UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONMICAS, CONTABLES Y FINANCIERAS ESCUELA DE TURIMO, HOTELERIA Y GASTRONOMIA

CURSO:
CALIDAD EN EL SERVICIO

TEMA:
NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD

DOCENTE: JORGE BERRIOS MOJOROVICH

ALUMNO:
CABALLERO FONSECA SINDY HUARACHI HUANCA, CLAUDIA FERNANDEZ PINTO, MARIA FERNANDA YANCAN COYLA, PAOLA MELISSA CHACON RAMIREZ, JHEORGEN

SEMESTRE:
VIII

AREQUIPA PERU 2012

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INTRODUCCIN

Cada vez ms las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios econmicos es muy relevante, especialmente por el rol que desempea la calidad y en donde, las empresas exitosas estn plenamente identificadas que ello constituye un buena ventaja competitiva. La gerencia moderna esta muy comprometida como algunos seala a responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es ms dinmico, turbulento e imprevisible. Todo ello hace necesario, la adopcin de un sistema gerencial con orientacin a la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga ms competitivas a las empresas.

NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD

1. TEORIAS DE CALIDAD FEINGEMBAUM: expectativas del cliente CROSBY cliente DEMING continua ISHIKAWA consumidor En Conclusin Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente, cumpliendo y excediendo sus expectativas; despertar nuevas necesidades en los clientes; logar productos y servicios con cero defectos, hacer las cosas bien desde la primera vez; producir un producto o servicio de acuerdo a las normas establecidas; calidad no es un problema, sino una solucin. : Es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto : Es una seria de cuestionamientos buscando una mejora : Es la conformidad con los requerimientos del diseo y del Calidad es la capacidad de cumplir con las necesidades y

de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el

2. NORMA DE CALIDAD 2.1. QU ES UNA NORMA DE CALIDAD? Es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo conocido que proporciona para el uso comn y repetido una serie de reglas, directrices o caractersticas para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden. Las normas establecen un criterio objetivo que debe tener un producto, proceso, sistema, persona o servicio; definen la seguridad, durabilidad, habilidad, fiabilidad, mantenimiento e intercambiabilidad. Al fijar los niveles de calidad y seguridad se convierten en un medio ptimo para facilitar la transparencia en el mercado, lo cual es fundamental a la hora de competir.

2.2. QU ES LA CERTIFICACIN? La certificacin es el procedimiento mediante el cual se asegura que un producto, proceso, sistema o servicio se ajusta a las normas, lineamientos o recomendaciones de los organismos, tanto nacionales como internacionales, dedicados a la normalizacin, proporcionando al consumidor final un producto que garantiza su seguridad y que especifica claramente la calidad con la que fue hecho. 2.3. BENEFICIOS PARA LOS FABRICANTES: reducen las variedades y tipos de productos; disminuyen los inventarios y los costos de produccin; mejoran la gestin y el diseo; contribuyen a la eliminacin de las barreras tcnicas al comercio; identifican al personal idneo; facilitan la comercializacin; agilizan el procesamiento de los pedidos. PARA LOS CONSUMIDORES SIGNIFICAN: el conocimiento de los niveles de calidad y/o seguridad de los bienes y servicios que adquieren; las prestaciones y las caractersticas; la comparacin entre diferentes ofertas; la agilizacin de las contrataciones, compras y pedidos; la importancia del etiquetado y el embalaje. 3. NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD

Se basan en principios de la gestin de la calidad

Normas Internacionales de Calidad

Tienen como objetivo unificar criterios de calidad para ser aplicadas como un modelo nico.

Tales como: Enfoque al cliente. Liderazgo Participacin del personal Mejora continua Enfoque en la toma de decisiones

Son: Para:

Conjunto de normas genricas que establecen sistemas de gestin de la calidad.

Aplicados:
Para organizaciones de cualquier tipo o tamao, que fabrican productos u ofrecen servicios.

Que las empresas compitan en un mercado globalizado.

Las normas internacionales de Calidad se caracterizan por: Ser estndares voluntarios y no tener obligacin legal. Ayudar a organizaciones a establecer y evaluar sus sistemas de gestin de la calidad. Proporciona una gua de certificacin del sistema por una entidad externa acreditada. Por ello son aplicables a: Organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un SGC Organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores. En los usuarios de los productos.

Los sistemas y normas internacionales de calidad se remontan a las Normas Britnicas BS 5750 de aplicacin al campo nuclear. Ya en 1985 se edita el primer borrador de las normas ISO 9001, 9002, 9003 que son 3 normas para el Aseguramiento de la Calidad publicndose por primera vez en 1987.

3.1. BRITISH STANDARDS INSTITUTION (BSI) La British Standards Institution, cuyas siglas corresponden a BSI, es una multinacional cuyo fin se basa en la creacin de normas para la estandarizacin de procesos. BSI es un organismo colaborador de ISO y proveedor de estas normas, son destacables la ISO 9001, ISO 14001 e ISO 27001. Entre sus actividades principales se incluyen la certificacin, auditora y formacin en las normas.

