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ELARTEDELA RETROALIMENTACIN ENLOSEQUIPOSDE ALTODESEMPEO

RafaelEcheverra,Ph.D. NewfieldConsulting FEBRERO1999

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Pocosfactoresincidentandecisivamenteenelbuenfuncionamientodelosequiposcomo lamaneracomosusmiembrosintercambianjuicios.Estaprcticadeentregaryrecibir juiciosesloquellamamoselartedelaretroalimentacinofeedback.Suimportanciaen eldesempeotantoindividualcomocolectivonodebeextraarnos.Lamaneracomolos individuosintercambianjuiciostieneefectosmltiples.Ellaincidedemaneraimportante enlaemocionalidaddelgrupoysudisposicinalaaccin.Afectalacalidaddelas relacionesinterpersonalesylaconfianzaquelosmiembrosmantienenentresyconel equipocomountodo.Porltimo,comprometelasposibilidadesdeaprendizaje,de mejoramientoeinnovacindelequipo.Unequipoquenosabeintercambiarjuicios crticossobresupropiodesempeo,difcilmentepodraprenderdesuserrorese insuficiencias. Intercambiarjuicios,particularmentecuandoestossoncrticos,noesfcil.Nuestra primerareaccinsueleserdefensiva.Resistimoslacrtica.Nossentimoscuestionados comopersona.Enmuchasoportunidades,nopodemosevitarsentirnosofendidoso avergonzados.Acudimosespontneamenteafactoresexternos,enlosquediluimos nuestraresponsabilidad,paraexplicaryluegojustificarlosresultadosinsatisfactorios. Desarrollamosmltiplesmecanismosparaevitarlacrtica. Sinembargo,sabemosquenuestraposibilidaddemodificarlosfactoresexternos,comolo sonelcomportamientodelosdemsomuchodeloqueaconteceennuestroentorno,es msdifcilquelaposibilidaddecorregirnuestropropiocomportamiento.Estadificultadse incrementacuandolasreaccionesdefensivassoncompartidasportodoslosmiembrosdel equipoycuando,enconsecuencia,cadaunoapuntasudedohaciaafueraalavezque reaccionadefensivamentecuandoalguienapuntaeldedohacial.Bajoestas circunstancias,nadieterminahacindosecargodenada. Ellonosloresienteelaprendizajeindividualdelosmiembrosdelequipo,sinoque restringealavezlasposibilidadesdeaprendizajedelaorganizacincomosistema, limitandosucapacidaddereaccin,mejoramientoeinnovacin.Laprincipalfuentede innovacinsurgedelintersdehacersecargodeloquenofunciona,delasinsuficiencias queexhibenuestrodesempeo.Silaposibilidaddeconversarsobreestasinsuficiencias estlimitada,limitaremostambinnuestracapacidaddeinnovar.Todoelloredunda, evidentemente,enlaefectividad,rentabilidadycompetitividaddelasempresas. Paraelevareldesempeodeunequiporesultafundamental,porlotanto,aprendera intercambiarjuicios.Esteaprendizajetienedosfacetas.Laprimera,guardarelacincon nuestracomprensindelfenmenodelosjuicios.Demantenerlainterpretacinhabitual quetenemossobreellos,serdifcilhaceravancessignificativosenelartedela retroalimentacin.Partedelproblema,resideenelsentidoqueleotorgamosalosjuicios, enlamaneracomolosinterpretamos,loqueremite,porlotanto,altipodeobservador quesomossobrelosjuicios.Enesterespecto,serequiereunaprendizajedesegundo orden,capazdegenerarunnuevoobservador.

