Gesto do conhecimento, 3C e sistemas colaborativos

Denysson Axel Ribeiro Mota (UFPB) denyssonmota@gmail.com Andr Anderson Cavalcante Felipe (UFPB) andreanderonf@gmail.com

Resumo:
Apresenta o sistema colaborativo como uma tecnologia projetada para facilitar o trabalho em grupo em empresas. Esta tecnologia pode ser utilizada para comunicar, cooperar, coordenar, resolver problemas, competir ou negociar. Dentre as funcionalidades do groupware destacam-se ferramentas de comunicao eletrnica, e-mail, correio de voz, fax, publicao na rede, telefone na Internet; ferramentas para conferncia Eletrnica, conferncias por dados, conferncia de voz, videoconferncia, fruns de discusso, sistemas de bate-papo e sistemas de reunies eletrnicas; ferramentas para a superviso do trabalho colaborativo, compostas por agendamento e programao, gerenciamento de projetos e atividades, sistemas de fluxo de trabalho, compartilhamento de documentos e gerenciamento de conhecimento. A busca de mais produtividade e qualidade, em funo da crescente concorrncia entre empresas e do aumento do nvel de exigncia do cliente atesta a importncia do presente artigo, j que faz um estudo abrangente das ferramentas de colaborao, seus tipos e classificaes. Palavras-chave: Gesto do conhecimento. Sistemas colaborativos. Groupware. Colaborao.

Knowledge management, 3C and collaborative systems

Abstract
Presents collaborative systems as a technology designed to facilitate group work in companies. This technology can be used to communicate, cooperate, coordinate, solve problems, compete or negotiate. Among the highlights features of groupware tools of electronic communication, e-mail, voice mail, fax, network publishing, phone through internet, tools, electronics conference, data conferencing, voice conferencing, video conferencing, discussion forums, systems, chat systems and electronic meetings, tools for the supervision of collaborative work, consisting of scheduling and programming, project management activities and systems, workflow, document sharing and knowledge management. The search for greater productivity and quality, given the growing competition between companies and the increased level of customer demand shows the importance of this article, since it is a comprehensive study of collaboration tools, their types and classifications. Key-words: Knowledge Management. Collaborative Systems. Groupware. Collaboration

1 Introduo Dado, informao e conhecimento. Esses termos, cujos conceitos, muitas vezes, se confundem entre si, no so completamente distintos. Ao contrrio: mantm interao entre si. Para alguns estudiosos, a exemplo de Shedroff (2005), aos trs elementos, alia-se a sabedoria, gerando a chamada hierarquia qudrupla, representada na Figura 1.

Sabedoria

Conhecimento

Informao

Dado

Figura 1 Pirmide da hierarquia qudrupla Adaptao da fonte: SHEDROFF, 2005, p. 24.

O dado, fundamento da pirmide, definido como seqncia de smbolos quantificados ou quantificveis. Trata-se de elemento sem contexto especfico que, por si s, vazio. Em contraposio, apesar de a informao nomear tudo aquilo que est devidamente registrado em qualquer suporte, seja ele impresso, televisivo, eletrnico, digital ou qualquer outro, no caso da hierarquia qudrupla, refere-se ao dado inserido em determinado contexto, que lhe atribui significado. Esse contexto constitudo de sistemas de valores, eminentemente intrnsecos, e, portanto, sujeitos interpretao que varia de indivduo para indivduo, alm de acompanhar as transmutaes temporais, sociais, culturais e econmicas. E por conta da diversidade de interpretao individual, algo identificado por algum como mero dado (sem significao) pode ser informao para outro, a depender da carga cognitiva que cada um carrega consigo. Conhecimento, por sua vez, tudo aquilo que uma ou mais pessoas apreendem sobre determinado tema, graas ao raciocnio e capacidade de reteno de informaes de seu interesse. Para Takeuchi e Nonaka (2008), essencialmente tcito e pessoal, uma vez que o conhecimento depende de elementos, como crena, cultura, tica, moral e experincias individuais. Como inevitvel, h variaes no enunciado desse conceito, mas todos convergem para a capacidade de assimilao das informaes, transformadas, ento, em conhecimento. Exemplificando: para Dixon (2000), conhecimento significa o elo que as pessoas mantm entre a informao e sua aplicao em alguma conjuntura. Barbosa (2008) enfatiza o fato de o conhecimento ser completamente intangvel. No pode ser transferido

