FACULDADE ESTCIO DE S DE SANTA CATARINA

CAROLINA DA SILVA LIMA

COMO ACABAR COM SUA #EMPRESA EM APENAS 140 CARACTERES: UM ESTUDO SOBRE O QUE AS ORGANIZAES NO DEVEM FAZER EM SUA COMUNICAO NO TWITTER

SO JOS, 2010.

CAROLINA DA SILVA LIMA

COMO ACABAR COM SUA #EMPRESA EM APENAS 140 CARACTERES: UM ESTUDO SOBRE O QUE AS ORGANIZAES NO DEVEM FAZER EM SUA COMUNICAO NO TWITTER

Monografia apresentada como requisito parcial para a obteno do grau de Bacharel em Comunicao Social com Habilitao em Publicidade e Propaganda da Faculdade Estcio de S Santa Catarina. Professores Orientadores: Contedo: Carlos Roberto Madureira, Especialista. Metodologia: Savani Borges, Especialista.

SO JOS, 2010.

Ao @jack, @biz e @ev por terem criado o #twitter, tornando assim, o tema da minha monografia.

AGRADECIMENTOS

Apenas 140 caracteres no caberiam aqui. A mame (@marlewitter), ao papai (@celioplima) e ao meu irmozinho (@lemonmind) que incentivaram, apoiaram, falaram quando estava ruim, elogiaram quando estava bom e conseguiram fazer eu chegar at o final. Obrigada por acreditarem em mim e por me incentivarem ir ainda mais longe. Vocs so geniais! Tenho muito, mas muito orgulho de vocs! #obrigada Ao @thedeco que riu de mim todas s vezes que eu chorei dizendo que no iria conseguir. Voc me fez aprender que eu posso chegar l, sempre. Meus agradecimentos nunca iriam caber em 140 caracteres! Obrigada por tudo mesmo! :) Aos meus #super orientadores @madu_madureira e a @savaniborges que me deram ateno, apoio e tiveram uma #super pacincia! O que posso falar deles? Eles me orientaram, oras! Eu dei trabalho, portanto eles merecem muito mais que o meu #super e #mega obrigada! Ao @falapalermo por ter feito eu mudar de tema depois de um semestre inteiro fazendo sobre Linguagem Corporal na Propaganda. Ao #PauloPedroso por dar aquela super fora na pesquisa e estar sempre disposto a ajudar! A todos os #melhores professores que algum pode ter em quatro anos de faculdade. Vocs foram a base de tudo, e qualquer tipo de agradecimento a vocs ultrapassariam algumas A4 desta #monografia. #muitoobrigada Ao @gestorweb por me levar no meu primeiro encontro de tecnologia e ter incentivado minha geekisse! Ao meu diretor e amigo @antonionafi por sempre acreditar em mim e me apoiar nas nerdices que apresento e que me deixa botar em prtica! A @josifloripa minha super orientadora extra que me ajudou a manter a calma durante todo processo! #obrigada A todos meus amigos, colegas de classe e aos followers do Twitter que me aguentaram falar nessa #monografia 24h por dia! Um obrigada especial a @repolidoro, @eddy_rocks e @fewerner, grandes amigos que vou levar para sempre comigo. #especiais E finalizo aqui agradecendo principalmente as 1.225 @rrobinhas que responderam, divulgaram e ajudaram de alguma forma a minha pesquisa sobre as empresas no Twitter! Vocs foram fundamentais para esta monografia estar sendo finalizada. Obrigada a todos de <3 by @CadyWitter

Inovao o que distingue lderes de seguidores. Steve Jobs.

RESUMO

Este estudo tem como meta analisar os equvocos de comunicao, atravs das mensagens postadas pelas empresas no Twitter para seus seguidores. O objetivo mostrar que uma comunicao equivocada no Twitter pode denegrir a imagem de uma empresa perante aos seus seguidores e clientes na rede. Este estudo ir contribuir para alertar e ajudar empresas, profissionais da rea da comunicao e da internet e estudantes, a entenderem qual a melhor maneira de se comunicar utilizando a ferramenta Twitter. A metodologia de pesquisa utilizada no trabalho foi por mtodo indutivo, tendo o estudo baseado em uma pesquisa exploratria, descritiva e bibliogrfica, para isso foi aplicado um questionrio para coleta de dados e com abordagem feita pelo mtodo quantitativo e qualitativo. O resultado da pesquisa mostrou exatamente as atitudes das empresas que mais irritam os usurios do Twitter, criando assim, um manual sobre o que as corporaes no devem fazer na ferramenta. Palavras-chave: Comunicao. Empresas. Twitter.

LISTA DE ILUSTRAES

Ilustrao 1: Esquema da comunicao .................................................................................... 19 Ilustrao 2: Modelo dos ingredientes da comunicao ........................................................... 20 Ilustrao 3: Diferena das mdias............................................................................................ 24 Ilustrao 4: Nmero de usurios na internet ........................................................................... 28 Ilustrao 5: Tempo de navegao dos usurios na internet .................................................... 29 Ilustrao 6: Abrangncia da internet no mundo em 1998 ....................................................... 30 Ilustrao 7: Abrangncia da internet no mundo em 2008....................................................... 30 Ilustrao 8: Questionrio divulgado........................................................................................ 46 Ilustrao 9: Divulgao nos perfis de grande relevncia ........................................................ 47 Ilustrao 10: Divulgao no site Acontecendo Aqui .............................................................. 48 Ilustrao 11: Populao no Twitter ......................................................................................... 53 Ilustrao 12: Ordem de nacionalidades no Twitter ................................................................. 53 Ilustrao 13: Nmero de tweets .............................................................................................. 54 Ilustrao 14: Crescimento de tweets ....................................................................................... 55 Ilustrao 15: O que as pessoas twittam ................................................................................... 55 Ilustrao 16: Hora de pico no Twitter ..................................................................................... 56 Ilustrao 17: Target do Twitter ............................................................................................... 56 Ilustrao 18: Programa espanhol Twision .............................................................................. 58 Ilustrao 19: Patrocnio Locaweb na camisa do So Paulo .................................................... 60 Ilustrao 20: Twitter de Alex Glikas....................................................................................... 61 Ilustrao 21: Twitter de Alex Glikas....................................................................................... 62 Ilustrao 22: Depoimento da Locaweb ................................................................................... 63 Ilustrao 23: Dolly Guaran nos Trending Brasil ................................................................... 65 Ilustrao 24: Perfil Dolly Guaran .......................................................................................... 66 Ilustrao 25: Hotsite promoo Visa e Wall Mart .................................................................. 68 Ilustrao 26: #FudidosPeloDescontoVisa nos Trending Topics ............................................. 69 Ilustrao 27: Sexo ................................................................................................................... 70 Ilustrao 28: Idade .................................................................................................................. 70 Ilustrao 29: Escolaridade....................................................................................................... 71 Ilustrao 30: Renda familiar ................................................................................................... 72 Ilustrao 31: Onde voc mora? ............................................................................................... 72

Ilustrao 32: Qual a sua profisso? ...................................................................................... 73 Ilustrao 33: Voc segue perfis empresariais? ........................................................................ 73 Ilustrao 34: Faz diferena quem atualiza o perfil da empresa? ............................................. 74 Ilustrao 35: O que faz voc seguir uma empresa no Twitter? ............................................... 75 Ilustrao 36: O que mais irrita voc no perfil de uma empresa? ............................................ 76 Ilustrao 37: Quando isso acontece, qual a sua atitude? ...................................................... 77 Ilustrao 38: E quando a empresa que voc segue, comea a seguir voc? ........................... 78 Ilustrao 39: O que voc pensa sobre as empresas que no esto no Twitter? ....................... 79

SUMRIO

1 INTRODUO ................................................................................................................... 12 1.1 TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA ............................................................................. 13 1.2 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 13 1.2.1 Objetivo geral ................................................................................................................. 13 1.2.2 Objetivos especficos ...................................................................................................... 13 1.3 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................... 14 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ........................................................................................ 15 2 REVISO DE LITERATURA ........................................................................................... 17 2.1 COMUNICAO .............................................................................................................. 17 2.2 PROCESSOS DE COMUNICAO ................................................................................. 18 2.3 COMUNICAO DE MASSA ......................................................................................... 20 2.3.1 Meios de massa .............................................................................................................. 21 2.4 INTERNET ......................................................................................................................... 24 2.4.1 A histria da internet .................................................................................................... 26 2.4.2 Mercado da internet ...................................................................................................... 27 2.4.3 Comunicao online ...................................................................................................... 31 2.4.3.1 Relacionamento online ................................................................................................. 32 2.4.4 Web 2.0 ........................................................................................................................... 34 2.4.4.1 Redes sociais ................................................................................................................ 36 2.4.4.1.1 Twitter........................................................................................................................ 38 3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ..................................................................... 42 4 ANLISE DOS DADOS ..................................................................................................... 51 4.1 TWITTER ........................................................................................................................... 51 4.1.1 Crescimento do Twitter................................................................................................. 52 4.1.2 Twitter na mdia ............................................................................................................ 57 4.2 CASES ................................................................................................................................ 58 4.2.1 Caso Locaweb ................................................................................................................ 59 4.2.1.1 Principais meios de comunicao ................................................................................. 59 4.2.1.2 Aconteceu no Twitter ................................................................................................... 60 4.2.2 Caso Dolly Guaran ...................................................................................................... 64 4.2.2.1 Principais meios de comunicao ................................................................................. 64

4.2.2.2 Aconteceu no Twitter ................................................................................................... 64 4.2.3 Caso Visa e Wall Mart .................................................................................................. 67 4.2.3.1 Principais meios de comunicao ................................................................................. 67 4.2.3.2 Aconteceu no Twitter ................................................................................................... 67 4.2 PESQUISA ......................................................................................................................... 69 5 CONCLUSO...................................................................................................................... 81 REFERNCIAS ..................................................................................................................... 84 APNDICE A - Pr-teste ....................................................................................................... 89 APNDICE B - Questionrio aplicado................................................................................. 92 ANEXO A - Declarao de responsabilidade....................................................................... 96

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1 INTRODUO

A comunicao um processo constante de troca de mensagens e informaes, onde pode ser feita de diversas maneiras, entre duas pessoas ou mais. Com a chegada da internet pessoas do mundo todo esto conectadas, se comunicando de diversos e diferentes lugares, transmitindo e compartilhando ideias, valores, sentimentos, informaes, entre outras mensagens. Uma boa parte da comunicao verbal e escrita se tornou online. Pessoas hoje se comunicam atravs de e-mails, atualizam contedos atravs de seus blogs, conversam com familiares e amigos atravs dos messengers 1. Com este aumento significativo de pessoas aderindo a comunicao e ao relacionamento online, atravs das redes sociais e das ferramentas da web 2.0 2, grandes corporaes j visam uma grande oportunidade de aproximao com seus clientes, e com isso, a oportunidade de vendas de seus produtos diretamente focada ao seu target 3. Porm, por conta da web 2.0 ser considerada ainda nova neste meio da comunicao online e apesar de parecer simples se comunicar atravs dela, preciso ter o domnio sobre estas novas ferramentas. Algumas das empresas que esto aderindo a comunicao e ao relacionamento online esto cometendo grandes equvocos na hora do contato com seus clientes. Grande parte dessas empresas no sabem se comunicar, resultando assim, clientes extremamente decepcionados e frustrados, espalhando seus pensamentos e formando comunidades contra a respectiva marca. Entre diversas redes sociais, uma especificamente est se destacando pelo seu crescimento. Chamado de Twitter, a rede com postagens de at 140 caracteres vem conquistando pessoas e empresas de todo o mundo, pela sua comunicao rpida e seu nvel de propagao de informao em tempo real, fazendo assim, ter a agilidade que nenhuma outra rede possui atualmente. Este estudo buscar mostrar que preciso conhecer e entender esta nova era da comunicao online. Trata da comunicao e do domnio das ferramentas da internet hoje e como ela pode ser fundamental. Discute-se a necessidade de analisar as atitudes das empresas que mais irritam os usurios do Twitter, bem como de que forma pode se dar uma melhor comunicao no Twitter para seus seguidores e clientes.

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Programa de mensagens instantneas para as pessoas se comunicarem em tempo real. Termo criado em 2004 para designar a segunda gerao da internet. 3 Expresso utilizada pelos profissionais de marketing e propaganda para definir o pblico-alvo.

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1.1 TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA

A propaganda um processo de comunicao, onde o emissor, a empresa, envia a mensagem publicitria ao receptor que, no caso, o pblico-alvo. Neste processo de comunicao, vrias ferramentas, informaes e conhecimento em determinados aspectos podem ajudar a mensagem a ter um resultado melhor do que o esperado. Porm, nos dias atuais com a utilizao da internet nesta era web 2.0, muitas empresas cometem alguns equvocos que podem ser comuns s corporaes que ainda esto ingressando nas redes de relacionamentos, mas que para os frequentadores assduos das redes sociais, representam erros graves. Portanto, questiona-se: quais so os principais equvocos de comunicao cometidos no microblogging 4 Twitter, que podem denegrir a imagem de uma empresa perante aos seus clientes?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo geral

Analisar cases relevantes de empresas que utilizaram uma comunicao equivocada dentro do microblogging Twitter, com o objetivo de contribuir para um melhor relacionamento online das empresas com seus clientes.

1.2.2 Objetivos especficos

a) Buscar no meio internet os principais equvocos cometidos pelas grandes corporaes;

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Definio utilizada para nomear ferramentas no estilo de blogs, porm com poucos caracteres.

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b) Analisar o tipo de comunicao que pode vir a irritar os clientes e torn-los numa postura contra a marca; c) Aplicar um instrumento de coleta de dados para verificar as atitudes que mais irritam os clientes no microblogging; d) Revisar bibliografia sobre o assunto.

1.3 JUSTIFICATIVA

A web 2.0 veio para revolucionar. A comunicao via internet j uma realidade entre pessoas, comunidades e empresas. As redes sociais vieram para integrar, unir e aproximar as pessoas e tambm para dar voz a todos os usurios a fim de expressarem suas opinies, pensamentos e dividir experincias. Por este motivo as pessoas precisam estar atentas e saber manusear as ferramentas online. A utilizao dessas ferramentas no deve ser para simplesmente fazer um login e postar informaes, ou at mesmo falar sobre o dia-a-dia, mas para se ter o conhecimento que uma rede social pode tanto ajudar quanto prejudicar a imagem de uma pessoa ou empresa. Os materiais das instituies de ensino j esto ultrapassados ao se falar de internet. O meio online muito dinmico e est em constante mudana, portanto, nenhuma referncia bibliogrfica consegue ser to precisa nos dias atuais. Muitos artigos, notcias e capas de revistas estampam um pssaro azul, mostrando o futuro dos microbloggings e onde cada um poder chegar utilizando a ferramenta Twitter. Uma das metas fazer deste material acadmico uma fonte de busca para alunos da instituio de ensino, que estejam procura de informaes sobre como utilizar o Twitter nas grandes corporaes. O mercado de propaganda est se voltando para essa comunicao online, as agncias precisam entender e interagir neste novo meio de comunicao. Apesar de muitas agncias ainda preferirem fazer o clssico, pela falta de conhecimento ou at mesmo pela falta de vontade ou medo de inovar, existem profissionais de marketing que j esto percebendo essa mudana no mercado e esto aderindo a este novo conceito de contato com o cliente via internet. As empresas precisam estar atentas para onde seu pblico est, o que ele faz, e principalmente o que ele est falando sobre a sua marca na internet. O Twitter uma ferramenta que cresceu muito nos ltimos anos. As empresas mais voltadas para a tecnologia

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e abertas para este novo mundo online j esto com seus perfis criados no microblogging. E, alm de terem seu perfil, empresas inteligentes sabem buscar seu target no Twitter. Com os APIS 5 que facilitam buscas focadas, as grandes corporaes j possuem laos afetivos com seus clientes via online, se comunicando, tirando dvidas e at mesmo vendendo seus produtos diretamente para seu pblico. Saber utilizar a ferramenta essencial para os dias de hoje. O pblico est cada vez mais crtico e com poder de opinio sendo disseminado para diversos seguidores e retweetado 6 pelos mesmos. Na formao de um publicitrio, o benefcio de ser estudado um tema como este o conhecimento ampliado sobre esta nova era digital. O mercado est precisando de profissionais que realmente entendam sobre o assunto e poucas empresas vo encontrar pessoas com experincia na rea. tudo muito novo e h muito que ser descoberto. Conforme os dias passam, novas redes sociais e tecnologias surgem e tanto as pessoas, quanto as empresas, precisam se antenar para no ficarem alienadas nas mdias convencionais, que em diversas vezes, abrangem a grande massa, e no somente seu pblico especfico, com um custo praticamente nulo, como faz as redes sociais neste novo mundo da comunicao online.

