Filosofa de empresa TOYOTA Filosofa de empresa Toyota Toyota ofrece sin reservas sus vehculos a los clientes.

La venta de un vehculo slo se puede considerar completa cuando el cliente lo ha probado y est totalmente satisfecho con l. La filosofa corporativa de Toyota establece las siguientes prioridades: 1. Cliente 2. Concesionario/distribuidor 3. Fabricante
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Servicio de calidad Toyota Las actividades del servicio de calidad de Toyota se han diseado para que el concesionario y el TMC satisfagan al cliente de la siguiente manera: EProporcionando productos de primera calidad: Implica suministrar vehculos que satisfagan las necesidades de los clientes y que estn tambin adaptados al medio ambiente en el que se utilizan. Servicio postventa de primera calidad: Implica proporcionar el mejor servicio en el rea. Tambin implica proporcionar una atencin que vaya ms all del servicio proporcionado por la competencia para que el vehculo del cliente est siempre en condiciones ptimas. De esta manera, los clientes podrn siempre utilizar sus vehculos con total confianza. Atencin Los clientes tienen fundamentalmente las cuatro siguientes expectativas con respecto al servicio: 1. Trato cordial 2. Un servicio preciso y de confianza 3. Precios razonables 4. Un servicio rpido y eficaz Muchos clientes esperan tambin "algo ms", como ser servicial, proporcionar servicios extra como que se engrasen las bisagras de puertas que chirran o facilitar consejos profesionales acerca de la conduccin en montaa.
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Aumentar el grado de satisfaccin del cliente no slo ayudar a prosperar a su empresa, sino que tambin aumentar su propia satisfaccin en el trabajo. Esto quiere decir que la satisfaccin de sus clientes se ve reflejada en la evaluacin de su empresa. Esto redunda en su provecho, Por ejemplo, puede mejorar su entorno laboral, puede recibir un mejor trato (salario, ascensos, etc.) por parte de su empresa y puede tener ms seguridad laboral.
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Qu es un tcnico TOYOTA? Tcnico de TOYOTA Usted es un tcnico profesional de un taller de Toyota. Realiza su trabajo como un profesional. Comparado con los tcnicos de otras empresas, usted, como profesional de Toyota, se diferencia al menos en dos aspectos: 1. Llevar a la prctica la filosofa "El cliente es lo primero" Usted se esfuerza al mximo para elevar el nivel de satisfaccin de sus clientes con sus vehculos Toyota al ofrecerles el mejor servicio postventa. Siempre piensa en lo que puede hacer para aumentar la satisfaccin del cliente y, a continuacin, pone las ideas en prctica. Proporciona un servicio rpido y altamente fiable. Trata los vehculos de los clientes a conciencia. Ofrece asesoramiento profesional sobre cualquier problema que se haya descubierto durante el servicio.
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2. Cumple con las exigencias profesionales de conciencia y responsabilidad Sea cual sea el trabajo, lo realizar de forma seria y tan rpidamente como le sea posible y al menor coste. Comprende el papel que el tcnico desempea. Proporciona un servicio posventa para mantener siempre el vehculo del cliente en condiciones ptimas para que lo utilice con toda confianza. Se siente orgulloso de su trabajo. El servicio de mantenimiento del automvil es un trabajo muy importante porque tiene repercusiones directas sobre las vidas de las personas. Por ello, siempre es conciente de su responsabilidad al ayudar a los vehculos Toyota a mantener su reputacin mundial de alta calidad. EDa lo mejor de s en cada trabajo. Es meticuloso y minucioso y siempre es responsable de sus actos, sea cual sea el tipo de trabajo. Siempre se esfuerza por mejorar su trabajo. Siempre est pendiente de mejoras, buscando las forma de realizar el trabajo de forma eficaz, con mayor precisin, comodidad y a un coste inferior. As, incorpora cada mejora a su trabajo. Se esfuerza por ampliar sus conocimientos. Los vehculos Toyota estn siempre experimentando mejoras en la calidad y se adoptan a menudo nuevos modelos y nuevos mecanismos. Mejora constantemente sus conocimientos aprende nuevas tecnologas segn se van introduciendo para poder dar servicios de mantenimiento a estos vehculos.
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Los 10 principios de mejora de la calidad profesional del tcnico Hemos establecido diez principios bsicos que resultan esenciales en su trabajo y que debe poner en prctica a diario. Estos diez principios le ayudarn a proporcionar el servicio de forma ms rpida y fiable. Dependiendo de las condiciones imperantes en los distintos mercados (o pases), los principios bsicos (tales como los mtodos de bienvenida) que se deben observar pueden variar en cierto modo. Si el distribuidor oficial de su pas ha fijado una versin distinta de estos diez principios bsicos, haga uso de ellos.
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1. Apariencia profesional Vista un uniforme limpio. Utilice siempre zapatos seguros.

