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OBJETIVOS
ObjeGvo
general:
Describir
el
signicado
de
un
Sistema
de
Ges6n
de
la
Calidad
como
herramienta
para
la
mejora
de
la
eciencia.
ObjeGvos
especcos:
Analizar
la
Norma
ISO-9001:2008
y
NCh
2728:2003.
Comprender
e
implementar
los
principales
requisitos
norma6vos.
CONCEPTOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. CONOCER REQUISITOS NORMATIVOS DE ISO 9001:2008./ NCh 2829:2003(APLICACIN Y EJERCICIOS) ANLISIS Y CONCLUSIONES.
QU
ES
LA
NORMALIZACIN?
Es
la
ac6vidad
de
FORMULAR,
PUBLICAR
Y
APLICAR
documentos
norma6vos
o
NORMAS
(en
este
caso,
la
norma
ISO
9001:2008
NCh
2728:2003),
para
obtener
un
grado
p6mo
de
ORDEN
en
un
contexto
dado
(estandarizar).
LA
NORMALIZACIN
FAVORECE
EL
SISTEMA
DE
RELACIONES
COMERCIALES
ENTRE
EMPRESAS
Y/O
PAISES
QU
ES
ISO?
ISO,
signica
Organizacin
Internacional
para
la
Estandarizacin
(Interna6onal
Organiza6on
for
Standardiza6on)
y
es
una
organizacin
internacional
no
gubernamental
organizada
como
una
Federacin
Mundial
de
Organismos
Nacionales
de
Normalizacin,
creada
en
1947,
con
sede
en
Ginebra
(Suiza).
QU
ES
CERTIFICACIN?
La
CERTIFICACIN
es
un
proceso
mediante
el
cual
una
empresa
cer6cadora,
diferente
e
independiente
a
la
empresa
implementadora,
hace
un
reconocimiento
formal
al
cumplimiento
de
los
requisitos
norma6vos.
La
Cer6cacin
de
su
Sistema
de
Ges6n
de
la
Calidad,
consiste
en
realizar
una
auditora
para
vericar
el
cumplimiento
de
los
requisitos
de
las
normas
ISO
9001
y
NCh
2728:2003.
QU ES CERTIFICACIN?
CerGcacin de Sistema
CerGcacin de Producto
El objeGvo es reejar una conformidad entre un sistema de gesGn y una norma especca.
QU
ES
CERTIFICACIN?
Una
vez
aprobada
la
auditora
de
cer6cacin,
el
cer6cado
emi6do
por
la
casa
cer6cadora
elegida,
6ene
una
duracin
de
3
aos.
Dentro
de
este
perodo,
realizaran
seguimientos
o
auditoras
de
mantenimiento,
mnimo
una
vez
al
ao
mientras
dure
vuestro
cer6cado
y
segn
el
contrato
que
usted
elija.
EFECTOS
DE
LA
NO
CALIDAD
Clientes
Insa6sfechos
Prdidas de Imagen o Mercado Prdidas de Produc6vidad Mayor Costo Perdida del Cliente
QU
ES
UN
PROCESO?
Es
un
conjunto
de
ac6vidades
lgicamente
interrelacionadas
que
toman
informacin,
materias
primas
y
recursos
(entrada)
y
lo
transforman
para
crear
un
producto
o
servicio
nal
o
parcial
(salida).
nfoque en el cliente. E Liderazgo. ParGcipacin del personal. Enfoque en los procesos. Mejora conGnua. Toma de decisiones basadas en hechos. Relacin mutuamente beneciosa con los proveedores.
Deniendo a los clientes como internos, externos y partes interesadas. Entendiendo las necesidades presentes y futuras de sa6sfaccin de los clientes. Ponindose como meta la sa6sfaccin del cliente y esforzndose en exceder los requisitos de los clientes.
NO
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de La calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros
9.1. Generalidades
9.3. Personal
10. CERTIFICACIN
REQUISITOS
DE
LA
DOCUMENTACIN
La
Organizacin
debe
establecer,
documentar,
implementar
y
mantener
un
SGC,
y
mejorar
conGnuamente
su
ecacia
de
acuerdo
con
los
requisitos
de
esta
Norma.