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO

O trabalho est dividido em cinco captulos para a melhor compreenso do tema apresentado. O primeiro captulo trata da introduo na qual abrange o tema e problema de pesquisa, o objetivo geral e os objetivos especficos, e por fim a justificativa. O segundo captulo apresenta a reviso de literatura, onde mostra toda a base fundamental de estudos tericos para todo o desenvolvimento do trabalho. As abordagens presentes na reviso de literatura so: comunicao, histria da internet, web 2.0, redes sociais e Twitter. O terceiro captulo mostrar todos os procedimentos metodolgicos de pesquisa. Descrevem-se desde os mtodos e tipos de pesquisa s abordagens utilizadas para a prtica da mesma.
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Aplicativos para incorporar mais ferramentas e possibilidades de diversas aes no Twitter. Expresso utilizada no Twitter para as mensagens que so repassadas pelos seguidores de um determinado perfil responsvel pela mensagem original.

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No quarto captulo alm de se apresentar os resultados das pesquisas aplicadas, ser mostrado tambm os casos das grandes empresas que j cometeram equvocos no microblogging Twitter ao se comunicarem com seus clientes. E o ltimo captulo desenvolver a concluso de todo o estudo, com o objetivo de ter a resposta para o problema descrito no primeiro captulo do trabalho.

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2 REVISO DE LITERATURA

Para um maior embasamento terico, que sustentar o trabalho, sero citadas referncias de autores, onde ser abordado desde o incio da comunicao insero da tecnologia nos dias atuais apresentando, assim, mais um meio inovador de se comunicar diretamente com as pessoas, o meio internet.

2.1 COMUNICAO

A comunicao a base para a interao das pessoas. Se comunicar, poder transmitir e compartilhar informaes, sendo possvel assim, a troca de experincias e ideias. Porm, para a comunicao chegar ao seu principal objetivo, que passar uma mensagem a algum, ela precisa seguir diversos processos. Segundo Penteado (1964, p. 1), a palavra comunicar vem do latim communicare com a significao pr em comum. Na compreenso de SantAnna (1998), o termo comunicao, antes de qualquer coisa, serve para conduzir a informao. O principal objetivo da comunicao fazer com que os seres humanos se entendam, ou seja, se compreendam mutuamente (PENTEADO, 1964). Bordenave (2001, p. 36) concorda com Penteado e complementa: a comunicao serve para que as pessoas se relacionem entre si, transformando-se mutuamente e a realidade que nos rodeia. Bordenave (2001) relata tambm que o ser humano apenas consegue perceber a amplitude da falta de comunicao, quando ele perde a capacidade de se comunicar. Com o passar do tempo, as pessoas aprenderam a se comunicar de diversas formas, Dimbley e Burton (1985, p. 12) explicam que:

no passado, a arte de se comunicar era baseada apenas no uso correto da linguagem. Todavia, o estudo mais profundo da comunicao inclui, alm do uso apropriado da linguagem, outras formas de expresso. So esses estudos que nos capacitam a entender o que nos dizem e assim tratar com as pessoas.

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A comunicao est a todo o momento ao redor de todos, e de diversas maneiras, como Berlo (1999, p. 1) cita as pessoas podem comunicar-se em muitos nveis, por muitas razes, com muitas pessoas, de muitas formas. De acordo com Berlo (1999, p. 1), o ser humano gasta cerca de 70% do seu tempo ativo comunicando-se verbalmente: ouvindo, falando, lendo e escrevendo, nesta ordem. A comunicao um processo social fundamental na vida humana. Sem a comunicao no existiriam os grupos e nem as sociedades (SANTANNA, 1998). Mas a comunicao e o conhecimento citados por Penteado (1964) sero incompletos at serem comunicados, e para haver comunicao necessrio ter a linguagem. Hoje em dia a palavra comunicao se tornou popular. Utiliza-se esta expresso para denominar os problemas de relaes entre trabalhadores e dirigentes, entre naes, entre pessoas em geral (BERLO, 1999). Como cita Santanna (1998, p. 1), em suas formas mais simples, o processo de comunicao consiste em um transmissor, uma mensagem e um receptor onde o seu objetivo o processo de transmitir ideias entre os indivduos. Pode-se dizer que toda a comunicao tem alguma fonte, uma pessoa ou um grupo de pessoas com um objetivo e uma razo para empenhar-se a comunicao, estabelecida atravs de uma origem, com ideias, necessidades, intenes, informaes e um objetivo a comunicar (BERLO, 1999). Diante de tantas abordagens sobre a comunicao, Bordenave (2001, p. 19) a resume em: a comunicao uma necessidade bsica da pessoa humana, do homem social. A comunicao a base da vida social do homem. a troca de informaes, ideias e conhecimento entre pessoas e meios. Entre diversas maneiras existentes para se comunicar, para ter resultado, ela precisa passar por um processo onde a mensagem transmitida.

2.2 PROCESSOS DE COMUNICAO

No h comunicao sem um meio para transmiti-la. E ela tambm se torna inexistente sem indivduos para fazer a troca de mensagens. Toda comunicao precisa passar por um processo para ela ter resultado. De acordo com Berlo (1999), no dicionrio processo significa qualquer fenmeno que apresente contnua mudana no tempo, ou qualquer operao ou tratamento contnuo.

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Quando chamamos algo de processo, queremos dizer tambm que no tem um comeo, um fim, uma seqncia fixa de eventos. No coisa esttica, parada. mvel. Os ingredientes do processo agem uns sobre os outros cada um influencia todos os demais. (BERLO, 1999, p. 23).

Aristteles diz que deve-se focar em trs ingredientes da comunicao: quem fala, o discurso e a audincia. Para o filsofo cada um desses elementos necessrio comunicao e que podemos organizar nosso estudo do processo sob estes trs ttulos: 1) a pessoas que fala; 2) o discurso que faz e 3) a pessoa que ouve. (ARISTTELES apud BERLO, 1999, p. 29). Berlo (1999) mostra que o processo de comunicao segue um modelo, incluindo seis ingredientes, so eles: Fonte, Codificador, Mensagem, Canal, Decodificador e Receptor. A Fonte e Codificador que so denominados por Berlo (1999), Vanoye (1998) os chama de Emissor ou Destinador que pode ser um grupo de pessoas ou apenas um indivduo. A Mensagem definida pelo mesmo nome por Vanoye (1998), nela contm as informaes e o contedo a serem transmitidos entre o emissor e o receptor. O Canal definido pelos autores tambm com o mesmo nome, onde e como as mensagens circulam e como chegam ao destinatrio. O Decodificador e o Receptor citado por Berlo (1999) o Receptor ou Destinatrio, que Vanoye (1998) define como quem recebe a mensagem, e ele pode ser desde um indivduo, a uma mquina ou at mesmo um animal.

Ilustrao 1: Esquema da comunicao Fonte: Vanoye (1998, p. 1).

A ilustrao de Vanouye (1998) mostra todo o canal da mensagem com seus elementos para que acontea a comunicao. Berlo (19994) tambm criou uma ilustrao para descrever o processo, porm acrescentou ingredientes descrevendo o tipo de fonte, mensagem, diversos canais e o receptor.

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Ilustrao 2: Modelo dos ingredientes da comunicao Fonte: Berlo (1999, p. 74).

Para Berlo (1999, p. 7), o principal objetivo de todo o processo de comunicao a influncia. Ele usou o estudo retrico de Aristteles:

Aristteles definiu o estudo da comunicao como a procura de todos os meios disponveis de persuaso. Discutiu outros possveis objetivos de quem fala, mas deixou nitidamente fixado que a meta principal da comunicao a persuaso, a tentativa de levar outras pessoas a adotarem o ponto de vista de quem fala.

Porm, Berlo (1999) complementa que as pessoas esquecem ou desconhecem do seu objetivo que seria influenciar outras pessoas atravs da comunicao.

2.3 COMUNICAO DE MASSA

Um filme de Hollywood onde praticamente todas as pessoas do mundo tm acesso uma comunicao de massa, porm, um filme domstico sobre as frias da famlia, no considerado um meio de massa por ser restrito a um pequeno e exclusivo pblico. SantAnna (1998, p. 2) complementa que:

a transio nacional, por televisa, de uma conveno poltica comunicao de massa. A transmisso, em circuito fechado, das operaes de uma linha de montagem industrial, controlada por um engenheiro, no o .

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A comunicao humana no para de crescer, ela est sempre em mutao graas mente das pessoas. Muitas pessoas presentes nesta poca podem ainda recordar dos dias sem rdio em casa e sem filmes para se ver em um sbado tarde (DEFLEUR; BALLROKEACH, 1993).

Com o aparecimento e aceitao da comunicao de massa, o ritmo da comunicao humana tornou-se cada vez mais intenso. Em meados do sculo, o telgrafo tornouse uma realidade. Conquanto no fosse um veculo de comunicao de massa, este recurso foi elemento importante numa acumulao tecnolgica que acabaria levando aos veculos de massa eletrnicos. (DEFLEUR; BALL-ROKEACHE, 1993, p. 41).

A comunicao de massa dirigida para uma audincia relativamente grande heterognea e annima (SANTANNA, 1998). Defleur e Ball-Rokeache (1993) mostram que as crianas de hoje passam mais tempo assistindo televiso do que passam na escola. O televisor e outros veculos, a tecnologia em si, so novidades que organizam a vida das pessoas em modelos diferentes de como eram feitos no passado. Porm, muitos discordam que os meios de massa vieram para informar e educar, Pena (2005, p. 23) menciona o que Sodr pensa sobre este discurso:

hoje a mdia apresenta um discurso de levar os melhores contedos culturais e educacionais para todos. Para Muniz Sodr, esse argumento, no passa de papofurado. Para ele, a televiso no est nem a para contedos informativos. Por trs desses discursos que objetivam firmar nas conscincias o papel social das transmisses, ocultam-se as diferenas de classe e as hierarquias de consumo que controlam e condicionam as preferncias sociais. (SODR apud PENA, 2005, p. 23).

A comunicao em massa facilitou o meio de passar a mensagem e ajudou a disseminar contedo para todos os cantos do mundo.

2.3.1 Meios de massa

Os meios de massa nasceram com o propsito para a transmisso de mensagens, sendo elas com o objetivo para o entretenimento ou informao. Cada contedo desenvolvido e especfico para cada pblico-alvo. O ser humano gasta cerca de quatro horas por dia assistindo televiso, cerca de trs horas ouvindo rdio e cerca de meia hora lendo jornal. As tecnologias da informao esto

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crescendo e fazendo as pessoas ficarem cerca de meia hora por dia falando no telefone e cerca de duas horas em frente a seus computadores pessoais (LAROSE; STRAUBHAAR, 2004). Porm, estes dados mudaram. De acordo com Dizard (2010, p. 19), os anos 90 foram uma dcada problemtica para as trs grandes redes de televiso americanas NBC 7, ABC 8 e CBS 9. Pela primeira vez desde que comearam a registrar dados sobre o assunto, a audincia combinada das redes somou menos de 50%. Este resultado foi surpreendente para estes meios de comunicao, pois por 40 anos a audincia das mesmas passava dos 90% (DIZARD, 2010). Dizard (2010, p. 19), ainda completa que este foi um sinal claro de que o papel da televiso como o mais bem-sucedido meio de comunicao de massa dos tempos modernos estava se transformando. De acordo com Larose e Straubhaar (2004), antigamente as mensagens dos meios de massa eram iguais e direcionadas a maior audincia possvel. O objetivo era homogeneizar os gestos e opinies das pessoas neste mercado de massa. Isso significava utilizar os meios de massa para promover gostos por produtos e marcas, que eram generalizados para atrair o maior nmero possvel de pessoas. Conforme Larose e Straubhaar (2004, p. 1), os meios de comunicao e as tecnologias da informao so componentes cada vez mais presentes em nossa vida. Uma significativa poro de nossas atividades dirias dedicada simplesmente a nos comunicar com o resto do mundo. Como apresenta Dizard (2010), na dcada de 90, a leitura de jornal por adultos caiu em torno de 78%.

H diversas razes para essa mudana, mas a mais importante que a televiso e os demais veculos clssicos de comunicao esto sendo desafiados pela internet e por outras tecnologias que oferecem opes mais amplas de servios de informao e entretenimento. (DIZARD, 2010, p. 19).

Porm, Castro (2000) defendia que a web no pode ser chamada de um novo mercado de massa, apesar de ela estar tomando o lugar de vrios meios j tradicionais.

Agora que podemos por fim atingir o mundo, teremos que dar um atendimento diferenciado a cada um dos nossos clientes? Felizmente sim, e isto s foi possvel depois que a tecnologia de informtica atingiu valores de performance e preos acessveis a qualquer pessoa. (CASTRO, 2000, p. 6).

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National Broadcasting Company. American Broadcasting Company. 9 Columbia Broadcasting System.

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Na compreenso de Dizard (2010), a internet o exemplo mais espetacular de rede de massa. A internet uma grade de comunicaes de dados de alta velocidade que liga mais de dez mil outras redes, pblicas e privadas, no mundo inteiro. (DIZARD, 2010, p. 259). Contradizendo Castro (2000), Dizard (2010, p. 259) ainda complementa que:

a definio de mdia de massa ter de ser modificada para acomodar esse padro em modificao na infra-estrutura de informao ao consumidor. A comunicao de massa est sofrendo mutaes que esto alterando seus modos de operar e suas finalidades. As novas redes pessoais assumem cada vez mais a caractersticas de mdia de massa tradicional.

Segundo Siqueira (2008), os meios se dividem em trs setores. O setor da comunicao onde incluem-se o telefone, o celular e todos os sistemas de transmisso de voz, dados e imagem. O segundo setor seria o da computao ou informtica, que abrange toda parte de software e sistemas. E por fim o setor de contedo, onde esto os meios tradicionais de massa, como a televiso, jornais, rdio e revistas. O autor faz este parmetro para poder mostrar o que a internet nos dias atuais. A internet o exemplo mais completo e perfeito de convergncia digital, pois associa tanto as tecnologias de computao, como das telecomunicaes e mltiplas formas de contedo. (SIQUEIRA, 2008, p. 11). A internet representa a unio e interao do telefone com o alcance da televiso (SPYER, 2007). Com esta chegada da internet no teria a indicao de extino, depois deste declnio e perda de mercado, dos meios de comunicao tradicionais? Dizard (2010) defende que, os meios tradicionais impressos, como o jornal e revistas, e os meios eletrnicos, como rdio e televiso entre outras mdias, possuem uma oportunidade nesta nova era digital de aplicar sua experincia a este novo contexto. A mdia tradicional enfrenta mudanas dolorosas medida que se adapta s tecnologias de ponta, s mudanas no pblico e aos desafios da internet e outros novos canais informatizados. (DIZARD, 2010, p. 254). Na compreenso de Vaz (2010), os consumidores simplesmente no acreditam mais na mdia de massa. Como acreditar em uma mdia que mostra cada empresa dizendo ser a melhor opo para o consumidor?. (VAZ, 2010, p. 49). Est em jogo a revoluo dos negcios eletrnicos. Para algumas empresas ser uma questo de sobrevivncia. Para outras, ser uma era de oportunidades e vitrias sem precedentes. Bem-vindos ao futuro da internet (MARTIN, 1999). Com o passar dos anos os meios evoluram. Porm, nenhum meio deixou de existir, com a chegada da tecnologia as mdias tradicionais passaram a se modificar e a se adaptar na velocidade em que seu pblico est buscando a informao.