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Lasegundafacetadelproblemaapuntaalamaneracmohabitualmenteentregamosy recibimosjuicios.Dadalaformacmolosentregamos,noesdeextraarquelaspersonas quelosescuchanreaccionencmolohacen.Ydadalamaneracmoreaccionamos cuandonosconfrontamosconjuicioscrticos,tampocoesdeextraarquemuchos prefierannoentregarlos,comprometiendoconellolasposibilidadesdeaprendizajey mejoramientotantoindividualcomodelequipo.Tenemosqueaprenderaserms efectivosenlasaccionesdeentregaryrecibirjuicios.Elloimplicaunaprendizajedeprimer orden. Esimportanteadvertirquecuandooptamosporcallarnuestrosjuicioscrticos,ellosno desaparecen.Sloquedandondeelotronolosve.Sinembargo,allestnysupresencia, aunqueinvisibleparaalgunos,nolesrestaoperatividad.Muchasveceselotrosibienno losescucha,lossientepuesellosafectanirremediablementeelcomportamientodequin lostieneysusrelacionesconlosdems.Juicioscrticosquenosonadecuadamente ventilados,ejercenunefectotxicoenlasrelacionesycontaminaneldesempeodelos individuos. Esteefectotxicooperaindependientementedelhechodequehablemosonode nuestrosjuicioscrticoscomooperaasimismodelpropioefectodelcallar.Esteloque Argyrisllamaelefectodeautosellado.Hayalgoqueproducedeterminadosresultados negativos,dentrodeloscualesestelhechodequenosepuedehablardeestosmismos resultadosnegativos.Cuandoellosucedeenunequipo,tenemoslaimpresinquenuestro comportamientoyeldelequipoestncontroladosporfuerzasmisteriosasque recurrentementeconspiranparaimpedireltipodedesempeodeseado.Yellonopuede serdeotraformaenlamedidaqueloquecausaestasituacinaparececomovedado, comonoconversable.Deestamanera,parecieraquelasituacinnotuvierasalida. Cadavezqueenfrentamosunasituacinqueparecieranotenersalida,eselmomento paraponerencuestineltipodeobservadorquesomos.Eselmomentoparaabrirnosa unaprendizajedesegundoorden,pararevisarnuestrasdistinciones,nuestrossupuestos, nuestrosjuiciosynuestrasinterpretaciones.Enestecaso,eselmomentopararevisar nuestraconcepcinsobrelosjuicios.Esloqueharemosprimero.Enseguida,revisaremos lasaccionesconcretasinvolucradasconsuentregayrecepcin. Laconcepcinontolgicadelosjuicios Acontinuacinresumiremosbrevementelofundamentaldelaconcepcinontolgicade losjuicios.Lallamamosontolgicaporcuanto,comosever,ellanosconducemsall deltemadelospropiosjuicios,introducindonosenunacomprensindiferentedel

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fenmenohumano.Ellonosllevaareplantearnosnuestraconcepcinsobreeltipode serquesomoslossereshumanos. 1. Alhablardelosjuicios,esimportantedistinguirlosdelasafirmaciones.Setratadedos actosdelenguajediferentes.Estadiferencia,sinembargo,noessiempreobvia. CuandodecimosqueCarolinaesunamujercolombianade36aoshacemosuna determinadaaccinqueesmuydistintadelaqueejecutamosaldecirqueCarolinaes alguienmuycomprometidoconsuempresa.Aunprimernivel,pareciramosestar haciendoalgosimilar:describirpropiedadesdeCarolina.Sinembargo,siobservamos lasaludidaspropiedadescomprobamosqueellassonmuydiferentes.Enelprimer caso,setratadepropiedadesenlasestamosencondicionesdedirimiryzanjar nuestrasdiferencias.Distintosobservadorestienenlamaneradeponersedeacuerdo ydeterminarsiCarolinaesmujer,siesefectivamentecolombiana,sitienerealmente 36aos.Enelsegundocaso,cuandosostenemosqueellaesalguiencomprometida consuempresa,podemoscoincidir,peropodramostambinencontrarnoscon diferenciasdeopininquenologramosdiluir. Lasafirmaciones,hemossostenido,puedenserverdaderasofalsasenlamedidaque ellasremitenaaquellosobrelocualestamoshablando,aloobservado.Losjuicios,por elcontrario,sonpornaturalezadiscrepables.Alhacerlosfijamosunaposicinsobre loobservado,localificamos,tomamospartidoenunouotrosentido.Todojuicio remiteenltimotrminoalobservadorqueloemite.O,dichomejor,eljuicioque emitimosnosconstituyeenunobservadorparticular. 