Cd. Obregón, Sonora a 06 de Mayo de 2008.

Lic.Luis Manuel Serrano Mexía

Gte. General
Empresa Quality Inn

De acuerdo al compromiso contraído con su Honorable empresa Quality Inn, que

usted representa, hacemos entrega del informe final del proyecto de
Mejoramiento del Sistema Administrativo y Operacional.

Para emitir este diagnóstico fue necesario evaluar cada una de las etapas del
proceso administrativo tales como: planeación, organización, integración, dirección
y control a través de la aplicación de cuestionarios, mismos que se analizaron
detalladamente para detectar áreas de oportunidad y mejora en la empresa. De
acuerdo a nuestra evaluación la empresa obtuvo 92.70 % de puntaje del 100%, lo
que la coloca de acuerdo a nuestra tabla en el nivel Muy Bueno. (Ver apéndice 1).
Esto se explica con la determinación de los siguientes:

Hechos:

Planeación:
Los empleados auditados mencionaron que no participan en la elaboración de
estrategias, cabe mencionar que es política de la empresa el que únicamente los
jefes de departamento deben ser los que participen en su elaboración.

Los empleados encuestados señalaron que las estrategias no se encuentran

establecidas de manera formal, sin embargo se pudo comprobar que éstas nunca
se han establecido de forma escrita por cuestiones de seguridad.
Los empleados entrevistados mencionaron que la empresa no cuenta con un
presupuesto general, cabe mencionar que es política de la empresa el no
proporcionar esta información a los empleados.

Los empelados auditados mencionaron que en los programas de trabajo no se

indican los tiempos para la realización de las actividades, sin embargo, mediante
la verificación se pudo comprobar que en todos los programas se indican los
tiempos para cada actividad.

Los empleados encuestados señalaron que los procedimientos no se encuentran

en un manual, por lo tanto cabe señalar que estos si existen pero solo para
algunos departamentos.

Los empleados entrevistados mencionaron que no cuentan con procedimientos

establecidos en un manual para realizar sus funciones, sin embargo se pudo
comprobar que solo algunos departamentos cuentan con ellos.

Organización:
Los empleados auditados señalaron que no conocen el organigrama de la
empresa, sin embargo no se pudo comprobar lo contrario.

Los empleados encuestados mencionaron que no cuentan con la descripción de

puesto que actualmente ocupan, sin embargo mediante la verificación se pudo
comprobar que dicha descripción existe, pero no todos cuentan con ella.

Los empleados entrevistados mencionaron que no se les entregó una descripción

de su puesto en un documento escrito al ingresar a su puesto, sin embargo no se
pudo verificar lo contrario, ya que nunca se mostró alguna evidencia de este.

Los empleados encuestados mencionaron que no se les entregó un instructivo

especial al momento de ingresar a su puesto, sin embargo no se pudo comprobar
lo contrario.

Los empleados auditados señalaron que no cuentan con instructivos especiales

para el desarrollo de sus actividades; cabe destacar que no todos los puestos lo
requieren, según el Gerente de Recursos Humanos.

Los empleados auditados mencionaron que no se les supervisa la utilización de

instructivos especiales, sin embargo no se pudo comprobar lo contrario.
Los empleados encuestados mencionaron que los instructivos especiales no
están actualizados, debido que son los mismos desde que ellos se encuentran en
el puesto, sin embargo mediante la verificación se pudo comprobar que estos se
actualizan según las necesidades de la empresa y del puesto.

Los empleados entrevistados mencionaron que no se les capacitó para el uso de

instructivos especiales, sin embargo mediante la verificación, no se pudo
comprobar lo contrario.

Integración:
Los empleados mencionaron que no se les aplico un examen de habilidades ya
que no recordaban cuales habían contestado, sin embargo con la verificación se
pudo comprobar que dichos exámenes si se aplicaron pero no a todos los
empleados debido a que unos tienen mas antigüedad dentro de la empresa y esos
exámenes se aplican desde hace 6 años a la fecha.

Los empleados mencionaron que no se les aplico un examen de conocimientos

sinembargo se comprobó que esto exámenes si se aplicaron pero no a todos los
empleados debido a que unos tienen mas antigüedad dentro de la empresa y esos
exámenes se aplican desde hace 6 años a la fecha.

Los empleados auditados mencionaron que nos se les verifico sus referencias
laborales, pero se demostró lo contrario debido a que se tenía como evidencia
que si se verificaban sus referencias laborales desde hace 6 años
aproximadamente a la fecha.

Los empleados mencionaron que nos e les dio un curso de inducción la puesto
al momento de ingresar a la empresa, ya que en el momento en que ingreso no se
consideraban necesarios aplicarlos a todos los empleados dependiendo del
puesto.

Los empleados auditados mencionaron que al ingresar a la empresa no se les

entrego un manual donde se especificaran las condiciones de la empresa y de su
puesto, sin embargo, mediante la comprobación nos pudimos percatar que si
existen dichos manuales y que si se les entrego.

Los empleados mencionaron que no se les pidió que llenaran una solicitud de
trabajo al entrar ya que no consideraron los documentos que llenaron al ingresar
a la empresa.
Dirección:
Los empleados auditados mencionaron que se han presentado diversos
problemas debido a la falta de comunicación, sin embargo, la empresa realiza
reuniones, eventos y capacitación para retroalimentar y mejorar la comunicación.

Los empleados consultados mencionaron que no reciben estímulos motivantes,

tales como incentivos económicos, sin embargo, mediante la verificación se pudo
comprobar que cada uno de los empleados recibe un estimulo o incentivo
diferente, dependiendo del departamento. Además, los empleados mencionaron
que no se toman en cuenta sus necesidades para establecer dichos estímulos,
debido a que éstos se basan en el sueldo y no es equitativo, mas sin embargo,
mediante la verificación se pudo comprobar que los estímulos si toman en cuenta
las necesidades de todos los empleados, mas no obstante, no siempre son
monetarios.