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2.4 INTERNET

No decorrer dos anos, com a chegada da internet, esta acabou se tornando um meio de massa pelo seu poder de comunicao. Apesar da internet virar um meio de massa, a comunicao passou a ser mais focada. Por conta de cada site ter seu pblico-alvo, os bate-papos passaram a ter salas segmentadas de acordo com o interesse de cada um, os e-mails poderiam ser enviados a grupos de pessoas que buscavam a mesma informao. Como afirmam os autores Laquey e Ryer (1994, p. 12), a internet permite que voc tenha acesso a um nmero maior de pessoas e a um volume maior de informaes mais rapidamente do que voc capaz de imaginar. De acordo com Spyer (2007, p. 27), a internet uma mdia diferente das outras porque possibilita a comunicao simultnea e de duas vias entre vrias pessoas.

Ilustrao 3: Diferena das mdias Fonte: Spyer (2007, p. 21).

A imagem mostra a conversa por telefone (1), caracterizada pela comunicao de duas vias entre duas ou poucas pessoas. A televiso outro meio de difuso (2), alcanam milhares de espectadores, mas a transmisso tem apenas uma via, o transmissor fala, os receptores escutam. Com a rede mundial de computadores (3), os grupos podem conversar usando aplicativos como murais de mensagem, listas de discusso ou salas de chat (SPYER, 2007). De acordo com Laquey e Ryer (1994), a internet est se expandindo no somente em nmeros, mas em termos de aplicao tambm.

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A internet sempre foi e sempre ser uma parte importante da comunidade de pesquisa e desenvolvimento. No entanto, o aumento no volume de acesso e o potencial da rede para se tornar a base para a comunicao mundial entre pessoas das mais diversas origens no podem ser ignorados pelo restante de ns. (LAQUEY; RYER, 1994, p. 11).

O mundo est vivendo uma era de transformaes e tem hoje a internet como interlocutora e tradutora. Os consumidores j buscavam este novo meio de comunicao e esta mudana. As pessoas j sentiam falta de uma tecnologia para suprir algumas necessidades que comearam a surgir, e esta tecnologia era a internet (VAZ, 2010). A internet chegou e supriu a necessidade de muitas pessoas. Como cita Vanetianer (1999, p. 13), fala-se da internet em festas, em reunies domsticas, na rodinha de amigos, nos clubes e, mormente, nas sisudas salas de reunies dos altos executivos de qualquer corporao. A internet hoje est em todos os lugares e para diversas finalidades, porm, Siqueira (2008, p. 131) questiona: internet informtica ou telecomunicao? Antes do surgimento da rede mundial de computadores em 1969, Mashall McLuhan em 1967 cita que:

o meio a mensagem, em que o meio, em vez de simples canal de passagem do contedo, a parte da prpria mensagem, e define grande parte do contedo da mensagem. A interatividade, ento, acaba por definir trs agentes principais na veiculao de uma mensagem locutor, interlocutor e meio. (MCLUHAN apud VAZ, 2010, p. 37).

Conforme Schittine (2004, p. 31), a tela do computador surge como um vidro opaco atravs do qual as pessoas podem trocar ideias e opinies sem serem vistas. De um lado est um pblico que poder falar e do outro, se encontra o pblico que poder ouvir os dois lados. Podem interagir dando sua opinio contrria ou no, sem constrangimentos das relaes face a face. De acordo com Vaz (2010), a internet um meio de comunicao, entretenimento, informao e interatividade. Todo o resto consequncia destas quatro definies. A internet veio para interagir na vida das pessoas, como cita Schittine (2004, p. 58), enquanto algum trabalha, pode estar conectado na internet visitando outros lugares, participando dos bate-papos, mandando e-mails, fazendo amigos. Como cita Martin (1999, p. 1), as razes da internet, que esto se aprofundando, esto prestes a se apossar e tomar conta dos negcios e das pessoas, e abal-los como jamais imaginamos. Muitas dessas mudanas citadas por Martin (1999), j esto acontecendo. O mundo

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est vivendo uma era digital, e muitas pessoas j esto completamente integradas na rede, porm, uma boa parte delas ainda esto se inserindo nestas novas tecnologias.

2.4.1 A histria da internet

Todos os meios de comunicao e toda tecnologia sempre tiveram um comeo e um motivo por estarem sendo criadas. Com a internet no foi diferente. Como j foi citado, ela foi criada pela necessidade das pessoas de precisarem de um novo meio, porm, no saberem o certo o que poderia suprir. Porm, muito antes dessa necessidade, como cita Vaz (2010), a humanidade comeou sua evoluo na comunicao aps a inveno da escrita a cerca de cinco mil anos atrs. A partir deste momento as pessoas buscaram no se limitarem somente ao aprendizado que eles haviam adquirido, mas sim em inovar e passar adiante novas ideias e novas formas para se comunicarem. O incio da histria da internet, conforme mostra Siqueira (2008, p. 127), tem mltiplas efemrides e fases. Ela inicia-se pela origem da rede mundial de computadores, que nasce em 1969, a partir da Arpanet 10 (Advanced Research Projects Agency), no auge da Guerra Fria (SIQUEIRA, 2008). Considerada a me da internet, a Arpanet foi criada para uma experincia do governo dos Estados Unidos. Ela foi usada por cientistas da informtica para acessar computadores, compartilhar seus arquivos e enviar mensagens de correio eletrnico (LAQUEY; RYER, 1994). De acordo com Dizard (2010, p. 24), at o final dos anos 80, a internet era um obscuro brinquedo tecnolgico usado basicamente por pequenos grupos fanticos por computadores. E pode-se afirmar que a internet, desde ento, se transformou na rede de computadores com maior crescimento de todo o mundo. Dizard (2010) complementa que na dcada de 90, a rede se expandiu 50% a cada ano, pois foi impulsionada pelo interesse de cada usurio pelas novas ferramentas que comearam a surgir na internet. Agora, a internet est rapidamente se tornando parte do padro digital multimdia, modificando as formas que as companhias de mdia clssica

10

Departamento de Defesa dos Estados Unidos.

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utilizam para criar e comercializar seus produtos. (DIZARD, 2010, p. 70). Como afirmam Laquey e Ryer (1994, p. 1), as redes de computadores j existem h mais de 25 anos, e durante esse tempo deixaram de ser uma simples promessa e se transformaram em ferramentas usadas por milhes de pessoas todos os dias. A esse respeito, Vaz (2010) relembra que somente com a evoluo, os pensadores que lutaram pelas suas ideias e que as defenderam e que morreram por elas, hoje mostram que toda a criao tecnolgica so ideias normais e imprescindveis. Laquey e Ryer (1994) complementam que as pessoas s esto vivendo nesta era da informao, pois foi procedida por mtodos de comunicao novos e avanados. O poder da internet esta baseado na sua habilidade de superar as barreiras que limitavam o acesso de uma enorme massa de informaes para os consumidores comuns, acrescenta Dizard (2010, p. 25). Conforme Vaz (2010), hoje o ser humano pode, finalmente, ter todo o conhecimento que precisa se ele possuir um computador e uma linha telefnica. As pessoas podem acessar todas as informaes do que acontece no mundo, se ao menos souberem ler e entender o que est lendo. O ser humano pode, com esta maior facilidade de acesso, pensar e reconstruir seu prprio conhecimento.

2.4.2 Mercado da internet

Ao falar de internet, citado sempre que muitas pessoas esto cada vez mais conectadas a rede e este nmero s tende a crescer. Mas qual realmente a estatstica dessas informaes e qual embasamento existe para falar desse crescimento? De acordo com Laquey e Ryer (1994, p. 11), a comunidade internet est se expandindo no s em nmeros, mas em termos de aplicao. O aumento de volume de acesso a rede e o potencial da internet para servir de base para a comunicao mundial entre os usurios das mais diversas origens, no podem ser ignorados. Siqueira (2008) cita que a internet e a informao que ela repassa a todas as pessoas, est causando uma verdadeira revoluo mundial. Siqueira (2008, p. 131) ainda enfatiza sobre o crescimento da internet: em apenas uma dcada, de 1992 a 2002, ela expandiu-se de poucos milhares para alcanar 1 bilho de usurios em 2002. No final de 2005 ela quebrou a barreira do segundo bilho. Em 2010 dever saltar para 3 bilhes.

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At a presente data, a ltima notcia publicada pelo Ibope Nielsen (2009) divulgada em agosto de 2009, mostrou que, no ms de julho, o Brasil passou a indicar 64,8 milhes de pessoas com acesso internet de diversos lugares como, residncias, lan houses, trabalho, bibliotecas e escolas.

Ilustrao 4: Nmero de usurios na internet Fonte: Ibope Nielsen (2009).

O tempo de navegao por pessoa na internet tambm foi identificado pelo Ibope Nielsen (2009), e mostrou que o Brasil saiu na frente dos outros pases, analisando as horas dirias no ms de Julho de 2009.

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Ilustrao 5: Tempo de navegao dos usurios na internet Fonte: Ibope Nielsen (2009).

Nesta mesma pesquisa, o Ibope Nielsen (2009) cita o tempo que cada usurio fica nas devidas ferramentas inseridas na internet:

a subcategoria com maior tempo mdio, Mensagens Instantneas, chegou a sete horas e 49 minutos por pessoa, ao crescer 8% em julho, seguida por Comunidades, em que se classificam as redes sociais, que chegou a quatro horas e 57 minutos por pessoa, com crescimento de 15% no ms.

Em abrangncia mundial, o site da BBC News 11 (2008) apresentou um infogrfico mostrando o crescimento em dez anos dos usurios na rede. Analisando o mapa, percebe-se que para muitos pases a internet, pode ser ainda considerada, algo novo. Porm, para outros, o nmero de usurios na internet teve um crescimento significativo.

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Canal domstico de notcias pertencente ao Grupo BBC, emissora pblica de rdio e televiso.

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Ilustrao 6: Abrangncia da internet no mundo em 1998 Fonte: BBC News (2008).

Ilustrao 7: Abrangncia da internet no mundo em 2008 Fonte: BBC News (2008).

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Na viso de Siqueira (2008), em 2015, a internet ter quatro bilhes de usurios conectados rede, que ser o equivalente a 50% da populao mundial. Com o crescimento da internet, ela se transforma mais que um meio de entretenimento e informao, e tambm de comunicao.

2.4.3 Comunicao online

A chegada da internet foi responsvel pelo avano da comunicao. No dias atuais existe o meio online para trocar informaes e ideias atravs de e-mails, messengers ou at mesmo em redes sociais em tempo real. Como afirma Vaz (2010), a comunicao est nas mos das pessoas e das empresas. O poder da comunicao pode eliminar mal entendidos e boatos apenas escrevendo em seus blogs ou gravando um vdeo pelo Youtube. mercado. (VAZ, 2010, p. 18). De acordo com Laquey e Ryer (1994, p. 2), a era do relacionamento direto com o

essa uma nova dimenso um mundo eletrnico e virtual e, que tempo e espao praticamente no tm significado. Pessoas que vivem em regies cuja distncia chega aos milhes de quilmetros se comunicam sem nunca terem se visto, e h informaes disponveis 24 horas por dia em centenas de lugares.

Nesta nova era da internet, como acrescenta Vanetianer (1999, p. 13), no ter um endereo de correio eletrnico passou a ser visto como uma espcie de deformao comportamental. Conforme Castro (2000), a internet oferece hoje um meio de anunciar os produtos, vend-los, se comunicar e se relacionar com os consumidores, estud-los, e finalmente fideliz-los. As empresas precisam entender que esta uma nova era de comunicao. Hoje o cliente que escolhe onde, quando e a melhor forma dele ser atendido. Disponibilizar um telefone e um formulrio de contato no site j no o suficiente h bastante tempo. Realizar uma campanha que interaja com o usurio muito mais do que ter um simples site na web (VAZ, 2010). Vinicius (2008b, p. 7) questiona: voc imagina qualquer empresa hoje se

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perguntando se deve ou no ter telefones em seu escritrio? Esta resposta vale o mesmo para internet, ela j se tornou fundamental para grande maioria, perante a comunicao e interao com seu cliente. Porm, muitas empresas ainda possuem uma postura antiquada com a nova realidade, de acordo com Vaz (2010, p. 47), empresas tentam em vo fisgar um consumidor a todo custo com anncios e chamadas que lembram grosseiras adaptaes prticas cinqentenrias que cada vez do menos resultados. Em entrevista ao Vincius (2008b) da Revista Locaweb, Spyer mostra que muitas corporaes evitam abrir um dilogo com seu pblico na internet por medo de mensagens negativas. Mesmo se a empresa no se comunicar com seus clientes atravs da internet as pessoas ainda vo falar dela, sendo mensagens boas ou ms. E esta ao poder ocorrer atravs de envio de e-mails, fruns, redes sociais, blogs, vdeos entre outras ferramentas. Na viso de Castro (2000, p. 12), alm de ser talvez o mais forte meio de vendas j criado, a internet tambm talvez a mais poderosa ferramenta de acompanhamento psvendas e satisfao do cliente j vista. Independente do tamanho da empresa, a internet permite informaes rpidas, geis e eficientes entre as diferentes filiais, revendas e representantes da mesma. O resultado disso que um servio simples, como por exemplo um conserto de um aparelho eletrnico na garantia, pode ser solicitado matriz em questo de minutos quando antes demoraria dias, completa Castro (2000). Muitas empresas ainda vem a internet como sinnimo de site, banners e pop-ups. So raros os profissionais no mercado da internet nesta rea de comunicao focada com o cliente, e existe uma enorme demanda por eles no atual momento da web 2.0 no Brasil, esclarece Vaz (2010). Com a entrada desta nova gerao da internet, o relacionamento online passou a ser constante e comum na rede. Portanto, saber se relacionar com as pessoas e clientes hoje neste meio digital se tornou fundamental.

2.4.3.1 Relacionamento online

No basta apenas comunicar, as empresas precisam se relacionar com o cliente criando uma aproximao. As corporaes inseridas neste meio digital precisam falar a lngua do cliente e agir de acordo com o que este consumidor est buscando.

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Antes da atual era da internet que se vive hoje, Martin (1999, p. 87) j afirmava que, no futuro da internet, o cliente pode efetivamente assumir o comando se os fabricantes de produtos e servios estiverem dispostos a se sentar no banco do passageiro. E os clientes realmente dirigiro os negcios em nome da empresa fabricante. Nas palavras de Vaz (2010, p. 85), o seu consumidor quer participar. Ele quer fazer parte daquilo que ir comprar. Vaz (2010) complementa ainda, que muitas das vendas realizadas pelas grandes corporaes so conseqncias de bons relacionamentos e a abertura que a empresa d a este cliente. A internet um meio repleto de ferramentas para as empresas criarem suas redes de relacionamento em grande escala. Basta a empresa ter fora de vontade e aceitar esta nova era do relacionamento online. Em concordncia com Vaz (2010), Castro (2000) complementa que alm de anunciar e vender produtos, as empresas podem responder as solicitaes, esclarecer dvidas, vender seus produtos, fazer o ps-venda e ainda fidelizar este cliente. Em poucas palavras temos agora uma ferramenta que nos permite fazer todo um tratamento de mdia em cima do nosso cliente, desde comeo at depois da venda. (CASTRO, 2000, p. 3). Sob o ponto de vista de Vaz (2010), a comunicao das empresas no deve ser um monlogo, mas sim, uma conversa. Isto criar relacionamento. A internet est cheia de ferramentas para que as empresas criem cada vez mais relacionamentos de forma duradoura com seus clientes, basta a empresa querer, acrescenta Vaz. Nas palavras de Martin (1999, p. 5), sobre o futuro da internet, j antevinha-se como poderia ser a internet nos dias de hoje: a web propiciar oportunidades inusitadas para as empresas interagirem com clientes tradicionais e criarem dilogos contnuos com os novos clientes. As empresas tero a oportunidade de transformar essas interaes em verdadeiros relacionamentos empresa-cliente. A esse respeito, Vaz (2010, p. 84) afirma que criar relacionamentos mais do que apenas escutar o consumidor, a poca do qualquer cor, desde que seja preto acabou faz tempo. Personalize sua comunicao e faa com que ele se sinta nico. Deixar o consumidor participar da gesto da marca ou produto, contribuindo com ideias e opinies, fundamental para manter a capacidade de inovao da empresa, defende Vaz (2010). Na entrevista ao Vincius da Revista Locaweb (2008b, p. 7), Spyer compreende que quem no d ateno a esse pblico, tambm no receber ateno dele. As empresas precisam se inserir neste meio online para poderem interagir com o seu pblico e conseguir uma reciprocidade com os mesmos.