2. Losjuiciospertenecenalacategoraopuestaalasafirmaciones.Losjuiciossonun fenmenodeclarativo.Atravsdelasdeclaraciones,alteramoselmundo.Cadaser humanocomparteconotrosespaciosytiempos.Sinembargo,susmundosson diferentes.Unodelosfactoresquecontribuyeaestableceresasdiferenciassonlos juiciosquehacecadauno.Compartiendotiempoyespacio,dosindividuoshacen juiciosdiferentessobreloqueacontece,sobresielloesbuenoomalo,convenienteo inconveniente,etc.Alapareceruntercerodiferirntambinsobresiesapersonaes agradableodesagradable,bellaofea,competenteoincompetente,aburridao entretenida,confiableopeligrosa,etc.Cadaunorealizarjuiciosdistintossobreloque esnecesario,sobreloquepuedaestarfaltando,sobreloqueesposiblealcanzar.Todo ellocontribuyeahacermuydiferentessusrespectivosmundos. 3. Alreconocerquelosjuiciossonunfenmenodeclarativopodemosrelacionarloscon elcriteriodelaautoridad.Comotodadeclaracin,suvalidezdependedelaautoridad quelesconferimos.Supodereselpoderquelesotorgamosyslotienenpodersobre quienesseloconfieren.Enlamedidaquelosjuiciossondiscrepables,esevidenteque nopodemosotorgarleautoridadatodoslosjuiciosquesehacenporquemuchosde ellosserncontradictorios.Unacompetenciafundamental,porlotanto,resideen saberdiscriminaraculesjuiciosleotorgamosautoridadyaculesno,yvivirenpaz

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conlaexistenciadejuiciosalosquenolesconferimosautoridad.Pero,cuidado.El saberdiscriminarconrespectoalaautoridadnoconsisteendescartaraquellosjuicios quenonosgustanyquedarnosconaquellosquenosplacen.Lacompetenciaaeste respecto,resideensabernoconferirleautoridadamuchosjuiciosquenoshalagany, encambio,otorgarleautoridadamuchosotrosquenoscuestionan.Enello sustentaremosnuestrasposibilidadesdecrecimientoyaprendizaje. 4. Muchosufrimientohumanodescansaenelhechodequenocuestionamosla autoridadqueleconferimosaundeterminadojuicio.Alguien,enalgnmomento,nos hizounjuicioystenospersigueporelrestodenuestrasvidas.Enesemomento, quizspornuestraedad,quizsporlaspropiascircunstanciasdelarelacinconesa persona,posiblementeresultabadifcilcuestionarlaautoridadqueellaejercasobre nosotros.Pero,hapasadoeltiempo,estamosenunmomentomuydiferenteen nuestrasvidasyesejuicionospersigueyacecha.Noshemoshechoesclavosdel. stegobiernaaspectoscentralesdenuestrasvidasydefineloqueconsideramos posibleoimposible.Nonospercatamosqueesepoderresultaestrictamentedeuna autoridadquenosotrosmismosleseguimosconfiriendo.Nonosdamoscuentaque, demaneraimportante,somosresponsablesdelsufrimientoquevivimos.Mucho sufrimientoinnecesarioaquejaalossereshumanos.Aveces,elslorevisarla autoridadqueleotorgamosaunjuicioresultasuficienteparaliberarnosdesus cadenas. 5. Losjuicioslepermitenalossereshumanosacotarelmbitodeloposibleyorientarse conmayorconfianzahaciaelfuturo.Hacendebrjulaseneltiempo.Ellosjuegan,un papeldecisivoenlaaccinhumana.Deacuerdoalosjuiciosquehagamos,actuaremos deunauotraforma,tomaremosunadecisinynootra,uncaminoynootro.Los juiciosimpulsannuestravidaendeterminadasdirecciones. Siendoinstrumentosimportantesparaorientarnosenelfuturo,losjuiciosson,ala vez,unresiduodelpasadoyllevanunafuertecargaconservadora.Construimos nuestrosjuiciosapartirdenuestrasexperiencias,deloyasucedido.Dadoqueel futuronosernuncaigualalpasado,esimportantesabernutrirsedelasexperiencias yaregistradasparacrearlasnuevasposibilidadesdelfuturo. 6. Unaspectoimportanteeneldominiodelosjuiciosguardarelacinconnuestra competenciaparafundamentarlos(ofundarlos).Adiferenciadelasafirmaciones,los juiciosnosernnuncaverdaderosofalsos.Peroellonoloshacecompletamente arbitrarios.Ellosnoresultandelazarodelantojodequieneslosemiten.Resultande susexperienciasycabe,porlotanto,sustentarlosenesamismaexperiencia.Cuando lohacemos,podemoshablardejuiciosfundados.Cuandoellonoesposible,hablamos dejuiciosinfundados.Lafundamentacindeunjuicioesuncriterioimportantepara determinarlaautoridadqueleotorgamos.