Los empleados interrogados mencionaron que no existen metas y por lo tanto

que no les proporcionan facilidades para el cumplimiento de éstas, mas sin
embargo mediante la verificación se pudo observar que si se establecen metas en
cada uno de los departamentos.

Los empleados encuestados mencionaron que no se les considera en la toma de

decisiones debido a que las toma el jefe del departamento y que no piden su
opinión, mas sin embargo mediante la verificación se pudo comprobar que si se
toma en cuenta al personal al momento de tomar las decisiones.

Los empleados entrevistados mencionaron que no se respaldan a sus superiores

en sus propuestas debido a que no preguntan sus sugerencias, más sin embargo
se pudo comprobar que los empleados si apoyan y respaldan a sus superiores,
dependiendo del departamento.
Control:

Los empleados auditados mencionaron que no cuentan con estándares

establecidos en su puesto, sin embargo mediante la verificación se pudo
comprobar que todos los puestos cuentan con estándares.

Los empleados encuestados mencionaron que no se supervisa el cumplimiento de

los estándares, sin embargo se pudo comprobar que en cada área hay un
supervisor que se encarga de esta función.

Los empleados entrevistados mencionaron que no se elabora un reporte de

supervisión de actividades, sin embargo mediante la comprobación se puedo
verificar que el supervisor de cada área elabora y realiza estos reportes.

Los empleados auditados mencionaron que no se mide su desempeño, sin

embargo mediante la verificación se pudo comprobar que sí se evalúa por medio
de un análisis de reportes, monitoreos, encuestas al cliente y mediante la
observación, entre otras.

Recomendaciones técnicas:

Planeación:
En relación a que los empleados auditados mencionaron que no participan en la
elaboración de estrategias y que estas no se encuentran establecidas de manera
formal, se recomienda hacer partícipes a los empleados en la elaboración de ellas
y que sean establecidas por escrito ya que sirven y son importantes porque
determinan la forma en que se seguirán los objetivos , así como también evitan
las amenazas existentes dentro de la empresa, al mismo tiempo si llegaran a
existir deficiencias internas, éstas restringirán el número de oportunidades que
este puede lograr.

En relación a que los empleados encuestados mencionaron que en los

programas de trabajo no se indican los tiempos para la realización de las
actividades, se recomienda dar a conocer estos tiempos para llevar a cabo una
mejor programación en sus actividades y por lo tanto se tendría un mejor
rendimiento.

En relación a que los empleados encuestados señalaron que los procedimientos

no se encuentran en un manual, se recomienda que se establezcan de manera
escrita en todos los departamentos que requieren de actividades complicadas, ya
que esto les facilita el trabajo y les permite llevar a cabo una mejor organización
en sus actividades a realizar.

Organización:
En relación a que los empleados auditados no conocen el organigrama de la
empresa, se recomienda darlo a conocer de manera formal, ya que indica los
aspectos importantes de una estructura de la organización, incluyendo las
principales funciones y sus relaciones, los canales de supervisión y la autoridad
relativa de cada empleado encargado de su función respectiva; además es
importante que los empleados conozcan como se van cambiando las obligaciones
de la empresa.

En relación a que los empleados encuestados no cuentan con la descripción de

su puesto, se recomienda que se les entregue, debido a que es importante
porque en ello se enumeran las tareas o atribuciones de un puesto para alcanzar
determinados objetivos dentro de la organización, por lo que el establecimiento de
este documento, sentará las bases, y en cierta medida, determinará el éxito o el
fracaso de muchos de los procesos de la organización.

En relación a que los empleados entrevistados no cuentan con instructivos

especiales, se recomienda que se les haga entrega de ellos y se les de una
capacitación para su utilización, a su vez, estos deben estar actualizados a las
necesidades del puesto y se debe supervisar constantemente su utilización, ya
que estos en su mayoría, existen solamente para actividades solícitas y de gran
importancia para el cumplimiento de los objetivos.

Integración:
En relación a que los empleados auditados no se les aplica un examen de
conocimientos y de habilidades, se les recomienda que se les aplique, ya que
es necesario conocer con que habilidades y competencias cuenta para tener un
buen desempeño laboral dentro de la empresa, ya que es de suma importancia
que el empleado posea todas estas características que fundamente su
desempeño.

En relaciona a que los empleados auditados mencionaron que no se verifican sus

referencias laborales, les recomendamos que las verifiquen, ya que es de suma
importancia conocer cuales son sus antecedentes laborales y la manera en que lo
desempeña, para así hacer una evaluación del desempeño abarcando los trabajos
o puestos anteriores.

En relación a que los empleados mencionaron que no se les dio inducción al

puesto y que tampoco se les entrego un manual donde se aclaran las
condiciones de la empresa al ingresar, se le recomienda que la empresa de a
conocer la empresa al ingresar a su puesto y que se les entregue dicho manual,
ya que es necesario que el empleado conozca el lugar en el trabajara y sus
diversos departamentos, y que lo tenga también por escrito, ya que de esta
manera lograra la empresa que el empleado se sienta familiarizado con la
empresa y se encuentre en disposición de conocer las otras áreas y
departamentos de la misma, haciendo suyo el puesto que desarrolla.

Dirección:
En relación a que dentro de la empresa han existido diversos problemas debido a
la falta de comunicación, se recomienda involucrar a todos los empleados de la
organización en las reuniones, eventos y capacitaciones para retroalimentar y
mejorar la comunicación.
Debido a que los empleados mencionaron que no reciben estímulos motivantes,
se recomienda que especifiquen en cada puesto el tipo de estímulo que se otorga,
ya que existen confusiones porque los empleados creen que la empresa debe
otorgar estímulos por igual, de la misma forma se recomienda darles un curso
sobre motivación para que estos comprendan que un estímulo que es siempre de
carácter monetario.

En vista de que los empleados mencionaron que no existen metas dentro de su

área de trabajo, se recomienda facilitarles un curso de inducción a la empresa ya
su puesto, para que nuevamente conozcan las metas que se deben de cumplir,
tanto en la empresa como en el departamento en que se desenvuelve y en su
puesto de trabajo, todo esto, con la finalidad de que el empleado pueda relacionar
las metas y conocer la importancia del cumplimiento de estas.