nem tocado, porquanto est na mente das pessoas. Nem mesmo seu detentor capaz de transmitir tudo o que quer. A sabedoria, topo da pirmide, representa o acmulo de conhecimentos assimilados e de experincias vivenciadas. Dentre os quatro elementos, ele o nico que se volta para o futuro: dado e informao esto registrados, e o conhecimento adquirido, no passado. a sabedoria que tenta relacionar experincias (conhecimento) com informaes disponveis para traar as conseqncias e/ou resultados das aes. Por outro lado, dos quatro conceitos em discusso, informao e conhecimento tm sido considerados fatores cada vez mais essenciais ao bemestar das organizaes. Quando bem gerenciados, dentre outros benefcios, promovem inovao, reduo de esforo e de custos, alm de aperfeioarem a comunicao intra e extraorganizacional. E em busca da administrao da informao, que emerge, com fora total, a gesto da informao, conhecida como GI, acrnimo aqui adotado. Sob esta perspectiva, objetivo principal da GI tratar dos processos de [...] busca, identificao, classificao, processamento, armazenamento e disseminao da informao (OLIVEIRA, 2009, p. 23). Mediante o uso da GI, as organizaes investem na administrao das informaes que circulam em seu mbito, de modo que estas sejam aproveitadas da melhor forma possvel, auxiliando, sistematicamente e racionalmente, no processo de tomada de deciso. A disponibilidade de informaes sobre um projeto tem grande efeito na qualidade e custos dos processos envolvidos nele. Devido a isto a busca de mais produtividade e qualidade, e em funo da crescente concorrncia entre empresas e do aumento do nvel de exigncia do cliente, tem levado as empresas a investir em Tecnologia da Informao. Nos ltimos anos, diversas inovaes relacionadas ao paradigma da Internet tm provocado mudanas na forma de interao entre organizaes. Entre essas inovaes destacam-se os sistemas de colaborao, cada vez mais presentes no desenvolvimento de projetos. Atualmente, existem diversas ferramentas de colaborao comerciais e acadmicas desenvolvidas, principalmente, como servio disponvel na web. Os sistemas de informao desempenham papeis fundamentais em qualquer tipo de organizao. Dentre estes papeis podemos destacar o apoio a processos e operaes, apoio a tomada de deciso por funcionrios e gerentes de todos os nveis hierrquicos e suporte s estratgias competitivas da empresa. Em quaisquer destes papeis podemos encontrar a necessidade de fazer com que as pessoas trabalhem em equipe. Mas no incomum que o trabalho, no desenvolvimento de um trabalho ou projeto, seja marcado por ser extremadamente fragmentado, com pessoas trabalhando em ambientes separados, com pouca coordenao e comunicao. Esta falta de cooperao entre os envolvidos nos projetos normalmente provoca conflitos e disputas internas, extrapolaes de custos e prazos estabelecidos, perda de eficincia e produtividade nas atividades da empresa, isto acarreta diversos problemas na gesto do projeto. Por outro lado, imprescindvel estimular a criatividade e a curiosidade dos colaboradores, provocando-os a buscar, gerar e compartilhar conhecimentos, e, ao mesmo tempo, como Figueiredo (2006) chama a ateno, reconhecer seus limites, solicitando ajuda sempre que necessrio. Conscientes desses valores, os colaboradores / funcionrios passam a ter mais disposio para cooperar e compartilhar conhecimentos de modo a perpetu-los, de preferncia, expressando-se em modo textual ou grfico, com o intuito de torn-los disponveis organizao como um todo sob a forma de informao. Para tal foram desenvolvidos sistemas de informao com o foco voltado para o apoio, fornecendo suporte computacional aos indivduos que tentam resolver um problema em