3.2. HISTORIA BSI fue fundada por el Comit de Ingeniera de normas de Londres en 1901. Poco a poco extendi su actividad de normalizacin a otros mbitos y adopt el nombre de British Standards Institution, tras recibir la aprobacin por Royal Charter en 1929. En 1998, tras una revisin del Royal Charter, BSI comenz a diversificarse. De este modo se estableci su nombre comercial haciendo referencia a su presencia Internacional: BSI Group. Actualmente BSI tiene presencia en Asia, Europa y Amrica. La organizacin lleva en Espaa desde 1998 y ha centrado sus actividades en:

3.2.1.AUDITORA: Las auditoras proporcionadas desde BSI Espaa se dividen en: AUDITORAS DE SEGUNDA PARTE Se trata de auditoras realizadas en nombre de un cliente determinado que solicita los servicios de BSI, bien porque tenga esa necesidad ya que la propia organizacin solicitante no pueda proporcionarla por si misma o bien porque necesiten una tercera parte neutral y experta que medie entre la organizacin solicitante y sus proveedores. AUDITORIAS DE TERCERA PARTE Se trata de las auditoras que BSI realiza de manera independiente. BSI Espaa dispone de un equipo de auditores repartidos por toda la geografa espaola que basan su labor diaria en el concepto de Auditora constructiva. 3.2.2.CERTIFICACIN: BSI Espaa certifica en las siguientes normas: Desempeo: Calidad ISO 9001 Servicio de Gestin TI ISO/IEC 20000 Automocin ISO/TS 16949 Aeroespacial AS9100 Telecomunicaciones TL 9000 Gas & Petrleo ISO 29001 Satisfaccin de cliente ISO 10002

Sostenibilidad: Medio Ambiente ISO 14001 Verificacin de Memorias de Sostenibilidad GRI / AA 1000 AS Verificacin de la Huella de Carbono PAS 2050 Responsabilidad Social SA 8000 Desarrollo sostenible BS 8900

 Riesgo:

Eficiencia energtica EN 16001

Seguridad Laboral OHSAS 18001 Seguridad de la Informacin ISO/IEC 27001 Continuidad de Negocio BS 25999 Seguridad Alimentaria ISO 22000 Productos Mdicos ISO 13485

3.2.3.FORMACIN En la BSI la formacin es una herramienta fundamental para el conocimiento, implantacin y especializacin en las normas desde las empresas. Los cursos que se imparten atienden a las necesidades en el mercado. As, respondiendo a este criterio existen cursos para las siguientes normas: Calidad: ISO 9001:2008 Medio Ambiente: ISO 14001 Continuidad de Negocio: BS 25999 Seguridad y Salud Laboral: OHSAS 18001 Seguridad de la Informacin: ISO 27001: 2005 Tecnologas de la Informacin: ISO/IEC 20000:2005 Sistemas de Gestin integrados: PAS 99 Automocin: ISO/TS 16949:2002 Seguridad Alimentaria: ISO 22000

3.3. NORMAS ISO QU ES LA ISO? ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es el mayor desarrollador mundial de estndares voluntarios internacionales. Normas Internacionales de dar el estado del arte de las especificaciones de productos, servicios y buenas prcticas, ayudando a

que la industria sea ms eficiente y eficaz. Desarrollado a travs de un consenso global, que ayudan a eliminar las barreras al comercio internacional. QU HACEMOS? ISO desarrolla normas internacionales. Fuimos fundados en 1947, y desde entonces se han publicado ms de 19 000 normas internacionales que abarcan casi todos los aspectos de la tecnologa y los negocios. De la seguridad alimentaria a las computadoras, y la agricultura a la atencin mdica, ISO Normas Internacionales impacto en nuestras vidas. HISTORIA La historia ISO comenz en 1946, cuando delegados de 25 pases se reunieron en el Instituto de Ingenieros Civiles de Londres y decidieron crear una nueva organizacin internacional "para facilitar la coordinacin internacional y la unificacin de las normas industriales. En febrero de 1947, la nueva organizacin, ISO, comenz oficialmente sus operaciones. Desde entonces, se han publicado ms de 19 000 normas internacionales que abarcan casi todos los aspectos de la tecnologa y la fabricacin. Hoy contamos con miembros de 164 pases y 3 335 organismos tcnicos para cuidar de elaboracin de normas. Ms de 150 personas trabajan a tiempo completo para Centroamrica Secretara de la ISO en Ginebra, Suiza. BENEFICIOS DE LAS NORMAS INTERNACIONALES Normas internacionales aportan beneficios tecnolgicos, econmicos y sociales. Ellos ayudan a armonizar las especificaciones tcnicas de los productos y servicios de la industria de fabricacin ms eficientes y eliminar las barreras al comercio internacional. Conformidad con las Normas Internacionales de ayuda a tranquilizar a los consumidores de que los productos son seguros, eficaces y bueno para el medio ambiente. Para los negocios, las normas internacionales son herramientas estratgicas y directrices para ayudar a las empresas hacer frente a algunos de los retos ms exigentes de los negocios modernos. Se aseguran de que las operaciones comerciales sean lo ms eficientes posible, aumentar la productividad y ayudan a las empresas acceder a nuevos mercados. Los beneficios incluyen:

Ahorro de costes - Normas internacionales ayudan a optimizar las operaciones y por lo tanto mejorar la lnea de fondo

Mayor satisfaccin del cliente - Normas Internacionales de ayudar a mejorar la calidad, aumentar la satisfaccin del cliente y aumentar las ventas

Acceso a nuevos mercados - Normas Internacionales de ayudar a prevenir las barreras al comercio y abrir los mercados mundiales

El aumento de cuota de mercado - Las normas internacionales ayudan a aumentar la productividad y ventaja competitiva

Beneficios ambientales - Normas internacionales ayudan a reducir los impactos negativos sobre el medio ambiente

Las empresas tambin se benefician de la participacin en el proceso de elaboracin de normas. Lea ms acerca de los beneficios de involucrarse en la elaboracin de normas.