Debido a que los empleados respondieron a las encuestas, que no se les

considera en la toma de decisiones, se recomienda involucrarlos en estas, ya
que muchas veces los empleados pueden tener ideas que nunca se había
pensado y que pueden traer grandes beneficios a la empresa, además con esto se
estaría motivando a los empleados.

En relación a que los empleados mencionaron que no respaldan a sus superiores

en sus propuestas debido a que no preguntan sus sugerencias, se recomienda
que involucren a los empleados al igual que en la toma de decisiones, en la
elaboración de propuestas, ya que muchas veces los empleados tienen una visión
distinta al del gerente, pues son ellos los que tienen trato directo con los clientes, y
tienden a saber mas acerca de los problemas que realmente existen en la
empresa.

Control:
En relación que los empleados auditados mencionaron que no cuentan con
estándares en su puesto, se recomienda dárselos a conocer, ya que estos sirven
como criterio de comparación y evaluación tanto de los empleados como de los
objetivos; así mismo se recomienda que se brinde una realimentación de la
supervisión de sus labores para mejorar su desempeño, ya que los estándares
son criterios establecidos contra los cuales pueden medirse los resultados, así
como también representan la expresión de las metas de planeación de la empresa
o departamento en términos tales que el logro real de los deberes asignados
puedan medirse contra ellos.

En relación a que los empleados auditados mencionaron que no se les mide la

evaluación del desempeño, se recomienda informarles que continuamente se les
mide el desempeño, así como también los medios por lo cuales se les evalúa, ya
que el hacerlo es beneficiario para el empleado porque esta evaluación estima el
rendimiento global de él, así mismo la mayor parte de los empleados procura
obtener realimentación sobre la manera en que cumple sus actividades y por parte
de la empresa les beneficia ya que pueden analizar si el empleado realmente está
cumpliendo al 100% con las actividades por las cuales se les está dando un
sueldo.

Recomendaciones no técnicas:

Comentarios:

Fue muy grata la realización de este proyecto, debido a la atención brindada por la
empresa, y por lo tanto fue muy satisfactorio el trabajar con ellos, además de
brindarnos una oportunidad de crecimiento, nos sentimos satisfechos de poder
ayudar a la empresa para mejorar en las áreas de oportunidad detectadas.

Anexos:
 “Mejoramiento del Sistema Administrativo y
Operacional”

Empresa: Quality Inn

Laura Leticia Palacios Gastélum 68068

Ma. Cristina Rojas Zamorano 68109
Karla Gpe. Jacobo Arizmendi 68130
Laura Elena López Lizárraga 69860
Wendy Lucía Robles Escoboza 70578
MATERIA: Auditoria Administrativa
MAESTRA: Rosalía Castro

28 de Abril de 2008 Cd. Obregón, Sonora.

 INTRODUCCIÓN

Hoy en día, la administración en las empresas en un proceso de funciones básicas

diferentes cada una de las otras, tales como planificación, organización,
integración, dirección, y control, cada una de las cuales se lleva a cabo mediante
un proceso que en el ámbito empresarial es una herramienta que permite
enfrentar, los frecuentes retos encontrados en el mismo

Es cada vez mayor la necesidad de examinar y valorar la calidad de los

administradores y de los procesos mediante los cuales opera una organización.
Esto se logra a través de la Auditoría administrativa, que se puede llevar a cabo
por diferentes métodos. Mediante la Auditoría administrativa se pueden conocer
los problemas que dificultan el desarrollo operativo y obstaculizan el crecimiento
de la empresa.

Concretamente, el objetivo de la Auditoría consiste en apoyar a los miembros de la

empresa en el desempeño de sus actividades. Para ello la Auditoría les
proporciona a las empresas análisis, evaluaciones, recomendaciones, asesoría e
información concerniente a las actividades revisadas.

En el presente trabajo se darán a conocer los resultados obtenidos de la Auditoría

Administrativa que se llevó a cabo dentro de la empresa, estos se obtuvieron
mediante cuestionarios que fueron aplicados al personal de la empresa, de
distintas áreas así como al gerente de la misma, dichos cuestionarios abarcan
todas las etapas del proceso administrativo, es decir, planeación, organización,
integración, dirección y control.

Mediante la aplicación de esta Auditoría es posible proveer una una evaluación

objetiva, imparcial y competente de las actividades administrativas, además es un
medio para reorientar continuamente los esfuerzos de la empresa hacia planes y
objetivos en constante cambio.
Es de relevancia pues, que en todas las empresas se lleven a cabo este tipo de
evaluaciones ya que determinan los puntos donde hay un peligro potencial y por
otro lado, resalta las oportunidades de mejorar, de reducir costos, de eliminar
desperdicios y pérdidas de tiempo innecesarias, así como también evalúa la
eficacia de los controles, entre otros muchos beneficios que se pueden obtener.
 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
HOTEL QUALITY INN

ANTECEDENTES HISTORICOS

Al inicio de la década de los 60´s en el año de 1963 , la Empresa Motel Costa de

Oro , S.A. de CV, inicia labores bajo la administración del Sr. Juan Gonzáles
Araiza, como una empresa familiar.
El hotel se conformaba de 33 habitantes y un pequeño restaurante, situado a las
afueras de la ciudad junto a un aeropuerto, factor que beneficio el auge de la
empresa.

Gracias al enfoque emprendedor de sus directores Sr. Juan Gonzáles Araiza

Y sus hijos Ricardo y Roberto Gonzáles Laborin, se dio un crecimiento significativo
en la forma de ofrecer el servicio con la ayuda de la ampliación de las
instalaciones, la diversidad de recursos y la construcción de un nuevo hotel en el
año de 1990 al cual se le puso por nombre Obregón Plaza.

Teniendo siempre el compromiso con sus clientes, adquieren las siguientes

franquicias hoteleras: De Days Inn de añode1996 a 2007 y en el 2004 Holiday
Inn (antes de Obregón Plaza). En el año 2007 se adquiere la franquicia Quality
Inn.

