FACULDADE PITGORAS CAMPUS CIDADE JARDIM

NVEL DE SATISFAO DE CLIENTES DE UM HOSPITAL ESCOLA DE MEDICINA VETERINRIA

Mardelene Gesa Gomes

Belo Horizonte Julho de 2013

ii FACULDADE PITGORAS CAMPUS CIDADE JARDIM

NVEL DE SATISFAO DE CLIENTES DE UM HOSPITAL ESCOLA DE VETERINRIA

Mardelene Gesa Gomes

Monografia apresentada ao curso de Ps-Graduao, MBA em Gesto Estratgica de Sistemas da Qualidade da Faculdade Pitgoras Campus Cidade jardim com o objetivo de obteno do diploma do curso.

Data: 31 de Julho de 2013

iii

A menos que modifiquemos a nossa maneira de pensar, no seremos capazes de resolver os problemas causados pela forma como nos acostumamos a ver o mundo. (Albert Einstein)

iv AGRADECIMENTOS

Agradeo a Deus, Senhor da vida e da histria, que nos governa com justia, permitindonos usufruir suas bnos. Obrigada Senhor, por todas as oportunidades que me oferece.

minha famlia, especialmente a meus pais, irms e irmos, pela compreenso e apoio desde sempre.
Ao Emerson, amigo leal e fiel. Pelo apoio, compreenso, pela participao em todos momentos. E especialmente pelo nosso amor. Profa. Eliane Gonalves de Melo, pessoa mpar, profissional exemplar. Amiga de todas as horas. Obrigada pela inestimvel contribuio, permitindo a construo e realizao de mais um sonho. A voc que sempre respeitou minhas limitaes, incentivou minhas habilidades, acreditou em meu potencial e pacientemente, apresentou-me ao fantstico mundo da pesquisa que continua a me fascinar cada dia mais. Ao corpo docente e, principalmente ao Prof. Bruno Bono, pela orientao, pacincia e ensinamentos. Ao Prof. Marcos Xavier do Departamento de Medicina Veterinria Preventiva da Escola de Veterinria da UFMG, pela assessoria durante a elaborao do questionrio e organizao dos dados. Especialmente pela amizade e convvio de toda hora... Chefia do Departamento de Clnica e Cirurgia Veterinrias e Diretoria do Ho Hospital da Escola de Veterinria da UFMG pelo apoio, pela parceria de tanto tempo. Aos funcionrios do Hospital da Escola de Veterinria da UFMG, pelo auxlio inestimvel e pela companhia durante a fase experimental. Aos companheiros e amigos do curso, pela amizade, incentivo e pela convivncia durante essa caminhada. s funcionrias do Colegiado de Ps-Graduao da Faculdade Pitgoras Cidade Jardim pela ateno e colaborao. Muito obrigada!

v SUMRIO LISTA DE FIGURAS LISTA DE TABELAS LISTA DE QUADROS LISTA DE ABREVIATURAS RESUMO ABSTRACT viii x xi xii xiii xiv

1.

INTRODUO 1.1 Comentrios gerais 1.2 Temas e objetivos 1.3 Justificativas do tema e objetivos 1.4 Mtodos de estudo 1.5 Estrutura do estudo 1.6 Limitaes do estudo

15 15 17 17 18 19 19

2.

REFERENCIAL TERICO 2.1 SATISFAO DE CLIENTES 2.1,1 Introduo 2.1.2 Clientes 2.1.3 Teoria da qualidade 2.1.4 Satisfao de clientes 2.1.5 Satisfao de clientes e ISO 9000 2.1.5.1 ISO 9000

19 19 20 20 21 25 25

vi 2.2 PESQUISA DE MERCADO 2.2.1 Introduo 2.2.2 Etapas da pesquisa de mercado 2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.2.3 2.2.2.4 2.2.2.5 2.2.2.6 2.2.2.7 2.2.2.8 3. METODOLOGIA 3.1 Hospitalda Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais 3.2 Procedimentos para execuo da pesquisa 3.2,1 Amostra ou populao alvo 3.2.2 Questionrio 3.2.3 Aplicao do questionrio 3.2.3.1 3.2.3.2 Piloto Experimento Definio do pblico alvo e dos objetivos da pesquisa Definio da coleta de dados Definio do mtodo de pesquisa Definio da amostra Elaborao do instrumento de pesquisa Aplicao da pesquisa Tabulao dos dados Elaborao do relatrio final ou apresentao dos resultados 31 31 32 32 33 33 33 34 35 35 35 36 36 37 37 38 41 41 41 42

3.2.4 Tratamento dos dados

4.

RESULTADOS E DISCUSSO 4.1 Formas de divulgao do HV-UFMG 4.2 Avaliao da qualidade do Hospital Veterinrio sob a perspectiva dos usurios externos

42 42 44

vii 4.2,1 Perfil socioeconmico dos proprietrios-clientes 4.2.2 Perfil dos pacientes-cliente 4.2.3 Satisfao dos clientes externos 44 48 49

5.

CONCLUSO E CONSIDERAES GERAIS

64

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

65

ANEXO A

Consentimento para execuo e divulgao dos dados gerados pela 68 pesquisa foi solicitado e admitido pela diretoria do Hospital Veterinrio da UFMG Estatstica descritiva dos dados levantados durante entrevistas da 70 pesquisa de satisfao dos usurios do Hospital Veterinrio da Universidade Federal de Minas Gerais

ANEXO B

viii LISTA DE FIGURAS FIGURA 1. FIGURA 2. FIGURA 3. FIGURA 4. FIGURA 5. FIGURA 6. FIGURA 7 Modelo de sistema de gesto da qualidade baseado em processo 30

Modelo do Questionrio para Avaliao da Satisfao dos Clientes do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da Universidade Federal de 39 Minas Gerais UFMG. Distribuio percentual dos proprietrios do HV-UFMG segundo o sexo 45

Distribuio percentual dos proprietrios do HV-UFMG segundo a faixa 45 etria Distribuio percentual dos proprietrios do HV-UFMG segundo a 47 escolaridade Distribuio percentual dos proprietrios do HV-UFMG segundo a renda 49 mensal, em nmero de salrios mnimos (SM) Distribuio percentual dos proprietrios do HV-UFMG segundo a 50 origem dos proprietrios e pacientes atendidos pelo HV-UFMG

FIGURA 8.

Distribuio percentual das espcies de animais de companhia 50 atendidos no HV-UFMG Distribuio percentual da idade de animais de companhia atendidos 51 no HV-UFMG
Distribuio da satisfao dos proprietrios quanto adequao do HV51 UFMG aos portadores de necessidades especiais

FIGURA 9.

FIGURA 10.

FIGURA 11.

Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto 53 localizao do HV-UFMG Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto 53 aparncia das instalaes fsicas do HV-UFMG Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ao 53 ambiente fsico do HV-UFMG Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto 53 aparncia da equipe do HV-UFMG

FIGURA 12.

FIGURA 13.

FIGURA 14.

xix FIGURA 15.

Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto 55 pontualidade e tempo de espera para atendimento o HV-UFMG

Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ao FIGURA 16. preo em comparao qualidade dos servios prestados no HV- 55 UFMG
FIGURA 17.

Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto facilidade de contato via e-mail\ telefone\celular ou pessoalmente 56 com o HV-UFMG Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto 56 confiabilidade na prestao de serviospelo HV-UFMG Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ateno dada no atendimento pelos funcionrios e demais 57 colaboradores do HV-UFMG Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ao 57 tempo gasto na execuo de servios pelo HV-UFMG Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ao 57 conhecimento dos profissionais do HV-UFMG

FIGURA 18.

FIGURA 19.

FIGURA 20.

FIGURA 21.

Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto FIGURA 22. segurana e credibilidade na transmisso das informaes pelos 58 profissionais do HV-UFMG Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto facilidade de contato e comunicao entre veterinrios e FIGURA 23. 59 proprietrios durante a consulta e procedimentos diversos no HVUFMG
FIGURA 24.

Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto 59 capacidade de inovao do HV-UFMG

Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ateno dada no atendimento pelos funcionrios e demais colaboradores do HVUFMG 61

FIGURA 25.

LISTA DE TABELAS Formas de divulgao do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais

TABELA 1.

43

TABELA 2.

Distribuio absoluta e percentual dos proprietrios do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas 46 Gerais, segundo a escolaridade

xi

LISTA DE QUADROS Profisses relatadas pelos proprietrios do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais

QUADRO 1.

48

Comentrios relatados pelos proprietrios do Hospital Veterinrio da QUADRO 2. Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais, segundo 60 a dimenso ambiental da avaliao da satisfao dos clientes Comentrios relatados pelos proprietrios do Hospital Veterinrio da QUADRO 3. Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais, segundo 62 a dimenso interpessoal da avaliao da satisfao dos clientes Comentrios relatados pelos proprietrios do Hospital Veterinrio da QUADRO 4. Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais, segundo 63 a dimenso interpessoal da avaliao da satisfao dos clientes

xii

LISTA DE ABREVIATURAS ABNT CME EV-UFMG HV-UFMG INMETRO ISO OCCs PDCA UFMG Associao Brasileira de Normas Tcnicas Central de materiais esterilizados Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais Hospital Veterinrio da Universidade Federal de Minas Gerais Instituto Nacional de metrologia International Organization for Standartization Organismos Credenciados para Certificao Plain, Do, Check, Act Universidade Federal de Minas Gerais

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RESUMO
Pesquisas de mercado visam encontrar necessidades no atendidas ou mal atendidas pelos produtos existentes para aproxim-los das necessidades dos consumidores e aumentar suas chances de sucesso. O objetivo deste estudo foi a aplicao de pesquisa de satisfao, como fonte de subsdios para identificar caractersticas da qualidade no Hospital Veterinrio da Universidade Federal de Minas Gerais.Adotou-se a aplicao de questionrio a 162 usurios durante quinze dias do ms de maio de 2013, como instrumento de coleta de dados. Abordaram-se questes como as formas de divulgao do HV-UFMG, a caracterizao do pblico proprietrios e pacientes, e da satisfao desses usurios quanto s dimenses ambiental, interpessoal e tcnica do atendimento prestado.As principais formas de divulgao do HV-UFMG so a propaganda boca a boca (47,8%) e a indicao de veterinrios (26,1%). A clnica de animais de companhia do HV-UFMG atende a pblico predominantemente feminino e residente em Belo Horizonte, com idade variando entre 21 e 60 anos, formao superior completa e recebem at cinco salrios mnimos. Dentre os pacientes, a principal espcie atendida so os ces (91,4%). Quanto satisfao dos usurios, principal finalidade do estudo, observou-se que 89,05% dos usurios atendidos esto satisfeitos e que as dimenses tcnica e interpessoal apresentaram maiores impactos positivo e negativo, respectivamente na avaliao. A satisfao mdia com relao dimenso interpessoal foi de 80,98%, sendo que entre as caractersticas analisadas destacaram-se a pontualidade e tempo de espera para o atendimento (59,4%), a facilidade de contato (61,9%) e o preo comparado qualidade dos servios (77,6%). O maior nvel de satisfao foi relativo confiabilidade nos servios prestados (98,1%). Quanto dimenso tcnica, obteve-se 94,1% de clientes satisfeitos. O nvel de satisfao para as caractersticas avaliadas foi de 97,4% para conhecimento dos profissionais, 96,1% para segurana e credibilidade na transmisso das informaes, 87,0% para facilidade de contato e comunicao entre veterinrios e proprietrios durante a consulta e procedimentos diversos e 95,9% para capacidade de inovao. Portanto, aspectos relacionados relaes e comunicao entre os atores foram os principais fatores de impacto, especialmente, via telefonia.Os dados apontam para a necessidade de se melhorar a sinalizar e divulgao da acessibilidade para os portadores de necessidades especiais. Finalmente, o estudo sugere cinco indicadores de satisfao do cliente externo de relevncia: a facilidade de contato, a pontualidade e o tempo de espera para atendimento, segurana e credibilidade nas transmisses das informaes e confiabilidade nos servios prestados, os quais devem ser monitorados para favorecer o aumento dos nveis de satisfao dos clientes.

Palavras-chave: Satisfao de clientes, Pesquisa de mercado, Gesto da Qualidade, Medicina Veterinria.

xiv

ABSTRACT
Market research aimed at finding unmet or underserved by existing products to bring them closer to the needs of consumers and increase your chances of success. The aim of this study was the application of the satisfaction survey, as a source of input to identify quality characteristics at the Veterinary Hospital of the Federal University of Minas Gerais. Adopted the use of questionnaire to 162 fifteen users during the month of May 2013, as an instrument of data collection. Was approached issues such as disclosure forms of HV-UFMG, the characterization of the public - the owners and patients, and the satisfaction of these users regarding environmental, interpersonal, and technical assistance provided. The main forms of dissemination of the HV-UFMG are the word of mouth (47.8%) and indication of veterinarians (26.1%). The clinic pet HV-UFMG serves predominantly female audience, and resident in Belo Horizonte, aged between 21 and 60 years, training education, and receive up to five times the minimum wage. Among patients, the main species are met dogs (91.4%). Regarding user satisfaction, the main purpose of the study, it wasobserved that 89.05% of the trainees are satisfied and that the technical and interpersonal dimensions showed higher positive and negative impacts, respectively in the evaluation. The average satisfaction with respect to the interpersonal dimension was 80.98% and among the analyzed characteristics stood out punctuality and time waiting for care (59.4%), ease of contact (61.9%) and the price compared to the quality of services (77.6%). The highest level of satisfaction was related to reliability in services (98.1%). As for the technical dimension, we obtained 94.1% of satisfied customers. The level of satisfaction for the evaluated traits was 97.4% for "knowledge of professionals," 96.1% for "safety and reliability in the transmission of information", 87.0 for "ease of contact and communication between veterinarians and owners during the consultation procedures and different "and 95.9% for" innovation capacity ". Therefore, issues related to relationships and communication between actors were key impact factors, especially via telephony. The data point to the need to improve the signal and dissemination of accessibility for people with special needs. Finally, the study suggests five indicators of external customer satisfaction relevance: ease of contact, punctuality and the waiting time for service, safety and credibility in the exchange of information and reliability in the services provided, which should be monitored to promote increased levels of customer satisfaction.

Keywords: Costumer satisfaction, Market research, Quality management, Veterinary Medicine.

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1. INTRODUO 1.1 Comentrios iniciais A sociedade moderna passou por profundas mudanas que refletem a atual dinmica globalizada. Elas so resultado da maior possibilidade de integrao sociocultural e facilidade de interao com diferentes localidades, do avano tecnolgico, da rpida disseminao da informao, dentre outras. Este cenrio influenciou o comportamento do consumidor e, consequentemente, o ambiente de gesto empresarial (FIGUEIREDO & CSILLAG, 2010). Logo, torna-se essencial conhecer e avaliar as variveis que influenciam esse novo comportamento. Servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra, so atividades econmicas que criam valor e geram benefcios para clientes em tempos e lugares especficos. A prestao de servios envolve a produo de servios propriamente dita e a estruturao de mtodos. Ao contrrio do caso da indstria, no h possibilidade de separar o processo produtivo da prestao de servios de forma clara. Nesse ambiente, a gesto da qualidade de prestao de servios centraliza-se na interao com o usurio, pois nesse processo de interao que aparece qualidade (PALADINI, 1997). Qualidade pode ser descrita como o conjunto de atividades que possibilitam obter servio ou produto final que atendam s necessidades e expectativas dos clientes, no prazo estabelecido e com custo timo; propiciando a melhor resposta para a empresa e cliente, na forma de lucro para primeira e satisfao para ambas. Pode-se considerar ainda que a satisfao do cliente reflete a qualidade do servio (PALLADINI, 1997; HEGEDUS, 2000). Mas, considerando-se a variedade quanto a oferta de servios e produtos, a possibilidade de escolha do cliente baseia-se em critrios de qualidade, valor e benefcios. Sendo assim, a satisfao do cliente torna-se um objetivo difcil de alcanar e que demanda profundo conhecimento dos critrios importantes para o consumidor e constante adaptao aos mesmos. Portanto, para satisfazer o cliente necessrio ter, primeiro, uma compreenso profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, atend-las (HEGEDUS, 2000).

16 Hospitais Escola constituem uma das exigncias do Ministrio da Educao para reconhecimento do curso de Medicina Veterinria. A misso desses hospitais abrange o ensino, a pesquisa e a extenso caracterizados pela realizao de aulas prticas, desenvolvimento de novas tecnologias e de conhecimento e atendimento de necessidades da comunidade onde estar inserido. Organizaes de ensino e sade, como os hospitais escola, so demandadas pela comunidade de suas redondezas como centros de referncia dos servios, preos acessveis, complexidade de atendimento e muitas vezes, por reconhecer esses locais como sendo o ltimo recurso para solucionarem problemas. Isso particularmente reforado, quando profissionais da rea encaminham seus pacientes para os mesmos. Esses aspectos justificam a importncia dessas instituies para a sociedade, conforme descreve BITTAR (1996). Sobre este aspecto podem-se citar vrios projetos de extenso como o Programa de castrao e auxlio no controle populacional de ces e gatos de populao socioeconmica carente, Aes para desenvolvimento de comunidades de agricultura familiar nos municpios de Pompu e de Conselheiro Lafaiete, as Aulas prticas integradas ao campo e Aes integradas direcionadas ao estudo e ao estmulo da convivncia harmnica e saudvel entre o homem e seus animais de companhia. Esses e outros projetos de extenso, sob coordenao dos professores de Diversos Departamentos da Escola de Veterinria, buscam a integrao, apoio e atuao em questes importantes e atuais da sociedade mineira (ESCOLA DE VETERINRIA, 2013). A gesto do Hospital escola da Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais tem sido responsabilidade de professores do Departamento de Clnica e Cirurgia Veterinrias. Essa atribuio impe ao gestor a responsabilidade de encontrar e adotar medidas e parmetros capazes de propiciar formas de avaliar as atividades desenvolvidas no local. Dentre as prticas utilizadas por gestores na atualidade, pode-se apontar a implantao de sistema de Gesto de Qualidade, o qual envolve um conjunto de referenciais capazes de direcionar as aes do processo produtivo para o pleno atendimento do cliente e criando novo relacionamento com seu cliente. Esse privilegiar a responsabilidade e o respeito mtuo, em detrimento do poder (MATIAS, 2007). Este trabalho foi desenvolvido no sentido de unir os critrios supracitados, ampliando o conhecimento sobre os aspectos importantes para a prestao de servios em um Hospital Veterinrio sob o enfoque da satisfao do cliente, alm de cumprir as exigncias legais concluso do curso MBA Gesto Estratgica de Sistemas da Qualidade.

