TEMAS ELEMENTALES DE ADMINISTRACION La importancia de ser una empresa de calidad, es una forma de competir por tener los mejores

empleados, clientes, reas territoriales etc. El enfoque calidad total es un nuevo modo de gestionar la empresa destinado a mantener la competitividad y a construir un slido liderazgo del mercado. Representa el modo ms adecuado para afrontar con xito mercados difciles, con competidores cada vez ms perfeccionados. Este enfoque puede introducirse en todo tipo de empresas, industriales o de servicios, pblicas o privadas, prescindiendo de sus dimensiones. Efectivamente, tambin las empresas medias y pequeas pueden aplicar la calidad total y obtener beneficios. Detrs del concepto de calidad total se encuentra un nuevo concepto de eficiencia global basado en la calidad entendida como hacer las cosas bien a la primera. (Galgano, 1995, pg. 17)

American Express. American Express Co. (Mxico), es una compaa global de servicios integrados de viajes y financieros diversificada con operaciones en ms de 200 pases y con presencia en Mxico desde 1852. Caractersticas. Se caracteriza por ofrecer servicios superiores que exceden las expectativas de los clientes en productos financieros, como tarjetas personales de servicio y crdito, tarjetas corporativas y en servicios de viajes de placer y de negocios. American Express proporciona a sus clientes acceso a productos, ideas y experiencias que enriquecen la vida y contribuyen al xito empresarial. Visin: Ser la empresa de servicio ms respetada del mundo. Misin: Hacer sentir a los clientes respetados y especiales a travs de servicio superior, experiencia e integridad insuperables. Valores corporativos: Pgina 2 de 8

TEMAS ELEMENTALES DE ADMINISTRACION Compromiso con el cliente. Desarrollamos relaciones que hacen una diferencia positiva en la vida de los clientes. Calidad. Ofrecemos productos sobresalientes y servicio inigualable que proveen alto valor. Integridad. Mantenemos los mayores estndares de integridad en todas nuestras acciones. Trabajo en equipo. Trabajamos juntos, cruzando fronteras, para satisfacer las necesidades de los clientes. Respeto por la gente. Valoramos a nuestra gente, motivamos su desarrollo y premiamos su desempeo. Buena ciudadana. Somos buenos ciudadanos en las comunidades donde vivimos y trabajamos. Voluntad para ganar. Mostramos una frrea voluntad para ganar en el mercado y en cada aspecto de nuestro negocio. Responsabilidad personal. A sumimos responsabilidad personal para cumplir con nuestro compromisos.

Elementos de direccin de American Express. En American Express, se manejan elementos de direccin muy acordes con el grupo laboral de trabajo. En este grupo empresarial, se maneja una direccin flexible y de diversidad. Donde destacan los elementos de motivacin, comunicacin y liderazgo. Caractersticas. Flexibilidad laboral. Desde hace ms de ocho aos aproximadamente, American Express ha ido implementando diferentes opciones de flexibilidad enfocadas a las necesidades del negocio y de los empleados. Para incrementar la retencin y compromiso de sus empleados apoyndolos en la bsqueda del balance entre su vida personal y laboral. Incrementar la satisfaccin en el trabajo alentando a los empleados a ser responsable en el cumplimiento de sus objetivos con altos niveles de servicios. Flex Friday: Un empleado acumula tres horas adicionales a lo largo de dos semanas para poder as tomar la maana o bien la tarde de dos viernes al mes. Trabajo virtual- el empleado lleva a cabo sus funciones desde su casa. Pgina 3 de 8

TEMAS ELEMENTALES DE ADMINISTRACION Horarios flexibles de trabajo: El empleado podr acomodar su horario de entrada y salida siempre y cuando cumpla con la jornada establecida. Permiso de ausencia (PACE): Se otorga a todos los empleados de American Express con antigedad mnima de seis meses que solicitan de manera voluntaria un permiso de ausencia de uno a tres meses conservando el 20% de su salario y prestaciones. Incapacidades mdicas AMEX: A travs de una valoracin del servicio mdico que se encuentra en las oficinas, se pueden dar incapacidades de uno hasta tres das sin necesidad de incapacidad del IMSS. Permiso con goce de sueldo: Por matrimonio, dos das; fallecimiento, dos das en el rea local y cuatro das fuera del rea local; nacimiento de hijos, diez das hbiles para padres. Permiso sin goce de sueldo: Mximo 15 das hbiles, dependiendo de cada situacin. Horarios de lactancia: Durante nueve meses a partir de la fecha de nacimiento, AMEX otorga a la mama una hora para que puedan asistir a los cuartos de lactancia o para llegar despus o salir antes de su jornada laboral. El xito del buen uso de estos esquemas va directamente relacionado con el logro de objetivos, el incremento en la productividad, la disminucin de ausentismos y el compromiso de los empleados. Diversidad laboral. American Express (AMEX) cuenta con una estrategia global de diversidad e inclusin (D&I), la cual permea en las practicas, polticas, programas o iniciativas que se llevan a cabo en toda organizacin, y tiene como propsito crear un ambiente organizacional que maximice la diversidad e impulse el compromiso de sus empleados. American Express aprecia la diversidad y la inclusin en todos los niveles de la empresa, ya que les ayudan a encontrar las personas con ms talentos y les permite entender los matices de los diferentes mercados y culturales, adems de fortalecer la marca y mantenerla en constante evolucin. Cuando American Express habla de diversidad, se refiere a reconocer que las diferencias de cada individuo como edad, cultura, nacionalidad, gnero, habilidades, caractersticas fsicas y mentales, raza, religin, orientacin sexual etc. Son activos nicos para el Pgina 4 de 8