Actualmente el Motel Costa de Oro de Quality Inn cuenta con 97 habitaciones

disponibles, el restaurante de Los Molinos y bar. La Terraza además de cuatro
salones para eventos especiales que son: Ejecutivo, Norman B. Premier, Costa De
Oro norte y Sur. El hotel Obregón Plaza de Holiday Inn tiene disponibles 89
habitaciones, el restaurante La Ventana, el Lobby bar. Los Cristales y dos salones
de eventos especiales que son Dorado y Mirador.

MISIÓN

Comercializar servicios, con las más finas tradiciones de la industria de hospedaje

y restaurantes, con la calidad requerida por los clientes, cumpliendo con las
normas establecidas por el mercado nacional e internacional; a través de un
equipo humano capacitado, motivado y comprometido, de la misma manera
contribuyendo con el desarrollo familiar de la comunidad, con la comunidad, la
responsabilidad social de dar ejemplo siempre por una cultura de mejora continua.

OBJETIVO

Otorgar al cliente un servicio de calidad y honestidad en los diferentes servicios

que ofrece el hotel, cubriendo eficientemente sus necesidades y, a su ves, vigilar y
 hacer cumplir con ética profesional todos los principios que
existen en la administración de la empresa.

VISIÓN

Ponemos todo nuestro empeño en crear una cultura nueva dispuesta al cambio, a
servir y compartir, con base a la confianza, el respeto mutuo y el trabajo en
equipo, que sea nuestra fortaleza para mantener y agradecer nuestra empresa y
así ganar el aprecio y reconocimiento de nuestros clientes, proveedores,
empleados y accionistas.

1. CONOCIENDO a nuestros clientes, sus necesidades de servicios y

satisfacerlos mejor que nadie.
2. PROMOVIENDO con nuestros proveedores relaciones de largo plazo bajo
condiciones mutuamente provechosa e incorporando el proceso de mejora
continua.
3. ACTUANDO de acuerdo a los principios de ética, proveyendo claridad en
su interpretación, viviéndolos y asegurándonos de su aplicación a través de
toda la organización.
4. PROMOVIENDO el conocimiento y desarrollo del personal a través del
liderazgo. Aplicando ala autoridad y responsabilidad del personal que este
mas cerca de las operaciones afectadas.
5. PROPORCIONANDO información al personal sobre su trabajo, lo que se
espera de ellos y de su desempeño, así como de sus metas y objetivos de
la empresa y de su departamento.
6. OTORGANDO incentivos financieros y reconocimientos por la contribución
de los individuas o equipo de trabajo al éxito de la empresa ya sea a traves
de innovaciones a del soporte a las operaciones normales.
7. PROMOVIENDO la integración y el trabajo en equipo.
8. PROPORCIONANDO a los accionistas información correcta, oportuna y
suficiente en el manejo de los recursos.
9. RESPETANDO las leyes y reglamentos, así como también colaborando en
la solución de los problemas de nuestra comunidad.

POLITICA DE CALIDAD

En Motel Costa De Oro, S.A. DE CV. Asumimos el compromiso de proporcionar

los servicios de hospedaje, restaurante, bar y eventos especiales con la calidad
con laque satisfaga los requerimientos de los clientes, conforme a las
especificaciones establecidas, mejorando continuamente la eficacia del sistema de
gestión de calidad.
 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
HOTEL QUALITY INN

Director General

Contralor Gerente Contralor de ingresos

Contabilidad Nomina Recursos Ingresos

humanos Auxiliar

Jefe de Supervisor de Supervisor Encargado de Ama de Mantenimiento Supervisor

hospedaje restaurante de bar eventos llaves de cocina

7 camareras
1 cajera 4 cocineras
Auditor 2 cajeras Ventas de
eventos
3 auxiliares de
1 barman cocina
3 recepcionistas Encargado
4 meseros

1 mesero
Meseros Lava lozas
 DETERMINACIÓN DE HECHOS

PLANEACIÓN

En la etapa de Planeación del proceso administrativo, se encontró una

eficiencia del 92.26% y un 9.74% de oportunidad y mejora. A continuación se
determinan los hechos.

Los empleados auditados mencionaron que no participan en la elaboración de

estrategias, cabe mencionar que es política de la empresa el que únicamente
los jefes de departamento deben ser los que participen en su elaboración.

Los empleados encuestados señalaron que las estrategias no se encuentran

establecidas de manera formal, sin embargo se pudo comprobar que éstas
nunca se han establecido de forma escrita por cuestiones de seguridad.

Los empleados entrevistados mencionaron que la empresa no cuenta con un

presupuesto general, cabe mencionar que es política de la empresa el no
proporcionar esta información a los empleados.

Los empelados auditados mencionaron que en los programas de trabajo no se

indican los tiempos para la realización de las actividades, sin embargo,
mediante la verificación se pudo comprobar que en todos los programas se
indican los tiempos para cada actividad.

Los empleados encuestados señalaron que los procedimientos no se

encuentran en un manual, por lo tanto cabe señalar que estos si existen pero
solo para algunos departamentos.

Los empleados entrevistados mencionaron que no cuentan con

procedimientos establecidos en un manual para realizar sus funciones, sin
embargo se pudo comprobar que solo algunos departamentos cuentan con
ellos.
 ORGANIZACIÓN

En la etapa de Organización del proceso administrativo, se encontró una

eficiencia del 97.79 & y un 2.21 % de oportunidad y mejora; a continuación se
determinan los hechos.

Los empleados auditados señalaron que no conocen el organigrama de la

empresa, sin embargo no se pudo comprobar lo contrario.

Los empleados encuestados mencionaron que no cuentan con la descripción

de puesto que actualmente ocupan, sin embargo mediante la verificación se
pudo comprobar que dicha descripción existe, pero no todos cuentan con ella.