17 1.2 Tema e objetivos O tema abordado, pesquisa de satisfao de clientes, foi desenvolvido em um Hospital Veterinrio. O objetivo geral deste estudo foi a aplicao de pesquisa de satisfao, como subsdio para identificar caractersticas da qualidade no Hospital Veterinrio da Universidade Federal de Minas Gerais. Pretendeu-se especificamente, fornecer subsdios para melhoria da qualidade, angariando informaes para estruturao de proposta de interveno no HV-UFMG. 1.3 Justificativas do tema e objetivos Apesar da Escola de Veterinria ter completado 80 anos de existncia e do Hospital Veterinrio tambm funcionar h vrios anos, ele no apresenta metodologia implementada para medio do nvel de satisfao de seus clientes. Atualmente, observa-se a presena e anlise de reclamaes de registros efetuados pelos usurios. Essas so consultadas e tratadas pela administrao do Hospital, porm sem metodologia elaborada para direcionar o tratamento de reclamaes, baseada ou no na norma ABNT NBR ISO 10002, criada para esse fim. Sabe-se que menos de 5% dos consumidores insatisfeitos oficializam reclamaes, optando frequentemente pela troca de fornecedor. Contudo, ferramentas como nveis de reclamao so teis como medida de satisfao de clientes (KOTLER, 1995). Mensurar a satisfao dos usurios medida importante para a organizao que pretende manter o foco na melhoria contnua e pode apontar pontos fortes e aqueles que necessitam de interveno. Portanto, tratase de medida aditiva ao tratamento de reclamaes dos clientes (PANDOLFI, 2003). Nota-se ainda, que a ABNTNBR ISO 9001:2008 reconhece como objetivos das organizaes a identificao e atendimento de necessidades e expectativas de seus clientes e de outras partes interessadas para alcanar vantagem competitiva, de maneira capaz e eficiente, alm de alcanar, manter e melhorar o desempenho e sua capacidade global.

18 Considerando tratar-se de Hospital, pode-se verificar que o Manual brasileiro de Acreditao Hospitalar (2003) determina aos avaliadores que busquem evidncias de ciclos de melhoria em todas as reas, utilizao de sistema de informao institucional consistente, baseado em taxas e indicadores, que permitam anlises comparativas com referenciais adequados e a obteno de informao estatstica e sustentao de resultados. Outra recomendao a utilizao de sistemas de aferio da satisfao dos clientes (internos e externos) e existncia de um programa institucional da qualidade e produtividade implantado, com evidncias de impacto sistmico. Vale ressaltar que a certificao bem como a acreditao no so obrigatrias, porm ambas podem ser adotadas como diretrizes para oferta de servios de qualidade. Outra justificativa a baixa incidncia de estudos abordando aspectos administrativos sobre estabelecimentos de sade na veterinria.

1.4 Mtodos do estudo A pesquisa um processo sistemtico e metdico que aumenta o conhecimento, como consequncia da identificao, seleo e investigao de um problema (COLLIS, 2005). Esse trabalho tem caractersticas exploratria e descritiva, uma vez que foi realizada para coleta de dados que fornecessem subsdios para aes posteriores e tambm buscou informaes acerca do nvel satisfao dos clientes do Hospital da Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais e informaes sobre possveis causas de insatisfao dos mesmos. Foram necessrias trs etapas para sua confeco. Durante a primeira fase, realizou-se reviso bibliogrfica sobre pesquisa de mercado, enfatizando satisfao dos clientes, a NBR ISO 9001 e acreditao hospitalar, mtodos para confeco e aplicao de questionrios e tamanho amostral. Posteriormente, a partir da reviso supracitada, estabeleceram-se os procedimentos relativos avaliao do nvel de satisfao dos usurios da clnica de animais de companhia do Hospital Veterinrio. Logo, a segunda etapa contemplou a confeco e validao do questionrio projeto piloto, da alm de entrevistas com os usurios desenvolvimento da pesquisa ou experimento e anlise dos dados. A ltima etapa contemplou a organizao e apresentao escrita dos dados e concluso sobre os resultados obtidos.

19 1.5 Estrutura do estudo A monografia foi estruturada em cinco sees. A primeira trata dos comentrios iniciais sobre qualidade e satisfao de usurios em servios. A partir de uma viso geral, abordaram-se os objetivos principais e secundrios, a metodologia empregada e as limitaes do estudo. A segunda seo destaca a reviso da literatura com foco na satisfao do cliente, pesquisa de mercado e metodologia para anlise de dados. Nesse tpico pretende-se levantar as opinies de autores da rea com o objetivo de fornecer embasamento terico para a proposta e objetivos da monografia. Na terceira seo concentram-se as informaes acerca da metodologia da pesquisa, apresentando o procedimento utilizado para implantao e realizao da pesquisa de satisfao, bem como o detalhamento acerca do tratamento dos dados obtidos. A quarta seo representa a apresentao e discusso dos resultados. Finalmente, a quinta e ltima seo apresenta os comentrios finais do trabalho.

1.6 Limitaes do estudo Este estudo apresenta pelo menos trs limitaes. A primeira deve-se ao seu foco na satisfao e na importncia do cliente externo da organizao. Outra que no se pretende esgotar o assunto pesquisa de satisfao, mas apenas estabelecer procedimento de pesquisa para a atual realidade do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da UFMG, baseada em reviso de literatura. Finalmente, percebe-se que os procedimentos adotados atendem as necessidades do HV-UFMG, de tal forma que estudos posteriores devero verificar a viabilidade de uso da metodologia.

2. REFERENCIAL TERICO 2.1. SATISFAO DE CLIENTES

20 2.1.1 Introduo Estabelecer diferenciais importante para qualquer organizao, seja comercial ou de servios. Uma das possibilidades nesse sentido a satisfao dos clientes e, para isso preciso atender as necessidades de seus clientes. Esta atitude est em consonncia com os objetivos de qualquer organizao e, a direciona para obteno de sucesso, alm de garantir sua sobrevivncia. Dentre os critrios necessrios para se suprir as expectativas dos clientes, citam-se a qualidade do produto e dos servios prestados pela organizao, o bom atendimento e uma boa informao (SANTANA & TEMOCHE, 2006). Esse tema tem sido analisado por vrios autores (JUNQUEIRA & AUGE, 1996; WILLIAMS, 1997; HAVEY, 1998; WHIETELEY, 1999; HEGEDUS, 2000; OLIVEIRA et. al., 2006; FADEL & REGIS, 2009). A preocupao com a satisfao dos clientes deve-se sua importncia para a manuteno no mercado e tem sido discutida h vrios anos (WHIETELEY, 1999). Esse autor aponta a necessidade de se aprender a mensurar e divulgar claramente os pontos fracos e os fortes do negcio, a partir sob o enfoque do cliente. Alm disso, satisfao do cliente est intimamente relacionado ao conceito de qualidade e, no se estabelece qualidade sem o conhecimento dos requisitos dos clientes (PALLADINI, 2002). Na tentativa de estabelecer dinamismo e maior clareza e facilidade para compreenso dos conceitos, o referencial terico consistiu na abordagem de definio do cliente, da qualidade e posteriormente da satisfao do cliente.

2.1.2 Cliente Vrias definies para o termo so encontradas em diferentes fontes de consulta. Segundo o dicionrio on-line de portugus, cliente a pessoa que compra de um comerciante, que recorre a um homem de negcios, a um banco, a um advogado, a um mdico... Em marketing de relacionamento, TORRES & FONSECA (2011), descrevem cliente como a principal razo de existncia de qualquer empresa. Clientes so os consumidores destinatrios dos produtos ou servios (CARPINETTI, 2010). Clientes so usurios de produtos ou servios, cujos requisitos que satisfaam suas necessidades e expectativas (ABNT, 2005). Segundo o portal da sade SUS, cliente palavra usada para designar qualquer comprador deum bem ou servio, incluindo quem confia sua sade a um trabalhador da sade. Percebe-se

21 na sade a adoo do termo Usurio aumentando a abrangncia de seu significado, pois envolve cliente, acompanhante, familiar, trabalhadores e gerente da instituio, alm do gestor do sistema. Esse conceito sugere a criao de vnculo afetivo e moral entre ambos, numa convivncia de ajuda e respeito mtuos, caracterstica e peculiar. 2.1.3 Teoria da Qualidade Cabe ressaltar que qualidade termo amplo e abrangente e, em decorrncia disso, dificilmente pode ser compreendida por definio simples. Essa assertiva corroborada pela sociedade em geral, pela propaganda ou ainda pela literatura, nas quais se observa a qualidade sendo explicada como sendo pessoal, ntimo e influenciada pelo momento, ou associada a sensao e estado de esprito. A tendncia atual reconhece a complexidade do termo qualidade, relacionada diversidade de abordagens descritas na literatura. Nesse contexto, pode-se associar a definio a vrios critrios relacionados ao produto e processo e ao cliente, como atributos intrnsecos, valor, especificao do produto ou ainda, satisfao dos clientes (CARPINETTI, 2010). Logo, torna-se difcil conceituar qualidade e, sendo assim, foi realizada uma anlise para evidenciar a evoluo do conceito ao longo do tempo. interessante observar que a definio da qualidade est atrelada ao enfoque dado pelos autores mesma, alguns a associam ao produto e suas especificaes, outros a direcionam para os clientes. Portanto, considerar neste tpico a teoria da qualidade parece ser mais indicado. Qualidade expressa o cumprimento das exigncias das pessoas que utilizam o produto (MONTGOMERY, 1985). Segundo a Norma ABNT NBR ISO 9000:2005, que descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade, definindo os termos a ela relacionados, qualidade o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz ou requisitos ou seja, a totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas. Resumidamente pode-se conceituar qualidade como o conjunto de atividades que possibilitam obter servio ou produto final que atendam s necessidades e expectativas dos clientes, no prazo estabelecido e com custo timo. Portanto, propicia a melhor resposta para a empresa e cliente, na forma de lucro para primeira e satisfao para ambas (HEGEDUS, 2000). Deming define qualidade como a conformidade do produto s especificaes tcnicas a ele atribudas (GOMES, 2004)

22 Corroborando outros autores, definem que se trata da adequao do produto a seu uso (JURAN & GRYNA, 1991; PANDOLFI, 2003; GOMES, 2004). Ao conceito adotado por Deming, Crosby acrescenta a ideia de que qualidade grtis e compensa o investimento, contribuindo favoravelmente com a teoria da qualidade ao defender o zero defeitos (GOMES, 2004). A somatria das obras destes autores e do trabalho de vrias equipes resultou na criao de conscincia coletiva para a qualidade e motivou a melhoria da qualidade na produo. Covos atores, como Ishikawa, por exemplo, contriburam com o advento de novas ferramentas para a qualidade (GOMES, 2004). A partir de ento se instituiu a Gesto pela qualidade, definida por ISHIKAWA (1985) como o desenvolvimento, produo e servio de um produto, da forma mais econmica, til e satisfatria para o consumidor. Agregando valor teoria da qualidade e tambm ao conjunto de ferramentas da qualidade, observa-se a contribuio de Taguchi que defende a garantia da qualidade a partir do design dos produtos. Essa contribuio acrescenta a dimenso da consistncia ao conceito e enfatizando o efeito sistmico deletrio das falhas da qualidade (GOMES, 2004). Segundo GOMES (2004), outro ponto importante, embora significativamente diferenciado dos anteriores, para evoluo desta teoria foi a contribuio de Garvin ao analisar os contributos anteriores e desenvolver um lxico da qualidade que ganha valor medida que se utiliza de forma cada vez mais comum a palavra "qualidade". Para esse autor, a anlise feita por Garvin descreve diferentes dimenses da qualidade, que permitem aos gestores, colaboradores e clientes pensar e discutir questes da qualidade precisamente. O seu trabalho permite que gestores, trabalhadores e at clientes pensem e discutam questes da qualidade de uma forma mais precisa. Este vocabulrio comum no s propicia discusses sobre qualidade mais frutferas, como vem encorajar as organizaes a considerar a qualidade como um elemento importante no seu posicionamento estratgico. Na sua estratgia, as organizaes devem identificar as dimenses da qualidade que consideram prioritrias, por exemplo, fiabilidade e servio, em vez de manifestar um propsito genrico de melhoria da qualidade.

23 Como j foi escrito, a qualidade essencial s organizaes e se aplica produo de bens em manufaturas tanto quanto prestao de servios. Servio umresultado buscado pelos clientes e, em geral soobtidos a partir de processo interativocom o fornecedor (HARVEY, 1998). Para o autor qualidade dos resultadosou confiabilidadedo servio representa a capacidadedo prestador de serviospara entregar os resultados para os clientes em tempo hbil esemsurpresas desagradveis. Como consequncia das particularidades inerentes prestao de servios BERRY, ZEITHAML & PARASURAMAN (1990) e GOMES (2004) ressaltam que a qualidade neste setor avaliada em funo de dois componentes principais: a qualidade tcnica do servio qualidade dos resultados desejados pelos clientes ou fiabilidade do servio e a qualidade funcional qualidade do processo a que os clientes se submetem para obterem os resultados desejados. A abordagem da qualidade em servios , geralmente, decorrente do desdobramento dos componentes supracitados e pode ser desdobrada em quatro dimenses, segundo BERRY, ZEITHAML & PARASURAMAN (1990), que adaptaram a proposta de GARVIN (1987). Esse autor prope como dimenses identificveis e, por isso, facilitadoreas da gesto da qualidade. As dimenses propostas por GARVIN (1987) so:a performanceque mensura o desempenho do produto a nvel das principais funes, a funcionalidades do produto, representando as funes secundrias e complementares oferta do produto; a fiabilidade, ou seja a probabilidade do produto deixar de funcionar de forma adequada num determinado perodo de tempo; a conformidade, avaliando o nvel de adequao do produto s suas especificaes. Esta dimenso consoante com a perspectiva de Deming e de Juran e propicia o controle estatstico do processo. Pode-se enumerar ainda a durabilidade, segundo a qual pode-se aferir o tempo de vida do produto, o servio, que analisa a rapidez, a cortesia, a competncia e a facilidade em reparar o produto, a aparncia, ou seja, a esttica ou apelo sensorial do produto e a imagem, referente percepo subjetiva de qualidade associada marca. A partir dessa premissa pode-se analisar o conceito da qualidade atravs de cinco diferentes abordagens (PANDOLFI, 2003): a primeira a transcendental, que considera a qualidade absoluta e a excelncia inata. Outra a baseada na manufatura, que se preocupa em fornecer produtos ou servios, conforme as especificaes; a terceira, baseada no usurio, que busca a conformidade com as especificaes e a adequao ao uso. Esse conceito atrelado conformao representa o esforo para o pleno atendimento s especificaes do projeto, trabalha com conceitos e elementos tpicos da gesto no processo como a ausncia de defeitos, o conhecimento, o gerenciamento, as

24 potencialidades e as fragilidades do processo (PALADINI, 2011). Dessa forma, podemos conceituar qualidade como o grau de conformidade do produto fabricado com suas especificaes de projeto (CARPINETTI, 2010). A penltima, baseada no produto, define qualidade como o conjunto de caractersticas mensurveis, precisas e que atendem ao consumidor e a quinta a baseada e, valor, e incorpora noes de custo e preo e estabelece a qualidade com relao ao preo que o usurio pode ou aceita pagar (PANDOLFI, 2003). Atributos intrnsecos so claramente percebidos pelo consumidor, pois permitem a diferenciao fsica do produto, distinguindo itens de mesma categoria e tambm os de categorias diferentes (FIGUEIREDO & CSILLAG, 2010). Sob a perspectiva dos atributos intrnsecos, a anlise da qualidade se basearia no melhor desempenho tcnico e durabilidade entre produtos equivalentes. Portanto, define o grau com que o produto atenda satisfatoriamente s necessidades do cliente, durante o uso (CARPINETTI, 2010). Valor representa o conjunto de benefcios previsto por determinado produto ou servio. Assim como processo ligado ao produto fsico, o desempenho essencialmente intangvel e normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produo(SANTANA & TEMOCHE, 2006). Porm, ambos remetem construo da qualidade com foco no cliente. Ento, sob a tica do atributo valor o conceito de qualidade para o consumidor est vinculado ao preo acessvel de um produto que apresenta desempenho esperado pelo cliente. Por outro lado, o prestador de servios empresa considera que um produto de qualidade apresenta um nvel de conformidade adequado a um custo aceitvel (CARPINETTI, 2010). GOMES (2004) enfatiza que a compreenso do significado do conceito qualidade favorecida pela anlise da Histria da Qualidade. Segundo o autor: A qualidade de um produto ou servio tem mltiplasfaces e tem como orientao primria as necessidades dos clientes. Estas necessidades fazem-se sentir com intensidades diversas pelo que se torna estratgico decidir quais as dimenses da qualidade prioritrias para uma organizao. A nvel do processo de gesto de qualidade, e apesar das diferenas entre os seus contributos, todos os gurus realam um conjunto de elementos que se tornaram pilares da Teoria da Qualidade: envolvimento da gesto de topo, envolvimento e autonomia dos colaboradores, gesto baseada em mtricas e factos, utilizao de ferramentas estatsticas para controlo da variabilidade e nfase no cliente.