Para la sociedad, el ISO ISO cuenta con ms de 19 000 normas de casi todos los aspectos de la vida diaria. Cuando los productos y servicios de conformidad con las Normas Internacionales de consumidores pueden tener la confianza de que son seguros, fiables y de buena calidad. Por ejemplo, las normas ISO en materia de seguridad vial, seguridad de los juguetes y envases mdicos seguros son slo una seleccin de los que ayudan a hacer del mundo un lugar ms seguro. Para asegurarse de que los beneficios de las Normas Internacionales ISO son tan amplias como sea posible, ISO apoya la participacin de los consumidores en la labor de desarrollo estndar con su Comit de Polticas del Consumidor (COPOLCO). Las normas internacionales de calidad del aire, el agua y el suelo, sobre las emisiones de gases y la radiacin y los aspectos ambientales de los productos contribuyen a los esfuerzos para preservar el medio ambiente y la salud de los ciudadanos. Para el gobierno las normas ISO aprovechan los conocimientos y la experiencia internacional y son un recurso vital para los gobiernos al desarrollar reglamentos. Los gobiernos nacionales pueden hacer que las normas ISO un requisito reglamentario (recuerda las normas ISO en s son voluntarios). Esto tiene una serie de ventajas: o Opinin de expertos - las normas ISO son desarrollados por expertos. Mediante la integracin de una norma ISO en la regulacin nacional, los gobiernos pueden

beneficiarse de la opinin de expertos sin tener que recurrir a sus servicios directamente. o La apertura del comercio mundial - Las normas ISO son internacionales y adoptadas por muchos gobiernos. Mediante la integracin de las normas ISO en la regulacin nacional, los gobiernos ayudan a asegurar que los requisitos para la importacin y exportacin son los mismos en todo el mundo, por lo tanto, facilitar la circulacin de bienes, servicios y tecnologas de pas a pas.

CMO SE DESARROLLAN LAS NORMAS ISO? Una norma ISO es desarrollado por un grupo de expertos, dentro de un comit tcnico. Una vez que la necesidad de una norma se ha establecido, estos expertos se renen para discutir y negociar un proyecto de norma. Tan pronto como un proyecto ha sido desarrollado que se comparte con los miembros de ISO que se les pide a comentar y votar en ella. Si se logra un consenso el proyecto se convierte en un estndar ISO, si no que se remonta a la comisin tcnica para posteriores ediciones.

PRINCIPIOS CLAVE EN LA ELABORACIN DE NORMAS A. NORMAS ISO RESPONDEN A UNA NECESIDAD EN EL MERCADO ISO no decide cundo debe desarrollar un nuevo estndar. En cambio, ISO responde a una solicitud de la industria u otras partes interesadas, como los grupos de consumidores. Tpicamente, un sector de la industria o de grupo se comunica la necesidad de un estndar a su miembro nacional que se pone en contacto ISO. Los datos de contacto de los miembros nacionales se pueden encontrar en la lista de miembros. B. LAS NORMAS ISO SE BASAN EN OPINIONES DE EXPERTOS MUNDIALES Las normas ISO son desarrollados por grupos de expertos de todo el mundo, que son parte de grandes grupos llamados comits tcnicos. Estos expertos negociar todos los aspectos de la norma, incluyendo su mbito de aplicacin, definiciones clave y contenido. Los detalles se pueden encontrar en la lista de los comits tcnicos. C. LAS NORMAS ISO SE DESARROLLAN A TRAVS DE UN PROCESO DE MLTIPLES PARTES INTERESADAS

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Los Comits Tcnicos estn formados por expertos de la industria en cuestin, sino tambin de las asociaciones de consumidores, acadmicos, organizaciones no gubernamentales y gubernamentales. Lea ms acerca de quien desarrolla las normas ISO . D. NORMAS ISO SE BASA EN UN CONSENSO El desarrollo de las normas ISO es un enfoque basado en el consenso y los comentarios de las partes interesadas se tienen en cuenta.

ETAPAS DEL DESARROLLO DE LAS NORMAS INTERNACIONALES Una norma internacional es el resultado de un acuerdo entre los organismos miembros de la ISO. Se puede utilizar como tal, o puede ser implementado a travs de la incorporacin en las normas nacionales de diferentes pases. Las Normas Internacionales son elaboradas por los comits tcnicos de la ISO (TC) y subcomits (SC) por un proceso de seis pasos. A. ETAPA DE PROPUESTA El primer paso en el desarrollo de una Norma Internacional es para confirmar que una determinada norma internacional es necesaria. Una propuesta de nuevo elemento de trabajo (NP) se somete a votacin de los miembros del TC o SC correspondiente para determinar la inclusin del elemento de trabajo en el programa de trabajo. La propuesta es aceptada si la mayora de los miembros P del TC / SC votos a favor y si por lo menos cinco miembros P declaran su compromiso de participar activamente en el proyecto. En esta etapa, un jefe de proyecto responsable del elemento de trabajo es normalmente designado. B. ETAPA PREPARATORIA Por lo general, un grupo de trabajo de expertos, el presidente (coordinador) de la cual es la responsable del proyecto, se establece por el TC / SC para la preparacin de un borrador de trabajo. Los sucesivos borradores de trabajo pueden ser considerados hasta que el grupo de trabajo considera que se ha desarrollado la mejor solucin tcnica para el problema en cuestin. En esta etapa, el proyecto se remite al comit de padres del grupo de trabajo para la fase de creacin de consenso. C. COMIT