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Alfundarunjuicio,loquehacemosesfundamentalmenteacotarloaundominio especfico,someterlodedeterminadosestndaresyreferirloaaccionesyeventosdel pasado(ysobrelascualespodemosproveerafirmaciones)parasustentarlo.Losseres humanosestamospermanentementehaciendojuiciosyloshacemos espontneamentesobretodoordendecosas.Muchosdeestosjuicios,sinembargo, nosiemprepermitenunaadecuadafundamentacin.Cuandoelloesas,supeso disminuyey,conl,deberadisminuirtambinlaautoridadqueleotorgamosyel papelqueaesejuiciolepermitimosjugarennuestravidayenlasdecisionesque tomamos. 7. Unequipoefectivorequierecrearundelicadobalanceentreunsustratodejuicios compartidos(unsentidodecomunidad)yunespacioparaellibreflorecimientode diferenciasqueexpandalasposibilidadesdelequipoyloalimenteenmejorforma paraasegurarsuviabilidad.Unequipoquenocuentaconestrasfondodejuicios compartidosterminaenlaanarquayencontrarmilobstculosparaasegurarla coordinacindeaccionesdesusmiembrosysucapacidaddeconvivirjuntos.Un equipoquenopermiteyfomentalasdiferenciasensuinteriorserigidizaytermina comprometiendosuadaptabilidadasuentorno.Deallquelagestindeunequipo debaestimularsimultneamentelapermanentecreacindeesetrasfondodejuicios compartidos,alavezquedebabuscarmantenerunespaciocrticodediferencias. 8. Todojuicioremitealoscomportamientosdelosindividuosynoasupersona.La caracterizacindeunapersonaserealizasiempreapartirdelosjuiciosqueemitimos sobresucomportamiento,sobresusacciones.Sialguienmodificasusacciones, inducirjuiciosdiferentesquelesernatribuidosasupersona.Deallque sostengamosqueaccinmatajuicio.Sinuestraidentidadpblicacontienejuicios quenonosgustan,tenemoslaposibilidaddedisolverlosalactuardemanera diferenteenformaconsistente.Almodificarsedichosjuicios,semodificanuestra identidad.Elloeselfundamentodelprincipioontolgicoquesealaquenoslo actuamosdeacuerdoacomosomos(ylohacemos).Tambinsomosdeacuerdoa comoactuamos.Laaccingeneraser. 9. Elaprendizajeeselinstrumentoprincipaldelquedisponemos,tantoenelmbito individualcomodeequipo,paraexpandirnuestracapacidaddeaccin,serms efectivospero,porsobretodo,estarenunprocesodepermanentereinvencinde nosotrosmismos.Elaprendizaje,portanto,representaelvehculodenuestro constantedevenir,denuestracapacidaddeautotransformacin.Alaprender, modificamoslaformacomoactuamos,suscitamosjuiciosdiferentesytransformamos nuestraidentidad.Lossereshumanosestamosenpermanentetransformacinde quienessomos,quedependedenuestracapacidaddeaprendizaje.Nosomosdeuna determinadamanera,fija,inmutable,deporvida.Podemosaspiraraserdistintos.Por sobretodo,podemosaspirarasermejores.

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10. Nuestracapacidaddeaprendizajeestributariadenuestracapacidaddeaceptarjuicios crticossobrenuestrosdesempeos,deobservarreasdemejoramiento,reasde superacin.Quinresistesercriticado,quinnotoleraponersusaccionesencuestin, comprometesucapacidaddeaprendizajey,porlotanto,sucapacidadde transformacin.Envezdefluirenlavida,hacedesuformadeseralgofijo,inmutable, cerradoalcambio.Lainmutabilidaddelsernoesunapropiedadelser,esunaopcin devida.Podemosoptarporlatransformacin. Lasprincipalesincompetenciasentornoalosjuicios Apartirdelaseccinanterior,podemosindicarahoraculessonlasreasmsfrecuentes enlasquelaspersonasmuestranincompetenciaseneldominiodelosjuicios. 1. Elnosaberdistinguirjuiciosdeafirmacionesy,porlotanto,elconsiderar,enalgunas oportunidades,adeterminadosjuicioscomosifueranverdaderosyenotras,comosi fueranfalsos.Quizspuedadecirsequenosonnilounonilootro,sinoprecisamente todolocontrario. 2. Relacionadoconloanterior,elnoreconocerelhechoquelosjuiciossonpor naturalezadiscrepables.Eldiscreparconeljuiciodeotrapersonanotiene,porlo tanto,nadadeextraordinario.Correspondealanaturalezadelosjuicios. 