cooperao com os outros, sem que todos estejam no mesmo local, ao mesmo tempo. Estes Sistemas de Informao so denominados Sistemas Cooperativos ou Colaborativos, e so fundamentados no conceito conhecido como 3C: Comunicao, Coordenao e Cooperao. 2 O modelo 3C Ao trabalhar em grupo, o trabalho de cada indivduo potencializado, e acaba por produzir melhores resultados do que se atuasse individualmente. Num grupo, como comentam Fuks, Raposo e Gerosa (2003), ocorre a complementao de capacidades, conhecimentos e esforos individuais, e a interao entre pessoas com pontos de vista, crenas, culturas e habilidades diferentes. Ao argumentar suas idias, cada membro de um grupo tem retorno para identificar inconsistncias e falhas em seu prprio raciocnio e, juntos, podem procurar idias, informaes e referncias que auxiliem na resoluo dos problemas. Um grupo tambm tem mais capacidade de gerar alternativas, levantar as vantagens e desvantagens de cada uma, selecionar as viveis e tomar decises (Fuks, Gerosa & Lucena, 2002). Para que a colaborao seja bem sucedida, necessrio considerar trs fatores, trs pontos que so conhecidos como os 3Cs: a) que os indivduos troquem informaes (comunicao); b) que se organizem (coordenao); e c) que trabalhem em conjunto num espao comum (cooperao). O diagrama, exposto aqui na figura 1, sumariza os principais conceitos abordados. Este diagrama um refinamento do modelo 3C apresentado originalmente por Ellis, Gibbs e Rein (1991), e difundido na literatura em vrios outros textos, como e de Fuks, Raposo e Gerosa (2003). A seguir sero expostos os elementos do diagrama e suas relaes.

Figura 1 O Modelo 3C Fonte: Fuks, Raposo e Gerosa (2003)

2.1 Comunicao Para trabalhar as pessoas se comunicam. Essa comunicao, como afirmam Fuks, Raposo e Gerosa (2003), normalmente envolve negociao e firmao de compromissos. Os compromissos assumidos nas interaes modificam o estado do mundo e tm efeito de aes.

Uma ferramenta de comunicao oferece suporte s interaes entre os participantes, podendo gerenciar as transies de estados, os eventos de dilogo e os compromissos de cada participante. Na figura 2 apresentado um modelo de comunicao mediada por computador. Este modelo representa um dilogo entre o emissor, que de acordo com suas intenes e compromissos elabora a mensagem a ser transmitida, e o receptor, que ao receber e interpretar a mensagem tem seus compromissos e conhecimentos modificados.

Figura 2 Modelo de Comunicao mediada por Computador Fonte: Fuks, Raposo e Gerosa (2003)

Os membros de um grupo se comunicam com diversos propsitos, e para cada um destes existe um tipo de ferramenta. Ferramentas de comunicao assncrona normalmente so utilizadas quando se deseja valorizar a reflexo dos participantes, pois estes tero mais tempo antes de agir. Por outro lado, em uma ferramenta de comunicao sncrona, valoriza-se a velocidade da interao. Neste tipo de ferramenta o tempo de resposta entre a ao de um participante e a reao de seus companheiros curto. 2.2 Coordenao Conversao para ao gera compromissos (WINOGRAD; FLORES, 1987). Para garantir o cumprimento destes compromissos e a realizao do trabalho colaborativo atravs da soma dos trabalhos individuais, necessria a coordenao das atividades. Esta coordenao organiza o grupo para evitar que esforos de comunicao e de cooperao sejam perdidos e para que as tarefas sejam realizadas na ordem correta, no tempo correto e cumprindo as restries e objetivos (RAPOSO et al., 2001). Sem coordenao, h o risco de os participantes se envolverem em tarefas conflitantes ou repetitivas. A coordenao envolve a pr-articulao das tarefas, o gerenciamento do andamento das mesmas e a ps-articulao, como comentam Fuks, Raposo e Gerosa (2003). Segundo estes autores, a pr-articulao envolve as aes necessrias para preparar a colaborao, normalmente concludas antes do trabalho colaborativo se iniciar. Por outro lado, o gerenciamento ocorre durante a execuo das tarefas, e se faz por um acompanhamento da execuo das tarefas, verificando se est ocorrendo como planejado. J a ps-articulao ocorre aps o trmino das tarefas, e envolve a avaliao e anlise das tarefas realizadas e a documentao do processo de colaborao (memria do processo). Na figura 3 apresentado o modelo de coordenao.