2.1.4 Necessidade do Cliente

25

Satisfao, nvel de sentimento resultante da comparao entre o desempenho do produto e as expectativas do usurio, pode ser mensurada considerando-se as necessidades do cliente. Assim, torna-se essencial entender de que se tratam essas necessidades. A teoria da Motivao humana, baseada na hierarquia das necessidades de MASLOW (1943), sugere que muito do comportamento humano pode ser explicado por suas necessidades. Sendo que essas deveriam satisfazer-se seguindo uma sequncia se inicia com as necessidades fisiolgicas e que culmina com as relacionadas auto realizao. Portanto, as necessidades funcionam como motivadoras do indivduo (DANTAS, 2001; PANDOLFI, 2003). Caractersticas do produto e do servio representam parte importante, pois so responsveis por atender s necessidades dos clientes (JURAN E GRYNA, 1991; HAYES, 1992). Consequentemente, estas caractersticas norteiam a opinio do usurio durante o processo de escolha de produtos e servios. Compreender e mapear essas necessidades so o desafio atual para as organizaes que mantm o foco na satisfao dos clientes (DANTAS, 2001; PANDOLFI, 2003).

2.1.5 Satisfao do Cliente Seguindo a abordagem dada ao conceito de qualidade, verifica-se sua finalidade de garantir o atendimento das expectativas do consumidor pelo servio ou produto, de tal forma que propicie a satisfao em relao ao mesmo. Logo, pode-se inferir que a organizao deve decidir e promover aes que atendam e satisfaam os clientes baseando-se no comportamento e opinio de seus consumidores. CARPINETTI (2010) enfatiza que cliente insatisfeito pode resultar em m reputao, dificuldade de conseguir novos pedidos, perda de faturamento e dificuldade de se manter no negcio.

26 Tradicionalmente, satisfao tem sido conceituada como a diferena entre o desempenho observado e as expectativas em relao ao mesmo. Vrias definies so observadas na literatura, confirmando a complexidade e amplitude do termo (SOARES, 2008). Segundo ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, (2000), a satisfao uma avaliao em que a alternativa selecionada deve ser consistente com as expectativas anteriores relativas a esta alternativa. DILL et al. (2006), explicam a satisfao como uma avaliao global do consumidor em relao sua experincia de consumo at o momento. Ainda segundo SOARES, (2008) estas concepes so influenciadas de forma multidisciplinar, trazendo componentes da Psicologia, quando abordam a noo de bem-estar, da Economia, quando enfatizam o valor e as expectativas pr e ps compra. PANDOLFI (2003) comenta a necessidade da pesquisa de satisfao para confirmar a posio de uma empresa no mercado, chamando a ateno para o perigo ou possibilidade de se criar problemas internos em decorrncia da interpretao das mesmas. Isso porque a satisfao do cliente resulta da avaliao ps-consumo e considera a qualidade esperada e a percebida. Considerando o setor de sade, a satisfao do paciente a experincia de utilizao dos servios que produz resultados na prpria pessoa, constituindo-se em sentimentos positivos e prazerosos ou negativos. Estes sentimentos se traduzem em vrios nveis de satisfao (BARBOSA, 2004). A satisfao do cliente em Medicina Veterinria apresenta fator adicional relacionado ao fato de que o cliente no o paciente. Ambas apresentamdiferentestipos e nveis deserviopara atingir satisfao. Obviamente, todas as partes devemser atendidas favoravelmentepara que se obtenha o resultadodesejado deumclienteextremamentesatisfeito (BLACH, 2009).O afeto entre o proprietrio e seu animal depende da espcie, porm a tendncia a criaao de lao emocional forte. Animais de companhia exigem ateno para passear, brincar, acariciar e outros cuidados dirios que trazem benefcios para o bem estar do pet e vantagens emocionais, psicolgicas e sociais para seudono (STEWART, 1999; DUARTE, 2009). Ainda segundo BLACH (2009), importante salientar que as necessidades do cliente e do paciente so diferentes, embora fortemente relacionadas. Sabe-se que neste setor, alguns atributos dos servios so separados e distintos para o cliente, porm, so projetados para o paciente e outros, so concebidos especificamente para o cliente. Exemplo disso a comunicao no verbal que influencia ambas as partes, enquanto a verbal e direcionada ao paciente.

27 Portanto, a satisfao dos clientes do servio de sade em Medicina Veterinria, representa desafio ainda maior em comparao aos demais setores. PALADINI (2002) ressalta a importncia da pesquisa da satisfao ao associar a satisfao do cliente ferramenta estratgica para manuteno e crescimento da cartela de clientes, pois resulta em propaganda boca a boca positiva. No entanto, o autor comenta a necessidade de se avaliar a efetividade dessa divulgao atravs da mensurao do efeito da satisfao. Este dado da literatura enfatiza a necessidade da pesquisa de satisfao dos clientes como meio de verificar seu desempenho e embasar tomada de deciso capaz de resultar em melhoria nos resultados da organizao (PANDOLFI, 2003).

2.1.6 Satisfao do Cliente e Normas ISO 9000 2.1.6.1 - Normas ISO 9000 A International Organization for Standartization (ISO), federao mundial de organismos nacionais de normalizao sediada em Genebra e composta por mais de 140 pases membros, incluindo o Brasil atravs da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), a organizao responsvel pelas normas. O INMETRO Instituto Nacional de metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, o organismo brasileiro de acreditao, ligado ABNT. Esse instituto determina as diretrizes seguidas pelos Organismos Credenciados para Certificao (OCCs) na emisso de certificados ISO para entidades corporativas. Esses organismos, por sua vez, interpretam as normas ISO 9001 avaliam sua aplicabilidade s situaes de negcios e determinam a conformidade do sistema da qualidade da empresa candidata certificao norma (MARIANI, 2006). A srie ISO 9000 representa o grupo das primeiras normas de sistemas de gesto e foram publicadas pela ISO em 1987. Vrias empresas em todo mundo consideram-nas como ferramentas capazes de aumentar a confiabilidade das trocas comerciais entre os pases (ABNT, 2006). As NBR ISO 9000 constituem um grupo de normas desenvolvidas para apoiar organizaes de tipos e tamanhos variados, na implementao e operao de sistemas de gesto da qualidade eficazes (ABNT, 2005). Elas permitem identificar aspectos que podem auxiliar a empresa a satisfazer as exigncias e, consequentemente, a aumentar a satisfao dos clientes (PANDOLFI, 2003; CATIRA et al, 2009).

28 A ABNT lanou seu histrico em 2006, nele observa-se a seguinte definio das normas: As normas de Sistemas de Gesto da Qualidade tm como objetivo esquematizar de forma lgica as operaes de uma organizao para melhorar o seu desempenho e dar consistncia ao fornecimento de seu produto, satisfazendo os requisitos do cliente e, desse modo, aumento sua produtividade atravs de um ciclo que termina com a coleta de opinies do cliente, que so utilizadas para realimentar o sistema e melhorar o produto oferecido pela organizao.

Segundo a NBR ISO 9000 o sucesso da direo e controle sistemtico e transparente pode resultar da implementao e manuteno de um sistema de gesto concebido para melhorar continuamente o desempenho e considerando as necessidades de todos os interessados. A gesto da qualidade constitui um dos aspectos da gesto empresarial atravs do qual melhorar o desempenho de uma organizao (PANDOLFI 2003; ABNT, 2005). A ISO 9001:2008 apresenta-se organizada em cinco sees baseadas no ciclo PDCA planejar (Plain), fazer (Do), checar (Check) e agir (Act). A seo Gesto da Qualidade (4) observa as exigncias gerais pra desenvolvimento e documentao do sistema, enquanto a Responsabilidade da administrao (5) aborda a poltica, objetivos e planejamento do sistema alm das revises da administrao. J na seo 6 Gesto de Recursos so includos os temas relacionados aos recursos humanos, treinamento, instalaes e ambiente de trabalho. A penltima seo, Realizao do produto, contempla todos os requisitos relativos ao controle e desenvolvimento do produto, s compras, produo, verificao, entrega, reviso das necessidades e comunicao com os clientes. Finalmente, a seo 8, Medio, anlise e melhoria, aborda temas como a medio das caractersticas do produto e dos processos, monitoramento do desempenho do sistema e tambm aspectos relacionados melhoria contnua (PANDOLFI 2003; MARIANI, 2006). Cabe ressaltar que esta norma pode ser utilizada de modo independente, embora haja complementaridade com outras como a ISO 9004, que fornece orientaes sobre como atingir o sucesso sustentado em ambientes complexos, exigentes e em constante mudana. Porm essa norma no se destina certificao regulamentar ou contratual (ABNT, 2008). A norma baseia-se em oito princpios da gesto da qualidade. A aplicao desses princpios beneficia diretamente a organizao, contribuindo para gesto de custos e riscos, sendo importante para todas as partes interessadas (ABNT, 2004). Segue-se a descrio desses princpios.

29 1. Foco no cliente: As organizaes dependem de seus clientes e consequentemente convm que entendam as necessidades atuais e futuras, atendam aos requisitos e se esforcem para exceder as expectativas dos clientes(ABNT, 2004). As organizaes so criadas para ofertar produtos ou servios a clientes, que proporciona empresa a receita necessria para remunerao de colaboradores, pagamento de fornecedores e de seus proprietrios e investidores. Logo, satisfazer aos clientes essencial para sua sobrevivncia e seu crescimento.

2. Liderana: Os lderes estabelecem unidade de propsitos e direo para a organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar totalmente envolvidas em atingir os objetivos da organizao. 3. Envolvimento das pessoas As pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu pleno envolvimento permite a utilizao de suas habilidades em benefcio da prpria organizao. 4. Abordagem de processo Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so geridos como um processo. 5. Abordagem sistmica da gesto Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia eeficincia de uma organizao em alcanar seus objetivos. 6. Melhoria continua Convm que a melhoria contnua do desempenho global seja um objetivo permanente da organizao 7. Abordagem factual para tomada de decises Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes 8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores

30 Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo aumenta a possibilidade de criar valor para ambos.

O papel e a importncia dos clientes so enfatizados na norma ISO tanto na definio de requisitos de entrada quanto no feedback ps venda\entrega. O modelo de sistema de gesto da qualidade, conforme ilustra a figura abaixo, aborda todos os requisitos e apresenta as ligaes entre os processos, segundo a ISO 9001:2008.

Figura1. Modelo de sistema de gesto da qualidade baseado em processo

Fonte:ABNT NBR ISO 9001:2008

31 As mudanas inseridas norma a partir de 2000 se concentraram nas necessidades dos clientes, abordagem dos processos, melhoria contnua e anlise de dados, definindo a satisfao dos clientes como objetivo principal e estabelecendo maior responsabilidade para direo. Como consequncia as decises podem ser baseadas em anlises de resultados e informaes coletadas em auditorias, avaliaes de clientes e outras relacionadas a produtos tendncias e fornecedores (PANDOLFI, 2003). A melhoria contnua dos processos pode trazer grandes benefcios para as empresas e instituies pblicas por aumentar a qualidade de seus produtos e servios, bem como por reduzir os esforos para produzi-los e mant-los. O PDCA um dos instrumentos dos programas de melhorias utilizados com essa finalidade (BERNARDI, et al., 2010). O ciclo PDCA trata-se de mtodo gerencial de tomada de deciso direcionadas para alcanar metas necessrias ao crescimento e sobrevivncia da organizao. Utiliza quatro etapas bem definidas que permitem alcanar melhoria contnua atravs do plain planejamento, definio e documentao de metas e objetivos; do desenvolvimento e execuo das tarefas definidas; check verificao dos resultado mediante o planejado e act viabilizar aes corretivas e preventivas dos possveis problemas (BERNARDI, et al., 2010).

2.2. PESQUISAS DE MERCADO 2.2.1 Introduo Pesquisas de mercado resultam da investigao sistemtica das exigncias e preferncias dos clientes. Trata-se de ferramenta importante para obteno de informaes pertinentes sobre o nicho atual ou futuro de atuao. Segundo o SEBRAE (2005) quanto maior o conhecimento dobre mercado, clientes, fornecedores, concorrentes, melhor o desempenho do seu negcio. Ainda de acordo com este rgo, toda organizao, independentemente de seu porte, tem acesso s pesquisas de mercado atravs de institutos de pesquisa, empresas juniores compostas por universitrios ou ainda, realizada por seus colaboradores (GOMES, 2005). Vrias reas realizam pesquisas nesse sentido: Marketing, consumidor, satisfao de clientes. Estudos de mercado visam encontrar necessidades no atendidas ou mal atendidas pelos produtos existentes uma vez que, quanto maior a proximidade entre das necessidades dos consumidores maiores as chances de sucesso do produto (CARDOSO et a., 2010).

32 Na rea de Marketing, por exemplo, a pesquisa investiga de modo sistemtico, controlado, emprico e crtico os dados para o objetivo de averiguar, descrever fatos e verificar a existncia de relaes entre os mesmos em diversas reas como servios, bens ou ideias (PANDOLFI, 2003). Pesquisasdeconsumo fornecem dados sobre o consumidor que conduzem a melhoriada qualidade inclusive quanto aos cuidados de sade, e so fceis derecolhercomparadocom outras informaessobre a qualidade decuidado.Logo, trata-sede ummodo simplespara monitorizar o desempenhodeum servio de sadea custos relativamente baixos (VERBEEK et al., 2001;TURKSON, 2009). VERBEEK et al., (2001) ressalta que embora existam muitos instrumentos para mensurar a satisfao do paciente, deve-se considerar para qual situao ou setor do servio de sade ele se dreciona. Ento, quando se deseja realizar pesquisa de satisfao pela primeira vez, se depara com a questo de saber se voc pode usar um questionrio j existente ou se deve criar o seu prprio. Ainda segundo este autor, a vantagem de utilzar questionrios j existente evita a preocupao com os problemas metodolgicos da concepo, quando os designers deixaram claro que o seu instrumento vlido, confivel e sensvel. O nmero de perquntas que compem o questionrio pode constituir uma desvantagem. Questionrios muito curtos, geralmente utilizam gerais e que no oferecem muitas pistas para melhoria da qualidade. Independente da rea, a pesquisa de mercado segue uma lgica que se inicia, geralmente, coma definio do pblico-alvo e dos objetivos, seguida de planejamento, coleta e avaliao de dados. Posteriormente prepara-se o relatrio final (GOMES, 2005). muito

2.2.2 Etapas da pesquisa de mercado Considerando-se que o escopo desta monografia no descrever os diferentes tipos e etapas da pesquisa de mercado, abordou-se a metodologia em termos gerais. Segundo o Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), pesquisas de mercado podem ser elaboradas a partir de nove princpios (GOMES, 2005), que se seguem.

2.2.2.1 Definio do pblico alvo e dos objetivos da pesquisa

33 Permite identificar o pblico para quem a pesquisa ser aplicada e definir os objetivos para estabelecer o que se pretende alcanar. Os objetivos estabelecem diretrizes gerais que se pretende alcanar e aspectos especficos que contribuem para se alcanar o objetivo geral, ao detalhar as questes a serem pesquisadas.

2.2.2.2 Definio da coleta de dados Propicia o levantamento de informaes necessrias para realizao da pesquisa. As fontes de dados podem ser primrias ou secundrias. Dados primrios no esto disponveis que no foram coletados, tabulados e analisados anteriormente. A coleta pode ser feita atravs de profissionais de pesquisa ou por conta prpria. As fontes geradoras deste tipo de dado so os consumidores, leitores, alunos, etc. Dados secundrios resultam de fontes que permitem a coleta de dados pr-existentes como banco de dados internos da organizao, fontes governamentais, internet, jornais, dentre outros. Essas fontes podem resultar em informaes relevantes, como caractersticas dos clientes, volume de vendas, informaes sobre concorrentes, dentre outras. importante analisar a preciso dos dados coletados... no caso de pesquisas de internet, devem-se utilizar sites oficiais para obteno de dados confiveis.

2.2.2.3 Definio do mtodo de pesquisa de dados primrios O mtodo de pesquisa depende dos objetivos da pesquisa, do tipo de informao, pblico-alvo, prazo e oramento. Pode ocorrer atravs de observao das pessoas, aes e situaes relevantes. Outra forma o levantamento, muito apropriado como fonte de dados descritivos, utiliza perguntas diretas aos consumidores sobre seu conhecimento, preferncias e atitudes. A pesquisa experimental atende necessidade de coleta de informaes causais, envolve seleo de grupos experimentais e controle de variveis, alm de tratamentos diferenciados entre grupos.