REQUISITOS
DE
LA
DOCUMENTACIN
La
documentacin
del
Sistema
de
Ges6n
de
la
Calidad
debe
incluir
lo
siguiente
para
la
norma
ISO
9001:
2008
NCh
2728:2003.
Declaraciones
documentadas
de
la
Pol6ca
y
Obje6vos
de
la
calidad.
Un
Manual
de
la
Calidad.
Los
Procedimientos
documentados
requeridos
por
la
norma.
Los
Documentos
necesarios
para
asegurar
la
planicacin,
operacin
y
control
de
los
procesos.
Los
registros
requeridos
por
esta
norma.
Apropiada a la Organizacin
Revisada
Comunicada
La Empresa ha denido los lineamientos estratgicos de calidad, los que se han plasmado en la declaracin de Pol6ca de Calidad que se detalla a con6nuacin: A) Sa6sfacer a nuestros clientes cumpliendo con sus requerimientos y superar sus expecta6vas. B) Contar con proveedores conables que nos garan6cen recursos de calidad. C) Mejorar con6nuamente nuestros procesos. D) Mantener un personal comprome6do e involucrado.
Ej: Obtener un 90% de SaGsfaccin medido en la encuesta. Indicador Ej: Porcentaje en las encuestas realizadas.
DOCUMENTACIN
EXIGIDA
POR
LA
NORMA
ISO
9001:2008
y
NCh
2728:2003
Obje6vos
de
la
Calidad:
Los
obje6vos
de
la
calidad
deben
ser
medibles
y
coherentes
con
la
pol6ca
de
la
calidad.
Poltica de Calidad Proceso Asociado a Controlar Indicadores y Meta (OBJETIVOS DE CALIDAD) Frecuencia de Monitoreo Vigencia del Indicador
1.- Cumplir y exceder las Prestacin expectativas del cliente respecto al capacitacin servicio Otorgado.
de
servicio
de
Mensual
2.- Contar con personal de excelencia en Seleccin de relatores y ejecucin de Evaluacin del Relator mayor o igual cada una de las actividades que se Actividades al 88% realizan.
Mensual
3.- Contar con una logstica, materiales e Infraestructura acorde a los Logstica de Cursos requerimientos de nuestros clientes.
Obtener en promedio un 88% de Satisfaccin en encuestas de satisfaccin aplicadas a los alumnos en el tem logstica materiales e infraestructura
Mensual
Anual
5.-Organizar y mantener nuestros procesos para mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
DOCUMENTACIN
EXIGIDA
POR
LA
NORMA
ISO
9001:2008
Y
NCh
2728:2003
Procedimiento
Control
de
Documentos:
Los
documentos
del
sistema
de
ges6n
de
la
calidad
deben
controlarse.
Los
registros
son
un
6po
especial
de
documentos
y
deben
controlarse
de
acuerdo
al
control
de
registros
(4.2.4).
Documento
Controlado
Es aquel documento que puede variar en el 6empo, como el manual de la calidad, procedimientos, instruc6vos, ujogramas, organigrama, pol6ca de la calidad, obje6vos de la calidad.
DOCUMENTACIN
EXIGIDA
POR
LA
NORMA
ISO
9001:2008
Y
NCh
2728:2003
Se
debe
establecer
un
Procedimiento
Documentado
que
dena
los
controles
necesarios
para:
1.-
Aprobar
los
Documentos
antes
de
su
emisin.
2.-
Revisar
y
Actualizar
los
Documentos.
3.-
IdenGcar
los
cambios
y
el
estado
de
revisin
de
los
Documentos.
4.-
Asegurar
que
los
documentos
estn
disponibles
para
su
uso
y
permanezcan
legibles
e
idenGcables
5.-
Asegurar
que
los
documentos
de
origen
externo
son
idenGcados
y
controlados.
6.-
Prevenir
el
uso
de
documentos
obsoletos.
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Y NCh 2728:2003 Listado Control de Documentos: 1. Para facilitar el control de la documentacin, se debe confeccionar un listado con toda la documentacin vigente del sistema de ges6n, indicando la iden6cacin del documentos, estado de revisin o versin y por l6mo la distribucin. Es como una especie de ndice. 2. Slo una persona designada en la empresa debe llevar este listado y es la nica autorizada para realizar cambios. Los cambios se solicitan a esa persona y el los ges6ona para llevar un orden.