Figura 3 Modelando a coordenao Fonte: Fuks, Raposo e Gerosa (2003)

2.3 Cooperao Comunicao e coordenao so atividades vitais, mas no so auto-suficientes. Para complement-las necessrio ter um espao comum para criar entendimento compartilhado (SCHRAGE, 1995). Cooperao a operao conjunta dos membros do grupo no espao compartilhado visando a realizao das tarefas gerenciadas pela coordenao. Neste espao, as pessoas cooperam produzindo, manipulando e organizando informaes, construindo e refinando objetos de cooperao, como documentos, planilhas, grficos, etc. Para atuar nestes objetos, comentam Fuks, Raposo e Gerosa (2003), os membros do grupo contam com elementos de expresso e elementos de percepo, que fornecem informaes sobre as alteraes realizadas no espao compartilhado, como observado na figura 4. O registro das interaes dos membros do grupo fica armazenado, catalogado, categorizado e estruturado nos objetos de cooperao.

Figura 4 Modelando a cooperao Fonte: Fuks, Raposo e Gerosa (2003)

3 Sistemas Colaborativos Diversos autores situam os Sistemas Cooperativos, conhecidos tambm como GroupWare ou CSCW (Computer Suported Cooperative Work), como um tipo especfico de Sistemas de Informao, dentre os voltados para apoio a decises (OBRIEN, 2002). Por outro lado, o crescente uso de redes de computadores tm contribudo para que os conceitos envolvido nos Sistemas Cooperativos possam ser usados tambm dentro de outros tipos de sistemas. O principal objetivo de um Sistema Cooperativo permitir a comunicao de idias, compartilhamento de recurso e coordenao de esforos de trabalho. Sua principal meta permitir o trabalho em conjunto de maneira mais fcil e eficaz, ajudando a colaborao entre os indivduos envolvidos em um processo, possibilitando que as pessoas envolvidas no projeto tenham uma viso geral do trabalho, permitindo um entendimento compartilhado sobre o andamento das tarefas ou de todo o trabalho. Eles devem gerenciar as informaes relevantes disponibilizando equipe do projeto as informaes no momento apropriado, reduzindo os impactos causados pela fragmentao dos trabalhos.Um Sistema Colaborativo bem projetado e utilizado capaz de dar apoio tomada de decises e causa uma significante melhoria dos processos. uma tecnologia que tem como funo facilitar o trabalho de grupos designados a desenvolverem uma determinada ao na empresa ou organizao. Sua principal caracterstica o fato de tornar mais fcil a comunicao, coordenao e cooperao entre as equipes. Ela ajuda os membros de uma equipe a colaborarem em seus projetos de grupo, no mesmo momento ou em momentos diferentes e no mesmo lugar ou em diferentes localizaes. 4 Ferramentas para colaborao nas empresas Dentre as tecnologias de TI disponveis, a internet se destaca como a que melhor facilita essas atividades de colaborao. Os Sistemas Colaborativos baseados em internet permitem a coordenao de informaes entre as diversas partes envolvidas no projeto diretamente no browser. Elas propiciam velocidade de comunicao e atualidade das decises tomadas, possibilitando uma analise critica de toda a equipe. Hoje possvel encontrar diversos Sistemas Colaborativos com diversas caractersticas e funcionalidades. Muitos desses sistemas utilizam as diversas tecnologias existentes vinculadas internet, como sites da web, correio eletrnico, servidores de documentos, aplicaes de chat, mensagens instantneas, aplicaes business-to-business (B2B), e peer-to-peer (P2P). Outro fator importante na utilizao deste tipo de Sistema Colaborativo a reduo do uso do papel na gerencia de projetos e, como conseqncia, uma maior preciso nos dados que no precisam mais ser registrados por aes manuais. Mas sabe-se que para que estas ferramentas venham a dar resultados positivos, deve existir um contexto organizacional adequado e haver uma consistncia no projeto do grupo. A seguir sero apresentados os tipos de ferramentas colaborativas mais comumente utilizados. 3.1 Ferramentas de comunicao eletrnica Abrangem o e-mail (correio eletrnico), o correio de voz, o envio de fax, a publicao na web, os BBS (bulletin board systems sistema de comunicao de dados), entre outros. Essas ferramentas possibilitam o envio eletrnico de mensagens, documentos e arquivos de dados, textos, voz ou multimdia em redes de computadores. Isso ajuda a compartilhar tudo, de voz e mensagens de textos a cpias de documentos de projeto e arquivos de dados, com seus colegas de equipe onde quer que eles possam estar.