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Tan pronto como un primer borrador de comit est disponible, se registra por la Secretara Central de la ISO. Es distribuido para recabar observaciones y, en su caso, votacin, por los miembros P del CT / SC. Los sucesivos proyectos del comit pueden ser considerados hasta que se alcanza el consenso sobre el contenido tcnico. Una vez que se ha alcanzado un consenso, el texto est terminado para su presentacin como proyecto de Norma Internacional (DIS). D. CONSULTA El proyecto de Norma Internacional (DIS) se distribuye a todos los miembros de ISO por la Secretara Central de la ISO para votar y hacer comentarios en un plazo de cinco meses. Est aprobado para su presentacin como un proyecto final de Norma Internacional (FDIS) si una mayora de dos tercios de los miembros P del TC / SC estn en favor y no ms de una cuarta parte del nmero total de votos emitidos son negativos. Si los criterios de aprobacin no se cumplen, el texto se devuelve al origen TC / SC para su estudio y un documento revisado de nuevo se distribuir para votar y hacer comentarios como proyecto de norma internacional. E. ETAPA DE APROBACIN El proyecto final de Norma Internacional (FDIS) se distribuye a todos los miembros de ISO por la Secretara Central de la ISO para un s definitivo / voto negativo en el plazo de dos meses. Si los comentarios tcnicos recibidos durante este perodo, ya no se consideran en esta etapa, pero a su consideracin durante una futura revisin de la Norma Internacional. El texto ha sido aprobado como norma internacional si una mayora de dos tercios de los miembros P del TC / SC est a favor y no ms de una cuarta parte del nmero total de votos emitidos son negativos. Si estos criterios de aprobacin no se cumplen, la norma se remite de nuevo al origen TC / SC para su reconsideracin a la luz de los motivos tcnicos presentados en apoyo de los votos negativos recibidos F. ETAPA DE PUBLICACIN Una vez que un proyecto final de norma internacional ha sido aprobado, cambios de redaccin de poca importancia, siempre y cuando sea necesario, se introducen en el texto final que se enva a la Secretara Central de la ISO donde se publica la Norma Internacional.

3.4. PRINCIPALES NORMAS ISO

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Algunos estndares son los siguientes: ISO 16:1975 Frecuencia de afinacin estndar: 440 Hz ISO 216 Medidas de papel: p.e. ISO A4 ISO 639 Nombres de lenguas ISO 690:1987 Regula las citas bibliogrficas (corresponde a la norma UNE 50104:1994) ISO 690-2:1997 Regula las citas bibliogrficas de documentos electrnicos ISO 732 Formato de carrete de 120 ISO 838 Estndar para perforadoras de papel (contando medidas y navajas) ISO 1007 Formato de carrete de 135 ISO 1171-Estndar de tamices ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programacin Fortran ISO 3029 Formato carrete de 126 ISO 3166 Cdigos de pases ISO 4217 Cdigos de divisas ISO 7811 Tcnica de grabacin en tarjetas de identificacin ISO 8601 Representacin del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet mediante el Date and Time Formats de W3C que utiliza UTC ISO/IEC 8652:1995 Lenguaje de programacin Ada ISO 8859 Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (Uno de ellos es el ISO 8859-1, que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental, como el espaol) ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y vocabulario ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de logicos de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y

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herramientas especficas de implantacin, como los mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin, opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. Su implantacin, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con: Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organizacin por medio de la documentacin Incrementar la satisfaccin del cliente Medir y monitorizar el desempeo de los procesos Disminuir re-procesos Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc. Reducir las incidencias de produccin o prestacin de servicios

ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo, desarrollo, produccin y servicio post-venta. Es un conjunto de normas sobre calidad y gestin especificando los requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad que se utilizan internamente en una organizacin para certificar.

ISO 9002 - Modelo para el aseguramiento de la calidad en la produccin, instalacin y servicio post venta. Especifica los requisitos del sistema de calidad cuando es preciso garantizar la conformidad de las instalaciones con requisitos especificados durante la produccin, instalacin y post venta.

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 ISO 9003 - Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y en los ensayos finales. Especifica los requisitos del sistema de calidad y proporciona un modelo de aseguramiento de la calidad cuando se quiere demostrar la capacidad de un proveedor para detectar y controlar la no conformidad de un producto durante la inspeccin y ensayos finales. ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo Gestin integrada, mejora continua, indicadores de medicin y de satisfaccin del cliente. ISO/IEC 9126 Factores de Calidad del Software ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM ISO 9899 Lenguaje de programacin C ISO 10000 - Introduccin y Generalidades, guas para planes de calidad, efectos tcnicos, productivos y econmicos de calidad. ISO 10279 Lenguaje de programacin BASIC ISO 10646 Universal Character Set ISO/IEC 11172 MPEG-1 ISO/IEC 11801 Sistemas de cableado para telecomunicacin de multipropsito ISO/IEC 12207 Tecnologa de la informacin / Ciclo de vida del software ISO 13450 Formato de carrete de 110 ISO 13485 Productos sanitarios. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos para fines reglamentarios ISO/IEC 13818 MPEG-2 ISO 14000 Estndares de Gestin Medioambiental en entornos de produccin La norma ISO 14000 es una norma internacionalmente aceptada que expresa cmo establecer un Sistema de Gestin Ambiental (SGA) efectivo. La norma est diseada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la

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reduccin de los impactos en el ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos. La norma ISO 14000 va enfocada a cualquier organizacin, de cualquier tamao o sector, que est buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislacin en materia ambiental. HISTORIA: En la dcada de los 90, en consideracin a la problemtica ambiental, muchos pases comienzan a implementar sus propias normas ambientales . De esta manera se haca necesario tener un indicador universal que evaluara los esfuerzos de una organizacin por alcanzar una proteccin ambiental confiable y adecuada. En este contexto, la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) fue invitada a participar a la Cumbre de la Tierra, organizada por la Conferencia sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo en junio de 1992 en Ro de Janeiro -Brasil-. Ante tal acontecimiento, ISO se compromete a crear normas ambientales internacionales, despus denominadas, ISO 14000. Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas ambientales para la prevencin de la contaminacin, ni tampoco se involucran en el desempeo ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas enfocadas a los procesos de produccin al interior de una empresa u organizacin, y de los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente. Para 1992, un comit tcnico compuesto de 43 miembros activos y 15 miembros observadores haba sido formado y el desarrollo de lo que hoy conocemos como ISO 14000 estaba en camino. En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de la serie de estndares ISO 14000 sali a la luz, a revolucionar los campos empresariales, legales y tcnicos. Estos estndares, llamados ISO 14000, van a revolucionar la forma en que ambos, gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez, estos estndares proveern un lenguaje comn para la gestin ambiental al establecer un marco para la certificacin de sistemas de gestin ambiental por terceros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores y agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental. Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000: La certificacin del Sistema de Gestin Ambiental, mediante el cual las empresas recibirn el certificado. El Sello Ambiental, mediante el cual sern certificados los productos ("sello verde").