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Na concepo de Castro (2000, p. 5),

o cliente tpico da internet talvez um dos mais complexos e difceis de se tratar de todos os existentes. Ele um paradoxo na sua maneira de atuar, pensar e consumir, e a sua clara compreenso a chave para conseguirmos lhe vender um produto ou ideia.

Castro (2000) complementa que ao entender este cliente, ser possvel visualizar nada mais do que uma mistura de diversas frustraes tpicas de um consumidor cansado de ser tratado como mais um, e pagando caro por um mau atendimento e sendo mesmo assim persuadido pela mdia e pela propaganda. A internet veio como um blsamo para ele. Agora o cliente pode reclamar, se escudando na privacidade que s a web pode oferecer. Poder xingar vontade, pois somente um endereo de e-mail o separa da empresa que o maltratou, ressalta Castro (2000, p. 5). De acordo com Martin (1999), um dos maiores desafios da internet h dez anos, era uma tecnologia capaz de lidar com clientes altamente interativos e exigentes em tempo real, o tempo todo. E hoje j se presencia o auge da web 2.0 e todo o relacionamento direto entre as empresas com seus clientes. As empresas que perderem essa oportunidade de estarem inseridas nesta nova era da internet sero castigadas pelo prprio mercado, visto que os produtos e servios da concorrncia estaro a um clique do mouse. E os consumidores daro um clique se forem tratados adequadamente, afirma Martin (1999). Portanto, sua marca ser bem falada no meio online o que realmente importa nos dias atuais. E para ter este resultado, um bom relacionamento com seus consumidores e futuros clientes atravs de redes sociais entre outras ferramentas de comunicao direta na internet, o meio mais indicado.

2.4.4 Web 2.0

Chamada de web 2.0, pode-se dizer que esta a segunda gerao do que se conhecia da internet. A web 2.0 veio para abalar as estruturas comuns da rede e inovar nas ferramentas de comunicao e interao online. Apague praticamente tudo o que voc aprendeu sobre internet at agora. Est

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comeando uma revoluo digital. (FORTES, 2006, p. 44) Conforme a Folha de So Paulo (2006), o termo web 2.0 utilizado para descrever a segunda gerao da World Wide Web 12 - tendncia que refora o conceito de troca de informaes e colaborao dos internautas com sites e servios virtuais. A idia que esta nova gerao online se torne mais dinmica onde os usurios podero colaborar e estar cada vez mais envolvidos na a organizao de contedo da web. A web 2.0 vive das pessoas que esto conectadas a ela e se alimenta dos textos, fotos e vdeos que trafegam sem limites. (FORTES, 2006, p. 46). Spyer (2007, p. 21) afirma que atualmente, web 2.0 o termo mais difundido dentro da indstria de tecnologia como sinnimo de sites colaborativos. A web 2.0 se tornou vivel nos dias atuais pela popularizao da banda larga e das conexes cada vez mais velozes. O nmero crescente de usurios de banda larga no mundo girou em torno de 215 milhes de usurios em 2005, sendo que 1,4% dos usurios so do Brasil, segundo o Instituto Computer Industry Almanac (apud FORTES, 2006). Novas tecnologias surgiro para analisar e prever em tempo real o comportamento do cliente na internet e exigiro que as empresas se organizem e se adaptem nesta nova maneira orientada a este novo consumidor online (MARTIN, 1999). E esta tecnologia, j pode ser chamada de web 2.0. As pessoas utilizaro as comunicaes globais e instantneas, agregando conhecimento em tempo real. A experincia coletiva desempenhar um papel mais amplo na coleta de informaes e tomada de decises. (MARTIN, 1999, p. 5). De acordo com Vaz (2010), os influenciadores de compra sob um produto no so mais os mesmos. Hoje em dia so as ferramentas deste novo mundo da web 2.0 que influenciam o consumidor. Um exemplo disso so os blogs, vdeos no Youtube, podcasts, fruns, e at mesmo nas redes sociais. A opinio deixada na web por algum que j tenha utilizado o produto ou marca, nem que seja do outro lado do mundo, o que influencia a compra nos dias de hoje. Como descreve Martin (1999), a comunicao oral sempre foi importante para a imagem das empresas, mas jamais a comunicao oral foi capaz de se espalhar to rapidamente e chegar to longe. Considere esta nova era de comunicao em tempo real e gil, a internet. Na concepo de Vaz (2010, p. 40), o que muitas empresas e agncias no se do

12

Em portugus, rede de alcance mundial. Conhecida como WWW.

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conta que, neste novo mundo interativo, no basta fazer a verso digital da empresa, mas preciso recri-la digitalmente. Como cita Vinicius (2008b), diferente da mdia tradicional online, a maior parte das coisas que podem dar resultados na internet so mais simples e baratas do que se pensa. O que falta promover uma cultura de colaborao e de comunicao online dentro da empresa para seus clientes. Nesta era da web 2.0 a conectividade permite que os clientes dirijam a empresa. (MARTIN, 1999, p. 235). Conforme Martin (1999, p. 4), novas maneiras de comprar e vender criaro uma nova classe de consumidor online, que espera receber seu produto mais rapidamente, transaes mais fceis e mais informaes concretas. De acordo com Vaz (2010, p. 33), a publicidade na internet est mudando, e no sei se as agncias tm acompanhado essa mudana to de perto quanto precisam. As agncias devem estar atentas para este novo mundo digital, pois so elas que ditam os caminhos pelo qual a empresa ir seguir em relao a sua comunicao, complementa Vaz (2010). Sob o ponto de vista de Vinicius (2008b), muitas empresas no participam da conversa com os consumidores por terem medo do que as pessoas podem falar dela. Porm, estando inseridos ou no na internet, os usurios estaro falando desta, seja atravs de e-mails, em listas de discusso, em fruns, dentro de redes sociais na web 2.0. Porm, no basta somente uma empresa se inserir na web 2.0 e ter um resultando incrvel de comunicao e relacionamento com seus clientes. Como afirma Fortes (2006, p. 50), os servios da web 2.0 esto se espalhando como cogumelos. So gratuitos para quem usa e caros para quem compra ou mantm. A web 2.0 exige manuteno diria, e todo um cuidado especfico do nome da sua marca na rede. Nesta nova gerao da internet foram criadas diversas maneiras de se comunicar e se relacionar, hoje se tem muitas opes, e uma delas so as redes sociais.

2.4.4.1 Redes sociais

Com a chegada da web 2.0, entre as diversas ferramentas, nasceram as redes sociais. Esta nova rede veio com o objetivo de unir as pessoas por afinidades, atravs de comunidades e ferramentas da web 2.0.

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H alguns anos atrs, era comum ouvir a frase se voc no tem e-mail, voc no existe este conceito revela a importncia de cada pessoa ter seu endereo eletrnico, assim que a internet passou fazer parte da vida moderna. Porm, nesta nova era da web 2.0, o e-mail virou uma ferramenta comum de comunicao, onde passou a ser essencial nas atividades dirias de trabalho. Mas, com o avano da internet, surgiram outras ferramentas de comunicao e troca de mensagens em tempo real, que acabaram conquistando diversos usurios online. Chamamos esta nova ferramenta de redes sociais (VINCIUS, 2008a). Como afirma Capra (apud VINICIUS, 2008a, p. 36), pode-se dizer que as redes sociais unem os indivduos organizando-os de forma igualitria e democrtica em relao aos objetivos que se possuem em comum. Em concordncia com Capra, Ferla (2009) complementa que alm de unir e organizar os usurios de acordo com seus objetivos em comum, a rede social permite a troca de informaes entre os internautas, onde na maioria das vezes, as ferramentas possibilitam mensagens em tempo real. Ferla (2009) aborda tambm que, a rede social revolucionou a internet, as pessoas podem se encontrar hoje, independente de tempo e espao. Uma palavra-chave para definir as redes sociais : interao. E exatamente essa interao que torna esta nova ferramenta diferente das convencionais como televiso, rdio e jornais. Na rede social o prprio usurio que responsvel pelo contedo que ser postado, comentado e compartilhado (FERLA, 2009). Como mostra Gonzales (2008), em uma pesquisa da DataMonitor, 230 milhes de usurios estavam inscritos em redes sociais no fim de 2007 em todo o mundo. De acordo com Ferla (2009), os meios convencionais no perdero seu espao, mas j possvel notar algumas mudanas de perda de mercado dessas mdias tradicionais para a internet. Como por exemplo, depois da chegada das redes sociais o posicionamento da internet a segunda plataforma de comunicao mais utilizada no mundo, perdendo apenas para a televiso. Porm, a cada dia que passa, as redes sociais se transformam e se adaptam s necessidades dos usurios. Como cita Gonzales (2008, p. 42), as redes sociais deixaram de ser apenas uma maneira para se distrair ou encontrar amigos do colgio: elas podem mudar o destino de sua carreira profissional, para o bem ou para o mal. Ferla (2009) aponta que o termo redes sociais, est cada dia mais comum entre os usurios. Este termo j utilizado por adolescentes, empresrios, nas casas de cada um e nas corporaes. Ferla (2009) ainda salienta que a utilizao de mdias sociais j no mais uma simples tendncia. Por isso, empresas esto cada vez mais a procura de profissionais, que entendam desta nova comunicao e que j estejam inseridos nesta realidade.

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As empresas podem crescer atravs das redes sociais e ganharem uma grande visibilidade no meio online, o que defende Braz (apud VINICIUS, 2008a, p. 36), as redes sociais, num futuro prximo, vo usar e abusar do potencial comercial que at agora no foi explorado. Os administradores esto prestes a encontrar o melhor caminho para fazer disso um nicho muito rentvel. Ferla (2009) afirma que as redes sociais vo muito mais alm do que simplesmente reencontrar amigos e trocar informaes, baseado em estudos como os de Edelman Trust Barometer 13, buscou-se entender como so formadas as opinies nos dias atuais. O resultado disso foi a descoberta que as redes sociais motivam a tomada de decises, pois, mostrou que os usurios confiam muito mais no que as pessoas dizem na rede, do que em especialistas ou acadmicos em outro meio de comunicao. Na compreenso de Ferla (2009), uma das primeiras redes a difundir esse conceito de social networking 14 foi o Orkut, que hoje um dos maiores exemplos de mdias sociais no Brasil. Depois do Orkut, vrias outras redes comearam a surgir como o Flickr, MySpace, Facebook, LinkedIn entre muitas outras ferramentas de relacionamento social. E em 2006 nasceu uma rede que veio para transformar o conceito de rede social, blog e comunicao online. E o responsvel dessa transformao, se chama Twitter.

2.4.4.1.1 Twitter

Considerada uma rede social para alguns usurios e chamada de microblogging por outros. O Twitter uma ferramenta sem comparao com qualquer outra rede j criada e que a cada vez mais, conquista uma legio de fs para seguir e serem seguidos. Conforme Spyer (2009, p. 9), apesar da ferramenta ter sido lanada em 2006, o conceito do Twitter j vinha sendo pensando desde 2000 pelo programador Jack Dorsey. Ribeiro (2008) complementa que a rede social se formou em torno da pergunta What are you doing?, em portugus: O que voc est fazendo?. A ideia inicial era permitir que os usurios informassem, rapidamente, o que faziam no momento em que navegavam pela internet. (RIBEIRO, 2008, p. 43)

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Empresa localizada no Reino Unido que atua na rea de comunicao, publicidade, marketing e pesquisa. Termo em ingls para se referir as redes sociais.

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Explicando a ferramenta resumidamente, Ribeiro (2008, p. 43) mostra que na primeira pgina, o site prope que o usurio responda, em apenas 140 caracteres, o que est fazendo naquele momento. E vale tudo. Desde contar o que est lendo naquele momento at dar detalhes sobre o desenvolvimento de um projeto, por exemplo. De acordo com a Revista Info Exame (2009), o Twitter vem dividiu os usurios da internet em trs grupos. H os adeptos vorazes, os que esto observando para saber qual a sua atitude, e os cticos. Em qualquer das tribos no h como negar o crescimento dos usurios no ltimo ano. O salto foi de 460% entre junho de 2008 e junho de 2009, quando o servio chegou a 44,5 milhes de pessoas no mundo. As possibilidades com o Twitter so infinitas, com o Twitter possvel divulgar dados em seus prprios blogs, integrar o servios redes sociais, como facebook, trocar imagens de fundo e at importar notcias para o site. (RIBEIRO, 2008, p. 44). Ribeiro (2008, p. 44) ainda complementa que, ao fuar um pouco a ferramenta, fica fcil perceber que seu sucesso deve-se justamente possibilidade que oferece aos usurios de ir alm de postar simples textos no microblogging. Muitos internautas j questionaram o fato do Twitter ser apenas mais uma ferramenta a explorar pelos narcisos-exibicionistas da internet. Porm, eles esto equivocados. Apesar da ferramenta estimular as pessoas a falarem o que elas esto fazendo, e tornando assim, uma rede mais individualista, diversos especialistas j apontaram o Twitter como uma excelente ferramenta de articulao que tem estimulado uma srie de iniciativas interessantes (RIBEIRO, 2008). Conforme Spyer (apud REVISTA INFO EXAME, 2009, p. 9), h trs coisas que as pessoas gostam de fazer na internet: conversar, relacionar-se com outras pessoas e acessar informaes. Todas elas exigem um deslocamento para determinadas ferramentas, mas no Twitter voc pode fazer tudo junto, numa hora vaga. Em poucas palavras, a rede social foi mesmo desenvolvida para possibilitar um novo formato de interao, acrescenta Ribeiro (2008). Entre diversas possibilidades da ferramenta, uma das aes que chama a ateno, no somente dos usurios comuns, mas tambm das grandes corporaes no Twitter, o monitoramento. Saber o que os consumidores esto dizendo sobre sua marca fundamental (REVISTA INFO EXAME, 2009). Na medida que o uso do Twitter se espalha, mais companhias se interessam em promover marcas, fazer pesquisas, se relacionar com clientes e vender online. (SPYER, 2009, p. 49).

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Como mostra Ribeiro (2008, p. 45), em setembro de 2008, o Twarketing, microblogging que aborda cotidianamente a temtica Twitter e marketing em geral, revelou que nada menos que 34 das 100 maiores empresas listadas na revista Fortune j usavam o Twitter. Porm, muitas empresas ainda no entraram na rede, pela falta de conhecimento e pelo medo de estar exposto na internet, mas para quem ainda no deu o primeiro passo preciso definir com cuidado aonde se quer chegar. O Twitter ajuda a corporao a promover relacionamento, conversar com pessoas que conhecem ou no a marca, discutir tpicos. Porm, a empresa precisa saber escutar, e receber tanto elogios, quanto crticas (SPYER, 2009). Como afirma Spyer (2009, p. 43),

pessoas interagem com marcas todos os dias. Alguns setores que lidam mais diretamente com a sociedade j devem estar pensando em estratgias para utilizar o Twitter. Quem quiser pode fazer uma busca para ver o quanto os usurios esto conversando sobre o seu setor de atuao, mas o fato que nenhum outro meio permite que as pessoas interajam com uma marca ou com uma empresa como o Twitter.