3. Elnosaberdiscriminaracualesjuicioslesotorgamosautoridadyacualesno.Estoes motivodemuchosufrimiento. 4. Elvivirpermanentementedelosjuiciosdelosdemsynodelosjuiciospropios.Hay muchosmomentosenlavidaenlosquetenemosquedespegarnosdelosjuiciosde losdemsyresolverapartirdenuestrospropiosjuicios.Muchaspersonastienen dificultadparahacerlo.Ellonosloesmotivoadicionaldesufrimiento,sinoque comprometealavezelsentidodeautenticidadydignidaddelapersonahumana, impactandoseriamenteensuidentidad. 5. Elnosaberfundamentar(fundar)nuestrosjuiciosonosaberpreguntarseporel fundamentodeljuicioajeno.Quinvivedejuiciosinfundados,incrementalosriesgos queenfrentarenlavidayhacemsinciertoelfuturo.Noesdeextraarsequeesa personapasedeunfracasoenotro,puesactaapartirdejuiciosinfundados.Ello tendrunfuerteimpactoensumaneradeser(identidad),ensusrelacionesyensu vida.Esapersonatendreltipodevidaqueesperaalosquenofundansusjuicios. 6. Elnosabercompartirsusjuiciosconlosdemsyporlotantonocontribuiracrearuna culturadeconvivenciasustentadaenlacreacindeuntrasfondocompartidode

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inquietudesyjuicios.Estoltimoescondicindesanaconvivencia.Quinnotiene estacompetenciasiempresesentiralgoextraoenlasexperienciasdecomunidad. Relacionadoconloanterior,estnloscasosdeaquellosquevivensusjuiciosen silencio,sinsaberhacerlospblicoycompartirlosconotros.Estaspersonassuelen tenerproblemasparatrabajarenequipoconotros.Corregirestoescuestinde aprendizaje. 7. Losdospuntosquesiguenapuntanareconocerquelosjuiciossobrelaspersonas tienenunadoblereferencia.Primero,comotodojuicio,ellosremitenalobservador quelosemite.Estaessuprimerayfundamentalreferencia.Eljuicioquehagosobre otro,tienequeverconloquemepasaamyconelparticularobservadorqueyosoy. Muchasvecesemitomisjuiciossobreelotrodesconociendolareferenciaqueeljuicio guardaconmigo.Cuandolohacemosas,nodebeextraarnosqueelotropueda reaccionardefensivamente. 8. Perolosjuiciostienensiempredoscaras.Lasegundacararemitealoobservado.El juiciosurgedelencuentrodeunobservadorconunadeterminadaexperienciao fenmeno.Cuandosetratadeunjuicioquecomprometeaunapersonaesimportante reconocerquedichojuicioremitealcomportamientodedichapersona,asus acciones.Noesunapropiedaddelserdeesapersona.O,dichodemanerams rigurosa,elserdetodapersonanoessinolaarticulacinquehacemosdelosjuicios suscitadosporsucomportamiento,porsusacciones.Esunaincompetenciaelemitir nuestrosjuiciossobreotrocomosifueransobresupersonaynosobresusacciones. 9. Loanterior,nosconduceareconocerquenoestamosatrapadosenlosjuiciosquese hacendenosotros,nienaquellosquehacemosdenosotrosmismos.Porelcontrario, podemosmodificartalesjuiciosatravsdelaejecucindeaccionesdiferentesy podemosaccederadichasaccionesatravsdelaprendizaje.Accin,reiteramos,mata juicio.Peronoslomatajuicio,laaccinnospermiteaccederanuevasmodalidades deser.Muchaspersonasnoreconocenestarelacinentrejuicios,accin,aprendizaje yser.Reconocerlogeneraunagranliviandadenlavida. 10. Todoloanteriornosayudaaevitaravernosatrapadosenlosmecanismosdefensivos quesolemosgenerarespontneamentecuandorecibimosjuicioscrticos.Muchas personassufrenlasconsecuenciasnegativasdesusmecanismosdefensivosyes importanteaprenderadisolverlos. Acontinuacin,podemosentrarenloquehemosllamadoelartedela retroalimentacin(ofeedback)yqueguardarelacinconelintercambiodejuicios crticos.Laseccinanteriorhapermitidounatransicindeunaconcepcinontolgica sobrelosjuicios(unmaneradeobservarlosdiferente)aldominiodelasincompetencias quepercibimosenestedominio.Podemosahoraintroducirnosconfacilidadenelcampo delasaccionesrequeridasparaunintercambioefectivodejuicioscrticos.