Los empleados entrevistados mencionaron que no se les entregó una

descripción de su puesto en un documento escrito al ingresar a su puesto,
sin embargo no se pudo verificar lo contrario, ya que nunca se mostró alguna
evidencia de este.

Los empleados encuestados mencionaron que no se les entregó un

instructivo especial al momento de ingresar a su puesto, sin embargo no se
pudo comprobar lo contrario.

Los empleados auditados señalaron que no cuentan con instructivos

especiales para el desarrollo de sus actividades; cabe destacar que no todos
los puestos lo requieren, según el Gerente de Recursos Humanos.

Los empleados auditados mencionaron que no se les supervisa la utilización de

instructivos especiales, sin embargo no se pudo comprobar lo contrario.

Los empleados encuestados mencionaron que los instructivos especiales no

están actualizados, debido que son los mismos desde que ellos se encuentran
en el puesto, sin embargo mediante la verificación se pudo comprobar que
estos se actualizan según las necesidades de la empresa y del puesto.

Los empleados entrevistados mencionaron que no se les capacitó para el uso

de instructivos especiales, sin embargo mediante la verificación, no se pudo
comprobar lo contrario.
 INTEGRACIÓN

En la etapa de Integración del proceso administrativo, se encontró una

eficiencia del 87.31 % y un 12.69 % de oportunidad y mejora; a continuación se
determinan los hechos.

Los empleados mencionaron que no se les aplico un examen de habilidades

ya que no recordaban cuales habían contestado, sin embargo con la
verificación se pudo comprobar que dichos exámenes si se aplicaron pero no a
todos los empleados debido a que unos tienen mas antigüedad dentro de la
empresa y esos exámenes se aplican desde hace 6 años a la fecha.

Los empleados mencionaron que no se les aplico un examen de

conocimientos sin embargo se comprobó que esto exámenes si se aplicaron
pero no a todos los empleados debido a que unos tienen mas antigüedad
dentro de la empresa y esos exámenes se aplican desde hace 6 años a la
fecha.

Los empleados auditados mencionaron que nos se les verifico sus referencias
laborales, pero se demostró lo contrario debido a que se tenía como evidencia
que si se verificaban sus referencias laborales desde hace 6 años
aproximadamente a la fecha.

Los empleados mencionaron que nos e les dio un curso de inducción la

puesto al momento de ingresar a la empresa, ya que en el momento en que
ingreso no se consideraban necesarios aplicarlos a todos los empleados
dependiendo del puesto.

Los empleados auditados mencionaron que al ingresar a la empresa nos e les

entrego un manual donde se especificaran las condiciones de la empresa y de
su puesto, sin embargo, mediante la comprobación nos pudimos percatar que
si existen dichos manuales y que si se les entrego.

Los empleados mencionaron que no se les pidió que llenaran una solicitud de
trabajo al entrar ya que no consideraron los documentos que llenaron al
ingresar a la empresa.
 DIRECCIÓN

En la etapa de Dirección del proceso administrativo de la empresa Qualitty Inn,

se encontró un área de eficiencia del 96.41%, y un área de oportunidad y
mejora del 3.59%, a continuación se determinan los hechos:

Los empleados auditados mencionaron que se han presentado diversos

problemas debido a la falta de comunicación, sin embargo, la empresa realiza
reuniones, eventos y capacitación para retroalimentar y mejorar la
comunicación.

Los empleados consultados mencionaron que no reciben estímulos

motivantes, tales como incentivos económicos, sin embargo, mediante la
verificación se pudo comprobar que cada uno de los empleados recibe un
estimulo o incentivo diferente, dependiendo del departamento. Además, los
empleados mencionaron que no se toman en cuenta sus necesidades para
establecer dichos estímulos, debido a que éstos se basan en el sueldo y no es
equitativo, mas sin embargo, mediante la verificación se pudo comprobar que
los estímulos si toman en cuenta las necesidades de todos los empleados, mas
no obstante, no siempre son monetarios.

Los empleados interrogados mencionaron que no existen metas y por lo tanto

que no les proporcionan facilidades para el cumplimiento de éstas, mas sin
embargo mediante la verificación se pudo observar que si se establecen metas
en cada uno de los departamentos.

Los empleados encuestados mencionaron que no se les considera en la toma

de decisiones debido a que las toma el jefe del departamento y que no piden
su opinión, mas sin embargo mediante la verificación se pudo comprobar que si
se toma en cuenta al personal al momento de tomar las decisiones.

Los empleados entrevistados mencionaron que no se respaldan a sus

superiores en sus propuestas debido a que no preguntan sus sugerencias,
más sin embargo se pudo comprobar que los empleados si apoyan y respaldan
a sus superiores, dependiendo del departamento.
 CONTROL

En la etapa de Control del proceso administrativo, se encontró una eficiencia

del 96.78 % y un 3.22 % de oportunidad y mejora. A continuación se
determinan los hechos.

Los empleados auditados mencionaron que no cuentan con estándares

establecidos en su puesto, sin embargo mediante la verificación se pudo
comprobar que todos los puestos cuentan con estándares.

Los empleados encuestados mencionaron que no se supervisa el cumplimiento

de los estándares, sin embargo se pudo comprobar que en cada área hay un
supervisor que se encarga de esta función.

Los empleados entrevistados mencionaron que no se elabora un reporte de

supervisión de actividades, sin embargo mediante la comprobación se puedo
verificar que el supervisor de cada área elabora y realiza estos reportes.

Los empleados auditados mencionaron que no se mide su desempeño, sin

embargo mediante la verificación se pudo comprobar que sí se evalúa por
medio de un análisis de reportes, monitoreos, encuestas al cliente y mediante
la observación, entre otras.
 RECOMENDACIONES

PLANEACIÓN

Una vez determinados los hechos en la etapa de Planeación, se procede a

presentarle las recomendaciones pertinentes de las áreas de oportunidades
detectadas, mismas que sometemos a su consideración.