Na viso de Leal (2009, p. 79), h um ganho de imagem ao estar no Twitter. As pessoas comentam. Isso ajuda a construir nossa reputao e a fechar negcios. De acordo com Spyer (2009), o objetivo do Twitter interagir, e no us-lo como um veculo tradicional de propaganda disseminando apenas links prprios e mensagens comerciais. J h nichos de mercado que a mudana se tornou visvel. Alm de ter conquistado os internautas, os veculos de comunicao tambm no ficaram de fora do Twitter. Num movimento tendencioso, observa-se o uso do Twitter para acompanhar bastidores de eventos, palestras, produo de materiais em tempo real, ressalta Ribeiro (2008, p. 45). Spyer (2009, p. 47) relembra que a comunicao online no to fcil assim, junto com o desafio de mudar a perspectiva da comunicao para promover conversas de maneira transparente, as empresa tm que lidar com problemas trazidos pelo meio. Para atrair uma maior ateno dos usurios, algumas empresas criam ofertas exclusivas e promoes. Esta uma das aes possveis na rede que desperta a ateno dos twitteiros, alm de atrair uma grande quantidade de novos seguidores (REVISTA INFO EXAME, 2009). Em termos de nmeros, seja usurios, veculos de comunicao ou empresas, o Twitter continua crescendo e muito. A rede est se popularizando e j comum entre as

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pessoas mencionarem que o Twitter uma ferramenta essencial, como o to conhecido email. Neste captulo foram apresentados alguns conceitos de comunicao e seus processos e a internet como foco de comunicao e relacionamento online, abordando ento a web 2.0 e suas variveis adequando ao tema de estudo. O prximo captulo abordar os procedimentos metodolgicos que sero utilizados para o desenvolvimento de todo o estudo.

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3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Neste captulo sobre os procedimentos metodolgicos ser exposta toda a base para o aprofundamento terico, que engloba desde mtodos e metodologia, aos tipos de pesquisa, at as tcnicas de abordagem. Todos estes processos sero utilizados para atingir o objetivo geral e tambm os objetivos especficos apresentados no estudo. De acordo com Selltiz (apud LAKATOS; MARCONI, 1999, p. 5), a finalidade da pesquisa descobrir respostas para questes, mediante a aplicao de mtodos cientficos. Na concepo de Lakatos e Marconi (1999), pesquisar no somente buscar a verdade, mas sim encontrar as respostas para as questes propostas, utilizando-se dos mtodos cientficos. Conforme Trujillo (apud LAKATOS; MARCONI, 1999, p. 171), a pesquisa tem como objetivo tentar conhecer e explicar fenmenos que ocorrem no mundo existencial. Gil (2007) define a pesquisa como um procedimento racional e sistemtico, onde seu objetivo ter respostas para os problemas que so colocados na pesquisa. Existem vrias razes que determinam um ponto de partida para a realizao de uma pesquisa. Gil (2007) classifica em dois grupos, so elas as razes de ordem intelectual onde existe o desejo de conhecer pela prpria satisfao de apenas conhecer, e as razes de ordem prtica, que diz sobre o desejo de conhecer visando fazer algo de maneira eficaz e eficiente. Oliveira (2007, p. 43) concorda com a definio de Gil e aborda:

entenda-se como metodologia de pesquisa um processo que se inicia desde a disposio inicial de se escolher um determinado tema para pesquisar at a anlise dos dados com as recomendaes para minimizao ou soluo do problema pesquisado.

E para o desenvolvimento da pesquisa, Gil (2007, p. 17) relata que a pesquisa desenvolvida mediante o concurso dos conhecimentos disponveis e a utilizao cuidadosa de mtodos, tcnicas e outros procedimentos cientficos. Quando o homem comeou a interrogar-se a respeito dos fatos do mundo exterior, na cultura e na natureza, surgiu a necessidade de uma metodologia da pesquisa cientfica. (ANDRADE, 2003, p. 129). Como cita Andrade (2003, p.129), metodologia o conjunto de mtodos ou caminhos que so percorridos na busca do conhecimento. De acordo com Galiano (1986, p. 5),

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na antiga Grcia methodos significava caminho para chegar a um fim. Com o passar do tempo essa significao generalizou-se e o termos passou a ser empregado tambm para expressar outras coisas, como maneira de agir, processo de ensino etc. Isso, porm no impediu que conservasse sua validade com o significado de caminho para chegar a um fim, precisamente a acepo que nos interessa.

Nascentes (apud GALIANO, 1986, p. 5) defende que mtodo um conjunto dos meios dispostos convenientemente para chegar a um fim que se deseja. Para Figueiredo (apud GALIANO, 1986, p. 5), mtodos so processos racionais, para fazer qualquer coisa ou obter qualquer fim terico ou prtico. Conforme Cervo (2007), mtodo de uma maneira mais geral, a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessrios para atingir um resultado desejado. Fontenelle (apud CERVO, 2007, p. 28) conceitua mtodo como a arte de descobrir a verdade mais preciosa que a maioria das verdades que se descobrem. Entre diversos mtodos ser estudado o mtodo indutivo, onde o mesmo permite a partir de observaes, levantar fatos e situaes (PARRA; ALMEIDA, 2001). De acordo com Oliveira (2007, p. 51), o mtodo indutivo uma ferramenta que conduz o pesquisador(a) a observar a realidade para fazer seus experimentos e tirar suas concluses, sendo por isso mtodo bastante usado nas cincias em geral. Parra e Almeida (2001) mencionam que o mtodo indutivo d probabilidades e no certeza. Para iniciar a anlise sobre o tema, foram buscados casos particulares sobre o tema para se chegar viso geral. Os dados coletados partiram do princpio da comunicao, seus processos e os meios de comunicao em massa. Abordou-se ento o assunto internet, seu mercado e sobre a comunicao e relacionamento online, para ento se aprofundar na web 2.0, redes sociais e o Twitter. A pesquisa sobre o assunto foi feita para coletar dados e chegar no objetivo geral onde se analisa alguns cases relevantes das empresas que utilizaram uma comunicao equivocada dentro do Twitter. Para o estudo abordado, algumas pesquisas foram realizadas para a comprovao do que est sendo dito, a primeira delas a pesquisa exploratria. Andrade (2003) relata que esta o primeiro passo de todo o trabalho cientfico. A pesquisa exploratria tem como objetivo uma aproximao com o problema para torn-lo mais explcito (GIL, 2007). O mesmo autor complementa que, pode-se dizer que estas pesquisas tm como objetivo principal o aprimoramento de idias ou a descoberta de intuies. (GIL, 2007, p. 41). As finalidades de uma pesquisa exploratria so proporcionar mais informaes

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sobre determinado assunto, facilitar a demilitao de um tema de trabalho, definir os objetivos ou descobrir novo tipo de enfoque para o trabalho que se tem em mente (ANDRADE, 2003). Para a construo de uma pesquisa exploratria, precisa-se de: a) levantamento bibliogrfico; b) entrevistas com pessoas que tiveram experincias prticas com o problema pesquisado; e c) anlise de exemplos que estimulem a compreenso (SELLTIZ apud GIL, 2007). A pesquisa exploratria foi o primeiro passo de todas as pesquisas, para poder assim, explorar o tema. A acadmica j possua conhecimento sobre o assunto, facilitando assim a busca para todo o material de estudo. A familiarizao da acadmica ao tema foi dada atravs de leituras e tambm pela prpria realidade do mercado sobre o crescimento da parte online em diversas empresas. Para maiores esclarecimentos sobre o assunto buscou-se livros acadmicos, artigos e sites. Outro tipo de pesquisa tambm utilizado foi a pesquisa descritiva. Para Gil (2007, p. 42), a pesquisa descritiva tem como principal objetivo: [...] a descrio das caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou, ento, o estabelecimento de relaes variveis. Andrade (2003, p. 124) descreve que, neste tipo de pesquisa os fatos so observados, registrados, analisados, classificados e interpretados, sem que o pesquisador interfira neles. Isto significa que os fenmenos do mundo fsico e humano so estudados, mas no manipulados pelo pesquisador. As caractersticas da pesquisa descritiva, de acordo com Gil (2007), tm como objetivo estudar as caractersticas de um determinado grupo, como por exemplo, saber a idade, sexo, escolaridade, estado de sade fsica e mental entre outros itens. Uma das caractersticas da pesquisa descritiva, para Andrade (2003), a tcnica padronizada da coleta de dados, realizada principalmente atravs de questionrios e da observao. Por meio da pesquisa descritiva foi realizada uma anlise das mensagens enviadas atravs do Twitter, sendo possvel assim, obter dos usurios opinies sobre os equvocos das empresas no microblogging. O problema identificado por estes usurios foram diversos. Desde as empresas no responderem uma dvida do cliente via Twitter, a at mesmo responder uma dvida indicando o nmero de SAC. Para descrever e analisar os dados, aplicou-se um questionrio como instrumento de coleta de dados. A pesquisa bibliogrfica tem como finalidade a aproximao do pesquisador em contato direto com todos os materiais j escritos, filmados, publicados e gravados sobre o assunto a ser pesquisado (LAKATOS; MARCONI, 1999). Gil (2007, p. 44) explica que:

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a pesquisa bibliogrfica desenvolvida com base em material j elaborado constitudo principalmente de livros e artigos cientficos. Embora em quase todos os estudos seja exigido algum tipo de trabalho dessa natureza, h pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de fontes bibliogrficas.

Lakatos e Maconi (1999) complementam a citao de Gil, mostrando que a pesquisa bibliogrfica abrange toda bibliografia pblica em relao ao tema, desde publicaes em jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, at mesmo nos meios de comunicao como rdio, filmes, televiso, entre outros. A vantagem da pesquisa bibliogrfica permitir ao pesquisador a cobertura de uma gama de fenmenos muito maior do que aquela que ele poderia pesquisar diretamente (GIL, 2007). A pesquisa bibliogrfica foi dada ao incio do estudo, realizada com o objetivo de sustentao de toda a base terica sobre o tema. As informaes para a estrutura terica foram coletadas atravs de livros de autores renomados da rea de comunicao e internet. A acadmica teve acesso a estes materiais atravs da biblioteca da instituio de ensino. E pelo tema ser internet, diversos artigos online e sites conceituados tambm ajudaram a fundamentar a teoria. Com as tcnicas utilizadas para coleta de informaes foi possvel: abordar desde a teoria, processos e meios de comunicao a histria e mercado da internet, comunicao e relacionamento online e finalmente a web 2.0 e suas redes sociais. As obras mais relevantes utilizadas no trabalho foram dos autores Berlo (1999) e Penteado (1964), onde os mesmos abordam sobre toda a comunicao e seus processos. E na parte da internet e web 2.0 tiveram dois autores bem citados entre livros, entrevistas e artigos, so eles, Conrado Vaz (2010), autor do livro Google Marketing e Juliano Spyer (2007), autor do livro Conectado. Para ser colocada a pesquisa em prtica foi criado um questionrio. Como cita Goode e Hatt (apud MATIAS; ALEXANDRE, 2005, p. 42), o questionrio um meio de obter respostas a questes por uma frmula que o prprio informante preenche. Questionrio um instrumento de coleta de dados feito por uma srie de perguntas, que devem ser respondidas sem a presena do entrevistador (LAKATOS; MARCONI, 1999). De acordo com Andrade (2003, p. 149),

para elaborar as perguntas de um questionrio indispensvel levar em conta que o informante no poder contar com explicaes adicionais do pesquisador. Por este motivo, as perguntas devem ser muito claras e objetivas. A preferncia deve recair sobre o emprego de perguntas fechadas, ou seja, as que pedem respostas curtas e previsveis.

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Para a criao de um questionrio, a linguagem deve ser a mais clara possvel, com vocabulrio adequado ao nvel de escolaridade dos pesquisados. As perguntas no podem induzir as respostas nem ser redigidas nas formas afirmativas ou negativas (ANDRADE, 2003). O objetivo do questionrio na pesquisa foi buscar o retorno das pessoas envolvidas com o microblogging Twitter, em relao aos equvocos das empresas perante seus clientes na ferramenta. O questionrio foi baseado em cima do que as pessoas j questionaram na internet, como falha de comunicao entre empresas e consumidor via Twitter.

Ilustrao 8: Questionrio divulgado Fonte: Dados primrios (2010).

A pesquisa foi de forma online criada atravs da ferramenta gratuita Google Docs. O questionrio foi inserido em um site especialmente criado pela acadmica para divulgar sua monografia (http://meutcc.foxxyrock.com.br). O link foi divulgado somente dentro do Twitter, para ter assim, o questionrio focado no target do que estava sendo pesquisado. O link da pesquisa conseguiu ser divulgado atravs de grandes nomes de usurios

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relevantes na rede. Martha Gabriel, Fbio Akita, Andr Telles, Juliano Spyer e at mesmo o Marcelo Tas divulgaram o link, resultando assim, um grande nmero de pesquisados. Eles foram os grandes responsveis por toda a repercusso da pesquisa dentro do microblogging.

Ilustrao 9: Divulgao nos perfis de grande relevncia Fonte: Dados primrios (2010).

Veculos de comunicao online tambm divulgaram o link da pesquisa em seus sites, exemplo disso foi o site Acontecendo Aqui, que aborda assuntos sobre a publicidade e propaganda catarinense.

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Ilustrao 10: Divulgao no site Acontecendo Aqui Fonte: Acontecendo Aqui (2010).

O questionrio (APNDICE B) foi estruturado com 16 perguntas, sendo 5 perguntas abertas e 11 fechadas. Das perguntas fechadas apenas 2 foram de mltipla escolha. Antes da criao da pesquisa final, foi realizado um pr-teste (APNDICE A) no dia 14 de abril resultando em 20 respostas. Houve pouca correo como, por exemplo, abrir mais opes de respostas nas perguntas fechadas. Os pesquisados enviaram tambm dicas e sugestes para mais perguntas e opes de resposta. O questionrio foi divulgado durante 3 semanas, desde o dia 28 de abril ao dia 12 de maio. Para aplicar o instrumento de coleta de dados, foi necessrio abordar sobre o universo e a populao da pesquisa. Como cita Samara e Barros (1997, p. 73), o universo so todas as pessoas que detm a informao que est sendo procurada. O que compe uma populao o conjunto de afinidades e caractersticas em comum dentro do universo estudado, complementa Malhotra (1999).

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Em concordncia com Malhotra, Kinnear e Taylor (apud MATTAR, 2000, p. 136) relatam que, populao de pesquisa o agregado de todos os casos que se enquadram num conjunto de especificaes previamente estabelecidas. O tipo de amostra utilizado na campanha foi no-probabilstica por convenincia. De acordo com Malhotra (1999, p. 306), amostragem por convenincia uma tcnica de amostragem no-probabilstica que procura obter uma amostra de elementos convenientes. A seleo das unidades amostrais deixada a cargo do entrevistador. Na amostra, as pessoas so selecionadas por convenincia do pesquisador. Elas precisam estar ao alcance do mesmo e dispostas a responder a pesquisa (SAMARA; BARROS, 1997). Mattar (2000, p. 138) complementa ainda que, a amostra utilizada, freqentemente, para testar ideias ou obter ideias sobre determinado assunto de interesse. A pesquisa resultou em uma amostragem por convenincia, sendo divulgada somente no Twitter. O microblogging hoje possui 120 milhes de usurios, onde se teve destes usurios 5.085 visualizaes no site onde foi publicada a monografia, porm com um nmero de 1.225 pesquisas respondidas pelos mesmos. No houve nenhum tipo de resistncia por parte dos respondentes e sim alguns tweets 15 enviados parabenizando a atitude de ter uma pesquisa sobre os equvocos das empresas no Twitter, que at ento no havia sido feita. Todos os dados apresentados com o questionrio foram analisados de maneira qualitativa e quantitativa. De acordo com Creswell (2003, p. 194), o processo de anlise de dados consiste de extrair sentido dos dados de texto e imagem. Barros e Lehfeld (2007, p. 111) complementam que a interpretao uma atividade que leva o pesquisador a dar um significado mais amplo s respostas. Depois que os dados esto tabulados, preciso analis-los e interpret-los. Nesta fase de pesquisa onde se examina e se verifica a relevncia dos dados em relao ao objetivo de pesquisa, relatam Barros e Lehfeld (2007). Em geral, a interpretao significa a exposio do verdadeiro significado do material apresentado, em relao aos objetivos propostos e ao tema. (LAKATOS; MARCONI, 1999, p. 37). Na compreenso de Barros e Lehfeld (2007), os dados podem ser feitos por procedimentos quantitativos ou qualitativos. Com quadros e tabelas, efetua-se a abordagem quantitativa. Com relao s questes de maios dificuldade para a categorizao dos dados,
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Expresso utilizada para denominar as mensagens enviadas pelo Twitter.