A facilidade e eficincia de tais comunicaes so os fatores que assim contribuem com o processo de colaborao. As ferramentas que compem a comunicao eletrnica so: a) E-mail: bastante utilizado para enviar e receber mensagens em texto entre PCs interconectados por redes de telecomunicaes. O e-mail tambm inclui arquivos em dados, software e mensagens e documentos em multimdia na forma de anexos; b) Correio de Voz: Mensagens telefnicas no respondidos so digitalizados, armazenadas e reproduzidas por computador com capacidade para mensagens em voz; c) Telefone e Fax: So necessrios computadores devidamente equipados, a qualidade sonora da chamada telefnica, depende da configurao dos computadores envolvidos e da velocidade da conexo com a Internet. Serve para transmitir e receber imagens de documentos por telefone ou redes de computadores, utilizando computadores ou mquinas de fax; d) Editorao Conjunta de Documentos: Permite a publicao e modificao conjunta de documentos, sejam estes de tipo texto, planilhas ou apresentaes. A editorao em rede tornou-se um meio muito mais eficiente e eficaz de comunicao entre as equipes e grupos de trabalho. 3.2 Ferramentas de conferncia eletrnica Ajudam os usurios de computadores em rede a compartilharem informaes e colaborarem ao trabalharem juntos em atividades comuns, onde quer que estejam localizados. Os membros de equipes e de grupos de trabalho em diferentes locais podem trocar idias interativamente, ao mesmo tempo, ou em momentos diferentes, graas a uma variedade de mtodos de conferncia, entre os quais as conferncias de dados e de voz, a videoconferncia, os sistemas de bate-papo, os fruns de discusso e os sistemas eletrnicos de reunio. Os sistemas eletrnicos de reunio possibilitam que os membros da equipe se encontrem no mesmo tempo e lugar num ambiente de sala de decises. As ferramentas utilizadas do tipo Conferncia eletrnica so: a) Conferncia por Dados: Os usurios podem visualizar, marcar, revisar e salvar mudanas em um whiteboard compartilhado contendo desenhos, documentos e outros materiais; b) Conferncia por Voz: Conversas compartilhadas entre diversos participantes via speaker phones ou PCs em rede dotados de algum software especial; c) Videoconferncia: Conferncia por vdeo e udio entre os usurios de computadores em rede ou entre participantes em salas de reunies ou auditrios em diferentes locais. Necessitase que cada membro possua uma cmera de vdeo, microfone, caixas de som e um software de teleconferncia. Tecnologia muito utilizada em reunies rotineiras comerciais, apresentaes de novas metas, reunies tcnicas, sesses de treinamento, palestras e debates, entre outros; d) Fruns de Discusso: Fornecem uma plataforma de discusso em computadores interligados para incentivar e gerenciar discusses de texto online entre membros de grupos de interesses especficos ou equipes de projeto, durante um perodo; e) Bate-Papo: Essa ferramenta, permite que dois ou mais usurios de computadores em rede realizarem conversas por texto em tempo real; f) Sistemas de Reunio Eletrnica: Utiliza uma sala de reunies com computadores em rede, um projetor e telo e software EMS (Eletronic Meeting Systems) para facilitar a comunicao, colaborao e tomada de decises em grupo em reunies nas empresas.