En relación a que los empleados auditados mencionaron que no participan en

la elaboración de estrategias y que estas no se encuentran establecidas de
manera formal, se recomienda hacer partícipes a los empleados en la
elaboración de ellas y que sean establecidas por escrito ya que sirven y son
importantes porque determinan la forma en que se seguirán los objetivos , así
como también evitan las amenazas existentes dentro de la empresa, al mismo
tiempo si llegaran a existir deficiencias internas, éstas restringirán el número de
oportunidades que este puede lograr.

En relación a que los empleados encuestados mencionaron que en los

programas de trabajo no se indican los tiempos para la realización de las
actividades, se recomienda dar a conocer estos tiempos para llevar a cabo una
mejor programación en sus actividades y por lo tanto se tendría un mejor
rendimiento.

En relación a que los empleados encuestados señalaron que los

procedimientos no se encuentran en un manual, se recomienda que se
establezcan de manera escrita en todos los departamentos que requieren de
actividades complicadas, ya que esto les facilita el trabajo y les permite llevar a
cabo una mejor organización en sus actividades a realizar.
 ORGANIZACIÓN

Una vez determinados los hechos en la etapa de Organización se procede a

presentarle las recomendaciones pertinentes a las áreas de oportunidad
detectadas, mismas que sometemos a su consideración.

En relación a que los empleados auditados no conocen el organigrama de la

empresa, se recomienda darlo a conocer de manera formal, ya que indica los
aspectos importantes de una estructura de la organización, incluyendo las
principales funciones y sus relaciones, los canales de supervisión y la autoridad
relativa de cada empleado encargado de su función respectiva; además es
importante que los empleados conozcan como se van cambiando las
obligaciones de la empresa.

En relación a que los empleados encuestados no cuentan con la descripción

de su puesto, se recomienda que se les entregue, debido a que es importante
porque en ello se enumeran las tareas o atribuciones de un puesto para
alcanzar determinados objetivos dentro de la organización, por lo que el
establecimiento de este documento, sentará las bases, y en cierta medida,
determinará el éxito o el fracaso de muchos de los procesos de la organización.

En relación a que los empleados entrevistados no cuentan con instructivos

especiales, se recomienda que se les haga entrega de ellos y se les de una
capacitación para su utilización, a su vez, estos deben estar actualizados a las
necesidades del puesto y se debe supervisar constantemente su utilización, ya
que estos en su mayoría, existen solamente para actividades solícitas y de
gran importancia para el cumplimiento de los objetivos.
 INTEGRACIÓN

Una vez determinados los hechos en la etapa de Integración se procede a

presentarle las recomendaciones pertinentes a las áreas de oportunidad
detectadas, mismas que sometemos a su consideración.

En relación a que los empleados auditados no se les aplica un examen de

conocimientos y de habilidades, se les recomienda que se les aplique, ya
que es necesario conocer con que habilidades y competencias cuenta para
tener un buen desempeño laboral dentro de la empresa, ya que es de suma
importancia que el empleado posea todas estas características que
fundamente su desempeño.

En relaciona a que los empleados auditados mencionaron que no se verifican

sus referencias laborales, les recomendamos que las verifiquen, ya que es de
suma importancia conocer cuales son sus antecedentes laborales y la manera
en que lo desempeña, para así hacer una evaluación del desempeño
abarcando los trabajos o puestos anteriores.

En relación a que los empleados mencionaron que no se les dio inducción al

puesto y que tampoco se les entrego un manual donde se aclaran las
condiciones de la empresa al ingresar, se le recomienda que la empresa de a
conocer la empresa al ingresar a su puesto y que se les entregue dicho
manual, ya que es necesario que el empleado conozca el lugar en el trabajara
y sus diversos departamentos, y que lo tenga también por escrito, ya que de
esta manera lograra la empresa que el empleado se sienta familiarizado con la
empresa y se encuentre en disposición de conocer las otras áreas y
departamentos de la misma, haciendo suyo el puesto que desarrolla.
 DIRECCIÓN

Una vez determinados los hechos en la etapa de Dirección se procede a

presentarle las recomendaciones pertinentes a las áreas de oportunidad
detectadas, mismas que sometemos a su consideración.

En relación a que dentro de la empresa han existido diversos problemas debido

a la falta de comunicación, se recomienda involucrar a todos los empleados
de la organización en las reuniones, eventos y capacitaciones para
retroalimentar y mejorar la comunicación.

Debido a que los empleados mencionaron que no reciben estímulos

motivantes, se recomienda que especifiquen en cada puesto el tipo de estímulo
que se otorga, ya que existen confusiones porque los empleados creen que la
empresa debe otorgar estímulos por igual, de la misma forma se recomienda
darles un curso sobre motivación para que estos comprendan que un estímulo
que es siempre de carácter monetario.

En vista de que los empleados mencionaron que no existen metas dentro de

su área de trabajo, se recomienda facilitarles un curso de inducción a la
empresa ya su puesto, para que nuevamente conozcan las metas que se
deben de cumplir, tanto en la empresa como en el departamento en que se
desenvuelve y en su puesto de trabajo, todo esto, con la finalidad de que el
empleado pueda relacionar las metas y conocer la importancia del
cumplimiento de estas.

Debido a que los empleados respondieron a las encuestas, que no se les

considera en la toma de decisiones, se recomienda involucrarlos en estas, ya
que muchas veces los empleados pueden tener ideas que nunca se había
pensado y que pueden traer grandes beneficios a la empresa, además con esto
se estaría motivando a los empleados.

En relación a que los empleados mencionaron que no respaldan a sus

superiores en sus propuestas debido a que no preguntan sus sugerencias, se
recomienda que involucren a los empleados al igual que en la toma de
decisiones, en la elaboración de propuestas, ya que muchas veces los
empleados tienen una visión distinta al del gerente, pues son ellos los que
tienen trato directo con los clientes, y tienden a saber mas acerca de los
problemas que realmente existen en la empresa.
 CONTROL

Una vez determinados los hechos en la etapa de Control se procede a

presentarle las recomendaciones pertinentes a las áreas de oportunidades
detectadas, mismas que sometemos a su consideración.