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Declogodecompetenciasparaentregarjuicios 1. Prepararelentorno,elcuerpoylaemocionalidad.Laentregadejuicioscrticossuele seruntareadelicadaquetieneelriesgodeafectarlasensibilidaddelotro.Es importantetomaralgunasmedidasantesdeabrirlaconversacin.Recomendamos evaluarsielentorno(espacioytiempo)enelquevamosateneresaconversacinesel mejorparaambosinterlocutores.Delamismamanera,esnecesarioasegurarnosde queestemossuficientementerelajadosyconunaemocionalidadadecuadaparala conversacinquevamosaabrir. 2. Crearcontexto:traeralaconversacinlavisincompartidayelcompromisodeambos interlocutoresconella.Elprimerpasoenlaconversacinescrearuncontexto adecuadoparaloquevendr.Aqurecomendamosexplicitarelpropsitodela conversacin(ej.,mejorarlamaneracomotrabajamosjuntos,contribuirallogrode losobjetivosquenoshemospropuesto,dejarlarelacinpersonalenmejorpie,etc.). Puedeserimportantetraeralaconversacinlavisinylasinquietudesque compartimosyelcompromisoqueambosinterlocutorestienenconella.Delamisma manera,puedesertilelplantearlealotroque,enunplanodeconfianza,vamosa compartirconloconellaalgunosjuiciosquehastaahorahansidoprivados. 3. Noetiquetar,nipersonalizar.Laspersonassomosmuysensiblesaseretiquetadoso categorizadosdeunadeterminadamaneraydesentirnosahogadosporlosjuiciosque senoshacen.CualquierreferenciadeltipoTeres,particularmentecuandoello esnegativo,suelegatillarennosotrosmecanismosdefensivos,comounaformade liberarnosdelaopresindeesejuicio.Cuandoseetiquetaosepersonaliza,elotro sueleescucharunacaricaturadecmoseconcibeasimismoyelloloconducira cerrarsefrentealoqueselediceydefenderse. 4. Nogeneralizar,niexagerar.Aunquenosiempreesfcilentregarunjuiciocrtico,no olvidemosqueesmsdifcilescucharlo.Cualquieraexageracinpuedecomprometer laescuchadelotroyactivarsusmecanismosdefensivos.Esconveniente,porlotanto, evitarexageracionesygeneralizaciones.Recomendamoseludir,porejemplo,trminos comoSiempre(conreferenciaaltiempo)oEntodo(conreferenciaaldominiodel juicio). 5. Noadscribirintencionesomotivos.Cadavezqueleadscribimosalotrodeterminadas intencionesomotivosparaactuarcomolohahecho,corremosunaltoriesgode equivocarnos.Ello,porcuandoestamosinterpretandosuactuardesdeelobservador quesomosnosotrosynodesdeelobservadorqueeselotro.Alversedistorsionado,el

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otroposiblementetenderadefenderse.Dejemos,porlotanto,quesealoella quienhabledesusintencionesomotivos,siloestimanecesario. 6. Referirsealasacciones(alcomportamiento)delotro.Sinuestrosjuiciossobreelotro estnfundados(esimportanteasegurarnosqueloestnantesdeabrirla conversacin),ellosremitenasusacciones,asucomportamiento.Esimportante entregarelfundamentodenuestrosjuiciosyreferirnosaesasacciones,teniendo siemprecuidadodenoextrapolarlasasupersona. 7. Hablardecmoesasaccionesmeafectanoenmiopinintienenresultados negativos,sealandoporqu.Noolvidemosquetodojuicioremitealobservadorque losemite.Esimportantequeestoestpresenteenlamaneracomoentregamoslos juicioscrticos.Envezderesponsabilizaralotroporlasconsecuenciasquesusacciones tienenenmi,decir,encambio,Cuandothacestalocualcosa,amimesucedeque ...".Conello,compartimoslaresponsabilidadyasumimosnuestraparteenella. 8. Noinvocarelnombredeotrosenfalso.HableporUd.mismo.Siesposible,nobusque apoyarseenotrosquenoestnenlaconversacinyfrentealoscualesnuestro interlocutornopuedecontraargumentar.Sisujuicioestfundado,bastaconque entreguesufundamento.Losmecanismosdefensivosdelotrosegatillarnconmayor facilidadsisientequeexisteunaaccinconcertadademuchosencriticarsu comportamiento. 9. Indagarelpuntodevistadelotro:escucharlo.Durantetodoelprocesodeentregade juiciosesnecesarioindagarelpuntodevistadelotroyverificarsihayalgunosfactores quedesconocemosquepodranalterarnuestrojuicio.Nohayquedescartar,por ejemplo,quelasaccionesqueestamosadscribindolealotronohayansido exactamentecmolashemosinterpretadoo,siloson,hayansidotomadasen consideracindealgunosantecedentesquedesconocemosohayangeneradootras consecuenciasquelasnoestoyaltanto.Laconsignaaesterespectoes:desconfiar permanentementedelasolidezdelobservadorquesomosyestarabiertosaaspectos quenoformabanpartedenuestrainterpretacin. 10. Pedircambiosconcretosenelcomportamientodelotro.Elpropsitodela retroalimentacinnoeseldesahogo.Eselcambiodelcomportamiento.Es importante,porlotanto,queellaconcluyaconcompromisosclarosdequesetomarn accionesqueprecisamentediluyanesosjuicioscrticos.staspuedenseracciones correctivasoaccionesdeaprendizaje.Enlasprimeras,elotrosecomprometeahacer loquenohizooadejardehaceralgoquehizo.Enlasegundas,elcompromisose orientaagenerarlacapacidaddeaccinqueestuvoausente.