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2. Cuidado y meticulosidad en la manipulacin y el trato del vehculo Utilice siempre fundas para los asientos, fundas para el guardabarros, fundas para la parte delantera, fundas para el volante y alfombrillas. Conduzca con cuidado el vehculo del cliente. No fume nunca en el vehculo del cliente. No utilice el equipo de radio del cliente ni su telfono del coche. Retire la basura y las cajas de las piezas del vehculo. Alfombrilla Funda para el asiento Funda para el guardabarros Funda delantera Funda para el volante Calzo de rueda
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3. Limpieza y pulcritud Mantenga el taller (suelo, estantes de herramientas, bancos de trabajo, medidores, verificadores, etc.) limpio, en buen estado y ordenado haciendo lo siguente: Elimine los elementos innecesarios. Coloque y mantenga ordenados los materiales. Barre, lave y friegue. Trabaje con el vehculo estacionado justo en la zona indicada a tal efecto.
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4. Seguridad en el trabajo Utilice las herramientas y otros equipos (elevador, gato, amoladora, etc.) de forma correcta. Tenga cuidado con el fuego; no fume durante el desarrollo del trabajo. No utilice objetos que sean demasiado pesados para usted.
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5. Planificacin y preparacin Confirme el "tema principal" (el motivo principal por el que el cliente llev el vehculo al taller). Asegrese de que comprende las solicitudes de los clientes y las instrucciones del asesor de servicio. Sea especialmente cuidadoso a la hora de hablar en el caso de trabajos por reclamaciones. Si se encuentra algn trabajo adicional aparte del trabajo planificado, informe de ello al asesor de servicio. Realice nicamente el trabajo adicional despus de haber recibido la aprobacin del cliente. Planifique su trabajo (secuencia de trabajo y preparativos). Compruebe que las piezas necesarias estn en el almacn. Realice el trabajo conforme a la orden de reparacin para evitar cometer un error.
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6. Formalidad y rapidez Utilice las SST (Herramientas de servicio especiales) y los verificadores correctos. Realice el trabajo de acuerdo con los manuales de reparacin, los diagramas de conexiones elctricas y los manuales de diagnstico para evitar las conjeturas. Mantngase actualizado con la informacin tcnica ms reciente, como por ejemplo los boletines de servicio tcnico. Pregunte al asesor de servicio o al gerente si no est seguro de algo. Informe al asesor de servicio o al gerente si descrubre que el vehculo precisa trabajo extra que no est incluido en el pedido de reparacin. Saque el mximo provecho de los cursos de formacin disponibles.
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7. Respeto de los plazos acordados con el cliente Compruebe ocasionalmente si puede acabar el trabajo a tiempo. Notifique al asesor de servicio o al gerente si cree que va a terminar el trabajo ms tarde (o antes),o si ser necesario realizar trabajo adicional.
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8. Inspeccin final Confirme que se ha completado el trabajo principal. Asegrese de que se han completado todos los dems trabajos. Asegrese de que el vehculo est al menos tan limpio como cuando lo recibi. Vuelva a poner los asientos, el volante y los espejos en su posicin original. Reajuste el reloj, la radio, etc., si se han borrado sus memorias.
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9. Conservacin de las piezas antiguas Coloque las piezas viejas en una bolsa de plstico o en una bolsa de piezas para repuestos vaca. Coloque las piezas viejas en un sitio determinado (por ejemplo, en el suelo delante del asiento del pasajero).
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10. Seguimiento Complete la orden de reparacin y el informe (por ejemplo, anote la causa del problema, las piezas sustituidas, las razones para la sustitucin, la duracin de la mano de obra, etc.). D al gerente o al asesor de servicio cualquier tipo de informacin adicional que no estuviera escrita en la orden de reparacin. Notifique al gerente o al asesor de servicio cualquier irregularidad que haya percibido durante el trabajo.
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Ejercicio Pregunta 1 Marque como Verdadero o Falso las siguientes afirmaciones: N. 1 2 Pregunta Los tcnicos de Toyota deben siempre considerar y realizar acciones que beneficien al cliente. El servicio de mantenimiento del automvil es un trabajo importante que garantiza la seguridad de los clientes. Los tcnicos debern poner especial atencin a los detalles durante el trabajo de mantenimiento y reparacin, salvo en aquellas operaciones que realicen muy frecuentemente. El concepto de servicio de calidad Toyota es proporcionar una calidad excelente en los productos y servicios posventa. Al aumentar el nivel de satisfaccin del cliente, aumentar su propio nivel de satisfaccin. Verdadero o falso Verdadero Verdadero Falso Falso Respuestas correctas