3.3 Ferramentas para a Superviso do Trabalho Colaborativo Ajudam as pessoas a realizar ou a controlar as atividades de trabalho em grupo. Essa categoria de software concentra ferramentas de agendamento e programao, superviso de projetos e tarefas, sistemas de fluxo de trabalho e ferramentas de gesto do conhecimento. As ferramentas usadas do tipo Ferramentas para superviso do trabalho colaborativo so: a) Agendamento e Programao: Tem como objetivo o controle de tempo. Utiliza agendas eletrnicas e outros dispositivos de groupware para programar, notificar e lembrar automaticamente os membros de equipes e grupos de trabalho dotados de computadores em rede sobre reunies, compromissos e outros eventos; b) Gerenciamento de Atividades e Projetos: Administrar projetos de equipes e grupos de trabalho por meio de programao, acompanhamento e mapeamento da situao de execuo das atividades de um projeto por meio de Cronogramas, Relatrios, Lembretes Automticos e Acompanhamentos Grficos; c) Sistemas de Fluxo de Trabalho: Ajudam os trabalhadores do conhecimento conectados em rede a colaborarem para realizar e gerenciar o fluxo de tarefas de trabalho estruturadas e o processamento eletrnico de documentos em um processo empresarial; d) Gerenciamento de Informao: Organizar e compartilhar os diversos formulrios de informaes administrativas dentro de uma organizao. Inclui o gerenciamento de bibliotecas de documentos de projetos e da empresa, bancos de dados de discusso, bancos de dados em multimdia em sites de rede e outros tipos de bases de conhecimento. As Intranets so muito utilizadas para que esse gerenciamento ocorra. 4 Concluso Grande parte do trabalho das empresas e instituies no mais realizada individualmente, com uma pessoa trabalhando sozinha at completar as tarefas. O trabalho cada vez mais realizado colaborativamente. Esta tendncia se deve parcialmente ao aumento de complexidade das tarefas, que passam a requerer habilidades multidisciplinares, e aos novos paradigmas de trabalho, que envolvem diversos setores da empresa, ou at mesmo outras empresas, trabalhando conjuntamente nas diversas fases de elaborao de um produto ou desenvolvimento de um projeto. Com base nos fatos citados, podemos perceber que as ferramentas de um sistema de colaborao influenciam diretamente no trabalho efetuado pelas pessoas que fazem parte da determinada empresa ou organizao. Atravs delas possvel que pessoas possam trabalhar em conjunto com uma maior eficincia e de forma eficaz, ajudando-as a se comunicar, coordenar e colaborar mutuamente. Percebe-se que os lucros de uma empresa podem subir se estas ferramentas forem usadas de forma correta e com muita criatividade. S assim a determinada organizao poder obter os resultados desejados por ela. Observa-se que hoje os sistemas voltados colaborao esto mais acessveis ao mercado, incentivando o uso desse tipo de tecnologia nas mais diversas reas do conhecimento. Os sistemas colaborativos so hoje umas das mais poderosas ferramentas para o aumento de produtividade e competitividade de uma empresa, sem eles os produtos e/ou servios dela poderiam ser incompletos ou at falhos. Referncias
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