CUESTIN DE CALIDAD? ?

En los poco ms de cuarenta aos que llevamos de desarrollo turstico serio, un buen nmero de hoteles han tenido que cambiar de manos como consecuencia de la gestin realizada, cada vez que ha existido una pequea crisis del sector, especialmente destacable fue la crisis de mediados de los setenta. Sin embargo la realidad es que la hostelera, es una industria que produce mucho dinero, incluso llevndola mal. Y si, tal como se gestiona, la mayora consiguen una fuerte rentabilidad, Para qu cambiar? Desde los primeros momentos del desarrollo turstico, iniciado en los aos setenta, hasta el boom del mismo a lo largo de los aos ochenta y noventa, la industria hotelera y de restauracin ha ido creciendo exponencialmente, al tiempo que la calidad de la mayor parte del sector ha ido decreciendo, a la misma velocidad que se perda la profesionalidad como consecuencia de contratos precarios y bajos salarios. Un camarero en los aos setenta y ochenta ganaba ms del doble de lo que pudiera ganar un oficial de primera de cualquier profesin: mecnico, fontanero, electricista, pintor, albail, etc., en los comienzos del Siglo XXI un camarero gana la mitad que un pen albail. Es posible hablar de CALIDAD con esos parmetros? Quin produce la calidad? Un profesional mal formado y peor pagado? Unas direcciones que miden la marcha de sus establecimientos por el ndice de ocupacin, aunque dicha ocupacin se logre con tarifas por debajo de coste? Un empresario que como consecuencia de la rentabilidad inmobiliaria, no le preocupa realmente la productividad hotelera? Dnde estn los verdaderos empresarios hoteleros? Son tan pocos, que su presencia casi no se nota. Hay alguna empresa del sector que se preocupe REALMENTE POR LA CALIDAD? - LO DUDOEs cierto que en los ltimos aos, se ha mejorado sensiblemente en algunos niveles de nuestra hostelera, pero no es menos cierto que dicha mejora, ha sido consecuencia de los psimos servicios que se daban, y que el mercado actual no asumira ni regalados dichos servicios. La situacin en este terreno de la CALIDAD, es parecida a la que haba con la ocupacin en los primeros momentos del boom turstico, crecer un 20% cuando nos visitaban 50.000 turistas ao, representaba 10.000 turistas ms, y esos eran muchos para la oferta existente en aquellos momentos, con 5 millones de turistas, esos 10.000 turistas ms, solo representan un 0,2%, cifra insuficiente para que pueda sobrevivir uno solo de los grandes hoteles de nueva creacin. Nos preguntamos si es CALIDAD: Que un hotel de cuatro estrellas en una zona turstica, solo mantenga el comedor abierto para desayunos y cenas, y si quieres tomar algo a medioda, solamente te ofrezcan un servicio de cafetera? Qu ofertando en su propaganda un comedor con servicio a la carta, cuando llegues al hotel y pretendas pasar al comedor a la carta, te informen de que el uso de ese comedor es bajo reserva? Qu una vez te sientes en la mesa y te ofrezcan la carta, te enteres que esa carta, es de un primer plato para servirte de un buffet con menos oferta de la que tienen los dems clientes que usan el buffet normal?

 Qu el segundo plato a la carta es solamente una oferta de pescados y carnes con no ms de seis variantes? Qu con respecto al postre, te encuentres en la misma situacin que con el primer plato? Este servicio y oferta con Q es de una de las Cadenas Hoteleras en el segmento turstico con mejor nivel de servicio en nuestro pas.Es CALIDAD que un hotel de cuatro estrellas en el centro turstico de nuestro pas, que ofrece en su publicidad varios comedores y un servicio a la carta, te ofrezca solamente el servicio de buffet, disculpando la falta de servicio a la carta, diciendo que solamente se mantiene abierto durante los fines de semana, y que cuando te acercas un viernes para cenar, tampoco se disponga de ese servicio? Este segundo caso es de una las principales Cadenas Hoteleras con establecimientos en prcticamente todo el pas y buen nmero de Q en ellos.Que a un enfermo de cncer de huesos, le digan que su cncer ha desaparecido y que hoy solo padece una artritis crnica, le har sentirse feliz a pesar de los dolores que esta ltima pueda producirle. Es eso lo que ocurre cuando nos satisface que digan que ha mejorado nuestra oferta turstica y hotelera?Debemos reconocer que disponemos de unas magnficas plazas hoteleras, pero preguntarnos si se ofrece CALIDAD DE VERDAD en la misma, sera de inters para el futuro de todo el sector. Cundo le dan a un establecimiento la Q Ha alcanzado la calidad? Hasta cuando? Gobierno est haciendo un gran esfuerzo en el desarrollo de una MARCA Q y todos se congratulan; pero yo me hago una pregunta A cuantos hoteles se les va a quitar la Q si posteriormente no cumplen con los parmetros de CALIDAD que le hicieron acreedor a la misma?Pienso que no es trabajo del Gobierno definir la CALIDAD, si ante la situacin de clasificaciones objetivas de categoras, no se ha podido generar una voluntad de exigencia permanente de conservacin de los niveles objetivos que se suponan para esa categoraQuin va a retirar la Q de aquellos establecimientos que se hagan acreedores a que les sea retirada, como consecuencia de una prdida de la CALIDAD supuesta a los mismos? La CALIDAD la definen los CLIENTES con su fidelidad, y se mide por lo que estn dispuestos a pagar por los servicios que reciben, y que podemos averiguar a travs de encuestas dirigidas a conocer el verdadero sentimiento de dichos clientes con respecto a los servicios que les ofrecemos, y no, como normalmente se hace, con encuestas manipuladas y diseadas para que nos digan: QUE SOMOS LOS MS ALTOS Y LOS MS GUAPOS. La CALIDAD no es compatible con guerras de precios, personal sin cualificacin y contratos precarios.La CALIDAD requiere: Rentabilidad suficiente para la empresa. Una correcta relacin CALIDAD/PRECIO. Personal profesional con un alto grado de implicacin en los objetivos de la empresa y la satisfaccin de los clientes, basado en las posibilidades que genera el primero de los requerimientos. HASTA CUANDO?El futuro inmediato no parece que pueda presentar graves problemas, pero a plazos medio y largo la situacin de nuestra hostelera dudo que sea la mejor.Para las grandes empresas del sector, el problema no existe, por cuanto van

tomando posiciones en los mercados emergentes, y al final, si la competencia se hace insoportable, los ladrillos siempre tienen un valor residual, en la mayora de los casos, transcurridos unos aos y con el establecimiento amortizado, es superior al de la inversin que se realiz en su momento. Son los pequeos empresarios, los hoteles independientes los que, en su mayor parte, estn realizando una poltica de gestin suicida, por su falta de CALIDAD REAL, que les pone en manos de las grandes empresas, no porque stas lo hagan mejor, sino por disponer de mayor nivel de resistencia ante las situaciones de crisis que puedan aparecer; la prueba est en todas las absorciones de hoteles independientes, por parte de las Cadenas Hoteleras, habidas a lo largo de los aos ochenta y noventa, en cuanto haba una temporada menos buena de lo esperado, porque la realidad, es que si se trata el tema con seriedad, temporadas verdaderamente malas no ha habido ninguna. Cuando ha fallado el mercado ingles o belga, sus bajas han quedado cubiertas por el mercado espaol, con menor ocupacin, pero con mayores ingresos por plaza, pese a soportar la misma calidad del servicio que se ofertaba a aquellos. Seguimos?......