2.2.2.4 Definio da amostra

34 Amostra a parcela da populao representante de um universo previamente definido. A amostra influenciada pelo tipo de pesquisa, sendo que para a qualitativa, determina-se o pblico-alvo em detrimento da quantificao amostral. Isso devido subjetividade associada mesma. Por outro lado, pesquisas quantitativas, utilizam conceitos estatsticos que indicam a representatividade da amostra, segundo o universo do qual se dispe (GOMES, 2005; SIQUEIRA & TIBRCO, 2011). A amostragem depende do tamanho da populao, margem de erro, distribuio da populao e nvel de confiana. Esses parmetros asseguram que a amostra representa o universo estudado, considerando e identificando a variao dos resultados, estabelece amostra semelhante ao universo em sua composio e estabelece a probabilidade estatistica de repetio dos resultados em estudos posteriores. Essas medidas visam garantir confiabilidade ao estudo. A observao desses parmetros evita a adoo de critrios subjetivos, como boa aparncia, simpatia, proximidade, convenincia, na escolha dos entrevistados. O pblico do Hospital Veterinrio, foco deste estudo, reflete sua complexidade e particularidades. Independente do setor de atendimento, nota-se a presena de usurios de todas as classes sociais, porm h sazonalidade natural em instituies de ensino, com maior circulao nos perodos letivos em comparao com os de frias. Na clnica de Equinos e na de Ruminantes, ao contrrio da clnica de animais de companhia, proprietrios do sexo masculino so mais frequentes. Essa variao deve ser considerada na definio da amostra.

2.2.2.5 Elaborao do instrumento de pesquisa Instrumentos de pesquisa so formulrios utilizados no levantamento e coleta de dados, como os questionrios, roteiro de entrevistas e formulrios de avaliao. O questionrio viabiliza a uniformidade de respostas, favorecendo a padronizao dos dados com dados confiveis e estatsticos. Para isso, utilizadocumento estruturado, com perguntas objetivas e claras. Nos servios de sade devem incluir questes sobre habilidades interpessoais e tcnicas, bem como aquelas referentes confiabilidade e credibilidade. A confiabilidade do questionrio aumenta se mais perguntas so feitas sobre uma dimenso especfica e as respostas so combinadas em uma escala(VERBEEK, et al., 2001).

35 importante avaliar o questionrio e sua estrutura, consideerando o visual, o tamanho e o tempo para respond-lo. Aps a elaborao, deve-se proceder a pequeno teste com alguns entrevistados, cujo perfil semelhante ao do pblico-alvo, para realizar ajustes finais, quando necessrios, alm de experimentar o formulrio. Essa medida, evita retrabalho e propicia maior qualidade pesquisa.

2.2.2.6 Aplicao da pesquisa Trata-se da fase mais subjetiva e propensa a erros. A qualidade dos dados relaciona-se quantidade vis embutidos em funo do meio de comunicao utilizado para sua obteno (SIQUEIRA & TIBRCO, 2011). Sendo assim, pode resultar em fator de limitao para o estudo. Para aumentar adeso deve-se cuidar para que a abordagem seja favorvel, amigvel e respeitosa e esclarecedora quanto finalidade da pesquisa e o tempo previsto para a entrevista. Outra medida o treinamento, quando se trabalha com equipe de pesquisadores. O treinamento permite qe todos conheam o objetivo da pesquisa e conhecimentodo formulrio, alm de utilizar metodologia semelhante durante coleta dos dados (GOMES, 2005).

2.2.2.7 Tabulao dos dados Resulta da extrao dos dados a partir das informaes coletadas e propicia sua reunio e agrupamento. A partir da tabulao pode-se elaborar a distribuio de frequncia em tabelas e grficos, os quais destacam resultados relevantes e baseam tcnicas estatsticas mais avanadas (SIQUEIRA & TIBRCO, 2011).

2.2.2.8 Elaborao do relatrio final ou apresentao dos resultados Esta etapa consiste na anlise da pesquisa a partir dos resultados observados e descreve detalhadamente as respostas para os objetivos definidos no incio da pesquisa. A anlise dos resultados, nortear o planejamento e implementao de aes na organizao e, portanto, justifica a importncia dessa fase e o cuidado necessrio para sua confeco.

36 A validade de um levantamento depende de fatores como clareza e efetividade de um relatrio que aponte honestamente as informaes do estudo. Os resultados devem ser direcionados para as principais decises a serem tomadas (PANDOLFI, 2003; GOMES, 2005; SIQUEIRA & TIBRCO, 2011).

3. METODOLOGIA Essa seo descreve brevemente o Hospital Veterinrio, onde o estudo foi desenvolvido e os procedimentos para elaborao e execuo da pesquisa.

3.1 Hospital da Escola de Veterinria da Universidade Federal da UFMG Utilizou-se nesta descrio, informaes baseadas unicamente no regimento do Hospital. Hospital Veterinrio um rgo complementar da Escola de Veterinria da UFMG, onde se desenvolvem atividades de ensino, pesquisa e extenso ligadas aos quatro departamentos acadmicos dessa Unidade. Dispe de instalaes prprias, anexas Escola de Veterinria da UFMG e comuns com o Departamento de Clnica e Cirurgia Veterinrias, localizadas no Campus da UFMG Pampulha. Suas instalaes abrigam setores administrativos, como recepo, tesouraria, secretaria, almoxarifado, oficina e estacionamento e ambulatoriais para o atendimento de equinos, animais de companhia e ruminantes, que compreendem baias de internamento e alojamento para plantonistas, canil e gatil experimentais, capineiras, silos e fabriqueta de raes, central de Material Esterilizado (CME), centro Cirrgico de Grandes Animais e de animais de companhia, centro odontolgico, consultrios de especialidades, coordenao de enfermagem , laboratrios andrologia e tecnologia de smen, diagnstico por imagem (radiologia e ultra-sonografia), endocrinopatologia, ginecologia e tecnologia de embries, histopatologia e de imunopatologia, patologia molecular, multimdia para apoio didtico, patologia clnica e, toxicologia, piquetes de recuperao para grandes animais, provedor de medicamentos (farmcia), sala de necropsia, anexos e forno crematrio, salas de aula, reunies e gabinetes. Caracterizando portanto grande complexidade. Dentre os objetivos do Hospital Veterinrio listam-se: a) Apoiar os programas de ensino de graduao e ps-graduao da Escola de Veterinria e de outras Unidades da UFMG;

37 b) Apoiar os programas de pesquisa da Escola de Veterinria e de outras Unidades da UFMG; c) Apoiar e executar programas de extenso junto s comunidades urbana e rural, atravs da assistncia mdico-cirrgica e consultoria agropecuria e de sade pblica; d) Apoiar os programas de educao continuada e de aprimoramento discente, atravs de cursos de atualizao e aperfeioamento e concesso de estgios pr-profissionais e profissionais; e) Garantir a ministrao do ensino mdico da Medicina Veterinria; f) Garantir a realizao da Especializao em Residncia Mdico-Veterinria; g) Apoiar os programas de desenvolvimento institucional. Administrativamente, apresenta organizao constituda pelo Conselho Diretor, pela Diretoria Executiva e pelas Divises Administrativa, Tcnica e de Enfermagem. Os recursos de manuteno do Hospital Veterinrio sero oriundos do oramento da Escola de Veterinria da UFMG,da prestao de servio hospitalar e ambulatorial s comunidades urbana e rural, de assessorias tcnicas e de convnios com entidades pblicas e privadas ligadas agropecuria e sade animal e pblica, para desenvolvimento de projetos de pesquisa, ensino e extenso. Recursos captados so aplicados segundo plano aprovado pelo Conselho Diretor e Congregao da Escola de Veterinria, atravs da Coordenao de Clnica da Fundao de Ensino Pesquisa em Medicina Veterinria e Zootecnia, enquanto despesas no contempladas no plano de aplicao anual devero ser submetidas ao Conselho Diretor e Congregao da Escola de Veterinria da UFMG.

3.2 Procedimentos para execuo da pesquisa Realizou-se estudo exploratrio e descritivo para diagnosticar o nvel de satisfao dos usurios e detectar os pontos crticos que afetam a qualidade dos servios prestados no HV-UFMG. Foi utilizada a pesquisa de satisfao dos clientes, atravs da aplicao de questionrio elaborado para avaliar o perfil do proprietrio-cliente e o servio prestado. Consentimento para execuo e divulgao dos dados gerados pela pesquisa foi solicitado e admitido pela diretoria do hospital (Anexo A).

3.2.1 Amostra ou populao alvo

38 A amostra foi composta pelos proprietrios de pequenos animais, atendidos na clnica de pequenos animais do Hospital Veterinrio da UFMG. Plano amostral, utilizado para definir tamanho e forma de coleta amostral, no se aplica a este tudo por se tratar de anlise descritiva (Siqueira & Tibrcio, 2011). Contudo, consideraram-se o nmero de itens do questionrio e a casustica mensal para determinao do tamanho amostral. A unidade amostral foi estipulada por amostragem aleatria simples, abordando entre trs e cinco clientes em cada turno e totalizando, portanto, o mnimo de nove e o mximo de quinze proprietrios por dia, durante uma quinzena e totalizando 162 entrevistados.

3.2.2 Questionrio O questionrio aplicado na fase piloto est demonstrado fig. 2 e consta de duas partes, sendo a primeira para caracterizao da amostra e a segunda para anlise da satisfao do cliente, propriamente dita.

39 Figura 2. Modelo do Questionrio para Avaliao da Satisfao dos Clientes do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais UFMG.

Questionrio de Satisfao do cliente do Hospital Veterinrio

N de Identificao: Obrigada por responder ao nosso questionrio de satisfao. Voc precisar de 10 (DEZ) minutos do seu tempo para respond-lo. Como ficou sabendo do Hospital Veterinrio da EV-UFMG? ( ) Jornal ( ) Internet Outros:____________ Perfil do Proprietrio-Cliente Sexo: ( ) Masculino ( ( ) Feminino ( ( ) 41-60 ) No respondeu ( ) 61-80 ( ) Acima de 80 ( ) Amigos ( ) Indicao de Veterinrios ( )

Faixa etria: Escolaridade: ( (

) menos de 20 ( ) 21-40

) Ensino fundamental ) Graduao completa

( (

) Ensino bsico ( ) Ps graduao

) Graduao incompleta Profisso:

Renda mensal SM: Salrios mnimos ( ) at 3 SM ( ) de 3-5 SM ( ) 5 -7 SM ( ) 7 -10 SM ( ) acima de 10 SM

Endereo: CEP __________________________ Objetivo do atendimento Consulta ( ) Ambulatrio ( ) Cirurgia ( ) Especialidade:__________________________ ( ) Vacina

( ) Exames_______________________________________________________

Perfil do Paciente-Cliente Espcie: ( ) Canino Faixa etria do paciente: ( ) Felino ( ) At 12 meses ( ) 1-7 anos ( ) Acima de 7 anos

40
Como voc avalia seu grau de satisfao quanto a: INFRAESTRUTURA Nossa localizao? ( ) Excelente

)Muito bom

) Bom (

) Regular

) Ruim

Aparncia das instalaes fsicas (infraestrutura do prdio e ambiente externo)? ( ) Excelente ( )Muito bom ( ) Bom ( ) Regular Ambiente fsico (iluminao e conforto)? ( ) Excelente ( )Muito bom

) Ruim

) Bom (

) Regular

) Ruim

Aparncia da equipe (Uniformes, higiene, entrosamento da equipe, harmonia do ambiente de trabalho)? ( ) Excelente ( )Muito bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim Adequao do local aos portadores de necessidades especiais? ( ) Excelente ( )Muito bom ( ) Bom ( ATENDIMENTO Horrio de atendimento? ( ) Excelente ( )Muito bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

) Regular

) Ruim

Pontualidade e tempo de espera para atendimento? ( ) Excelente ( )Muito bom

) Bom (

) Regular

) Ruim

Ateno dada no atendimento pelos funcionrios e demais colaboradores? ( ) Excelente ( )Muito bom ( ) Bom ( ) Regular Tempo gasto na execuo dos servios? ( ) Excelente ( )Muito bom Confiabilidade na prestao dos nossos servios? ( ) Excelente ( )Muito bom

) Ruim

) Bom (

) Regular

) Ruim

) Bom (

) Regular

) Ruim

Flexibilidade para se adaptar s exigncias dos clientes? ( ) Excelente ( )Muito bom (

) Bom (

) Regular

) Ruim

Preo em comparao qualidade dos servios prestados? ( ) Excelente ( )Muito bom ( ) Bom ( PROCEDIMENTOS MDICOS Conhecimento dos nossos profissionais? ( ) Excelente ( )Muito bom ( ) Bom (

) Regular

) Ruim

) Regular

) Ruim

Segurana e credibilidade na transmisso das informaes? ( ) Excelente ( )Muito bom ( ) Bom ( Facilidade de contato e comunicao? ( ) Excelente ( )Muito bom

) Regular

) Ruim

) Bom (

) Regular

) Ruim

Capacidade de inovao (rapidez, velocidade e avano tecnolgico na prestao de servios) ? ( ) Excelente ( )Muito bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim COMENTRIO:

41 3.2.3 Aplicao do questionrio Os questionrios foram aplicados imediatamente aps o atendimento, queles proprietrios que aceitaram participar do projeto. Realizou-se fase piloto para verificar a compreenso do questionrio pelos entrevistados e a sua adequao aos objetivos do estudo. Aps esta fase e, consequente validao do questionrio realizou-se a fase experimental. Segue a descrio dos procedimentos adotados em ambas as fases:

3.2.3.1 Piloto Foram aplicados 11 questionrios para garantir a adequao do questionrio quanto facilidade de compreenso pelos entrevistados, tempo para entrevista e padronizao da entrevista. Todas entrevistas foram realizadas por entrevistador nico, para evitar variao na metodologia de aplicao, bem como a possibilidade de conflito entre partes avaliadas e entrevistado. Os proprietrios foram abordados, no setor de tesouraria, no qual so realizados os procedimentos finais de acerto financeiro. Inicialmente, foi explicado o objetivo do projeto e, ento foi solicitada a participao do cliente. Esta fase foi realizada no perodo entre 10:00 h e 20:00 h para cobrir os trs turnos de atendimento no HV-UFMG, em uma tera-feira do ms de Abril de 2013. Neste dia, trs diferentes especialidades atendem, a saber: a oncologia\quimioterapia, oftalmologia e neurologia, alm do ambulatrio. Neste so realizadas consultas rotineiras e de vacina. Setores como farmcia, central de exames (recebimento de amostras com sangue, fezes, urina, etc), ultrassonografia, eletrocardiograma, tomografia computadorizada e radiografia. O tempo de entrevista foi cronometrado e o aplicador permaneceu ao lado do entrevistado durante o processo, para prestar esclarecimentos, se necessrio. Todos os questionrios preenchidos foram mantidos em envelope pardo para posterior processamento das informaes coletadas.

3.2.3.2Experimento

42 Foram aplicados 150 (Cento e cinquenta) questionrios durante o ms de Maio de 2013. O n utilizado baseou-se em estudo piloto realizado anteriormente durante o ms de Maro de 2013. O estudo piloto teve o objetivo de validar o questionrio para utilizao nesta fase do trabalho. A aplicao foi distribuda ou realizada ao longo da semana, incluindo-se sbado e domingo para que clientes atendidos em todos os dias da semana pudessem participar. A caracterizao do proprietrio-cliente e do paciente foi considerada pr-requisito para participao na entrevista e, portanto estipuladas como obrigatria. Este procedimento foi adotado, considerando-se o impacto do perfil do entrevistado sobre o conceito acerca de qualidade. Foi analisada a satisfao dos proprietrios-clientes sobre caractersticas gerais como infraestrutura, atendimento e procedimento mdico veterinrio. Essas correspondem s dimenses ambiental, interpessoal e tcnica, respectivamente, sugeridas por Donabedian (1980). A satisfao mdia, para cada dimenso analisada, foi representada atravs da mdia simples dos percentuais de cada caracterstica avaliada. Utilizaram-se os valores da escala adotada que traduzem satisfao, isto , a somatria dos nveis bom, muitobom e excelente.

3.2.4 Tratamento dos dados Realizou-se anlise estatstica descritiva e os resultados de cada varivel avaliada foram descritos em percentual. Utilizou-se o software de livre acesso EpiInfo 7, disponvel em http://www.cdc.gov/epiinfo/ para estabelecer a distribuio da frequncia das respostas em cada nvel da escala adotada. Os dados foram apresentados no Anexo B.

4 RESULTADOS E DISCUSSO Essa seo apresenta os resultados obtidos durante a fase de levantamento e coleta de dados, comparando-os aos observados na literatura.

4.1 Formas de divulgao do HV-UFMG

43 A tab. 1 resume as informaes sobre a divulgao do hospital entre os proprietrios. A principal forma de divulgao foi a comunicao entre os clientes, uma vez que a maioria dos proprietrios, 47,8%, ficou sabendo do HV-UFMG atravs de amigos. Ele considerado como referncia pelos veterinrios da regio, que encaminharam 26,1% dos pacientes. Finalmente, uma parcela considervel de 24,2% dos proprietrios tem alguma relao com a UFMG e desse modo ficaram sabendo da prestao de servios no Hospital da Escola de Veterinria. So estudantes e pais de estudante alm de funcionrios, professores e tcnicos administrativos. O marketing tradicional no utilizado como forma de captar clientes e, dessa forma, apenas 1,9% dos usurios (3\150) ficou sabendo de sua existncia atravs da Internet. Nenhum proprietrio se referiu aos jornais como forma de divulgao.

Tabela 1.

Formas de divulgao do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da Clientes 0 3 77 42 39 1 150 % 0 1,9 47,8 26,1 24,2 0,67 100

Universidade Federal de Minas Gerais Formas de divulgao do HV-UFMG Jornal Internet Amigos Veterinrios Outros No respondeu TOTAL

Os objetivos essenciais da Escola de Veterinria, alinhados aos da Universidade Federal de Minas Gerais so o ensino, a pesquisa e a extenso. Nesse sentido, o HV-UFMG foi criado para atender legislao e como forma de associar as demandas dos professores e alunos s da sociedade. Portanto, muitas estratgias administrativas corriqueiras deixam de ser praticadas nesse meio. O resultado supracitado sugere a satisfao dos clientes, uma vez que a maioria dos proprietrios foi indicada por amigos. Vale ressaltar a posio de referncia do HV-UFMG para os veterinrios da regio; possivelmente uma parte da clientela indicada por eles passam a endossar a divulgao. Sabe-se que clientes satisfeitos geralmente difundem a ideia de qualidade percebida em determinada marca ou servio e, portanto, a prtica da propaganda boca-a-boca pode ser considerada indicativo da qualidade do servio prestado (PANDOLFI, 2003).

