma a oferecer produtos e servios que despertem interesse nos utentes; modelo organizacional pouco acessvel; falta de campanhas motivacionais junto comunidade qual a biblioteca presta servio; falta de layout adequado nas bibliotecas que atenda s necessidades dos utentes; inexistncia de estudos de utentes que possam identificar o perfil de utilizadores de bibliotecas; ausncia de programas intensivos de formao de utentes, direccionados para a compreenso da estrutura organizacional das bibliotecas, no aspecto da representao utilizada; enfim, o treino para torn-los independentes dentro das bibliotecas, entre outros. 3. Os utentes de bibliotecas seguem os caminhos que lhe so indicados para a busca e a recuperao da informao, ou eles constroem seu prprio caminho? Existe por parte dos utentes uma acomodao em relao ao saber usar os recursos da biblioteca; concretamente, o que acontece com a grande maioria dos utentes que eles decoram a localizao dos livros nas estantes, ou da sua rea de interesse. Um outro facto constatado que os utentes do preferncia a utilizar o recurso de ajuda aos funcionrios da biblioteca. Os utentes que conseguem acompanhar o raciocnio da lgica organizacional da biblioteca, obtm uma boa performance no manuseio, na busca, e na localizao da informao desejada. Outro factor interessante observado foi que, os utentes que manifestaram compreender a lgica utilizada nas bibliotecas, conseguiram por observao pessoal; em nenhum caso, foi exteriorizado que esta habilidade

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foi adquirida atravs de programas de formao de utentes oferecidos pelas bibliotecas. 4. As formaes de utentes oferecidas nas bibliotecas facilitam a sua comunidade, a compreenso dos processos de representao utilizados nas bibliotecas? As formaes de utentes nos modelos utilizados nas bibliotecas, concretamente e efectivamente, no capacita seus utilizadores quanto ao manuseio e uso de produtos e servios. Faltam-lhes informaes utilitrias que os faam perceber a lgica utilizada nas bibliotecas, no processo de representao do conhecimento, informaes essas que, ao bibliotecrio, so corriqueiras, mas, ao utilizador que no as possui fazem muita falta no processo de compreenso da estrutura. No levantamos a bandeira de que os utentes de bibliotecas precisam conhecer os complexos cdigos de classificao e catalogao, mas que possam pelo menos entender que os nmeros, que compem as cotas dos livros, nada mais so que a representao do assunto da obra; ou que, os livros esto dispostos nas estantes obedecendo duas lgicas crescentes, uma de nmeros, do menor para o maior; e a outra, que a ordem alfabtica do nome do autor. Estes dois detalhes, que parecem to insignificantes, fazem uma enorme diferena quando se tenta localizar um livro. O conhecimento desta lgica facilita o processo de localizao dos livros nas estantes. Um outro pequeno grande detalhe que o utente desconhece, que as estantes so organizadas por blocos, e dentro de cada bloco, as prateleiras so organizadas em formato de Z, conforme ilustrado abaixo. A tendncia dos utentes, procurar os livros por prateleira. A falta de conhecimentos destes pequenos detalhes dificulta o processo de localizao das obras.

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FIGURA 29 - Lgica utilizada na organizao dos livros nas estantes

Os programas de utentes necessitam ser reformulados, para que possam dar respostas concretas, tirando dvidas reais de seus utilizadores. Acreditamos que a eficcia das bibliotecas depende, exclusivamente, de aces concretas voltadas para a satisfao dos utentes, onde esses possam ser ouvidos, entendidos, e que possam manifestar suas insatisfaes, diante das dificuldades encontradas. Que possam ter voz activa e que suas reclamaes sejam vistas como oportunidades. Que as bibliotecas deixem de ser organizadas, seguindo padres rigidamente estabelecidos, que elas reflictam os anseios da comunidade qual prestam servios. De que adianta complexos e arrojados sistemas de representao se eles na prtica no facilitam o acesso, e se no so funcionais na viso do utilizador? As prticas de varejo apresentadas nesta pesquisa e to bem empregadas pelos supermercados, como forma de satisfao de clientes, que sejam vistas e aplicadas como viabilidades no processo de remodelao de servios de bibliotecas, como frmula para solucionar o problema da subutilizao das mesmas. Que esta pesquisa possa servir de incentivo a que novos trabalhos sejam direccionados para estudos que busquem solues mais eficazes para a forma de representao temtica e acesso das informaes nas bibliotecas.

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9 ANEXOS

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ANEXO 1 Inqurito aplicado nas Bibliotecas Seus dados pessoais (dados confidenciais) Faixa etria: 20-30 anos 70 anos Escolaridade Ensino Bsico: 1 Ciclo Ensino Bsico: 2 Ciclo Ensino Bsico: 3 Ciclo Ensino Secundrio Ensino Superior Ps-graduao Sexo: Feminino Masculino Questo 1: O que leva voc a ser utente desta Biblioteca? (Pode marcar mais de uma resposta) Proximidade de casa Facilidade de localizao dos documentos Acervo actualizado Bom atendimento Exemplares em grandes quantidades Outros: Qual (is)? ______________________________ 31-40 anos 71-80 anos Completo Incompleto 41-50 anos 51-60 anos 61-

Qual o seu grau de escolaridade?

