INDICE INDICE_________________________________________________________________ 1 PROLOGO _____________________________________________________________ 2 OBJETIVO GENERAL ___________________________________________________ 3 METODOLOGIA ________________________________________________________ 4 TRABAJO DE CAMPO __________________________________________________ 5 METODO DE TABULACION _____________________________________________ 6

PERFIL DE LOS ENCUESTADOS _____________________________________________ 9

CONCLUSIN _________________________________________________________ 15

PROLOGO

El presente estudio pretende

mejorar la calidad del servicio de Gasolinera

Perzagas, as como la eficacia y eficiencia de los recursos asignados a la distribucin o expendio del mismo. Se ha comenzado a trabajar en el establecimiento de herramientas y mecanismo que permitan conocer las opiniones y expectativas de los clientes sobre el servicio que se oferte.

Se utiliza la metodologa de encuestas, bien por propia iniciativa. La encuesta realizada cuyo informe de resultados se presenta aqu, trata de conocer de primera mano cual es el estado de la cuestin sobre el tema, sobre todo con vistas a establecer metodologas y estrategias comunes que permitan detectar buenas prcticas.

OBJETIVO GENERAL Saber el grado de satisfaccin del cliente sobre el servicio que ofrece Gasolinera Perzagas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS: Acercarse al cliente, mejorar expectativas. el conocimiento de sus preferencias y

METODOLOGIA
La metodologa empleado para la recoleccin de informacin fue a travs del mtodo probabilstico estratificado, se toma como base el total de la poblacin Naranjea segn estadsticas del Hospital tipo B de Aldea El Naranjo. Los datos obtenidos son: Poblacin Naranjea: 4972 habitantes

MUESTRA A partir de los datos obtenidos, continuamos por determinar el tamao de la muestra utilizando una calculadora de muestras dndonos el siguiente resultado.

TRABAJO DE CAMPO
ENCUESTA DE ESTUDIO DE MERCADO El presente cuestionario forma parte de una investigacin con fines acadmicos, por lo tanto, los datos proporcionados sern utilizados de manera confidencial. El objetivo, de este cuestionario (encuesta) es para conocer los gustos y preferencias de los clientes de Gasolinera Perzagas, respecto al consumo y conocimiento de los tipos de combustibles as como tambin, aceites y lubricantes, entre otros. A continuacin se realizan las siguientes series de preguntas. Edad: 1) Qu servicios le gustara le brinde Gasolinera Perzagas, para su vehculo? Cambio de Aceite Engrasado General Mantenimiento de Bateras Otros: 2) Cree usted necesario el servicio de Minimarket en Gasolinera Perzagas? Si No 3) Qu tipo o marca de aceite es la que ms utiliza para su vehculo? Shell Texaco Puma Castrol Otros: 4) Le gustara que hubiera venta de repuestos en Gasolinera Perzagas? Si No 5) Cmo le parece el servicio que le brinda Gasolinera Perzagas? Muy Bueno Bueno Regular Malo

METODO DE TABULACION
No. Encuesta
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Sexo
Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino

Edad
31 29 25 27 33 54 28 45 31 20 56 27 21 51 50 32 34 39 40 47 28 28 35 23

P1
Mantenimiento de Bateras Cambio de Aceite Cambio de Aceite Mantenimiento de Bateras Mantenimiento de Bateras Cambio de Aceite Engrasado General Mantenimiento de Bateras Cambio de Aceite Engrasado General Mantenimiento de Bateras Mantenimiento de Bateras Cambio de Aceite Mantenimiento de Bateras Cambio de Aceite Mantenimiento de Bateras Otros: Limpieza de Vidrios, Calibracin de Llantas Mantenimiento de Bateras Cambio de Aceite Cambio de Aceite Engrasado General Engrasado General Cambio de Aceite Mantenimiento de Bateras

P2
Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si

P3
Castrol Texaco Castrol Texaco Puma Puma Shell Castrol Castrol Castrol Shell Castrol Puma Texaco Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Castrol Castrol Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Castrol Castrol Castrol Castrol Castrol Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl

P4
Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si No

P5
Regular Bueno Bueno Regular Malo Bueno Bueno Regular Regular Regular Regular Regular Bueno Bueno Bueno Muy Bueno Bueno Regular Bueno Regular Bueno Muy Bueno Regular Bueno

25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

Masculino Masculino Masculino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino

23 45 54 26 23 20 21 34 29 41 27 68 50 50 40 40 50 20 20 22 21 43 40 19 38 32 16 38