DOCUMENTACIN
EXIGIDA
POR
LA
NORMA
ISO
9001:2008
Ejemplo
Listado
Control
de
Documentos:
CDIGO
REV.
NOMBRE
DOCUMENTO
DOCUMENTOS
D-VE-01
D-VE-02
D-VE-06
04
Manual
de
la
Calidad
General
00
Descripciones
de
Cargo
y
Anlisis
de
competencias
Unidad
Central
01
Deberes
y
Derechos
de
los
Par6cipantes
del
Curso
PROCEDIMIENTOS
P-VE-01
02
Procedimiento
para
el
Control
de
Documentos
y
Registros
FORMATOS
F-VE-01
F-VE-02
F-VE-03
F-VE-04
F-VE-05
F-VE-06
F-VE-07
F-VE-08
F-VE-09
F-VE-10
F-VE-11
F-VE-12
00
Formato
Acta
de
revisin
por
la
Direccin
00
Formato
Evaluacin
de
las
Ecacia
de
la
Capacitacin
00
Formato
Planicacin
de
Ac6vidades
de
Calidad
00
Formato
Plan6lla
Evaluacin
de
Proveedores
00
Formato
Plan
de
Mantencin
de
Equipos
e
Infraestructura
01
Formato
de
No
conformidad,
Accin
Correc6va
Preven6va
y
Reclamos
00
Formato
Formulario
de
Chequeo
logs6ca
Curso
00
Formato
Ac6vidades
del
proceso
de
Diseo
y
Desarrollo
00
Recepcin
de
Materiales
del
Curso
00
Plan
de
Auditoria
00
Informe
de
Auditora
00
Planilla
de
Anlisis
de
Datos
Acta
de
revisin
por
la
direccin
Formato
Evaluacin
de
la
Ecacia
de
la
Capacitacin
Formato
Planicacin
de
Ac6vidades
de
Calidad
Formato
Plan6lla
Evaluacin
de
Proveedores
Formato
Plan
de
Mantencin
de
Equipos
e
Infraestructura
Formato
de
No
conformidad,
Accin
Correc6va
Preven6va
y
Reclamos
Formato
Formulario
de
Chequeo
logs6ca
Curso
Formato
Ac6vidades
del
proceso
de
Diseo
y
Desarrollo
Recepcin
de
Materiales
del
Curso
Plan
de
Auditoria
Informe
de
Auditora
Planilla
de
Anlisis
de
Datos
Listado
Maestro
de
Documentos
Listado
para
el
Control
de
Documentos
Externos
Planilla
de
Control
de
Registros
Planicacin
Anual
del
Sistema
de
Ges6n
de
Calidad.
Plan
de
Auditora.
Informe
de
Auditora.
Formato
de
Accin
Correc6va/
Preven6va
y
Reclamos.
Listado
de
Vericacin
de
Auditora.
Deberes
y
Derechos
de
los
Par6cipantes
del
Curso
FORMATOS
DE
REGISTROS
ASOCIADOS
(versines
descargables)
P-VE-02
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Procedimiento Control de Registros: Qu es un Registro? Se denominan registros a todos los documentos que sirven como evidencia de la realizacin de una ac6vidad y sirven para demostrar los resultados de la calidad. Sirven de evidencia que los procesos o productos se han realizado. Pueden u6lizarse como datos de entrada para la mejora con6nua. El registro no cambia en el 6empo, es como una fotograqa.