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La ISO 14000 se basa en la norma Inglesa BS7750, que fue publicada oficialmente por la British Standards Institution (BSI) previa a la Reunin Mundial de la ONU sobre el Medio Ambiente (ECO 92). La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestin ambiental que, una vez implantados, afectar todos los aspectos de la gestin de una organizacin en sus responsabilidades ambientales y ayudar a las organizaciones a tratar sistemticamente asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las oportunidades de beneficio econmico. Los estndares son voluntarios, no tienen obligacin legal y no establecen un conjunto de metas cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o mtodos especficos de medir esas emisiones. Por el contrario, ISO 14000 se centra en la organizacin proveyendo un conjunto de estndares basados en procedimiento y unas pautas desde las que una empresa puede construir y mantener un sistema de gestin ambiental. En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus esferas de accin, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una actitud preventiva, que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus mecanismos de decisin empresarial. La norma se compone de 8 elementos, los cuales se relacionan a continuacin con su respectivo nmero de identificacin: Sistemas de Gestin Ambiental (14001 Especificaciones y directivas para su uso 14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y tcnica de apoyo.) Auditoras Ambientales (14010 Principios generales- 14011 Procedimientos de auditoras, Auditoras de Sistemas de Gestin Ambiental- 14012 Criterios para certificacin de auditores) Evaluacin del desempeo ambiental (14031 Lineamientos- 14032 Ejemplos de Evaluacin de Desempeo Ambiental) Anlisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general- 14041 Definicin del objetivo y mbito y anlisis del inventario- 1404. BENEFICIOS: PARA LAS EMPRESAS: La adopcin de las Normas Internacionales facilita a los proveedores basar el desarrollo de sus productos en el contraste de amplios datos de mercado de sus sectores, permitiendo as a los industriales concurrir cada vez ms libremente y con eficacia en muchos ms mercados del mundo.

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 AHORRO DE COSTOS: la ISO 14001 puede proporcionar un ahorro del coste a travs de la reduccin de residuos y un uso ms eficiente de los recursos naturales tales como la electricidad, el agua y el gas. Organizaciones con certificaciones ISO 14001 estn mejor situadas de cara a posibles multas y penas futuras por incumplimiento de la legislacin ambiental, y a una reduccin del seguro por la va de demostrar una mejor gestin del riesgo. REPUTACIN: como hay un conocimiento pblico de las normas, tambin puede significar una ventaja competitiva, creando ms y mejores oportunidades comerciales. PARTICIPACIN DEL PERSONAL: se mejora la comunicacin interna y puede encontrar un equipo ms motivado a travs de las sugerencias de mejora ambiental. MEJORA CONTINUA: el proceso de evaluacin regular asegura se puede supervisar y mejorar el funcionamiento medioambiental en las empresas. CUMPLIMIENTO: la implantacin ISO 14001 demuestra que las organizaciones cumplen con una serie de requisitos legales. Esto puede mitigar los riesgos de juicios. SISTEMAS INTEGRADOS: ISO 14001 se alinea con otras normas de sistemas de gestin como la ISO 9001 o la OHSAS 18001 de seguridad y salud laboral, que proporciona una ms efectiva y eficiente gestin de sistemas en general. PARA LOS GOBIERNOS: Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnolgicas y cientficas que sostienen la salud, la legislacin sobre seguridad y calidad medio ambiental. PARA LOS PASES EN VA DE DESARROLLO: Las Normas Internacionales constituyen una fuente importante del know-how tecnolgico, definiendo las caractersticas que se esperan de los productos y servicios a ser colocados en los mercados de exportacin, las Normas Internacionales dan as una base a estos pases para tomar decisiones correctas al invertir con acierto sus escasos recursos y as evitar malgastarlos. PARA LOS CONSUMIDORES: La conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales proporciona el aseguramiento de su calidad, seguridad y fiabilidad.

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PARA

EL

PLANETA

QUE

HABITAMOS:

Porque

al

existir

Normas

Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad de suelo, as como sobre las emisiones de gases y la radiacin, podemos contribuir al esfuerzo de conservar el medio ambiente. Para cada uno, las Normas Internacionales pueden contribuir a mejorar la calidad de vida en general asegurando que el transporte, la maquinaria e instrumentos que usamos son sanos y seguros. La ISO desarrolla slo aquellas normas para las que hay una exigencia de mercado. El trabajo es realizado por expertos provenientes de los sectores industriales, tcnicos y de negocios que han solicitado las normas y que posteriormente se proponen emplear. Estos expertos pueden unirse a otros con conocimientos relevantes, tales como: los representantes de agencias de gobierno, organizaciones de consumidores, las academias, los laboratorios de pruebas y en general expertos internacionales en sus propios campos. El objetivo de estas normas es facilitar a las empresas metodologas adecuadas para la implantacin de un sistema de gestin ambiental, similares a las propuestas por la serie ISO 9000 para la gestin de la calidad. La serie de normas ISO 14000 sobre gestin ambiental incluye las siguientes normas: De gestin ambiental (S G A): especificaciones y directrices para su utilizacin. ISO 14001:2004 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso. ISO 14004:2004 Sistemas de gestin ambiental. Directrices generales sobre principios, sistemas y tcnicas de apoyo. ISO 14011:2002: Gua para las auditoras de sistemas de gestin de calidad o ambiental. ISO 14020 Etiquetado y declaraciones ambientales - Principios Generales ISO 14021 Etiquetado y declaraciones ambientales - Autodeclaraciones ISO 14024 Etiquetado y declaraciones ambientales ISO/TR 14025 Etiquetado y declaraciones ambientales ISO 14031:1999 Gestin ambiental. Evaluacin del rendimiento ambiental. Directrices.