44 4.2 Avaliao da qualidade do Hospital Veterinrio sob a perspectiva dos usurios externos Sabe-se que o perfil dos usurios influencia o comportamento e, consequentemente a percepo da qualidade pelo consumidor. Esse fato se deve aos componentes tangveis e dos intangveis relacionados aos servios. Tangibilidade traduz a percepo do cliente sobre os aspectos que v e sente, somo a aparncia fsica do local enquanto a intangibilidade engloba aspectos como a cordialidade, cortesia e amabilidade, ligadas ao relacionamento da equipe com o usurio (ANSUJ et. al., 2005). Os usurios do HV-UFMG apresentam caractersticas sociais prprias que determinam o modo de busca e utilizao dos servios de sade, semelhana do que ocorre com esse tipo de servio para humanos. Portanto, estabelecer o perfil dos proprietrios-clientes propicia elementos para validao dos possveis parmetros de avaliao utilizados.

4.2.1 Perfil socioeconmico dos proprietrios-clientes Antes de apresentar e avaliar a viso do usurio, suas expectativas e satisfao com relao aos servios prestados pelo HV-UFMG, traou-se o perfil socioeconmico dos clientes. Buscou-se caracteriz-los segundo o sexo, idade, escolaridade, ocupao e renda mensal. A maioria dos proprietrios do hospital da EV-UFMG, 69% so do sexo feminino (fig. 3). Tradicionalmente, as mulheres buscam cuidados relacionados preveno e manuteno da sade com maior frequncia do que os homens. Segundo o IBGE (2008), 76.1% das mulheres declaram ter consultado mdicos nos ltimos 12 meses, enquanto para os homens este percentual de 58,8. Embora, esta estatstica seja sobre cuidados mdicos humanos, a tendncia parece se estender aos cuidados com os animais de companhia.

45 Quanto idade, 52% variam entre 20 e 40. Porm, outra faixa etria destacou-se e pde-se observar 38% de usurios entre 41 e 60 anos de idade. Embora, apenas 7% sejam idosos, esse nmero representa 11\135 dos entrevistados. Esse dado importante, pois a partir das 19 horas e aos finais de semana no h funcionamento da cantina da Escola e, devido localizao do HVUFMG, no h outro local para aquisio de alimentos. Considerando-se o estatuto dos idosos, segundo o qual eles devem ser prioritariamente atendidos e que o tempo de execuo de alguns procedimentos muitas vezes influencia o de espera para o atendimento, torna-se necessrio garantir condies adequadas permanncia desse grupo de usurios.

Figura 3. Distribuio percentual dos proprietrios do HV-UFMG segundo o sexo

Figura 4. Distribuio percentual dos proprietrios atendidos no HV-UFMG segundo a faixa etria

46 A distribuio dos usurios do HV-UFMG de acordo com a escolaridade encontra-se resumida na a tab. 2 e a fig. 5. Observam-se proprietrios-clientes em todos os nveis, sendo que a maioria possui graduao completa 54,4%, dos quais 25,6% cursam ou cursaram ps-graduao. Para os demais nveis de escolaridade descreve-se, em ordem decrescente 23,1% com graduao incompleta, 11,33% com fundamental completo, 7,5% concluram o ensino bsico e, aqueles com fundamental incompleto representam 3,8% dos proprietrios. O acesso informao e o nvel de conhecimento podem resultar em maiores compreenso de processos, expectativa e poder de discusso nas relaes entre a equipe e clientes.

Tabela 2. Distribuio absoluta e percentual dos proprietrios do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais, segundo a escolaridade

Nvel de Escolaridade Fundamental incompleto Fundamental completo Ensino bsico Graduao incompleta Graduao completa Ps-graduao No respondeu TOTAL

% 3,8 11,33 7,5 23,1 28,8 25,6 2,00 100

Ainda em ralao escolaridade, observou-se grande variao entre as profisses dos proprietrios atendidos no HV-UFMG. O quadro 1 resume as profisses citadas nas entrevistas. Grande parcela dos entrevistados, 41%, no respondeu qual sua profisso. Ainda assim, podemse constatar alm de estudantes, profissionais do lar, comerciantes, empresrios, mdicos, advogados, engenheiros, veterinrios, dentre outros. Este dado sugere que o papel de integrador entre o meio acadmico e a sociedade atendido, uma vez que seu pblico abrange todos os nveis.

47 Figura 5. Distribuio percentual dos proprietrios do HV-UFMG segundo a escolaridade

A composio do perfil tambm considerou a renda mensal dos proprietrios, fator importante para avaliao da tabela de preos praticada. Essa varivel apresentou padro bimodal de distribuio, com grande grupo (50,7%) de indivduos cuja renda varia em at cinco salrios mnimos e o outro, representando 37,3%, percebe rendimentos acima de sete salrios. H ainda uma a faixa intermediria cuja renda varia de cinco a sete SM que representa 12% dos usurios que responderam esta enquete, e considerando que 23 pessoas no responderam, como ilustra o histograma apresentado na fig. 6. Considerando a inexistncia de um Sistema nico de Sade para os animais e os custos dos processos semelhantes na medicina humana e veterinria, este dado sugere a dificuldade de aliar o preo praticado qualidade dos servios prestados e ao objetivo de um hospital escola e de um rgo pblico. Esse tema ser retomado adiante, durante a anlise da satisfao dos clientes, propriamente dita. Embora dificulte o acesso, a localizao no limita ou reduz a frequncia de atendimento no HV-UFMG. Do pblico atendido, a maioria (72%) reside principalmente nos diversos bairros de Belo Horizonte, seguido de 15% de usurios residentes na regio metropolitana de Belo Horizonte (fig. 7). Mas h uma pequena parcela oriunda de outras cidades distantes, como Abaet (220km) e Santa Brbara (110 km), por exemplo.

48 Quadro 1. Profisses relatadas pelos proprietrios do Hospital Veterinrio da Escola de

Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais

Profisso Administrador Advogado(a) Aeronauta Analista de sistemas Analista de banco de dados Aposentado(a) Artes Auditor interno Autnomo Auxiliar administrativo Bilogo(a) Caixa bancrio Comerciante Comissrio de voo Contador Dentista Designer de interiores Do lar Economiria Economista Empresrio Enfermeiro(a) Engenheiro civil Engenheiro mecnico Esteticista Estudante Fotgrafo Grfico Mdico(a) Mdico(a) Veterinrio(a) Motorista Perito criminal Policial militar Professor (a) Psiclogo (a) Psicopedagoga Qumico ambiental Secretria executiva Servidor pblico Socilogo Tcnico em eletrnica Tcnico em enfermagem Tcnico em segurana do trabalho Terapeuta ocupacional Vendedor

4.2.2 Perfil dos pacientes-clientes O questionrio foi aplicado aos proprietrios do setor hospitalar que atende a (pequenos) animais de companhia. Embora atenda a felinos, aves e animais silvestres, o HV-UFMG atende principalmente a caninos (91,4%). A idade dos pacientes em anos, em ordem decrescente de 48,8% de paciente acima dos sete, 33,8% entre um e sete e os 17,5% restantes so filhotes. Ou seja, atendem-se principalmente caninos idosos, conforme ilustram as fig. 8 e 9. Esse perfil pode influenciar o preo dos atendimentos, pois a frequncia de vrias patologias, como neoplasias, diabetes e suas sequelas, tende a ser maior em idosos, os procedimentos associados s mesmas so mais complexos e os custos mais elevados.

49 Figura 6. Distribuio percentual dos proprietrios do HV-UFMG segundo a renda mensal, em nmero de salrios mnimos (SM)

Portanto, o HV-UFMG atende a pblico predominantemente feminino e residente em Belo Horizonte, com idade variando entre 21 e 60 anos, formao superior completa e recebem at cinco salrios mnimos.

4.2.3 Satisfao dos clientes externos Segundo CERQUEIRA (1994), o conceito de qualidade est associado percepo individual, a qual sofre influncia da cultura ou do grupo considerado. Por isso, aps ter-se estabelecido o perfil socioeconmico dos proprietrios de animais de companhia atendidos no HV-UFMG, sero analisados o grau de satisfao dos clientes. DONABEDIAN (1980) e Las CASAS (1999) descrevem as dimenses da qualidade da prestao de servios, aquele, especificamente em relao sade. Embora Las CASAS (1999) descreva as dimenses como confiabilidade, segurana, aspectos tangveis e empatia, DONABEDIAN (1980) os agrupa como tcnica, interpessoal e ambiental.

50 Figura 7. Distribuio percentual dos proprietrios do HV-UFMG segundo a origem dos proprietrios e pacientes atendidos pelo HV-UFMG

Figura 8. Distribuio percentual das espcies de animais de companhia atendidos no HV-UFMG

51

Figura 9. Distribuio percentual da idade de animais de companhia atendidos no HV-UFMG

Nesse estudo, atendendo a esses conceitos, a satisfao dos clientes externos foi avaliada segundo trs critrios de qualidade, a saber, a infraestrutura, o atendimento e os procedimentos mdicos. Utilizou-se escala de cinco pontos, considerando ruim como principal nvel de menor satisfao (insatisfao) e excelente o maior. Quanto s escalas, ROSSI &SLONGO (1998) salientam a inexistncia de escala ideal mensurao indistinta da satisfao dos clientes em todas as pesquisas com esse intuito se elas no forem construdas de acordo com os objetivos da empresa. A dimenso ambiental foi avaliada atravs do critrio infraestrutura do questionrio e abordaram os itens localizao, aparncia das instalaes e da equipe, ambiente fsico e adequao do local para os portadores de necessidades especiais. A satisfao mdia representada pela mdia dos nveis bom, muito bom e excelente de todas as caractersticas mensuradas foi de 92,08%. O menor nvel de satisfao, 72,2%, foi observado para a Adequao do local aos portadores de necessidades especiais (fig. 10). Figura 10. Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto adequao do HVUFMG aos portadores de necessidades especiais

52 Durante as entrevistas pode-se perceber que embora haja vagas reservadas, elevadores e rampas de acesso, bem como porto de acesso para entrada de cadeirantes, a sinalizao para os mesmos inexistente. Portanto, necessrio atender a essa demanda, ainda que o nmero de usurios que necessitem dessas adaptaes seja pequeno. Nenhum dos proprietrios entrevistados enquadrava-se nesse quesito. interessante observar que dentre os 27,8% de usurios insatisfeitos para esse item, vrios comentrios no ter visto as adaptaes ou a sinalizao para as mesmas e que entre os que se declararam satisfeitos, vrios ressaltaram o fato de no prestaram ateno ao fato por no ter necessidade desse tipo de adequao. Essa observao sugere que embora deva ser ofertada, esta caracterstica no representa um indicador relevante para avaliao da satisfao dos clientes no HV-UFMG. Quanto demais caractersticas avaliadas na dimenso ambiental, seguem os resultados obtidos. Observou-se 96,9% de aprovao quanto localizao. Houve apenas 3,1% de reprovao quanto a essa varivel, classificando a localizao como regular. Seguindo a ordem crescente de distribuio segundo a escala, 22,2% a considerou boa, 37% muito boa e 37,7% como excelente, conforme ilustra a fig. 11. Segundo JUNQUEIRA e AUGE (1996), a localizao ou a facilidade de acesso determina a utilizao de servios de sade e, portanto, a proximidade da residncia fator de procura deste tipo de servio. Vale ressaltar que o Hospital da Escola de Veterinria realiza procedimentos no ofertados por outros servios do setor como, por exemplo, raios-X digital e tomografia e, neste caso, a localizao se torna secundria. Para as demais caractersticas analisadas observou-se nveis de satisfao de 97,5% quanto aparncia do prdio e do ambiente externo e 96,9% para aparncia da equipe e ambiente fsico (figs. 12, 13 e 14). Apenas um entrevistado considerou o ambiente fsico ruim. Contudo, o paciente fora a bito e, possivelmente sua avaliao pode ter sido influenciada pela situao. No houve comentrios ou manifestaes sobre nenhuma das caractersticas.

53

Figura 11.

Distribuio percentual

Figura 12.Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto aparncia das instalaes fsicas do HV-UFMG

da satisfao dos proprietrios quanto localizao do HV-UFMG

Figura 13. Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ao ambiente fsico do HVUFMG

Figura 14.Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto aparncia da equipe do HV-UFMG

A satisfao mdia com relao dimenso interpessoal foi de 80,98% e corresponde s caractersticas: horrio de atendimento, pontualidade e tempo de espera, ateno dada pelos funcionrios e demais colaboradores, tempo gasto para execuo dos servios, confiabilidade nos servios, flexibilidade para se adequar s exigncias dos clientes, preo comparado qualidade dos servios prestados e facilidade de contato.

54 Apesar da maioria dos usurios atestarem sua boa relao interpessoal com a equipe do Hospital da Escola de Veterinria, trs caractersticas chamaram ateno, a saber, a pontualidade e tempo de espera para o atendimento, o preo comparado qualidade dos servios e a facilidade de contato (figs, 15, 16 e 17). Quanto primeira, observa-se satisfao parcial dos entrevistados uma vez que 40,6% relataram insatisfao e comentrios como demora geral do atendimento da recepo alta, mesmo em atendimento agendado, como nefrologia e cardiologia., Poderia ser mais pontual ou ter mais funcionrio; muito tempo de espera. foram obtidos. A ocorrncia de aulas prticas obviamente, obrigatria neste tipo de estabelecimento e essencial para o cumprimento de sua misso. Contudo gera impacto no tempo de espera para os clientes. Outro fator relaciona-se realizao de atividades administrativas pelos professores, que s vezes interferem no atendimento, pois intercorrncias como reunies e viagens para participao em bancas, podem interferir na agenda dos mesmos. J em relao ao preo, 77,6% declaram-se satisfeitos. Vrios entrevistados comentaram que os preos praticados deveriam ser menores, por se tratar de Hospital Escola e pela participao de estudantes na realizao dos procedimentos. Mais uma vez, a participao de estudantes e realizao de atividades de ensino no ambiente do hospital escola so inerentes sua criao e cumpre exigncia de estender comunidade o conhecimento gerado na Universidade. Os valores cobrados atendem s necessidades de manuteno dos servios. Matias (2007) avaliando o desempenho dos setores produtivos de um hospital escola de Veterinria observou que, embora o nmero de atendimento seja elevado resultando em alta receita, h tambm altas despesas para realizao de vrios procedimentos, como os cirrgicos, bem como baixa receita associada a elevados gastos em setores importantes para manuteno dos servios, como a central de esterilizao. Portanto, a manuteno do equilbrio do caixa torna-se difcil de ser equacionada. Pode-se discutir ainda, que a expectativa de um hospital escola e, geralmente a de ensino, pesquisa e extenso ou assistncia. De tal forma, que a questo financeira ainda seja pouco reconhecida pelo professor-gestor hospitalar (MATIAS, 2005). H ainda, a estratificao do rendimento percebido pelos usurios em duas faixas, daqueles que recebem at cinco salrios mnimos e outra acima de sete salrios. Esta estratificao resulta em percepo diferenciada da dimenso preo. Apesar do resultado, a maioria dos entrevistados, compreende que os custos elevados esto associados aos custos do setor e um deles apontou para a possiblidade de se criar mecanismo para melhorar este aspecto, segundo o entrevistado Seria interessante se o hospital veterinrio tivesse um plano de sade para os animais.

55 Ainda em relao aos preos, interessante esclarecer que, apesar da inexistncia de um plano de sade, o hospital fornece descontos para alunos da unidade e clientes com vnculo com a Universidade, para os preos das consultas. A terceira caracterstica da dimenso interpessoal que gerou grande manifestao por parte dos proprietrios foi a facilidade de contato com o Hospital. Observou-se 38,1% (fig. 17) dos clientes insatisfeitos e a maioria dos comentrios feitos independentemente do nvel de satisfao foi com relao a este quesito. Solicitaram-se maior ateno ao servio de telefonia do hospital, maior nmero de linhas, pois o telefone est sempre ocupado. A comunicao com os clientes realizada atualmente, por duas funcionrias que confirmam agenda de especialidades, informam sobre alta de pacientes e atendem as ligaes externas. Observa-se na prtica que alguns contatos podem demorar at meia hora. Alm disso, a partir das 17 horas no h telefonistas e as ligaes so atendidas pelas recepcionistas. Isso impacta a qualidade desse servio, uma vez que a prioridade passa a ser o atendimento presencial. Cabe ressaltar que a dificuldade de contato destacada pelos usurios foi a telefonia, sendo que alguns comentaram a boa qualidade do contato presencial. Quanto s demais caractersticas analisadas nessa dimenso destacam-se positivamente a confiabilidade na prestao dos servios, a ateno dada no atendimento pelos funcionrios e demais colaboradores, flexibilidade para se adaptar s exigncias do cliente e o tempo gasto na execuo do servio, com nveis decrescentes de satisfao de 98,1%, 94,3%, 86,5% e 84,5%, respectivamente (figs.18, 19 e 20).