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Ejemplos de Registros. 1. Factura (evidencia el proceso de venta) 2. Presupuesto (evidencia el proceso de co6zacin o acuerdos comerciales) 3. Gua de despacho (evidencia entrega de un producto) 4. Cer6cado de estudio (evidencia realizacin de un curso) 5. Informe de ges6n (evidencia resultados de un proceso) 6. Orden de compra (evidencia requisitos de compra) 7. Encuesta de Sa6sfaccin (evidencia medicin de sa6sfaccin) 8. Mail (evidencia comunicacin por escrito) 9. No conformidad (evidencia registro de un error)
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Se debe establecer un Procedimiento Documentado para denir los controles necesarios para la iden6cacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el 6empo de retencin y la disposicin de los registros. Toda la informacin que se genere en un Sistema de Ges6n de la Calidad, como los mencionados anteriormente, debe registrarse y almacenarse, ya sea en papel, medios magn6cos o computacionalmente (electrnico)
REGISTROS
Orden de Compra
Nmero Correlativo
1 ao
Archivar en bodega
Cotizaciones
6 meses
Destruccin
Vale de egreso
Nmero correlativo
1 ao
Archivar en bodega
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Procedimiento Auditora Interna: La empresa debe realizar Auditoras Internas a intervalos planicados, para determinar si el sistema de ges6n de la calidad esta conforme con los requisitos de esta norma internacional ISO 9001 NCh 2728 y con los requisitos propios del sistema de ges6n. Adems, se debe establecer un Procedimiento Documentado para denir las responsabilidades, planicacin y desarrollo de la auditora. UN AUDITOR INTERNO DEBE RECIBIR ENTRENAMIENTO Y DEBE SER INDEPENDIENTE DE LAS REAS A AUDITAR.
Producto No Conforme
DOCUMENTACIN
EXIGIDA
POR
LA
NORMA
ISO
9001:2008
y
NCh
2728:2003
Procedimiento
Producto
o
Servicio
No
Conforme:
Las
alterna6vas
para
dar
tratamiento
a
un
Producto
No
Conforme
dependen
de
la
naturaleza
de
cada
proceso
opera6vo,
entre
ellas
se
pueden
considerar
las
siguientes,
segn
aplique.
Reparar
Desechar
Designar
para
otros
usos
Aceptacin
por
parte
del
cliente
por
concesin
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Procedimiento Acciones CorrecGvas y PrevenGvas: Se debe establecer un procedimiento documentado para denir los requisitos para: -Revisar las no conformidades, (incluyendo las quejas de los clientes). -Determinar las causas de las no conformidades. -Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. -Determinar e implementar las acciones necesarias. -Registrar los resultados de las acciones tomadas. -Revisar las acciones correc6vas tomadas.
Fecha deteccin
06 / OCT / 2010
Redactada por
Carlos Belmar
Seccin II: Anlisis de la Causa Por cambio de autoridad en la Universidad (Rector) y otros puestos estratgicos, la Unidad Central del Sistema de Gestin de la Calidad, que antes estaba liderada por la Vicerrectora de Extensin, quedo sin un responsable definido, lo cual gener los distintos inconvenientes de seguimiento de las actividades del sistema de Gestin, an cuando las distintas unidades han funcionado en forma autnoma.
Seccin III: Accin Correctiva y/o Preventiva La nueva unidad designada para llevar el control del Sistema de Gestin es la Vicerrectoria Econmica, por lo tanto, se confeccionar un plan de accin para actualizar y mantener el sistema de gestin de la calidad el cual debe ser aprobado por la Vicerrectora. Este plan contemplara nombrar el equipo de trabajo para todo el ao, actividades a desarrollar y disponibilidad de recursos.
30 / Nov / 2010
Responsable
R. Direccin.
Responsable
Fecha medicin
Responsable
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Estructura de la Documentacin del Sistema de Ges6n
Manual de la calidad Procedimientos del SGC Instrucciones de trabajo para el SGC Registros del SGC
ORGANIGRAMA
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin: La organizacin debe: Iden6car y determinar las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto. Proveer capacitacin o entrenamiento necesario. Mantener registros apropiados de educacin, formacin, habilidades y experiencia. Evaluar la ecacia de las acciones tomadas.
Capacitar
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Ejemplo matriz de Competencias
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 Infraestructura y Mantencin: La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Esto debe incluir cuando sea aplicable: 4Edicios, espacio de trabajo e instalaciones asociadas. 4Equipamiento para los procesos, hardware y sosware. 4Servicios de apoyo (Ej. Transporte)
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 Proceso de Compras o Adquisiciones: La Organizacin debe asegurarse de que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra especicados.