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principalmente as do tipo abertas, efetua-se a abordagem qualitativa. As informaes presentes em toda anlise foram quantificados de maneira geral. A apresentao dos dados quantitativos foram feitos atravs de grficos no estilo circular e coluna. A tabulao foi criada automaticamente pela prpria ferramenta do Google Docs. Porm, a acadmica desenvolveu um novo layout em cima das tabelas e grficos gerados automaticamente do Google para ser mais bem apresentado. De acordo com Creswell (2003, p. 201), o plano para um procedimento qualitativo deve terminar com alguns comentrios sobre a narrativa que surge da anlise de dados. Conceitua-se ento a abordagem qualitativa sendo um processo de anlise da realidade atravs de tcnicas, para a compreenso do que est sendo estudado (OLIVEIRA, 2007). A pesquisa qualitativa foi utilizada para analisar e interpretar os dados de forma profunda, descritiva e textual, traduzindo assim, os grficos e ilustraes apresentados por meio de pesquisa quantitativa. Todo o material e interpretao dos dados da pesquisa sero publicados na internet a disposio dos usurios. Portanto, toda a anlise feita poder contribuir tanto para as empresas, por estarem por dentro das regras de como se comunicar no Twitter, quanto para os usurios curiosos e para os profissionais que atuam nesta rea de social media dentro das corporaes.

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4 ANLISE DOS DADOS

Este captulo tem como objetivo mostrar dados e nmeros relevantes sobre o Twitter, alguns casos de empresas que erraram em sua comunicao na ferramenta e apresentar os resultados da pesquisa aplicada, buscando assim um maior aprofundamento do que os usurios pensam a respeito das empresas que seguem.

4.1 TWITTER

Como j visto na reviso de literatura, o Twitter nasceu como uma rede social dentro da web 2.0. Com apenas 140 caracteres, o microblogging tem o objetivo de repassar informaes e notcias em tempo real. Verificou-se tambm que cada vez mais tanto pessoas quanto empresas, esto se inserindo na ferramenta para fortalecer o relacionamento entre si. Resultado disso, o crescimento acelerado do Twitter no Brasil e no mundo. Como j citado anteriormente, hoje as pessoas tem o poder de dirigir a empresa dizendo suas necessidades via Twitter e tem a oportunidade tambm de falar o que pensam a milhares de pessoas e acabar sendo repassada pelas mesmas. Os usurios da internet podem hoje expor suas opinies, angstias e receios em uma ferramenta que possui como foco a informao em tempo real. Ao mesmo tempo em que as empresas precisam se atualizar estando neste novo mundo online onde seus clientes esto se inserindo, para facilitar a comunicao e criar um relacionamento via internet, as corporaes precisam tambm estar atentas a diversos detalhes que podem tanto alavancar as vendas e conquistar mais clientes, quanto pode acabar com sua imagem na rede. Este captulo se aprofundar no que as empresas devem fazer no Twitter para ficar mal falada na internet, como por exemplo, deixar seus clientes falando sozinho no microblogging e no responder a dvida dos mesmos. Para dar incio ao estudo, apresenta-se o crescimento da ferramenta e sua apario na mdia.

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4.1.1 Crescimento do Twitter

O Twitter chegou, conquistou e ainda conquista diariamente diversos internautas do mundo inteiro. O Twitter a rede social que apresentou maior crescimento nos Estados Unidos entre setembro de 2007 a 2008. Considerando-se a quantidade de visitantes nicos, s no ms de setembro 2,3 milhes de internautas locais contriburam com um crescimento de 343% do servio de microblogging. Este resultado bastante representativo na atual realidade de diversas redes sociais ao redor do mundo (IBOPE NIELSEN apud RIBEIRO, 2008). Como mostra a Revista Info Exame (2009, p. 9), no Brasil, o twitter foi acessado por 23% dos internautas que navegam em casa ou no trabalho em julho, o que representa 8,3 milhes de pessoas de acordo com o Ibope Nielsen. O nmero de perfis corporativos tambm vem crescendo rapidamente e algumas empresas j aproveitam o microblogging efetivamente para as vendas (REVISTA INFO EXAME, 2009). O resultado mais atualizado sobre o crescimento do Twitter foi divulgado pelo site da revista Super Interessante (2010). Ela mostra que o Twitter j bateu a marca dos 100 milhes de usurios. E o Brasil j o segundo pas em nmero de twitteiros, com mais de 10 milhes de contas. Segue algumas ilustraes que mostram exatamente este crescimento.

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Ilustrao 11: Populao no Twitter Fonte: Super Interessante (2010).

Ilustrao 12: Ordem de nacionalidades no Twitter Fonte: Super Interessante (2010).

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A Super Interessante (2010) mostra tambm que cresceu a quantidade de tweets por dia. A comparao do nmero de tweets em 2006 quando o Twitter foi lanado at maro de 2010 foi um crescimento consideravelmente satisfatrio.

Ilustrao 13: Nmero de tweets Fonte: Super Interessante (2010).

No blog oficial do Twitter (2010), foi divulgado este mesmo dado, demonstrando o crescimento dos tweets desde janeiro de 2007 a janeiro de 2010. Como mostra a ilustrao da Super Interessante (2010), o crescimento que ocorreu nos ltimos meses, entre 2009 e 2010, foi realmente um salto. 2,5 milhes de tweets j poderiam ser considerados como um resultado relevante para a ferramenta, mas com o crescimento dos ltimos 12 meses passou-se de 30 milhes de mensagens em 2009 para 50 milhes este ano.

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Ilustrao 14: Crescimento de tweets Fonte: Super Interessante (2010).

A cada minuto so postados 36 mil tweets no planeta. Mas a desigualdade alta nessa nao: 5% dos usurios so responsveis por 75% dos tweets. E a grande maioria no posta nada, nunca (SUPER INTERESSANTE, 2010).

Ilustrao 15: O que as pessoas twittam Fonte: Super Interessante (2010).

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A Super Interessante (2010) divulgou tambm a hora de mais acesso na rede. Esta informao pode ajudar desde usurios at mesmo as empresas, para saberem os melhores horrios para twitarem.

Ilustrao 16: Hora de pico no Twitter Fonte: Super Interessante (2010).

Atravs do site Mashable, Muhammad Saleem (2010), consultor de Redes Sociais, divulgou um infogrfico com vrias informaes relevantes para medir o crescimento do Twitter. Um dos dados apresentados por Saleem o pblico-alvo da ferramenta.

Ilustrao 17: Target do Twitter Fonte: Saleem (2010).

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4.1.2 Twitter na mdia

Alm do crescimento entre os usurios, o Twitter ganhou espao tambm na mdia. Os veculos de comunicao j entraram na rede como um apoio para a divulgao de suas informaes. Hoje se tem desde o jornal O Estado de So Paulo (@estado) a CNN (@cnn) que uma das maiores redes televisivas de notcias dos Estados Unidos. Alm das mdias de massa j possurem suas contas criadas na rede, o Twitter est tambm estampado em diversas capas de revistas e jornais, com matrias sobre a ferramenta e dicas de como us-la. Porm, o crescimento da rede no para por ai. O Twitter hoje aparece na mdia como se j fizesse parte desses meios tradicionais. Meios como a televiso j adotaram a rede para seus programas ao vivo, j fizeram trilha sonora com o nome do Twitter, e o microblogging j at ganhou seu prprio programa de televiso. A MTV Brasil foi a primeira emissora brasileira a transmitir o Twitter no ar. O aplicativo foi inicialmente usado na transmisso ao vivo do MTV Movie Awards realizado no dia 31 de maio de 2009. O sucesso foi to grande que alavancou a transmisso online e mais de 20 mil pessoas acompanharam e twitaram sobre o programa (COLUNA EXTRA, 2009). Alm da MTV, outros diversos programas como Arena Sport TV (@arenasportv), Multishow (@multishow), AXN (@AXN_br) e Sony (@canalsony), interagem hoje via Twitter, com seus expectadores durante suas programaes. A edio 10 do Big Brother Brasil apresentado pela Rede Globo, tambm contou com o microblogging. A produo do programa liberou o acesso, porm limitado, para os participantes postarem em seus respectivos perfis. O objetivo da produo do programa foi aumentar a popularidade do reality show na internet. Na mesma emissora, a minissrie A Vida Alheia transmitida no ms de abril e maio de 2010 toda quinta-feira s 23h, tem como tema de abertura a msica Lama Lam do compositor Cris Delanno, onde a letra diz: Notcias de manchete, basta um flash sem recibo chique, envie para o meu Twitter vem no meio do lam. O Twitter ganhou tambm seu prprio programa de televiso na Espanha. Chamado de Twision, seu logotipo faz uma brincadeira com o termo tu visin, em portugus sua viso. O programa exibido no canal Veo7, semanal e com uma hora de durao. Os usurios da ferramenta ajudam nas pautas e nos comentrios. Vamos analisar as atualidades

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com os olhos de vocs, que esto nas redes sociais, no Facebook e, especialmente, no Twitter, afirma o apresentador Melchor Miralles, que divide o programa com Javier Abrego (BLOG ESTADO 2010).

Ilustrao 18: Programa espanhol Twision Fonte: Twision 1 (2010).

Esta a tendncia da ferramenta, crescer cada vez mais em todos os meios. Portanto, quanto mais pulverizada e divulgada na mdia, centenas de pessoas entraro na rede, resultando assim, a preocupao das empresas em como falar com estes usurios e clientes atravs do Twitter para no ficarem mal falados no microblogging.

4.2 CASES

Para provar o que est sendo dito e a razo das crticas dos usurios no Twitter a diversas empresas na rede, inicia-se a busca de cases onde mostram os equvocos das empresas no microblogging. Estes fatos foram pesquisados na prpria ferramenta, com ajuda

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dos Trending Topics 16, onde mostra o que mais est sendo falado no Twitter e atravs da pesquisa aplicada, onde as pessoas que responderam contriburam com dicas das empresas que falharam em sua comunicao na rede.

4.2.1 Caso Locaweb

Pioneira e lder em servios de hospedagem no Brasil, a Locaweb foi fundada em 1998 e hoje j possui mais de 200 mil clientes e 500 mil domnios hospedados, alm de parcerias com mais de 14 mil desenvolvedores, atendendo desde o usurio comum at as grandes corporaes. A Locaweb atua em trs ramos: Internet, Data Center e em Comunicao. No setor da internet ela oferece servios de hospedagem de sites, registro de domnios, revenda de hospedagem, servios de correio eletrnico e e-mail marketing, comrcio eletrnico e infra-estrutura para streaming de udio e vdeo. Na rea de Data Center a Locaweb oferece solues corporativas de Cloud Computing, alm de servios especializados de outsourcing de TI. Este setor j conta com mais de 3,5 mil clientes, entre elas empresas como, Grendene, Via Uno e Dafra. E no setor de comunicao a Locaweb est voltada para oferta de telefonia VoIP por meio dos servios de PABX virtual e Call Center Virtual, possuindo atualmente mais de 3 mil ramais instalados.

4.2.1.1 Principais meios de comunicao

A Locaweb conta com sua prpria revista, site e um blog corporativo. Os meios utilizados para anunciar seus produtos so em banners em sites da internet e anncios em revistas de tecnologia como a Info Exame da editora Abril.

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Trending Topics ou TTs so os tpicos mais debatidos em um determinado momento no Twitter.

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4.2.1.2 Aconteceu no Twitter

A Locaweb conta hoje com 6.689 17 seguidores em seu Twitter. Seu perfil tem o objetivo de divulgar as novidades da empresa sobre seus servios e eventos. Criticada na rede pelos usurios de seus servios por ficarem fora do ar, a Locaweb minimiza este ponto fraco dando ateno e tirando dvidas de seus seguidores e tambm fazendo promoes. Porm, no so as pequenas crticas que fizeram a Locaweb se destacar por um dos maiores equvocos das empresas no Twitter publicados na internet. A Locaweb patrocina o time So Paulo Futebol Clube, tendo sua logomarca na manga da camisa dos jogadores.

Ilustrao 19: Patrocnio Locaweb na camisa do So Paulo Fonte: Blog Locaweb (2010).

No dia 28 de maro de 2010 em um jogo de So Paulo e Corinthians, no qual o So Paulo perdeu, Rogrio Ceni falhou no terceiro gol do Corinthians, sendo assim o lance exposto na mdia aparecendo a falha de Rogrio Ceni juntamente com o patrocnio da Locaweb na manga de sua camisa. Sem problemas at ento se no fosse o Diretor Comercial da Locaweb Alex Glikas, fantico pelo Corinthians, postar sobre este lance e todo o jogo em seu Twitter. Os tweets postados por Alex Glikas variaram entre Vamos LOCAWEB!!!!!!! Chupaaaaaaa bambizada!!!!! TIMO eoooooooo!!!!!!, Eu sou FA do Rogerio, se ele continuar assim ta timo...... Chupa bambizada!!!!!! Isso e Locaweb!!!!!!!, Chupa bambi , relaxa a que ainda tem GOL do gorducho!!!!! So da Locaweb na manga do Rogerio!!!!!!!!.
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Nmero de seguidores atualizado no dia 2 de Maio.

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Ilustrao 20: Twitter de Alex Glikas Fonte: Alex Glikas (2010).

Foram tantos equvocos dentro de um tweet s, que se perde a conta. Excesso de pontuao, grias, palavres, falta de acentos. Mas o maior equvoco, sem dvidas, foram as agresses verbais contra o time do So Paulo. A repercusso foi imediata. Usurios do Twitter que presenciaram em tempo real os tweets de Alex Glikas criticaram sem d o diretor comercial e a prpria Locaweb. Os comentrios variaram, entre eles por enfurecer a nao So Paulina e fazer o tweet mais sem noo de toda a humanidade! Mas, Alex, tudo passa at uva passa!, AEEEEEEEEEEEEE OTRIOO, PERDEU O EMPREGO!, conhecidos meus trocaram @locaweb por outra empresa por causa das declaraes do tal de @alexglikas, No soube usar o Twitter, vai aprender a usar a Catho HAHAHAHAHAHAHA. Quando Alex se deu conta do que fez na rede, ele apagou os tweets anteriores e postou em seu Twitter: Parabns So Paulo e Parabns Conthians pelo belo clssico!. Alex pediu tambm desculpas e argumento que pelo calor do clssico o torcedor tomou conta do

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lado profissionais, e ainda mencionou que esta atitude no iria acontecer mais. Porm, j era tarde demais. O caso j estava em sites e espalhados na internet.

Ilustrao 21: Twitter de Alex Glikas Fonte: Alex Glikas (2010).

Aps toda essa repercuso, Alex Glikas apagou sua biografia, onde mencionava dua funo na Locaweb e removeu sua foto. O problema maior no foi o Alex Glikas difamar o time do So Paulo no microblogging, mas sim por ele expor em sua biografia no Twitter que o diretor comercial da Locaweb, denegrindo tambm assim, a imagem da empresa. No mesmo dia a Locaweb postou em seu blog corporativo a sua posio a respeito da atitude de seu funcionrio no Twitter. A Locaweb vem a pblico esclarecer que a opinio de seu funcionrio no corresponde da empresa e se desculpa por eventuais mal entendidos ou constrangimentos causados por esse funcionrio. (BLOG LOCAWEB, 2010).

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Ilustrao 22: Depoimento da Locaweb Fonte: Blog Locaweb (2010).

Neste mesmo discurso a empresa argumentou sobre a paixo que as pessoas tem pelo futebol e todas as emoes que envolvem torcer por um time e tambm mencionou que uma honra e motivo de orgulho em estar na camisa de um dos times mais prestigiados do Brasil e pediram por fim, a compreenso de todos seus clientes e mencionaram que tomariam medidas cabveis dentro do ocorrido. Dois dias aps o acontecimento, saiu uma nota oficial no mesmo blog corporativo da Locaweb, dizendo que Alex Glikas no fazia mais parte do quadro de executivos da companhia. Em razo do recente incidente envolvendo a companhia e o So Paulo Futebol Clube, o executivo decidiu, em comum acordo com a diretoria da Locaweb, desligar-se de suas funes. (BLOG LOCAWEB, 2010). Este foi um exemplo, de quem nem sempre a prpria empresa que pode se equivocar em sua comunicao. Pessoas que integram uma empresa e mostram que fazem parte da mesma em sua biografia no seu perfil do Twitter, tambm precisam ter cuidado com o que falam para no acabarem prejudicando a empresa em que trabalham.