Figura 15. Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto pontualidade e tempo de espera para atendimento o HV-UFMG

Figura 16.Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ao preo em comparao qualidade dos servios prestados no HV-UFMG

56 Comparando especialmente a confiabilidade na prestao dos servios com o item preo em comparao com a qualidade, pode-se tambm perceber que embora vrios proprietrios tenham considerado o preo elevado, o nvel de insatisfao no foi compartilhado pela maioria. FADEL &REGIS (2009), avaliando a percepo da qualidade em servios pblicos de sade observaram que a qualidade interpessoal mais significativa para os clientes, apesar da relevncia da tcnica. Essas observaes sugerem que os melhores indicadores de qualidade e satisfao dos clientes seriam a facilidade de acesso, a pontualidade e o tempo de espera para atendimento. A ltima dimenso avaliada foi a tcnica e compreende o tpico procedimentos mdicos do questionrio, composta pelas caractersticas conhecimento dos profissionais, segurana e credibilidade na transmisso das informaes, facilidade de contato e comunicao entre veterinrios e proprietrios durante a consulta e procedimentos diversos e a capacidade de inovao. VACONCELLOS (2009) comenta a busca da excelncia nos servios de sade veterinria destacando as dificuldades de gesto. O autor ressalta a importncia de fatores como a estrutura fsica, o atendimento tcnico e, especialmente o atendimento humano. possvel montar uma equipe com boa apresentao e postura, e altamente capacitada, mas h dificuldade de instilar valores e convices de encantamento e de tratar bem o animal e o dono do animal. Ao realizar uma srie de aes, faltou empresa cuidar do endomarketing e capacitao comportamental da equipe.

Figura 17. Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto facilidade HV-UFMG de contato via e-mail\ telefone\celular ou pessoalmente com o

Figura 18. Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto confiabilidade na prestao de serviospelo HV-UFMG

57 Obteve-se 94,1% de clientes satisfeitos quanto dimenso tcnica. O nvel de satisfao para as caractersticas avaliadas foi de 97,4% para conhecimento dos profissionais, 96,1% para segurana e credibilidade na transmisso das informaes, 87,0 para facilidade de contato e comunicao entre veterinrios e proprietrios durante a consulta e procedimentos diversos e 95,9% para capacidade de inovao, como demonstram as figs. 21, 22, 23 e 24.

Figura 19. Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ateno dada no atendimento pelos funcionrios e demais colaboradores do HV-UFMG

Figura 20. Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ao tempo gasto na execuo de servios pelo HV-UFMG

Figura 21. Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ao conhecimento dos profissionais do HV-UFMG

58

Figura 22.Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto segurana e credibilidade na transmisso das informaes pelos profissionais do HV-UFMG

Os dados confirmam a importncia da dimenso interpessoal para a qualidade sob o ponto de vista dos usurios, pois o nvel mais baixo de satisfao relaciona-se facilidade de contato e comunicao entre veterinrios e proprietrios e esto de acordo com FADEL &REGIS (2009). Segundo HENBEST & STEWART, 1990), falha de comunicao entre mdicos e pacientes tem sido associada a maiores taxas de erros mdicos, insatisfao do paciente e queixas por negligncias mdicas, em medicina humana. SHAW et. al, (2004a); SHAW et. al, (2004b) e DUARTE (2009) o reconhecimento do problema da comunicao tambm na prtica clnica veterinria. Segundo os autores, existe falha na formao dos mdicos veterinrios nas faculdades de medicina veterinria, quanto ao tema, mas que tem a preocupao e abordagem do problema tem aumentado em vrios pases. Esses fatos reforam a importncia desse aspecto e os resultados obtidos nesse estudo apontam situao semelhante em nosso meio. Os comentrios oriundos dos entrevistados foram categorizados de acordo com as dimenses analisadas e apresentados nos quadros 2, 3 e 4.

59

Figura 23. Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto facilidade de contato e comunicao entre veterinrios e proprietrios durante a consulta e procedimentos diversos no HV-UFMG

Figura 24. Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto capacidade de inovao do HV-UFMG

60 Quadro 2. Comentrios relatados pelos proprietrios do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais, segundo a dimenso ambiental da avaliao da satisfao dos clientes

Ambiental

- Aumentar linhas telefnicas; - Falta central de telefonia dificulta contato com o hospital e veterinrios. - O contato pessoal muito bom, mas por telefone regular. - Atendimento telefnico precisa de reviso-melhoria. - Falta central de telefonia - a comunicao com o hospital e veterinrios pssima; - No tentei contato por telefone ou e-mail, o contato pessoal excelente. - Nunca consigo falar pelo telefone. deveria ter atendimento 24 horas. - Nunca consigo falar ao telefone. -A dificuldade de comunicao na recepo muito frequente, no consigo falar ao telefone, vive ocupado; muito difcil de ter notcias pelo telefone, a "linha est sempre ocupada". Verificar de onde vem o problema. - Telefone sempre ocupado - No vi sinalizao de acesso para portadores de necessidades especiais. - No sei sobre adequao para portadores de necessidades especiais - Acesso aos portadores de necessidades especiais pouco visvel; - No vi sinalizao para portadores de necessidade especial, portanto no sei avaliar; - A localizao: influenciada pela dificuldade de locomoo, transporte pblico difcil, no transporta animais; - Aps a reforma do Mineiro o acesso ao hospital ficou ruim. - No h sinalizao visvel de adequao para portadores de necessidades especiais. - Portadores de necessidades especiais no tem lugar adequado, so esquecidos. - No vi sinalizao para adequao ou adaptao para os portadores de necessidades especiais. - Acredito que as instalaes dos animais poderiam melhorar

Considerou-se capacidade de inovao atitudes capazes de aumentar a resolutividade de problemas com rapidez e eficincia tanto quanto a sofisticao ou tecnologia associada ao procedimento. Contudo, um dos entrevistados alegou no saber avaliar este quesito.

61 Figura 25. Distribuio percentual da satisfao dos proprietrios quanto ateno dada no atendimento pelos funcionrios e demais colaboradores do HV-UFMG

Analisar o nvel de satisfao dos clientes, considerando as dimenses apresentadas anteriormente, permitiu calcular o nvel geral mdio de satisfao dos usurios, considerando todas as caractersticas abordadas pelo questionrio. Outra consequncia desta medida foi a possibilidade de verificar os critrios de maior impacto para a satisfao dos usurios e, a partir da, inferior sobre os indicadores mais importantes. Essa abordagem tambm foi utilizada em outros estudos semelhantes, embora em anlise de servios de sade de humanos, como odontologia e unidades municipais de sade (JUNQUEIRA E AUGE, 1996; CASTELLANOS, 2002; FADEL &REGIS, 2009).

62 Quadro 3. Comentrios relatados pelos proprietrios do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais, segundo a dimenso interpessoal da avaliao da satisfao dos clientes

Interpessoal

- Por ser pblico muito caro - Seria maravilhoso se existisse atendimento de urgncia 24h. - Poderia ser mais pontual ou ter mais funcionrio; muito tempo de espera. - Tem boa infraestrutura, mas o atendimento para consultas demorado. - O Hospital poderia ter atendimento 24 horas - Estou muito satisfeito com o tratamento que eu e meu co estamos recebendo. - Tempo de espera muito longo (acima de uma hora), excesso de pessoas na sala de exame. - Com relao ao atendimento de consultas ou retorno marcados, deveriam ser respeitados os horrios marcados e no ordem de chegada, para assim "poder sermos" melhor programados - Seria interessante se o hospital veterinrio tivesse um plano de sade para os animais. - O tempo de atendimento muito demorado. - Demora para atendimento, lentido (mdicos) - chamam o veterinrio pelo microfone e ele no atende. - O atendimento no hospital veterinrio excelente, fui muito bem atendido por todos. - H muita demora no atendimento. - O preo muito alto, deveria ter preos populares por ser Hospital Escola e ter linha de financiamento facilitado para casos especiais, afinal so animais amados e enviados por Deus. - Por ser escola, os procedimentos poderiam ser mais baratos. Estava a procura de lugar mais barato. - Desde a recepo at o atendimento final na tesouraria, fui muito bem atendida. todos os funcionrios foram muito educados. gostei muito! - Relacionando com atendimento em anos anteriores (3-5), o de agora foi excelente!

63 A fig. 25 ilustra os nveis de satisfao dos proprietrios clientes atendidos no Hospital da Escola de Veterinria da UFMG. De modo geral, 89,05% dos usurios atendidos esto satisfeitos e que as dimenses tcnica e interpessoal apresentaram maiores impactos positivo e negativo, respectivamente na avaliao. Conforme foi relatado anteriormente, o principal fator de impacto foi a facilidade de contato, seja com os Veterinrios no intercurso e aps os procedimentos e especialmente, via telefonia.

Quadro 4. Comentrios relatados pelos proprietrios do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da Universidade Federal de Minas Gerais, segundo a dimenso interpessoal da avaliao da satisfao dos clientes - A oferta de clnico geral deficiente. - Demora nos resultados de exame. - Demora na entrega de exames de urgncia aumentam o tempo de espera e cansativo para o proprietrio e o paciente. - Muito obrigada pelo profissionalismo e ateno. - Elogios especiais em relao s equipes da ortopedia, oncologia e cirurgia. - Gostaria de parabenizar a Dra. Gleidice, excelente profissional, transmite muita segurana em todos procedimentos. o meu segundo cachorro que ela opera. - Estou muito satisfeita com toda a equipe mdica - O conhecimento dos mdicos "formados" excelente e, o dos residentes "bom" - O Dr. Antonio foi um achado para Hanna mas, tenho que admitir que todos sempre foram muito carinhosos conosco. Obrigada! Normalmente as consultas so com as profissionais Dras. Gleidice e Adriane por quem temos muita admirao pela competncia, seriedade e dedicao. Parabns UFMG por ter em seu quadro profissionais como essas duas

Tcnica

Reduzir a distncia entre as expectativas dos clientes e o servio ofertado o objetivo essencial dos gestores. Para tanto, torna-se necessrio averiguara as causas de insatisfao e de satisfao (JUNQUEIRA E AUGE, 1996). Embora outros autores apontem a necessidade de se alinhar conceitos e percepes entre gestores, usurios e colaboradores quanto qualidade (CASTELLANOS, 2002), optou-se nesta pesquisa avaliar apenas aspectos referentes ao usurio externo. Este estudo aponta cinco indicadores de satisfao do cliente externo de relevncia. Sendo que intervenes devem ser analisadas e implementadas no sentido de otimizar a facilidade de

64 contato, a pontualidade e o tempo de espera para atendimento. Alm desses pode-se perceber o impacto positivo da segurana e credibilidade nas transmisses das informaes e confiabilidade nos servios prestados. Logo, estes devem ser monitorados para favorecer o aumento dos nveis de satisfao dos clientes 5. CONCLUSO E CONSIDERAES FINAIS O objetivo geral deste estudo foi a aplicao de pesquisa de satisfao, como fonte de subsdios para identificar caractersticas da qualidade no Hospital Veterinrio da Universidade Federal de Minas Gerais. Adotou-se a aplicao de questionrio como instrumento de coleta de dados primrios. Abordaram-se questes como as formas de divulgao do HV-UFMG, a caracterizao do pblico proprietrios e pacientes, e da satisfao desses usurios quanto s dimenses ambiental, interpessoal e tcnica do atendimento prestado. A anlise dos dados levantados permitiu observar a adequao do questionrio a seu fim, pois possibilitou atingir os objetivos propostos pelo estudo. Dessa forma, sugere-se que a metodologia e tcnica adotada para as entrevistas foram bem utilizadas, no impuseram limitao ao estudo e, dessa forma, propiciou a coleta de dados adequados e confiveis. As principais formas de divulgao do HV-UFMG so a propaganda boca a boca (47,8%) e a indicao de veterinrios (26,1%). A clnica de animais de companhia do HV-UFMG atende a pblico predominantemente feminino e residente em Belo Horizonte, com idade variando entre 21 e 60 anos, formao superior completa e recebem at cinco salrios mnimos. Contudo, a localizao no parece ser entrave utilizao de seus servios. Dentre os pacientes, a principal espcie atendida so os ces (91,4%). Quanto satisfao dos usurios, principal finalidade do estudo, observou-se que 89,05% dos usurios atendidos esto satisfeitos e que as dimenses tcnica e interpessoal apresentaram maiores impactos positivo e negativo, respectivamente na avaliao. Conforme foi relatado anteriormente, o principal fator de impacto foi a facilidade de contato, seja com os Veterinrios no intercurso e aps os procedimentos e especialmente, via telefonia.

65 A satisfao mdia com relao dimenso interpessoal foi de 80,98%, sendo que entre as caractersticas analisadas destacaram-se a pontualidade e tempo de espera para o atendimento (59,4%), a facilidade de contato (61,9%) e o preo comparado qualidade dos servios (77,6%). O maior nvel de satisfao foi relativo confiabilidade nos servios prestados (98,1%). Esta foi a principal fonte de impacto para a satisfao dos clientes. Quanto dimenso tcnica, obteve-se 94,1% de clientes satisfeitos. O nvel de satisfao para as caractersticas avaliadas foi de 97,4% para conhecimento dos profissionais, 96,1% para segurana e credibilidade na transmisso das informaes, 87,0% para facilidade de contato e comunicao entre veterinrios e proprietrios durante a consulta e procedimentos diversos e 95,9% para capacidade de inovao. Portanto, novamente o aspecto de relacionado relaes e comunicao entre os atores foi o principal fator de impacto. Com relao dimenso ambiental os dados apontam para a necessidade de se melhorar a sinalizar e divulgao da acessibilidade para os portadores de necessidades especiais. Este estudo sugere cinco indicadores de satisfao do cliente externo de relevncia. Sendo que intervenes devem ser analisadas e implementadas no sentido de otimizar a facilidade de contato, a pontualidade e o tempo de espera para atendimento. Alm desses pode-se perceber o impacto positivo da segurana e credibilidade nas transmisses das informaes e confiabilidade nos servios prestados. Logo, estes devem ser monitorados para favorecer o aumento dos nveis de satisfao dos clientes

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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WHIETELEY, R. C., 1999. A Empresa totalmente voltada pra o cliente. So Paulo: Campus.

68

ANEXO A: Consentimento para execuo e divulgao dos dados gerados pela pesquisa foi solicitado e admitido pela diretoria do Hospital Veterinrio da UFMG

69

Solicitao de consentimento para realizao de pesquisa para concluso de curso de Ps Graduao

Exma. Senhora Eliane Gonalves de Melo Diretora do Hospital Veterinrio da Escola de Veterinria da UFMG

Senhora Diretora, Mardelene Gesa Gomes, brasileira, solteira, Servidora pblica, lotada nesta autarquia e unidade (EV-UFMG), matrcula 124656, vem presena de V. Exma. para expor e requerer o que se segue: Para cumprimento das exigncias legais do curso MBA em Gesto Estratgica de Sistemas da qualidade, ofertado pela Faculdade Pitgoras, unidade Cidade Jardim, BH, devo apresentar o Trabalho de concluso de curso (TCC). Os objetivos institucionais de ensino, pesquisa e extenso so amplamente realizados pelo Hospital Veterinrio. Contudo, tm-se poucas informaes oficiais sobre a qualidade dos servios prestados comunidade pelo mesmo. Dessa forma, com o objetivo de realizar o TCC abordando tema prtico e levantar dados fidedignos a respeito do tema, solicito consentimento para aplicao do questionrio de pesquisa de satisfao dos clientes do HV-UFMG e a subsequente utilizao dos dados obtidos para divulgao. Encaminho em anexo o modelo do questionrio a ser utilizado. Informo ainda, que este trabalho realizado sob a orientao do Professor Bruno Bono, da Faculdade Pitgoras e em parceria com o Professor Marcos Xavier do Departamento de Medicina Veterinria Preventiva da Escola de Veterinria da UFMG. Peo deferimento, Belo Horizonte, 04 de Abril de 2013,

Mardelene Gesa Gomes

70

ANEXO B: Estatstica descritiva dos dados levantados durante entrevistas da pesquisa de satisfao dos usurios do Hospital Veterinrio da Universidade Federal de Minas Gerais

71

Representao da estatstica descritiva relativa aos dados dos questionrios aplicados no Hospital Veterinrio da UFMG no ms de Maio de 2013
NI Fr 1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 % %Cu m 0.6% 1.2% 1.8% 3.1% 3.7% 4.9% 5.5% 6.1% 6.7% 7.4% 8.0% 8.6% 9.2% 9.8% NI Fr 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 % % Cum 27.6% 28.2% 28.8% 29.4% 30.1% 30.7% 31.3% 31.9% 32.5% 33.1% 33.7% 34.4% 35.0% 35.6% 36.2% 36.8% 37.4% 38.0% 38.7% 39.3% 39.9% 40.5% 41.1% 41.7% 42.3% 42.9% 43.6% 44.2% 44.8% 45.4% 46.0% 46.6% 47.2% NI Fr 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 % % Cum 52.8% 53.4% 54.0% 54.6% 55.2% 55.8% 56.4% 57.1% 57.7% 58.3% 58.9% 59.5% 60.1% 60.7% 61.3% 62.0% 62.6% 63.2% 63.8% 64.4% 65.0% 65.6% 66.3% 66.9% 67.5% 68.1% 68.7% 69.3% 69.9% 70.6% 71.2% 71.8% 72.4% NI Fr 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 % % Cum

1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 2 1.2% 1 0.6% 2 1.2% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6%

1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6%

1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6%

0.6% 77.9% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 78.5% 79.1% 79.8% 80.4% 81.0% 81.6% 82.2% 82.8% 83.4% 84.0% 84.7% 85.3% 85.9% 86.5% 87.1% 87.7% 88.3% 89.0% 89.6% 90.2% 90.8% 91.4% 92.0% 92.6% 93.3% 93.9% 94.5% 95.1% 95.7% 96.3% 96.9% 97.5%