Se debe realizar una permanente evaluacin y seleccin de los proveedores (de materias primas, elementos o partes de lo que se est fabricando) de acuerdo a su capacidad para suministrar productos que cumplen con los requisitos.
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 Requisitos Relacionados con los Clientes: La Organizacin debe Revisar los Requisitos relacionados con el Producto antes de comprometerse a proveer un Producto al Cliente. Tambin debe establecer disposiciones para la comunicacin con el Cliente, con respecto a la informacin sobre el Producto, consultas, atencin de pedidos y recepcin de quejas.
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 Prestacin del Servicio: La organizacin debe planicar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Estas son: 1. Asegurar la disponibilidad de la informacin especicando las caracters6cas del producto. 2. Disponer de instrucciones de trabajo donde sea necesario. 3. Uso de equipamiento adecuado. 4. Disponer y u6lizar equipos de monitoreo y medicin. 5. Implementar ac6vidades de monitoreo. 6. Implementar los procesos denidos para la realizacin, despacho y ac6vidades de post venta.
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 SaGsfaccin del Cliente: La empresa debe realizar el seguimiento de la informacin rela6va a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Se deben determinar los mtodos para obtener y u6lizar dicha informacin. Ej: Realizar encuesta de sa6sfaccin. Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado. Anlisis de prdida de negocio. Garantas.
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 ANALISIS DE DATOS: La Organizacin debe recopilar y analizar datos para demostrar la idoneidad y la ecacia del SGC, y para iden6car posibles mejoras. 4Analizar datos para proveer informacin sobre: -Sa6sfaccin o insa6sfaccin de clientes -Conformidad con los requisitos del cliente -Procesos, caracters6cas del producto y sus tendencias -Proveedores.
DOCUMENTACIN
EXIGIDA
POR
LA
NORMA
ISO
9001:
y
NCh
2728:2003
ANALISIS
DE
DATOS:
Anlisis
de
procesos
Grco
de
Control
Histograma
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Mejora ConGnua: La organizacin debe mejorar con6nuamente la ecacia del SGC mediante el uso de: Pol6ca y Obje6vos de la calidad. Resultados de auditoras Anlisis de datos Acciones correc6vas Acciones preven6vas Revisin por la direccin
DOCUMENTACIN
EXIGIDA
POR
LA
NORMA
ISO
9001
:2008
y
NCh
2728:2003
Mejora
ConGnua:
Acciones
Correc6vas
8.5.2
Auditoras
8.2.2
Proveedores
7.4
Ecacia
de
las
Capacitaciones
6.2.2
Seguimiento
y
Medicin
del
Proceso
y
Producto
8.2.3
-
8.2.4
Obje6vos
5.4.1
Sa6sfaccin
Del
Cliente
8.2.1
Recursos
Acciones de Mejora
Seguimiento
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Revisin por la Direccin: La Alta Direccin debe revisar el SGC a intervalos planicados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y ecacia. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora.
DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Revisin por la Direccin: La informacin para la revisin debe incluir: Resultados de auditoras. Retroalimentacin del cliente. Desempeo de los procesos y conformidad del producto. Revisin de la Pol6ca y Obje6vos de la Calidad. Estado de las acciones correc6vas y preven6vas. Acciones de seguimiento de revisiones anteriores. Cambios que pudieran afectar al SGC. Recomendaciones para la mejora.
REQUISITOS EXCLUSIVOS NCh 2728:2003 9.5 Requisitos de la relacin con los parGcipantes La relacin con los par6cipantes o con los representantes de las empresas u organizaciones se debe llevar de una manera equita6va y apropiada y se debe entregar informacin verbal y por escrito acerca de las reglas del organismo tcnico de capacitacin, las medidas disciplinarias, el apoyo a los par6cipantes, el precio de las ac6vidades de capacitacin, pol6cas y procedimientos de re6ro y de devolucin, y procedimiento de reclamos. 10.CerGcacin Los organismos tcnicos de capacitacin pueden someter su sistema de ges6n de la calidad implementado de acuerdo a esta norma, a la evaluacin correspondiente para obtener su cer6cacin por parte de organizaciones debidamente acreditadas por la Autoridad Competente o a quien sta designe para tales efectos.