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Declogodecompetenciaspararecibirjuicios Muchasveces,losproblemasenlaretroalimentacinnoprovienenslodequinentrega losjuicios,sinodequinlosrecibe.Sucedequealescucharjuicioscrticos,lapersona poneenmarchasusmecanismosdefensivos,haciendoabortarelprocesode retroalimentacin.Paraevitarlo,recomendamosunconjuntodeaccionesconcretas. 1. Prepararelcuerpoylaemocionalidad.Cuandocomprobamosquealguienquiere entregarnosjuicioscrticos,esnecesarioautoevaluardondeunoseencuentray preparartantoelcuerpocomolaemocionalidadparaello.Anivelcorporal,es convenienteestarcentrado,relajado.Aniveldelaemocionalidad,esimportante encontrarseabiertoaescuchar,sintensionesquetraemosdeotrasexperiencias.Lo peorquepodrapasarnosesreaccionarapartirdelaemocionalidadquecorresponde aotroacontecimiento.Siconsideramosqueemocionalmentenoestamosenlas mejorescondicionesparaescucharlacrtica,recomendamospedirleanuestro interlocutorjuntarnosenotromomentoparaescucharsusjuiciosdesdeuna emocionalidaddistinta. 2. Reconocerquesetratadejuicios(ynodeafirmaciones).Esimportantenoperderde vistaqueloqueestamosescuchandosonjuicios,nosonafirmaciones.Sonlas opinionesqueotrotieneynolaverdad.Perotampocolafalsedad.Reconocerquelos juiciossonpornaturalezadiscrepablesyquenonecesariamentetenemosque coincidirconellos.Pero,alavez,reconocertambinqueellosresultandemi comportamiento,queellosconfiguranunadeterminadaidentidadsobremipersona, quequizsmebrindenlaoportunidaddeincrementarmiefectividad,decorregirmis acciones,demejoraroaprenderydemejorarmiidentidad. 3. Evaluarlaconcesindeautoridad.Avecessenoshacenjuicioscrticosalosqueno tenemosporquconferirlesautoridad.Siemprehabrmuchaspersonasquenoestn deacuerdoconmicomportamientoyesimposibledejarlosatodossatisfechos.Es importante,enconsecuencia,evaluarsiotorgamosonoautoridadaesosjuicios.Si ellosprovienedealguienconquinestoycoordinandoaccionesodealguienqueesel clientealquenuestrasaccionesbuscanservirysatisfacer,msvalequepongamos muchaatencinasusjuicioscrticos.Elsentidodeloquehacemosdependedeesos juiciosyesimportanteescucharlos.Quizspodamosnoestardeacuerdoconellos. Perosiesas,tendremoslaoportunidaddesaberloquepiensayquizsdemostrarle queesosjuiciosestnmalfundados. 4. Aperturaalescuchar.Recibirjuiciosesfundamentalmenteunaccindeescucha.De allqueenellaaparezcanvariasdelascompetenciasrelacionadasconelescuchar.La primeradeella,guardarelacinconnuestraaperturaaloquesenosvaadecir.No nosreferimossolamenteanuestraaperturainicial.Losjuicioscrticostienenelpoder decerrarnuestracapacidaddeescuchaentodomomentoydeactivarnuestros Newfield Consulting 2010 13

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mecanismosdefensivos.Tenemosqueestarenalertapermanenteparaqueellono sucedey,desuceder,podervolveralaconversacinopedirsuposposicin.La consignaaesteesrespectoesnoseguirenlaconversacinsiconsideramosqueyano estamosescuchando. 5. Indagar.Esposiblequelosjuiciosquesenosentreguennonosresultenclaroso evidentes.Ellonoimplicaquetengamosnecesariamentequediscrepardeellos.Es muyposiblequesiindagamos,descubramosquequinlosemitetieneargumentos vlidosapartirdeantecedentesquenoconocamosonoponderbamosdelamisma manera.Laentregadeunjuiciocrticopuedesersiempreunaoportunidadde aprendizajeyesimportanteobtenerlosmayoresantecedentessobreellaparapoder aprovecharlaadecuadamente.Alindagarpodemosrecurriralabateradepreguntas queexaminramoscuandotrabajramoseltemadelescuchar.Estabateranos conducaapreguntarsobrepasado,presenteyfuturo,comosobreeltipode observadorqueeselotro,lasaccionesqueejecutaylosresultadosqueanticipay produce. 