Questo 2 Primeira Opo: Voc consegue localizar os documentos com facilidade e rapidez? a) Sim . Porqu? (Pode marcar mais de uma resposta)

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As estantes so organizadas por assuntos H uma boa sinalizao Existe uma arrumao lgica dos documentos Existe colaborador para auxili-lo Os catlogos (on-line ou em fichas) so de fcil manuseio

No existem rotatividade dos documentos nas estantes H facilidade de compreenso do sistema de classificao adoptado pela biblioteca Outros: Qual (is)? ______________________________

Questo 2 Segunda Opo: b) No. Porqu? ( Pode Marcar mais de uma resposta) Ausncia de sinalizao Falta de auxlio para localizao Rotatividade dos documentos nas estantes Falta de compreenso da organizao dos documentos Dificuldade de manuseio dos catlogos (on-line ou em fichas) Dificuldade de compreenso do sistema de classificao adoptado pela biblioteca Outros (is)? _________________

Questo 3: Se considerarmos uma biblioteca que costuma frequentar e uma outra que vai pela primeira vez, ou mesmo que vai esporadicamente, em todas as situaes retratadas, localiza os documentos com a mesma facilidade? Sim No Justifique: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Questo 4:

Voc indicaria esta biblioteca para algum amigo? Sim No

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Justifique: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ __________________________________________________________ Questo 5:

Os nmeros encontrados nas etiquetas dos livros, tem algum significado para voc? Sim No Justifique: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

Questo 6: Considera que os termos de indexao utilizados nos catlogos das bibliotecas sejam eles on-line ou manuais, para recuperao dos assuntos dos documentos, so termos que facilitam a identificao do assunto procurado? Sim No Justifique: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

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ANEXO 2 Inqurito aplicado com os directores das Bibliotecas Pesquisadas

Identificao da Biblioteca Nome da Biblioteca:________________________________________________ Quantidade de leitores inscritos:______________ Quantidade diria aproximada de utentes que efectivamente utilizam a biblioteca:________ Mdia diria de emprstimo:___________ Quantidade de funcionrios que trabalham na biblioteca: _____ Bibliotecrios ______ Auxiliares A Biblioteca de livre acesso? Sim No A Biblioteca disponibiliza pessoal para orientao dos utentes em relao aos recursos disponveis? A Biblioteca desenvolve algum tipo de formao para seus utentes? Sim No Quais:_____________________________________________________________ __________________________________________________________________ Qual o sistema de classificao adoptado pela biblioteca? __________________________________________________________________ A Biblioteca possui algum tipo de estudo de utente? Sim No Se a resposta for positiva, favor especificar ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

Questo 1:

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Na viso de gestor, possvel dizer porque os leitores utilizam est biblioteca? Facilidade de localizao dos documentos Acervo actualizado Bom atendimento Exemplares em grandes quantidades Outros: Qual (is)? ______________________________ ______________________________ ______________________________

Questo 2 Primeira Opo: Considera que seus utentes localizam os documentos com facilidade e rapidez? a) Sim . Porqu? (Pode marcar mais de uma resposta) As estantes so organizadas por assuntos H uma boa sinalizao Existe uma arrumao lgica dos documentos Existe colaborador para auxili-lo Os catlogos (on-line ou em fichas) so de fcil manuseio No existem rotatividade dos documentos nas estantes H facilidade de compreenso do sistema de classificao adoptado pela biblioteca Outros: Qual (is)? ______________________________ __________________________________ __________________________________ ______________________

Questo 2 Segunda Opo: b) No. Porqu? ( Pode Marcar mais de uma resposta) Ausncia de sinalizao Falta de auxlio para localizao Rotatividade dos documentos nas estantes Falta de compreenso da organizao dos documentos Dificuldade de manuseio dos catlogos (on-line ou em fichas) Dificuldade de compreenso do sistema de classificao adoptado pela biblioteca Outros: Qual (is)? __________________________________ __________________________________ ______________________

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Questo 3: Como avalia o grau de entendimento de seus utentes em relao ao sistema de classificao adoptado pela biblioteca? Excelente Bom Regular Ruim No possvel identificar este dado Justifique: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Questo 4:

Considera que os termos de indexao utilizados pela biblioteca para recuperao dos assuntos dos documentos, so termos que facilitam aos utentes a identificao do assunto procurado? Sim_____ No _____

Justifique: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

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ANEXO 3 Inqurito aplicados nos supermercados ( somente as questes que foram aproveitadas para esta pesquisa) Questo 1 Seus dados pessoais (dados confidenciais) Escolaridade ( ( ( ( ) Ensino fundamental: ( ) completo ( ) incompleto ) Ensino mdio: ( ) completo ( ) incompleto ) Ensino superior: ( ) completo ( ) incompleto ) Outros_____________________________________________________

Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino Idade: ____________ Questo 2 O que leva voc a ser cliente deste supermercado? (pode marcar mais de uma opo) ( ( ( ( ) Proximidade de casa ( ) Facilidade de pagamento ) Facilidade de pagamento ( ) Bom atendimento ) Variedade de produtos e marcas ( ) Facilidade de localizao dos produtos ) Outros_______________________________________________________

Questo 3 Voc consegue localizar produtos e servios com facilidade e rapidez? a) Sim. Porque? (Pode marcar mais de uma opo) ( ( ( ( ) H boa sinalizao ( ) As seces permanecem no mesmo lugar ) Existe uma arrumao lgica ( ) Facilidade de localizao dos produtos ) Variedade de produtos e marcas ( ) Existe uma arrumao lgica ) Variedade de produtos e marcas ( )As seces so organizadas por gnero

b) No. Porque? (Pode marcar mais de uma opo) ( ) Ausncia de sinalizao ( ) Falta de auxilio para localizao ( ) As seces mudam de lugar ( ) Deficincia na arrumao dos produtos ( ) Outros: Qual (is)? _______________________________________________

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Questo 4 Quando voc entra em um supermercado pela primeira vez localiza os produtos com a mesma agilidade em relao ao que frequenta regularmente? ( ) Sim ( ) No

Porque? __________________________________________________________________ Questo 5 - Voc indicaria este supermercado para algum amigo? ( ) Sim ( ) No

Porque? __________________________________________________________________