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4.2.2 Caso Dolly Guaran

A Dolly uma empresa do segmento de bebidas, fundada em 1987, na regio sudeste do pas. Ela foi a primeira empresa a produzir refrigerantes dietticos no pas. A empresa possui refrigerantes de diversos sabores como laranja, limo, ma, cola, uva, e gua St. Thomas, porm, seu principal produto o Dolly Guaran.

4.2.2.1 Principais meios de comunicao

A empresa Dolly investe em outdoors, meios impressos e comerciais de televiso. Porm, ela s se tornou conhecida por patrocinar alguns programas da emissora brasileira RedeTV. A Dolly possui tambm um mascote chamado Dollynho, que realiza atividades recreativas em escolas.

4.2.2.2 Aconteceu no Twitter

Quer saber tudo o que voc no deve fazer em seu perfil empresarial? Ento siga a @Dolly_Guarana no Twitter. Foram tantas crticas dos usurios a marca, que o nome Dolly Guaran e a hashtag 18 #dollyfacts foram parar nos Trending Topics do Twitter.

o caractere # seguido por um nome, que pode ser utilizado para transmitir o tema do que est sendo abordado no tweet postado. Ex.: Minha monografia fala sobre Twitter! #monografia #twitter.

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Ilustrao 23: Dolly Guaran nos Trending Brasil Fonte: Dolly Guaran (2010).

A Dolly iniciou com seu perfil no Twitter em outubro de 2007 e parou com seus tweets em novembro do mesmo ano. Tentou voltar em maro de 2008, porm somente em Julho de 2009 eles voltaram a postar em seu microblogging. Desde o incio das postagens a Dolly enviou algumas mensagens que se tornaram polmicas na rede. Como por exemplo: Quem no gosta dos nossos refrigerantes americanizado! Dolly BRASIL!, ao receber diversas crticas e elogios com ironia por este tweet, a Dolly respondeu: pessoal, muito obrigada pelos elogios. aos que esto criticando, vocs ainda vo provar o nosso sabor.

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Ilustrao 24: Perfil Dolly Guaran Fonte: Dolly Guaran (2010).

Desde quando a empresa fez seu Twitter e iniciaram as postagens, a Dolly recebeu crticas de vrios tipos, como por exemplo, sobre seus comerciais. A resposta da empresa para um dos usurios que fez um comentrio negativo ao seu comercial foi: @tatianafc que pena que voc no gostou do nosso comercial. fizemos com muito esmero. notvel com este tipo de resposta total amadorismo com a ferramenta e a pssima comunicao da empresa aos usurios. Respostas como estas, s fazem os usurios da ferramenta falar mais mal da empresa na rede. Para entrar no Twitter a corporao precisa ter uma estratgia e no simplesmente criar seu perfil na rede e postar qualquer informao.

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4.2.3 Caso Visa e Wall Mart

A Visa que j foi chamada de BankAmericard, nasceu em 1958 na Califrnia nos Estados Unidos. Hoje ela uma das maiores e reconhecidas empresas do mundo que trabalha com pagamentos eletrnicos, facilitando assim, tanto os usurios consumidores quanto as empresas. O Wall Mart tambm reconhecido mundialmente chegou ao Brasil em 1995, a empresa trabalha com hipermercados, supermercados e clubes de compra. Hoje o Wall Mart j est presente em 18 estados pelo Brasil e tem sua prpria loja online de vendas direta pela internet.

4.2.3.1 Principais meios de comunicao

Tanto a Visa quanto o Wall Mart, empresas reconhecidas mundialmente, investem consideravelmente em publicidade. possvel ver desde comerciais em horrios nobres da TV, anncios em revistas, marketing de relacionamento e at grandes aes promocionais para o pblico em geral.

4.2.3.2 Aconteceu no Twitter

A Visa e o Wall Mart se uniram para fazer uma grande promoo na internet. As empresas criaram um hotsite (www.promocoesvisa.com.br/walmart) e interagiram as promoes em diversas redes sociais para poderem dar super descontos em diversos produtos. A primeira promoo foi feita atravs do Twitter, porm para os usurios conseguirem o desconto, era necessrios 5 mil tweets com a hashtag

#JuntosPeloDescontoVisa, para que o jogo Guitar Hero 5 que tem o preo atual de R$389,00 fosse vendido por apenas R$189,00. A promoo fez um sucesso entre os usurios do Twitter e o objetivo dos 5 mil tweets foi alcanado em pouco tempo, fazendo assim, a hashtag #JuntosPeloDescontoVisa permanecer nos Trending Topics por quase 24 horas.

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Com o objetivo alcanado o produto Guitar Hero 5 foi vendido ao preo prometido, porm devido a enorme demanda, o estoque do produto acabou nos primeiros 35 minutos depois de anunciado.

Ilustrao 25: Hotsite promoo Visa e Wall Mart Fonte: Visa e Wall mart (2010).

E o que era para ser uma estratgia genial da Visa e Wall Mart de vendas, se tornou um pesadelo para as empresas. Em poucos minutos o jogo virou e os mesmos usurios que colocaram #JuntosPeloDescontoVisa nos Trending Topics, transformaram a hashtag em #FudidosPeloDescontoVisa, que tambm permaneceu nos Trending Topics, pela quantidade de pessoas postando a mesma hashtag.

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Ilustrao 26: # FudidosPeloDescontoVisa nos Trending Topics Fonte: Twitter (2010).

Os comentrios variaram desde 5 mil hashtags para entrar em desconto, 50 produtos em estoque? Gente que promoo mal feita olha no que resultou. EITA MARKETING BOM. Todos os comentrios levaram ao fim da frase a hashtag #FudidosPeloDescontoVisa, fazendo assim, ela alcanar o topo dos Trending Topics. Nesta era web 2.0 no somente fazer uma promoo ou divulgao nas redes sociais que a empresa vai ter sucesso esperado. Todo o processo deve ser pensado. preciso ter planejamento verificando todas as oportunidades e as ameaas que tal atitude de uma empresa pode vir a ter. Hoje o consumidor est muito mais exigente e com um poder de expressar sua opinio muito maior do que antigamente. Portanto antes de criar qualquer ao seja no Twitter ou em qualquer outra rede social, importante ter planejamento.

4.3 PESQUISA

Como j foi apresentado no captulo sobre os procedimentos metodolgicos, foi realizado para este estudo, um questionrio para saber o que as pessoas pensam sobre as atitudes das empresas no Twitter. O universo da pesquisa foram todos os usurios do Twitter,

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com 1.225 questionrios respondidos, como j dito anteriormente. Foram 16 perguntas, porm sero apresentadas apenas 15, pois a primeira questo abordava a identidade dos pesquisados que no sero divulgadas no trabalho.

Ilustrao 27: Sexo Fonte: Dados primrios (2010).

Iniciou-se a pesquisa traando o perfil do pesquisados, onde a primeira questo j nos mostrou que a maior parte dos mesmos do sexo masculino com 645 respostas (53%) e feminino com 580 respostas (47%).

Ilustrao 28: Idade Fonte: Dados primrios (2010).

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Para se ter a faixa etria, abordou-se a idade dos usurios. A pesquisa mostrou que 597 pesquisados (49%) possuem idade entre 20 a 25 anos e logo em seguida 275 pessoas (22%) com idade entre 26 a 30 anos. Como pblico secundrio do Twitter, obteve-se pessoas com idade dos 16 aos 19 anos com 128 respostas (10%) e dos 31 aos 40 anos com 165 respostas (13%).

Ilustrao 29: Escolaridade Fonte: Dados primrios (2010).

Sobre a escolaridade, os maiores ndices de respostas foram entre estar cursando o ensino superior com 479 respostas (39%) e ter o superior completo onde se obteve 373 respostas (30%). Logo aps encontra-se as pessoas que j esto cursando a ps-graduao com 212 respostas (17%).

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Ilustrao 30: Renda familiar Fonte: Dados primrios (2010).

Na renda familiar, pode-se observar que a maior parte dos pesquisados se incluem na classe B com a renda entre R$1.401,00 a R$7.450,00, total de 858 pesquisados (71%).

Ilustrao 31: Onde voc mora? Fonte: Dados primrios (2010).

Uma grande parte dos pesquisados com 461 respostas (39,4%) so do estado de So Paulo, em segundo ficou Santa Catarina com 191 respostas (16,4%) e logo aps apareceu Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paran e Rio Grande do Sul, totalizando entre eles 354 respostas (30,7%), fazendo assim o Sul e Sudeste ter o maior nmero de pesquisados.

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Ilustrao 32: Qual a sua profisso? Fonte: Dados primrios (2010).

Para saber a rea de atuao dos pesquisados, foi perguntado: Qual a sua profisso? A pergunta foi aberta e para tabulao foi criado grupos por maior nmero de respostas, buscando assim por relevncia, as profisses dos usurios no Twitter. Dos pesquisados, 208 deles (15%) so publicitrios e 84 deles (6%) jornalistas. Estudantes foram 291 dos pesquisados (25%) e outras profisses do nvel superior com 67 dos pesquisados (5%).

Ilustrao 33: Voc segue perfis empresariais? Fonte: Dados primrios (2010).

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Ao perguntar se as pessoas seguem perfis empresariais, 1060 dos pesquisados (87%) afirmaram que sim e somente 165 (13%) preferem no seguir os perfis corporativos.

Ilustrao 34: Faz diferena quem atualiza o perfil da empresa? Fonte: Dados primrios (2010).

Sobre se faz diferena de quem atualiza o perfil da empresa, 794 dos pesquisados (65%) afirmaram que faz diferena entre colaboradores da prpria empresa e agncias de publicidade twitando. J 431 dos pesquisados (35%) mencionaram que no se importam em quem atualiza do perfil do cliente. Na prxima questo em uma pergunta aberta, foi questionado: Se faz diferena quem atualiza o perfil da empresa, cite o porqu. Aos que responderam que faz diferena quem atualiza o perfil da empresa, so a favor de ter o funcionrio ou uma equipe na prpria empresa para postar no Twitter, sendo que os mesmos precisam estar preparados e ter o conhecimento sobre a ferramenta. Tendo esta opinio, o argumento utilizado pelos pesquisados a favor da prpria empresa atualizar seu perfil, foi de que as mensagens publicadas precisam ser mais reais dentro da realidade da rea que a corporao atua e mais geis ao surgir uma dvida sobre a empresa e a mesma ter as repostas na hora. Diferente de uma agncia de publicidade que se deparasse com uma dvida, demoraria mais em responder os seguidores, pelo simples fato de ainda ter que consultar o cliente. Porm, importante observar que os que responderam que no se importam em quem atualiza, defendem as agncias de propaganda atuando no perfil do cliente no Twitter, sendo que a grande parte dos pesquisados que defendem esta ideia, so os prprios profissionais desta rea atuando nestas agencias em comunicao digital.

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Ilustrao 35: O que faz voc seguir uma empresa no Twitter? Fonte: Dados primrios (2010).

Na pergunta sobre o que faz as pessoas seguirem uma empresa no Twitter, a questo foi elaborada de mltipla escolha tendo at trs opes para escolher. Apresentando o resultado em sequncia de relevncia para uma empresa ser seguida, se tem: 1 Relevncia no contedo com 801 respostas (65%); 2 Promoes com 720 respostas (59%); 3 Interesse nos produtos com 680 respostas (56%); 4 Acompanhar lanamentos com 657 respostas (54%); 5 Admirao pela marca com 485 respostas (40%); 6 Tirar dvidas com 257 respostas (21%) e 7 Fazer crticas com 173 respostas (14%). Na opo de outros com 5%, obteve-se respostas muito distintas, sendo que 4% delas mencionaram os itens descritos acima, porm em outras palavras. Pode-se observar, portanto que para seguir um perfil empresarial no Twitter, os usurios buscam a relevncia do contedo, sendo elas notcias, dicas, novidades sobre a rea que a empresa atua. As promoes tambm so um grande atrativo para aumentar os seguidores do perfil e logo aps se tem o fato das pessoas realmente seguirem a empresa, por se interessarem nos produtos e tambm poder acompanhar os lanamentos da mesma.

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Ilustrao 36: O que mais irrita voc no perfil de uma empresa? Fonte: Dados primrios (2010).

Depois de observar o que leva as pessoas a seguirem as empresas no Twitter, importante analisar as atitudes que mais irritam os usurios perante a comunicao das empresas no microblogging. Esta questo tambm foi elaborada de mltipla escolha tendo at trs opes para escolher. Na sequncia, do que mais irrita as pessoas no perfil de uma empresa se tem: 1 Tweets repetitivos, conhecido por spam com 849 respostas (69%); 2 Tweets a cada segundo com 683 respostas (56%); 3 Script escancarado para conseguir seguidores com 651 respostas (53%); 4 No ter o retorno de uma dvida com 642 respostas (52%); 5 Falta de atualizao do perfil com 471 respostas (38%); 6 Sua dvida ser respondida com o nmero do SAC com 443 respostas (36%); 7 CAPS LOCK ATIVADO com 364 respostas (30%); 8 #Tweet #com #muitas #hashtags com 294 respostas (24%); 9 Respostas grosseiras com 253 respostas (21%); 10 Grias/Palavres com 176 respostas (14%). Portanto, o spam feito pelas empresas no Twitter com tweets repetitivos, as postagens excessivas de mensagens a cada momento e a utilizao de scripts para o aumento de seguidores que parece uma busca desesperada por clientes, so as atitudes que mais irritam os seguidores. A atualizao diria do perfil da empresa seja no twitter ou em qualquer outra rede social, j uma atitude esperada pelos seguidores e clientes da marca, caso contrrio, a empresa passar a imagem de relaxada perante seus clientes. No responder uma dvida ou acabar respondendo com o nmero do SAC para resolver o problema do cliente, tambm uma atitude inaceitvel pelos seguidores do perfil.

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O Twitter uma ferramenta em tempo real, portanto os problemas e dvidas vinda dos seguidores precisam ser respondidas em tempo real tambm para no desapont-los. A utilizao do CAPS LOCK NAS MENSAGENS PASSAM A IMPRESSO QUE A MENSAGEM EST SENDO GRITADA POR QUEM EST DIGITANDO. Se a empresa no falaria gritando com seu cliente pessoalmente, no necessrio falar em caixa alta com seus clientes na internet. As hashtags nos tweets tm o propsito de abordar o tema que est sendo falado no tweet postado. Portando no necessrio ultrapassar trs hashtags em uma mensagem. Esta uma ao que apesar de simples e muitos saberem disso, empresas cometem este equvoco exagerando nas hashtags por no saberem o real propsito da mesma. Uma empresa responder forma grosseira, falar palavres ou grias a um cliente, a faz ser mal vista e perder a credibilidade por quem foi ofendido. Porm, na internet esta atitude se torna ainda pior, pois no somente uma nica pessoa que ser ofendida com este tipo resposta, e sim, todo o grupo de pessoas que tero acesso as mensagens postadas pela empresas, resultando assim, diversos clientes tomando uma postura contra a marca. Na opo de outros com 18%, teve-se respostas sobre a empresa no ter uma identidade visual no background e no avatar do Twitter, como tambm as que seguem e deixam de seguir vrias vezes o mesmo perfil para conseguir ser seguido pelo mesmo. O excesso de propaganda dos produtos que a empresa vende e at mesmo a comunicao culta que algumas utilizam na sua comunicao pelo Twitter, foi abordada nas respostas.

Ilustrao 37: Quando isso acontece, qual a sua atitude? Fonte: Dados primrios (2010).