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ISO 14032 Gestin ambiental - Ejemplos de evaluacin del rendimiento ambiental (ERA)

ISO 14040 Gestin ambiental - Evaluacin del ciclo de vida - Marco de referencia

ISO 14041. Gestin ambiental - Anlisis del ciclo de vida. Definicin de la finalidad y el campo y anlisis de inventarios.

ISO 14042 Gestin ambiental - Anlisis del ciclo de vida. Evaluacin del impacto del ciclo de vida.

ISO 14043 Gestin ambiental - Anlisis del ciclo de vida. Interpretacin del ciclo de vida.

ISO/TR 14047 Gestin ambiental - Evaluacin del impacto del ciclo de vida. Ejemplos de aplicacin de ISO 14042.

ISO/TS 14048 Gestin ambiental - Evaluacin del ciclo de vida. Formato de documentacin de datos.

ISO/TR 14049 Gestin ambiental - Evaluacin del ciclo de vida. Ejemplos de la aplicacin de ISO 14041 a la definicin de objetivo y alcance y anlisis de inventario.

ISO 14062 Gestin ambiental - Integracin de los aspectos ambientales en el diseo y desarrollo de los productos.

ISO/IEC 14496 MPEG-4 ISO 14971 Productos sanitarios. Aplicacin de la gestin de riesgos a los productos sanitarios

ISO/IEC 15444 JPEG 2000 ISO/IEC 15504 Mejora y evaluacin de procesos de desarrollo de software ISO 15693 Estndar para tarjetas de vecindad ISO/IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracin

ISO/IEC 20000 Tecnologa de la informacin. Gestin del servicio ISO 22000 Inocuidad en alimentos

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es una norma de la serie ISO enfocada en alimentos, esta norma define y especifica los requerimientos para desarrollar e implantar un sistema de Gestin de Inocuidad de los alimentos, con el fin de lograr un armonizacin internacional que permita una mejora de la seguridad alimentaria durante el transcurso de toda la cadena de suministro. La primera edicin fue publicada el 1 de septiembre de 2005. Objetivos principales o o o o Asegurar la proteccin del consumidor y fortalecer su confianza. Reforzar la seguridad alimentaria. Fomentar la cooperacin entre las industrias y los gobiernos. Mejorar el rendimiento de los costes a lo largo de la cadena de suministro alimentaria. ISO 22000:2005 recoge los elementos claves que cubren por completo los requisitos de seguridad industrial, constituyendo la base de cualquier norma de seguridad alimentaria aprobada, estos requisitos que en ningn momento pretenden sustituir los requisitos legales y reglamentarios son: o Requisitos para desarrollar un Sistema APPCC de acuerdo a los principios enunciados en el Codex Alimentarius. o Requisitos para buenas prcticas de fabricacin programa de prerrequisitos. o Requisitos para un Sistema de Gestin.

Al igual que ocurre con otras Normas Internacionales todos los requisitos de la norma ISO 22000 son genricos para as ser aplicables a todas las organizaciones que operan dentro de la cadena de suministro alimentario, para permitirles disear e implantar un sistema de gestin de seguridad alimentaria eficaz, independientemente del tipo, tamao y producto. Incluyendo tal y como especfica la norma en su mbito de aplicacin a todas aquellas organizaciones directamente involucradas en uno o ms pasos de la cadena alimenticia de suministro alimentario como productores de piensos, agricultores, ganaderos, productores de materias primas y aditivos para uso alimentario, fabricantes de productos alimentarios, cadenas de distribucin, caterings, organizaciones que proporcionan servicios de limpieza, transporte, almacenamiento y distribucin de productos alimentarios y otras organizaciones

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indirectamente involucrado con la cadena alimenticia como proveedores de equipamientos, agentes de limpieza, material de envase y embalaje y productores de cualquier otro material que entre en contacto con los alimentos. Requisitos de sistemas de gestin de seguridad alimentaria Establecidos en 8 captulos principales, alineados con los ya definidos en las normas ISO 9001 y ISO 14001. Estos son: o o o o o o o o mbito. Referencias. Trminos y definiciones. Sistema de gestin de seguridad alimentaria. Responsabilidad de la direccin. Gestin de recursos. Realizacin de productos seguros. Medida, anlisis y actualizacin del sistema.

Hay tambin 3 anexos que permitirn a una organizacin, de acuerdo con lo establecido en la propia norma en su mbito de aplicacin: o planificar, disear, implementar, operar, mantener y mantener actualizado un sistema de gestin de seguridad alimentaria que proporcione productos finales acordes a su uso intencionado que aseguren que los alimentos sean seguros para el usuario final cuando sean consumidos o identificar y evaluar los requisitos del cliente y demostrar la conformidad con los requisitos acordados mutuamente relacionados con la seguridad alimentaria, o demostrar la comunicacin eficaz con los clientes y otras partes interesadas a lo largo de la cadena alimenticia o demostrar la conformidad con los requisitos legales y reglamentarios aplicables en relacin a la seguridad alimentaria, o o asegurar que cumple con su poltica de seguridad alimentaria declarada, demostrar dicho cumplimiento a otras partes interesadas, y

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buscar la certificacin de su sistema de gestin de seguridad alimentaria por una organizacin externa.