En relación que los empleados auditados mencionaron que no cuentan con

estándares en su puesto, se recomienda dárselos a conocer, ya que estos
sirven como criterio de comparación y evaluación tanto de los empleados como
de los objetivos; así mismo se recomienda que se brinde una realimentación de
la supervisión de sus labores para mejorar su desempeño, ya que los
estándares son criterios establecidos contra los cuales pueden medirse los
resultados, así como también representan la expresión de las metas de
planeación de la empresa o departamento en términos tales que el logro real
de los deberes asignados puedan medirse contra ellos.

En relación a que los empleados auditados mencionaron que no se les mide la

evaluación del desempeño, se recomienda informarles que continuamente se
les mide el desempeño, así como también los medios por lo cuales se les
evalúa, ya que el hacerlo es beneficiario para el empleado porque esta
evaluación estima el rendimiento global de él, así mismo la mayor parte de los
empleados procura obtener realimentación sobre la manera en que cumple sus
actividades y por parte de la empresa les beneficia ya que pueden analizar si el
empleado realmente está cumpliendo al 100% con las actividades por las
cuales se les está dando un sueldo.
 CONCLUSIONES
INDIVIDUALES

Laura Leticia Palacios Gastélum

Como auditores de la empresa Hotel Quality Inn, primero que nada, el haber
participado en la aplicación de instrumentos deja una experiencia
enriquecedora, lo cual nos comprometía tomar un papel como personas
profesionales donde mostramos ciertas actitudes que nos permitían lograr una
excelente realización. El llevar acabo una auditoría administrativa me deja más
clara su importancia, ya que pude darme cuenta por medio de la práctica y la
experiencia adquirida, ésta abarca una revisión de los objetivos, planes y
programas de la empresa, sus funciones, sistemas, procedimientos y controles;
el personal y las instalaciones de la empresa y el medio en que se desarrolla,
en función de la eficiencia de operación y el ahorro en los costos.

En lo personal, el sacar adelante este proyecto fue algo laborioso, ya que es

todo un proceso que consta de ciertas etapas y subetapas que se tienen que
analizar profundamente, lo cual absorbía mucho tiempo, así como todo el
proceso que se llevó a cabo, siendo esto una limitante para acabar el trabajo
en las fechas que considerábamos terminar como equipo, y finalmente que por
medio de los resultados obtenidos, pude darme cuenta si la organización está
operando eficientemente, de no ser así, fui partícipe de ciertas
recomendaciones elaboradas para entregarse al Empresario de acuerdo a los
problemas detectados en donde él sabrá si tomarlos en cuenta para llegar a
darle solución a estos. El realizar un trabajo como éste permite conocer mas a
fondo las funciones de una empresa y detectar las áreas de oportunidad, y así
darles solución.

Con este proyecto como Lic. en Ciencias de la Educación, me doy cuenta que
existe un área mas en la cual puedo desempeñarme como profesional porque
se relaciona de acuerdo al perfil de mi carrera ya que no solo se enfoca a la
docencia, sino a áreas administrativas las cuales se refieren a empresas,
instituciones, etc, y es ahí donde puedo encontrar mi especialidad como LCE.

Ma. Cristina Rojas Zamorano

Siempre he considerado que los conocimientos muchas veces no son de gran
relevancia en el ser humano, si nunca los lleva a la práctica, y en el caso de
este proyecto de “Mejoramiento del Sistema Administrativo y Operacional”, he
adquiridos muchos conocimientos acerca de la materia y además me llevo una
gran experiencia, ya que nunca había realizada una Auditoria Administrativa;
creo que es una gran área de oportunidad en la cuál me puedo desempeñar ya
que gustó mucho realizarla, creo que además de obtener beneficios propios
también ayudo a la empresa a mejorar y esa es también una gran satisfacción.

Pienso que me faltó más investigación ya que no me puedo quedar solamente

con lo que dice un autor para poder realimentar a la empresa, ya que al aceptar
este trabajo es una gran responsabilidad, porque el empresario cree en ti y en
las recomendaciones que tu le darás.

Asimismo creo que todas las empresas deberían realizar una Auditoria
Administrativa, porque se pueden dar a conocer diversos problemas que
existen en la empresa y que muchas veces no se percatan de ellos y son la
razón de que no se estén cumpliendo los objetivos lo cuál lleva muchas veces
al fracaso a muchas de ellas.

Karla Gpe. Jacobo Arizmendi

Durante la realización de este trabajo en lo personal , me pude dar cuenta que
el proceso que se lleva a cabo durante una Auditoria Administrativa no es
sencillo, es decir al momento de recabar la información de cada uno de los
empleados se presentaron obstáculos relacionados con el tiempo, espacio,
entre otros, lo cual en ocasiones era necesario volver en otro momento, por ello
considero que un auditor debe tomar en cuenta cada uno de estos aspectos a
la hora de realizar su trabajo dentro de la empresa.

Asimismo considero de gran importancia el que este tipo de servicios se lleven

a cabo en todas las empresas que tengan planes y objetivos a lograr ya sean
estos a corto, mediano y largo plazo, ya que es fundamental para conocer el
desempeño que esta teniendo la empresa, sea este de manera parcial o total,
así como las áreas de oportunidad que tenga.

Una de las ventajas de la Auditoría Administrativa permite aprovechar los

recursos al máximo lo cual es de gran importancia, para que la empresa no
tenga pérdidas frecuentemente. La realización de este tipo de proyectos nos
ayuda a nosotros como futuros profesionistas ya que nos podemos percatar de
la importancia de la administración de empresas de cualquier tipo, sean estas
comerciales o de servicios. Asimismo, para los Lic. en Ciencias de la
Educación es importante adquirir este tipo de competencias ya que el campo
de acción para nosotros es muy amplio, y uno de ellos es la administración de
instituciones educativas, ya que algunas de ellas tienen como fin obtener
ganancias, y aunque no sea ese su fin último, se pueden auditar para así hacer
un uso correcto de recursos dentro de las mismas.