Verdadero

Falso

Verdadero

Falso

Verdadero

Falso

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Ejercicio Pregunta 2 Empareje los elementos de las 5 S que se muestran a continuacin con la afirmacin correspondiente en el grupo de frases que se presentan. Respuestas Pregunta Seleccin N. correctas 1 2 3 4 5 Apariencia profesional Cuidado y meticulosidad en la manipulacin y el trato del vehculo Limpieza y pulcritud Seguridad en el trabajo Planificacin y preparacin

a. Practique las filosofas SEIRI (conservar slo lo necesario) y SEITON (organizacin) en el lugar de trabajo y deje el vehculo en un lugar adecuado. b. Compruebe la descripcin del trabajo y si las piezas estn en el almacn; realice una planificacin antes de iniciar el trabajo. c. Lleve un uniforme limpio de forma correcta. d. Para evitar rallar o manchar el vehculo del cliente, coloque cubiertas protectoras encima y no utilice los accesorios innecesariamente. e. Utilice las herramientas y el equipo de forma adecuada. Tenga cuidado si maneja fuego. Tenga cuidado si maneja objetos pesados.

Pregunta 3 Empareje los elementos de las 5 S que se muestran a continuacin con la afirmacin correspondiente en el grupo de frases que se presentan. Respuestas Pregunta Seleccin N. correctas 1 2 3 4 5 Formalidad y rapidez Respeto de los plazos acordados con el cliente Inspeccin final Conservacin de las piezas antiguas Seguimiento

a. Comprobar peridicamente si el trabajo se puede realizar en el tiempo establecido y debatir con el gerente o el asesor de mantenimiento si el trabajo se puede terminar antes o ms tarde. b. Utilice las herramientas adecuadas y realice el manejo de acuerdo con el manual de reparaciones. No realice ningn trabajo basado en suposiciones. c. Coloque las piezas sustituidas en una caja o bolsa de plstico y almacnelas en el rea sealada para tal efecto. d. Realice y documente la operacin e informe de cualquier situacin encontrada al gerente o al asesor de mantenimiento. e. Compruebe que todas las operaciones necesarias se han realizado. Ajuste la hora y sintonice la radio. Coloque los asientos y los espejos en su posicin original. Compruebe que el vehculo est ms limpio que cuando entr en el taller. -8-