ISO 17025 - Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracin

ISO 26300 OpenDocument ISO/IEC 26300 OpenDocument Format (.odf) ISO/IEC 27001 Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin ISO/IEC 29110 Software engineering Lifecycle profiles for Very Small Entities (VSEs) (MoProsoft)

ISO/IEC 29119 Pruebas de Software ISO 32000 Formato de Documento Porttil ISO 5218 - Representacin de los sexos humanos. ISO 50001 - Sistema de gestin de la energa.

3.5. CERTIFICACIN Las organizaciones y empresas a menudo quieren obtener la certificacin de las normas ISO de sistemas de gestin (por ejemplo, ISO 9001 o ISO 14001) aunque la certificacin no es un requisito. La mejor razn para querer aplicar esas normas es mejorar la eficiencia y eficacia de las operaciones de la empresa. Una empresa puede decidir buscar la certificacin por muchas razones, como: o o o o ser un requisito contractual o reglamentaria necesario para satisfacer las preferencias de los clientes caen dentro del contexto de un programa de gestin de riesgos, y ayudar a motivar al personal mediante el establecimiento de un objetivo claro para el desarrollo de su sistema de gestin. Sin embargo, ISO no est involucrado en la certificacin de cualquiera de las normas que elabore. La certificacin es realizada por organismos de certificacin externos, que

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son en gran parte privado. Por lo tanto, una empresa u organizacin no puede ser certificada por ISO. Cuando una empresa u organizacin est certificado para una norma ISO y van a recibir un certificado de la entidad de certificacin, a pesar de que el nombre de la norma ISO aparece en el certificado, no es ISO quien lo ha emitido. Aunque la norma ISO no realiza la certificacin, la Comisin de Evaluacin de la Conformidad (CASCO) ha elaborado una serie de normas que se relacionan con el proceso de certificacin. Los criterios voluntarios contenidos en estas publicaciones son un consenso internacional sobre las buenas prcticas relacionadas con la certificacin. Las empresas y organizaciones suelen operar sus actividades de certificacin de conformidad con las normas internacionales. PROCESO DE CERTIFICACIN Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (nica norma certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o reas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditora y, despus de completar con xito, someterse a una inspeccin anual para mantener la certificacin. Los requerimientos de la norma son genricos, a raz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamao, actividad, clientes, planificacin, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de implementacin involucra que la empresa desarrolle criterios especficos y que los aplique, a travs del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestin de la Calidad. En el caso de que el auditor encuentre reas de incumplimiento, la organizacin tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificacin o la continuidad en el proceso de certificacin (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificacin). Un proyecto de implementacin, involucrar, como mnimo: o Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos alcanzan a la actividad de la empresa. o o Analizar la situacin de la organizacin, dnde est y a dnde debe llegar. Construir desde cada accin puntual un Sistema de Gestin de la Calidad.

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Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, as como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.

La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestin y control documental, registros de la calidad, auditorias internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.

o o

Detectar las necesidades de capacitacin propias de la empresa. Durante la ejecucin del proyecto ser necesario capacitar al personal en lo referido a la poltica de calidad, aspectos relativos a la gestin de la calidad que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia), herramientas de auditora interna para aquellas personas que se vayan a desempear en esa posicin.

o o

Realizar Auditoras Internas. Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses. Solicitar la Auditora de Certificacin.

4. OTRAS NORMAS INTERNACIONALES 4.1. IFAC IFAC es la organizacin mundial de la profesin contable dedicada a servir al inters pblico fortaleciendo la profesin y contribuyendo al desarrollo de economas internacionales fuertes. IFAC est compuesta por 167 miembros y asociados en 127 pases y jurisdicciones, lo que representa alrededor de 2,5 millones de contadores en la prctica pblica, la educacin, la administracin pblica, la industria y el comercio. La misin de la IFAC es servir al inters pblico: contribuir a la elaboracin, adopcin y aplicacin de normas de alta calidad y directrices internacionales, contribuyendo al desarrollo de fuertes organizaciones profesionales de contabilidad y firmas de contabilidad y de alta calidad las prcticas de los contables profesionales; promover el valor de los contadores profesionales a nivel mundial; hablar sobre cuestiones de inters pblico donde la experiencia de la profesin contable es ms relevante. IFAC est compuesta por 167 miembros y asociados en 127 pases y jurisdicciones, lo que representa alrededor de 2,5 millones de contadores en la prctica pblica, la educacin, la administracin pblica, la industria y el comercio. Miembros de IFAC son

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organizaciones profesionales de contabilidad reconocidos por la ley o el consenso general dentro de sus pases como importantes organizaciones nacionales. Las organizaciones nacionales pueden aplicar para convertirse en un asociado de IFAC en que la organizacin est trabajando para lograr la adhesin. Los miembros tienen la obligacin de apoyar la misin de la IFAC y sus programas; demostrar el cumplimiento de las Declaraciones de Obligaciones de los Miembros; ser financieramente viable y operativa, y tiene una estructura de gobierno adecuada, hacer contribuciones financieras, y cumplir los dems criterios descritos en el Proceso de Solicitud de Membresa , la IFAC Constitucin y los Estatutos de la IFAC . Asociado de estado est abierta a las organizaciones profesionales de contabilidad que an no cumplen todos los criterios de admisin de miembros, pero demuestran el compromiso de cumplir con esos criterios y avanzar hacia la adhesin. IFAC tambin tiene afiliados, las organizaciones que no cumplan los criterios de admisin de asociados, pero estn involucrados en el desarrollo de la profesin contable. IFAC tambin trabaja con reconocidas organizaciones regionales y reconoci Agrupaciones de contabilidad, los organismos independientes que apoyan el desarrollo de la profesin contable internacional, facilitar la convergencia con las normas internacionales, y proporcionar liderazgo para abordar las cuestiones que afectan a la profesin contable en su regin y / o circunscripciones. Organizaciones Regionales apoyar a los miembros de IFAC y la profesin dentro de una regin geogrfica; Agrupaciones Contabilidad reunir a las organizaciones profesionales de contabilidad con aspectos comunes, como el idioma, la cultura, la proximidad, el comercio, etc.