6. Chequearescucha.Otraimportanteherramientadelescucharefectivoesloque llamamoschequearescucha.Ellaconsisteenofrecerleanuestrointerlocutor nuestrainterpretacinsobreloqueestdiciendo.Nosetrataderepetirsuspalabras. Conelloslochequeamosloquehemosodo.Parachequearloescuchado,es necesariodecirennuestraspropiaspalabrasloqueconsideramosqueelotronosest diciendo.Setrata,porlotanto,deparafrasearloqueescuchamos. 7. Legitimarelpuntodevistadelotro.Estaesunacompetenciadecisiva.Yloespor cuantohaceprecisamenteloopuestodeloquetendemosahacercuandonosvemos atrapadospornuestrosmecanismosdefensivos.Opera,porlotanto,comoun dispositivodeseguridadencontradeestosmecanismos.Paralegitimarelpuntode vistadelotrohayalgunascosasdelasquedebemoscuidarnos.Loprimero,esevitar atribuirleintencionesomotivos.Alhacerlo,corremossiempreelriesgodeencuadrar loqueelotrodiceenelobservadorquenosotrossomosynoenelobservadorquelo ellaes.Paraevitaresto,esimportantepreguntarsepermanentementeporlas inquietudesquelollevanlegtimamenteadecirloquenosdice.Sisusinquietudesno nossonclaras,selodebemospreguntardirectamente.Paralegitimaralotroes importantedistinguirdosfenmenosdiferentes:elcomprenderdelcompartir.La legitimacindelotrobuscafundamentalmentecomprenderporqudiceloquediceo haceloquehace.Peroellonosignificatenerquecompartiraquelloqueestdiciendo olasaccionesqueesttomando.Bienpuedosealarle,Entiendoporqumedices esto.Y,sinembargo,noestoydeacuerdocontigo.Djamequeteexpongamipunto devistaypermtemeindicartelosantecedentesquetengoencuentapara sustentarlo.Laretroalimentacinnoimplicatenerqueestardeacuerdocontodolo quesenosdice.Implicaintercambiarlasdiferentesinterpretacionesquetenemos

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sobreelaconteceryabrirunespacioparaponernosdeacuerdoyrestablecerun nuevotrasfondocompartido. 8. Aceptarpuntosvlidos.Unaimportantecontribucinaunaconversacinquenoes siemprefcil,esexpresarlealotronuestrospuntodeacuerdo,elmostrarlequelo estamosescuchando,elmanifestarlequenuestrasdiferenciasnosonirreconciliablesy que,almenos,estamosdeacuerdoenalgunascosas.Decirle,porejemplo,Esoes cierto,Enestoestoydeacuerdocontigo,esunaayudaalproceso.Noperdamosde vistaque,pormuydifcilquealgunasvecespuedaserparanosotrosescucharjuicios crticos,estatampocoesunatareafcilparaelotro.Denoescucharreceptividadenlo quenosdice,esposiblequesuspropiosmecanismosdedefensaseactiven,loque comprometeelprocesoderetroalimentacin. 9. Tomarsetiempopararesponder.Esimportantedesconfiardenuestracapacidadde controlarnuestrosmecanismosdefensivos,inclusocuandopensamosquelostenemos araya.Enmuchasoportunidadesesrecomendablenoresponderdeinmediatoalos juicioscrticosquesenosentreganydarnosuntiempoparamejorreflexionarsobre ellos.Alhacerlo,aldarnosmstiempo,cabelaposibilidaddequeobservemoscosas queenelmomentopuedenosernosfcilobservar.Puedequedescubramos,incluso, consecuenciasmuchomayoresdelasquenossealabanuestrointerlocutor.Despus detodo,esposiblequeaquelloquenosdecanosafectemuchomsanosotros mismosqueloella. 10. Agradecer.Esconvenienteterminarestaconversacinagradecindola,agradeciendo alotroeltrabajoquesehatomadodecompartirsusjuiciosconmigoybrindarmela oportunidaddeconocerlosyeventualmentedisolverlosocorregirlos.Bienpudo habersequedadocalladoynohabermebrindadolaposibilidadqueellomeabre,tanto amicomopersona,comoalequipoensuconjunto.Elhabrmelosentregadoesuna accinquedebovalorarparaquepuedarepetirseenelfuturo.Enlamedidaqueesto sigaaconteciendotendremosunamayoroportunidaddellegaraserelequipoalque todosaspiramos.Unequipocomprometidoadarsiemprems,aestaraprendiendo permanentementeyenelqueseofreceasusmiembroslaoportunidaddecrecer.Un equipodelquepodremosestartodosorgullosos.


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