Engrasado General Cambio de Aceite Mantenimiento de Bateras Mantenimiento de Bateras Cambio de Aceite Mantenimiento de Bateras Engrasado General Mantenimiento de Bateras Mantenimiento de Bateras Cambio de Aceite Mantenimiento de Bateras Cambio de Aceite Cambio de Aceite Cambio de Aceite Cambio de Aceite Cambio de Aceite Cambio de Aceite Mantenimiento de Bateras Cambio de Aceite Engrasado General Engrasado General Cambio de Aceite Cambio de Aceite Engrasado General Engrasado General Engrasado General Engrasado General Cambio de Aceite

Si No Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si No Si Si Si Si Si

Castrol Texaco Castrol Castrol Castrol Puma Castrol Shell Texaco Castrol Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Castrol Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Castrol Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Castrol Castrol Castrol Castrol Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Castrol Castrol Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Castrol Castrol

Si Si Si Si Si Si Si Si Si No Si Si Si No Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si

Bueno Bueno Regular Regular Bueno Regular Bueno Bueno Regular Bueno Regular Muy Bueno Bueno Bueno Muy Bueno Bueno Bueno Bueno Bueno Regular Bueno Bueno Bueno Bueno Bueno Bueno Muy Bueno Bueno

53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67

Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino

17 40 70 44 29 32 28 22 23 25 32 19 32 24 32

Mantenimiento de Bateras Engrasado General Engrasado General Cambio de Aceite Otros: Limpieza de Vidrios, Calibracin de Llantas Otros: Limpieza de Vidrios, Calibracin de Llantas Cambio de Aceite Otros: Limpieza de Vidrios, Calibracin de Llantas Otros: Limpieza de Vidrios, Calibracin de Llantas Engrasado General Cambio de Aceite Mantenimiento de Bateras Otros: Limpieza de Vidrios, Calibracin de Llantas Engrasado General Cambio de Aceite

Si Si Si Si Si Si No Si Si Si Si No Si No Si

Castrol Castrol Castrol Castrol Castrol Castrol Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Castrol Castrol Castrol Castrol Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl Castrol Castrol Otros: Quaker, Delvac, Mutul, Bardahl

Si Si Si Si No Si No Si Si Si Si No No No No

Bueno Bueno Bueno Bueno Bueno Bueno Regular Regular Regular Muy Bueno Bueno Regular Bueno Bueno Bueno

PERFIL DE LOS ENCUESTADOS

Genero del encuestado (sexo) La muestra conformada por 67 personas, a la cual se aplic el instrumento de recoleccin de informacin, arroj como resultado que en lo referente se tiene una proporcin de mujeres con un 3% y para hombres del 97%. (Ver grfico 1)

1) Qu servicios le gustara le brinde Gasolinera Perzagas? Como podemos observar, es muy notable que la poblacin un servicio de Cambio de Aceite, y lo considera como un servicio indispensable para mantener en ptimas condiciones sus vehculos.

OBSERVACIONES: Algunos clientes de Gasolinera Perzagas indicaron que, es necesario que el personal de la misma, emplee el servicio de limpieza de vidrios y calibracin de llantas de sus vehculos.

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Cree usted necesario el servicio de Minimarket en Gasolinera Perzagas?

Como podemos observar, el 93% de los encuestados considera que es sumamente necesario el servicio de Minimarket en Gasolinera Perzagas.

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2) Qu tipo o marca de aceite es la que ms utiliza para su vehculo?

Como podemos observar, es muy notable que la poblacin tenga una mayor preferencia por la marca de aceite Castrol para su uso en sus vehculos.

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3) Le gustara que hubiera venta de repuestos en Gasolinera Perzagas ? Como es notable en el presente grfico, el 87% de la muestra encuestada, considera una excelente idea, la existencia de una venta de repuestos en Gasolinera Perzagas.

13

4) Cmo le Perzagas?

parece

el

servicio

que

le

brinda

Gasolinera

Como se puede observar en el presente grfico, el 60% de los encuestados afirmo que la calidad del servicio que se brinda en el despacho o expendio de combustibles, es bueno.

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CONCLUSIN
Concluimos en que, es muy factible la implementacin de nuevos servicios o la introduccin de nuevos productos en Gasolinera Perzagas, as como tambin, la optimizacin de los servicios que actualmente se dan en la misma. Con el trabajo realizado, se demuestra el conocimiento de los gustos y preferencias de los clientes y consumidores de Gasolinera Perzagas, con respectos a los productos y servicios que se prestan y se podran prestar en la misma.

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