Laura Elena López Lizárraga

En lo personal, considero que la auditoria administrativa, es una herramienta
indispensable para cualquier empresa u organización que posea un plan de
acción, debido a que es una técnica de control que proporciona a la gerencia
un método de evaluación de la eficiencia y eficacia en cuanto a la gestión
administrativa de la empresa u organización, facilitándole a ésta la información
necesaria acerca de las áreas de eficiencia, así como las áreas de oportunidad
y mejora de la empresa, para de esta manera tomar decisiones y esta en una
constante mejora.
Este proyecto, me parece de gran relevancia, debido a que es muy interesante
conocer las etapas que abarca la auditoria, los cuales son planeación, Examen,
Evaluación y Presentación.

Wendy Lucía Robles Escoboza

Como conclusión general del curso de auditoria administrativa, me llevo
principalmente la realización de un gran proyecto ya que considero que fue un
trabajo realizado con mucha dedicación y esfuerzo. La realización de este
trabajo también me hizo conocer los como se llevan a cabo las funciones
administrativas dentro de una empresa lo cual me involucro en un trabajo real
y practico, en el que se obtiene fácilmente un aprendizaje significativo.

El proyecto como tal fue realizado dentro de una empresa reconocida a nivel
nacional “Quality Inn” por lo que nos ayudo mucho mas desempeñar un muy
buen papel con o auditores, por el que las personas a las que les aplicábamos
lo cuestionarios se sintieron participes dentro de este proyecto el cual brinda
muchos beneficios a la empresa y a sus empleados, ayudando así a realizar un
mejor trabajo.

A nivel de estudiante me ayudo bastante a desarrollar más que anda mis

habilidades dentro del área administrativa siendo yo una futura docente, lo cual
me intereso mucho y me beneficio porque conocí los instrumentos que se
necesitan aplicar, los enfoques de la auditoria, el alcance, los beneficios, la
importancia, sus ventajas y desventajas el perfil ideal de auditor, la ética del
auditor, y algunas otras características y elementos que se deben de
considerar al momento de realizar una auditoria de manera muy profesional.

Además me pude dar cuenta que de la auditoria nos sirve a conocer cuales son
la áreas de oportunidad dentro de una empresa y como mejorarlas, para
beneficio mismo de la empresa, siendo así un campo de oportunidad para
desempeñarme laboralmente.
 CONCLUSIÓN GENERAL

Mediante la realización de este proyecto se puede notar que la Auditoría

Administrativa dentro de las empresas es de gran importancia ya que solo
mediante ella es posible determinar si los sistemas y procedimientos
establecidos son efectivos para alcanzar los objetivos fijados y asegurar el
cumplimiento de las políticas establecidas. Además como se ha venido viendo
hace recomendaciones para el mejoramiento de las políticas, procedimientos,
sistemas, etc.

Después de la realización de la misma dentro del hotel “Quality Inn”, fue posible
percatarse de que todas las empresas, o en su gran mayoría existen
problemas, o áreas de oportunidad que deben tomarse en cuenta para la
mejora de la empresa, y así saber si los sistemas bajo los cuales trabaja son
los óptimos de acuerdo a su realidad.

Mediante este proceso fue posible asimismo, descubrir deficiencias o

irregularidades en aquellas partes de la empresa que fueron examinadas. De
esta manera a la dirección se le facilita lograr una administración más eficaz y
eficiente.

Es importante destacar que la Auditoría Administrativa no intenta evaluar la

capacidad técnica de ingenieros, contadores, abogados u otros especialistas,
en la ejecución de sus respectivos trabajos. Más bien se ocupa de llevar a cabo
un examen y evaluación de la calidad tanto individual como colectiva, de los
gerentes, es decir, personas responsables de la administración de funciones
operacionales y ver si han tomado modelos pertinentes que aseguren la
implantación de controles administrativos adecuados, es decir que la calidad
del trabajo sea de acuerdo con normas establecidas, que los planes y objetivos
se cumplan y que los recursos se apliquen en forma económica.

Otra razón importante por la cual se debe llevar a cabo una Auditoría
Administrativa cada cierto tiempo, es que determina que es lo que se está
haciendo realmente en los niveles directivos, administrativos y operativos, ya
que no siempre está de acuerdo con lo que el responsable del área o el
supervisor piensan que esta ocurriendo.

Es por ello que se recomienda a todas las empresas contraten este tipo de
servicios ya que son vitales para el buen funcionamiento administrativo de las
mismas, además será mas fácil adecuar los planes a corto, mediano y largo
plazo para la mejora las actividades de los empleados y así brindar siempre un
buen servicio al cliente.
 Planeación
100% 100% 100% 100% 100%
100%
100% 100% 100%
100% 100% 99% 93%
95%
86%
Porcentaje

80%
Ideal
Real
60%
51%
43%
40% as
as

s
n

os

as

os
os

la
ió

ic
gi
iv

m
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st

eg
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lít
et

te

ue
ra
ie
M

R
Po
bj

tra

im

og

up
O

ed
Es

Pr

es
oc

Pr
Pr
 Organización
100% 100% 100%
100%
97.96%
96.43%

95%
Porcentaje

90%
Ideal
Real
85% 83.76%

80%

75%
Organigrama Descripción de puestos Instructivos especiales
 Integración
100% 100% 100% 100%
100%

95%

90%
90% 88,88%
Puntaje

86,75% Ideal
86,30%
Real
85%

80%

75%
Reclutamiento Selección Contratación Inducción
 Dirección
100% 100% 100%
100%

94,81%
95%
Porcentaje

93,51%
Ideal
Real
90,13%
90%

85%
Comunicación Motivación Liderazgo
 Control
100% 100% 100%
100%
98,14%

95%
Porcentaje

92,68% 92,59% Ideal

Real

90%

85%
Estándares Supervisión Med. Desempeño
 Proceso Administrativo
100% 100% 100% 100% 100%
100% 97,79%
96,41% 96,77%
95%
Porcentaje

90,26% Ideal
90%
87,31% Real

85%

80%

l
tro
on
C
Archivo Excel adjunto