4.2. IAASB (Consejo de Normas y Auditora Internacional) Es una organizacin independiente, que sirva al inters pblico mediante el establecimiento de altos estndares de calidad internacionales de auditora, control de calidad, revisin, verificacin, y los servicios relacionados. De este modo, el IAASB mejora la calidad y la uniformidad de la prctica en todo el mundo y fortalece la confianza pblica en la profesin de auditora global y la seguridad.

HISTORIA

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Consejo de Normas y Auditora Internacional (IAASB) fue fundada en marzo de 1978. Era conocido previamente como el Comit de Prcticas Internacionales de Auditora (IAPC). El trabajo inicial IAPC se centr en tres reas: objeto y alcance de las auditoras de los estados financieros, cartas de compromiso, y las directrices generales de auditora. En 1991, las directrices del IAPC fueron recodificadas como Normas Internacionales de Auditora (NIA). En 2001, una revisin exhaustiva de la IAPC se llev a cabo, y en 2002, el IAPC se reconstituy como la Normas Internacionales de Auditora y Aseguramiento (IAASB). En 2003, la IFAC aprob una serie de reformas destinadas, entre otras cosas, a fortalecer an ms sus procesos normativos, incluidos los de la IAASB, de manera que respondan a los intereses pblicos.

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CONCLUSIONES

Las normas ISO son un importante paso hacia la integralidad del concepto de calidad y sobre todo, hacia la puesta en prctica de lo que tanto se ha dicho en los discursos pblicos y tan poco se ha aplicado en nuestros pases: el desarrollo del recurso humano. Las normas permiten establecer reglas de comportamiento al individuo, estas normas, las polticas y procedimientos son complemento que permite a la organizacin el logro de metas. Corporaciones alrededor del mundo han establecido y continan estableciendo sus sistemas de calidad en funcin de estos estndares. Tanto grandes como mejorar su competitividad. pequeas empresas con negocios internacionales consideran a las series ISO como una ruta para abrir mercados y

CASO PRCTICO

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YURA S.A. Hace 45 aos se constituy Yura S.A., para ser uno de los ejes de desarrollo ms importantes de la regin sur del pas. Cuenta con su Divisin de Cementos y su Red de Negocios A construir, produciendo y comercializando cemento, prefabricados de concreto, agregados, mezclas secas (mortero, pegamentos y estucos) y materiales de construccin, convirtindose en lder de su mercado de influencia. Yura S.A. ha demostrado, a travs de importantes inversiones realizadas durante los ltimos aos, su compromiso con el proceso de desarrollo del Per, suministrando productos y servicios de alta calidad con miras al logro de la satisfaccin de los requerimientos de sus clientes.

MISIN, VISIN Y VALORES:

MISIN

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Somos fuente de desarrollo, produciendo y comercializando cemento, prefabricados de concreto, materiales y servicios de la ms alta calidad para ser siempre la primera opcin del mercado, en un entorno que: Motive y desarrolle a nuestros colaboradores, comunidades, clientes y proveedores; promueva la armona con el medio ambiente y maximice el valor de la empresa.

VISIN Seremos una organizacin lder en los mercados en que participemos, coherentes con nuestros principios y valores, de modo que nuestros grupos de inters se sientan plenamente identificados.

VALORES Respeto a las personas y al medio ambiente. Siempre actuar responsablemente. Ser una empresa transparente. Lograr siempre los resultados propuestos. Innovar siempre con calidad.

CERTIFICACIONES:

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Yura S.A., fue la primera empresa de fabricacin de cemento en el Per que obtuvo los reconocimientos de las Normas Internacionales (ISO 9001:2000, ISO 14001:2004) por parte de SGS. La Norma ISO 9001, especifica requisitos para el Sistema de Gestin de la Calidad de organizaciones que requieran demostrar su capacidad de proveer productos que cumplan con los requisitos del cliente, atendiendo sus necesidades y buscando la manera de aumentar la satisfaccin de los mismos. La Norma ISO 14001, especifica requisitos para el Sistema de Gestin Ambiental, destinados a permitir que una organizacin desarrolle e implemente una poltica ambiental y objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y otros que la organizacin suscriba, identificando, priorizando y administrando sus aspectos ambientales significativos, as como dar mayor atencin y compromiso con la prevencin de la contaminacin y mejora del medio ambiente. Actualmente estamos realizando los trmites para tentar la Norma OHSAS 18001; que especifica requisitos para el Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional, para hacer posible que una organizacin controle sus riesgos en Seguridad y Salud Ocupacional, y mejore sistemticamente el nivel de del desempeo en ese sentido, estableciendo objetivos, indicadores, metas y planes de accin.

BIBLIOGRAFIA

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1. IFAC. Pgina web: www.ifac.org 2. IAASB. Pgina web: www.ifac.org/auditing-assurance

3. Universidad Nacional de Lujn Argentina 4. Gonzales Eglis, Ctedra Modelos Gerenciales 5. ISO. Pgina web: www.iso.org

6. Wikipedia. Pgina web: www.es.wikipedia.org

7. Profesor Jorge Mojorovich

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