2 1.2% 11.0% 1 0.6% 11.7% 1 0.6% 12.3% 1 0.6% 12.9% 1 0.6% 13.5% 1 0.6% 14.1% 1 0.6% 14.7% 1 0.6% 15.3% 1 0.6% 16.0% 1 0.6% 16.6% 1 0.6% 17.2% 1 0.6% 17.8% 1 0.6% 18.4% 1 0.6% 19.0% 1 0.6% 19.6% 1 0.6% 20.2% 1 0.6% 20.9% 1 0.6% 21.5% 1 0.6% 22.1%

72 36 37 38 39 40 41 42 43 1 0.6% 22.7% 1 0.6% 23.3% 1 0.6% 23.9% 1 0.6% 24.5% 1 0.6% 25.2% 1 0.6% 25.8% 1 0.6% 26.4% 1 0.6% 27.0% 77 78 79 80 81 82 83 84 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 1 0.6% 47.9% 48.5% 49.1% 49.7% 50.3% 50.9% 51.5% 52.1% 118 119 120 121 122 123 124 125 1 1 1 1 1 1 1 1 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 73.0% 73.6% 74.2% 74.8% 75.5% 76.1% 76.7% 77.3% 159 160 161 162 1 1 1 1 0.6% 0.6% 0.6% 0.6% 98.2% 98.8% 99.4% 100.0

95% ConfLimits 1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.1% 4.4% 0.0% 3.4% 0.1% 4.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.1% 4.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4%

95% ConfLimits 44 0.0% 3.4% 45 0.0% 3.4% 46 0.0% 3.4% 47 0.0% 3.4% 48 0.0% 3.4% 49 0.0% 3.4% 50 0.0% 3.4% 51 0.0% 3.4% 52 0.0% 3.4% 53 0.0% 3.4% 54 0.0% 3.4% 55 0.0% 3.4% 56 0.0% 3.4% 57 0.0% 3.4% 58 0.0% 3.4% 59 0.0% 3.4% 60 0.0% 3.4% 61 0.0% 3.4% 62 0.0% 3.4% 63 0.0% 3.4% 64 0.0% 3.4% 65 0.0% 3.4% 66 0.0% 3.4% 67 0.0% 3.4% 68 0.0% 3.4% 69 0.0% 3.4% 70 0.0% 3.4%

95% ConfLimits 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4%

95% ConfLimits 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4%

100 0.0% 101 0.0% 102 0.0% 103 0.0% 104 0.0% 105 0.0% 106 0.0% 107 0.0% 108 0.0% 109 0.0% 110 0.0% 111 0.0%

73 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 0.0% 3.4% 71 0.0% 3.4% 72 0.0% 3.4% 73 0.0% 3.4% 74 0.0% 3.4% 75 0.0% 3.4% 76 0.0% 3.4% 77 0.0% 3.4% 78 0.0% 3.4% 79 0.0% 3.4% 80 0.0% 3.4% 81 0.0% 3.4% 82 0.0% 3.4% 83 0.0% 3.4% 84 0.0% 3.4% 112 0.0% 113 0.0% 114 0.0% 115 0.0% 116 0.0% 117 0.0% 118 0.0% 119 0.0% 120 0.0% 121 0.0% 122 0.0% 123 0.0% 124 0.0% 125 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4% 3.4%

0.0% 3.4%

Como ficou sabendo do Hospital Veterinrio da EV-UFMG?

Como ficou sabendo do Hospital Veterinrio da EV-UFMG? AMIGOS INTERNET OUTROS VETERINRIO Total 95% ConfLimits AMIGOS 39.9% INTERNET 0.4% OUTROS 17.8% VETERINRIO 19.5%

Frequency Percent 77 3 39 42 47.8% 1.9% 24.2% 26.1%

Cum Percent 47.8% 49.7% 73.9% 100.0% 100.0%

161 100.0%

55.8% 5.3% 31.6% 33.6%

74

ESPCIE ESPCIE Frequency Percent Cum Percent AVES CANINA FELINA Total 1 148 13 0.6% 91.4% 8.0% 0.6% 92.0% 100.0% 100.0%

162 100.0%

95% ConfLimits AVES 0.0% 3.4% CANINA 85.9% 95.2% FELINA 4.3% 13.3%

IDADE IDADE 1 - 7 ANOS ACIMA DE 7 ANOS AT 12 MESES Total Frequency Percent Cum Percent 54 78 28 33.8% 48.8% 17.5% 33.8% 82.5% 100.0% 100.0%

160 100.0%

95% ConfLimits 1 - 7 ANOS 26.5% 41.6% ACIMA DE 7 40.8% 56.8% ANOS AT 12 MESES 12.0% 24.3%

1.Nossalocalizao? 1.Nossa localizao? Frequency Percent Cum Percent BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR Total 36 61 60 5 22.2% 37.7% 37.0% 3.1% 22.2% 59.9% 96.9% 100.0% 100.0%

162 100.0%

75

95% ConfLimits BOM 16.1% 29.4% EXCELENTE 30.2% 45.6% MUITO BOM 29.6% 45.0% REGULAR 1.0% 7.1%

2. Aparncia das instalaes fsicas (infraestrutura do prdio e ambiente externo)? 2. Aparncia das instalaes fsicas Cum (infraestrutura do prdio e ambiente Frequency Percent Percent externo)? 30 18.5% 18.5% BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR Total 95% ConfLimits BOM 12.9% EXCELENTE 27.3% MUITO BOM 36.6% REGULAR 0.7% 56 72 4 34.6% 44.4% 2.5% 53.1% 97.5% 100.0% 100.0%

162 100.0%

25.4% 42.4% 52.4% 6.2%

3. Ambiente fsico (iluminao e conforto)? 3. Ambiente fsico (iluminao e conforto)? BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total Frequency Percent 30 53 73 4 1 18.6% 32.9% 45.3% 2.5% 0.6% Cum Percent 18.6% 51.6% 96.9% 99.4% 100.0% 100.0%

161 100.0%

76

95% ConfLimits BOM 12.9% 25.5% EXCELENTE 25.7% 40.8% MUITO BOM 37.5% 53.4% REGULAR 0.7% 6.2% RUIM 0.0% 3.4%

4. Aparncia da equipe (Uniformes, higiene, entrosamento da equipe, harmonia do ambiente de trabalho)? 4. Aparncia da equipe (Uniformes, Cum higiene, entrosamento da equipe, Frequency Percent Percent harmonia do ambiente de trabalho)? 26 16.4% 16.4% BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR Total 95% ConfLimits BOM 11.0% EXCELENTE 35.6% MUITO BOM 29.6% REGULAR 1.0% 23.0% 51.5% 45.1% 7.2% 69 59 5 43.4% 37.1% 59.7% 96.9%

3.1% 100.0%

159 100.0% 100.0%

5. Adequao do local aos portadores de necessidades especiais? 5. Adequao do local aos portadores de necessidades especiais? BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR Frequency Percent 26 19 51 22 19.5% 14.3% 38.3% 16.5% Cum Percent 19.5% 33.8% 72.2% 88.7%

77

95% ConfLimits BOM 13.2% 27.3% EXCELENTE 8.8% 21.4% MUITO BOM 30.1% 47.2% REGULAR 10.7% 24.0% RUIM 6.5% 17.9%

6. Horrio de atendimento? 6. Horrio de atendimento? Frequency BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total 95% ConfLimits BOM 25.6% 40.9% EXCELENTE 14.6% 27.9% MUITO BOM 24.4% 39.6% REGULAR 4.5% 13.9% RUIM 3.1% 11.5% 51 32 49 13 10 Percent Cum Percent 32.9% 20.6% 31.6% 8.4% 6.5% 32.9% 53.5% 85.2% 93.5% 100.0% 100.0%

155 100.0%

78

7. Pontualidade e tempo de espera para atendimento? 7. Pontualidade e tempo de espera para atendimento? BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total 95% ConfLimits BOM 18.5% EXCELENTE 9.9% MUITO BOM 13.6% REGULAR 16.8% RUIM 12.0% 32.4% 21.5% 26.4% 30.4% 24.3% Frequency Percent 40 24 31 37 28 25.0% 15.0% 19.4% 23.1% 17.5% Cum Percent 25.0% 40.0% 59.4% 82.5% 100.0% 100.0%

160 100.0%

8. Ateno dada no atendimento pelos funcionrios e demais colaboradores?

8. Ateno dada no atendimento pelos funcionrios e demais colaboradores? BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total

Frequency Percent 28 63 57 7 2 17.8% 40.1% 36.3% 4.5% 1.3%

Cum Percent 17.8% 58.0% 94.3% 98.7% 100.0% 100.0%

157 100.0%

79

95% ConfLimits BOM 12.2% 24.7% EXCELENTE 32.4% 48.2% MUITO BOM 28.8% 44.3% REGULAR 1.8% 9.0% RUIM 0.2% 4.5%

9. Tempo gasto na execuo dos servios? 9. Tempo gasto na execuo dos servios? BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total 95% ConfLimits BOM 13.6% 26.5% EXCELENTE 19.7% 34.0% MUITO BOM 31.4% 47.0% REGULAR 4.9% 14.3% RUIM 3.1% 11.3% Frequency Percent 31 42 62 14 10 Cum Percent 19.5% 19.5% 26.4% 39.0% 8.8% 6.3% 45.9% 84.9% 93.7% 100.0% 100.0%

159 100.0%

10. Confiabilidade na prestao dos nossos servios? 10. Confiabilidade na prestao dos Cum Frequency Percent Percent nossos servios? BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total 15 85 56 2 1 9.4% 53.5% 35.2% 1.3% 0.6% 9.4% 62.9% 98.1% 99.4% 100.0% 100.0%

159 100.0%

80

95% ConfLimits BOM 5.4% EXCELENTE 45.4% MUITO BOM 27.8% REGULAR 0.2% RUIM 0.0%

15.1% 61.4% 43.2% 4.5% 3.5%

11. Flexibilidade para se adaptar s exigncias dos clientes? 11. Flexibilidade para se adaptar s exigncias dos clientes? BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total 95% ConfLimits BOM 23.1% EXCELENTE 13.4% MUITO BOM 29.6% REGULAR 6.0% RUIM 1.0% Frequency Percent 47 30 58 16 5 30.1% 19.2% 37.2% 10.3% 3.2% Cum Percent 30.1% 49.4% 86.5% 96.8% 100.0% 100.0%

Formatado: Nenhum, Espao Antes: 0 pt, Depois de: 10 pt, Espaamento entre linhas: Mltiplos 1,15 lin.

156 100.0%

38.0% 26.3% 45.3% 16.1% 7.3%

12. Preo em comparao qualidade dos servios prestados? 12. Preo em comparao qualidade dos servios prestados? BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total Frequency Percent 56 25 40 28 7 Cum Percent 35.9% 35.9% 16.0% 25.6% 17.9% 4.5% 51.9% 77.6% 95.5% 100.0% 100.0%

156 100.0%

81

95% ConfLimits BOM 28.4% 44.0% EXCELENTE 10.6% 22.7% MUITO BOM 19.0% 33.2% REGULAR 12.3% 24.9% RUIM 1.8% 9.0%

13. Facilidade de contato via telefone/e-mail/celular, ou pessoalmente. 13. Facilidade de contato via telefone/e-mail/celular, ou pessoalmente. BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total 95% ConfLimits BOM 12.5% 25.6% EXCELENTE 10.7% 23.3% MUITO BOM 20.2% 35.2% REGULAR 12.5% 25.6% RUIM 13.6% 27.1% Cum Percent 18.4% 34.7% 61.9% 80.3% 100.0% 100.0%

Frequency Percent 27 24 40 27 29 18.4% 16.3% 27.2% 18.4% 19.7%

147 100.0%

PROCEDIMENTOS MDICOS PROCEDIMENTOS MDICOS Frequency Percent Cum Percent 6 100.0% 100.0% 6 100.0% 100.0%

NO SE APLICA Total

82

14. Conhecimento dos nossos profissionais? 14. Conhecimento dos nossos profissionais? BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total Frequency Percent 11 89 48 2 2 Cum Percent 7.2% 7.2% 65.8% 97.4% 98.7% 100.0% 100.0%

58.6% 31.6% 1.3% 1.3%

152 100.0%

95% ConfLimits BOM 3.7% 12.6% EXCELENTE 50.3% 66.5% MUITO BOM 24.3% 39.6% REGULAR 0.2% 4.7% RUIM 0.2% 4.7% 15. Segurana e credibilidade na transmisso das informaes? 15. Segurana e credibilidade na transmisso das informaes? BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total 95% ConfLimits BOM 4.6% 14.0% EXCELENTE 45.0% 61.3% MUITO BOM 27.0% 42.5% REGULAR 0.7% 6.5% RUIM 0.2% 4.6% Frequency Percent 13 82 53 4 2 8.4% 53.2% 34.4% 2.6% 1.3% Cum Percent 8.4% 61.7% 96.1% 98.7% 100.0% 100.0%

154 100.0%

83

16. Facilidade de contato e comunicao entre veterinrios e proprietrios, durante a consulta e procedimentos diversos?

16. Facilidade de contato e comunicao entre veterinrios e proprietrios, durante a consulta e procedimentos diversos? BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total 95% ConfLimits BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM

Frequency Percent 25 54 55 12 8 16.2% 35.1% 35.7% 7.8%

Cum Percent 16.2% 51.3% 87.0% 94.8%

5.2% 100.0%

154 100.0% 100.0%

10.8% 27.6% 28.2% 4.1% 2.3%

23.0% 43.2% 43.8% 13.2% 10.0%

17. Capacidade de inovao (rapidez, velocidade e avano tecnolgico na prestao de servios) ?

17. Capacidade de inovao (rapidez, Cum velocidade e avano tecnolgico na Frequency Percent Percent prestao de servios) ? 34 23.1% 23.1% BOM EXCELENTE MUITO BOM REGULAR RUIM Total 52 55 1 5 35.4% 37.4% 0.7% 58.5% 95.9% 96.6%

3.4% 100.0%

147 100.0% 100.0%

84

95% ConfLimits BOM 16.6% EXCELENTE 27.7% MUITO BOM 29.6% REGULAR 0.0% RUIM 1.1% Comentrios e Sugestes Comentrios e Sugestes

30.8% 43.7% 45.8% 3.7% 7.8%

Frequ Cum Percent ency Percent

A dificuldade de comunicao na recepo muito frequente, nao consigo falar ao telefone, vive ocupado. Muito difcil de ter notcias pelo telefone, a "linha est sempre ocupada". Verificar de onde vem o problema. A localizao: influenciada pela dificuldade de locomoo, transporte pblico difcil, no transporta animais; demora nos resultados de exame, falta central de telefonia dificulta contato com o hospital e veterinrios. A oferta de clnico geral deficiente Acesso aos portadores de necessidades especiais pouco visvel Acredito que as instalaes dos animais poderia melhorar Adorei todo o atendimento, dos profissionais, principalmente do dr, Sandro e Arthur que "acompanhou" todo o procedimento Aps a reforma do Mineiro o acesso ao hospital ficou ruim, no h sinalizao visvel de adequao para portadores de necessidades especiais, falta central de telefonia - a comunicao com o hospital e veterinrios pssima; por ser pblico muito caro

1.8%

1.8%

1.8%

3.6%

1 1 1

1.8% 1.8% 1.8%

5.4% 7.1% 8.9%

1.8%

10.7%

1.8%

12.5%

Atendimento telefnico precisa de revisomelhoria, seria maravilhoso se existisse atendimento de urgncia 24h muito obrigada pelo profissionalismo e ateno. Aumentar linhas telefnicas, no sei sobre adequao para portadores de necessidades Com relao so atendimento de consultas ou retorno marcados, deveriam ser respeitados os horrios marcados e no ordem de chegada, para assim "poder sermos" melhor programados Demora geral do atendimento na recepo alta , mesmo em atendimento agendado como nefrologia e cardiologia, Demora na entrega de exames de urgncia aumentam o tempo de espera e cansativo para o proprietrio e o paciente. Demora para atendimento, lentido (mdicos) - chamam o veterinrio pelo microfone e ele no atende. O atendimento no hospital veterinrio excelente, fui muito bem atendido por todos. O tempo de atendimento muito demorado. Desconheo adaptaes para portadores de necessidades especiais; o tempo para execuo dos servios demorado. Desde a recepo at o atendimento final na tesouraria, fui muito bem atendida. Todos os funcionrios foram muito educados. Gostei muito! Elogios especiais em relao s equipes da ortopedia, oncologia e cirurgia. Em relao aos atendimentos em anos anteriores (3-4) o atual foi excelente.