TEMAS ELEMENTALES DE ADMINISTRACION negocio. Por otra parte, inclusin es crear una cultura y ambiente organizacionales que ayuden a maximizar perspectivas y contextos diversos y as aumentar el compromiso de sus empleados. Segmentacin de talento. Segmentacin de mercado. Transformacin del lugar de trabajo. La diversidad es un negocio imprescindible. Es fundamental para el xito de la empresa. Los resultados se pueden observar en el ambiente y clima laboral de respeto que se vive en la organizacin, as como el compromiso de sus empleados, que ayuda a retener el talento. Tipo de liderazgo en American Express. En American Express, se tiene una direccin general que es la encargada de impartir y delegar responsabilidades a los lderes de cada entidad o rea. Por lo que en la empresa se tiene el Diversity Officer, unidad encargada de proponer estrategias para adaptar las polticas de la compaa a los diversos grupos de la poblacin. En este caso se puede decir que American Express, se rige por un liderazgo Autocrtico, ya que impone y espera cumplimiento, es dogmtico y seguro y conduce por medio de la capacidad denegar u otorgar premios y castigos.

Pgina 5 de 8

TEMAS ELEMENTALES DE ADMINISTRACION

LIDER AUTOCRATICO

SEGUIDOR

SEGUIDOR

SEGUIDOR

LIDER DEMOCRATICO O PARTICIPATIVO

SEGUIDOR

SEGUIDOR

SEGUIDOR

Pgina 6 de 8

TEMAS ELEMENTALES DE ADMINISTRACION

LIDER LIBERAL

SEGUIDOR

SEGUIDOR

SEGUIDOR

El lder Autocrtico, impone y espera cumplimiento, es dogmtico y seguro y conduce por medio de la capacidad de negar u otorgar premios y castigos. El lder democrtico o participativo, consulta a sus subordinados respecto de acciones y decisiones probables y alienta su participacin. Este tipo de lder va desde la persona que no emprende ninguna accin sin el concurso de sus subordinados hasta aquella otra que toma decisiones por s sola, pero antes de hacer consulta a sus subordinados. El lder liberal o de rienda suelta, hace un uso muy reducido de su poder, en caso de usarlo, ya que les concede a sus subordinados un alto grado de independencia en sus operaciones. Control preventivo y correctivo. Adems de fomentar el liderazgo, la empresa quiere tener ms diversidad. Por eso, adems de contar con redes de grupos minoritarios, este ao diseo dos proyectos para incorporar en el rea de atencin telefnica a 30 personas con capacidades diferentes. Una regla de la diversidad es identificar necesidades. Para saber los requerimientos y tendencias de trabajo entre sus empleados, la empresa tiene el Diversity Officer, unidad encargada de proponer estrategias para adaptar las polticas de la compaa a los diversos grupos de la poblacin.

Pgina 7 de 8

TEMAS ELEMENTALES DE ADMINISTRACION Un tema que preocupa a American Express es la diferencia generacional. Los trabajadores ms jvenes, ejemplifica, tienen un nivel de paciencia diferente, pero tambin quieren asumir ms responsabilidades. American Express tambin impulsa otras polticas, como educacin y prevencin en salud, atencin psicolgica y programas de capacitacin en lnea para que el empleado curse sus horas de entrenamiento en el horario y lugar que mejor le convenga. Aqu podemos observar como American Express presenta controles preventivos para sus empleados, por lo que busca la forma de solucionar los problemas ms preocupantes para sus empleados, dndoles la atencin necesaria como son, en el tema de la educacin para sus familias y prevencin en problemas de salud, aqu American Express intenta corregir, que el personal ponga ms atencin a sus problemas personales que al trabajo que realizan para la empresa. Como conclusin puedo decir que el xito de una empresa se basa en la estrategia que los altos, medios y bajos directivos realicen de forma eficaz y principalmente que sean flexibles con el personal que la conforma, tratndolos con igualdad, respeto y confianza.

Bibliografa Galgano, A. (1995). los siete instrumentos de la calidad total. Madrid, Espaa: Ediciones Diaz de Santos, S.A. Garces, C. M. (1999). Los recursos humanos para la pequea y mediana empresa. Mexico: Universidad Iberoamericana.

Pgina 8 de 8