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Para saber a atitude das pessoas diante as empresas que cometem os itens citado na pesquisa acima, 795 dos pesquisados (65%) responderam que deixam de seguir a empresa. Em segundo ficou 175 pessoas (14%) que dizem enviar uma crtica direta a empresa, sendo atravs das Direct Messages ou e-mails. E 123 dos pesquisados (10%) afirmaram que retweetam a mensagem e ainda falam mal da empresa para seus seguidores. Apenas 80 deles (7%) no se importam e ignoram o tweet enviado. Esta pergunta teve uma opo apenas de resposta, por isso no item outros, teve-se respostas como todas as alternativas anteriores se referindo que as pessoas deixam de seguir a empresa, fazem a crtica direta, retweetam o tweet e falam mal da empresa para seus seguidores.

Ilustrao 38: E quando a empresa que voc segue, comea a seguir voc? Fonte: Dados primrios (2010).

Analisando o perfil da empresa Dell (@DellnoBrasil), onde considerada como um case de sucesso e um bom exemplo de empresas no Twitter, possvel observar que a Dell segue todos seus seguidores. Para analisar se esta uma atitude vlida, questiona-se: O que voc pensa quando a empresa que voc segue, comea a seguir voc? A maior parte dos pesquisados, com 540 respostas (40%), afirmaram que as empresas querem apenas ser recprocos com seus seguidores. Com 241 respostas (20%), foi mencionado que as empresas querem apenas facilitar o uso das mensagens diretas para ter assim um contato privado com seus clientes, e logo aps com 204 respostas (17%), os pesquisados mencionaram que as empresas comeam a segui-los por estarem interessadas no que eles falam no Twitter. Porm, tambm se obteve 151 respostas (12%) onde os pesquisados mencionam que as empresas seguem somente para agradar e puxar o saco.

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Muitas empresas seguem somente quem relevante para ela, como por exemplo, seus parceiros, franquias, sites de notcias sobre a rea em que atua e s vezes at preferem no seguir ningum. Esta atitude no errada, porm, preciso analisar como seus seguidores enxergam isso. Na opo de outros com 7% das respostas, os pesquisados mostraram exatamente o que eles pensam sobre esta atitude. Muitos mencionaram que a empresa que no segue seus seguidores passa a imagem de falta de interesse perante seus clientes e no que eles tm a dizer. J as empresas que seguem seus seguidores mostram uma parceria e lealdade com seus seguidores, resultado assim a reciprocidade. Porm, importante lembrar que usar scripts para seguir as pessoas, acaba destruindo a imagem da empresa, fazendo o que foi dito acima no fazer mais sentido.

Ilustrao 39: O que voc pensa sobre as empresas que no esto no Twitter? Fonte: Dados primrios (2010).

Sobre as empresas que ainda no entraram na rede, 425 dos pesquisados (35%) mencionam que o motivo seria por estarem desatualizadas sobre estas novas formas de comunicao online. Com 331 respostas (27%) seria sobre a falta de equipe na empresa para atualizar a ferramenta. Os cases estudados neste captulo foram escolhidos em cima da ltima pergunta feita na pesquisa, onde se questionou: Conhece algum case #FAIL de alguma empresa no Twitter? Conte uma experincia ou algo que voc viu rolando na internet sobre empresas que no souberam utilizar a ferramenta. De todas as repostas obtidas, se teve um grande nmero de respostas citando sobre o caso Locaweb devido ao Alex Glikas, promoo da Visa e Wall Mart utilizando a hashtag #JuntosPeloDescontoVisa e sobre as mensagens postadas da Dolly

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Guaran no Twitter. Os perfis citados com menos frequncia ou at citados em uma nica vez, foram de pessoas que tiveram problemas pessoais com os perfis empresariais, no tendo assim, uma relevncia para ser citado ao trabalho.

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5 CONCLUSO

A comunicao evoluiu. A velocidade da informao e da mensagem est mais gil graas aos avanos da tecnologia. O computador e a internet transformaram uma sociedade que grande parte se tornou dependente dessas inovaes tecnolgicas. Com a internet surgiram novas formas de comunicao, socializao e de conhecer pessoas. Esse mundo online tambm evoluiu e continua a evoluir. A web 2.0 chegou e a rede de contatos aumentou. Grupos e comunidades se unem por objetivos em comum e espalham informaes com um maior poder de propagao gerada pela coletividade e unio destas pessoas, resultando assim, nesta comunicao mais gil. Ferramentas para facilitar o relacionamento entre as pessoas surgem todos os dias nesta era da web 2.0, e hoje conta-se com uma ferramenta chamada Twitter. O Twitter uma rede no meio de tantas outras criadas para a web 2.0, com o objetivo de fazer as pessoas se relacionar, trocar ideias, partilhar interesses, publicar curiosidades, informaes e notcias. Porm, o Twitter se destaca justamente pela agilidade na comunicao. Com 140 caracteres a mensagem postada, lida por diversos usurios e repassadas pelos mesmos, atingindo assim, um nmero maior ainda de leitores. Dentro do Twitter encontra-se desde usurios comuns, artistas, famosos e at as empresas j esto no microblogging. Apesar de parecer simples, 140 caracteres podem acabar com a imagem pessoal e empresarial de algum que no tenha domnio sobre a ferramenta. Isto mostra que no Twitter no basta apenas postar mensagens aleatrias, preciso verificar como estes 140 caracteres podem prejudicar um perfil. Os objetivos deste projeto foram alcanados desde o estudo bibliogrfico sobre o assunto, como pode ser observado no Captulo 2, at a busca de casos reais na internet sobre os equvocos cometidos pelas empresas no Twitter, como visto no Captulo 4. Para analisar o tipo de comunicao que pode vir a irritar os clientes e torn-los numa postura contra a marca foi aplicado um questionrio para a coleta de dados, onde se verificou a atitude das pessoas diante destes equvocos. Como aspecto facilitador do estudo, contou-se com a ajuda de sites renomados e de formadores de opinio no Twitter que divulgaram o link do questionrio para seus leitores e seguidores, resultando assim, em um grande nmero de respostas que contriburam com o estudo. Como na vida real, as empresas traam objetivos e estratgias para cada atitude tomada. E o mesmo serve para o Twitter. Ao aderir ao Twitter, quais sero as estratgias

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utilizadas? Quais sero os objetivos com o microblogging? Estas questes so chaves para se obter sucesso durante o processo de utilizao da ferramenta. Apesar de o Twitter ser uma rede nova, tanto usurios como os consumidores no do espao para erros. preciso realmente conhecer a ferramenta e saber qual ser sua meta com o seu uso. Para se obter xito no Twitter, as boas empresas precisam apenas se adaptar ao mundo virtual, da maneira como j so no mundo real. Empresas que sabem tratar e lidar com seus clientes pessoalmente, precisam apenas reproduzir o bom tratamento tambm na internet. Os clientes sabem disso, porm muitas empresas ainda erram ao utilizar as ferramentas da internet como meio de comunicao e vendas. Os equvocos mais comuns cometidos pelas empresas no Twitter foram identificados claramente atravs da coleta de dados aplicada no trabalho. Tratar um cliente na rede social como atend-lo em um lugar pblico e lotado de pessoas. Independente da mensagem postada, diversas pessoas do mundo inteiro podero ver, e na internet as informaes se espalham com mais velocidade. Portanto, de acordo com os pesquisados, as boas maneiras a serem utilizadas pelas empresas no Twitter, sem denegrir sua imagem, se resumem a no fazer o que fariam fora do microblogging. As empresas no podem deixar de atender um cliente com dvidas, assim como no podem deixar um seguidor no Twitter sem resposta. As empresas no precisam sair na rua implorando por clientes, assim como no devem usar scripts e implorar por seguidores no Twitter. As empresas no vo falar grias, palavres e nem serem grosseiras pessoalmente com seus clientes, portanto tambm no devem falar desta forma no Twitter. O cliente ao chegar a uma empresa para resolver um problema, espera que seja realizado no momento solicitado, no Twitter espera-se que seja em tempo instantneo, pois este novo consumidor web 2.0 mais exigente. Deixar o cliente sem resposta ou encaminhar o nmero de SAC da empresa, no uma atitude aceitvel pelos seguidores. Do mesmo modo, as empresas no devem ligar para os clientes a cada segundo, tambm no devem postar no Twitter a cada segundo. At mesmo em pequenos detalhes como manter uma identidade visual no mundo real, a empresa tambm precisa ter uma imagem virtual, com um background bem feito e um avatar com uma imagem que faa as pessoas reconhecerem-na. Na internet no se volta atrs, se houver algum erro na comunicao e a empresa decidir apagar a mensagem postada, j tarde. Se algum na rede se sentir agredido pela mensagem ou no ter gostado do contedo, com certeza print screens sero tirados e postados em sites e blogs com severas crticas a empresa. No fcil se comunicar pela internet. As mensagens podem no ser claras como so

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pessoalmente. Por isso, preciso ter cuidado nas palavras e na maneira de expor a mensagem. Ao se publicar um contedo, uma informao ou ao se responder a um cliente, preciso ler, reler, pensar nas consequncias de uma resposta e no impacto que a frase pode causar. A tica fundamental tanto na vida real quanto na virtual. preciso responder as expectativas, ser paciente com estes novos consumidores da web 2.0, respeit-los e dar a ateno buscada pelos seguidores, seja no Twitter ou em qualquer outra rede social. necessrio se comunicar na linguagem do cliente. preciso abordar no perfil, notcias e informaes sobre o que o seguidor quer ler e no sobre assuntos polmicos como poltica, religio e futebol. No provoque, no perca a razo. No fale s sobre sua empresa, no seja arrogante. Saiba ouvir, saiba lidar com as crticas. A empresa precisa se colocar no lugar do cliente e independente do cliente estar certo ou errado ele quem sempre estar com a razo. E na internet ele ter mais razo ainda, devido exposio das informaes e a coletividade entre os usurios de se unirem e criticarem juntos um determinado servio, produto ou marca. Portanto, uma concluso de todo o estudo em 140 caracteres, pode-se dizer que: @Empresa: traga as boas maneiras do mundo real para o virtual. Seu cliente 2.0 est muito mais exigente e lembre-se que ele no est sozinho.

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REFERNCIAS

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APNDICE A - Pr-teste

1. Seu perfil no Twitter : _____________________

2. Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino

3. Idade ( ) 10 a 15 anos ( ) 16 a 19 anos ( ) 20 a 25 anos ( ) 26 a 30 anos ( ) 31 a 40 anos ( ) 41 a 50 anos ( ) 51 a 59 anos ( ) Mais de 60 anos

4. Escolaridade ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Mdio ( ) Superior Incompleto ( ) Superior Completo ( ) Ps-Graduao ( ) Mestrado ( ) Doutorado ( ) PHD

5. Renda familiar ( ) At R$ 700,00 ( ) De R$ 701,00 a R$ 1.400,00 ( ) De R$ 1.401,00 a R$ 2.800,00

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( ) De R$ 2.801,00 a R$ 4.700,00 ( ) De R$ 4.701,00 a R$ 7.450,00 ( ) De R$ 7.451,00 a R$ 14.000,00 ( ) Mais de R$ 14.000,00

6. Onde voc mora? _____________________

7. Qual sua profisso? _____________________

8. Voc segue perfis empresariais? ( ) Sim ( ) No

9. Para voc, faz diferena quem atualiza o perfil da empresa no Twitter? ( ) Sim ( ) No

10. O que faz voc seguir uma empresa no Twitter? ( ) Relevncia no contedo ( ) Promoes ( ) Interesse nos produtos ( ) Admirao pela marca ( ) Tirar dvidas ( ) Fazer crticas ( ) Outro:

11. O que mais irrita voc no perfil de uma empresa? ( ) Script escancarado para conseguir seguidores ( ) Tweets a cada segundo ( ) Falta de atualizao do perfil ( ) No ter o retorno de uma dvida ( ) Grias

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( ) Palavres ( ) Respostas grosseiras ( ) CAPS LOCK ATIVADO ( ) Outro:

12. Quando isso acontece, qual a sua atitude? ( ) Deixa de seguir a empresa ( ) Retweeta falando mal da empresa ( ) Faz uma critica direta a empresa ( ) No se importa ( ) Outro:

13. O que voc pensa quando uma empresa que voc segue comea a seguir voc? ( ) Esto puxando o saco ( ) Esto interessados no que eu falo ( ) Querem facilitar o uso das mensagens diretas ( ) Querem ser recprocos a seus seguidores ( ) Outro:

14. O que voc pensa sobre as empresas que no esto no Twitter? ( ) Esto desatualizadas ( ) Medo da inovao ( ) Medo do que possam falar dela na rede ( ) Falta de equipe para atualizar a ferramenta ( ) Outro:

15. Conhece algum case #FAIL de alguma empresa no Twitter? Conte uma experincia ou algo que voc viu rolando na internet sobre empresas que no souberam utilizar a ferramenta! Vale tambm enviar perfis super #FAIL das empresas que voc conheceu no Twitter! _____________________

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APNDICE B - Questionrio aplicado

1. Seu perfil no Twitter : Ex.: @SeuPerfil _____________________

2. Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino

3. Idade ( ) 10 a 15 anos ( ) 16 a 19 anos ( ) 20 a 25 anos ( ) 26 a 30 anos ( ) 31 a 40 anos ( ) 41 a 50 anos ( ) 51 a 59 anos ( ) Mais de 60 anos

4. Escolaridade ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Mdio ( ) Superior Incompleto ( ) Superior Completo ( ) Ps-Graduao ( ) Mestrado ( ) Doutorado ( ) PHD

5. Renda familiar ( ) At R$ 700,00 ( ) De R$ 701,00 a R$ 1.400,00

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( ) De R$ 1.401,00 a R$ 2.800,00 ( ) De R$ 2.801,00 a R$ 4.700,00 ( ) De R$ 4.701,00 a R$ 7.450,00 ( ) De R$ 7.451,00 a R$ 14.000,00 ( ) Mais de R$ 14.000,00

6. Onde voc mora? Ex.: Florianpolis/SC _____________________

7. Qual sua profisso? Ex.: Publicitrio, Estudante... _____________________

8. Voc segue perfis empresariais? ( ) Sim ( ) No

9. Para voc, faz diferena quem atualiza o perfil da empresa no Twitter? Muitas empresas investem em agncias e empresas terceirizadas para atualizarem o seu perfil, outras j colocam os prprios funcionrios para fazerem o servio. Isto faz diferena? ( ) Sim ( ) No

10. Se sim, por qu? _____________________

11. O que faz voc seguir uma empresa no Twitter? Por favor, escolha no mximo, at 3 opes. ( ) Relevncia no contedo ( ) Promoes ( ) Interesse nos produtos ( ) Admirao pela marca ( ) Tirar dvidas

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( ) Fazer crticas ( ) Acompanhar lanamentos ( ) Outro:

12. O que mais irrita voc no perfil de uma empresa? Por favor, escolha no mximo, at 3 opes. ( ) Script escancarado para conseguir seguidores ( ) Tweets a cada segundo ( ) Tweets repetitivos (SPAM) ( ) Falta de atualizao do perfil ( ) No ter o retorno de uma dvida ( ) Sua dvida ser respondida com o nmero do SAC ( ) Grias/Palavres ( ) Respostas grosseiras ( ) CAPS LOCK ATIVADO ( ) #Tweet #com #muitas #hashtags ( ) Outro:

13. Quando isso acontece, qual a sua atitude? ( ) Deixa de seguir a empresa ( ) Retweeta falando mal da empresa ( ) Faz uma critica direta a empresa ( ) No se importa ( ) Outro:

14. O que voc pensa quando uma empresa que voc segue comea a seguir voc? ( ) Esto puxando o saco ( ) Esto interessados no que eu falo ( ) Querem facilitar o uso das mensagens diretas ( ) Querem ser recprocos a seus seguidores ( ) Outro: 15. O que voc pensa sobre as empresas que no esto no Twitter? ( ) Esto desatualizadas ( ) Medo da inovao

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( ) Medo do que possam falar dela na rede ( ) Falta de equipe para atualizar a ferramenta ( ) Outro:

16. Conhece algum case #FAIL de alguma empresa no Twitter? Conte uma experincia ou algo que voc viu rolando na internet sobre empresas que no souberam utilizar a ferramenta! Vale tambm enviar perfis super #FAIL das empresas que voc conheceu no Twitter! _____________________

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