1.8%

14.3%

1.8%

16.1%

1.8%

17.9%

1.8%

19.6%

1.8%

21.4%

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1.8%

26.8%

1 1

1.8% 1.8%

28.6% 30.4%

Estou muito satisfeita com toda a equipe mdica Estou muito satisfeito com o tratamento que eu e meu co estamos recebendo. Exames de urgncia como hemograma para quimioterapia tem que ser mais rpido. O tempo de espera grande e cansativo tanto para o animal quanto para o dono. Falta de central de telefonia (comunicao) Falta de central de telefonia, que um problema muito grave Farmcia Favor dar mais ateno para o servio de telefonia H muita demora no atendimento. Melhorar atendimento na recepo No sei avaliar capacidade de inovao e adequao a portadores de necessidades especiais, reas de circulao limpas e bonitas, se houvesse atendimento 24h emergncia seria excelente No tentei contato por telefone ou e-mail, o contato pessoal excelente. No vi sinalizao de acesso para portadores de necessidades especiais. Nunca consigo falar ao telefone. No vi sinalizao para adequao ou adaptao para os portadores de necessidades especiais No vi sinalizao para portadores de necessidade especial, portanto no sei avaliar; o contato pessoal muito bom, mas por telefone regular. Normalmente as consultas so com as profissionais Dras. Gleidice e Adriane por quem temos muita admirao pela competncia, seriedade e dedicao. Parabns UFMG por ter em seu quadro profissionais como essas duas. O bebedouro no funciona; no cheguei a

1 1

1.8% 32.1% 1.8% 33.9%

1.8% 35.7%

1 1 1 1 1 1

1.8% 37.5% 1.8% 39.3% 1.8% 41.1% 1.8% 42.9% 1.8% 44.6% 1.8% 46.4%

1.8% 48.2%

1 1

1.8% 50.0% 1.8% 51.8%

1.8% 53.6%

1.8% 55.4%

1.8% 57.1%

1.8% 58.9%

fazer os servios agendados - s parte O conhecimento dos mdicos "formados" excelente e, o dos residentes "bom" O contato pessoal muito bom porm por telefone \celular ruim O Dr. Antonio foi um achado para Hanna mas, tenho que admitir que todos sempre foram muito carinhosos conosco. Obrigada O Hospital poderia ter atendimento 24 horas O preo muito alto, deveria ter preos populares por ser hospital escola e ter linha de financiamento facilitado para casos especiais. Afinal so animais amados e enviados por deus. Nunca consigo falar pelo telefone. Deveria ter atendimento 24 horas. O valor das consultas, exames e procedimento est muito caro, principalmente em comparao a outros hospitais veterinrios\escola como PUC, por exemplo, Poderia ser mais pontual ou ter mais funcionrio; muito tempo de espera. Gostaria de parabenizar a Dra. Gleidice, excelente profissional, transmite muita segurana em todos procedimentos. o meu segundo cachorro que ela opera. Por ser escola, os procedimentos poderiam ser mais baratos. Estava a procura de lugar mais barato. Por ser hospital escola, deveria ter preo mais "em conta" Por ser hospital escola, o preo poderia\deveria ser mais acessvel; funcionrio do Rx sem identificao, mal educado, pouco claro nas orientaes sobre posicionamento do paciente para exame e uso do EPI Portadores de necessidades especiais no tem lugar adequado, so esquecidos. Profissionais capacitados e atenciosos com 1 1.8% 60.7%

1.8% 62.5%

1.8% 64.3%

1.8% 66.1%

1.8% 67.9%

1.8% 69.6%

1.8% 71.4%

1 1

1.8% 73.2% 1.8% 75.0%

1.8% 76.8%

1 1

1.8% 78.6% 1.8% 80.4%

os animais, transmitindo. Relacionando a atendimento em anos anteriores (3-5), o de agora foi excelente. Seria interessante se o hospital veterinrio tivesse um plano de sade para os animais. Somente o valor das consultas est "bem" superior s demais clnicas, no demais tudo excelente Telefone sempre ocupado Tem boa infraestrutura, mas o atendimento para consultas demorado. Tempo de espera muito longo (acima de uma hora), excesso de pessoas na sala de exame. Tentei falar varias vezes pelo telefone e s d ocupado Tudo timo Utilizei servios da farmcia Utilizo tambm o servio da farmcia Total 1 1 1.8% 82.1% 1.8% 83.9%

1 2 1 1 1 1 1 1 56

1.8% 85.7% 3.6% 89.3% 1.8% 91.1% 1.8% 92.9% 1.8% 94.6% 1.8% 96.4% 1.8% 98.2% 1.8% 100.0% 100.0% 100.0%

Sexo Sexo FEMINNO MASCULINO Total Frequency Percent Cum Percent 112 51 68.7% 31.3% 68.7% 100.0% 100.0%

163 100.0%

95% ConfLimits FEMINNO 61.0% 75.7% MASCULINO 24.3% 39.0%

89

Faixa etria (ANOS) Faixa etria (ANOS) Frequency Percent Cum Percent 84 51.9% 51.9% 21 - 40 41 - 60 61 - 80 MENOS DE 20 Total 95% ConfLimits 43.9% 59.8% 21 - 40 41 - 60 30.8% 46.2% 61 - 80 3.9% 12.6% MENOS DE 20 0.7% 6.2% 62 12 4 38.3% 7.4% 2.5% 90.1% 97.5% 100.0% 100.0%

162 100.0%

Escolaridade Escolaridade BSICO FUNDAMENTAL COMPLETO FUNDAMENTAL INCOMPLETO GRADUAO COMPLETO GRADUAO INCOMPLETO POS-GRADUAO Total 95% ConfLimits BSICO 3.9% 12.7% FUNDAMENTAL COMPLETO 6.8% 17.2% FUNDAMENTAL INCOMPLETO 1.4% 8.0% GRADUAO COMPLETO 21.9% 36.4% GRADUAO INCOMPLETO 16.8% 30.4% POS-GRADUAO 19.1% 33.1% Frequency Percent 12 18 6 46 37 41 7.5% 11.3% 3.8% 28.8% 23.1% 25.6% Cum Percent 7.5% 18.8% 22.5% 51.3% 74.4% 100.0% 100.0%

160 100.0%

90

PROFISSO PROFISSO 3 ADMINISTRADOR ADMINISTRADORA ADVOGADA ADVOGADO ANALISTA DE BANCO DE DDOS ANALISTA DE SISTEMA APOSENTADA APOSENTADA (AUXILIAR DE ENFERMAGEM) APOSENTADO ARTES AUDITOR INTERNO AUTNOMO AUXILIAR ADMINISTRATIVO AUXILIAR ADMINITRATIVO BILOGA BIOLOGO BILOGO CAIXA BANCRIO COMERCIANTE COMISSRIA DE VOO CONTADOR DENTISTA DESIGNER DE INTERIORES DO LAR ECONOMIRIA ECONOMISTA EMPRESRIA EMPRESRIO Frequency Percent 1 1 1 6 1 1 1 5 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 2 1 0.9% 0.9% 0.9% 5.7% 0.9% 0.9% 0.9% 4.7% 0.9% 2.8% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 2.8% 0.9% 0.9% 1.9% 0.9% Cum Percent 0.9% 1.9% 2.8% 8.5% 9.4% 10.4% 11.3% 16.0% 17.0% 19.8% 20.8% 21.7% 22.6% 23.6% 24.5% 25.5% 26.4% 27.4% 28.3% 29.2% 30.2% 31.1% 32.1% 33.0% 35.8% 36.8% 37.7% 39.6% 40.6%

ENFERMEIRA ENGENHEIRO CIVIL ENGENHEIRO MECNICO ESSTUDANTE ESTETICISTA ESTUDANTE FOTGRAFA\AERONAUTA FUNCIONRIO PBLICO GRFICO MDICA MDICO MOTORISTA PSICOLOGA PERITO CRIMINAL PROFESSOR PROFESSORA PROFISSIONAL LIBERAL PSICOLOGA PSICOLOGA, ESTUDANTE DESIGN DE MODA PSICOPEDAGOGA E EMPRESRIA QUMICA AMBIENTAL SECRETRIA EXECUTIVA SERVIDOR PBLICO SOCIOLOGO TECNICO EM SEGURANA DE TRABALHO TECNICO EM ELETRONICA TECNICO EM ENFERMAGEM TERAPEUTA OCUPACIONAL VENDEDOR VENDEDORA VETERINRIO Total

1 3 1 1 2 19 1 1 1 1 1 2 1 1 4 5 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 1 1

0.9% 2.8% 0.9% 0.9% 1.9% 17.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 1.9% 0.9% 0.9% 3.8% 4.7% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 2.8% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 1.9% 0.9% 0.9%

41.5% 44.3% 45.3% 46.2% 48.1% 66.0% 67.0% 67.9% 68.9% 69.8% 70.8% 72.6% 73.6% 74.5% 78.3% 83.0% 84.0% 84.9% 85.8% 86.8% 87.7% 88.7% 91.5% 92.5% 93.4% 94.3% 95.3% 96.2% 98.1% 99.1% 100.0% 100.0%

106 100.0%

92

Renda mensal - (Salrios mnimos) Renda mensal - (Salrios mnimos) 3-5 5-7 7 - 10 ACIMA DE 10 MENOS DE 3 Total 95% ConfLimits 3-5 20.3% 35.6% 5-7 7.1% 18.5% 7 - 10 9.4% 21.7% ACIMA DE 10 16.0% 30.3% MENOS DE 3 16.6% 31.1% Frequency Percent 39 17 21 32 33 Cum Percent 27.5% 27.5% 12.0% 14.8% 22.5% 23.2% 39.4% 54.2% 76.8% 100.0% 100.0%

142 100.0%

ENDEREO Endereo Alpio de Melo BH Alpio de Melo BH Arvoredo - contagem Av. lvares Cabral 340 - 905 Lourdes Belo Horizonte BH Cidade Nova BH Contagem Jardim Amrica - BH Nova Gameleira - BH Nova Lima Padre Eustquio BH Pedro Leopoldo R. Tomaz Antonio Gonzaga, 110 Frequency Percent 1 1 1 1 2 2 2 4 1 1 1 1 1 1 Cum Percent 3.0% 3.0% 3.0% 3.0% 3.0% 6.1% 6.1% 6.1% 12.1% 3.0% 3.0% 3.0% 3.0% 3.0% 3.0% 6.1% 9.1% 12.1% 18.2% 24.2% 30.3% 42.4% 45.5% 48.5% 51.5% 54.5% 57.6% 60.6%

Rua Bonaparte 274 Padre Eustquio Rua Cometa 152 Saudade Belo Horizonte Santa Amlia - BH Santa Efignia - BH Santa Teresa - BH So Jos - BH Saudade BH Sion BH Vespasiano Total

1 1 1 1 1 1 3 2 2 33

3.0% 3.0% 3.0% 3.0% 3.0% 3.0% 9.1% 6.1% 6.1% 100.0%

63.6% 66.7% 69.7% 72.7% 75.8% 78.8% 87.9% 93.9% 100.0% 100.0%

CEP CEP 30035.54 30140.06 30230.16 30240.41 30260.17 30270.21 30285.05 30310.08 30310.29 30315.52 30330.05 30350.18 30380.38 Fr % 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 3 2.4% 1 0.8% 2 1.6% 2 1.6% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% % Cum 0.8% 1.6% 2.4% 3.2% 4.0% 4.8% 5.6% 8.0% 8.8% 10.4% 12.0% 12.8% 13.6% 14.4% 15.2% 16.0% 16.8% 17.6% 18.4% 19.2% 20.0% CEP 30530.56 30575.05 30720.2 30720.32 30750.49 30750.75 30770.18 30770.27 30820.65 30830.29 30840 30880.15 31010.07 31010.49 31030.16 31130.1 31130.37 31140.12 31155.66 31160.2 31160.29 Fr 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 % 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 1.6% 0.8% 1.6% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% % Cum 25.6% 26.4% 27.2% 28.0% 28.8% 29.6% 30.4% 31.2% 32.8% 33.6% 35.2% 36.0% 36.8% 37.6% 38.4% 39.2% 40.0% 40.8% 41.6% 42.4% 43.2%

30160.041 1 0.8%

30340.465 1 0.8% 30380.172 1 0.8% 30421.034 1 0.8% 30421.249 1 0.8% 30421.476 1 0.8% 30431.031 1 0.8% 30431.249 1 0.8%

30441.045 1 0.8% 30441.153 1 0.8% 30494.18 30510.45 30516.19 30520.4 31250.17 31250.2 31250.38 31255.55 31260.02 31260.1 31270.45 31270.84 31310.35 31310.39 31320.25 31330.08 31330.1 31330.21 31330.54 31340.25 31340.33 31340.44 31340.5 31360.17 31365.11 31370.29 31520.02 31525.09 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 2 1.6% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8%

20.8% 21.6% 22.4% 23.2% 24.0% 24.8% 50.4% 51.2% 52.0% 52.8% 53.6% 54.4% 55.2% 56.0% 56.8% 57.6% 58.4% 59.2% 60.0% 60.8% 61.6% 62.4% 63.2% 64.0% 64.8% 66.4% 67.2% 68.0% 68.8% 69.6% 70.4% 71.2%

31160.43 31170.09 31170.17 31210.59 31210.63 31230.3 31250.17 31250.2 31250.38 31255.55 31260.02 31260.1 31270.45 31270.84 31310.35 31310.39 31320.25 31330.08 31330.1 31330.21 31330.54 31340.25 32310.67 32341.41 32400 33030.53 33120.52 33145 33145.03 33200 33600 34000 CEP 35620 35960 36415 Fr

2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 3 % 1 1 1

1.6% 0.8% 1.6% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 1.6% 2.4% 2.4%

44.8% 45.6% 47.2% 48.0% 48.8% 49.6% 50.4% 51.2% 52.0% 52.8% 53.6% 54.4% 55.2% 56.0% 56.8% 57.6% 58.4% 59.2% 60.0% 60.8% 61.6% 62.4% 85.6% 86.4% 87.2% 88.0% 88.8% 89.6% 90.4% 92.0% 94.4% 96.8%

31525.201 1 0.8% 31530.08 1 0.8% CEP

Fr % % Cum 72.0% 31530.43 1 0.8% 31550.12 31550.33 1 0.8% 1 0.8% 72.8% 73.6%

% Cum 0.8% 97.6% 0.8% 0.8% 98.4% 99.2%

31560.05 31560.09 31560.26 31565.17 31655.35 31746.16 31910.22 32140.17 32183.42 32185.25

1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8% 1 0.8%

74.4% 75.2% 76.0% 76.8% 77.6% 78.4% 79.2% 80.8% 81.6% 82.4% 83.2% 84.0%

38702.206 Total

0.8%

100.0% 100.0%

125 100.0%

32113.177 2 1.6% 32141.013 1 0.8%

CONSULTA CONSULTA Frequency Percent Cum Percent Yes No Total 95% ConfLimits 93.3 Yes 83.1% % 16.9 No 6.7% % 145 18 89.0% 11.0% 89.0% 100.0% 100.0%

163 100.0%

ESPECIALIDADE ESPECIALIDADE Frequency Percent Cum Percent Yes No Total 64 99 39.3% 60.7% 39.3% 100.0% 100.0%

163 100.0%

96

95% ConfLimits Yes 31.7% 47.2% No 52.8% 68.3%

AMBULATRIO AMBULATRIO Frequency Percent Cum Percent Yes No Total 95% ConfLimits Ye 44.2% 60.0% s No 40.0% 55.8% 85 78 52.1% 47.9% 52.1% 100.0% 100.0%

163 100.0%

VACINA VACINA Yes No Total 95% ConfLimits Yes 2.1% 9.4% No 90.6% 97.9% Frequency 8 155 Percent Cum Percent 4.9% 95.1% 4.9% 100.0% 100.0%

163 100.0%

QUAL ESPECIALIDADE: QUAL ESPECIALIDADE: Frequency Percent Cum Percent 8 13.8% 13.8% DERMATOLOGIA NEFROLOGIA NEUROLOGIA OBSTETRCIA 1 3 1 1.7% 5.2% 1.7% 15.5% 20.7% 22.4%

OFTALMOLOGIA ONCOLOGIA ORTOPEDIA OUTROS TRAUMATOLOGIA Total 95% ConfLimits DERMATOLOGIA 6.1% 25.4% NEFROLOGIA 0.0% 9.2% NEUROLOGIA 1.1% 14.4% OBSTETRCIA 0.0% 9.2% OFTALMOLOGIA 9.9% 31.4% ONCOLOGIA 11.2% 33.4% ORTOPEDIA 7.3% 27.4% OUTROS 11.2% 33.4% TRAUMATOLOGIA 0.0% 9.2%

11 12 9 12 1

19.0% 20.7% 15.5% 20.7% 1.7%

41.4% 62.1% 77.6% 98.3% 100.0% 100.0%

58 100.0%

EMERGNCIA EMERGNCIA Yes No Total 95% ConfLimits Yes 0.1% 4.4% No 95.6% 99.9% CIRURGIA Yes No Total 95% ConfLimits Yes 24.8% No 60.4% 39.6% 75.2% Frequency 52 111 Frequency 2 161 Percent Cum Percent 1.2% 98.8% 1.2% 100.0% 100.0%

163 100.0%

Percent Cum Percent 31.9% 68.1% 31.9% 100.0% 100.0%

163 100.0%

98

QUAL PROCEDIMENTO CIRURGICO QUAL PROCEDIMENTO Cum Frequency Percent CIRURGICO Percent CASTRAO ONCOLOGIA ORTOPEDIA OUTROS Total 95% ConfLimits CASTRAO 1.6% ONCOLOGIA 16.6% ORTOPEDIA 18.6% OUTROS 16.6% EXAMES EXAMES PATOLOGIA PATOLOGIA CLNICA PREVENTIVA (LEISHMANIOSE, BACTERIOLOGIA, LEPTOSPIROSE, ETC) RAIO-X ULTRASSOM Total Frequency Percent 1 48 5 28 4 Cum Percent 1.2% 1.2% 57.0% 62.8% 95.3% 100.0% 100.0% 20.4% 46.5% 49.1% 46.5% 3 12 13 12 7.5% 30.0% 32.5% 30.0% 7.5% 37.5% 70.0% 100.0% 100.0%

40 100.0%

55.8% 5.8% 32.6% 4.7%

86 100.0% 95% ConfLimits

PATOLOGIA PATOLOGIA CLNICA PREVENTIVA (LEISHMANIOSE, BACTERIOLOGIA, LEPTOSPIROSE, ETC) RAIO-X ULTRASSOM

0.0% 6.3% 44.7% 66.5% 1.9% 13.0% 22.8% 43.5% 1.3% 11.5%